导诊护士行为规范

2024-05-21

导诊护士行为规范（精选8篇）

篇1：导诊护士行为规范

瓮安县人民医院导诊护士行为规范

1、坚守工作工作岗位，认真履行岗位职责，严格遵守劳动纪律，准时上下班，不脱岗，不闲谈，不干私活（手机上网、聊天、看视频）。

2、导诊台的护士上岗必须仪表整洁，符合护士着装规范，佩戴胸牌上岗。

3、导诊台护士保持良好的护士行为礼仪，保持坐有坐相，站有站姿，不准翘高脚。

4、导诊护士在接待患者时，不准坐着与患者说话，应该有礼貌的站立交谈，以体现文明服务。

5、热情主动接待患者，礼貌待人、微笑服务，做到有问必答、百问不厌，当时解答不了的，要及时反馈给相关部门。对来台咨询的每一位患者做到“来有应声，走有送声”。

6、导诊台的护士必须使用文明用语，接待每一位患者要用“请”字当头，说一声“您好”，严禁使用禁语，如：不知道、不清楚……等。

瓮安县人民医院

服务监督电话：0854-2879381 0854-2631840

篇2：导诊护士行为规范

1、着装统一、清洁、系好领结、衣扣、无卷袖口、不穿破丝袜、不露袜口、鞋为白色皮鞋，保持干净光亮。

2、自然淡妆，包括眼影、眉毛、口红、腮红及接近肤色的粉底（不会化妆的同志最好是化眉毛、口红、免得不伦不类）保持干净，清爽无油腻的外貌，牙齿洁白，口腔无异味，上班勿吃大蒜、洋葱、韭菜等，胸牌挂表完好端正，佩戴于左胸前，头发流海不过眉，侧发不盖耳，后发不过领，长发戴统一使用发结，不戴任何首饰，指甲不能长过指尖，勿使用甲彩，适当使用无色透明指甲油。

3、仪态（举手投足）站有站相，坐有坐相，头痛、痒，遇到满腹牢骚时能自律。

站姿：收腹挺胸，提臀，目光平视前方，余光环视周围，下颌内敛，面带微

笑，肩平，手自然下垂，把手交叉（右手放左手上面，四手指并拢）放在小腹部前，或手交叉放于臀部，脚呈A字型，女士也可呈丁字型，两个腿尽可能贴紧，不能倚墙而立，手交叉抱于胸前，或将手插入口袋，工作场合不要肩搭肩。

坐姿：落坐前，用手拢平臀部，裙角，轻座，肩平，收腹挺胸，手放于膝盖

上，膝盖并拢，臀部占座位的1/2，双脚斜放于前方，不宜腿斜，斜身与人交谈，翘二朗腿时，脚尖往下拉直，双小腿贴紧，双手可搭在膝盖上。起身时，也应先用双手拢平臀部，裙角。

走姿：抬头平时前方，收腹挺胸，重心稍向前倾，双肩平稳，双手随双脚自

然摆动，脚步敏捷，步伐轻盈，切忌大摇大摆，双手插入口袋，行靠右、遇病人、领导先侧身让道，遇到急事不能奔跑，给人一种恐惧感，只能加快步伐。

蹲姿：半蹲、侧身，膝盖并拢，用手拢裙后再拾物，切忌突然下蹲或全部下

蹲而有损尊严。

手势：四个手指并拢，拇指贴下，掌心朝上，自然伸向前方，上身随着手指

方向稍前倾，自然舒展，握手时，女士主动伸手，相隔两三步距离，重心向前倾，四指并拢，微握，遇到长者，领导，由对方先伸手。语言：倡导普通话，声调温和，通俗易懂，尽量少用医学术语。

篇3：导诊护士行为规范

1 导诊护士的工作内容和导诊的必要性

导诊护士是医院的“门面”, 是患者对医院整体印象的最直接表现。导诊护士的言行举止直接影响着患者的心情甚至疾病的康复, 在医院各个系统和科室中起着承上启下的作用, 是患者就诊的必经之路, 导诊护士的工作不仅只局限于预诊、分诊、指路, 还对患者负有咨询、教育、指导的作用, 根据患者的主诉、症状, 正确判断患者病情, 提供合理的就诊科室和意见, 争取在短时间内完成各项检查, 及时得到有效的诊治, 尽量减轻他们的痛苦[2]。并用和善的态度和语言针对患者的病情提供帮助, 及时、准确、热情、耐心地帮助患者解决问题, 建立良好的护患关系, 促进患者康复, 保证护理工作的顺利进行, 提高护理质量。

2 加强导诊服务理念与素质培养, 提高护理质量

2.1 加强道德和行为素质培养

导诊护士的素质是医院整体素质的体现, 直接影响护理质量和医院发展。道德和行为素质是护士必需具备的基本素质, 道德素质是护士素质的核心、行为素质是护士素质的准则[3]。因此应加强导诊的素质培养, 遵守医院的各项规章制度, 热爱本职工作, 从心理上树立起本职业是为挽救患者生命服务的, 是神圣的, 尊重自己的工作性质, 使自己的道德素质得到全面提升;另外, 导诊护士的形象代表着医院的形象, 应努力提高自己的行为素质, 从仪表、举止、语言、修养到着装、站、坐、行姿和微笑等方面, 导诊护士热情、周到的对患者进行服务、分诊, 取得患者的信任, 建立良好的护患关系, 使患者在门诊检查和治疗过程中轻松愉快度过, 促进患者治疗康复, 避免由于导诊不明确、冷言冷语导致患者病情加重、延误病情, 充分体现护士的自身修养。

2.2 加强导诊护士的专业技术培养

过去医院对导诊护士的作用不重视, 认为可有可无, 患者到医院就诊时不知道应去哪里看病, 延误了疾病的治愈。随着医疗的发展, 医院的医疗水平和业务越来越多, 导诊这一工作地位越来越高, 但由于导诊护士文化和专业水平层次不一, 在与患者交流时沟通能力差, 专业知识不足, 职业理念和耐心差, 引起患者的不满意, 导致医疗纠纷的发生。

