银行声誉风险排查

银行声誉风险排查（通用9篇）

篇1：银行声誉风险排查

***支行声誉风险排查报告

根据上级及总行的文件要求，为有效有效保障我行声誉，消除负面舆情特别是网络负面舆情对我行的不良影响；及时收集民意及客户回馈，保障客户及我行、行内员工的正当利益和合法权益，我行成立组织，对关于本行社会声誉风险进行风险排查，具体排查工作如下：

一、加强组织，明确我行舆情工作承责部门及联系人员为内勤主任，负责具体工作的实施以及相关信息的上报、轮值监测等工作。

二、开展行内自查工作 为及时掌握行内员工的异常行为动向，及时防范员工参与非法集资或借用银行声誉从事违规违法行为，我行已在6月份开展员工的异常行为排查，排查事项涵盖工作中的异常行为表现、组织纪律方面的异常行为表现、个人行为方面的异常行为表现以及涉嫌“黄赌毒”等的九种人排查。并采取背向交互判断以及抽查谈话等方式确保信息来源的真实有效。经过此次排查，暂未发现有异常行为员工。

三、建立与***镇政府及监管机构的接访部门的信息交流渠道 为了保证在第一时间获得群众、客户、员工的信息以及上访原由，直面问题，及时查找自身不足，我行积极与地方政府及监管机构的接访部门联络，确保出现相关信访问题后，及时接受信息，及时查找事由，接受监督。

四、我行继续开放信函、公布举报电话、直接来访、微信等形式的信访接待工作渠道。及时接收信访信息，并保证每一个信访问题都得到及时、认真的回复。此外，我行不定期核查客户意见簿所登记的客户投诉及建议，并对异常情况实施问责制度。截至报告日，我行暂未发现行内、行外及网络负面舆情风险，在今后的工作中我行将不断强化工作力度，综合采取多种措施，切实防范我行声誉风险。

2016年7月10日

篇2：银行声誉风险排查

为进一步做好我行舆情风险管理工作，妥善应对各类突发事件，根据XX银监分局下发的《关于进一步加强舆情管理工作的通知》要求，围绕十九大期间信访投诉焦点和社会舆论及新闻媒体关注热点，组织一次全行舆情声誉风险排查，现制定方案如下：

一、指导思想

深入贯彻党的十九大全会和总书记系列重要讲话精神，按照《中共中央关于全面推进依法治国若干重大问题的决定》以及银监会法治工作要求，对本行舆情声誉风险进行全面梳理和排查，对可能引发本单位舆情声誉风险的事项进行科学研判，有效夯实内控管理基础，提升内部管理水平，避免舆情声誉风险。

二、组织领导

为确保排查扎实开展，成立舆情风险排查工作领导小组，名单如下：

组 长： 副组长：

小组下设办公室，办公室设在xxxx 领导小组相关成员负责本条线排查工作的组织领导，明确和细化工作责任，做好材料上报。小组办公室负责对活动推进情况进行督导，汇总条线报告，确保排查工作取得扎实效果。

三、排查内容

（一）金融服务方面

1.营业网点营业时间安排是否合理，是否能够做到“满点”服务，对待客户提出的服务时间问题是否能够合理解答、解释；

2.营业网点是否足额配足零币，能够满足客户日常需求；对待客户兑换零币能够耐心给予兑换；

3.柜面服务是否严格按照相关要求执行，是否能够做到“来有迎声、走有送声”，微笑服务；讲话方式是否得当；

（二）服务纠纷方面

1.金融产品和服务质量是否符合客户的预期需要； 2.银行服务人员对金融产品和服务的知识是否达到标准，对客户提出的问题是否能够解释到位；

4.银行服务承诺是否能够兑现；

5.办理理财或第三方支付时，是否能够给予客户风险提示；

6.收缴假币是否按照规定流程执行，是否在收缴过程中给予客户合理解释；

（三）信息安全方面

1.是否出现过客户信息泄露、银行卡资金盗刷的情况发生；

2.是否存在自助设备、手机网上银行客户资金被盗窃的问题发生。

（四）业务经营方面

1.是否存在因系统故障造成负面舆情的问题发生； 2.是否存在因业务收费未公示或解释不到位而引起的问题发生；

3.是否存在因政策执行偏差、业务营销、吸存揽储等解释不到位或错误引导而引起的问题发生；

4.是否存在因银行卡管理不到位，存在私开、多开客户账户而引起的问题发生；

（五）员工管理方面

1.协解内退人员处置是否合理，是否存在不稳定因素； 2.招聘晋升是否按照省联社相关制度执行，是否存在“带病提报”的问题；

3.员工待遇是否按照相关制度执行，是否存在有制度不执行易造成负面舆情的情况发生；

4.是否按照要求加强员工八小时之外的行为监督，员工是否存参与民间借贷、非法集资等情况而引发的负面舆情的问题；

（六）重大风险方面

是否存在大额授信、担保圈资金断裂等信用风险事件和同业理财、委托定向投资等创新业务因合规性问题造成的重大风险而引起的负面舆情问题；

（七）银行案件方面

本单位是否发生一、二、三类案件而引发的负面舆情问题。

四、其他工作要求

（一）各单位根据排查内容进行具体责任分工，自行安排本单位开展排查。对排查发现的问题，各单位要及时反馈，严格落实责任，避免舆情再次放大，造成不良影响。

（二）各单位在排查过程中发现声誉舆情问题的，要及时上报。对应查未查、应发现未发现、应处理未处理或处理不到位的问题，一经发现，从严从重处理相关人员责任。

篇3：浅谈商业银行声誉风险

2007年, 《人民日报》一篇《国有银行排队现象严重平均等待时间为85分钟》引起了公众的关注, 各大网站上网友们对该新闻写下了数千条的留言。

2008年, 随着资本市场的急速下跌, 部分商业银行理财产品出现了零收益甚至亏损。银行一开始采用“沉默”处理, 使得事件升级。少数银行前台人员销售的不规范行为又成为公众关注的焦点。

商业银行作为高风险、高信用金融企业, 声誉管理比业绩更重要。坏名声给银行带来的损失可能远远高于商业纠纷或者案件本身, 一旦遭遇声誉危机, 不仅会直接损害商业银行的信誉, 影响上市银行在资本市场的表现, 导致银行品牌价值损失, 甚至会危及商业银行的生存。

