危机公关案例及对策

危机公关案例及对策（共6篇）

篇1：危机公关案例及对策

中国矿业大学

2011～2012学年第1学期

课程论文

课程名称 公共关系学

班级 德语08-1班 姓名 姚懿真 学号 12085334 任课教师 朱 丽

任课教师评阅意见：

浅谈公关危机处理

—以淘宝商城10.11事变为例

内容摘要：在信息化时代, 国内外的一些优秀企业不断因各种原因遭遇公关危机,严重影响企业的顺利发展,这些企业虽然竭尽全力、力挽危局,最终从危机中走出,但其中的经验教训值得认真总结与分析。本文以以淘宝商城10.11事变为例，从危机处理程序和5S原则两个方面分析阿里巴巴针对本次危机的公关策略,希望对今后其他企业的发展也会提供有益的借鉴与启发。关键词：公关危机，5S原则，淘宝商城

1.引言

事件背景

2011年10月10日,淘宝商城宣布将正式升级商家管理系统。在此调整中，消费者一旦买到假货将获得“假一赔五”赔偿，同时其他商家违规行为对消费者补偿幅度也将大大增加。而原有商家需缴纳的每年6000元技术服务年费，提高至3万元和6万元两个档次。由于此次商家管理系统升级，导致很多中小卖家可能由于商城费用的增加退出商城，部分卖家商品及服务跟不上淘宝商城变革。于2011年10月11日，近5万多名网友结集YY语音，有组织性的，对韩都衣舍、欧莎、七格格、优衣库等淘宝商城大卖家，实施“拍商品、给差评、拒付款”的恶意操作行为。上述四家店铺多数商品均已被迫下架，其中，韩都衣舍商品曾一度全部下架。

2．公共关系危机的概念和特点

2.1 公关危机的定义

公共关系危机，是指一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害。危机将使组织面临严重的困难，使组织陷入舆论压力之中，影响组织的生存和发展。此次淘宝商城事件将会影响商城交易量，网站资产，乃至整个阿里巴巴的声誉，所以是典型的公关危机。

2.2 公关危机的类型

①组织行为不当引起的危机：是指在组织发展过程中，由于组织在指导思想、工作方式、运行机制等组织本身操作失误而引起的公关危机。

②突发事件引起的危机：是指由于非预见性、外在因素引起的突然发现的事件，导致组织形象受损的危机。

③媒介失实报道引起的危机：是指由于新闻部门的报道失实，导致公众对组织的误解，使组织形象受损的危机。

淘宝商城事件的发生主要就在于新规出台的运行机制有问题，缺少与淘宝卖家的有效及时沟通，是组织本身操作失误而引起的公关危机，所以属于组织行为不当引起的危机。2.3公关危机的特点 ①突发性：是指危机的发生往往是不可预见的，或不可完全预见的。此次淘宝商城的目的实际上是通过保证金和违约成本，来让那些服务不好的卖家自动离开。却未曾预见会引来如此众多卖家大规模的抵制抗议。

②普遍性：是指任何能出错的都会出错，这是危机的法则。企业发生危机不可避免。③舆论关注性：组织发生危机后从点迅速发展到面，从前立即延伸到实质，很大程度上是因为媒介进行深度报道和背景素材挖掘后，是组织处于极度危机环境和失控状态。淘宝10.11事件发生后，各大媒介追踪报道，深度剖析，淘宝商城事件折射出其在和腾讯、京东商城竞争中的内忧外患和商城本身的制度不完善

④严重危害性：是指一旦出现危机对组织形象的影响是很大的，有时甚至是灾难性的。

3．危机处理的程序和原则

3.1危机处理的基本程序

各种危机以及不同类型组织在面临危机是处理程序各有不同，但一般都经过这样几个过程：深入现场，了解事实;分析情况，确立对策；安抚受众，缓和对抗；联络媒介，主导舆论；多方沟通，加速化解；有效行动，转危为机。

①深入现场，了解事实。11月17日淘宝商城召开媒体恳谈会，阿里巴巴董事局主席兼CEO马云从美国赶到杭州参加发布会，对新规则各种解读进行还原，并公布调整后的新规。领导人亲赴第一线，给人一种敢于负责，有能力、有诚意解决危机的形象。

②分析情况，确立对策。阿里巴巴将商城面临的情况分析清楚后，明确了主攻方向是中小卖家，突破口在于保证金，因此出台新规，回应中小商户合理要求。

③安抚受众，缓和对抗。马云在媒体恳谈会上就表示“路是我们自己选的，我们没有请求大家同情，只是希望大家理解一下做这个事情的难度。”并承认“我们不是没有错的，我们向大家道歉。”这就极大地安抚了受众心理，取得他们的谅解。

④联络媒介，主导舆论.事件发生后淘宝商城召开媒体恳谈会，对新规则各种解读进行还原。

⑤多方沟通，加速化解。在此事件中，广大消费者和大商家都是商城的顺意公众，淘宝商城应该积极争取这些顺意公众，协助解决危机。

⑥有效行动，转危为机。若此次淘宝商城危机公关成功处理，不仅能保证消费者体验，更能加速阿里巴巴将淘宝商城打造成优质卖家的进程。3.2危机公关的5S原则

①承担责任原则（SHOULDER THE MAT11ER）：危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。马云在恳谈会上就恳切承认“我们不是没有错的，我们向大家道歉。”另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，马云在媒体恳谈会上说“路是我们自己选的，我们没有请求大家同情，只是希望大家理解一下做这个事情的难度。这就解决了深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。

②真诚沟通原则(SINCERITY)：企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。淘宝商城暴动事件发生后阿里巴巴集团主动与新闻媒介联系，与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚“，则一切问题都可迎刃而解。

③速度第一原则(SPEED)：好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。因此公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。

关于这一点，阿里巴巴做的并不尽如人意，商城新规于10月10日正式发布，11日则遭到中小卖家抵制，出现反淘宝联盟，14日出台保护措施，直至17日才召开媒体恳谈会。反应不及时致使已经“草木皆兵”的部分大卖家却仍然不敢开放货到付款功能，有的商户甚至直接“暂停所有功能”，关店停业。

④系统运行原则(SYSTEM)：在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。阿里巴巴董事局主席马云宣布，调整淘宝商城新规执行时间点，已在Tmall的商家，新规执行点延后至明年9月30日。新商家1月1日起执行，并宣布新规调整如下：

1、对于已在Tmall的商家，新规执行点延后至明年9月30日。新商家1月1日起执行。

2、所有商家2012年保证金可减半，阿里集团追加10亿进入消费者保障基金。

3、贷款担保：阿里集团拿出5亿作为先进担保，为符合条件的小商家向银行和第三方金融机构的贷款提供担保支持。

4、阿里集团增加3亿投入，用于市场推广和技术服务平台的改善，加大对商场商户的支持力度。他说，商户信用和客户评价若在倒数10%内，不会给予任何政策支持。转入淘宝网经营：对于不与商城续约或者达不到标准的商家，淘宝商城提供技术帮助，将其商店(B店)转为淘宝网店铺(C店)，信用及交易记录均在C店中予以保留.这种新规调整比较系统的解决了问题，一方面给予中小商户缓冲期和资金保证，平息了其围攻行为；另一方面，又提升了整个商城的品质。

⑤权威证实原则(STANDARD)： 自已称赞自已是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄，在危机发生后，企业不要自已整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三者在前台说话。针对中小卖家“网络围攻”淘宝商城事件，商务部15日晚间表示高度关注、重视，要求有关方面从稳定物价和支持小微企业的高度妥善处理。商务部电子商务和信息化司负责人表示，希望淘宝商城充分听取各方意见，采取积极行动回应相关商户特别是中小商户合理要求。同时强调，相关企业和个人必须通过合法途径表达诉求。对于商务部的表态，阿里巴巴集团副总裁陶然昨天表示，公司暂时还没有明确的官方回应，公司也在和商务部做沟通。这就使中小卖家解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。

4.小结

危机难以预料,公关危机随时可能到来。当危机来临时,企业应知道危机难以避免,但危机必然潜伏着更大的商机,必须善于将危机转化为重塑企业品牌的巨大商机,借危机增加消费者、政府、媒体进一步了解自己的机会,把拯救危机进行到底,通过谨守商业道德、社会责任、社会公德等来弘扬企业文化,提升社会文明,为社会进步做出企业应有的贡献,从中分享社会公众对优秀企业的信任和忠诚。

