四星级酒店服务标准

第一篇：四星级酒店服务标准

星级酒店餐饮营销方案模板四

一、导言

餐饮业是全中国第三产业中一个非常重要的支柱，__有一句俗话：民以食为天.据了解，中高收入国家平均每__人就拥有一家餐馆，而在我国约__人才拥有一家餐馆.这一数字表明，中国的餐饮市场远远没有饱和，潜力很大，巨大的商机在等着准经营者们去施展自己的聪明才智，沉睡的金山等待着他们去挖掘.

经济状况对餐饮业具有举足轻重的影响.在中国，随着经济的发展，人们生活节奏的加快，人们越来越倾向于在外就餐以节约时间.虽然出现了席卷全球的金融危机，经济萧条，国内企业纷纷倒闭，但是唯独餐饮业将是一个不断发展的行业.餐饮业是一个受金融危机影响很小的行业.

多种方式进行分类，包括风格，菜单或者菜系，市场细分，主题或者消费者意识等.店堂的设置多种多样，从传统的中试到便捷的西式快餐或者豪华的大酒店等等.按服务类型划分，有全方位服务餐厅，普通服务餐厅以及有限服务餐厅.

由于地方不同，不同的文化，不同的人群饮食习惯，口味不同，因此，世界各地的餐饮表现出多样化的特点.这样给广大餐饮业的经营提供了一个选择的机会也就是你的酒店所适应的人群，你的消费群落，你的餐饮产品特点、质量、服务能否成为消费者步趋之所.

就汉族的饮食特色而言就有八大菜系，各个菜系各有各的美味，各有各的渊源，例如：黄河流域的鲁菜系，讲究食不厌精，脍不厌细，非常注重的宴席礼仪;长江中上游的为川菜系，以麻辣鱼香怪味而闻名，长江中下游为苏菜系，调味适当，注重本味，咸甜适中;珠江流域为粤菜系，形成了生脆、爽口、咸、酸、苦、鲜俱佳的风格等等.

二、环境分析

(1)消费者分析

随着我国人均国内生产总值快速提高，人均国内生产总值(GDP)超过_元，居民消费能力增强，消费水平和层次提高，中式正餐高端消费额比重将持续__.但餐饮需求是复杂多变的，其消费口味和消费心理，会随着社会环境的变化而变化.

餐饮企业必须根据自身条件和环境条件的要求，看清餐饮市场的发展趋势，选择适当的营销方法，才有可能在激烈的市场竞争中获得成功

首先是市场定位，即这些地域的消费群体是否是你的目标客户;其次是口味，他们是否认同你的菜品口味;第三是品牌价值，他们是否会成为你品牌的忠实拥护者.

(2)餐饮消费行为分析

随着近年来中国居民的收入水平的增加、生活节奏加快、消费观念的更新，推动餐饮行业的迅速发展中国餐饮消费者呈现三大发展趋势.

商务型消费增加.经济的发展促使商务活动增加，商务应酬活动推动了高档次的餐饮的迅速发展.

‚替代型消费增加.随着经济发展，居民收入增加，越来越多的人选择去酒店消费来代替自己做饭，这集中表现在近些年来年夜饭的火爆.

ƒ被迫型消费增加.越来越多白领人士和进城务工的农民工，时间紧，也没有条件自己开伙做饭，他们处于无奈，没办法只能被迫在餐馆里就餐，这就促使快餐行业的发展.

(3)消费者决策分析

经历了非典，禽流感、H1N1，健美猪等事件，健康的观念早已经深入人心，消费者越来越重视健康和卫生.随着绿色食品，素食、食疗、滋补等等概念愈发得到消费者的赞同.消费者追求的是一种健康的，合理的膳食关系.健康的，才是最好的.

消费者就餐选译不仅只是讲究口味，餐厅的环境、氛围、情调都成了顾客挑选就餐地点的必要考虑条件，消费者日渐注重享受，注重餐饮产品与文化的融合消费者追求“色、香、味、形、器、质地、声、温、营养、卫生”的同时，主张文化与食品、饮食方式、饮食习惯的融合.互联网是信息聚集的地方，也是信息传递最快速的地方，网络口碑营销，网络搜索成为餐饮企业推广重要手段，

(4)餐饮消费形式分析

上班族消费趋势分析：在经济危机的压力面前，上班族们把越来越多的消费行为变成了DIY，将请朋友到家里吃饭，减少去餐馆次数.

家庭消费趋势分析：家庭的预算和支出会减少，会缩减了高档消费和大宗支出，但节假日亲朋好友外出聚餐的人反而增多.

商务消费趋势分析：吃奢华盛宴的人.

(5)竞争格局分析

餐饮市场相对来说是最分散的一个市场，国内没有一个大的餐饮集团可以占据1%的市场份额.餐饮行业是完全竞争的行业，行业集中度相当低，未来发展的趋势是行业集中度大幅提高，有待于规模企业的整合.从餐饮企业竞争与发展格局来看，未来我国餐饮企业竞争将更加激烈，并伴有更多企业上市.

在餐饮行业高速发展的同时，食品原材料成本、劳动力成本提升、管理人才匮乏、成本控制难等多方面问题日益凸显，行业竞争愈演愈烈，餐饮业全面进入“微利时代”，传统的管理、经营模式遭遇严峻挑战.

中国餐饮业已经步入行业洗牌期，必须交流新思想、探索新模式，迅速由传统的“粗放式、模糊式、经验式经营”向“精细化、流程化、连锁规模化经营”转型.

三、市场分析

如今，我们得益于长期的人口趋势，餐饮业必将会继续发展下去，而且会发展的很好.中国最新人口普查表明，__口将会继续__到20__年才有回落的可能.人口众多是一个长期的趋势.

目标市场1：公司干部对在方圆两公里内的工作和学习人群提供送餐服务，因为他们的午餐和晚餐时间都非常有限，公司白领金领人员可能因为重大会议或工作不能够有时间出去吃饭，

这个时候他们需要有美味的饭菜能够送到他们面前，准时送达和精美的饭菜将是他们满意的关键因素.

针对公司顾客的营销组合是：

产品战略：保证送达目的地时饭菜保持完整和温热，保证质量和连续性

定价战略：这是我们的重头戏，价格绝对实惠，并增送优惠券

分销战略：准时送达，给顾客长期联系留下信心

促销战略：采用免费用餐和累计折扣的方式诱导决策者或联系人

包装战略：产品需要包装特别是公司的金领，白领更是讲究面子问题，外带包装要设计的有品位，当然质量更要能拿的出手.

另外，对于公司，还有重要的一点就是商务应酬，在外吃饭，一般无非就是几种心理，而在其中，商务应酬无疑是最大的消费体，而如今的商务接待要求的是：体面的装修，气派的氛围，喝的要贵，吃的要奇，环境氛围很重要.

目标市场2：回头客虽然对一个还没有建成的餐馆来说，回头客有点早，但是我们是通过在开张之时发放优惠券和名片来联系新客户，拥有这些优惠的人我们姑且称之为回头客.老顾客的开发成本要比新顾客的开发成本要低得多，要充分利用此资源.有效的顾客关系管理是在顾客和你联系时，运用你所拥有的顾客信息对其采取不同的，有针对性的服务，给这种关系添加价值.

目标市场3：年轻顾客中餐对于年轻人看似没有吸引力，其实不然.年轻人是追求新异的群体，中餐厅看似可能会让人感觉古老典雅没有刺激，在追求回归古典的同时，我们又把自己定位成了“冒险食客的去处”.开发中国古老的食谱，给人一种新的中餐的菜肴，使年轻人愿意尝试并喜爱尝试.

目标市场

4：中国菜讲究色香味形俱全，而且中国是个多民族国家，各个地区都有自己菜的特色，种类繁多，而且一个中国的宴会，菜的数量简直让你眼花缭乱，而且几乎很难吃完任何一样菜.相对于__他们的菜相对而言不够正式，都是很简单的东西，参加国中国宴会的外国人，很多人都对中国宴会非常深刻.

四、产品策略

种类

我们__餐厅的菜肴是根据全国不同的知名菜系所设计，邀请在各个菜系有能力的厨师，正宗美味，按照不同的菜系，我们划分不同的菜系板块，针对不同的需求顾客群体设计，并且将市场细分，将菜肴划分为高档、中档俩个档次，对经济能力不同的顾客量身定做，为顾客打下种类全、味道好、周到服务和与众不同的感觉.并根据顾客的不同需求，创新菜肴，给人一种创新菜品的感觉.

特色

餐厅特色是你能吃到全国不同地方的口味，但是，另一方面也有劣势，那就是其它餐馆都是以一个菜系为主，表明其在此菜系上的地位之高，因此，我们要在不同的菜系上都要提高我们的档次和地位，那就又必然会增加我们的成本，这一点要充分利用好我们的技术因素来克服.饭店应该在人流集中的地方，因此，在此方面，我们所要追上的就是选好地址.而在人流集中的地方，大都已经饱和了市场，而且地皮的租金非常之高，对于一个刚建成的饭店餐厅来说是非常大的一笔支出，这对于我们的成本降低非常的不利.因此，选址对于我们来说是一件非常值得慎重的事情.

管理

我们的优势在于我们的后发优势，中高档的餐厅，往往时间的磨损比较严重，我们正好可以利用此后发优势，在装潢上、创意上加以思想，获得意想不到的效果.

很多的饭店都有一个通病，那就是管理衔接不够好，而我们餐厅的一大特色就是利用好互联网技术，在古典怀旧的背后，还有最先进的技术支持，做到真正的现代化管理.这是我们在管理上的重大优势，而且也将成为长久优势.

根据调查，大多餐厅的利润都很高，因此我们能在成本上做工作，不是强硬的打价格战，但是给人的感觉就是在我们的餐厅里吃饭是物有所值，我们将有非常完善的管理模式和供应链管理，从而达到从物流上降低成本，然后再利用先进的技术，把一些传统上认为是奢侈食品的菜肴降低价格，以便大众化.

总之，在餐厅出炉之时，最重要的是如何同大批的竞争者抢夺市场并牢牢占领市场，这将是餐厅的一开始就面临的难题.

第二篇：2021大学生酒店实习总结【四】

撰写人：___________

日

期：___________

2021大学生酒店实习总结【四】

为了更好巩固提高学生在学校所学的相关知识，培养学生的基本工作技能，我们在大三下学期进行了为期四个月的实习。我们从实际生产中获得知识和技能，培养劳动观念和务实作风，最重要的是通过实习锻炼己的能力，学到在课堂中学不到的东西，以及将理论联系实际，巩固在学校中所学的知识，提高理实际问题的能力，了解一些关于服务实操的主要内容，这些对于我们在今后的工作和学习生活中都有及其重要的作用，也让己在毕业后能够较快适应社会，理好人际关系与社会顺利接轨做好准备。

我们实习的单位是__国际酒店。它位于__开发区，由__集团投资兴建的一家大规模的四酒店，由__集团旗下专业公司__酒店管理有限公司全权经营管理。酒店占地___万平方米，含有中餐、西餐、客房、娱乐、国际会议中心及___万平方米的生态园等设施。

__国际酒店力争打造成具有世界水平的、配套设施最齐全和最现代化的四知名旅游酒店。酒店管理服务理念推崇现代专业管理和尊崇人性化服务，倡导以客为本和服务贴心。主打健康、绿色、时尚、温馨概念，限度满足多层次客户需求。酒店实行部门经理负责制，由经理统筹安排，各分部主管管理本部门事务，与其它部门密切配合，合作完成工作。

作为一名刚刚走校园的___，我深知己要学习的东西有很多很多，面对即将踏入的工作岗位，又有着太多的陌生和神秘，在这种矛盾的心理的促使下，我满怀着信息和期待去迎接它。刚到酒店的时候感觉什么事都新鲜，毕竟离开学校步入社会是第一次每个人多挺激动的，多有一股儿使不完的劲，都把酒店看成是施展己才华的舞台，想把己的理论知识和己的想法付诸实践中，那时负责人对我说：“在客房做服务员是体力活，为何不选择餐饮呢”我是这样回答的：“餐饮服务员我曾在暑假时有尝试过，我想尝试没做过的事，是因为好奇，也是因为感兴趣。”但是理想和现实毕竟是有差别的，当我们正式走上工作岗位之后，发现很多事情并不是我们想像中的那样简单，渐渐的我们的___熄灭了。

我在酒店客房部实习，在上岗之前是要经过培训的，而培训的主要内容就是怎样铺一张床。教我们铺床的就是我们的主管，铺床时每一步都有要求，而整个铺床的过程包括：甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套都必须在___分钟内完成。首先是甩单就很困难，一般要求是一次完成，并且保证传单的中线要和整张床的中线重合。然后是给床单包角，即把床单整齐的包进上下两个床垫之中，这里要的是不能让床单和床垫之间有空隙，否则床单将不能保持平整。接下来开始套被子，这个也很讲究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相对应，然后用力甩几下就行，其他可以细节整理，应主要的是被子的中线要和床、被单的中线重合，这就是铺床过程中的“三线合一”。做完了这些，最后一步是把枕头放进枕套里，要保持饱满的一面朝向床尾，而且枕套的开口的方向朝向窗户，在酒店行业中，这是很有根据的，曾经就看过一个案例说，一个女客人误把项链放进枕套里了，这就是因为枕套开口的方向不符合规定。