一、商业银行加强声誉管理的重要性

声誉风险是指由商业银行经营、管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对商业银行负面评价的风险。声誉事件是指引发商业银行声誉风险的相关行为或事件。重大声誉事件是指造成银行业重大损失、市场大幅波动、引发系统性风险或影响社会经济秩序稳定的声誉事件。

(一) 加强声誉风险管理是商业银行提高核心竞争力的内在需求。

随着我国加入W T O承诺的逐步兑现, 我国金融市场对外开放的程度逐步加大, 外资金融机构不断涌入及其业务范围不断放开, 使我国金融市场的竞争日趋激烈, 客户已经成为银行的战略性资源, 争夺日益稀缺的客户资源成为商业银行发展的关键。商业银行与一般企业不同, 声誉决定了客户的信任度。具有良好声誉的银行的公众形象深入民心, 有利于树立银行的良好的公众形象及提高知名度。更易于取得客户的信任, 获取更多的客户资源, 促进银行市场竞争力的提升。

(二) 加强声誉管理是银行实现可持续健康发展的关键之一。

银行的业务品种繁多, 涉及存款、贷款、中间业务等, 营运机构复杂, 涉及后台支持部门、业务管理部门、营业网点等, 良好的声誉是银行发展的基础。通过声誉管理文化的传导, 管理层形成维持声誉的良好意识, 对各层级的管理行为进行自我约束, 关注发展的同时也关注有序合规经营, 提高投资者对商业银行前景的评价及认同度, 从而保持业务的持续健康发展。

(三) 加强声誉管理有利于提高员工对银行的认同度。

声誉的好坏直接影响到商业银行对员工的吸引力以及员工对商业银行的忠诚度, 甚至还会影响到整个商业银行的工作气氛, 具有良好声誉的银行, 具有较高的凝聚力, 才更能获得大多数员工认同, 是员工保持士气的源泉, 使员工有归属感, 减少离职率、提高工作效率。

(四) 声誉风险管理是商业银行全面风险管理的要求。

随着经济的快速发展及全球金融危机的暴发, 在声誉管理方面存在的问题日益突出, 声誉风险对于商业银行危害相当严重。声誉因素比财务业绩更能提升或挫伤一家公司的声望, 声誉的风险更加难以衡量并且难以预测。巴塞尔协议中将声誉风险列为商业银行必须妥善管理的八大类风险之一。根据普华永道2005年的调查, 134家商业银行的高级风险管理人员表示, 总体上声誉风险是他们所面临的最大的风险。2005年5月6日, 美国货币监理署 (0CC) 代理署长朱莉.威廉姆斯 (Julie L.Williams) 在芝加哥联邦储备银行银行结构与竞争会议上的演讲也指出, 就对公司市场价值的影响而言, 声誉风险排在第一位。因此, 只有加强声誉风险管理才能使全面风险管理成为可能。

(五) 加强声誉风险管理是商业银行的社会责任。

商业银行是特殊企业, 是社会资源再分配的重要手段, 是经营货币业务的金融企业, 承担社会责任是由商业银行特殊地位决定的。商业银行有义务构建良好的声誉管理文化, 通过合规、合法、诚信经营, 服务大众, 在客户越来越注重以公信、道德标准选择合作银行的市场环境下, 商业银行的社会责任如果缺失, 最终就会被客户和市场抛弃。

二、当前商业银行声管理存在的主要不足

(一) 对声誉管理重视不足, 银行业目前普遍最为关注的是信用风险、操作风险、法律风险, 对于声誉风险的认识处于刚刚起步阶段, 管理层对声誉管理的内涵和重要性还缺乏深刻认识, 在决策时考虑更多是业务发展的效果, 在政策传导时, 也更为强调信用风险、操作风险、合规经营风险防范意识, 把声誉管理与全面风险管理、业务发展等割裂开来, 尚未提到充分重视的程度。对声誉问题很少在意。基层人员在对外办理业务时, 顾及的是否会被投诉, 声誉文化意识淡薄。

(二) 声誉管理系统性不足。大多数商业银行没有声誉风险管理制度或制度不健全, 无明确声誉风险由哪个部门牵头管理, 缺乏一个部门统揽全行声誉管理工作, 声誉管理职能分散于各个职能部门, 对于分散在各个部门的声誉管理未起到统筹和督导作用, 难以形成合力。多数部门在接到声誉方面的投诉或负面报导之后, 就事论事, 以安抚为主, 无针对问题进行深入及采取持续性改进措施。

(三) 声誉管理的技术支持不足。对于信用风险、操作风险等, 经过多年的探索, 大多数商业银行建立较为健全的信息管理系统, 通过对基础信息的收集整理, 建立风险分析模型, 设定风险参数, 对于在监控过程中出现的信用风险、操作风险进行预警或风险提示。但对于声誉管理, 缺乏信息系统支持, 只能通过人工收集、整理声誉风险相关信息, 无可依托的技术平台, 从海量信息中, 甑别、分析、归纳出有效关键的指示性信息, 为声誉管理提供科学决策的参考意见

三、商业银行加强声誉风险管理的建议

(一) 将声誉风险管理纳入全面风险管理框架, 树立全面风险管理意识。

将声誉风险纳入商业银行全面风险管理框架, 是商业银行适应新时期市场变化的需要, 倾听金融服务消费者呼声、做好惠民工作, 提供更好金融服务的需要。商业银行应按《指引》要求, 将声誉风险管理纳入公司治理及全面风险管理体系, 在业务发展的同时综合考虑声誉风险对经营管理的影响, 有效地防范声誉风险和应对声誉事件。

(二) 建立与本行战略目标一致且适用于全行的声誉风险管理政策及声誉风险管理体系, 培育全行声誉风险管理文化。

按《指引》要求, 由董事会负责建立声誉风险管理政策及声誉风险管理体系, 并由其负责监控全行声誉风险管理的总体状况和有效性, 承担声誉风险管理的最终责任。一是审批及检查高级管理层有关声誉风险管理的职责、权限和报告路径。二是授权专门部门或团队负责全行声誉风险管理, 配备与本行业务性质、规模和复杂程度相适应的声誉风险管理资源。三是明确本行各部门在声誉风险管理中的职责, 确保其执行声誉风险管理制度和措施。确保声誉管理政策的有效传导及实施

