环保危机公关案例（精选8篇）
篇1：环保危机公关案例
地球环保危机
环保作文:“警报！警报！地球已经被严重污染，急需救治！”太空清洁员向宇宙环境局发出警报。宇宙环境局连忙给地球人发布命令，并了解原因。
命令：“地球人，你们所居住的地球已受到严重污染，请采取措施，否则后果自负。
宇宙环境局。”
宇宙环境局派“桃心3200”号隐形机器人来到地球秘密调查。桃心3200来到地球上，先来到了中国。他先来到城市，看见一辆辆汽车在马路上奔驰，桃心3200的污染探测器“滴”——地响了，他觉得很奇怪，这没什么呀？桃心3200又仔仔细细地把汽车打量了一番，终于发现了，汽车后面排放滚滚的浓烟——黑色的尾气。桃心3200连忙记了下来。桃心3200在人行道上走着走着，忽然“砰”的一声，桃心3200摔了一跤，原来是地上的几块香蕉皮呀、西瓜皮呀那些东西。桃心3200还没来得及记下这一项，“啪”的一下，一口痰又吐在了他身上，谁让他是隐形人呢？桃心3200只在城市呆了5分钟就呆不住了，他想去城外看看。
路上，桃心3200打开飞机上的影像机观看乡村美景。看着高山上的大树、平地上的花草、绿油油的田野，小溪清澈见底，还有许多小鱼在游来游去。可他一到乡村，傻眼了。山上的大树都不见了，只剩下一个个树墩留在那里，桃心3200向另一片山望去，几个工人正在用斧头砍树。树一棵棵地倒下了，山一座座地秃了。再看小溪，原来清澈见底的小溪不见了，变成了“黑水河”，鱼都死了，只翻着白肚皮漂在水面上，散发着一股恶臭。桃心3200朝溪水的源头走去，发现几根又粗又长的管子连着工厂向溪里“叽哩咕噜”地排放着污水，小溪顿时臭气冲天。田里堆满了垃圾，成了苍蝇、蚊子的天地。
桃心3200觉得已经调查完毕了，便回到宇宙汇报去了。宇宙环境局看后，立刻将环保分子发到地球上，于是人们便开始环保。人们看见垃圾就捡起来扔进路边的垃圾桶，都使用环保布袋减少塑料袋。提倡多步行，减少用汽车，尽量不再砍树，保护树木多种树，垃圾不再堆到田里，工厂里的污水不乱排，要经过处理才能排……
很快，人们告别了“黑水河”，告别了“垃圾城市”，更告别了“秃山”！
太空清洁员又向宇宙环境发出了信息：“报告，地球已经完全恢复，值得庆贺”！
篇2：环保危机公关案例
一般来说，成功的危机公关案例一般具备以下特点：
1.反应快速：面对危机，快速处理比推延了事更加有效。而且，应该态度诚恳主动承担相应责任。解释只会让危机恶化。
2.多渠道发布公关文案
3.富有趣味化的语言吸引关注：现代危机公关，不是官僚式的发布公文文件，直白无味的陈词让人感觉乏味，特别是在移动互联网时代，更加需要考虑网民的口味。
4.放低身段，不傲娇。
5.主动透明公开，让网民、公众看得见。
成功的危机公关案例分析有哪些?下面以5.11网易服务器危机事件是如何完美公关让用户满意同时还进一步提升用户对网易产品的关注和用户粘性的。
首先，让我们一起来回顾下事件经过，5月11日晚上约21时，许多玩家发现网易旗下的游戏产品连接异常，无法正常登陆。除游戏产品之外，陆续有用户发现网易新闻客户端、网易云音乐、易信、有道云笔记等在内的数款产品无法连接服务器的情况。这到底是什么情况?数亿级别的用户都是满脑疑惑!
随后，有网友在微博发布了网易大厦着火的谣言(暂时不明动机)，于是话题开始在微博发酵，网友开始通过微博搜索查看相关消息，也有众多网友通过百度搜索相关消息，网络上的谩骂和抱怨开始呈现上升态势。
网易到底该如何接招?是和一般常见的危机公关一样，发个声明就算了?这当然不是网易的态度!
从“网易新闻客户端VS新周刊”、“网易新闻客户端VS腾讯新闻客户端”等众多事件，想必很多人已经见识到了网易君的智慧，他时而是一个不卑不亢的君子，时而是一个风趣优雅的文艺青年，时而是搞怪顽皮的小孩。他到底是谁，他就是一个百变达人。
现在看来，分析此次网易危机公关的成功原因在于三点：
第一：反应迅速
在网易服务器连接不上之后，网易用户怨声载道，同时谣言遍地，但网易官微在21时42分发布声明，反应时间42分钟，低于1小时。
申明原文：尊敬的网易用户，205月11日晚21点，因骨干网络遭受攻击，导致网易旗下部分服务暂时无法正常使用，技术人员正在抢修中，具体修复时间请关注稍后公告通知，给您带来的不便敬请谅解。关于网易大厦着火的新闻为谣言，网易公司保留追究法律责任的权利。
时间把控的非常到位。也许有朋友会说，42分钟，时间太长了吧，不就是发条微博吗?怎么那么费劲?但是，需要明白的是危机公关除了反应迅速外，更需要的是“准确、全面、一次性”地解决所有用户的疑惑。危机发生后，是需要一定的时间通过社交媒体去分析和判断舆论的源头和导向，弄清楚目前用户存在的误解和疑惑。如果只注重时效性，不花一定的时间去对目前的舆论做准确的判断。那么就会导致发出的声明不能干净利落地解决目前所有的问题，拖泥带水，危机依然存在。
第二：多渠道扩散
得益于网易的多产品战略，网易在游戏、资讯、社交、娱乐、电商、工具等产品上都有微博阵地，粉丝超亿，这些都是自有的发声渠道。另外，值得一起的是，各个产品并非单打独斗，而是有着紧密的沟通和配合。产品线以网易新闻客户端为中心，各产品助力信息扩散。如网易花田、网易云音乐等产品与网易新闻客户端信息出口一致，网易云阅读则转发扩散。当然，完全百分之百地信息一致难免显得有些单调乏味，网易考拉则独树一帜，发布了以下信息。
网易考拉公告原文：亲爱的网易考拉海购用户，年5月11日晚21点，因外星人袭击，导致考拉海购网站及app暂时无法登陆，复仇者联盟已经出动，具体修复时间请关注稍后公告通知，给您带来的不便敬请谅解。
网易云音乐与其趣味互动：你的公告为什么不按套路出牌?!场面十分有趣，引发了很多笑场。
第三：段子手趣味化扩散
想必大家都已经看到了段子手的调侃，不知道是否和我一样认同这是此次公关最为出彩的地方。
让我们舍身处地感受一下，当一个用户每天都在通过网易的服务器登录各个产品，这已经成为一种生活习惯的时候，突然有一天无法登录上去，他会是什么心情?相信那是一种焦急、不解和紧张。段子手们这种趣味化地表达，很好地分散了网易服务器被攻击这一事件的注意力。从“网易被黑出翔”到“网易被娱乐”，这完全引发了不同的效果。假如，网易只有一种被攻击、被黑的受害者身份，这是很难去引发普通粉丝的声援，反而会引发一些用户质疑网易的技术能力，甚至赌气去谩骂，最后形成从众效应。通过另一种被段子手娱乐的身份，则有效分散了注意力，甚至激发了网友的想象力和创造力，形成全民娱乐。
总之，相比痛苦，人们会更愿意记住那些有趣并让他们感受到快乐的事情。
让我们再一起欣赏其中段子手的创作：
@sky-le-lu：丁三石渡劫服务器被龙卷风卷走了是什么鬼啊哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈
@李铁根：急报：公元2015年5月11日，全宇宙知名boss哥斯拉攻击网易大厦，导致网易游戏全面断线。据消息人士介绍，哥斯拉喷火前曾大吼：“我如此Q萌，为什么不把我做进梦幻!我不服!”神情颇为幽怨。
@八卦_我实在是太CJ了：公元2015年5月11日，我们的记者直播网易大厦被攻击现场，由于哥斯拉入侵，导致网易游戏全面断线，只见哥斯拉对着网易大厦喷出愤怒之火：“网易游戏里跟我结婚的那位给我死出来!把我的蛋蛋还给我!!”
那么为什么要选择段子手去做这些事情?
那网易非常重要的一块业务网易游戏来说，第四季度网易在线游戏服务收入为28.63亿元人民币，平均每天收入3111.96万，平均每小时收入129.66万。喜欢玩网游的朋友会非常清楚，晚上是游戏用户在线的高峰期。此次停电不仅是网易自身直接损失了超过千万收入，还会影响到海量游戏玩家的虚拟收入。如果处理不得当，会引发用户的强烈抱怨甚至索赔。段子手在社交媒体上粉丝巨大而且活跃度高，信息穿透力很强。他们将一件灾难性事件，通过娱乐化的表达，塑造成了一种全民娱乐，有助于消除用户和玩家的负面情绪，这样不仅是拯救了品牌，同时也避免了被集体诉讼，导致进一步的经济损失的局面。
当然，除此之外，网易还有其他一些补充动作，比如服务器在次日凌晨2:31恢复后，网易第一时间发布恢复消息，并向用户表达了歉意。
公告原文：经过工程师团队的紧急抢修，网易新闻客户端现在已满血复活，各位小主可以随时刷新使用了。此次故障给大家带来的不便我们深深的致歉!困难也鞭策我们要加倍努力!感谢大家的耐心守候和支持!