培训记得都记得很清楚了，怎么铺床也学会了，主管就让我们独干活了，可是当我正式去客房部工作时才发现客房部服务员的工作还不仅仅是铺床那么简单。客房服务员的首要任务是清理客房，清理客房也是有一定规范可寻的。实习期间了解到，服务员进房间首先要敲门，进门之后第一步是打开窗户，然后收拾垃圾，倒掉，接下来就是开始整理床，要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等，按照铺床程序一一换上，这一切结束后，开始打扫卫生，要注意的是这里湿布一般擦木制家具，干布则擦金属和玻璃制的家具，每一个小地方都不能放过，整体上擦拭次序呈环形，整个过程中还要把各种家具器皿归回原位，还有检查房间里消耗了多少日用品，很细节的事情，如电话应摆放在床头柜之间，放在便条纸上的笔头如何朝向，擦镜子时应注意斜着看几眼，来检查镜子是否干净等等。

房间里都打扫完之后，最难的就是收拾卫生间了，这也是我最不愿意干的，卫生间的玻璃上都不能有水印，五金上也一样，更难的是地上不能有头发丝，这一切都结束后，要把卫生间的东西补齐，擦拭时，不能放过任何细节的地方。在整个清理过程中都要认真对待，打扫过之后，要用吸尘器清理地毯，这里还要让吸尘器的吸口顺着地毯的纹理移动，这样就既不会损坏地毯又能打扫干净地毯。最后一步就是把房间消耗掉的物品补上，如果有丢失的物品，则要记录，并上报主管，实习期间就发生了一件客人弄丢了一块小方巾的事情，由于客人还没走，当客人回来时，由服务员向客人说明情况，最终是要客人赔偿的。在客房服务员工作时，我还了解到每个员工都要有安全意识，服务员要知道，一般的消防意识，额外地服务员还应对本酒店和本市比较了解，这样会为客人提供更多意想不到的服务，让客人满意。我在客房部这段实习中可以明白，客房部服务员的工作量是很大的，而另外的客房部的领班、主管和经理都是从基层服务员干起，一步一步走上来的，对基层的工作很了解，也很熟练，主管就曾亲给我做铺床示范，动作麻利，而且每当酒店接待重要的客人时，通常是主管甚至经理亲整理、打扫房间，丝毫不疏忽，从这里看，实践和细节是贯穿酒店每个员工很重要的东西，在领导们的指导下，逐渐成长的我十分感激领导们在我身上所做的付。

在工作中，虽然我只是一名普通的服务员的角色，但我的工作也绝不仅仅是对客服务那么简单，其中也有一系列的复杂程序，在这四个月的工作中，我发现要能如的做好一项工作，无论是繁重还是清闲，都要用积极地态度去完成我们的每一份工作，而不是因为工作量比例的大小去抱怨。因为抱怨是没有用的，我们要做的是不要把事情想的太糟糕，而是保持好的心态面对每一天。因为快乐的心态会使我们不觉得工作的疲惫与乏味，但仍是避免不了抱怨，每天一下班回到宿舍就累得趴在床上呼呼大睡，连澡都不愿去洗。

实习让我们对社会有了新的概念，当我走在___的街头，穿梭于这芸芸众生之中，我觉得己真的如沧海一粟，小的不能再小了。这个社会是如此的复杂，有时候会让人感觉到身心疲惫，在酒店实习的后来一段时间里，我变得沉默寡言了。因为我发现面对这样的大千世界我的想法和观点是如此的幼稚，我的胸襟还不够宽广，我只能静静地去观察，去感受，去磨练。我没有和家里人说，己实习具体是做什么，我怕他们知道后会伤心，做的时间长了，我的思想也放开了，我只把实习才当做是体味社会和人生了。从社会的最底层做起，在进行实践的同时，感受社会上的人情事理，积累社会经验和世之道，了解人际关系的复杂，也许这才是___活中最重要的。实习的生活就像是一个放大镜，不仅让我看到优秀的一面，更重要的是将你在各方面的缺点与不足，毫无保留的放大来，古语有云：闻过则喜。这也是一个人进步的前提。

我们从新人走过来，在“求”的路上，遇到了各种不尽人意的事情，轻则被批，重则被骂，有时候被说得摸不着头脑，施主们会用各种语气方式来施舍你，会让你产生一种排斥感，不

情愿接受新人们都会经历这种心理时期，在每次被“施舍”后，无论你承认与否，你确实进步了。当有人批评你时，你肯定会觉得他们太过分了，甚至是无理，有什么事情不能好好说呢，所有这些都是己的想当然罢了现实不是想当然，每一个新手都会经历这些，过去的成功与失败都已成为过去式。我们都不应以它们来炫耀或为此而悲伤，而应调整好己的心态来迎接未来的挑战，人生中有许多要学的知识，我们现在学到的还远远不足，那么就更应准备好下一阶段的学习，有目标的发，努力的付就会有收获。撒下了种子我们还要有勤劳的栽培与耕耘，那样我们才能有大丰收。

通过四个月的顶岗实习，有了一些收获。主要有：

1、工作独立理能力提高

通过这次实习，我深切的了解到，必须学会己有能力的事情己做这个道理。只有培养身的独立能力，才能在工作上得到进步。在工作上，有问题、有不懂得应大胆请教同事，而不是不懂装懂。独立工作积累经验，最后得到的才是最适合己的东西。

___、___应变能力提高

在客房部工作，每天都必须做好作战的准备，因为作为一名服务员，每天面对不同的客人、不同的事件，入住的客人中，不免会有些不大礼貌的客人，甚至会口恶言的，面对这样的情况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益，与身的安全，对于我来说又是另外一个考验。

在社会实践中得到了锻炼，对这次的实习认识也有了新的升华，我体会到：

1、实习是一个接触社会的过程

通过这次实习，我比较全面的了解了酒店的___架构和经营业务，接触了行行色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻的了解了社会，他们拓宽了我的视野，也___了我如何去适应社会、融入社会。

2、实习期与酒店的关系

作为酒店的一员，穿上了制服就要维护酒店的权益，要把己和酒店紧密的联系起来，要另己的一言一行都代表酒店的利益，时刻为酒店做宣传，我们是微笑之城的使者，一切为了宾客，为了宾客的一切，为了一切的宾客。

感谢学校的领导和老师们为我们安排这次实习，为我们的社会实践和未来的工作指明了道路和方向。感谢__国际酒店给了我这次实习的机会，使我提高了实践能力和社会经验，感谢和我在__国际酒店一起实习的其他同学，我们在这几个月里互相照顾、互相帮助，让我觉得很温暖，还要感谢我的爸爸妈妈吗，实习期间有很多次都不想坚持了，是我爸妈的帮助和鼓励，让我有了更大的动力去奋斗，让我觉得我一定要更加努力，一定要做成绩，让他们为我而骄傲。

范文仅供参考

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第三篇：酒店会议发言与酒店保洁五四青年节演讲稿

酒店会议发言

酒店总经理年终总结会议发言 各位参会的先生、女士们：

我们怀着春天般的激情迎接又一个轮回即至的新年。在这个春意盎然的日子里，我们用太阳般的心情召开了xx酒店一年一度的工作总结及优秀员工表彰大会。

与会中，我们以求知的态度回顾了XX年，总结了一年中我们的工作成绩。我本人充分肯定我们全体员工及在座同仁的努力和成绩。同时我们更因在中获奖的优秀员工而骄傲。一年之计在于春，一天之计在于晨。我们酒店各部门主管热情洋溢而理性地总结了去年的工作，规划了未来的工作。总而言之，我们的会以求知的严谨，理性地评价，表达了总结的主题。大家在一起回顾历程，扬优补缺，承前启后，树立典范，我希望优秀的典范能够影响这个团队，来年的规划要依度循步发展，要强化执行能力，要推导创新思想，要认真落实，真抓实干，杜绝说空话，杜绝怠慢执行的工作作风。就会议内容本人概括性发表以下几点意见：

一.执行力就是一个企业竞争的核心力，没有执行何言竞争?我认为管理需要6个字：目标、监督、执行、(解释6个字的含义)。要让这6个字能得以通畅实施，就要放其偏见，集众人所长，行政的目的就是要提高企业的收益，为企业员工服务，解决员工生活、工作中的疑点，难点。如果不能提高企业收益，不能解决员工困难，要经理和主管干什么?信任很重要，方法也重要，奖励和惩罚就是行政的其

第 1 页 共 14 页 中法度。说话算数，才是执行的力度，我倡导并希望在座的每一位牢记以下7点：

1、员工座右铭：将** 小事做成精品，将细节做到极致，将服务做成超值，将重复做成精彩，每一天进步一点点。

2、道德准则：宁可企业吃亏，不让客户吃亏，宁可自己吃亏，也不让企业吃亏。

3、工作作风：现场看，立即办。

4、人才战略：成长，成才，成功，人人是才，严管厚爱，不拘一格，优胜劣汰。

5、管理定位：零缺陷管理，无差错服务，无空缺记录。

6、管理追求：高、严、细、实、新、活。标准高，管理严，服务细，作风实、思路新、经营活。

7、管理风格：严管厚爱，内张外弛。

二、营销的谋略和展望。营销部是大家认可的部门。在来年，我们要打破以团队为主的营销方向和结构。充分理解和运用电子商务销售手段，建立网络宣传思路，精细摸排市场，要运用电子网络销售，要传承传统的走访市场销售法则。我也希望营销人员能记住：我们是一个篱笆中的桩，我们是三人帮中的一个人，产品过硬，后台过硬，服务过硬，才能为营销做后勤保障，才能筑巢引凤。

三、前台是xx的形象。我们要学会积累，要揣摩客人的心理，即察言观色，巧于辩说，而不是游说，用微笑化解客人的抵触，用专业的技能为客人节约退订房间的时间，用你的记忆向熟客兜售他们再次入住而被注意的温暖。前厅人的形象，是xx人的形象，前厅人的话语是xx人的素质，前厅人的服务，是客人对xx后台人成绩认可的标准。所以，xx人的前台必须形成一个良好的“养成教育”习惯。把你们的微笑，服务、技能当成是你工作的一部分，而不是制度强制

第 2 页 共 14 页 让你故意的僵化行为。记住，xx人希望因你们出色的工作业绩而骄傲。

四、客房是xx人发展的营地和战场。我们要真正发展，客房部就譬如

戏台的后台，只有后台的充分准备，精心策划，兢兢业业的做好每一个细节，我们才能导演一场场无瑕疵的好戏。我希望大家能以制度约束自己，用爱心做好服务，强化技能，用责任担当，让客人入住一个清洁而温馨的如家的房间。每一个细节都需要你的耐心，责任心、爱心、才能让xx在每一个客人眼里留下一个良好的印象，家因你而生，温暖由你而起，你的语言，你的礼仪服务，客人会记在心里，xx人会看在眼里，我也会看在眼里。

五、工程部、保安部的关键性，重要性。保安部和工程部因行政职能的需要规划在一起。保安部和前台一样充当着迎来送往的职能，更肩负着xx的安全、防护、消防隐患、杜痼疾的重大安全消防责任。希望安保部要做到以下几点：迎宾要专业，孔武有力;指挥车辆就位，要规范手势;车位要划线从容。宣执安全，要有礼有节，执法要有典施威。消防，要预事在掌控之内，要勤检查，多观察，增设施，多建议 。 眼、耳、口、鼻全部用到，要熟知和掌握消防设备的运用，设施的构造。总之，令行即止，警惕常在，警钟常敲。为保接待，保安全，保消防，随时待命。工程部要多观察，密配合，勤学习，找方法，立执行。让每一个细节都充满你们关注的一面。让每一个细节，每一个污点，每一处破败，在你们充分利用、责任、技术、专业的努力下改变面貌。

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六、财务。财务是一个企业的管家，是xx理财的谋士，做好一切收支。精心管理库房，买、卖、收、支、盘点、库存、要做到开支有预算，节余有方法，管理有理念，收入有核实，开支有依据，以票据支撑数据，以开源节能找方法，以德品修炼其身，以制度审查鉴核，不讲情理，不认人头，

不做空账，财务是金字塔的基石，基石稳固，方可伸展。希望财务主管及成员，多学法，多问，多查，多建议，真正成为企业的管家，理财的谋士。以上6点，鉴于时间关系，只能简述，虽然空洞乏力，但却寄予了我的个人意见和希望。一些部门，一些职能，未能说及的原因，前面执行副总，各部门主管，皆以详述。在此我代表xx董事会向你们诚挚的道一声：辛苦了!衷心的感谢你们!我相信，同时我也会更加努力，在董事会的监督策划下，在执行副总的带领下，在各部门主管的践行下，在我们xx酒店的兄弟姐妹尽心尽力，同努力齐奋斗的拼搏中，走向XX年。新年的钟声即将敲响，在新的一年里，我们以崭新的思想，崭新的面貌，放飞梦想，迎接下一个崭新的纪年!祝各位新年快乐，心想事成!

谢谢!

