星级服务员考核方案（精选6篇）
篇1：星级服务员考核方案
为鼓励员工提高服务技能和服务水平，奖励有利于公司经营和管理的行为，特制定本办法。
一．考评组织
一）管理机构
人力资源部作为公司进行星级员工考评的管理机构，具体负责考评办法的制定，修订和解释，考评标准的审订，考评问题的处理及考评的整体组织和推进工作。
二）执行机构
公司下辖各公司或部门作为星级员工考评的执行机构，具体负责本单位员工的考评工作。
二．考评原则
一）奖励先进原则
二）考评标准采用绝对值原则
三）公开，共同参与原则
四）动态原则
五）无限制额度原则
三．考评对象
1．对象为各单位领班以下直接对客服务员
2．不含领班，PA，厨师，技师，试用试工人员，临时用工人员
四．考评周期
每三个月进行一次考评
五．考评办法
一）设星级员工
1．星级员工分三级，分别为：三星员工，四星员工，五星员工。
2．三星员工及津贴标准
符合条件的普通员工在考评周期内参与考评，对照考评标准达到三星员工考评分值，即可由本单位向人力资源部申报三星员工，人力资源部审批后即可享受为期三个月的三星津贴，标准为每月50元。
3．四星员工及津贴标准
三星员工在享受三星员工津贴期间，仍按规定参与当期星级员工考评的，并且对照考评标准，仍达到三星员工考评分值的，即可由本单位申报四星员工，人力资源部审批后可享受三个月四星津贴，标准为每月100元，未达到三星员工考评分值的，降为普通员工。
4．五星员工及津贴标准
四星员工在享受四星津贴期间，仍按规定参与当期星级员工考评的，并且对照考评标准，仍达到三星员工考评分值的，即可由本单位申报五星员工，人力资源部审批后可享受三个月五星津贴，标准为每月200元，未达到三星员工考评分值的，降为普通员工。
5．五星员工在享受五星津贴期间，仍按规定参与当期星级员工考评的，并且对照考评标准，仍达到三星员工考评分值的，继续享受为期三个月的五星津贴，未达到三星员工考评分值的，先降为三星员工，继续享受三个月三星津贴。
6．终身服务奖连续享受五星津贴达一年后，由总经理授予“终身服务奖”，不再参与星级员工评定，固定享受每月200元特别津贴。只有本人出现重大违纪，造成重大损失，服务质量严重下滑或调出原单位才可取消。终身服务奖的审批权归公司奖惩委员会。
二）考评标准
1．参加培训情况，占总分比例为10%。人力资源部和部门组织的必选培训项目全部参加并合格。
2．参加考试情况，占总分比例为10%。每三个月由人力资源部和各部门组织一次考试，考试分理论考试和技能演练竞赛
3．日常表现情况，占总分比例为80%。由人力资源部和各部门总结提炼员工优秀表现行为，此类行为应符合以下标准：
1）可有效衡量，不受主观意识左右
2）可区别，显着区别于一般表现
3）可正向驱动，能有效促进公司绩效提升
4）可达到，员工经过努力就能做到
三）公示
人力资源审批通过的星级员工名单及相关内容应在其所在单位固定部位张榜公示。公示期为5天，公示期无异议者即可生效执行。
四）违纪影响
1．设立违纪稀释期。即员工因违纪而被禁止参与星级评定的周期。过失提醒，稀释期为一个星评周期；违纪提醒及以上，稀释期为两个星评周期。
2．星级员工直降机制。即星级员工在工作中出现违纪提醒（不含）以上违纪行为，自违纪当月起直降为普通员工，自当月起取消相应星级员工津贴，同时按稀释期规定，禁止参与二个星评周期的考评。
3．星级员工出现过失提醒，违纪提醒，当期星级员工津贴继续享受，直至周期结束。
六．考评辅助措施
一）投诉反馈措施
人力资源部在各单位设投诉反馈箱，接受任何员工关于本单位星评及其他事项的投诉反馈意见和建议，以保证星评的公开和真实，促进星评的改进和提高。
二）设专用员工牌
为星级员工设计专用工号牌，以彰显区别
三）设星级员工展示栏
在各单位设星级员工展示栏，宣传星级员工的形象，事迹，格言及企业文化。
七．星级员工挂钩措施
星级员工除了享受相应津贴外，还可享受如下优先权。
一）评选各种先进
各单位评选各种先进，星级员工或曾获星级员工的有优先被评选权
二）晋级员工晋级升职应优先考虑星级员工
三）培训机会星级员工有优先参加各种内外培训的权利
