商场行为规范

2024-07-03

商场行为规范（精选9篇）

篇1：商场行为规范

欢动地带

员工行为规范

一、营业前准备：

1.到岗后立即进入工作状态，开始全面做卫生，做到里外一致，不留死角。2.上足商品、码放好陈列品，做到充足美观。

3.检查核对物价、标签，做到货签对位，一货一签，准确无误。4.收银员要核对备用金，准备好零钱，整理好收银台。5.做好责任区、货架、商品、售货工具的卫生。

二、仪容仪表规范

1.必须着卖场统一工作服，不得以任何理由不穿，并保持服装整洁、卫生。2.不得披头散发，必须将头发扎起或盘起发髻。3.不浓妆艳抹、不得素面，着淡妆方可。

4.不得染浓色指甲油（例如：红、黑、蓝、绿色等）5.不得穿着较为暴露的短裤、短裙。6.不得佩戴过分夸张的饰品。7.工作时间必须保持标准站姿。

8.接待顾客根据顾客的语言确定自己的语言，原则上使用普通话。9.工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方。

三、卖场纪律

1.不准在卖场内吸烟、吃东西、看书报。2.不准扎堆、聊天、嬉笑打闹、大声喧哗。3.不准擅自离岗、不准在工作时间酗酒。

4.不得与同事或顾客恶言相向，顶嘴吵架和辱骂殴打。5.不准手抄兜、曲腿站立、靠货架、趴柜台、登货架。6.不准挪用借受货款和票券，不准擅自涂改发票。

7.不准私自少收或多收现金，未经同意不得将商品带出场外。8.未经许可不准上班时间办私事，有事必须请假。

欢动地带

9.不准无故迟到、旷工。

10.除收银员及财务人员外，他人未经许可不得私自进入收款台、财务室。11.非操作人员不得擅自开动计算机，发生问题责任自付。12.导购不听从调度，柜组长有权勒令待岗。

13.柜组安排迎宾人员按时站位迎客，其他人员在规定区域内站位候客。14.做到发现杂乱随手整理，自己或所接待的顾客动过的商品，必须第一时间恢复原状。

15.有顾客接待、无顾客站位的指导原则牢记于心。

16.一日内全面整理责任区卫生、货物、陈列的次数不得少于3次，营业前（早）、营业中（午）、营业后（晚）。

17.卖售中注意对顾客的称谓，不得用语轻佻、鄙视顾客。

18.班中不得在卖场接、打电话、玩手机游戏、挂QQ等，手机应设置振动。

四、营业后清理工作

1.接待好最后一位顾客，要耐心热情。2.清点好货款、票证，做好登记记录。3.实行日清日结的柜组要及时盘点结帐。4.整理好货架，打扫干净店堂卫生。

5.检查“防火、防爆、防盗、防破坏、防水”的安全保卫工作。

五、工作时间规范（冬令时为例）

1.（08：30）09：00——（09：30）10：00 早间卫生处置 2.（09：30）10：00——（10：30）11：00 迎宾站位 3.（10：00）11：00——（19：00）20：00 营业 4.12：30——14：00 午间卫生处置

5.（17：30）18：00 柜组与收银台对当日销售账 6.（18：45）19：45 晚间卫生处置 7.（19：00）20：00 离场下班

欢动地带

注：括弧内的时间代表一部执行时间。

六.服务用语规范 1.称呼用语

通常称为“大哥”、“大姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”、“帅哥”、“美女” 2.招呼用语

“早上好”、“您好”、“欢迎光临”、“我能帮您什么？”、“您需要什么？”、“请稍等，我马上就来。” 3.介绍用语

（1）“这种款式现在很流行（或是新商品），您不妨试一试”（2）“这种商品的特点是„„”

（3）“我觉得这双鞋是最适合您的着装风格和气质”„„（4）“护理这双鞋的时候，请注意„„”

（5）“您要的商品暂时没货，但这双的款式，价格与您想要的商品的差不多，您要不要试试？”或是您如果不急的话，请给我X天时间，我帮您向厂家预订一双，可以吗？ 4.回答询问用语

（1）“您需要的商品在„„”（2）“洗手间（服务台„„）在„„”（3）“这是您要的商品，您看合适吗？”（4）“相比之下，这款（个）更适合您。”（5）“我建议您帮他买这种（个）。”

（6）“这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话，到货后马上通知您，好吗？” 5.解释用语

（1）“先生（小姐），商场内不能吸烟，请您配合，谢谢”

欢动地带

（2）“对不起，不能带宠物进商场”

（3）“先生（小姐），请不要把包（手提电话）放在柜台上，以防被盗”（4）“对不起，按政府有关规定，已出售的商品如果不属于质量问题，是不能退货的”，请您理解。

（5）“先生（小姐），这件商品属于质量问题，我为您办理换（退）货手续” 6.收银用语

（1）“请问您是刷卡还是付现金？”（2）“请问你有VIP卡吗？”

（3）“收您XXX元（信用卡，联名卡），谢谢！”（4）“请您签名，谢谢！”

（5）“找您XXX元，请点收，谢谢！”

（6）“这是您的信用卡及签账单，请您收好，谢谢！” 7.答谢用语

（1）“感谢您的鼓励与支持。”（2）“这是我们应该做的。”

（3）“非常感谢您提供的建议，我们马上向经理反映。” 8.道歉用语

（1）“对不起，请您稍等一下，谢谢您。”

（2）“对不起，这是我的疏忽，给您带来的不便，请您原谅。”

篇2：商场行为规范

为了规范图文商场员工行为，严肃工作纪律，维护良好的企业形象，现规定如下：

一、工作期间应着正装，大方得体，夏天以商务衬衫为主，禁止穿

拖鞋、短裤和背心，奇装异服；

二、员工头发应保持整洁，发型朴素大方。男员工不留长须、不烫

发染发；女员工不得穿超短裙、着浓妆；

三、工作期间禁止睡觉，漫不经心；

四、工作期间禁止浏览、下载视频与电影，禁止浏览与工作无关的网页。

五、禁止在办公区大声喧哗、嬉闹，打架骂人；

六、爱护公司公共财产及其他私人财产，禁止损坏办公设施、财产；

七、维护办公环境清洁、舒适，禁止随地吐痰、乱扔垃圾；

八、禁止工作时间内，私自外出办理个人私事；

九、以上一经发现或举报属实，第一次警告，再次通报批评，累计

三次（含）以上，处于20元至100元罚款；影响恶劣者，按照员工奖惩管理办法处理；

十、本规定自2012年7月23日起正式生效。

行政管理中心

篇3：小议规范大型零售商场的英文标识

一、规范的商场英文标识可以提高商场的客源竞争力

随着人们的消费方式的变化, 大型百货类零售商场越来越向综合型、超大型的方向发展, 以便于消费者能够一站式将货物全部购齐。同时零售业的竞争正日趋激烈, 由争货源转向争客源。

由于大型综合性零售商场内部是一个相对外界独立的环境, 消费者用于辨别方向、位置的参照物相对较少或陌生, 因此如果标识导向系统建立得不够完善, 消费者极有可能要多花时间、人力去了解整个商场的一些服务内容和内部结构设置。如今越来越多的外国人来到中国短期旅游或学习工作, 他们在中国不可避免地需要购物。我们常见的外国消费者购物时大都需要翻译陪同, 这样他们在选择商品时便缺少了自我选择的时间和空间。大型百货类零售商场的相关商场英文标识可以免去许多外国消费者因为不太懂中文而出门必跟导游的尴尬, 也可以免去他们因为语言不通而向商场服务人员问讯的困难, 这有助于他们快速地融入中国的生活。一个英文标识规范的大型零售商场可吸引并挽留外国消费者成为固定的消费群体。

商场英文标识是企业文化的一个部分, 是消费者评价商场服务质量继而产生购买期望所需要的最基本和最直接的服务。商场英文标识语包括公共场所通用的指示牌、告示语和商场服务所需的特定的英文标识。公共场所的英文标识是否标准和规范, 能否提供准确和实用的信息, 会直接影响消费者对商场的第一印象, 这也是检验商场服务国际化程度的高低的一种衡量指标。规范的英文标识能形成或改变消费者对商场良好的期望, 因而在影响消费者需要的诸多因素中起着至关重要的作用。

二、商场英文标识的常见错误

商场英文标识可粗略地可分为两类:公共场所通用的公示语和商场服务所需的特定的英文标识。

无论是中文标识语还是英文标识语, 都要有语言简明扼要、句法独特、简洁有力、易于记忆、引人注意、语气亲切友好、极具感召力等特点。公共英文标识还应该注意语气得当、规范化和适度诙谐。公共英文标识大多是英语中的习惯或特殊用法, 从汉语的字面意思直接翻译过去, 往往会闹出许多笑话。在公共场所加英文标识就是让不懂中文的人能看明白。中国的英文标识涉及两种不同的语言、两种不同的文化之间的转换, 不仅要做到语言对等, 更要做到文化对等, 要能让英文读者读懂, 并且乐于接受。如果这些英文翻译让人看得一头雾水, 不但起不到给外国人提示或帮助的作用, 反而给外国人留下不好的印象, 进而影响到企业、城市甚至国家的形象。