加强导诊护士的专业技术水平, 更好、更快的为患者提供治疗时间, 促进护理质量的提高。加强与护理专业相关的学习, 开展各种专业技术和疾病的理论知识培训, 拓宽知识面。作为导诊护士应特别了解本院门诊的日常诊疗流程, 知晓与医疗工作相关的医学专业知识, 通过患者的面色、症状了解患者的病情, 为其提供有效的服务, 减少误诊、误导的发生。

2.3 加强其主观能动性与心理素质的培养

沟通是人们通过语言及其他信息表达方式进行的思想和感情交流, 建立良好的信任关系, 以取得共同的理解。由于导诊护士的年纪较轻, 缺乏主观服务意识和责任心, 对患者的心理不能深入了解, 应加强其主观能动性与心理素质的培养, 应定期组织患者进行各种形式的训练, 由护士之间现场反复模拟演示主动与病人交流场景, 针对性的提出各项问题进行解答, 培养导诊护士的应变能力, 熟练掌握交流的技巧和经验, 从被动护理变为主动导诊, 并向导诊护士讲解分析患者的心理反应, 正确的面对[4];掌握控制自己的情绪, 在工作岗位上时刻保持良好的心理状态, 以良好的心理素质接待每一位患者, 使患者在入院期间接受愉快、温馨的治疗过程, 有效提高护理质量, 促进医院健康发展。

综上所述, 导诊服务是医院必不可少的工作环节, 在提高护理质量和医院形象方面占有举足轻重的地位, 加强导诊护士的素质教育不仅能让患者真正享受到便捷、优质的服务, 而且还能使各种医疗护理工作有条不紊的开展, 有效塑造医院的形象。

摘要：随着医学模式的转变, 人们对医疗护理质量的高要求, 门诊导诊护士已成为医院不可缺少的角色, 导诊护士的形象、素质直接影响着患者、家属的满意度以及社会对医院的总体印象。注重导诊护士的道德、行为培养, 加强专业技术、主观能动性及其心理素质的培养, 让患者真正享受到便捷、优质的服务, 使各种医疗护理工作有条不紊的开展, 有效塑造医院的形象, 提高患者的就诊率和治愈率, 提高护理质量。

关键词：导诊,护士管理,护理质量,素质培养

参考文献

[1]刘付敏.加强导诊护士素质教育　提高门诊护理服务质量[J].中外健康文摘, 2011, 8:355～356.

[2]林茜, 李红, 黄华玲.门诊细节服务管理对提高导诊护理服务质量有效性的探讨[J].中华现代护理杂志, 2010, 16 (8) :127.

[3]刑秀暖, 张艳卿, 吴建华.综合性医院门诊分诊、导诊护理质量管理体会[J].中国误诊学杂志, 2009, 23:101～102.

篇4：导诊护士在门诊的作用

关键词：导医服务患者作用

中图分类号：R192.6 文献标识码：C 文章编号：1005-0515（2013）6-267-01

门诊部是接待患者完成一般医疗工作和急诊处理的第一线。根据门诊患者的特点设置导医护士，主动为患者解决就诊过程中所遇到的问题，缩短就诊时间，并利用医学知识和护理手段给患者介绍各种疾病的预防护措施及卫生保健知识。导医服务不仅有利于病人，对于扩大护士职能，扩展护理工作范围，促使护理工作走出医院面向社会具有重要的意义。

1临床资料

1.1 典型病例

例1：患者：女，18岁，手拿病历彷徨地张望，导医护士发现后主动上前问候，原来患者未婚，有性生活史，停经45天，想用药物终止妊娠。导医护士于是详细向患者解释，并带她到妇科就诊，经医生检查后很快为患者进行了药流手术，后来患者高兴地向导医护士道谢。

例2：患者：女，48岁，拿着B超报告单吓得双手发抖，直冒冷汗，导医护士发现后扶病人坐下，经交谈得知，原来患者妇检发现子宫肌瘤，肌瘤大小约1.5cm，患者身边的朋友说子宫肌瘤要手术，于是患者半信半疑的来了医院，经妇科医生详细检查后告诉患者病情并不严重，子宫肌瘤比较小而且快到绝经年龄，绝经后子宫肌瘤会逐渐缩小，甚至消失。目前只要保守治疗，定期复查即可。病者如释重负，脸上露出了开心的笑容。

类似的病例在门诊导诊过程中屡见不鲜，导医护士不仅要有丰富的临床护理知识，而且还要具备观察病情的敏感性和处理问题的敏锐性。

2 导医护士的工作方法及作用

2.1 导医护士的工作方法

门诊部大厅在正常诊疗时间设置一名导医护士。要求导医护士衣帽整洁，根据实际情况，胸前披戴标有“导医服务”或者“以人为本，关爱健康”字样的红绸带，巡视于患者之间。语言亲切，主动询问，耐心细致解释回答患者疑问，综观患者分流状态，逐一进行分诊，观察危重患者并及时抢救。如发现问题，及时与各科室协商解决，必要时向护士长或门诊部主任汇报。导医护士应主动给患者及其家属介绍医院的有关制度和诊治中检查有关须知及健康卫生保健知识，为患者提供熟悉医院环境的机会，增强病人对就诊的信心。

2.2 导医护士的作用

患者前往医院就诊，短暂的候诊、检查、治疗使得患者产生心理负担，病人角色强化。此时导医护士应力求使患者适应变化的环境，维护患者身心平衡。

2.2.1 导向作用

患者存在着文化程度差异及年龄大小的不同，他们对医院环境陌生，有部分患者挂号后难找到相应诊室，导医护士则需正确引导患者就诊。有的患者知道自己哪儿不舒服，但辨不清到底该看哪科。导医护士应以娴熟的医学护理知识，简单问诊后准确指导患者到相应的诊室就诊。导医护士在一定程度上充当着公关护士的角色，起到公关的作用。

