咨询质量保证措施

咨询质量保证措施（精选8篇）

篇1：咨询质量保证措施

二、咨询服务质量承诺及保证措施

我公司一贯认为质量是工程投资咨询工作的生命线。对昆明国家高新技术产业开发区国有资产经营有限公司委托的项目应严格按照国家及行业有关规定的程序开展工作，保证服务质量，控制偏差。

（一）工程造价成果质量目标

1.工程造价成果的质量应符合国家及行业现行相关标准、规范、规程的要求，应确保成果资料完整、真实准确、清晰有据。2.确保合同履约率达百分之百。4.及时改进服务中存在的缺点。

（一）质量目标承诺

工程造价咨询单位必须按相关法律、法规和云南省、昆明市现行适用的规章、规定及工程造价有关计价办法，按发包人要求提供优质、高效、准确的建设工程造价咨询服务，并承担相应的行政和法律责任。针对上述要求，我公司对本项目拟定的质量目标为：

1.响应并符合贵公司的质量要求及目标，造价咨询工作依据我国现行法律、法规、固定资产投资管理和工程基本建设有关规章，以及云南省、昆明市现行适用的规章、规定及工程造价有关计价办法，符合相关法律法规。

2.造价咨询工作及成果应符合国家及行业现行相关标准和规范，确保成果资料完整、真实准确、清晰有据,并对咨询成果承担最终责任。3.造价咨询工作及成果满足贵公司内部管理的要求。

4.造价咨询成果控制在正常偏差范围内，符合云南省建设厅、昆明市昆政办[2011]112号、工程所在地建设行政主管部门及贵公司的质量标准和规定。具体质量目标如下：

（1)执行昆明市人民政府办公室《关于印发昆明市建设工程造价管理办法的通知》（昆政办【2011】112号）文件相关规定，工程造咨询成果经审查后，在正常偏差范围：

①500万元以下（含500万），偏差小于3%（含3%）；

②500万元以上，1000万元以下（含1000万元），偏差小于2.5%（含2.5%）;③1000万元以上，2000万元以下（含2000万元），偏差小于2%（含2%）;④2000万元以上，5000万元以下（含5000万元），偏差小于1.5%（含1.5%）;⑤5000万元以上，偏差小于1%以下（含1%）；

⑥清单项目编码、名称、项目特征描述不符合规范要求或不符合工程设计及工程质量要求的占工程量清单总项目数4%以内。

（2）符合《建设项目全过程造价咨询规程》（CECA/GC4-2009）要求及国家现行有关标准的规定。

（三）质量保证措施 1.组织措施

（1）成立“昆明国家高新技术产业开发区国有资产经营有限公司建设项目造价咨询项目部”，本项目部由18人组成，委派注册造价工程师、高级工程师担任本项目工程造价咨询项目负责人。

我们除组建本项目部、有固定的专业人员和机构为项目提供服务外，还将根据项目的实际情况和具体工作需要，适时补充和增加人员，同时，以整个公司作为支撑平台和后盾，提供有力的人力资源和技术保障。

配备于本项目部的人员，均为我公司正式员工，具有贵公司要求的资质、相应的工作能力和经验。人员名单详见拟派项目服务人员情况一览表等材料。我们将按咨询实施方案配备人员、执行咨询实施方案中的咨询程序、咨询内容，全面落实各项保证措施。

我们承诺并保证，将根据工作量和进度安排，随时调整和充实项目组人员,以保证咨询实施方案中明确的咨询程序、咨询内容，各项保证措施全面落实到位，咨询服务工作任务能够准时、高效完成。

（2）按照实施方案安排造价人员及时就位，并派造价人员驻现场，根据贵公司要求开展施工过程跟踪咨询服务，并根据工作需要适时增加造价咨询人员，严格按照我公司制订的咨询目标及签订的合同对项目实施造价控制和管理，直至造价咨询合同履行完毕。

（3）项目组配备车辆，并配备笔记本电脑每人一台及相应的计量计价和造价管理软件、传真机、打印机等办公用具，确保数据准确、工作高效，协调方便。2.技术措施（1）公司总工办派专人担任本项目技术负责人，负责解决造价咨询过程中的一般问题，并向总工办汇报。

（2）公司总工过程中随时了解项目进度、咨询服务中的问题并协调解决。（3）我公司专家库成员、经济指标库数据、材料及设备供货商名单将无保留的为本项目提供技术支持。

（4）定期和不定期的组织公司内部、项目部的业务学习，及时了解行业动态，市场动态，对新政策、新文件、新规范及时贯彻执行。

（5）对于咨询过程中遇到的特殊问题，经贵公司同意后，积极与行政主管部门沟通联系，找寻问题解决方法的途径，必要时请相关专家到现场解决。3.制度保障措施

（1）严格按照公司ISO9001质量保证体系的有关要求，对执业业务的全过程进行质量控制，做到执业行为规范化，数据正确化。

（2）严格按照《工程造价咨询业务操作指导规程》和《建设项目全过程造价咨询规程》CECA/GC 4-2009的有关规定开展咨询工作。

（3）遵守《工程造价咨询单位行为准则》和《造价工程师职业道德行为准则》。（4）建立了较完善的服务体系、规范化管理体系和公司管理制度，主要制度有执业业务操作规范、业务质量制度（三级复核制）、审计风险防范与控制制度、廉政合同管理制度、档案管理制度、廉政制度等，在公司内部全面实行标准化、规范化、科学化的管理。

（5）一切以预防为主，对潜在的不合格或其他潜在不期望情况的原因及时进行原因分析、制定和采取预防措施，确保咨询质量符合质量要求。

（6）公司总工室遵照国家有关法律、法规、定额、标准的要求，组织实施咨询服务成果的监视和测量。

（7）咨询实施人员，按咨询项目计划的要求，对实施的各项工作进行认真自校，做好咨询质量的自主控制。

（8）校核人员在熟悉咨询业务的基础资料和咨询原则的基础上，对咨询成果进行全面校核，对所校核的咨询内容的质量负责。

（9）审核人员审核咨询原则、依据、方法是否符合咨询合同要求与有关规定，审核基础数据、重要计算公式和计算方法以及软件使用是否正确，检验关键性的计算结果。

（10）在自校、校核、审核过程中发现的问题及时进行整改，审核人员进行复核后形成咨询服务的最终成果文件，由公司总工程师审定后方可交付。

篇2：咨询质量保证措施

1.前言

按相关国际标准建立和运行管理体系，在国内外已被公认是建立现代化企业制度的必由之路。

随着我国加入WTO，企业要生存和发展，就必须提高企业管理水平、增强企业内功，这更增加了企业贯标的紧迫感——截止2002年底，我国管理体系贯标认证的企业达75755家。

贯彻ISO9000标准建立质量管理体系（QMS）是通过满足顾客要求和适用的法规要求，达到和增进顾客的满意度；贯彻ISO14001标准建立环境管理体系（EMS）是根据法规要求和重大环境因素进行环境保护和污染预防使社会满意；而职业安全健康管理体系

（OSHMS）的建立则是根据法律法规和职业安全风险，改进职业安全健康业绩，提高员工健康水平，使员工满意。

针对如此大量的社会需求，如何提高贯标咨询质量和效果，应引起咨询、认证和企业的关注，予以足够的重视。

2.贯标咨询的作用

企业贯标最好应找正式的咨询机构，由精通国际标准和有丰富实践经验的咨询师具体指导，以保证达到贯标的目的。咨询师则应确保起到以下作用：

2.1结合企业实际讲解标准

l 结合企业实际解释标准条款，帮助企业各类人员理解相应的标准条款；

l 对内审员、文件编写人员及有关人员进行培训，对于标准要求和指南应明确指导企业如何实施。

2.2指导企业进行体系分析，识别过程，尤其是关键过程和特殊过程；识别环境因素和评价环境因素；识别和评价职业安全健康危害因素；总结企业管理经验和找出薄弱环节。

2.3指导企业完善组织结构和职能部门、单位的职责分配；指导企业确定对过程和活动、重要环境因素和安全健康危害因素的控制要求和控制方式。

2.4对建立管理体系应编写的文件，如管理手册、程序文件、管理性文件、作业性文件、记录等，列出清单，明确文件要点；编写管理手册和程序文件时要充分考虑文件的通用性，避免重复和累赘；文件编写要落实到部门或人员，对文件编写要点要进行具体的指导。

2.5对体系文件进行修改、把关，指导审批和颁布。

2.6对体系文件的实施、运行组织进行培训和指导；指导完善和优化作业文件和记录。

2.7组织和指导进行内审、管理评审和纠正预防措施的实施，解决体系运行中存在的问题。

2.8指导进行认证审核的准备和关闭不合格项，确保一次通过认证审核。

3.咨询质量和效果方面的问题

本人在做咨询工作的同时,也参加了一些认证审核,发现在咨询

质量方面存在不少问题。如：

3.1照本宣科讲标准，空对空，企业员工不理解；

3.2包办文件编写，文件与实际脱离，执行人员不理解文件；

3.3识别过程不充分，遗漏主要供方、关键过程或特殊过程；遗漏重要环境因素或重要安全健康危害因素；缺少控制文件或记录等；

3.4内审内容缺少对重要项的审核，缺少重要的内审记录；

3.5管理评审缺乏有效性；

3.6纠正措施就事论事，对纠正和纠正预防措施不理解；

3.7体系运行效果不明显，持续改进的机制未形成等。

4.提高贯标咨询质量和效果的措施

4.1重视对咨询项目的策划。策划内容包括：企业体系的性质、产品、顾客及相关方、主要过程、体系范围。产品类体系包括设计、生产、施工、科研、软件等；服务类体系包括修理、运输、贸易、批发零售、酒店、餐饮、旅游、物业、医疗、教育、政府部门、团体等。如房地产体系为产品类，进出口、集团公司管理体系为服务类。咨询公司应选派熟悉企业产品、专业的咨询师。

