餐饮服务人员培训心得体会

餐饮服务人员培训心得体会（精选8篇）

篇1：餐饮服务人员培训心得体会

餐饮服务人员培训心得体会1

本人从学校出来工作至今已将近10年时间了，换过无数的工作。发现自己还是更喜欢餐饮服务行业，喜欢和顾客打交道，特别喜欢和老外打交道，因此，相对自己所做过的其他行业来说，我更加的投入，做事也更加有激情。立足现在，展望未来。结合多年来的工作经验，现在我有几点自己对餐饮服务的看法，如下：

俗话说：顾客就是上帝，顾客就是我们的衣食父母。那么，如何才能让顾客在每次消费过后对我们仍依依不舍的眷顾呢？从而想下次再来呢？答案很简单：优质的环境+优质的产品+优质的服务。

1.优质的环境。在顾客一进入餐厅，就能感觉到轻松，舒适，如家般的感觉。

2.优质的产品。以娴熟，精细到位的做工为顾客量身定做出更好，更美味的产品。尽管众口难调，但我们也要尽力打造出自己的特色和品牌（竞争力）。

3.优质的服务。无论你做什么的，在面对顾客时，首先上场的应该是优质的服务，你服务好了，顾客才会有进一步再此消费的欲望。即使你的产品或环境等某些客观因数让顾客不甚满意，但你优质的服务也会让他感动，好的话，或许他还会给你一些好的意见或者建议，从而让你找出不足，继而不断的改进和完善。在我从事餐饮服务这三年当中，遇到过不少这样的例子。产品不好，但顾客下次还来，是冲着我们优质的服务而来的，他相信我们会改进，会一次比一次做得更好。所以，要使顾客满意不难，这就要求我们平时在面对顾客时，应该“微笑多一点，服务多一点，态度好一点。”

另外，还有一点也是最重要的，那就是我们公司内部的管理问题。各部门之间一定要密切配合好，不要为一点点鸡毛蒜皮的事而影响整个公司的发展，要学会顾全大局。大家要团结，上下一条心，我们每个人都是这个团队的一分子，每个人都有义务和责任为单位的发展而作出贡献。公司为我们提供了一个展现自我，表现自我的平台，使我们有机会实现自己的人生价值，所以我们要怀着一颗感恩的心态去努力工作。公司发展了，自己也得以进步，两全其美，何乐而不为呢？

以上是本人对餐饮服务的一些个人看法，由于本人才疏学浅，尚有诸多不足之处，还望大家多多指教，给予一些好的意见或者建议。再此，本人表示衷心的感谢！

餐饮服务人员培训心得体会2

在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务,掌握七大要素：

1、微笑 在餐饮日常经营过程中,要求每一位员工对待客人,都要报以真诚的微笑,它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响,也不受条件限制.微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词.2、精通 要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通,并尽可能地做到完美.员工应熟悉自己的业务工作和各项制度,提高服务技能和技巧.“千里之行,始于足下”, 要想使自己精通业务,上好培训课,并在实际操作中不断地经验,取长补短,做到一专多能,在服务时才能游刃有余,这对提高餐饮的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用.3、准备 即要随时准备好为客人服务.也就是说,仅有服务意识是不够的,要有事先的准备.准备包括思想准备和行为准备,作为该准备的提前做好.如在客人到达之前,把所有准备工作作好,处于一种随时可以为他们服务的状态,而不会手忙脚乱.4、重视 就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人.员工有时容易忽视这一环节,甚至产生消极服务现象.这是员工看他们穿戴随便,消费较低, 感觉没有什么派头等表面现象而产生的.而现实生活中,往往越有钱的人,对穿戴方面都特别随便,这是他们自信；而衣服根本不能代表财富的多少.我们在这一环节上,千万不能以貌取人,而忽略细微服务,要重视和善待每一个客人,让他们心甘情愿地消费.我们应当记住“客人是我们的衣食父母”.5、细腻 主要表现于服务中的善于观察,揣摸客人心理,预测客人需要,并及时提供服务,甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到,使客人倍感亲切,这就是我们所讲的超前意识.6、创造 为客人创造温馨的气氛,关键在于强调服务前的环境布置,友善态度等等,掌握客人的嗜好和特点,为客人营造“家”的感觉,让客人觉得住在餐饮就像回到家里一样.7、真诚 热情好客是中华民族的美德.当客人离开时,员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临,以给客人留下深刻的印象.现在的竞争是服务的竞争,质量的竞争,特别餐饮业尤为激烈.服务的重要性是不言而喻的,我们运用各种优质服务,形成自身的服务优势,以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度,使餐饮立于不败之地！每个职业都需要讲求团队精神,在快乐迪也一样.生意比较忙时,同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦.平时也有遇到比较刁钻的顾客,一人有难,其他同事也会及时上去调节纷争,使情形不再恶劣.每个人员分工明确、工作积极,真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果.平时,我也会和顾客谈天,了解他们所喜欢的歌曲并推荐新曲让顾客满意而归.这样就多了几个回头客,让顾客推荐朋友提高了消费率.之后我也会做一些小结,这样日积月累,使我的服务更能为顾客所接受和喜欢.作为一名服务人员,也会碰到一些挫折和无奈.有些人会觉得小小的一名后勤人员是微不足道的,有些人认为我这个职业是低下而不为人尊重的,可是我要说的是：条条道路通罗马,我为服务别人而快乐,我为能在这里工作而幸福！我能为这个集体工作而自豪.我认为我的职业就像一个表,表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐,而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的,但却是必不可少的.当然学无止境,学到还得运用到以后的工作中,希望领导能多加督促,同事能互相学习,在以后的工作中提高服务效率,努力做到一名优秀的服务工作人员.让顾客在“欧迪娱乐世界”感受到不一般的快乐

餐饮服务人员培训心得体会3

加入无忧一年了,在这一年的时间里通过无忧我从事了多份不同类型的兼职工作这为我以后步入工作岗位垫定了比较良好的基础也为我以后步入社会提供了一定的经验.在这我就谈谈给我感触比较深刻的餐饮服务工作带给我的工作心得吧.今年暑假在苗乡酸汤鱼火锅城进行了为期两个月的服务工作,在那里每天都必须进行定时的半小时会议着重强调作为一名合格优秀的服务员应具备的素质,要如何去为顾客提供最优质的服务,如何让顾客放心满意;上岗前必须进行一星期的餐饮知识培训合格者方可上岗,在那里真正的体验到了在工作中团队精神的重要性,那自然而然形成一个整体协作,有条不紊的默契.伴着“苗乡是我家,红火靠大家的”口号我把那当成了一个温暖的大家庭,在这样一个大家庭里我进一步增强了工作的责任心,让我变得更加自信更加坚强,也让我对工作更加认真严格要求自己,严谨个人的作风,注重个人形象!经过努力得到了经理的器重让我兼任了领班的职务.一次次的工作让我得到了各种不同一般的体会与感受,也许在以后的人生中将要面临更为激烈的挑战,前方等待我的路途不论有多么的艰险,我始终相信“宝剑锋丛磨砺出,梅花香自苦寒来.”相信这些经历将能为我以后的人生带来更多的精彩!