第二篇：酒店会议通知范文

一、会议时间

xx年6月29日至7月2日(29日报到，2日13:00前离会)。

二、会议地点

南通四季花园酒店，地址：南通市濠西路1号(电视塔对面)，前台电话：0513-85160288，85160388。

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三、会议内容

l政府相关领导介绍宏观经济振兴政策和形势分析; l商会介绍今年前4个月我国家纺出口特点;

l南通市外经贸局介绍南通家纺产业基地建设、发展情况; l商会介绍近期国外贸易保护动向和巴西对化纤毯反倾销及企业应诉情况;

l美国棉花协会介绍美国家纺市场调查情况; l南通企业介绍公司发展经验;

l企业自由发言，介绍当前出口所面临的主要困难及意见建议等; l参观南通叠石桥家纺城。

四、会议费用

(一)费用标准

1、住会企业：包括住宿费、餐费、会议费、资料费、参观等项费用，企业1900元/人，如需住单人间加收单间费700元/人。

2、不住会企业：包括会议费、资料费、会议当天餐费(中餐、晚餐)，企业600元/人。

(二)缴费方式

1、现金：与会代表可在报到时一次性现金交(本站向你推荐：..)清会议费用。

2、汇款：与会代表于6月12日前将会议费汇入我会账户，商会账户，开户行：农行北京分行潘家园支行，户名：中国纺织品进出口商会，帐号：220xx40000216(网上汇款帐号前加11)。

五、会议交通

第 5 页 共 14 页 为方便企业参会，我会于6月29日在上海虹桥机场接机，下午17：00统一前往南通，7月2日(离会)早7：00在南通四季花园酒店送机，统一前往上海虹桥机场(预计9：30到达)，请相关企业提前安排行程。

另外，北京、广州、厦门、深圳、武汉、盐城、成都、义乌等省市与南通市互通直达航班，企业无需在上海中转。

请企业派相关负责人员参会，并务必于6月12日前将“会议回执”传真至我会。

我会联系人：郭巍，电话：010-67739327，传真：010-67719297。 会议回执.doc 中国纺织品进出口商会 xx年5月27日 第三篇：会议发言 工程进度：

工程已进展4个月，改良土已完成70%左右，涵管及过路涵管已开挖3千米左右。河塘处理填方段基本结束，现在存在严重滞后的就是两座桥梁，由于前期各方面原因。在这一方面施工单位应加快处理，总体进度还是比较乐观的，希望施工单位再接再厉，加快进度，抓进度，抢工期，早日完工。

质量：

灰土拌制氧化时间不符合规范要求，要求其使用符合规范标准的灰土，灰土的压实存在麻面，要求其对存在麻面部位进行洒水复压直至合格。洒水保养不及时，要求施工单位及时撒水保养，雨污水管垫

第 6 页 共 14 页 层厚度不达标，靠背尺寸不符合规范要求，要求施工单位对不符合规范部位进行返工处理。局部涵管回填没按照图纸及规范要求20cm一层进行回填。要求施工单位对不符合规范部位进行返工。雨水井砌筑过程中没有按照标准一丁一跑，局部污水井砌筑过程中发现上下尺寸不一致，要求其立即返工，局部灰土出现弹簧现象，要求施工单位及时处理。

安全文明施工：

现场施工人员安全帽佩戴不规范，开挖沟槽的临边防护不到位。沟槽开挖过程中没有做好人员上下的阶梯。现场灰尘较大，车辆行驶流坡过小，导致车辆倾斜。

检测：

现场检测人员不能及时的进行检测，每次都在现场监理的督促下才能进行检测，检测数据不能及时的反应给现场监理，检测报告不能及时上交监理部。 问题解决：

加强工人的安全教育，要求工人正规的佩戴安全帽，开挖沟槽及时做好临边防护，做好工人上下的阶梯，现场加强洒水车辆，及时的进行路面洒水，放宽流坡，让车辆可以正常通行。加强现场施工人员对质量和安全控制的要求。

第四篇：会议发言

XX教科研工作会议(周三下午第三节课) 各位老师： 下午好!

学校今天举行教科研工作会议，首先借此机会感谢各位老师过

第 7 页 共 14 页 去，对学校教学科研工作的大力支持。在这里请允许我向各位说一声：“大家辛苦了”!这次会议的主题是：规范教学科研，以浓厚的科研氛围促进我校教学质量稳步提高，奠定我校良好的发展空间，更为了我们自己明天稳定的生活和工作!

一、总结前面的工作：

现将我校教科研去年的工作作一个小结。

1、各类获奖：

论文：12年的论文、优质课等各类奖励共62人次获奖，比11年多了一人次，在全市排名只能处于一个中等靠前的名次。

科技节：学校获得组织先进奖，教师设计的节徽被录用，优秀辅导教师二名，学生共31人次获奖。

2、各类培训：

(1)外出培训：暑期共54人次。 ①英语三峡大学置换培训1人次、 ②荆州教院6人次、 ③石首新课标培训41人次。

(英语8人、数学12人、物理6人、化学2人、语文12人、政治1人)

④省级素质提高工程培训：共6人

(郑继军、彭学敦、王君华、黄显忠、彭天红、田娟) (2)国培计划：暑期2人，9月份15人，共17人次参加上级组织的“国培计划”

3、课题研究：江北课题交流会在我校顺利召开，我校课题研究

第 8 页 共 14 页 成果显著。

4、评比：石首市教科研先进单位，刘正文同志教学科研先进个人。

二、工作中发现的问题：

1、科研氛围不浓，不愿上公开课，应付差事的现象比较严重。

2、论文的撰写不够积极，上学期每次论文的篇数都是刚刚达到上级要求的标准。

结合市教研室的文件精神，我校现状，关于新学年教学科研工作，我谈几点个人想法，与大家共勉，不到之处敬请指正。

三、布置本学期工作：

1、常规活动： (1)“课题研究”活动 (2)“精彩课堂”活动 (3)“三个一”活动 (4)各类论文的撰写 (5)业务笔记、听课卡检查

2、本学期活动：

(1)(三月份)教学比武(方案下周下发) (2)(四月份)师徒结对

推行“青蓝工程”：一个的成长，单兵作战，很难成长。为此，今年我们将实行骨干教师与年轻教师结对成长的活动，发挥骨干教师的模范作用。希望教研组长下去后初步拟定结对实施方案，与结对教师交流后，学校举行专门的仪式，改变年轻教师成长的自由化。

第 9 页 共 14 页 (3)(五月份)学生竞赛

以语文教研组为主，在校大力开展学生书法竞赛或作文竞赛以提高我校学生书写和写作水平，为学生汉语言能力的应用打下坚实的基础。

总之我校教学科研工作想要做好，肯定会很忙碌，但忙碌的同时我们也会有很多的收获，尤其对青年教师的成长是很有利的，我们至少要将我们学校的课拿得出去，拿得出手。老师们，我们所从事的教育事业是一项充满智慧的事业，一所学校是我们教师实现自身价值的场所，学校的发展依赖我校在座的一班人和全体老师的共同追求。我坚信：只要通过我们在座各位和全体老师们的共同努力，我校教科研工作定能在平凡的工作中干出不平凡的成绩。

第五篇：会议发言

尊敬的各位领导、各位同事：

大家好!今天，能和这么多优秀的兄弟公司同事相聚，分享工作中的快乐并有此发言的机会，我倍感荣幸。首先，非常感谢公司领导能为我提供这次学习、交流的机会。

我所就职的物资公司进出口部从事的是工程物资的外贸出口业务。对口的兄弟单位是兴安基柬埔寨上丁湄公河大桥项目。接下来我简单介绍一下我们部门的工作流程呢，大致就是项目部需要的工程物资，

作为一名80后，我想从我自身出发讲讲我对于80后的一些看法 整体上来讲，“80后”给我的感觉是：新鲜、开放、注重自我感受。

第 10 页 共 14 页

一、为什么新鲜?有两个层面：

1.希望自己成为一个新鲜人，希望自己是一个领先潮流的人，能够在人群里面引起注意

2.希望学习最新的技术，去做最不可思议的 创新。

二、开放：不像“60后”、“70后”的人，在家庭和学校教育过程当中有很多价值观的输入，“80后”的成长环境中，家庭、社会对他们的意见很尊重，他们接受信息的方式很开放，这一代人的心态也更开放。

三、注重自我感受：很多“80后”员工选择工作时的判断标准是：工作的环境是不是好玩?能不能让我高兴?

“80后”给我的感觉是：敏锐、敏感、敏捷。

一、敏锐。“80后”出生时已经进入信息化时代，他们对信息、知识，包括新技术、新的科技的感觉都非常敏锐。

二、敏感。他们没有兄弟姐妹，所以有一种非常自我的意识。这种自我意识在一个组织环境里很容易变得脆弱。如果组织不认可个人意识，他就会变得非常敏感。

三、敏捷。体现在两个方面：1.?做事情的时候可以不顾周围人的感受，怎么痛快怎么来;2.?如果感觉到工作不好的时候，跳槽也很“敏捷”

我司路宣良总经理对于80后员工的发展非常重视，其最推崇的优秀品质就是爱岗敬业，我非常认同他的这一观点，在不远的将来，80后将是企业的中流砥柱，企业的发展与我们自身的进步息息相关。

第 11 页 共 14 页 “80后”的缺点和优点一样突出，与我们的前辈比起来我们缺乏为企业奉献与牺牲的精神，在工作中应多向我们的前辈老师傅学习，他们事事以大局为重，不计得失，爱岗敬业，与三航局同发展，共进退，虽说现在的社会，物欲横流，拜金主义横行，单我们的精神世界不能贫瘠，爱岗敬业的精神不能摒弃，为企业能够走向更宽广的未来添砖加瓦，谢谢! 第 12 页 共 14 页

酒店保洁五四青年节演讲稿

当五四的脚步已经临近，当我们的金叶姐妹和男同胞一样，在岗位上挥洒辛勤的汗水，当熊熊燃烧的热情又一次照亮姐妹们刚毅自信的脸庞，在这里，柔弱不再是女性的代名词。作为几百个金叶中普通的一员，今天，我怀着激动的心情站在这里，我想大声地告诉大家，我骄傲，我是金叶人——金叶人的半边天!我自豪，我是金叶的守望者——一名普通的保洁员!正是我们这些普普通通的一员，却硬是树起了“金叶”这块闪光的金字招牌!

我是一名下岗女工。1992年因为单位人事改革，我下岗了。这一下，就让我足足在家呆了十年，十年的庸庸碌碌让我已经从当年意气风发的青年，蜕变成了一名只知道围着锅台转的家庭妇女，这十年的韶光褪尽了我一身的锐气，也让我过早地进入了中年。可就在XX年，金叶大酒店因即将开业，向社会招聘下岗人员，这个消息象一阵春风唤醒了我对工作的渴望，在得到家人的支持和理解后，我毅然报名了。幸运的是，金叶的大门垂青了我，接纳了我这个呆在家里十年的下岗工人，虽然当时的工种只是一名保洁员，可当我得知自己被录取了的那一刻，我激动不已，我兴奋万分，因为我似乎又找到了我生命里的第二个春天，找到了证明自己生存价值的空间!

记得当初来到金叶大酒店的时候，我也曾经因为自己是临时工的事实而灰心过、迷惘过。众所周知，临时工是一个“弱势群体”，在社会上一听说是临时工，人的眼光似乎都有所不同，起初我也有这样的担心，可我们部门经理智慧敏大姐的一番话拨去了我心头的乌云，她说：“职业不分贵贱，不论你是不是正式的，只要你感觉你做的工作能让你开心就是一种价值，而且在金叶大酒店象我们这种临时工可有好几百人呢!”后来我才得知，金叶大酒店的成立解决了全市近三百人的再就业大难题，可以毫不夸张地说，这里其实就是下岗工人第二次革命的大熔炉。

我在金叶大酒店许多保洁岗位工作过，譬如，大厅保洁员。大厅作为酒店的窗口，每天都要接待四面八方的客人，我的工作就是把大厅的卫生搞好，茶几上的烟灰缸、角落里的小烟头、地面上的污渍，似乎都是我的敌人，一发现就会被我毫不留情地消灭掉。大家不要以为，保洁员的工作就是扫扫地抹抹灰，其实不然，大家不要小看了保洁员，因为在我们的身上也有闪光的地方，也有一颗金子般的心。记得有一次我正在电梯门口打扫卫生，这时从电梯出来一位跛脚老人，他因为行动不方便，想请我帮他到总台去退房，我二话没说就答应了，并迅速办好了退房手续，他为了表示感谢，从钱包里抽出一百元给我做小费，却被我谢绝了：“这是我应该做的!”老人向我投来了赞许的目光。客人有问询时，我耐心解答;客人有需要时，我热忱帮助，尽自己的所能让每一个来金叶大酒店的客人都能感觉 第 13 页 共 14 页 到家的温暖，就是我最大的心愿。

时光飞逝，如今，三年过去了，我也成为一名有经验的保洁员了，在我身边涌现了不少的先进人物、先进事迹，他们那种对待工作认真负责、勤勤恳恳、尽职尽责的态度，在这三年来也始终在激励着我，不断积极向上，奋力进取。不管我是做内勤、还是搞后勤，我都始终抱着一种认认真真、扎扎实实的态度来对待本职工作，并逐渐在工作中发现了一种乐趣，体验到了一种人生的价值。虽然，这三年来，我所做的工作都是很普通、很平凡的，在工作的过程中，我也遇到过一些挫折和失败，也经历过一些迷惘和失落，但在三年的工作实践中，我真实地体验到了“工作着是美丽的”这样一句话。

也许，有些人会对我说的这句话嗤之以鼻，感到不可思议，认为我是在说大话、吹牛皮。但这却是我最真实的感觉。我们都听说过这样一个故事，说有人问三个砌砖工人：“你们在做什么?”第一个工人说：“我正在砌砖。”第二个工人说：“我正在赚钱。”第三个工人却说：“我正在建造世界上最富有特色的房子。”故事的结果就是到了最后，前两个工人还是普普通通的砌砖工人，而第三个工人却成了伟大的建筑师。人们通过这个故事，无非是想讽刺前两种人胸无大志，所以一事无成。而赞美第三种人有远大的理想，所以能够成就大业。但我对这个故事却另有一种看法：这个世界需要好的建筑师，同样也需要好的砌砖工人。这个世界有伟大的建筑师，同样也会有伟大的砌砖工人。伟大的工作需要人来做，平凡的工作也同样需要有人来做。很难想象，如果这个世界上光有建筑师，没有砌砖工人，那些漂亮的高楼大厦怎么能够被建造起来呢?

