餐饮服务培训资料

餐饮服务培训资料（精选6篇）

篇1：餐饮服务培训资料

餐饮服务单位从业人员培训资料

1、《餐饮服务食品安全操作规范》规范用语有：

一、餐饮服务：指通过即时制作加工、商业销售和服务性劳动等，向消费者提供食品和消费场所及设施的服务活动。

二、餐饮服务提供者：指从事餐饮服务的单位和个人。

三、餐馆（含酒家、酒楼、酒店、饭庄等）：指以饭菜（包括中餐、西餐、日餐、韩餐等）为主要经营项目的提供者，包括火锅店、烧烤店等。

2、《餐饮业食品卫生管理办法》规定：需要熟制加工的食品应当烧熟煮透，其中心温度不低于70℃。在烹饪后至食用前需要较长时间（超过2小时）存放的食品，应当在高于60℃或低于10℃的条件下存放。需要冷藏的熟制品，应当在放凉后再冷藏。凡隔餐或隔夜的熟制品必须经充分再加热后方可食用。

3、《中华人民共和国食品安全法》规定：食品生产企业应当建立食品原料、食品添加剂、食品相关产品进货查验记录制度，如实记录食品原料、食品添加剂、食品相关产品的名称、规格、数量、供货者名称及联系方式、进货日期等内容。食品原料、食品添加剂、食品相关产品进货查验记录应当真实，保存期限不得少于二年。

4、《餐饮服务食品安全操作规范》要求：餐饮单位选址基本条件是

（一）应选择地势干燥、有给排水条件和电力供

应的地区，不得设在易受到污染的区域。

（二）应距离粪坑、污水池、暴露垃圾场（站）、旱厕等污染源25m以上，并设臵在粉尘、有害气体、放射性物质和其他扩散性污染源的影响范围之外。

（三）应同时符合规划、环保和消防等有关要求。

5、《餐饮服务食品安全操作规范》要求：粗加工场所内应至少分别设臵动物性食品和植物性食品的清洗水池，水产品的清洗水池应独立设臵，水池数量或容量应与加工食品的数量相适应。应设专用于清洁工具的清洗水池，其位臵不会污染食品及其加工制作过程。

6、《餐饮服务食品安全操作规范》要求：餐用具清洗消毒水池应专用，与食品原料、清洁用具及接触非直接入口食品的工具、容器清洗水池分开。采用化学消毒的，至少设有3个专用水池，各类水池应以明显标识标明其用途。

7、细菌性食物中毒主要有以下几个原因：①餐具清洗消毒不彻底；②操作人员患病带菌污染；③食物未烧熟煮透；④烹调时未生熟分开，造成交叉污染；⑤使用病死禽畜肉或其他变质肉类。

8、国家食品药品监管局、卫生部2012年第10号公告：为保证食品安全，保障公众身体健康，根据《中华人民共和国食品安全法》及其实施条例的规定，现决定禁止餐饮服务单位采购、贮存、使用食品添加剂亚硝酸盐（亚硝酸钠、亚硝酸钾），自公告之日起施行。

9、《餐饮服务食品安全操作规范》对从业人员个人卫生要求有：一是应保持良好个人卫生，操作时应穿戴清洁的工作衣帽，头发不得外露，不得留长指甲、涂指甲油、佩带饰物。专间操作人员应戴口罩。二是操作前应洗净手部，操作过程中应保持手部清洁，手部受到污染后应及时洗手。三是专间操作人员进入专间时，应更换专用工作衣帽并佩戴口罩，操作前应严格进行双手清洗消毒，操作中应适时消毒。不得穿戴专间工作衣帽从事与专间内操作无关的工作。四是不得将私人物品带入食品处理区。五是不得在食品处理区内吸烟、饮食或从事其他可能污染食品的行为。

10、《中华人民共和国食品安全法》规定：生产经营的食品中不得添加药品，但是可以添加按照传统既是食品又是中药材的物质。按照传统既是食品又是中药材的物质的目录由国务院卫生行政部门制定、公布。

11、餐饮服务提供者必须依法取得《餐饮服务许可证》，按照许可范围依法经营，并在就餐场所醒目位臵悬挂或者摆放《餐饮服务许可证》。未经许可从事餐饮服务的，由食品药品监督管理部门根据《食品安全法》第八十四条的规定予以处罚。

12、《食品安全法》规定：餐饮服务提供者未依照本条例第三十二条第二款规定对餐具、饮具进行清洗、消毒，或者使用未经清洗和消毒的餐具、饮具的，由有关主管部门按照各自职责分工，责令改正，给予警告；拒不改正的，处二

千元以上二万元以下罚款；情节严重的，责令停产停业，直至吊销许可证。

13、《餐饮服务食品安全操作规范》对防尘防鼠防虫害设施进行要求：加工经营场所可设臵灭蝇设施，使用灭蝇灯的，应悬挂于距地面2米左右高度，且应与食品加工操作场所保持一定距离。排水沟出口和排气口应有网眼孔径小于6mm的金属隔栅或网罩，以防鼠类侵入。

14、《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》对烹调加工卫生进行要求：需要熟制加工的食品应当烧熟煮透，其加工时食品中心温度应不低于70℃。

15、《餐饮服务许可审查规范》对食品处理区墙壁、门窗进行要求：门、窗装配严密，与外界直接相通的门和可开启的窗设有易于拆洗且不生锈的防蝇纱网或设臵空气幕，与外界直接相通的门能自动关闭。

16、餐饮服务提供者应当按照《食品安全法》的规定，建立并执行从业人员健康管理制度，建立从业人员健康档案。餐饮服务从业人员应当依照《食品安全法》第三十四条第二款的规定每年进行健康检查，取得健康合格证明后方可上岗工作。

17、《餐饮服务食品安全操作规范》对废弃物暂存设施要求：废弃物容器应与加工用容器有明显的区分标识，且应配有盖子，防止有害动物的侵入，防止不良气味或污水的溢出；废弃物应及时清除，清除后的容器应及时清洗，必要时

进行消毒。

18、《餐饮服务食品安全监督管理办法》规定：餐饮服务提供者发生食品安全事故，应当立即封存导致或者可能导致食品安全事故的食品及其原料、工具及用具、设备设施和现场，在2小时之内向所在地县级人民政府卫生部门和食品药品监督管理部门报告，并按照相关监管部门的要求采取控制措施。

19、《餐饮服务关键环节食品加工操作规程》要求：在烹饪后至食用前需要较长时间（超过2小时）存放的食品应当在高于60℃或低于10℃的条件下存放。

20、餐饮服务食品处理区加工流程布局必须符合法律、法规和规章要求，餐饮服务食品处理区加工流程合理布局应符合消防、环保要求外，根据《餐饮服务食品安全操作规范》规定：食品处理区应设臵在室内，按照原料进入、原料加工、半成品加工、成品供应的流程合理布局，并应能防止在存放、操作中产生交叉污染。食品加工处理流程应为生进熟出的单一流向，并防止在存放、操作中产生交叉污染。

21、《餐饮服务食品安全监督管理办法》规定：餐饮服务提供者应当严格遵守国家食品药品监督管理部门制定的餐饮服务食品安全操作规范。贮存食品原料的场所、设备应当保持清洁，禁止存放有毒、有害物品及个人生活物品，应当分类、分架、隔墙、离地存放食品原料，并定期检查、处理变质或者超过保质期限的食品。

22、《餐饮服务食品安全操作规范》推荐的餐用具清洗消毒方法：餐用具宜采用热力消毒。采用煮沸、蒸汽消毒的应保持100℃，,10分钟以上；红外线消毒一般控制温度120℃以上，保持10分钟以上；使用各种含氯消毒药物的，严格按规定浓度进行配臵，一般餐用具消毒应作用5分钟以上，配好的消毒液定时更换，一般4小时更换一次。或者按消毒剂产品使用说明进行操作。消毒后以洁净水将消毒液冲洗干净，沥干或烘干。消毒后的餐用具应及时放入密闭的餐用具保洁设施内，保洁设施内不得存放其他物品。

篇2：餐饮服务培训资料

培 训 资 料

一、要弄清餐饮服务环节食品安全监管的职责职能

1、餐饮服务，指通过即时制作加工、商业销售和服务性劳动等，向消费者提供食品和消费场所及设施的服务活动。主要指公共餐饮业，按类别可分为餐馆（细分为大型餐馆、中型餐馆、小型餐馆）、快餐店、小吃店、饮品店、甜品店、中央厨房、餐饮摊贩、企事业单位机关食堂、学校食堂、建筑工地食堂、集体用餐配送单位、农村家庭宴席（现场指导）。

2、食品的概念：指各种供人食用或者饮用的成品和原料以及按照传统既是食品又是药品的物品，但是不包括以治疗为目的的物品。

3、食品安全的概念：指食品无毒、无害，符合应当有的营养要求，对人体健康不造成任何急性、亚急性或者慢性危害。

4、食品添加剂的概念：指为改善食品品质和色、香、味以及为防腐、保鲜和加工工艺的需要而加入食品中的人工合成或者天然物质。

按照《食品安全法》、《食品安全法实施条例》、《餐饮服务许可管理办法》、《餐饮服务食品安全监督管理办法》，我们的餐饮服务食品安全监管主要职能职责有：

1、必须掌握本行政区域内餐饮服务业的基本情况。做好餐饮服务许可申请事项的告知和指导，开展本行政区域内餐饮经营单位的许可（延续）申请资料的接收、初审、现场核查验收工作。

2、应及时制订工作计划，开展餐饮服务单位的日常巡查，对违法违规行为及时依法处置。

3、应主动开展本行政区域内餐饮服务单位食品安全量化分级管理，并做好监督信息公示及信息公示牌标示换发工作。

4、要按要求组织开展隐患排查和各类专项整治工作，完成上级布置的各项突击性工作任务，并将相关材料（含信息报表）按规定时间及时上报。

5、要负责本行政区域内农村集体聚餐食品安全工作，推行农村集体聚餐活动报告指导制度。对本行政区域内农村集体聚餐开展备案指导制度、食品安全监管工作，掌握乡村厨师基本情况，进行卫生知识和食品安全知识培训、要督促他们进行健康体检。

6、要协助县食药局开展本行政区域内重大活动的餐饮服务食品安全保障工作。

7、要配合做好本行政区域内餐饮服务食品安全举报投诉的受理、初步处理，协助县局开展行政执法工作。

8、要组织开展餐饮服务食品安全知识和相关法律法规的宣传教育工作，开展餐饮服务业从业人员专项培训；组织并完成从业人员的健康复检工作。

9、做好日常监督资料及相关信息的收集、汇总和上报工作。

10、完成县局交付的其它工作任务。

二、要知道餐饮服务食品安全日常监管可行使的职权

根据新《食品安全法》第110条规定，县级以上人民政府食品药品监督管理、质量监督部门履行各自食品安全监督管理职责，有权采取下列措施，对生产经营者遵守本法的情况进行监督检查：

1.进入生产经营场所实施现场检查；

2.对生产经营的食品、食品添加剂、食品相关产品进行抽样检验；

3.查阅、复制有关合同、票据、账簿以及其他有关资料；

4.查封、扣押有证据证明不符合食品安全标准或者有证据证明存在安全隐患以及用于违法生产经营的食品、食品添加剂、食品相关产品；

5.查封违法从事生产经营活动的场所。

三、要搞明白餐饮服务监管的要领

1、建立基本信息档案。按照“摸清底数、分清责任、突出重点、分类监管”的原则，逐户上门摸清本行政区域的餐饮经营单位基本情况，包括餐饮单位名称、经营地址、法人（负责人）的姓名、身份证号码和联系方法、《餐饮服务许可证》编号、食品安全违法行为查处情况、食品安全投诉及处理情况等基本情况：