餐饮服务人员培训心得体会4

从这次餐饮服务员，改变我认为干餐饮服务员是没有前途的消极想法;树立了干一行，爱一行的思想，知道了一个人是否有所作为，不在于他从事何种职业，而在于他是否尽心尽力把所从事的工作做好。具备了我的从业意志和端正了我的工作态度;知道了成功服务员应有的素质，从而增强我的从业意识，立志要么不做，要做就做一个有理想、有道德、有知识、有纪律的合格服务员

我学会了服务宾客的原则;服务宾客的程序;服务中工作细则;宴会出菜程序;托盘的技巧及端托行走的步伐;铺台、摆台的注意事项;换烟灰缸的重点;点菜、写菜单、取消菜式的注意事项及推销菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知识;处理客人投诉及服务工作突发事件对应技巧;餐厅开市的准备工作及收市的注意事项以及各种服务礼仪、餐饮卫生知识、消防知识等等。使我成为一个优秀的服务员奠定了基础。

在这次服务员兼职工作中我总结出作为一个优秀服务员要具备。

热爱你的工作：当你热爱自己的工作，你就会快乐地、更容易地做好你的工作。我们要让就餐的人们获得健康、能量与良好的服务。你就可能将平凡的工作做得不同凡响。而企业最需要的人就是热爱工作的人。

迅速熟悉工作标准和方法：为了自己的企业和自己在激烈的竞争中获胜，我们必须能够尽快地投入工作并胜任工作，以提高工作效率。

要有勤奋的精神：餐饮工作主要是手头工作，通常不会过重，多做一些与不会累坏。所以我们要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主动地工作，主动地寻找工作。“一勤天下无难事”的俗语说出一个很深刻道理，只要你勤奋成功的大门就为你敞开。

要有自信心：与金钱、势力、出身背景相比，自信是最重要的东西，自信能帮助人排除各种障碍、克服各种困难，相信自己是最优秀的。

要学会做人：做人就是做一位敬业、感恩、乐于助人、讲职业道德的人，真诚做人、认真做事，事业将会更成功

责任：就是以公司利益为重，对自己的工作岗位负责;就是为客人负责，给客人提供优质的出品与服务;就是“敬无在”，即使没有人监督你，你也会认真地做好工作，这就是责任的表现。

平常心面对工作中的不公平：在工作中没有绝对的公平，位在努力者面前，机会总是均等的。没有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。

团队：发挥团队精神是企业一致的追求，餐饮企业的工作由多种分工组成，非常需要团队成员的配合。具有团队精神、善于合作的员工和企业都更成功。

这次的兼职给我的体会非常的深刻，我觉得我们做每一件事情都是，每天进步一点点：积沙成塔、积少成多，很多成功者就是积累一点点小而成大器的。每天创新一点点，是在走向领先;每天多做一点点，是在走向丰收;每天进步一点点是在走向成功。

篇2：餐饮服务人员培训心得体会

首先是河西党校易总的专题讲座让我们对公司在XX年的工作规划有了全面的了解，明确了今年的奋斗目标，同时易总还向我们介绍了公司将要推出的新产品及新技术，在讲座中有一个细节让我非常感动，就是易总多次在提及XX年我们服务人员技改较多时，都对我们说了对不起，其实技改的工作完全是我们的本职工作，但领导在百忙之中还能将这事放在心上真的让我感到了领导对我们服务人员的重视与关心。

而在培训当中，公司组织人员紧贴我们实际工作中的需要，设置了多个不同专业班级，象我是在液压提升班，谢工给我们就讲了如何快速判断主油缸密封泄漏这一故障，我就觉得在实践中很有用，而通过李昭荣讲师讲授的如何塑造阳光积极的职业心态一课，我对自己从事的工作又有了全面的认识，可以说这次培训是从硬件（服务技能）软件（工作心态）两方面对我们进行充电。

在生活饮食方面，公司更是为我们安排了一流的起居条件，伙食相当丰富，每天晚餐时给当天过生日的服务人员的祝福和蛋糕又给紧张的培训生活增添了些许家的温馨。

几天的培训一下就过去了，但是我认为它真正起到了一个加油站的作用，它让我们经过XX的工作后能够停下来好好的回顾过去，同时又一次坚定了我们将三一打造成世界五百强的信心，明确了XX年的工作目标，为再续三一的辉煌重新整装出发。（上海黎振雄）

时光荏苒，转眼间，春节培训在一场紧张、严格的综合考试中圆满结束，我自信饱满的交付了答卷，斗志昂扬的离开了培训基地，以全新的`姿态步入新的工作岗位。

XX年02月18号我参加了泵送营销服务公司在湖南宾馆举行的春节培训，短短的为期六天培训，我感受到开学典礼上领导对我们的细心关爱和殷切期望；感受到后勤工作人员的对我们生活的细致照顾；感受到晨跑时三一服务人员的朝气蓬勃；感受到培训班主讲老师形象生动的教学方式……收获颇多，受益匪浅。

首先，优雅高档的生活环境，隆重的开学典礼，领导的谆谆教导，点燃了我参加工作的激情；每天的奖罚通报，严肃的监察小组打开了我用心学习的窗户；风格明快，富于哲理的外聘课程以及培训主讲老师的宝贵经验，点亮了我创新工作思路的明灯；文员班竞争激烈、精彩绝伦的演讲比赛，树立了我学习看齐的标兵。

其次，在这次培训中我认识了许多老师，结识了许多朋友，他们的热情交流和招待，让我深深感受到每一个三一员工的真挚和真诚，作为一名刚毕业的实习生，我为加入三一集团而感到骄傲和自豪，我也会以成为一名优秀的三一员工为目标，不断努力。

六天的春节培训，硕果累累，带给我无限的欢乐，新的一年开始啦！我会以此为起点，不断总结，以饱满的工作激情，高度的责任感，新颖的创新思路，拥抱XX。

很感谢公司给我们组织的本次年后大培训，对于这次培训我感慨万千，总的来说就是不仅让自己学到了很多技能方面的知识，也让我们意识到和很多其他服务工程师相比我的技能还有待进一步提高，以后我还要加大学习的力度，也只有这样我才能更好的为三一服务。通过和大家的交流，我还学到了如何更好的为人处事，如何更好的和客户打好关系，杜绝客户投诉的产生！同时我还意识到了自己的价值，体会到了公司对我们的关爱，给我们这么好的住宿条件和伙食条件，整个培训的过程都特别开心，也觉得每天过的特别充实。

篇3：餐饮服务人员培训心得体会

笔者认为,从概念上理解,餐饮服务是工作人员给就餐客人 (或称消费者、顾客) 提供一定行为 (这些行为多以一定程序体现)。餐饮服务质量好坏取决于工作人员如何提供服务,提供过程中或提供服务后客人所形成的感知如何。以客人需要为中心提供各种有针对性的服务及超常规的特殊服务,属于个性化服务,按统一标准提供服务,属于标准化服务。当然其中没有明确界限,因为现在很多个性化服务也逐步进行了标准化。

一般餐饮服务出现问题,实际操作过程中是先验证程序是否有问题,然后再分析人员处理是否妥当。但考虑到程序也是由人制定并由人执行的。我们在这里不讨论服务程序问题。本文讨论的焦点在于人员和餐饮服务质量之间的关系,就服务人员而言,哪些方面会影响到他们提供餐饮服务,导致质量的变化; 而消费者对餐饮服务质量评价又是用什么指标以及现在顾客对餐饮服务质量新关注点。