篇3：环保危机公关案例
国足,一度成为无数中国球迷哀其不幸怒其不争的代名词,却一夜间成了中国人的励志榜样。本届亚洲杯国足8天之内连续三场破耻辱纪录并创造史上最佳开局,不仅扭转了众人对其品牌的印象,还上演了屌丝逆袭的经典传奇。人们不禁要问:胜利为何接踵而来,国足为何如此“任性”?媒体和球迷为何甘愿让国足“打脸”纷纷点赞?下面来看看佩兰带领国足如何成功地实施危机公关的金牌案例。
摆低姿态放弃积分务实备战
危机公关是一门艺术,不仅考验企业的战略眼光、经营能力,还能在关键时候救企业于水火之中。
多年来,一直被诟病的国足,曾多次上演失败的危机公关,最著名的一次是2013年1∶5惨败泰国后,相关部门发布的三封公开致歉信。而这种越描越黑、不痛不痒的公关反倒成了媒体、球迷的出气筒。
在征战亚洲杯前,国足一改往日的高姿态,用真诚积极的态度,来应对球迷的信任危机——在去年12月举行的亚洲杯热身赛中,为了避免伤病、全面锻炼球员,国足主帅佩兰甘愿放弃国际足联排名的积分,分别把对阵吉尔吉斯斯坦、巴勒斯坦队的国际A级赛事,变成了普通的训练赛(可以无限制换人)。如此务实、低调的态度,给广大球迷造成了国足在亚洲杯又不行的假象,让媒体集体唱衰,为之后的一鸣惊人埋下了伏笔。
借力造势不断书写惊人纪录
在舆论混杂的现代社会中,从来都是好事不出门,坏事传千里,想要掌握好舆论导向,选择好的平台往往起着关键性作用。
对于久违世界杯的国足而言,四年一次的亚洲杯绝对是最光彩夺目的舞台,这里的每场比赛都会因媒体的传播,产生加速、放大和扭曲的舆论效应。正所谓失之东隅收之桑榆,国足曾经背负的骂名,在此时有可能成为扭转企业形象的利器。小组赛对沙特(18年不胜)、乌兹别克斯坦(14年不胜)、朝鲜(10年不胜),国足分别用阻击战、阵地战、闪电战打破了一个个尴尬纪录,最终以亚洲杯历史最佳开局挺进淘汰赛。不断书写着亚洲杯上的纪录,不断给媒体和球迷惊喜,心甘情愿被国足打脸。
推陈出新起用新人大胆变阵
当危机发生后,除了积极与客户沟通,解决索赔善后等事务外,最有效的办法还是研发新品或替代问题产品,并快速投放市场,使目标客户群尽可能少流失。
佩兰的选人的确有独到见解,摒弃了不少国足常客,大胆起用联赛表现优异的年轻球员。三场比赛每场都在变阵,23人中19人都获得了上场机会。纵观这支佩兰组建的生力军,平均年龄不到25岁,除了颜值大幅提升外,敢拼敢打的年轻小伙们也改变了以往国足前场散漫、中场松垮、后防摇摇欲坠的形象,给人一种脱胎换骨的感觉。“换我上去,就是为了跑死他们!”孙可在解释佩兰次战换他上场的原因时说。当时,乌兹别克斯坦队这匹“中亚狼”已经在布里斯班潮热的天气里几乎筋疲力尽。孙可单刀深入、一剑封喉,乌兹别克斯坦的队员却目光呆滞,再也没有还手之力。
制造噱头翻译名宿集体卖萌
面对危机,技术处理求“硬”,公共关系处理却需要“软”下来。亲和地传播企业文化,有时候不失为赢得客户信任的必杀技。
篇4：2008八大危机公关案例
GE“工厂门”
事件回顾：
厦门通士达照明有限公司是厦门通士达有限公司与美国GE公司合资的国有控股公司，是中国照明行业的龙头企业之一。3月25日，美国俄亥俄州非营利政策研究机构Policey Matters Ohio(简称PMO)发布了《好灯泡，坏工作：荧光灯背后的工人和工作环境》的调查报告称，厦门通士达照明有限公司以种种形式压榨工人血汗，如员工每月工作250小时以上、员工经常饿肚子等种种情况。
事件发生后，GE公司11名专家组奔赴厦门开展了为期一周的现场调查。结论是通士达公司没有违反劳动法规的行为，也没有证据表明有如该报告中所声称那样的有员工致伤的事件发生，没有员工提出对工作条件以及实际操作心存顾虑。
4月10日，GE公司发表声明称：PMO不能够提供支持其所谓“调查”的具体调查方法；这种草率且未经过仔细调研便出台的所谓“报告”中的各种与事实不符、不完整及不准确的表述对GE以及通士达公司良好的声誉以及记录造成了损害。订阅《成功营销》请点击http://www.vmarketing.cn/dingyue
专家点评：
吴卫华 宣亚国际传播集团媒介中心总经理
速度较快。PMO报告发表的第二天，GE派遣了11人的调查小组，并对报道第一时间回应。
态度坚决。GE称报告哗众取宠，并“准备起诉PMO”；通士达的高管声称“我们是替罪羊”。
透明度尚可。由“不接受采访”到后来的“紧急邀请多家媒体，并开放一线车间供记者核查”。
可信度有改善空间。厦门市疾病控制中心、厦门总工会、厦门当地媒体都给出了有利于GE的评论。不过新浪网的一项相关调查上，相信GE血汗工厂的有14360票，占93.86%
总体评价：GE的表现总体是可以的。如果企业能够在危机处理的同时，多承担社会责任，对树立良好的社会形象是更有帮助的。
NO.7
联想与戴尔“报价门”
事件回顾：
2004年，IBM把2000元的笔记本康宝光驱错标成了1元出售，最后按照一元向订购用户发了货。2006年8月7日，戴尔中国网站价格出错，价值8000余元的双核服务器，有消费者通过自选配置以976.56元的价格订单成功。戴尔中国网站短短3小时内收到了3000余份类似订单。8月10日，订单客户接到戴尔的通知称，由于报价错误，订单被取消。戴尔表示将对每位客户提供原价基础上25％的优惠，但每名客户得到优惠的台数不超过5台。
2008年1月9日，联想美国网站出现系统错误，售价1700美元的联想ThinkPadT61笔记本264美元便可以买到。联想的应对之策是发一封取消订单的邮件，然后便始终保持沉默。2月15日，戴尔官方网站爆出超低价显示器广告，原价8999元的27英寸液晶显示器标价2515元。网民们随后马上开始互传、抢购。2月26日，戴尔公司高调发布声明，对显示器售价出错正式道歉并按错误的报价执行发货。
专家点评：
张会亭 高盛(北京)传播集团北京高盛灵锐公关公司董事副总裁
任何幼儿园以上学历的人都能看出来，两年内戴尔的网站上竟然连续出现两次同样的重大报价失误问题。如果这不是人为刻意制造出来的促销噱头的话，那么戴尔这个所谓全球最优秀的网络直营公司恐怕离倒闭就没有多远了。IBM也是如此。由此看来，戴尔和联想、IBM在促销方面的公关策划能力还只停留在幼儿园中班水平。他们在出事后的积极补救也更多的是做做样子而已。一方面卖了该促销的货，而另一方面又为企业做了免费传播，才是他们的真正目的。
NO.6
娃哈哈“偷税门”
事件回顾：
2007年8月，一名自称“税务研究爱好者”的人举报，娃哈哈公司董事长宗庆后隐瞒巨额境内外收入未如实申报个人所得税，涉嫌偷漏税数额高达近3亿元之巨。
自偷漏税事件曝光以来，宗庆后本人并没有直面媒体回答这些疑问。4月17日，和君创业总裁、娃哈哈工会顾问李肃表示，完全是“达能设的陷阱”。李肃说：“达能每次支付（工资、奖金等）时，都差了一块没有给宗庆后，然后秦鹏(达能中国区总裁)告诉宗庆后，已在新加坡帮他完税了。这导致宗庆后长期认为，每一笔都帮他上税了。”按照李肃的说法，当时达能娃哈哈合作还处于蜜月期，双方这么口头一约定，宗庆后没缴税很正常。后来双方矛盾公之于众之后，宗庆后在一封公开信中称，自己是最廉价的CEO，收入只有3000欧元的月薪、10万欧元的年度补贴，外加合资公司年利润1%的奖金。而达能则提出要成立逃税调查组，并放话要告宗庆后三宗罪：国有资产流失、商业贿赂和偷逃个人所得税，让宗庆后“在诉讼中度过余生”。
专家点评：
庞亚辉 上海卓跃管理咨询有限公司首席咨询师
宗庆后及其娃哈哈与达能的纠纷具有极强的代表性，对中外方公司都是一场危机。在整个危机中宗庆后一贯以弱者示人，即便是在本税案中，其代理人还依然认为“没缴税很正常”。如果说前期的合资“我们不懂”还可以原谅，甚至说可以试错，但到了今天还依然有这种意识，就只能从自身找原因了。
前期宗庆后与达能对抗一向强硬，是在“第一线作战”，但这次，他却没有发表任何的声音，前后反差极大，这不应该是他的风格。对宗庆后而言，目前需要做的也是大家关心的，是承不承认偷税问题的存在，如果存在应该如何主动去弥补、如何给公众一个交代而不是逃避问题。
NO.5
可口可乐“广告门”
事件回顾：
在西藏“打、砸、抢”事件后不久，有网民在互联网上贴出图片表明，可口可乐公司新的广告海报在德国一个火车站上出现，一群僧侣乘坐一辆过山车，配以“梦想成真”(Make It Real)的标语。这名网友形容广告中的3名僧侣便是代表西藏喇嘛，而过山车代表自由，“Make It Real”则代表“实现西藏自由”。大批网民支持该网友的说法，誓言从此不碰可口可乐。
可口可乐发布的声明称，该广告是2003年德国推出的一组主题为“Make It Real”(中文为“勇于尝试”)的系列营销广告之一，旨在鼓励人们勇于尝试新鲜事物，感受生活的快乐，没有任何干涉政治与宗教事务的含意，目前该广告已经撤下。但网友认为，即使可口可乐的广告是“被误解”的，不良反应却已经形成。企业为了迎合某一地区的消费者，而伤害另一个地区的消费者，这是营销策略的失败。同时有网友质疑，按照可口可乐营销主题的节奏，2003年的广告活动不可能一直延续到2008年。
专家点评：
庞亚辉 上海卓跃管理咨询有限公司首席咨询师
根据卓跃咨询的研究，越知名的公司其面临的危机风险就会越大，哪怕极为细小的一个环节没有考虑周全，都有可能被无限放大并快速传播，形成危机冲击波。
这次可口可乐与僧侣的广告，从本质上应该不会暗指中国藏独事件，但很容易让人产生联想，再加之德国政府与达赖关系暧昧，而广告又在德国，可口可乐更容易被联想到支持藏独。因此，在信息极度发达的“地球村时代”，可口可乐应该有这种危机的预见和预防能力，主动地撤下该广告以避免产生误解。好在可口可乐反应很快，在一定程度上控制了危机的进一步蔓延，这也是危机管理很重要的一个要素。
NO.4
平安高管“年薪门”
事件回顾：
事件原是由有关交强险暴力的争论引发的。3月17日，中国平安公布年报显示，平安有3名董事及高管2007年的税前薪酬超过了4000万元。1055位车主联名向保监会递交了一份请求，质疑交强险过多地分摊了保险公司的经营成本，并请求保监会进行调查。
随后，平安集团针对此事作出回应：相关财务报告均经过国际会计师事务所审计确认，并且严格按照保监会的相关规定核算。从业务构成来看，交强险在平安产险业务中只占很小的比重。平安集团还表示，2007年高管的基本工资同比并没有增长，其薪酬的增长主要来自奖金，而奖金主要有两个来源：一是与H股股价挂钩的长期奖励计划(虚拟期权)的兑现；二是与2007年业绩挂钩的绩效奖金。