篇2：危机公关案例及对策

公关礼仪：是指公关人员在公关活动中应遵循的礼仪要求，并不包括其他场合的礼仪。但是，公关礼仪与其他交际礼仪也有相通之处，只不过目的、对象有所不同罢了。

企业中的公关礼仪 电话礼仪

1、电话形象，十分重要

2、为打电话，先要思考

3、接通电话，莫忘客套

4、控制音量，亲切稳重

5、铃声一响，尽快接话

6、对方找人，礼貌待之

7、作好纪录，准确应答

8、接话完毕，别忘客气

9、移动电话，勿扰他人 空间礼仪

1、人际交往，须留空间

2、常见空间，各有定数

现代社会的绝大多数人都在以下四种空间范围内交往着、活动着：

第一，亲密距离

第二，私人距离，这是一个更有“分寸感”的交往空间，其中也可分为近位 和远位两种

第三，社交距离

3、具体空间，因情而变 体姿礼仪

一、体态的礼仪功能

1、表达真情，胜过语言

2、简洁生动，真实形象

二、体态、仪态的礼仪技巧和功能

1、体态含义，各有异同

2、站有站功，挺直如松

3、走有走姿，从容稳直

4、坐有坐相，文雅端庄

5、仪态万千，手势领先

舞会礼仪

1、提高认识，认真准备

2、礼貌邀请，文明共舞

服饰礼仪

一、服饰的含义

1、花美人美，应有区别

2、服饰含义，符号集合二、服装的色彩与款式造型

1、服装色彩，各有效应

2、色彩搭配，注意效果

3、根据肤色，选配色彩

4、了解原始结构，讲究款式造型

三、服饰运用的礼仪要求与技巧

1、常用礼服，各有讲究

2、穿着西装，得体大方

3、饰品佩戴，合情合礼

4、美容化装，应知技巧

5、服饰须讲究，遵行T.P.O 企业礼仪作用

公关礼仪对组织形象的塑造作用主要表现在以下四个方面:

1、公关人员的举止言行、衣帽服饰等符合公关礼仪的要求，不仅反映出个人，而且某种程度上也代表所在社会组织的形象，是社会组织形象的一种外显方式。

正面例子：日本著名实业家松下幸之助本来不修边幅。一次，他去理发室，理发师当场批评他不注重修饰自己的容貌：:“你是公司的代表，却如此不注意衣冠整洁，让别人怎么想?连老板都这样邋遢，你想他的公司还会好吗?”自此，松下幸之助便痛改前非，开始注意自己的衣着打扮和在公众面前的仪表仪态。想到今天的“松下产品驰名天下，这与它们的创始人松下幸之助的表率作用和严格要求员工懂礼貌、讲

仪表是分不开的。

反面例子：例如，20世纪90年代初，我国北方某省一位县长亲自出面接待一住想到当地考察投资建立制药厂的外商。途中两人谈话投机，外商深深为县长的宏论所倾倒。通过初步考察了解，这位外商决定在该县投资。但是，当外商在参观即将被改造的该县原制药厂时，那位县长忽然一口浓痰涌上喉咙，再也憋不住了，“啪咯”一声吐在了厂门口。这一行径，立即引起外商的厌恶，他马上反悔，提出收回投资承诺。事后，外商给县长写了一封语重心长的信：:“您作为一县之长都这样没有修养，很难想像您的。“臣民”会是什么样子?建药厂是为了治病救人，而不讲卫生，则可能造成谋财害命的结果……"

2、公关礼仅可以规范内部公众的言行，协调领导和员工之间的关系，使全体员工团结协作，提高工作效率，保质保量地完成任务，进而提高企业在市场竞争中的生存和发展能力。

例子：有一家民营企业的经理经常在众人面前训斥员工，动不动大发雷窒。小王经常挨批，他对此耿耿于怀。一次，小王在车间明明 发现生产线上有问题，可是他因心中有气，不想告诉相关人员。结果，造成大批产品报废，使企业濒临破产边缘。

3、公关礼仪可以密切与外部公众的关系，形成和谐、融洽、合作的关系，获得外部公众对组织的认可和好评，从而创造出有利于自身发展的最佳环境。

例子：20世纪30年代世界经济一度处于大萧条中，全球旅馆业倒闭了80%，希尔顿旅馆也负债50万美元，但这家老板没有灰心丧气。他教导员工，无论旅馆本身的命运如何，在接待旅客时千万不可愁云满面。他说，希尔顿旅馆服务人员脸上的微笑永远是属于旅客的。自此，员工们的微笑服务使旅容对希尔顿旅馆充满了信心，在社会经济普遍不景气背景下，不仅挺过萧条，而且一枝独秀。

4、公关礼仪是公共关系实务活动的一部分，也是企业形象的一种宣传。

总结：在日常生活和工作中，礼仪能够调节人际关系，从一定意义上说，礼仪是人际关系和谐发展的调节器，人们在交往时按礼仪规范去做，有助于加强人们之间互相尊重，建立友好合作的关系，缓和和避免不必要的矛盾和冲突。一般来说，人们受到尊重、礼遇、赞同和帮助就会产生吸引心理，形成友谊关系，反之会产生敌对，抵触，反感，甚至憎恶的心理。

礼仪具有很强的凝聚情感的作用。礼仪的重要功能是对人际关系的调解。在现代生活中，人们的相互关系错综复杂，在平静中会突然发生冲突，甚至采取极端行为。礼仪有利于促使冲突各方保持冷静，缓解已经激化的矛盾。如果人们都能够自觉主动地遵守礼仪规范，按照礼仪规范约束自己，就容易使人际间感情得以沟通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的关系，进而有利于各种事业的发展。

所以礼仪是企业形象、文化、员工修养素质的综合体现，我们只有做好应有的礼仪才能为企业在形象塑造、文化表达上提升到一个满意的地位。

公关礼仪的注意事项

一忌强硬社交。这种人是最令人难以接受的，自以为“老子天下第一”，以老大自居、惟我独尊，和人交往态度冷漠傲慢。在市场经济越来越发达、竞争越来越激烈的今天，这号人物必定玩不长久。

二忌盈利社交。“不谈亏本的生意”并不明智。多一个朋友，多一条路子。就商务合作来说，任何人很难一开始就成了你的客户，总会从准客户向实际客户过度你很难说谁是你的准客户。所以，就当你所交往的人都是准客户，以一样的激情、热情、诚意和他交往，总会在你不经意的时候，“投之以桃，报之以李”的。

三忌一次社交。具体表现有两种。一种是谈判的时候，为了达到自己的目的，有求必应，达到目的后就无视对方的要求了。另外一种是一次社交目的成功达到后，就不再和对方联系了，认为“以后反正也不用他了”。这种短期行为，是必给人以“势利”、“功利主义”的感觉，使自己的朋友越来越少。

四忌高层社交。认为“擒贼先擒王”是条百试不爽的捷径，总是寻找对方的最高领导来做“尚方宝剑”，逼迫对方就范。这样做一是不可能得到对方心悦诚服的、长久的帮助，二是这种关系是人情网，在市场经济下，竞争越来越透明的今天，容易受各种因素影响，以致自食苦果。

五忌江湖社交。把社交信誉押在江湖义气上，以感情取代原则和理性，结果往往让别有心机的人钻了空子，使自己蒙受损失。这类事件见诸报端的太多了。

六忌媚求社交。社交，并不能通过获得别人的同情而获得交情，任何一个上进的人、有身份的人，都不会和可怜虫、溜须拍马的人进行平等地交往。

1、关于问候的礼仪。在见到您要拜访的客户时，应先主动做自我介绍。并面带微笑向对方点头致意。微笑的标准是露出8颗牙齿。如果您是一位女士，可以主动伸手与客户握手。如果您是位绅士，而对方是位女士，请不要主动伸手。

2、关于送客的礼仪。在客人起身告辞的时候，您应该起身，在客人右前方半步处频频伸出右手，为客人指引行进路径。如果客人走楼梯，因该送到楼梯口，并站在楼梯口目送客人的身影消失。如果乘电梯，您应该先到电梯口，帮助客人按下向下的按钮，待电梯道来时，伸手扶住电梯门，请客人进入电梯，面带微笑站看着客人，等电梯门关闭后，方可转身离开。如果要跟随电梯送客人，请在电梯到达后，自己（主人）先进入电梯，然后伸手护住电梯门，请客人上电梯。电梯到达一层时，电梯门开启后，应请客人先出电梯。如果送客人到大门外，应目送客人的身影消失后，方可转身离开。如果送客人上车，应先行帮客人打开车门，年长的客人应给以帮助。目送客人所乘车辆走远，方能转身走开。

3、关于陪同参观的礼仪。陪同客人参观前，应做好功课，对参观主体进行深入了解，以便全面、系统、流畅地介绍参观主体。参观时主人应在客人右前方半步处，经常伸出右手引领并介绍被参观主题。如果客人年龄较大，且参观主体范围较大，应该定期询问参观者是否需要休息。案例分析1 在一次小型的联欢会上，观众席上有一位女士问赵本山：“听说你在全国笑星中出场费是最高的，一场要一万多元，是吗？”这个问题让人为难：如果赵本山作出肯定性的，那会有许多不便，如果确有其事，他也就不好作出否定的回答。面对这样一个尴尬的问题，作出了如下的回答。赵本山说：“您的问题提得很突然，请问您是哪个单位的？” “我是大连一个电器经销公司的。”那位女士说。“你们经营什么产品？”赵本山问。