1服务人员

每一次的餐饮服务需要由服务人员提供。对于服务人员而言,他们的工作可能是一次又一次的重复,而对于顾客而言,每次都是崭新的。服务人员工作状态的好坏对于服务的质量必然有最大最直接的影响。那么如何来保证或提升工作人员的工作质量呢? 笔者觉得可以从以下几方面来考虑。

2企业架构、制度

企业薪酬的高低,对于员工提供服务的主动性、自觉性和态度的热情度有很大影响。员工个人发展提升路径对于服务人员的工作状态也产生很大影响。酒店行业一些大企业向即将进入本公司的新人做宣讲,其中重要的一块内容就是展示员工发展路径图,让即将进入者看到他们以后可能的发展方向及职位。以洲际集团为例,不仅有路径图,还配备成功案例的分享。另外,企业的氛围是不是公正公平公开也会对员工工作积极性、主动性产生重要影响。一些欧美学者的研究结果表明,企业内部公平性氛围的营造,有助于增强员工的工作满意度和员工对组织的归属感,从而激发员工的工作热情。这些方面都会影响到员工会不会主动有意识地在工作方面充分运用酒店资源来解决实际面临的问题。还是说,选择草草了事。

3员工本身的素质

员工本身素质的高低会对提供服务的质量有影响,例如,不同的人在解决同一个问题时的想法、表现会有很大差异。有些人解决的事情漂亮干净,而有些人可能效率低但也能完成,再有些人可能不具有主动解决问题的能力,习惯被动。对于不同层次的工作人员,在进入企业后,可通过接受培训、教育以及不断实践的方法来进行提升。其中,培训是一种比较直接、快速提升员工工作能力的方法。通过培训让员工熟悉提供标准化服务、个性化服务的一些规范和要求,并通过培训师的手把手地教与模拟实践等方法形成直观的认知。从而使工作人员提供服务更加规范、流畅。应对冲突方面也可以通过这种方法来实现,培训内容可包括冲突的类别,冲突形成、发展的过程,以期形成冲突发生的预防、识别和控制。如果通过不断实践的方法的话,可能成本很高。结合培训及不断实践,对于员工工作质量的稳定应该有一个较好的保证。另外,员工心理、情绪的变化对于提供服务的稳定性有重要影响,同时对于冲突的发生也有很大影响。提升员工对情绪、情感的控制与指导,对餐饮实践有重要意义,孙希瑞等人提出可用以下几个途径实现: 课程培训法、多种形式的员工活动、心理辅导法和自我教育法等。

4企业内部人际关系与工作环境

同部门员工之间,员工与领导之间,以及与其他部门沟通与相处好坏会对员工工作状态产生影响。个别环节沟通的误差很可能导致服务员情绪的变化。另外,工作环境(并不单纯指工作场所,还包括员工宿舍和员工饭堂等)是否优雅、干净、设施设备是否完善也会影响员工工作积极性,甚至去留。这方面,黄亚芬等的研究进行了佐证,他们分析调查数据后认为员工对从事餐饮业前景感到忧虑的外部原因就包括人际关系不和谐和工作环境不理想。

4. 1顾客感知

顾客对正在提供和已经提供的服务是否满意,可用客户满意度和愉悦度进行评价。其中,客户满意度是客户满意状况的量化数据,反映的是顾客满意水平,目标在于将客户满意感量化,并作为经营指标,以此建立能够使企业在客户管理方面领先的经营结构。量化中常用客户满意度级度进行分级,例如分为七级,分别是很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意,然后分析、引入客户满意指标,并按一定算法进行计算评价。而消费愉悦度是服务水准/商品价格,它将价格因素单独罗列出来并放置分母的位置上来特别强调价格和愉悦度的反比关系,即在服务水准一定的情况下,价格降低可提升愉悦度,或者在服务水准相对差的时候,降低价格也能弥补并保证顾客的愉悦度不变。对于餐饮服务实务有很好的参考价值。

不管应用客户满意度还是顾客愉悦度,在进行评价时,都需要确定相应评价指标 (客户满意指标、服务水准评价指标),这可以从消费者感知角度入手来设计,以期形成消费者良好的听觉、视觉、味觉、嗅觉和触觉体验,进而形成一定心理体验,感到满意或愉悦。

4. 2 服务公平性感受

有不少文献研究并探讨了服务公平性在顾客对服务质量评价时的影响。温碧燕等人认为正常服务工作中的公平性对顾客感觉中的服务质量、消费价值、顾客满意程度和行为意向都有直接或间接的影响。对于实践的启示就是服务性企业管理人员必须重视日常服务中的公平性,以公正的服务来赢得顾客信任。

4. 3 个性化要求

由于时代发展、经济发展,人们对服务提出的要求越来越多,越来越高。同时对于个性化的需求也变得常态化。这使得服务行业都在推行 “个性化” “定制化”等概念。伍来定认为餐饮业个性化服务形式可包括: 就餐环境个性化、菜单个性化、菜品个性化和员工服务个性化。有很多企业也在践行、推广个性化服务,从蓝海 ( 李沧)大饭店餐饮部推广个性化服务来看,他们鼓励员工进行个性化服务并经认定后给予员工一定奖励。虽然其中也有很多执行力度、公平性等问题存在,但也是有效尝试。

摘要：文章从服务人员和消费者角度综述了餐饮服务质量,认为企业架构和制度、员工本身的素质、企业内部人际关系与工作环境是影响服务人员工作状态的重要因素。提高消费者对于餐饮服务质量的评价可以从顾客感知、服务公平性和提供个性化服务等角度进行努力。

篇4：餐饮服务人员培训心得体会

关键词：服务人员;管理;技能培训

中图分类号：C 文献标识码：A 文章编号：1671-864X（2015）02-0191-02

加强对餐厅服务人员的管理以及优化技能培训方法能够促使以下几个目标的实现。第一，能够促使餐厅服务人员整体服务水平的提高，进而促使顾客满意度的提高以及投诉率的降低，对于餐厅而言，服务人员的服务水平将对顾客的投诉率产生直接影响，为此，加大对餐厅服务人员的培训能够有效的降低顾客的投诉率，从而能够促使餐厅长期稳定的发展。第二，在培训结束后，餐厅服务人员的工作热情会提高，从而能够有效促使整体工作效率的提高。第三，通过技能培训，能够促使餐厅服务人员心理素质的提高，进而能够更好的避免浪费现象的出现，同时，服务人员能够根据相关的规章制度进行操作，从而能够促使餐厅整体水平的提高。

一、有效的餐厅服务人员技能培训方法

目前，很多的餐厅都加大对服务人员技能的培训，餐厅都会采用多种的培训方法对服务人员进行培训，但是，培训的效果并不明显。为此，采用有效的餐厅服务人员培训方法至关重要。