虽然表面上看来，平安公司的解释足以解答车主的质疑。但是中国股市跌至3000点，而中国平安的1600亿巨额融资自然会被大众抨击。由此平安高管4000至6000万元的薪酬成为股民和公众热议的话题，并成为进一步质疑中国平安的事件。
专家点评：
张会亭 高盛(北京)传播集团北京高盛灵锐公关公司董事副总裁
交强险本来是出自一个善良的初衷，但在未强制推行的时候只需七百多，却不料强制之后就变成了一千多，但保险公司赔付的最高限额仍然是5万元。后来耐不住广大车主的呼声和保监会的干预，在一定程度上提升了赔付金额，同时降低了保费。因此，如果说平安保险高管的天价年薪与亿万车主每年多缴的300多元无关，那么这无疑是违心的自我掩饰说法。
肉再烂也都在锅里，并且还只是在保险公司自己的锅里，而不会落在车主的锅里。所谓年薪高是因为绩效奖励高而不是底薪高，这些其实都是很可笑的避重就轻之举。广大车主尽管表面上不再追究，但平安保险下跌的股价则说明他们的危机处理并没有解决实际问题。
NO.3
分众“短信门”
事件回顾：
央视在“3•15”晚会上突然曝光分众无线是国内最大的垃圾短信制造者。由此国内大众对分众无线的谴责声此起彼伏。3月16日，央视《新闻联播》针对此事做了一个后续报道，分众传媒的一位女性副总裁矢口否认。3月17日，分众股价大幅下跌26.59%。
3月18日，分众和江南春分别向媒体和投资者发布了声明。江南春表示，分众个别业务部门及其收购的一些下属公司在去年承接了大量的商业广告，投放给了未经定制或许可的用户，分众表示歉意。第二天，分众发布了其2007年第四季度财报。
根据财报，分众第四季度来自于分众传媒无线的广告营收1600万美元，手机无线广告收入占到总广告收入的9.2%。同一天，江南春表示将在未来一周内，亲自督促“深查分众无线各下属公司及其员工是否拥有其他非正常途径取得的用户信息”。但是江南春坚称，分众的客户资源来自正规渠道和网络，且认为“分众无线未经许可发出的短信至多也不会超过市场的2%”。订阅《成功营销》请点击http://www.vmarketing.cn/dingyue
专家点评：
张会亭 高盛(北京)传播集团北京高盛灵锐公关公司董事副总裁
树大必然招风，分众早晚都会有被盯上的这一天。此外，当越来越多的这类那类屏幕或看板都叫做所谓“媒体”的时候，它已经越来越陷入老百姓的抵制和厌烦之中。再加上数亿用户每天频繁接到大量垃圾短信或是诈骗短信，于是乎“气不打一处来”，现在终于逮住了分众这个“大牌贼首”，当然就要“人人喊打”了。
不过，江南春的反应还是很快的，他首先积极认错，然后马上去亲手督办，这都能为他的分众挽回一部分形象，速度、诚恳、深度说明等都为他添分不少。我曾经在点评王石捐款门事件时说过，中国人对认错态度的关注往往更胜于改错本身。所以，分众短信门事件也就很快过去了。
NO.2
东航“返航门”
事件回顾：
3月31日，东航云南分公司18架航班“集体返航”，千余名旅客滞留机场，官方表示是由于天气原因所致。4月2日，有消息称，“返航”是由于飞行员停工造成，但东航仍坚持称返航是天气原因所致。4月3日，有消息称，东航与停飞飞行员协商尚未达成一致。4月4日，民航云南监管办封存返航航班资料、目的地机场天气实况及相关飞行数据。4月5日，东航称调查返航原因，如证实人为因素将依法严处。4月6日，东航就“返航”事件道歉，并仍坚持是因为天气原因。中国民航局派出工作组开始调查该事件。4月7日，东航承认“返航”事件存在人为因素，称已对涉嫌当事人实施停飞和调查处理。4月16日，民航局就东航“返航事件”作出处罚决定。民航西南地区管理局要把涉及停航的东航2条航线、部分航班上报民航局，当时尚未确定具体哪一航线停航，直到4月22日才对外公布，停止东航两条航线经营权，调减东航的昆明至丽江、中甸等6个目的地城市约20个航班。订阅《成功营销》请点击http://www.vmarketing.cn/dingyue
专家点评：
游昌乔 关键点传播集团董事长
一、违背承担责任原则：东航“返航”事件中，东航一开始就将返航原因归咎于“天气原因”。同时，为此事而被撤职的管理层也不涉及高层人员。
二、违背真诚沟通原则：首先是自以为得意地划定出一个“补偿标准最高400元／人”的额度。同时又传出返航班机上QAR数据一起离奇丢失的消息，而且最终并没有管理层对此事负责。
三、符合速度第一原则：东航在第一时间发布了“天气原因说”。可惜，谎言永远成不了真理。
四、违背系统运行原则：东航除了否认外，没有采取其他任何有效的措施。
五、违背权威证实原则：作为民航的管理部门，民航局的调查，揭穿了东航的谎言。
NO.1
家乐福“抵制门”
事件回顾：
4月7日，北京奥运会圣火在巴黎的传递遭到“藏独”分子的破坏，网友遂发起抵制法国企业的号召。之后有消息称，由于路易威登-莫特轩尼诗集团(LVMH)涉嫌曾予以“藏独”资金支持，而该集团刚刚成为家乐福的最大股东。家乐福一时间成为千夫所指，遭到网友的广泛抵制。
随后，法国家乐福集团总裁迪朗22日在接受中国媒体联合采访时表示，家乐福不愿在政治中扮演任何角色。迪朗也坚决否认了家乐福是记者无国界组织合作伙伴的传闻。但是他的声明并没有得到广大中国网民的认可。同时，还有消息传出，家乐福要在“5.1”期间展开降价促销活动。事态被进一步扩大，最终演变为中法政府的对话。记者注意到：在本文截稿时，正值5.12大地震，家乐福国际基金会当晚宣布，向中国受灾地区捐赠人民币200万元。当然他们也在新闻稿中注明了曾在今年1月中国南方遭受灾害时捐赠人民币200万元，由此表示家乐福的捐赠并不是针对危机的公关行为。订阅《成功营销》请点击http://www.vmarketing.cn/dingyue
专家点评：
游昌乔 关键点传播集团董事长
一、符合承担责任原则：4月16日发出第一份声明，澄清自己爱中国的立场和支持北京奥运的态度。
二、符合真诚沟通原则：4月21日，家乐福全球总裁杜哲睿接受采访并向中国人民解释和道歉。
三、违背速度第一原则：早在3月27日互联网中就传出了抵制法企的声音，到4月12日这个消息已通过手机、MSN、QQ大范围传播。家乐福第一份声明直到4天以后才在网站上登出。
四、符合系统运行原则：积极和媒体沟通；促使中国商务部及法国相关政府部门行动起来；果断取消了五一的促销计划。
篇5：个人危机公关案例
范冰冰一直是舆论的焦点人物，尤其是她的长相总被认为是手术刀的杰作。，范冰冰在众多媒体的拥簇下走进医院，并进行了全面检查，用检查报告来证明自己并未整过容。但事后整容一说仍不绝于耳。于是范冰冰再度发威，将某整形医院告上法庭，称这家打着“范冰冰”的旗号宣传。这场官司以范冰冰胜诉、获得10万元赔偿金告终。私自用范冰冰形象做宣传的商家又何止这家医院一个，但范冰冰瞅准的就是整容医院这个关键点，若是真整过容的人，自然希望跟整容医院划清界限，这还不能证明清白吗?
篇6：危机公关策划案例
众所周知，对危机事件的公关处理主要有两个方面：一积极预防，严防危机来临；二危机一旦发生，就立即采取有效措施，缓解危机，尽量避免重大损失。广义地讲，危机公关是指从公共关系角度对危机的预防、控制和处理。本文并不力求对危机公关的方方面面进行全面论述，而只是对危机事件发生后的公关处理进行探讨。本文试图通过对具体案例的分析，从逻辑上说明解决危机公关策划的基本思路。
本文所谈危机公关策划的基本思路主要分为两个部分：一明确问题，包括问题的提出、阐释和分析；二解决问题，即如何紧紧围绕问题来策划，提出从根本上解决问题的有效对策。
一、明确问题
危机一旦发生，所谓的“问题”就来了。问题出现的形态一般有两种情况：一是环境直接向组织提出问题，如案例一（“霞飞被暴光之后”）。二是由于问题的存在，致使某种事态发生，需要从危机事件中找出问题所在，如案例二（“大亚湾不是切尔诺贝利”）。无论是何种情况，问题往往不是危机事件发生本身。危机事件是各种信息相互交错的综合表现，它只是某种现象，并不会告诉你问题的实质是什么。问题的明确界定是人脑对来自危机事件的信息加工，面对同一事件，不同的人理解不同，发现的问题肯定也不一样。“问题”需要深刻地理解和清晰地表达。案例一、二的事实告诉我们，从危机事件本身到问题的明确化不是一个简单、直接、很容易的过程，而是一个复杂的、很伤脑筋的信息处理过程。另外，只有明确了问题，才能保证有的放矢地解决问题，否则，差之毫厘，谬以千里。
下文将以案例一、二为事实依据，具体说明在明确问题方面存在的情况。
从案例一的材料来看，“霞飞”的问题是由新闻界直接提出来的。因为其部分产品的外包装上没有厂址、保质期、生产日期和批号，所以外包装不合格。因为产品外包装不合格，所以被管理部门判定为不合格产品。而这还不是问题的全部，因为产品不合格问题引发了另一个问题：组织形象问题——不利于“霞飞”的社会舆论正在扩散。所以说，“霞飞”的问题应完整地表述为：由于部分产品的外包装不合格而导致产品不合格，产品不合格导致企业被暴光，引发企业形象危机。问题的实质是企业形象危机，而其前沿问题是产品的外包装不合格。
由于问题是由外界提出来的，“霞飞”需要做的就是证实一下暴光的内容是否属实。如果情况属实，就针对问题采取解决办法。通过解决部分产品的外包装问题，解决企业形象危机。如果情况不属实，那么通过传播将问题澄清，即可挽救企业形象。看上去，问题并不复杂。可是由于对“不合格产品”的理解存在问题，“霞飞”不相信被暴光的事实，不愿意承认问题的存在，因而又请上海市技术监督部门突击抽查、检测，事实证明，多此一举。因为重新检测的结果与暴光的内容是一致的。至此，“霞飞”应该清楚其面对的问题了。可是厂方对问题的表述却出乎公众的意料：只强调其产品的内在质量是合格的，根本不把产品外包装不合格当问题来对待。外包装不合格的产品是否是合格产品呢？当然不是，即使内在质量合格。在产品外包装上没有厂址，谁能保证产品不是假冒的呢？无保质期、生产日期和批号，谁能保证产品不是过期的伪劣产品呢？化妆品作为与人的卫生健康息息相关的日用品，外包装无保质期、生产日期，将意味着什么？厂方将注意重心只放在产品内在质量的合格上，而对其存在的问题轻描淡写。难道消费者买的只是被包装起来的化妆品本身吗？产品的外包装承担着对消费者的法律责任。
“霞飞”按照自己对问题的理解开展公关工作。首先沟通“上头”，寻求理解和支持。令人费解的是“霞飞”需要社会理解它什么，支持它什么。难道理解和支持它产品外包装不合格吗？中国化妆品协会为其呼吁，甚至高层领导为其批示，好象厂方是冤枉的。厂方真的被冤枉了吗？没有！中国公关协会也在厂方公关部经理的求援下出面说话了，该协会支持的中华国产精品推展会在《经济日报》声明，该化妆品不是伪劣产品。不是吗？外包装不合格如何证明产品的内在质量呢？