2.2.2 咨询作用

患者对医学知识的缺乏，期望尽早明确诊断和治疗方案，护士应根据患者的不同心态作分类解释，正确引导患者以最佳就诊系统来配合治疗措施，为患者提供复诊时间。同时注意保护性医疗制度，树立患者治疗的信心。现在生活水平提高，人们对健康标准有新的要求。人们希望掌握更多的医疗护理保健知识，主动参与保障自己和家人的健康活动。护理咨询应运而生，通过咨询来满足人们对医疗卫生知识的要求，沟通护理与社会的联系，促进护理学科的发展。

2.2.3 观察护理作用

导医护士应有丰富的临床经验，全面掌握内、外、妇、儿急诊等各专科知识和保健知识。对急诊病例、易混淆病例等，导医护士应以敏锐的眼光全面地观察患者表情变化和体态改变，结合患者及家属所述，综观全局，正确引导患者进行就诊。导医护士应反应敏捷，处事沉着果断，遇到各种严重外伤、休克等病人时，运用丰富的临床经验正确护送到各相应诊室就诊。

2.2.4 协助管理作用

门诊病人普遍心态是希望按序就诊，当秩序乱时就会发生拥挤争吵。我们应正确蔬导，按序就医，认真进行分诊工作，维持门诊正常秩序。在分诊中如发现传染病人，应迅速安置到隔离诊室，以创造其他患者心理上获得踏实信任的就医环境。

当病人情绪急燥焦虑时医务人员在语言上稍有不慎，易发生误解。有的病人到导诊台投诉，导医护士应了解情况，耐心解释，使病人理解后满意而归。

所以在门诊部设置导医护士，是时代所需。我们需与时俱进，将护理工作推向一个新的台阶。

参考文献

[1] 王晓杰. 导医护士的职业要求及在门诊工作中的作用[J]. 中国实用医药. 2010（25）

[2] 侯惠英. 谈门诊导诊护士的作用[J]. 临床合理用药杂志. 2009（14）

篇5：导诊护士行为规范

分诊、导诊服务规范行为及用语

“以患者为尊，服务至上”是我们分诊、导诊服务的宗旨

1、接待患者应站立，主动打招呼，主动询问您好或者点头示意，以示欢迎，做到接待病人有“三声”（来有迎声、问有答声、走有送声）；使用十字文明用语：“你好、请、对不起、谢谢、慢走”。

2、患者登记前，要主动询问是否初诊、所看科室，并清晰地向患者复述核实：你好，请问你是找人还是看病、哪里不舒服、看病请这边分诊。（分诊完后大厅导医指引或带病人到收费处挂号并指引病人就医处），如引领患者到所属科室时：请随我（尽量走患者右前方）在楼道拐弯处或楼梯处应事先告诉患者，示意“请右／左转”“请上／下楼”并做出相应的手势，（手心向上动作优美，有一个“请”的含义在里面对患者表示尊敬），带领病人至医生诊室处需敲门得到医生许可方可进入。

3、初次接待患者及家属时，要善于聆听患者的想法，来医院的目的，护理人员在带领患者过程中向患者交待叮嘱注意事项，应热情的向每一位患者提供帮助。当患者的要求与医院现行的规章制度相抵触时，我们应该正确的向患者解释清楚医院的规定，请患者谅解。对于患者的咨询，分诊及导诊人员要耐心答复，即使有不了解或一时答复不了的问题，也禁止回答“我不知道”这类的话语，甚至一推了事，我们应诚恳的向患者说明情况，了解后予以答复。各诊区护士要及时关注在医生精心接诊后，开出处方、检查、治疗的情况，及时了解患者的动态，做好相关协调，以便更好的帮助病人。

南通瑞慈医院门诊部

4、学会与不同情况患者沟通技巧：

1）.安慰性的沟通：病人由于疾病缠身，往往精神负担较重，迫切希望医护人员解除痛苦，并且希望在求医过程中得到医、护人员的同情和安慰，若在这种情况下用安慰性的语言，可以体现出护理人员对病人的亲切关怀。

2）.解释性的沟通：当病人提出问题时，护理人员要根据不同病人的职业、文化程度、外表、性格特点等，针对具体情况并掌握好时间与场合，作耐心的适当的解释，防止引起病人的胡思乱想。

3）.鼓励性的沟通：这种语言对患顽固性疾病的患者尤为有用，会激发患者战胜疾病的信心。例如：我们的一个亲切微笑，可以使患者得到安慰，接受安心的治疗；一个给患者搭肩鼓励动作，可以增强病人治疗的信心；一个严肃稳重的表情可以使患者感受到自己受到重视的程度。我们整洁的外表，热情，和谐，诚恳的人性化服务，可以使患者一入院，就缩短了与我们医院的距离。分诊及导诊人员要服务患者，让患者满意，因此要使用一些合适的服务语言来和病人及家属沟通，但具体情况千变万化，要灵活处理服务过程中交谈用语的原则。

5、接待规范：

病人入院，含笑招呼，请字当先，不可视而不见；病人离院，送语温馨，热情送别，不可表情冷淡；病人电话，接听仔细，传话准确，不可粗枝大叶；病人求治，仔细检查，耐心解答，不可厌烦疏远；患者询问有关事项时，应耐心介绍，语气平和，语言清晰，通俗易懂。病人求助，随换随到，全心全意，不可回避不应；病人等候，敬语紧随，热情以待，南通瑞慈医院门诊部

不可冷落一边；病人有错，冷静对待，有理有节，不可以错对错；病人投诉，虚心接受，诚恳致歉，不可反感抱怨。在为患者服务时，应仔细向患者讲明就诊程序，如患者走错地方，或所看科室不对，应有礼貌的帮助纠正。如就诊人员较多，患者着急催促时，分诊人员既要加快处理速度，又要注意语气温和的请患者谅解，当有老弱病残，急诊等特殊患者来院就诊时，一般优先受理，分诊人员应礼貌的向其他患者说明情况。对本院工作人员要尊重，见面要打招呼。了解患者在就诊及治疗过程中的心理反应，及时与医生更好的沟通，作好医生间、医生与科室及各科室间的协调工作。对患者的不理解，意见，吵闹要宽容克制，冷静对待，做好解释的同时通知有关领导。善于观察来院人员，如：政府机关人员，闲散人员，医托，记者等，如有疑点及时通知相关部门及领导。