4.2重视企业调研，只有了解企业，咨询师才能作好培训，有的放矢地作好标准的讲解。咨询师要对企业产品、生产服务流程和企业管理现状进行深入调研，了解管理上的薄弱环节，作为体系分析、识别过程的基础。

4.3全员贯标。讲清楚企业贯标的意义及各部门、岗位的职责，特别是领导层的职责。领导重视是贯标成功的关键，员工的重视和参

与是搞好贯标的基础。

4.4标准讲解。对基础理论和术语的讲解要结合企业实际，标准要求的讲解要明确条款如何实施，指南性标准的讲解要指导企业为提高整体效益而扩大实施有关内容的范围，这些都可根据企业的需要适当进行选择。

4.5让企业领导理解八项质量管理原则，这是管理体系建立和解决运行中问题的指导思想。“以顾客为关注焦点”、“领导的作用”等结合ISO9001的要求应明确最高管理层的具体职责。需要时应对领导层进行专题培训。

4.6与企业负责人一起进行体系分析，过程识别，完善和优化组织结构和进行职责分配。

4.7落实文件编写，包括文件清单和相关负责部门。让文件编写人员掌握标准，了解文件的编写要点。

4.8与企业领导一起制定贯标计划，明确各阶段的具体工作和完成的时间表。

4.9咨询师要对文件编写进行具体的指导和修改。对较普遍的问题要组织进行培训。

4.10咨询师要对关键和特殊过程控制的策划、控制文件的编写，环境因素和安全健康危害因素辩识、目标指标以及管理方案等进行具体指导。

4.11文件颁布时要指导企业召开正式的颁布大会，一把手亲自颁布，明确体系文件的法规性，以加大文件的实施力度。

4.12体系运行指导重点是各部门、岗位对职责的明确，本部门、岗位应执行进行文件的学习，作业文件的细化和明确实施的记录。

4.13按部门组织进行内审，指导的重点是内审员的选择、检查表的编写、现场审核的实施、不合格项的确定和纠正措施的实施。注重对体系有效性的指导。

4.14管理评审的实施,应指导企业由一把手主持，明确管理评审的内容和需要解决的问题，应对管理评审的记录和管理评审报告的编写进行具体的指导。

4.15纠正和纠正措施、预防措施要把重点人员教明白，指导企业实施到位。

4.16咨询师应对企业接受认证审核作好准备，对认证审核不合格项的关闭进行指导。

4.17咨询师要根据企业实际，指导企业明确持续改进的途径和具体方法。

篇3：管理咨询质量组成因素分析

笔者对管理咨询做如下描述:组织为解决或改进自身管理、经营处境寻求的专业帮助, 管理咨询实施方运用专业能力, 结合客户组织实际情况, 与客户组织合作辨析问题, 提出切实可行的解决方案, 形成咨询报告, 并在咨询结束后的一定时间内持续跟进方案的实施。最终客户组织的管理、经营问题得到某种程度的解决, 基础管理得到强化, 管理素养得到提升。

服务质量是产品生产或服务业满足规定或潜在要求 (需要) 的特征和特性的总和, 是服务工作能够满足被服务者需求的程度。管理咨询行业属于知识密集型产业, 从定义和社会现实角度出发, 业务双方的出发点和落足点都在解决问题求发展上, 故本文将管理咨询客户组织的首要、主要及潜在需求定义为———解决问题、提升发展。那么, 管理咨询质量就主要在于咨询对客户组织解决问题或进一步发展的帮助程度。

管理咨询通常划分为:签约及项目启动、现状分析、方案设计与评审、实施落地五个主要阶段, 其中现状分析和方案设计两阶段是主体。将服务质量与业务双方的需求、目的、实施过程和形式相结合, 将管理咨询的质量确定为解决问题和提升发展两大部分。解决问题包括:经济效益、解决方案、咨询报告、帮助实施、合作协调五个方面;提升发展包括:管理改善、帮助学习两大方面。

一、解决问题

1. 经济效益。

主要考虑咨询质量的客观经济体现, 指在实施咨询后给客户组织带来的经济上的影响, 如通过生产流程、办公方式的优化获得成本和费用的下降, 通过积极的市场刺激或营销设计带来的销售额或利润增加等。从咨询实际出发, 为更好地衡量咨询效果, 本文考虑实施咨询费用, 选取管理咨询投资效率来作为经济效益的主要代表:

2. 解决方案。

主旨在于综合评价咨询过程中, 咨询公司、人员及咨询流程的专业性。合格的管理咨询必须准确地指出问题, 全面斟酌客户组织的实际拟定有可操作性的解决方案。通常而言, 解决方案指:通过分析准确地发现、确认问题;深入了解、掌握客户组织的实际运营情况、财务情况等个体信息和相关政策等行政信息;熟悉国内外相似情况的处理操作;糅合以上几点提出可靠的解决方案。

3. 咨询报告。

管理咨询最终以报告的形式呈现和存档, 咨询报告是一个咨询项目的浓缩, 也是客户组织在方案实施过程中的“操作手册”, 毫无疑问, 咨询报告的质量影响着管理咨询的质量。由于咨询报告的主要使用者为客户组织, 本文认为, 咨询报告的质量体现在描述准确、用语得当、行文有逻辑等几个方面, 即:文字描述的准确性、形式的简洁性、语言用词的易懂性和结构的逻辑性。

4. 帮助实施。

管理咨询效果的实现离不开执行, 毫不夸张地说, 项目的效果直接取决于项目执行的是否合理、彻底。在管理咨询中, 方案的执行通常由咨询专业人员掌控, 客户组织员工具体操作执行, 在执行过程中, 咨询方专业人员的帮助尤为重要。

5. 合作协调。

该质量因素贯穿管理咨询的全过程, 咨询业务双方是合作互惠的关系, 合格的管理咨询使双方达成高度有益于项目进行的关系, 即合作协调的关系。从管理咨询实施各阶段分析, 合作协调主要包括:客户能否及时提供需要的资料、咨询项目对客户组织的调查深入性和咨询过程中双方沟通互动的层次、频率如何。

二、提升发展

知识密集型服务业的服务是知识在业务双方之间的双向传递过程, 管理咨询也不例外, 且就管理咨询的行业特点而言, 管理咨询机构对客户组织的知识传递占有主导地位, 合格的管理咨询不仅能帮助客户组织有效地解决实际问题, 更能使相关管理人员获得一定的专业知识, 改善客户组织的管理活动。本文将管理改善和帮助学习作为提升发展的组成因素。

1. 管理改善。

管理改善针对客户组织整体的管理改进, 指整个组织的管理水平 (例如:组织结构、工作氛围、企业文化等较为宏观的层面) 在咨询过后, 得到改进、变化的情况。管理咨询的本质决定了管理改善是其质量的一个组成部分。举例来说, 客户组织就生产流程进行管理咨询改进流程、优化制度使日常的生产管理工作更加便捷高效, 或者对市场投资进行管理咨询后开拓了新市场、新业务。综合实际和历史研究, 管理改善质量因素主要包括四个方面:明确工作、工作效率提高、新工作的提出和工作氛围。

2. 帮助学习。

帮助学习的对象指客户组织的个体员工, 尤其是与管理咨询课题相关的员工。管理咨询中培训的作用很关键, 通过培训创造咨询需要的人员和环境。合格的管理咨询培训至少要达到以下两点目的:一是使相关人员充分掌握与咨询课题有关的知识技能;二是对打开参加培训人员的管理思维有益, 尤其是参加培训的高层管理者。帮助学习质量因素包含两个方面的内容:掌握知识、培训工作的开展情况。

参考文献

[1]来玉申.衡量管理咨询质量的十个标准[J].企业管理, 2012 (8)

[2]高剑锋.管理咨询合作九大标准之质量标准[J].中国品牌, 2011 (2~3)

[3]刘文超、李杰侠.影响管理咨询服务成功的因素分析与验证[J].沈阳师范大学学报 (社会科学版) , 2013 (4)

[4]熊新佳.质量与顾客满意度模型研究[J].标准科学, 2013 (7)

篇4：我国行政咨询的构建与完善措施

摘要:行政咨询系统是现代行政决策体制的重要组成部分。它有力地促进了行政决策的民主化、科学化。加强对行政咨询系统的研究具有十分重要的理论意义和现实意义。本文从行政咨询系统的产生和发展入手,对其特征、地位、作用、组织形式及功能等理论问题进行细致的研究和深入的探讨,并重点对行政咨询系统的建设及中国行政咨询系统存在的问题提出了自己的看法。籍此也希望加强人们对行政咨询系统的了解,增强对其的重视,在不断改革、深化、完善的基础上,使我国的行政咨询系统健康发展,发挥重要作用。