针对暴光事件，“霞飞”是这样向客户解释的：对化妆品的管理，轻工部和卫生部各有一套标准，两部的有些标准不尽一致。外包装不合格是因为执行了轻工部的标准，没有执行卫生部的标准。好象产品不合格不是因为厂方自己做得不够完善，而是管理机构的标准不一致造成的。这是不是推卸责任呢？按照材料所写，厂方的公关效果很好。果真如此吗？如果真是那样，就只能说明，中间商要么素质太差，对伪劣产品缺乏识别能力，要么缺乏对消费者负责的职业道德，明知外包装不合格还当作合格产品来采购。厂方自始至终回避产品外包装不合格的问题，当然也没有提出解决外包装问题的有效方案。厂方如此不敢正视问题，甚至是掩盖问题，推卸责任，实在让人感到公关工作任重而道远。
如果说厂方在努力寻找问题、分析问题的话，那么厂方把问题找偏了，对问题的分析也没有体现公关原则。厂方所理解的问题是社会舆论对其不利，所以厂方全部的解决办法都是为了遏制对其不利的舆论的进一步传播。无论是求助于行业管理机构、与首都新闻界沟通，还是面对客户的自我辩解，都是围绕着厂方所理解的问题而展开的。我们不仅要问，外包装不合格的问题呢？从材料本身来看，没有一个步骤是针对这个问题的。可见，这个问题对于厂家而言，是多么无足轻重！不解决外包装问题，能阻止对其不利的舆论进一步传播吗？新闻界提出的外包装问题没有解决，记者们会听信厂方的辩解吗？厂方以前曾经获得的历次大奖能抵消外包装不合格的影响吗？对于厂方而言，外包装问题才是其面对的最直接、最关键的问题。若这个问题解决了，影响企业形象和产品形象的舆论问题自然解决。在公众面前承认缺点、改正缺点比强词夺理的辩解更有利于企业形象的塑造与传播。由此可见，问题的提出、分析和理解不单单是个逻辑的、理智的问题，更是个情感的、心灵的问题。公关人员不仅需要发达的大脑，而且需要对公众负责的灵魂。
但是，公关问题的提出并不都象案例一那样直接、简单。对于某些案例而言，只有层层深入分析，才能把握问题的实质，才能为问题的解决提供根本性的出发点。
从案例二的材料来看，大亚湾核电站建设面临的问题是百万香港人的反对。香港人为什么反对在大亚湾建核电站？是不是香港人在普遍的意义上反对人类和平利用核能？不是。香港人面临的问题是由于切尔诺贝利核泄漏造成的心理冲击而导致的对大亚湾核电站的安全不放心，即大亚湾核电站一旦发生事故会危及香港人的人身安全。笼统地看，这就是大亚湾核电站面对的问题。但是继续深入分析，才知道这还不是问题的实质和核心。核电站的事故原因，一般而言不外乎两个方面：一是设施本身的技术质量问题；二是人员操作的规范问题。那么，香港人反对建设大亚湾核电站的原因是什么呢？是设施本身的技术质量问题吗？可能有这方面的原因，那么它是不是问题的核心呢？不是。问题的核心是人员操作的规范问题。因为这个问题才是最让人不放心的问题。已有的美国三里岛和前苏联的切尔诺贝利核事故都是由于人员操作不慎造成的。顺而推之，香港人关心核电站人员素质、操作水平、规范化等问题会远远胜过关心核电站的设施质量问题。所以说大亚湾核电站建设面对的问题核心是人员素质、操作规范化的问题。
案例二的材料关于问题的描述和分析是有道理的：一是我们对大亚湾核电站的建设缺乏宣传，致使香港公众不了解有关情况而产生了误解；二是客观上受到前苏联切尔诺贝利核电站核泄漏冲击波的影响使人们产生了“核恐怖”心理。但是问题的分析过于笼统，这样不利于寻找更为确切、具体而又有效的解决办法。
由上述分析来看，问题的提出、确立需要明晰化、具体化，必须找到问题的实质和核心。对问题的理解、分析不够具体、透彻是不利于有效地策划、解决问题的。
二、解决问题
明确问题是为了解决问题。解决问题是公关工作的目的所在。危机公关策划的有效性表现在解决问题上。公关不是绣花枕头——中看不中用，公关是为解决问题而存在的。如果公关工作不能解决组织面对的形象问题，那么公关工作就是无效的、多余的，是没有理由存在的。公关组织的形象主要取决于其工作的有效性，即解决问题的力度。
首先看案例一。从材料介绍的情况看，“霞飞”的公关工作是卓有成效的。可是令人疑惑的是，全部材料都没有显示出厂方的问题是如何解决的。所以结论自然是，厂方自始至终没有解决产品的外包装问题，厂方也不可能解决由此引发的企业形象问题。也许有人会说，外包装的问题不应该由公关部来解决。实际的外包装问题不是由公关部来解决的，但是公关部必须敦促有关部门解决产品的外包装问题，并将问题解决的情况尽快向外界传播。所以说，外包装这个关键问题不解决，公关部的辩解是没有任何力量的。实际问题的解决往往是公关宣传工作的前提。可见，公关工作不只是宣传，它必须从塑造形象和信息传播角度介入实际问题的解决。如果我是厂方的公关部经理，会向厂方提出如下建议：
①将厂方库存的化妆品所有外包装，按轻工部和卫生部双重标准处理好，保证再出厂的产品一定完全合格；
②通过销售网络，将正在销售中的外包装不合格产品统统收回，按技术的严格操作，确定这些产品的生产日期、保质期和批号等，重新包装，使之合乎标准；
③通过销售网点告知消费者，其购买的本厂外包装不合格的化妆品以旧换新，厂方以内外都合格的产品换取外包装不合格的产品。收回的产品，视不同情况，加以妥善处理，以确保公众利益不受损失；
④对于由于外包装不合格问题给顾客造成的损失，必须予以赔偿，令顾客满意；
⑤召开记者招待会，通过新闻界向消费公众就暴光的问题表示诚恳的道歉和改正的决心，以求得公众的谅解。将以上前四个步骤执行的情况和结果，通过新闻界加以传播，以重新获得公众的信任。这样，随着外包装问题的解决及其广泛的传播，厂方产品不合格的形象就不攻自破，并且会给公众留下正视错误、勇于改错的良好印象。
其次从案例二的内容来看，也有同样的问题。由于决策者把问题理解为宣传不足，所以为了解决问题设计了六个方面的对策，都是围绕着宣传而展开的。好象只要宣传得好，就能扭转乾坤。不可否认，宣传的力量是巨大的。但是当我们没有解决公众面临的实际问题的时候，宣传就是空洞乏力的。宣传的力量在于提供真相，可是在没有解决实际问题的情况下，公告真相就是对已存在的问题作不必要的重复。既然“大亚湾不是切尔诺贝利”，即大亚湾不会出现由于人员操作不慎造成核泄漏，香港人没有必要杞人忧天，就必须解决人员操作的问题。可见问题的实质不是设施质量问题，而是技术操作问题。材料中的对策没有一项是针对人员操作问题的。所以说，公关人员将问题找偏了，当然也不会解决应该解决的问题。既然如此，应该在对策中加入第七项：加强员工技术培训，使之达到国际标准，并且通过严格的措施保证其操作规范化，接受国际原子能权威机构的监督。只有通过这第七项对策，大亚湾核电站才能在更高程度上保证杜绝核事故的发生，让香港人真正放心。
综上所述，危机公关策划是为了解决问题。可是解决问题的程度是有差别的。我们应该通过解决实际问题来提高解决形象问题的力度。解决问题固然需要新颖的方式，但是，如果公关问题是由实际问题而引起的，那么新颖的方式必须围绕实际问题的解决这个中心来策划，通过解决实际问题，解决公关形象问题。不解决实际问题，只有花样繁多的宣传活动，就是徒有其表的公关策划。这种策划充其量只有艺术性，没有科学性。应该摈弃！不解决化妆品外包装问题，你能宣传自己的产品是合格的吗？不解决核电站的人员操作问题，你能宣传本核电站对香港人是安全的吗？
从公共关系角度解决问题的方式有两大步骤：一是信息落实；二是信息传播。所谓信息落实，就是使以信息方式存在的问题获得实际上的解决，即解决实际问题。所谓信息传播，就是将信息落实的情况向公众传达。信息落实是基础，信息传播是必要手段。如果你想更有效地解决组织面临的公关问题，必须遵循这个基本思路，步步落实，从而完善地解决问题。仅有信息传播或信息落实都是片面的，是不能彻底解决问题的。没有信息传播，社会组织难以在更大的范围里塑造形象；没有信息落实，不可能从根本上摆脱困境，达到塑造良好形象的目的。如果说信息传播是“务虚”，那么信息落实就是“务实”。正如西方公关专家所言，PR=DO GOOD +TELL THEM.公关人员必须懂得什么是最根本的，应该从根本处着手解决问题，因为那是最有效的。
危机公关策划要求，在问题与问题的解决方案之间建立起必然的、直接的、根本性的联系，而不是偶然的、间接的、表面的联系。必须从问题提出的信息分析入手，找到问题的实质，并在此基础上寻找解决实质问题的最有效手段和办法。
通过从根本上明确问题、解决问题，达到矫正形象、塑造形象的目的。这就是危机公关策划的基本思路。
注：
①文中所提到的案例一、二皆为典型案例（见张利庠编选的《公共关系案例》人民中国出版社1993年版），所以案例文本在此省略。
篇7：危机公关失败案例
如果提到当今连小孩子都耳熟能详的脑白金、黄金搭档，那么我们总是要缅怀曾经辉煌一时的三株口服液。崇拜毛泽东“农村包围城市”思想的吴炳新显然更具战略家的能力，他利用中国低廉的人力成本优势，开展人海战略，聘用了数以万计的大学生充实到县级、乡镇级的办事处和宣传站。同时，他还创造了一种“无成本广告模式”，即发给每个宣传站和村级宣传员一桶颜料和数张三株口服液的广告模板，要求他们把“三株口服液”刷在乡村每一个可以刷字的土墙、电线杆、道路护栏、牲口栏圈和茅厕上。以至于当时每一个来到乡村的人都会十分吃惊地发现，在中国大地的每一个有人烟的角落，几乎都可以看到三株的墙体广告。
三株在中央电视台及一些中心城市电视台购买了大量的非黄金时间的广告段位，用以播发拍得并不精美却充满了语言诱惑的三株系列形象片。其中最突出的主题便是“三株争当中国第一纳税人”和“振兴民族工业”。在广告传达上，三株也极为大胆和富有创造性地走出了一条“让专家说话，请患者见证”的道路。三株首创了专家义诊的行销模式。在中心城市，每到周末，三株就会聘用一些医院的医生走上街头开展义诊活动，而其主旨则依然是推销三株口服液。到后期，三株更把这股义诊风刮到了乡镇、农村。据不完全的统计，三株每年在全国各地起码要举办上万场这样的义诊咨询活动。
这些广告手段和营销手法，至今仍深深地影响着我们的生活。如果说三株是企业上的巨人，吴炳新则是中国保健品现代化营销的开山之人。然而就是一场危机断送了一个光辉的企业，对于任何企业而言，三株作为中国民营企业的一面大旗，他所经历过的都值得去了解和借鉴。
