导诊护士个人工作心得

导诊护士个人工作心得（精选8篇）

篇1：导诊护士个人工作心得

门诊导诊护士工作心得

门诊导诊护士 工作心得

门诊导诊护士 工作心得

门诊导诊护士工作心得护士的工作岗位神圣而崇高。身穿白大褂在岗履责，应全身心地投入到工作中，方才能够做好方方面面的事务。不仅讲究工作效率，更要讲究工作质量，注重工作效果。我认为，护士工作看上去容易，其实真正做好却又不是件易事。这项工作有其自身的职责和内在的标准，各位护士做起来因自己年龄大孝工作经验、履责态度、个人性格等因素，虽然也能在工作职责和工作标准范围内完成任务，但效率和质量却是千差万别，而且高效率、高质量的工作标准是没有顶的。有的护士完成了硬件工作(如量体温、打针、发药等)之后，安心无事地歇之办公室;有的护士做了硬件工作之后，又做了大量软件工作(如给病员以更多的真、善、美的精神性东西)。“硬”有范围有尺度，“软”则没有指令性的规约。那么，护士在岗履行职责，怎样能够做到高效率、高质量、创造性的完成各项工作任务，达到最佳工作效果，让病员安心、放心，并积极配合医院治疗?虽然没有千篇一律的格式，但有规律可循。通过这次医德医风的学习，引发了我对护士岗位意识的确立，对提高工作效率和工作质量的促进作用问题的思考!

1、责任意识

责任心才是做好工作的前提。这“责任心”的“心”字，早被中国古代哲学家喻指思想、精神，即今日广义的哲学范畴“意识”，与医学上称身体某部位的那个“心”有别。工作上的“心”(责任心)到位，即捧着一颗心来，在班用心去做，不夹私心离班，这样专“心”之致，就能做好护理工作。身为年青的护士，对于我刚刚学完理论课走到实习岗位新手来说：工作起来真的是是“心有余而力不足”，但只要有这份心，相信自己定会早日胜任此项工作。如果缺乏责任心，无论是新护士，还是老护士，都不会做好护理工作的。事物有因果关系，即有因才有果，护士工

作也存在因果性的一面。工作是靠人做的，护士工作要达到良好的效果，甚至最佳效果，必定要求护士本身要有良好的心理状态，有正确的意识指导自己去履行职责。有好的开端，才会有好的结果。歪打正着的事是有，但不具有普遍性。护士工作切忌不能有丝毫麻痹大意之念，“差之毫厘，失之千里”，歪打是不会正着的。加强责任意识才是良好的动因，也是最佳出发点。当然，工作中也会有好心办错了事，这属正常范围，世界观方面是没有问题的，有其正确的意识，只是世界观转换成方***的环节上出现了失误，或是方法的运作上出了差错。“好心办错了事”是方法问题，而不是思想问题。方法问题很复杂，也很有讲究。对护士来说，护理工作有个业务水平、经验多寡、病员配合、他事阻碍等，使之方法不得力，或者不到位。这些属外在原因，是客观造成的，非主观所致，这种“错”容易被防止和克服。如果不该出错而因责任心不强出了错，性质就变转载自百分网，就不属正常范围，也就不能用“出错”来塘塞，那要追究其责任。所以，责任意识对护士来说不是可有可无的，而是必须自我内修、点滴养成这种意识。责任意识与工作职责的要求是紧密联系的，有时能合二为一，但区别是显然的。前者属自我意识、自我要求，强调个体的内控，具有软性的一面;后者属外在规约，强制要求，具有硬性的一面。“硬性”是工作职责、标准，“软性”是个体工作的灵魂，“硬性”好比骨骼，“软性”恰似血肉。

2、平等意识

护士加强责任意识是做好本质工作必不可少的，但仅仅有责任意识还不够，应该在责任意识的基础上，并紧紧围绕责任意识创造性地拓展工作。这个“拓展”就是由护士单方面努力，一厢情愿的工作，变成护士与病人之间的相互配合和相互协调。而护士与病人之间的密切协作的主动权、选择权在于护士这方。护士工作如何才能适应、迎合并受到病人的支持，确立平等意识是其关键，即护士对待病人采用平等的观念，不仅对待所有病人一碗

水端平，而且时时处处与病人平等相处，护士不能有居高临下之感。在病房里护士是相对固定的，病人是流动的，选择住院的权力在病人手里，若把护士比作主人，那么病人就可比作客人。护士与病人彼此之间的关系就应该是“主便客勤”。主人怎样接待客人，方便客人呢?首先要尊重病人，重视对方的存在，象招待客人一样热情地招待每一位病人，力争使病人感觉到主人待客热情、随和，服务周到。做到这些，主要体现在护士的服务态度上，护士应该做到“说话轻，走路轻，操作轻，关门轻”。

护士的工作对象是一个活生生的生命，平等意识也应包含对生命的尊重。病人在生理上与健康人有区别，但在人格上与健康人是一样的、平等的。如果护士在思想上确立了这种意识，那么在对待病人的态度上就不会有居高临下的表现，代之的是说话和蔼可亲，做事轻巧灵敏。但有时也会有这样情形的发生，当护士好声好气地对病人说话，回报的却是恶言恶语或是不理不睬，从现象上来讲就是用平等没有换来平等，这是什么原因呢?很显然这是因为病人的心理状态发生了改变。当人受到疾病侵扰时，机体的正常组织细胞受到损伤，影响人的正常活动，打乱了多年的生活规律，从而产生烦躁情绪，这时病人也许正沉浸在痛苦和烦恼之中，所以也就不会对护士的好声好语给予应有的重视和回报。如果我们能够想到，当我们护士自己遇到不愉快的事时，也会有这种表现，也许比他表现还差呢，那么我们也就能够理解他们了。这就要求护士有了平等意识，还要有同情心和宽容心。

