星级酒店暗访报告

星级酒店暗访报告（精选4篇）

篇1：星级酒店暗访报告

五星级酒店大酒店2016年３月７日2407房间暗访纪要

青景信字[2016]第10号

一、客房预订

1、前台

3月5日晚上22:34分致电总机(85875777)，2声后接起,告知要预定房间,直接转入前台, 2声后前台处接听电话,对方有报名字但不够清楚, 告知要预定1个标间,请其先介绍一下现有房间和价格, 对方询问是客房还是？（没有听清），告知是客房，对方提供有老楼和新楼,并进行报价,报价包括原价和现价，没有介绍老楼和新楼的区别和特点，接着问定多少价位的，什么样的，告知定800元左右的，想定个高层看海的，对方告知老楼已满，只有新楼并报出最低房价，询问是否可以再低点，对方告知总监价位1039元，接着我问明天能不能有老楼预定取消的，对方说明天让营销部联系，并征求联系时间为8点。

问题：

（1）前台介绍有些杂乱，不规范；

（2）以老楼和新楼介绍客房，会让客户人从直觉上直接排斥老楼，而新楼价位高，从而难达成一致意见；当客户对高价位犹豫时，没有及时主动提及优惠赠送项目，吸引科热

（3）应变能力不强，在没有客人想要的房间后，没有相应解决办法，而是客人自己先提看看明天是否有取消预定的房间，从而增加再次商谈的机会。

2、客房预订处

3月6日8：17回电，我没有接起，10分钟后再次来电接起，没有听清对方报的是哪个部门，来电告知只有新楼有看海的房间，价位1700元，我问起老楼不看海的还有什么房间，告知部分看海的1100元，不看海的958，问我是不是住3天，3月7日入住，我回答是，我又问其看海房是否可以再低点，对方说需要请示下，说如果可以请示后价格是1039元。我答可以先订上,回头还有可能再调换不看海的房间，之后对方告诉有24小时的接机服务，问是否需要，我说是，对方询问我的航班号、起飞时间，我告之后对方留下我的联系方式，又告诉接机人员联系方式，又询问是否还有其他优惠事项，对方说了还有游泳、健身等。

一直到3月7下午16：３0，没有收到酒店电话或短信关于入住酒店房间和航班的确定

问题：

（1）同样还是以老楼和新楼介绍客房；（2）24小时的接机服务等免费项目，接近尾声时才提起，在客人犹豫时，或介绍价位时，可先说出优惠项目，增加吸引力

（3）没有再次确定房间和航班。因客人的答复是有可能换成不看海的房间。

二、前厅部

1、机场接机服务：

3月6日8：17与订房处确定航班班号和时间，3月7日16：45从北京出发，至3月7日16：３0没有收到关于航班确认事项，因为航班晚点３０分钟，故我在16：３４时给接机人员发短信告知晚点半小时，接机人员很快回复短信，言辞很得体，但要我在登记时再发短信（不知到接机人员是否知道我的航班起飞时间，如果知道，我已说延后３０分钟，应该推算出何时登机）。

接机人员准时到位，主动帮助提行李，接机牌打印正确，主动提行李箱，我告知行李箱在托运时有损坏，机场代表说可以帮助处理，但时间太晚我不想在机场处理，询问他酒店是否可帮助处理，他简单地回答应该可以，但事后没有将此信息传递给司机。

到机场门口，没有见到司机，约１分钟，司机开车过来，我上车时，看看座位上的司机，司机主动说你好，接机人员递上香巾（很凉），把水放在我旁边的座位上（因我正用香巾擦手）。

开车后半个多小时司机一直没有说话，后在车经过某公司总部大楼时，我故意问司机这是什么区，司机说是某某区，稍停顿后，我说刚才看到某公司的办公楼了，司机说这是某公司的总部，后来我一直打哈欠，问司机还有多长时间能到，司机说很快了，但实际机场离酒店很远有３３公里（司机回答不到位）。一直到酒店，就没有在聊过了。期间司机中途接电话，听着是酒店问我们什么时候到，司机说不一定，司机接电话用的不是标准话，听着不雅。

问题：

（1）司机没有在门口迎接，而且让客人等，看不出酒店的热情好客；（2）客人经过路途劳累，接过来的凉香巾，一开始就凉到心理；接机人员把水放到旁边坐位上（因我当时用香巾擦手），礼貌欠缺，感觉在做形式上东西，没有表达出热情和诚意；

（3）接机人员应把客人需求（箱子事情）交待给司机，到酒店后如何处理，让客人清楚下车后不用再说箱子事情，酒店会有人告知处理；

（4）司机也是企业的一面镜子，司机用语应标准、规范；车走了半个多小时，司机一言没发，没有体现热情好客，客人两次（什么区／某公司办公楼）主动引起话题表明客人不熟悉青岛, 司机都没有展开话题，客人一直打哈欠，司机没有反映，如果司机不擅言谈，可以说一路旅途很疲惫吧，我开慢点您可以小睡一下，到酒店时叫您之类的话，比较和谐些，客人也能感受到酒店的善解人意和细心，司机也不用再费唇舌了。

2、入住迎接服务

车直接驶达新海景楼，营销主任刘明提前做好房卡和一个礼宾员一起迎接，下车时没有护顶。下车后我对礼宾员说皮箱坏了，他当时直接让我在酒店门口把东西拿出来，他拿箱子去修理。我说待皮箱拿到房间里，再把东西拿出来吧，他要跟我到房间待我拿出东西后拿走皮箱，我回复先不用了，回头需要再给打电话。此事才告一段落（礼宾员的领悟力实在不敢恭维，做法欠考虑）。

一路上刘明引领到房间，告知因原预订房间的客人没有退房，故换成了新楼同等价位房间。到房间后，因不喜欢窗户的斜体风格，床也不是当初定的大床(中床)，要求是否可以更换房间。刘明打电话联系前台，对方告知会上来人调换，10分钟后还是没有人上来，后再次催问刘荣才上来。她双手递上名片，面带笑容，对房间情况诚恳道歉(能感觉到诚意)，说楼下有间窗户不是斜体，可以看海，也是大床，询问是否可以，随后到了楼下，对房间表示满意后，刘荣开始介绍房间，介绍全面只是没有说起吹风机。对于客人的咳嗽反映及时，并让服务员送来姜汤。

