初次联系客户 范文

初次联系客户 范文（精选3篇）

篇1：初次联系客户 范文

初次拜访客户的礼仪

作为企业人，或多或少都会有外出联系业务的时候。第一次拜访客户前，你准备好了吗?

约定时间和地点

事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访，也不要在客户休息或用餐时间去拜访。

做好准备工作

阅读拜访对象的个人和公司资料。准备好拜访时可能用到的资料。检查各项携带物是否齐备(诸如名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同等等)。明确谈话主题、思路和话语。

出发前

最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化;选好交通路线，算好时间出发;确保提前5分钟～10分钟到。

到了客户办公大楼门前

再整装一次。如提前到达，不要在被访公司溜达。

进入室内

面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的，从容地等待接待员将自己引到会客室破碎受访者的办公室。如果是雨天，不要将雨具带入办公室。在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上涂画。接待员奉茶时，要表示谢意。等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况，如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。

见到拜访对象

如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入。问候、握手、交换名片。客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。

会谈

注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。

告辞

根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说或久坐不走。和对方握手告辞，并感谢对方的接待。如办公室门原来是关闭的.，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。

礼仪技巧

俗话说，“有‘礼’走遍天下”，

公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。关于仪容、穿着姿态等基本内容，许多企业都会有细致的规定。这里我们介绍的就是一些往往容易被忽视，但又十分重要的礼仪。

介绍、致意

1. 自我介绍

在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：公司名称、职位、姓名。给对方一个自我介绍的机会。例如：您好!我是某公司的业务代表，我叫XXX。请问，我应该怎样称呼您呢?

2. 介绍他人

(1)顺序：把职位低者、晚辈、男土、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。

(2)用国际惯例敬语(姓名和职位)。如王小姐，请允许我向您介绍XXX总监。

(3)介绍时不可用单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上(被介绍者应面向对方);介绍完毕后与对方握手问候，如，您好!很高兴认识您!

(4)避免对某个人，特别是女性过分赞扬。

(5)坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。

3. 致意

点头：适合于肃静场合(图书馆、音乐厅、电影院)和特定场合(酒会、舞会)。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。微笑要自然、真诚、不露牙、不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。

交换名片的礼仪

1. 名片放在什么地方

衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。

2. 如何递交名片

右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。

3. 让人忌讳的表现

无意识地玩弄对方的名片;把对方名片放入裤兜里;当场在对方名片上写备忘事情;先于上司向客人递交名片。

共同乘电梯的礼仪

1. 按住电梯，让客人先进。若客人较多时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进!”

2. 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略作寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮助按下。

3. 到目的地后，一手按“开”，一手做“请出”的动作，并说：“到了，您先请!”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。

篇2：如何与客户保持紧密联系

把握沟通节奏

建立客户亲密度，其实就是要建立与客户的情感联系，保持竞争对手难以达成和企及的客户信任关系，进而树立具有深远影响的品牌影响力。与客户情感联系的建立，须把有效的沟通作为必要前提，在明确客户需求的前提下，清晰明确地向客户传递价值和服务。

在信息技术不断发展的互联网时代，客户拥有更多、更便捷、更快速的渠道和手段表达自己的需求和喜好。通过这些渠道，客户可以获取各种来源的信息和产品知识，并通过自己独有的影响力，在周围的朋友圈或相同爱好的人群中进行传播。换句话说，客户在扮演消费者角色的同时，也是企业的合作伙伴和领路人。企业需要及时调整自己与客户沟通关系中的角色定位，使用灵活、有效的沟通方式和节奏，与客户进行沟通和交流。