英文公示语中存在的问题主要有:1.词汇使用常见的错误, 如:拼写错误、用词不当;2.语法使用常见的错误, 如:单、复数错误, 冠词错误, 词形错误和指示失误等;3.由文化差异造成的翻译错误, 如语气失当、表意失真等。

英文标识使用的错误例子, 最常见的就是公共场所卫生间到底是采用W.C., lavatory, toilet, bathroom, restroom还是washroom。其中lavatory主要在英国使用;toilet主要在美国使用;lavatory和toilet通常都是指既有抽水马桶, 又有梳妆台和浴盆等设施, 相当于我们在家庭和宾馆里的卫生间。在只有抽水马桶和洗手盆的厕所门上也写上Lavatory或Toilet是不合适的。这种情况下一般比较直接的办法是写上“Gentlemen”和“Ladies”。笔者曾看到一卫生间门上写着“Mrs.”, 便和该商场员工开玩笑, “幸亏我已婚了, 不然在你们这里是不可以使用卫生间的”。这一错误, 可能是拼写错误, 把“Ms.” (女士) 误拼写为“Mrs.” (太太) , 也可能是文化差异造成的错误。可能译者在表达时只注意到了性别问题, 而忽视了Mrs.是对已婚女士的称呼。

类似的问题比比皆是, 在此不必赘述。公共场所的提示语在英语中有其固定的用法, 可直接借用国外在相同语境中所使用的表达法, 尽量找到英文国家使用相应标识的对等翻译。下面将一些常用的英文标识作一小结。

三、常见英文标识的表达

(一) 公共场所通用的公示语

出口:Exit

入口:Entrance

服务台:Information或Inquiries休息室:Lounge

停车场:Parking

地面不平, 请注意安全:Uneven floor

禁止吸烟:No smoking或Thank you for not smoking

让我们来帮助你:Let us work for you

未经许可, 不准拍照:No unauthorized photograph

注意安全, 请勿靠近:Keep away for safety

电梯维修, 暂停使用:Escalator out of service

安全出口, 保持通畅:Fire escape to be clear of obstruction

宾客止步/闲人免进:Staff only

小心碰头:Watch your head或Mind your head

不准用闪光灯拍照:Flash photograph is not permitted

楼内不许拍照录像:Photography and video are not permitted inside the building

(二) 商场服务所需的特定的英文标识

1. 有关商品买卖

一次性买两个, 每个优惠10%:Buy any two together and save 10%off both products

现货优惠, 卖完为止:Offer is subject to availability

天天低价:All sale everyday或We save money for you every day

买一赠一:Buy one and get anyone free

六折优惠:Save up to 40%

凭此宣传品优惠15%:15%off with this flyer

部分商品半价50%:off on selected lines或50%discount on selected items

Sale 50%off original price:按原价的50%销售

50%大降价:Save up to 50%off

半价甩卖:Half price sale

大甩卖:Big sale

关门大甩卖:Closing sale

清仓大甩卖:Final clearance或Final clear out

跳楼价甩卖削价:Price crash或Sale at breakdown price

商品继续削价:Sale continues in store

贱卖:Save your money

店内所有商品均削价处理:Savings and discounts all around the store

特价:Special offer

夏季大削价:Summer price cuts

大量库存, 清仓甩卖:Massive stock, clear out

我们的价格最低:We will not be beaten on price

2. 有关商品类别

清洁用品:articles for cleaning

跑鞋:running shoes或track shoes

滋养食品:nourishing food

男装精品商场:Men's selected

童装:Children's wear

3. 有关商场内部设置和相关服务

欢迎光临三楼卖场:Welcome to the third floor market

详情问柜台:Ask at the counter for details

详情里面询问:Ask inside for details

各种……有货:All the range of...available

消费者服务处:Customer services

在此选购商品填单, 然后到收款台付款:Fill in your selec-tion here and take to a pay point

详情请和消费者服务处联系:For more information, contact our customer service desk

需帮助请询问:Please ask for assistance

请当面点清:Please check your change before leaving the checkout area

先试后买:Try before you buy

请把包放到柜台:Please leave bags at the counter

4. 关于服务口号

消费者至上:Customer care is our top priority

好用实惠, 物美价廉:Easy to use and great value too

最佳选择, 最大优惠:Best choice and best discounts

明智的购物, 透明的价格:Brighter shopping, brighter prices

我们提供热情周到的服务:We can provide the complete hospitality service

买着放心:Peace of mind from the minute you buy

5. 有关商场营业时间

营业时间:Hours of opening

照常营业:Open for business as usual或Services as usual

延长开放时间:Extended opening hours

全年每天9:30am—9:00pm开放:Open 9:30am—9:00pm every day throughout the year

每周7天开放:Open 7 days a week

6. 有关送货和售后服务的相关标识语

请保留发票:Please keep the invoice

配件送货上门:Accessories&spares delivered to your door

每天发货:Goods are dispatched every day

免费送货上门:Free delivery to your door

打电话咨询:Please ring/call/phone/telephone for assistance

请拨打我们24小时咨询服务热线:Please ring our 24-hour information line

随时免费维修:As many repairs as you need, free of charge

请保存好收据, 作为交款凭证, 并享受保修:Please retain this receipt as proof of your purchase and your guarantee

参考文献

[1]丁衡祈.对外宣传中的英语质量亟待提高[J].中国翻译, 2002, (4) .

[2]陈淑莹.标识语英译的语用失误探析[J].四川外语学院学报, 2006, (1) .

[3]吕和发.标识语的汉英翻译[J].中国科技翻译, 2004, (1) .

篇4：商场说，让女人逛出不一样的商场

迎客招数 1

彻头彻尾的一站式服务

金沛

成都环球中心天堂洲际大饭店总经理

产品的独特性及交通的便利性将是环球中心天堂洲际大饭店在市场上的一个最佳利器，在竞争日渐激烈的成都酒店业市场，如何能将产品的独特性显现出来，将是在市场占有上一个重要的课题。环球中心天堂洲际大饭店坐落在拥有可容纳超过10000人的世界最大的海洋乐园、80万平方米的超大规模甲级写字办公楼、韩国第一大百货品牌乐天百货以及会展旅游集团自主经营的第一家百货商场的环球中心内，集休闲、购物、餐饮、商务等全方位的服务于一体，这个在城市的酒店商业综合体内也是首创。这种体量的城市综合体，能完全实现一站式服务，带给消费者更多的体验，而不仅仅局限于“购”本身。

洲际大饭店入住的客人大部分都为商业精英或高端度假消费人群，而乐天百货和会展旅游集团自主经营的第一家百货商场的定位人群正是与之相契合，洲际大饭店无疑会给这两家商场带来巨大的消费影响力。而消费行为其实又是一个良性的互补及提升，在忙碌的城市白领生活中，购物己然变成一个在时间上的奢侈行为了。在每天忙碌的工作中，很难抽出时间去享受购物的乐趣，这些是我们可以在快速成长的网络购物、电视购物中得到印证的。所以在出差旅游的酒店住宿附近有一个购物中心，会为这些忙碌的白领提供一个可以负担的短暂购物时间，同时会刺激消费，当然这就能给商场的营业额带来一定的增长。

就我从事酒店行业多年对客人的了解，酒店的客人对就近购物是有相当大的需求的，这就不难理解为何在酒店内会有零星的商店入驻。这些商店既是对酒店产品的丰富，更重要是满足客人的多层次需求。购物对酒店客人来说已经不是简单地满足生活需要，更是一种高品质的生活体验。环球中心在选择商铺时充分考虑到酒店客人的结构及商场品牌的组成定位，引进了众多国际一线品牌和国内外知名品牌，涵盖了服装、百货，为酒店的客人带来了极大的生活便利。这也正是一站式服务的优势所在。

迎客招数 2

不断升级的业态组合

陈海明

凯丹广场、凯丹置地（成都）资产管理有限公司市场部副经理

凯丹广场是年轻的、时尚的购物中心，所以不能墨守成规，要随时突破自我，突破传统。我们确实也一直在做突破成都百货和购物中心传统的事情。

作为源自欧洲的购物中心，我们一直致力于带给顾客纯正的欧式一站式购物体验，提供“全系列服务包”。这种消费体验和品质将与凯丹置地所有欧洲项目一致。我们希望更多的是引领购物中心这个行业，先于其他卖场，拥有更灵敏的触觉，随时给人新鲜感和变化。我们的消费业态多种多样，从服装、化妆品、鞋、家居、数码、运动、户外，到餐饮、休闲娱乐、儿童教育、乐园、产品等等，基本满足了目前中高端消费人群的日常主要消费模式。

今年凯丹广场最大的动作就是，我们在招商方面，进行了较大的业态调整。我们引进大量优秀品牌，进一步丰富了卖场内的产品业态。同时我们引进了部分独家品牌和特色品牌，让消费者随时感觉凯丹在变化，不是一成不变的。我们也和各行各业开展了丰富的异业联盟合作，联合举办各类活动。我们在市场推广活动方面，突破传统，更趋向于新媒体和户外媒体的开发。