关键词:行政咨询 行政决策 问题 完善

1 我国行政咨询的发展现状

自20世纪90 年代中期以来,随着我国经济体制、政治体制改革的不断深入,计划经济时期建立的咨询研究机构中的一些科研人员开始走向市场,并纷纷成立了各种咨询企业。在这个时期,出现了大量的民营咨询机构。咨询业在国民经济和社会发展中发挥出越来越大的作用,尤其是1992年国务院颁布了《关于加快第三产业的决定》,将咨询业作为独立服务产业的发展。据不完全统计,目前,我国各类咨询机构有近万家,产业值达几十亿。我国现行的行政咨询业机构可分:党政隶属的决策机构,主要指为行政领导机关提供信息服务的一些咨询机构。如各级党委、政府的政策研究室与政策处,是我国政策研究机构的主要构成。以信息咨询为职能的软科学研究机构。随着经济的发展和新兴学科、交叉学科的不断涌现,我国相继建立了国家直属的各级研究室,社会科学研究所和各学校的研究室。情报信息机构。改革开放后,为了适应政治、经济决策的需要,从中央到地方建立了为数众多的科学情报研究所和信息机构,它们不但向领导部门提供信息分析报告以便作为决策参谋,而且为生产学位和科学学位提供可行性研究及技术咨询。

2 我国行政咨询发展中存在的问题

2.1 全民行政信息咨询意识淡薄 全民行政意识的强弱是制约行政咨询业的关键因素。因为信息咨询业的发展必须以拥有大量的现实用户为前提。没有现实用户,信息咨询业便没有生命力。人们一般认为信息咨询业是社会公益性服务,对信息咨询产品本身也是商品,也需要在市场上按价值规律交换这一点认识不足,致使人们在现实的决策过程中,很少有人问津信息咨询业。甚至部分行政首长作出决策时也少与咨询,“四拍”领导就是行政咨询意识淡薄最好事例。

2.2 咨询机制低水平重复建设及信息不透明 目前,在我国的某些城市,咨询机构数量已高达1000—2000 家,而位居世界贸易中心的香港,其咨询机构尚不足400 家,加上信息服务机构,总共也不过700家左右。法国、德国全国咨询机构的总数,也只有2000 家上下。这种现象说明我国咨询机构“小而全”的低水平重复设置。众多的咨询机构争夺瓜分一定的信息资源,必然导致信息的垄断闲置与缺乏并存。如此低水平重多建设,却还门户林业,部门分割,使信息的收集、传递发布和使用等方面专业程度低下,信息流通渠道不畅,不合理限制和部门封锁严重,信息咨询资源难以共享。尤其是部分政府部门以国家利益安全为借口,封锁隐藏、虚报行政信息,致使行政咨询处于“虚设”状态。

2.3 行政咨询从业人员素质低,服务手段落后 行政咨询工作是一项智力密集型的服务过程,从业人员的素质高低决定了行政咨询质量的好坏,而专业行政咨询人员数量是行政咨询业发展水平的重要指标。然而,当国内管理咨询行业专职人员不足千人时,日本专职管理咨询人员已达3.7万人之多。其中我国专业行政咨询人员包括高级咨询专家大多数来自大学、研究所,有的还没有受过专门的咨询专业培训,普通存在着专业素质低的现象。同时,某些咨询机构的研究方法是“剪刀”、“浆糊”外加“复印机”,许多咨询成果无非是现有的东西拼拼凑凑,即使是有的机构摆脱简单的拼凑,但对于不同的咨询项目常常使用相同的方法,并且方法单一和简单化,结果是缺乏创造性。这样的咨询机构提供的咨询信息可想而知处于什么水平。加之,由于受我国传统观念、基础设备水平、资金等因素的影响和制约,行政咨询业的服务手段仍以传统的手工方式为主,基本上尚未摆脱非电子化的模式。然而,在咨询服务业发达的西方国家,咨询服务主要以计算机等自动化手段为主,咨询服务质量高,效率也高。

3 我国行政咨询的完善措施

我国行政咨询业从无到有,从小到大,确实成绩斐然,逐渐成为行政管理行业乃至全国发经济发展中一个不可或缺的服务产业。但在行政咨询服务业中出现的各类问题也应引起我们的关注并加之完善。

3.1 创造和维护行政咨询业,健康运行的行政生态环境 首先,提高全民信息咨询意识。采取各种措施,积极进行信息咨询知识的宣传和普及,提高全民的信息利用意识,使人们特别是行政领导充分认识到行政咨询在行政决策的重要性,努力普及和充分利用计算机,网络等现代行政信息手段,为行政咨询业发展创造良好的社会生态环境。其次,完善行政信息咨询立法。目前,根本的大事要进行咨询业立法,在此基础上再配套各种规章制度条例细则,明确规范咨询服务人员的法律地位、报酬、税收、评定体系等等行业标准。并且国务院应尽快出台政府信息公开法,打破信息封闭。对于政府行政信息资源,除涉及国家机密信息外,应当像国外一样,对社会公开,实现信息资源共享,提高咨询专家为政府服务的质量。用法律来保证行政咨询的地位及信息来源,营造良好的行政咨询的政治生态环境。最后,优化行政咨询服务业的市场环境。将一些政府和院校的咨询机构划拨到竞争市场中。这一作法不仅会使我国咨询业缺乏人才实力的局面有所改善,对加强我国咨询服务业的公正性,独立性也大有促进。政府还在税收、信息、人才、基本建设投资等方面给予政策倾斜,从咨询发展方向,管理体制和开拓市场等方面给予政策引导和保护。

3.2 积极引入先进的信息技术,促进咨询服务手段现代 鉴于信息咨询业是一种特殊的知识型产业,各级政府应大力扶持其发展。我国咨询机构信息技术低下,经济效益不够理想,需要大力引进先进信息技术,淘汰陈旧设备和技术。建立起技术密集,知识密集相结合的咨询机构,建立共享的数据信息库,使咨询业依托先进的信息技术,创造更大的社会效益和经济效益。特别是,政府行政人员更应更新观念,健全信息公开制度,提升服务手段。

3.3 加强行政信息咨询机构的自身建设,提高信息服务人员水平和素质 首先,重点建设一批实力雄厚的大中型行政咨询机构,提高咨询业的服务水平。使信息资源得到充分的利用,发挥现有的人才优势,使人力资源得到合理配置。其次,严格限制官办行政咨询机构,平等对待股份制和私营制咨询机构。同时在资金和政策上大力扶持,鼓励其生产和发展,在社会竞争中优胜劣汰。最后,咨询机构要主动参与培训咨询人员,弥补和更新管理人员薄弱环节和知识缺陷,通过人员素质的提高,使咨询效果达到最佳。

参考文献:

[1]吕剑辉.江西省基础教育管理决策现状分析及对策研究[D].江西师范大学.2003.

[2]万玉琳.论行政决策咨询系统[D].四川师范大学.2006.

[3]贺煜.论我国行政决策体制的改革与完善[D].西北大学.2004.

篇5：心理咨询如何保证效果？

心理专家张晋岗——心理咨询能保证我要的效果吗？

摘要：关于心理咨询的效果，我个人坚持这样的认识：当你在主观上放弃对效果的关注，而对于心理咨询给予更好的信任时，咨询效果会呈现的更顺利；当你要求咨询师给你一个效果时，实际上你会阻碍自己的成长和并且有可能减慢改变速度；如果咨询师给你这个承诺说，确保你在几次之后达到某个指定的效果，就等于为你的心喂入了一粒致命的毒药，这个比喻我相信绝对不会夸张，因为没有任何一个人或者一些事可以真正左右一个人的心理世界，反过来想，如果可以达到这样的效果，那么这个世界是不是很可怕？所以说，心理咨询就是为自己做一些时期，真正的关注自己的心理健康，想让自己生活的更好，然后找一个你认为好的心理咨询师陪伴自己走过一段人生的历程，我想这样的观念是比较“积极的心态”，如果你总是致力于自己要成为某个样子，总要期待在几次咨询之后达到某个你认定的状态，这本身就是一个强迫的症状，是对于自己的一种偏执性期待，这反映自己对自己的强烈不满。

第一：心理咨询是非常个性化的工作，是心理咨询师和来访者两人共同的舞蹈，绝对不是咨询师一个人来决定一个全局或者主导整个的咨询过程，所以，心理咨询当中，有两点特别重要：一是来访者的主观能动性，二则是“来访者和咨询师的匹配性”。来访者如果对于咨询的态度不积极，对咨询师的信任度不够，当然会损害咨询的效果，当然，这里面还会涉及到咨询师的水平问题，如果一个咨询师没有办

法让来访者做到足够的信任和足够的安全也会使得来访者难以安宁的进行努力和自我探索，所以，不合适的咨询关系对于咨询的效果也是会有较大的影响。

第二：那是不是心理咨询主要靠来访者的努力就够了，而心理咨询师的职业水平如何都无所谓了呢？当然不是这样。一个好的心理咨询师，不但要能够清晰地判断来访者的状态与自己的个性特质以及技术擅长是不是匹配，还要能够为来访者积极地自我探索和努力建立充分的信心，提供可信赖的心理抱持的环境，让来访者与你工作时感到放松和安全，同时能够为来访者协商可行的有价值的咨询目标，并且能够陪伴来访者走过一段相对艰难的调整之路，特别是当来访者在解决自身问题时遇到阻抗时，能够清晰的识别这个阻抗的真实来源和存在意义，帮助来访者更好的进入解决问题的通道上来。这些看似简单的设置和要求往往需要一个咨询师经过长年累月的训练和自我体察来完成，这些部分当然属于咨询技术非常重要的组成部分。好的咨询师温润平和，自然亲切，处理问题不着痕迹，一步步平稳流畅的深入来访者的内心当中，往往可以创造出于无声处听惊雷的感觉。好的咨询师从来不制造惊天动地的架势，也不会忙着铺陈各种技术，而只是让你在不知不觉当中完成真正意义上的心理变化。