“有录像机、电视机、录音机…… ”女子答道。“一台录像机卖多少钱？” “四千元。”

“那有人给你四百元你卖吗？”

“那当然不能卖，一种商品的价格是由它的价值决定的。”那女性非常干脆地回答他。“那就对了，演员的价值是由观众决定的。” 问题：面对女士的尴尬问题，赵本山采用了何种方法巧妙应答？请结合案例谈一下，在日常生活中遇到言语方面的因素而使自己处于不利境地时该如何解脱？

解答：在交际中，有时要巧用委婉与巧妙应答。巧用委婉即运用婉转、含蓄的语言，表达信息，进行交际。妙答之妙主要 在于说话有道理有礼貌，反驳不用粗话，自卫不带谩骂，出言机智，理礼双全。面对女士直问出场费时，赵本山虽然心里不舒服，但是他先是通过迂回战术让那女士说了价值决定价格，然后才水到渠成地说出了“演员的价值是由观众决定的”，也间接地回答了她的瓿题。回答得很是机智，也很有礼貌。

从上面所分析的例子，可以看到随机应变，注重并运用好了交际技巧就能化解生活中的尴尬，消除生活中一些火药味，营造比较好的人际关系氛围。案例分析2 王峰在大学读书时学习非常刻苦，成绩也非常优秀，几乎年年都拿特等奖学金，为此，同学们给他起了一个绰号“超人”。大学毕业后，王峰顺利的获取了在美国攻读硕士学位的机会，毕业后又顺利的进入了美国公司工作。一晃8年过去了，王锋已成为公司的部门经理。

今年国庆节，王峰带着妻子女儿回国探亲。一天，在大剧院观看音乐剧，刚刚落座，就发现有3个人向他们走来。其中一个边走边伸出手大声地叫：“喂！这不是„超人‟吗”？你怎么回来了？”这时，王峰才认出说话的人正是他的高中同学贾征。贾征大学没考上，自己跑道南方去做生意，赚了些钱，如今回到上海注册公司当起了老板。今天正好陪着两位从香港来得生意伙伴一起来看音乐剧。这对生意伙伴是他交往多年底年长的香港夫妇。

此时，王峰和贾征彼此都既高兴又激动。贾征大声寒暄之后，才想起了王峰身边还站着一位女士，就问王峰身边的女士是谁。王峰这才想起向贾征介绍自己的妻子。待王峰介绍完毕，贾征高兴地走上去，给了王峰妻子一个拥抱礼。这时贾征他想起了该向老同学介绍他的生意伙伴。大家相互介绍、握手、交换名片和简单的交谈后，就各自回到自己的座位上观看音乐剧了。

请问：上述场合中的见面礼仪有无不符合礼仪的地方。若有，请指出来，并指出正确的做法是什么？

解答：1.公共场合不应大声喧哗。应低声打声招呼，必要时可以先离开公共场合谈话。

2.在有宾客在场的时候不应该叫别人的外号。

3.双方见面时要先将随行者分别介绍，再分别握手、交换名片，简单谈话

4.男女之间第一次见面只能行握手礼。

一、公共场合大声喧哗是不礼貌的

1．分析：

我们看场合，大剧场看音乐剧。这是一个公共场所，看的是高雅的艺术，音乐剧。大声喧哗与这种氛围是格格不入的，同时也会影响到他人的正常观看活动。

我们不清楚，是否他们在交谈的过程中，音乐会已经开始了。我们也不清楚他们交谈的地点在过道上，影响他人的通行。

但是这一则事例中，我们看到了两个大声，第一次是初次见面，贾征边走边伸出手大声地喊，第二次是贾征大声喧哗之后。老朋友多年不见，久别重逢的心情，我们是可以理解的，有的人也许会说大声讲话才是真汉子，才能显示出自己的热情和激动地心情，哪能跟娘们，跟文人似的，咱这叫豪气。

但是在公共场合，还是要注意自己的公共形象和公共影响。毕竟，这不是私人的场所，要学会尊重别人，别人才会尊重你。

“招呼是日常使用频繁的一种礼节，常见的方式有呼喊，问候，轻笑，点头”针对这则事例，除了上面提到的，我觉得还可以通过非语言的形式表现，比如表情语言，动作语言等来表现自己的情感。比如开心的笑，眼神的交流，重重的拍打对方的肩等等。既然已经联系上了，那就来日方长。

如果需要交谈的，就要先介绍自己的同伴，然后把他们安排好之后另找一个不影响他人的地方简短交谈。

2．理论依据：

“在公共场所，不宜大声喧哗，大声讲话，不旁若无人，妨碍他人的静思和休息” “遇到熟人，应主动打招呼。如果需要简短交谈，应站在不碍事的地方。如果两个人相距较远，又需要打招呼，可以挥手示意，或者紧走几步到他附近再喊，不要隔着很远就大喊大叫”

二、在宾客面前称呼别人的外号有点不妥

结合见面礼仪和两者的熟悉关系，我们可以“直呼其名”，也可以“直呼名，不道姓”。我们看一下双方的人员构成，王峰及妻子女儿，贾征和他的香港生意伙伴，年长的夫妇且已交往多年。王峰现在的职位是部门经理，贾征是老板。两人都是有双重身份的。王峰一家算是家庭聚会，随意性的，贾征一行人算是私人朋友间的聚会，也算是合作伙伴间的聚会。贾征直呼王峰的绰号确实有点不妥。

虽然这个绰号听起来还蛮不错的，从绰号的来源来看也确实没有贬损人的意思，但是对于大多数不了解内情的人来讲，这个绰号就有双重含义了，有真诚的赞美的成分，也有戏谑的成分，而大多数情况来说戏谑的成分就会更大一点。在你的朋友有第三者你不熟悉的人的陪同下，一旦不小心脱口而出了，一定要解释绰号的出处，当然一定要突出赞美的一面，给你的朋友足够的面子，这样才不算失礼。

从这则事例中，我们可以看到，贾征是不知道王峰的妻子和女儿的。在这种情况下，显然要顾及到王峰在妻子和女儿心目中的高大形象。一旦这个外号有揭人伤疤的嫌疑，或是对方不认同的，或是你跟对方不熟，叫了反而让对方觉得不亲切的，最好慎用。贾征的同伴是交往多年的年长的合作伙伴，显然关系还不错。对他的为人处世各方面也应该有所了解，所以应该也不会太在意年轻人的这种行为。

但是，还是应该注意。一旦这种无意识的行为形成一种习惯，下一次，换个正式的公共场合，换个对象，“有可能在工作上影响你的升迁，在商业上影响你的成交，在生活中影响你的友谊。”

三、见到老朋友就把新朋友晾在一边，这也是很不礼貌的

1．分析：

贾征看到了老同学王峰就寒暄了起来，我们不晓得他有没有跟自己的同伴打个招呼就直接冲上去和老朋友聊天了，我们也不晓得他在跟老同学聊天的过程中是怎么安排自己的同伴的。贾征是在跟王峰的同伴认识完之后才意识到要像王峰介绍自己的同伴，由此可见，贾征是把同伴晾在一边的。

2．理论依据：

在日常工作和交往中，我们经常需要和陌生人打交道，有时候还有故友重逢的情况。不管和老朋友见面，还是另结新交都需要向对方问候、致意、行礼、介绍，这样的一些细节如果你不注意就会很麻烦。

四、如何向对方介绍自己的同伴，介绍的先后顺序也是一个问题

1．分析：

这则事例中的介绍显然是唐突的，随意的，不很正式。那么介绍的先后顺序究竟是怎样的呢？依我的观点看来，贾征可以先把王峰介绍给合作伙伴中的香港男士，然后向男士介绍王峰。接着，王峰把自己的妻子女儿介绍给香港男士，香港男士把自己的妻子介绍给王峰。因为之前，贾征已经和王峰打过招呼了，贾征可以自我介绍，王峰也可以主动向自己的妻子女儿介绍贾征。至于王峰的女儿，我们也不是很清楚现在又多大，这则事例中提到“一晃8年过去了”，我们不知道是大学毕业后8年，还是进入美国公司后8年，估计是在8岁左右或8岁以下。跟小孩打招呼就不必那么正式了。

2．理论依据：

“在自我介绍时，主要介绍自己的姓名，工作单位，身份等”

