银行窗口实战服务技巧

2024-06-21

银行窗口实战服务技巧（精选7篇）

篇1：银行窗口实战服务技巧

银行窗口实战服务技巧

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单选题正确

1.下列各项不属于“银行窗口服务的特点”的一项是：（）

1.2.3.4.A 时间短，要求高B 易满足，易被投诉C 方便，快捷D 不是焦点服务正确

2.下列各项不属于“银行服务环境的变迁的特点”的一项是：（）

2.3.4.B 由阻到通C 由高到低D 由近及远正确

3.艾森尼尔森说银行做服务、做营销好不好的第一判断标准是：（）

1.2.3.4.A 职业化要求B 服务态度C 职业化程度D 公平公正正确

4.银行窗口服务的人力基础是：（）

1.2.3.4.A 专业化人才B 高学历员工C 高素质人才D 职业化员工正确

5.组织有组织的尊严，上下级之间的汇报是带有：（）

1.A 随意性的3.4.C 沟通性的D 倾向性的错误

6.银行业的员工做好服务的最基本条件是：（）

1.2.3.4.A 要承受住客户对自己的折腾B 面带微笑C 保持沉默D 业务能力强错误

7.下列说法不正确的一项是：（）

1.2.3.4.A 面对顾客的时候，你应当做到把别人当自己B 面对顾客的时候，你应当做到把客户当别人C 面对顾客的时候，你应当做到要把自己当自己D 面对顾客的时候，你应当做到要把自己不当人错误