（一）重视服务人员仪态培训

在顾客进入餐厅后，第一件事并非接触到餐厅的服务以及菜品等，而是服务人员的仪态。通常情况下，顾客会根据服务人员的言行举止以及仪态评价该餐厅的好坏。为此，餐厅服务人员一定要有好的仪态，同时，餐厅管理者要重视对服务人员仪态的培训，从而能够促使餐厅的健康发展。

（二）重视服务人员认知培训

在餐厅内部，应当播放优秀服务人员的视频给本餐厅的服务人员看，从而能够促使餐厅人员清楚明白自身所存在的缺点以及优点，并有目标的完善自身。采用视听教学手段，能够促使餐厅服务人员明确技能培训的必要性，并能够明白技能培训对自己的好处，进而能夠促使餐厅服务人员积极参与到技能培训中。

（三）重视服务人员摆台技能的培训

摆台，即服务人员要按照有关的标准正确的摆放餐具，从而能够更好的为顾客用餐提供方便。餐厅服务人员在摆台的时候不单单要符合标准，同时也要确保每一种餐具都能砸死正确的位置上摆放。在培训餐厅服务人员的技能的时候，要明确清晰的介绍摆台的技巧，对于不同的餐具要根据不同的标准进行摆台，从而能够大大提高顾客对餐厅的满意度。

（四）重视服务人员分菜以及上菜的培训

在进行培训的时候培训人员以及相关的服务人员可以围绕一张桌子而坐，实行操作的服务人员要根据相关的分菜以及上菜的标准进行操作，然后经由培训人员对进行操作的服务人员进行评价，进而能够清楚服务人员在分菜以及上菜过程中所存在的不足。

（五）重视服务人员托盘的培训

在餐厅服务中，托盘是关键的工具，是否合理运用托盘将会对餐厅的服务水平产生直接的影响。餐厅服务人员有效运用托盘，将会促使餐厅服务水平的提高，为此，要重视服务人员托盘的技能培训。

二、加大对餐厅服务人员管理的有效途径

（一）树立员工第一的观念

在经营餐厅的时候，和顾客打交道的基本上都是服务人员，为此，在展开管理工作的时候一定要以服务员工为重点。当餐厅树立员工第一的观念时，餐厅的服务水平会迅速提高，从而能够促使餐厅长期发展。在管理餐厅服务人员的时候，一定要尊重服务人员，及时了解服务人员的心理以及行为表现，从而能够促使服务人员工作积极性的提高。当服务人员提出餐厅的不足时，要认真听取，如果不足真实存在，就要及时进行解决，并且不能责备服务人员。当服务人员工作表现良好的时候，要及时作出激励，无论是物质上还是精神上，从而能够促使服务人员工作热情的体现。

（二）实行制度化管理

对于餐厅服务人员管理而言，制度是管理人员必不可少的内容，目前，很多餐厅的服务人员的文化水平都不适很高，进而难以运用制度对其进行管理。为此，在实行制度化管理时候，一定要综合考虑两个因素。第一，制度要简洁易行，不能过于繁琐，同时，可以合理的推广以及宣传服务标准、卫生制度、商务礼仪、出勤等内容，进而能够促使服务人员更加熟悉相关的制度。第二，在实行制度管理的时候，要表现出刚性，对于管理而言，关键点时考核，为此在实行制度化管理的时候，一定要加大制度实施的力度，要树立制度面前，人人平等的观念，从而才能促使餐厅的员工自觉遵守制度。对于餐厅管理而言在，制度化管理是管理服务人员的基础，当餐厅欠缺制度的时候，将会难以长期稳定的发展，因为在行业竞争中，关键的因素是人，为此，有效的实行制度化管理，能够促使餐厅利润最大化。

（三）加大人性化管理

对于餐厅服务人员而言，其工作压力以及生活方式都与其他职业不同，因此，在进行管理的时候，一定要采用人性化的管理手段，时刻关注员工的接受程度以及感受。对于人性化管理而言，是一项比较高级的管理工作，通过人性化管理，能够有效的促使餐厅经营目标的实现。比如，在管理服务人员的时候，一般都不会惩罚初次犯错的服务人员，当服务人员再一次犯错的时候，就会一并惩罚，在服务人员不根据制度办事的时候，应当开罚单而不是罚款，如果该服务人员在一个月的时间内再一次不根据制度办事，应当一并惩罚该员工，这就是餐厅管理中的人性化管理。同时，要加大与服务人员的沟通，在管理过程中，沟通是不可缺少的环节。比如，餐厅可以通过经理接待日等方式，促使服务人员和管理层进行一对一的进行沟通，从而促使餐厅管理层更加深入了解服务人员的心理、工作以及生活等，并要提供一定的帮助给服务人员，从而能够促使管理者与服务人员建立更好的关系，最终能够促使服务人员更好的接受餐厅的管理，并能促使餐厅进一步的发展。

三、结语

综上所述，技能培训方法要有效结合相应的场合，并根据相对应的培训对象以及培训的方法、内容，从而能够促使培训效果更加显著。重视对餐厅服务人员技能的培训，能够促使餐厅长期稳定的发展，同时对于服务人员而言，也能促使其综合素质的提高。此外，一定要根据服务人员的实际情况，制定合适的管理方式，从而能够促使管理方式作用的最大化。

参考文献：

[1]徐桥猛，高品洁.国家职业资格培训教程（中级）第 2 版[ M].中国劳动社会保障出版社出版发行，2013

篇5：餐饮服务人员培训心得体会

对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。谭老师则经常在课堂上讲——微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢？那么今天，我们的话题呢，就是微笑服务。

微笑，“欢迎光临”，“请问需要什么服务”！我们经常在被别人服务中喜欢见到服务人员发自内心的感觉，让我们自己觉得被别人尊重，那样就非常有感觉。当然如果还有比较有亲和力的服务人员，那就有可能在诱发着你不知不觉的购买。如果本来是信心十足的去准备买个东西，结果碰见服务人员苦瓜脸，爱理不理的我想大家就会马上没有购物冲动。

微笑服务，从心开始，是文明优质服务的具体体现。正如一位哲人所说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆”。

篇6：窗口服务人员优质服务心得体会

一、造成群众不满意的几点因素

1、窗口工作职员素质有待进步。部份窗口工作职员为民服务意识不强，未能正确建立服务型工作理念和群众利益无小事意识，对待老百姓缺少热忱，缺少耐心，特别是在执行政策进程中常常解释不到位。乃至有的窗口工作职员会将情绪带到工作中，爱岗敬业精神不强。

2、因历史遗留题目引发户籍档案不全给部份群众的平常生活带来了一些不便，并由此致使他们的不满情绪。由于早年户籍是由乡政府管理，由于种种缘由，档案保管不全，有的乃至遗失。造成部份群众办理业务需查询原档案时，查找不到，造成对 公 安 机关的不满。

3、政府相干部分之间沟通调和不力。政策不衔接或冲突，导致群众办事难。很多单位都习惯了一句“让 公 安 机关开具证明”就把老百姓打发到 公 安 部分。比如户籍证明我省于就取消了，但是相干单位还是要求群众提供户籍证明，否则不予办理。乃至一些婚姻状态、服务地方等等，并不是 公 安 职能所管辖的也推之 公 安 机关提供证明。种种这些使得群众在部分和窗口之间两头跑，造成了群众的不满。