“在他人介绍时，要把握介绍的顺序，总的要求是先把被介绍人介绍给你所尊敬的人。在社交场合一般是：先把男士介绍给女士；先把年幼的介绍给年长的；先把儿童介绍给成人；先把未婚女士介绍给已婚女士；先把后到场的介绍给先来的”

“从公关的角度来讲，介绍的顺序，位低者先”

“在公关交往中，往往需要介绍别人，向他人介绍。在介绍别人时，要注意谁当介绍人。家里来客人的话，一般是女主人当介绍人。”

五、在王峰把自己的妻子介绍给贾征的之后，贾征行了个大礼，拥抱礼，这显然是不妥的

1．分析：

贾征和王峰的妻子不认识，也就是说不是熟人；贾征和王峰是高中同学，也没说关系怎样，交情怎样；在初次见面时，中国人一般行的是握手礼。如果王峰的妻子是外国人，那就另当别论，但是也应该入乡随俗。还有一个问题就是谁主动的问题。男方要等女方主动行礼后才行动的，如果男方是主动的，一定要考虑女方的意愿，不能强制性的行礼。这则事例是这么表述的“贾征高兴地走上去，给了王峰妻子一个拥抱礼”，也就是说贾征是主动的，我们也不晓得当时王峰妻子的反应，所以也不好做出相应的评判，但基本的原则还是要坚持的。

2．理论依据：

“礼节性拥抱一般时间是很短的，有些只适用于同性之间，而男女之间是贴脸颊”

“握手前后顺序是很重要的，一般做法是地位高者首先伸手，那么，男士和女士握手，女士先伸手；长辈和晚辈握手，长辈要先伸手”

“现代公共礼仪的基本原则之入乡随俗”

“香港人在社交场合与客人相见时，一般是以握手为礼” 案例分析3 某航空公司要面向社会招一批空姐，前来报名的人络绎不绝，其中有几个女孩，心想空姐是多么时髦的职业，找的都是那些漂亮的女孩，于是，几个姑娘就到美容院将自己浓装艳抹的打扮一番，活像电视剧里的韩日明星，她们高高兴兴的来到报名地点，谁知工作人员连报名的机会都不给她们，就让她们走，看着别的姑娘一个个都报上了名，她们几个很纳闷：“这是为什么呢？” 问题：

1、工作人员为什么不给这几个姑娘报名？

2、空姐的漂亮究竟是什么样的含义？

3、如果你要去应聘，应该怎么打扮自己呢？

解答：

1、工作人员为什么不给她们报名：她们注重的是外貌，太追求表面的东西，虚荣心强。

2、空姐漂亮：要体现在服务意识上。要有全心全意为旅客服务的心态，不能追求自身利益。心灵美才是真的美啊。

3、如果我要去，首先着装不能太奢华，要大方得体，表现出朝气和气质，言谈举止落落大方，谈笑之间要表现自己是一个有素质有修养的人。妆不宜太浓，适可而止。

能成为一名空姐，首先要有良好的职业素养，专业的职业训练，较好地心里素质，得体的衣着和言语，这些要求，单从相貌上要求是达不到的，起码要有一定的教育基础，经过培训才能达到的。所以，这些姑娘单纯的认为表明她们单纯的思维，空姐无需太漂亮，只要有亲和力，临危不乱的控制能力。案例分析4 一次，有位老师带着三个毕业生同时应聘一家公司做业务员，面试前老师怕学生面试时紧张，同人事部主任商量让三个同学一起面试。三位同学进入人事部主任办公室时，主任上前请三位同学入座。当主任回到办公桌前，抬头一看，欲言又止，只见两位同学坐在沙发上，一个架起二郎腿，而且两腿不停的颤抖，另一个身子松懈的斜靠在沙发一角，两手攥握手指咯咯作响，只有一个同学端坐在椅子上等候面试，人事部主任起身非常客气地对两位坐在沙发上的同学说：“对不起，你们二位的面试已经结束了，请推出”，两位同学四目相对，不知何故，面试怎么什么都没问，就结束了。

你知道其中的缘故吗？

解答：

1、搓手说明是不自信的，一个不自信的人是不可能有成就的。

2、翘腿可以但是摇动就是对对方的不尊重，一个不懂礼仪的人再优秀公司都不会要的。

案例分析5

你打算在家中宴请几位客人，共有7位来宾：一位你的老师。1位你的部门经理（顶头上司），2位你的同事（其中一位与你的上司曾是中学同学），还有3为师 你的朋友，他们与你的同事得关系都不错。7人中最年长的是你的上司，其次是你的老师，其他人的年龄都比较接近。

试排列一下就餐时的席位（圆桌），并说明理由。（都是同性）。解答：

1、这几位客人最需要顾及的就是你的上司，因为其他人可以说都是自己人，都可以迁就你。

2、然后就是你的同事，他们和你有直接的利益冲突，或者说的竞争关系。所以也不会迁就你。

篇3：危机公关案例及对策

关键词：大学生,恋爱心理危机,现状,对策

1 大学生恋爱心理危机的本质

进入大学, 学生的生理发育已步入成熟, 刚刚离开父母的管束和摆脱高考的压力, 相对宽松的学习和生活环境, 众多适龄青年聚集的大学, 成了学子们恋爱的温床。但由于大学生学业、就业压力大, 其心理尚在发展成长阶段, 产生感情的异性之间往往存在诸多矛盾和冲突。加之大学生在恋爱中往往过分追求浪漫、只重视恋爱过程的新奇, 而不考虑结果。当恋爱中遇到重大挑战或遭受重大挫折时, 恋爱中的当事人又往往无法承受, 严重者甚至引发荒废学业、精神分裂、自杀、暴力犯罪等现象。

现代危机干预之父卡普兰 (Caplan) 认为心理危机就是一种暂时性的心理失衡状态, 是一个人面临困难情景 (Problematic Situation) , 他先前的处理危机的方式和惯常的支持系统不足以应对眼前的处境时 (必须面对的困难情境超过了他的能力) , 产生暂时的心理困扰[2]。从这个意义上来说, 大学生恋爱心理危机指的是大学生在面临失恋、畸恋、恋爱冲突等恋爱生活中的重大事件时, 其既不能回避, 又无法用通常解决的方法来解决问题时所出现的心理失衡状态。个体在遭受来自恋爱关系中的压力和挫折时, 会出现悲伤、绝望、虚无、忧郁等创伤性情绪, 在行动会表现出烦躁、颓废或攻击等, 有的甚至诱发轻重不一的精神障碍和躯体疾病, 而最为极端的则会出现自杀或杀人的严重后果。

2 新时期大学生恋爱心理危机现状

心理危机, 尤其是大学生的心理危机与时代背景有着高度的相关。社会生活的急剧变革、价值的多元选择、感情的物质化、竞争的激烈都与大学生恋爱心理危机的出现密切相关。据统计, 近年来, 关于大学生心理危机事件的正在不断增加。因为恋爱心理危机导致的各类自杀及激情犯罪数据增多, 引起了广大教育者的高度重视。以某省2009年的危机事件数据为例, 全省一年中非正常死亡的人数为27人, 其中5名同学是因为恋爱情感问题而导致的自杀或他杀身亡。占到整体人数的18.8%。其中关于同性恋导致的自杀事件两起。同期, 研究者选取全国自杀典型案例36起, 其中恋爱受挫11例, 占近三分之一比例, 成为自杀事件的第一诱因。

在高校心理健康指导的实际工作中, 我们也真实的体会到了大学生因为恋爱而导致的心理危机事件存在逐年增多的现象。笔者选取某高校近五年来的心理咨询数据分析发现, 大学生心理咨询数据中关于恋爱困扰逐年递增, 由原来的9.2%上升至14.9%, 成为大学生求助的首要问题。客观的说, 目前大学恋爱心理危机已经成为除精神类疾病之外的第二大容易引发校园恶性事件的因素。而且由于恋爱心理危机具有突发性、临时性、紧急性和破坏性, 同时因为恋爱本身的私密性, 出现危机现象的个体往往倾向于消极、逃避的行为方式, 不能及时寻求第一时间的帮助, 表现为社会支持体系较弱, 对实施有效的危机干预工作带来了巨大的困难。

3 大学生恋爱心理危机刺激因素及应对方式

3.1 内外部刺激源及其认知、应对方式

通过对咨询记录数据的详细统计, 我们发现关于大学生恋爱问题的咨询主要集中在两性沟通问题、恋爱中的嫉妒猜疑、父母对大学恋爱的阻止、恋爱中的性关系、同性恋、失恋等方面。根据大学生集中求助的问题类型, 笔者编制了“大学生恋爱心理危机问卷”, 主要从大学生恋爱心理危机类型、大学生恋爱心理危机应对方式入手, 针对不同年级、不同性别的在校600名大学生发放问卷, 回收有效583份。其中大学生心目中的恋爱危机从最严重到轻度依次是失恋、隐性或者真实的第三者插足、性关系处理不当 (意外怀孕、流产等) 、父母阻扰、异地恋及同性恋困扰等。而学生一般采取的危机应对方式次序为自我调节 (含酗酒、滥交等) 、向亲密的朋友倾诉、与父母倾诉、找专业的心理老师倾诉等。