8.服务人员在面对客户的时候，要找到一种“善解人意、无微不至”感觉，这种感觉就是：（）

1.A 促销意识

3.4.C 服务意识D 敬业意识错误

9.下列各项不属于银行窗口服务特点的一项是：（）

1.2.3.4.A 要求规范，易随意B 一对一，面对面C 方便快捷D 时间长，要求低正确

10.银行业员工缺乏最基本的技能的表现是：（）

1.2.3.4.A 脱岗B 操作古板C 培训不够D 率性而为正确

11.职业化员工的最基本要求是：（）

1.2.A 敬业意识B 业务能力

4.D 像什么，干什么正确

12.“面对顾客的时候，你应当做到把别人当自己”，属于构建和谐服务环境的基本法则中的：（）

1.2.3.4.A 要尊重对方的个性法则B 换位思考法则C 严于律己法则D 现场管理法则正确

13.银行女性员工在大堂面对客户讲话的时候要做：（）

1.2.3.4.A 八字步B 立正步C 一字步D 丁字步正确

14.服务的核心，就是你抓住了、满足了对方：（）

1.2.A 物质需求B 利益需求

4.D 精神需求正确

15.职业生涯不在于规划而在于：（）

1.2.3.4.管理沟通坚持环境ABCD

篇2：银行窗口实战服务技巧

单选题

1.下列各项不属于“银行窗口服务的特点”的一项是：（）回答：正确

1.A 时间短，要求高

2.B 易满足，易被投诉

3.C 方便，快捷

4.D 不是焦点服务

2.下列各项不属于“银行服务环境的变迁的特点”的一项是：（）

1.A 由内到外

2.B 由阻到通

3.C 由高到低

4.D 由近及远

3.艾森尼尔森说银行做服务、做营销好不好的第一判断标准是：（）

1.A 职业化要求

2.B 服务态度

3.C 职业化程度

4.D 公平公正

4.现代银行员工职业化要求的基础是：（）回答：正确

1.A 专业力和亲和力的融合2.B 亲和力和领导力的融合3.C 决断力和公信力的融合4.D 专业力和领导力的融合

5.银行窗口服务的人力基础是：（）回答：正确

回答：正确回答：正确 1.A 专业化人才

2.B 高学历员工

3.C 高素质人才

4.D 职业化员工

6.下列说法不正确的一项是：（）回答：正确

1.A 服从上级是服从制度

2.B 服从上级就是服从奴性

3.C 服从上级就是服从组织

4.D 服从上级是尊重自己

7.组织有组织的尊严，上下级之间的汇报是带有：（）回答：正确

1.A 随意性的2.B 欺骗性的3.C 沟通性的4.D 倾向性的

8.下列说法不正确的一项是：（）回答：错误

1.A 面对顾客的时候，你应当做到把别人当自己

2.B 面对顾客的时候，你应当做到把客户当别人

3.C 面对顾客的时候，你应当做到要把自己当自己

4.D 面对顾客的时候，你应当做到要把自己不当人

9.银行的男性员工穿工装的时候，工装的扣子如果是三粒扣应该扣：（）

1.A 自下而上扣一粒

2.B 自下而上扣两粒

回答：正确3.C 4.D 扣中间那一粒

三粒全扣

10.银行的窗口服务的一个核心是：（）回答：正确

1.A 一定要传递服务

2.B 一定要传递尊重

3.C 一定要传递感情

4.D 一定要传递爱心

11.传递尊重的基本要求是：（）回答：正确

1.A 尊重个性、尊重兴趣

2.B 尊重职业、尊重劳动

3.C 尊重人格、尊重信仰

4.D 尊重对方、尊重自己

12.窗口服务的真正技巧是：（）回答：正确

1.A 有问必答

2.B 和谐文明服务

3.C 不厌其烦

4.D 规范操作

13.银行业员工缺乏最基本的技能的表现是：（）

1.A 脱岗

2.B 操作古板

3.C 培训不够

4.D 率性而为

回答：正确 14.我们银行做好服务工作的原动力是：（）回答：正确

1.A 2.B 3.C 4.D 职业道德，职业习惯

服务意识，服务态度

营销技巧，营销利润

客户的投诉、客户的批评

15.职业生涯不在于规划而在于：（）回答：正确

1.A 2.B 3.C 4.D 管理

沟通

坚持

篇3：银行窗口实战服务技巧

(一) 服务

服务业属于我国国民经济第三产业, 已经在经济发展和社会生活中占据着越来越大的比重, 引用IS09000系列标准中对服务的界定:服务是为满足顾客的需要, 在同顾客的接触中, 供方的活动和供方活动的结果。从该标准对服务的定义得出, 服务是一系列活动的组成, 由服务的供方向需求方提供经过合理计划、有效组织的活动, 符合经营管理理论的一般要求。服务第一应该达到客户的客观需求, 这是它作为一种目的性活动必须达到的。

(二) 商业银行营业网点服务

每个商业银行网点也就是各个支行, 是银行与客户沟通的直接平台, 即关系着客户对服务的直接体验, 又关乎商业银行的形象, 服务的好坏直接导致客户群的增大或减少。因此, 商业银行营业网点的服务能力至关重要。我们主要从服务接触、服务质量两个方面来解释营业网点的服务。

1. 服务接触, 也就是银行前台工作人员与需要办理业务的客户发生的语言或肢体的直接接触。

这种接触虽然短暂, 却是形成客户评价银行服务质量好坏的重要瞬间, 但是银行作为企业, 是以盈利为目的的, 为了获得更多的盈利能力和提升服务效率, 便会在一定程度上限制银行员工服务的自主权和选择权, 于是就限制了为顾客提供的服务的多样性和特色性, 这样一来就容易引发顾客不满, 导致服务质量降低。

2. 服务质量。

服务质量就是指客户对自己实际得到的服务与预期得到的服务进行对比, 主要是通过客户的感知情况进行衡量的。如果客户的感知度大于或等于自身的期望值, 那么这个服务的质量就是好的;当客户的感知度小于期望值时, 这个服务质量就会被认定为不好。

二、商业银行营业网点服务的现状

有调查表明:银行营业网点的排队问题、客户感觉到的在安全前提下的便捷性、以及银行职员提供服务的能力是最能影响客户感受的三个要素。而排队等候的时间可能是最直接影响客户感受的要素, 也是客户形成对银行服务质量最直观的评价。下面我们对商业银行网点的排队现状进行分析:

(一) 从排队时间看

一是早中晚均有排队高峰。排队高峰依次为9:00, 12;00, 17:00, 高峰时间段等候客户数量约占到全天客户数近2/3。一天当中11:01-12:00、13:01-14:00和14:01-15:00这三个时间段网点客户排队情况最集中, 原因主要是网点中午就餐或交接班, 导致窗口减少, 个别员工午餐后容易犯困, 影响服务效率。二是周末排队现象突出。由于周末大多客户休假, 所以集中在此时间段到营业网点办理业务。三是每月有相对固定的排队高峰期。有缴税、缴存电费、代发工资高峰期, 除此之外还有发行国债等特殊时期排队现象也明显。

(二) 从排队办理的业务产品看

主要集中在不经常发生的某些特殊业务领域。主要是大额现金存取款、银行开户和挂失手续、购买基金保险等理财产品等。银行员工办理一项特殊业务一般需要十至二十分钟甚至更长。

(三) 从排队群体看

到营业网点办理业务的以中老年人居多, 中老年客户对新生事物一般持排斥态度, 习惯到网点现场办理业务。而年轻人很少到银行柜台办理业务, 一般选择自助终端、网上银行及手机银行等新兴银行销售渠道。

(四) 从排队的地域特征看

排队的情况主要分布在老城区和繁华中心城区网点。地理位置不同, 银行网点排队情况也存在很大的差别。老商业区、老居民区和繁华地区排长队情况特别明显。

三、商业银行营业网点排队原因分析

(一) 客观原因

1. 营业网点设置不均衡。

银行以追求效益为第一位, 就造成了部分营业网点的设置与客户的金融需求不一致。在一些人口密集的居民社区、人员流动较大的商业步行街设置网点过于集中;而一些偏远的城市郊区, 人员较少, 人员流动较少的地方或者地段, 设置网点不足。不仅造成了资源的浪费也引起了客户拥挤排队的现象。

2. 自助设备功能未完全发挥。

部分营业网点自助设备不足, 还有一些营业网点对自助设备的维保不到位, 导致自助设备不能充分使用, 自助设备前也出现了排队现象。

(二) 主观原因

1. 银行一线职工主观能动性不足。

营业网点一线员工的工作量大, 复杂性也越来越强, 一线员工没有充足的时间去培训学习, 不能及时更新业务知识, 降低了办事效率。再加上部分营业网点一线员工老龄化严重, 更加影响工作效率的提高。

2. 客户的选择偏好问题。

我国大多数客户认为, 传统柜台业务更加安全、可靠, 而一些新兴的银行销售渠道如网上银行、电话银行等, 客户反而认为不安全、不可靠, 而且新兴的银行销售渠道操作复杂, 故障较多。中老年客户对新兴事物接收程度低, 排斥心理严重, 大多愿意用存折到营业网点办业务。

四、提升商业银行营业网点服务的对策

根据上述原因分析, 提升商业银行营业网点服务的对策也可从主观和客观的角度来讲。

(一) 客观方面

1. 改革相关制度和业务流程。

改革与完善网点人员管理、业务运营、制度流程、风险控制等方面的制度办法, 积极探索建立远程服务业务核算流程和应用平台, 通过电子渠道与营业网点间的共享联动和互补, 实现区域内运行能力利用的最大化。探索建立全新的立体化服务模式, 加快传统营业网点的转型, 促进其与电子渠道协同发展。

2. 积极发展离柜办理业务。

一方面通过各种渠道宣传离柜办理业务的优点, 加强客户分流;另一方面不断加强电子银行、A T M机、个人网上银行等的服务能力, 发挥电子银行业务品牌、服务、科技优势, 通过这种办理业务的优势作用去吸引更多的客户群体, 提升营业网点的服务能力和综合服务效率。