6、行为举止规范：服务过程中，举止端正，微笑服务，不要把愁眉苦脸，无精打采的神情带给患者，要精神饱满，彬彬有礼，让微笑同眼神相配合，用充满希望的目光凝视患者，让微笑同语言相应配合，与患者对话语音要适中，心平气和，双目平时对方，不斜视，不左顾右盼，不交头接耳。对患者的问题是有问必答，耐心解释，主动热情，善解人意，态度诚恳。听取患者意见要专心致致，平易近人，给患者以信任的感觉。工作出现差错，必须当面向患者道歉并及时纠正。接待患者要站立，主动问候打招呼。站立姿势要端正、高雅、挺胸收腹、切忌驼背、叉腰、抱胸、不背靠它物或趴在工作台上，坐姿端正，不斜靠工作台上休息。交接患者存放物品时

南通瑞慈医院门诊部

要轻拿轻放，不抛不丢。尊重患者风俗习惯，不与患者开玩笑，受理业务完毕，点头示意

篇6：门诊导诊护士工作心得

门诊导诊护士工作心得

门诊导诊护士工作心得护士的工作岗位神圣而崇高。身穿白大褂在岗履责，应全身心地投入到工作中，方才能够做好方方面面的事务。不仅讲究工作效率，更要讲究工作质量，注重工作效果。我认为，护士工作看上去容易，其实真正做好却又不是件易事。这项工作有其自身的职责和内在的标准，各位护士做起来因自己年龄大孝工作经验、履责态度、个人性格等因素，虽然也能在工作职责和工作标准范围内完成任务，但效率和质量却是千差万别，而且高效率、高质量的工作标准是没有顶的。有的护士完成了硬件工作(如量体温、打针、发药等)之后，安心无事地歇之办公室;有的护士做了硬件工作之后，又做了大量软件工作(如给病员以更多的真、善、美的精神性东西)。“硬”有范围有尺度，“软”则没有指令性的规约。那么，护士在岗履行职责，怎样能够做到高效率、高质量、创造性的完成各项工作任务，达到最佳工作效果，让病员安心、放心，并积极配合医院治疗?虽然没有千篇一律的格式，但有规律可循。通过这次医德医风的学习，引发了我对护士岗位意识的确立，对提高工作效率和工作质量的促进作用问题的思考!

1、责任意识

责任心才是做好工作的前提。这“责任心”的“心”字，早被中国古代哲学家喻指思想、精神，即今日广义的哲学范畴“意识”，与医学上称身体某部位的那个“心”有别。工作上的“心”(责任心)到位，即捧着一颗心来，在班用心去做，不夹私心离班，这样专“心”之致，就能做好护理工作。身为年青的护士，对于我刚刚学完理论课走到实习岗位新手来说：工作起来真的是是“心有余而力不足”，但只要有这份心，相信自己定会早日胜任此项工作。如果缺乏责任心，无论是新护士，还是老护士，都不会做好护理工作的。事物有因果关系，即有因才有果，护士工

作也存在因果性的一面。工作是靠人做的，护士工作要达到良好的效果，甚至最佳效果，必定要求护士本身要有良好的心理状态，有正确的意识指导自己去履行职责。有好的开端，才会有好的结果。歪打正着的事是有，但不具有普遍性。护士工作切忌不能有丝毫麻痹大意之念，“差之毫厘，失之千里”，歪打是不会正着的。加强责任意识才是良好的动因，也是最佳出发点。当然，工作中也会有好心办错了事，这属正常范围，世界观方面是没有问题的，有其正确的意识，只是世界观转换成方***的环节上出现了失误，或是方法的运作上出了差错。“好心办错了事”是方法问题，而不是思想问题。方法问题很复杂，也很有讲究。对护士来说，护理工作有个业务水平、经验多寡、病员配合、他事阻碍等，使之方法不得力，或者不到位。这些属外在原因，是客观造成的，非主观所致，这种“错”容易被防止和克服。如果不该出错而因责任心不强出了错，性质就变转载自百分网，就不属正常范围，也就不能用“出错”来塘塞，那要追究其责任。所以，责任意识对护士来说不是可有可无的，而是必须自我内修、点滴养成这种意识。责任意识与工作职责的要求是紧密联系的，有时能合二为一，但区别是显然的。前者属自我意识、自我要求，强调个体的内控，具有软性的一面;后者属外在规约，强制要求，具有硬性的一面。“硬性”是工作职责、标准，“软性”是个体工作的灵魂，“硬性”好比骨骼，“软性”恰似血肉。

2、平等意识

护士加强责任意识是做好本质工作必不可少的，但仅仅有责任意识还不够，应该在责任意识的基础上，并紧紧围绕责任意识创造性地拓展工作。这个“拓展”就是由护士单方面努力，一厢情愿的工作，变成护士与病人之间的相互配合和相互协调。而护士与病人之间的密切协作的主动权、选择权在于护士这方。护士工作如何才能适应、迎合并受到病人的支持，确立平等意识是其关键，即护士对待病人采用平等的观念，不仅对待所有病人一碗

水端平，而且时时处处与病人平等相处，护士不能有居高临下之感。在病房里护士是相对固定的，病人是流动的，选择住院的权力在病人手里，若把护士比作主人，那么病人就可比作客人。护士与病人彼此之间的关系就应该是“主便客勤”。主人怎样接待客人，方便客人呢?首先要尊重病人，重视对方的存在，象招待客人一样热情地招待每一位病人，力争使病人感觉到主人待客热情、随和，服务周到。做到这些，主要体现在护士的服务态度上，护士应该做到“说话轻，走路轻，操作轻，关门轻”。