3、商务中心：

3月8日15：45，电话至商务中心，对方报岗清楚，询问黑龙江的邮编，及寄普通信和贺卡的差异时，经查询后能较详细回答。

整体感觉：回答处理恰当，只是对业务范围掌握的不广。

4、礼宾租车业务：

3月8日16：15致电6006，4声后接起，询问租车去威海玩，大约多长时间到，对方称自己是刚来的要找老员工来解答，等待约有4分钟后才有老员工接听电话，告知大约2-3个小时，200多公里，问我几个人，告知2人，对方告知有奥迪、别克和尼桑，按8小时100公里以下收费，各是1200、960、600元，如果超时，按每小时150、100、60 追加费用。回答较流利。

三、客房二部

1、客房卫生及设备：

枕头上有两根头发，床头有浮灰，电视顶面有浮灰，阅读灯一拧，纽就掉下来了，我将纽放在床头柜上，待午餐回来后，发现纽又放回原处，但一拧又掉下来，闹钟慢四分钟，台灯底座上面的外边缘有黑黑的油腻（出现在五星级酒店绝对惊人），通过外边缘看到中间部位也有黑泥。

问题：（1）质量与星级酒店不符；如阅读灯纽的掉下来。

（2）发现问题，没有立刻解决，还是老样子；如我将纽放在柜上，服务员发现掉了后没有处理纽的不牢固问题，而是放回原处，这样下次房客还会碰到同样问题；

（3）黑泥不是一两天形成的，不知道这个部位为什么没有人清理过。

2、小整及房间清理服务：

房间整理得及时，早餐或午餐回来后，吃的香蕉补上，洗手间的手巾整理好，用过的洗漱品也都补充，不足之处如下：

（1）早茶结束回宾馆后，服务员正在清理房间（或许我们回去的早些），看见我们回到宾馆后，询问是否打扰，我说不打扰，继续就可，期间，有个服务员来房间找打扫的人，看见我们在里面，说声你好就出去了，后来，我们问打扫的服务员，商务酒吧都有什么娱乐项目，打扫人员回答不清楚这个，说一会给问下后再无行动，然后继续打扫卫生，我们于是表示自己先到商务酒吧看看。

问题：

A、对于我们问的娱乐内容，打扫人员处理方式不恰当，没有想客人之所想。

B、看见房客在房间，同事正在打扫房间，如果来的同事也能主动一起帮着打扫就更好了。

(2)早晨离开房间时，我当时打开的是苹果汁，拉环没有取下而是伸向罐里，漏着口，整一罐放在办公桌上，待我从商务酒吧回来后，房间已清理完毕，只是打开的苹果汁原封不动的放在那（是否应该帮忙盖上盖或盖上保鲜膜），放在办公桌上的笔记本电脑面上有一层很明显的浮灰。床单摸起来感觉有小颗粒或是浮尘。

3、报修服务：

8日16：06致电2003，称保险箱打不开了，接电话及时但说话声很小，回答表示歉意，说让服务员来看看，16：09服务员来电，说是大约10分钟来人，因为只有保安有工具，询问时间是否可以，16：16 服务员带保安过来，很快打开保险箱。整体印象：服务及时、合理、到位，4、洗衣、擦鞋服务：

3月7日22：45，客房服务员来撤餐车时，向其提出擦鞋，洗衣要求。服务员对洗衣的价位不熟悉，问其洗衣价位，找来价目单让我看，中间针对我的衣物简单介绍，但推荐的不合理，我洗睡衣一套2件（按洗衣单共收费20元），她却要我放在内衣里，这样每件20元需40元，我指着睡衣给她说明后，她说抱歉看错了（睡衣和内衣就在一块，不知怎么会看错），羽绒服先说写在女士大衣类，后又说写在羽绒服里。检查衣服也非常不仔细，睡衣纽扣脱落、写有手机号的纸条放兜内，在拿走衣物时均没有发现。

而且提出洗衣、擦鞋要求时已经近23：00点了，服务员本可以一次性将鞋和衣服拿走，这样就不耽误客人休息了,但却分了两次，给客人休息带来麻烦。

送回来的鞋子鞋跟上有白毛，询问时服务员回答是擦鞋的布留下的（服务员好像对留的白毛感觉正常），朋友的鞋帮和跟处有污迹没有处理。

服务员次日送回羽绒服和睡衣时，告知袖口有污迹经认真处理没有去掉，睡衣中间掉了扣给补在下边了（能把本是在中间位置的口移到最下边以便不明显，服务细心），但是这些如果能事先取得客人确认更妥当。

5、客遗留服务：

临退房时，故意将个人卡放在办公桌的报纸下面，服务员及时查处，通知前台让我们稍等一下。

6、其他

服务员仪容仪表急需加强，注意到服务员头皮屑很明显，头发也打绺了。

四、餐一部

1、商务酒廊

8日11点左右到商务酒廊，门前没有迎宾，进入好一会才看见有服务员出来，问其有什么娱乐项目和饮品，简单做了介绍但不够专业。后点了咖啡，问咖啡豆产地，服务员说去问下，后又问是什么牌子，服务员又去看了下包装，询问制作咖啡是否需要很长时间，服务员答很快，但实际却有10分钟。取圣女果时发现有很多白毛毛的东西、很明显，向服务员提出后她表示歉意，并说是刚洗过的，白毛是用手巾擦拭的原因，我问洗过不擦不可以吗，服务员答那样不好看了，后又询问手机没有电了，是否可帮助找一个适合的充电器，回答可以的，后来拿来一个却不适用，说帮我们调换后送到房间。

送客礼仪到位，在我回到客房不久，送来充电器和用水洗过的圣女果并用保鲜膜封上。

问题：

（1）对于所提供咖啡的产地和牌子是基本要清楚的，对于喝咖啡讲究的人，会在意这方面的；

（2）问服务员磨咖啡是不很久时，表明客人对时间在意，服务员应说出大约时间，或是建议客人暂用些小点心，分散下客人的关注点，只以“很快”来回答，不够专业（3）圣女果洗后擦干是因为洗过的直接放在那不好看，不知道酒店是把质量卫生放在首位还是把好看等形式上的东西放在首位，事后服务员补送到房间洗好的圣女果，但如果在我们提出疑问时，能够当时这么做，或是当时说完抱歉后，表示之后会把洗后的送到房间，那么在客人离开商务酒吧时，心情应该不会因为圣女果上白毛受到影响吧。