3.2 引发大学生恋爱心理危机的高危因素分析

通过调查研究发现:“发现男女朋友脚踏两只船、互相怀疑、第三者的出现、被欺骗、被劈腿”等等成为引起大学生恋爱心理危机的头号“杀手”。排名第二的是大学生恋爱中性关系危机。许多学生在性的问题上行为超前, 而本应具有的性知识和性观念滞后。由于缺乏相应的性生理卫生知识、性心理, 因此意外怀孕的情况也时常发生, 给心身带来巨大的伤害, 加上发生性关系导致的一系列道德和传统观念的冲突, 以及大学恋爱中许多的不确定性, 一旦分手, 恋爱中的女性常常因为付出太多, 得不到相应的回报, 极端者会采取自杀, 或者进行报复杀人等具有毁灭性的行为。由于而缺乏第三容易引发恋爱危机的因素是大学生恋爱中父母的阻扰。由于就业压力增大、社会功利化及独生子女等一系列的原因, 许多家长对孩子的恋爱对象有了更高的要求, 表现出几种典型的非理性观念, 如“门当户对”、“嫁个金龟婿”、“外地不如本地人”等, 这些观念的存在给大学生恋爱增添的人为的障碍。排名第四的是特殊群体:同性恋大学生, 他们由于恋爱交往面狭窄, 社会接纳程度低, 容易出现恋爱挫折, 且心理危机出现时社会支持系统弱, 危机发生的可能性和危险性增大。

4 大学生恋爱心理危机教育对策

4.1 利用良好的校园文化建设培养大学生正确恋爱观

构建良好高雅的校园文化, 有利于大学生端正恋爱态度, 培育良好的恋爱动机, 形成科学的恋爱观。只有用先进的文化来占领大学生的思想文化阵地, 才能规范约束大学生的性爱行为, 达到社会秩序的要求。同时在文明和谐的校园环境和高尚的精神文化氛围影响下, 开展形式多样的宣传教育活动, 如大学生喜闻乐见的校园心理情景剧大赛, 班级心理主题示范班会、文化名校创建等活动, 使得大学生体会到真诚积极的的正向情感体验, 从而形成正确的恋爱观和婚姻观, 减少恋爱中的不文明行为, 服务于其身心健康发展。

4.2 建设规范课程体系加强大学生应对恋爱心理危机意识

当前高校针对大学生恋爱问题进行了一些研究, 同时也开设了一些选修课或专题讲座的实践探索。然而当前的教育形式往往存在教材不规范, 教师不专业, 课程建设不成体系, 教育形式针对性和实效性不强等不足。因此为了引导大学生正确地对待恋爱与婚姻问题, 应在大学生中规范开设科学的性教育及爱情婚姻等专业课程。着重培养大学生树立正确的两性交往的理念, 掌握两性交往的技巧, 学会调节爱情与学业之间的冲突, 系统完善地了解大学生性生理心理特点, 提高应对恋爱挫折、压力和危机的理论知识, 鼓励大学生充分利用学校现有的社会支持系统, 快乐健康有成效地度过大学时光。

4.3 通过团体训练提高大学生应对恋爱心理危机能力

实践证明, 团体训练是对两性交往困难、恋爱受挫情绪调节、恋爱心理危机干预都能起到很好作用的工作方式。通过团体训练能够帮助处于恋爱心理危机的同学矫正负性的情感体验, 产生了认知改变和行为调整。由于团体成员具有共同之处, 在辅导训练过程中, 通过交流思想和感受, 个体负性情绪得到充分宣泄。同时, 从团体成员中的反馈中重新认识自己, 并且愿意完善自己。[5]团体成员彼此帮助解决困难, 相互支持, 更有针对性地做出生活的适应和改进, 达到心理咨询与治疗的目的。

4.4 推出专题网站创新大学生恋爱心理危机教育载体

随着网络的普及, 社会上各种不良的恋爱观对大学生造成了巨大的影响。如“艳照门”“宁愿坐在宝马里哭, 不愿做在自行车后笑”等金钱至上的恋爱观冲击着大学生的心灵。而由于80、90后大学生相对缺乏人际交往与互动的技巧, 网络虚拟的恋爱关系也常常会成为恋爱危机的导火索。针对大学生性健康与恋爱心理危机教育必须创新载体, 抢占网络课堂。而学校与家长也希望构建一种新型的沟通网络, 专题网站推出, 可以加大网络上的家校互动, 使家长和老师更加密切联系让关爱变得“随时随地”。同时开发远程的家长网络课程, 使得大学生家长更加了解大学生当前的心理发展规律和特征, 掌握与孩子沟通的技巧, 建立起良好的亲子关系。这样才能够使得家长在孩子遇到恋爱困惑、挫折和危机时, 起到积极的支持作用, 而非反面的诱发破坏作用。

4.5 构建全方位大学生恋爱心理危机预警与干预系统

危机事件发生前, 高校要通过大学生个人、学校、家庭和社会形成合力来监测、诊断, 构建恋爱心理危机预警库。针对恋爱危机个案时, 首先通过心理健康软件测试, 监测相关个体心理发展状况, 根据诊断指标和诊断信息的分析预测个体心理发展趋势, 从而及时发现和识别潜在的危机因素采取防范措施, 限制乃至消除危机行为, 同时降低和减少由心理危机诱发的突发事件, 使危机造成的损益最小化。

而在危机事件发生时, 高校应组织学校心理咨询者、管理人员、心理卫生工作者、医疗人员、警察等专家团队对危机个体迅速作出反应, 制定危机干预的措施, 启动危机管理程序, 并与有关的机构或部门加强广泛的联系和沟通, 集中调动和使用资源做好充分准备。危机发生后, 积极构建危机个案的全方位社会支持系统。对于处于危机中的大学生, 利用来自社会、学校、家庭三方力量, 对其提供情感支持、物质支持、信息支持、和陪伴等各种社会支持, 使其体验到设身处地的理解和关怀, 负面情绪得到宣泄进而化解危机状态。社会支持成员向危机个体提供的帮助应贯穿危机发生和危机过后的全过程, 这样有利于恢复到心理健康状态的个体更自然、顺利地融入到正常的生活中。

参考文献

[1]赖小林, 刘发荣.当代大学生恋爱心理调查分析[J].健康心理学杂志, 2003, 11 (5) :325～327.

[2]丁长清.大学生心理危机预测与干预研究[J].2008, (3) .

篇4：金融危机成因及对策

2007年底以来，美国次贷危机爆发，逐步演变为金融危机并向国外扩散。特别是今年9月份以来，国际金融形势急剧恶化，迅速演变成上世纪“大萧条”以来最严重的国际金融危机。金融危机又迅速影响实体经济，全球性经济衰退的风险明显增大。如何迅速遏止金融危机和它对实体经济的影响，是当前世界各国的头等大事和一致行动。

危机的内在原因

美国金融危机的出现有其必然原因。从本质上看，是美国低储蓄、高消费的发展模式的问题；从体制机制方面看，金融疏于监管，存在六个环节上的重弊。

第一个环节，次级房地产按揭贷款。按照国际惯例，购房按揭贷款是20％-30％的首付，然后按月还本付息。但是，美国为了刺激房地产消费，在过去的十年里购房实行“零首付”，半年内不用还本付息，五年内只付息不还本，甚至允许购房者将房价增值部分再次向银行抵押贷款。这个世界上最“浪漫”的购房按揭贷款制度，让美国人超前消费、超能力消费，穷人都住上大房子，造就了美国经济辉煌的十年。但在这辉煌的背后，就潜伏了巨大的房地产泡沫及关联的坏账隐患。

第二个环节，房贷证券化。出于流动性和分散风险的考虑，美国的银行金融机构将购房按揭贷款包括次级按揭贷款打包证券化，通过投资银行卖给社会投资者。巨大的房地产泡沫就转嫁到资本市场，并进一步转嫁到全体社会投资者——股民、企业以及全球各种银行和机构投资者。

第三个环节，投资银行的异化。投资银行本是金融中介，但美国的投资银行为房贷证券化交易的巨额利润所惑而角色异化。在通过承销债券赚取中介费用的同时，大举买卖次级债券获取收益。形象地说，是从赌场的发牌者变为赌徒甚至庄家。角色的异化不仅使中介者失去公正，也将自己拖入泥潭不能自拔。