第三：在中国的教科书上，为心理咨询提供了一些效果评估的指标，比如，自我评估原来害怕的事情不害怕了，原来无法接受的现实现在可以接受了等；社会适应状况改变的客观现实，如开始正常上学、上班、与人交往等；来访者周围的家人、朋友或者同事对求助者的改

善有清晰地感知，如不乱发脾气，愿意与家人沟通等；还有就是通过标准化的心理咨询工具来验证治疗和咨询前后的指标变化；最后是来自于咨询师的观察和分析评定。但实际上在真正的咨询当中，这些评定的指标太过于简单和刻板，也更多的是停留在表面上，还有很重要的一点就是在中国能够完整的对来访者的治疗效果进行综合评估是很难的事情，特别是对于咨询之后的跟踪调查和了解难以深入进行。中国的心理咨询实际是：（1）在不合适结束的时候，来访者因为经济原因中断咨询（当然有可能不是真相，而是咨询关系出了问题，但是这个原因是必然存在的原因之一。）（2）当遇到阻抗的时候，来访者自己放弃了咨询，如果通过咨询技术要求来访者继续接受咨询，来访者对于咨询师的行为“会进行商业化的考虑”——认为是咨询师要挣钱而这么做，这是个有点麻烦的事情，也是中国心理咨询的一个特征，当然，这里面不排除咨询师“与来访游戏能力”欠缺的问题，但终究咨询的中断让更多的咨询师感觉到棘手。（3）由于对心理咨询没有清楚的认知，对于咨询师的工作质量进行不当评价，主观上并不信任咨询的质量和效果，也会导致咨询关系不良和效果受损。（4）对咨询目标没有达成很好的共识，且由于中国是个人付费的原因，最后和咨询师纠缠在咨询效果上，也会导致咨询关系混乱。当然这个问题也可以这样说，中国的咨询师普遍比来访者更缺乏直面问题的能力，因为在心理咨询的权威性和非商业性没有很好的建立之前，中国的心理咨询必然有一段很纠结的路要走。

第四：对咨询效果的关注极有可能是来访者内心的一个独特的心

理结构，如果咨询师遇到的来访者总是不断地“关注咨询是不是有效果”，总是寄希望于咨询师为他/她做到了什么，那么这有可能是一个“对于成长怀有惧怕的孩子”，其实是对于自己无能为力的一种表现。不搞清这个问题的本质，咨询关系的发展势必会遇到阻碍。所以，咨询效果绝对不仅仅是一个单纯的“经济问题——我的付费和我的收益是不是平衡”的问题，这本身就是一个心理问题。

第五：关于心理咨询的效果，我个人坚持这样的认识：当你在主观上放弃对效果的关注，而对于心理咨询给予更好的信任时，咨询效果会呈现的更顺利；当你要求咨询师给你一个效果时，实际上你会阻碍自己的成长和并且有可能减慢改变速度；如果咨询师给你这个承诺说，确保你在几次之后达到某个指定的效果，就等于为你的心喂入了一粒致命的毒药，这个比喻我相信绝对不会夸张，因为没有任何一个人或者一些事可以真正左右一个人的心理世界，反过来想，如果可以达到这样的效果，那么这个世界是不是很可怕？所以说，心理咨询就是为自己做一些时期，真正的关注自己的心理健康，想让自己生活的更好，然后找一个你认为好的心理咨询师陪伴自己走过一段人生的历程，我想这样的观念是比较“积极的心态”，如果你总是致力于自己要成为某个样子，总要期待在几次咨询之后达到某个你认定的状态，这本身就是一个强迫的症状，是对于自己的一种偏执性期待，这反映自己对自己的强烈不满。

作者单位：厦门格铼海曼心理咨询机构

钢子老师工作室主任心理咨询师

篇6：《工程造价咨询质量控制制度》

1.为了有效实施全面质量管理，落实质量控制责任制，保证工程造价咨询成果的真实性、完整性、科学性，特制定本规程。

2.本质量控制规程是指：对工程造价咨询过程和成果的质量实施专业咨询员自校、项目负责人复核、技术负责人审核的三级质量控制程序。

3.专业咨询员自校、项目负责人复核、技术负责人审核，在《工程造价咨询质量控制流程单》审核意见栏签署审核意见、签名并盖执业专用章。

4.专业咨询员自校

4.1

专业咨询员是指承担咨询项目编审的专业技术人员。专业咨询员完成咨询项目的编审或评估后，应对本人提交的初步成果进行自校，并对初步成果的质量负责。

4.2

自校的主要内容：

4.2.1

是否完成了咨询项目计划书规定的全部咨询内容和达到规定深度;

4.2.2

项目咨询采用的法规、规范、标准、定额、计算方式、价格等依据是否真确、合理；

4.2.3

咨询过程中形成的记录、会议纪要、取证等文件是否真实、充分和有效；

4.2.4

对咨询项目中出现的复杂事项、重大分歧、投资风险因素以及对咨询结果有重大影响的问题，初步成果是否有说明分析，判断和结论是否真确，理由是否充足；

4.2.5

数据引用、数据计算、数据调整、数据评估、数据汇总是否准确；

4.2.6

初步结果表述是否完整、一致、清晰，是否满足使用要求。

4.3专业咨询人员对本人完成的初步成果自校确认无漏项和错误后，填写《工程造价咨询质量控制流程单》，将未决事项和需要提请上一级复核人员重点复核的问题在流程单自校意见栏中说明。应说明而未说明，专业咨询员负直接责任。

4.4

专业咨询员将初步成果、技术文件、相关附件和《工程造价咨询质量控制流程单》提交项目负责人审核。

5.项目负责人审核

5.1

项目负责人是指受咨询企业的委派和授权，具有与咨询项目相关专业知识及水平，负责咨询合同履行，主持项目咨询业务的注册造价工程师。项目负责人承担对专业咨询员提交的专业成果复核职责，对整个项目的咨询质量负责。

5.2

复核的主要内容

5.2.1

各专业的初步成果是否完成了咨询合同约定的全部内容，其深度是否达到合同要求和满足使用需要；

5.2.2

咨询过程是否按规定的程序进行，咨询方法运用是否恰当，提交的技术文件和相关文件是否齐全、有效；

5.2.3

初步成果采用各种规范、技术经济标准、经济参数、计算分析公式、计价依据是否真确、一致；

5.2.4

检验关键性的计算结果和数据间、不同专业间的相互关系；

5.2.5

了解有关当事人对初步结果的分歧意见及其产生的原因，对分歧意见进行分析、判断和选择；

5.2.6

初步成果格式是否规范，技术文件和相关附件是否完整，表述是否严谨、清晰；

5.2.7

对《工程造价咨询质量控制流程单》自校意见进行复核或提出解决方案。

5.3

项目负责人发现初步成果有不准确、不完整、不可靠或错误之处，应责成和督促专业咨询员予以修改、补充和完善。必要时项目负责人可直接在工作底稿上进行纠正和补充，并将纠正和补充内容通知相关专业咨询员。

5.4

经项目负责人复核确认初步成果无误后，在《工程造价咨询质量控制流程单》上签署复核意见，将未决事项和需提请上一级审核人员重点审核的问题在流程单复核意见栏中说明。应说明而未说明的，项目负责人负直接责任。

5.5

项目负责人将咨询报告书草稿、技术文件、相关附件和《工程造价咨询质量控制流程单》提交技术负责人审核。

6.技术负责人审核

6.1

技术负责人是指根据建设部《工程造价咨询企业管理办法》设置的、领导咨询企业技术工作的专职注册造价工程师。技术负责人对本单位出具的咨询成果的质量承担最终审核责任。

6.2

审核的主要内容：

6.2.1

送审文件是否经过项目负责人详细复核;

6.2.2

审核项目负责人对初步成果进行调整、纠正、补充是否恰当和准确；

6.2.3

对可行性研究和投资评估咨询项目中的投资风险因素及其潜在风险区域是否给予充分考虑并进行重点审核；

6.2.4

检验关键性的计算结果，对当事人分歧较大的结论意见进行重点审核；

6.2.5

项目负责人在“流程单”中提请审核的重点问题及处理意见是否恰当；

6.2.6

对未决事项做出技术决策；

6.2.7

咨询报告书结论是否客观、公正，表述是否严谨、清晰，是否满足委托合同约定的要求；

6.2.8

对咨询成果报告可能产生的执业风险是否予以充分考虑，是否有规避措施。

6.3

技术负责人如发现报告书草稿及相关文件有不准确、不完整、不可靠或错误之处，应责成和督促项目负责人予以修改、补充和完善。必要时技术负责人可直接进行修改和补充，并将修改和补充内容通知项目负责人。