3. 增加预约功能, 适当划分客户群体。

将客户分类, 有计对性的对不同客户进行服务, 实现人性化和个性化服务, 增加顾客的满意度。增加预约服务功能, 实现时间和空间资源的优化配置, 缓解排队问题, 提升企业形象。

(二) 主观方面

1.不断提升员工自身的业务能力和操作水平。银行营业网点所有的服务环节和服务过程基本都是依靠员工和客户的接触来完成的 (不包括电子服务设备) , 所以员工服务质量的好坏、服务效率的高低与顾客的满意度直接挂钩, 所以要不断的提升服务员工的业务能力, 进而提升客户的满意程度, 以免造成客户时间等的浪费。

2.通过海报、电子屏幕、实地操作指导等宣传方式, 让部分有知识有文化的中老年人了解自助银行设备, 发现其便捷性和优点, 从而从心理上接受并愿意学习使用。

总而言之, 提升商业银行网点的服务任重道远, 既是社会物质经济发展和人民生活水平不断提高的必然要求, 也是每一位银行员工认真思考并付诸于实践去努力的方向。

摘要：商业银行营业网点目前是银行业务的第一阵地, 但目前商业银行网点服务及质量并不能让客户满意, 致使服务和利润不能达到理想水平。本文从网点排队情况入手, 以服务标准化为视角对网点服务进行阐述, 以促进商业银行服务质量与产能的提升。

关键词：网点排队,网点窗口,服务

参考文献

[1]鞠培琴.我国商业银行的渠道建设与整合[D].山东大学, 2007.

篇4：银行窗口实战服务技巧

精准选点，严格准入。金江农商银行坚持既要选对建设点，又要选对合作对象的原则，将地理位置适中、支付结算频繁的村镇作为助农取款金融服务站点。黄伞新街与高场镇隔江相对，距离中心场镇20公里，人口近7000人，受交通因素制约已发展成为小集市，辐射周边6个行政村。金江农商银行主动请缨，几经研究，最终选择了当地知名度较高、热心金融事业的清秀超市商户作为服务站代理人员。

优化服务，提升功能。在清秀超市的金融服务站可以消费、转账、取款、查询。金江农商银行以其为试点，进行“一点多能”业务升级改造，从原有的“小额取现、消费、转账、查询”单一功能到增加提供“消费购物、金融知识宣传、零钞兑换、金融消费者权益保护”等全能服务，实现便民金融服务“进村入户”的历史性跨越。

强化管理，安全运营。一是严格按照“一台银行卡受理终端、一台验钞机、一块服务站标牌、一张业务介绍、一张安全提示、一本登记台账、一张桌子、一个保险柜、一套监控设施、一个业务宣传展板”（即十个一）的要求规范建设。二是将服务站视频监控直接连接到总行24小时监控中心，通过实时监控操作情况有效防范操作风险。三是定期到代理点开展巡查、对账及商户操作培训，组织代理点人员开展个人客户信息数据保护、防范银行卡欺诈等知识宣传，确保操作人员明确工作职责、熟悉操作流程，增强业务风险防范意识。

截至8月末，金江农商银行已建设助农金融服务站（点）626个，全面覆盖宜宾县26个乡镇536个行政村；实现交易19712笔，交易金额2484万元，有效缓解了金融资源不均衡、金融服务范围狭窄等问题，“足不出村”即可享受现代化的金融服务，获得了党政、农户、商户和农商银行“四满意”成效。