2、严格准入。餐饮服务单位必须具备保证餐饮服务食品安全的必备生产条件，按照法律规定程序获取《餐饮服务许可证》，才能从事餐饮服务。

3、巡回监督。通过对餐饮服务单位进行风险度和信誉度量化评价和分级，也就是开展餐饮服务食品安全量化分级管理，确定监管重点，对高风险、低信誉的单位进行重点监管。

4、专项整治检查。根据省、市、县区局文件要求和当地实际，确定开展专项整治工作，结合本地实际制定实施方案；明确目标、原则、范围、时间安排、实施步骤以及具体要求开展专项整治；及时汇总专项整治的工作总结和相关报表的上报。

5、抽样检测。开展食品及食品原材料的抽检和餐饮具消毒效果的检测。

根据省、州、县局文件要求和当地实际制定抽检计划或方案，做好食品及原材料样品的采集、送检；及时汇总统计和通报检验结果，发现问题及时处置。同时要充分利用食品安全快检设备，有针对性的开展农药残留、兽药残留残、重金属、环境污染物、食品添加剂、掺假掺杂食品等快速检测工作。

餐饮具消毒效果的检测也是保障食品安全的一项重要环节，要按照日常监管的工作计划，定时或不定时开展对区辖餐饮单位的餐饮具消毒效果现场检测工作。

6、查处违法行为。在日常监管中发现无证生产经营、制售假冒伪劣食品等；有公民、法人或者其他组织举报有违法行为的；有关部门移送并需要追究行政法律责任的；同级政府或者上级部门交办的，应依法进行查处。

7、处置举报、投诉。应当设立举报信箱、向社会公布通讯地址、邮政编码、举报电话、电子邮箱。安排专（兼）人员负责受理投诉、举报工作，及时处置违反餐饮服务食品安全法律、法规、规章的投诉举报行为。

8、落实重大活动食品安全保障。

（1）依据：《食品安全法》、《重大活动餐饮服务食品安全规范》等。

（2）既是我们的日常工作，更是一项政治性、纪律性很强的工作，具有重大的政治意义、经济意义和社会意义；

（3）重大活动中发生食品安全事故是没有改正机会的，必须确保万无一失。（4）原则：预防为主，先期介入；监督与服务；属地管理。（5）（重点环节）技术要素：风险分析干预措施；食品原、材料选择；全过程服务监督；人员健康与培训；安全的餐饮用水；实验室及快速检测；环境、病媒、生物控制、48小时留样.。

9、落实约谈制度。（1）、约谈的目的和原则

餐饮服务提供者是餐饮服务食品安全第一责任人。县内餐饮服务提供者发生食品安全事故、存在严重违法违规行为、未及时消除重大食品安全隐患时，由县食药局食品股或稽查大队对餐饮服务提供者主要责任人进行谈话，以达到落实餐饮服务食品安全责任，及时消除食品安全隐患，切实提高食品安全保障水平的目的。（2）、约谈范围和内容

①、约谈范围。餐饮服务提供者出现下列情形之一，进行约谈：一是发生食品安全事故的；二是存在严重违法违规行为的；三是存在严重食品安全隐患的；四是有关情况涉及到食品安全问题，县食药监局认为需要约谈的。

②、约谈主要内容：一是通报违法违规事实及其行为的严重性；二是剖析发生违法违规行为的原因；三是告知整改的内容和期限；四是督促履行食品安全主体责任；五是其他应约谈的内容。

（3）、约谈权限

发生一般食品安全事故（IV级）的，由县食药监局领导组织约谈；对存在食品安全隐患、违反食品安全法律法规等行为，有关问题经确认后需要约谈的，由县食药监局领导或乡镇食药所所长组织约谈。参加约谈的人员不得少于2人。（4）、约谈处理

①凡被约谈的餐饮服务提供者，列入重点监管对象，其约谈记录载入被约谈单位诚信档案，并作为不良记录，与量化分级管理和企业信誉等级评定挂钩。

②凡被约谈的餐饮服务提供者，两年内不得承担重大活动餐饮服务接待任务。③凡因发生食品安全事故的餐饮服务提供者，将依法从重处罚，直至吊销餐饮服务许可证，并向社会通报。

④凡被约谈的餐饮服务提供者，其约谈记录一律抄送县食药监局、被约谈单 位上级主管部门和相关行业协会，并建议相关部门取消其评先评优资格。

⑤被约谈单位应严格按照约谈要求，对约谈指出的问题进行全面整改，并在约谈后5日内以书面形式将整改报告报约谈部门。（5）、约谈要求

①高度重视，认真落实餐饮服务食品安全责任人制度。出现约谈情形时，要依法及时进行约谈，确保约谈取得实效。②约谈应以《餐饮服务食品安全约谈通知书》形式通知被约谈人。《餐饮服

务食品安全约谈通知书》应载明被约谈单位名称、被约谈人姓名、约谈事项、约谈时间、约谈地点等内容。

③各位监管执法人员要将餐饮服务食品安全约谈工作，列入日常监管之中，建立餐饮服务食品安全约谈工作档案，详细记录约谈工作开展情况。约谈纪要及有关资料应及时归档备查。

④被约谈单位应严格按照约谈要求，对约谈指出的问题进行全面整改，并在 约谈后5日内以书面形式将整改报告报约谈部门。

四、要弄明白餐饮环节监管现场检查的注意事项

（一）现场检查前的准备

1．一般检查准备：

(1)熟练掌握监督检查所涉及的法律、法规、规章及技术规范；(2)了解并掌握执法相关的要求和标准；

(3)根据不同检查内容和需要，准备相应的采样工具和快检设备；

(4)准备取证工具（快检仪、照相机、录音笔等）及文书《现场检查笔录》、《询问笔录》《产品样品采样记录》、《非产品样品采样记录》、《产品样品确认通知书》、《监督意见书》、《证据先行登记保存决定书》、《查封（扣押）物品决定书》、封条、《当场行政处罚决定书》等现场监督检查所需的。

2.开展专项检查、举报调查、事故调查的准备：(1)专项检查：

①明确专项检查的目的及要求；

②明确重点检查内容或检查中应重点注意的环节。(2)举报调查：

①对举报内容进行分析讨论，必要时可成立专案组；

②制定详细检查方案，掌握对被举报人进行检查的重点内容或检查中应重点注意的环节；

③根据需要，对举报内容进行暗访摸底，或就举报内容对被举报人进行外围调查。(3)突发食品安全事故调查：

①接到有关信息后应尽快进入现场；

②熟悉突发事件的处理原则。

（二）现场检查的重点

1、餐饮服务许可证。是否有证；是否有效；项目填写是否规范；是否标明类别；备注项内容、许可内容与实际经营内容是否相符。

2、从业人员。食品从业人员健康证明、管理制度和健康档案以及食品安全培训及其档案情况，采用随机抽查是检查落实情况最好、最有效的方法。

3、食品安全制度。食品安全管理组织机构、人员和和各项管理制度执行情况；

4、餐饮单位经营场所环境卫生、个人卫生、食品用工具及设备卫生、食品容器及包装材料、卫生设施、工艺流程、加工经营过程情况，依照《餐饮服务食品安全操作规范》进行检查。

5、索证索票、台账管理。查验采购食品原材料索证索票情况，食品进货记录制度及其执行情况。

6、食品原料、半成品、成品的感官性状等质量安全、储存以及定期检查情况；

7、食品添加剂采购、查验、记录、保管、使用情况；

8、餐具、饮具、工用具及盛放直接入口食品的容器清洗、消毒和保洁；

9、生活饮用水的卫生情况。国家法律明文规定，城区内的餐饮单位不得使用自备井水、必须使用市政供水，乡镇餐饮单位使用的自备井水要每年进行检验，要查验水质检验报告。

10、洗涤剂和消毒剂采购、查验、记录、保管、使用情况。

以上就是我们基层餐饮服务食品安全监督执法人员基本职责和日常监督工作的主要重要内容。

（三）、现场检查程序

（1）．监督检查人员出示证件、表明身份，说明意图。

（2）．必要时听取餐饮服务提供者根据监督检查内容所作的介绍

（3）．运用专业技术手段对餐饮服务提供者的生产经营现场进行实地检查、核查。

（4）．根据需要查阅餐饮服务提供者的有关制度、记录、台账，必要的财务账目及其他书面材料。

（5）．根据需要进行采样、检测。

（6）．根据需要向有关人员了解情况。

（四）、现场检查的内容：（1）、资质（许可证）（2）、人员（健康证明、食品安全知识培训、建立档案）（3）、环境设施（容器、工具、设备、餐具）（4）、生产经营过程（制作、销售、服务）（5）、自身管理（进货查验、索票、制度执行情况）（6）、食品储存（半成品、成品、食品添加剂）（7）、用水卫生（8）、其他

现场检查具体内容之一：餐饮服务许可证

1、许可证本身：

（1）是否有证；（2）是否有效；（3）项目填写是否规范；（4）是否表明类别；（5）备注项内容。

2、遵守许可情况：

（1）许可内容与实际经营内容是否相符。

（2）许可证确定的类别是否与实际经营相符。

（3）其它情况。

现场检查具体内容之二：从业人员

1、健康证明

是否具有健康证明；健康证明是否有效；随机抽查是检查落实情况最好、最有效的方法。

2、培训

查看培训资料和培训记录；询问检查等。

3、个人卫生

操作时应穿戴清洁的工作服、工作帽，头发不可外露，不得留长指甲，涂指

甲油，佩带饰物；操作时手部应保持清洁，操作前及从事任何可能会污染双手活动后，手部应洗净。接触直接入口食品时，手部还应进行消毒；个人衣物及私人物品不得带入食品处理区；食品处理区内不得有抽烟、饮食及其它可能污染食品的行为。（专间操作特别卫生要求：再次更换专间内专用工作衣帽并佩戴口罩；操作前双手严格进行清洗消毒；操作中应适时地消毒双手；不得穿戴专间工作衣帽从事与专间内操作无关的工作）

4、晨检制度

建立从业人员晨检制度，发现有腹泻、呕吐、黄疸、发热、咳血或者化脓性、渗出性皮肤病等症状的人员，调离岗位，康复后上岗。

5、是否建立了从业人员健康档案

现场检查具体内容之三：食品安全管理制度

1、主要的制度（1）、从业人员健康体检制度；（2）、索证索票制度和查验登记制度；（3）、添加剂管理制度；（4）、库房管理制度；（5）、从业人员培训制度；

（6）、消毒制度；（7）、食品安全应急处置方案；（8）、冰箱管理制度；（9）、其他制度。

2.、建立制度的目的：制订实施各项管理制度，落实岗位责任

现场检查具体内容之四：场所设置与布局

1、场所类别:（1）一般场所：包括粗加工、切配；烹调；餐用具清洗消毒；原料贮存；备餐等。（2）特殊场所：包括库房和食品贮存场所；专间；更衣场所；厕所等。

2、场所要求：

（1）都必须在室内。

（2）布局合理，避免交叉污染。

①按照原料进入、原料处理、半成品加工、成品供应的流程合理布局 ②食品加工处理流程为生进熟出的单一流向 ③防止在存放、操作中产生交叉污染（3）分开设置

①成品通道、出口与原料通道、入口分开

②成品通道、出口与使用后的餐饮具回收通道、入口分开。

现场检查具体内容之五：场所面积

加工场所（食品处理区）面积应与就餐场所面积、供应的最大就餐人数相适应，公共餐饮单位加工场所面积与就餐场所面积匹配，面积比例推荐要求在1：2～1：3之间，食堂加工场所面积与就餐人数匹配，切配烹饪场所（主厨房）和凉菜间分别占加工场所的50%和10%以上。