现在病人到新闻媒介投诉我们护士的主要理由是态度问题，占85%以上。从中说明病人对护士的态度是非常在乎的，也说明护士的态度对病人病情的发展和转归起着重要的影响。篇二：导诊护士心得：每个岗位都重要

导诊护士心得：每个岗位都重要

每当听到同事说：“医院导诊咨询护士工作比临床护士工作轻松”时，我总是淡淡一笑：“子非鱼，焉知鱼之乐。你不在这个岗位上，怎么会知道其中的酸甜苦辣?”

导诊咨询是医院服务的窗口，她肩负着对病人提供准确及时的预检分诊、答疑与指导等。她的特殊就在于必须具备和其他临床工作不一样的工作技巧，除需要扎实的医学基础知识和基本技能外，更多的

-是要从病人的角度出发，急病人所急，想病人所想，解决病人所需，达到病人所愿。因为我们服务的对象是对医院环境、布局结构一无所知的人，是疾病缠身、精神相对脆弱、行动诸多不便的人，有时候你的不经意的一个回答、一句话、一个表情、一个举止都可能成为纠纷或矛盾产生的导火索。所以，即使是些小问题也要认真对待，一丝不苟，让每一个病人带着病痛而来，带着满意而归。

作为一名导诊护士，首先，要有良好的职业道德与较强的服务意识。丰富的医学知识和灵活的服务技巧，能利用专业知识在最短时间内快速评估、正确预检和分诊，及时疏散和分流，使门诊患者及时得到专科的诊治和处理，及时完成各项检查与治疗。其次，必须掌握常见急症的应急预案和处理流程。在工作中，要学会察颜观色，以便在患者候诊过程中及时发现病情危重与病情变化的患者，使患者得到准确及时的诊治和救护。要眼观六路耳听八方，及时发现病人所需，灵活协调患者就诊过程中与药房、挂号处、收费处、检验科、功能科等部门的关系，具备处理各种紧急情况的能力。第三，要具备良好的沟通能力和规范的服务礼仪。语言表达一定要音质清晰、声音洪亮、措词准确、简明易懂。对患者提出的问题，要听清，要领悟。为了避免误差，甚至还要反复询问，避免患者由于没听清或没有说明白而走错地方，浪费时间和体力，增加患者痛苦或加重患者病情，也避免医疗投诉与纠纷。这样，往往一个上午的导诊服务下来，是口干舌燥，腰酸腿疼，这工作的强度不亚于临床护士。

看了这些，你还会说“医院导诊咨询护士工作比临床护士工作轻松”吗?其实，对于医院——任何企业来说，每个岗位都重要，关键是我们要用心去做。

今年暑假，怀着对学习的一份惶恐，对自己缺乏信心的不安，对自己无

法适应新环境的担忧，更有怕自己会无所适从的焦虑，带着一份希冀和一份茫然来到了位于”山水甲天下”桂林市中心的桂林医学院附属医院见习。

附院是一所环境优美设备先进技术精良融医疗教学科研为一体的综合性医院。自1985年建校以来，医院建设得到了飞速发展特别是改革开放以来在医疗教学科研以及医院规模功能综合实力方面已经成为桂北地区首家通过国家评审的综合性”三级甲等医院”。该院始终坚持”以病人为中心”的医疗工作方向坚持”医疗第一，服务态度第一，病人利益第一，医院声誉第一”的办院宗旨以建立科学管理机制大力实施科技兴院强化基础医疗支流昂和精神文明建设来达到高水平三级甲等医院的目标----“以病人为中心，创优质服务”是桂林医学院附属医院全体医务人员的执着追求。

见习10天，让我感受最深的是：临床是理论基础知识的巩固基地，临床的实地见闻，实地操作，让我重现在校那些枯燥又顽固的知识时提出的种种问题。例如:每天面对着老师如鱼得水忙碌的身影，我心里只有怨叹，怨自己无法将理论应用于实践，怨自己在见习前没有好好学习，加上填鸭式的传统教育模式，被动的接受知识害惨了学生，更可悲的是，我们只能获得短暂的记忆，不能成为此时对抗疾病的材料，只要不断翻书，真有种”书到用时方恨少”的悔恨与喟叹啊。曾几何时闹出了这样的笑话：”一位实习医生在接受病人的询问时，因囫囵吞枣，对于该知识的不甚了解，就借口说要上厕所，而实际上却偷偷摸摸回到办公室翻书去饿。那么再遇到下一个问题，该以什么借口去逃避呢?”因此，学习科学知识，尤其是生命攸关的医护知识，来不得半点虚假，我们一定要做到理论根基扎实，更重要的是要学会理论联系实际，以免误人误己，酿成大错啊。

学会了理论联系实际，在那里，我也深知建立良好的护患关系，对于顺利实施护理是势在必行的。那么怎样才能够建立良好的护患关系呢?