（4）充电器能够及时协助解决，如果一次能解决就更好了。

2、送餐服务

7日晚点送餐，服务员报岗清晰、介绍全面，对客人提的特殊要求请示后都能够给以满足，只是对客人在电话交谈中的故意咳嗽没有反应。

3、餐饮楼晚餐

8日中午提前预订了餐饮楼牡丹厅，晚上到后，门口有服务员迎候，茶水、展口布、上香巾、换脏餐接碟及时，只是没有报菜名，对咨询特色菜以及茶能够简单介绍。其间，我们故意问其中一道菜（薄饼羊肉）如何能卷好，以及刀叉使用的禁忌，服务员能够热情回答并做示范，其中我几次示意朋友今天过生日，服务员当时没有说什么，在晚宴将结束时，一位女服务员送来蛋糕和鲜花，说明并祝福。

问题：客人进餐中提到有关生日的事情，服务员能够当时说些祝福话，则更为灵活、周到。

五、餐二

1、门童及大堂迎宾服务

综合楼共去了三次，有两次均没有见到门童和GRO，8日早去餐饮吃早茶，午去西餐用午餐，一路上均未看到门童和迎宾。第三次于8日17：00左右去美发，这次有门童，向门童咨询在哪里美发，门童说在负二楼，没有做带领。

2、早餐

进入时有迎宾引领，但没有事先询问客人是否住店。服务员早茶介绍不专业，推荐不熟练且不能明确说出各种茶之间的区别特点，用餐前我们表示想看当天的报纸，询问服务员有没有，服务员说有，并很快拿来了都市报和早报。用餐中故意做咳嗽状，服务员送杯水，说这是给你的水（没有说明送水的本意，不能及时体会到服务员的细心，其实我们桌上已经有茶水了，应该不缺水）。我们点了菜单中没有的长寿面并讲是朋友过生日，服务员说请示下是否可以做，回来后告知可以做，但对于餐中我们几次提到的朋友过生日没有任何反应，长寿命在多次催促下基本用餐快结束时才上来，服务员端上面时说了句祝福话。

用餐结束后，我们故意直接往门口走，服务员在吧台处讲稍等正在打账单，按现结账单打出后知道我们是房客，才又重新打账单（没有事先明确客人的结帐方式，因对方疏忽的错误，没有见到对方的热情和道歉的诚意）。离开时无任何人送客。

整体感觉：服务不够专业、不规范、不热情。

六、西餐厅午餐: 8日中午已进入西餐门口，迎宾员直接告知今天每位是199元，红酒和啤酒免费，能够询问坐无烟还是有烟区，引领过程中没有任何介绍，入座后能够简单介绍桌号。

餐中服务不及时，餐盘清理很不及时，偶尔过来换个餐盘，也不知道把旁边用过的纸巾一起收走；服务员甚至不能察觉客人的招手，当时坐在76号，看见有个服务员正往后面的服务台走，却没有回应我的招手，很容易看见却没有回应，不知服务员在餐厅走动时目光锁定在何处；就座过程中因有事要询问服务员，我四下张望找了老一会也没见到服务员，当时有位着西装的男主管来回路过却视而未见。

用餐中，我向服务员提出现场看下水果沙拉具体是怎么做的，服务员冷淡的回答制作很简单，想吃什么水果放在一起和沙拉一起拌就行了，询问到底有哪些种类沙拉也不是很清楚，没有征求意见是否找厨师现场讲解或示范，也没有主动带客人到色拉档介绍。

餐厅服务员穿高跟鞋，本意应该是增加美感，但我看有的服务员很不适应高跟鞋，走路身体前倾，还有点不敢走路，不但没有增加美感反而增加一种不协调的感觉。在餐厅中听到的高跟鞋声就好像走路的人经过了万里长征，脚步声沉重，与西餐厅的氛围不和谐。

点了小份的原汁蛤蜊，上来后发现多个外壳碎且里面有沙子，叫来服务员问蛤蜊怎么有破壳、沙子，服务员答这是海鲜厨师那边做的，不知道他们那边怎么弄的（整个西餐厅以及整个海景都是个整体，对客人的问题，不能推卸给其他部门，不应该以不知道的话来回答客人问题），后再没有下文。

去收银台结帐时，我看服务员没有给提及蛤蜊问题，所以给收银员说，蛤蛎有沙子、壳碎的现象是否可以打折，收银员示意服务员去问下餐厅主管，一会餐厅主管过来，表情严肃地说“抱歉，今天是净价了，不能打折。”（看不出道歉诚意，主管过来的第一句话很容易让客人产生排斥，主管只考虑酒店的利益，而没有考虑客人的利益，甚至开场白第一句没有一点因为食物问题而感到抱歉，第一句回答很关键，直接关系能否与客人妥善处理好问题。对这个问题可以灵活处理，客人是因为食物提出异议，主管先对食物质量诚恳歉意后，征求客人换份或打包同量的蛤蛎以表歉意，问题也许能够解决）。我说这种现象在一般店里都是正常的，但你们的品牌不该有这种现象，餐厅主管说去请示下经理，在主管去请示经理时，留下的服务员向收银员做的一种表情对客人很不尊重，如果将表情译成文字就是“故意赖帐，想少付钱”，还好收银员一直是面带微笑，没有迎合服务员的眼神，如果那样我（客人）的内心会很受伤。

餐厅主管回来后，说可以打九折,（主管内心对食物问题还是没有认识到自身错误，就没想给客户打折）

而且遗留物发现不及时，我当时放在桌上一张卡，待我回到房间后，主管打电话并说要亲自送过来（较热情），如果我不是房客而是临时来的用餐者，不知道主管是否还能联系到我（结帐时因食物问题，停留时间较长，在客人离开西餐厅时还没有发现，实在是不及时）

整体感觉`：服务不专业、不及时，不热情、不积极，没有满足客人需求，客人对食物提出的疑问，服务员是种推卸责任的态度，对客人不尊重，而餐厅主管没有考虑客人利益，处理方式不灵活，西餐厅（午餐）是本次暗访给我留下印象最深刻、最不好的地方。