(三) 建立和制定声誉风险管理机制办法、相关制度和要求, 对声誉风险进行系统化管理。

一是建全声誉风险管理机制, 明确牵头管理部门。二是制定声誉风险管理制度及办法。三是明确管理权限、职责和报告路径。四是建立声誉投诉处理监督评估及声誉风险管理后评价机制。五是对可能发生的各类声誉事件进行情景分析, 制定应急预案。六是加强信息披露。及时准确地向公众发布信息, 主动接受舆论监督, 为正常的新闻采访活动提供便利和必要保障。

(四) 加强对全行员工的培训, 培育员工主动维护银行良好声誉的意识, 促进银行从业人员服务水平的不断提升。

员工的行为是全行声誉风险管理文化传导的窗口, 员工声誉风险意识的培育显得尤为重要。商业银行应制定及实施声誉风险员工培训计划, 树立员工声誉风险意识。使全行员工接受相关领域知识培训, 知悉声誉风险管理的重要性, 提高服务意识, 主动维护银行的良好声誉,

(五) 探索建立声誉管理信息系统, 有效整合各项声誉管理信息, 实现声誉管理信息化。

有关声誉事件的信息来源于电视、网络、报纸、杂志等媒体报导、银行柜面、银行服务电话等投诉, 信息来源于多个渠道, 且较为零散, 只有通过信息系统进行整合, 才有可能实现对海量信息的整合, 实现声誉管理信息的共享、有效利用及实现发现问题持续性改进。商业银行可结合自身的实际、IT技术力量, 通过自主开发或外购声誉风险信息管理系统, 提高声誉风险管理效率及效果。

摘要：文章对商业银行声誉风险管理的重要性、管理中存在的不足进行分析, 并提出有针对性的对策和建议。

关键词：声誉风险管理,商业银行,重要性,不足,对策及建议

参考文献

[1]、韩雪萌《声誉风险管理提高银行风险控制能力》2009年9月9日《金融时报》

篇4：如何有效防控银行声誉风险

关键词 防控 银行声誉 风险 品牌

声誉风险是指由商业银行经营管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对商业银行负面评价的风险。2012年6月，银监会《商业银行资本管理办法（试行）》将声誉风险列入第二支柱主要风险，并定期进行评估，声誉风险已被作为评价银行经营能力和管理状况的重要指标之一。与此同时，商业银行声誉管理也正面临着敏感而又错综复杂的特殊时期，处于宏观金融环境变化和社会矛盾交织的风口浪尖。银监会数据显示，2013年四大商业银行的负面舆情超过1000件，接近2011年的两倍。如何对负面舆情及其带来的声誉风险进行控制和处置，已成为各商业银行共同面临的一项重要课题。

一、商业银行声誉风险的积发规律探寻

声誉风险是商业银行各种风险进一步衍生的结果，产生的原因也十分复杂，它既可能是商业银行内外部风险因素的综合结果，也可能是微小或偶发事件触发后应对不当引起的严重事件。一般会经历萌芽、发展、爆发及消弭等四个阶段。

1.萌芽。在这个阶段，声誉风险往往局限在个体或事件本身，采取投诉、微博发布的形式发泄对银行服务的不满，一些热衷报道投诉事件的地方都市类媒体的记者在获得线索后希望采访当事人和相关银行。此时，声誉风险的隐患大多潜伏在银行庞大网络的末梢，不容易引起重视和有效识别。

2.发展。声誉风险进入到发展阶段已经不仅仅局限于单个个体，投诉人在多次沟通无果后容易采用过激的行为进行投诉，例如指向当地监管机构或者政府，并可能主动联系在网络上有一定知名度和较多粉丝群的博主，请求转发。在内容上，为引起关注，投诉人往往掩盖自己的职责，用夸张的标题或内容“吸引眼球”，媒体在此时也乐于推波助澜，收集资料撰写稿件。一些不良记者为谋取最大利益，还会向银行发出发稿函，以“合作费”或者“绿色通道”等形式意图索要相关费用或广告合作，如果无法得到满足则在当地媒体上予以刊载。

3.爆发。经过以上阶段的酝酿，声誉风险的爆发阶段将不可避免地对银行带来不同程度的损失，主要包括主流媒体转载或专题报道、事件通过知名博主转发后引发大规模负面评论、监管部门接到投诉或通过网监监测到负面舆情，继而向银行方面通告或要求限时整改。

4.消弭。当今社会信息量每年以几何级数快速增长，体现在社会焦点方面也是热点纷呈，社会群体对于事件关注的时间缩短，旧的新闻在较短的时间内易被新的热点所覆盖。在这种特点下，无论银行是否对负面舆情给予澄清，只要经过了爆发阶段，留给受众最深刻的往往只有负面印象。当然，声誉风险的积发并不一定要完整地经过上述阶段，只要应对和处理得当，完全有可能将风险控制在萌芽阶段，将负面影响控制在最小范围内。

二、商业银行声誉风险的阶段防控策略

1.萌芽阶段要及时沟通。对处于萌芽阶段的风险事件，应指导基层员工按标准化的应对口径正确处理，从以人为本的角度体谅客户的感受，给予力所能及的安抚和帮助。对于确属本行过错的，应及时承认错误，给予合理的补偿，求得客户的理解并书面承诺不再给予追究，及时化解矛盾。对于微博方面的投诉和信息，可以主动联系求证，请求博主删帖。对于记者采访，可以给予婉拒，并联系其主管部门说明情况，避免报道。

2.发展阶段要快速阻断。风险事件进入发展阶段，事发行应根据有关规定迅速向上级行汇报，并启动应急处理机制，同时管理行应介人事件的处理，重点在于快速阻断风险爆发的路径和趋势。积极对事件进行分析，对于双方均有过错的或我方无过错的，应积极进行磋商，对于对方恶意诽谤或攻击银行的，应积极求得当地政府、公安和宣传主管部门的支持。积极引导微博舆情导向，通过组织微博评论员对事件给予澄清，分散观点，引导网络评论向有利于银行的方向转化。

