营销部客户计划书

营销部客户计划书（精选9篇）

篇1：营销部客户计划书

营销部客户计划书

一、为了提高酒店的客容量，使经济利益有一个提升；特对以下客户做任务分配及回馈

①酒店第一大客户年进账100万元的年底给予3%的回馈；

②酒店第二大客户年进账25万元的年底给予2%的回馈；

③酒店第三大客户年进账5—10万元的年底给予3000元的回馈；

二、为拉动餐饮与酒店的整体双赢效果，同时为了客人方便，酒店会议用餐团队用餐拉进的业务，按整体的营业额提成5%。

三、酒店在前台储值2万元客户的可直接进入VIP客户档案，有VIP的各种特权及物品。

篇2：营销部客户计划书

一、客户细分

根据客户大小、交易量多寡将客户分为ABC三类：

A类客户是市场的忠实客户，交易活跃、成交量大，市场80%的利润靠他们贡献，是市场的重点保护对象。或者拥有丰富的棉花资源，是市场不可或缺的客户。

B类客户规模中等及以上，与市场联系较少，有自己固定的供货渠道，有巨大用棉需求但很少在市场交易。

C类客户与市场联系很少，入市交易意愿较低，攻克难度巨大或用棉量小，或者与A类客户经营范围重叠。

二、A类客户营销计划

A类客户营销的重点在于：创造共赢、快捷便利。

主要从以下几方面入手：

1、成立VIP客户服务小组。组织业务熟练、沟通能力强的人员组成VIP客户服务小组，优先为A类客户服务。财务、工作流程也优先A类客户。

2、客户经理实时了解A类客户的库存状况、对后市的判断，从而预测其用棉需求，把服务想到他们前面。根据其需求及市场现有棉花情况及时与客户沟通。

3、通过沟通和感情交流密切关注双方的关系。及时通过电话、短信形式通报市场货源信息，并有目的有计划的拜访A类客户，客户经理每个月对A类客户进行最少一次上门拜访，增进与A类客户

总经理及工作人员的感情交流；副总级领导与A类客户主要负责人每月保持一次电话沟通，了解客户意见，并及时、有效地处理客户的意见和建议。

4、通过促销活动增加A类客户的忠诚度。促销活动如下： 交易量在5000吨以上的客户，赠送价值约10000元的欧洲七日游1人次。

交易量在2000吨以上的客户，赠送价值约5000元的东南亚五日游1人次或三星note2智能手机一部。

交易量在1000吨以上的客户，赠送价值约3000元的国内五日游1人次或IPAD一部。

5、对年度内交易量靠前的客户，颁发“郑州棉花交易市场2012年度十佳会员”荣誉称号、奖章及物质奖励（暂定为价值2000-3000元电子产品如ipad、智能手机等）。

二、B类客户营销计划

B类客户营销重点在于：发掘需求，公关KeyMan。

KeyMan是客户企业中具有决策力，像一把钥匙一样可以打开客户需求之门的关键人物人物。

根据规模大小、用棉需求、与市场关系、对市场发展重要程度等情况，寻找有潜力或有需要交易的B类客户，努力将其培育为A类客户。具体通过以下手段进行：

1、成立客户公关小组。组织业务熟练、沟通能力强的人员组成客户公关小组，专一攻克B类客户中有潜力或有需要交易的客户。

2、客户公关小组对重点客户做到每月拜访一次，寻找关键人物重点公关。如果领导与目标企业间存在良好的私人关系，应予以利用，便利公关工作的开展。

3、公关工作重点：了解购货渠道、客户心理。发挥市场优势，弥补客户原有购货渠道中的不足；提供财务便利（如上述促销计划等），达成客户与市场的共赢。

对B类客户中交易意向匮乏的客户要通过上门拜访、电话沟通等方式，了解客户购棉渠道、周期。通过与竞争对手的比较分析以及坚持不懈的感情交流促使客户交易。

同时A类客户的促销活动在B类客户处也可作为刺激方案提出，或者直接公示在网站上。每周市场货源信息也要及时通知各个客户。

三、C类客户营销计划

C类客户需求量小，公关收益产出比低，是三类客户中价值最低的。

一方面面对这样的客户应采用一些成本较低的方式沟通，如电话、网络等。

篇3：大客户营销研究

一、大客户营销的特点

大客户营销 (Key Account Marketing) 是指企业围绕大客户开展的一系列营销活动, 如为大客户提供优质的产品、个性化的服务或者恰当的解决方案。大客户营销有利于企业与大客户建立、维持长久的互利伙伴关系, 有利于形成并提高大客户对企业的忠诚度。在激烈的竞争环境中, 大客户营销与一般客户营销有着不同的特点。

1、围绕大客户的竞争更加激烈。

大客户可能是企业在某个地区的总代理, 可能是某个事业单位, 也可能是一个大型的企业。这些客户对于提供同类产品或服务的企业而言, 都有着举足轻重的作用。在每一个细分市场, 竞争对手都会围绕每一个大客户展开激烈的竞争, 以争夺市场份额。与此同时, 大客户的竞价和招标等更为透明化的采购形式, 无疑将促使提供同类产品或服务的企业的竞争更加白热化, 企业必须采用更加先进的营销理念, 才能在竞争中取胜。

2、大客户营销更具挑战性。

大客户的需求日趋多样化、个性化, 往往看重企业的整体服务能力, 要求企业提供的服务非常及时、全面, 能为其带来更大的价值和附加值。为此, 企业必须采用特殊的服务及营销策略, 以应对这种个性化的需求。同时, 大客户对企业的评估更加科学、严瑾, 这不仅体现在对信用额度、交货及时性等传统考核方面的强化, 更体现在强调企业的技术创新能力、综合服务能力, 这都进一步加剧了大客户营销的难度。