6.4

技术负责人完成审核后，在《工程造价咨询质量控制流程单》审核意见栏签署终审意见；也可召集项目咨询人员共同商定终审意见后签署。

6.5

技术负责人签署终审意见后，将咨询报告书底稿、技术文件和相关附件提交企业负责人签发。

—

END

篇7：工程咨询公司质量管理制度

为规范公司咨询服务行为，提高咨询服务质量和水平，确保咨询成果的科学性、可靠性、公正性，根据原国家计委《工程咨询管理暂行办法》和中国工程咨询协会《工程咨询成果评定办法》及相关文件，以组织制度、法律体系和激励机制为基本内涵制定本质量管理制度。

质量方针：按照“独立、公正、科学”的原则，坚持服务第一、信誉至上、为顾客提供合格的咨询产品。

质量目标：确保为顾客提供的所有咨询产品合格率100%。

一、工程咨询质量质量管理制度

1.1公司法人责任制。公司法人对公司的咨询产品质量有领导把关的责任，是最终责任人。

1.2总工程师负责工程咨询产品总把关。总工程师为本单位工程咨询产品的第一负责人，对咨询产品质量负第一责任，其他相关人员按负责情况负相应责任。

二.工程咨询程序管理制度

2.1严格按工作流程对每个项目进行咨询研究。

2.2严格按内部质量审核制度，实行分级审核。编制负责人进行自审后签署自审意见，部门负责人进行初审，提出修改意见，报总工程师审定，审定后报经理签发。

2.3对重大项目，严格按两级评审制，在总工程师审核后，报专家评审组审定，以专家评审组审核意见为准。

三.考核奖惩管理制度

为规范办公秩序，加强办公管理，提高办事效率，维护公司形象，促进公司健康发展，特制定本制度。

3.1本考核制度实行奖惩制，与奖金、工资基本挂钩，所罚金额直接从奖金扣除，奖励金额公司另行计提。

3.2凡有下列条款者，予以惩处

3.2.1公司原则上实行坐班制，所有员工必须坚持按时上下班，实行上班签到制度，不得无故迟到早退，做到有事必须请假。请假一天扣30元；迟到或脱岗超过2小时的视同旷工一天对待；旷工一天视情节轻重扣40-50元，全年累计旷工5天扣发全年出勤奖。

3.2.2恪尽职守，坚守岗位，上班时严禁串岗或与非本单位其它人员闲聊。各岗位工作人员应相互监督，不得容留他人串岗，凡有违犯，一次扣20元。

3.2.3保持良好的办公秩序，不得高声喧哗，不得私打电话聊天，不得有影响他人办公的其它行为。凡有违犯，一次扣10元。

3.2.4搞好环境卫生，保持办公室干净、整洁。办公室卫生实行责任制度，不按规定清洁者，一次扣10元。3.2.5为确保公司的资料信息安全，未经领导不得批准擅自帮助非本公司人员查阅及复印公司档案、文件及其它资料，凡有违反，一次扣10-20元。并视其资料的重要程度，对公司或项目单位的损失大小，从严处罚。

3.2.6公司电脑实行专人专责管理，各责任人应自觉维护与管理好自己的电脑，并保证其电脑资料的安全。因本人使用不当或他人使用而造成的电脑损坏，责任人全价自负。

3.2.7严格请销假制度，职工因病、因事不能上班，需事先请假，请假要说明事情的真实理由，不得含糊其词。凡请假1-2天者须口头报经总工程师呈总经理批准。3天以上必须凭请假条履行审批程序，并将请假条交办公室存档。不按规定履行的，视同旷工处理。

3.2.8享受国家政策休假待遇，必须提前一周提出休假报告，经总工审批报经总经理批准后方可休假，不得擅自超假，否则以旷工论处。

3.2.9上班时间如需外出，半小时内向办公室负责人请假；半小时至1小时分别向办公室和总工请假；1小时以上分别向办公室、总工和总经理请假，并保持电话随时可以联系上，以便临时有事通知，不按规定而给工作造成影响的，一次扣20元。

3.2.10注意工作中的服务态度，接待公务电话或来人要热情礼貌，对于顾客的业务咨询要耐心、热心，不得以任何理由冒犯客户，否则一次扣50元，造成不良影响的酌情加重处罚。3.2.11维护公司形象，凡因员工原因，致使公司形象受损或造成项目单位及其他相关单位对公司产生不良印象，形成负面影响的，每次扣50-150元。

3.2.12严格遵守各种管理制度，做到公私分明，不能公物私用，违者一次扣20元。

3.2.13尊敬领导，服从安排，对领导安排的工作和任务做到按质按量按时完成，如有推诿者，一次扣50元，如有不服从安排者一次扣100-200元，如有不能按时按质按量完成者，一次扣50-100元。

团结同事，协作互助，服从大局，体谅他人，淡化名利，正确对待工作与利益的关系，否则因此导致同事间出现矛盾或影响工作的，视其性质，一次扣50-200元。

3.2.14恪尽职守，优质高效，具备高度的责任感，认真履行好岗位职责，对未能履行岗位职责，并对公司工作造成一定影响的（如未能按期年审年检致使某种证照失效，未能按时上报资料致使不能如期注册以及延误优秀工程咨询成果评奖，未能做好日常维护致使车辆不能保证公务正常使用，办公设备未能较好的维护致使工作延误，各种文字及电子档案未能按规定管理致使不能便捷调用以及致使档案丢失，未能完成岗位职责等）每次扣50-200元；致使公司遭受较大或重大损失的一次扣200-600元。

3.3员工有下列突出表现或行为，予以奖励：

3.3.1作为主创人员完成的咨询成果获省、国家优秀工程咨询 成果奖的，给予奖励：凡获省及以上优秀工程咨询成果奖一等奖的每人奖励1000～2000元；二等奖的每人奖励500～1000元；三等奖的每人奖励200～500元。

3.3.2鼓励员工利用业余时间参加与工作有关的注册咨询工程师、项目管理师等的学习。凡通过业余学习取得各类注册师资格的，一次包干奖励3000元。

3.3.3全年出勤达245天（自然日）以上，并无一次违犯公司各项管理制度记录的，奖500元。

3.3.4为公司发展建言建策，以书面方式向领导反映，并被采纳者一次奖500元；建议被采纳后成效显著者另议。

3.3.5为集体利益挺身而出，表现突出，致使公司财产或声誉免受损失或损害的，见义勇为，临危不惧，做好人好事，为公司争得荣誉的，根据情况给予奖励。

3.3.6本制度由总工程师负责监督实施，办公室具体负责登记备案，并做好日常考核记录。

四.办公管理制度

4.1工作纪律

4.1.1公司所有工作人员，必须坚持按时上下班，实行上班签到制度，不得无故迟到早退。一个月累计迟到、早退5次者视为旷工一天。

4.1.2严格请销假制度。职工因事因病请假需写《请假条》，中层及以上干部请假，不论时间长短，须经公司经理批准同意。一般工作人员请假，一天之内须经部门领导批准同意；一天以上须经公司经理批准。事假必须提前1天说明，未经批准而不到岗者按旷工处理，病假须出具医院有效证明。

4.1.3严格外出报告制度。因公事外出，时间在一天以上：中层干部向公司经理报告，一般干部向本部门负责人报告；超过三天以上（含三天）必须向公司经理报告。经理外出需按规定报告市发改委领导。

4.1.4正常工作时间内，各部门必须至少留一人值班，以便联系工作。工作人员临时外出，应向部门负责人或办公室打招呼。

4.1.5关于公休假制度。公司员工享受国家政策休假待遇。4.1.6重大事项报告制度：①工作人员在接到上级的紧急通知或重大情况后，要认真做好记录，并及时向公司领导汇报。②公司购臵汽车等固定资产或一次开支5万元以上，要向市发改委领导汇报。③公司职工停薪留职、调进、调出及聘请临时人员，要向市发改委领导汇报。④公司财务收支情况，每季度向公司办公会通报，并向市发改委分管领导汇报。

4.1.7搞好环境卫生，保持办公室窗明几净、空气畅通。4.1.8公司工作人员必须恪尽职守，坚守岗位；上班时间严禁串岗或与其它人员闲聊。各岗位工作人员应相互监督，不得纵容，容留他人串岗。

4.1.9保持良好的办公秩序，不得高声喧哗，不得有影响他人 办公的其它行为。

4.1.10为确保公司的资料信息安全，公司工作人员无论上班与否，均不得在办公室接待亲朋好友。未经领导批准，不得擅自帮助非本单位人员查阅及复制公司档案、文件及其它资料。