四）内部消费折扣
星级员工本人或本人携家人，朋友等在宾馆及其下属各单位消费，可享受内部消费折扣。具体标准另定。
五）奖励年功
星级员工或曾获四星员工津贴的员工均可享受除正常年功工资以外的奖励年功，具体标准另定。
八．其他
一）人力资源部根据各单位具体情况，另行制订各单位《考评标准细则》。
二）本办法自颁布之日起生效执行，各单位执行时间由《考评标准细则》规定。
酒店星级服务员评选方案（征求意见稿）
第一章 总则 1.1星级服务员意义 第一条 星级评选目的 • 通过对个人工作成绩进行管理和评估，提高个人的工作能力和工作绩效，从而提高酒店整体的工作效能，最终实现酒店与社会共赢的目标；
• 星级评选是在一定期间内，科学、动态地衡量员工工作状况和效果的考核方式，通过制定有效、客观的考核标准，对员工进行评定，旨在进一步激发员工的工作积极性和创造性，提高员工工作效率和基本素质； 第二条 星级评选用途
• 了解员工对酒店的业绩贡献； • 为员工的薪酬决策提供依据； • 为员工的晋升、降职、调职提供依据； 第三条 星级服务员的划分
酒店星级服务人员实行挂星服务。依据酒店不同部门，将服务人员分为五个星级，即一星、二星、三星、四星、五星。一星至三星为服务员，四星为服务师，五星为高级服务师。入职员工转正后可申请评定星级，经星级评定小组评定批复后，星级标识使用有效期为半年。半年期满后应进行重新评定。
第二章 星级服务员评选原则 第四条 评选原则：
• 公开的原则：评选标准的制定是通过酒店管理层协商和讨论完成的，评选过程是公开的、制度化的；
• 自愿的原则：由被评选者根据自身工作情况和奋发向上的工作心态，自愿申报评审；
• 客观的原则：用事实说话，评价判断建立在事实的基础上 ；
• 沟通的原则：审核者在对被评选者进行考核的过程中，需要与被评选者进行充分沟通，听取被评选者对自己工作的评价与意见，使评选结果公正、合理，能够促进工作改善；
• 时效性原则：评选是对被评选者在规定时间内工作成果的综合评价，不应将本次评选规定时间之前的表现强加于本次的评选结果中，也不能取近期的业绩或比较突出的一两个
忠诚可靠： 忠于职守，恪守信义。严守酒店商业秘密，维护酒店合法权益； • 诚实守信： 实事求是，取信于顾客和员工；讲信誉，守信用；
• 服务精神： 具有职业责任感，真诚服务，创造顾客消费体验；积极向上，起模范带头作用。
第三章 星级服务员评选周期 第五条 评选周期
第四章 星级服务人员的奖励及降星规定 3.1 奖励
第十二条 各部门人员一旦通过星级评选，其当月收入除正常薪资外，将进行额外奖励：
3.1.1 参照《菱彩酒店薪资管理方案》。
3.1.2 精神奖励：
所有星级服务员将全店通报奖励，并颁发相应星级证书及星级标志；并享受送外培训优先权利、年底双薪、公费旅游等福利；
3.1.3 晋升奖励：
内部晋升选择星级服务员；
3.1.4 在其他项目上的奖励
星级服务员还将作为加薪、减薪、评选先进、嘉奖、培训、岗位调动等的考核依据，以上范围上的应用酒店另行规定。
3.1.5 降星规定
◆ 星级服务员一旦收到客人投诉服务态度，立即取消星级，当月生效，三个月后方可重新申请；
◆ 星级服务员一旦有重大过失（参照酒店质检条例）立即降星处理，当月生效，三个月后方可重新申请
◆ 星级服务员除重大过失外，触犯酒店质检条例累计十次以上作降星处理，当月生效，二个月后方可重新申请。
第四章 星级服务员评选实施流程
4.1 星级服务员的评选考核流程
第十三条 星级服务员应遵照以下流程进行 • 采取本人自愿申请、资格审核、培训、理论和专业技能考核相结合的综合认定方法；
• 申报星级人员必须具备工作时间条件、培训时间条件和各岗位相应等级的专业技术条件；
• 星级服务人员必须依据规则，按级申报，逐级晋星；每季度接受评审，若未通过评审，将采取降星处理。
• 主要流程：自评→部门经理考评→星级服务员评定小组考核→董事长审核。
4.2 星级服务员评选实施的时间流程 第十四条 评选实施时间流程规定