4、依附在户口上的各种社会利益，影响了警民关系。由于目前计划生养、劳动保障、社会福利、教育等政策仍紧密依附在户口上，特别是农业户口。近几年，随着我县新农村建设深进展开，一系列惠农富农政策出台实施，农村生产生活条件不断改善，农业户口与集体资产收益、福利、土地征用、拆迁赔偿等方面的利益关系更加紧密，使得很多群众千方百计想迁回农村。但因不符合现有的户口政策，群众的诉求不能解决，他们就将不满宣泄到 公 安 窗口工作职员身上，以投诉、上告相要挟，乃至谩骂、欺侮窗口工作职员，给我们带来困难。

针对以上种种缘由， 公 安 窗口该如何化解群众的不满，如何提升窗口服务质量呢?我结合工作经历，且在认真思考以后以为：

二、强化为民服务意识，提升服务水平

1、要求窗口工作职员牢固建立“户口工作无小事”的理念，及时更新观念，找准工作定位，以服务型的新形象面向广大群众。每位窗口工作职员都能够以积极的心态看待所从事的工作，以科学的价值观看待工作中的枯燥乏味和辛劳，做到干一行爱一行，履行好职责，更好的为群众服务。

2、要求窗口工作职员学会换位思考，多想一想“假如我是办事群众，希看人民警察怎样做”。多站在群众的态度想题目，多替群众着想。在业务办理中，根据具体情况，能办的事情立即办;可办可不办的事情要尽力办;不能办的事情要在调查研究的基础上，用好、用足户口政策，最大限度地帮助那些生活确有困难的群众，为他们解决实际困难。

3、要求窗口工作职员学习与群众打交道的方式方法，学习与群众的沟通艺术、讲话技能。对手续不全或不符合政策不能办理的情况，不是简单地以“不行”、“不能”来应付，而应当耐心细致的做好解释，多讲一些“对不起”，多用一些微笑，用真诚来化解老百姓心中的不满。

三、部分之间加强沟通和联系

各职能部分应当立足本职，尽职尽责。部分之间多些沟通，少些推委。要设身处地的为群众着想，千方百计的为群众解决题目，而不是只想着“踢皮球”。一项政策的出台不能只根据自己部分的情况而定，必须与相干部分、行业进行充分的调和和沟通，不能自设门坎，要切实体现“以人为本”的服务宗旨，实实在在的为民着想。

四、深化户籍制度改革，剥离依附在户籍管理上的利益纠葛

篇7：服务培训心得体会

服务培训心得体会范文篇1

我很感谢公司这次给我参加优质服务培训的学习机会，通过这次服务培训之后让我受益匪浅。以下是我本次服务培训的心得体会：

1、服务员的仪态。

服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信酒店是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐，并带上规定的发罩；除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品；不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐；穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。

2、服务员的合作精神。

工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。

3、服务员的诚实与礼貌。

工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助；遵守餐厅的规定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。这样在服务时，才会赢得客人的好感。只要平时就注意培养从业人员应有的修养，生意才能更好，才能达到餐厅营利的目的。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。另外，酒店服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。

以上就是我在这次培训中的心得体会，这些知识内容都是领导在培训课程中对我们的淳淳教诲，无论是在酒店的那个部门想要做到更强最好，那么就要理解服务的重要性。要好好的学习，不辜负领导对我们的期望，让我们做到最好。让酒店越来越好，更上一层楼。

服务培训心得体会范文篇2

非常感谢公司领导给我这次参加优质服务培训班的学习机会，我感到非常地荣幸！通过这次文明礼仪老师的教导后，让我受益匪浅，我们在平时的工作服务中有很多地方都做不到位，从小小的鞠躬礼到文明用语都有太多的忽略，比如在平时生活中鞠躬礼不是很标准、文明用语声音太小、面部无表情等常见问题我们都没有多加注意。人最大的敌人是自己，那么如何才能在优质服务领域内有所突破呢？答案就是要挑战自我！文明礼仪是我们学习、生活的根基，是我们健康成长的臂膀。荀子云：“不学礼无以立，人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”华夏儿女的举手投足、音容笑貌，无不体现一个人的气质与素养。

礼仪是表现对人的理解、尊重之情的手段和过程；礼貌的谈吐、得体的举止、亲善的仪表、真诚的微笑礼仪的最终目的是为客户提供优质服务，树立良好的企业形象，使现代竞争中获得独特的核心竞争力。

电力客户营销服务工作是企业面向社会的窗口，它直接和客户交流，每位电力营销客户服务人员的礼仪表现、个人形象，便是电力企业在社会公众中的形象。一位客户服务人员的言谈举止，与企业的生存与发展有着必然的联系。在营销部门，客户服务礼仪占有很重要的位置，它对提高服务质量，增强企业竞争里有很重要的作用。人与人是平等的，尊重客户，关心客户，是一种高尚的礼仪。特别是对待出言不逊的客户，同样应给予尊重，友善对待。对客户友善、尊敬，是处理与客户关系的重要原则。

客户服务人员实行敬语服务，可以表现出对客户的尊重，赢得客户的好感，与客户建立起良好的关系。诚至尊敬，适应需求，简明质朴是敬语服务的要求。服务是心理服务和功能服务构成。良好的礼仪就是为客户提供优质的心理服务，是优质服务的一个组成部分。在为客户解决实际问题的同时，我们微笑待客，语气和蔼亲切，耐心解释，即使问题没有得到解决，客户也能心悦诚服地接受，满意而归，给客户留下很好的印象，让客户得到心理上的满足，用良好的礼仪巧妙的处理与客户的关系，减少冲突，缓和气氛，软化矛盾，有利于解决问题。可见良好的礼仪是提高服务质量必不可少的条件。

作为电力营业窗口人员都要以良好的礼仪形象出现在客户面前，便形成了一个企业整体的形象，通过完善个人形象，展示并塑造了一个企业在社会上的形象。每个为客户服务的人都是企业的“代言人”，他的礼仪和服务体现了企业的经营管理水平。客户服务人员以良好的礼仪和优质的服务为企业赢得声誉、赢得客户、赢得市场、赢得效益。以尊重为礼仪的第一原则，加强道德修养，微笑服务，以良好的礼仪接待每一位客户，从而达到优质服务这一目的，使企业在日益激烈的市场竞争中，以服务争高低、决胜负。市场的竞争是客户的竞争，有了忠诚的客户群体，加上强大的技术实力，企业在多方称雄的角逐中，就能发展壮大，稳如磐石。美国著名的人类学家霍尔说过；“一个成功的交际者，不但需要理解他人的有声语言，更重要的是能够观察他人的无声信号，并且能在不同场合正确使用这种信号。因此，我们电力客户服务营业人员要将文明敬语与优美的体态语成功的结合在一起，创造一种最佳的表达效果。

优美的体态语言包括表情语言、手势语言、体态语言。良好的礼仪，高尚的道德修养，不是一朝一夕可以达到的，它需要不断的学习，扩展视野，积累知识，日常潜心培养和训练。从点点滴滴做起，从小事着眼，于“细微处见精神。”这是持之以恒的结果，是滴水穿石的效应。从企业的角度来说，可以美化企业形象，提高顾客满意度和美誉度，最终达到提升企业的经济效益和社会效益的目的；从个人角度来看。