七、宴会预订部

3月8日19：00左右进入综合楼预订处，员工能够礼貌问候并让座，但当时正在里面的餐饮服务员看见我们进去后，与我们正面，却面无表情走出去了。

向其讲明谈婚宴，没有主动拿出酒店宣传册，而是我们自己从桌下拿出的婚庆公司的宣传册，预订员介绍婚宴项目、优惠不够专业、全面，也缺乏吸引力。询问有什么赠送或优惠项目，直接说其实赠送的已经含在菜价里了（倒是实在，但难道就无任何优惠吗），当客人对婚宴菜单内容不感兴趣时，没有主动提及场所等方面的内容吸引客人。

八、康乐部 1、8日晚到综合楼负二层，楼梯口没有遇到迎宾员，我一直往健身房方向走，在健身房稍停留下后，回来看到棋牌室门口的服务员，问美发地方在哪里，服务员才给予引领。

美发的服务员对美发业务熟练，动作利落、快速，能够在洗发前事先询问需要那种洗发方式，剪发前询问剪后的形状和长短，营养前能够告诉多长时间，对期间咨询有关头发干燥以及皮肤保湿方面都简单作以解答。客人因时间紧，我朋友期间故意打电话催促，服务员不断看表，加快美发速度，做到急客人之所急了。后期朋友故意到房间，埋怨我时间太久，服务员当时没有说什么，对于客人的朋友做法，当时如果服务员能够替客人对朋友说抱歉，让您久等之类的话就更好了，那样朋友也许不会再说什么，增加客人再来的机会。

不足之处：

事先电话咨询介绍不全面，实际体验时感觉有落差，结帐时的价位又与体验前服务员说的不一致，整个过程给客人一种随意要价的感觉：

电话咨询时，告诉头发营养油是180元，时间大约1小时（没有明确只是做营养油的时间），没有提到洗发和剪发需要单独收费，因在发廊里，头发如果做营养油，剪发和洗发的费用都免了。而且在回答客人所需时间时，服务员回答的时间至少应含洗发的时间，因为头发做营养油之前可定要先洗了。美发后结帐时，打出的账单是：营养油180元、洗发20元、剪发40元，服务员告诉收银员说打错了，那是短发的价格，后又重新按洗发30和剪发50价位打账单，但我看账单明细，焗油和洗发有标注长和短之分，但剪发没有标注长和短之分（剪发不该分长短发吧？）。

九、蓝吧

8日21：00左右进入时，门口无迎宾。入座后问服务员都有什么饮料时，服务员说这有菜单，你看下吧，当时烛台没有点，灯光也很暗，我说这么暗也看不清字时，旁边服务员才打开壁灯。询问含酒精鸡尾酒里酒精的度数时，服务员讲不清楚并让另一位服务员过来。另一位服务员过来，也没有说出有多少度，但通过她的说法（多种烈酒配成，不适合女性），我知道自己应该选择无酒精的鸡尾酒。

不足之处：

1、客人问都有什么饮料时，服务员直接说让客人自己看下菜单，感觉不到热情服务。如果能在之前有点铺垫，如“有热饮、冷饮很多种，这上面的最详细了，然后再拿出菜单”就不会显得那么突兀了。

2、让客人看菜单明细之前，应先把烛台点燃或是打开壁灯，要不怎么看清字呢；

3、有时客人的问题不能直接回答，要先能够掌握客人为什么会有这样的疑惑，然后通过其他方面的回答，消除客人疑问。后面服务员虽没有说具体度数，但她说“多种烈酒配成”，我就知道不适合自己了。

4、通过烛光，看到玻璃桌面上有洒过水或饮料的污迹，有手印，很明显。

2016年3月11日

篇2：星级酒店暗访报告

于2016年11月21日星期一对酒店进行暗访质检，现对详细内容总结如下：

一、11月21日上午9:57拨打酒店总机025 58681888

1、总机同事双语问候，但语速过快，尤其英语过于含糊不清，无感情色彩。

2、在得知需要大床房但当时酒店只有豪华和行政大床房时，有以下可以提高的地方：

A、未使用歉语。如‘非常抱歉先生，因为。。。。，现在有行政大床房和豪华大床房供您选择。’

B、未与客人进行沟通了解客人情况和需求，未能向客人提供参考建议以及酒店套房的功能。如‘先生您好，请问您是度假旅游，还是办公呢?您。。。。。。。。’

3、未了解客人的交通出行方式，以及如何从机场、车站等重要地点到酒店的方式、路程、花费情况以及提出酒店自有的接机服务。

4、未能向客人表述南京目前的气候气温等天气情况，温情提示客人注意事项。

5、未向客人询问住房要求，楼层要求。

6、对送餐以及酒店其他部门的情况不了解，问及可否房间送餐时，回答‘不清楚，不太了解，应该能送吧’

7、未向客人重复订房信息，以便客人确认。如‘先生您好，您预订的是。。。’

8、电话结束时，没有祝福语以及期待欢迎语。如‘祝您。。。。。，期待您的光临等’。

9、未等客人挂机，先于客人挂机且噪音大时间长。

10、询问是否有协议价等。注：在得知客人需要的房型后，出于酒店自身利益考虑，不建议总机人员直接向客人询问是否有协议价等，客人如有此类协议价会主动向酒店方提出的。以免让客人感觉不公平待遇，造成心理落差不平衡。

11、整个通话过程中未第一时间询问客人姓名，未有姓氏称呼，尤其是得知我姓氏之后，依然没有姓氏称呼。总结：酒店总机是客人与酒店接触的第一窗口，直接影响客人对酒店服务以及档次的评价。服务行业尤其是现在酒店更关注的是加强与客户的交流，从专业及情感上让客人真正感觉到温情、感动，真正的宾至如归。此次预定通话反映出总机同事在标准流程上的不足，如果是新同事，就是培训方面不足且没有老同事在场教练式陪同。如果是老同事，问题就出现在整个总机预定流程不完善或者没有按照流程去执行。

建议：对总机标准流程进行审核、完善。加强技能，心态（热情、微笑、态度）培训，并定期、不定期进行质检监督。加强酒店应知应会及各部门基本情况的了解。

二、于下午16:50乘车（的士）到达酒店门口，在与礼宾部同事接触过程中发现以下可以提高的地方：

1、的士到达酒店门口时，有礼宾部同事在。未能引导的士行进及停车位置，未帮客人开车门，未与客人沟通交流，未询问客人是否有行李，未提醒客人是否有物品遗留在车内，未对的士车牌进行登记，未向客人提出是否需要帮助，未帮客人开酒店门，尤其是在我拿了行李箱和包的情况下。且未指引到前台办理手续。