1996年6月3日，湖南常德汉寿县的退休老船工陈伯顺在三株“有病治病，无病保健”的广告承 诺打动下，花428元买回了10瓶三株口服液。据陈家人介绍，患老年性尿频症的陈老汉服用了两瓶口服液后夜尿减少，饭量增多，但一停用又旧病复发，当服用到3～4瓶时，老汉出现遍体红肿、全身搔痒的症状，第八瓶服完，陈老汉全身溃烂，流脓流水。6月23日，老汉被送到县医院求诊，医院诊断为“三株药物高蛋白过敏症”。其后，陈老汉病情不断反复，于9月3日死亡。陈老汉死后，其妻子、儿女一纸诉状把三株告到了常德中级人民法院。
第二年，其子陈然之状告三株药业，要求其赔偿经济损失和精神损失共300万元。1998年3月 31日，湖南常德中级人民法院一审判决，责成三株药业集团向死者家属赔偿29.8万元，并没收三株非法收入1000万元。到此时，由于各种原因，常德一案已引起了国内媒体的普遍关注。
一审过后，许多新闻媒介进行了广泛报道，并更进一步对三株和管理机制进行了深入剖析与探讨，一时间沸沸扬扬，谣言四起。在这一年中，“三株口服液喝死一条老汉”这条爆炸性新闻被二十多家媒体报道。经销商与消费者纷纷退货索赔，三株口服液及其系列产品的销售陷入瘫痪状态，这对于三株公司无异是毁灭性一击。
从1998年4月下旬开始，三株的全国销售急剧下滑，月销售额从数亿元一下子跌到不足1 000万元，从4月到7月全部亏损，生产三株口服液的两个工厂全面停产，6000名员工放假回家，口服液的库存积压达2400万瓶，相当市场价值7亿元。一审判决后，三株正式员工从15万人减为2万人，直接损失四十多亿元。
尽管三株提出上诉，最终还是由湖南省高级人民法院作出了终审判决。1999年3月25日，持续了一年的官司以三株胜诉告终。但是，法律上的胜诉，却不能挽回三株帝国倾覆的命运。
事实上，三株曾经有足够的时间和机会避免这个悲剧的发生。事情开始的时候，原告曾直接找到三株公司，要求其赔偿20万元，本来是可以“大事化小”的事件，可三株公司拒绝了对方的赔偿要求，选择对簿公堂。这种赢了官司，输了市场的事例对企业发展到底有多大意义呢？明智的做法是：在通过法律程序解决危机事件的同时，尽可能采取多种手段及时化解矛盾。即便一时半会解决不了，也应在“边谈边打”的过程中寻求解决危机的最佳方案。
分析：如果仅仅认为是常德事件导致了三株的衰败，这并不全面。其实这之前三株公司已经危机累累，只是在狂热的市场扩张中，企业并没有去注意危机的管理，更缺乏危机的意识。这主要体现在以下几点： 1、1995年5月，广东省卫生厅专门发出了《关于吊销三株口服液药品广告批准文号的通知》。该通知称，“济南三株保健品厂在《珠江经济信息报》上刊登的药品广告，超越了《药品广告审批表》审批的内容”。应该说，这是一份在某种程度上等于宣判了三株口服液在广东省“死刑”的通知。尽管事后经过各方面的活动，三株口服液仍然得以在广东销售，此事也没有被媒体曝光放大，可是，即将来到的危机此时无疑已露出了狰狞的面目。1996年，三株集团宣布完成销售额80亿元。自此之后，三株便患上了一种十分典型的“综合紊乱症”。在市场方面，由于十多万人、数千个大大小小的指挥部在前线作战，种种夸大功效、无中生有、诋毁对手的事件频频发生，总部到最后已疲于奔命而无可奈何了，单在1997年上半年，三株公司就因“虚假广告”等原因而遭到起诉十余起。
2、三株所崇尚的高度集权的管理体制造成了种种类似“国企病”的症状，为了统一协调全国市场，总部设计了十多种报表，以便及时掌握各个环节的动态。但具体到一个基层办事处，哪来那么多变化需要填，上面要报，下面就造假。在一次总结会上，吴炳新气愤地说：“现在有一种恶劣现象，临时工哄执行经理，执行经理哄经理，经理哄地区经理，最后哄到总部来了。吴炳杰（注：吴炳新的弟弟）到农村去看了看，结果气得中风了，实际情况跟向他汇报的根本是两回事，他曾说：“不得了了，尽哄人呀!”
3、继三株口服液之后，三株公司又陆续开发出了一系列新产品，主要的有三株生态美和三株赋新康，总体来说，这些产品运作都是失败的。首先是出发点错误：当时三株是个响当当的品牌，试图通过三株品牌的嫁接使后续产品一炮打响是个一厢情愿的作法。品牌延伸对新产品上市固然有一定促进作用，但是当想把这个产品真正做大的时候，品牌延伸反而成了绊脚石，更不用说对原来品牌的损害了。对于品牌形象和无形资产的盲目推崇是一些对广告一知半解的人常犯的错误，即使目前的一些大公司也一错再错，而相反有些公司却显得非常理性，如宝洁公司，养生堂等，都是做得很出色的。其次是营销方式的雷同：赋新康和生态美与三株口服液无论是产品特性，目标和人群都截然不同，但在销售时却采用相同的模式，一招用到老，销售上始终没有突破，却分散了公司的宝贵资源。4、1996年至1997年初时，在吴思伟（注：吴炳新之子）的主持下，三株分化出一个新的公司叫三株新事业，后改名为北京路德公司，其宗旨是向医药产业进军。因为当时国家对医药企业报批把关较严，因此，三株新事业主要是采用控股相关企业，自行组织销售队伍，以期通过自己打造的销售平台多品种全方位出击获取巨大利润，当时下设医药、保健品、医疗器械三个事业部。规划看起来很美，力度也无与伦比，结果却惨不忍睹。当时为追求速度，在几个月内一举控股了三十多个相关国有企业，一举砸下去四个多亿，与三株当初的滚雪球不同，三株新事业在全国同时建立了庞大的销售队伍，其规模直逼母公司。然而几十个企业光是靠几个月注入些资金，并没有像预期的那样提供有竞争力的产品，而同时市场销售工作也不像以前那样所向披靡了，销售队伍由于经费不足处于有钱养兵无钱打仗的尴尬境地。而此时三株公司本身也是后院频起火灾、无力输血了。以上诸难齐发，使三株公司左右为难，无力回天，终于走向了溃败之路。
出于很多的意料之外，三株设有专门的公关机构，三株在一些地、市级的关系可以说达到了无孔不入的地步，然而在省级，特别是国家级的支持却显得相当薄弱，比如在处理突发事件方面，三株没有表现出与其相应的能量来。可以说，三株的公关机构在当时的功能十分局限，公关队伍解决的问题也很蹩脚，但三株能在1998年就意识到公关的重要，也从另一面说明了这不是一个平凡的企业。
（二）、同仁堂败笔
细数中国的百年企业，寥寥无几。电视剧《大宅门》热播荧屏，讲述了百年同仁堂的过去种种。同仁堂药店是北京著名的老药店，秉承传统、用料讲究，因而享誉海内外。它对宏扬优秀民族传统，尤其是在维护民族利益方面做出了突出的贡献。将同仁堂作为一个失败案例放在此书中，也是提醒我们的知名企业，一定要重视危机公关。
2004年2月底，一条有关同仁堂的消息被众多网络、报纸媒体转载：2月22日，二十多位患者集聚北京一家律师事务所，准备联名起诉拥有335年历史的老字号——同仁堂。这些同仁堂的忠实消费者在长期服用龙胆泻肝丸后，出现夜间尿量比白天多的现象，并有口渴、乏力、贫血、食欲减退、恶心等症状，医院诊断结果为马兜铃酸肾病。后来他们发现，龙胆泻肝丸中的一种重要原料“关木通”含有可导致肾病的马兜铃酸。
在得知患者准备集体起诉后，同仁堂方面认为自己不需要承担法津上的责任。因为它早于20 00年就向有关监管部门报告了马兜铃酸可能导致肾病的情况，并于2001年下半年向国家有关部门提出申请，要求用不含马兜铃酸成分的木通代替关木通；而且《药品不良反应监测管理办法》仅仅要求企业对药品的不良反应作出报告，并没有规定其他的法律义务和责任。所以从这个角度讲，同仁堂觉得已经对患者尽责了。
看到这条消息的一刹那，让人心里不禁一个咯噔：堂堂一个以“济世养生、取利于义”为经营理念的百年老字号，怎么能以这样的态度对待自己的忠实消费者呢？也许同仁堂说得没错，它不需要承担法律上的责任，可从道义上、情理上，同仁堂难道就没有一点责任吗？药是同仁堂的药，而且同仁堂也承认里面含有可导致肾病的成分，不说别的，对受害者表示解决问题的诚意，并尽快采取补救措施总是应该的吧?而动不动就把法律条文搬出来，这不像百年老字号的作法。
不知同仁堂想过没有，它用这种“依法办事”的态度对待消费者，可能会在公众中造成什么样的影响。中国是一个崇尚人情伦理的国度，按照一般人（而非法律专家）的逻辑，吃了厂家的药而引起不良反应，厂家理所当然就应该承担责任，你把冷冰冰的法律条文搬出来是说服不了人的。假若你硬要这样，只会让消费者对你失望、寒心——同仁堂也不得不承认，该事件已经给自身声誉造成了难以挽回的损失。我们也许还记得三株的故事，同样是因为产品不良反应引起患者的起诉，由于处理不当，最后三株虽然打赢了官司，却输掉了人心，输掉了市场，成为营销史上的反面教材。
并非绝无仅有，联想到2003年10月发生在青岛的“同仁堂龙胆泻肝丸水分超标”事件，不难看出同仁堂危机公关方面的欠缺。
2003年10月中旬，青岛市药监局市场监督处在一次例行的产品抽检中发现：由同仁堂集团中药二厂生产的一批龙胆泻肝丸存在水分超标问题。经青岛市药品检验所相关业务科出具验质报告，该药品水分超出标准10%左右。据专家介绍，水分超标可能导致药品在储藏过程中生霉，一些成分会因此分解，从而影响药效。
事情发生后，马上有记者赴同仁堂采访，且来听听同仁堂内部的声音：一位质检人员认为，龙胆泻肝丸质量内控非常严格，在出厂时肯定没有问题，有可能受储存条件、天气、药物本身吸水等因素影响而导致水分超标，而且水分超标对患者服用没有什么影响；一位宣传部的工作人员则表示：“目前还不知道这件事，如果真出现问题，我们宣传部门不可能不知道。” 当记者联系到宣传负责人时，该负责人的说法是：“工艺上可能存在疏漏，最有可能是药品生产受了季节的影响。”
同一事件，同仁堂内部出现三种不一致的声音，作为“公司喉舌”的宣传部居然还有人说不知道此事。而且事件发生后，同仁堂方面除了辩解外，没有采取更有力措施迅速消除影响，结果导致了媒体与公众的信任危机。这些，都不能不让人质疑同仁堂的危机处理能力。
作为同行，国外医药企业又是怎样处理类似事件的呢？ 1982年9月29日和30日，在芝加哥地区发生了有人因服用强生公司主打产品“泰诺”中毒死亡的事故。消息传开后，在美国全国引起一片恐慌。强生公司并没有掩盖事实，而是一方面同警方合作，展开对事件的调查，另一方面在全国范围内回收了数百万瓶“泰诺”，同时花了5 0万美元来向那些有可能与此有关的内科医生、医院和经销商发出警报。经过对800万片药剂的检验，发现所有这些受污染的药片只源于一批药，总共不超过75片。最终的死亡人数只有7人，且全都是在芝加哥地区。
最后的调查结果显示，是有人故意在“泰诺”的胶囊里投放了氰化物，而强生公司是无辜的。此事件的发生给强生公司造成了上亿美元的损失。但由于公司成功的善后处理而赢得了消费者和社会舆论的同情。《华尔街日报》评论说：“强生公司选择了自己承担巨大损失的做法，如果他当时昧着良心，将会遇到更大的麻烦。”