现场检查具体内容之六：场所的墙面、地面、天花板、排水设施及门窗

1、墙面、地面和天花板的材质、坡度、结构要求；

2、排水设施的坡度和排水系统要求；

3、排水沟的要求；（1）设可拆卸的盖板，沟内不应设其它管路

（2）排水沟流向应由高清洁操作区流向低清洁操作区，并有防止污水逆流的设计（如有一定的坡度）

（3）一般应为明沟，但专间不得设置明沟（如有明沟通过应以密封盖板覆盖），地漏应能防止污水等回流污染专间（如带水封地漏）

4、门窗要求：要金属或塑钢的，要不易生菌长霉，便于清洗除尘。

现场检查具体内容之七：食品安全设施

1、要配有洗手消毒 设备设施；

2、要配有餐用具清洗消毒保洁设备设施；

3、要分别配有瓜果、蔬菜清洗池、肉类产品清洗池、碗筷清洗池、清洁工具清洗水池，用不同颜色区分开；

4、直接接触食品的设备要用食品级材质做成的

5、通风排烟、采光照明、废弃物处置要符合相关规定。

现场检查具体内容之八： 加工操作要求

1、初加工及切配要求：分类、分池清洗；分类分开存放；适温定时使用。

2、烹饪加工要求：烹饪前检查原辅材料是否符合烹饪要求；原则上要求食品应当烧熟煮透，中心温度应不低于70℃；其他要求。

3、烹饪加工后食品存放要求：加工后食品要与其它食品和原辅材料分开存放；在要求条件下存放时间规定。

现场检查具体内容之九：专间

1、专间的分类（专人、专室、专工具、专冷藏、专消毒）

专间包括凉菜配制间、白案间、裱花操作间、生食海产品加工间、现榨果汁和水果拼盘制作间等。

2、专间的相关要求要符合（1）设置要求；（2）更衣和洗手消毒要求；（3）门窗要求；（4）紫外线灯要求；（5）冷藏设施要求。

以上几方面要符合《餐饮操作规范》的相关规定

现场检查具体内容之十：储存间（含库房等贮存场所）

1.储存要求(1)库房

专区、分类、分架、离地、离墙、标签、立卡、防潮、防霉、防鼠、防蝇、机械通风、干燥等；

食品和有害物质不能同时存放，如灭鼠药、消毒药、杀虫药等； 不能存放个人物品；先进先出，不能有过期物品。

（2）冷藏、冷冻要求

温度要求（冷藏0 ℃-10℃；冷冻-20 ℃-0 ℃），要有温度计；生熟分开并有标识；分类摆放；食品不能堆积挤压并有盖；定期除霜、清洁、维修；食品不能超过保质期等。储存间（含库房等贮存场所）

2.食品采购索证索票管理

（1）、范围：食品、食品添加剂及食品相关产品。（2）、具体内容：食品、食品添加剂及食品相关产品索证索票、进货查验和采购记录。

3、具体要求（见国食药监食【2011】178号）

（1）索证索票、进货查验和采购记录制度；

（2）索取相关许可证、营业执照、产品合格证明文件、动物产品检疫合格证明等证明材料；(3)专人负责。

4、食品添加剂

（1）、公示、备案制度和承诺的落实（2）、五专制度的落实：专人采购、专人保管、专人领用、专人登记、专柜保存

（3）、索证索票、进货查验、登记制度的落实

（4）、使用

①打击非法添加和滥用

②）按剂量使用

现场检查具体内容之十一：餐用具清洗消毒

具体要求

1、消毒设施设备具备，消毒制度上墙；

2、化学消毒药物有效（有消字号批文），配对方法准确，达到消毒要求，消毒池有标识，消毒清洗池达到要求，有消毒记录；

3、热力消毒有记录；

4、及时洗净，定位存放，经得起感官检查；

5、消毒柜符合质量要求并专用，密闭达标，不得存放其他物品；

6、已经消毒和未消毒的餐用具要分开存放。

现场检查具体内容之十二：餐厨废弃物处置

1、建立餐厨垃圾处置管理制度；

2、与餐厨垃圾收运单位（或者个人）签订协议，明确相关的责任要求；

3、设置密闭废弃物容器；

4、有收运台账。

（五）、现场检查结果的处理

1．不予立案（现场检查中，相对人虽有违法行为，但其情节轻微，且尚未造成危害后果的，检查人员在作出责令改正后，可不予立案处罚。）

2．进行立案（现场检查发现相对人的违法行为较严重或已造成危害后果，依法应予以行政处罚的，检查人员除当场责令其改正，并应对其进行立案处理。）

3、当场作出行政处罚（现场检查中，对违法事实清楚、证据确凿，适用简易程序的，可当场作出行政处罚决定）。

4．移交（对在现场检查中发现的不属于本部门管辖的违法行为，应当依法移送相关部门处理。）

5．注销其许可证（发现违法，逾期不改。）

6、无证经营（注销其许可证，1周内复查仍经营。）

7、由上级查实违法行为，通知下级监管。

六、要知道餐饮环节食品安全专项整治检查的内容

1、今年的专项整治工作：小餐饮整治、学校食堂、旅游景区餐饮网点，食 品非法添加和滥用食品添加剂，调味料、地沟油、火锅老油等。

2、结合本地实际制定实施方案；

3、明确目标、原则、范围、时间安排、实施步骤以及具体要求；

4、专项整治的工作总结和相关报表的上报；

5、长效机制建设。

七、要了解餐饮环节食品安全抽样检测的相关内容

1、依据：《食品安全法》； 《餐饮服务食品安全监督抽检工作规范 》等；

2、专项监督抽查和重点品种调查 ：一是抽检计划或方案的制定；二是检验

单位的确定和样品的采集；三是送检；四是检验结果的统计和通报；五是关于复检工作的通知和安排；六是对发现问题的处置。

3、关于样品（1）原料

农残、兽残、重金属、环境污染物、食品添加剂、掺假掺杂

（2）成品

微生物（菌落总数、大肠菌群、致病菌）

（3）环节（餐具、熟食品容器和工用具）微生物（大肠菌群）

4.快速检测：表面清洁度（ATP）、温度（连续、中心）、消毒液浓度、部分农残、兽残、食品添加剂

八、要清楚餐饮监管常用几种文书的制作要求

1、现场检查笔录：

现场检查笔录，是在日常食品安全监督检查或者案件调查过程中，对现场进行实地

检查、勘验时记录的文书。检查时间，应当写明实施现场检查的起止时间。检查地点，应当写清勘验、检查地点的具体方位和具体地点。检查记录，应当准确、客观地记录现场勘验、检查或者涉及案件事实的有关情况。

2、监督意见书： 监督意见书，是食品药品监督管理部门对被检查的餐饮服务提供者出具的指导性或者指令性文书。监督意见栏应当针对发现的问题提出改进意见，使餐饮服务提供者的经营符合食品安全标准或者有关要求。

3、责令改正通知书：

责令改正通知书，是对有违法事实，但案情轻微，不需给予行政处罚的当事人，提出限期改正的文书。责令改正通知书应当写明当事人的违法事实、具体的责令改正意见、改正期限和法律依据。责令改正通知书存根由执法人员填写。责令改正通知书文号与责令改正通知书存根文号应当一致。

4、当场行政处罚决定书：

当场行政处罚决定书，是食品药品监督管理部门对案情简单、违法事实清楚、证据确凿的违法案件依法当场做出行政处罚决定的文书。被处罚人是单位的，应当填写单位全称，是个人的填写姓名。同时，还应写明被处罚人的地址。行政处罚决定书应当写明查实的违法事实、相关证据、违反的法律条款、行政处罚依据、行政处罚决定的内容，还应当将复议和诉讼的途径、方法和期限等事项进行告知。

5、查封（扣押）决定书：

查封（扣押）决定书，是食品药品监督管理部门对当事人经营的不符合食品安全标准的食品，违法使用的食品原料、食品添加剂、食品相关产品，以及用于违法经营或者被污染的工具、设备采取强制性查封或者扣押的文书。查封（扣押）决定书，应当写明当事人全称、法定代表人（负责人）、地址、联系电话以及违法的行为、涉嫌违反的有关规定等，对查封或者扣押的物品应当写明物品名称、规格、数量、包装状况或储存条件等。

九、要知道餐饮监管人员法律风险防范

要掌握重要的法律知识和保护措施（有病不一定看医生，有事不一定找律师） 食品安全法相关规定：

第一百四十一条 违反本法规定，编造、散布虚假食品安全信息，构成违反治安管理行为的，由公安机关依法给予治安管理处罚。

媒体编造、散布虚假食品安全信息的，由有关主管部门依法给予处罚，并对直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予处分；使公民、法人或者其他组织的合法权益受到损害的，依法承担消除影响、恢复名誉、赔偿损失、赔礼道歉等民事责任。

第一百四十二条 违反本法规定，县级以上地方人民政府有下列行为之一的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予记大过处分；情节较重的，给予降级或者撤职处分；情节严重的，给予开除处分；造成严重后果的，其主要负责人还应当引咎辞职：

（一）对发生在本行政区域内的食品安全事故，未及时组织协调有关部门开展有效处置，造成不良影响或者损失；

（二）对本行政区域内涉及多环节的区域性食品安全问题，未及时组织整治，造成不良影响或者损失；

（三）隐瞒、谎报、缓报食品安全事故；

（四）本行政区域内发生特别重大食品安全事故，或者连续发生重大食品安全事故。第一百四十三条 违反本法规定，县级以上地方人民政府有下列行为之一的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予警告、记过或者记大过处分；造成严重后果的，给予降级或者撤职处分：

（一）未确定有关部门的食品安全监督管理职责，未建立健全食品安全全程监督管理工作机制和信息共享机制，未落实食品安全监督管理责任制；

（二）未制定本行政区域的食品安全事故应急预案，或者发生食品安全事故后未按规定立即成立事故处置指挥机构、启动应急预案。

第一百四十四条 违反本法规定，县级以上人民政府食品药品监督管理、卫生行政、质量监督、农业行政等部门有下列行为之一的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予记大过处分；情节较重的，给予降级或者撤职处分；情节严重的，给予开除处分；造成严重后果的，其主要负责人还应当引咎辞职：

（一）隐瞒、谎报、缓报食品安全事故；

（二）未按规定查处食品安全事故，或者接到食品安全事故报告未及时处理，造成事故扩大或者蔓延；

（三）经食品安全风险评估得出食品、食品添加剂、食品相关产品不安全结论后，未及时采取相应措施，造成食品安全事故或者不良社会影响；

（四）对不符合条件的申请人准予许可，或者超越法定职权准予许可；

（五）不履行食品安全监督管理职责，导致发生食品安全事故。

第一百四十五条 违反本法规定，县级以上人民政府食品药品监督管理、卫生行政、质量监督、农业行政等部门有下列行为之一，造成不良后果的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予警告、记过或者记大过处分；情节较重的，给予降级或者撤职处分；情节严重的，给予开除处分：

（一）在获知有关食品安全信息后，未按规定向上级主管部门和本级人民政府报告，或者未按规定相互通报；

（二）未按规定公布食品安全信息；

（三）不履行法定职责，对查处食品安全违法行为不配合，或者滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊。

第一百四十六条 食品药品监督管理、质量监督等部门在履行食品安全监督管理职责过程中，违法实施检查、强制等执法措施，给生产经营者造成损失的，应当依法予以赔偿，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分。