3、建立互利伙伴关系是大客户营销的关键。

菲利浦·科特勒指出, 在这个新的变化的世纪里, 企业惟一可以持续的竞争优势是它与消费者、商业伙伴及公司员工的良好关系。大客户营销的精髓在于通过与客户形成长期的互利伙伴关系, 以获取长期价值。关系营销能获得、建立和维持企业与客户的紧密、长期关系 (Jackson, 1985) , 能减少交易成本, 实现资源的优化配置。因此, 在大客户营销中, 应以关系营销为重点, 加强与新老大客户的联系, 使其成为企业的“回头客”、“忠诚客”。

二、大客户营销的理念

营销理念是企业进行营销活动的指导思想, 体现了企业怎样看待企业本身、营销活动、消费者以及竞争者等。同时, 在营销理念的指导下, 企业可针对大客户的需求和特点, 开展一系列的营销活动。

1、强化关系营销, 构筑良好的伙伴关系。

关系营销的目的是通过顾客与企业之间的连续性交往, 同顾客结成长期的、相互依存的关系, 以提升顾客的忠诚度, 促进产品的持续销售。大客户营销不是为了完成一次销售, 更重要的是与大客户建立长期的伙伴关系。这种关系有助于减少客户收集购买信息的成本和使用产品的风险, 同时也有助于企业减少推广成本和使用者的不确定风险。依据Berry和Parasuraman的观点, 企业可以采用三级关系营销构筑与大客户之间的伙伴关系。一级关系营销, 也称为频繁市场营销或频率营销, 主要是运用财务方面的手段, 使用价格优惠来刺激目标大客户以增加企业收益。二级关系营销的主要形式是建立大客户组织, 包括大客户档案以及正式的、非正式的俱乐部等。三级关系营销是企业在向大客户提供财务利益和社会利益的同时, 与大客户结成稳定的结构纽带联系。这种结构性联系要求企业为大客户提供这样的服务, 即服务对大客户具有较高价值, 但大客户不能通过其他途径获得这种服务。

2、开展一对一营销, 提供量身定制的服务。

美国消费者协会主席艾拉马塔沙曾指出, 我们现在正从过去大众化的消费进入个性化消费的时代, 大众化消费的时代即将结束, 现在的消费者可以大胆地、随心所欲地下指令, 以获得特殊的、与众不同的服务。在个性化消费时代, 一对一营销通过与每个客户的互动对话, 与客户逐一建立持久、长远的双赢关系, 能为客户提供定制化的服务。从概念上讲, 一对一营销是指企业为了满足大客户的个性化需求而提供量身定制的服务, 满足个性化需求和提供量身定制的服务是两个关键点。如何提供量身定制的服务, 关键是要找准大客户有哪些方面的个性化需求, 如功能需求、情感需求、便利需求、服务需求等。在找准客户的个性化需求后, 企业需要对每个客户的不同业务模式做具体的分析, 为客户制定有针对性的、切实可行的定制化服务及解决方案, 从而增加每个客户的忠诚度。

3、采用情感营销, 满足情感需求。

随着社会财富的不断积累, 顾客的消费观念已经从最初的追求物美价廉的理性消费时代过渡到感性消费时代, 感性消费时代最突出的一个特点是顾客越来越重视消费中所获得的情感价值以及产品所带来的附加利益。情感需求将逐步超越物质需求而成为顾客主导性需求, 以满足顾客的情感需求为目标的情感营销正是顺应了这种需求。情感营销通常是指企业的营销活动情感化, 将“情感”这根主线贯穿于营销活动的全过程, 在这一过程中, 顾客越来越注重追求个性的满足、精神的愉悦。一个企业如果能够恰当地把握这一趋势, 推出令大客户满意的情感产品, 就一定可以赢得顾客、赢得市场。具体来说, 针对大客户的情感营销就是要求企业的各种经营行为都从情入手, 激发大客户的购买动机, 借助情感包装、情感口碑、情感促销、情感广告、情感设计等手段来实现销售的目的。

4、利用数据库营销, 提高营销活动的准确性。

数据库营销是指企业通过收集和积累会员或客户的信息, 经过分析筛选后针对性的使用电子邮件、电话、信件等方式进行客户深度挖掘与关系维护的营销方式。大客户购买量大、价值高, 相应地对产品和服务要求也高, 这就要求企业建立共享的大客户资料数据库。一方面, 这种数据库可以使企业与大客户建立某种方式的直接联系;另一方面, 公司的业务、技术服务人员可以直接访问有关信息, 方便大客户服务部和技术服务部提供准确地产品和服务。通常, 数据库存储的资料包括大客户所处的行业、规模等情况;大客户内部的报告线、决策线;关键人物的个人资料, 如性格、家庭、年龄、能力、学历、经历、爱好等。同时, 各企业应根据自身管理决策的需要、大客户的特征和收集信息的能力, 选择确定不同的大客户内容, 以保证数据的经济性、实用性、准确性。

三、大客户营销的支撑体系

企业可以通过设立大客户经理、大客户营销机构管理营销活动;可以通过大客户信息管理系统, 加强大客户关系管理;同时, 应本着“优质、高效、方便”的原则, 优化大客户服务流程, 为大客户提供“优先、优质、优惠”的服务。

1、实行大客户经理制。

大客户经理制是以大客户经理为纽带的一种营销手段, 有助于企业与大客户建立全面、稳定、长期的伙伴关系, 有助于企业为大客户提供标准化、专业化、个性化服务。大客户经理对外代表企业、对内代表大客户, 即是大客户需求的代言人, 又是企业与大客户联系和沟通的桥梁。大客户经理的职责是满足大客户的个性化需求, 通过提供优质、便捷的服务来吸引和保持更多的大客户。大客户经理需要具备良好的道德品质, 以身作则体现企业的形象;需要具备丰富的行业知识, 善于利用各种方案满足大客户的需求;需要掌握纯熟的营销知识和熟练的、适合不同客户的沟通、协调技巧;同时, 大客户经理也需要有较强的客户管理能力, 并能够在实践中不断创新。