护士的工作对象是一个活生生的生命，平等意识也应包含对生命的尊重。病人在生理上与健康人有区别，但在人格上与健康人是一样的、平等的。如果护士在思想上确立了这种意识，那么在对待病人的态度上就不会有居高临下的表现，代之的是说话和蔼可亲，做事轻巧灵敏。但有时也会有这样情形的发生，当护士好声好气地对病人说话，回报的却是恶言恶语或是不理不睬，从现象上来讲就是用平等没有换来平等，这是什么原因呢?很显然这是因为病人的心理状态发生了改变。当人受到疾病侵扰时，机体的正常组织细胞受到损伤，影响人的正常活动，打乱了多年的生活规律，从而产生烦躁情绪，这时病人也许正沉浸在痛苦和烦恼之中，所以也就不会对护士的好声好语给予应有的重视和回报。如果我们能够想到，当我们护士自己遇到不愉快的事时，也会有这种表现，也许比他表现还差呢，那么我们也就能够理解他们了。这就要求护士有了平等意识，还要有同情心和宽容心。

现在病人到新闻媒介投诉我们护士的主要理由是态度问题，占85%以上。从中说明病人对护士的态度是非常在乎的，也说明护士的态度对病人病情的发展和转归起着重要的影响。篇二：导诊护士心得：每个岗位都重要

导诊护士心得：每个岗位都重要

每当听到同事说：“医院导诊咨询护士工作比临床护士工作轻松”时，我总是淡淡一笑：“子非鱼，焉知鱼之乐。你不在这个岗位上，怎么会知道其中的酸甜苦辣?”

导诊咨询是医院服务的窗口，她肩负着对病人提供准确及时的预检分诊、答疑与指导等。她的特殊就在于必须具备和其他临床工作不一样的工作技巧，除需要扎实的医学基础知识和基本技能外，更多的

-是要从病人的角度出发，急病人所急，想病人所想，解决病人所需，达到病人所愿。因为我们服务的对象是对医院环境、布局结构一无所知的人，是疾病缠身、精神相对脆弱、行动诸多不便的人，有时候你的不经意的一个回答、一句话、一个表情、一个举止都可能成为纠纷或矛盾产生的导火索。所以，即使是些小问题也要认真对待，一丝不苟，让每一个病人带着病痛而来，带着满意而归。

作为一名导诊护士，首先，要有良好的职业道德与较强的服务意识。丰富的医学知识和灵活的服务技巧，能利用专业知识在最短时间内快速评估、正确预检和分诊，及时疏散和分流，使门诊患者及时得到专科的诊治和处理，及时完成各项检查与治疗。其次，必须掌握常见急症的应急预案和处理流程。在工作中，要学会察颜观色，以便在患者候诊过程中及时发现病情危重与病情变化的患者，使患者得到准确及时的诊治和救护。要眼观六路耳听八方，及时发现病人所需，灵活协调患者就诊过程中与药房、挂号处、收费处、检验科、功能科等部门的关系，具备处理各种紧急情况的能力。第三，要具备良好的沟通能力和规范的服务礼仪。语言表达一定要音质清晰、声音洪亮、措词准确、简明易懂。对患者提出的问题，要听清，要领悟。为了避免误差，甚至还要反复询问，避免患者由于没听清或没有说明白而走错地方，浪费时间和体力，增加患者痛苦或加重患者病情，也避免医疗投诉与纠纷。这样，往往一个上午的导诊服务下来，是口干舌燥，腰酸腿疼，这工作的强度不亚于临床护士。

看了这些，你还会说“医院导诊咨询护士工作比临床护士工作轻松”吗?其实，对于医院——任何企业来说，每个岗位都重要，关键是我们要用心去做。

今年暑假，怀着对学习的一份惶恐，对自己缺乏信心的不安，对自己无

法适应新环境的担忧，更有怕自己会无所适从的焦虑，带着一份希冀和一份茫然来到了位于”山水甲天下”桂林市中心的桂林医学院附属医院见习。

附院是一所环境优美设备先进技术精良融医疗教学科研为一体的综合性医院。自1985年建校以来，医院建设得到了飞速发展特别是改革开放以来在医疗教学科研以及医院规模功能综合实力方面已经成为桂北地区首家通过国家评审的综合性”三级甲等医院”。该院始终坚持”以病人为中心”的医疗工作方向坚持”医疗第一，服务态度第一，病人利益第一，医院声誉第一”的办院宗旨以建立科学管理机制大力实施科技兴院强化基础医疗支流昂和精神文明建设来达到高水平三级甲等医院的目标----“以病人为中心，创优质服务”是桂林医学院附属医院全体医务人员的执着追求。

见习10天，让我感受最深的是：临床是理论基础知识的巩固基地，临床的实地见闻，实地操作，让我重现在校那些枯燥又顽固的知识时提出的种种问题。例如:每天面对着老师如鱼得水忙碌的身影，我心里只有怨叹，怨自己无法将理论应用于实践，怨自己在见习前没有好好学习，加上填鸭式的传统教育模式，被动的接受知识害惨了学生，更可悲的是，我们只能获得短暂的记忆，不能成为此时对抗疾病的材料，只要不断翻书，真有种”书到用时方恨少”的悔恨与喟叹啊。曾几何时闹出了这样的笑话：”一位实习医生在接受病人的询问时，因囫囵吞枣，对于该知识的不甚了解，就借口说要上厕所，而实际上却偷偷摸摸回到办公室翻书去饿。那么再遇到下一个问题，该以什么借口去逃避呢?”因此，学习科学知识，尤其是生命攸关的医护知识，来不得半点虚假，我们一定要做到理论根基扎实，更重要的是要学会理论联系实际，以免误人误己，酿成大错啊。

学会了理论联系实际，在那里，我也深知建立良好的护患关系，对于顺利实施护理是势在必行的。那么怎样才能够建立良好的护患关系呢?