强生公司后来取消了胶囊包装，重新投放了新包装的“泰诺”。在事故发生后的5个月内，该公司就夺回了该药原所占市场的70%，并在两年后重新夺回市场老大的位置。由于成功地处理了这一危机，强生公司获得了美国公关协会当年颁发的银钻奖。
还有一个例子，虽然是外资品牌，却发生在中国，这就是前几年的康泰克PPA**，而且这个例子与同仁堂最近发生的事件有更多相似之处。
1996年，耶鲁大学的一个医学研究小组经过研究发现：过量服用PPA会使患者血压升高、肾功能衰竭、心律紊乱，严重的可能导致因中风、心脏病而丧生。随即，该小组向FDA（美国药品和食品管理局）提出了禁止使用PPA的建议。2000年11月，中国政府下发通知：禁止使 用PPA！作为PPA感冒药的最大制造商，中美史克首当其冲。
面对突如其来的变化，中美史克公司迅速作出回应。接到通知那天(2000年11月16日)，中美史克立即由10位公司经理等主要部门主管组成危机管理小组，十余名工作人员负责协调、跟进。危机管理小组分工如下：危机管理领导小组，制定应对危机的立场基调，统一口径，并协调各小组工作；沟通小组负责信息发布和内、外部的信息沟通，也是所有信息的发布者；市场小组负责加快新产品开发；生产小组负责组织调整生产并处理正在生产线上的中间产品。
危机管理小组发布了危机公关纲领：执行政府暂停令，向政府部门表态，坚决执行政府法令，暂停生产和销售；通知经销商和客户立即停止康泰克和康得的销售，取消相关合同；停止广告宣传和市场推广活动。
即日，全体员工大会召开，总经理向员工通报了事情的来龙去脉，表示了公司不会裁员的决心，赢得了员工空前一致的团结精神。同日，全国各地的五十多位销售经理被迅速召回天津总部，危机管理小组深入其中做思想工作，以保障企业危机应对措施的有效执行。2000年11月18日，他们带着中美史克《给医院的信》、《给客户的信》回归本部，应急行动纲领在全国各地按部就班地展开。公司专门培训了数十名专职接线员，负责接听来自客户、消费者的问讯电话，做出准确、专业的回答以打消他们的疑虑。21日，15条消费者热线全面开通。
同时，公司还积极同媒体沟通，在北京召开了新闻媒介恳谈会，做出“不停投资”和“无论怎样，维护广大群众的健康是中美史克公司自始至终坚持的原则，本公司将在国家药品监督部门得出关于PPA的研究论证结果后为广大消费者提供一个满意的解决办法”的立场态度和决心。正是因为这些措施落实到位，康泰克良好的品牌形象得以保存下来了。经过几年卧薪尝胆，20 01年9月，中美史克的不含PPA的新康泰克重新上市了。
强生与中美史克的案例说明，在很多危机事件的处理中，企业最重要的是态度，事实有时退居其次，因为舆论总是保护弱者。如果可以预见到民事诉讼的损失，主动表示关注应该是企业危机公关必须注意的首要原则，被动地应付只会损失更多。反观同仁堂在危机事件中的表现，恰恰忽视了这一首要原则。
“患者集体起诉事件”暴露了同仁堂危机公关意识与能力的不足。“亡羊补牢，犹为未晚”，如果同仁堂想让自己这块悬挂了三百多年的金字招牌少受点污损，并逐步恢复公众的信任，其当务之急是统一内部声音，努力做好与患者、媒体及公众的沟通工作，表明自己解决问题的诚意，以下几点，应该是最好的策略：
1、主动联系患者，对他们所遭受的痛苦表示理解和关注，并积极采取措施帮他们解决实际困难。如果排除竞争对手作梗的因素，患者集体起诉同仁堂，应该不是真的要把同仁堂怎么样，无非是想讨个说法并获得合理的补偿。如果同仁堂满足患者合理的要求，也可以从一个方面证明自己是负责任的企业。
2、表示出对媒体的尊重，第一时间主动与之进行直接的、面对面的沟通。媒体是舆论的传播者，要想影响受众，必先争取传播者的理解。所谓在第一时间，是指危机发生后最好争分夺秒地与媒体联络，等媒体报道后再做工作，经常为时已晚。真诚的姿态，更容易使媒体感觉到“尊重”，沟通也会更加有效。
3、对公众态度要坦诚，传达的信息必须准确、清晰，以争取公众的理解。危机的发生，常常源于媒体、受众对事实的误解和企业的不透明。企业无论犯错与否，都需要一个正确的心态，增加透明并向公众做坦诚的解释。人们会为“敢于认错、知错就改、勇于负责”叫好，却不能原谅不负责任的遮掩和逃避。事实上，出了问题并不可怕，重要的是化解危机的手段和处理过程。主动找出问题所在，给大家一个明确的交代，只要有一种坦诚的态度和行动，公众会理解的。
篇8：环保危机公关案例
研究小组以关键点传媒董事长游昌乔首创的“危机公关5S原则”为分析框架,采取“案例主角+案例回放+案例点评”的体例,对十大危机公关案例逐一进行总结,对各危机事件的处理方式进行深度点评,集专业性、权威性于一体。
1. 取缔余额宝风波
案例主角:
支付宝
案例回放:
2014年2月21日,央视证券资讯频道执行总编辑兼首席新闻评论员钮文新发博文《取缔余额宝!》称,“余额宝是趴在银行身上的‘吸血鬼’,典型的 ‘金融寄生虫’。”
对此,网友纷纷予以驳斥,网友康宁1984:钮文新错在高估了余额宝的破坏力、低估了银行体系的适应能力。余额宝只是一条金融系统中的鲶鱼而已,尽管由于第三方支付做个人金融业务处于三不管地界,仍然只是短期的监管套利,并没有在总量上影响到国家金融体系安全,更何况从近来腾讯微信给予支付宝的压力看,互联网公司同样不能免于被互联网颠覆的风险,没有必要急于对这些尚未深入金融市场的创新做出严格限制。
2月22日凌晨,支付宝官方发长微博《记一个难忘的周末》幽默回应。支付宝则表示,余额宝加上增利宝,一年的管理费是0.3%、托管费是0.08%、销售服务费是0.25%,利润只为0.63%,除此之外再无费用。并对吸血鬼一说加以调侃称,“老师您能别逗了吗?我查了下,2013年上半年,16家国内上市银行净利润总额达到6191.7亿元人民币,全年起码翻一番,12000亿吧?”
2月22日,阿里小微金融服务集团首席战略官舒明称,即使与总规模约10万亿元的银行理财产品相比,货币市场基金也不到其总规模的十分之一。很难想象,规模如此之小的货币市场基金会对市场整体利率水平产生巨大的影响, 会“严重干扰利率市场”。
2月23日下午,证券时报记者对钮文新进行独家专访,他回应称,我质疑的不是余额宝,而是类似于余额宝的这样一种商业模式。钮文新认为,在判断对错之前,首先应该具备一个正义的、全社会的立场,而不是所谓狭义的“提高了老百姓收益”的问题。如果在商品市场或股票市场中出现类似的操纵行为,那无疑会得到几乎一致的指责,监管层也会迅速干涉。钮文新说,现在商业银行也在做类似的事,但这都是被逼无奈的。银行不这样做是“等死”,做了可能是“找死”。银行才是“钱”的最终经营者,因为有贷款在经营链条上,各种风险都包含其中。所以可以说,余额宝这样的模式是一种“金融寄生虫”。
案例点评:
根据著名危机公关专家、关键点传媒董事长、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生首创的危机公关5S原则,对案例做如下点评:
承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)
余额宝遭央视评论员质疑后,支付宝随即通过官微以诙谐幽默的风格发布一篇长微博来进行解释,在当前的互联网语境下,这种卖萌式回应比较容易得到网民理解与认可。
然而,对于这个被质疑者上升到“国家利益”、“经济安全”高度的问题,支付宝仅仅通过卖萌自黑的方式进行回应显然不够,对于这种新兴的理财方式,公众也希望看到支付宝拿出一个认真、严肃的态度,从而继续获得人们的支持。
项目分数:40分评分:20分
真诚沟通原则(SINCERITY)
在被质疑后,支付宝及时发微博进行回应,微博内容诙谐调侃,却又态度明确,将对方质疑的观点予以反驳,此外,公司高管也及时与媒体进行了沟通,对质疑者的说法进行了驳斥。符合真诚沟通原则。
项目分数:20分评分:20分
速度第一原则(SPEED)
质疑声音出现后,支付宝第一时间通过微博予以回应,防止了危机的进一步蔓延。
项目分数:20分评分:20分
系统运行原则(SYSTEM)
危机出现后,支付宝首先通过微博进行了回应,其次,公司高管接受媒体采访,符合系统运行原则。
项目分数:10分评分:10分
权威证实原则(STANDARD)
余额宝遭质疑后,支付宝并没有邀请权威的第三方出面为其证言,仅仅是通过官方微博和一位公司领导之口进行了回应,不符合权威证实原则。
项目分数:10分评分:0分
案例评分:总分100分,实际总评分70分
2. 昆明火车站恐怖袭击事件
案例主角:
国家相关政府部门
案例回放:
2014年3月1日晚上9时20分, 昆明一伙歹徒持械冲进昆明火车站广场、售票厅,见人就砍,现场有人伤亡;歹徒手持刀具、统一着装;10多辆警车赶赴现场抓捕嫌疑人。随后车站派出所的民警出警处置。随后特警赶到,当场击毙4名暴徒、抓获1人。
截至3月2日18时,已造成29人死亡、143人受伤。截至3月3日,有12名伤员仍然处于危重状态,其余伤员病情平稳。
3月6日,涉及作案的女暴徒已经被抓获与招供,她们如实交代了作案的动机和作案全过程。但有关该暴徒的作案动机,因涉及到国家和社会稳定,并未公开。昆明市政府新闻办认定,这是一起由新疆分裂势力一手策划组织的严重暴力恐怖事件。
案件当晚,昆明警方就在现场拉开警戒线,从昆明火车站往外150米左右的主干道被封锁,对火车站内人员进行排查。公安、特警、消防、120等多方力量到达现场,警车数十辆、大批警力协助处理。
案件发生后,习近平高度重视,作出重要指示,中共中央政治局常委、国务院总理李克强对处置工作作出批示。中共中央政治局委员、中央政法委书记孟建柱,国务委员、公安部部长郭声琨和有关部门同志连夜赶赴云南指导处置工作,看望受伤群众和遇难人员亲属。云南省委、省政府有关负责同志迅速赶赴现场组织指挥处置工作。受伤群众救治、案件侦破等工作正抓紧进行中。
国家卫生计生委李斌主任要求迅速落实领导指示和批示精神,从全国抽调医疗专家支持云南做好伤员救治工作。
云南省、昆明市卫生计生部门立即启动应急响应机制,开展医疗救援工作。云南省急救中心迅速出动20余辆救护车、70余名救护人员转运伤员,各收治医院快速开通伤员收治绿色通道,组织医疗专家和医护人员全力开展伤员救治工作。截至3月3日,省市专家正在进一步对伤员进行会诊和伤情判定,制定细化方案,全力开展伤员救治。
3月2日,昆明市承诺将承担所有伤者的医疗救治费用和家属陪护费用。