第四个环节，金融杠杆率过高。金融市场要稳定，金融杠杆率一定要合理。美国金融机构片面追逐利润过度扩张，用极小比例的自有资金通过大量负债实现规模扩张，杠杆率高达1∶20-1∶30甚至1∶40-1∶50。在过去五年里，美国金融机构以这个过高过大的杠杆率，炮制了一个巨大的市场和虚假的繁荣。比如雷曼兄弟就用40亿美元自有资金，形成2000亿美元左右的债券投资。

第五个环节，信用违约掉期（CDS）。美国的金融投资杠杆率能达到1∶40-1∶50，是因为CDS制度的存在，信用保险机构为这些风险巨大的融资活动提供担保。若融资方出现资金问题，由提供保险的机构赔付。但是，在没有发生违约行为时，保险机构除了得到风险补偿，还可将CDS在市场公开出售。由此形成一个巨大规模的市场——超过33万亿美元的CDS市场。CDS的出现，在规避局部风险的同时却增大了金融整体风险，使分散的可控制的违约风险向信用保险机构集中，变成高度集中的不可控制的风险。

第六个环节，对冲基金缺乏监管。以上五个环节相互作用，已经形成美国金融危机的源头，而“追涨杀跌”的对冲基金又加速危机的发酵爆发。美国有大量缺乏政府监管的对冲基金，当美国经济快速发展时，对冲基金大肆做多大宗商品市场，比如把石油推上每桶147美元的“天价”；次贷危机爆发后，对冲基金又疯狂做空美国股市，加速了整个系统的崩盘。

这六大环节一环扣一环，形成美国金融泡沫的螺旋体和生长链。其中一环的破灭，就会产生多米诺骨牌效应，最终演变成今天美国乃至世界的金融危机。

三阶段统筹应对

2009年是应对世界金融危机的关键一年。遏制危机并早日走出困境，必须标本兼治、远近结合。当前燃眉之急是解决美国2万亿美元的金融坏账，中期是防止金融危机变成经济危机，远期是建立新的世界货币体系。

当前的措施包括三招：一是股权重组，增资扩股；二是坏账打包，切割剥离；三是注入资金，解决流动性。

首先，政府对陷入危机的金融机构进行重组，增资扩股。比如美国把“两房”（房地美和房利美）国有化，把私有企业变成了国有控股的企业。其次，把银行的坏账剥离，打包放在一边，银行复苏后赎回资金，如果银行倒闭了，由政府埋单，将坏账清零。第三，当银行陷入流动性危机，老百姓挤兑时，注入资金，增加现金流。或者政府出面担保，增强社会信心；或者政府出面担保，让其他银行拆借。根据测算，美国大约有2万亿美元坏账，今年通过采取这三招大体解决了1万亿美元坏账，明年还将解决剩下的1万亿美元坏账。

应对危机的中期目标是振兴实体经济。如何遏制实体经济下滑，是全球高度重视和重点解决的问题。解决的办法，仍然是增加投资、刺激消费、加大出口的三条途径和宽松的货币政策、积极的财政政策。

目前，各国政府都启动了增加投资和刺激消费的政策，松动银根、增加货币供应量，进入新的降息周期，并且摒弃贸易保护主义而采取共同行动。目前日本几乎是零利率，英国最近一次的降息幅度达到创记录的150个基点。降息使紧张的资金链松动，企业和居民还本付息压力降低。减税和增加出口退税可帮助困难企业度过“寒冬”。

作为美国政府，在中期除了启动投资、消费、出口三大需求振兴实体经济，还要亡羊补牢，从体制机制上解决滋生金融六个环节弊端的根本问题，健全金融制度。

危机解决的长期指向，则是重构国际货币体系。

1944年形成的布雷顿森林体系，以黄金为基础，以美元作为最主要的国际储备货币，美元直接与黄金挂钩，各国货币与美元固定汇率挂钩，并可按35美元一盎司的价格向美国兑换黄金。50年代后期以后，随着美国国际收支趋向恶化，出现全球性“美元过剩”，美国黄金大量外流，美国的黄金储备不能支撑美元的泛滥。1971年8月，尼克松政府被迫宣布放弃“美元本位制”，实行黄金与美元比价的自由浮动。欧洲经济共同体和日本、加拿大等国宣布实行浮动汇率。1973年布雷顿森林体系正式瓦解后，尽管美元不再承担兑换黄金的义务，欧元、日元实力日强，但美元的核心地位没有改变。

美国作为国际货币的主要发行者，本应该恪守世界金融制度，增强美元的货币责任意识，防止滥用货币发行权。但是，从这几十年特别是近十来年的实践看，美国没有肩负起职责，利益和责任失衡。

2005年，美国的GDP为12.5万亿美元，贷款余额18万亿美元，超过GDP的50％；股票市值20万亿美元，超过GDP的60％。美国政府欠债超过10万亿美元，人均负债3万美元。

各项金融指标的狂涨，意味着大量的泡沫，必将带来金融动荡。从宏观上看，这场国际金融危机是现有世界货币体系的积弊所致。因此，重构适应国际经济新秩序的货币体系是必然趋势。

什么样的世界货币体系才是合理的？我认为，未来的世界货币体系应该是美元、欧元、亚元（以人民币和日元为主的亚洲货币）三大世界主体货币三足鼎立的新体系。三大货币之间实行相对稳定的浮动汇率，各国货币与三大货币挂钩。三大主体货币对应的国家应实行“G本位”——以GDP为本位。即GDP与银行贷款余额、与股市市值、与房地产市值应该大致相当，虚拟经济与实体经济保持合理的比例。

中国彰显经济优势

目前，世界金融危机对中国也产生了影响，股市、房市回调，沿海加工贸易企业订单减少，部分企业停产破产关闭，中小企业融资难问题更加突出。但是，从总体上看，在世界经济加速下滑的背景下，中国经济风景尚好。为什么？中国经济有六大优势：

第一，巨额的外汇储备。中国目前已有1.9万亿美元外汇储备，足可抗御外来风险的冲击。

第二，传统的储蓄美德和较高的储蓄率。中国老百姓勤劳节俭，有储蓄的传统美德。2007年中国居民储蓄达到17.2万亿元，储蓄率达到50％以上。中国政府内债、外债的总和不到GDP的60％，财政负债风险不高。

第三，审慎严格而又灵活、既管制又自由的外汇管理政策。资本项下实行管制，外国资本不能随意进出中国，而在经常项目下的外汇进出又较为自由灵活。

第四，广阔的发展空间和巨大的内需市场。中国正处于工业化、城镇化的高速发展期和人民生活水平的快速提升期，到2020年将建成全面小康社会，中国人均GDP十年后会突破1万美元。广阔的发展空间和强大的内需，不仅支撑中国经济持续快速发展，对缓解世界金融危机也将发挥重要作用。

第五，健康的金融体系和严格的金融监管。中国的金融体系经过几十年来的改革发展，已经基本完善，抵御市场风险的能力显著增强。中国的金融制度健全，管理严格，并且严格控制金融衍生产品，没有出现类似于美国金融体系那样的问题。

第六，强大的制度优势和政府宏观调控能力。中国社会稳定、政治稳定，法制逐步健全，发展环境不断改善。中央政府有高超的领导艺术，见事早、行动快，宏观调控的预见性、针对性和实效性不断提高。比如今年，上半年保持经济平稳较快发展、控制物价过快上涨；9月以后加大宏观调控力度，实施灵活审慎的宏观经济政策；11月以后果断实施积极财政政策和适度宽松货币政策等，促进经济增长、稳定市场信心。

总体来看，中国经济增长今年将有所放缓，2009年上半年惯性下滑，下半年开始走出世界经济衰退的阴影。国际金融危机则到2009年底见底，经济危机到2010年底左右见底，2011年-2012年开始复苏。■

篇5：公关活动模式及案例分析

1.宣传型公共关系

宣传型公共关系是运用各种传播媒介，向内外传播组织信息的公共关系活动模式，其作用是让公众了解组织的政策、行为，形成有利于组织的舆论。

这种模式表现的形式很多，可以归类为两大类：

一类是借助大众媒介传播信息，如在报刊、电台、电视台刊播新闻稿、专题通讯、经验介绍、记者专访、广告及举行新闻发布会等形式传播信息；

另一类是有组织自己举办各种宣传活动，如展览会、展销会、经验技术交流会、演讲会、有奖竞赛、接待参观、印发宣传品、出版报、制作视听资料等形式进行宣传。

1.交际型公共关系

交际型公共关系是通过人际关系，联络公共与组织感情的公共关系活动模式。这一模式形式可分为社团交际和个人交际两大类。

社团交际包括组织举办招待会、联谊会、联欢会、茶话会、座谈会、工作午餐、宴会、舞会、团拜、慰问等；

个人交际包括攀谈、祝贺、拜访、个人信件往来等。

2.服务型公共关系

服务型公共关系是组织向公众提供以各种实惠服务为主的公共关系模式。

这一模式的“服务”是指广义的“服务”，即不但是指工业企业的消费指导，教育，提供优质产品和售后服务，也指第三产业商品买卖中的服务、公用事业单位的服务，还包括政治组织、文化组织提供的种种服务。