购物中心是不同业态的组合，相信消费者不会单独为了消费某一个品牌而产生在一个卖场持续购物的习惯。因此我们不断加大餐饮的比重，在目前的基础上，还将引进几家特色餐饮，丰富消费者的选择面。当然儿童娱乐设施和店铺以及电影院这类的娱乐业态也是我们很重视的。因为凯丹的体量不大，我们只能做精，在现有的基础上不断升级，提升硬件和软件，提供更多体验式营销，增加消费者互动体验。

迎客招数 3

体验式的服务更有吸引力

庄川宁

成都金牛万达广场商业管理有限公司副总经理

金牛万达将时尚休闲和购物元素结合，汇集了大大小小的品牌名店，项目丰富，店铺繁多，是一家综合性很强的城市综合体。比如我们有5家快时尚品牌，以它们为代表的品牌店铺凸显了金牛万达年轻时尚的定位。同时我们也涵盖高端化妆品品牌，备受时尚女性消费群体青睐。

除了为消费者提供一些时尚品牌外，全牛万达更是贩卖一种休闲娱乐的心境。特色书吧让消费者不仅可以在商场购物，同时还能在书吧喝咖啡，看看书，这无疑让疲于工作的白领们得到一种身心的放松。室外步行街和室内步行街的结合也非常独特，让消费者在休闲娱乐中享受购物。

我们所要强调的是一种时间消费，就是通过时间让消费者留下来，而不仅仅是单纯的购物，这也是女性消费者更倾向的方面。经过我们调查发现，女性消费者多倾向于功能性消费，所以我们努力做到让消费者在体验各种不同项目业态的同时得到休闲的氛围，在这里你可以看电影，逛超市，唱KTV，做美甲美发。

现在成都开了很多新的城市综合体，因为业态本身复制性很强，所以在未来我们希望呈现更多功能性的内容，增加更多体验式服务。比如计划开设的旅游、婚庆、健康等咨询项目，通过各方面的体验式服务，让消费者在休闲过程中感受购物乐趣。

迎客招数 4

给年轻家庭不一样的购物感受

田清浅

成都339策划部经理

我们的欢乐颂购物中心，是以家庭为主要目标消费群体，突出时尚潮流感的购物中心。品牌和商家主要都围绕年轻家庭展开，也针对受众群有特别的品牌。例如说负一楼的孩子王，里面可供5岁以下的小朋友玩耍，同时也能实现购物、儿童教育和玩耍等功能，这已经不是以往大家心中单纯的逛商场就是购物了，最主要还是希望带给消费者不同的购物感受。

同时我们建筑本身采用弧形设计，有弧形的商业街，非常特别，消费者在商场里逛也更有新奇感和趣味性。虽然成都现在有很多在建或者已经建成的城市综合体，但我觉得每家城市综合体还是应该有自己的特色，不然很容易让消费者倦怠。

美人谈

美人商家谈

商场自有吸引力

谢辉

王府井百货女装采购经理

商场对于消费者的吸引力，笼统地说来还是产品和服务。商场会带给消费者关于最新流行趋势和市场上的时尚元素最为直观的印象，包括现场的风格组合、购物的氛围、会员服务，都会是消费者选择逛商场的理由。所以网购对年轻一点的消费者会有影响，但是成熟的客户更关心衣服的品质、质感、版型，受网购影响不大。

另外，现在商场都会提供体验式消费，比如有些服装品牌也设置了咖啡吧、图书室，女性顾客带着父母、孩子一起逛商场，可以尽情地挑选自己喜欢的衣服，不用担心冷落了家人，因为商场为他们提供了打发时间的场所。而且在买衣服的间隙喝喝咖啡，看看书，也是一种非常好的体验。

美人谈

美人消费谈

爱逛街买衣服是我的短板

毛亚君

四川美容协会常务理事

南门的城市综合体确实很多，据说还有很多在规划中。作为一个女人，我觉得我有自己的短板，就是狂爱买东西。在成都我会逛街逛商场，出国开会、考察，我也会到处逛，买东西。我在买东西上总是贪多，经常逛街买一大堆衣服，回到家不顾疲劳，慢慢掏出来一件件欣赏自己的“战利品”。

我不知道这是不是女人的通病，但对我来说这确实是个问题。我老公曾经善意地提醒我，不要浪费，我自己也很清楚，但每次逛街，相同的事情就又发生了——狂买衣服。我有时候甚至觉得，买衣服花钱的感觉比挣钱好多了。事实上我哪里穿得了这么多衣服，很多衣服买回来挂在衣橱里，标签都没有撕就送出去了。

篇5：商场播音规范[范文]

1、播音前应认真阅读播音稿，做到准确无误。

2、播音时应用普通话，应做到发音标准，语言流畅，语速适中（视播音内容而定），心情愉快、声音甜美、愉悦开朗。严禁出现任何与播音内容无关的语言。

3、商场促销活动播音

A、公司主题活动：一般分开门活动以及全天贯穿，应将活动内容（包括活动主题、活动项目，活动时间、地点等）准确无误地以播音形式传输予顾客；开门活动一般为限量（时），播音语速应稍快，多次重复活动内容（间隔时间为3分钟一次）；全体贯穿活动播音语速应语速不宜过快或缓慢，充满激情、活力，重复播音时间一般为20分钟一次。

B、楼层促销活动：一般分限时（量）抢购或买赠为主，应将活动内容（包括活动楼层、专柜、活动项目，活动时间、地点等）准确无误地以播音形式传输予顾客；限时（量）抢购播音语速应稍快，楼层播音稿应简短明暸（如遇楼层提供播音稿语言组织凌乱，可视其情况做更改，重新组织，但不能偏离活动主体内容），应为多次重复活动内容（间隔时间为3分钟一次）；专柜买赠活动（一般为全体贯穿）播音语速应语速不宜过快或缓慢，充满激情、活力，重复播音时间一般为每小时一次。

4、播音寻人

A、商场内部寻人：首先确认被寻人姓名、部门、职务以及寻人目的（一般只有行政管理人员、营业部管理人员可电话告知播音员寻人播音，一般工作人员及营业员除紧急情况下，须向上级主管申请，由上级主管告知播音员播音寻人）。商场内部播音寻人规范内容为：

⊙请XXX（部门）XXX（姓名）速与分机XXX联系，谢谢您的合作！⊙请XXX（部门）XXX（姓名）速回（到）XXX办公室（专柜、总台、收银台等），谢谢您的合作！

播音时禁忌播被寻人职务！

B、顾客寻人：首先确认被寻人（顾客）姓名以及顾客寻人目的，然后再作播音。

顾客播音寻人内容规范为：

⊙请XXX（被寻顾客姓名）先生（女士或小朋友）听到广播后请速与电话XXXXX联系！

⊙请XXX（被寻顾客姓名）先生（女士或小朋友）听到广播后请速到XXXXX（寻人顾客要求指定的商场地点、位置），您的朋友（家人）在等您！C、商场（专柜）播音寻顾客

紧急情况下商场或专柜须播音寻顾客，首先由须播音人说明播音寻找顾客的目的（一般由上级主管告知播音员）方能准予播音。商场（专柜）播音寻顾客内容规范为：

⊙请刚才在XXX专柜购物的顾客听到广播后请速到XXX专柜（办公室），谢谢您的合作！

⊙请刚才在顾客服务中心办理贵宾卡的XXX（姓名）先生（女士）听到广播后请速到四楼顾客服务中心，谢谢您的合作！

以上作出播音内容规范只作示范，播音时应该严格按照此规范执行，特殊情况应视其情况而定，播音寻人应连续重复播音一次。

5、播音时如有电话（一般为内线）打入播音室，一般应将电话筒轻轻提起放在办公桌上，继续播音，待播音完毕后在与其通话。

6、商场开店营业迎宾曲播放时间为早上9：30----9：40，打烊送宾曲播放时间为21：50---22：00，播放迎宾曲时，严禁出现任何播音寻人（除顾客寻人外）和促销活动播音，22：00送宾曲播放完毕后播音员向全体同仁道：“各位同仁” 辛苦了!