2、设置以大客户为导向的营销机构。

目前, 在我国的许多大企业中都设有大客户部, 这从形式上为建立大客户伙伴关系提供了基础。设立专职营销机构负责大客户市场营销, 并赋予该机构业务、价格等方面一定的权利, 有利于企业灵活的开展大客户营销, 有利于规避和降低大客户营销经营的风险。为有效进行大客户营销管理, 该营销机构需要承担一系列的工作:保证大客户信息及时、准确的传递, 这是大客户营销的基础;应根据大客户的不同需求设计不同的营销方案;做好大客户业务的前期协调与准备工作, 以保证营销活动能够在大客户之间顺利进行;对大客户营销人员进行必要的激励、培训;制定大客户营销工作计划、举措和营销管理考核办法;按时做好与大客户营销有关的报表、统计分析材料及工作总结, 并按规定进行宣传、上报等。

3、完善大客户信息管理系统。

为继续发展潜在大客户、留住老客户提供一个信息处理与分析的平台, 以便于能根据市场需求及时调整大客户营销策略, 企业必须完善以大客户为中心的信息管理系统。大客户信息管理系统包括内部销售报告系统、营销调研系统、营销情报系统以及营销决策支持系统等子系统。大客户信息管理系统可以收集大客户的市场信息、经营信息、数据信息, 同时结合计费、营帐、客服等其他系统的相关数据, 建立完整的经营分析与预测体系, 为企业经决策营提供支持。整个系统应完全以大客户为切入点, 有效地运用所储存的信息, 定期对大客户信息进行分析评估, 及时提供营销决策参考, 不断提高大客户服务质量和反应能力。通过这个系统可以了解、把握大客户的消费特点和变化趋势, 这对企业制定可行的营销策略, 提高大客户忠诚度具有重要的意义。

4、优化大客户服务流程。

通过不断发展、完善服务流程, 可以提高工作效率和服务质量, 可以保持企业的竞争优势。在流程的设计和实施过程中, 企业要对流程进行不断的改进、优化, 以期取得最佳的效果。企业应建立顾客导向型的大客户营销运行机制, 不断完善企业内部的大客户工作机制, 使企业的营销活动更加面向市场、面向大客户, 及时满足大客户需求。同时, 可以考虑建立一条绿色通道, 在网络资源暂不具备、开通困难的情况下, 通过绿色通道直接由公司决策人快速解决问题。此外, 服务流程优化体系中的评价体系不但要有定性的评价内容, 还要有各种用于定量分析的相关经济指标。只有这样, 才能使大客户服务流程优化落到实处, 才能实现大客户服务流程优化的预期目标, 从根本上提高企业的营销水平。

摘要：大客户对于企业的生存与发展至关重要, 企业有必要依据大客户的需求和特性, 采用关系营销、一对一营销、情感营销以及数据库营销, 与其建立良好的伙伴关系。同时, 企业也可以通过大客户经理制、大客户营销机构、大客户信息管理系统以及大客户服务流程, 提升企业的营销水平, 最终实现双方价值的最大化。

关键词：大客户营销,营销理念,支撑体系

参考文献

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篇4：汽车营销：从客户体验到体验客户

但乱花迷人眼。客户也是一样的。未来学家托夫勒是研究体验经济的著名权威，他曾说过一句非常经典的话：“随着科技的进步，人们收集体验，就好像他们收集很多值得怀念的老物品一样。”

在相当长的时间内，体验是作为稀缺品存在的，客户和产品生产制造者之间，就像一对隔山对唱山歌的男女，彼此含情脉脉，却总好像情深缘浅，相见而不得。而汽车这种产品形式，却因其特殊的一些属性，天然就是体验的优良载体。

可以说，汽车界是现代商业社会最早认识并实践体验营销的领域之一。在汽车诞生百年来的历史上，经典的试乘试驾活动始终在汽车营销手段上独领风骚，至今仍然是绝大多数汽车厂商首选或者说是必备的新车推广常规策略。各种经典路线穿越、采风之旅、拉练式越野探险……无论在表现形式上幻化出多少花样，其核心依然是试驾，而试驾的核心还是体验。

对体验营销内涵和外延的探索，逐渐得到了整个汽车界的积极响应。覆盖率、到达率、品牌识别度之类的指标，已经不足以应对现在的市场环境。面对越来越难糊弄、口味和品味都日益快速提升的消费者，一些技术和文化底蕴深厚，或者说是有闲钱的豪车品牌开始围绕客户体验玩起了营销花样。

首当其冲的是硬件方面的“浮夸”之风。比如，把自己的4S店按画廊标准建造和装修，进店的顾客会自然而然地带着欣赏艺术品的心态去赏玩车型；把4S店的经典功能进一步拓展，由此形成5S店，也就是在整车销售（Sale）、零配件（Spare part）、售后服务（Service）和信息反馈（Survey）之外，再多加上一个可持续（Sustainability），如此一来，汽车对自然环境的负面效应似乎一下子被淡化了不少；或者干脆把4S店直接升级成体验中心，直白地向客户售卖体验。

硬件升级所带来的体验价值提升虽然见效明显，但并不适合一般的车企采用。而更多的汽车企业也意识到，闭着眼都能把车卖出去的好日子早已渐行渐远，竞争如此激烈，能用什么样的体验，来把自己的汽车与消费者搭建起一种强粘性的关系？

几年前曾有人用“宜家效应”来比照汽车营销领域内一种体验价值的内涵式增长。所谓“宜家效应”，指的是宜家家居里面展示和售卖的绝大多数产品都倾向于让用户自己运输以及组装，鼓励消费者在自己购买的家具用品上增加更多精神层面的投入，这种投入可以被视作一种虚拟所有权。他们投入的劳动越多、对家具细节的关注越多，那么他们对自己动手拼装的家具成品的感情，以及这段经历的印象也就越深。这就是一种体验价值的内涵式增长。

互联网时代的大环境，或者说是数字技术的快速发展，为这种体验价值的内涵式增长提供了更多的能量和共生营销的机会。说白了，就是提供了更多样化的渠道来向客户转移更多的虚拟所有权，同时也更立体更细致地放大了该虚拟所有权。