2、在前台办理手续后未能陪同客人进入房间，介绍房间设施。

总结：礼宾部是客人进入酒店区域所遇到的第一个部门，因此礼宾部同事的专业操守显得非常重要，在此次接触过程中没有看到五星级酒店礼宾部人员所应该具有的专业技能，热情服务等，基本上没有任何的交流。

建议：检查礼宾对客服务操作流程，实战抽查礼宾部领班及主管级对客服务。之后对礼宾部培训及工作进行定期、不定期质检。内容包括：礼宾部所有对客服务标准，酒店应知应会，每日天气，客情，会议，宴会情况，酒店周边商场、要地、路线、路况等。

三、于下午16:55左右到达前台办理登记入住手续，在与前台同事接触过程中发现以下可以提高的地方：

1、仪容仪表方面，（帮我办理的是一位男同事），头发过长已经过眉。整个接待过程中没有发现一丝微笑。问、答，‚简明扼要‛。

2、礼仪礼节方面，在整个办理过程中所有需要与客人递送、接拿的动作，无礼仪性操作，在我试着递东西，一手递，一手礼节性护着的情况下，依然没有改观。且没有听到任何谢谢之类的谢语。

3、与客人接触第一时间，未有笑容。未能有欢迎语，未请客人入座。在得知有预定且提供姓名之后，未重复确认预定信息。且没有使用敬语及姓氏称呼。

4、重要证件及银行卡等，使用之后交还给客人时未能提醒客人安全放好。

5、问及客房送餐情况时依然回答不明确，与其他部门有相关合作的区域业务不熟悉，告知我早餐券在房间内，吃早餐用早餐券（第二天用餐时只需提供房卡）。

6、办理结束后，未有问候语，敬语，未让礼宾部同事陪同，未告知酒店客房区域及电梯位置，未告知电梯刷房卡事项。总结：在整个办理过程中明显感到没有接受正规接待入住办理登记等培训，服务意识礼仪礼貌淡薄。前厅部同事的重要性显而易见，前厅部同事的专业热情细节的服务会让客人入住后，不会因为各方面的要求或不知道的一些事情造成后续酒店各部门的额外重复作业。从此次办理入住来看，微笑欢迎，欢迎语，敬语，礼仪性操作，确认信息，姓氏称呼，提示语，确定房号楼层，涉及其他部门相关业务，简单介绍指引，祝福语，欢送语等。均未能体现出高星级酒店的专业服务技能和服务热情。

建议：检查审核前厅目前现有的操作流程，除加强专业技能培训之外，更多礼仪礼节人性化方面的，与客人热情沟通加深客人正面印象等服务素质急需加强。之后定期对前厅部同事进行质检，从前厅部同事和随机征询宾客意见建议等进行质检登记。

四、于下午17:10左右到达酒店客房1403，在房间内接触客房部同事次数与时间不多，发现以下情况。

1、发现窗台旁边有一把雨伞，不知是客人遗留还是员工自己的。反映出的问题，查退房时不仔细，做房时不仔细，做完房领班再次检查时不仔细。

2、在客房半个小时以后房间座机响铃，是客房部同事询问需不需要服务，刚开始以为是（开夜床）。电话中没有使用敬语，没有自报身份，没有使用歉语。此后告知客房部同事有雨伞遗留在房间，几分钟后客房部两位同事按门铃敲门，（不知酒店现行的敲门标准如何）。在其后的交流，取伞过程中，只是简单地道谢（微笑很好）。没有敬语，问候语，祝福语，致歉及消除顾客情绪及消极的影响。

3、在房间内听到房间外同事交谈声音过大。

4、入住酒店，尤其是高星级酒店，对于客人来说最无法接受的是洗漱用品没有更换，洗浴室拧开沐浴露外盖，发现封口锡纸片没有，仔细一看沐浴露只有三分之二不到，明显是已经用过的。

5、在随后的与客房部同事交流过程中发现，部分同事对目前酒店的房间数，分类，不清晰，对做房流程不清晰。尤其感到领班查房时不仔细。

6、客房部同事对早餐的营业时间及用餐地点不清楚，回答不明确。总结：从与客房部同事简短的接触以及房间的情况可以看出以下问题： A：打扫离客房时没有按照操作流程，打扫完毕领班没有查房或查房时不仔细。B：房间内出现任何影响客人情绪及不良影响时，没有后续的跟进（预案）以消除负面影响。

C：客房部同事对本部门专业技能稍有欠缺，对与本部门涉及相关的业务掌握不足。建议：检查审核客房部SOP，补充完善，并针对具体专业技能（做床、卫生间、抹尘、查房、计划卫生等流程操作细节整体）监督培训，并不定期进行质检。五：于11月22日酒店西餐厅用早餐，用餐时间早上09:10分。餐厅内用餐人数不多。

1、进入西餐区域，领位人员有三人聚在一起交谈。没有欢迎语，祝福语。

2、先出示早餐券，后被要求出示房卡，与前台告知情况不同。

3、早餐种类不够，有几样已经用光，没有补充，口味没留意。

4、用餐完毕后离开西餐厅，在门口时有位男同事致祝福语，欢送语。

总结：对西餐厅自助早餐感触不多，没有特色菜肴，种类也不多，补充不及时，服务也不够专业热情。最后那位男同事的问候聊以慰藉。

建议：对自助早餐出品不专业，故不能提出相对的意见和建议。从员工服务的角度出发，缺乏监督机构和力度，服务意识不强。

通过此次暗访质检，对酒店预定、礼宾、前台、客房、西餐厅等各部门有了一定的了解。旨在发现问题，解决问题。从客人的角度来说，此次入住差强人意。从质检的角度来说，有点不如人意。有问题的不是某个部门的某个人，而是缺少一套兼顾培训、质检，各部门协作，酒店一体化的监督考察体系。