4.1.11公司电脑实行专人专管专用，各责任人应自觉维护与管理好自己的电脑，并保证其电脑资料的安全。

4.1.12电脑只限于上班工作之用，不得上网玩游戏，禁止浏览淫秽网站。上班时间不得看影碟、听音乐、上网聊天等。

4.1.13提高消防意识，正确使用各种办公及其它设施设备，下班或离开岗位时，必须关闭电源，以保护设备及防止火灾隐患。

4.1.14加强防范保卫意识，下班时，各工作人员必须仔细检查门窗，做到人走锁落，人走窗闭。

4.2档案管理

4.2.1对本公司的文件、咨询文本、会计帐薄、技术及有关专业档案、图书资料等实行统一管理和保管。

4.2.2借阅档案必须业务对口，因工作需要超越规定范围，需经领导批准方可借用。需要摘抄档案时，必须经单位领导同意，摘抄档案材料以后，要经档案员审查、核对。

4.2.3档案原则上不借出室外，如特殊情况需要外借时，借阅者需提出申请，经批准后方能外借，并限期归还。

4.2.4任何人不准携带档案材料进入公共场所。4.2.5未经批准，档案资料不得摘抄、复印或公布。4.3保密规定

4.3.1全体公司员工必须自觉遵守《中华人民共和国保密法》的规定，严格保守党和国家的机密。

4.3.1所有公司内部文件、资料都要严格管理、健全登记、签收和借阅归还手续。各岗位对所有文件都要逐件登记，并 注意存档。

4.3.3公司召开的项目评审会及其他各项重要会议，与会人员不得对外泄露会议秘密内容。

4.3.4文件与资料要存放在有专门安全设施的文件柜里，并随时锁好，由专人负责。

4.3.5保密员要做到知密不泄密，不与无关人员谈论秘密文件内容，不私自携带秘密以上文件外出，未经领导批准，不得将秘密文件给任何人阅读，不为个人需要摘录秘密文件内容。

4.3.6严禁与业务无关人员进入公司办公室，业务往来人员不得随意翻阅文件，不准擅自向外提供数据、资料。

4.3.7员工工作变动时，应将所保管的文件、资料和个人保密本交清。未经批准不得带走。

五.员工学习教育制度

5.1公司全体员工必须树立“学习、学习、再学习”的思想，结合各自业务需要，刻苦学习理论知识，思索实际问题，不断提高咨询产品质量。5.2业务科要定期安排学习计划，明确重点发言人，概况学习项目的主要内容、重点、难点，交流学习体会。

5.3鼓励公司工程咨询成果积极申报省以上优秀工程咨询成果，凡获得省以上优秀咨询成果奖的项目，公司给予主要完成人适当奖励。

5.4鼓励员工积极参加与公司工作相关的各类注册工程师的考试，凡成绩合格，获得注册工程师资格后，公司给予报销相关费用（一轮费用），并给予一定奖励。

5.5为不断提高员工业务能力，公司每年预提1万元培训经费，分期分批选送业务人员参加正规的业务培训。

5.6公司员工根据各自的业务需要，每人可以自己选购一定数量的图书。购书费用标准为业务科每年1200元，综合科每年400元。新购图书一律交综合科登记验收，统一管理。

5.7借阅图书时，一律办理借阅手续。损坏、丢失者照价赔偿。

六.工作人员岗位责任制度

为加强和规范公司日常管理，改进公司工作作风，明确公司岗位职责，规范公司办事行为，提高公司运行效率，特制定本责任制。

6.1公司经理

6.1.1主持公司全面工作，对上一级组织负责。

6.1.2负责确定公司发展战略，制订公司发展规划，决策公司 重大事务。

6.1.3负责公司咨询业务拓展，确保公司持续健康发展。6.1.4负责公司的财务管理，确定员工报酬标准，确保收支的合理性。

6.1.5负责公司的人事管理，岗位设臵，聘任副总经理，总工程师及其他员工。

6.1.6签发以公司名义对外出具的各类项目咨询文本及公司对外其他文件。

6.1.7确定咨询业务委托合同的最终价格。

6.1.8负责制定公司的各项管理制度，并组织实施与监督。6.1.9负责组织员工政治理论学习，开展思想政治工作。6.1.10负责与上级行业协会、行政主管部门的工作衔接，加强汇报。

6.1.11负责与业务合作单位及同行的横向联系与信息交流。6.1.12完成上级组织交办的其他工作。6.2副经理、注册咨询工程师

6.2.1协助经理管理公司日常事务，全面主管公司工程咨询技术工作，对公司经理负责。

6.2.2负责咨询业务委托合同的洽谈工作。

6.2.3负责咨询工作的专家组织、聘请、分工，确定其支付工资的标准；对公司人员承担工作任务的分解，组织专家现场踏勘，负责文本编制的总体构思，文本审阅，文本的最终定稿。6.2.4指导专家及公司工作人员按规范要求开展咨询工作，编写咨询文本。

6.2.5参与项目建议书、可行性研究报告、项目申请报告、资金申请报告、评估项目建议书、评估可行性研究报告、评估项目申请报告的文本编写工作。

6.2.6作为主创人员全年完成咨询文本6-8个，负责综合、审定公司所有咨询文本。

6.2.7负责对公司其他业务人员的业务指导及管理工作，组织其及时参加上级安排的继续教育学习。组织公司员工开展业务学习竞赛，不定期对员工进行业务培训。

6.2.8加强与项目单位及相关部门的联系与沟通。6.2.9完成领导交办的其他工作。6.3纪检监察员

6.3.1履行办公室主任职责，全面负责并落实办公室各项工作，做好公司员工的考勤及绩效考核与结算，办公室卫生及安全管理等工作。

6.3.2负责办理公司新资质，公司新聘请的注册咨询工程师的注册申报工作，负责一年一度的优秀工程咨询成果奖的申报工作。

6.3.3负责公司文秘管理督查工作。做好公司发文文号的编序登记工作，督促档案和文秘人员对公司文书档案和电子文档及时如数归档和备份。督促及协助公司文秘及时完成各种公司文件、文稿的撰写。监督档案管理人员对档案的规范管理和应用。6.3.4负责公司的物业管理工作。集中保管公司所购业务软件及办公设备、技术资料，对公司所购的各种工具书籍建立清晰明了的台帐，对保管人员管理的实物进行不定期的清理和盘点，监督公司各种资料的借用和退还工作，以确保公司的软硬件资产不被丢失。

6.3.5负责合同档案的管理及合同所协商咨询价格的统计及所欠咨询费的催收入帐工作，做好公司日常的资金收支工作。

6.3.6负责公司员工薪金报酬支付的表格制表，经报请总经理签批后及时支付，负责为员工及时办理社会保障及“三金”交纳的具体事项。

6.3.7负责公司对外出租门面的租金收取工作及公司所租办公室的租金缴付工作。

6.3.8负责与市发改委及编委、税务、财政、物价、交警等部门的业务衔接，及时办理公司各种证照的年检年审工作。

6.3.9完成领导交办的其他工作。6.4收发员兼驾驶员

6.4.1负责公司报刊杂志的上架、归档保管，对经请示办公室确认的废旧报刊和杂志进行定期出售或销毁处理。

6.4.2协助办公室主任催收咨询帐款，做到及时入帐。6.4.3参与公司的办公设备及日常用品的采购、管理工作，负责文印设备的维护保养工作。

6.4.4参与与市发改委、编委、财政、税务、物价、交警等证 照管理部门的业务衔接，协助办理公司各种证照的年检年审工作。

6.4.5负责公司车辆公务驾驶、车辆管理及维护保养工作。6.4.6、负责办公区域的日常卫生督查督办工作。6.4.7完成领导交办的其他工作。6.5项目主管、公司文秘

6.5.1履行项目部经理职责，负责落实每个项目咨询的具体事务，如搭建项目班子、外聘专家。拟定项目工作计划，组织研讨会、收集汇总基础资料、项目文本编写工作的总体构思、组织分工撰写咨询文本等。

6.5.2参与项目合同的谈判及草拟工作，负责按合同规定，将完成的咨询文本、文稿，经初审后，报总工及公司领导审批。

6.5.3项目完成后，负责安排人员搞好资料整理、装订等工作，及时交公司档案室存档。

6.5.4参与项目建议书、可行性研究报告、项目申请书、资金申请报告、评估项目建议书、评估可行性研究报告、评估项目申请书的文本编写工作，负责公司文本的一稿校审工作。

6.5.5作为主创人员全年完成项目文本8-10个，经副经理授权，综合审定咨询文本的定稿。

6.5.6负责公司资料的电子版档案的管理工作。

6.5.7负责公司对外宣传资料的撰稿工作及公司文件材料的撰稿工作，在办公室负责人的领导下，草拟公司半年及工作总结及其他文稿。6.5.8领导交办的其他工作。6.6项目主管

6.6.1协助副经理做好项目合同的谈判及草拟工作，参与项目咨询的专家组织、聘请、分工、组织专家现场踏勘等。参与咨询项目文本的编写工作的总体构思，与项目单位及相关部门加强联系。

6.6.2参与项目建议书、可行性研究报告、项目申请书、资金申请报告、评估项目建议书、评估可行性研究报告、评估项目申请书的文本编写工作，作为主创人员全年完成项目文本8-10个，负责公司项目文本的三稿校审工作。经副经理授权，综合、审定咨询文本的定稿。

6.6.3协助办理公司新资质，公司新聘请的注册咨询工程师的注册申报工作，及一年一度的优秀工程咨询成果奖的申报工作。

6.6.4负责上门招揽咨询业务，对正在与公司洽谈中或有不确定因素的咨询业务及时予以跟进。

6.6.5负责公司所完成的咨询项目实施情况的意见征询及反馈工作。

6.6.6完成领导交办的其他工作。6.7营销主管

6.7.1负责公司业务的市场营销工作及公司新业务的拓展。6.7.2负责公司档案工作，及时对各类档案入档管理，并完成档案相关的目录编号、包装、封存工作。6.7.3负责公司的对外宣传和推介，不断扩大公司知名度，如给项目单位、项目主管部门、金融机构等单位散发公司宣传资料等，逢年过节给相关业务往来人员寄发明信片等。