再次走进病房，少了一份陌生，多了一份亲切;少了一份负担，多了一份安慰;少了一份担心，多了一份真诚。在这里，我不仅真正学到了知识，还明白了一些道理，踏踏实实做人，认认真真做事，提高自己与人沟通的能力，建立良好的护患关系，遵从导师的教诲，理论联系实际，立誓为医学事业贡献自己的力量。

资料来源：http:///data/xdth/ 篇三：导诊护士工作年终总结

导诊护士工作年终总结

一年来导诊部在院领导和护理部的正确领导下，紧紧围绕以病人为中心，坚持与人为本，推动导诊工作上了一个新台阶。现将导诊工作总结如下：

导诊工作有咨询、陪诊、送诊、沟通协调、协助抢救危重患者、提供开水、发放一次性水杯、为行动不便和住院病人做检查和免费提供轮椅、平车、发放各类报纸、健康教育宣传品、科室简介；导诊台还备有针线、剪刀等便民服务措施，这些事都很不起眼，但是做好了就能为患者提供极大的方便，医学，教育网收集整理使患者感到愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任，做不好就会影响到患者对医院的评价，进而破坏医院的的整体服务形象。

工作时间长了，有人会对导诊工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量也不创造经济效益，又琐碎又辛苦没出息，如果没有强烈的事业心和责任感，导诊人员的激情很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就像人类失去了灵魂。

一、树立新观念，提高了导诊人员的职业责任感

1、要为患者服好务就意味着要对医院环境和相关事宜做到了然于胸，导诊人员就是患者的一张“绿卡”，患者来就诊，我们是接待员；患者来咨询，我们是咨询员；患者行动不便，我们是陪诊员；患者对其他科室服务不满，我们是协调员，我们的最终目标就是千方百计满足患者的需求。用真心付出和真诚服务开启患者心门，赢得患者信任。

2、要为患者服好务就要做患者考不倒问不住的医院的“活字典”。作为医院服务的第一站，每天要接触年龄不同、性格各异的人，如何让这些形形色色需求各不相同的人希望而来，满意而归，是对导诊人员知识智慧，沟通交流能力最大的考验，不仅要熟知医院的环境特色技术及设备力量，还要熟知科室的专业、诊疗范围、特色及专家特点。甚至还要了解其他医院的医疗特色，当我们在非常短时间内，通过自己得体的言谈，广博的知识，满足患者的需求，赢得患者信任和认可。架起了患者与医院的桥梁。

二、通过各种培训，提高了导诊人员的整体素质

提升服务质量的关键，在于服务人员素质的提高，但绝非一朝一夕之功，特别是我们现在面临的是新招聘的导诊员，对医院一无所知，让她对环境从陌生到熟悉，掌握一定的理论知识和专业技能，通过制定相关职责、制度、行为规范和专业培训、礼仪培训等，提高导诊人员的素质，使导诊人员具备高度的敬业精神。导诊工作是与其他护理工作一样不可轻视的，是体现医院优质服务的窗口，只有从这一高度去认识，才能主动热情帮助前来就诊的患者。

三、执行新标准，提高了导诊人员的工作质量和工作效率

因为导诊工作缺乏明确的目标，服务质量难以用数据来考核，不易量化，到目前为止，没有一个培训导诊人员的专门机构或课程，而导诊培训又与医疗护理知识培训有一定的区别，为了提高导诊人员的工作质量和工作效率，院领导请来了立信公司的老师指导工作，对导诊护士职责、制度、工作流程、培训计划、考核标准等方面制定了计划。为了提高导诊人员的工作激情，打破干多干少、干好干坏一个样状态、在完善岗位职责、服务流程等基础上制定了岗位激励方案、与薪资挂钩、四、对门诊区域进行科学的管理，创造了有序的就医环境

门诊病人就医心切，常造成不必要的拥挤和争吵，若处理不当，可导致秩序混乱。导诊护士要富有同情心，把病人当成自己的朋友、亲人，理解和体谅疾病给病人带来的痛苦和烦恼，及时掌握病人的心态和各种需求，耐心地解答他们的问题，同时还要保持头脑冷静，安定病人的急躁情绪，正确做好疏导工作，按序就医，维护门诊秩序。另外，导诊护士兼职着保持门诊环境清洁的职责，比如在看到有病人及家属吸烟或随地乱扔垃圾时，能大胆而有礼貌地给予指正，让每位病人都能自觉遵守医院的有关规章制度，共同创造出一个安静、有序、整洁的就医环境。

总之“导诊”看似是一件比较轻松的工作，但要成为一名优秀的导诊员并不容易，不但要注重要仪表端正还要时时保持积极的情绪，懂得一定的沟通技巧及简单的医学知识，更重要的是拥有一颗高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通过每日晨会时间对所有导诊人员进行培训，好的表扬，错的批评，针对工作的不足持续改进，力求把导诊工作作到

精益求精，这样才能真正为病人解决实际困难，同时也能对医院的社会效益和经济效益起到积极的推动作用。篇四：2012年医院前台导诊护士个人工作总结

2012年医院前台导诊护士个人工作总结

XX年我的工作是在前台做导诊护士，前台导诊是一项非常有挑战性的工作，因为各色各样的病人都有，咨询的各种问题也千姿百态，有时令人啼笑皆非，我都能认真耐心地向他们解答，病人满意的笑容是我们工作最大的动力。

我们的工作有咨询、陪诊、送诊、沟通协调、为行动不便和住院病人做检查和免费提供轮椅、平车、发放各类报纸、健康教育宣传品、科室简介；这些事都很不起眼，但是做好了就能为患者提供极大的方便，使患者感到愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任，做不好就会影响到患者对医院的评价，进而破坏医院医学，教育网收集整理的的整体服务形象。