篇5：银行窗口服务调查问卷

题1：您对目前银行服务业的整体满意度为：（单选题）□ 很满意

□满意

□一般

□不满意

□很不满意

问题2：您不满意的原因是：（多选题）

□排队等候时间长

□收费不合理

□开放的服务窗口少

□服务态度差

□ATM机经常没钱或出故障

□普通客户与VIP客户区别对待

□开卡不开（存）折

□办理业务手续烦琐

□服务网点少

□投诉处理效率低

□服务***接通率低

□营业厅环境不好

□营业厅缺乏业务咨询、指引服务

□产品宣传与实际不符

□其它

问题3：您最不满意的一家银行是：（单选题）

□中国工商银行

□中国建设银行

□中国农业银行

□中国银行

□中国邮政储蓄银行

□农村信用社

□浦东发展银行

□交通银行

□北农商村镇银行

□招商银行

□华夏银行

□民生银行

□兴业银行

□光大银行

□其他

问题4：您对于银行向客户收取借记卡的年费是怎么看?（单选题）□非常合理

□比较合理

□一般

□不合理

□非常不合理

问题5：您对于银行向客户小额账户收取管理年费是怎么看?（单选题）□非常合理

□比较合理

□一般

□不合理

□非常不合理

问题6：您认为银行服务需要改进的方面是（单选题）

□增加自助设备

□增加营业窗口

□合理收费

□改善营业大厅环境

□增加业务品种

□改善服务，提高效率

□其它

问题7：您遇到银行交易或服务发生问题时，会向谁投诉？（单选题）□开卡（存折）银行

□消费者委员会（协会）

□银监局

□中国银联

□新闻媒体

□银行同业公会

□其他

问题8：您对投诉的处理结果满意吗？（单选题）

□很满意

□满意

□一般

□不满意

□很不满意

问题9：您会经常使用下列哪种服务：（单选题）

□自助存取款

□电话银行

□网上银行

□自助交费

□到柜台办理一切业务

问题10：您不选择电话银行、网上银行或自助设备办理业务是因为:（多选题）□不了解这些服务

□不放心使用这些服务

□不会使用这些服务

篇6：银行柜台窗口服务工作总结

按照分行党委的工作要求，及分行工会全年的工作安排，依据我行制定的《鞍山分行窗口柜台文明优质服务管理办法》，2010年，我部对全辖11个经营机构的近50个对外服务窗口的服务情况，进行了逐月、连续的跟踪检查和考评。现就去年全年的服务工作情况做一总结。

一、总体情况

首先，为加强窗口服务工作的监督检查力度，分行在配备了专职服务督导人员，并按月进行常规明查的基础上，年初，还有偿外聘了专业的服务监督机构，对我行各窗口单位的日常服务状况及服务质量进行了暗访，从而，确保了

全年考评结果的客观性和真实性。

其次，为尽快提高我行窗口员工，特别是近年新录用员工的临柜业务素质，真正为我行的客户提供高质量的满意的金融服务，去年四月，我部会同分行个人金融部、监察内控部和银拓支行，共同整理、编写了《鞍山分行个人金融业务知识问答》小册子，分发到各经营机构，做到每名柜台员工人手一册，并在之后的服务检查中，将员工对业务知识的掌握和熟练程度，作为一项重要的考核内容。

第三，为了在服务考核中切实做到奖优罚劣，进而，为分行党委在贯彻员工奖励与退出机制时提供翔实的依据，自去年年初起，根据每月的服务检查资料，我部还为每一名一线窗口员工建立了“窗口员工服务档案”，对每名临柜人员全年的服务状况进行续时记录。这样，不仅加强了分行对每名员工服务情况的详细了解，丰富了服务考评资料，而且，也在分行党委的决策中发挥了积极的参

谋作用。

第四，2010年全年，我部对全辖11个经营机构所属的近50个储蓄网点的服务工作，共组织了近300次的督导和检查，检查采取明查暗访相互交叉的方式进行，每月网点服务检查的覆盖面近100%。全年共召开由分行党委成员和各机构一把手参加的服务通报会8次，对各机构每月的服务状况进行了接续通报和总结，肯定长处，指出不足，在各经营机构不断改善和提升所属网点服务质量的过程中，发挥了督促和推动作用。