再次走进病房，少了一份陌生，多了一份亲切;少了一份负担，多了一份安慰;少了一份担心，多了一份真诚。在这里，我不仅真正学到了知识，还明白了一些道理，踏踏实实做人，认认真真做事，提高自己与人沟通的能力，建立良好的护患关系，遵从导师的教诲，理论联系实际，立誓为医学事业贡献自己的力量。

资料来源：http:///data/xdth/ 篇三：导诊护士工作年终总结

导诊护士工作年终总结

一年来导诊部在院领导和护理部的正确领导下，紧紧围绕以病人为中心，坚持与人为本，推动导诊工作上了一个新台阶。现将导诊工作总结如下：

导诊工作有咨询、陪诊、送诊、沟通协调、协助抢救危重患者、提供开水、发放一次性水杯、为行动不便和住院病人做检查和免费提供轮椅、平车、发放各类报纸、健康教育宣传品、科室简介；导诊台还备有针线、剪刀等便民服务措施，这些事都很不起眼，但是做好了就能为患者提供极大的方便，医学，教育网收集整理使患者感到愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任，做不好就会影响到患者对医院的评价，进而破坏医院的的整体服务形象。

工作时间长了，有人会对导诊工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量也不创造经济效益，又琐碎又辛苦没出息，如果没有强烈的事业心和责任感，导诊人员的激情很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就像人类失去了灵魂。

一、树立新观念，提高了导诊人员的职业责任感

1、要为患者服好务就意味着要对医院环境和相关事宜做到了然于胸，导诊人员就是患者的一张“绿卡”，患者来就诊，我们是接待员；患者来咨询，我们是咨询员；患者行动不便，我们是陪诊员；患者对其他科室服务不满，我们是协调员，我们的最终目标就是千方百计满足患者的需求。用真心付出和真诚服务开启患者心门，赢得患者信任。

2、要为患者服好务就要做患者考不倒问不住的医院的“活字典”。作为医院服务的第一站，每天要接触年龄不同、性格各异的人，如何让这些形形色色需求各不相同的人希望而来，满意而归，是对导诊人员知识智慧，沟通交流能力最大的考验，不仅要熟知医院的环境特色技术及设备力量，还要熟知科室的专业、诊疗范围、特色及专家特点。甚至还要了解其他医院的医疗特色，当我们在非常短时间内，通过自己得体的言谈，广博的知识，满足患者的需求，赢得患者信任和认可。架起了患者与医院的桥梁。

二、通过各种培训，提高了导诊人员的整体素质

提升服务质量的关键，在于服务人员素质的提高，但绝非一朝一夕之功，特别是我们现在面临的是新招聘的导诊员，对医院一无所知，让她对环境从陌生到熟悉，掌握一定的理论知识和专业技能，通过制定相关职责、制度、行为规范和专业培训、礼仪培训等，提高导诊人员的素质，使导诊人员具备高度的敬业精神。导诊工作是与其他护理工作一样不可轻视的，是体现医院优质服务的窗口，只有从这一高度去认识，才能主动热情帮助前来就诊的患者。

三、执行新标准，提高了导诊人员的工作质量和工作效率

因为导诊工作缺乏明确的目标，服务质量难以用数据来考核，不易量化，到目前为止，没有一个培训导诊人员的专门机构或课程，而导诊培训又与医疗护理知识培训有一定的区别，为了提高导诊人员的工作质量和工作效率，院领导请来了立信公司的老师指导工作，对导诊护士职责、制度、工作流程、培训计划、考核标准等方面制定了计划。为了提高导诊人员的工作激情，打破干多干少、干好干坏一个样状态、在完善岗位职责、服务流程等基础上制定了岗位激励方案、与薪资挂钩、四、对门诊区域进行科学的管理，创造了有序的就医环境

门诊病人就医心切，常造成不必要的拥挤和争吵，若处理不当，可导致秩序混乱。导诊护士要富有同情心，把病人当成自己的朋友、亲人，理解和体谅疾病给病人带来的痛苦和烦恼，及时掌握病人的心态和各种需求，耐心地解答他们的问题，同时还要保持头脑冷静，安定病人的急躁情绪，正确做好疏导工作，按序就医，维护门诊秩序。另外，导诊护士兼职着保持门诊环境清洁的职责，比如在看到有病人及家属吸烟或随地乱扔垃圾时，能大胆而有礼貌地给予指正，让每位病人都能自觉遵守医院的有关规章制度，共同创造出一个安静、有序、整洁的就医环境。

总之“导诊”看似是一件比较轻松的工作，但要成为一名优秀的导诊员并不容易，不但要注重要仪表端正还要时时保持积极的情绪，懂得一定的沟通技巧及简单的医学知识，更重要的是拥有一颗高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通过每日晨会时间对所有导诊人员进行培训，好的表扬，错的批评，针对工作的不足持续改进，力求把导诊工作作到

精益求精，这样才能真正为病人解决实际困难，同时也能对医院的社会效益和经济效益起到积极的推动作用。篇四：2012年医院前台导诊护士个人工作总结

2012年医院前台导诊护士个人工作总结

XX年我的工作是在前台做导诊护士，前台导诊是一项非常有挑战性的工作，因为各色各样的病人都有，咨询的各种问题也千姿百态，有时令人啼笑皆非，我都能认真耐心地向他们解答，病人满意的笑容是我们工作最大的动力。

我们的工作有咨询、陪诊、送诊、沟通协调、为行动不便和住院病人做检查和免费提供轮椅、平车、发放各类报纸、健康教育宣传品、科室简介；这些事都很不起眼，但是做好了就能为患者提供极大的方便，使患者感到愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任，做不好就会影响到患者对医院的评价，进而破坏医院医学，教育网收集整理的的整体服务形象。

工作时间长了，有人会对我们的工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量也不创造经济效益，又琐碎又辛苦没出息，如果没有强烈的事业心和责任感，我们的工作人员的激情很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就像人类失去了灵魂。