• 员工提出评选申请后当月26日-次月5日为非脱产评选考评工作日； • 当月25日前部门经理将本部门申报人员名单及申请报送人事部；按评选考核流程进行评选；如有部门未能按时报送资料，则该部门的人员考评工作推移到下月考评工作日进行；
• 次月7日前人事部向各部门反馈评选考核结果； • 次月8日前为申诉时间。
第五章 评选结果申诉 5.1申诉条件
第十五条 在评选考核过程中，员工如认为受不公平对待或对考核结果感到不满意,有权直接向人事部申诉。5.2申诉形式
第十六条 员工向人事部就考核结果提出申诉时，需要填写《申诉表》，提交人事部；人事部负责将员工申诉统一记录备案，并将《申诉表》和申诉记录提交星级评选小组，并准备召开申诉评审会。5.3 申诉反馈
第十七条 人事部在申诉评审完成后2天内将申诉评审处理结果反馈给申诉人。
第六章 附录 6.1此方案的修订
第十八条 由于实际情况发生变化需要对本方案进行修订时，由人事部草拟修改方案，提交董事长审批后执行。
6.2评选考核内容调整 第十九条 当因酒店经营策略变化需对考核内容、考核标准和权重数据等进行调整时，由行政部拟定调整方案，经董事长审批后实施。
6.3 本方案解释
第二十条 本方案由人事部负责解释。
篇2：星级服务员考核方案
建设系统12319服务热线指挥中心
星级热线受理员评比办法
为了进一步加强12319指挥中心内部管理考核，充分调动热线受理员的服务主动性和积极性，全面提高12319的服务质量，特开展“星级热线受理员”评比活动。具体办法如下：
一、评比办法
1、每位热线受理员初始级为二星，最高
级为三星，根据考核结果进行加星或减星，每季度进行一次评定。
2、评比依据分以下八类：
（1）用户意见：服务检查人员主动对拨打12319的用户进行意见征询，每月报一次。
（2）热线受理员互评：每位热线受理员可根据自己的观察和了解到的情况对所有热线受理员进行公正评价。
（3）日常检查：服务检查人员及班长要根据服务标准及考核办法，做好日常检查、监督工作，并做好检查记录，月底汇总。
（4）综合能力：指接听电话差错的发生，解答业务咨询的能力，处理疑难问题及业务纠纷的应变能力。
（5）重大事件：如用户投诉、用户表扬等，该项与首问负责制结合起来进行考核。
（6）礼仪意识：在工作时间内所体现出服务态度、服务用语、礼貌用语、仪表着装。
（7）业务量：根据业务量核定基数进行考核。
（8）业务考试：每月一次的业务考试（笔试、操作），内容为业务知识、操作知识和便民知识等。
二、奖罚标准
1、以上述八项评比依据对全体热线受理员的服务情况和工作表现进行考核打分。95分以上的为三星，每季度三星最多不超过2名。85—95分的为二星，70—85分为一星，70分以下为无星。连续两次评比均为一星的则降为无星，限期整改。
2、发生用户有理由投诉且造成较大影响者递减一星，连续受用户表扬三次且事例突出者递加一星。
3、设立星星榜，对每位热线受理员的星级情况进行张榜公布。
4、根据每位热线受理员的星级情况，拉开分配档次。具体标准为：
三、考核打分办法
（一）、业务考试（30分）
（二）用户意见（10分）
（三）日常检查（20分）
根据本台业务检查、班组日常检查为依据、中心抽查情况为依据评分：
1、每发现一次不统一着装、不佩带服务胸卡及仪容不整、坐
姿不端正扣5分。
2、一次不使用标准服务用语扣2分；无故推诿、拖延用户或敷衍咨询用户扣5分；交接班时业务交接不清一次扣3分；业务较忙或遇到特殊情况时对用户无请求谅解的语言扣5分；发现使用服务忌语一次扣8分；不讲普通话一次扣3分。
3、违反劳动纪律迟到、早退一次扣2分，每请事假一天扣3分，病假一天扣0.3分（要求有医院诊断）。脱岗（迟到30分钟以后按脱岗对待）一次扣15分，因脱岗造成差错事故的一次扣10分。旷工（脱岗60分钟以后按旷工对待）一次扣15分，因旷工造成差错事故的一次扣20分。
4、值日不合格一次扣3分，个人工作设施不整洁一次扣3分。如个人工作台上出现任何与工作无关的杂物，每发现一次扣3分。带外人进入工作场地一次扣10分。
5、工作时间吃零食、看闲书、化妆打扮等干与工作无关的事一次扣10分。
6、未经班长同意私自换班、顶班扣5分。