德勤认为，为保持与客户的紧密联系，增强与客户的情感建设，提升客户亲密度，在与客户沟通中应注重以下三方面事宜：

1、及时性

客户投诉是客户亲密度管理的一个最佳反例。导致客户投诉的直接原因，是客户的需求没有得到及时响应，客户感受到被忽略、未受重视的待遇，进而这种感受伤害企业与客户的情感联系，造成客户投诉。以汽车业为例，除去产品质量造成的客户投诉，目前4S店观察到的大部分投诉都属于沟通解决不及时或是由于这种不及时造成的“蝴蝶效应投诉”。例如，客户在新车使用初期，对导航仪的使用出现了一些疑惑，而销售顾问并没有在第一时间跟进回访处理，导致客户拨打4S店客服电话咨询，其实这是公司与客户的第一次沟通不及时；客户在致电后，由于客户关系管理和售后部门的衔接问题，或是售后的工作人手有限，客户没有在承诺时间内收到满意回复，这是第二次沟通不及时；客户在无可奈何下，驾车前往4S店进行查看，经历反复陈述后仍需漫长等待，这就造成第三次的沟通不及时。如果此时客户发现售后服务顾问其实可以十分容易地解决他的问题，那么客户累积已久的委屈情绪就会爆发，进而产生情感上的负面影响，甚至会投诉。因此，及时的客户沟通不仅可以帮助维持良好的客户关系，增强客户亲密度，还可以防微杜渐，将潜在问题消灭在萌芽之中。此外，明确的分工、清晰的处理流程和完善的监控机制，也是有效沟通的重要前提和保障。

2、可持续性

一般认为，目前在汽车行业的豪华车市场，中国消费群体的购买周期为90天左右。换言之，在90天内，销售顾问需要对未成交的潜在客户持续地跟进及关注，以促进最终成交。而目前的实际情况是，在德勤辅导过的汽车经销商中，销售顾问在客户创建30天后放弃跟进的比率高达70%以上；就销售转化率的平均水平而言，从30天到90天，新增客户的销售转化率至少是25%。也就是说，客户在创建后30到90天的过程中，销售潜力还有待进一步开发，而保持有效沟通是此开发过程中最重要的一部分。如果销售顾问能够保持在客户购买周期中跟进的连续性，持续关注客户购买周期内的需求变化，定制化推送促销信息，针对性消除客户购买障碍，积极保持情感关联，增强和客户的亲密度，就能够进一步提升最终的销售转化率。

3、频率与渠道

及时、可持续的客户沟通，并不代表可以不停地对客户进行信息轰炸和骚扰。不合时宜的沟通，反而对于建立客户亲密度有害无益。在科技手段和社交媒体日益成熟的今天，聪明的企业会选择不同沟通渠道，用不同的时间频率，与客户进行沟通，为客户提供全方位的定制化体验和有效的互动。例如，对于在垂直网站留下信息的客户，汽车经销商目前会分类跟进：邮件咨询客户，信息员会记录问题，并转交销售顾问进行邮件跟进，确定意向后，邀约来店看车；询价及邀约试乘试驾客户，网站会实时推送厂商指导价格和经销商地址短信，销售顾问2小时内会致电客户，邀约来店看车，并在48小时内进行电话二次跟进，以确保维持该类客户的高热度。许多经销商开设微博账号、微信公共账号、二维码促销信息等沟通渠道，也是为了迎合客户消费习惯做出的营销手段改变。

利用客户信息

激烈的市场竞争和不同的市场特点，促使中国整车企业运作以客户为中心，于是企业关注的焦点日渐集中在客户上。虽然目前许多企业已经建立了以客户为导向的竞争战略，但要真正的吸引、取悦和保留客户，进而提升顾客亲密度，就必须了解客户，充分利用客户信息，提供给客户真正需要和满意的产品和服务。

比如，在现有整车企业的客户信息中，收集和管理包括车型、客户和潜在客户等表示客户“基本状态”的信息来帮助企业完成消费者分析、确定目标市场以及跟踪汽车市场竞争对手以及销售管理等功能。但目前这些客户信息无法有效地转化为客户与企业之间相互影响、相互作用，同时也无法根据外部环境的变化得到进一步修正和扩充。