对此我建议工作的重点在于：

1、建立并完善培训质检体系，可操作性强，结合各部门工作实际情况。落地生根，培训和质检日常化。

2、结合各部门的专业技能培训，配合服务意识，员工素养，职业操守等培训，以日常质检为监督检测，在最短时间内提高专业技能及对客服务质量。

3、培训方面主要以三级培训为主，结合入职培训，专业技能培训，服务意识培训，大讲堂，员工活动及拓展训练。培训体系的框架要先组件。

4、质检方面主要以（GRO宾客服务关系主任，GSM宾客服务经理）方式，对内以部门SOP、成本消耗及业绩为依据，对外以员工表现及顾客满意度、建议为依据。综合对员工个人或对部门进行质检考核。

孟书林

篇3：某国际连锁五星级酒店暗访报告

（说明：这是应某饭店总经理之托，对一家竞争对手（国际连锁五星级大酒店）所做的管理、服务、销售综合情况考察暗访。）

11月3日12时许至11月4日上午7时，客二人入住S•SMHG酒店（刚开业不到半年的国际品牌连锁五星级大酒店），进行为期一天的考察活动。经过与该酒店前台、销售、客房、餐饮、美容等服务区域的相关人员接触，并在酒店内多处观察，得出如下考察发现。

一、酒店的劣势

1、总体销售力度不足

在考察中我们发现该酒店的客房出租率在30%左右（据前台及销售部服务员介绍），餐饮销售状况更差，下午13:00时至15:00时，在五楼中餐厅就餐的客人共计才5桌，20人左右，晚餐在意大利餐厅就餐的人数也只有四、五桌，客人10余人，晚9时许在五楼中餐厅也仅看到4桌客人就餐，不到20人。只是在二楼咖啡厅的就餐人数较多（晚8时），上座率估计有70%。

这种现象与该酒店的总体销售力度不够有直接关系。主要原因表现在如下四个方面：（1）对于SMHG酒店，整个酒店集团没有一个全球性的销售总体计划（至少目前没有看到实际的行动）。在该酒店开业时没有象“麦当劳”、“肯德基”开新店一样在全球展开销售宣传活动。以至酒店在开业初期，社会知名度很低。

（2）该酒店已开业一月余，至今无总体销售战略，销售主管说，今天工作结束后，不知明天该干什么。该饭店在本市的市场定位不够准确，目前定位于中高档消费群体，但酒店价格（未打折的门市价）在本市实际应归属于高档消费群体。酒店也没有计划对目标市场做相应的调整考虑。

（3）宣传推广不够，在媒体上宣传的次数太少。

（4）销售人员受到各种干扰的情况较多，情绪不高。具体表现在带客人参观客房时没有主推酒店的主要房型——俱乐部楼层、行政、商务房；销售活动受到外方管理人员因不了解中国国情及本市习惯而做出决定的影响；另外，销售活动还受到业主单位过于具体的干预，如对婚宴价格规定不能低于1000元/桌等。

2、餐饮服务存在致命弱点

（1）中餐厅菜品没有特色，制作粗糙，导致客人很少，餐厅显得冷清，人气不旺，这与厨师的烹调水平有关。

（2）西餐定位不准。西餐菜品不错，比较正宗，但份量太大，不符合中国人口味。餐厅环境不够优雅，椅子呈浅白色且餐位摆放形式杂乱，显得不够档次，整个餐厅色彩、装饰、灯光缺乏变化，不生动。环境和菜品与过高的价格不协调，无法吸引客人。

3、服务质量不够稳定

（1）服务的一致性较差，如面对客人打招呼的方法不一，服务的及时性不够。（2）美容美发服务与酒店整体环境不协调，服务质量欠佳。

4、酒店整体培训不到位

服务质量不稳定的原因主要是培训不到位。酒店开业前做了一阵子培训，但开业以来因忙于具体的服务而没有再做系统的培训，只是在班前点名会上就事论事地讲一些发生过的问题。另外，酒店多数员工受到的专门培训不多，员工中有一部分是刚从学校毕业的学生，酒店服务经验不足。因此酒店的培训工作显得很薄弱。

另外，与培训紧密联系的督导系统也显得很弱。管理人员在现场，但没有起到督导作用，也没有考核系统。

5、客房硬件存在严重的隔音问题。

主要是指相邻的两个房间隔音效果不好，目前只能尽量隔间出售，以免除客人因此发生的投诉。因此，总共238间客房目前只有一半能出租。

6、人员素质存在缺陷

酒店外方管理人员较多，如总经理是奥地利人，销售总监是新西兰人，各部门总监绝大多数是外国人，他们均未深入了解本市的酒店市场，因此在决策时不可避免地出现一些偏差，或与现实相悖，或与中方管理人员沟通不畅等，在一定时期内制约了酒店的协调发展。

7、业主与管理方存在不协调的地方

业主对管理方的具体业务干预过多，影响了酒店的工作效率、员工情绪和销售策略。这直接影响了多个部门的能力的发挥。

二、SMHG酒店的优势

1、客房硬件在本市乃至全国都是一流的

这方面比本另一家五星级大饭店好。如客房里有饮用水系统，卫生间有紧急呼救“SOS”按钮，客房宽敞、明亮、整洁、布局合理，床及床上用品舒适，这是新的客房设施的优势。

2、总体感觉服务员面对客人时主动、热情、友善

尤其是前台，对客人热情、微笑、主动。给客人有一种亲切感、安全感。

3、保安系统管理有力度，让客人感到安全。

如电梯间里由钥匙卡控制客人上楼的层数，乘电梯上15层以上（客房区域）需要插钥匙卡，如没有钥匙卡只能上到14层及以下没有客房的楼层，住15-22层客房的客人不能上到23层以上客房区域；还有，保安部（或工程部）对电梯间的情况监视非常重视，发现问题或可疑情况马上打开对讲机与电梯间的客人通话。如：我们与另一住房客人同乘一组电梯上楼，但对方反复将钥匙卡插入钥匙孔并按22层时电梯没有反应（电梯不予确认，可能是钥匙卡过期），当用我们的钥匙卡时电梯有反应，这时电梯轿厢里的对讲广播响了，服务员问“发生了什么问题，需要帮助吗？”

4、个性化服务做得比较好。

如前台能将客人姓氏自动传到总机、宾客服务热线电话的电脑控制系统中，当客人打电话到总机或宾客服务热线时，对方马上以姓氏称谓客人，如“王先生”，使客人感受到被尊重而非常舒服。美中不足的是客人信息没有及时传递给餐厅、大堂副理等处。