7、要求参加的集体活动，如学习、开会、文体活动等，请假一次扣2分，迟到一次扣5分，不参加一次扣8分。
（四）因违反服务公约、首问负责制造成较大影响或获“用户表扬信”情况属实的属重大事件。
违反服务标准、首问责任制，用户申告到指挥中心，扣责任人20分，造成社会影响如引起新闻等监督部门追查的扣20分，情节特别严重者直接减星，同时作辞退处理。接到用户特殊表扬信，酌情一次加5—8分，连续受用户表扬三次且事例突出者直接加星。本季度发生重大用户投诉事件及重大业务差错者否决三星级评比权。
（五）热线受理员互评（2分）
业务检查员根据指挥中心的服务标准及考核办法，做好随班检查工作，开展热线受理员互评活动，每位热线受理员可记名、无记名的对所有热线受理员进行公正评价，要求写出理由并打分，将互评意见直接交到管理科，每月底汇总评定，对能够真实客观、全面评价其他人员的热线受理员酌情加2—4分。
（六）礼仪意识（8分）
由热线受理员互评、服务检查人员及班长的检查记录综合评定。
（七）综合能力（10分）
以热线受理员互评结果、服务检查人员及管理科的检查记录为依据对每位热线受理员的服务情况和综合素质进行综合评定。
（八）业务量（12分）
篇3：星级服务员考核方案
上海卓美亚喜玛拉雅酒店是一家将现代摩登风尚与中国艺术文化完美结合的豪华艺术型五星级酒店, 位于上海浦东梅花路1108号, 毗邻上海新国际博览中心, 拥有400多套客房及套房。酒店外观由曾主持设计西班牙巴塞罗那体育馆和洛杉矶现代美术馆的国际著名建筑大师矶崎新先生设计, 而绝美的室内设计则由曾经成功打造卓美亚集团另一地标建筑迪拜帆船酒店的KCA国际担当。酒店客房设计是现代奢华和中国传统的风水及文化艺术的完美融合。
1 客户需求
上海证大集团公司投资建设的上海卓美亚喜玛拉雅酒店, 从项目规划伊始, 就制定了积极与全球顶级品牌合作, 引进国际一流的管理和服务的项目建设、管理理念。对酒店客房部分的控制需求具体有以下几点:
◆要求全部采用网络型酒店智能客房控制系统;
◆打造及时、准确的客房服务响应平台;
◆提供温馨、浪漫的照明氛围;
◆提供舒适、适宜的室内温度环境;
◆在确保舒适的基础上, 尽量降低能源消耗。
2 施耐德电气客房解决方案
施耐德电气酒店客房控制系统是采用模块化设计, 利用计算机控制、通信等技术, 基于客房内的RCU (客房智能控制器) , 采用TCP/IP协议构成专用的网络, 对酒店客房的空调系统、灯光系统等进行智能化管理与控制, 实时反映客房状态、服务状况以及设备情况等, 协助酒店对客房设备及内部资源进行实时控制分析, 具有节能、增效、为客人提供人性化服务功能的综合服务管理控制系统。酒店全部客房采用客房智能控制系统, 实现客房状态控制、客房空调控制、客房灯光控制、客房服务管理和客房安全管理等五大部分功能。
当宾客在前台办理入住时, 前台工作人员便可以远程打开指定客房空调。宾客开启客房门时, 廊灯自动点亮, 让客人有宾至如归的感觉。插卡取电时, 自动打开房间内部分灯光, 白天还可以打开电动窗帘, 进入欢迎模式。只有用开门智能卡才能取电, 非法卡将无法取电, 节约能源并且真实反映客房有人/无人状态。当宾客“紧急呼叫”或一键式请求“客房服务”时, 通过每个客房内设置的采用TCP/IP协议的以太网客房控制主机及时通知到后台系统管理工作站, 并且进行声光报警, 以便服务员快速提供应急服务。所有服务请求信息和服务响应时间全部记录存储在后台服务器, 提高酒店服务品质。当宾客取卡离开客房后, 在设定的延时时间后, 系统自动关闭客房内所有受控灯具与插座, 空调进入酒店节能模式, 在保证客房舒适性的基础上, 起到节能的效果。
2.1 灯光和服务功能
(1) 开门即点亮廊灯:开门廊灯点亮后延时1分钟, 1分钟内插入取电卡后, 廊灯保持, 超过1分钟仍不插卡, 系统自动关闭廊灯, 提示客人插卡。
(2) 廊灯/卧室天花灯开关:分别控制廊灯/卧室天花灯的开启与关闭。
(3) 卫生间灯光控制:卫生间灯具由2路控制, 功能性灯为1路, 装饰性灯为1路。
(4) 应急灯功能:客房进门处设有应急灯, 该应急灯在客房配电系统故障或者消防警报时强行自动点亮。