3.爆发阶段要正面引导。要成立南行领导牵头的应急处置小组，集中全行资源统一应对。一是明确统一的披露口径，任何部门和个人未经批准不得擅闩披露或发布相关信息。二是及时给予正面引导。对于银行确无过错的，要及时澄清；对于银行业务或产品有瑕疵的，要及时更正并给予说明；对于银行确有问题或过错的，应避免或减少后续深度报道。微博方面，可以聯系关系较好的知名博主进行引导性评论，并做好主管部门和监管部门的解释工作，求得理解和支持。

4.消弭阶段要密切关注。在风险爆发的末期，虽然主要媒体可能已不再进行后续报道，受众的焦点已转向其他热点，但仍不可掉以轻心。舆情监测团队要密切关注动向，防止事件重新被炒作成为热点。同时，对在此次事件中暴露出来的问题要立即总结和整改，在全行通报警示，避免再次出现类似问题。

三、商业银行声誉风险的主动应对措施

1.重点关注可能触发的声誉隐患。近年来，商业银行丰厚的盈利和员工稳定的收入一度成为社会舆论的焦点，和炫富、公平和暴利等敏感话题相互交织，成为社会舆论批判的标靶，可能引发声誉风险。与此同时，要关注他行负面舆情，进而对自身进行检讨。例如部分媒体披露的银行金掺假、信用卡全额罚息、代售信托产品违约等问题。当自身出现重大问题（如大额不良贷款、系统故障等）时，要提前做好预案，关注可能爆发的舆情动向。

2.及早处置可能发生的声誉风险。声誉风险的管控重点在前期，监测和早期处置尤为重要。实践证明，绝大多数声誉风险事件若应对得当，是可以被控制在萌芽、发展阶段，不会对银行日常经营带来重大影响。日常监测并不仅仅是对外部舆情的监测，还应包括行内相关部门对日常服务水平和投诉建议的监测。在早期处置方面，要根据不断变化的情况总结并丰富应对经验，以制度化、样板化印发全行，用于指导基层网点。

3.果断处置出现的重大声誉风险。面对出现的重大声誉风险，应对情况进行全面了解，对于无过错的应尽快澄淆，并视情况借助媒体公开有关信息，打消公众的疑虑。在重大舆情应对中，要态度诚恳、措辞谨慎，避免生硬化、绝对化语句以及“致歉”“错误”“失误”等语句，防止媒体断章取义，恶意误读。同时，要充分认识到舆情往往并不全是负面的，在应对过程中处理得当，采取一些超预期处理等方式，甚至可以化危机为商机，得到一个树立银行正面形象的机会。如2010年汇丰银行在香港的取款机被不法分子安装微型读卡器，导致一客户大额损失。事件发生后，汇丰银行除配合警方进行调查外，宣布“最重要是所有客户的损失，我们都会赔偿”，并将“检查分布全港所有柜员机”。这一减恳的表态得到了素来严苛的香港媒体的认可，并被赞以“专业有责任感的银行应有的态度”。

篇5：银行声誉风险自查报告

随着人们自身素质提升，报告的使用频率呈上升趋势，写报告的时候要注意内容的完整。那么一般报告是怎么写的呢？以下是小编帮大家整理的银行声誉风险自查报告，仅供参考，希望能够帮助到大家。

银行声誉风险自查报告1

按照《xxx银监局办公室转发中国银监会办公厅关于银行员工涉及社会融资行为风险提示有关文件的通知》(x银监办通xxxx号)文件要求，我部组织进行全员排查，排查重点是银行员工涉及民间借贷、集资等社会融资行为。

一、工作组织情况

一是精心组织。高度重视民间借贷可能形成风险的后果，认真组织，精心实施，防范员工个人民间借贷风险事件，避免引起声誉风险。二是加强领导。成立排查工作领导小组，分别由部室总经理和副总经理任领导小组正副组长，对我部所有员工进行了逐一排查。

二、排查内容

此次员工排查内容主要围绕以下四个方面展开：是否直接组织、参与民间借贷或集资活动;是否充当社会融资“掮客”，介绍他人参与社会融资从中收取贿赂、提成、佣金;是否与资金掮客、典当行、小额贷款公司、担保公司存在资金往来;是否有员工利用职务之便或银行员工身份，为借款人提供还款资金或借用、盗用我行信用进行民间借贷或集资活动。

三、发现的问题及整改情况

本次排查，未发现我部员工涉及民间借贷、集资等社会融资行为。

四、拟采取的监管措施

我部拟采取以下监管措施深入开展排查：

(一)及时发现并锁定排查重点，发现员工存在社会融资行为的，对与其有关的银行账户开立、对账、重要空白凭证管理、大额存取款等业务操作环节的合规情况进行深入、细致地检查，彻底查清查透。

(二)抓好“四个结合”，即与融资性担保公司非正常业务往来清理排查相结合;

与贯彻落实省银监局风险排查相结合;与日常员工排查相结合;与群众举报反映情况相结合，充分发挥案件防控群防群治的作用，切实防范民间借贷风险，避免风险向银行转嫁。

银行声誉风险自查报告2

根据省行银监局办公室《关于开展辖内银行业全面声誉风险自查的通知》及省、市行通知要求，我行领导高度重视，充分认识到声誉风险自查工作的必要性、重要性与紧迫性，并按照自查文件要求，结合我行实际情况，积极做好声誉风险自查工作，并将此工作做实、做细、做全，以确保此次风险自查工作取得实实在在的效果。现将自查情况报告如下：

一、落实相关制度情况

经自查我行严格按照总、省市行要求，结合我行实际制定了各项声誉风险管理规章制度，突发事件应急预案及重大声誉事件报告制度，发生事件严格执行，逐级及时上报，确保风险事件影响降到最低，在制度执行中积极收集了全员的意见建议，并对各项管理规章制度进行逐步完善改进。建立了声誉风险责任及奖惩机制促进声誉风险防控工作有效开展，确保各项规章制度落到实处。

二、组织领导建设情况

我行成立声誉风险管理领导小组，以支行责任人为组长，分管领导为副组长、各部室主要负责人为成员的声誉风险工作领导小组，形成了主要领导亲自抓、分管领导具体抓，层层抓落实的.工作机制。