3.社会型公共关系

社会型公共关系是组织举办社会性、公益性、赞助性的活动，扩大影响，塑造组织形象的公共关系活动模式。

这一模式表现方式有以下几种：

（1）以组织的重要活动为中心开展活动，如开业剪彩、周年庆典、庆功会等等。

（2）以赞助社会文体、福利事业为中心举办活动。

（3）组织与新闻那单位合办活动，如举办大奖赛、文艺演出等。

5.征询型公共关系

征询型公共关系是以采集信息、调查舆论、民意测验为主的公共关系模式，它通过了解社情民意，为组织决策提供依据。

这类公共关系的表现形式很多，如建立信访接待机构，设置专线电话、监督电话，处理公众投诉，广泛征求公众意见，开展咨询业务，进行问卷调查和直接面坊公众等。

变对抗为融入——安利的政府公关案例分析

早在1998年中国直销禁令下达之前，安利等美国公司就对中国有关部门“一刀切”的做法提出异议，据说安利公司在给中国政府提出的意见书中甚至扬言退出中国市场，并且希望中国政府的行政行为给安利公司造成的损失依法得到解决。1998年4月21日，中国政府一纸禁令，全面封杀所有形式的传销活动，以直销作为企业主营模式的美国安利公司受到严重的打击,每月的亏损额惊人。一周之后，安利等几家外资直销企业，借当时主管外经贸部的国务委员吴仪接见美国贸易代表巴尔舍夫斯基之机，提出要求中国政府允许外资直销企业“正常经营”，并且“保护外商投资公司的合法权益”。在安利等公司的策动下，当时的美国

总统比尔·克林顿也对中国禁止传销的法令表示关注，他在《通知》之后的第10天，给美国世界直销协会会长尼尔·奥芬的信中表示“我们业已要求中国政府解除其市场壁垒并允许直销企业继续在华拓展业务。美国商务代表此次同中国方面就双边贸易和中国加入世界贸易组织问题进行讨论时会重点突出上述问题。”

但中国政府的谈判代表顶住了美方的压力，强调中国政府禁止传销的举措是中国政府的自主权利，外方无权干涉。

安利终于明白了不能仅仅“借助本国的力量进行政府公关”，在灭顶之灾前，安利没有放弃，充分显示出强大的危机应变能力，展开了以“变对抗为融入”为核心的第二轮政府公关行动。

1．积极沟通，促使政府了解

从1997年开始，安利就主动向管理部门定期汇报公司的运作情况。这一工作一直持续到现在，这个做法在这场危机中更加被重视，这也得到了政府方面的良好反馈。安利（中国）董事长郑李锦芬层说过：“永远不要想当然的以为中国政府会了解你的做法。”在安利与中国政府交往过程中，这句话贯彻始终。

2．追本溯源，提出立法建议

立法建议，是立法民主的集中体现，现代意义上的立法是一项“阳光下的事业”。所谓民主立法，就是要实行“开门立法”，充分发扬社会主义民主，使人民群众可以通过多种有效途径积极参与立法活动。开门立法是《立法法》的基本要求，是立法活动能够充分吸纳民意和表达民意的必由之路。为了让企业能够获得合适的建议渠道，企业应根据自身的情况，积极发现总结问题并提出建议，最好能参加法律的起草组织或者参加起草组织的有关活动。1999年4月，也就是中国政府颁布禁止传销令一周年之际，当时主管外经贸工作的国务委员吴仪在北京接见了美国安利公司总裁德·狄维土。在会谈中，吴仪很客气地要求德·狄维土将安利公司的经营经验与建议作出总结提供给中国的立法管理部门做参考。3个月后，一本长达100多页的中英文对照的名为《中国直销发展的过去与未来》的建议书就摆在了吴仪的案头，在这本建议书中还附加了《反金字塔销售规定样本》、《直销管理规定样本》、《世界直销协会商德约法样本》和《 中国直销企业界协会守则样本》。一些业界有关人士看了安利公司的这套建议书认为，安利公司简直是在为中国未来出台的直销法建立范本。通过立法建议，以安利为代表的外商成功影响了中国的直销立法。

3．适应规则，制造伙伴关系

中国大陆“非典”双解除的第二天，史迪夫·温安洛就来访问中国，并且一次性追加投资总额1．2亿美元，其中包括新增加的4010万美元的注册资本。有业界人士评价说，这是安利在直销立法之前对中国政府的最大一笔政府公关。国务院发展研究中心、哈佛大学肯尼迪政府学院和清华大学公共管理学院三方联办的五年“公共管理高级培训班”计划，只选拨培养年轻的中国司局级高官。作为这一培训计划的惟一赞助企业，安利公司每年提供100万美元承担学员在国外的各项费用。一切都表明，安利越来越适应在中国的生存方式了。

从1998年几乎被判“死刑”后勉强偷生，到去年营业额达到60亿元人民币，是5年前的4倍，全球500强企业安利起死回生的能力让人吃惊。

专业 班级：2011级市场营销 行销（1）班学号：2011320402106

篇6：公关和社交礼仪 案例分析及解析

一、王芳，某高校文秘专业高材生，毕业后就职于一家公司做文员。为适应工作需要，上班时，她毅然放弃了“清纯少女妆”，化起了整洁、漂亮、端庄的“白领丽人妆”：不脱色粉底液，修饰自然、稍带棱角的眉毛，与服装色系搭配的灰度高偏浅色的眼影，紧贴上睫毛根部描画的灰棕色眼线，黑色自然型睫毛，再加上自然的唇型和略显浓艳的唇色，虽化了妆，却好似没有化妆，整个妆容清爽自然，尽显自信、成熟、干练的气质。但在公休日，她又给自己来了一个大变脸，化起了久违的“清纯少女妆”：粉蓝或粉绿、粉红、粉黄、粉白等颜色的眼影，彩色系列的睫毛膏和眼线，粉红或粉橘的腮红，自然系的唇彩或唇油，看上去娇嫩欲滴，鲜亮淡雅，整个身心都倍感轻松。

心情好，自然工作效率就高。一年来，王芳以自己得体的外在形象、勤奋的工作态度和骄人的业绩，赢得了公司同仁的好评。

问题：如何评价王芳的两种妆容?

点评：王芳的化妆非常合适，充分考虑和职业、年龄和场合要求。上班是整洁、漂亮和端庄的“白领丽人妆”，清爽自然，显得自信成熟干练的气质；休闲时刻则是“清纯少女妆”，显示了少女的朝气和清新，看上去骄嫩欲滴，鲜亮淡雅，使得人身心倍感轻松。

二、一次某公司招聘文秘人员，由于待遇优厚，应聘者很多。中文系毕业的小张同学前往面试，她的背景材料可能是最棒的：大学四年，在各类刊物上发表了3万字的作品，内容有小说、诗歌、散文、评论、政论等，还为六家公司策划过周年庆典，一口英语表达也极为流利，书法也堪称佳作。小张五官端正，身材高挑、匀称。面试时，招聘者拿着她的材料等她进来。小张穿着迷你裙，露出藕段似的大腿，上身是露脐装，涂着鲜红的唇膏，轻盈地走到一位考官面前，不请自坐，随后翘起了二郎腿，笑眯眯地等着问话，孰料，三位招聘者互相交换了一下眼色，主考官说：“张小姐，请回去等通知吧。”她喜形于色：“好！”挎起小包

飞跑出门。

问题：小张能等到录用通知吗？为什么？假如你是小张你打算怎样准备这次面试？

点评：小张不能被录取，因为她缺少面试的基本礼仪;具体说来她的无理表现在：

1、服装过于时髦和前卫，不规范，不庄重，给人轻浮的感觉；

2、化妆过于浓艳和夸张。

3、举止归于随意，不文明不优雅。“不请自坐”，和“翘起了二郎腿”等给人的感觉缺少基本涵养。

见面试的基本准备：见教材196—197页。

三、在一次小型的联欢会上，观众席上有一位女士问赵本山：“听说你在全国笑星中出场费是最高的，一场要一万多元，是吗？”这个问题让人为难：如果赵本山作出肯定性的，那会有许多不便，如果确有其事，他也就不好作出否定的回答。面对这样一个尴尬的问题，作出了如下的回答。

赵本山说：“您的问题提得很突然，请问您是哪个单位的？”

“我是大连一个电器经销公司的。”那位女士说。

“你们经营什么产品？”赵本山问。

“有录像机、电视机、录音机…… ”女子答道。

“一台录像机卖多少钱？”

