导诊上半年工作总结

导诊上半年工作总结（精选8篇）

篇1：导诊上半年工作总结

2013年上半年服务中心工作总结 上半年服务中心在院领导和护理部的正确领导下，紧紧围绕护理部工作计划，结合本岗位工作特点开展工作。现将服务中心工作总结如下：

导诊工作有咨询、分诊、沟通协调、发放一次性水杯、为行动不便和住院病人做检查提供轮椅、平车、发放健康教育宣传单等；导诊台还备有针线、老花镜等便民服务措施，这些事都很不起眼，但是做好了就能为患者提供极大的方便。

1、开展预约服务，在导诊及门诊部做好登记工作。

2、“一站式服务”切实落实，做好门诊的导医，预检分诊工作。

3、积极参加院里举办的“五〃一二”庆祝活动，并未活动献计献策。

4、做好门诊分诊工作和门诊就诊卡激活工作，方便患者就医。

5、科室定期开展业务学习，积极参加院内继续教育大课堂。

6、每月参加院内组织的技能操作考核，锻炼了队伍。

7、做好新导诊员的岗前培训和试用期满的人员考核工作。

服务中心XXX

二〇一三年七月十六日

篇2：导诊上半年工作总结

2014年上半年，健康管理中心紧紧围绕医院等级医院评审的各项标准开展工作，以优质服务为重点，推动导诊岗位管理，提升导诊主动服务意识，注重服务环节管理，以提高导诊护士的整体素质。具体工作汇报如下：

一、已完成工作。(一)

岗位管理。

2、岗位管理提高服务质量。

岗位管理的逐步实施，推动了科内一级质量的管理。导诊设定了门责岗（责任组长）、外责岗（责任组长）、预检岗、咨询岗、陪检岗等9个岗位，让护士不好划分工作职能的现状，转变为明确了各自岗位工作职责的同时也明确了相互合作的工作职能。岗位作业指导书让每位护士的工作责任心有所提高，护士长也便于进行质量的监督与考核。

设置责任组长岗位，科内分层管理初见成效。科内设置了责任组长的岗位后，明确了责任组长的职责，并制定和实施了《交接班制度》，设计使用《健康管理中心交班报告》，交班报告内容包括：全天的门诊动态、特殊事件的处理及问题、每小时巡视各岗护士的工作情况、当日学习内容等。每日由责任组长每小时巡视，发现问题及时提醒组员改进，并将一天的工作状态记录下来，每日下午下班后由组长进行汇报，护士长总结和指导。科内管理层级更为清晰，调动了护理骨干的积极性，形成人人参与管理的氛围；通过责任组长的随机巡视，通过交接班的讨论环节，增加了科内人员的活跃度，做到今天的问题今天解决。

通过护士月度工作考核，真正体现护士的优劳优酬。在护士岗位管理的实施中，明确了护士每月护理质量的考核目标、方法及处罚方式。设计并运用了《护士工作质量记录表》，以每月累积计算工作问题的方法，以一般问题扣2分，严重问题、差错投诉扣6分，当月问题重复出现加扣5分的方式进行考核；问题从责任组长巡查、护士长巡查、科内考核、质量检查等多方面收集。≥95分以上为优秀，不扣除质量系数； ＜95分以下，每下降一分扣除质量系数0.01，累积计算。质量系数与科内修订的“二级绩效分配方案”挂钩。护士绩效分配与层级、月度考核分数挂钩，每月分数公开，每月汇总分析。实施以来，护士工作价值的核算更加科学化，护士的工作积极性提高，护理质量的管理也更加细化。(二)

窗口服务规范。

1、服务标准指导工作。

针对我科新护士较多，主动服务性不强的弱点。用“护士十不准”的工作守则，反复检查督导护士的行为约束；运用岗位分区负责图的方法，规范导诊护士的服务范围；制定“主动服务指导书”指导护士如何进行主动服务，将导诊可能看到、发现的事件细化，并有相应的服务内容，观察范围作为指导。如：看到人员向前台走来，应先开口寻问，给予帮助，应及时提醒并帮助解决等20条。科内组织学习考核后按照指导书内容进行护士的质量考核。(三)服务培训考核。

1、多种培训方式促进学习。今年上半年，科内汇编了《健康管理中心工作手册》，科内进行了核心制度、紧急预案的培训，制作了口袋书，导诊紧急预案演练两次，实地演练提高了护士的学习热情，培训护士的心理素质。

2、常规学习决不松懈。上半年组织业务学习6次，急救操作培训5次，其他相关培训5次，全科护士以优秀的成绩通过护理部的急救操作比赛。

二、存在问题。

(一)护士的工作主动性不强，服务质量有待加强。(二)学习意识不强。

(三)专业知识与紧急处理事件方法欠缺。

三、下半年工作思路。

篇3：医院导诊服务工作现状及发展策略

关键词：护理综述,护理人员,导诊服务

门诊是医院的形象和窗口, 患者进入医院首先看到接触到的是导诊人员, 从某种意义上讲, 提供什么样的导诊服务代表了一个医院的服务理念和服务水平, 由此可见做好导诊服务对于树立医院形象, 打造医院服务品牌具有重要意义。

1 我国医院导诊服务的工作现状

全国大多数医院先后以各种各样的形式在门诊部、住院部、医技楼等岗位设立导诊服务, 经过十多年发展, 导诊服务出现了很大的变化。服务理念和服务方式不断更新, 变“要我服务”为“我要服务”, 变“患者等我”为“我迎患者”, 把患者的利益放在首位, 把方便留给患者, 把困难留给自己, 把患者的需要和满意作为我们工作的出发点和落脚点, 为患者提供全方位的优质服务。