三、舆情管理工作情况

落实舆情“零报告”制度，定期不定期的对我行在当地社会各方面舆论如网站、论坛、博客、微信圈网络信息进行监测、分析声誉风险舆情，有效防控声誉风险。我行高度重视客户投诉，声誉风险防控领导小组定期对客户投诉的共性问题进行分析梳理，严格按照处罚制度处理我行有责任的相关人员，并督促被投诉人员及部门限期整改，定期对整改情况进行检查。

四、声誉事件分析情况

我行对20xx年以来我行发生的声誉风险事件进行了全面梳理和根据近几年各类银行案件发生情况显示，金融机构内部犯罪情况时有发生，内部风险事件印发的声誉风险也必须引起高度重视，内部风险防控对声誉风险防控至关重要，我行要求各部严格遵守各项操作规程及管理制度外，还定期不定期对前台业务区进行检查，对信贷部门贷款资料及贷后管理进行审核抽查，发现风险及时提醒预警，发现违规操作严肃追究相关责任人责任，最大限度确保我行内部稳健运行。

篇6：商业银行声誉风险管理指引

第一条 为引导商业银行有效管理声誉风险，完善全面风险管理体系，维护市场信心和金融稳定，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》以及其他有关法律法规，制定本指引。

第二条 本指引所称声誉风险是指由商业银行经营、管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对商业银行负面评价的风险。声誉事件是指引发商业银行声誉风险的相关行为或事件。重大声誉事件是指造成银行业重大损失、市场大幅波动、引发系统性风险或影响社会经济秩序稳定的声誉事件。

第三条 商业银行应将声誉风险管理纳入公司治理及全面风险管理体系，建立和制定声誉风险管理机制、办法、相关制度和要求，主动、有效地防范声誉风险和应对声誉事件，最大程度地减少对社会公众造成的损失和负面影响。

第四条 商业银行董事会应制定与本行战略目标一致且适用于全行的声誉风险管理政策，建立全行声誉风险管理体系，监控全行声誉风险管理的总体状况和有效性，承担声誉风险管理的最终责任。其主要职责包括：

（一）审批及检查高级管理层有关声誉风险管理的职责、权限和报告路径，确保其采取必要措施，持续、有效监测、控制和报告声誉风险，及时应对声誉事件。

（二）授权专门部门或团队负责全行声誉风险管理,配备与本行业务性质、规模和复杂程度相适应的声誉风险管理资源。

（三）明确本行各部门在声誉风险管理中的职责，确保其执行声誉风险管理制度和措施。

（四）确保本行制定相应培训计划，使全行员工接受相关领域知识培训，知悉声誉风险管理的重要性，主动维护银行的良好声誉。

（五）培育全行声誉风险管理文化，树立员工声誉风险意识。

第五条 商业银行应建立和制定适用于全行的声誉风险管理机制、办法、相关制度和要求，其内容至少包括：

（一）声誉风险排查，定期分析声誉风险和声誉事件的发生因素和传导途径。

（二）声誉事件分类分级管理，明确管理权限、职责和报告路径。

（三）声誉事件应急处置，对可能发生的各类声誉事件进行情景分析，制定预案，开展演练。

（四）投诉处理监督评估,从维护客户关系、履行告知义务、解决客户问题、确保客户合法权益、提升客户满意度等方面实施监督和评估。

（五）信息发布和新闻工作归口管理，及时准确地向公众发布信息，主动接受舆论监督，为正常的新闻采访活动提供便利和必要保障。

（六）舆情信息研判，实时关注舆情信息，及时澄清虚假信息或不完整信息。

（七）声誉风险管理内部培训和奖惩。

（八）声誉风险信息管理，记录、存储与声誉风险管理相关的数据和信息。

（九）声誉风险管理后评价，对声誉事件应对措施的有效性及时进行评估。第六条 商业银行应积极稳妥应对声誉事件，其中，对重大声誉事件，相关处置措施至少应包括：

（一）在重大声誉事件或可能引发重大声誉事件的行为和事件发生后，及时启动应急预案，拟定应对措施。

（二）指定高级管理人员，建立专门团队，明确处置权限和职责。

（三）按照适时适度、公开透明、有序开放、有效管理的原则对外发布相关信息。

（四）实时关注分析舆情，动态调整应对方案。

（五）重大声誉事件发生后12小时内向银监会或其派出机构报告有关情况。

（六）及时向其他相关部门报告。

（七）及时向银监会或其派出机构递交处置及评估报告。

第七条 银行业协会应通过行业自律、维权、协调及宣传等方式维护银行业的良好声誉，指导银行业开展声誉风险管理。

第八条 银监会及其派出机构确定相应职能部门或岗位，负责对商业银行声誉风险管理进行监测和评估。

第九条 银监会及其派出机构将商业银行声誉风险监管纳入持续监管框架，对商业银行声誉风险管理的有效性进行监督检查，将商业银行声誉风险管理状况作为市场准入的考虑因素。

第十条 银监会或其派出机构在监管中发现商业银行存在声誉风险问题，有权要求商业银行限期改正；逾期未改正的，或在重大声誉事件处置中存在严重过失的，银监会或其派出机构依法采取相应监管措施。

第十一条 在中华人民共和国境内依法设立的中资商业银行、中外合资银行、外商独资银行适用本指引。政策性银行、金融资产管理公司、城市信用社、农村信用社、农村合作银行、信托公司、财务公司、金融租赁公司、汽车金融公司、货币经纪公司、外资银行分行等其他银行业金融机构参照本指引执行。

篇7：银行声誉风险排查

第一章 总则

第一条 制定依据：为有效防范***银行（以下简称“我行”）声誉风险，进一步完善声誉风险管理体系，提升我行形象，保证我行各项业务的可持续发展，根据***下发的《*****》（****[2013]

号）文件及我行实际情况制定本管理实施细则。

第二条 声誉风险：本细则所指声誉风险是指由经营、管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对我行负面评价的风险。声誉事件是指引发我行声誉风险的相关行为或事件。重大声誉事件是指造成我行重大损失、市场大幅波动、引发系统性风险或影响行会经济秩序稳定的声誉事件。