二、值得肯定的几个方面

2010年，我行的窗口服务工作，受到了分行党委的高度关注。在分行党委领导的悉心指导和各机构一把手的鼎力支持下，经过全行一线员工的共同努力，去年，我行的服务工作，无论是服务效率，还是服务水准，都得到了显著提升，涌现出道西支行、铁东支行、解放路支行三个服务竞赛优胜单位。不仅获得了省行工会的首肯和认可，而且，也赢得了绝大多数客户的称赞和好评。具体体现在以下几个方面。

第一，2010年，是我国的奥运年。按照总、省行关于做好奥运金融服务的统一要求和周密部署，依据《中国银行2010年奥运服务系列活动方案》和《奥运金融服务内容及评分标准》的各项细则，我行及时将奥运服务工作任务在辖内分解，落实到人，并全力贯彻和执行。随着奥运会和残奥会的圆满落幕，我行也出色地完成了奥运期间的各项服务工作任务，没有出现任何闪失和差错。尽管我们生活在一座非奥运承办城市，但也直接或间接地为北京奥运会的成功举办，贡献了我们的一份力量。

第二，经过一年的反复督促、检查、竞赛、评比，我们发现，全行员工正在逐步树立起一种全新的现代服务理念。各级管理者在管理过程中，已经透过服务工作，看到了经济效益，并在日常工作中，将服务工作真正地与经营工作等同起来。而绝大多数身处一线窗口的柜

员，也正由原来的被动服务，逐渐地转变为一种服务自觉。他们不但注重提高自身的服务技能，不断开展服务创新，而且，开始更加注重服务的质量和内涵。正是因为有了这一年的全员的辛勤努力，我行的服务，才会焕发昔日的风采，重树中行服务的金牌形象。

第三，过去的一年，我行在继续狠抓窗口服务的软、硬环境和条件的前提下，对服务工作的量化考核，也给予了前所未有的强化。临柜人员使用的星级柜员牌，作为真实反映我行个人金融业务的基础状况，和私人客户对我行服务的满意度的工具，一直以来，始终没有得到一线员工的足够重视，在服务考评中，也没有发挥其应有的作用。因为其具有反映业务、服务工作的客观真实性，能够避免人工评议的差错和偏颇，所以，从2010年的服务竞赛一开始，我们就将星级柜员牌的使用情况，作为对各机构服务考核的一项重要指标。而且，这项指标从考核的一开始，就成为了决定各

参赛单位名次的最重的一颗砝码。这就不能不迅速引起各级领导的高度关注，全体柜员也开始对这个在以往工作中被视作可有可无的器具，给予了全新的认识，并在日常工作中自觉地积极使用。一年的服务竞赛活动结束后，我们可以清楚地看到，窗口员工的星级柜员牌的使用状况得到了极大的改善，其反映的服务及业务量数据，从年初的哩哩啦啦，参差不齐，到年末，其中的各项数据指标均得到了大幅度的提升。这不仅为我部对各机构全年的服务考核提供了硬化的标准，而且，也为我行一年一度的星级柜员评定工作，提供了最为可靠的依据。

第四，去年全年，我行共接到、受理95566转来的协查、建议、表扬及投诉信件216件。其中，协查信件110件，建议信件7件，表扬信件61件，投诉信件38件，其中真正的有效投诉，不足20件。值得肯定的是，在最能反映客户对我行服务满意程度的投诉信件数量指标

上，与XX年年相比，2010年，我行的客户投诉量大幅下降，这直接反映出我行的窗口服务水平和服务质量正在日益提高。而尤其需要提出的是，随着服务竞赛活动的全面展开，客户通过95566服务热线对我行窗口员工服务提出的表扬信件也与日俱增，全年表扬信件量达到61封，而XX年年，该项数据指标几乎为零。

三、有待改善的欠缺和不足

2010年，虽然我行窗口柜台的服务工作，在全行员工的共同努力下，取得了一些可喜的成绩，但是，倘若以总、省行制定的服务规范，和服务的人性化、精细化的标准去衡量，我行服务工作中存在的一些欠缺和不足之处，也是显而易见的。