 《两高关于办理渎职刑事案件适用法律若干问题的解释

（一）》第九条 负

有监督管理职责的国家机关工作人员滥用职权或者玩忽职守，致使不符合安全标准的食品、有毒有害食品、假药、劣药等流入社会，对人民群众生命、健康造成严重危害后果的，依照渎职罪的规定从严惩处。”最高人民法院办公厅秘书一处 2012年12月19日印发。

十、食品监管渎职罪案例介绍

案例一：湖北当阳病死猪渎职案件

2014年03月19日湖北省当阳市人民检察院对原当阳市动物卫生监督局河溶动物卫生监督所所长、河溶动物卫生监督所所长王怀健以玩忽职守罪立案。

经查:被告人王怀健自2009年起担任当阳市动物卫生监督所河溶分所所长、河溶动物卫生监督所所长等职务期间,不正确履行职责,玩忽职守,放任监管对象曹某等人在经营冻库期间长期、大量制售病死猪,在执法检查中通风报信并接受吃请送礼,导致曹某等人生产、销售不符合安全标准的食品及张某等人销售不符合安全标准的食品行为发生,形成足以造成人体严重食物中毒等事故的后果,社会影响恶劣,致使公共财产、国家和人民利益遭受重大损失,王怀健的行为已构成玩忽职守罪。2015年2月经法院判决:被告人王怀健犯食品监管渎职罪,判处有期徒刑十个月。

典型意义:食品安全监管的缺失不但危及每个人的身体健康,也关系到我们整个民族的未来。这个案件的嫌疑人级别不高、量刑也不算重,但是案件的成功查办,警示监管部门权力和责任是并存的,没有练就“火眼金睛”是失职,睁一只眼闭一只眼甚至通风报信当“内鬼”,是严重的渎职,都要受到检察机关的查处。

案例二：咸丰县民族中学学生食物中毒案

2014年6月17日、18日，湖北省咸丰县民族中学176名学生因食用学校订购的面包发生集体中毒事故，其中62名学生未能参加中考及地生会考，直接经济损失达64.96万元，当地食品药品监督管理部门和民族中学5名责任人先后受到刑事处罚。2015年2月15日，咸丰县人民法院对生产销售面包的周某、张某夫妻作出判决。依法判处被告人周某有期徒刑一年，并处罚金人民币20000元；张某有期徒刑八个月，宣告缓刑一年，并处罚金人民币10000元。

被告人周某、张某夫妻，系江西省抚州市资溪县人。2009年以来，二人在咸丰县城租房无证开设面包加工厂，2014年2月份开始与咸丰县民族中学签订食品采购合同，向该校提供所生产的面包。2014年6月17日至18日，该校部分学生食用二人生产销售的“毛毛虫”面包、“椰蓉”面包后，发生了集体中毒事故，经咸丰县疾病预防控制中心检测，“毛毛虫”面包和“椰蓉”面包均含有都柏林沙门菌。

咸丰县人民法院审理认为，被告人周某、张某无视国家法律，生产、销售不符合食品安全标准的食品，足以造成严重食物中毒或者其他严重食源性疾病，其行为已构成生产、销售不符合安全标准的食品罪，综合各量刑情节，依法判处被告人周某有期徒刑一年，并处罚金人民币20000元；张某有期徒刑八个月，宣告缓刑一年，并处罚金人民币10000元；并发出禁止令，禁止被告人张某在缓刑考验期限内从事食品生产、销售及相关活动。

咸丰县纪委监察局对该县教育局、民族中学以及食品药品监督管理局三单位9名责任人进行责任追究，其中6人移送司法机关处理。11月13日，咸丰县人民法院对咸丰县民族中学副校长夏俊远、后勤管理处主任冉玉仲二人涉嫌玩忽职守、受贿一案进行了公开审理，并对庭审实况进行了微博直播。

经查，中毒事件是因为学校自办小卖部销售假冒伪劣面包所致。为贪图高额利润，该小卖部从本地一家无生产许可证、无营业执照的黑作坊低价购进假冒“毛毛虫”面包然后向学生卖出，致使该中学116名初中学生不同程度发生中毒现像。

11月13日进行的庭审中，起诉书指控：被告人夏俊远、冉玉仲作为咸丰县民族中学副校长、后勤管理处主任，对咸丰县民族中学校园食品有安全监管职责，但二人在工作中严重不负责任，对张建来、周建红夫妇生产的面包未履行进货查验和索证索票制度，不索取张建来、周建红面包生产作坊的营业执照、生产许可证复印件以及面包检测合格报告。被告人夏俊远、冉玉仲明知张建来、周建红夫妇生产的面包无生产许可证（QS标志），依然允许张建来、周建红将无证生产的“毛毛虫”面包和“椰蓉”排包运往咸丰县民族中学销售，造成了恶劣的社会影响。检察机关认为：被告人夏俊远、冉玉仲受国家机关委托代表国家行使行政管理职权时，在工作中严重不负责任，致使公共财产遭受重大损失，其行为触犯了《中华人民共和国刑法》第三百九十七条之规定，犯罪事实清楚，证据确实、充分，应当以玩忽职守罪追究刑事责任。

同时，起诉书还指控：2011年农历腊月以来，被告人夏俊远在担任咸丰县民族中学副校长、被告人冉玉仲在担任咸丰县后勤管理处主任期间，非法收受泰明批发部个体经营业主焦某某、新景添超市经理胡某某、咸丰县高乐山镇粮食收储公司副经理杨某某、张某某、滕某批发部个体经营主滕某、汪某某财物，为他人谋取利益。二被告人共同受贿17400元，被告人夏俊远单独受贿12700元，被告人冉玉仲单独受贿2400元。

检察机关认为：被告人夏俊远、冉玉仲利用职务上的便利，非法收受他人财物，为他人谋取利益，其行为触犯了《中华人民共和国刑法》第三百八十五条第一款、第三百八十六条之规定；犯罪事实清楚，证据确实、充分，应当以受贿罪追究刑事责任。案例三《 中国青年报 》（2012年10月10日 07 版）

2011年11月下旬，深圳市出现了广东省首例以涉嫌食品监管渎职罪批捕的案件。据介绍，侦查发现，公明海发酱料厂食品生产许可证、营业执照先后于 2009年和2010年到期，但其后该厂一直无证生产酱油、醋、料酒等食品。

其间，政府部门并非没有监管。2010年12月，深圳市市场监督管理局

光明分局曾对公明海发酱料厂立案调查，并作出责令停止生产，没收酱油、陈醋等产成品和假冒商标，同时处以罚款的行政处罚。

2011年6月，该局监管三科再次接到举报前去检查，发现该厂流水线上正

在生产假冒山西名优陈醋，现场还堆放了大量酱油成品。监管三科再次对公明海发酱料厂以涉嫌生产假冒产品立案调查，对该厂处以责令停产、没收陈醋和罚款的处罚。

深圳市市场监督管理局光明分局的两次执法，在明知公明海发酱料厂是无证 无照企业、产品为食品的情况下，没有按相关规定以查封等具备强制力的方式迫使该厂停止生产，也没有查封、扣押、没收已发现的生产工具、原材料，未对该厂产品的主要原材料取得的时间、合格与否、用量大小和现场余量调查取证，也不调查销售情况。而且，涉案的5名市场监管人员中有3人收受了该厂经营者的财物。因此，这5人都被深圳市检察院以食品监管渎职罪立案侦查，并被以该罪名公诉至法院。近日深圳市宝安法院对深圳市市场监督管理局光明分局原执法人员宋富营等五人涉嫌食品监管渎职、玩忽职守犯罪作出一审判决，一审认定被告人宋富营、杨炜贤、李国犯食品监管渎职罪，分别判处有期徒刑二年、有期徒刑一年零六个月及有期徒刑八个月；被告人曾强、蒋仲轩犯玩忽职守罪，分别判处有期徒刑一年零六个月、有期徒刑八个月。

深圳市宝安法院又是如何对深圳市市场监督管理局光明分局，监管三科的工 作人员犯所谓的“食品监管渎职罪”进行判决的呢？宝安法院又是依什么证据来定他们的罪呢？我们请看判决书：

一，“海发厂生产的生抽，老抽，白醋，料酒均是不合格产品（作者注：经 市场监督管理局，和检察机关拿去检测部门检测，均为合格。）、生产的原料冰醋酸及成品陈醋，白醋均为合成醋酸。

海发厂事件被《南方都市报》,《深圳特区报》,《晶报》，《香港星岛日报》，深圳新闻网，大粤网，凤凰网等媒体连续曝光后，更加剧了恐慌，造成了极恶劣的社会影响。据此，公诉机关以被告人构成食品监管渎职罪诉至本院，要求依法判处。”

我们先看这个案件是怎样的，然后再来分析法院的判决是否正确： 一，海发厂是营业执照过期的企业（业主说正在补办，深圳这类企业每年有 2万多户）

二，2010年12月被深圳市市场监督管理局光明分局稽查科立案调查。稽查 科于2011年3月对海发厂作出行政处罚。

三，2011年6月8日由群众投诉，2011年8月份深圳市市场监督管理局光 明分局监管三科再次对海发厂进行处罚。

四，2011年11月份海发厂被媒体曝光，然后公安机关对海发厂进行查处，从而引出这个“食品监管渎职”案。

案例四：河南省罗山县

3名罗山县卫生监督执法所工作人员被判犯食品监管渎职罪，事情的缘起

是，2012年5月8日，罗山新都国际大酒店的一个婚宴上发生了79人食物中毒的事件，症状重的需住院治疗，轻的也需门诊观察。经罗山县疾病预防控制中心鉴定，该起食物中毒事件为沙门氏菌感染所致。

罗山县人民检察院指控，罗山县卫生监督执法所工作人员任尚太、杨柏、黄磊三人，因对辖区内新都国际大酒店食品安全没有正确履行监督管理职责，造成79人食物中毒，已构成食品监管渎职罪，因此，建议对三被告人处以二至四年的有期徒刑。

罗山县人民法院今年7月底出具的判决书显示，罗山县卫生监督执法所城市 科科长任尚太承认，他们对该酒店食品没有进行定期或不定期抽样检查，也没有对该酒店餐饮人员进行过食品安全知识培训。“这次发生食物中毒事件，除了酒店自身责任外，我们卫生监督部门也有责任”。

法院认为，三人未认真履行食品安全监管职责，导致79人食物中毒的严重后果，虽然案件的发生有多种原因，但与三被告人的渎职有着必然的因果关系，其行为均已构成食品监管渎职罪，因此，判决三人犯食品监管渎职罪罪名成立。

十一、实际食品监管过程中存在的风险及应对原则

1.掌握政策要求不及时的风险。近年来食品法律法规文件出台的比较多，必

须及时收集、学习、掌握。对现行法律法规学习、掌握不透彻，对法律法规赋予的监管职责不明确，规避责任风险意识和能力不强，由此引发监管问题。

2.未能按照现行的法律法规及相关规定对餐饮服务、食品生产经营实施监 督检查的风险。（包括未制定食品安全监督检查计划、未依法实施监督检查以及对监督检查发现的违法违规行为处臵不到位，对已经不再保持取证条件的企业未按照程序撤销和吊销生产许可等情况）。

3.未按有关规定实施食品抽样检验工作的风险。抽样及后处理，省局有具体

规定（包括未制定食品抽检工作计划、在抽样、检验、结果发布等环节存在违法违规行为以及抽检后处理措施不到位等情况）。4.对于辖区内存在的区域性、行业性重大食品安全隐患（包括潜规则）以