第三条 声誉风险管理：声誉风险管理是指识别、监测和控制声誉风险和应对所有声誉事件的全过程。

第四条 管理原则：声誉风险的管理原则是全员有责、动态预防、及时报告、审慎管理。

第五条 管理取向：我行声誉风险管理的取向是主动防范。即通过积极主动的预防，采取有效管理措施，将利益相关方对我行的负面评价降低到最低程度，最大程度地减少对 行会公众造成的损失和负面影响。

第六条 管理目的：我行声誉风险管理的目标是通过建立积极、合理、有效的声誉风险管理机制，实现对声誉风险的识别、监测、控制和化解，以建立和维护我行的良好形象，推动我行持续、稳健、健康的发展。

第七条 管理部门：我行专门设立声誉风险管理小组、小组下设声誉风险管理小组办公室。

第八条 声誉风险管理小组成员及职责：声誉风险管理小组由领导班子组成，监控全行声誉风险管理的总体状况和有效性，承担声誉风险管理的最终职责。具体职责包括：

（一）指导并督促制定适用于全辖的声誉风险管理实施细则和风险管理机制，建立并完善全行声誉风险管理体系；

（二）对重大声誉风险事件按照适时适度、公开透明、有序开放、有效管理的原则对外发布相关信息；

（三）指导培育全行声誉风险管理文化，树立员工声誉风险意识；

（四）督促检查声誉风险管理小组办公室有关声誉风险管理的职责、权限和报告路径，确保其采取必要措施，持续、有效监测、控制和报告声誉风险，及时应对声誉事件；

（五）授权并听取声誉风险管理小组办公室开展声誉风险管理的相关工作；

第九条 声誉风险管理小组办公室成员及职责：声誉风 险管理小组办公室由办公室、稽核监察部等部门负责人组成，负责声誉风险管理的具体工作，应履行以下职责：

（一）建立和制定适用于全行的声誉风险管理具体细则、制度和要求，重要的声誉风险细则和制度提请声誉风险管理小组审批；

（二）明确我行各部门、各网点在声誉风险管理中的职责，确保其执行声誉风险管理制度和措施；

（三）积极稳妥应对声誉事件，其中对重大声誉事件，相关处臵措施应及时向声誉风险管理小组报告；

（四）确保我行制定相应培训计划，使全行员工接受相关领域知识培训，知悉声誉风险管理的重要性，主动维护我行的良好声誉；

（五）每半年向声誉风险管理小组出具本行声誉风险管理书面情况报告，详细说明声誉风险管理情况和下一步防范措施。

第十条 声誉风险管理相关要求：我行建立和制定适用于全辖的声誉风险管理机制、细则、相关制度和要求，并又由声誉风险管理小组办公室落实执行，其内容包括：

（一）声誉风险排查，定期分析声誉风险和声誉事件的发生因素和传导途径；

（二）声誉事件分类分级管理，明确管理权限、职责和报告路径；

（三）建立包括声誉风险在内的金融风险应急处理方案和制度，对声誉事件实行应急处臵，对可能发生的各类声誉事件进行情景分析，制定预案，开展演练；

（四）妥善处理客户投诉,从维护客户关系、履行告知义务、解决客户问题、确保客户合法权益、提升客户满意度等方面实施监督和评估；与客户保持良好的沟通，融洽与客户的关系；

（五）信息发布和新闻工作归口管理，建立信息披露管理制度，及时准确地向公众发布信息，主动接受舆论监督，为正常的新闻采访活动提供便利和必要保障；

（六）舆情信息研究，实时关注舆情信息，及时澄清虚假信息或不完整信息；

（七）声誉风险管理内部培训和奖惩；

（八）声誉风险信息管理，记录、存储与声誉风险管理相关的数据和信息；

（九）声誉风险管理后评价，对声誉事件应对措施的有效性及时进行评估。

第十一条 重大声誉事件处臵措施：我行应积极稳妥应对声誉事件，其中，对重大声誉事件，相关处臵措施至少应包括：

（一）在重大声誉事件或可能引发重大声誉事件的行为和事件发生后，及时启动应急预案，拟定应对措施；

（二）实时关注分析舆情，动态调整应对方案；

（三）建立内部通报机制，实时通报事件进展及处臵情况；

（四）重大声誉事件发生后12小时内向银监会或其派出机构报告有关情况；

（五）及时向其他相关部门报告；

（六）及时向银监会或其派出机构递交处臵及评估报告。

第十二条 建立报告制度：对本行突发性的声誉风险事件，声誉风险管理小组办公室应及时向声誉风险管理小组报告；对重大声誉风险事件除及时向声誉风险管理小组报告外，还必须在发生后12小时内向银监会或其派出机构、其他相关部门报告有关情况，必要时及时向银监会或其派出机构递交处臵及评估报告。

第十三条 纳入考核：声誉风险管理小组将声誉风险管理情况纳入到对各部门、各网点的考核中；誉风险管理小组办公室应针对声誉风险管理建立明确的内部评价考核机制和问责制度，从而有效地防范声誉风险。

第二章 附则

第十四条 本细则由声誉风险管理小组负责解释、制定。第十五条 本细则自2014年1月1日起施行。

***银行

篇8：商业银行声誉风险监管的探讨

一、商业银行声誉风险的危害性

良好的声誉不仅是一家银行多年发展积累的重要资源, 更关系到商业银行在关键时刻的生死存亡, 其声誉风险的危害性必须要引起我们高度重视。

1、声誉风险诱发的危害因素复杂

引发商业银行声誉风险的原因有很多, 可能是银行内部的原因, 也可能是银行外部的原因。对商业银行来说, 内部声誉风险危害因素便于防范, 但是外部声誉风险危害因素却难以控制, 此时便要求监管部门发挥其特殊作用。

2、声誉风险传播的速度快

在当今信息渠道多元化、信息传播高速化的形势下, 商业银行一旦引发声誉风险, 便会因其涉及的社会公众很广而导致风险事件被迅速公开、传播, 且商业银行的声誉情况也极易成为社会各界关注的焦点, 这就为银行恢复声誉的工作增加了不可想象的难度, 严重的, 可危及到因无法恢复声誉宣布破产。