3月3日下午该案件告破。官方查明,该案是以阿不都热依木-库尔班为首的暴力恐怖团伙所为。该团伙共有8人(6男2女),现场被公安机关击毙4名、击伤抓获1名(女),其余3名已落网。
在3月3日下午全国政协十二届二次会议开幕式、3月5日上午全国人大十二届一次会议开幕式上谴责了云南昆明暴力恐怖袭击事件,与会者全体起立,向遇难者默哀一分钟。
3月29日,昆明市人民检察院分别以涉嫌组织、领导、参加恐怖组织罪和故意杀人罪,依法批准逮捕昆明“3.01”暴恐案4名犯罪嫌疑人。
案例点评:
根据著名危机公关专家、关键点传媒董事长、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生首创的危机公关5S原则,对案例做如下点评:
承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)
案件发生后,国家领导高度重视并即刻做出指示,连夜赶赴云南处置工作,看望受伤群众和遇难人员亲属,国家卫生计生委紧急调集全国医疗专家赶赴云南对伤者实施救治。云南省政府领导也即刻赶往现场指挥工作,并承诺将承担所有伤者的医疗救治费用和家属陪护费用。体现了国家处置突发事件的能力,也充分体现了政府的责任意识。
项目分数:40分评分:40分
真诚沟通原则(SINCERITY)
案件发生后,一方面,相关政府领导立刻赶往现场,看望受伤群众,安抚群众情绪;另一方面,关于伤亡情况以及案件进展情况及时对媒体和公众进行公布。符合真诚沟通原则。
项目分数:20分评分:20分
速度第一原则(SPEED)
案件发生后,国家主席习近平立刻做出指示,国家及当地政府领导第一时间赶往现场指挥工作;警察也在第一时间赶往现场保护群众抓捕嫌疑人;伤亡情况以及案件侦破情况第一时间与媒体进行沟通。符合速度第一原则。
项目分数:20分评分:20分
系统运行原则(SYSTEM)
案件发生后,一方面国家领导作出指示,亲赴现场看望伤员;一方面调集全国医疗专家赶赴现场实施救治;同时实施犯罪嫌疑人的抓捕、审讯,给公众一个交代。符合系统运行原则。
项目分数:10分评分:10分
权威证实原则(STANDARD)
案件发生后,政府部门组织权威医疗专家为伤员进行会诊和救治,同时国家相关领导亲赴云南对案件进行调查直到,最终将昆明火车站袭击事件定性为“暴力恐怖袭击事件”。符合权威证实原则。
项目分数:10分评分:10分
案例评分:总分100分,实际总评分100分
3. 西安幼儿园喂食儿童处方药病毒灵事件
案例主角:
西安市政府相关部门
案例回放:
3月10日,有家长通过微博反映陕西省宋庆龄基金会枫韵幼儿园给孩子服用不明药物,白色药片上面写着“ABOB”字样,查询后才知道这是一种俗称“病毒灵”的抗病毒药物,引起众多家长的关注和不满。服药事件不断发酵,3月12日,陕西省宋庆龄基金会鸿基新城幼儿园也发生了服用该药造成家长聚集的情况。
3月11日下午,西安市政府副秘书长黄晓华来到幼儿园,与家长沟通,并表示幼儿园违规还涉嫌违法,冻结枫韵幼儿园的资产,家长们可以和幼儿园法人代表协商后续的赔偿问题,也可进行法律程序。
3月12日19时30分,幼儿园的部分入园幼儿家长将西安市科技路与丈八路十字封堵。魏民洲书记赶到现场紧急处置,在现场积极调解和劝说,事态得以控制。
3月12日,陕西省委书记赵正永、省长娄勤俭分别作出批示,要求西安市政府要彻查并迅速向社会公布,对服药儿童全部免费治疗检查,做好家长工作。陕西省教育厅会同西安市认真研究制定有力措施,并组织全面排查,要从维护孩子健康出发,妥善处理。对责任人要严肃处理,将调查处理情况及时公布。
3月13日,西安市政府通报称,经核实,网络所传幼儿园负责人的爱人为某区政府领导的消息不属实。涉案两所幼儿园的法人孙某及枫韵幼儿园执行院长赵某、枫韵幼儿园保健医生黄某、鸿基新城幼儿园园长梅某、副园长赵某某等5人,被公安部门以涉嫌非法行医罪刑事拘留。
3月18日,教育部、国家卫计委发布《关于陕西、吉林两地个别幼儿园违规开展群体性服药事件的通报》称,陕西省西安市宋庆龄基金会枫韵幼儿园和鸿基祥园幼儿园、吉林省吉林市高新区芳林幼儿园违规给幼儿集体服用处方药品“病毒灵”,严重违反有关管理要求,造成严重的社会影响,有关部门正在依法依规进行查处。通报要求,任何单位或个人不得擅自或越权组织幼儿及中小学生群体服药。通报指出,将立即组织力量开展幼儿园及中小学校健康服务管理的拉网式排查。重点检查行政区域内幼儿园是否有违规组织幼儿群体服药的行为,并于4月10日前完成全部排查工作。
3月19日,中国政府网消息称,中共中央政治局常委、国务院总理李克强近日对个别地区发生幼儿园违规给幼儿集体服用处方药事件作出批示,要求依法查处,严格管理,严防类似事件发生。教育部、卫生计生委通知做好处置工作,部署立即开展幼儿园及中小学健康服务管理排查,对发现的问题及时整改、严肃追责。
在喂药事件发生的这一个月里,为了确认自己的孩子是否存在健康异常,鸿基新城和枫韵幼儿园的数百名家长分别带着孩子在西安,甚至外地的医院自行进行了体检。记者共搜集了500多份这样的体检报告并分别进行统计,发现有300多份体检报告中出现了指标异常。
据对枫韵幼儿园一个班的孩子体检报告的统计,从统计结果中可以看到,30个孩子当中,4项检查全部正常的仅有5人。剩余的孩子均存在体检指标异常情况,问题主要集中在心肌酶偏高和隐尿,也就是俗称的尿血。从家长们掌握的材料来看,发现身体异常的孩子数量已经远远超过当初官方公布的65人,而且症状也不仅仅局限于当地政府通报的“出汗”、“食欲不振”,因此官方此前通报“未发现共性指标异常”的结论自然遭受到质疑。
家长们的质疑并不仅仅依据自己的体检结果,同时他们也质疑事发之后当地政府部门对服药儿童组织的体检是否负责,体检结果是否准确。
在一些家长给记者提供了当时孩子的B超报告中,有6份报告引起了记者的注意。这6份报告分属6个不同的儿童,但奇怪的是,报告内容却是一模一样。无论是B超的片子还是检查数据和检查结论。尤其值得注意的是,这6份报告的检测时间居然也完全一样,一秒都不差。
还有一位家长告诉记者当时去指定医院检查时听到的情形:“当时我们带孩子去检查的时候,前面有个家长说,他的孩子还没到做B超的床上去,仅仅刚报了孩子的名字,医生就把孩子的B超拿出来了,还没检查就给了单子。”
人民日报就幼儿“被服药”发时评称,反思西安的“被服药”事件,为什么两家幼儿园保健医师的不法行为能长达5年,一些教职员工也未加阻止,反而参与其中?为什么像“病毒灵”这样的处方药,从购药到保存直至服用环节居然长期“一路绿灯”?实际上,一些地方存在的伤童虐童问题,普遍具有“冰冻三尺非一日之寒”的特点。儿童保护意识的缺失,执法监管的缺位,就是其中重要原因。
“被服药”事件折射的一些法治盲区问题,应引起重视。它反映出,我国的儿童权益保护相关立法与执法链条中,还有不少法律法规过于原则、抽象,协调性与可执行性不强;制定后,也未得到充分重视,执法与立法割裂、监管虚置,常被束之高阁。在监管和保护儿童权益方面,还需进一步“严防死守”。
案例点评:
根据著名危机公关专家、关键点传媒董事长、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生首创的危机公关5S原则,对案例做如下点评:
承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)
事件被曝光后,陕西省委、省政府高度重视,省委领导迅速作出批示,要求西安市彻查并迅速向社会公布,对服药儿童全部免费检查治疗, 严肃处理责任人,并组织儿童到指定医院进行体检。
然而,在随后进行的体检中,家长却发现,在不同医院的体检结果大相径庭,且出现一模一样的体检报告,以及体检未做体检报告却先出等情况,导致官方通报的“未发现共性指标异常”的结果备受质疑,政府部门的公信力以及承担责任的形象大打折扣。
项目分数:40分评分:5分
真诚沟通原则(SINCERITY)
事件被曝光后,陕西省政府领导作出重要指示,要求西安市政府要彻查并迅速向社会公布,对服药儿童全部免费治疗检查,做好家长工作。相关领导亲赴幼儿园以及家长聚集现场与家长进行沟通。然而,官方通报的“未发现共性指标异常”的结果,与家长拿到的体检结果出现诸多不符,这一结果让此前政府部门的努力以及与公众沟通的诚意化为泡影。
项目分数:20分评分:5分
速度第一原则(SPEED)
事件被曝光后,当地政府部门立即作出批示,并展开行动,符合速度第一原则。
项目分数:20分评分:20分
系统运行原则(SYSTEM)
事件被曝光后,当地政府部门一方面开始对服药儿童的检查治疗,一方面问责相关责任人。同时,中央部委部署开展幼儿园及中小学健康服务管理排查,杜绝后患。符合系统运行原则。
项目分数:10分评分:10分
权威证实原则(STANDARD)
事件被曝光后,当地政府部门组织服药儿童到指定医院进行体检,然而,医院出具的检查结果与家长在其他医院的结果不符,甚至出现多份检查报告完全雷同、检查未做报告先出的怪象,不仅没有起到权威证实的效果,反而极大损害了政府部门的公信力。
项目分数:10分评分:0分
案例评分:总分100分,实际总评分40分
4. 马航客机失联事件
案例主角:
马航,马来西亚政府
案例回放:
北京时间3月8日凌晨1时20分,由马来西亚飞往北京的马来西亚航空公司MH370航班与地面失去联系,机上239人中包括153名中国大陆乘客。2时40分,马来西亚苏邦空中交通管制台证实航班失联。6时30分,失联航班没能按时抵达北京首都国际机场。8时左右,马航发布航班失联官方消息。
9时,中国民航局空管局向新华社记者证实MH370航班在越南胡志明市管制区同管制部门失去通讯联络,并失去雷达信号,同时客机未进入我国空管情报区。
10时,中国交通部部长杨传堂在中国海上搜救中心召开紧急会议,宣布立即启动一级应急响应。
1 1时,马航公布乘客名单。马航VP接受CNN访问表示,本次航班配有7小时航油,他们相信到目前为止,飞机航油已经耗尽。马航目前对飞机位置完全没有头绪。
有媒体报道称,越南搜救人员当天在越南南部金瓯省西南120海里处发现失联客机信号。随后越南官方予以否认。
8日下午,马航召开发布会,却比预定时间推迟两小时。发布会仅持续仅5分钟,发布的仍是“失去联系”的消息,也未给记者提问机会。主持人离场时现场一片骚动,场外则一片混乱。
马来西亚交通部长8日否认了马航MH370航班已经坠毁的消息。