及相对集中的食品安全投诉举报未能采取有针对性的处置措施，未及时报告的风险。

5.对于通过监督检查、抽样检验、投诉举报、舆论媒体曝光及上级交办等渠道发现的食品安全问题未能及时制定应对措施，并进行有效处置的风险。如2015年发生的五里误食野生毒蜂蜜事件，虽没发生在生产、流通消费环节，但若再次大面积发生，我们就有不可推卸的责任（主要是宣传培训责任不到位，州局张紫阳局长在前几天的培训会上还专门说了，并说分管我们的任省长就此事还专门做了强调，一定要搞好宣传培训，防止同类事件再次发生）

外部环境、媒体曝光炒作的风险。一般三个方面：

 一是企业环境脏、乱、差（作为食品企业，环境卫生一定要注意）；  二是产品质量不合格或是使用质量不合格原材料，现在监督抽查结果均 上网公布，尤其是大企业质量不合格更易被炒作；

 三是我们的监管工作，企业上的问题会让记者追到我们的监管问题。职

业举报人举报的风险。食品安全法规定了十倍赔偿，现我省又出台了食品有奖举报办法，出现了越来越多的职业举报人，进行举报申诉。要求依法查处，要求十倍的赔偿，要求落实举报奖励。

他们一般不花检验费去检产品质量，举报主要三方面一是产品标识标注；二是添加了不该向普通食品中添加的物质，可用于保健食品的物品不能用于普通食品，他们会通过看食品标签配料表，对照来看。三是无证生产，现在获证企业在网上均能查到。查不到即按无证生产进行举报。所以我们重视产品的标识标注。

 应对风险的措施 ：

（一）继续督促企业全面落实主体责任。继续做好餐饮单位、食品企业落实

主体责任监督检查，进一步提升食品企业法人的社会责任意识，推动食品质量安全主体责任的深入落实。积极培育典型企业，发挥典型示范作用，引导广大企业加强企业管理，严格质量控制，筑牢食品质量安全的第一道防线。加强对食品生产企业的监督检查，督促生产企业严格落实食品质量安全的各项制度，对于制度建立不完善，执行制度不严格等不符合主体责任要求的违法违规行为，坚决依法从严处理，确保监管责任落实到位。

（二）做好食品安全专项整治、开展重点产品抽查工作。坚持“标本兼治，着力治本”的原则，按照省州局和地方政府的工作部署，以非法添加和滥用食品添加剂等问题为重点，围绕重点地区和重点产品继续深入开展食品安全专项整治，切实保障餐饮服务、食品生产加工环节的质量安全，推动全县食品工业的健康发展。

（三）严厉查处食品生产加工环节的违法违规行为。始终保持对食品质量安

全违法违规行为的高压态势，不断加大行政执法工作力度，对于在监督检查、抽样检验、投诉举报中发现的餐饮服务、食品生产加工环节中存在的非法添加、掺杂掺假、以次充好等质量安全违法行为，依法从严查处。对媒体曝光和消费者投诉举报的食品安全信息，第一时间组织调查核实，及时果断采取有效措施，防止因应对不到位导致食品安全问题扩大。

（四）加强学习和培训，进一步提高食品安全监管人员的整体业务素质和水平。

（五）做好风险监测和预警研判工作。通过日常监管、质量抽检、查办案件、跟踪媒体等多种监测途径，搜集食品安全风险信息，进一步提高食品抽样检验和风险监测工作的频次和覆盖面，及时发现存在于区域、行业、企业中的食品质量安全隐患，及时做好研判、处置工作，实现食品安全隐患的早发现、早处置。

 个人观点：

习总书记曾引用我国古代名人一句话：  “踏石留印，抓铁留痕”

篇3：餐饮服务培训资料

加强职业培训工作, 充分发挥职业培训在我国经济社会事业发展中的作用受到了党和政府的高度重视。2010年10月颁布的《国务院关于加强职业培训促进就业的意见》是具体落实《国家中长期人才发展规划纲要 (2010-2020年) 》和《国家中长期教育改革和发展规划纲要 (2010-2020年) 》要求, 全面提高劳动者职业技能水平, 加快技能人才队伍建设的纲领性文件, 其中明确了职业院校是职业培训体系构建的主要载体之一。

高职教育的本质属性要求高职院校应履行职业培训功能, 高职院校的办学特色有利于履行这一功能, 同时, 高职院校履行职业培训功能也能促进自身发展[1]。具体来说, 开展职业培训有利于高职院校充分利用教学资源、拓展办学空间、完善办学功能、加快专业改革与建设、推进教育教学改革、增强社会服务能力、深化校企合作、提高人才培养质量、提升造血机能等[2,3]。当前, 虽然高职院校职业培训仍存在规模偏小、层次偏低、优势不明显、特色不鲜明、与企业合作不够、教学模式陈旧、管理体制不顺、运行机制不活等问题[2][5], 但是, 近年来高职院校在职业培训方面也有不少有益探索并取得显著成效。如浙江邮电职业技术学院主动适应通信行业转型, 创建了项目化、全程化、进阶式的职业培训模式[6];武汉电力职业技术学院坚持职前教育与职后培训并重的发展道路, 与湖北电力公司校企深度合作, 职业培训服务获得行业认可[7]。

随着我国高等职业教育的改革与发展, 高职院校以就业为导向的教育教学改革不断深入, 职业培训能力不断增强。在新的形势下, 高职院校推进职业培训服务工作, 不仅适应了职业教育要坚持“学校教育与职业培训并举, 全日制与非全日制并重”的发展要求, 而且对加强我国职业培训工作和推动高职院校自身发展都具有重要现实意义。“高职院校应该如何做好职业培训服务工作?”受到了包括学术界在内的广泛关注, 笔者认为高职院校应在国家职业人才培养政策的引导下, 根据区域内主导产业发展需要, 深入分析自身职业培训服务优势, 并基于充分发挥培训服务优势, 探讨解决培训服务定位、培训能力建设、培训市场开拓和培训品牌树立等关键问题, 进而形成与本科院校、中等职业学校、社会其他培训机构等培训主体错位互补的特色职业培训。本文主要从微观视角分析了高职院校职业培训服务优势, 并进而探讨了上述核心问题的解决思路。

二、高职院校开展职业培训服务的优势分析

基于职业培训服务的需要, 高职院校的培训服务优势可总结为校企合作优势、专业能力优势、资源条件优势、区位辐射优势, 具体分析如下:

(一) 校企合作优势

高职院校的职业培训服务从客户对象上主要面向行业企业, 校企双方的良好合作为高职院校开展职业培训服务确立了市场优势。此外, 基于校企合作, 行业企业也能为高职院校开展职业培训提供资源条件, 无疑提高了培训服务能力。从院校历史继承和国家政策导向来看, 高职院校职业培训的校企合作优势将会得以不断巩固和加强。在我国, 高职院校主要是由各部委厅局及大型企业所办中专“升格”而成, 其本源是依托相关部门、行业和企业而兴办的学校, 在为本部门或本行业企业员工提供职业培训服务方面拥有丰富的培训经验, 长期以来双方形成了天然的良好合作关系, 相互了解和信任。近年来, 国家在高职人才培养改革方面也非常强调校企合作, 从政策上也给予了高职院校更多的支持, 如2010年全国高等职业教育改革与发展工作会议要求高职院校以“合作办学、合作育人、合作就业、合作发展”为主线, 不断深化教育教学改革;《国家中长期教育改革和发展规划纲要 (2010-2020年) 》要求各地制定校企合作支持政策, 调动行业企业参与职业教育的积极性, 鼓励行业企业委托职业学校进行职工培训。

(二) 专业能力优势

专业能力是确立培训服务项目和内容的前提。专业是高职院校最基本的微观单位, 是高职教育存在、生存和发展的基石[8], 高职院校以培养高技能应用型职业人才为特色, 其人才培养和社会服务工作的基点是专业建设。高职院校的专业又是基于岗位和社会分工设置的, 因而, 其专业能力与行业企业的培训需求更为贴近和匹配。从专业能力角度, 高职院校与本科院校相比, 其职业培训侧重岗位业务能力;与中等职业学校及社会培训机构相比, 其职业培训的层次更高, 不仅侧重岗位业务能力提升, 更关注学员后续发展。高职院校经过十多年的迅速发展, 特别是2006年以来国家示范性高职院校建设计划的推动, 其专业能力不断增强, 形成了一批品牌专业、重点专业和特色专业, 这些专业建设的成果增强了高职院校开展职业培训的能力和实力。可见, 高职院校开展职业培训服务具有显著的专业能力优势。

(三) 资源条件优势

教学资源与条件是正常开展职业培训服务的保障。高职院校经过十多年的建设与发展, 教学资源与条件得到了较大的改善。当前, 高职院校已基本形成一套以技术应用能力和基本素质培养为主线、适应职业人才培养的教学模式, 拥有一支双师素质高、业务能力强、专兼结合、较为稳定的教师队伍, 课程开发与教材建设也取得了丰硕成果, 各种类型实验室和实训工厂的教学仪器设备齐全、设施先进、功能完备, 并拥有一定数量的相关职业技能鉴定点, 甚至有的高职院校还拥有国家级的教育实训基地和技师培训基地。与本科院校相比, 在岗位业务操作与实践能力提升的培训方面, 高职院校的教学模式、师资能力、实验实训条件等资源与条件对培训服务开展和培训效果更有保障;与中等职业学校相比, 高职院校的师资能力更强, 课程开发的层次更高, 实验实训条件更好, 从而培训服务能力更强, 相对可以提升培训服务层次;与社会一般培训机构比较, 师资队伍更加稳定, 教学设施更加完备, 人才培养体系更为健全。可见, 高职院校开展职业培训相对来说具有教学资源条件优势。

(四) 区位辐射优势

区位辐射界定了高职院校职业培训的可能服务范围。统筹考虑我国高职院校的布局特点和服务市场的院校竞争, 高职院校的职业培训服务可以发挥区位辐射优势。自1999年国家提出大力发展高职教育以来, 高职院校数量不断增加, 目前已超过本科院校100多所。在区域布局方面[9], 呈现东、中、西部均衡发展态势, 地级市覆盖率上升明显, 如东部的浙江、江苏覆盖率均为100%, 中部的山西、河南分别为91%、94%, 西部的云南、新疆分别为81%、50%。可见, 高职院校的布局具有区域均衡特征, 主要覆盖地级市。根据高职教育主动适应和促进区域经济发展的要求, 不同地区的高职院校都在办学方向和体系、优势专业和专业群、教学内容和课程体系等方面, 注重加强区域特色和学校特色建设, 实现特色化发展。可见, 我国高职院校的布局和学校竞争优势均具有区域化特点。此外, 在县域范围内, 较高层次的培训服务供给主体相对缺乏。基于上述分析, 高职院校可以发挥区位辐射优势为地方经济发展提供职业培训服务。

三、高职院校做好职业培训工作的几点思考

培训服务定位、培训能力建设、培训市场开拓和培训品牌树立是做好职业培训服务工作的关键问题, 而高职院校做好职业培训工作需要充分发挥其自身职业培训服务优势。基于此, 从微观视角探讨上述关键问题的解决思路如下:

(一) 细分客户类型, 确立职业培训服务的特色定位

培训服务定位是做好培训服务工作的前提。只有定位科学合适, 培训服务的各项工作才能有效开展和不断完善。基于高职院校培训服务优势, 培训服务的定位要具有学校特色。高职院校应以行业企业员工、在校学生及待业与有就业意愿人员为主要目标群体, 以从业资格和岗位技能为主要培训内容, 以在校短期集中教学为主要形式, 以提升就业能力为主要目标开展职业培训服务。对于行业企业员工, 要以学校优势专业为依托和特色, 加强与区域范围内的与优势专业关联度高的行业企业合作, 主要开展新员工入职培训、基层一线员工岗位技能提升培训和中层管理者管理能力提升培训, 侧重以从业资格达标、业务能力提升和专业知识更新为主要培训目标, 以在校短期脱产培训和业务研修为主要培训形式, 培训内容由校企双方共同商定, 也可由校方提供培训菜单, 供企业选择;对于在校学生, 主要开展岗位从业资格、从业初级及中级证书的考证培训, 培训内容紧密围绕考证大纲要求, 培训形式以课余时间集中授课为主, 可面向社会招生扩大培训市场;对于待业和有就业意愿人员, 加强与地方政府的合作, 依托优势专业, 主要开展就业技能培训, 强化实际操作技能训练和职业素质培养, 使他们达到上岗要求或掌握初级职业技能。

(二) 共建共享学校教育与职业培训资源条件, 提高培训服务能力

不断提高培训服务能力是做好培训服务工作的保证。从高职院校就业导向的办学方针和服务地方经济与行业发展的办学定位看, 其学校教育和职业培训的教学资源与条件可以共建共享, 进而提高培训服务能力。由于学校教育与学历证书由教育部管理, 职业培训与职业资格证书主要由人力资源和社会保障部管理, 这种管理体制的不同使得高职院校往往认为学校教育是主业, 职业培训是副业。其后果是教学资源条件也主要是从服务学校教育角度进行建设, 并优先用于学校教育。故在今后时期, 高职院校要顺应国家政策导向, 明确职业培训是高职院校人才培养的另一重要领域, 以完善培训功能、满足培训需要为前提, 增加资金投入, 加强对教学设施与设备、实训及实践教学基地等基础设施的改建;兼顾满足学校教育和职业培训需要, 推进课程开发与教材建设;以专兼结合双师素质教师团队为目标, 聘任行业企业业务能手和管理人才担任兼职教师, 同时有计划地选送教师到行业企业实习和挂职锻炼, 进行专业培训, 以提高专任教师教学与实践能力, 从而胜任学校教育与职业培训的工作需要。

(三) 积极配合国家政策导向, 主动开拓职业培训服务市场

开拓培训服务市场是职业培训工作得以发展的难点。从政策导向与校企合作优势来看, 我国高技能人才培养和完善终身教育体系等都要求充分发挥高职院校的培训服务功能。因而高职院校应该积极响应和配合国家相关政策导向, 重点加强与地方政府、行业企业的合作, 主动开拓相关职业培训市场。在与政府合作方面, 应加强与劳动就业等相关部门的沟通联系, 按照政府购买培训成果机制的要求, 积极申报承担政府培训项目, 高质量完成培训任务;在与行业企业合作方面, 应该主动出击, 重点加强与学校优势专业相对应的行业企业的联系, 进行培训需求调研, 帮助行业企业进行培训需求分析, 获取培训需求信息, 为行业企业提供有针对性培训服务和个性化培训方案, 积极支持和配合行业企业做好员工岗前培训、专项技能培训及转岗培训等。高职院校职业培训要敢于走出学校, 面向企业员工、社区民众、农民等不同就业群体主动服务, 积极探索职业培训新模式;在职业培训的专业知识、理论方法及资源条件等多方面可主动要求为政府培训部门和行业企业内训机构提供支持。

(四) 完善培训体系与过程管理, 形成培训服务的特色品牌

形成培训服务的特色品牌是职业培训工作可持续发展的必然要求。保证培训服务质量是职业培训的生命线, 是树立培训品牌的关键。高职院校应在已有培训经验的基础上, 不断完善职业培训体系, 加强过程管理, 强化对培训质量的效果评估, 并据此不断改进培训服务, 提高培训质量。从而在业内形成良好的口碑, 逐步形成培训服务的特色品牌, 并以品牌带动培训, 形成良性循环。具体来说, 首先, 分类做好培训服务项目的培训计划和培训大纲, 设计培训内容和培训方法, 形成培训菜单, 做好培训课程开发, 整合配置校内外教学资源与条件;其次, 根据客户的具体培训要求, 调整完善并最终形成量身定做的个性化培训菜单。如对企业员工进行培训, 培训菜单要有目的性和针对性, 应从企业方利益出发, 制定与企业实际工作需要紧密结合的培训教学体系, 培训内容也应根据企业发展需求来设定, 着重介绍本行业的新技术、新方法、新设备等, 讲究技术的实用与适用, 并实行灵活多样、开放务实的培训模式;最后, 在培训教学环节, 严格落实培训菜单, 加强对培训过程的常规管理, 把好培训质量关, 并重视对培训效果的评估, 发挥培训对象与客户对培训工作的监督评价作用。

参考文献

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[2][4]杨文明.发挥高职院校资源优势大力开展职业培训[J].教育与职业, 2008, (11) 中:22-24.

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[8]周建松.基于可持续发展的高职教育专业建设机制研究[J].中国高教研究, 2010, (4) :84-87.

篇4：培训合格师资服务新兴产业

一、中心的基本情况

洛阳服务外包培训中心（以下简称“中心”）是由洛阳市政府引进的北京华唐教育集团（华唐教育集团是国内最早致力于服务外包产业发展与职业教育的大型产教一体企业集团，是国内有影响力的产、学、研一体化的教育科技集团公司）和洛阳服务外包学院本着共同协作长远发展目标成立的股份制企业。中心主要业务：（1）商业化的人力资源服务。（2）开展长短期服务外包人才培养工作。（3）进行服务外包行业研究及课程开发。（4）搭建校企合作平台，承接外包业务。（5）培训优秀的师资与管理人员。（6）提供职业资格认证。目前，中心是全国中等职业学校客户信息服务专业教学标准制订组长单位、河南省客户信息服务专业骨干教师培训基地、河南省客户信息服务专业青年教师企业实践基地、洛阳市中等职业学校客户信息服务专业学生实习基地。2012年，中心被评为全国十强服务外包培训机构。

三年来，中心为全国各地培训客户信息服务专业骨干教师800余人，曾接待来自国家电子商务行业指导委员会、国家服务外包研究院的领导和安徽宿州、陕西略阳等地的政府考察团，来自英国、日本、新加坡的企业考察团以及来自全国130余所职业学校的同行，并对曾来参观的职业学校的客户信息服务专业建设进行跟踪指导；安排来自河南省职业学校实习学生1082人；在华东师范大学全国职教专家徐国庆博士的指导下，正在开发中职学校客服专业校企合作教材，目前已经在高教出版社出版9本。

二、承办企业实践班情况

2013年2月，经河南省教育厅验收，中心被确定为河南省客户信息服务专业青年教师企业实践基地。中心按照河南省教育厅的要求，秉承“培训合格师资，服务新兴产业，给力中原经济区建设”的宗旨，围绕“用心去做，真诚沟通，贴心服务”开展工作，让参训教师带着课题上岗位，实现岗位内容与课程内容的对接、企业文化与学校文化的对接，把岗位能力点变成课题，把实践结果转变成教学成果，真正能够学有所获、学以致用。具体做法如下：

（一）高度重视、健全机构，组建团队

根据省教育厅的要求，中心高度重视，成立了两个机构一个团队。

1.成立了项目办，成员来自企业与推荐基地的学校。项目办主要工作任务是实现五个沟通：与省厅项目办沟通，领会培训的精神，认真落实；与推荐企业实践基地的学校沟通，了解教师教育教学中的问题，在教师的企业实践中进行解决；与选派学员的学校沟通，及时反馈学员培训情况和工作业绩；与学员沟通，及时了解学员的培训情况和动态，发现问题及时解决；与有关机构沟通，让学员有机会参与到相关部门的业务活动中。

2.建立班委会，协助搞好学员们的工作、生活。

3.组建培训团队：团队成员有企业高级管理和技术人员及洛阳服务外包学院教学经验丰富的专业教师、主抓教学的副校长和聘请的资深专家等。各部门人员按照中心制定的企业实践培训计划有条不紊地进行协作配合，成效显著。

（二）分层实践、精心设计、循序渐进

实践学员报到前，中心即组织学员问卷调查，了解他们所学专业、学校开设客户信息服务专业课程情况、自己担任的客服专业课程等，并根据这些分析将其分为三个层次，精心设计培训内容，分别制订相应的培训计划和方案。

入企教育：包括行业发展前景、企业文化学习、实践教育、做幸福职教人、职业学校教师职业生涯规划、实践计划制订等内容。

岗前培训：包括沟通技巧的培训和业务知识的培训等。

上岗实战：包括熟悉岗位、练习技能、全程感受、学以致用、成果展示等。

团队建设：包括团队拓展、心理辅导、团队激励等。

总结展示：包括周小结、月总结和阶段汇报。

三、实践成果

在组织河南省客户信息服务专业青年教师企业实践班的过程中，中心注重实践培训效果，保证参训教师的技能掌握和培训质量，做到培训前调研、培训中研讨、培训后跟进，及时提炼、总结推广。

（一）认真总结

培训结束前，培训师傅对全体学员进行技能指导，还聘请洛阳服务外包学院高级教师以及洛阳市教育局职业教研室的职教专家对学员的教学案例进行逐一指导；考核时，聘请洛阳市行业专家和职教专家担任评委，认真考核。同时根据学员的实践表现对刘蓓等23名教师分别授予坐席员、班组长、质检员“岗位标兵”称号。

（二）适时研讨

先后组织实践教师参加洛阳市教育局主办的校企合作模式下“客户信息服务专业”工学结合实践课程方案研讨会和洛阳市客户信息服务专业教学计划研讨会；参与国家电子商务行指委组织的国家客户信息服务专业教学标准的问卷调查和职业能力分析会、调研报告论证会和课程体系搭建会以及全国中等职业学校客户信息服务专业教学资源研讨会。

（三）及时提炼

篇5：餐饮服务员培训资料全集

餐饮服务流程

1迎宾。应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好!欢迎光临!请问您有预定吗?”如果是熟客，应热情称呼客人姓氏。主动上前帮客人拿酒水、大件物品等。

2带位。要根据宾客的不同情况把他们引入座位。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。

3拉椅入座。宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座；宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。

4问茶水。为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。主动推荐让客人做选择，要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。

5点单。点菜时，恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上，拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。菜品点完后，问客人是否需要饮料酒水，或者是否帮客人打开自带的酒水。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。”宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能依靠在餐桌椅背，不能把手放在餐桌椅背上，要认真倾听，准确记录，避免出错。

6席间服务。服务要做到热情、细致、周到。

（1）为宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程度。

（2）如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。

（3）宾客吸烟，应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧上。

（4）对宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。逢年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。

（5）应在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。

7买单送客：结账时，应把帐单摊开正面朝上递给宾客。宾客付账后，要问客人是否需要开发票及发票的排头名称。宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口与宾客友好话别：“再见，欢迎您再次光临。”

员工仪容仪表要求： 餐厅服务员要与食物、餐具打交道，所以要对服务员的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服，勤洗澡，勤理发，勤剪指甲，勤刮胡须，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首饰，不浓妆艳抹，不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽，应背转身体，用手帕遮住口鼻，并向宾客致歉。给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲 话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。

1．餐前准备工作

（1）了解宴会的接待对象，接待人数，客人的身份，入席的时间，根据预定摆设，客人的膳食要求，尤其有何特殊要求。（2）熟悉菜单的内容及上菜顺序，掌握每款菜式的特点及服务程序。