一、树立新观念，提高了工作人员的职业责任感

1、要为患者服好务就意味着要对医院环境和相关事宜做到了然于胸，我们的工作人员就是患者的一张“绿卡”，患者来就诊，我们是接待员；患者来咨询，我们是咨询员；患者行动不便，我们是陪诊员；患者对其他科室服务不满，我们是协调员，我们的最终目标就是千方百计满足患者的需求。用真心付出和真诚服务开启患者心门，赢得患者信任。

2、要为患者服好务就要做患者考不倒问不住的医院的“活字典”。作为医院服务的第一站，每天要接触年龄不同、性格各异的人，如何让这些形形色色需求各不相同的人希望而来，满意而归，是对我们工作人员知识智慧，沟通交流能力最大的考验，不仅要熟知医院的环境特色技术及设备力量，还要熟知科室的专业、诊疗范围、特色及专家特点。通过自己得体的言谈，广博的知识，满足患者的需求，赢得患者信任和认可。架起了患者与医院的桥梁。

二、通过各种培训，提高了工作人员的整体素质

提升服务质量的关键，在于服务人员素质的提高，但绝非一朝一夕之功，掌握一定的理论知识和专业技能，通过制定相关职责、制度、行为规范和专业培训、礼仪培训等，提高导诊人员的素质，使我们工作人员具备高度的敬业精神。我们的工作是与其他护理工作一样不可轻视的，是体现医院优质服务的窗口，只有从这一高度去认识，才能主动热情帮助前来就诊的患者。

三、对门诊区域进行科学的管理，创造了有序的就医环境

门诊病人就医心切，常造成不必要的拥挤和争吵，若处理不当，可导致秩序混乱。我们护士要富有同情心，把病人当成自己的朋友、亲人，理解和体谅疾病给病人带来的痛苦和烦恼，及时掌握病人的心态和各种需求，耐心地解答他们的问题，同时还要保持头脑冷静，安定病人的急躁情绪，正确做好疏导工作，按序就医，维护门诊秩序。另外，导诊护士兼职着保持门诊环境清洁的职责，比如在看到有病人及家属吸烟或随地乱扔垃圾时，能大胆而有礼貌地给予指正，让每位病人都能自觉遵守医院的有关规章制度，共同创造出一个安静、有序、整洁的就医环境。

运用人性化服务在门诊导诊中的护理体会

【摘要】门诊是医院对外医疗服务最主要的窗口，其服务质量的好坏直接影响医院的形象，导诊护士通过实施人性化服务护理，有效的完成了每天的导诊分诊工作，提高了门诊就医患者的满意度，减少了医疗纠纷，取得了良好的社会效益和经济效益。

【关键词】人性化服务；导诊；护理。

【中图分类号】r47 【文献标识码】a 【文章编号】1004-7484（2013）01-0145-02

随着经济的发展和社会的进步“人性化服务”一词的内涵日益丰富，人性化即人文精神或人本精神，是以病人为中心而形成的一种观念，是平等交往的精神，是相互合作的精神，是关心

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瘼佟?/p> 资料：2008～2010年来我院门诊就诊的患者平均130人次/天，其中

平均用平车、轮椅约10人次/天，搀扶约30人次/天，其他80人次/天。

方法：

2.1 准备阶段：

篇7：导诊护士工作职责

1、在护理部、门诊护士长的领导下进行工作。负责指导就医、引导、分诊、挂号、护送、帮助病人选择医生等。

2、导诊台的岗位是医院的窗口，导诊台的护士必须塑造良好的窗口形象，做到：淡妆上岗、举止端庄，谈吐文雅、衣着整洁规范、佩戴胸卡和绶带、微笑服务，反应灵敏，姿态手势规范，不闲谈，不玩手机，不准看任何书籍。

3、导诊台的护士8点准时上岗，不脱岗，上岗后，首先把大厅卫生搞好（如导诊台、候诊椅、宣传栏、医院示意图等），准备好轮椅，为来院就医的患者创造一个良好的医疗环境；下班后要及时整理好桌上物品及轮椅等，保证财产安全。

4、负责门诊大厅及负一楼物品整理摆放，包括大厅挂画、宣传板、侯诊椅、宣传支架、杂志架，发现不整齐马上整理，有问题马上向有关部门和上级汇报。下班前必须将上述工作检查一遍，若提前下班必须委托他人办好，不得出现无人管理的现象发生；出现内、外部人员工作影响大厅及医院工作秩序，车辆乱停乱放现象要及时引导、制止和上报，不得出现视而不见现象发生。

5、导诊台的护士必须使用文明用语，接待每一位患者，都要“请”字当头，说一声“您好”，严禁使用禁语，如：不知道、不清楚„„等。对来院看病的每一位患者应该做到“来有迎声，走有送声”，体现一个单位文明的象征。

导诊护士工作职责

6、导诊护士应工作主动、热情，正确指导就诊者就诊、交费、取药、检查等流程，对来院就医的患者咨询或提出的问题，尽可能的让患者满意。对咨询的内容当时能解答的当时解答，当时解答不了的，要及时反馈给相关部门，并认真做好记录，每周总结并上报。

7、导诊时应注意观察四周，看到有病人来时要主动上前询问，发现需要帮助的对象时，应立即主动并热情的给于帮助，不能被动的等待病人要求时才提供服务。要热情主动接待患者，礼貌待人、有问必答、百问不厌，主动介绍医院概况、科室组成、医院设备及门诊各科情况等。接待患者时，不准坐着与患者说话，应该有礼貌的站立交谈，以体现文明服务。

8、对危、急、重病人，应安排优先诊疗及时处理，以保证病人生命不受威胁。对老弱病残、行动不便的患者，应主动上前提供必要的帮助，扶持到相关医生诊室就诊，并协助挂号、交款或用轮椅或平车护送到科室。