一是有助于提高个人的自身修养。

二是有助于人美化自身、美化生活。

三是有助于人们的社会交往，改善人们的人际关系。

以前，总认为自己服务态度已经很好了，通过这次学习才发现与服务标准差距还很大。通过参加这次优质服务礼仪培训后，我将更加严格地要求自己，让自己做的更好，服务态度更热情与诚恳，服务质量更上一层！

服务培训心得体会范文篇3

大家好！

首先，我要感谢xx给了我这样一个教授知识，不断学习和不断成长的平台。在这两个月时间是不同寻常的两个月，在我以后的职业当中起着举足轻重的作用。从一个刚刚踏出社会的一员，你们给予我的东西太多太多，锻炼的机会、学习的机会、知识的丰富、经验的积累，人生的历练……这些人生当中最需要和最重要的.东西，虽然整个培训的时间并不长，但在这短短的三天经历中，使我受益非浅、深有体会。

职业素养方面的提升。马老师传授了很多的知识，这大大提高了我们的职业素养，比如礼仪知识、比如人际交往、比如为人处事等等。他幽默地那一次次深入浅出的讲解无不凝聚着他多年的工作经验、无不体现着一种严谨、认真、负责的精神。人们常说听君一席话胜读十年书，我相信，他传授给我们的知识，将会是我受用一生的宝贵的财富！

“学服务礼仪、标准岗位流程”考核竞赛在培训会场展开，为了响应领导号召，树立起优质服务的观念，各部门协调精心筹备近一个月，于上个星期举行开展了“学服务礼仪，标准岗位流程”考核竞赛。此次活动组织很成功，它大大提高了我们的礼貌意识、服务意识，在酒店内产生了良好影响。

在星期二培训课上，刘主任问我们这样的计算题：100—1=0，为什么等于0，而不是等于99呢？我们每个人都在算，发现100—1=99呀，怎么会等于0呢。在我们疑惑不解时候，刘主人跟我们解释到，一百”与“一”的关系，实际上是一个个性与共性的关系问题。共性与个性这个“关于事物的矛盾问题的精髓”，可以说无时不在，无处不在。每个环节都要抓，决不能遗漏认为不重要的地方，一个疏忽就有可能盘。只有坚持不懈地把1%的工作做细、做实，才能确保整体100%的完善。听了他的精彩解答，我领悟了到服务中任何一点瑕疵都能够使服务失败。服务需要我协同合作，才能给客人提供最优质的服务。

在这短短的时间里，我却时刻感受着关怀与温暖：这里有关注我们成长的上级，他们的谆谆教诲让我获益匪浅，使我们得以迅速摆正自己的位置、明确自己的目标；这里有手把手帮助我们熟悉业务的同事，他们的帮助使我们得以更快地步入工作的正轨；这里更有一个广阔的事业舞台，供我们施展自己的才华，创造人生的精彩！

服务培训心得体会范文篇4

优质服务要取得质的飞跃，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。培训教育的方式很多，如：对全体员工进行爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德教育，使每位员工懂得，我的行为代表着银行的形象，没有客户就没有银行业务的发展，培养良好的职业道德，在本职岗位上奉献一份光和热，自觉维护全行的形象和荣誉，使优质服务上一个新台阶；强化规范礼仪培训，举办规范化服务礼仪培训班，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练，并在全行范围内推广；加强业务技术培训，提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。

通过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技能，熟练、准确地操作各种业务；以柜面服务为突破口，开展形式多样的以优质文明服务为内容的活动，如创建青年文明号、争当青年岗位能手、开展比学赶帮超等劳动竞赛等；开展金融法律法规、各项规章制度的培训，增强员工法制观念，使每位员工知法、懂法、守法、用法，依法治行，依法经营，防范和化解金融风险；典型培训，组织员工对优质文明服务工作的先进单位及个人进行现场观摩学习，以增强感性认识，取之所长，补己之短；组织爱岗敬业、服务奉献的演讲比赛，颂扬员工努力开拓、勤勉敬业的高尚风范；推广以员工星级管理为核心的规范化服务。通过对柜台人员“德、能、勤、绩”的考核，授予相应的星级。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”，充分调动员工的积极性；积极营造优美、舒适的服务环境。银行网点密布，方圆几百平方米就会分布着好几家银行网点，人们自然把眼光对准那些环境舒适优雅的营业场所。银行外观的亮丽自然而然地给顾客一种安全感，让人觉得银行有实力，因此，营业网点要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化，在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格，以起到无声的宣传作用。提高金融电子化水平，创新服务手段，完善服务功能，是提高服务质量的关键为适应企业、个人金融意识不断增强的需要，各家银行陆续推出了多种服务，如储蓄通存通兑、对公业务通存通取、工资业务、代收费业务、ATM联网系列、商务POS终端、个人存单抵押贷款、一卡通（或一折通）、个人外汇买卖业务、电话银行服务等等。丰富的银行服务品种也是客户选择银行的必有的不可少的条件之一。新业务的开发，是增强业务发展后劲和竞争力的需要。所以商业银行应设立专司新业务开发的部门，加强对市场的调查、预测和分析，研究创新金融产品，完善服务功能，提高服务水平。

柜面是银行接触社会公众最为频繁的地方，也是直接办理业务、衍生存款的地方，银行好的服务形象要靠柜面服务具体体现出来，特色服务包括：延长营业时间、24小时服务、设立一米线；对特殊客户上门服务，为单位办理现金收付、转帐结息、送回单、利息清单等；为有困难的客户办理存取款业务；为军人、教师、中小学生和老弱病残者提供专柜服务；为大额存取款提供安全服务等；贷款方面推出信贷业务特快服务，选择信用等级为A级以上的企业，作为信贷业务特快服务对象，对其实行特事特办，使办理业务效率大大提高；推行客户经理制，为存贷大户配备客户经理，并为其提供存、贷、汇、理财、咨询等综合上门服务，通过全面周到的服务改善银企关系，增强吸引力，保证客户足不出户就能完成支付。通过推出特色服务等服务措施，达到树立良好的企业形象的目的。加大监督的力度和广度，形成全方位监督体系，是优质文明服务落到实处的保证

优质服务工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必须制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。营业部是银行的窗口，小小窗口反映出的是银行的整体面貌和信誉，客户在这里究竟得到了怎样的服务，只有通过明查暗访才能得出真相，因此，明查暗访是保证优质服务不走过场，不摆花架子的一个好办法。要通过组织行内人员或聘请社会监督员等多种形式，以普通客户的身份，通过看、听、查、问等方式，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立银行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。

服务培训心得体会范文篇5

由于大客户市场竞争压力加大，而大客户是公司收入和利润的主要来源，所以保留、拓展大客户，让客户经理为其提供满意的产品或服务，即深入细致分析客户信息，推出差异化的产品或服务显得至关重要。通过此次客户经理模板培训，我在大客户服务方面总结了以下四方面的内容：