工作时间长了，有人会对我们的工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量也不创造经济效益，又琐碎又辛苦没出息，如果没有强烈的事业心和责任感，我们的工作人员的激情很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就像人类失去了灵魂。

一、树立新观念，提高了工作人员的职业责任感

1、要为患者服好务就意味着要对医院环境和相关事宜做到了然于胸，我们的工作人员就是患者的一张“绿卡”，患者来就诊，我们是接待员；患者来咨询，我们是咨询员；患者行动不便，我们是陪诊员；患者对其他科室服务不满，我们是协调员，我们的最终目标就是千方百计满足患者的需求。用真心付出和真诚服务开启患者心门，赢得患者信任。

2、要为患者服好务就要做患者考不倒问不住的医院的“活字典”。作为医院服务的第一站，每天要接触年龄不同、性格各异的人，如何让这些形形色色需求各不相同的人希望而来，满意而归，是对我们工作人员知识智慧，沟通交流能力最大的考验，不仅要熟知医院的环境特色技术及设备力量，还要熟知科室的专业、诊疗范围、特色及专家特点。通过自己得体的言谈，广博的知识，满足患者的需求，赢得患者信任和认可。架起了患者与医院的桥梁。

二、通过各种培训，提高了工作人员的整体素质

提升服务质量的关键，在于服务人员素质的提高，但绝非一朝一夕之功，掌握一定的理论知识和专业技能，通过制定相关职责、制度、行为规范和专业培训、礼仪培训等，提高导诊人员的素质，使我们工作人员具备高度的敬业精神。我们的工作是与其他护理工作一样不可轻视的，是体现医院优质服务的窗口，只有从这一高度去认识，才能主动热情帮助前来就诊的患者。

三、对门诊区域进行科学的管理，创造了有序的就医环境

门诊病人就医心切，常造成不必要的拥挤和争吵，若处理不当，可导致秩序混乱。我们护士要富有同情心，把病人当成自己的朋友、亲人，理解和体谅疾病给病人带来的痛苦和烦恼，及时掌握病人的心态和各种需求，耐心地解答他们的问题，同时还要保持头脑冷静，安定病人的急躁情绪，正确做好疏导工作，按序就医，维护门诊秩序。另外，导诊护士兼职着保持门诊环境清洁的职责，比如在看到有病人及家属吸烟或随地乱扔垃圾时，能大胆而有礼貌地给予指正，让每位病人都能自觉遵守医院的有关规章制度，共同创造出一个安静、有序、整洁的就医环境。

总之“导诊”看似是一件比较轻松的工作，但要成为一名优秀的导诊员并不容易，不但要注重要仪表端正还要时时保持积极的情绪，懂得一定的沟通技巧及简单的医学知识，更重要的是拥有一颗高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通过每日晨会时间对所有导诊人员进行培训，好的表扬，错的批评，针对工作的不足持续改进，力求把导诊工作作到精益求精，这样才能真正为病人解决实际困难，同时也能对医院的社会效益和经济效益起到积极的推动作用。篇五：运用人性化服务在门诊导诊中的护理体会

运用人性化服务在门诊导诊中的护理体会

【摘 要】门诊是医院对外医疗服务最主要的窗口，其服务质量的好坏直接影响医院的形象，导诊护士通过实施人性化服务护理，有效的完成了每天的导诊分诊工作，提高了门诊就医患者的满意度，减少了医疗纠纷，取得了良好的社会效益和经济效益。

【关键词】人性化服务；导诊；护理。

【中图分类号】r47 【文献标识码】a 【文章编号】1004-7484（2013）01-0145-02

随着经济的发展和社会的进步“人性化服务”一词的内涵日益丰富，人性化即人文精神或人本精神，是以病人为中心而形成的一种观念，是平等交往的精神，是相互合作的精神，是关心

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瘼佟?/p> 资料：2008～2010年来我院门诊就诊的患者平均130人次/天，其中

平均用平车、轮椅约10人次/天，搀扶约30人次/天，其他80人次/天。

方法：

2.1 准备阶段：

门诊是医院中最庞大的科室，对外窗口多，涉及的科室多，患者从挂号到看病、检查、取药、交费、办理入院等要经过不同的环节，一环扣一环，某个环节出现问题，患者就会对医院工作人员有意见，容易引起纠纷，我们制定以下人性化服务措施：⑴门诊导诊护士提

篇2：导诊护士个人工作心得

导诊咨询是医院服务的窗口，她肩负着对病人提供正确及时的预检分诊、答疑与指导等。她的特殊就在于必须具有和其他临床工作不一样的工作技能，除需要扎实的医学基础知识和基本技能外，更多的是要从病人的角度动身，急病人所急，想病人所想，解决病人所需，到达病人所愿。由于我们服务的对象是对医院环境、布局结构一无所知的人，是疾病缠身、精神相对脆弱、行动诸多不便的人，有时候你的不经意的一个回答、一句话、一个表情、一个举止都可能成为纠纷或矛盾产生的导火索。所以，即便是些小题目也要认真对待，一丝不苟，让每个病人带着病痛而来，带着满意而回。