3、声誉风险危害的范围广

商业银行作为社会公众服务机构和经营货币业务的金融企业, 在日常经营管理中, 会涉及多个相关利益主体, 如银行的股东、客户、国内外同业、政府、监管部门等直接利益关系者, 以及媒体等社会各个层面的间接利益关系者。银行声誉风险一旦控制不住, 就会引发声誉危机, 危害该商业银行的声誉质量乃至生存发展, 造成银行多方面的直接和间接损失, 还可能给客户、员工、股东以及其他社会大众带来恐慌, 甚至会通过连锁反应威胁到大部分同业其他商业银行的声誉, 使得银行业体系紊乱, 最终给社会造成经济方面的损失, 或者可能引起更严重的后果。

二、商业银行声誉风险监管存在的问题

从整体上看, 我国的银行监管法制体系基本上比较完善, 但是就商业银行声誉风险来说, 我国对这一方面的监管还存在以下问题: (1) 虽然存在关于银行业的监管法律, 但是还缺乏有关商业银行声誉风险监管的具体法律法规, 目前涉及银行声誉风险监管的仅有《商业银行声誉风险管理指引》; (2) 银监会等监管机构尚未建立一套完整的专门针对商业银行声誉风险的监管体系和流程管理。 (3) 银监会等监管机构还没有确定专门针对商业银行声誉风险的统一的监管方法与标准。 (4) 缺乏既精通声誉风险管理又能够熟练掌握监管业务和具体流程的专业化人才, 监管人员的素质也有待提高。

三、完善商业银行声誉风险监管的对策

通过对商业银行声誉风险的危害性和存在的问题分析, 我们提出以下完善商业银行声誉风险监管的对策。

1、不断完善银行业声誉风险监管的法律法规体系

针对我国银行业声誉风险监管法律体系所存在的问题, 我们认为可以从以下几方面完善监管法律体系: (1) 制定专门针对银行声誉风险的法律法规, 可以分别从监管的主体、客体两方面进行严格、详细的规定。 (2) 根据经济、金融不同阶段的要求以及银行业声誉安全状况不同阶段所表现的特征及发展趋势, 不断出台或修订条例及规章制度, 以更好地监管银行的声誉风险。 (3) 通过借鉴国外成熟的立法经验, 结合我国银行业声誉风险的实际情况来制定声誉风险监管制度。需要注意的是, 要尽量避免“一事”便立“一法”的立法弊端, 争取将法律法规统一化, 便于被监管者自觉守法。

2、监管机构各组织要加大对声誉风险监管的力度

关于商业银行声誉风险监管的组织体系, 可以从银监会等监管结构的内外两方面来探讨: (1) 从外部结构来看, 应该充分发挥国家级银监会、省级和市级银监局、县级银监组在各地区的作用, 明确各类机构的职责。 (2) 从内部来看, 根据监管机构对商业银行声誉风险监督管理的流程设立部门, 并保证各部门各司其职。

3、创新监管银行业声誉风险的监管方式

一方面, 要改变当前的重非现场监管、轻现场监管的方式。现在的情况是, 非现场监管仅仅停留在数据收集、资料汇总阶段, 加工整理、透彻分析、深刻剖析还远远不够。另一方面, 要改变重重点监管、轻日常监管的态度。金融监管是一项经常性工作, 日常监管是重点监管的基础, 重点监管是日常监管的深入, 轻视了日常监管, 重点监管也就无从谈起, 因此, 监管机构要将现场监管与非现场监管相结合, 将日常监管与重点监管相结合。

4、准确界定声誉风险的监管内容

(1) 监管商业银行管理层制定的政策法规以及想要形成的银行文化是否符合监管的方向, 以及是否可能引发声誉风险。 (2) 制定对银行业开业条件统一的具体要求, 以防止不合格的商业银行进入金融市场, 保持合理的机构数量, 避免恶性竞争, 包括对银行机构准入、银行业务准入和银行高级管理人员准入三方面都作出具体要求。 (3) 在银行正常经营期间要对银行日常经营活动进行监管, 防范银行业务运营过程中可能出现的各种声誉风险因素。可以通过以下几个具体指标实行监控:资本充足率、资产集中程度、不良贷款的水平和发展趋势、流动性指标、呆账准备金、利率风险和汇率风险分析, 以及对银行的风险管理系统和内部控制制度实行监管。 (4) 防止银行出现可能影响银行体系声誉安全的威胁, 具体做法包括纠正性监管、救助性监管和市场退出监管。

摘要：在分析商业银行声誉风险的危害性及存在的问题基础上, 提出了完善商业银行声誉风险监管的对策, 以便更好地维护金融消费者权益。

关键词：商业银行,声誉风险,监管

参考文献

[1]陆岷峰, 张玉洁.完善我国商业银行声誉风险监管体制的探讨[J].鄂州大学学报, 2010, (5)

[2]李东卫.关于银行声誉风险管理问题的几点思考[J].中国农村金融, 2010, (1)

篇9：有效应对银行的声誉风险

随着经济全球化进程的不断加快，我国的金融行业与世界金融的关系越来越密切。世界经济为我国的商业银行带来的不仅是发展契机，还连带着一些金融危机。例如：最近一次的世界金融危机，使得国内的商业银行承受了巨大的声誉危机，而声誉危机又引发了国内商业银行的诸多金融危机，进而使我国的商业银行遭受了巨大的经济损失。加强商业银行的声誉管理，已经成为国内商业银行规避金融风险的重要措施。

声誉风险的相关内容

（一）声誉风险的内涵

行为以及事件的外部景象就是所谓的“声誉”，其是一种外部反应。商业银行的声誉风险内涵是：商业银行在实际的经营与管理过程中，由活动行为或者外部活动引起的利益相关方对商业银行进行负面评论的可能。由此可见，商业银行的声誉风险既可以是由其内部活动产生的，也可以是由外部的某些活动导致的。

（二）声誉风险的主要特征

1.关联性

声誉风险并不是相对于其他风险独立存在的。其同信用以及市场等风险息息相关，并互相推动。例如：当商业银行发放贷款时违规操作，便会引发操作风险，而当风险产生时，社会各界便会对商业银行的内控以及业务人员的职业道德产生质疑，进而引发声誉风险。同时，还会因银行的声誉下降，而导致转户等行为发生，进而引发流动性风险。

2.无形性

声誉风险主要是由社会的负面评价产生的，这同其他银行风险相比，具有一个特殊特性，就是“无形性”。相对来讲，声誉风险的定量分析方法比较欠缺，国际上也没有较为实用的评估标准和手段。