(5) 书桌台灯和落地灯的控制:书桌台灯和落地灯自带开关, 灯具可由总控控制, 也可以由自带开关控制。
(6) 夜灯控制功能:客房床头处设置有床头夜灯, 卫生间内设有卫生间夜灯, 床头夜灯和卫生间夜灯具备联动功能, 即床头左右夜灯有任一个点亮, 卫生间夜灯也会自动点亮;床头左右夜灯全部关闭时, 卫生间夜灯自动关闭, 卫生间不设置单独夜灯开关。总控关闭之后, 按任意灯具开关, 夜灯亮, 再按一次, 打开相应灯具。
(7) 残障房的紧急呼叫功能:客人有紧急事件需要马上派人处理或帮忙时, 按下此按钮, 酒店管理系统立即闪烁显示“呼叫”图标, 并发出提示声音, 要求服务人员立刻响应, 直至事件解决, 服务人员解开“呼叫”锁, 管理系统的告警信号才解除。管理计算机上将自动记录事件的发生时间以及处理完毕时间。
(8) 总制功能:床头处设置有总制开关, 客人按下此开关后, 系统自动关闭除夜灯、床头阅读灯、请勿打扰外的所有灯光, 便于客人夜间休息。总制关闭后, 按一下, 打开夜灯, 再按一下, 打开关闭前的灯亮状态。
(9) 系统与开关面板选配:客房内的开关面板采用施耐德电气奥智系列复位开关面板, 开关形式为干触点输出, 接驳控制信号, 同时系统能提供总控及夜灯开关面板LED指示灯的电源。
(10) 客房内电源插座控制:客房内的插座分为受控插座和不受控插座两类, 所有受控制插座在插卡后自动通电, 拔卡自动断电。
(11) 请勿打扰、请立即清理功能:客房门外设置请勿打扰、请立即清理及门铃按扭面板。客房内设置请勿打扰、请立即清理开关, 请勿打扰、请立即清理开关具备弱电LED指示灯, 开关LED指示灯与门外请勿打扰、请立即清理显示同步动作。
2.2 空调控制功能
客房墙面空调控制器与客房控制管理系统双重控制方式, 通过网络控制程序对不同客房状态下, 分别控制舒适节能温度、保养温度、夜间睡眠温度和关闭空调状态。
(1) 系统根据空调控制要求, 可采取相应的控制策略与空调对接, 使客房管理系统的空调控制需求和空调控制器构成一个完整系统, 无论出租、待租、有人、无人均可对其进行远程控制, 实时上传客人设定的温度和客房内的实际温度的信息, 使酒店管理部门实时监控客房内空调运行状态。
(2) 客房在待租时, 为充分的降低能耗, 系统可以使空调关闭或处于酒店设定的节能模式下运行, 使客房环境温度保持在与系统设置的目标温度相差较大的范围内, 以便节约能源。
(3) 当客人在前台办理入住后, 系统可以立即远程启动客房的空调, 如果房间温度没有满足系统设定的温度, 则电动阀打开, 启动空调机组, 空调风机高速档运行, 达到设定温度时, 风机低速档运行, 关闭电动阀。
(4) 客房在出租非占用时, 系统能够对客房的环境温度进行合理的控制, 根据系统预先设定的温度值对客房环境进行保温运行。
(5) 客房在出租占用后, 客房环境温度应当以客人的舒适度为主, 如果客人有设置, 则按照客人的设置运行, 如果客人对温控器无操作, 则按系统设定的参数运行, 系统设定能充分保障客房环境温度的舒适性。
(6) 空调具备温度自动控制模式功能, 如:夏季模式、冬季模式、睡眠模式、节能模式。
2.3 软件功能
通过网络线路和网络设备连接所有客房控制箱于网络控制终端, 形成网络控制系统。网络控制程序具有与酒店计算机管理系统相同的客房状态, 并以局域网方式 (TCP/IP) 相互联接, 可在不同客房状态下相互转换控制, 具有适应于酒店客房管理服务的流程控制功能并提供客房状态流程控制图。网络控制程序具有在局域网上的其他终端显示客房状态、服务状态功能。
(1) 客房状态显示:动态显示所有客房状态 (有人/无人、客人/服务员、故障房/待修、请勿打扰、已出租/待租、已预定等) 。
(2) 视窗操作模式, 不同的图标显示不同的房间状态。
(3) 客房状态一旦发生变化, 软件会自动切换不同图标显示, 特殊图标还具有闪烁动画等不同效果显示。
(4) 实时显示房间温度和客人设定温度、风速和模式。