7、商场背景音乐播放。

A、无促销活动时10：10---12：00以舒缓轻音乐或纯音乐为主，12：00---19：00以现代流行曲为主，19：00---21：50以舒缓轻音乐或纯音乐为主。B、有促销活动时（如接到公司通知可不播放迎宾曲）9：40---21：00以急速音乐为主，视时段可穿插较为舒缓音乐背景，21：00-21：50以舒缓曲为主。

播音员工作流程

时间·工作程序·注意事项

9：20前互道早安，整理服装仪容，然后打卡进入卖场。遵守服饰化妆规定，于规定时间前穿好工作服，化好妆，佩戴工号牌，方能进入卖场。9：30办公用品检查，检查微机、播音设备是否完好。

8：30清洁工作，打扫顾客服务中心卫生，注意卫生死角，LOGO墙卫生：检查礼品陈列是否规范，做好局部陈列调整。作好迎宾工作，准备迎宾。9：58开启播音设备向各位同仁道：“各位同仁早上好，现在的时间是9：58分离开店时间还有两分钟，请整理好你的仪容仪表，以快乐的心情迎接顾客的到来。”(心情愉快，声音愉悦开朗)。

10：00播放迎宾曲（10分钟），迎接顾客的到来。

10：10背景音乐音量稍低，播音员对”***商场”各楼层经营业种进行简单介绍（内容另附）。

11：30---13：00工作人员进中餐，请主管或员工之间作好配合，注意顾客服务中心的工作移交。（进餐后注意补妆）。

15：00---15：30员工交接班，早晚班人员共同清点礼品、会员卡等相关物品数量，将清点结果与应存数相核对，并在交接班登记本上做好记录，由早晚班人员双方签字认可。

17：30---18：30员工进晚餐，请主管或员工之间作好配合，注意顾客服务中心的工作移交。（进餐后注意补妆）。

21：40作好送宾工作准备，将送宾曲准备好，调整个人情绪以及嗓音。21：50播放送宾曲（10分钟），心怀感激，声音诚恳认真。“尊敬的顾客朋友，非常感谢您光临本商场，我公司营业时间为早上10：00---晚上22：00，在您离开本商场之前请您看好您的随身物品，欢迎您的下次光临。” 22：00打烊，对仍逗留的顾客热心服务，适时礼貌劝其离开。

22：02清点整理礼品、会员卡以及办公用品、微机、播音设备等，记入交接班本，各类物品及办公用品须清点准确无误，陈列整洁。22：10换工作服，打卡离场。营业前：

1）各位同仁：

早上好！现在的时间是9点58分，离开店时间还有2分钟，请大家做好营业前的各项准备工作，以饱满的热情投入到今天的工作之中去！

当灿烂的阳光又一次洒满大地，我们又开始了新的一天，又看到了您紧张忙碌的身影，因为有您的努力，才使 “***商场”长上坚硬的翅膀，向着更高的目标飞翔，让我们怀着满腔的热情去迎接我们顾客的到来，让我们用勤劳的双手创造”***商场”新的辉煌，祝您今天取得成功！

营业中：开场白之（楼层简介）

亲爱的顾客朋友：

您好！欢迎光临”***商场”，为了您购物的方便，现将由本公司为您做一个简单的介绍： 1）一楼经营时尚精品馆 2）二楼时尚服饰馆 3）三楼主题馆

商品琳琅满目，尽收眼底，时尚”***商场”，轻轻松松每一天，我们一定会做到“百挑不厌、百问不烦”真诚为您服务。”***商场”敬祝您购物愉快!

一、会员温馨提示：

尊敬的顾客朋友，感谢您光临”***商场”，本商场为感谢消费者，特推出不同类别的会员卡：当日累计购物满2000元，即可办理银卡一张，当日累计购物满5000元的顾客，即可办理金卡一张

二、尊敬的顾客朋友,您好!欢迎光临”***商场”,本商场为无烟商场,请勿在商场内吸烟,并在购物的同时看管好您的随身物品,谢谢您的合作, “***商场”敬祝您购物愉快!

营业结束提示语：（21：50分广播）

亲爱的顾客朋友，晚上好！伴随着美妙的乐曲，距我们的营业结束时间还有十分钟，请您耐心选购您所需的商品，我们会竭诚为您服务，我公司明天的营业时间为早上10:00点至晚上22:00点整，在您离开本商场之前，请携带好您的随身物品，欢迎您的下次光临！

“尊敬的顾客朋友，非常感谢您光临本商场，我公司营业时间为早上10：00---晚上22：00，在您离开本商场之前请您看好您的随身物品，欢迎您的下次光临。

注：

十、五分钟各播放一次。

送宾曲后结束语：

各位同仁，辛苦了！在您的辛勤与配合下，今天的工作已接近尾声，请您做好下班前的区域整理工作，下班后在回家的途中，请注意交通安全，祝大家有一个愉快的夜晚！明天见，晚安！

”

整点报时语：

篇6：商场总台规范

为增强总台员工服务意识，提高服务水平，树立并维护良好的企业形象，特制定本规范。

一、总服务台人员岗位要求

1、熟知并能严格执行公司各项相关规章制度和本岗位操作规范。

2、熟知公司的服务承诺及相关规定。

3、熟悉商场的经营范围和经营布局。

4、熟练掌握总服务台各项服务项目的操作技能。

5、及时掌握公司各项经营信息。

6、讲标准流利的普通话，有较强的语言表达能力。

7、较为丰富的人际关系沟通技巧和一定的应变能力。

8、具有较为丰富的安全知识和熟练的消防器材操作技能。

二、总服务台人员岗位职责

1、认真执行公司各项规章制度。

2、解答顾客的咨询，切实起到导购作用。

3、为顾客进行礼品包装、传真、复印等工作。

4、从事公司各种礼仪服务工作，如迎宾等。

5、做好交接班工作，做好重点物品盘点和财物交接工作。

6、妥善使用、维护、保管总服务台管辖范围内的机器、设备、设施、用具、用品等。

7、做好顾客意见和建议以及遗失物品的登记、保管工作。

8、服从上级领导的指令，做好其它临时性工作。

三、总服务台人员日工作流程

（一）营业前

1、更衣、进场、签到。

2、参加晨会。

3、晨会前后进行卫生清理。

4、整理准备日常工作用具、用品。

5、带领迎宾人员迎宾。

（二）营业中

1、坚守岗位，规范、熟练地为顾客提供咨询、导购、礼品包装以及传真、复印等服务。

2、做好收费业务登记，确保账目清楚，现金安全。

3、做好免费服务项目如文明伞、药箱、轮椅等使用登记工作。

4、及时做好总服务台日常用品的补充工作。

（三）营业后

1、带领送宾人员送宾。

2、检查总服务台设备，关闭电源。

3、整理总服务台用具、用品。

4、签退、排队退场。

5、更衣、下班。

四、语言规范

1、当顾客来到总服务台时，应在第一时间主动向顾客点头示意说：“您好！您需要什么帮助？”

2、对顾客应尊称“您”，需要顾客配合时要做到“请”字当头。

3、顾客表达谢意时，不允许不答腔、不理睬顾客，应面带微笑说“不客气！”。

4、在服务过程中，要保持微笑，声音悦耳，语速均匀，音量适中，站姿、手势规范自然。严禁员工表情冷漠、生硬，顶撞顾客。

5、遵守公司规定的其它语言规范。

五、业务操作规范

（一）提供服务的基本程序：

1、欢迎顾客：第一时间主动向顾客点头示意，并说：“您好！请问您需要什么帮助？”

2、询问顾客：礼貌地询问顾客需要帮助的具体情况。

3、确认：对需要确定的要点进行确认。

4、提供服务：以规范的动作和语言为顾客提供完善的服务。

5、送别顾客：按要求讲好告别语，如“不客气，再见”、“您慢走，再见”等等。

（二）免费服务项目操作规范

总服务台免费服务项目一般包括：文明伞、针线包、医药箱、失物登记和招领、答询、广播寻人（物）等。下面以提供文明伞服务为例说明：

1、请顾客先出示身份证或其它有效证件，并说：“请您出示一下身份证！”

2、在专用登记本上登记顾客的姓名、身份证号，保证准确，字迹工整。

3、询问顾客现住址和固定电话，做好登记，并说：“请您把现住址和固定电话留一下！”

4、约定归还时间，最长不得超过1周，并说：“请您在××月××日之前把伞送回来好吗？”

5、取伞，双手递送给顾客，并说：“您慢走，再见！”

（三）收费服务项目操作规范

总服务台收费服务项目一般包括：传真、复印、礼品包装、出售报刊杂志等等，收费标准要以书面形式张贴明示。下面以提供礼品包装服务为例说明：

1、首先告知顾客该项目属于有偿服务，并说：“可以（是的），请您先看一下价目表。”

2、请顾客挑选包装纸的花色，并说：“××（规格）的纸包装可以吗？” “那您选一下颜色吧！”

3、顾客选定后进行包装，并说：“好的，请稍等！”

4、包装完毕后，征求顾客意见，并说：“您看可以吗？”

5、收取包装费用，并说：“一共××元，谢谢！”；需找零时说：“找您××元，请拿好！”

6、送别顾客，并道：“谢谢，再见！”“您慢走，再见！”