2 导诊服务人员基本工作内容[1]

虽然每个医院具体导诊服务内容各不相同, 但基本内容有如下这些: (1) 咨询, 包括疾病分诊咨询, 用药咨询, 药价咨询, 各科位置咨询; (2) 介绍:介绍医院就医环境, 门诊就诊流程和医疗保健知识; (3) 维持就诊次序, 疏通、协调功能; (4) 帮助功能:为高龄无家属陪同行动不便患者、残疾患者的门诊全程导护。 (5) 引导功能:对于不懂医院科室分布的患者, 引导患者顺利到达目的科室; (6) 巡视:主动及时发现候诊患者意外情况, 及时予以相应处理; (7) 专家介绍, 引导患者选择医师; (8) 院外延伸服务:如电话咨询, 预约挂号, 邮寄检查报告单等等。

3 导诊服务人员的基本配置

导诊人员归属于护理部或门诊部办公室, 主要在门诊、急诊配备, 同时也有较多医院在医疗检查科室, 住院部以及医院的各个关键交叉路口均设置导诊岗。导诊人员由数个到数十个不等。按照职能分工做不同安排, 如咨询服务台, 分诊服务台, 巡回导诊护士岗, 医院大门口, 门诊大厅, 门诊各出入口, 医技科室门口, 各专科门口的导诊岗等等, 既有分工, 也有合作, 一起协调完成各项工作。

4 导诊工作的服务模式

4.1 人性化服务[2]

人性化服务实际是一切以患者为中心, 由过去被动服务转变为主动服务。通过导医护士的人性化服务, 良好的礼仪礼貌、热情的服务态度、全面的医学知识, 快捷的服务效率, 科学的就诊程序, 完善的服务措施, 舒适的就诊环境, 才能使患者获得亲切感、方便感、舒适感、安全感, 建立良好的形象。人性化服务导诊是目前大部分医院采用的基本导诊模式。

4.2 感动性服务[3]

感动服务主要是大部分是民营综合性医院目前采用的导诊模式。

4.3 分层分段接站式全程导诊服务[4]

服务程序为接站式, 岗位设置在就医流程中的各个环节, 门诊大厅及各个出入口, 均设置导诊岗位。如门迎设置2名导医职责迎送患者, 为患者提供轮椅;门诊大厅挂号处设置2名导医, 负责患者分诊及挂号, 秩序维持, 介绍专家;门诊大厅右东侧导医1名, 引导患者注射、静滴、外科诊区、内科诊区引导;门诊大厅左西侧导医1名, 负责引领内科、妇科、口腔科引导;医技楼导医1名, 引领检验、B超、核磁共振、影像检查, 住院部设导医1名, 负责住院患者的引导。分层分段接站式导诊, 使患者在就医流程中的各个环节均得到了导诊服务, 极大方便了患者, 确实是一种值得广泛推广的服务模式。

4.4 一站式服务[5]

随着观念更新及人们自主意识、参与意识的增强, 患者对医疗服务艺术的要求也在不断提高。因此一种新型的服务模式—“一站式服务中心”应运而生, 整合了原导诊、挂号、临床服务中心等部门的职能, 实行站立礼仪式导医, 集导向服务、咨询服务、便民服务、管理作用、协调作用于一体, 在一站内为患者提供一条龙服务, 在门诊第一站营造出一个事事有人关注、人人有人关心的良好氛围, 一站式服务缩短了患者的就诊时间, 融洽了医患关系, 赢得了良好的社会效益。

5 我国医院导诊服务工作存在的问题

5.1 人力资源不足

护理人员缺编是我国护理工作的大难题, 有些医院由于护理人员缺编, 大部分导诊人员是刚毕业还未取得执业证的的见习护士, 有的是医学院校的实习生, 她们没有工作经验, 理论知识也不够扎实, 导诊人员的质量得不到保证。

5.2 导诊人员的整体素质不高

多数医院的导诊人员是从各病房出来的老护士, 她们年老体虚, 工作精力不够, 有的思想进阶不高, 上一天班算一天, 指望的就是早一点退休, 没有很好地为患者服务的思想。

5.3 目前导诊服务工作标准和工作流程不完善, 还需要制定一个完善的制度和考核标准。

6 医院导诊服务发展的策略

6.1 做好门诊导诊工作[6], 除了要有敬业精神外, 还需具备多学科的知识, 才能更好地胜任导诊角色。

因此导诊人员要有一颗高度的同情心, 想患者之所想, 痛患者之所痛, 急患者之所急, 为患者解决实际问题。力求把导诊工作做到精益求精。

6.2 加强导诊人员的基础知识及基本技能的培训, 要求导诊人员不断

提高、更新护理知识, 积极学习新知识、新理论, 用自己所学的知识更好地为患者服务。

6.3 制订导诊服务人员职责

导诊人员应以真诚的微笑, 热情主动接待患者、礼貌待人、服务规范、有问必答、白问不厌, 用爱心、耐心、细心、责任心来赢得患者的放心、舒心、安心, 不断提高主动服务意识和服务质量。树立“以患者为中心”的思想, 对待患者一视同仁, 做到“四勤一到, 即:“手勤、腿勤、眼勤、嘴勤”, 护送行动不便的患者到科室就诊、检查、住院并为患者提供各种便民服务等。