（3）摆设好宴会台面，突出主位，准备好宴间所需物品。

2．席间服务

（1）礼貌问候客人并引导客人入座。（2）给客人递上餐巾。

（3）征求客人饮用何种酒水。（4）给客人倒茶水。（5）为客人撤筷套，打开口布递给客人。（6）为客人斟酒水、饮料。（7）撤掉多余的餐具、杯具。

（8）征得客人同意后，通知厨房出菜。

（9）为客人上菜，介绍菜名，根据需要主动为客人分菜。（10）及时撤下桌面上的空碟子，并为客人更换骨碟、烟灰缸。（11）客人用完餐后，为客人上甜品或水果，清理台面。（12）询问客人是否还需要其他东西，是否满意。（13）客人结账，递上账单。（14）为客人拉椅离座，送客。

●服务员的合作精神：餐厅的工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。同事之间要逐渐养成默契，可以让工作效率更高。

●服务员的诚实与礼貌：餐厅工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助；遵守餐厅的规定，不欺骗客人，礼貌周到。这样在服务时，才会赢得客人的好感。只要平时就注意培养餐饮从业人员应有的修养，餐厅的生意都能更好，才能达到餐厅营利的目的。

【服务员怎样为客人提供心理服务】

如何在服务过程中通过行为向顾客传递积极有效的信息，需要我 们采用个性化服务来满足不同顾客的需要，达到超出顾客期望的服务效果，从而获得顾客的满意、留住顾客、赢得顾客的忠态。那么，如何才能“超出顾客期望值”呢？下面，我们从八个方面来讨论如何通过个体行为（即个性化服务）来赢得顾客的忠态。1．像对客人一样问候顾客。沃迪〃阿伦曾说，顾客光临，生意就有 80%的成功。在对客服务方面，80%的成功就是对光临的顾客像对待自己的客人一样。所以，我们要求服务人员在顾客一进入餐厅就要提供及时间的问候、交谈，让客人感觉到自己是被欢迎的。2．坦诚地赞扬。人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟向顾客说一些称赞的话，能有效地增加与顾客间的友谊。有些员工，不好意思赞美他人，让自己养成赞美的习惯，会很快改变你的人缘关系，与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。3．用名字或姓氏称呼。一个人的名字是他或她最喜欢听的声音。在适当的时候，向顾客作自我介绍，并熟记一些重要客人的名字，你会发现在你的工作中会起到意想不到和效果。不过，也不宜过快亲近起来和过分亲密。

4．学会用眼神与顾客交谈。在无法大声说话的情况下，你可以用眼神来交流，告诉顾客有关你愿意为他服务的信息。但时间的合理安排非常重要。我们建议采用 10 秒钟规则，即使你在忙于执行另外一个人，也要在10 秒钟内用眼神与顾客交流。

5．说“请”和“谢谢”。看起来似乎有些老生常谈。要建立与顾客的密切关系和获取顾客的忠诚，“请”和“谢谢”是重要的词语，是服务中必不可少的用语。它容易说并且值得我们为些努力。6．多听顾客的意见。很少有人能真正听得进别人的批评。其实，听批评这种技巧提供了最好的超越期望值的机会。听取他人的意见很重要，因为一些最好的想法源于他人对你的批评。要成为好的听众，首先要培养易于接受批评态度及听取意见的方法。始终将顾客作为你注意的中心；让顾客阐明情况，这样就能完全明白他们的需求。不要表现出敌意的态度，而是用真诚的、漫谈的方式来问问题。总之重要的是获取顾客的信息反馈，从而更好地评估他们的期望值。

7．微笑。正如格言所说：“没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装”。但更为重要的是，它告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。要用眼睛和嘴巴显示你对人的真诚，对顾客的到来表示高兴。

8．欣赏他人，理解人与人之间的多样性。我们善待顾客，让他们感到友好。

【服务技能培训及餐台设计技巧培训】

体态语言——服务技能要成为好的服务者，首先要成为一个善于 沟通的人。服务员整天与客人打交道，时时刻刻离不开沟通。在服务过程中，与客人沟通经常使用的方法是听、说、写及体语，体语就是体态语言。你的一个动作，一个眼神及面部表情都将影响着你与客人之间的每一次沟通过程是否完美。体态语言也 称为视觉沟通，在沟通过程中占据55%的信息量，它包括目光、身体的姿态、手势动作及面部表情。

1、关于目光在沟通过程中用目光注视对方，是体态语言沟通方式中最有力的一种。当你在交流过程中使用目光接触时，你实际在说，“我对您感兴趣，我在关注您。”目光接触是对对方的尊重。反之当你避免目光接触时，一般会认为你对自已没有把握、在说慌或者对他们 毫不在意等等，因此会产生负面景响。作为服务员使用目光接触表明你充满自信，关心讲话的对象。

2、关于身体的姿态身体的姿态也会随时随地发出非常明确的信息。例如站立或行走时，含胸塌背、无精打采，都在告诉客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到无聊，这些都将给客人留下不良印象，影响饭店的整体形象，进而影响公司的整体形象。服务员的姿态应该潇洒自信，要显得自我感觉良好，对工作充满信心。

3、关于手势动作手势动作包括你讲话时手、臂、肩甚至头部的动作，借助手势动作可辅助你解释问题或支持你的说法。手势动作能够添加信息及其变化，能够反映出一个人的自身修养程度及心理素质是否良好，如服务员摆弄头发、咬嘴唇等都会使人觉得你正在感到不自然或过于随便，这样就会使客人产生疑虑。

4、关于面部表情。你的面部表情在很大程度上显示出你的态度。大多数人在沟通时会注意对方的表情，他们能从你的面部表情里看出你是喜是忧、是怒是惑。面部表情是非常自然的东西，呆板的面部表情难以让人接受。面部表情不是总与言语一致，出现不一致时，人们往往相信面部表情，而不是你的言语。由此可见面部表情在沟通过程中起着很重要的作用。

餐厅服务员岗内培训

1．餐厅服务员的岗内培训内容餐厅服务员岗内培训内容主要涉 及下列几个方面：

（1）在所指派的岗位内招呼客人，留意客人进餐情况，服从上司指派，为客人提供良好服务。

（2）按照工作程序和标准做好各项工作，如换台布、摆台、收拾餐具，准备餐具及作好清洁卫生等。

（3）每日按时凭单到仓库领取日用品(可由领班负责或接受领班交待)。

（4）了解每日供应菜式及酒水估清情况以便介绍给客人。（5）为客人上菜、分菜、斟酒，收换餐具，服务客人就餐。（6）注意客人所点的菜品。尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题。若自己不能解决的可及时反映请示领班。

（7）尽量避免用具破损，轻拿轻放，使自己工作尽责。（8）负责好餐后各项收尾工作，清洁好当值卫生，交接好方可下班。

服务员席间服务操作程序 1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生 /小姐，您好!欢迎光临，请问您有预定吗？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？”

2.把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音。。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知该区域服务员，以及领班，并把姓名写在菜卡上。3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临!”

4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。

5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“先生/小姐，请用毛巾。” 然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。要求：冲茶要求用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行。

6.落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进行)7.推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/ 小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。” 注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不需要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。

8.下单。酒水单清楚填写台号，姓名，数量及名称后交收银员。收银员按照酒水单取酒水交给服务员。

9.斟酒要求。A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。C.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满 D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

10.换烟灰缸。若发现烟盅有两个或以上个烟头时，拖两个干净的烟盅，拿一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回另一个干净的烟盅。

11.上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手 势“请慢用”。注：上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭；如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位，而下一道菜又不够位时，应征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜换一个小碟子或撤走，然后上另一个菜。12.巡台。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行，如果客人正在交谈时，应提醒客人。

13.席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先 生/小姐，您点的菜已经上齐了”。

14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。

15.上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。

16.上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人；上水果前，视何种水果派上果叉，把水果端到客人桌上，介绍说：“**先生/小姐，这是我们酒楼送的，请慢用。” 17.结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说：“**先生/小姐，谢谢(多少)钱。”客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光临”等送客语。

18.检查工作。客人走后，及时检查是否有遗留的物品，是否有尚燃的烟头；若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理；若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭。

19.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。20.清理现场。重新布臵环境，恢复原样。餐饮培训资料之-----如何接听电话

1.三响之内必接听。所有来的电话，务必在三响之内接听，问好之后，再报单位，再问候语，这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦；例如：“你好，湘誉雅苑，请问我能帮到你什么忙吗？”切忌自己什么也不说，只是一味地询问对方，这样做法是极不礼貌的。

2.避免用过于随便的语言。热情和修辞恰当的语言是电话回答成 功的重要因素，即使是打错的电话也要礼貌的回答对方。

3.要学会聆听。在客人讲完之前，千万不要打断他的话，如果听得不清楚对方的话，要复述一遍，以免搞错了对方的意思，如客人投诉，接听要耐心，回复对方的话，要十分注意语气和措辞，要显得热情，友善，亲切，要对方能体会到你对他的关注。

4.要培养好做记录的习惯。客人的电话预定，投诉；上司电话交代的事情都要一一记录，随时汇报，交接。

5.要记住熟客和上司的声音。这样客人和上司就会很放心的让你 去传达，落实!

6.说话语气要平和，答话声音要亲切。员工了解本店的经营项目与餐厅各包厢情况，了解各类菜品出品口味、制作方法及原料特点、价位还是比较重要的。否则服务人员一个解释不当，最容易引起客户投诉。楼面服务基本礼貌用语(服务规范礼貌用语)1.迎客---“您好，欢迎光临!” 2.拉椅请座---“**，请坐!” 3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝点什么茶水？” 4.派餐巾---“**，请用毛巾。” 5.斟茶---“**，请用茶。” 6.问酒水---“**，请问需要来点什么酒水呢？” 7.斟酒水---“**，帮你斟点酒水好吗？” 8.收茶杯---“**，帮您把茶杯收走好吗？” 9.上汤---“这是**汤，请慢用。” 10.上菜---“这是**菜，请各位慢用。” 11.更换骨碟---“打扰一下，帮您换个骨碟。” 12.饭后茶---“请用热茶。” 13.结帐---“请问哪位买单？”“这边折后价是多少钱”“收您多少、找您多少钱。” 14.送客---“多谢光临，欢迎下次再来!”