六、总服务台工作纪律

1、遵守公司各项相关规章制度。

2、严禁非本柜组人员进入总服务台内，如有外部人员进入要及时劝阻。

3、总服务台设置的电话为专用电话，非总台员工不得使用。

4、总服务台的包装材料、复印纸、报刊杂志等属经营用商品，不得私自使用、外借或送人。

5、严格遵守药品、针线包等用品的使用管理规定，以适量为原则，不得私自使用或送人。

6、包装、传真、复印等经营项目必须按规定标准收费，不得多收、少收或不收费，更不得挪用、贪污经营款。

7、总服务台的服务性收入要执行严格的财务制度，钱账分开，日清日结。

8、总服务台的机器、设备、用具要妥善保管、使用，不得恶意操作或故意损坏。

七、其它工作要求

1、营业期间，工作务必要认真、仔细，收取现金时一定要认真验收，如因工作失误少收钱或收到假币，按少收金额或假币面值赔偿，责任不清的由总服务台工作人员共同承担责任。

2、做好有关数据资料、物品的记录整理和保管工作，包括员工意见、顾客反馈信息、遗失物品等，及时反馈有关信息，积极提出合理化建议。

篇7：商场行为规范

一、岗位职责

1、利用广播宣传商场各阶段的工作内容。

2、宣传商场服务宗旨、服务规范。

3、收集、采编、播报商场经营特色及营业布局，报道商品信息及销售信息，正确引导消费。

4、负责广播系统的维护和保养。

5、负责音乐系统的编辑、播放。

6、负责前台反馈的顾客需求内容的整理和播报。

7、负责代表公司向当天过生日的员工致以问候和祝福。

8、负责节、假日促销活动内容的编辑及活动主持。

二、岗位规范

1、商品促销播出稿件必须实事求是，并经过部门负责人审核认可后方予以播出。

2、及时播报商场总服务台反馈的寻人、寻物启事和失物招领信息。

3、如实播报并配合店内各种促销活动，详细准确地将促销品牌及促销方式等信息传递给顾客，并安排好播放时间及次数。

4、对所播报的内容要认真、仔细编辑，阅读熟练。播音时语音清晰、语调亲切柔和、避免病句、错字的出现。

5、商场重大决策及商品信息稿件应经部门经理签字后方可播放。

6、播放的磁带、唱片必须符合商场环境氛围。

7、爱护播音设备及用品，随时注意播音效果。

8、广播室内的磁带唱片及设备应登记造册。

9、协助商场做好各项文艺活动、公益活动的主持及编排工作。

10、在播音时间内，有特殊情况必须停止播音的，要将特殊情况及时上报部门经理并及

时安排处理。

篇8：商场促销行为税务浅析及探索

一、打折或满减

“折扣销售”关键看销售额与折扣额是否在同一张发票上注明。根据税法规定:如果销售额和折扣额在同一张发票上分别注明的, 可按折扣后的余额作为销售额计算增值税;如果将折扣额另开发票, 不论其财务上如何处理, 均不得从销售额中减除折扣额。同样, “满减”促销行为, 如果满减额与销售额同在一张发票上反映, 会计上视为“折扣销售”, 否则需按销售全额计提增值税。

需要说明的是, 企业采用“折扣销售”方式实际是企业在销售商品时先打折后销售、开在一张发票上, 折扣就可以扣除。而且这种销售行为, 仅指价格折扣, 实物折扣则容易被认定视同销售处理。

有些商场从公司考核“毛利”的指标考虑, 不愿采用这种方式, 而采用“满赠”等其他方式会增加企业的税务风险。

二、满送 (赠) 行为

税法规定:单位或个体经营者将自产、委托加工或购买的货物无偿赠送给他人的行为视同销售货物, 应按相关规定计提销项税额并征收增值税。这样做一是为了防止通过此类行为逃避纳税, 造成税款流失;二是为了避免税款抵扣链条的中断, 导致各环节间税负的不均衡。

“满送”是指消费达到一定额度“赠送”商品或返送“现金或现金等价物”, 是企业通过让利招徕顾客的行为。不属于“自愿无偿赠送”的范围, 但在企业实际操作和税务机关在执法过程中却存在一定的偏差, 现以“买一赠一”和“赠送购物券”为例分别予以说明:

(一) 企业采用“买一赠一” (或购大件送小件) 促销方式

根据《国家税务总局关于确认企业所得税收入若干问题的通知》 (国税函[2008]875号) :企业以买一赠一等方式组合销售本企业商品的, 不属于捐赠, 应将总的销售金额按各项商品的公允价值的比例来分摊确认各项的销售收入。但在增值税处理上却没有如此明确的规定。为规避税务风险, 应将正常销售商品与赠送商品单列区分开进行会计核算与计税, 使赠送商品在收入和成本上都能准确反映;并将赠送商品环节提前到顾客结算时, 而不是在顾客付款之后。

如:某超市开展购买585元电磁炉赠送价值117元炒锅的“买一赠一”活动, 其中电磁炉进价468元/件、炒锅70.20元/件 (以上均为含税价, 增值税税率为17%) 。

如果在付款和开具发票之后赠送炒锅, 企业增值税处理为:

同时, 结转销售成本:

企业负担的增值税为102元。

如果是电磁炉和炒锅分别核算并在销售时开具在同一张发票上, 企业增值税处理为:

同时, 结转销售成本:

企业负担的增值税为85元。

(二) “赠送购物券”

“赠送购物券”也是促销中常用的“满送”方式之一。商业企业的“购物返券”行为不是无偿赠送, 不能视同销售计提增值税。顾客购满一定金额商品并赠送购物券时, 商场应按实际取得的价款计提增值税;顾客使用购物券消费时, 购物券面值金额应视同“商业折扣”, 仅以折后的实收金额计提增值税。但我们公司采用更多的是赠送购物卡, 所赠购物卡与公司正常销售购物卡一起使用不能区分, 无法在顾客使用赠卡时当作折扣金额进行扣减。实际操作中往往在“购满赠卡”时, 通过设法取得与所赠卡金额一致的发票报销的方式, 进入营业费用, 因不能取得增值税专用发票, 增加了公司的增值税负担。

如果在顾客“购满赠卡”时就将所赠卡面值按“商业折扣”的形式在发票上予以反映, 冲减赠卡当期的销售收入。顾客持所赠购物卡消费时, 便可以与企业正常所销售的购物卡同样处理。这样处理, 一方面减轻了企业增值税负担, 另一方面推迟了企业所得税的纳税时间。

如:某超市开展购买200元赠送100元购物卡的“满赠”活动。

如某顾客购买217元商品, 获得了100元的赠卡。开具发票时注明实收款217元, 其中在发票上注明折扣赠卡金额100元 (或折扣售卡金额100元, 为避免顾客争议可不显示实际价款) 。

销售时的账务处理为:

如该顾客数天后持所赠购物卡消费234元, 其中所赠卡抵偿100元, 实际缴款134元。

销售并回收购物卡的账务处理为:

企业实际收到销货款351元, 实际负担的增值税正好为51元。相比其他账务处理方式, 承担的增值税税负最低, 赠卡金额在第二次消费时才确认企业收入, 也延迟了所得税的纳税时间。同时, 将“折扣”提前到赠送购物卡环节, 有利于商场与参加活动供应商承担折扣比例的分摊。

三、抽奖行为

对“赠卡赠券”或者“满赠”商品, 有的税务机关要求企业按照20%的税率扣缴个人所得税。但顾客的这种所得是在付出了相应的成本之后的, 不属于个人无偿所得。且《个人所得税法》采用列举的方式, 其对于偶然所得或其他所得等项目对此没有明确规定。因此, 顾客参加商场促销活动, 因购买商品而获得的“赠券赠品”, 在国家做出明确之前, 不应征收个人所得税。

但企业通过摇号、摸号等有奖促销方式产生的奖金、奖品, 以及企业在开业及其他推广活动给予潜在客户或不确定对象的礼品、礼金, 属于个人偶然所得, 应按偶然所得征收个税并由发奖单位代扣代缴。

参考文献

[1]盖地.税务筹划[M].北京:高等教育出版社, 2010.

篇9：商场装修规范及日常管理

1.临时用电管理规定：

进场前必须先申请用电，并说明申请电压及使用的电气设备，报电工班备案。

由商场专职电工负责安装临时用电电源，严禁私接乱接，违者停止供电。

各装修队自配临时用电箱，箱中必须配备匹配的数字电表、漏电保护装置，总开关应使用带有漏电保护装置的空气开关。临时用电设备应性能可靠、绝缘良好、配套齐全。严禁电气设备带病工作，一经发现立即停用。

手持移动式工具的金属外壳必须做好可靠接地、接零保护，用电设备的安全防护罩要齐全有效。搬动移动式电气设备时，必须先切断电源。电源线不准在地上随意拖动。

装修现场绝对禁止使用电热壶、电炉、热得快、微波炉、点钨灯、电动车电瓶存放及充电等危险性大的大功率电器。

临时用电电源线只可采用软线护套线或三芯电缆线。所有装修使用临时用电接线板电源线不得有破损和接头。严禁使用麻花线、平行线、音响线、电话线、护套线等做电源线。各种用电线路需架空处理，高度不低于1.8米，不得在地上随意拖拉。

所有临时用电插头应完好、无破损，应采用单相二眼、三眼或三相四眼标准插头。严禁引线不用插头，一插多用或直接将线头插入插座孔内使用，违者必罚。

所有装修使用临时照明灯具应采用成套的手持胶木防爆手灯、日光灯。严禁采用100W及以上灯泡、碘钨灯、金属卤化灯、钠灯等大功率及高热量灯具。

商场营业时间内不允许动用电刨、电锯、电锤等高噪音设备，特殊情况可与商场总经理协调限时使用。

展位内设备开关与设备水平距离不能大于3米，分配电箱至开关箱相距不能大于30米，临时用电总功率不得超过3千瓦，如不能满足时，必须增加转接箱。

临时用电拖线板及电线接头处不能靠近可燃、易燃物品（木屑、包装纸盒、汽油、酒精、松香水、油漆等），至少保证1米以上的安全距离。

装修现场电线、照明灯具不能紧靠围挡，距离在50公分以上。

各装修队应使用各自独立电源，严禁各队互借电源，现场严禁跨工种作业。

当日施工完毕后必须关闭所有电源方可离场。

必须服从商场人员，有关临时用电的安全、规范管理，违者当即请出场外，不得参与工程施工。

2.地面施工规范：

地面面层为水泥类材料时，不允许破坏原有的地面面层，水泥沙浆搅拌不允许在原商场的公共走道地砖上进行，搅拌后立即铺设，不允许在原地面堆放超过12小时，因施工需要，在场地堆放水泥、黄沙等建筑材料，不允许在同一地方堆放过多（少于400Kg/m）。