整车企业可以通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，识别潜在客户、客户需求以及客户价值，并以这些客户作为重点。对于经销商来说，在识别客户的时候要把销售部门的购买情况，售后服务部门的投诉和维修的记录等信息进行整合，并通过客户关系管理软件来进行调节，以达到各个部门都能共享企业客户的各种信息。

对客户信息的不了解或不恰当使用，一方面使整车企业无法充分了解客户需求，无法提供针对性的产品与服务，另一方面则使客户对整车企业乃至品牌期望值降低，影响客户亲密度。如何有效获取客户信息，并恰当使用成为制约中国整车企业客户亲密度提升的关键所在。通过对客户行为的描述以及销售节点，可以将客户体验分成三个阶段：销售前、销售中及销售后。下文将针对不同的销售阶段，结合跨行业的实际案例，提出利用客户信息提升客户亲密度的可借鉴的方向。

1、销售前

销售人员在这一阶段需有选择地联系老客户，挖掘新的潜在用户，特别是对重要的大客户要定期走访，向客户介绍新产品、新款车型和新政策，认真了解客户的具体需求，听取客户对产品和服务质量的意见，购买可能遇到的困难，并积极为客户出谋划策。在此过程中，汽车销售商不仅可以拉近与客户间的距离，更可以在无形中影响客户后期评估阶段评估标准的形成。如果自身所能提供的产品与服务比竞争对手更接近客户的评估标准，获得更大的胜算是必然的。

2、销售中

这一阶段要求销售人员对客户热情接待，并对产品技术性能、使用特点、价格构成、一条龙服务、贷款方案、售后服务项目以及质量担保和索赔等进行介绍；同时设立购车咨询热线电话，为不方便上门的客户提供购车咨询服务。特约销售服务中心应免费为用户提供代办工商验证、车辆检测、临时移动证，代缴购置附加费、保险费、上牌费等服务；销售人员根据用户的需求提供试乘试驾服务；在交车前对车辆进行PDI（售前检查）检查，并且在交接过程中销售人员要提醒、帮助用户填写用户档案卡，及时向用户解释今后的服务范围和优惠条件，提供用户售后服务的联系方式。

3、销售后

销售人员要定期与用户联系。提醒用户对车辆进行必要的保养和维修，并为用户提供免费代办保险理赔等各项服务，因为80%新开拓的业务是从20%的已有业务中开发的。这就是顾问式销售所提倡的“建立—种长期而富有回报的客户关系”。

篇3：咋与客户建立密切联系

通过使用商业信息反馈软件，这家煤气公司不断地了解到客户在公司下属的各销售服务网点的经历。不管这些经历是好是坏，对公司而言，都是非常有价值的信息。然后，这些信息又流回营销部，而提出通过网络搜集客户反馈信息这一动议的，恰恰就是营销部。再后来，不可避免的事情发生了：公司对整个营销部的人员进行了大换血，提出动议的首倡者走了，取而代之的是某位喜欢把营销预算用更加“传统”的方式花出去的人士。

然后，公司先是关闭了原来的信息反馈界面，接着又在上面放了一则公告，内容如下：我们为自己能够给客户提供及时、准确和真实的信息而感到自豪。虽然（这个对话窗口）曾经是一个供客户提出质询的有效渠道，但是我们不能再按照客户所期望的水平提供服务了。

这种情况太常见了，很多公司都会给客户传递混淆不清的信号。我们常常可以看到有些公司先是声称“客户就是上帝”或者“客户第一”，然后才一转身，这些客户所得到的待遇却不是“皇帝级”的，而是“奴隶级”的。《忠诚效应》（The Loyalty Effect）一书的作者之一、客户关系管理专家赖克霍德（Frederick Reichheld）曾经指出：“大多数公司都会把最大的优惠给吵得最凶的糟糕客户，相比之下那些忠诚的客户反倒没得到什么好处，这样做的结果当然就是导致越来越多的人认为他们没必要对这些公司保持忠诚。”