6.7.4负责捕捉工程咨询业务信息，主动上门向市发改及项目主管部门收集项目信息情报，及时反馈给公司领导及总工，以便做相应的策应。

6.7.5负责上门招揽咨询业务，对正在与公司洽谈中或有不确定因素的咨询业务及时予以跟进。

6.7.6负责策划及组织公司员工不定期地开展健康向上的文娱体育活动，营造有益于员工身心健康的公司文化氛围。

6.7.7完成领导交办的其他工作。工程咨询管理职责

总经理工作职责

第一条 工作内容与要求

1.1 公司总经理系法人代表。本公司实行总经理负责制，总经理对本公司的各项工作全面负责，对本公司的发展和效益全面负责。

1.2 主持本公司的全部工作，通过办公会议给公司各部和项目监理部布置工作任务，听取汇报。

1.3 主持制定公司的各项目标，各部门的工作任务、标准和管理制度。认真推行全面质量管理和ISO9000贯标工作，并负责对全体职工进行全面质量管理的宣传教育工作。

1.4 掌握公司各项工作任务资料，以及各项目监理部工作资料。根据各项工作和项目监理部反馈资料、汇报材料、工作进展情况，对存在问题做出改进决策。

1.5 协调好甲（项目法人）、乙（本公司）、丙（承建商）之间的工作关系，共同实现项目建设的工期、投资、质量目标。努力达到提高建设效益。

1.6 认真学习现代的科学管理知识，积极推行科学管理，认真学习有关方针、政策、遵纪守法、清正廉洁。

1.7 关心职工搞好精神文明建设，企业文化建设，共同发扬“团结、求实、开拓、奉献”的精神。

1.8 认真总结本公司的各项工作，组织编写公司工作总结。第二条 责任与权限 2.1 执行总经理责任制。

2.1.1 对公司的各项目标制定和公司效益好坏负有责任。2.1.2 对公司各部门的工作有督促检查的责任。2.1.3 对公司全体监理人员负有培养教育责任。

2.2 对公司各部门工作人员安排有决定权，对各项目监理部的组织机构和人员安排有决定权，对公司内部的职工聘用和辞退有批准权。

2.3 对公司财务收支有决定权。

2.4 对公司各部、项目监理部的工作职责、工作标准有批准权。2.5 对公司全体职工有表扬、批评和奖罚权。第三条 检查与考核

接受上级主管部门的检查与考核。

第四条 公司付总经理按照公司经理的工作标准要求，当好经理助手，按照责任分工，做好分管工作并承担相关责任。

技术负责人工作职责

第五条 工作内容与要求

5.1 当好公司总经理的技术和业务的助手。

5.2 在总经理的领导下，主持制订造价咨询工作的各项标准文件及控制程序，组织协调各部门按公司的统一工作标准，实施公司内部各项管理工作的标准化、规范化，为GB/T19000-ISO9000系列标准打下良好的基础。

5.3 审查各项目的造价咨询的成果资料及工作信息，对各部门反馈的业务和技术问题及要求，给予及时的决策和支持，必要时协助项目负责人处理好项目上的疑难问题。

5.4 主持（或参与）重大项目施工组织设计审查、图纸会审以及各项 目出现的重大技术问题和事故的处理。

5.5 经常督促检查各部门的日常工作，如发现工作不规范或存在失误的问题，及时向公司总经理报告，并在总经理授权下直接指导和参与处理问题，及时纠偏，促使各部门的工作正常化、规范化。

5.6 不断学习先进技术、现代化科学管理知识，推行和促进业务规范化和科学管理。

第六条 责任与权限

6.1 对推行公司内部的工作标准化、规范化及全面质量管理负有责任。

6.2 负责各项目信息反馈资料的处理，及时向总经理汇报。6.3 审批各项目招标公告、招标文件、资格预审文件并对各项目业务工作负有指导、督促、检查的责任。

6.4 对项目上的重大技术方案、质量事故处理方案有决定权。6.5 对技术人员的调动支配建议权。

6.6 及时向公司总经理反馈信息、汇报工作、接受公司总经理的检查和考核。

第三章

综合办公室工作职责

第七条 综合办公室的职能

根据公司总经理的工作职责，协助总经理办理日常事务的处理工作，以及收集整理公司各部门的信息反馈，当好总经理的参谋和助手。

第八条 工作职责

8.1 代表公司与地方各有关业务部门联系工作和接待工作。8.2 协助总经理召开公司办公会议，组织好纪要并监督协调各部门的日常工作。

8.3 作好文秘打字复印工作，管好档案资料，搞好公司的后勤、生活 福利服务工作。

8.4 管好汽车管理，办公机具的保养，以及各种设备工器具的注册

管理工作。

8.5 负责办公文具的采购、保管发放工作。8.6 负责公司的保密、保卫工作。

8.7 组织办公室的工作人员学习掌握先进技术、开发微机的应用，保证全公司的打字、复印、微机统计、绘图、信息收集贮存等需要。

8.8 搞好公司的人力资源管理，负责人员招聘、试用、调配、考核、档案、证件等管理工作。

8.9 及时向公司经理汇报工作，接受公司总经理的检查与考核。8.10 负责公司贯标工作，监督组织贯彻ISO9001:2008文件的实施实行。

8.11 负责内审、管理评审、外审的组织工作。

第四章

人力资源部职责

第九条 人力资源部应根据公司各岗位对质量、环境和职业健康安全有重大影响的人员制定《岗位描述》或岗位任职要求。

第十条 人力资源部依据公司各部门及各项目监理部培训需求计划，制定公司培训计划报总工程师审查，总经理批准，并组织实施。

第十一条 各职能部门及各部室负责编制培训需求计划，并协助办公室具体实施培训工作。

第十二条 第十三条

工程部负责组织监理工程师资格培训和知识更新培训。人力资源部负责组织质量、职业健康安全与环境管理体系标准的普及培训和内审员培训。

第十四条习和培训。

第十五条 办公室实施。其他各部门根据自身工作的需要，编制培训需求计划，报各部室负责组织现场监理人员对监理依据性文件进行学

第五章

会计职责

会计工作应作到帐目健全，反映及时，参与管理，严格监督，杜绝浪费，提高效益。

10.1 正确执行公司财务会计制度，严格内部控制，按照规定计提各项费用和基金。

10.2 按月编制工资册，负责发放福利及办公用品等。10.3 及时准确交纳税金。

10.4 负责登记固定资产和低值易耗品，做到帐、卡、物相符。10.5 编制财务收支计划，撰写财务说明书。

10.6 制作会计凭证，登记明细帐、总帐、编制会计报表。10.7 加强财务管理，搞好内部审核工作。10.8 做好财会资料的归档、管理工作。10.9 完成分配的其他工作。

第六章

出纳职责

11.1 认真执行现金管理规定和结算纪律，确保货币资金的安全和完整。

11.2 办理现金收支和银行结算业务。11.3 及时、准确登记现金日记帐和银行存款日记帐做到帐证款三相符。

篇8：咨询企业质量目标体系的建立方法

质量目标是组织在质量方面所追求的目的, 是每个组织进行质量管理的承诺和对组织质量方针的落实、完善, 以及进行质量持续改进的量化指标[1]。建立质量目标对提高员工工作积极性, 优化配置资源, 提高产品质量, 实现企业发展战略目标等都具有重要作用。同时, 建立企业质量目标也是获得ISO9001质量管理体系认证的基本要求。然而, 质量目标体系的建立和考核一直是各类组织在建立、实施ISO9001质量管理体系中的一个薄弱环节, 如宋志通过调研发现很多科研院所在质量目标制定中存在“质量目标与实际工作脱节;质量目标不具备可测量性;质量目标分解不到位”等问题[2]。本文通过分析质量目标的制定原则、质量目标体系的建立步骤, 并以A咨询公司质量目标制定过程为例, 详细阐述公司层面质量目标的确定、各层级质量目标确立与分解的方法, 希望能够为咨询企业制定质量目标提供参考。

1 质量目标的制定原则

质量目标是组织在质量方面所追求的目的, 要使质量目标真正地符合企业的实际情况, 需要对质量目标涉及到的问题进行综合考虑, 明确质量目标制定过程中遵循的原则。

1.1 质量目标要与质量方针保持一致

质量方针为质量目标提供了制定和评审的框架, 因此企业可以采用从质量方针引出质量目标的方法, 即在充分理解企业质量方针实质的基础上, 将具体目标引出来[3]。以A咨询公司为例, 质量方针为“坚持独立、公正、科学, 持续改进锐意创新, 实现优质精良服务, 打造工程咨询品牌”, 公司的产品主要是咨询报告, 其质量的好坏需要把控合同评审、项目人员选择、原始资料评审、评审专家拟定、报告编写及审核等各流程环节。因此, 质量目标围绕质量方针确定时, 不仅要设置顾客满意度、产品一次交检合格率等指标, 还要设置报告审核等过程指标。质量目标值的设置要有一定的激励作用, 既不能设置过高, 可望而不可及, 也不能不经努力就轻松实现。