首先，尽管我行的常规服务已日益规范，硬件服务设施也已日臻完善，但，在诸如服务经验的梳理总结，服务制度的汇编归档，服务日志的记录造册等文

本性资料的档案管理环节上，还缺乏规范性、系统性和精细性，这一环节的软弱和欠缺，不但制约和限制了我行服务水平的持续提升，而且，也每每使我行在接受上级单位服务检查评比活动中，在日常的柜面服务已经做到了无可挑剔的情况下，而最终落选，陷入被动。

去年，分行营业部在参加省银行业协会的服务竞赛活动中落选，可以说，我行的监控录象硬件设施陈旧，导致服务影像资料漏失是一个重要原因，而我行的服务文字档案资料的不健全，应该成为本次竞赛失利的另一个主要的原因。

其次,窗口柜员，特别是近

一、两年新入行柜员的业务理论水平还有待进一步提高。虽说，去年一年，我行始终将不断提升临柜员工的业务水准，从而不断提升我行的服务内涵，作为全年服务工作的一个重点，并且，还为窗口人员专门编辑印发了实战性的应知应会业务理论手册，但是，在随后的检查中，面对检查人员的随机业务测试，一笔相同的格式化的业务，不同的员工仍然能够给出内容迥异的多种答案。我们发现，这类问题，大都出现在新近录用的员工中间。因此，对新员工业务理论的系统强化和培训，应该成为各级领导在新的服务管理工作中的一个着重点。目前，我行编印的个人金融业务手册还有一些库存，各单位可以对本部所属新员工进行统计，倘需补发业务手册，可以到分行工会领取。

第三，临柜人员，特别是一些大堂经理个人的综合服务素质还需提升，面对形形色色客户的随机应变和圆通能力还待加强。应该说，正是因为我行个别窗口人员灵活的公关能力的缺失，才使得一些原本并不突出的银客矛盾，得以逐步升级，并最终成为一些客户向上级行投诉的最原始的引发点。

四、2010年服务工作重点

今年，按照分行党委的要求，将继续以总、省行制定的服务规范为标准，按照我行制定的《鞍山分行窗口柜台文明优质服务管理办法》的相关条款，在全辖各经营机构中开展文明优质服务竞赛活动。如何不断提升竞赛成绩和名次，将成为各经营机构全年服务工作的重点；如何进一步提升我行服务的整体水平，进而，提升我行在同业和社会的知名度，也将成为我行全年服务工作的一个重点。

为了切实做好我行今年的服务工作，下面，对全年工作中的几个重点事项，予以强调和说明。

其一，继续贯彻、执行分行党委提出的“服务工作是一把手工程”这一总体要求，请各支行行长和分行营业部经理，保持对我行服务工作的热情，一如既往地对我行的服务工作给予恒久的关注和大力的支持，以期使我行的整体服务水平再上一个新的台阶。

我行的各项工作实践已经反复证明，一把手的关注度，在各项工作的良性发展中，始终起着至关重要的非常明

显的推动作用。一把手关注业务发展指标，则各项业务发展指标与日俱增；一把手关注业务的风险管理，我行的经营工作就会稳健运行；一把手关注窗口服务，那么，可以肯定地说，我行对外的知名度和美誉度，必将得到全面的提升。

其二，在2010年的服务竞赛活动中，我部重点考核的对象，是各机构的储蓄窗口，而对公核算的会计窗口，却始终没有纳入到考评范围中来，使其成为了一个服务监督的死角。为了规避这一问题，自今年三月起，我部在对各单位的服务考评中，将把对会计窗口服务状况的考核，列为服务竞赛的参评项目。对会计窗口服务的考核内容，除星级柜员牌数据一项外，均与对储蓄窗口考核的内容相同。

其三，为了进一步规范窗口员工，特别是新近入行员工的服务标准，上半年，我部准备依据我行的实际情况，重新详细编写服务规范标准教程，并以我行员工为模特，拍摄成像，刻录成碟，之后，下发各机构，并组织临柜员工集中学习。