一、树立以服务为主题的观念

服务是一个全方位的整体概念，技术再好，功能再多，对用户来说都是没有用的，客户需要的是能够满足其生产和生活需要的解决方案。对于有一定科技含量的产品，用户更多关注的是产品的品牌、质量及服务。用户愿意多花10%的价钱来购买服务好的同质产品。对公司而言，高水准服务不仅能使用户真正受益，也能为公司赢得更好的口碑、更大的市场份额和更多的经济效益。而高水准的服务首先需要客户经理自身摆正位置，建立“关怀客户”的意识，和客户先成为朋友，再成为利益的双赢者。

二、从多个角度分析客户行为，寻找出其真正的驱动因素

使客户满意的关键是理解哪些东西对他们来说是重要的，并且尽力满足他们的期望。然而在很多时候，客户并不知道他真正需要的是什么，或者说客户还没有意识到对他来说最重要的是什么。因此，“学会听懂客户的话”是集团客户营销一项重要的要求。例如：客户经常会抱怨“价格太高了”，客户在乎的真的是价格吗？其实很多情况下是在产品同质的情况下，客户没有感受到因为价格差异给他带来的增加价值，而客户又很难从产品功能等深层次、专业的角度去分析这些问题。于是客户就把他最容易感受到的价格作为一个抱怨点。事实上，大部分集团客户对价格的敏感度是比较低的。换句话说，如果解决方案真正能够解决问题，带来好处，那么客户能够承受一定的价格差异。

因此我们应该引导客户看到解决方案能够带来的附加价值，在业务拓展、效率提高等方面所能够做出的贡献，让客户认识到使用我们公司产品能带来的直接好处。如果根据客户的要求很快承诺降低产品价格，他们反而往往会疑窦重生。更严重的是，客户会认为我们赞同了他们最初对价格的观点。

三、按客户重要程度细分。

列一张工作先后次序的表格，真正把握重要客户集团客户需求千差万别，客户经理工作千头万绪。如何从纷繁芜杂的事情中把握有价值的大客户也是不可忽视的问题，从而保证高度的“性价比”，也不至于老觉得自己整天很忙却没得到什么回报。

四、客户需求研究，超出客户预期

客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。要超出客户的需求，需要仔细分析客户期望值，因为客户最终获得的满意度只需略高于期望值，就能获得客户的满意。客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。在提高客户满意度的过程中，尽量避免要求客户付出额外成本，否则客户期望值会随之升高，达到客户满意也就更加不容易。该过程应是在充分考虑成本投入的同时，尽可能通过产品、服务附加价值的发掘来实现。客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越高。所谓越难得到的便会越珍惜。因此在产品推介过程中如果能够争取客户的参与，一方面对客户需求的把握能够更为清晰明确，另一方面客户由于付出了努力，其满意度会更高。

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篇8：餐饮服务人员培训心得体会

1 培训效果评估的目的

培训效果评估是通过科学的方法和程序收集培训项目有关信息,以确定培训项目价值的过程。社区卫生服务人员培训效果评估的目的包括以下几个方面:第一,了解学员对所学习的社区卫生服务和全科医学的理论知识、实践技能、观念、态度等培训内容的理解和掌握程度是否达到了预期目标。第二,评估受训学员对培训项目反应和感受,具体包括学员对培训内容、培训师资、教学组织与管理、培训方式、生活条件与食宿安排等方面的评价。第三,评估培训的中期和远期影响,包括学员是否将培训中学习到的知识和技能转化到社区卫生服务工作中去,培训给学员本人或单位带来的积极影响等。第四,从培训学员的反馈信息中发现新的培训需求。总之,社区卫生服务人员培训效果评估就是要考察培训的有效性,分析培训项目的优势和不足,为社区卫生服务人员培训的改革和创新提供科学依据。

2 培训效果评估的原则

2.1 客观性原则

客观性原则是一切评估的基本原则。社区卫生服务人员培训效果评估也要坚持实事求是的态度,排出主观臆断,避免主观喜好、个人感情的掺杂,力求公正、公平,判断科学。

2.2 全面性原则

社区卫生服务人员培训效果具有多面性的特点,内容复杂,涉及众多因素,如全科医生转岗培训,培训形式包括理论培训、临床培训和基层实践培训三种,培训机构涉及医学院校、综合医院、社区卫生服务中心等单位,而培训效果包括全科医生知识技能水平的提高、服务项目的拓展、服务态度的转变等多个方面,因此进行培训效果评估应该遵循全面性原则,评估指标要全面反映培训各个方面的效果。

2.3 及时性原则

培训的不同阶段均应对受训对象由培训引起的变化做好记录和分析,进行及时评估,如受训对象对培训项目满意度情况应该在培训后立即进行评估。

2.4 连续性原则

社区卫生服务人员培训效果的实现是一个具有时效性的过程,是长期的、连续的,如在培训刚结束时,效果仅表现在相关知识技能水平的提高,过相当一段时间之后培训学员的行为转变和居民满意度提高等效果才会显现。因此,只有对培训效果进行连续的、长期的监督评估,才能综合地、完整地反社区卫生服务人员培训的效果。

2.5 实用性原则

培训效果评估要切实可行,要易于被培训双方接受,评估所需要的费用和时间要合理,评估方法应简洁方便,评估程序要有利于降低成本。

2.6 定量评估与定性评估相结合的原则

为了克服单纯定量研究的机械性,避免单纯定性评估的主观性,应坚持定量评估与定性评估相结合的原则,形成一个完整的评估过程。

3 培训效果评估的模型

国内外应用最广泛的培训效果评估模型是由美国学者柯克帕特里克(Kirkpatrick)在1959年提出的。柯克帕特里克依据行为学的研究结果,将培训效果分为反应层、学习层、行为层、结果层四个递进的层次[1],见表1。柯式评估模型的优点在于效果层次明晰,由表及里,由观念到行为直至结果的变化规律来划分层级,具有较好的系统性和完整性[2]。

4 培训效果评估方案设计

常用的培训效果评估方案包括简单评估方案、前后评估方案、多重评估方案和对比评估方案四种[3]:

4.1 简单评估方案

这是一种最简单的评估方案设计,仅在培训后进行一次评估,且没有对照组。简单评估方案的优点是简单易行,其缺点是难以验证培训效果的有效性,因为培训前学员的知识技能水平未知。

4.2 前后评估方案

这是比较常用的培训效果评估方案,在培训前后各进行一次测量,测量的指标和方法相同,两者的差距即为培训的效果。相比简单评估方案,前后评估方案设计较为科学,且操作也比较简单;其缺点是培训前后外界环境的变化可能对培训效果产生影响,因此前后观察时间越短,其结果的意义越大。

4.3 多重评估方案

这是一种较为精确的测定方案,即在培训前测量多次取其均值,培训后又用相同的测量方法进行多次测量并取其平均值,两次平均值的差距即为培训的效果。该方案的优点是比较准确,可以减少可能的历史性因素及其他因素的影响,缺点在于比较复杂,要对受训对象进行多次的基线调查和追踪随访,操作难度较大。

4.4 对比评估方案

与前面几种方案设计不同的是,对比评估方案同时设立培训组和对照组,培训组接受培训,而对照组未接受培训。该方案有两种设计模式,一是仅进行培训后评估,培训组和对照组的差异被认为是培训的效果;二是培训前后进行评估,通过比较培训组前后变化程度和对照组前后变化程度来说明培训的效果。该方案要注意培训组和对照组是否具有可比性。