所以，即使是最平凡的工作，也会有闪光的地方，在普通的岗位上，也能创造出人生价值。我是一名保洁员，当有人看到干净如新、纤尘不染的环境，由衷地对我说“真不错!”的时候，我就会觉得很高兴，觉得自己的劳动没有白费。你是食堂里一个普通的工人，当有人对你说：“今天的饭菜真好吃!”这个时候，你难道不会因为自己的工作得到肯定而觉得欣慰吗?他是一名管教员，当他苦口婆心地与劳教人员谈完心，劳教人员心服口服地对他说：“管教，我知道错误了。”这个时候，他不就体会到一种实现自我价值的乐趣了吗?同样的，我们可以在很多极为普通、极为平凡的岗位上，发现工作中蕴藏着的乐趣，体现出的人生价值。法国着名的思想家卢梭曾说过这样一句话：“每一种工作都蕴藏着无穷的乐趣，只是有些人不懂得怎样去发掘他们罢了。”

所以，今天站在这里，我想大声地对大家说，我要感谢金叶大酒店，因为是她改写了我生命的篇章，是她塑造了一个崭新的自我，是她能让我很自豪地说“我工作着，所以我美丽着”!

谢谢大家!

第 14 页 共 14 页

第四篇：XX五星酒店餐饮部管理实务(四)

五、餐饮部服务工作质量标准

(一)餐厅、酒吧、咖啡室设施设备标准

1、餐厅配置，有中西餐厅、大小宴会厅、餐前接待室、酒水台、衣帽间。

2、酒吧、咖啡室配置，有单独酒吧、大堂吧、咖啡室。

3、门、墙、天花、地面装饰，用材高档，美观协调。

4、优质家具，工艺精致，豪华灯具，照明良好。

5、标牌专业设计，中英文对照，并配置收银机无绳电话和急救箱。

6、座位密度：宴会厅每座不小于1.6～1.8m2，点菜厅每座不小于1.5～1.7m2，团体餐厅每座不小于1.2～1.4m2,酒吧咖啡室每座不小于1.3～1.6m2。

7、空调、通风系统和背景音乐系统处于完好状态。

8、消防设备器材，紧急出口、应急照明、显示符合规定配置齐全有效。

9、幕幔、窗帘等织物应具有阻燃性。

10、餐厅和厨房之间有配套备餐间。

11、吧台、酒架、杯架、冰箱、制冰机、咖啡机等设备完好。

12、各种设施设备完好率不低于98%。

(二)餐厅、酒吧、咖啡室环境标准

1、布置高雅美观，环境清洁舒适。

2、卫生间清洁卫生，有岗有人有服务。

3、空调室温冬季18℃～24℃，夏季22℃～24℃。

4、自然采光照明度不低于90LX，灯光照明度不低于45LX。

5、室内噪声不高于50分贝。

6、相对湿度40～60%。

(三)厨房设施、设备和环境标准

1、灶台、厨柜、冰箱、煤气炉、蒸气各种电器等设备齐全完好有效。

2、防尘、防蝇排烟、通风设施完好。

3、消防设备器材齐全有效。

4、各种食品加工机械完好有效。

5、室高不小于3m，面积不小于1.5m2/人。

6、温度冬季22℃～26℃，夏季24℃～28℃，冷盆间不高15℃，相对湿度不大于60%，噪声不高于55分贝。

7、连接餐厅的通道，有隔音、隔气装置，干净整洁。

(四)餐厅服务质量标准

1、设立餐厅领位、服务、跑菜岗，并保持有岗、有人、有服务，服务规范，程序完善。

2、上岗的服务人员做到仪容端庄，仪表整洁，符合《员工手册》要求。

3、开好营业前的班前会，接受上岗前检查，明确分工，了解当班的宴会、酒会、冷餐会、会议及日常营业情况。

4、用外语接待、服务外宾，作好菜点酒水的推销和介绍。

5、各式中西餐宴会点菜铺台按照各式铺台规范。台椅横竖对齐或成图案形。铺台前要清洗双手，避免污染餐具。

6、中西餐菜单、酒单外形美观，质地优良，印刷清晰，中英文对照，干净常新。菜单酒单上的品种95%～98%能保证供应。

7、严格执行使用托盘服务，保持托盘无油腻。

8、上每一道菜都要向客人报菜名。

9、为点菜客人倒第一杯酒。餐间服务要自始自终按流程做好斟酒、派菜、换盆等服务。

10、客人就餐过程中，坚持勤观察、勤服务，及时提供各种小服务。

11、按中西不同餐式的上菜顺序出菜，送菜无差错。

12、点菜服务第一道菜出菜距点菜时间不超过1刻钟。

13、桌上烟缸内的烟头不超过2个，换烟缸操作按流程规定。

14、为不吸烟客人设立无烟区座，桌上立有标志。

15、上菜、上汤、上饭时指头不触及食物，汤水不外溢。

16、收款用收银夹，请客人核对账单或找零，准确无差错，收款后，向客人道谢。

17、客人用餐结束，主动征求意见，送行道谢，欢迎再次光临。

18、餐厅内设宾客意见征求表，并对填写过的及时回收。

19、保持餐厅候梯厅、走廊过道、存衣处等公共场所的干净整洁、无浮灰，无脏迹。

20、保持清洁卫生，门窗光亮，地板、地毯、墙面、天花板无积灰，无四害，无蜘蛛网。

21、保持花木盆景的清洁，无浮灰，无垃圾、烟蒂、无枯叶。

22、保持艺术挂件完好，挂放端正，无浮灰，无污迹。

23、保持空调出风口干净，无积灰，无霉迹。

24、保持餐桌、椅子、工作台、转台的清洁。工作台内摆放整齐。

25、保持餐具、水杯、酒杯的清洁完好。所有餐具、水杯、酒杯必须严格消毒，无手纹、无水渍、无脏痕、无裂缝、无缺口。

26、保持调味器皿的清洁完好，无脏痕、无滴渍、无缺口，内装的调料不变质，不发霉。

27、保持台号、菜单的清洁完好，无污渍、无油腻、无破损、无涂改。

28、保持台布、口布的清洁完好，熨烫平整，无污渍、无皱纹、无破洞。

29、保持工作间、工作车的干净清洁，无油腻、无垃圾，工作间内摆放整齐，随手关门。

30、保持餐厅内桌椅、转台、工作台、地毯、墙布、用具、电器的完好有效。餐厅内的冰箱、制冰机、空调、电话机、收银机以及所有照明设备、灯头均完好有效。

31、各类宴会、酒会、冷餐会，要求准备充分，台形摆设装饰美观，菜肴品种丰富适量。按服务规程提供服务。

32、会议服务应根据出席人数准备充足茶水，人手一份配备记录纸和笔，扩音设备完好有效。

33、做好每餐结束整理工作，桌椅位置、台面摆设复原，无遗留垃圾和残留的杯碟筷等。

34、各厅餐建立财产三级账，做好经常检查和清点工作，减少餐具、布件等的散失和损坏。

35、除24小时营业的餐厅外，一般餐厅的晚餐在21℃22点前仍须接受点菜。

36、具有一定的消防意识并熟悉灭火装置的位置及使用方法。

37、对客人的设诉和意见，处理及时，并有记录。

38、遵守《员工手册》和各项规章制度，不私受小费和客人馈赠的礼品，对待客人遗留物品，处理及时，不隐瞒，不侵占。

39、做好交接班工作，并有交接记录。

40、餐厅管理员坚持服务现场的管理和督导，每天有工作考核记录。

(五)酒吧、咖啡室服务质量标准

1、设立领位、服务及调酒等岗位，保持有岗、有人、有服务。服务规范、程序完善。咖啡室24小时服务，酒吧营业到凌晨1～2时。

2、上岗的服务人员做到仪容端庄、仪表整洁，符合《员工手册》要求。

3、开好营业前的班前会，接受上岗前的检查，了解当班业务情况，明确分工，做好服务工作。

4、用外语接待服务外宾，作好酒水、点心的推销介绍。

5、铺台合乎规范。

6、严格执行使用托盘服务。

7、酒橱排列整齐，干净光亮。酒水单中英文对照，印刷优良，字迹清楚。

8、各种玻璃器皿清洁卫生放置整齐，使用正确。

9、能配制酒单所列的各式鸡尾酒，调制快速、准确、卫生，符合规范。

10、正确掌握摇酒器、调酒棒、量杯等的使用方法。

11、整瓶酒出售时，应按斟酒操作程序服务，当着客人面启封开口，使客人看到标牌，倒酒时无溢滴现象。

12、营业低峰时，客人所点酒水就在2分钟内备好，高峰时5分钟备好。

13、坚持勤观察、勤服务，及时提供各种小服务。

14、烟缸内留有烟头不超过3个。

15、收款用收银夹，请客人核对账单或找零，准确无差错，收款后，向客人道谢。

16、酒吧、咖啡室设宾客意见征求表，并对填写过的及时回收。

17、客人点用酒水结束，热情道谢送别，3分钟内重新铺好台面。

18、保持酒吧、咖啡室的清洁卫生，门窗光亮，地板、地毯、墙面、天花板无积灰、无四害、无蜘蛛网。

19、保持花木盆景的清洁，花架和叶面无浮灰，盆景和垫盆内无垃圾、无烟蒂、无枯叶。

20、保持酒吧、咖啡室艺术挂件完好，挂放端正，无浮灰，无污迹。

21、保持空调出风口干净，无积灰、无霉迹。

22、保持餐桌、椅子、工作台、吧台的清洁。工作台内摆放整齐。

23、保持茶具、酒具、水杯、冰桶等清洁完好，严格消毒，无手纹、无水渍、无脏痕、无裂缝、无缺口。

24、保持台号、酒单、菜单的清洁完好，无污渍、无油腻、无破损、无涂改。

25、保持酒架、玻璃器皿架的清洁，无脏迹、无浮灰。

26、保持台布、口布清洁完好，洗涤干净、熨烫平整，无污渍、无皱纹、无破洞。

27、保持桌椅、工作台、地毯、墙布、窗帘、用具、电器的完好有效。冰箱、制冰机、空调、电话、收银机以及所有照明设备、灯头均完好有效。

28、做好营业结束时的清理工作，要求桌椅位置、台面摆设复原，无遗留垃圾和残留的杯盆等。

29、建立财产三级账，做好经常检查和清点工作，专人专项负责，减少财产的散失和损坏。

30、具有一定的消防常识并熟悉灭火装置的位置及使用方法。

31、对客人的投诉和意见，处理及时，并有记录。

32、遵守《员工手册》和各项规章制度，不私受小费和客人馈赠的礼品，对待客人遗留物品，处理及时，不隐瞒、不侵占。

33、做好交接班工作，并有交接记录。

34、管理员坚持服务现场的管理和督导，每天有工作考核记录。

(六)客房送餐服务质量标准

1、设立预订、送餐服务岗，24小时保持有岗、有人、有服务，服务规范，程序完善。

2、上岗的服务人员做到仪容端庄，仪表整洁，符合《员工手册》要求。

3、熟练运用外语进行预订及服务工作。

4、接听预订电话时，礼貌地向客人问好，准确无误地记录客人点的菜点及酒水，并向客人复述一遍订餐内容，每张预订单上均应加盖时间章，然后交厨房和送餐服务员准备。

5、客房送餐从接受预订到送至房间的时间，早餐20分钟内，午晚餐30分钟内。

6、客人订餐电话铃声3响内接听，3响以上主动向客人致歉。

7、送餐服务前对菜肴、酒水、调料、餐具、台布、口布、送餐车作全面检查，要求菜肴点心符合质量要求，并加盖保洁保温;餐具配置得当，清洁完好;台面、口布干净平整，无污渍、无皱纹;送餐车干净整洁，完好有效。