很多公司都把客户服务当成是一项职责去做，而不是将其视为使自己有别于其他公司的一个机会。正是这种不愿接受改变的态度导致了许多客户关系管理项目的失败。客户厌倦了这些公司夸夸其谈却不见行动的做法，于是开始慢慢地疏远，直到最后绝望，另觅供应商。

与客户建立情感联系

最近，市场研究公司Forrester Research在对很多大公司进行调研后发现：在这些公司中，负责客户管理这部分职责的通常是营销部，或者是客户服务部；只有四分之一的公司会专门设立一个部门来处理客户关系。

Forrester Research在其报告中指出：“在一家典型企业中，没有人需要对客户在公司各互动渠道中的体验的好坏负责。”

如果把客户关系管理的工作交由营销部来处理，总是难免会出现“收买”客户的做法，通常是给奖品和免费样品。与此同时，客户服务部的人对于公司的方针几乎连发表看法的权力都没有。既然没人负责真正让客户满意，那么很多公司的客户关系服务实际上也就只是停留在甜言蜜语的水平上。尽管事实已经证明：品牌管理做得最好的企业，都能够把信守承诺、可靠和值得信任等评价跟它们的品牌联系起来，并使其深入人心。

以加拿大快餐连锁店Tim Hortons为例。它在当地已经赢得了大批拥护者，因为它能够信守承诺：在简朴的环境中提供优质的咖啡和食物。

还有一些公司也是以信守承诺著称的，比如美国的百货巨头诺斯通、金融服务公司USAA、英国的特易购，以及分支机构遍布全球的联邦快递等。

特易购的营销总监梅森（Tim Mason）就曾经这样说过：“顾客与我们特易购之间有一种情感联系，这让他们觉得我们是为他们着想的，事事都会从他们的利益出发来为他们考虑。而且，他们可以感受到我们是以真心实意，而不是一副纡尊降贵的态度来对待他们，也从来不认为他们只能上我们这儿来买东西。最重要的是，我们说到做到。”

品牌并不仅是一句口号或一个标志，它应该代表着一种优质的体验。瑞波特（Jeffrey Rayport）和贾沃斯基（Bernard Jaworski）在合著的《展现最好的一面》（B e s t F a c e Forward）一书中指出：“公司与客户之间的互动交流的效果，以及客户从互动当中得到的体验，将很快成为企业获取竞争优势的惟一基础。”

是不是更加重视客户的企业就会拥有更多的竞争优势？为什么顾客得到的优质服务体验这么少？什么原因导致企业满口甜言蜜语却疏于行动？企业为什么不能对它们的客户更好一些？

问题就在于很多企业都无法经常与客户保持紧密的联系，因此确实不知道客户真正看重的是什么。

2005年，Forrester Research对企业的决策者做了一项调查，发现很多公司在做决策的时候，并没有考虑到其目标客户的需求，或者花些时间去监控客户在公司各个接触点上的具体体验。此外，根据咨询公司Stravity Group所做的研究，绝大多数的高级行政管理人员连客户的平均年购买额，甚至处理一单客户投诉的成本都不清楚。这是相当糟糕的。

正因为对这些信息缺乏了解，致使很多公司冷淡地对待客户，即使客户离开的最常见原因就是觉得自己被忽视了。

并不是这些公司没有能力做到与客户保持紧密的联系，而是它们不知道该如何去建立这种密切的关系。“要建立一个好的客户战略，公司的领导者必须能够从客户的角度，而不是从财务的角度去审视自己的业务。”Passionate and Profitable的作者、Stravity Group公司的总裁阿鲁西（Lior Arussy）如是说。他指出，要赚钱，归根结底还是得了解什么最适合你的客户，你的客户最看重什么。

只有当客户除了能在你这里买到称心如意的东西外，还能获得其他满意的体验时，你才有可能与其保持长久的关系。这就是为什么客户满意度分数很少能够与未来的购买意向挂上钩的原因。