(5) 远程控制房间空调风机, 客人预定房间后或登记入住时, 自动打开指定房间空调, 使客人进入房间时, 室内温度适宜。
(6) 软件安全与权限管理:多级密码管理, 不同的管理部门如前台接待处、客房部、工程部等部门分别按各自的用户名和权限在授权范围内监控系统。
(7) 远程维护:客房主控制器能够远程维护, 可以在服务器及远程电脑上修改每个客房软件功能参数及修改控制程序。
(8) 与酒店管理软件的接口:客房服务计算机实时管理系统相对独立, 该系统具有标准硬接口和软接口, 数据库采用标准结构化SQL语言, 能够方便地与其他酒店标准设备、酒店管理软件等进行数据交换。
3 客户收益
施耐德电气的酒店客房解决方案把酒店客房智能控制系统与最高等级的豪华服务融入在酒店怡人的居住环境中, 为宾客提供个性化服务。
(1) 根据不同用途而精心设置的各种灯光场景, 轻松为宾客营造出温馨舒适的客房居住环境, 带来前所未有的时尚、新奇体验。
(2) 客房控制设备及界面易于操作, 控制灵活。为宾客和酒店管理者带来便捷、人性化的使用体验。
(3) 客房服务平台及时、准确反映宾客需求, 积极协助酒店管理者实现星级服务目标, 提高宾客满意度和酒店安全性。
(4) 客房控制管理系统将传统照明、窗帘、空调设备机械的开与关转换成了智能化管理, 不仅使酒店的管理者将其高素质的管理意识运用于客房控制系统中去, 而且通过有效监控和合理化使用, 大大减少酒店的运行维护费用, 降低能源消耗, 提高管理效率, 节约酒店运行费用, 带来极大的投资回报。
4 结束语
篇4：星级服务员考核方案
【关键词】优质创新；星级服务；模式病房；优质护理
【中图分类号】R47
【文献标识码】B
【文章编号】1004-4949（2014）09-0452-01
为进一步推进优质护理服务工作，我院于2013年4月启动在全院内开展“优质创新星级护理服务模式病房”创建工作，通过竞聘考核，在全院选出4个创建模式病房，通过一年的创建，再次进行考核评比。通过模式病房创建，探讨优质创新星级护理服务病房的评星标准，拟2014年全院各病房均参与创建和评星，以推进优质护理服务工作。通过竞聘考核，我科成为创建模式病房，通过一年的创建，2014年2月考核评比中，我科获得“创建星级护理服务模式病房优胜科室”。现将这一年的创建收获分享如下：
1. 一般资料
我院是一家拥有开放床位1790张的地市级综合三甲医院，我科开放床位68张，配有各级护士30名（含特检特治护士2名），其中副主任护师1名，主管护师5名，护师15名，护士 9名，护士平均年龄29.7岁。本科学历6人，大专学历24人。
2.制定创建方案并实施
2000年至2005年，全国多家医院通过开展星级护士评选[1]，将星级服务理念引入护理管理，推进了“以病人为中心，以质量为核心”的整体护理宗旨。通过给科室护理团队评星的管理模式开展不多，围绕我院“抓基础、懂规范、提品质”的创建宗旨，结合《等级医院评审标准》，分析科室的现状，制定切实可行的创建实施方案。
我们的星级病房取名为“康乃馨病房”，创建主题是尊重与关爱，目标是通过我们的努力，建设成医患之间、医护之间、护护之间互相尊重关爱的和谐家园。创建共分了三个阶段，第一阶段是营造创建氛围，包括打造文化墙做好宣传，开辟了光荣榜公示每季度的星级护士，我们设了服务之星、技能之星、道德之星、创新之星，制定并公示评星细则。第二阶段是创建实施阶段，主要内容有①梳理并规范各种工作流程，力争标准化。②通过多种方式提升护士的业务能力，如组织晨间提问、重点病人查房、分层级讲课比赛、开展等级评审标准自查等。③探索并实施适合我科病人的慢病管理管理模式，推进我院慢病管理工作。④推进品管圈活动，改进并提升科室护理质量与品质。⑤进一步完善责任制整体护理模式，根据护理部、内科部目标任务，创新、优质完成各项工作。第三阶段是自查和巩固阶段，对照护理部创建标准进行自查，已经有成果的要形成标准化进行推广，不足的进行分析和整改，达到预期目标。在创建期间，每月进行一次阶段小结，有护理部领导或大科部护士长参与。
3. 实施效果
3.1 星级护士带来正能量