8、送餐服务时餐车推行小心谨慎，餐具摆放平稳得当，按客房进房程序入房，礼貌问候客人，并主动征求客人对摆放和服务的意见要求。

9、送餐服务视客人需要，提供各种小服务。

10、用账单夹送上账单，请客人签字，并道谢告别。

11、每班定时、分次上楼面回收客人使用过的餐具和布件，防止散失和损坏。

12、每天定期清理送餐车，保持干净整洁，无垃圾、无油腻。有送餐车维护保养制度，经常检查和加油。

13、保持工作区周围环境、用具用品的清洁完好。

14、建立财产三级账，做好餐具、布件、设备的经常检查和清点。

15、对客人的投诉和意见，处理及时，并有记录。

16、全体员工遵守《员工手册》和各项规章制度，不私受小费和客人馈赠的礼品。

17、做好交接班工作，交接清楚，并有记录。

18、管理人员坚持服务现场管理和督导，每天有工作考核并有记录，遇有重要客人的送餐服务，部门经理或管理员与服务员一起送餐进房。

(七)厨房工作质量标准

1、在规定的岗位上和工作时间内，必须有岗、有人、有服务。

2、上岗应按规定着装，服装、鞋帽整洁干净，不留长发和指甲，厨帽罩住头发，不戴首饰，个人卫生符合食品卫生要求。

3、严格执行《食品卫生法》，切实把好食品原料质量关、操作卫生关和储藏保洁关，防止污染，确保食品安全，无差错、事故。

4、存放食品的冰箱做到“四分开”(鱼肉分开、荤素分开、生熟分开、成品和半成品分开)，并有专人管理，定期清理打扫，箱内整洁干净，隔顿、隔夜食品做到回锅蒸煮。

5、保持厨房的整洁卫生，工作区、台面以及各种用具和食品加工机械干净清洁，做到落手精，调料缸加盖。

6、中西厨冷盆间和蛋糕裱花工场坚持做到“三白”(白衣、白帽、白口罩)、“三专”(专间、专人、专用具)、“三严”(严格检查进货、严格分开生熟食品、严格消毒各种用具)、“三不入”(未经洗净的生食品不准入内、非有关的人员不准入内、私人的物品不准带入)、专间内备有“三水”(消毒水、洗涤水、清水)，从业的工作人员进入专间实行两次更衣。

7、安全措施落实，厨房内不存放有害、有毒和易燃、易爆物品，有完好的灭火装置，每个工作人员都熟悉其使用方法和放置的位置。使用各种电器设备，严格执行安全操作要求。开油锅时，操作人员坚持做到人不离锅，严防油锅起火。营业结束后，认真检查水、电、煤和各种机械设备及刀具的使用保管情况，保证安全。

8、厨房内的设备财产账物清楚，各项设备设施及各类炊具、刀具、用具完好有效，经常注意检查和保养，报修及时。

9、领料、验收和发货、出菜手续完善，做到领料签单，验收按质按量，发货出菜一律凭票，货物票单相符，日清日结，账物清楚。

10、合理使用各种原料，做到物尽其用，最大限度地减少损耗和浪费。

11、做好成本核算，严格控制成本和日清日结毛利率，做到按定额标准投料，主料过秤，各种原料领取数量和实际耗用数量以及出产的成品数量均有记录，核算准确无误。

12、严格执行厨房生产操作规程和菜点质量把关程序，确保质量，做到“一快、二好、三足、四及时”。

一快：出菜速度快。

二好：从原料选择、切配标准、搭配合理，烹制精细，做到菜点成品的味感、持感、观感和营养均好。

三足：工作任务准备充足，菜点份量准足，客人要求尽量满足。

四及时：准备工作及时，同各部门和班组联系及时，菜点供应及时，请示汇报及时。

13、遵纪守法，无私吃、私拿和偷盗等违纪违法行为。

14、交接班清楚，并有记录，工作无差错。

15、厨师长和各级管理人员坚持生产操作现场的管理和督导，并有工作检查和书面记录。

(八)切配中心工作质量标准

1、上岗人员按规定着装，服装鞋帽干净，个人卫生符合食品卫生要求。

2、严格执行《食品卫生法》，把好食品原料质量关，操作卫生关和储藏保洁关，防止食品污染，确保食品安全，无差错事故。

3、经常保持工作环境的整洁卫生，做好工作场地、各种用具盛器和加工机械的清洁工作，做到落手清。

4、抓好财产设备和原料的管理，做到账物清楚。各种设备设施和用具完好有效。

5、安全措施落实。工作场所不存放私人物件和有害、有毒、易爆、易燃的物品;使用各种电器和加工机械，严格执行安全操作要求，每天工作结束时，认真检查各种电器设备运行和刀具、用具和原料的保管情况，确保安全。

6、严格执行切配中心操作规程，确保工作质量。

⑴ 削洗工作要求做到：“勤、严、好”。

“勤”及时了解削洗原料的切配时间和要求，防止工作脱节。

“严”严格加工操作和清洗。严格清洁和消毒盛器，保证削洗质量和规格要求。

搞“好”原料综合利用。

⑵ 切配工作要做到：“三个准备、三个快、三个用、三个严和三个一样” “三个准备”：正常任务，经常准备;突击任务，随时准备;重大任务，重点准备。 “三个快”：切配速度快，突击加菜快，临时换菜快。

“三个用”：正料正用，次料次用，边角料综合利用。

“三个严”：严格注意选料，严格掌握定料，严格切制规格。

“三个一样”：切丝长短、粗细一样，切片厚薄一样，切块大小一样。 ⑶ 收发检验工作要求做到：“勤、严、清、好”。

“勤”：勤与采购部门和厨房联系，及时沟通供销信息，做好工作。

“严”：严格执行领料、验收和发货制度，领取各种食品原料有单，验收按质按量，发货一律凭票，货物票单相符。

“清”：账目清楚，领取的原料数量和经过削洗切配后的原料数量均有记录，做到日清日结，折损率控制准确。

“好”：各种食品原料储藏保管好，做到存放食品原料的仓库和冰箱鱼肉分开、荤素分开、干鲜分开、整洁卫生。

7、遵纪守法，无偷盗和挪用食品原料等违纪违法行为。

8、交接班清楚，并有记录，工作无差错。

9、厨师长和管理员坚持现场的管理，检查督导并有工作记录。

(九)酒水工作质量标准

1、设立完备的酒水领发、保管、核账岗，工作时间内始终保持有岗、有人、有服务，服务规范，程序完善。

2、上岗人员按规定着装，做到仪表整洁，符合《员工手册》要求。

3、热情主动为前台服务，及时了解和掌握各餐厅、酒吧、宴会厅的业务情况以及重大活动，配齐和备足所需的各类酒水，保证供应不脱档。

4、经常与采购部沟通联系，及时提出申购计划，控制好酒水的领进量和二级仓储量，确保不积压。

5、领取或发出每笔酒水，均要填单登账，确保数量、品种的准确，并做到经常盘点核对，保证账物相符。

6、名贵的，用量较少的酒，应妥善存放在柜内或架上，确保安全无流失。

7、各种酒水必须在保质期以内使用，无破损酒瓶及严重瘪、胖听罐流入营业场所。

8、做好各类空废瓶罐及酒水塑料周转箱的回收工作，减少浪费。

9、保持酒水仓库的干净整洁，摆放整齐，无积灰、无垃圾、无四害、无蜘蛛网。

10、建立财产三级账和二级仓库账，做好各种设备设施和酒水的经常检查和清点工作。

11、消防设施齐全有效，工作人员具有一定的消防常识并熟悉灭火装置的位置及使用方法。

12、对前台部门反映的意见，处理及时，并有记录。

13、遵守《员工手册》和各项规章制度，不利用职务之便私吃私拿或馈赠他人。

14、做好交接班工作，交接清楚，并有记录。

15、管理人员坚持现场管理，每天有考核记录。

(十)管事部工作质量标准

1、设有与工作任务相适应的工作岗位，并保持有岗、有人、有服务。

2、上岗人员按规定着装，个人卫生符合食品卫生要求。

3、设备财产和物资有明细账册，做到定期清点核对，账物相符。

4、餐饮用具物品保管按照保管工作流程执行。

5、存放的场地和仓库有防火、防盗装置，仓库整洁，货架及货物摆放整齐，分类立卡，账物相符，贵重的银器餐具和易碎的陶瓷、玻璃器皿要分类存放，保管安全。

6、领用餐具、物品一律凭单，送、发货准确及时，登记入账清楚，临时借用的餐具、物品，回收及时。

7、经常检查餐具、物品的使用情况，严格执行定额管理，及时查处短缺原因，按月进行损耗统计，编制物资月报，适时提出添补、更新计划。

8、进货入库把好验收关，仔细核对货单、品种、数量、规格、质量和单价。

9、洗碗工作执行洗碗工作操作流程。

10、爱护和珍惜使用清洁机械和各种用具、设备，经常保持工作场地干净清洁，设备、用具整洁卫生，收工前做好结束工作，保证设备安全，场地环境清洁。

11、清洗餐具、锅具严格执行“一刮、二洗、三过、四消毒、五保洁”的工作程序，谨慎操作，轻拿轻放，最大限度地减少损耗，清洗消毒后的餐具和锅具及时分类，定点保洁存放。

12、厨房清洁工作执行厨房清洁工作流程。

13、计划清洁和基本的日常清洁工作，放在夜间厨房收工后进行，白天主要是做好维护和保持工作，保证厨房清洁卫生。

14、按照规定和布置的清洁范围和对象，切实做好各项工作，符合要求。

15、准确使用清洁机械，做好保养、保管工作，定期进行除四害工作，四害密度不超过卫生部门规定的标准。

16、管理人员坚持现场管理，每天有工作检查和考核记录。

(十一)宴会预订部工作质量标准

1、在规定的岗位上和工作时间内，保持有岗、有人、有服务。

2、上岗人员必须按规定着装，仪容仪表符合《员工手册》要求。

3、掌握各餐厅情况和预订情况，合理接受和安排宴会预订。

4、熟悉菜点知识，掌握各种价格，准确回答客人问询，积极推销。

5、接听客人预订电话时，语言亲切礼貌，认真做好记录，最后将客人预订内容和要求复述一遍，确保预订要求和内容无差错。

6、加强内部联系和沟通，接受预订后，根据订餐标准开出菜单，及时将通知分送有关餐厅、厨房，要求无差错。

7、积极外出推销，广泛搜集市场信息和宾客反映，并做好业务及客史档案的整理工作。

8、定期向餐饮部汇报宴会预订情况，分析业务发展趋势，及时提出建议和意见。

9、保持宴会预订部办公室环境整洁，用具用品清洁完好。

10、建立财产三级账，做好设备财产的定期检查清点。

11、经常了解宾客对宴会的反映，及时转达有关部门，并向客人做好解释反馈工作。

12、遵守《员工手册》和各项规章制度，不私受小费和客人馈赠的礼品。

13、做好交接班工作，交接清楚，并有记录。

14、部经理加强现场管理和督导，每天有考核记录。

六、餐饮部管理制度

(一)例会与班前会制度

1、部门例会

⑴ 餐饮部例会由餐饮总监主持，总监缺席由总监助理主持。

⑵ 例会参加人员：总厨师长、餐厅部经理、宴会预订部经理、厨师长、成本核算员、各管区管理员、秘书。

⑶ 例会每星期一次，会议时间根据内容而定。

⑷ 例会内容：

A、各餐厅部经理、厨师长汇报上周工作落实情况，发言要求简明扼要，突出重点。

B、餐饮部总监对上周经营管理状况、客源市场问题、人员组合问题、质量问题、成本费用问题，部门布置的各项工作完成情况进行分析评估。

C、 布置下周部门工作计划，规定落实的具体时间和要求。 D、 下达饭店总经理对部门工作指令。

会议记录成文分发到各班组。

2、班前会

⑴ 餐饮部班前会制度执行范围：中西餐厅、酒吧、咖啡室、客房送餐处、中西厨房、管事处、切配中心。

⑵ 班前会由厨师长、各管区管理员主持。

⑶ 班前会出席对象：各班组当班全体员工。

⑷ 各班组班前会在每天营业前或到岗后，时间约10～20分钟。

⑸ 班前会主要内容：

A、检查员工仪表仪容、个人卫生。

B、提醒上一天或上一班服务或工作方面需要改进的事项和当班定座情况和需要注意的事项。

C、讲述当日要求推销的菜点酒水品种。

D、下达餐饮部的工作指令和布置当日当班具体工作任务。

(二)经营预算与经济分析管理制度

1、经营预算

⑴ 餐饮部应坚持以市场为导向并根据饭店计划编制的方针、营销策略、市场预测和以部门为成本中心的指导思想，编制本部门的经营预算。

⑵ 餐饮部经营预算内容主要包括：销售预算、营业成本费用预算、客源量、客源结构、毛利率和餐位率、人均就餐消费水平;食品原材料、物料消耗成本;用工人数及相关费用等。

⑶ 经总经理室批准并下达的经营预算分解到各部门班组的各个月度和季度，明确各部门班组各个月度和季度的目标和责任。

⑷ 预算的编制要有严肃性，要与目标责任制相结合，与员工分配相结合。

⑸ 预算的编制，部门内部的综合平衡应服从饭店的总体平衡。

⑹ 对预算的执行应每月检查、分析，使预算常处于受控状态，每季作好分析小结，连同改进措施经总监审批后上报总经理与财务总监。

2、经济活动分析

⑴ 经济活动分析是在经济核算的基础上，通过正确评估，找出问题，分析原因，提出措施，以进一步加强经营管理和成本管理，提高经济效益。

⑵ 经济活动分析的主要内容为：

A、客源构成变化对餐饮营收的影响及发展趋势。

B、餐厅座位数、上座率、团体包饭与风味点菜的构成比例，菜肴品种、质量、价格、人均就餐消费水平等变化对餐饮收入的影响及程度。

C、食品原料价格、毛利变动对成本的影响程度及其对食品原料综合利用情况的分析，工资成本、原材料供应与消耗、低值易耗品消耗、能源消耗及其它有关费用的分析。

D、经营毛利(GOP)完成情况的分析，营业收入及其构成变化对营业利润、利润率的影响，成本费用增减对营业利润的影响。

E、经营活动存在的问题和对经营管理工作的建议。

⑶ 部门经济活动分析应按月度、季度和年度正常有序进行。按时小结并提出改进措施上报财务总监和总经理，其完成时限为：月度经济活动分析完成于第2个月的上旬;季度经济活动分析于本季度结束后的十天内完成;年度经济活动分析于下年度初的十五天内完成。