波音公司8日下午发表关于马来西亚航空公司MH370航班的声明,对失去联系的马来西亚航空公司MH370航班上所有人的家庭致以最深切的关切,并宣布波音正在组建一支团队,以向调查当局提供技术协助。
在失联13个小时后,马来西亚总理纳吉布16时将就事故情况召开记者会。记者会又因故推迟数小时。
8日晚,一些媒体报道,失联客机乘客名单中一名意大利乘客并没有登机,其护照于一年前丢失。意大利外交部证实,这名乘客身在泰国。9日凌晨,奥地利外交部证实,乘客名单中一名奥地利籍乘客也没有登机,人在奥地利,2012年曾在泰国丢失护照。国际刑警组织当天下午证实,至少两本已在这一机构数据库备案的被偷护照被马航失联客机乘客使用。这一消息引发人们关于航班遭恐怖分子劫持的猜想。
马来西亚官方9日15时说,吉隆坡国际机场现场监控已经锁定使用虚假护照信息登机的乘客画面。马方称用假护照登机的乘客为“亚洲面孔”,晚些时候否认这一说法。11日,马来西亚警方公布监控视频截图。国际刑警组织证实,两人均为伊朗人,只是,他们的目的应该是偷渡欧洲,没有发现与恐怖组织关联。
与此同时,多国海空搜寻继续,尤其是越南,尽力调动资源,反复查找可疑漂浮物。中国舰船和飞机则在超过5万平方公里的茫茫大海上夜以继日地拉网式搜寻。
3月12日,马航方面召开与失联乘客家属的沟通会。在会上,马航方面公布了领取特殊慰问金需要签订的说明。随后,31000元特殊慰问金开始发放。
3月15日,马来西亚总理纳吉布亲自出席发布会,并确认失联客机联络系统是被人为关闭的,而客机航线也是被蓄意改变的,卫星与飞机之间的最后一次通信为3月8日8点11分。针对客机的最后位置,纳吉布给出了两种可能,即南部走廊地带和北部走廊地带。
而此前,美国媒体援引客机发动机制造商提供的数据报道,飞机失联后飞行了4个小时,遭马方否认。
3月23日,马来西亚政府称,法国当局当天提供的卫星图像显示,在印度洋南部海域发现可能与马航MH370航班有关的可疑漂浮物。
北京时间3月24日晚10时,马来西亚总理纳吉布在吉隆坡就有关失联客机MH370的相关进展召开新闻发布会,根据最新的分析结果, MH370客机已坠落在南印度洋,机上无人生还。纳吉布表示,25日早上会开新闻发布会公布更多细节。 马航已经向家属通报了相关进展, 随后纳吉布的声明结束,未透露更多细节。
媒体称,马总理宣布MH370航班在印度洋中部坠毁的结论,只是根据inmarsat公司的海事卫星数据分析得出的,尚无残骸、黑匣子的有力佐证。
在北京丽都酒店守候了十余天的乘客家属在听到马来西亚官方宣布飞机失事的消息后悲痛欲绝,但鉴于以往马方在调查事件时的反复和滞后表现,一部分家属表示不信任这一说法,只有看到飞机残骸才能确信飞机失事。
25日上午,乘客家属举着自制标语步行前往马来西亚驻华大使馆进行抗议。
下午3点半,马来西亚驻华大使在丽都饭店参加家属说明会,家属正对昨天马方宣布飞机坠海这一结果向马来西亚驻华大使提出质疑,马大使表示现在无法回答。家属要求大使现场给马总理打电话询问,马大使沉默,只称会转达问题。
案例点评:
根据著名危机公关专家、关键点传媒董事长、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生首创的危机公关5S原则,对案例做如下点评:
承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)
飞机失联后,马航和马政府立即展开寻找和搜救工作,公布乘客名单,召开发布会向乘客家属表达慰问和歉意,这一点符合承担责任原则。
然而,在整个事件过程中,对于信息的发布,马航除了“no idea”,就是不断的否认、否认再否认,拖延,隐瞒事件真相,导致危机急剧蔓延。
在对飞机失联的各种可能性依次否认后,24日晚突然召开发布会,在没有飞机碎片和黑匣子等证据的情况下,仅凭卫星数据就断定飞机终结与南印度洋,无人生还。这种漠视家属情感、无视各国联合搜救努力的武断行为,无疑是对全世界的极端不负责任。引发了中国以及其他国家的严重抗议和不满。
项目分数： 40分评分： 5分
真诚沟通原则(SINCERITY)
飞机失联后,马航以及马政府虽然多次召开新闻发布会、家属沟通会与媒体和乘客家属进行沟通,然而其沟通并未取得如期效果,反而使危机愈加严重。
一方面,对于事件进展的发布, 马航并未在第一时间发布权威官方信息,导致舆论真空期,谣言满天飞;同时,信息发布没有统一口径,信息来源多样,马方不断否认,给公众带来极大负面形象。另一方面,沟通态度缺乏诚意, 几次发布会都是无故推迟,甚至单方面更改地点,草率应对,不给媒体提问机会,导致媒体形象极端负面。
项目分数:20分评分:0分
速度第一原则(SPEED)
在这一危机处理过程中,马方的行为严重违背速度第一原则。首先,飞机失联5个小时候才发布航班失联官方消息。当天上午媒体已经广泛报道,下午才召开新闻发布会。其次,在搜救过程中,马方也一直给人带来拖延的印象。
项目分数:20分评分:0分
系统运行原则(SYSTEM)
在整个事件过程中,自始至终,马方缺乏系统的危机应对策略,发布信息, 否认,再发布,再否认,再承认,整个危机处理混乱不堪,将马航以及马来西亚政府的形象跌入谷底。
。 项目分数:10分评分:0分
权威证实原则(STANDARD)
权威证实方面,虽然有很多国家都参与搜救,在24日晚举行的发布会上, 也借助英国inmarsat公司的海事卫星数据得出在印度洋中部坠毁的结论,然而很多信息和结论要么被推翻被否认,要么缺乏确凿证据,从而引发更大的质疑和抗议,没有起到权威证实应有的效果。
项目分数:10分评分:3分
案例评分:总分100分,实际总评分8分
5. 携程“泄密门”风波
案例主角:
携程网
案例回放:
3月22日晚间,国内漏洞研究机构乌云平台曝光称,携程系统开启了用户支付服务接口的调试功能,使所有向银行验证持卡所有者接口传输的数据包均直接保存在本地服务器,包括信用卡用户的身份证、卡号、CVV码等信息均可能被黑客任意窃取。
正处于央行对于第三方支付表示质疑的关口,加上安全漏洞关乎携程数以亿计的用户财产安全,舆论对于这一消息表示了极大的关注,用户由此引发的恐慌和担忧亦如野火一般蔓延开来。根据中国上市公司舆情中心监测数据显示,从“泄密门”事发至截稿时止,以“携程+安全漏洞”为关键词的新闻及转载量高达120万篇之多,按照危机事件衡量维度,达到“橙色”高度预警级别。
3月22日晚23时22分,携程官方微博对此予以回应,称漏洞系该公司技术调试中的短时漏洞,并已在两小时内修复,仅对3月21日、22日的部分客户存在危险,“目前没有用户受到该漏洞的影响造成相应财产损失的情况发现”,并表示将持续对此事件进行通报。
这一说法引发了用户的重重回击。认证为“广西北部湾在线投资有限公司总裁”的严茂军声称,携程“官方信息完全在瞎扯”,并附上信用卡记录为证。作为携程的钻石卡会员,他早于2月25日就曾致电携程,他的几张绑定携程的信用卡被盗刷了十几笔外币,但当时携程居然回复“系统安全正常”。他以强烈的语气提出,携程应该加强安全内测,“尽快重视和处理用户问题,水能载舟,亦能覆舟”。这一微博得到了网友将近900次转发,评论为150条,大多对其表示支持。
3月23日,携程官方微博再以长微博形式发表声明称,93名潜在风险用户已被通知换卡,其余携程用户用卡安全不受影响。
不过,其微博公关并未收到很好的成效,不少网友在其微博下留言,以质问语气表达不信任的态度:怎么证明携程没有存储其他客户的CVV号?怎么才能确认用户的信用卡安全?……面对质问,携程客服视若无睹,仅以“关于您反馈的事宜,携程非常重视,希望今后提供更好的服务”等官方话语加以回应。
在舆论对其违规存储用户信用卡信息、并未能妥善保存的重重压力下,3月25日,携程发出最新声明承认此前的操作流程中确有违规之处,今后携程将不再保存客户的C V V信息;以前保存的C V V信息将删除。
3月26日,21世纪网直指“携程保存客户信息属于违反银联的规定,携程不是第三方支付机构,无权保留银行卡信息。另一方面,PCI-DSS(第三方支付行业数据安全标准)规定了不允许存储CVV,但携程支付页面称通过了PCI认证,同样令人费解”。
《21世纪经济报道》更是简单明了地表示,在线旅游网站中,只有去哪儿已经引入该认证标准,“此前携程曾有意向接入该系统,但是公司工作人员去考察之后发现,携程系统要整改难度太大,业务种类多且交叉多,如果按照该系统接入而整改会使架构都会有所变化”。
针对上述质疑,携程一直保持着沉默,而不少业内人士已经忍不住跳出来指责其“闭着眼睛撒谎”。3月27日,《中国青年报》更是发表题为《大数据时代个人隐私丢哪儿了》的署名文章,谴责企业“在用户不知情的情况下收集有限的数据,在一定程度上忽略了人的权利”。
案例点评:
根据著名危机公关专家、关键点传媒董事长、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生首创的危机公关5S原则,对案例做如下点评:
承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)
“泄密门”被曝光后,携程坚称“网络支付是安全的”,并表示携程用户持卡人的所有支付信息,“均按照国际信用卡支付安全标准要求,经过加密处理”,并将“泄密门”原因归结于“个别技术开发人员”的疏忽。对于用户的质疑始终含糊其辞,最后在重重压力下承认此前的操作流程中确有违规之处,然而此时携程的品牌形象已经受损。
项目分数:40分评分:5分
真诚沟通原则(SINCERITY)
预期的效果,对于用户的继续质疑, 携程客服没有拿出解决问题应有的诚意,而是以“关于您反馈的事宜,携程非常重视,希望今后提供更好的服务”等官方话语加以回应,其敷衍塞责的态度导致危机更加激烈。
项目分数:20分评分:5分
速度第一原则(SPEED)
危机发生后,携程在当天及时给予回应,这一点符合速度第一原则。 然而,由于其解决问题的态度缺乏诚意,引发公众的更多质疑,危机愈演愈烈。
项目分数:20分评分:5分
系统运行原则(SYSTEM)
危机发生后,携程仅仅是通过官方微博进行了回应,对于用户的质疑也没有更多具体的举措,不符合系统运行原则。
项目分数:10分评分:0分
权威证实原则(STANDARD)
在整个危机处理过程中,携程始终在自说自话,没有邀请权威第三方为自己证言,不符合权威证实原则。
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