每季度评出星级护士并在光荣榜进行公示，星级护士每月有绩效奖励，是年终评优必备条件。“创新之星”护士有提出并完成《康乃馨病房健康教育手册》制作的，一个病房一本的健教手册深受患者喜欢；有设计并完成《康乃馨病房护士服务礼仪》VCR的，年轻护士自编自演的服务规范让科室充满活力；有策划并完成制作《康乃馨病房护理实操手册》的，一本详实的小手册为大家随时学习掌握核心制度、护理常规带来方便。“服务之星”有患者及家属点名、留言表扬的，有在护理问卷调查中得票最多的。“技能之星”有参加护理部三基三严考试第一名的，有参加护理部、大科部操作比赛获奖的，有病人多次赞扬技术好的。“道德之星”有常常加班加点踏实工作的，有踏实做好传帮带的老同志。
3.2 梳理护理工作流程，部分流程达到标准化
学习并利用管理工具，梳理护理工作流程，使护理工作流程更加优化和规范。通过学习TPS管理模式，我们把患者入院流程、出院流程、治疗流程进行分析，合理删减了无价值的流程，合并优化工作价值流，不但提高了工作效率，也提高了患者的满意度。规范了集体交班时护士的站位、交班内容及顺序要求，让集体交班显得严谨、规范、有序。流程梳理優化过程中，全员参与，不断改进，发挥集体的智慧，提高大家的积极性。
3.3 推行精细化管理，体现科室护理文化
科室68张床位，分3个护理小组运行，每季度轮转一次。小组组员按工龄、能力进行搭配，责任组长每年竞选一次。护士长监管责任组长，责任组长管理本组成员。责任护士每日分管8个病人，责任组长根据病人病情、护士能力进行协调。科室的治疗车分病房固定使用，用物规范化放置，每个责任护士有固定的床旁治疗及护理记录本。每日有治疗护士负责配液和管理药品。科室的治疗室、办公室用物均定位放置，有规范的标签标识，病房使用的设备、实施均定位并有标识。总务护士每日清理补充，每月进行全面整理。护士长每日落实5检查，责任组长每日做好4看，即看危重病人、看新入出院病人、看医嘱执行情况和看记录书写。层层负责，规范细节，体现认真、严谨、规范的护理文化。科室的护理满意度也不断提升，患者在评议薄上表扬到很多护士。
3.4 提高护士素养，提升团队能力
通过晨间提问、护理查房讨论提问、业务学习、讲课比赛等途径，提升护士的知识水平、讲课能力，也通过这些活动，发现护士的其他特长，如善于做PPT的、演讲好的、会讲课的、会拍照的等。护理讲课由低年资护士讲质量标准、核心制度，高年资护士讲疾病治疗护理新进展、管理工具应用等，护士长年初布置方向和计划，人人必讲，每次讲课进行点评，全年进行评比。分层进行本专业疾病知识讲课比赛，全面复习了本专业常见疾病知识。要求低年资护士每月写工作反思，读书笔记。通过培养，科室的团队凝聚力得到提高，科室年轻护士自发组成品管圈并开展工作，减少了护理缺陷，改进了护理质量，在慢病管理方面已搭建信息平台，组成延伸管理小组并开展工作。科室护理全年无护理部督办事件
4.结论
优质护理服务是一项系统工程，卫生部自2010年开展优质护理服务示范工程以来，各家医院每年都在以不同的活动主题推动此项工作。我院开展“优质创新星级护理服务模式病房”创建活动，围绕“抓基础、懂规范、提品质”的创建宗旨，通过制定目标、有计划按步骤实施、定期分析和总结的创建，提升了科室的护理品质和团队凝聚力，取得了患者满意、社会满意、医院满意的效果。
参考文献
篇5：星级服务员考核方案
服务区名称：考核日期：
考核人员：
备注：
总得分：
1.服务区未备案擅自停止部分服务功能的，除该项不得分外，按该项标准分数的10%另外扣分； 2.在检查计分中，扣分的问题如果重复出现，则按标准分数与检查次数之积乘2扣分； 3.同类奖励，分数不重复计算；
篇6：星级便民服务实施方案
关于深入推进创建星级便民服务窗口的实施意见
各工商所：
为进一步优化投资环境、努力推动县域经济和旅游产业建设突破发展，切实提高工商行政管理机关为民服务、为民办事水平，密切党群干群关系，打造一流的工商便民窗口形象，真正使工商行政管理机关成为群众、企业、政府满意的工作部门，根据《深入推进创先争优暨“星级服务窗口”创建活动实施方案》和我局《关于组织开展创建星级便民服务窗口的实施方案》的有关要求，为进一步推动我局星级便民服务窗口建设工作，特制定本实施方案。