一个典型的例子，是垂直类网站的圈子、口碑等等载体，从某个层面上看，这里就像是客户虚拟所有权的批发商。移动互联网在近两年间的蓬勃发展，快速放大了这类载体的价值。一个添加了明确移动属性的圈子，再辅以独有的口碑特色，其对体验价值的内涵式提升的巨大拉动作用不言而喻。

然而，在体验营销当道的时代，客户体验早就成了妇孺皆知的秘密，现在的问题不是体验稀缺，而是体验过剩。如何能精准地体验客户、真正捕捉到用户的真实需求，正在变得越来越困难。

能感知到用户是谁、在哪里、购买力如何、有什么样的偏好和习惯，这并不是难事，难的是抓住他们，还要抓得牢牢地。

从这个维度上看，营销界人士值得探讨的话题还有很多。在体验营销的内涵和外延等方面都有了长足发展的今天，信息技术对于营销的战略价值正在被放大。决定未来体验营销成败与否的核心要素，很可能将会是一位操盘手对大数据和移动互联网的理解程度以及应用深度。

（本文作者秦致系汽车之家CEO）

篇5：营销部客户计划书

一是引导客户学习烟草相关的法律法规、理解烟草行业方针政策，关注行业改革、发展方向。

二是找准自身定位，熟悉掌握商圈消费群体的人口规模、信息指标、经济状况和消费理念。

三是做好需求预测分析，保持合理库存，确保卷烟销售的连续性，提高资金周转率。

四是提升骨干品牌推介能力，确保骨干品牌上柜陈列，掌握骨干品牌的各大卖点，主动推介，做好骨干品牌的培育和维护工作。

篇6：营销部客户拜访管理制度

第1章 总则

第1条为了强化客户关系，更加了解客户的情况，规范客户拜访、开发工作的程序，从而提升企业形象与服务水平，特制定本制度。

第2条拜访客户的主要目的和基本任务如下。1.了解客户需求。

2.实施营销策略，开展品牌培育。3.维护、增进企业与客户的关系。

4.收集客户信息，了解客户情况，监控客户关系发展动态。5.为客户解决疑难问题，在技术方面为客户提供指导和帮助。

第2章拜访前准备工作

第3条制订客户拜访计划，明确拜访目的，确定拜访目标。第4条掌握拜访技巧，以专业的方法开展拜访工作。第5条熟悉企业当前的销售政策与促销活动措施。

第6条整理好个人形象，以良好的个人形象向客户展示品牌形象和企业形象。

第7条带全必备的拜访工具，主要包括下列两大类。

1、企业宣传资料、个人名片、笔记本、笔。

2、每次拜访前做好准备工作，包括营销数据、营销策略、宣传物料，客户信息一览表、客户信息记录工具等。

第3章拜访工作实施要求

第8条在整个拜访过程中，销售人员应保持自信，面带微笑，请

出对方负责人并与其打招呼，寻找合适的时机、地点说明拜访目的。

第9条通过各种沟通技巧了解客户对本企业产品的态度和需求，及时记录客户的要求和建议。

第10条拜访过程中要做好三方面工作。

客户方面：依据个性化的服务计划，与客户沟通，商定月度供货总量，传递货源及相关信息，收集客户需求，倾听客户意见及建议，分析客户卷烟经营，提出营销建议等，记录拜访效果和感受。

品牌方面：一要收集培育品牌信息，包括客户、消费者反应；二要开展日常的品牌宣传、维护及生动化陈列工作，执行相关培育方案；三要对知名品牌（规格）目标客户进行上柜宣传、动销跟进。

市场方面：一要收集片区消费人群、市场环境变化信息；二要收集价存信息，对样本点信息按规范进行采集，及时上报。

第12条销售人员在了解客户需求情况的基础上，回答客户提出的问题，处理客户的异议，根据情况赠送礼品，以加强与客户之间的关系。

第13条与客户进行沟通，拉近客户与企业之间的距离，妥善地协调并解决客户与企业之间的矛盾。

1.介绍企业信息。

（1）让客户了解企业的情况、最近的动态，向客户描述企业的发展前景，以树立客户对企业的信心。

（2）让客户了解企业动态，既可以使客户发现新的机会，又可以在客户心中树立企业形象。

2.介绍活动信息。

向客户介绍个别零售户的成功经验。3.介绍产品信息。

第14条在拜访客户时，帮助客户发现问题并提出合理的解决办法，这是一种谋求双赢的做法。

1.培训。每次拜访客户时，抽出十至二十分钟的时间指导培训客户。

2.多给客户出主意、想办法。

3.销售人员应当是客户问题的解决者。当客户遇到问题的时候，销售人员若能帮助其解决难题，才会赢得客户尊重。

4.处理客户异议。了解客户需求，聆听客户异议并对异议进行处理。

5.根据客户现状，为其提供专业化和个性化的服务。

第4章 拜访结束后的相关工作规定

第15条在拜访工作结束后，销售人员还要做好以下工作。每日回顾拜访过程，记录感受，包括客户经营情况变化、品牌市场表现、品牌的陈列情况、市场环境信息，以及为每位客户开展的服务内容、方式和效果。

第16条销售人员在落实对客户的承诺后，应及时进行客户回访，增加客户的满意度。

篇7：营销中的客户期望与客户满意

1.当满意的数值小于1时，表示自己对一种产品或事情的可以感知到的结果低于自己的期望值，即没有达到自己的期望目标，这时你就会产生不满意。该值越小，表示你越不满意。

2.当满意的数值等于1或接近于1时，表示你对一种产品或事情的可以感知到的结果与自己事先的期望值是相匹配的，这时你就会表现出满意。

3.当满意的数值大于1时，表示你对一种产品或事情的可以感知到的效果超过了自己事先做出的期望，这时你就会兴奋、惊奇和高兴，感觉的状态就是高度满意或非常满意。（见表一）