当水泥沙浆面层内埋设管线时，需要向电工班特别申请，作为隐蔽工程处理。

地砖面层、塑料地板面层、硬木地板面层、硬质纤维地板面层施工的质量要求。

清除基层垃圾，并清扫干净；严禁在地面大面积泼洒大量施工用水,造成楼下装修设施和成品受损,否则,全额赔偿。

外观质量，表面平整，边缘整齐一致。

铺设地板时，应考虑预留1.5mm-2mm的伸缩缝，以防地板变形。

3.涂料工程施工规范：

涂料施工前,基层应干燥、整洁，工程使用的腻子应满足工程要求，不得粉化起皮和开裂。

涂料的施工必须严格控制，以不流淌、不显刷痕为宜，不得任意稀释，为免影响表面质量。

涂料表面应平整光滑、色泽均匀一致，严禁起皮、掉粉、脱皮、漏刷、透底、反锈和斑迹。

木材面涂料施工，根据防火规范要求，所有木材的表面（除装饰表面）表面均必须刷防火涂料(三次)。

涂料施工时，现场应配备灭火器材,不少于2具（灭火器ABC）。

在靠近公共走道粉刷涂料或油漆时，应做好地面防护，避免污迹溅落影响商场卫生。

4.玻璃工程施工规范：

为确保人身安全，门厅及出入口应采用安全玻璃，无框架玻璃应采用厚度不小于10

mm的钢化玻璃，有框架玻璃小于5mm且玻璃两面有保护设施或玻璃厚度不大于10mm的可用半钢化玻璃。

玻璃安装必须平整、牢固、不松动、无裂痕、缺角等现象。

压条和裁口边缘紧贴齐平，割角整齐光滑，连接紧密，不露钉帽，密封条与玻璃、槽口接触紧密，粘贴牢固。

玻璃就位后，应将玻璃摆在槽中央，内外间隙不大于2mm，避免受挤压时，由于间隙太大造成移位而使玻璃损坏，玻璃用螺栓或挂钩固定时，应用橡皮或软物衬垫，以免玻璃孔部位受损断裂。

5.吊顶工程施工规范：

所有吊顶绝对禁止固定在商场葡萄架及原有各种管路、设备上。

必须采用轻钢龙骨加石膏板面层的吊顶，使用非阻燃材料要按规范进行涂刷防火涂料。

轻钢龙骨安装应采用自攻螺丝或吊挂件等柔软性连接，不得采用电焊等钢性连接；必须使用金属吊杆支撑，绝对禁止使用率铁丝、木棒等作支撑物，金属吊杆要作防腐处理，吊杆及节点有足够承载能力，吊杆严禁使用朝天钉或朝天射钉固定，吊杆间距离应控制在1m之内，在风口孔及上人孔等罩面开孔周围应附加龙骨加固，以免洞口破损、塌陷。

吊顶施工打孔、钻眼时必须避开商场原有暗埋管线，如有破坏必须及时恢复。

吊顶时，为便于检修与消防安全。两道大梁之间最少预留一处检修口，全封闭吊顶顶部开关箱、表箱、阀门、空调风道口下方必须预留风口孔、检修口。且尺寸不小于60cm×60cm，同时按照消防要求，必须将消防喷淋头和烟感温感探头移至吊顶下（有关事项与安保部联系）。

吊顶特殊情况小范围顶部造型须申报，经商场总经理批准后可以使用少量木龙骨顶，但主龙骨得截面尺寸不得小于50mm*70mm,吊杆截面尺寸不小于40mm*40mm，且要按规范进行涂刷防火涂料。

封闭吊顶工程（含隐蔽工程）封顶前，必须让相关部门对顶部各类工程验收合格后才可以施工，方可封顶。

6.消防安全施工规范：

装修展位厂商与厂商之间防火隔断墙，其做法为：（1）用轻钢龙骨从地面到屋顶做隔断主体（2）用30mm～40mm角铁加固，左右间距为2米上下为1根角铁均分固定（3）中间用防火岩棉填充后用石膏板封面。（4）展位大于100平方米必须要做防火隔断墙。

商家装饰,分隔的房间大于60平方米疏散距离超过15米必须开两扇疏散门,大小不小于1.2米,其门与门之间的距离小于5米。

商场进场装饰的分隔房间有大于100平米必须要增加或在分隔墙上增加排烟口,排烟口大小不小于地面积的2%。

装修厂商封闭吊顶所有喷淋全部下移，喷淋头应露出吊顶，喷淋底部应与展位吊顶平行。石膏吊顶所有烟感必须下移。非封闭吊顶喷淋头采用上喷。

在装修施工期间，商场消防设施（防火卷帘门、消火栓等消防报警按钮、警铃、感烟探测器、喷淋等）禁止封堵、遮挡、拆改、移动。如果装修时需要移动警铃、手报、烟感、温感、喷淋、卷帘门开关等消防设施，必须通知商场消防人员，由商场专业人员进行移动，绝对禁止私自改动消防设施。造成损失由厂商负责赔偿并追究其法律责任。

安装照明灯具与消防喷淋设施距离不小于60厘米（灯具区除外），与烟感不小于20厘米（灯具厂商除外），烟感50厘米周围不允许有任何遮挡物。

不能覆盖遮挡空调新风机进口；违反规定由此造成的损失由施工方负责，严重者追究其法律责任。

消防管道绝对禁止吊挂任何物品（如铁丝、吊筋等），不准喷涂其他颜色。

商场内绝对禁止使用明火，施工期间如需动火（电、气焊、使用喷灯作业），必须经过安全部允许。然后到消控室办理动火手续审领动火许可证，经审批同意并落实各项安全措施后方可施工。现场做好防火处理，设专人防火监护。施工地点距离易燃物品要大于15米，易爆物品距离大于20米。

装修过程中要留下卷帘门启闭空间，两侧不小于10cm，禁止卷帘门下堆放任何物品。

厂商装修使用可燃材料不允许超过所使用全部材料的20％。

所有木质装修材料必须按规定涮3遍防火涂料。

装修展位内各消防控制箱、阀门、开关下应预留60cm×60cm检修孔。

6.电气工程施工规范：

厂家在装修前须将电气装修计划、方案、图纸报商场有关部门审核、批准、签字，并按规定缴纳电气施工质量保证押金。电气装修结束验收合格后，押金退还厂家。

凡进入商场电气施工人员，必须持有有效操作证上岗，并提供复印件一份，商场内原有电气设备箱，非本商场电气工作人员严禁开启操作。绝对禁止酒后施工、严禁违章操作。进场装修前申请临时用电。

现场临时用电绝对禁止使用大功率电器和高热量灯具。临时用电电源线只可采用软线护套线或三芯电缆线。所有临时线路不得有明显破损和接头。照明线路悬挂不得低于1.8米。现场临时用电电气设备插头、插座应完好、无破损，总开关必须为有效的漏电保护器。电器设备金属外壳必须做好可靠保护接地。（具体参照“临时用电规范”）

电气施工人员必须参加本商场的各项管理规定的培训，了解相关规范、细则及材料选择等技术交底，并在现场施工过程中服从本商场电工管理。严禁违章操作。

施工前由商场楼层电工对电路图纸进行系统图审批，施工人员必须严格按审核合格的图纸施工，电表开关容量及线径要求合理配置，不允许私自加大减小，电表必须为电子式电表。根据负荷选择单相或三相电子式电表。

装修施工中，所有电气材料必须是国家认可的合格产品，施工前需要提供材料合格证书或检测报告。电线必须为单芯阻燃线，电线外皮必须标有ZR-BV字样，必须使用指定的“

天津津成”品牌。

绝对禁止混用其他品牌的线材（一经发现重罚），采用黄、绿、红色做为电源火线，采用黑色或蓝色做为电源零线、黄绿双色线做为电源地线，不得混用，不得使用其他线色代替，电源线必须按照审批图纸线径配置，各分支回路采用3*2.5平方ZR-BV线。灯具电源线采用3*1.5平方ZR-BV线。主电源线根据审批容量要求采用阻燃电缆线或同等截面积单芯阻燃线。

配电箱必须采用铁质的国标PZ-30箱开关箱，箱内必须配有镀锌加厚的标准零排地排，零地接线排上各接线端子接线不得超过两根导线。配电箱严禁直接安装在未做防火隔热处理的可燃物上,否则必须作防火、阻燃措施。箱体必须固定牢靠，有可靠保护接地，箱体门盖应完好无损，并接有接地线。开关箱不可设在储物间、仓库内，应安装在醒目、通风便于操作的位置，箱体下口距地1.4—1.6米。开关箱前0.6米不得有任何物品阻挡，进出管均为铁管，必须采用锁母连接，护口齐全（可使用封闭式铁线槽）。