3.传播性

随着互联网等信息传播渠道的日益多样，信息的传播范围以及速度显著提升。当商业银行的声誉风险爆发时，便会以非常快的速度传遍社会各个层面，进行对商业银行造成严重的声誉影响，更容易产生各类连锁反应，引起其他风险的出现。

4.突发性

目前，在媒体监督能力不断提升的情况下，人们对银行的服务质量了解的更为清楚。如此，银行很可能因为一个小小的失误，便会产生一些重大的、不可预测的声誉危机。可知，商业银行的声誉风险具有突发性。

（三）加强声誉风险管理需要走出误区

误区一：声誉风险管理主要是舆情监测和媒体公关。目前，国内各商业银行声誉风险管理的重心似乎主要放在了舆情监测和媒体公关上面。事实上声誉风险管理的内容非常广泛，包括风险识别、计量、预警、防范、化解和反馈等多个环节，而舆情监测和媒体公关仅是声誉风险防范和化解环节的一个方面。声誉风险的产生既有内因也有外因，内因是根源外因是推动。舆情监测和媒体公关的对象是声誉事件，属于针对外因进行管理的范畴。要想实现对声誉风险的“标本兼治”，就不能忽视声誉风险管理的其他重要环节。

误区二：声誉风险管理属于事后被动管理。关联性和被动性是声誉风险的重要特征，即声誉风险通常是由操作风险、合规风险、信用风险、市场风险等其他风险引发的，可以看作是这些风险的衍生风险。但是，这并不意味着声誉风险管理等同于声誉事件发生后的被动管理。事后管理属于声誉风险管理的化解环节。对声誉风险完全可以采取类似于其他风险管理的“日常监管、积极防范、及时化解”的管理思路，最大限度地减少声誉事件发生或者减小声誉事件的伤害程度。

误区三：声誉风险理论研究滞后让实务部门难有作为。银行风险管理部门对声誉风险管理的最大困惑在于国内外对声誉风险的研究都非常薄弱，无法对管理实践提供强有力的理论支持。与商业银行市场风险、信用风险、操作风险等其他类型的风险研究相比，声誉风险的研究不仅起步较晚，而且寥寥无几。在为数不多的研究文献中，也主要停留在概念介绍和管理理念的推广层面，较少涉及具体的管理技术和方法。这种局面确实给实务部门的风险管理工作带来了相当大的困难。但是，理论研究本身就是来自于实践，又反过来指导实践。实务部门对声誉风险管理的探索必定会推动理论研究的开展，从而提升商业银行声誉风险管理水平。

商业银行应对声誉风险的有效措施

银行的特殊性决定了银行的声誉非常重要，尤其是在现今追求诚信的年代。相对于国外商业银行，我国商业银行的声誉风险管理还存在一定的不足之处。笔者结合了国内外先进的管理经验，以及商业银行的实际管理现状，重点探索提高我国商业银行声誉风险管理效率的有效措施。

（一）对声誉风险管理体系进一步完善

主要的完善措施有：（1）进一步明确声誉风险管理的负责部门，并使其对声誉风险管理的识别、监测以及预警等日常工作进行有效管理；（2）在银行的各业务部门都渗透声誉风险管理思想，并在产品研发过程中，对各类与声誉风险相关的社会风险因素进行评估，避免产品的研发不当而导致的声誉风险出现；（3）声誉风险预警工作进一步加强，借助定性以及定量分析方法，或者二者相结合，对银行业务部门以及各重点岗位或环节进行综合分析，识别出其中存在的声誉风险影响因素，并对这些诱因提前做好防范工作；（4）构建部门间的沟通、协调机制，在银行内部各部门之间构建行之有效的协调与沟通机制，促进决策能力的提升，并对声誉风险进行及时、有效的处理。

（二）形成声誉风险管理长效机制

1.强化员工声誉风险防范意识

声誉风险管理意识是预警与处理的基本前提，商业银行应通过讲座、培训、宣传等方式，积极培养员工良好的声誉风险防范意识和声誉管理技能，使声誉风险防范升华到企业文化和经营理念当中。

2.注重公众形象塑造

通过定期对涉及的相关危机客户进行回访、加大公共媒体宣传及开发新产品力度、投放银行形象广告、引进新的形象良好的高层管理人员等，塑造和维护公众形象，提升银行的整体美誉度。

3.加强信息披露

通过网站、新闻发布会和媒体采访等加强对外宣传，让社会公众了解银行业务和工作流程，降低银行与投资者和储户的信息不对称程度。

4.将声誉风险监管纳入到持续监管框架

要将声誉风险监管纳入到持续监管框架，将其作为日常现场检查、非现场监管的重要参考因素。发现商业银行违反审慎经营原则的负面信息后，要及时采取监管措施。

（三）提高声誉风险应对能力

高效的应急响应机制能防止风险的进一步扩大。一是建立应急处理机制，对可能发生的各类声誉事件进行情景分析，制定预案，开展演练，提高对声誉风险的发现和声誉事件的应对能力。二是建立投诉处理监督评估机制，从维护客户关系、履行告知义务、解决客户问题、确保客户合法权益、提升客户满意度等方面实施监督和评估。三是建立信息发布制度，当发生影响声誉的风险事件时，及时准确地向公众发布信息，引导舆论导向，尽最大可能消除负面影响。四是及时总结经验。对每次声誉危机及时进行梳理，找出危机隐患，总结解决之道，为今后防范和化解类似危机积累工作经验，全面提高声誉危机处置能力水平。

结论

近年来，随着世界经济全球化进程的不断加快，中国的金融行业逐渐与世界接轨。然而，相对于欧美发达国家的金融界，国内的金融行业无论是在实力上，还是在管理上都存在一定的差距。所以，当世界经济出现骤变时，我国的金融业亦会风起云涌。对于银行来讲，声誉风险尽管同其他风险相比，具有一定的非实质性，但却是银行是否能够健康发展的重要影响因素。然而，国内的银行对其并没有给予应有的重视，以至于相应的管理机制存在着较大的完善空间。所以，加强我国商业银行的声誉风险管理工作具有重要的现实意义。

（作者单位：中国工商银行天津市分行）