(三)食品毛利核算制度

1、餐饮部是食品生产部门和饭店重要营收部门，应认真贯彻“部门是成本中心”的原则，加强经营管理，搞好成本毛利核算，不断提高经济效益。

2、把好食品鲜活原料验收关。验收时应严格检验原料的质量，认真核对价格的数量，复秤重量，对不合格的或短斤缺两原料坚决拒收。

3、厨房实行标准成本制度，制定一菜一单，严格掌握配料标准，并尽可能提高原材料的综合利用率，在保证质量的前提下，合理使用原料，做到“主料主用、次料次用、边角料充分利用”。

4、食品毛利与酒水毛利分开计算。各餐厅、宴会厅酒水实行定额制，酒吧、咖啡室酒水实行总额制，使用多少领货多少，避免浪费和积压。

5、切配中心应由总厨师长核算确定各类原料的折损率和出肉率

6、各厨房按实际需要填写领料单，切配中心凭单发货，逐日由餐饮部成本核算员按照各种原料加工的折损率和出肉率，折成各厨房的耗用原料成本。

7、每天营业结束后，应定时将所有发票、验收单、厨房原料成本单、仓库零星领料单以及当日厨房食品库存进销清单和厨房小票等归集到成本核算员处，根据当日餐饮营收，计算出毛利率，做到日清日结。

8、定期分析毛利情况。根据营收、餐饮标准和婚宴数量等找出毛利率高低原因，发现问题及时采取措施。

(四)财物管理制度

1、餐饮部财物用品管理实行班组责任制，由各管区经理或管理员、厨师长监督执行，各班组领班具体负责。部门做好二级账，班组做好三级账。

2、领班应定期对本班组使用的设备、财物、用品进行检查和清点。

3、清点时应核对账册，做到账物相符。

4、缺损财物应填写物品缺损报告单，经主管签字后，报餐饮总监审批。如有损坏应及时报修，如不能修理应及时按有关规定办理报废手续。

5、设施设备和贵重餐具、用具必须正确使用，加强维护保养，如有缺损应及时报告，查找原因，追究责任。

6、部门内部设备、餐具、用具借用，应办理借用手续。部门外借用，应经部门领导同意方可办理借用手续。

(五)安全管理制度

按照饭店安全管理的要求，餐饮部各管区要建立相应的安全组织及兼职的治安员和基干义务消防队员，形成安全护卫网络，坚持“安全第

一、预防为主”方针和“谁主管、谁负责”的责任制。

1、餐厅、酒吧、咖啡室

⑴ 如有重要宴请或大型宴会和会议应及时通知保安部，协助维持治安秩序。 ⑵ 营业前，管理员对安全、消防设施、通道进行细致检查，发现问题及时纠正。

⑶ 发现可疑物品或不明物品，切勿摆弄或移动，应及时通知保安部门，妥善处理。

⑷ 营业中随时注意客人随身带来的贵重物品，防止遗失。如客人物品遗忘在餐厅，应立即交还客人。

⑸ 服务人员擦窗户必须系好保险带，登高操作必须采取安全措施。

⑹ 各种易燃物品应集中保管在专用安全箱内。

⑺ 营业结束，应把所有火种隐患(烟头和燃剩的蜡烛、固体酒精等)熄灭，集中倒在有盖的铁桶内，存放在安全的地方，并把所有贵重物品存放在专用柜内锁好。同时关闭所有电器开关、门窗，倾倒干净所有垃圾。做好安全检查，确保安全。

⑻ 如发生醉酒闹事，影响治安秩序应迅速报告并劝导制止和隔离，如发现不轨行为的人与事，应严密监视和控制，并立即报告。

2、厨房

⑴ 厨房内严禁吸烟，严禁存放易燃易爆和有毒物品，液化气和酒精炉备用的小气瓶和固体酒精，由管事处专人保管和存放安全地点，随用随领。

⑵ 开油锅时，注意控制油温，厨师不得随意离开，以防油锅着火。

⑶ 使用各种电器设备、厨房炊用机械，须严格执行《饭店工程设备管理》中制订的厨房设备、机械安全操作规范，防止电器设备触电和机械设施伤人。发现异声、异味和不安全因素，要立即查明原因，迅速处理并报告工程部和保安部。

⑷ 经常检查厨房的各种电器设备，发现漏电、短路和超负荷情况，应及时通知工程部进行检修，并报告保安部。

⑸ 加强岗位值班，禁止无关人员进入厨房。下班前，必须认真检查水、电、煤气、蒸汽、各种电器设备、炊用机械及刀具的使用保管情况，关紧开关，关窗锁门，保证安全，并做好安全记录。

⑹ 餐厅、厨房配置相应的消防设备和足量的消防器材，所有员工都必须加强防火和安全意识，懂得正确使用各种消防器材，确保国家财产、宾客人身、财物和自身的安全。

(六)卫生管理制度

1、个人卫生

⑴ 从事餐饮工作的员工，必须每年接受体检，持健康证上岗。

⑵ 保持良好个人卫生，上岗工作衣帽必须穿戴整齐干净，不留长指甲、不涂指甲油，不佩戴饰品，男不留长发，女发不披散。

⑶ 不得在生产区服务区吸烟，嚼口香糖，梳理头发，修剪指甲，不能面对食品谈话，咳嗽或打嚏。

⑷ 不得在洗碗池或食品洗涤池洗手，擦手要有专用巾。 ⑸ 就餐前或如厕后，必须洗手。

2、服务卫生

⑴ 保持营业场所的桌椅等清洁卫生，做到门窗清洁，地板光亮，地毯整洁，墙面天花板无积灰，无四害，墙角无蛛网。

⑵ 保持工作场所、后台的整洁，各类橱柜整齐、清洁，地面干净。

⑶ 各类餐具、酒具、水杯、冰桶、瓷器、银器等做好清洗、消毒工作。防止二次污染。取用冰块用消毒过的冰铲，不能用手或杯盆。 ⑷ 取送食品与服务上菜时禁止挠头摸脸，和向手掌咳嗽打嚏。

⑸ 保持台号、酒单、菜单、台料的清洁完好，做到无污渍、无油腻、无破损。 ⑹ 严格执行铺台、送菜、上饮料、食品摆放的操作卫生要求。 ⑺ 做好电话机每日清洁消毒工作。

3、厨房食品卫生

⑴ 严格把好食品卫生关，认真执行食品卫生法规。

⑵ 厨房每日清扫，保持干净整齐，无四害，地面无油垢积水。

⑶ 刀、墩、案、盆、容器、冰箱、柜橱、加工设备、盖布等每日清洗，定期消毒。

⑷ 进入冷盆专间必须二次更衣，穿戴清洁的工作衣、帽、口罩， 洗手消毒，专间内有降温设施和紫外线消毒设施。

⑸ 非专间工作人员不得入内，专间不得存放杂物和私人用品。 ⑹ 专间备有“三水”(消毒水、洗涤水、过滤水)，上岗时先准备好消毒水，配比符合要求。

⑺ 冷盆餐前成品要加盖保鲜膜。

⑻ 食品原料要求新鲜卫生，生熟分开，隔日隔市食品必须回烧，专间烧熟的食品冷却后须用保鲜膜覆盖。

⑼ 肉禽、水产品不着地堆放，荤素食品、工具应分池清洗。 ⑽ 洗清后食品应放置在清洁容器内，不能接触地面。

⑾ 冰箱内食品应分类存放，做到生熟分开、荤素分开、成品与半成品分开、面点与菜点分开、鱼和肉分开，先进先用，半成品进冰箱须覆盖保鲜膜，防止污染串味。

⑿ 冰箱定期除尘除霜，冰箱清洗后做到无油垢、无异味、无血水。

⒀ 厨房内用具设备清洁，橱柜、台面、抽屉整齐无垃圾，无蟑螂、无鼠迹。

⒁ 保持灶台清洁，无积垢、无残渣，工作台辅料、调料容器有盖。 ⒂ 每班做好收尾交接清洁卫生工作，每市结束做到所有食品进冰箱或有遮盖，调料容器上盖，泔脚垃圾倒清加盖，用具容器放整齐。

⒃ 厨房卫生实行分工包干责任制，做到定时、定点、定人，每日三小扫，三天一大扫。有防蝇、灭鼠设施。 (七)酒水管理制度

1、领料单须填三联单，第

一、二联分别交计划财务部、仓库保管员，第三联由酒水员按编号逐日将“领料单”凭证上交餐饮部成本核算员。

2、领饮料时必须将品名、数量(大写)填写清楚，交餐厅部经理签字，方可生效。根据申领数，发货人须将实发数正确填写在“领料单”上，经领货人验收无误，并经双方签字有效。若有涂改现象，此联单以作废处理。

3、酒水员每日领饮料、入库前必须由酒水处管理员或领班验收复查，并在黄联单上方签字;若(验收时)缺货或运输途中损坏，按实物价格赔偿。

4、营业前酒水员必须将每瓶(听)饮料擦干净;营业时酒水员凭小票发放饮料;每餐营业结束酒水员将小票与账台进行核对，并作好记录。每日酒水表须当天完成，做到日清日结酒水毛利。小票与酒水报表一并交计划财务部，每月成本核算员对各部门酒水盘点1次。

5、酒水处管理员或领班每日必须检查酒水品种是否齐全，若仓库无货及时申购。

6、严禁员工私拿用饮料，一经发现提供人拿用人一并从严惩处。在保证质量的前提下，团体用餐饮料如有节余，必须填表一式两份，一份酒水员留存保管，一份交成本核算员，按月结算一次，可按实物价格给予一定奖励。

7、客人点用餐点什么饮料品种，小票必须开什么品种，不得采取变通办法(如茶水充当酒水)，一经发现，按实数对当事人从严处罚。

8、饭店内部举行促销活动，多余的酒水必须填表一式两份，一份留保管，一份与实物酒水一并交餐饮部。若私自存放拿用或供他人使用，一经发现，从严论处。

9、各餐厅不得随意改动各类饮料、茶水价格，一经发现，对责任人从重处罚。

(八)餐饮服务工作质量管理制度

1、餐饮服务工作质量必须根据国家旅游局评星标准及评分原则，结合模式规定的管理制度、服务工作规程及质量标准等进行质量监督检查，坚持“让客人完全满意”的服务宗旨，加强部门的质量管理工作。

2、餐饮部质量管理，按垂直领导体制，严格实施逐级向上负责，逐级向下考核的质量管理责任制，餐饮总监向总经理负责。

3、部门应划小质量监督范围，建立质量监督检查网络，作为部门的一个管理子系统，以保证质量管理的连续性和稳定性。

4、各级管理人员加强现场管理和督导，并作好逐日考核记录，作为奖罚的依据，并将质量情况和改进措施在每周例会上汇报讨论。

5、为了确保质量管理工作的严肃性，做到有案可查，餐饮部应建立员工工作质量档案和各级管理人员工作质量档案。

6、各营业点应设立宾客意见征求表，及时处理宾客投拆，并做好统计反馈工作，各管区管理员和宴会推销员应经常征求订餐宾客和接待单位意见，后台部门应征求前台部门意见，了解宾客反映。

7、菜点质量应按食品卫生和厨房工作规范严格操作生产，严格把关，凡质量不合格的菜点决不出厨房。

8、质量监督、检查应采取每日例行检查与突击检查相结合，专项检查与全面检查相结合，明查与暗查相结合的方法，对各管区的质量及时分析评估作出报告，并定期开展工作交流和评比活动。