9、导诊护士每隔30分钟左右要到负一楼处巡视一遍，遇到病人有问题要及时解决。

10、导诊护士应具有一定的医学基础知识，正确导诊并适当解答就诊者提出的关于医疗方面的问题，并把最终解释权利交于临床医生，不说对医院利益无益的话，不做对医院利益无益的事。

篇8：浅谈导诊护士的素质修养

1 热情待人、耐心解答问题

1.1 患者一到医院, 首先接触的是导诊护士, 导诊护士应

面带微笑, 热情、友好、主动地接待, 使患者感到亲切, 消除陌生感。护士的美好语言不但能使患者听了心情愉快, 而且能起到治疗疾病的作用, 护士的亲切语言, 有利于缓解患者的思想负担, 因此要求护士要举止稳重, 态度和蔼, 有礼貌地称呼患者。对不同的患者使用不同的称呼, 如岁数大的称为老爷爷、老奶奶, 干部称某首长。交谈时双眼要注视患者, 不要顾左右而言他, 认真倾听患者的诉说, 让患者感到你是真正关心他, 取得患者的信任, 以便更多地了解病情。用关切的语气询问病情, 对急诊患者, 应先安慰, 稳定他们的情绪, 使其能够全面正确地叙述病情。对医学知识缺乏的患者, 尽量用通俗易懂的提问方式或诱导患者说出病情, 对老弱急危重患者更要主动热情地接待, 根据具体情况合理安排就诊。

1.2 初次来院患者不熟悉医院环境和工作程序, 导诊护士应主动地指点, 耐心解答有关诊疗和疾病预防方面的问题。

1.3 对情绪紧张、焦虑、烦躁不安的患者应不嫌麻烦, 耐

心解释, 不能草草从事或流露出厌恶情绪。尽量满足患者的合理要求, 对不符合规章制度或无理、过分的要求要耐心解释, 以取得谅解。

2 勤奋学习, 努力掌握多学科知识

2.1 导诊护士直接面向患者, 只有具备丰富的基础医学、

临床医学、伦理学、心理学、管理学等知识, 才能满足患者对医疗知识的需求, 从而帮助患者提高解决健康问题的能力。

2.2 由于患者对医学知识缺乏及期望尽早解除病痛的折

磨, 往往到导诊台咨询, 咨询的内容五花八门, 既有理论问题, 又有实际问题;既有护理知识, 又有医疗知识;既有常见病, 又有罕见病, 患者对于所患疾病十分关心, 但由于患者文化水平、职业等的不同, 对疾病和卫生知识的了解程度也各有差异。导诊护士应根据平时积累的知识, 恰如其分地指导患者正确对待疾病, 解释要有针对性, 说话讲究艺术, 尽量避免空洞说教的态度。导诊护士必须掌握多学科知识, 根据患者的病情、文化程度、家庭背景、心理性格等情况, 运用医学知识做详细解释, 指导患者如何配合治疗, 如何消除心理障碍。患者亲属的作用也是至关重要的, 患者亲属将其亲人送进医院, 同样怀着焦急不安的心情, 对医务人员是否认真诊治患者, 持担心和观望的态度, 有时十分挑剔。对此, 导诊护士只有通过耐心、细致的工作, 做到一切为患者着想, 才能赢得他们的信任和配合。

2.3 导诊护士的工作, 不是简单地维持各个诊室的秩序,

介绍各个辅助检查科室的方位, 而是在工作中通过察言观色, 在较短时间内建立良好的人际关系。例如:肾病患者由于长期服用大量糖皮质激素出现向心性肥胖、满月脸, 影响形象美, 且病程长, 易反复, 产生焦虑、烦躁等消极心理;有的患者还会私自停药。在导诊过程中, 应做到洞察患者的情绪, 耐心说服患者要积极地配合治疗, 药物一定要按时服用, 否则不仅达不到预期的治疗效果, 而且会产生严重的后果。老年性心血管病患者反应较迟钝, 有的说话啰嗦, 甚至词不达意, 心理上会产生孤独、寂寞感, 害怕给家人和单位带来麻烦。此时, 要求导诊护士要不厌其烦地询问或因势利导, 诚恳耐心地体贴关怀他们, 对他们的询问和质疑给予耐心的回答及解释。如肝炎是一种传染性疾病, 肝炎患者思想负担较重, 顾虑较多, 易自卑, 情绪不稳定, 他们忧虑最多的问题是自己的疾病是否能够治愈。导诊护士在工作中应主动地和患者交谈, 介绍一些相关的肝病预防、保健知识, 使其树立一个健康、积极的心态;良好的心理因素能够提高机体免疫功能, 增强抗病能力。

2.4 随着生活水平的提高, 人们对健康的标准有了新的

要求, 希望掌握更多的医疗护理知识, 主动参与保护自己和家人的健康活动。导诊护士必须具备丰富的医学知识、实践经验, 具有满腔的热情, 根据患者的接受能力, 采取多种形式进行医疗卫生知识的宣教, 提高人们的自我保健能力。

3 具有高度的责任感和同情心

3.1 门诊患者情况复杂, 有的年老体弱, 有

的行动不便, 有的患有传染病, 有的病情危重, 导诊护士必须要有高度的责任感, 坚守工作岗位, 巡视于患者之间, 以敏锐的眼光全面进行观察。

3.2 对危重患者应迅速把患者安置在平车

上, 在急诊室门口近候, 并迅速检查生命体征, 冷静地观察患者的表情变化和体位改变, 综合患者及家属所述, 判断疾病的严重程度、病种, 通知有关的医生和护士进行抢救, 为挽救患者的生命争取宝贵的时间。

3.3 有生命危险的患者, 家属都有慌张、焦

虑的情绪, 导诊护士必须具有同情心, 设身处地地为他们着想, 安慰他们, 稳定他们的情绪, 协助配合治疗和护理, 增强患者对疾病恢复的信心。

3.4 对传染病患者, 要迅速安置在隔离室,

预防交叉感染的发生, 以创造使其他患者心理上获得踏实信任的就医环境。

3.5 对年老体弱、行动不便的患者, 导诊护