提高客户忠诚度

许多公司不断追求高度满意，因为那些一般满意的客户一旦发现有更好的产品，依然会很容易地更换供应商，那些十分满意的客户一般不打算更换供应商，因为高度满意创造了一种对品牌情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣创造了客户的高度忠实。然而，客户如何形成他们的期望呢？期望形成于客户过去的购买经验中，以及朋友和伙伴的种种言论中，销售者将期望值提得太高，客户很可能会失望。另一方面，如果公司将期望定得太低，就无法吸引足够的购买者（尽管那些购买的人可能会比较满意）。

在今天大多数成功的企业中，有一些是将客户期望和可感知的效果相对应，这些企业执意追求全面客户满意。例如，施乐的“全面满意”，它保证在客户购买3年内，如有任何不满意，企业将为其更换相同或类似产品，一切费用由企业承担；西那公司的广告宣称：“在你也满意之前，我们将永远不会达到100%的满意。”本田公司的广告则称：“我们客户之所以这样满意的理由之一是我们不满意。”

对于那些以客户为导向的企业来说，客户满意既是目标，也是工具。客户满意率高的企业确信它们的目标市场是知道这一点的。戴尔计算机公司在个人电脑业的快速增长，其中一个很重要的原因就是该公司达到并宣传了它的第一流的客户满意。

客户满意营销的含义

1.客户满意的特殊含义

（1）客户满意是客户消费了企业提供的产品和服务之后所感到的满足状态，这种状态是个体的一种心理体验。

（2）客户满意是以客户总体为出发点的，当个体满意与总体满意发生冲突时，个体满意服从于总体满意。

（3）客户满意是建立在道德、法律和社会责任基础上的，有悖于道德、法律和社会责任的满意行为不是客户满意的本质。

（4）客户满意是相对的，没有绝对的满意，因此企业应不懈地追求，向绝对满意趋近。

（5）客户满意有鲜明的个体差异。甲十分满意的产品和服务，乙可能十分不满意，因此不能追求统一的满意模式，而应因人而异，提供有差异的满意服务。

2.满意的客户对企业的发展带来众多利益，一个高度满意的客户往往会：

（1）忠诚于公司更久；

（2）购买公司更多的新产品和提高购买产品的等级；

（3）为公司和它的产品说好话；

（4）忽视竞争品牌和广告，并对价格不敏感；

（5）向公司提出产品和服务建议；

（6）由于交易惯例化比用于新客户的成本低。

如果客户不满意，他们会将其不满意告诉22个人，除非独家经营，否则该客户不会重复购买；如果客户满意，他会将满意告诉8个人，但该客户未必会重复购买，因为竞争者可能提供性能更好、更便宜的产品；如果客户高度满意，他会告诉10个人以上，该客户肯定会重复购买，即使与竞争者相比产品没有什么优势。随着客户满意度的增加和时间的推移，企业基本利润没有什么变化，但是企业由于客户推荐而导致销售额的增加是巨大的。同时由于宣传、销售等方面费用的降低，企业经营成本下降，也带来大量的利润增加。因此，高度满意才能带来客户忠诚，才能带来企业利润。企业应将客户高度满意作为自己的最高追求目标。

二、完全满意和愤怒

众所周知，要想在激烈的竞争中取胜，必须要做到不断 提升顾客的满意度。然而，研究调查的结果显示，表示“满 意”的顾客仍然以很高的比例在流失，仅仅让顾客“满意” 不足以留住他们。比如，在最近一次对于婴童产品“好孩子” 的调查中，那些表示“非常满意”的顾客在被追踪的八个月 里，比表示“满意”的顾客重复购买率多六倍。[1]可在调查 的量表上，“非常满意”只比“满意”高两级。两级和六倍 的忠诚度足以看出，量表上的等级并非和忠诚度成正比，服 务型企业想要取胜，必须倾尽全力，让顾客绝对满意。谈到满意度，也不能忽略它的相反面，即不满意度。Bell 和Zemke 将顾客不成功的消费体验分成两种：懊恼和 受害。[2]懊恼是由商家未兑现的承诺带来的失望和不快，而 受害却是一种严重得多的挫败和痛苦的感觉，可以直接导致 愤怒。显而易见，后者是一种更加强烈的情绪，而且也更难平复。

上述可以表明，以前频繁使用的“满意”和“不满意” 并不能准确的描述顾客的情绪以及这些情绪如何作用于其 行为，在本文中，这两个词被替换成了“完全满意”和“愤 怒”。当然，不能否认的是笔者讨论的情况属于顾客情绪中的 两个极端，在多数情况下，顾客的情绪处于满意到不满意这 个区间。但在这个区间里，顾客的决定很容易摇摆，一个更 合适的价位，一个更便捷的购物地点，可能就让他们动摇了 心意，也就不能达到所谓“忠诚”。可是一个“完全满意” 的或者“愤怒”的顾客却不会摇摆。比如一个“愤怒”的顾 客肯定会躲这个产品远远地，并且会变成Jones 和Sasser 称 作的“恐怖分子”[3]，不断地将自己糟糕的购物体验告诉自 己能影响的一切人，而且可能每次都会夸张自己的体验。相 反，一个“完全满意”的顾客就会自动变成这个产品的义务 宣传员，不仅自己忠诚，还力劝周围的人。

综上的分析可以看出，如何增强“完全满意”，减少和 消灭“愤怒”对于服务型企业来说非常重要。在分析顾客满 意度的问题上，传统的模式是建立在期望值上的，而笔者在 研究中发现，从需求这个角度入手，更能分析出问题的全貌。