作为一位导诊护士，首先，要有良好的职业道德与较强的服务意识。丰富的医学知识和灵活的服务技能，能利用专业知识在最短时间内快速评估、正确预检和分诊，及时疏散和分流，使门诊患者及时得到专科的诊治和处理，及时完成各项检查与医治。其次，必须把握常见急症的应急预案和处理流程。在工作中，要学会察颜观色，以便在患者候诊进程中及时发现病情危重与病情变化的患者，使患者得到正确及时的诊治和救护。要眼观六路耳听八方，及时发现病人所需，灵活调和患者救治进程中与药房、挂号处、收费处、检验科、功能科等部分的关系，具有处理各种紧急情况的能力。第三，要具有良好的沟通能力和规范的服务礼节。语言表达一定要音质清楚、声音洪亮、措词正确、简明易懂。对患者提出的题目，要听清，要领悟。为了不误差，乃至还要反复询问，避免患者由于没听清或没有说明白而走错地方，浪费时间和体力，增加患者痛苦或加重患者病情，也避免医疗投诉与纠纷。这样，常常一个上午的导诊服务下来，是口干舌燥，腰酸腿疼，这工作的强度不亚于临床护士。

篇3：浅谈导诊护士在门诊工作中的作用

关键词：导诊护士,门诊工作,作用

门诊导诊护士工作内容的涉及面非常广泛, 从挂号时主动配合患者如何选择医生到整个就医诊治过程中给患者以正确的引导, 都需要导诊护士的主动参与。另外, 导诊护士还兼备有管理者、宣传者、健康教育者等多个角色。由此可见, 门诊导诊护士的作用不容忽视[1]。导诊护士的形象代表着医院的形象, 在医院服务文化建设中起到重要作用。本院通过加强导诊护士服务, 使护理质量有了很大提高, 受到了各部门的一致好评, 患者的满意度大大提高, 使患者在接受良好诊治的同时, 身心需要也获得最大的满足。

1 良好的导诊方法

1.1 加强刚入导诊组的护士培训

刚来院的轮科护士基本上先安排在导诊组。首先让他们熟悉医院的历史、环境、布局以及各科医务人员情况, 让他们对医院的大致情况做到心中有数, 为之后的咨询、指引等工作打好基础。其次, 让他们明白导诊护士的工作不是简单的维持各个诊室的秩序、介绍各个辅助检查的方位, 而是在工作中通过察言观色, 在较短时间内建立良好的人际关系, 使其树立一个健康、积极的心态, 并告知患者良好的心理因素能够提高机体免疫机能, 增强抗病能力[2]。

1.2 加强礼仪服务及素质修养培训

护士被称为白衣天使, 呈现给患者是良好的精神面貌与优雅的气质。礼仪服务的首要内容是仪表的美观整洁, 其次是自然大方的举止, 做到走路轻、说话轻、操作轻、提供微笑服务, 另外规范服务模式, 当患者一走进门诊大厅, 导诊护士发挥自己全部才能和智慧, 使患者一进门就提供一个热情、大方、微笑、自然及时的良好就医环境氛围。主动热情询问患者:“您好!请问有什么可以帮你?”患者自然会接受导诊护士提供的第一项服务。患者不再恐惧, 挂号、就诊、检查、取药、治疗都由导诊护士指导, 使患者安心。

此外, 加强导诊护士心理素质的培养。由于本院位于珠三角地区, 来院就诊的有很多是本地的老人, 他们来院后不知所措, 就需要导诊及时主动的服务。还有很多是外来务工人员, 他们文化程度差异大, 文化背景层次不同, 还经常会遇到些情绪激动、行动过激的患者, 这就要求导诊护士沟通必须要有耐心, 遇到问题解决不了保持冷静的同时向别人请教, 给患者随时提供一个良好的服务模式, 使其对医院产生安全与信任感, 为患者来院就诊产生第一个好的印象。

1.3 加强导诊护士指引导向作用

由于本院处于珠三角地区, 外来务工人员入职时都要体检, 可是他们很多人是第一次来院甚至本地区, 对整个环境都很陌生, 导诊都会热情主动指引他们体检的具体流程, 让他们对本院的服务留下第一个好印象。另外很多患者就诊也不知应该怎样走流程, 只是盲目的寻找科室, 导诊的指引让他们得到及时就诊的同时也节约了时间。比如, 一人咨询导诊:“拍片在哪里?”这时导诊不是盲目的告知放射科的位置, 而是问他有没有看医生, 有没有开单缴费等, 才知道患者刚才身体被车碰了一下, 想了解伤情怎样, 以为直接去拍片就行, 连挂号都没有挂, 之后导诊具体指引了就诊流程, 并协助挂号及带到相关诊室, 让他得到及时就诊, 得到了患者的好评。类似情况比比皆是。

1.4提高导诊护士的分诊能力及作用

定期组织业务学习, 对门诊一些常见病、多发病的症状及健康宣教进行培训, 让导诊对一些常见病能进行初步分诊, 缩短患者就诊时间。本院门诊妇产科患者多, 之前很多患者及家属都挤在诊室, 秩序混乱, 影响医生看病, 同时患者的隐私得不到保护。针对此现象医院在门诊妇产科那层楼设置了导诊台。分诊患者的同时, 维持好就诊秩序并且帮那些孕妇建册、量身高体重 (之前是医生自己填的) 等。功能科照B超的等候人多, 导诊护士在排号的同时, 安排叫号, 并且针对病情缓急, 适当调整检查顺序。比如有的患者需要憋尿做检查, 导诊护士叫号时会主动咨询患者感觉是否尿急, 针对情况作出调整, 免得进去之后检查不了, 又要重新检查, 更好的利用资源, 缩短了其他患者等候时间。自从设置导诊台以来, 好评率明显提高, 并且医生的工作更加有序进行。