5、店内信息反馈很快。我们进入客房后发现钥匙卡取电的操作不当，导致房间没有电，我们以为是灯泡有问题，便分别打电话给总机和宾客服务热线，接电人即以“王先生”称呼，可见其信息反馈之快。另外前台服务员有意识地记录客人的喜好信息和反映的意见、建议；销售部人员对客人反馈的信息也非常重视。我们在西餐厅就餐时与销售部王小姐交流，提出一些菜品问题，王小姐立即用手机打电话给餐饮总监（用英语，因总监是新西兰人），想让餐饮总监亲自来西餐厅听我们的意见，后因总监在外会客而未果，但其指示王小姐将我们的意见详细记录，次日给他，并表示第二天请我们喝咖啡。

6、大堂副理应对非常得体。

我们在美容美发厅消费时因签单发生一些问题：正要签单时，前台打来电话说，押金不够，仅剩200元，不能再签，怕我们今晚如果再有其他消费致使押金不够（其言外之意是怕我们逃帐），不过后来还是签了。过后大堂副理打电话到房间，解释说“如果您方便的话可以到前台续交押金，这样也便于今晚再有其他消费，如果不去续也可以，到明天一起结帐交齐。”另有两次打电话给大堂副理询问一些问题，如“为什么21楼的客人就不能上到24楼去消费？”等比较难解释的问题，他均能很有分寸地回答

另外，二楼咖啡厅的自助餐菜品、环境、价格都不错，客人较多，是餐饮部最有人气的餐厅。

三、考察总体评价

酒店地处本市繁华商业街区，地理位置优越。酒店整体硬件很好，酒店内宽敞、明亮、高贵、气派，服务质量尚可，服务热情、亲切、安全，关注个性化服务和客人反馈信息。

总的来说，SMHG酒店短期内无法对本市另一家五星级酒店造成威胁。但如果该酒店加强管理，把服务的每一个细节做好的话，将来会造成一定的威胁。相对来说，客房比较有竞争力，但其竞争力与目前定价有很大关系，如果该酒店恢复到既定的门市价格，则无任何竞争优势。餐饮服务没有竞争优势，如不能换人的话，目前的状况难以改变，至少短期内无法改变。

附：考察过程细节（大致按入店先后顺序编写）

1、出租车至大门口，1名礼宾服务员来帮开右车门，并能微笑问好。但客人提一较大的电脑包，服务员没有主动帮客人提，也没说主动帮客人提行李的话。另一名（保安员）等过了3分钟，才来引导客人，但没有问好，没有微笑，表情平淡。

2、客人进大堂后，没有服务员关注；到前台时，前台服务员能面向客人问好，当问及客房情况时，服务员态度亲切，面带微笑。主动介绍客房情况。

3、前台服务员中有一个人没带店徽。

4、到二楼意大利餐厅，发现工作台后有几个人在工作台后扎堆谈笑，对客人影响不太好。

5、当客人要求参观客房时，前台服务员叫客人等候，同时立即通知销售部派人下来带客人上楼看房。但销售部人员过了约10分钟才下来。

6、销售部人员带客人参观客房时，进房程序不对：短促连按三声门铃，即用钥匙开门进房，没有说一句话，如“销售部看房”等。

7、在看房过程中看到一名客房服务员做卫生，布草车未将客房门堵住，车距门约有2尺宽。

8、销售员带客人看房时说只要有钥匙就可以上到任何一层楼去看，22楼以下的客人也可以上到24楼的商务活动区消费，后经询问总机、宾客服务热线和大堂副理，实际并不能这样，后再和销售员通电话时，王小姐道歉说“刚才说错了”——说明销售员对酒店一些基本知识还不够了解。

9、客房有专供客人参观的展示房，且类型齐全，各种房型都有。

10、信息传递比较快，特别是前台接待、总机、宾客服务热线等部位在客人入住后立即能用称谓服务，说出客人姓氏。（但未传到餐厅、大堂副理和礼宾处等部位）。

11、房间硬件设施好，双人标准间有两张床，一张双人沙发，一张单人沙发，且都有靠垫。办公桌颜色暗红，显得很有档次。还有一个电熨斗、一个熨衣板。电视使用指南上的电视台号符合实际情况。卫生间设施完备，有淋浴、盆浴设备，有专供饮用的水系统。两套牙刷颜色不同，可以区分；还有一个指甲锉。但卫生间只有一把小梳子，且是塑料梳，做工一般，显得不够档次，两件浴衣、三条浴巾、三条面巾同为白色，无法区别。两双拖鞋，也没有任何区别。

12、值得特别一提的是马桶边的墙壁上有一个“紧急呼救SOS”按钮，其目的是为预防客人突然发生意外而准备的通讯系统，直通保安部，但因上面没有明显标识，据销售员介绍，曾多次发生过客人误按而造成误报警的现象，影响了保安部的精力和工作效率。

13、客房床头柜中有一只手电筒，作为应急时使用，非常好。

14、进房间后，卫生间灯不亮，打电话后10分钟，客房服务员才来，效率不高。且该服务员进房后没有使用礼貌用语。

15、客房卫生做得不全面：两个床头下面均有未经清扫完成而留下的线头等小。

16、总机接电话时没有象S饭店在周末接电话时特有的“周末愉快”之类的话语。

17、卫生间有中英文版的《服务承诺》很值得借鉴：

服务承诺我们的工作目标是确保您在我们宾馆下榻期间圆满舒适。如果您有任何的不满和意见，请与我们的值班经理或前台工作台人员联系，我们保证做到及时改正，否则您有权拒绝支付该部分的费用。这就是我们对您的服务承诺——一个我们永远坚持的承诺。您忘了？如果您忘了携带任何洗漱用品（剃须膏、剃须刀、梳子、牙刷、牙膏），请打内线（3）与宾客服务热线联系，我们会立即为您送去免费的用品。

18、从进房开始打电话至总机、宾客服务热线、送餐服务电话等，对方都称呼“王先生”，可见前台传递客人信息速度极快，后经询问才知是前台的电脑与总机、宾客服务热线等部门的电脑是信息相通的。

19、客人电脑没有网卡，无法与客房的宽带网线连接，询问服务热线，答复可用电话拨号上网，但得另收费：拨163、169一个小时4.8元，加收15%服务费。这样做不尽合理。20、销售部对外宣传不得力，至今仍没有很好地做宣传。一定程度上影响了客房出租率和餐饮上座率，现在客房出租率只达30%左右。