仅仅满足客户的购物需求是远远不够的，你必须与客户建立起情感联系，让他们相信你把他们的最大利益放在心上。那么，你由此所能得到的是：当客户在遇到与你提供的产品或者服务质量旗鼓相当的企业时，仍会选择你；他们会愿意从你这里购买更多的产品，并尝试你其他的服务；最后，他们会心甘情愿地当你的忠实品牌拥护者。

了解客户的真实体验

企业应该先设想自己希望提供给客户什么样的体验。只要有一点独特之处，就足以赚足口碑。

这种独特体验的必要条件就是客户与企业之间的互动要简单而便捷，例如订单的处理状况完全是公开透明的，有问题打一次投诉电话就能解决，价格透明，客户在咨询相关事务时能够即时得到有用的知识。最重要的一点是，一线员工必须能够热情地为客户着想。

当企业的高管们接受了这种观点后，就需要把愿景陈述转化为行动计划。在制定这个计划之前，先了解目前企业与客户之间的互动交流情况，尽量从客户的角度去设想他们所获得的体验，这样做将对计划的制定起到很有效的帮助。

方法之一就是通过观察，搜集客户经常会遇到的情况的第一手资料，这种方法被称为人种学研究。软件公司Corel就用了一个名为“跟我回家”（Follow Me Home，该软件的灵感得自Intuit公司的启发）的软件来应用这一方法。通过该软件，Corel可以观察到客户在家里是如何自如地使用它的产品的。公司的全球产品营销总裁马顿斯（Jacqueline Martense）认为：“要经常鼓励你的员工与客户进行对话，这些对话的内容往往能给你带来真知灼见。”

接近客户的另一种方法，是在某类产品的主要用户或长期的忠实客户中选取一部分人，组成一个研究顾问团。贺曼公司（Hallmark）就成立了一个名为“交换点子”（I d e a Exchange）的网站，其目的是从分属五个网上社区的大约1，000名消费者那里搜集即时反馈，而每个网上社区代表着不同的细分市场。

同样，玩具公司乐高（LEGO）也有一个名叫“我的意见”（MyOpinions）的网站，在这个网站里，顾客可以分享彼此对乐高产品的想法，回答一些公司关注的问题（例如，“促使你下决心购买的主要因素是什么？”），以及提出他们自己的产品设想（与此同时，还可以随心所欲地对别人的想法进行评论）。

完成此类基础研究之后，企业可以根据收集到的有用见解，模拟塑造出各个细分市场中的典型消费者的形象。

这些用户“原型”可以帮助企业了解在现实生活中客户想要做什么，同时还能立刻让企业了解，在现实生活中客户可能面临的各种麻烦，他们会有的各种烦恼。这样，企业就可以通过重组内部流程来消除这些障碍，或者采用全新的方法来帮助客户达成目标。

小心多米诺效应

企业可以从最顶层的客户入手，也就是为公司贡献了总收入的25%的那5%高端客户。因为这些客户与企业有着频繁的接触，所以可能比别人更加熟悉企业让客户苦恼不堪的根源所在（比如，客户像皮球一样被呼叫中心的客户专员踢来踢去，或者总是不得不重复同样的对话内容等）。企业可以先提出改进计划，然后根据客户对于这些计划的反应的强烈程度来排序，从而列出真正需要改进的领域。

由于流程变革会在企业中引起多米诺效应，因此应该由公司高层授意成立一支跨职能团队，通过这支团队来解决跨部门的流程和系统问题。

有时，甚至连同时在多个应用软件和数据库平台中更改地址这样简单的小事，都有可能对系统造成想象不到的破坏。哈拉娱乐（Harrah’s Entertainment）是一家相当鼓励合作精神的企业，公司让各个部门的领导加入到组织的营销顾问团，这样他们就可以参与讨论每一个与客户有关的动议的优点，以及可能产生的影响，不管是好的还是不好的。

一旦进行了改革，就必须采用跟踪调查的方式来衡量该项改革带来的影响，看看满意度分数有没有向着“非常满意”的那一端攀升的迹象。最后，好的结果应该是客户流失率降低，收益增加，特别是在比较重要的客户当中应该有更加明显的体现。