1.5 导诊护士的护送及绿色通道作用

很多患者病情重或行动不便, 导诊护士根据情况主动搀扶或用轮椅、平车护送, 得到患者及家属好评。另外一些门诊急诊患者, 比如高热等, 导诊护士会及时通知各个急诊窗口, 帮助他们挂号、缴费、取药、打针等, 使患者得到及时治疗, 真正体现“急患者所急”。

1.6 对患者服务的同时, 重视家属的作用

坚持“三好一满意”的服务宗旨, 做到灵活机动, 主动为患者及家属排忧解难。在各个楼层放置了很多疾病的免费宣传资料, 既消除了患者及家属等待的焦虑情绪, 又增加了他们的卫生知识。在解答他们问题时要耐心, 不能流露厌烦的情绪, 同时回答问题的用词要确切, 尽量不用模糊不清的言词。

2 存在问题

由于导诊护士基本都是刚从毕业进入社会及工作岗位, 还没有完全适应角色的转变, 对工作环境陌生, 缺乏工作经验, 导致工作时有些畏缩。另外基本知识缺乏, 对医院的很多服务流程陌生, 不能很好的及时指引患者。

3 解决对策

加强新入科护士的培训力度, 定期组织学习, 医院新开的项目及时传达, 让导诊护士对医院的服务新进展做到心中有数, 更好的服务患者。

4 小结

导诊护士时时处处都应以高度的责任感和同情心去对待患者, 使患者在接受良好诊治的同时, 身心需要也获得最大的满足。而导诊护士在工作中增加了对专业的认识和热爱, 懂得了护士职业虽然平凡, 可是平凡中蕴含不凡的人生价值, 为今后进入科室打下了良好基础。几年来, 每个月医院都会对各科室进行问卷调查, 在门诊各个科室发放问卷30张, 根据统计结果显示, 导诊护士的满意度每个月都在97%以上, 近2年来平均满意度在97.5%, 以上实践也证明导诊护士工作在医院工作中非常重要, 以优质的服务受到广大患者的认可和称赞, 树立了医院的良好形象, 医院也因此而产生了一定的社会效益和经济效益。

参考文献

[1]赵英莲.浅谈导诊护士在医院门诊工作中的作用.中国保健营养, 2012 (8) :45.

篇4：导诊护士个人工作心得

长期以来，人们习惯于病人被动求医的服务模式，随着市场经济的发展及医院模式的转变，特别是我国加入WTO之后医疗市场的竞争更加激烈，主动服务则成为医院生存和发展创造的有利条件。门诊是医院的一大窗口，是医院形象的最直接表现也是医院与社会的联络处，而作为具有门诊代表性的导致护士，更应打破传统的被动服务模式，主动、及时、准确、热情、耐心的帮助病人解决问题，门诊导致护士工作内容的涉及面非常广泛，从挂号时主动配合病人如何选择医生到整个就医诊治过程中给病人以正确的引导，都需要导致护士的主动参与。另外，导诊护士还兼备有管理者、宣传者、健康教育者等多个角色。由此可见，门诊导诊护士的作用确定不可以轻视。我院自2005年正式成立由33人组成的导诊队伍以来，在提倡以人为本、人性化服务的当今，医院的服务品种和质量呈多元化，服务的分工也越来越细，质量要求也越来越高。患者的满意度大大提高，使患者在接受良好诊治的同时，身心需要也获得最大的满足。

1 导诊护士的工作性质

首先要清楚，导诊护士的工作，不是简单的维持各个诊室的秩序、介绍各个辅助检查的方位;而是在工作中，通过察言观色，在较短时间内建立良好的人际关系。例如，肾病患者由于长期服用大量糖皮质激素出现向心性肥胖、满月脸，影响形象美，且病程长，易反复，产生焦虑、烦躁等消极心理;有的患者还会私自停药。在导诊过程中，应做到洞察患者的情绪，耐心说服患者药物一定要按时服用，否则不仅达不到预期的治疗效果，而且会产生严重的后果。老年性心血管病人，反应较迟钝，有的说话哆嗦，甚至词不达意，心理上产生孤独、寂寞感，深感给家人和单位带来麻烦因而心里不安。这时，就要求导诊护士不厌其烦地询问或因事引导，诚恳耐心地体贴关怀他们，对他们的询问和质疑耐心地回答及解释。如肝炎是一种传染性疾病，肝炎病人思想负担较重，顾虑较多，易自卑，情绪不稳定，他们忧虑最多的问题是自己的疾病是否能够治愈。导诊护士在工作中应主动地和患者交谈，介绍一些相关的肝病预防、保健知识，使其树立一个健康、积极的心态;告之，良好的心理因素能够提高机体免疫机能，增强抗病能力。

2 导诊护士与患者的关系

在导诊工作中，导诊护士与患者的关系同一般人的关系有所区别，是一种服务与被服务关系。患者带着肉体和精神上的痛苦来医院就诊，心理上承受着不同程度的压力，如疾病的认识及经济方面的压力;同时，也对医务人员产生一种依赖心理。此时，导诊护士在与病人交流过程中，介绍一些通俗易懂的医学知识，使患者对自身疾病有初步的了解，如临床症状、饮食调理、疾病的禁忌证等。

3 导诊护士应指导患者正确对待疾病

患者对于所患疾病均十分关心，但由于各人文化水平、职业等的不同，所以对疾病和卫生知识的了解程度各有差异。导诊护士应根据平时积累的知识，恰如其分地指导患者正确对待疾病，解释要有针对性，说话讲究艺术，尽量避免空洞说教的态度。