配电箱内电源总开关必须使用带有漏电保护装置的空气开关。配电箱内分路空气开关不得大于10A，照明支路每一单相回路所接灯头数不得超过25个、所接功率不得超过1.5KW，对于灯具厂商回路允许增大到2.5KW，空气开关不得大于16A。使用16A单极漏保开关控制插座回路，每5个插座为一回路。各分支回路进箱均为3×2.5平方ZR-BV线。

开关箱内各种开关必须使用“ABB、梅兰日兰、正泰、德力西”等指定品牌，线路力求横平竖直、整齐美观。除开关箱内有开关外，隔断、墙壁上禁止使用面板开关作为控制。

线管为金属铁管，铁盒、铁盖板，软管为包塑金属软管，软管长度不超过1米。所有管口必须有护口保护，所有接头必须在接线盒或灯具内，T4灯管接头可以采用包布错位连接后用黄腊管保护到位或可以采用瓷质接线柱并固定可靠。T4灯具必须带有接地线。所有管内不允许有接头，软管与铁管连接时必须使用专用接头或加设分线盒。所有电线必须穿管到位，不得外露，不得无管保护穿入木材孔洞。灯具插座均需做接地保护，且不得互相混接电源，插座接线使用“左零右相上保护”。三相照明回路中各相颜色必须符合国家规定。

隐蔽工程及封闭吊顶前必须得到电工班验收合格书面签字同意方可继续施工。

三相电表电源相序按规定线色排列，电表、总开关及各开关跨线线色按规定分清。各开关电源跨线线经按规定合理配置，配线力求横平竖直、整齐美观。各开关压线处必须用绝缘物进行处理保护。各接线端子接线不得超过两根导线。除开关箱内设有开关外，隔断、墙壁上禁止使用面板开关作为控制。

各类电气线路应采用穿金属管或封闭式铁线槽保护方式明管敷设，使用材料均为金属铁制（铁管、铁盒、铁盖板、弯头、管接、锁母），铁管壁厚1.0以上，管径为Φ20及以上。锁母与铁管之间、铁管与弯头之间的连接需采用螺丝紧固或扣压钳子紧压连接，并做相应的地线跨接。

在线路施工中必须先安装管路，后穿线路，不得同时进行。线管必须用专用管卡固定在金属吊杆上，吊杆距离1米以内，所有线管布线必须横平竖直、整齐美观、安全可靠。

线管不得固定在消防管道通风管道上，消防喷淋下方周围60CM内不得有接线盒和灯具。

管内线径总面积不许超总管径的40%。

线路应避开热源，如必须通过应做隔热处理，遇到某些硬管无法弯曲通过的可适当采用少量的金属软管或黄蜡管作弯曲处理，但长度不能超过60㎝，软管与铁管连接时必须使用专用接头或加设分线盒。消防喷淋下方周围500mm内不得有接线盒和灯具。

所有管口、线盒内必须有护口齐全保护到位，线盒、盒盖必须齐全，每个线盒只允许分接两个灯头，不允许在此灯具上在跨接灯具。石膏顶分线盒、盒盖必须朝上，铝格栅顶线盒必须朝下便于日后检修。

灯具电源使用包塑金属软管（线盒与灯具之间），长度不超过600mm,软管与灯管出口处加15㎝以上石棉管保护。

照明支路线管内导线只允许穿三根阻燃线（零、火、地三根线），所有管内不允许有接头，不得采用共用零线方式及多路共用地线方式连接布线，不得无管保护穿入木材孔洞，所有电线必须穿管到位，不得外露。

电源接头必须在接线盒及灯具内完成，线头连接可采用搪锡后用压线帽压接，亦可采用缠绕法，即线头缠绕六圈以上搪锡，绝缘胶布绕紧两层以上。

三相照明回路中相序及各相颜色必须符合国家规定。零线回路不得加设开关。各相回路电流必须考虑

平衡，上下偏差不得大于10%。

当水泥沙浆面层内埋设管线时，地下埋线管必须做防水防锈处理，需向电工班特别申请，作为隐蔽工程处理。

进行隐蔽工程及封闭吊顶施工前，必须让电工班验收线路合格后才可以施工。

各类电气设备的金属外壳都应以单独的接地支线予接地干线相连，不得将几个电气设备的金属外壳用接地支线串接

灯具安装必须有固定吊点，禁止借助消防管道通风管道及自身电源线管悬挂。

各电器设备、设施(特别是日光灯光带、灯箱、射灯与金卤灯相配置的变压器、镇流器等)，均不得靠近可燃物，否则均应加垫石膏板做防火隔热、散热、绝缘等各种保护措

日光灯具（包括灯箱内）必须采用成套灯具；使用国家标准电感型或电子型成套日光灯具，必须使用飞利浦、佳美、欧普、四通等国家认可质量过硬的合格品牌，不可使用非一体化灯具(含超薄型电子灯具、简易环型日光灯具、简易电子灯具、环型灯管)。T5灯具必须采用带有地线的灯具，即采用类似与“欧普“牌T5紧凑型支架格式。T5灯具接头，应采用接线瓷质端子连接后，再用石棉管保护到位并固定可靠。各类灯具不允许直接安装在可燃、易燃物上，应采取防火、隔热、绝缘等各项保护措施，且一般大功率灯具要与可燃物保持不小于500mm的安全距离。各灯具均需做接地保护。

展位内不得使用大功率灯泡。严禁使用遥控器控制灯具（灯具展厅除外）。由于单头牛眼射灯插头部分温度较高不好进行防火、隔热处理，故装修展位禁止使用此类灯具。

轨道射灯安装为每0.5米一盏射灯。每单支回路只能控制6只导轨，严禁超出。

插座每只按1OOW计算，单回路不允许超过五只，超过五只按实际数量计算负荷，并另增加回路，不足五只按五只计算负荷。地面插座必须使用国家规定的专用地面插座，严禁用普通插座代替。展位内插座的预留应考虑日后活动线板不应超出5米的规范要求。拖线板总功率不待超过插座的额定功率。插座按“左零右相上保护”规范方式接线。灯具与插座不得互相混接电源使用

移动式灯箱或插座可采用软芯护套线或电缆线作主电源进线。灯箱通电、封闭前必须让商场电工验收合格。所有拖线板和移动式灯箱的电源线从固定插座引出不得超过5米。拖线板总功率不得超过插座的额定功率。如有损坏必须及时更换或修理后方可使用，禁止一插多用或无插头使用。

灯箱的制作安装必须向商场企划部报批，未经允许不得擅自制作安装。门头、立面灯箱不得占用公共走道、吊顶面积。

灯箱内光源必须使用成套灯具，各类电源线均须穿管保护，电线接头必须在灯具或接线盒内完成。灯箱内部木料部分均须涂刷防火涂料

(三遍)做好防火、隔热处理，且要留有足够的散热孔。固定式灯箱必须预留活动检修口，尺寸大小以适合维修人员操作为宜。灯箱通电、封闭前必须由商场电工班按照商场规定进行验收合格，未经验收合格的灯箱严禁封闭和使用，并拍照存档。灯箱超过500W功率的必须加装排风扇进行散热。

商户储物间内避免使用插座，使用照明时根据要求安装防爆灯具。

厂商电话线及音响线必须单独穿管保护、加装接线盒，布线要求整齐美观。不允许与强电混穿同一根管布线。

展位内跨越走道地面的活动线板及电话线需加铝线槽保护。

8.防火隔断施工规范：

为切实提高商场的消防安全防范等级，商场厂商间隔断必须落实防火隔断标准。

防火隔断使用轻钢龙骨双面石膏板从地面到屋顶做隔断体，中间用岩棉或其它阻燃材料填实。

主龙骨宽度不得小于75mm，副龙骨宽度不得小于50mm。

防火隔断间增加角铁加固，角铁必须与上下屋楼板(顶、地面)固定。

角铁加固标准为8m到10m左右用四竖一横，施工时采取用膨胀螺丝固定，非动电焊不可时，必须在非营业时间，且做好必须的防火措施，由商场专人管理和监护。

如遇水、电、暖通空调、消防水、消防电、通讯设施等管线穿越时，应用防火材料将孔洞或缝隙填实，不能留有孔洞或缝隙。

如隔断影响消防排烟系统功能，则按消防枉准要求预留相应尺寸的排烟口。

如展位面积小无消防排烟系统的，防火隔断可以不封到屋顶，但商场应将有排烟系统内的几个展位并成一个防火区，按一个展位标准与相邻展位做防火隔断。

商场进场装饰的分隔房间有大于100平米必须要增加或在分隔墙上增加排烟口,排烟口大小不小于地面积的2%。

9．装修验收

厂商装修隐蔽工程在封闭前必须经过商场相关部门验收后方可继续施工。

厂商装修结束后，报商场相关部门验收，全部验收合格后方可送正式电。

厂商装修结束后，商场新开业时相关部门必须在四周时间内完成初次验收。商场正常运行时相关部门必须在一周时间内完成初次验收。

验收后四周月时间内对本装修厂家进行二次验收，如二次验收不合格需按商场下发的整改内容按时整改。

商场给每一个二次装修的展位建立二份二次装修档，厂商装修结束后所有相关材料一份由物业部存入档案封存安排专人保管，另一份交本区域物业部保存。只有当本展位重新装修验收合格三个月后，原有装仍修档案才能销毁。