(九)鲜活原料申购、二级仓库领料验收和仓储管理制度

1、除鲜活原料外所有申购单必须经计财部采购部经理审核后方可上报审批。

2、鲜活原料申购单由厨师长于隔天下午3∶00前报采购部。

3、领食品原料必须按规定填写领料单，各部门领料必须由主管或领班签字、厨师长批准。

4、领食品原料必须在领料单上正确写清品名、数量(大写)、单位，由发货人根据领料单发货。

5、若实际发货数量不足申领数，必须在领料单上写明实发货的数量。

6、发货时，必须经收货人验收并签字。

7、在申领特殊原料如河鲜、海鲜时，必须严格验收;营业时，凭小票上需求量申领，小票上有主管签准。

8、各部门申领贵重食品原料(鲍鱼、鱼翅等)，必须当日用当日领，并严格验收，核准数量。

9、各部门领料单必须由专人保管，不得将领料单互借使用，领后的领料单必须按编号保存。

10、每月月初，将上月的领料单凭证汇总上交餐饮部。

11、鲜活货验收人员如发现进货质量不符合规定，应请采购部退货。

12、鲜活货验收人员应在发票上加盖发票戳印，证明食品收到的日期、记录收到按规定的数量、质量及价格相符的货物。

13、做好鲜活货验收日报表，分类列出直接类(指购入即用的原料)与寄存点(指存贮于仓库的原料)，列出肉类栏、家禽栏、水产栏等，以便于成本核算。

14、所有入厨食品验收由总厨师长或厨师长总负责。

15、仓库的储存应明确存货的需要量，存货的周转量。

16、仓库应清洁卫生、摆放有序，保持柜门的安全，防止食品被盗。食品货架离墙至少10cm，离地至少20cm。

17、干湿货物、罐头、瓶酒等应分类存放，水果、乳制品、新鲜禽类、鱼及海鲜都应单独存储，肉类应放冰库内，要分类储存，排列整齐，仓库和冰箱湿度和相对温度符合要求。食品库相对湿度为60%，仓库温度18℃～21℃，酒水仓库温度为14℃～18℃。

18、一切干湿货物要有明确分类储发记录，凡每日每项进货及凭领料单分发各部门的物品，均应有详细注明进发货物的数量、日期及经手人等，精确地记录入库单，做到到货有数、存货有序、发货有据，库存有分类，管理有制度。

19、如到货数量不足，质量不符合要求或存在其他问题，应及时与采购部取得联系。

20、进货时应加贴标戳，注明入库日期、价格等，以便掌握货品的贮存期限，有利于发货和盘存工作。放置进货时，要有先后固定的位置，以便先进先出，后进后出，推陈贮新。

21、一切干湿货物都应随时留意，以防变质。干货提防发霉或被虫、鼠咬坏。价格昂贵的货品应密封贮存。

22、贮存罐头食品时，须保留原包装纸和原装木箱，大米、面粉、食盐等仍按原包装的口袋发出。基本做到所有货物按原包装发出。

23、存贮的物品应定期盘点和不定期抽查核对，做到账物相符，盘点后填好盘存表。

24、无关人员不得进入食品仓库，关闭时加锁，钥匙分两把，一把由保管人员掌管，一把存于餐饮部保险箱内。仓库应装设监视系统及防火设备。

25、库房可规定固定的领物时间，使保管员有时间检查货品和清洁库房，开放时间应配合厨房等处的工作，每天均有人值班。

26、领料单须有厨师长或授权人的签字，保管员应先将货物价格记录在领料单上，再将货物发给领料人，然后立即算好领料单上的各项货物的总价。

27、保管员在一天结束之时，将已计价的领料单交给餐饮成本核算员，为确定日清日结的食品毛利提供依据。

(十)厨师按级上灶管理制度

1、按级上灶制的目的在于提高菜肴质量，充分发挥厨师的技术特长，加强厨师管理，认真把好质量关和提高厨艺的有效培训。

2、将厨房所有的灶位分成三组，第一组为头灶、二灶、三灶，第二组为四灶、五灶、六灶，第三组为七灶、八灶、九灶。每个灶位，必须根据现有的技术队伍，由相应级别的厨师上灶。

3、按级上灶的具体规定是：第一组的灶位，必须由三级以上的厨师上灶，主要负责传统、改良和创新名菜、风味特色菜、宴会菜或客人特殊要求的菜肴的烹饪。第一组的头灶必须由厨房内最高级别的厨师上灶，其他厨师不能替代上灶。二灶厨师的级别，又必须高于三灶厨师的级别，以确保第一组制作名、特、优菜的规格和质量。

4、按级上灶制对第二组四灶、五灶、六灶的规定是：分别由四级、五级厨师顺序上灶，主要负责中、低档次的鱼、肉类菜肴的制作，使普通的鱼、肉类保持一定的烹饪规格和水平，并在较短的时间里出菜。

5、第三组灶位是一般厨师上岗实习的灶位，主要负责蔬菜、普通点心和炒米饭等烹饪，目的是通过生产实践，加强基础技艺的培训。

6、厨师必须执行上一班制日班，负责两顿饭口的菜点制作，保证满足中、晚两个饭口的需要。

7、厨房高级别的厨师一律不兼搞杂务工作，以保证他们有充足的时间钻研技术，提高技术，研究食品，改良创新，并担负上课培训的任务。

8、菜点质量由厨师长负责把关，这是按级上灶制的重要环节。凡色、香、味不符合规格要求的菜点，不能出厨房，要重新制作;如发现质量问题，由厨师长负责查究。

(十一)食品研究工作制度

1、为了贯彻“弘扬传统特色，积极改良创新”的上海锦江菜发展方针，饭店餐饮部应在餐饮总监直接领导下，建立一个由总厨师长、厨师长、餐厅部经理、宴会预定部经理以及部分厨师组成的“食品研究小组”，持续有效地加强开展食品研究和品种开发工作。

2、食品研究的指导思想是旨在烹饪技艺的提高和发展，既对中华饮食文化的传统名菜名点进行研究、发掘、整理、继承，又在传统的基础上，针对宾客口味不断求新、求异、求好的新趋势，进行不离其宗的改良和创新，充分发扬上海锦江菜的优势。

3、食品研究工作的开展要专业领导和厨师群众参与相结合，要研究与培训相结合，开发与营销相结合，评审与奖励相结合。

4、食品研究工作要制订一系列相应配套的工作程序和目标要求。

5、食品研究工作还要积极设法扩大与国内外同行进行交流和学习，参与餐饮市场的调查研究。

6、食品研究小组要按年、季度编制工作计划，报请餐饮总监批准后组织实施。

(十二)餐饮客史档案管理制度

1、客史档案是餐饮部经营和销售活动中的机密文件。

2、客史档案主要内容为：宴会的预订记录、传真内容、菜单、宾客意见反馈等。

3、除餐饮部领导、厨师长、销售人员可借阅外，非经总监同意，其他无关人员不得查阅。

4、客史档案记录应包含各类各档次宴请的情况。

5、客史档案应着重记录中外国家高层领导、各委办领导、中外企业领导、和社会各界知名人士、美食家的食俗、口味特点和对菜点质量、服务质量的意见。

6、客史档案内容，要定期仔细核对，并经常补充调整。

7、客史档案应分门别类编号或根据行业、系统划分，并按宴请日期排列存档。

8、宴会预订部每月、每季、每年要根据档案做好营销的统计，供餐饮部领导作分析和了解市场的依据。

9、预订员把每次任务结束反馈的意见和走访接待单位征求意见记录在客史档案内。

10、安排专人负责客史档案的整理、编排、清理、存放。 (十三)厨师、员工部门培训制度

1、按照培训工作分级管理的规定，部门应根据部门培训计划由总监抓总，总厨师长和二级部经理负责组织落实各部门管区员工和厨师的岗位培训。

2、部门新进员工上岗，必须坚持“先培训、后上岗”原则。

3、由饭店人力资源部分配至部门的新进员工，先由所属管区管理员进行部门规章制度、岗位职责和业务技能等培训后，落实到班组专人带教，见习上岗，待培训结束进行培训成绩评估后，报人力资源部据以颁证。

4、厨师和员工的岗位提高培训，由厨师长、各餐厅或各管区管理员从餐饮经营的发展需要出发，根据各岗位的要求与员工岗位技能的实际情况，按照培训内容和培训学时，负责组织落实，并参与讲课培训。

5、岗位提高培训是一项经常性和轮训性的培训活动，培训时间要见缝插针，一般可充分利用下午休息时间进行。

6、厨师岗位提高培训，可采用拜师带教形式，既可自行择师，也可由厨师长安排指定，师徒结对，定期由厨师长追踪评估，讲究实效，防止流于形式。

7、厨师和员工的岗位提高培训，于每期结束后将各人的培训考核评估结果，报人力资源部审核。

8、外单位委托培训，由人力资源部分配任务，根据岗位工种派至有关管区进行岗位技能培训和指定专人带教见习培训，培训期结束后，由带教人员和管理员进行考核评估，经部门总监审批后报人力资源部。

9、部门要做好厨师和员工的教育培训档案和个人培训档案，详细记载厨师员工的接受培训和考核评估记录。

(十四)员工考勤制度

1、员工必须按时上下班，并按规定在进出饭店时打钟卡。钟卡上记录的时间只表示员工进入或离开饭店的时间。上下班时间以部门考勤记录为准。

2、班组员工和厨房厨师考勤由领班和厨师长负责，领班考勤由主管的管理员负责;管理员和厨师长考勤由部经理和总厨师长负责，部经理和总厨师长考勤由餐饮总监负责或委托餐饮部秘书执行。每天考勤必须准确记录在饭店统一印制的员工考勤卡上。

3、员工考勤卡每月汇总一次，由各部门指定的专人进行考勤统计，并填写员工出勤情况月报表，报餐饮总监审阅认可后，由餐饮部秘书汇总报人力资源部，作为工资造表和发放员工工资的依据。

4、员工考勤内容有：出勤、迟到、早退、旷工、事假、病假、丧假、婚假、产假、探亲假、工伤假、法定假、哺乳假、年度休假和调休等。

5、员工应严格遵守劳动纪律。工作时间必须严守岗位，不得擅离职守和无效早退;下班后不得在店内逗留;如需调换班次，事先应征得主管领导同意。

6、员工因病请假，必须持有饭店医务室出具的病假证明，或经医务室确认的指定医院的病假证明，方可准假。

7、员工因私请假(包括婚事、丧事、探亲等)，均应事先提出申请，经本部门经理批准;各部门经理请假须经餐饮总监批准。

(十五)人事管理制度

1、劳动定员管理

⑴ 定员定编是科学配备人员的数量界限和依据，应从服务和工作的实际需要出发，坚持科学、合理、精简的原则编制，并经人力资资源部审核，报饭店领导核定。

⑵ 定员核定以后应保持相对稳定，如情况变化需作调整时，应及时提出增减计划，并做到申报理由充分，人员增减合理。

⑶ 为了保持定员水平的科学合理，在营业繁忙劳动力无法平衡时，可向人力资源部提出申请，临时招用劳务工或实习生。

2、人员调配管理

⑴ 对外招聘员工，或跨部门之间的人员调动，应报请人力资源部办理。

⑵ 本部门因实际人员少于定编数需要增补时，应先向人力资源部填报人员增补申请计划。

⑶ 技术人员改变工种，专业人员调动，应与人力资源部商议，报饭店领导批准后进行。

3、员工技术等级考核和专业职称评定管理

⑴ 员工技术等级考核按国家颁布的《工人技术培训考核大纲》要求实施，技术等级标准按不同专业(工种)统一划分为初、中、高三个等级。

⑵ 初级工和中级工由饭店员工技术等级考核委员会组织考核或委托专业单位进行。

⑶ 技术考核的评分标准由“应知”、“应会”和平时成绩等三个方面组成，总分100分，其中“应知”占30%，“应会”占50%，平时成绩占20%。

⑷ 在本部门工作满一年的员工均可参加技术等级考核，为鼓励员工钻研业务技术，提高技术水平和服务质量，本部门优秀员工可参加饭店组织的提高一个技术等级的考核。各管区应负责提供有关专业(工种)应考人员名单，并做好考核前的培训工作。

⑸ 饭店实行技术等级有升有降制度，如本部门员工在日常考核中，因业务技术差而完不成任务，经管区和部门研究讨论，报饭店考核委员会批准，可下浮其技术等级。

⑹ 技师和高级技师等高级工的考核工作，按当地劳动部门的规定进行。

⑺ 本部门员工专业技术职称的评定和考核工作是在上级公司的统一领导下进行，部门和各管区应配合人力资源部做好摸底调查和申请职称员工的资格核定工作，并在职称评定和考核中积极做好员工思想工作。

4、员工档案管理

⑴ 员工档案分人事档案和工作档案。人事档案由人力资源部统一管理，并负责材料的搜集、鉴别、保管、利用和传递，部门员工必须按《员工手册》的规定，准确填写员工登记表和如实反映个人情况，员工家庭地址和电话号码变更，家庭人口、婚姻状况和教育程度变化等情况，均应及时向部门和管区领导报告，并由部门转报人力资源部备案。

⑵ 员工工作档案由部门负责管理，从员工进工作开始，记录其在服务和工作中各个阶段的个人经历、工作表现、业务培训和奖惩等情况，各管区应配合做好材料搜集和登记工作，以保证员工工作档案的准确和完整。员工跨部门之间的调动，其工作档案应随转移，因故离开饭店，其工作档案不作转移，由人力资源部按规定处理。