4 导诊护士应成为患者信得过的咨询者

患者的心理与健康人不同，容易以“自我”為中心，头脑中充满了患病的各种问题，疑虑重重，同样的事要问好几个人，甚至重复好几遍。因此，在解答患者问题时要耐心，不能流露厌烦的情绪;同时，回答问题的用词要确切，尽量不用模糊不清的言词，如果对患者提出的问题不够了解，应在了解清楚后再告之。对患者必须一视同仁，不可因病人有年龄、性别、职业、文化、性格、爱好等不同而有亲疏之分。

5 重视患者亲属的作用

患者亲属的作用至关重要，不可忽视。患者亲属将其亲人送进医院，同样怀着焦急不安的心情，对医务人员是否认真诊治，患者持担心和观望的态度，有时甚至十分挑惕。对此，导诊护士只有通过耐心、细致地工作，做到一切为患者着想，才能赢得他们的信任和配合。

篇5：导诊护士工作制度

1、提前上岗，仪表着装规范，举止大方，精神饱满，微笑自然，彬彬有礼，立姿端正，巡视服务。

2、禁止浓妆艳抹，佩戴过于明显的饰物、叉腰、抱胸、抖腿。

3、工作任务：

1）负责对来院就诊的因不明诊疗区域，诊疗程序等而需要引导的患者进行指导和引领。

2）解答患者有关就诊和一般性医疗卫生常识方面的问题。

3）宣传、解释就诊秩序和卫生环境。

4）协助有困难的病人办理各种手续，协助行动不便者检查、交款、提供轮椅，协助各服务窗口临时出现的问题。

5）维持门诊大厅的正常就诊秩序。

6）保持咨询台清洁卫生。

篇6：导诊护士工作职责

1、在护理部、门诊护士长的领导下进行工作。负责指导就医、引导、分诊、挂号、护送、帮助病人选择医生等。

2、导诊台的岗位是医院的窗口，导诊台的护士必须塑造良好的窗口形象，做到：淡妆上岗、举止端庄，谈吐文雅、衣着整洁规范、佩戴胸卡和绶带、微笑服务，反应灵敏，姿态手势规范，不闲谈，不玩手机，不准看任何书籍。

3、导诊台的护士8点准时上岗，不脱岗，上岗后，首先把大厅卫生搞好（如导诊台、候诊椅、宣传栏、医院示意图等），准备好轮椅，为来院就医的患者创造一个良好的医疗环境；下班后要及时整理好桌上物品及轮椅等，保证财产安全。

4、负责门诊大厅及负一楼物品整理摆放，包括大厅挂画、宣传板、侯诊椅、宣传支架、杂志架，发现不整齐马上整理，有问题马上向有关部门和上级汇报。下班前必须将上述工作检查一遍，若提前下班必须委托他人办好，不得出现无人管理的现象发生；出现内、外部人员工作影响大厅及医院工作秩序，车辆乱停乱放现象要及时引导、制止和上报，不得出现视而不见现象发生。

5、导诊台的护士必须使用文明用语，接待每一位患者，都要“请”字当头，说一声“您好”，严禁使用禁语，如：不知道、不清楚„„等。对来院看病的每一位患者应该做到“来有迎声，走有送声”，体现一个单位文明的象征。

导诊护士工作职责

6、导诊护士应工作主动、热情，正确指导就诊者就诊、交费、取药、检查等流程，对来院就医的患者咨询或提出的问题，尽可能的让患者满意。对咨询的内容当时能解答的当时解答，当时解答不了的，要及时反馈给相关部门，并认真做好记录，每周总结并上报。

7、导诊时应注意观察四周，看到有病人来时要主动上前询问，发现需要帮助的对象时，应立即主动并热情的给于帮助，不能被动的等待病人要求时才提供服务。要热情主动接待患者，礼貌待人、有问必答、百问不厌，主动介绍医院概况、科室组成、医院设备及门诊各科情况等。接待患者时，不准坐着与患者说话，应该有礼貌的站立交谈，以体现文明服务。

8、对危、急、重病人，应安排优先诊疗及时处理，以保证病人生命不受威胁。对老弱病残、行动不便的患者，应主动上前提供必要的帮助，扶持到相关医生诊室就诊，并协助挂号、交款或用轮椅或平车护送到科室。

9、导诊护士每隔30分钟左右要到负一楼处巡视一遍，遇到病人有问题要及时解决。

10、导诊护士应具有一定的医学基础知识，正确导诊并适当解答就诊者提出的关于医疗方面的问题，并把最终解释权利交于临床医生，不说对医院利益无益的话，不做对医院利益无益的事。

篇7：导诊护士工作总结

今年是落实我校第七次党代会精神、学校“”规划的关键之年。社会实践可以为社会贡献力量的同时增强自己的实践经验。经人介绍，我来到了枣矿集团滕南医院进行为期半个月的门诊导医社会实践活动，和我一起同去的还有济宁医学院的张宇同学。枣庄矿务局滕南医院是一所集医疗、预防保健、计划生育、科研、教学、急救和社会服务为一体的现代化综合性医院。先后被评定为xxx部颁标准“二级甲等医院”，被xxx、联合国儿童基金会、世界卫生组织联合命名为“爱婴医院”。我们从小在滕南医院附近长大，对医院的科室分布、就诊流程等有一定的了解，并且在护士姐姐的指导下，我们很快的就熟悉了导医的服务流程及一些注意事项。