篇6：餐饮培训资料

开业前，或者在一批新员工上岗之前，必须有一个明确的管理目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需要对员工进行培训。

先列一个提纲：

第一课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，职位，爱好等，以提高员工之间的认识。

第二课：了解公司的规章制度，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利。

第三课：员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。

第四课：餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。

第五课：规范礼貌用语及操作程序。

第六课：楼面部接待过程（详细讲解）

第七课：对酒水的认识，价格及斟法，对白酒洋酒基本认识。

第八课：大型酒席宴会的服务程序及准备工作。

第九课：厅房服务的详细程序。一 餐厅仪表仪容 二 餐厅服务礼貌用语 三 端托服务规范 四 口布折花规范 五 餐厅摆台规范 六 斟酒服务规范 七 上菜、分菜服务规范

八 订餐服务规范 九 迎宾服务规范 十 送客服务规范 十一 中餐零点服务规范 十二 中餐宴会服务规范 十三 退菜服务规范 十四餐厅卫生工作规范 十五 餐厅部交接班制度 十六 顾客投诉处理办法

一、1.服务员仪容仪表总体要求：

容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。

2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。

2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方； 2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物； 2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；

3、着装: 3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；

3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；

3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；

4、个人卫生：

4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲； 4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。

5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。

6、站立服务： 站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。

7、行走 ： 步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。

8、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要

按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.9、服务员应做到“三轻：

即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。

10、服务员的举止应做到：

在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。

11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”： 即一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。

12、服务中递交物品：

应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。二.餐厅服务中的礼貌用语

礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。1.问候声：

1.1 “先生（小姐）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您！一共几位？请这里坐。” 1.2 “请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。” 1.3 “请跟我来”/“请这边走” 2.征询声

2.1 先生（小姐），您坐这里可以吗？”

2.2 “请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择”

2.3 “请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有„„” 2.4 “对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”

2.5 “请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出„„（我们的特色菜有„„）”

2.6 “请问，先生还需要点什么？/“您用些„„好吗？” 2.7 “请问先生现在可以上菜了吗？”

2.8 “请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？”

2.9 “请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有„„” 2.10 “您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？” 2.11 “现在可以为您结账吗？” 3感谢声

3.1 “感谢您的意见（建议），我们一定改正 3.2 “谢谢您的帮助” 3.3 “谢谢您的光临” 3.4 “谢谢您的提醒”

3.5 “谢谢您的鼓励，我们还会努力” 4道歉声

4.1 “真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？” 4.2 “对不起，让您久等了，这是ХХ菜 4.3 “真是抱歉，耽误了你很长时间”

4.4 “对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，4.5 “对不起，我把你的菜上错了”

4.6 “实在对不起，我们重新为您做一下好吗？” 4.7 “对不起，请稍等，马上就好！” 4.8 “对不起，打扰一下”

4.9 “实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？” 5应答声

5.1 “好的，我会通知厨房，按您的要求去做。” 5.2 “好的，我马上就去” 5.3 “好的，我马上安排。”

5.4 “是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。” 5.5 “谢谢您的好意，我们是不收小费的。”

5.6 “没关系，这是我应该做的。” 5.7 “我明白了。” 6祝福声

6.1 “祝您用餐愉快。”

6.2 “新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐” 6.3 “祝您新婚愉快。” 6.4“祝您生日快乐。” 7送别声

7.1 “先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。” 7.2 “先生（小姐）再见。” 7.3 “请慢走”/“请走好 8餐厅其它礼貌用语

8.1 “请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒” 8.2 “您的菜上齐了，请品尝。”

8.3 “请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。” 9.礼貌用语注意事项

9.1 注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉；

9.2 要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离 当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物；

9.3 要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势 9.4

要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示 对宾客的尊重，不要扭头就走；

9.5 讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。

三.托盘服务规范及程序

在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务，到餐后的收台整理，都要使用托盘，可谓说托盘是服务员的第二生命。

1.托盘有轻托重托之分；在送菜、端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托。其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分

2.理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布（且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布，以免客人误会），要用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边与盘底相齐。

3.装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后，进行合理装盘，一般重物、高物在内侧；先派用的物品在上、在前，重量分布要得当；装酒时，酒瓶商标向外，以便于宾客看清。

4.用左手托盘，左手向上弯曲成90º，掌心向上，五指分开，用手

指和手掌托住盘底（掌心不能与盘底接触），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。

5.起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。6.行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。

7.托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘；用右手取用盘内物品时，应从前后左右（四周）交替取用，随着托盘内物品的不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断的移动，掌握好托盘的重心（特别是用托盘给宾客斟酒时，更要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上）。

8.重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟，理盘与装盘基本等同于轻托，操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外，右手扶住托盘边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手协助将托盘慢慢托起，同时转动掌腕，将托盘托与左肩上方，操作时要做到平稳。

9.重托行走时，步伐不宜过大、过急。行走时应尽量保持头正、肩平、上身直，随着行走步伐让盘面上、下嶶动，切不可使盘面左右或前后晃动，注意不能让盘面向外倾斜。

10.重托落托时，一要慢、二要稳，三要平。由于重托眼睛视面与台面平行时，再用左肩及左手掌将盘向前推进。落托动作结束后，应及

时将盘内物品整理好，并擦净盘面以备后用。

11.托盘操作应严格按规范要求进行，不可单手抓盘边操作，以确保操作安全。

四.折花的要求及注意事项

A.1.选择好餐巾，餐巾要干净、熨烫平整、无破损，并根据餐的具体情况选定餐巾；既能点缀台面，方便来宾观赏使用，又不能遮住餐具和台上用品，且要方便服务员值台操作。

2.在折花操作前，要洗净双手（不准留长指甲）；操作中不能用嘴咬餐巾，也不要多说话，以防唾沫玷污餐巾；

3.折花操作时要在干净的工作台或托盘上操作，并准备好辅助工具（筷子）；

4.折花时，要姿态正确，手法灵活，用力得当；角度要算准，折摺要均匀，力争一次折成；折花要正确使用，叠、折（推）、卷、穿、翻、拉、捏七种方法；

5.折花要简单美观，拆用方便，造型生动，形象逼真。B.餐巾折花的选择和摆放

1.餐巾折花要根据宴会的性质，宴会的规格，宾主的身份、爱好、宗教信仰、风俗习惯，冷盘的花色造型，季节及工作时间是否充裕等方面来选择确定所叠花型；

2.一般大型宴会可选用简单、挺括、美观的花型，但主桌的花型与其它桌的花型要区分开，如主桌的折花可用十种不同的花型，其它桌可用统一的花型（但要突出“主花”）；

3.宴会主人位上的主位花，要选择美观而醒目的花型，使宴会的主位更加突出；

4.小型宴会的餐巾折花（杯花），要运用七种不同的手法，折叠出三种造型（动物类、植物类、实物造型类）、十种花；如折盘花，可选择统一的花型，但主位的花要有所区分；

5.摆杯花时，要注意插入杯中的餐巾花要恰当掌握深度，要慢慢顺势插入，不能乱插或硬塞，以防杯口破裂；摆盘花时要摆正摆稳，使之挺立不倒；

6.摆放折花时，花形正面要对正席位，便于欣赏；不同花形应高低、大小搭配合理，错落有致，摆放距离要适当

五.1.中餐宴会摆台的程序及规范 步骤 程序 标准 仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。2 物品准备准备宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品，桌子不得有破损桌腿要拉平稳定不得摇动，根据宴会人数准备好椅子，椅子要稳没有任何破损，椅背椅面不能松动，餐酒具要多备1/5；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。3 铺

台布台布要干净无破损及褶皱然后站在主人位的右侧，将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。摆放转台在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵活。摆垫盘、吃盘从主人位开始，按顺时针方向摆放，先摆垫盘，吃盘放置在垫盘上；图案对正（店徽在上方），摆放距离均等，距桌边1.5厘米。摆勺垫、勺 勺垫置放于吃盘正上方，与吃盘间距1厘米，勺垫中心与吃盘中心对正，勺置放于勺垫中，勺柄向右。摆筷架、筷子筷架放于勺垫的右侧，将带筷套的筷子放在筷架上（筷套图案向上），以出筷架1/3为准，筷子尾部距桌边1.5厘米，筷子与吃盘相距3厘米并与吃盘中心线平行；若使用多用筷架和长柄匙，应在吃盘正前方摆味碟，间距1厘米，筷架放于味碟右侧，将筷子、长柄匙置于筷架上，匙柄与吃盘相距3厘米，尾端离桌边1.5厘米。8 摆牙签 小包装牙签，放在筷子的右侧1厘米处，牙签距桌边5厘米；牙签盅放在正、副主人筷子的右上方。摆酒具在勺垫正前方摆红酒杯，中心要对正，杯底与勺垫相距1厘米；在红酒杯的右侧摆白酒杯，间距1厘米，左侧摆啤酒杯，间距1.5厘米；三杯中心成一横直线。摆盖碗 在筷子的右侧放盖碗，距筷子2厘米，距桌边1.5厘米。11 摆烟缸 烟缸摆放四只，分别摆在正、副主人的右侧和左侧，距转台3厘米，成正方形。摆香巾托 香巾托摆在吃盘的左侧，距吃盘2厘米，桌边1.5厘米。叠口布花餐巾折花，要求用七种手法，折叠十种不同造型的口布花；花型要分出主次，花型为植物、动物、实物类；要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并符合卫生要求；叠花完毕按要求放入啤酒杯中，花型按照主次宾客，位置摆放得当。14 摆花插 花插摆放在转台正中，花朝向主人。摆椅子摆放为三、三、两、两，即正、副主人侧各放三张椅子，另两侧各放两张椅子，椅背在一直线上（开餐前，要将椅子整齐拉好，要求椅背中心正对餐盘，椅面内沿紧贴桌布或台裙，椅背绕成圆形）。注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求，如是多桌宴会，所有用具、台布、围裙、椅子等规格和颜色均应一致，要保持整体的协调。

2、中餐零点摆台的程序及规范 步骤 程序 标准 仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。2 物品准备准备摆台需要的各种餐具、酒具和物品，餐酒具要多备

1/5；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。铺台布圆桌站在主人位的右侧（方桌站在一侧），将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。摆放转台在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵活。摆吃盘 从主人位开始，按顺时针方向摆吃盘定位，吃盘边沿距桌边1.5厘米，盘间距离距均匀。摆筷架、筷子 吃盘右侧放筷架、筷子，筷尾离桌边1.5厘米 7 摆汤碗、勺 在吃盘左上方放口汤碗，距盘边1厘米，勺置于碗中，勺把向左。摆酒具、茶具 吃盘右上方摆酒杯，距盘边、汤碗各1厘米 9 叠口布花餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可选择相同的花型；餐巾折花根据情况选择花型，位置摆放得当；要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并符合卫生要求。摆牙签盅、调味壶、烟缸、花插圆桌摆放，调味壶摆在餐桌的左侧，牙签盅在右侧，距转台3厘米，烟缸摆放四只，两两对称成正方形；方桌摆放，调味壶摆在餐桌的有下角，牙签盅、烟缸放在左上角；花插居桌中而放，台卡放一侧，朝向餐厅门口。摆椅子 圆桌摆放三三两两式；方桌摆放两两一一式，对称式，椅面内沿紧贴桌布。

注意事项 摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求。

1、开餐前，备齐各种酒水饮料，并将酒水瓶擦拭干净（特别是瓶口部位），同时检查酒水质量，如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换。酒水要在工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的酒水，要内高外低，商标向外。

2、服务员要了解各种酒的最佳奉客温度，并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用，以满足宾客需求（啤酒在4℃—8℃，白葡萄酒在8℃—12℃）。

3.示酒。服务员要站在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾客（或托在盘中），让宾客辨认商标、品种。

4、控制好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香槟酒应分两次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3处。斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。

5、斟酒的方式：

5.1桌斟：服务员站在宾客的右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成60º角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒：(1)徒手斟酒时，服务员左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下

半部，商标朝外，正对宾客，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在宾客右边进行；

(2)托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过宾客的头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。具体操作是，服务员站在宾客的右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，侧身而立，身体不要紧贴宾客；然后，略弯身，将托盘中的酒水展示在宾客的眼前，让宾客选择自己喜好的酒水；待宾客选定后，服务员直起上身，将托盘移至宾客身后；托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客；最后，用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒。5.2捧斟：适用于酒会和酒吧服务，其方法是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒。斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处。捧斟适用于非冰镇处理的酒，捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方。

6、宴会斟酒：要坚持用托盘斟酒，单独斟白酒时可用徒手斟酒。6.1宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。斟酒时要征询客人意见，礼貌用语：“先生（小姐）请问您喜欢用哪一种”。6.2重要宴会要提前5分钟斟上红酒和白酒。斟酒从主宾右侧开始，先主宾后主人，先女士后男士。两个服务员斟酒时，一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，按座次绕台进行。

6.3在宴会进行中，服务员应当精神饱满地坚守在岗位上，随时注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。

6.4在宾主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，避免造成干扰，端

正静立在僻静的位置上。并要注意宾客杯中的酒水，见喝到只剩1/3时，就应及时给斟满。主人讲话即将结束时，服务员要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人离位给来宾祝酒时，服务员应托酒，跟随主人身后,及时给主人或来宾续酒。