装修工程处罚奖励细则

1.消防、安全处罚规定：

装修展位应按相关规定配备灭火器材，违反规定处罚200—500元，配备完毕后方可施工。

在商场内禁止吸烟、使用蜡烛、蚊香及其他明火等一经发现，根据情节轻重对违规方处罚200—1000元不等（有遗留烟头每只扣除违约金50元，以次类推）。

装修展未使用防火阻燃系列环保材料偷工减料弄虚作假、装修中使用的木工板防火涂料涂刷不到位，不合格每处罚款100—500元，并限期整改。

展位之间未按规定建防火墙，每处对装修队处罚1000元，并限期整改。

装修展位未按规定下移喷淋烟感，对装修队处罚200—500元，并限期整改。

私自封堵、拆改破坏商场消防设施（防火卷帘门、消火栓等消防报警按钮、警铃、感烟探测器、喷淋等），违反规定对装修队处罚500—10000元，并限期整改，严重的追究法律和民事责任。

消防、通风管道使用铁丝、吊筋悬挂吊顶灯具一经发现违反规定对装修队处罚100—500元,并自行拆除。

如未经允许私自动火施工，一经发现对装修队处罚1000—2000元。违反动火管理规定、动火现场无监护人、动火现场有洞、无防火措施，一经发现对装修队处罚1000元。

影响卷帘门正常启闭（卷帘门下摆放物品、两侧启闭空间不够或有其他遮挡物以及卷帘门开关遮挡无法操作等）一经发现对装修队处罚200—1000元,由于装修展位过失造成商场设施损坏需照价赔偿并接受处罚。

装修施工现场所使用的油漆、稀释剂、香蕉水等易燃品存放超过规定每两罚款200—500元，并予以没收。每天施工结束将所有易燃易爆物品清理出商场，绝对禁止易燃易爆物品在商场内存放。

使用危险大功率电器每次对装修队处罚金500元—2000元，并于没收相关物品。

营业时间内动用高噪音电动设备，影响商场正常营业秩序，对施工方每次处罚100—200元。

利用观光电梯、扶梯上、下货物，货梯运货物时若厂商或个人强行超载运货一经发现处以200元—500元罚款，造成货梯故障损坏经维修单位鉴定，按实际发生费用计算照价赔偿。

装修工人严禁乘坐观光梯、扶梯，必须走消防疏散走道，违反罚款100元。商场各电梯在非运营时间处于停运状态下，任何人不得攀爬扶梯，翻越各通道护栏违反规定罚款200元

装修人员留宿商场、酒后施工、打架滋事、无事到其他无人展位走动罚款200—2000元，并对情节严重者驱逐出场，禁止当事人再参加装修。造成严重后果的追究法律和民事责任，移送公安部门处理。

装修现场易燃垃圾厚度达2公分，面积超过3平方米，罚款200元，每增加1平方米，加罚200元。如留在现场过夜的易燃垃圾厚度超过1公分*1平方米，罚款200元。每增加1平方米，加罚200元。未使用蛇皮袋将垃圾运送到甲方指定地点处罚100—500元。

装修过程中如乙方造成消防设施设备、线路等故障或损坏，须按价赔偿，并视情节处以1000-20000元罚款，后果严重将追究法律责任。

2.电器安全施工管理处罚规定：

未办理任何装修手续及手续、图纸不全私自进行施工将对装修队处罚200—500元，并停止施工。

未经商场电工同意私接临时电，未经商场装修验收，私自拆除临时用电、私自接通展位正式电源;未经商场电工允许，私自开启商场原有电气设备箱，每次对装修队处罚500元。

装修期间临时电源线、各种电动工具不得使用麻花线，平行线，独心线、音响线等违规线材。违反规定对装修队处以200—500元罚款。

临时用电无有效漏电总开关或不符合规定，电源线未按规定悬挂、随意拖拉线路混乱、有明显接头破损以及临时电源超负荷使用的每次对装修队处罚200元—500元。

电源线不采用插头，直接将线头插入插座孔内使用、一插多用，每次处扣除违约金200元—500元。

装修展位未按规定使用临时照明灯具或照明灯具超出60W灯具不使用瓷质灯口；插头、插座、灯口损坏不及时拆换(12小时内)每次、每处对装修队处罚100—200元。

装修现场电线、照明灯具紧靠围挡，距离在小于50公分插座及大功率灯具，与可燃物距离小于1米的对装修队处以100元罚款。

装修队未使用各自独立电源，相互借用电源，跨工种作业对装修队处以100—500元罚款。

在乙方装修施工期间，因违反规定操作而引起展位线路短路、停电等事故;引起附近的展位停电、通讯故障的；未经允许私自拆除原有电气设备箱、线路、管路、通讯等商场设备，每次对装修队处罚1000元，并限期恢复。

当日施工或营业完毕后未关闭总电源离开展位一经发现对其展位处罚200元

未申报私自改动原有线路，无正式有效电工操作证施工，每次扣除违约金500元。不听警告仍然继续施工的对装修队处罚1000元。

电路施工未按商场规定使用指定合格材料，一经发现处以200~500元处罚，并限期整改。

未按商场规范进行电路施工，经楼层电工提醒无效的将对装修队处以200~500元处罚，并限期整改。

电路设施弄虚作假，一旦发现除返工外视情况对装修队处以200~500元处罚。特别严重清除出场。

现场装修施工灯箱未使用成套灯具、未按规定安装、未作防火处理、未经电工验收私自封闭，不及时拆除更换(6小时内)每处对装修队处罚200—500元，并对不合格的部位进行拆除。

私自拆启电表铅封对相关人员处罚200元，有窃电行为根据实际情况进行追加处罚。

3.装修工程规范及现场管理处罚规定：

厂商装修期间未按商场规范要求制作围挡影响美观及施工时间尘土飞扬，影响其周边环境卫生及商场正常营业。将对装修队处以200~500元罚款，对走道造成严重影响的处罚1000元—2000元。

公共设备、设施(吊顶、地面、玻璃、通风道等)未经物业部批准，严禁拆改。如私自拆改、损坏、丢失。按损坏、丢失程度照价赔偿。地砖按每块100元计算。吊项按每平方米180元计算。钢化玻璃按每块1000元计算。通风管道每延米500元，散流器按每个150元计算。

装修展位未按规定开启检修孔每违反一次对装修队处罚100元。

在商场营业时间喷涂刷漆及打磨作业造成影响对装修队处罚200—500元。

封堵机房回风设施及机房通道门，违者处500元罚款，并自行拆除。

装修厂家往卫生间下水设施乱道杂物（水泥、砂子、石膏、腻子膏等），一经发现处200元罚款，并负责疏通。卫生间内不得随意倾倒脏水、装修垃圾、茶叶、果皮等杂物，违反者处以50~200元罚款。造成卫生间下水堵塞不能正常使用，情节严重者处以500以上罚款。对于损坏卫生间设施者处以100—500元罚款，损坏设施照价赔偿。

任何厂商和个人在卫生间使用水源期间不得在水源开启的情况下长时间无人看管，造成水源浪费,一经发现处以100—200元罚款。装修或做卫生时使用的自来水，不要将水滴洒在走道内违者处以100—500元罚款。

禁止将水，茶叶等泼在走道卫生筒上面的沙石上，违者处以50元罚款。

严禁将展位内的垃圾，货品堆扫在走道内，影响商场整体形象。违者处以50~100元罚款。在展位随地大小便和就餐一经发现将处以五百元的罚款。

禁止在卫生间洗涤衣服，使用烘干机，烘烤其他物品违者处以100元罚款。

禁止在商场通道墙面及外墙乱涂乱画，一经发现处以100元罚款。情节严重者将处以100以上罚金。

厂商和个人在商场范围内运输货物造成地砖破裂，墙面污损及设施损坏者罚款100元，损坏严重者照价赔偿并处以100罚款。

厂商对展位内商场设施有保管责任，如有丢失损坏设施现象一经发现处以相应罚金。（散流器一个200元，展位玻璃大块600元，小块400元）

爱护商场的公共设施、花草树木，对损坏公物者处以50—100元罚款。损坏设施照价赔偿。

厂家及装修人员应服从商场管理，不听劝阻处以100~500元罚款及停电处理。

装修展位内，因装修施工原因，造成吊顶坍塌等形成的商家财产损失和人员伤害由装修队负全责和商场无关。

对上述违规内容，一经发现，由安保、物业等职能部门向乙方下发“处罚通知单”并向财务部门备案(无须当事人签字)。经商场监督管理人员口头警告(2次)，不及时(2小时)整改违规内容的；经商场电工书面警告(1次)，不及时(6小时)整改违规内容的，加倍处罚。

奖励条例: