中环项目满意度提升方案

中环项目满意度提升方案（精选7篇）

篇1：中环项目满意度提升方案

中环项目满意度提升方案

针对2016年第三方满意度调查，中环项目根据自身不足及短板进行详细的问题分析，并拟定以下提升举措： 举措一：

早送晚迎:每天早晨8:15-8:45，服务团队组队在园区主门口对客户迎来送往，让客户感受到物业服务人员的存在，增加彼此认识、认知，参与人员由服务中心客户服务部团队（前台除外）、安防负责人、工程负责人。举措二：

物业管理费公示：针对部分业主对物业收费存在异议，根据客观情况，服务中心将会定期对管理费明细进行公示，让业主进一步了解物业费用成本及收支情况，同时减少存在异议的业主对物业工作的误解。举措三：

利用好管理工具，加强家访工作时效性，对家访工作内容进行有效开展培训工作，提升员工业务水平，积极帮业主解决问题；家访对物业与业主是一种很实用的沟通方式，坚持家访做到全覆盖，家访过程中业主反应的问题要及时处理并反馈，让业主感受到我们在用心办事。举措四：

加强文明养犬宣传工作，对园区养犬户物业户进行统计汇总，逐一拜访宣传文明养狗意识，协调相关资源购买口罩进行派送，规避宠物伤人的事件发生。举措五： 对清洁部上、下班进行严格监管，管理人员按时按点打卡，不得无故脱岗。实行班差制度，清洁早班安排几个人提早1小时上班，下班晚留人员值班一小时。举措六：

联系运营商洽谈短信平台，除日常通知外，可在节假日、业主生日、业主喜庆日通过短信平台给予祝福，拉近业主与物业之间的距离。举措七：

安防团队形象提升展示，安防严格落实带队交接班工作，每天接班前、交班后在园区整队巡游一遍，并统一喊口令。此活动的目的是：让客户感受到物业秩序维护人员的气势，增加安全感和威慑力。园区大门口树立标志性形象服务岗、太阳伞。举措八：

分时段分地点增加保安员巡逻重点，早上7点—8点，晚上6点—8点增加地下车库巡查频率，晚上8点—10点增加园区巡查频率，让业主和客户能直观的发现安防员的巡查工作，在增加安全信心的同时能更快的接受业主所提出需求。举措九：

外围停车秩序管理，对中环项目周边商铺门前的车辆停放进行规范管理，摩托车、电动车、单车定点定位，安装锁车桩；中宇和中汇之间的车辆停放，与居委和交警部门进行沟通解决，必要时向政府（市长热线）投诉。举措十： 深入落实“安防客服化”，从安防部抽调形象好、沟通能力强的安防员认领楼栋，形成楼栋安全员、区域主任、楼栋保洁员三位一体的客户对接，信息在大堂进行公示。举措十一：

环境管理提升，留心观察客户的行为习惯，采取疏导方式，使环境更为舒适，全面监控保洁服务公司的服务品质，要求保洁公司每月提交服务计划、培训计划。根据项目交付进度及阶段性管理目标，要求保洁公司制定相应服务改进措施。举措十二：

四害消杀管理，园区、车库安装灭蚊灯箱，蚊虫滋生旺季增加消杀频次，给业主派送蚊香或驱蚊片等，协调德和居委定期到小区进行检测，并将结果公示业主。举措十三：

工程线提高前台报事报修的反应时效，小修当天完成，中修、大修严格执行公司有关报事报修跟进时间管理，加快维修单处理进度及做好后向前台反馈工作，并将此项纳入部门主管考核。举措十四：

规范工程技工装备配置（电笔、工具包、鞋套、垫布、毛巾等），形象专业化、技术专业化、服务专业化。举措十五：

幸福回家路，在电梯厅的墙壁上进行装饰，将社区活动剪影和一些花花草草做为衬托幸福回家路。举措十六：

针对项目特点及业主需求，开展特色社区文化活动，包括针对中老年业户的义诊、服务业主日常生活所需的“便民服务日”等。着重关注三大群体：妇女、儿童、长者；重点活动包括：三八节、六一儿童节、九九重阳节，主要活动形式：小区里互动亲子游戏、免费体检活动、旅游活动、趣味竞赛活动、抓鱼活动、业主运动会（乒乓球比赛）、安全知识讲座等，关键点：注重对业主的信息公开、宣传及时到位、合理的安排计划，业主参与机会公平公开。举措十七：

加快协调地产对项目（中汇、广场）泳池改造和更衣室装修进度，以及泳池证件的办理，争取在六一儿童节前可以正常向业主开放。

篇2：中环项目满意度提升方案

一、服务态度类的提升

服务态度的提升是员工素养、素质的提升，同时也是以客户为中心的客户服务意识和思想转变的提升。所以服务态度的提升就是员工主动性改进服务的提升，提升员工的自动自发是关键中的关键。

1、开展“客户回访满意度评价奖”每月客户回访过程中回访员记录客户对对服务顾问及维

修工的主动积极的赞扬行评价，记录客户主动表扬。如：接待我的小伙子服务非常热情周到，还为我解决了不少难题；他的服务给我留下了良好的印象，我对他的服务非常的满意等.每月根据客服回访记录，对回访结果进行统计并进行评比。客户每表扬一次，奖励被表扬人20元。每月获得客户表扬排名第一的员工获得“客户回访满意度评价奖”获奖者公司另外追加100元予以奖励（最少评价3次以上）。每月月度售后工作会议上对本奖项进行表扬并当场发放奖金。

2、设立“流程服务满意奖”增加客户评价项分为5项内容即“非常满意”“满意”“良好”

“一般”“差”。客户在结算时服务顾问要求客户对此次进展服务流程及感触进行评价。由结算员对服务顾问进行监督。每周服务经理对评价做出统计并把信息回馈给服务顾问；每月售后沟通会议上服务经理将评比结果进行公布。同时对流程服务做出分析评价以及需要每个人提升的弱项。每月获得“非常满意”做多的服务顾问获得公司颁发的“流程服务满意奖”获得奖励金额200元。对于客户当场判定一般的服务顾问每次给予1元处罚，对于客户判定“差”及不让客户判定或漏判的每单处以5元的处罚。

3、服务经理、各部门领导做好售后员工服务意识类教育培训工作，并对培训结果进行考评。

转变员工思想观念，让员工积极主动的去做事，主动地提升客户满意的方向。

二、维修质量类的提升

1、服务顾问在开具委托书时将每一项客户的要求都如实进行填写，包括客户对其的嘱托或

嘱咐。这样避免维修工的丢项、漏项问题，避免服务顾问用语言交代不周等问题出现的现场摩擦。让一切客户的要求都有依据可查，项目明朗化。

2、建立健全公司质检工作体系。做好自检、总检及终检工作。强化总检只能，对公司维修

保养得每一辆车的具体项目进行检验，对不合格车辆按照“返工处理办法”执行。减少内返的产生，杜绝外返现象的产生。严把质量检验关。

3、钣金喷漆类出现质量问题顾安明承担全部责任，事故车维修出现问题追究维修工的责

任。

4、对于玩忽职守不服从公司管理的人员，分清责任与权重予以重罚，绝不姑息，直至开除。

5、回访当中出现的客户投诉及相关质量问题与抱怨，如属有责的及现场与客户产生摩擦与

争吵的要严加惩处。（相见客户投诉处理办法）

6、技术总监加大对维修工的培训力度，通过理论与实际指导相结合的办法将售后维修能力

进行提升。减少维修产生的技能低下、理论不够等问题。

7、成立技术小组（门向阳任组长、郑红亮与杨越峥为技术小组成员）支持车间技术需求工

作。杜绝维修工对不明事项自以为是、蛮干、傻干瞎干现象。如果解决不了的技术难题及疑难问题要及时请技术小组人员进行技术指导。对于重大技术问题需技术小组一致通过后方可进行维修。

8、服务顾问接车时尽量将客户引导至客户休息区等待，减少客户下车间。同时维修工应减

少对客户的维修问题的交流与沟通，对自己不清楚的项目不得对客户夸大其危害，或对客户陈述不清造成客户误解与对某些维修项目的担心。有问题提前与服务顾问进行沟通，服务顾问再找客户进行沟通。

9、服务顾问在开具委托书预估时间时要根据客户所要服务的项目考虑到车间的维修状况

和车辆负荷状况，再开具委托书同时如果车间工位紧张就将时间放宽些，不要让客户因等待产生抱怨。维修工同时要在参考维修时间的同时在时间内不能完成的，维修工要及时通知服务顾问有服务顾问告知客户，降低客户的等待烦躁情绪。

三、配件类问题提升

1、对维修缺件订货问题，服务顾问在订件时将配件描述填写清楚以免造成到货配件不正

确，耽误客户维修。要登记顾客联系方式如手机及固定电话等重要信息。减少客户的无法联系不能及时更换配件。配件部门在配件在预估时间不能够及时到货的除通知客户谅解外还要及时通知服务顾问。敬请客户的理解和支持，减少客户因配件推迟而带来的抱怨。配件到货后配件部通知服务顾问同时通知客户前来取件或维修。

2、针对客户怀疑是否为原装配件的问题，服务顾问应为客户提供必要的信息支持，为客户

耐心讲解清楚，不明之处请示配件管理人员。

3、对零售及批发配件客户，配件部门员工要为客户提供专业周到的服务。热情的接待每一

位用户，不能以客户买的少或客户不懂配件嬉笑或冷落了客户。同时要回答客户提出的关于配件及产品质量及保质期的相关问题。如因以上原因产生的抱怨视同维修抱怨同等处理。

四、客户关爱类提升

1、制作一批价值在0.5至100元之间的小礼品。用于开展进站有礼活动（主要是小礼品0.5-2

元之间）可以在为其开具委托书时使用（先生您好，感谢您对上海大众众鹏4S店的大力支持，这是我们为您准备的小礼物请您收下）同时借此机会也好开展养护及配件推荐工作，客户会非常满意并认同我们推荐的产品。或针对客户消费在XXX元的获赠XXX礼品活动。

2、价值较高一些的礼品除用于客户活动外，还可以用以解决客户现场发生的小摩擦及相关

抱怨等问题，让客户在解决问题的同时还得到一份关爱。同时收获一份惊喜减少一分不满增加一份肯定。

3、针对车间发生的较大的客户抱怨又却属于我们问题的建议进行客户走访服务（一个服务

经理一个维修工），带上一份小礼品，化解与客户之间因抱怨产生的不解与矛盾，增加客户的肯定，提升客户的忠诚度。

五、服务流程工作的重点安排，用以提升客户的直接感受。

1、售后服务部成立每日夕会，参加人员由服务总监、服务顾问、技术经理、车间主任、车

间主管组成。对每天产生的问题进行分析研究拿出处理意见，关于前台服务的问题能够得到及时的解决。

2、凡进站车辆服务顾问应该在5秒之内接待客户，一分钟内车辆进入维修工位。

3、做好接车前准备工作，服务顾问在前一天席会技术后用10分钟时间准备明天接待客户的工具及材料包括三件套（最少准备十套）、接车单等。第二天接车时分别站在两个玻璃门内（冬季）等待客户。如没有准备好的工具及材料不得接车，服务经理安排其梳理车辆或其他工作。

4、养护用品的推荐要根据车型、上次保养得时间、养护用品的种类、推荐的时间与时机等

对客户进行对症筛选推销。禁止不假思索的强行推销养护产品。同时推荐产品要让客户了解和见到产品样品或功能厉害，让客户认可后方可进行维修保养，禁止含混其词欺诈或欺骗客户，引发客户抱怨。

5、为客户开具的委托书一定要明确维修项目，对某些分左右前后的配件或项目要在委托书

中明确的进行区分注明（如减震器、点火线圈等等）。开完委托书请客户确认并说明即将开展的的保养项目，包括预估时间、费用、项目等。超过三项的要再次开具委托书请客户进行确认（同时接车单要在开具委托书之前请客户签字确认）