6.4 制定导诊人员的管理制度和行为规范

导诊人员要主动为患者介绍医院概况、科室组成、医院设备、门诊各科情况、技术水平及专科特色等;耐心解答患者及其家属提出的各种疑问, 为病友提供就医方向、路线, 选择最佳检查程序, 使患者顺利地得到检查、诊疗。规范导诊人员着装和言行, 要求做到微笑服务、礼貌服务, 还要善于与患者进行有效的沟通。

6.5 制定导诊人员的考核标准

以医德医风、行为规范、服务态度等为标准, 对导诊人员进行绩效考核, 每个月进行一次, 方法是进行自评、科评。给予绩优异的同志进行奖励, 把绩效考核的成绩作为年终评优、晋升标准。

总之, 导诊服务是新的医学模式下向人们提供的一个新的护理服务模式, 医务人员坚持“以患者为中心”的服务理念, 为患者提供优质的护理服务, 节约了患者的就诊时间, 提高了患者对医院的满意度, 改善了医患关系, 完善和优化了护理功能, 提高了服务质量。

参考文献

[1]冯苏举.门诊急诊导医护士服务规范管理的探讨[J].齐齐哈尔医学院学报, 2007, 24 (4) :256-257.

[2]王颖.门诊导诊人性化服务[J].中外医务, 2007, 23 (4) :203-204.

[3]陈爱娣, 任小英.门诊导医实施感动服务的研究[J].护理管理, 2008, 23 (15) :46-47.

[4]刘昌.门诊开展分层分段接站式导医服务的应用[J].护理杂志, 2008, 12, (4) :37-38.

[5]张丽推行“一站式”服务, 提高导医护士素质[J].中外健康文稿, 2008, 5, (2) :298-299.

篇4：导诊上半年工作总结

关键词：护理美学导诊应用

【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1008-1879（2012）11-0207-01

随着医学模式的转变和人们物质生活的日益提高，护理学从以疾病为中心的单纯护理。转变成以人为中心的整体护理，再转变成以人为本的人文护理；人们对护理的要求也从一般技术护理，转变成服务护理。再转变成美学护理。所以护理美学巳成为护理学科发展的一个重要方面。如何应用护理工作中的美学问题既是顺应护理学的发展潮流，也是现代医学模式的需要，笔者试从护理美学在导诊工作中的应用谈一些肤浅的体会。

1护理美学的定义

护理美学是护理学与美学相结合而产生的一门交叉性学科，是一门涉及护理学、文学、心理学、礼仪学、人际沟通、艺术欣赏、管理学等多门学科的综合性人文学科，是加强护士人文素养、提高护士人文执业能力非常重要的一门课程[1-4]。护理美学是运用美学的基本原理、原则及观点，研究护理学科领域的美学问题及护士的审美观，护理美的培养与训练等问题。护理美学能为病人创造生理性审美环境——满足人的自然生命要求；能为病人营造心理性审美环境——满足人的精神生命需求；能为病人创造社会性审美环境——满足人的社会生命需求。

2护理美学在导诊中的意义

随着我国经济体制的改革和人民生活水平的提高，医疗卫生系统也正从传统的计划经济体制向社会主义市场经济体制转变。市场经济体制就是一种竞争体制，如何争取患者，如何留住患者，各大医院纷纷使出自己的绝招，以不同的形式设立了导诊服务。在导诊服务上狠下功夫，有的通过美女迎候病人，有的挑选经验丰富的护士接待病人，有的通过美化门诊的环境来吸引病人，总之，人们己经认识到美学在医疗护理导诊中的作用。

3护理美学在导诊中的应用

3.1导诊台的布置：笔者认为导诊台也应和美学相联系，以突出、整洁、美观、和谐为原则。我院一楼导诊台的布置正是以此为依据。

3.2导诊护士的挑选：导诊护士是导诊服务的主题。更应从美学的角度来考虑，形象方面应以高矮胖瘦适宜为原则；性格方面应以开朗随和温柔为原则；素质方面应以自律性较强，临床经验较丰富，具有一定的责任心为原则。

3.3导诊护士必须具备的素质。

3.3.1外在素质。外貌端庄，着装整洁统一，特别是鞋。护士鞋都以白为主，故而一定要勤洗，保持外面的白净，内部的清洁。这是护理美学的外在要求。

3.3.2内在素质。护理美学体现的是“力”和“美”的结合，在导诊中表现为：①行为举止：所谓“站如松，坐如钟，行如风……”说的就是一个人的姿势气质，作为导诊护士一定要站有站相，坐有坐势，切忌东倒西歪，左站右靠，破坏了自己的职业形象，影响了医院的声誉。②语言行为：a.有声语言：“不知道”绝不从导诊护士口中说出。即使真有不知道的也应即刻去请教，帮助病人去解决。在导诊工作中多一点“不好意思”、“您好”、“谢谢”等美好语言，会给工作带来许多便利。比如我刚到医院时，分不清哪些是职工，哪些是病患，见到抽烟的，我就上前说“不好意思，医院不能抽烟”。起初大家都瞪大眼睛看着我（因为很多是本院职工），迟疑一会，真的被我的“不好意思”不好意思起来，有的甚至第二、第三次见了我都学着说“不好意思，医院不能抽烟”。不管怎样我的效果已经达到。b.无声语言：微笑，有鼓励性微笑，有歉意性微笑，“微笑”是通向世界的货币语言，是理解的象征。在工作中，多给病人一点微笑，预示着多给病人一点理解，您会得到一份意想不到的收获。记得有一次一病人在我院拿了两次同样的药却不同的药价，第一次价贵药少，第二次价便药多。她自己拿了第一次的药单及发票去找药房的人寻问，因药房人手少工作多，当事人又不在没有人给她解释，她气呼呼地找到导诊台要求找领导。我接手后，对她很谦意性地笑笑：“对不起，我去帮您查查看。”经查，补回了几剂药，但还差几元因当事人不在，没法退回，我又对她歉意性地笑笑“怎么辦要不您过几天再来。或者病人怒火已消说“你的笑容那么好，我还在乎那几元钱”。c.体态语言：微含首，轻摇头；刚上班时多站立，已示对领导、同事、和病人的尊敬。给病人指引路线时一定要用手掌指引，决不能用手指指引。