21、业主单位对酒店的决策细节干预太多。如婚宴销售定价，销售部原定为每桌788、988、1088三个档次，但业主不同意，要求每桌不能低于1000元，所以现在婚宴只有一个价位——1088元/桌。因价位过高，目前还没有婚宴在该酒店做。

22、外方管理与中国国情的冲突，如某知名公司在酒店开一个会议，须在酒店外面挂条幅和横幅，在酒店大堂摆放花篮，管理方不允许，经坚持，只允许在大堂摆花篮15分钟，条幅刚挂上不到半小时，就被撤下。（现在已可以）。

23、午餐在中餐厅吃，发现中餐菜品没有特色，做工不细，显得粗糙。如川菜“麻婆豆腐”、“鳝鱼粉丝”等均不地道。但餐厅服务员自始至终在盯台，餐厅经理也在餐厅来回观察。

24、中餐厅共有166个客位，其中有7个包间66个包间位。中餐菜有130多个品种，但还是显得少。另外宴会部还有可供320人举行宴会的地方。中餐厅月收入60万元。

25、餐饮服务员目前拿工资700元，没有其他奖金，销售主管1500元，餐厅副经理工资将近3000元（据当事人口述，未经核实）。

26、在中餐厅消费结帐时发现服务员没有让客人拿出房卡验证。

27、培训工作滞后，饭店开业后一个多月，仅做过一两次培训，基本上没做什么培训。

28、早餐时间从6:30至9:00，9点以后即为零点时间。菜品23种左右，不算很多。但与S大饭店比较，有所区别的是SMHG酒店的早餐有拉面、寿司、日本酱汤、煮鸡蛋、皮蛋粥等，饮料类有葡萄汁、菠萝汁，水果类有杂果、杏子等。早餐环境整洁、干净、明亮，色调明快，布菲台上的装饰物也整齐有序，色彩适合，能引起客人食欲。

29、结帐速度比较快，结帐时前台服务员充分利用间隙时间主动征求客人对饭店的建议和意见，这点显得非常好。

附：SMHG酒店简介

SMHG酒店是一家由国际酒店管理集团管理的国际五星级标准酒店，位于S市CBD中心，距火车站10分钟车程，距机场30分钟车程。建筑面积70000平方米，主楼地上28层，地下2层，裙楼地上5层，地下3层。共有238间豪华客房。整个楼宇的计算机网络系统及酒店管理系统、程控交换系统、楼宇自动化、消防监控等系统均采用国际最先进技术按照五星级高档酒店的标准设计建造。

篇4：星级酒店暗访报告

都江堰市旅游局：

受市旅游局饭店质量规范科的委派，星评监督员涂晓宇及同事王宝林于2012年1月30日至2012年2月1日，按照《饭店星级的划分与评定》和《星级饭店访查规范》对马瑞卡珍发酒店进行了暗访检查。现将暗访情况报告如下：

一． 总体印象

该酒店毗邻都江堰景区，又处交通要道旁，地理位臵优越。酒店去年刚刚经过装修重新开业，总体功能布局较合理，客房舒适度较高。酒店的品牌建设策划工作水平很高。目前已在都江堰饭店业中有较高的知名度。董事长祁总在员工们的心目中威信很高，影响力很大。企业文化建设工作好、凝聚力较强、骨干员工流失率低。

但酒店的整体服务水平还应加强，还存在服务的一致性不够统一的现象。总台、餐饮服务都有服务细节不规范的地方，个性化服务也有欠缺，总体而言，酒店的服务水平还有很大的提升空间。

二． 暗访过程细节发现

1． 预订：1月30日晚20：40，电话预订房间，总台接线员语言不流畅，房态掌握不准确，先是说现在不能预定明日单间，接着又说可以预订。

2． 停车：1月31日中午12：00，驾车至酒店停车场，停车场内无保安，只有3名厨师着工装在公区吸烟闲聊。

3． 门童（行李员）：大厅无门童、行李员、礼宾服务人员。4． 大堂副理：入住期间全天未见有大堂副理在大厅。

5． 大厅员工：总台、商务中心上岗人员一律着便装。（可能与大厅温度低有关）

6． 前台服务：前台两位接待员一直是坐着对着站立在总台外的客人服务且态度不热情，男接待员业务极不熟练，房态、房价不清楚。未核对预订电话，未询问入住人数就直接开始办理登记入住，入住登记时间超过12分钟。女接待员一边工作一边当着客人的面吃苹果。入住1518房间后发现空调吹的冷风，30分钟后打电话给总台，总台回复1518房不能启用空调请客人换个房间，并说登记入住时忘了给客人讲。客人同意换房刚过五分钟总台打电话到房间，不耐烦的问客人还换不换？要换赶快到总台去换。

7．客房：换房到1412房，房间无电吹风、无保险柜、无迷你吧且卫生间有230V以上电源插座可承载电吹风使用存在安全隐患。1月31日晚21：58分电话至房务中心，请送一瓶收费矿泉水到房间，中心人员回答：现在仓库大姐已下班，拿不到水。（不过还好二十分钟后还是送来了一瓶）

8．茶坊：1月31日中午13：30分到茶坊走了一圈，留了七分钟，没看

见一个服务员（包括收银处都无人）

1送餐到客房菜品未加卫生罩；○2晚餐到餐厅，客人到后无人9．餐饮：○

3上菜不报菜名，对菜品名称一问倒茶，点酒水，客人提醒才实施；○三不知，看菜谱图片点的石锅乳牛，上菜却用的是瓷器盛具，夏姓主4餐饮区公管解释说点菜员未给客人讲，现在石锅乳牛都用瓷盘装。○共信息图文标示不规范。

10．语言：所有经营区域对客服务，服务人员全未使用普通话，特别是总台接待人员，客人在使用普通话时也还是用四川话对客服务。

三、整改建议

1．完善前厅岗位，规范服务流程。

2．加强对客业务的专业培训（特别是语言规范）3．加强各级管理人员对服务现场的督导与检查。4．完善总机服务功能。5．规范餐饮区公共图形标示。

6．客区楼层电梯厅白天光线太暗需开灯。

四、暗访结论：马瑞卡酒店未通过本次暗访，希加紧整改。