三、以期望值为导向模式

首先来回顾一下传统的期望值模式。这个模式假定顾客 在与服务型企业或商家打交道时心里会有一个特定的期望 值，如果服务型企业能够提供满足期望值的产品，那顾客就 会满意。这个模式十分复杂。比如对于“期望值”就有很多 界定：理想中的，实际的，应该是怎样的等等。这个模式其 实也涉及了“完全满意”。如果提供的产品或服务超过了顾 客的期望值，顾客的心理就会从满意上升到绝对满意。那么服务型企业具体该如何做呢？要想给予其惊喜，必 须要知道顾客想的是什么。因此要了解顾客对于期望值的准 确界定，不是理想中的，而是顾客对于服务型企业所提供的 特定商品实际的期望值。但这在实际中很难拿捏。首先，对 于保险公司，汽修公司，美容业的调查显示，顾客对于他们 的期望值是建立在“可靠”上的，但如果这点被满足甚至超 越，并不能有效增强忠诚度。服务型企业必须继续满足责任 感和确信感这两条。因此，满足期望值来增加忠诚度是一个 动态而非静止的过程。其次，每个行业对期望值的界定都不 一样，比如银行业和零售业对“可靠”的解读就大不相同。再次，作为顾客本身，期望值的得来缺乏一个统一的标准和 框架，使得对其的研究有很大难度，而且很难管理。总之，通过超越顾客期望值使其达到“完全满意”并非易事。虽然在了解顾客满意度和不满意度上有一些作用，但以 期望值为导向的模式不能帮助服务型企业准确洞悉顾客更 强烈的情绪，从而促进忠诚度的增加。下面介绍另外的视角。

四、以需求为导向模式

（一）前提

以需求为导向的模式有两个存在的前提。①顾客首先是人，其次才是消费者；

②人们致力于满足生活中的核心需求更胜于满足某次 消费的特定期望。

如果只把顾客当成消费者，服务的重心势必放在如何满 足或者超越其期望值上；但如果把顾客当成“人”来对待，那重心就转移到如何满足其基本需求上。满足了，就达到完 全满意，违背了，就会产生愤怒。

（二）需求如何影响消费者行为

需求和期望值都可以影响消费者行为。关注期望值就是 关注顾客能从某次特定的服务中得到什么，而关注需求就是

[收稿日期]2009-09-29 作者系天津外国语学院英语学院国际商务系讲师。

湖北广播电视大学学报 第1 期 92 关注一个人从生活中寻求些什么。期望值比较好满足，而需 求是一种持续的满足感。如果不能满足期望值会使顾客失 望，但不能满足需求则会滋生愤怒，因为需求和一个人对自 身良好的感觉息息相关。

虽然需求和期望值有所不同，但实际两者也有相通之 处。他们两者有着连续性，是从个别性（期望值）到根本性（需求）的过程。只不过需求更强调的是顾客本身，其“内 部”的状态，而期望值关注的是服务传递的过程。研究以需 求为导向的模式会对顾客本身给予更多的思考。

（三）模式中的三种需求

心理学家Maslow 和哲学家Aristotle 都曾经描述过人类 精神世界的不同维度。服务型企业管理上使用较多的是 Maslow 的需要层次理论。在以需求为导向的模式中，我们 借用此理论中的两个需求：尊重需求和安全需求，并在参考 大量心理学文献的基础上提出第三个需求：公平需求。①安全需求：对生理或经济上不受威胁的需求； ②公平需求：对平等对待的需求；

③尊重需求：对保持和提升个人形象的需求。这三种需求在顾客的满意度问题上是怎样发挥作用 的？总的来说，对于安全需求和公平需求，服务性服务型企 业要做到不违背；一旦违背就会产生愤怒。对于尊重需求，服务型企业要不断增强，因为这会带来绝对的满意。下文将 具体解释这三种需求。1．安全需求

很多顾客直到自己的安全需求受到挑战时才意识到它 的重要性，如果结果不令人满意，这些顾客会变得十分愤怒。比如，一个酒店的客人在住店时往往会忽略自己的安全需求（人身不受威胁）直到酒店着了大火。如果酒店的防火措施 不能奏效，客人一定会因为自己的安全受到威胁而大怒。因 此，服务型企业要非常小心顾客的人身安全问题，一定要制 定一个紧急预案以备不时之需。

顾客在财产安全需求方面追求稳定和平衡。服务型企业 的头等大事就是保护稳定和平衡，也就意味着不能在安全需 求上让顾客失望。一个有秩序的，可预见的商业世界对顾客 是很有吸引力的。如同世界闻名的地中海俱乐部(Club Med），向顾客提供全透明的往来路程、住宿、用餐、运动、娱乐，一价全包式的全球连锁休闲运动度假形式。价目表可 提前下载，让顾客可以根据自己的经济情况自由选择，十分 放心。这就是考虑顾客在财产方面安全需求的良好例证。2．公平需求

社会哲学家和心理学家Lerner 提出，人在和别人以及 整个社会相处的过程中都追求一种公平，即平等对待。[4] 小到和亲戚朋友相处，大到和工作单位等，都体现出这种需 求。Berry 指出：顾客希望服务型服务型企业能够公平的对 待他们，如果发现不是这样他们就会愤怒和不信任。公平需求虽然不像安全需求，关乎到人的生命和财产安 全，但考虑到服务型企业和顾客之间的互惠关系，公平需求 就显得十分重要了。我们通常总是考虑一个服务型企业在向 顾客提供服务时所付出的，却很少考虑与此同时顾客也是在 付出。一位汽车保险公司的顾客在投诉信中写道：“我花费 了时间，金钱来买保险，并且不断地续期，堪称忠实客户。然而，我发生了一次事故后，保险公司就提高了我的费率。我已经老老实实交了十年保费，现在保险公司已经连续三年 多收我的钱。想起这些，觉得十分不平衡。” 因此，服务性服务型企业要做到以下三点来满足顾客的 公平需求：

（1）服务条款的透明度

以新加坡航空公司为例，他们会向顾客宣布其服务的项 目，无论乘客乘坐哪种舱位，都会获得的服务是什么，这就 保持了公平性，不会有厚此薄彼的嫌疑。其次他们会将头等 舱和商务舱与经济舱获得的不同服务业告知顾客，比如上飞 机后就有餐单，头等舱、商务舱和经济舱的食物都一目了然。顾客会了解头等舱和商务舱所多获得的是与其的付出成正 比，也就避免了不平衡的产生。（2）对顾客所付出的表示感谢