一、指导思想
坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观和“五个更加”要求，深入开展创先争优，进一步加强星级便民服务窗口建设，提高窗口服务水平、服务质量和服务效能，为促进县域经济社会发展创造更加方便快捷、规范透明、高效廉洁的服务环境，创建最优发展环境提供组织保障。
二、健全星级便民服务窗口创建内容
（一）、加强硬件基础建设
以实施基层规范化建设为抓手，将星级便民服务窗口建设目标进行统一完善，各工商所要按照规范化建设标准进行装饰装修，统一便民服务窗口内外的门头标志、形象背景墙、公示栏等标志标识；配备方便群众办事的电脑、打印机、终端查询机；在服务大厅设置休息区、配备饮水机，并通过电子显示屏，方便办事人员随时掌握办事动态及办事流程。
（二）、全面推行政务公开
在星级便民服务窗口创建中，要通过设置公示栏、宣传手册、电子显示屏等多种形式将下列内容进行公开：（1）行政许可项目的许可登记流程、登记事项、登记依据、应当提交的资料、办事承诺时限、收费标准和依据；（2）公示12315申诉举报流程，举报电话、办理时限；（3）工作人员岗位职责桌牌；（4）监督举报电话。
（三）、强化制度建设
在星级便民服务窗口全面推行“三清四通五办”工作制
度的基础上，要进一步健全和完善首问首办责任制、廉洁自律制度、服务承诺制度、责任追究制度、星级便民服务工作人员礼仪等制度，出台切实可行的星级便民服务窗口工作评价办法，严格工作规范和工作流程，忠实履行职责，提高依法行政水平和全心全意为民服务能力。县局综合服务大厅要
对原有的制度进行修改和完善，各所也要结合自身实际加强制度建设，实现用制度管人，按规章办事。
（四）、规范便民服务工作
工作人员要严格遵守星级便民服务窗口工作制度和工作纪律，严格依法行政，热情服务，严格执行国家工商总局“六项禁令”和省局 “十条禁令”；认真执行岗位守则，在工作时间统一着工商标志服装，肩章、领花、胸牌佩带齐全，衣着整洁，不得佩带标志以外的其他饰物，不得化浓妆。
使用规范文明用语，做到态度和蔼、热情周到、语气亲切、表达清楚；统一使用文明用语，严禁使用服务忌语，言谈举止文明大方，不大声喧哗，不聚堆聊天；规范服务程序，细化服务流程，依法实施行政许可。
严格执行收费标准，做到应收不多收，无收费依据的坚决不收；严格遵守收费纪律，严禁随意提高或降低收费标准和收人情费；严禁借行政许可之机，违反管理规定，谋划小集体利益。
（五）、严格落实质量服务评价体系
通过在星级便民服务窗口设立举报箱、意见箱、公布
监督举报电话、聘请义务监督员，广泛接受社会和群众监督；建立规范着装、文明用语、礼仪接待、上下班考勤、廉洁从政等制度，通过量化打分，办事群众投票，并结合民主测评、网络测评、领导综合测评等方式对工作人员进行星级便民服
务测评，实行考核。
三、工作要求
1、提高思想认识。
县局综合服务大厅及各工商所，要将星级便民服务窗
口创建工作作为开展“创先争优”活动的一项重要载体，以“爱我岚皋、投资环境整治、转变作风”为抓手，抓好此项工作的组织落实。
2、加强组织领导。
为认真抓好此项工作，县局决定成立以局党组书记、局长夏明刚任组长，班子其他成员任副组长，各股、室、队、所负责人为成员的创建星级便民服务窗口领导小组；领导小组下设办公室，办公室主任由纪检组长陈胜军兼任。各所和县局综合服务大厅也要成立相应的组织机构，抓好创建工作。
3、狠抓工作落实
各所要结合自身工作实际，认真制定创建工作实施方案，强化责任，夯实任务，确保创建工作的顺利进行。并将创建工作方案于4月20日前上报县局。
4、强化目标考核
通过半年来的运行，县局综合服务大厅的星级便民服务窗口创建工作已取得了较好成绩，但仍需进一步夯实责任，强化管理，实现年底“五星级”便民服务窗口
创建工作的顺利验收，其他各所也要在年底前通过“三星级”便民服务窗口的验收。若因创建不力，管理不善，导致不能按时通过星级便民服务窗口创建验收工作的，将视其情况进行责任追究。
岚皋县工商行政管理局