1.2 质量目标的制定要与组织结构和职能相匹配

质量目标的制定是一个系统的过程, 制定前要做好企业的现状分析, 根据企业组织结构, 在各部门职能及其层次上进行质量目标体系的分解, 最终要形成一个由公司层面、部门层面的质量指标组成的目标体系。因此, 质量目标的制定要与组织结构和职能相匹配。比如根据A咨询公司组织结构各层级的职责与权限, 总经理的职责包括主持制定公司的质量方针和质量目标, 那么总经理应确保质量目标的策划与实施;综合管理部的职责包括行政、人事、信息管理等, 那么综合管理部应负责人力资源、信息化问题等指标的落实;总工办的职责包括质量管理、工作量管理、资质管理等, 那么总工办负责公司质量管理认证、质量目标制定等指标的落实;而咨询、造价等业务部门的职责是评估、造价等业务的实施, 因此其主要是落实具体质量业务指标, 包括评审报告评议扣分数、职业资格取得率等指标。 (如图1所示)

1.3 质量目标应是可测量的

质量目标的可测量性是指质量目标可以进行定性或定量的确定, 可实施检查、进行比较、通过数据分析实施改进, 而不是空洞的口号, 无法对比、无法评价。对质量目标的达成程度要尽可能用数据进行表达, 如公司资质年审要100%通过, 合同签订率要达到90%, 评审咨询报告评议率不低于70%, 职业资格取得率达到65%等。

2 质量目标体系的建立步骤

《质量管理体系要求》 (ISO9001:2008, IDT) 5.4.1条款规定, “最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标”。因此, 公司构建的质量目标应该是一个有层次的目标体系, 表现在:一是质量目标分为不同层面, 如公司层面、部门层面以及员工层面, 二是质量目标应能够自上而下进行分解或自下而上进行考核汇总。

质量目标体系的建立一般需要经过以下几个步骤:

2.1 确定公司层面的质量目标。从中长期公司发展规划中找出长期关注的质量目标, 从公司的弱项和存在问题中找出属于短板的质量目标, 汇总后确定公司层面的质量目标;

2.2 采用一定的分解方法将公司层面的质量目标分解到部门层面, 再结合部门的业务流程和实际情况, 确定部门的质量目标集;

2.3 运行并测定。每个考核周期都要重新评估选定质量目标, 如果指标的状况得到明显改善, 则可以重新选择水平较低的质量目标作为下一周期的质量关键指标, 逐步提升公司的质量管理水平。

3 质量目标体系的制定———以A咨询公司为例

3.1 公司层面质量目标的确定

3.1.1 有关文献资料提到的公司层面质量目标

莫劲松[4]提到的H国际贸易公司的年度质量目标为“合同按时完成率≥98%, 顾客满意度≥90%”;牟伟萍等[5]提到A公司2009年的公司总质量目标为“合同按时完成率≥98%, 产品一次交检合格率≥96%, 顾客满意度≥90%, 质量损失率≤3%”;谢讯在“质量目标体系的程序和方法”中将顾客满意度、设备技术水平、人力资源配备、管理评审做为管理者的质量目标;宋志[6]提到两家研究所的质量目标, 一是中科院电子学研究所的质量目标为“应用项目出所验收合格率95%;追求卓越, 顾客满意96%分以上;科研成果90%国内领先, 60%国际先进”, 二是中科院电工研究所2011年总质量目标为“合同履约率100%;确保各阶段评审意见落实率大于98%;顾客满意率大于95%;确保一次通过质量管理体系民品审核”。

从上述文献中可以看出, 公司层面几乎都有合同按时完成率、顾客满意度两个质量指标;而研究类机构则提到了成果验收合格率、科研成果领先率、评审意见落实率及一次通过ISO审核等质量指标。

3.1.2 A咨询公司中长期规划中与质量相关的内容

《A咨询公司发展战略规划 (2011-2015) 》中与质量有关的内容可以归纳为如表1所示。

从以上的归纳来看, 定量的指标主要体现在人才队伍建设上, 如2015年中级职称为30%, 员工岗位持证率达到70%等。而成果质量、顾客满意、体系保障则以定性为主。

3.1.3 公司层面质量目标的确定

借鉴类似咨询公司层面的质量目标, 结合该公司的中长期发展战略规划, 以及公司存在的短板和问题, 该咨询公司质量目标可以采用合同按时完成率、顾客满意度、成果报告质量合格率和人员能力提升率、公司质量体系保障5项指标, 见表2。

3.2 质量目标的分解

3.2.1 系统图法用于质量目标分解

系统图法是一种系统地寻求达到目的或目标的最佳手段和方法。它是将价值工程中进行机能分析所用的机能系统图的思想和方法应用于质量管理的一种图形方法, 属于质量管理的一种[5]。在应用系统图法分解质量目标的过程中, 下一级为了保证上一级质量目标的实施, 需要通过“目标→手段→目标→手段”系统地自上而下逐级展开, 将组织的质量目标加以落实。

应用系统图法分解公司层面质量目标的步骤如下: (1) 确定公司层面质量目标涉及到的质量管理体系中的过程活动; (2) 构造系统图。把公司质量目标放在左列内, 把其涉及的质量管理过程放在中间的列中, 质量管理过程分解的子目标和涉及的部门放在右边的列内; (3) 分解过程中确保系统图在顺序上或逻辑上没有差错和空档。

3.2.2 A咨询公司质量目标的实例分解

在分解公司层面质量目标时, 参照《A咨询公司质量体系管理手册》分析目标所涉及的具体业务过程, 分解过程及结果如表3所示。

公司层面质量目标分解到部门层面后, 就可以将公司和部门层面质量目标进行分别汇总, 并对具体的质量目标进行解释、设定目标值、编制测算公式及确定评价实施部门, 最终形成整个公司的质量目标体系。

3.3 质量目标体系实施效果

质量目标体系实施后, 该公司即对体系中的质量目标进行了全面监测, 表4是该公司2013-2014年度主要质量目标的监测数据, 其中“2014年质量目标设定值”是在“2013年质量目标测定数据”基础上设定的2014年的质量目标值, 设定的方式有:正向指标采用高于上一年, 大于等于某数值的方式, 逆向指标采用低于上一年, 小于等于某数值的方式。

从上述监测情况表中可以看出, 合同按时完成率和咨询成果评议扣分数两个指标均未达到当年的质量目标设定值, 并且与2013年质量目标测定值相比, 也有所下降。其中咨询成果评议扣分数的上升与其评价规则变化有关, 两者不再具有可比性;合同按时完成率未达标的原因:一是该目标缺乏多年监测数据, 目标设定较高, 二是与承接项目完成难度提高有关。

除这两个质量目标外, 其他质量目标的测定数值均超过了目标设定要求, 其中人均科技论文发表数、新款合同回款率增加较大, 合同签订率、往年未结合同回款率、职业资格取得率的增加也比较明显。

通过一年来质量目标体系的实施, 公司质量管理工作取得了明显成效: (1) 公司首次对质量目标体系中的指标进行了全面监测, 取得了重要的质量数据, 有利于对质量数据的分析, 及时改进发现的问题; (2) 质量目标已经开始贯彻到公司及部门工作的执行中, 部门的资源也对此进行了倾斜, 质量目标体系中的大部分指标数据都明显得到了提升; (3) 质量目标体系的实施促进了部门间工作质量的竞争, 有利于咨询成果质量的提升, 满足顾客对成果质量的要求。

3.4 质量目标体系的改进

通过对该咨询公司2013-2014年度质量目标的考核, 进一步发现质量目标体系是一个动态的系统。质量目标考核结束后, 应及时发现并改进的问题:

(1) 部门质量目标的选择要更综合。选择指标时要从多方面加以考虑:一是选择公司关注、重要的指标, 如咨询成果评议扣分数、合同签订率等;二是选择必须的指标, 如部门协作满意度调查指标;三是选择上年度完成情况不理想或下降明显的质量目标。

(2) 质量目标的设定需要考虑现状与未来工作的预期确定。目标设定时需考虑的因素包括:一是参考上一年质量目标测定数据和多部门共同反馈的意见;二是对部门数据下降较大的指标 (如合同按时完成率) , 可以降低下一年的设定值, 采用上年度质量目标的测定平均值。

(3) 部分质量目标的统计标准有待进一步完善。仅根据初始质量目标设定中的目标解释进行考核存在许多不足, 尚需要监测部门完善这些质量目标的统计标准。

通过一年的运行, 尽管该咨询公司质量目标体系存在许多不足, 但各部门均认为该项考核工作对公司质量工作的提升具有重要意义。

4 结语

质量目标管理是一项重要的质量管理工作, 企业需要给予高度重视。咨询企业在建立质量目标时, 要正确理解和掌握质量目标建立的要求及方法, 可以利用系统图法结合过程分解高层次的质量目标, 从而形成有效的、上下协调的、可衡量的质量目标体系。为了促进质量管理体系的有效运行, 使质量管理体系在组织内真正“生根、开花、结果”, 避免形成“两张皮”的现象发生, 需要通过质量目标的考核对员工行为进行相应的引导、控制和激励, 只有这样, 才能贯彻质量管理“全员参与”的思想。

参考文献

[1]朱虹.年度质量目标如何分解与展开[J].航空标准化与质量, 2003.

[2]宋志.科研院所质量目标制定方法的研究[J].质量探索, 2012 (9) :48-51.

[3]贾伟江.把企业质量目标管理做细做实[J].核标准计量与质量, 2006 (2) :44-48.

[4]莫劲松.质量目标与分解策划[J].世界标准化与质量管理, 2003 (3) :31-32.

[5]牟伟萍, 李晓昕.基于系统图——AHP的质量目标管理方法研究[J].航空标准化与质量, 2011 (3) :22-26.