3.3.3渊博的知识：包括医学知识，人文知识，心理学知识，护理美学知识，及丰富的临床经验，所以作为导诊护士要多看书、看报，多学习，多钻研业务，这样才能为医院的两个效益（经济效益和社会效益）多出一份力。

4体会

4.1笔者从多年的导诊中体会到，导诊的内涵决不仅仅在于给病人指指医院各部门的位置；应该还包括解答病人的一般疑问，对病人进行基本的健康教育，适时地为医院做正面宣传，导诊的重要性已越来越显现。要搞好导诊工作，既需要领导的重视也需要导诊护士钻研业务和敬业爱岗。导诊工作做好了，不仅方便病人同时也使病人感觉到自己受到了关心和尊重，密切了医院和病人的关系，而且还能为医技人员节省大量的时间和精力。

4.2作为导诊护士要做好导诊工作，应该不断地学习相关知识，以适应该工作的要求；同时还要对自己进行必要的形体训练和礼仪训练。使自己端庄、匀称、文雅并加以保持。使自己的个人美和医院环镜美融为一体，更好地为医院为患者服务。

参考文献

[1]马晓宁.《护理美学》教学中应用教学设计的效果[J].全科护理，2011，9（6C）：1678-1680

[2]井晓磊，白玲.《护理美学》教学对护生评判性思维能力的影响调查[J].全科护理，2010，8（12B）：3277-3278

[3]潘秀玲，李颖彬，王辉.护理美学在临床护理工作中的应用[J].全科护理，2010，8（10A）：2588-2589

篇5：导诊护士工作总结

导诊护士-医院窗口的形象大使，我们肩负着如何更好、更及时的引导患者就医的重任。在提倡“以人为本”、“以患者为中心”的服务理念下，导诊护士在工作中如何才能将这种理念运用到工作中，更好的为患者服务。

导诊工作有咨询、导诊、沟通协调、协助抢救危重患者、提供开水、发放一次性水杯、为行动不便和住院病人做检查和免费提供轮椅、平车、发放各类报纸、健康教育宣传品、科室简介；导诊台还备有针线、血压计、剪刀等便民服务措施，这些事都很不起眼，但是做好了就能为患者提供极大的方便，工作时间长了，有人会对导诊工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量也不创造经济效益，又琐碎又辛苦没出息，如果没有强烈的事业心和责任感，导诊人员的激情很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就像人类失去了灵魂。

一、良好的窗口形象，树立全省导诊护士典范

良好的护士形象能给人一种精神上的鼓励：当患者步入门诊大厅时，患者第一个接触的就是我们—紫衣天使，导诊护士，整洁、适体而端庄的服饰，自然大方的举止、文明的语言、标准化的手势，都会给患者带来一种信赖感，从而产生一种信任、期望和安全感。当患者来到医院时，由于环境的改变，就会产生恐慌、不知所措的感觉，导诊护士以其良好的精神面貌给患者一种亲和、沉着、稳重的感觉，从而接受引导和配合医生的治疗。

二、树立新观念，提高了导诊人员的职业责任感

1、要为患者服好务就意味着要对医院环境和相关事宜做到了然于胸，导诊人员就是患者的一张“绿卡”，患者来就诊，我们是接待员；患者来咨询，我们是咨询员；患者行动不便，我们是陪诊员；患者对其他科室服务不满，我们是协调员，我们的最终目标就是千方百计满足患者的需求。用真心付出和真诚服务开启患者心门，赢得患者信任。

2、要为患者服好务就要做患者考不倒问不住的医院的“百科全书”。作为医院服务的第一站，每天要接触年龄不同、性格各异的人，如何让这些形形色色需求各不相同的人希望而来，满意而归，是对导诊人员知识智慧，沟通交流能力最大的考验，不仅要熟知医院的环境特色技术及设备力量，还要熟知科室的专业、诊疗范围、特色及专家特点。甚至还要了解其他医院的医疗特色，当我们在非常短时间内，通过自己得体的言谈，广博的知识，满足患者的需求，赢得患者信任和认可。架起了患者与医院的桥梁。

三、对门诊区域进行科学的管理，创造了有序的就医环境

门诊病人就医心切，常造成不必要的拥挤和争吵，若处理不当，可导致秩序混乱。导诊护士要富有同情心，把病人当成自己的朋友、亲人，理解和体谅疾病给病人带来的痛苦和烦恼，及时掌握病人的心态和各种需求，耐心地解答他们的问题，同时还要保持头脑冷静，安定病人的急躁情绪，正确做好疏导工作，按序就医，维护门诊秩序。另外，导诊护士兼职着保持门诊环境清洁的职责，比如在看到有病人及家属吸烟或随地乱扔垃圾时，能大胆而有礼貌地给予指正，让每位病人都能自觉遵守医院的有关规章制度，共同创造出一个安静、有序、整洁的就医环境。

篇6：医院前台导诊工作总结

医院导诊工作总结一

一年来导诊部在院领导和护理部的正确领导下，紧紧围绕以病人为中心，坚持与人为本，推动导诊工作上了一个新台阶。现将导诊工作总结如下：

导诊工作有咨询、陪诊、送诊、沟通协调、协助抢救危重患者、提供开水、发放一次性水杯、为行动不便和住院病人做检查和免费提供轮椅、平车、发放各类报纸、健康教育宣传品、科室简介;导诊台还备有针线、剪刀等便民服务措施，这些事都很不起眼，但是做好了就能为患者提供极大的方便，使患者感到愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任，做不好就会影响到患者对医院的评价，进而破坏医院的的整体服务形象。

总结涵盖了一个人在工作中的优秀的一面和不足的一面，可以让人更清楚的认识自己、更迅速的提升自己，以便以后更好的参与到工作中，发挥自己的优势，展现自己的才能，但是，该怎样做出一个好的工作总结呢?下面是出国 留学 网工作总结频道的小编给大家分享的工作总结，其中还有季度工作总结、实习工作总结、人事工作总结等内容，想产看更多工作总结范文与计划的文章，欢迎登录前台工作总结网。

工作时间长了，有人会对导诊工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量也不创造经济效益，又琐碎又辛苦没出息，如果没有强烈的事业心和责任感，导诊人员的激情很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就像人类失去了灵魂。

一、树立新观念，提高了导诊人员的职业责任感

**年8月中旬，管委会领导为我们所有旅游的员工组织了一次拓展训练活动，这次的拓展训练我会一生铭记。在这次拓展中我和更多的同事有了更多的接触，也让我更快的融入到了集体当中。同时通

1、要为患者服好务就意味着要对医院环境和相关事宜做到了然于胸，导诊人员就是患者的一张“绿卡”，患者来就诊，我们是接待员;患者来咨询，我们是咨询员;患者行动不便，我们是陪诊员;患者对其他科室服务不满，我们是协调员，我们的最终目标就是千方百计满足患者的需求。用真心付出和真诚服务开启患者心门，赢得患者信任。

2、要为患者服好务就要做患者考不倒问不住的医院的“活字典”。作为医院服务的第一站，每天要接触年龄不同、性格各异的人，如何让这些形形色色需求各不相同的人希望而来，满意而归，是对导诊人员知识智慧，沟通交流能力最大的考验，不仅要熟知医院的环境特色技术及设备力量，还要熟知科室的专业、诊疗范围、特色及专家特点。甚至还要了解其他医院的医疗特色，当我们在非常短时间内，通过自己得体的言谈，广博的知识，满足患者的需求，赢得患者信任和认可。架起了患者与医院的桥梁。

二、通过各种培训，提高了导诊人员的整体素质

提升服务质量的关键，在于服务人员素质的提高，但绝非一朝一夕之功，特别是我们现在面临的是新招聘的导诊员，对医院一无所知，让她对环境从陌生到熟悉，掌握一定的理论知识和专业技能，通过制定相关职责、制度、行为规范和专业培训、礼仪培训等，提高导诊人员的素质，使导诊人员具备高度的敬业精神。导诊工作是与其他护理工作一样不可轻视的，是体现医院优质服务的窗口，只有从这一高度去认识，才能主动热情帮助前来就诊的患者。

三、执行新标准，提高了导诊人员的工作质量和工作效率

注重临床科研工作，积极参加科内各项科研工作并取得相关成绩，目前仍有相关课题工作，并能坚持理论结合实际，总结临床资料积极撰写论文，目前有数篇论文待发表。同时认真完成各院校实习生及外院进修医生的带教工作，并能以身作则，医学教，育网|搜集整理积极指导下一级医生完成学习诊治工作，并负责教学三基培训、讲课等，进一步提高自身基本理论知识。

注重人才的培养，自任职以来，积极指导下一级医师的工作。在妇幼卫生人员的培训中，担负组织和教学任务，由本人具体指导培训的各级妇幼人员达2千余人次，提高了各级妇幼人员的工作能力，真正发挥了业务骨干作用。

因为导诊工作缺乏明确的目标，服务质量难以用数据来考核，不易量化，到目前为止，没有一个培训导诊人员的专门机构或课程，而导诊培训又与医疗护理知识培训有一定的区别，为了提高导诊人员的工作质量和工作效率，院领导请来了立信公司的老师指导工作，对导诊护士职责、制度、工作流程、培训计划、考核标准等方面制定了计划。为了提高导诊人员的工作激情，打破干多干少、干好干坏一个样状态、在完善岗位职责、服务流程等基础上制定了岗位激励方案、与薪资挂钩、四、对门诊区域进行科学的管理，创造了有序的就医环境

门诊病人就医心切，常造成不必要的拥挤和争吵，若处理不当，可导致秩序混乱。导诊护士要富有同情心，把病人当成自己的朋友、亲人，理解和体谅疾病给病人带来的痛苦和烦恼，及时掌握病人的心态和各种需求，耐心地解答他们的问题，同时还要保持头脑冷静，安定病人的急躁情绪，正确做好疏导工作，按序就医，维护门诊秩序。另外，导诊护士兼职着保持门诊环境清洁的职责，比如在看到有病人及家属吸烟或随地乱扔垃圾时，能大胆而有礼貌地给予指正，让每位病人都能自觉遵守医院的有关规章制度，共同创造出一个安静、有序、整洁的就医环境。