服务性服务型企业可以以各种形式向顾客对自己企业 所付出的时间，金钱和努力表示感谢。在上文的保险公司例 子中，保险公司可以先对顾客十年的支持表示感谢。比如可 以办一个十年的酒会，隆重介绍这些顾客。并给与一些礼物，如免费的洗车卡，加油卡等。花费不用很多，但可以赢得顾 客的心，也可以避免不平衡的产生。（3）保证诚信

对顾客做出的承诺要兑现，特别是那些需要花费时间进 行的服务。顾客一定会对反复耽误自己时间的公司愤怒无 比。在服务的过程中要真诚，有礼貌。

如果一旦违背了顾客的公平需求，顾客是很难再回心转 意，重新支持这个服务型企业的。但错误总是难以避免的，如何面对错误才是关键。很多的例子告诉我们，只有直面错 误，快速有效地反应，才能重新赢得顾客。3．尊重需求

满足这个需求是达到顾客完全满意的根本。对比起前面 的两种需求，尊重顾客是比较容易操作和能带来更实际效果 的。核心就是尊重顾客权利，实现顾客的自我价值，站在顾 客的视角思考问题。顾客越满足，就越容易达到完全满意。保持和增强顾客的自尊心有很多种方式。优秀的服务型 服务型企业会在解决问题时就表达出这种尊重，比如：“我 知道您对于„„很不高兴”，“请告诉我究竟发生了什么，咱 们才能解决它。”“我一定弄清楚这事情，一个小时之后回复 您，我知道这对您很重要。”顶级的服务型企业把顾客当成 一个“重要的人”而不是顾客群中的一员来对待。还有一种方式就是让顾客觉得“一切尽在掌握”。优秀 的服务型企业有很多细节值得借鉴。比如配备一个服务人员 专门给顾客指路，免得顾客在不熟悉的地方来**转，因为 没人喜欢自己傻乎乎的感觉。再比如给顾客很多的选择，让 他们把握主动权。

五、结束语

关系营销中的核心是吸引，开发和保持客户，以需求为 导向的模式也是关系营销的核心。要和顾客建立起联系必须 先把其看做“人”，考虑到其作为“人”的需求，其次才是 顾客。只有能完美满足上述三种需求的服务型企业才能建立 长久的顾客关系，并赢得利润。

篇8：营销部客户计划书

一、客户细分对网站的重要性

对于一个电子商务网站来说, 所有该网站的访问者都是企业的潜在客户。但是, 潜在客户不等同于真实客户, 企业在明确潜在客户群之后, 要进行客户细分。由于现实生活中的人与人之间在性别、年龄、生活背景及职业等方面存在诸多不同, 他们在同一事物或产品上有着不一样的观点和看法, 由此他们的需求和欲望就存在着明显的差别。而任何一个企业都不可能满足所有客户的需要, 他们的产品或者服务只能面向某一主导型客户群, 在此基础上兼顾其他非主导型客户群。

网站客户细分的重要意义在于, 它既可以在多样化的消费群体中识别出最能获利的主导型客户群, 也可以掌握不同客户群的需求和特征, 从而实施对应的营销策略, 对目标客户进行一对一的服务, 让客户关系管理真正实现助推网络营销的目的。

二、网络营销环境下的客户细分

每个网民登录网站都有各自的目的, 我们可以根据网民对网站不同的使用用途, 将电子商务网站的所有客户群体划分成以下三类:

(一) 单纯浏览者:

是指那些没有明确购买目的和计划, 只是偶然进入一个网站, 单纯地浏览网站页面的群体。这是互联网上最大的群体, 也是企业的潜在购买力。

(二) 信息收集者:

这类群体进入网站, 有自己详细的计划, 他们有购买动机, 却不一定是即刻购买。他们的目的是收集信息, 对更多的商品信息进行比较, 最后确定自己要购买的商品品牌和价格。

(三) 立即购买者:

这个群体对企业来说是至关重要的一个群体。他们有明确的购买计划和目的, 对自己购买的物品品牌、数量等都已经确定好了, 要进行的是一次即刻购买行为。这类群体是网站最为真实的客户群, 也最有可能发展成为企业的忠实客户。

三、针对不同客户群体应采取的营销策略

(一) 针对单纯浏览者:

对于这个群体, 网站要想的是怎样能吸引他们的注意, 并且使得他们愿意花长时间停留。对此, 网站可采取以下办法:

1、网站要在自身形式和内容上增强吸引力:首先, 企业网站在外观上要有吸引力, 可以借助文字和图片等增加网页的视觉冲击力, 让人们愿意花长时间在上面停留, 增加唤起他们购买欲的几率。其次, 要记住“内容永远是第一位”的, 网站能否吸引和留住浏览者, 关键在于其内容是否有足够的吸引力。

2、增加互动性:网站与用户之间只有进行良好的互动沟通, 才能提高用户的参与度, 让用户对网站有依赖性, 提高企业网站的粘度。增加互动的方法有很多, 例如建立论坛, 让客户可以看到其他客户对使用过的产品的感受和评价;设立公司产品博客等。

(二) 针对信息收集者:

网站上的商品信息全面详细, 方便查询, 更有利于信息收集这个群体尽快地找到相关信息, 确定购买意向。网站管理者针对这类群体可以采取的营销策略有:

1、对站内搜索引擎进行优化:

优化站内搜索引擎, 一方面可以帮助客户快速地定位自己要找的信息, 确定购买意向;另一方面网站管理者可以深度分析来访者的搜索行为, 进一步了解顾客的购买习惯、偏好等, 以制定出更为有效的网络营销策略。

2、商品信息展示注意增强效果:

有很多消费者对网络购物不能“眼见为实”的购物方式抱有忧虑, 这在信息收集者这个群体上表现得更为明显。为此, 很多网站展示商品采用了360°全景展示, 让客户对产品的结构和特性有更清晰的了解, 以便于他们做出准确和快速的购物决定。甚至有的网站还推出了可视化购物平台, 让顾客能够收集到最为真实的商品信息。

(三) 针对立即购买者:

网站为这个群体提供的购物环境应该便利、快捷、舒适, 让他们对自己的购买经历满意。对于立即购买者, 缩减购买步骤, 简化购买流程更能迎合他们的心理。网站可以尝试从以下几点进行改进: (1) 把主要的购买步骤列出来, 将有关联的信息尽可能地放在一个页面上; (2) 对于已经选购的商品提供快速链接, 使顾客在确认产品的颜色、型号等时更方便; (3) 对已经选购的商品提供一张小图片, 顾客不必再返回之前的页面核对信息; (4) 设置几个便捷的“添加、修改和删除”按钮, 便于顾客修改信息。

四、总结

在互联网时代, 电子商务已经成为企业发展的必由之路。流量和访问量往往是企业电子商务网站发展水平的衡量指标。但最成功的网站不是由流量和访问量的多少决定的, 而是由购买者数量决定的。因此, 企业应该做好客户细分工作, 针对不同类型的客户群体采取不同的营销策略, 发掘潜在客户并力求将其转变为企业的忠实客户, 不断增加购买者数量。这也是网络营销环境下电子商务企业进行客户关系管理尤为重要的任务。

摘要：目前, 电子商务已经被广泛应用于生活中的各个领域, 随着网络购物群体的日益扩大和成熟, 企业的网络营销意识也逐渐增强, 电子商务随之如火如荼地在很多企业中开展起来。因此, 在这个网络营销的大环境下, 认真研究客户管理理论和方法, 是每个涉足电子商务的企业都不得不面对的重要课题之一。在本文中, 笔者对网络营销环境下的客户进行了细分, 并进一步探讨了针对不同类型的客户, 电子商务企业应该采取的营销策略。

关键词：网络营销,电子商务企业,客户细分与营销策略

参考文献

[1]卢艳秋、黄楷、吴祈宗.电子商务环境下企业客户关系管理模式研究[J].情报科学, 2005 (6) .

篇9：营销部客户计划书

本书提出的分步骤实施流程行之有效，告诉营销者如何和客户形成深层次的互动，在每一个销售、营销环节捕捉客户的“信息”。比如，如何企及客户，如何传递企业的营销信息，如何满足客户的需求并确保投资获得高回报，都是本书阐述的重点。本书通过大量的案例研究，启发营销者将理论运用于商业实践。此外，本书分析了营销者最易犯的错误，指出如何避免犯这些错误。比如，营销者经常试图管住客户，而不是持续地和客户保持互动；把注意力放在销售者的需求上，而不是放在购买者的需求上。

像管理金融资产一样管理客户

GIulianO Tirenni

为了保持竞争力，企业每年花费了数十亿美元，只希望能和企业的目标客户建立长期的合作关系。因此，营销管理者不断面临着一个挑战，即：如何分配好有限的营销预算，既解决建立客户关系的问题，又能开展一些有竞争性的企业营销活动。这项工作十分棘手，它涉及的问题是：如何有效地对资源进行合理分配，物尽其用，从而实现投资回报率最大化。

作者在本书中建立了一个先进的随机模型，并对以下三个问题进行了解答：

A.如何最大化客户的终身价值?想想如何利用客户为企业创造财务价值，将企业的财务状况和企业的营销活动联系起来，制订恰当的方案，留住客户的心。

B.如何对客户的财务状况进行评估?

C.如何利用风险管理技术选择最佳的客户纽合?

实时营销和公关：如何在今天的超速时代赢得关注

David Meerman Scott

革命的时候到了!以前你计划好自己的营销和公关项目，按照自己的时间表公布并实施，但现在这种方法行不通了。这是一个具有实时性的市场，因此你必须和客户形成互动。

“实时性”意味着每分钟都有新的新闻，时刻更新而不是按天更新。这就意味着，一旦某个思想渗透到市场。之后相关信息便会毫无预兆地突然间传遍全球；这就意味着，企业基于市场客户的反馈信息，立即开发(或是完善)产品或服务；这就意味着，企业一旦捕捉住某个市场机会，第一时间率先采取行动……在本书中，畅销书作者大卫·斯科特(David Meerman scol L)阐述企业如何步入实时时代。本书的要点包括：

·创造一种“加速”的企业文化，鼓励对抗惰性。

·当企业与消费孝在线上进行信息互动时，一定要读懂购买者的意愿。

·向更多的受众取经。无论是产品开发、产品命名还是是营销素材的选择，比如，消费者生成的线上视频。

·与媒体记者互动。创作似乎是天然生成的精彩故事。

·通过快速的产品更新换代获取溢价。

·在开发新的技术时倾听数百万线上客户的声音，并及时和客户互动。

微观营销：“小”思维和行动如何取得大成效

Greg Verdino

在这个信息饱和时代，消费者的注意力放在了稀缺商品上——这让营销者的工作比以往更为棘手。如何确保你传递的大量信息碎片能企及目标客户呢?有一点可以肯定的是，如果采用传统的方法，你将很难成功。本书认为：大众营销已经死去，现在是微观营销时代。

本书“微观营销”的观点让读者对一切市场活动进行重新思考、重新组合，重新制定营销战略，以便充分利用“微内容”爆炸(相对于针对大众化的信息)带来的市场机会。作为“微内容”营销研究的学者，作者将帮助企业制定一种有效的集中策略，通过企及客户、客户互动和礼交网络加强与客户的关系。阅读此书，你能找到以下问题的答案：

·企业如何才能赢得目标权威人士和核心客户的注意力?

·通过博客文章、视频剪辑、微博，企业如何建设自己的品牌?

·当主流媒体受到消费者生成内容、点对点传播的挑战时。企业如何才能取得大规模传播效果?