“四千元。”

“那有人给你四百元你卖吗？”

“那当然不能卖，一种商品的价格是由它的价值决定的。”那女性非常干脆地回答他。“那就对了，演员的价值是由观众决定的。”

问题：

1、面对女士的尴尬问题，赵本山采用了何种方法巧妙应答？

2、请结合案例谈一下，在日常生活中遇到言语方面的因素而使自己处于不利境地时该如何解脱？

点评1：赵本山采用的是类比性引诱的妙答，委婉给出意见。

2、在日常生活中，遇到言语方面的因素往往使得自己处于不利因素的时候，要保持冷静，多采用妙答的方式，避免尴尬。如赵本山巧用委婉的方式应答了这个很容易令人尴尬的问题，他不直接回答问题，通过类比引导的方式，既避免正面回答，又不答非所问，从而避免了尴尬，是的交际氛围轻松而和谐。

四、王峰在大学读书时学习非常刻苦，成绩也非常优秀，几乎年年都拿特等奖学金，为此同学们给他起了一个绰号“超人”。大学毕业后，王峰顺利地获取了在美国攻读硕士学位的机会，毕业后又顺利地进入一家美国公司工作。一晃八年过去了，王峰现在已成为公司的部门经理。

今年国庆节，王峰带着妻子儿女回国探亲。一天，在大剧院观看音乐剧，刚刚落座，就发现有3个人向他们走来。其中一个人边走边伸出手大声地叫：“喂！这不是„超人‟吗？你怎么回来了？”这时，王峰才认出说话的人正是他高中的同学贾征。贾征大学没考上，自己跑到南方去做生意，赚了些钱，如今回到上海注册公司当起了老板。今天正好陪着两位从香港来的生意伙伴一起来看音乐剧。这对生意伙伴是他交往多年的年长的香港夫妇。

此时，王峰和贾征彼此都既高兴又激动。贾征大声寒暄之后，才想起了王峰身边还站着一位女士，就问王峰身边的女士是谁。王峰这时才想起向贾征介绍自己的妻子。待王峰介绍完毕，贾征高兴地走上去，给了王峰妻子一个拥抱礼。这时贾征也想起该向老同学介绍他的生意伙伴了。

问题：上述场合的见面礼仪有无不符合礼仪的地方。若有，请指出来，并说明正确的做法是什么。

点评： 不和礼仪的地方主要有：

1、公众场合不能喊对方的绰号。

2、公众场合不易大声寒暄，影响他人。

3、及时介绍彼此通行的客人，不能把随行的人冷落。

4、对异性的拥抱礼不适合中国，还是握手比较好。

五、吴霏是大学毕业不久、刚进入Q公司工作的新人。她年轻、率真，对工作充满了

热情和幻想。作为女秘书，她对上司——F经理，充满了敬意，对工作兢兢业业。不久前，F经理在体检中被发现的了癌症。公司和家属都尽可能瞒住F经理，不让他知道实情。一天下班后，吴霏买了鲜花、水果去医院探望F经理。推开病房门，吴霏一脸惊讶地对上司说：“F经理，您得了这么重的病，怎么能不躺下好好休息？F经理一脸疑惑：“是吗？你能告诉我，我得了什么病吗？”这时，吴霏才意识到自己说漏了嘴。她只能支支吾吾地说：“其实没什么大病，你很快就会出院的……”

吴霏走后，本来情绪好好的F经理马上像变了个人似的。一个人躺在床上，两眼直瞪瞪地看着天花板。家属问他究竟发生了什么，他也不理不睬。

问题：（1）吴霏在探望病人时有什么不妥的地方？

（2）探望病人该怎样做才是正确的？

点评：

1、不妥之处有：下班后去看，正好是病人的休息时间，不恰当。

推开病房不礼貌

一脸惊讶的神情和支支吾吾的说法方式不妥当

2、正确做法是遵照医瞩，再规定时间看望

进病房前小声敲门，使病人感到受人尊重。

注意说话语气，要用平常、温和和自然的口气问候病人。和病人家属、医生口径一致，不可当着病人泄露天机。

六、请指出下面这封信存在的问题，并按书信的礼仪要求给以改写。

A厂财务科：

你们几次写来讨钱的信，我们早就收到。老实说，近一年来，厂里的货卖不掉，工人奖金也发不出，所以，没有钱还债。你们一定要还，要么把我们厂里的存货折款抵押给你们，否则还不出。请你们帮帮忙，给以谅解。

B厂财务科

2007年11月15日

略，复习时候黑板上板书了，不再写。

七、上海某科技有限公司召开了一次全国客户联络会，公司的江总经理带着秘书荀小姐亲自驾车到浦东机场迎接来自香港某集团的周总经理。为了表示对周总的尊敬，江总把周宗请到后排左座，并让荀小姐在后排作陪。

周总到宾馆入住后，对荀小姐说，明天上午八点开会，我会大的到现场，就不麻烦你们江总亲自来接了。

问题：周总为什么会这样说？江总在座次安排上有什么不妥吗？请你谈谈对交通礼仪的看法。

点评：周总对于江总安排的交通坐车礼仪不满意。不妥之处在于这种情况下应该请周总做副驾位置上，与主人平起平坐。

交通坐车礼仪基本规则是：

1、车上座次的尊卑自高尔迪依次为后排右座，后排左座，后排中座，前排副驾。

2、主人亲自驾车，客人坐在副驾上与主人平起平坐。

八、小侯毕业后，投了几十份简历，才获得面试机会，这家公司是人力资源咨询公司，面试方法也与众不同，除了回答问题还在电脑上做了大约3个小时的测评题，面试结束后，让他们在两天之内等通知。小侯因为以前有过一年多的人力资源工作的经验，所以主管将他的名字列在录取名单中，等待与老板研究后再确定。第二天下午，心情急切的小侯打电话给公司说：“公司录不录取我们没关系，能否把测评结果给我们？”接电话的主管愣了一下，和蔼地告诉他：“测评结果只是公司用来选拔人才用，不给个人。”小侯接着又补充一句：“录不录取我没有关系，我只想要测评结果，因为我测评了三个多小时呢！”放下电话，主管立即将录取名单取出，划掉了小侯的名字。

问题：说说小侯为什么没有面试成功。

点评：面试礼仪失当，表现在：

1、心情过于急切，不够沉稳，过早打听成绩。

2、不要打听自己不应该知道的事情；

3、多次重复的话，给人感觉是他不重视这份工作，不尊重公司。

九、风景秀丽的某海滨城市的朝阳大街，高耸着一座宏伟楼房，楼顶上“远东贸易公司”六个大字格外醒目。某照明器材厂的业务员金先生按原计划，手拿企业新设计的照明器材样品，兴冲冲地登上六楼，脸上的汗珠未及擦一下，便直接走进了业务部张经理的办公室，正在处理业务的张经理被吓了一跳。

“对不起，这是我们企业设计的新产品，请您过目。”金先生说。张经理停下手中的工作，接过金先生递过的照明器，随口赞道：“好漂亮啊！”并请金先生坐下，倒上一杯茶递给他，然后拿起照明器仔细研究起来。金先生看到张经理对新产品如此感兴趣，如释重负，便往沙发上一靠，跷起二郎腿，一边吸烟一边悠闲地环视着张经理的办公室。当张经理问他电源开关为什么装在这个位置时，金先生习惯性地用手搔了搔头皮。虽然金先生作了较详尽的解释，张经理还是有点半信半疑。谈到价格时，张经理强调：“这个价格比我们预算高出较多，能否再降低一些？”金先生回答：“我们经理说了，这是最低价格，一分也不能再降了。”张经理沉默了半天没有开口。金先生却有点沉不住气，不由自主地拉松领带，眼睛盯着张经理，张经理皱了皱眉，“这种照明器的性能先进在什么地方？”金先生又搔了搔头皮，反反复复地说：“造型新、寿命长、节电。”张经理托辞离开了办公室，只剩下金先生一个人。金先生等了一会，感到无聊，便非常随便地抄起办公桌上的电话，同一个朋友闲谈起来。这时，门被推开，进来的却不是张经理，而是办公室秘书。

问题：请指出金先生的失礼之处，并说明原因。

这次拜访金先生的失礼之处很多，至少具体表现在：

1、没有提前预约，属于不速之客；

2、拜访前要注意仪表，稍作休整再进门拜访，进门前要敲门。

3、拜访时候举止不文明，有粗鲁之态，“跷起二郎腿”，“吸烟”、“环视着张经理的办公室”、拉松领带、用手搔了搔头皮，等充分显示了举止的事态和粗鲁。

4、随便动用主任办公室东西，特别是打电话等。

5、对于张经理的咨询，缺少专业的咨询回答能力，谈判价格上没有空间，令对方难堪。