加强礼仪知识的学习。光工作中学习的远远不够，在业余时间还必须学习相关的专业知识，了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识。

总之“导诊”看似是一件比较轻松的工作，但要成为一名优秀的导诊员并不容易，不但要注重要仪表端正还要时时保持积极的情绪，懂得一定的沟通技巧及简单的医学知识，更重要的是拥有一颗高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通过每日晨会时间对所有导诊人员进行培训，好的表扬，错的批评，针对工作的不足持续改进，力求把导诊工作作到精益求精，这样才能真正为病人解决实际困难，同时也能对医院的社会效益和经济效益起到积极的推动作用。

深入开展先进性教育，提高干部职工的政治思想素质。今年7月份以来，我院坚决贯彻县委关于开展先进性教育活动的总体部署和工作要求，统一思想，坚定信心，认真从理想信念，党员意识，执政意识，事业心和责任心，思想作风和政治理论水平，工作作风和工作能力等各方面查找不足，扎实工作，认真整改，通过义诊、为基层卫生院捐款等多种方式开展先进性教育，到达了党员受教育、群众得实惠的目标，也进一步提高了医院干部职工救死扶伤和全心全意为人民服务的宗旨教育，并通过实施开展“诚信在卫生，满意在医院”活动、组织“展白衣天使风采，树共产党员形象活动、开展”医院管理年“活动和实施”医疗惠民工程“四项举措推动了医院各项工作的进步。

在接待来访人员的时候，最重要的是态度，接待人员自身要有亲和感，与人交谈要保持笑容语，气温和，认真耐心询问来访人员的来访目的，再进行初步筛选确定如何处理。

医院导诊工作总结二

客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量按星级酒店的服务标准和管理模式来配合医院的服务建设，坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核，有效提高导医综合素质，通过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力度。通过抓礼仪，推动了导医综合素质的提升，并提高了服务的质量和品位，为我院创建“品牌名院”的发展战略做出了自己的努力。

在实际工作中，为体现热情的服务，导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等;特殊的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言;平均一天接待初、复诊顾客100人左右，重复着：“您好”、“请问我能帮您忙吗”、“请您稍等”、“对不起”等服务用语，在礼貌服务中体现我院的热情、周到和人性化的服务。

在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部(发杂志)等科室。为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任劳任怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。

在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，认真接待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询，最大限度地照顾了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势，客服部建立了较为规范的客户建议档案，认真了解客人情况，收集客人建议，最大程度地缓解顾客情绪，为其他业务科室提供便利的同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务，拉近医患之间的距离，丰富了我院的服务内容，增加了医院的亲和力。

导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。针对这样的实际情况，我从严格规范、狠抓落实入手，加大了管理的力度。在明确目标和任务的基础上率先垂范、以身作则，要求导医们做的，自己首先做到，要求导医们不做的，自己坚决不做。在工作中，量化了工作，明确了奖惩，充分调动了全体导医努力工作，为我院争光添彩的积极性和主动性，协调了科室间的工作，带动了我院的整体工作质量和效率。

2、咨询热线工作

咨询热线工作作为我院一个重要服务窗口，其工作目前基本属于正常、稳步发展阶段。3月来，从电话咨询到预约就门诊量也不同程度的增长，在吴总和董主任的督导、帮助和接诊医生的诊疗配合下，实现了预约病人就诊率98%的成绩，从而提高了社会效益和经济效益;我主要做了以下几方面的工作：

(一)、制定部门咨询师的岗位制度;

(二)、与咨询人员一起研讨电话营销方案，提高患者就诊率;

(三)、在网上及电话与众家医院热线进行暗访交流和学习;

(四)、根据患者信息进行初步的市场调查和分析，便于更好地开展工作;

(五)、维护出院病人的良好关系，让患者通过我院良好的诊前、诊中、诊后的服务使患者显身说法，开发其身边的患者，试图提高我院的经济效益和社会效益。

二、工作中的几点不足

(一)、由于自己对本地风土人情知识欠了解，专业知识相对欠缺，虽然工作中小心瑾慎，但仍有紧张的感觉，有时难免出现差错。

(二)、对导医们有时要求过于犯教条主义，体现为个别工作灵活性不够，有时不能根据个人特点和个体差别安排工作。今后将进一步加强调查研究，做到根据不同的人安排不同的岗位，发挥每个人最大的优点与特长。

(三)、由于客服工作具有不可预见性和对抗性，在处理过程中需要有较强的沟通说服能力和临机决定的能力，在工作中有时会感觉这方面的不足，需要在今后的工作中进一步完善、提高自身素质。

(四)、电话热线方面的不足主要体现为：相关知识和经验较少，工作预见能力不强;对市场信息了解不够;专业知识不足，没有做好员工的培训工作。

三、工作建议

(一)、院领导应增加到一线巡视和检查的次数，充分发挥质检组的质检效力。

(二)、医生休息时应告诉导医以便准确分诊。

(三)、医院应尽量服务不同群体的需求，满足低收入消费者，尤其是咨询预约病人。

(四)、加强对全体医护人员业务技能、服务管理和医疗法规等知识的培训。

(五)、开展新的医疗技术服务宣传时，应对全体人员进行宣教，以免影响工作效率。

(六)、让全员树立“顾客不满危机”意识，让员工参与院服务质量管理，创造最大顾客价值。

(七)、希望能多给一些外出培训的机会，以提高自身素质，更好地为医院效力。

四、明年的工作计划

(一)、努力学习医护专业知识，提高管理水平;

(二)、继续做好对客户的调查、回访和跟踪问效工作;