不同的培训方案设计都有其自身的优势和不足,越是信息量大、准确性高的方案设计,所需要的时间和成本越高。在社区卫生服务人员培训效果评估实践中,应根据培训项目的具体情况,选择适宜的培训效果评估方案。对于时间较短的岗位培训,可以选择简单易行的前后评估方案;对于培训周期较长的骨干培训或转岗培训,在时间和经费允许的情况下,可以选择多重评估方案,以提高评估的准确性;如果培训的目的是验证某种培训方式或手段有效性,则可以选择更为精确的对比评估方案。

5 社区卫生服务人员培训效果评估的实施

根据柯式评估模型,培训效果评估是一个动态、连续的过程,在社区卫生服务人员培训开始之前就要做好效果评估方案的设计,并确定相关单位的职责。社区卫生服务人员培训效果评估涉及的部门包括卫生行政部门、培训项目承担单位、学员以及学员所在单位等。其中,卫生行政部门的职责是培训项目效果评估工作的组织和发动,并对培训项目负责单位效果评估工作进行督导;培训项目承担单位负责对本单位开展的社区卫生人员培训项目效果评估工作的具体实施,包括对学员的调查及跟踪随访等;学员所在单位负责对培训带来的效益进行评估;学员本人应该积极配合效果评估工作,将真实的效果信息呈现出来。

5.1 反应层评估

反应层评估的目的是了解培训学员对社区卫生服务人员培训项目总的反应和感受,也称为满意度评估。评估的重点内容包括受训学员对课程设置、教师授课水平、培训教材、教学手段、时间安排、教学设施、教学组织和管理、教学场所和设施、生活条件与食宿安排、培训预期目标实现情况等项目的满意度。对于实践技能培训还应该包括对临床培训环境的评估,如医院诊疗设施和条件、实践机会的充足性、带教师资的责任心、临床实践教学活动以及科室轮转的管理等。

反应层评估的实施比较简单,通常是在培训结束后对学员进行问卷调查。采用问卷调查进行评估的关键是要设计适宜的培训满意度调查表,调查表应围绕反应层的评估重点来设计,满意度的衡量尺度宜采用Likert量表的五级记分方式(很满意、较满意、一般、不满意、很不满意),问题主要采用封闭式,可适当结合开放式问题。在理论培训培训阶段,调查方式可采用现场集中发放问卷,填写完毕即刻收回;对于进入临床实践培训的学员,则可以采用信访和电话调查的方式。可采用表情图形选择法配合问卷调查,在培训过程中向学员分发一张表情图形,请学员对参加培训的心情进行判断,通过这种形式可以生动、简便的得到反应层次的评估结果[4]。问卷调查的优点是易于实施,也容易分析和总结,但其结果具有主观性。因此,应在问卷调查的基础上采用访谈、小组讨论等评估方法,以获得更深入的信息。

5.2 学习层评估

学习层评估是社区卫生服务人员培训中最常见的评估方式,反映受训学员知识、技能或态度方面的变化。目前国内社区卫生服务人员培训通常采用培训后笔试和实践技能考核的方式对学习层进行评估,但很少在培训前对学员进行摸底测试,这很难确切说明培训效果。

学习层的评估一般可采用前后评估方案设计,即在受训学员刚进入培训项目的时候和培训项目结束后进行主题相同、难度相近的测试或考核,两次结果的差异即为培训效果。学习层评估也可以采用对比评估方案设计,即由未参加培训人员组成对照组,同时对两组人员进行培训前后的测试和考核,将评估结果进行交叉比较来考察培训效果。社区卫生服务相关知识水平的评估通常采用笔试的方法,实践操作技能的评估可以采用模拟病人、实践操作考试等方法。在实践中,由于时间和经费预算等条件的限制,对学员进行笔试以及实践操作技能考核可能不具有可行性,在这种情况下,可采用问卷调查的方式,由培训学员对知识技能水平提高情况进行自我评估,也可采用撰写心得报告、汇报讲演、讨论等方式[4]。

5.3 行为层评估

行为层评估是考察受训学员在培训中所学知识和技能的转化程度及学员在工作行为方面的改善程度。由于行为的转变需要经历一段时间,因此行为层评估通常涉及对学员的追踪和随访,这增加了评估的难度,目前社区卫生服务人员培训实践中,开展行为层评估的较少。行为层评估的重点是行为的转变情况,对于社区卫生服务人员培训,具体可评估学员培训后对患者的态度、职业责任感、团队合作意识、工作效率、工作质量、人际沟通、学习能力、创新能力等项目的改善情况。

行为层评估应该为行为转变留出充足的时间,时间通常在培训结束1个月到6个月内左右,时间也不宜太久,否则难以辨别学员行为是否受到其他因素的影响。评估通常可采用观察法,现场考察学员工作行为的变化情况,但可行性不好。在社区卫生服务人员培训效果评估中,行为层评估可采用360度反馈评价[5],对受训学员的上级、同事、下属及服务对象开展问卷调查或访谈,同时开展学员自我评价,了解学员工作态度、工作行为及解决问题能力的变化情况。行为层评估对评价技术要求较高,涉及多方面人员,因此评估人员需争取学员所在医院或社区卫生服务中心的配合。

5.4 结果层评估

根据柯式评估模型,结果层评估不再测量对个人的影响,而是评估培训对组织的影响。由于培训组织绩效的影响因素众多,所以衡量培训产生的影响比较困难。在社区卫生服务人员培训中,对于每个社区卫生服务机构来讲,仅有极少数人员参加同一期的培训班,故通过机构绩效的变化来评估培训效果是不准确的。因此,在社区卫生服务人员培训效果评估中,结果层评估应该以个人绩效评估为主,组织绩效评估为辅。结果层评估应重点选择服务结果指标,如患者满意度、工作计划完成情况、病人投诉、医疗纠纷发生数等,也可以通过学员在单位服务项目拓展方面所发挥的作用等方面来评估。

社区卫生服务人员培训效果评估是一项系统性很强的工作,需要有完善的评估方案设计,同时也需要理论培训承担单位、临床培训基地、社区实践基地以及学员所在社区卫生服务机构等不同利益相关方的密切配合。培训效果评估并没有放之四海而皆准的模式,社区卫生服务人员培训管理者应该在分析现有资源和条件的基础上,根据具体的培训对象、培训目标等选择适宜评估方案和评估方法,应坚持实际操作的可行性和评估效果的有效性相结合[6],只有这样才能获得真实、准确的评估结果。

参考文献

[1]唐纳德L.柯克帕特里克(Donald L.Kirkpatrick),詹姆斯D.柯克帕特里克(James D.Kirkpatrick).如何做好培训评估:柯式四级评估法(原书第3版)[M].奚卫华,林祝君等译.北京:机械工业出版社,2007:16-49.

[2]李亚兵,胡建虹.企业培训效果评价研究综述[J].生产力研究,2010,(3)253-256.

[3]李丹,赵慧.企业培训效果评估探讨[J].科技进步与对策,2006,(4):124-125.

[4]刘运国,黄健.卫生人员培训管理指导手册[M].北京:中国财政经济出版社,2006:170-178.

[5]钟定国.培训效果评估的方法选择[J].中国培训,2003,(3):16-17.