第五篇：超五星级酒店服务礼仪标准六

目录

前言

一、仪容(5条)

二、仪表(3条)

(一)服饰(10条)

(二)发式(2条)

1、男员工发式标准(1条)

2、女员工发式标准(4条)

(三)修饰(6条)

1、面部(4条)

2、手部(3条)

3、首饰(5条)

4、化妆(4条)

5、个人卫生(2条)

6、注意事项(4条)

三、仪态(3条)

(一)站姿(7条)

(二)坐姿(10条)

(三)走姿(10条)

四、语言(4条)

(一)服务敬语(9条)

(二)称呼(5条)

(三)介绍(8条)

(四)(5条)

1、接听(4条)

2、对方要找的人不在(5条)

3、拨打(5条)

4、终止(4条)

5、使用(3条)

五、礼节(5条)

(一)握手礼(7条)

(二)颔首礼(4条)

(三)鞠躬礼(8条)

(四)举手礼(2条)

(五)女士优先原则(1条)

六、适用规定(4条) 前言

饭店的服务一经开始就无法退换这就要求每位服务人员必须注意自己的形象举止要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言文明的服务礼仪。集团人事管理中心通过调研、征求意识结合饭店的

实际情况参考国际礼仪惯例、我国服务礼仪惯例和民族风俗习惯制定了《金源集团饭店公司服务礼仪标准》。其标准如下：

一、仪容

(一)员工在岗时应精神饱满表情自然面带微笑。

(二)说话时应语气平和语调亲切不可过分夸张。

(三)眼睛应有神体现出热情、礼貌、友善、诚恳。

(四)遇事从容大方、不卑不亢。

(五)与客人交谈时目光应自然平视不应上下打量客人。

二、仪表

(一)服饰

1、饭店公司全体员工按规定统一着制服并穿戴整齐。

2、制服应得体挺括不应有皱、破损、污渍领子、袖口、裤脚要保持清洁不应挽袖子或裤腿。

3、男士着单排扣西服时两粒扣子扣上面的第一粒三粒扣子扣上面的两粒女士着西装时应全扣上。

4、工号牌要佩戴在上衣的左胸上方工号牌水平不得歪斜。

5、制服扣子应齐全、无松动。

6、不应在服装上佩戴与规定不符的饰品如胸花、钥匙链、小装饰物等。

7、除制服配套用腰带外一律系黑色腰带。

8、男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜袜子不应有破洞或抽丝应每天换洗。

9、鞋子应保持干净、不变形、无破损不得有污点、灰尘;皮鞋每天要擦拭

保持光泽度鞋带要系好不可拖拉于地面。

10、非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。

(二)发式

应保持头发的清洁、整齐不得有头垢、头屑发干应光滑柔软要有光泽。色泽统一发干和发尾没有出现两截颜色不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。要稳重大方忌个性张扬。部门内员工的发型要相对统一。

1、男员工发式标准

分缝要齐不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。

2、女员工发式标准

(1)长发应盘起发髻不宜过高或过低以不过衣领为标准。

(2)短发不能过领虚发应用发胶类化妆品定型。

(3)额前头发不可挡住视线不得留有额前的虚发(刘海)。

(4)头上不得佩戴规定以外的装饰品。

(三)修饰

在工作岗位上的员工应注意修饰正确得当的修饰能给人以愉悦得到顾客的认同提升饭店的层次与形象提高员工的气质与修养。修饰可分为：

1、面部

(1)员工应保持面容的整洁上岗前应做好面容检查。

(2)男员工应养成每天刮胡子的习惯不得留有胡须。

(3)鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。

(4)要保持口腔和牙齿的清洁与卫生不应吃容易造成异味的食物(比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品)。

2、手部

(1)经常保持手部干净卫生常洗手特别是指甲缝一定要清理干净不得有残留物。

(2)男女员工均不得留长指甲指甲应经常修剪经常修剪指甲指甲长度以不超过1毫米为标准不得在岗上或客人面前修剪指甲。

(3)女员工如用指甲油应选用与肤色统一或透明的指甲油。不应使用其它颜色或在指甲上描纹图案。

3、首饰

(1)男女员工均不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物。

(2)女员工可戴简洁一点的耳针一对(直径不应超过2毫米)。

(3)已婚男女员工可佩戴一枚结婚戒指(戒面不应超过5毫米饰物高不应超过5毫米)。

(4)佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。

(5)佩戴手表要以正装为主不得戴过分张扬的手表。

4、化妆

(1)女员工应统一化淡妆不得浓妆艳抹选择眉笔、眼影、唇膏的颜色应协调自然粉底不宜过厚颜色不宜过深或过浅。

(2)不得在皮肤外露处纹身。

(3)使用香水味道不宜刺鼻要清新淡雅。

(4)要避人化妆不得在客人面前或对客服务区域内照镜子、描眉、画唇、施粉等。

5、个人卫生

(1)每次上岗前都必须

自行检查一次以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的五星级饭店服务人员良好的外部形象。

(2)应经常保持个人的清洁卫生要勤洗澡、勤换衣。

6、注意事项

(1)不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。

(2)不可做检查裤裙拉链是否拉好拉直下滑的袜子等不雅的动作。

(3)不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。

(4)在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽控制不住应回避客人。

三、仪态

仪态是人在行为中的姿势和风度这对饭店的员工来说和仪容仪表一样重要。

(一)站姿

1、站姿应自然挺拔不可僵硬呆板头部端正两眼平视前方。

2、身体直立应把重心放在两脚中间男员工双脚自然分开位置基本与肩同宽女员工则双脚自然并拢。

3、要挺胸收腹两肩放平不可前撅后翘、含胸驼背。

4、双臂自然下垂保安、男门童双手应交叉于背后、女门童和餐饮服务员双手应自然交叉在前右手轻握左手的手腕。

5、两腿应绷直不要东倒西歪或左右摇晃如因长时间站立感觉疲劳时可左右调整身体重心但上身应保持直立。

6、站立时双手不可抱在胸前、叉腰不可袖手或双手插在口袋中。

7、站立与客人交谈时目光应停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域与客人相距60至100厘米的距离不可太近或太远。

(二)坐姿

1、入座时要轻要稳不要赶步或匆忙。

2、到座位前自然转身右脚向后撤半步安稳坐下。

3、女员工入座时若是裙装先用将裙子的后片稍稍向前拢一下不要等落座后再站起来整理。

4、坐下后头部要端正并面带微笑双目平视下颌微收。

5、双肩平正放松挺胸立腰两臂自然弯曲双手放在膝上掌心向下。女子也可右手略握左手手腕放在腿上两腿自然弯曲双膝并拢双腿正放或侧放(男员工坐时两腿可以略微分开)。

6、双脚平落地上可并拢也可以交叠。

7、坐在椅子或沙发上不能坐满椅子或沙发应坐至椅子或沙发的三分之二为宜脊背轻靠后椅背或沙发背不要前俯后仰。

8、谈话时若需转身上身应与腿同时转动幅度不可过大。

9、不可跷二郎腿不要有节奏的踮脚两腿不可晃动或抖动双手不要拍打椅子或沙发的扶手。

10、起身时右腿应向后收半步而后起立动作不可过猛。

(三)走姿

1、行走时上体要保持正直身体重心可稍向前倾头部要端正双目平视肩部放松。

2、两臂

自然摆动行走时步伐要轻稳男员工步伐要稳健、女员工步伐要轻盈。

3、两脚行走线迹应相对为直线不要内八字走或者过分地外八字走男员工足迹在前方一线两侧女员工足迹在前方一条直线上。

4、步幅不要过大步速不要过快。

5、行进间不要将手插在衣服口袋里也不要背着手不要摇头晃脑要控制身体不可扭来扭去。

6、走步伐要利落要有韵律与弹性但不要有操练的感觉不要拖泥带水、踢里沓拉蹭着行走。

7、遇见客人员工应主动靠右边行走右脚向右前方迈出半步身体向左边转右手放在腹前左手为客人指引前进方向行30度鞠躬礼并向客人问候。

8、客人从身后过来员工应先停步身体向左转向客人向左侧稍退半步左手放在腹前右手为客人指引前进方向行30度鞠躬礼并向客人问候。

9、所有员工在饭店内行走一律靠右而行两人以上列队行走不得与客人抢道如遇急事必须超越客人时不可不声不响地跑步超越而应先示歉意再快步超越绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。

10、上下楼梯时腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收不要手扶楼梯扶手。

四、语言

在我们的饭店行业由于没有相对的规范语言所以在员工面客时所呈现出来的语言单调、口径不

一、呆板无情为使通用语言的使用相对规范。请按以下标准执行：

(一)服务敬语

1、欢迎语：欢迎下榻××××酒店/欢迎您来用餐/欢迎您入住我们酒店。

2、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。

3、祝愿语：祝您生日快乐/祝您玩得开心/祝您旅途愉快。

4、告别语：再见/祝您一平安/欢迎您再次光临。

5、征询语：我可以帮您吗?/可以上菜了吗?/可以整理房间吗?

6、答应语：好的/是的/马上就来。

7、道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽。

8、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。

9、指语：请这边走/请从这里乘电梯/洗手间在这边。

(二)称呼

1、男士一般称先生未婚女士称小姐已婚妇女称太太。

2、对于无法确认是否已婚的西方女士不管其年纪多大只能称小姐。

3、不知道客人的姓氏时可称"这位先生/这位小姐"。

4、称呼第三者不可用"他/她"而要称"那位先生/那位小姐"。

5、对客人称"你的先生/你的太太"是不礼貌的应该称"刘先生/张太太"。

(三)介绍

1、把年轻的介绍给年长的。

2、把男

士介绍给女士。

3、把未婚的介绍给已婚的。

4、把职位低的介绍给职位高的。

5、把个人介绍给团体。

6、被介绍时若是坐着应立即起立。

7、被介绍双方互相点头示意。

8、双方握手相互问候。

(四)

1、接听

(1)接听动作要迅速不得让铃响超过3声。

(2)问候对方"您好"。

(3)表明自己的单位或岗位名称(先英文后中文)后说"请讲"。

(4)不得用"喂喂喂......"喊话。

2、对方要找的人不在

(1)可以这样回答客人"他现在不在办公室我能帮您的忙吗?"。

(2)告诉客人要找的人在何处及请对方往那儿挂。

(3)与对方约定准确的时间请其再挂。

(4)留下对方的待要找的客人回来时挂给对方。

(5)为对方留言。

3、拨打

(1)组织好讲话的内容把有关资料放在的旁边。

(2)问候对方"您好"。

(3)表明自己的身份(单位或岗位)。

(4)转入正题。

(5)最后表明自己的要说的内容已结束问对方有没有不明白之处并道一声"再见!"。

4、终止

(1)应使用结束语"除了这些事以外您还有什幺事我可以帮忙吗?"。

(2)如知道对方姓名应在称呼前加姓"×先生/×小姐/再见!"不知对方姓名时应称呼"先生/小姐/再见!"。

(3)等对方先挂断之后再放下听筒。

(4)最后轻轻放下听筒不可"砰"的一声猛然挂断。

5、使用

(1)话筒和嘴的距离不能太近约保持2.5至5厘米若靠得太近声音效果不好。

(2)保持自然音调不可大喊大叫。

(3)机旁常备一些便条听筒应经常擦拭干净或消毒。

五、礼节

(一)握手礼

1、通常先打招呼再行握手礼双方用右手与对方握手握住对方的手后上下轻轻抖动数下与被握手者距离应控制在一步左右。

2、时间一般不得超过5秒即说一句欢迎语或简单的客套话的时间。

3、用力适度不可过轻也不可过重不得前后拉扯也不可左右摇晃。

4、必须面带微笑注视并问候对方。

5、客人与服务人员之间客人先伸手;上下级之间上级先伸手;年长与年轻之间年长者先伸手;男士与女士之间女士先伸手。

6、冬天应先脱去手套再行握手礼在室内不得戴帽子与客人握手。

7、双手不可交叉与两个客人同时握手。

(二)颔首礼

1、头往下方垂直的方向微微点动一下为颔首礼。

2、在距客

人3米左右时应行颔首礼。

3、注视对方面带微笑颔首示意。

4、冬天若是戴帽子以右手脱帽再行颔首礼。

(三)鞠躬礼

1、立正站稳上体前倾30度。

2、等受礼者回礼或接受礼节后恢复立正姿势。

3、男员工双手自然下垂双手贴在两侧裤缝。

4、女员工则双手在体前搭好右手搭在左手上行礼后收回。

5、在鞠躬的同时问候"您好"。

6、鞠躬时不要嘴里叼着烟或者吃东西如戴帽子应先脱帽后再行礼。

7、不要一面鞠躬一面试图看对方不要礼毕后起身目光就立刻移至别处。

8、鞠躬礼东方人士通行欧美人士较少用。

(四)举手礼

1、把右手举至肩膀一般平或略高于肩膀手掌朝外左右摆动了同时说告别语。

2、女员工站在服务台内跟客人道别时适用这种礼节。

(五)女士优先原则

一般情况下在礼仪场合男士应遵守"女士优先"原则。