(三)、加强导医工作的管理，提高服务质量;

(四)、做好全院员工礼仪培训工作;

(五)、加大电话营销方面的学习力度，做好咨询热线工作。

医院导诊工作总结三

不知不觉在这个宾馆已经做了有半年时间，从刚开始对前台一无所知到现在独挡一面，我相信这里面除了我自己的付出与努力，更离开不了宾馆给我所带来的培训，以及老员工和领导对我的支持。

半年时间里我学到了好多，“客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。宾馆为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为宾馆的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会最大化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永远不会错，错的只会是我们”，“只有真诚的服务，才会换来客人的微笑”.我一直坚信顾客就是上帝的道理，总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。

宾馆前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接等服务。宾馆的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错，最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。

在这20**年我主要做到以下工作：

一、加强业务培训，提高自身素质

前厅部作为宾馆的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个宾馆的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们宾馆的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。

二 加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率

前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来宾馆推出了一系列的客房促销方案，接待员在宾馆优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。

三、注重各部门之间的协调工作

宾馆就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个宾馆的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了宾馆，不解决和处理好将对宾馆带来一定的负面影响。

四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结帐，令客人满意

前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会在结帐时向我们投诉宾馆的种种服务，而这些问题并非由收银人员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，“事不关已，高高挂起”最不可取的，它不但不能弥补过失，反而让客人怀疑整个宾馆的管理，从而加深客人的不信任程度。所以，应沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲明情况，请求帮助。在问题解决之后，应再次征求客人意见，这时客人往往被你的热情帮助感化，从而改变最初的不良印象，甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。

篇7：医院导诊护士工作总结

每个职业都需要“慎”，护士工作性质不同，面对的是人，关系到生命，更需要慎。慎是一种修养，一种高尚的精神境界，也是一种自我挑战与监督。护士的慎修养则是护士道德的最高境界，是指护士在没有任何外界监督时，仍然能够严于律己。一方面护理工作具体、紧张、需极其细致、耐心和一丝不苟的操作，另一方面护理工作多数时间是个体立承担。因此，护士的慎修养直接关系到护理质量。

午夜时分，我们巡视着病房，我们的眼睛透过玻璃窗，看到的是患者生命的希望、抢救时，护士的操作要规范。也许一个疏忽就会带给患者痛苦，填写护理记录，每个数据都要真实。体温单上映的不仅仅是跳动的脉搏，那是我们的心和患者的心连在一起，三查七对时，要逐一核实。如果我们把每个细节都做到位，医疗隐患也会离我们远去，从而，换来的是患者满意的微笑。

对护士而言，“慎”的前提是坚定的内心信念和良心，是以自己的道德意识为约束力的，是一种高度自觉的行为，是个体优良素质的具体表现。无论是在人前还是人后，无论领导在与不在，无论病人年长与年幼，昏迷与清醒，我们都能一如既往地按照操作程序与要求，一丝不苟地完成各项护理工作，打消一切侥幸心理，就是“慎”精神的体现。在任何时候、任何场合、任何条件下，都能不懈其志，不失所为，始终不渝地自觉坚持高标准，严要求，无论在任何情况下都能坚持做到、这就是“慎”“境界的升华”勿以善小而不为、勿以恶小而为之“在工作中慎之处，才是做好护理工作的前提、窃以为把本职工作做好就行了。

然而护士在生活中扮演了多种角色，护士也有七情六欲，她的情绪受多种因素的影响。她也有自己的家庭，她也会有自己的烦心事！也会有生病的时候、但护士的言语，情绪、行为也会影响到病人，比如，他们在做操作过程中，突然说一声”哎呀“”或一边操作一边叹气，病人肯定会认为是不是打错药了，还是自己的病没法治疗了等等想法。如果护士在操作时，手机铃响了操作做到一半或草草了事就停下来接电话，不用说，病人会产生一种不安全感和不满感。为什么上班时不能将手机铃声调成振动。所以，我个人的观点是护士应该学会换位思考，在不违原则的情况下，不要用自己喜欢的方式对待别人、而要用别人喜欢的方式对待别人。学会调整自己的情绪，经常面带微笑，态度和蔼，能主动关心病人的每一个细微的需要。

篇8：浅谈导诊护士在门诊工作中的作用

关键词：导诊护士,门诊工作,作用

门诊导诊护士工作内容的涉及面非常广泛, 从挂号时主动配合患者如何选择医生到整个就医诊治过程中给患者以正确的引导, 都需要导诊护士的主动参与。另外, 导诊护士还兼备有管理者、宣传者、健康教育者等多个角色。由此可见, 门诊导诊护士的作用不容忽视[1]。导诊护士的形象代表着医院的形象, 在医院服务文化建设中起到重要作用。本院通过加强导诊护士服务, 使护理质量有了很大提高, 受到了各部门的一致好评, 患者的满意度大大提高, 使患者在接受良好诊治的同时, 身心需要也获得最大的满足。

1 良好的导诊方法

1.1 加强刚入导诊组的护士培训

刚来院的轮科护士基本上先安排在导诊组。首先让他们熟悉医院的历史、环境、布局以及各科医务人员情况, 让他们对医院的大致情况做到心中有数, 为之后的咨询、指引等工作打好基础。其次, 让他们明白导诊护士的工作不是简单的维持各个诊室的秩序、介绍各个辅助检查的方位, 而是在工作中通过察言观色, 在较短时间内建立良好的人际关系, 使其树立一个健康、积极的心态, 并告知患者良好的心理因素能够提高机体免疫机能, 增强抗病能力[2]。