导医是患者对医院的第一印象，其言行举止、服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。导医的职能有：迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊。导医要以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情，用精湛的专业知识和技术”，全程的为患者服务。导医的宗旨是以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉。起初对于这些专业知识我还不是很熟悉，但是我还是决定用心学习争取把这些都做到。

篇8：导诊护士个人工作心得

1 导诊护士的工作内容和导诊的必要性

导诊护士是医院的“门面”, 是患者对医院整体印象的最直接表现。导诊护士的言行举止直接影响着患者的心情甚至疾病的康复, 在医院各个系统和科室中起着承上启下的作用, 是患者就诊的必经之路, 导诊护士的工作不仅只局限于预诊、分诊、指路, 还对患者负有咨询、教育、指导的作用, 根据患者的主诉、症状, 正确判断患者病情, 提供合理的就诊科室和意见, 争取在短时间内完成各项检查, 及时得到有效的诊治, 尽量减轻他们的痛苦[2]。并用和善的态度和语言针对患者的病情提供帮助, 及时、准确、热情、耐心地帮助患者解决问题, 建立良好的护患关系, 促进患者康复, 保证护理工作的顺利进行, 提高护理质量。

2 加强导诊服务理念与素质培养, 提高护理质量

2.1 加强道德和行为素质培养

导诊护士的素质是医院整体素质的体现, 直接影响护理质量和医院发展。道德和行为素质是护士必需具备的基本素质, 道德素质是护士素质的核心、行为素质是护士素质的准则[3]。因此应加强导诊的素质培养, 遵守医院的各项规章制度, 热爱本职工作, 从心理上树立起本职业是为挽救患者生命服务的, 是神圣的, 尊重自己的工作性质, 使自己的道德素质得到全面提升;另外, 导诊护士的形象代表着医院的形象, 应努力提高自己的行为素质, 从仪表、举止、语言、修养到着装、站、坐、行姿和微笑等方面, 导诊护士热情、周到的对患者进行服务、分诊, 取得患者的信任, 建立良好的护患关系, 使患者在门诊检查和治疗过程中轻松愉快度过, 促进患者治疗康复, 避免由于导诊不明确、冷言冷语导致患者病情加重、延误病情, 充分体现护士的自身修养。

2.2 加强导诊护士的专业技术培养

过去医院对导诊护士的作用不重视, 认为可有可无, 患者到医院就诊时不知道应去哪里看病, 延误了疾病的治愈。随着医疗的发展, 医院的医疗水平和业务越来越多, 导诊这一工作地位越来越高, 但由于导诊护士文化和专业水平层次不一, 在与患者交流时沟通能力差, 专业知识不足, 职业理念和耐心差, 引起患者的不满意, 导致医疗纠纷的发生。

加强导诊护士的专业技术水平, 更好、更快的为患者提供治疗时间, 促进护理质量的提高。加强与护理专业相关的学习, 开展各种专业技术和疾病的理论知识培训, 拓宽知识面。作为导诊护士应特别了解本院门诊的日常诊疗流程, 知晓与医疗工作相关的医学专业知识, 通过患者的面色、症状了解患者的病情, 为其提供有效的服务, 减少误诊、误导的发生。

2.3 加强其主观能动性与心理素质的培养

沟通是人们通过语言及其他信息表达方式进行的思想和感情交流, 建立良好的信任关系, 以取得共同的理解。由于导诊护士的年纪较轻, 缺乏主观服务意识和责任心, 对患者的心理不能深入了解, 应加强其主观能动性与心理素质的培养, 应定期组织患者进行各种形式的训练, 由护士之间现场反复模拟演示主动与病人交流场景, 针对性的提出各项问题进行解答, 培养导诊护士的应变能力, 熟练掌握交流的技巧和经验, 从被动护理变为主动导诊, 并向导诊护士讲解分析患者的心理反应, 正确的面对[4];掌握控制自己的情绪, 在工作岗位上时刻保持良好的心理状态, 以良好的心理素质接待每一位患者, 使患者在入院期间接受愉快、温馨的治疗过程, 有效提高护理质量, 促进医院健康发展。

综上所述, 导诊服务是医院必不可少的工作环节, 在提高护理质量和医院形象方面占有举足轻重的地位, 加强导诊护士的素质教育不仅能让患者真正享受到便捷、优质的服务, 而且还能使各种医疗护理工作有条不紊的开展, 有效塑造医院的形象。

摘要：随着医学模式的转变, 人们对医疗护理质量的高要求, 门诊导诊护士已成为医院不可缺少的角色, 导诊护士的形象、素质直接影响着患者、家属的满意度以及社会对医院的总体印象。注重导诊护士的道德、行为培养, 加强专业技术、主观能动性及其心理素质的培养, 让患者真正享受到便捷、优质的服务, 使各种医疗护理工作有条不紊的开展, 有效塑造医院的形象, 提高患者的就诊率和治愈率, 提高护理质量。

关键词：导诊,护士管理,护理质量,素质培养

参考文献

[1]刘付敏.加强导诊护士素质教育　提高门诊护理服务质量[J].中外健康文摘, 2011, 8:355～356.

[2]林茜, 李红, 黄华玲.门诊细节服务管理对提高导诊护理服务质量有效性的探讨[J].中华现代护理杂志, 2010, 16 (8) :127.

[3]刑秀暖, 张艳卿, 吴建华.综合性医院门诊分诊、导诊护理质量管理体会[J].中国误诊学杂志, 2009, 23:101～102.