1.2 加强礼仪服务及素质修养培训

护士被称为白衣天使, 呈现给患者是良好的精神面貌与优雅的气质。礼仪服务的首要内容是仪表的美观整洁, 其次是自然大方的举止, 做到走路轻、说话轻、操作轻、提供微笑服务, 另外规范服务模式, 当患者一走进门诊大厅, 导诊护士发挥自己全部才能和智慧, 使患者一进门就提供一个热情、大方、微笑、自然及时的良好就医环境氛围。主动热情询问患者:“您好!请问有什么可以帮你?”患者自然会接受导诊护士提供的第一项服务。患者不再恐惧, 挂号、就诊、检查、取药、治疗都由导诊护士指导, 使患者安心。

此外, 加强导诊护士心理素质的培养。由于本院位于珠三角地区, 来院就诊的有很多是本地的老人, 他们来院后不知所措, 就需要导诊及时主动的服务。还有很多是外来务工人员, 他们文化程度差异大, 文化背景层次不同, 还经常会遇到些情绪激动、行动过激的患者, 这就要求导诊护士沟通必须要有耐心, 遇到问题解决不了保持冷静的同时向别人请教, 给患者随时提供一个良好的服务模式, 使其对医院产生安全与信任感, 为患者来院就诊产生第一个好的印象。

1.3 加强导诊护士指引导向作用

由于本院处于珠三角地区, 外来务工人员入职时都要体检, 可是他们很多人是第一次来院甚至本地区, 对整个环境都很陌生, 导诊都会热情主动指引他们体检的具体流程, 让他们对本院的服务留下第一个好印象。另外很多患者就诊也不知应该怎样走流程, 只是盲目的寻找科室, 导诊的指引让他们得到及时就诊的同时也节约了时间。比如, 一人咨询导诊:“拍片在哪里?”这时导诊不是盲目的告知放射科的位置, 而是问他有没有看医生, 有没有开单缴费等, 才知道患者刚才身体被车碰了一下, 想了解伤情怎样, 以为直接去拍片就行, 连挂号都没有挂, 之后导诊具体指引了就诊流程, 并协助挂号及带到相关诊室, 让他得到及时就诊, 得到了患者的好评。类似情况比比皆是。

1.4提高导诊护士的分诊能力及作用

定期组织业务学习, 对门诊一些常见病、多发病的症状及健康宣教进行培训, 让导诊对一些常见病能进行初步分诊, 缩短患者就诊时间。本院门诊妇产科患者多, 之前很多患者及家属都挤在诊室, 秩序混乱, 影响医生看病, 同时患者的隐私得不到保护。针对此现象医院在门诊妇产科那层楼设置了导诊台。分诊患者的同时, 维持好就诊秩序并且帮那些孕妇建册、量身高体重 (之前是医生自己填的) 等。功能科照B超的等候人多, 导诊护士在排号的同时, 安排叫号, 并且针对病情缓急, 适当调整检查顺序。比如有的患者需要憋尿做检查, 导诊护士叫号时会主动咨询患者感觉是否尿急, 针对情况作出调整, 免得进去之后检查不了, 又要重新检查, 更好的利用资源, 缩短了其他患者等候时间。自从设置导诊台以来, 好评率明显提高, 并且医生的工作更加有序进行。

1.5 导诊护士的护送及绿色通道作用

很多患者病情重或行动不便, 导诊护士根据情况主动搀扶或用轮椅、平车护送, 得到患者及家属好评。另外一些门诊急诊患者, 比如高热等, 导诊护士会及时通知各个急诊窗口, 帮助他们挂号、缴费、取药、打针等, 使患者得到及时治疗, 真正体现“急患者所急”。

1.6 对患者服务的同时, 重视家属的作用

坚持“三好一满意”的服务宗旨, 做到灵活机动, 主动为患者及家属排忧解难。在各个楼层放置了很多疾病的免费宣传资料, 既消除了患者及家属等待的焦虑情绪, 又增加了他们的卫生知识。在解答他们问题时要耐心, 不能流露厌烦的情绪, 同时回答问题的用词要确切, 尽量不用模糊不清的言词。

2 存在问题

由于导诊护士基本都是刚从毕业进入社会及工作岗位, 还没有完全适应角色的转变, 对工作环境陌生, 缺乏工作经验, 导致工作时有些畏缩。另外基本知识缺乏, 对医院的很多服务流程陌生, 不能很好的及时指引患者。

3 解决对策

加强新入科护士的培训力度, 定期组织学习, 医院新开的项目及时传达, 让导诊护士对医院的服务新进展做到心中有数, 更好的服务患者。

4 小结

导诊护士时时处处都应以高度的责任感和同情心去对待患者, 使患者在接受良好诊治的同时, 身心需要也获得最大的满足。而导诊护士在工作中增加了对专业的认识和热爱, 懂得了护士职业虽然平凡, 可是平凡中蕴含不凡的人生价值, 为今后进入科室打下了良好基础。几年来, 每个月医院都会对各科室进行问卷调查, 在门诊各个科室发放问卷30张, 根据统计结果显示, 导诊护士的满意度每个月都在97%以上, 近2年来平均满意度在97.5%, 以上实践也证明导诊护士工作在医院工作中非常重要, 以优质的服务受到广大患者的认可和称赞, 树立了医院的良好形象, 医院也因此而产生了一定的社会效益和经济效益。

参考文献

[1]赵英莲.浅谈导诊护士在医院门诊工作中的作用.中国保健营养, 2012 (8) :45.