6、服务顾问在电话接听时要注意自己的话术，对客户先进行主动介绍“XX您好！上海大

众众鹏4S店，我是XXX很高兴为您服务”如再接听过程中没有按照以上要求进行接听，或拒不执行者，扣掉当天产值的一半。

7、上班过程中服务顾问在接车区等待客户，在办公室开具委托书。其他时间不得远离客户

接车区不得聚众聊天，坚守自己的岗位。车辆进入车间后将委托书递交给车间调度，遇到增项问题维修工到前台通知服务顾问，与车间维修工交流不超过15分钟。

8、接车区每时每刻要有两个服务顾问待岗（北玻璃门一个，南玻璃门一个），那好自己准

备的三件套等待客户。

9、成立两人工作协作小组，每天服务经理对其进行分组，减少因某一人临时有事其接待客

户收到怠慢，同时有利于员工之间协作精神的提升与体现。

10、对于交车的客户，服务顾问要一对一的逐条的对客户进行维修项目及维修金额的解释。

同时与客户说明维修后电话回访的重要性和关键细节以及回复的话术。

11、送走客户后服务顾问为每一位来站维修的客户发送爱心短信。内容包括保养提醒、维修

后意事项、天气提醒及爱心问候等。

12、对领导安排的工作积极配合，及时回复。如不能够完成，及时汇报，减少在工作中产生的不理解。转变个人思维融入公司环境与发展趋势。

售后服务部

篇3：中环项目满意度提升方案

关键词：电信运营商,提升用户满意度,项目化管理

提升用户满意度对电信运营商的重要意义

随着电信行业3G牌照下发, 电信运营商的垄断地位被进一步打破, 运营商之间的竞争愈演愈烈, 利润率也随着竞争的升级在逐步下降。提高用户满意度和忠诚度, 减少用户流失, 是电信运营商保持业务增长的重要手段。据研究机构测算:发展一位新客户的成本是挽留一个老客户的4倍;客户忠诚度下降5%, 企业利润下降25%;向新客户推销产品的成功率是15%, 向原有客户推销产品的成功率是50%;如果将每年的客户关系保持率增加5%, 可能使利润增85%;向新客户推销产品的费用是向现有客户推销产品费用的6倍;一个对服务不满的客户会将他的不满经历告诉其他8~10个人, 而一位满意的客户则会将他的满意经历告诉2~3人。这些数据表明:提升客户满意度和忠诚度对企业的发展有着至关重要的作用。

作为以用户为核心的电信运营商, 重视用户服务, 不断提升用户满意度, 一直是其经营的重要组成部分。电信运营商很早就开始关注用户满意度, 有的运营商在企业文化中明确了以追求用户满意为经营目标。国内几大运营商每年都有固定的用户满意度研究课题, 并将考察用户满意度列入重要绩效考核的范畴, 在内部进行服务压力传递, 并且形成了集团考核省公司、省公司考核地市公司、省级职能部门考核生产部门的考核体系。

电信运营商在提升用户满意度管理中存在的问题

虽然电信运营商在经营理念上一直重视保持并提升用户满意度, 但是从实施情况看, 现有的管理体系还存在许多问题, 表现在:“退让现象”——对用户和服务的重视仅停留在口头层面, 实际工作中以部门考核为导向;“布朗运动”——各部门的本位主义严重, 开展主要工作时不能真正围绕用户需求;“流动的一线员工”——营业员、话务员、社区经理工作压力大, 员工流失严重;“不稳定的系统”——多系统、多接口, 问题多、提升慢, 改进响应不及时, 没有人负责;“短缺的预算”——在营销宣传、用户回报等方面投入不足;“贪快不图好”——推广某些产品方案、营销方案时, 为服务支撑预留的时间少, 推出过快过急, 削弱了营销效果, 降低了用户满意度;“艰难的服务推动”——跨部门、跨区域的服务协作不顺畅, 跨部门流程有些停留在纸面上, 未起到真正的效果, 互动机制、监督机制不完善……

出现这些现象的一个重要原因是传统的服务管理往往采用KPI (关键绩效指标) 分解的方式来完成。在这种管理模式下, 用户满意度被分解为若干关键指标, 这些指标在经过服务管理部门分解后, 被摊派给相关责任部门, 并简单地以考核方式来执行。因服务的流程特性, 往往这些负责部门不能解决或不能完全解决这些服务指标问题, 当出现与这些服务指标相关的服务问题后, 某些牵头部门就会把责任归结于其他单位或某些“不可控”因素。这种推诿又进一步导致服务管理责任缺位, 许多问题的解决最终会被下放到服务一线, 过多增加了一线工作人员的压力, 达不到提升用户满意度的目的。

鉴于存在这些问题, 电信运营商应采用一种新型的服务管理模式, 用于突破服务管理中存在的部门壁垒, 集中企业资源, 更高效地解决各种服务管理问题, 从根本上提升用户对服务的满意度。

提升用户满意度实施项目化管理的基础和流程

1. 实施项目化管理的基础

电信运营商提升用户满意度项目化管理的基础单元是构成用户满意度的各个商业过程, 这些商业过程可理解为相对独立的一系列流程。这些商业过程相对独立, 每个商业过程都会影响用户对电信运营商某一方面的服务感知。电信运营商在多年的经营中, 对整体满意度商业过程已有了较为成熟的理解。例如, 中国移动集团在对各省级公司KPI考核中, 其整体满意度被划分为各个商业过程。从服务管理实际工作开展情况看, 提升综合用户满意度的过程, 往往就是依靠提升这些商业过程的用户满意度来实现的。而这些商业过程本身又具备目标明确、流程相对清晰、评价易于开展等特点。通常提升某个商业过程用户满意度的实质就是这一类管理流程的优化, 因此以这些商业过程为基础, 其优化过程就便于进行单独立项管理, 而开展提升用户满意度项目化也就是将这些商业过程的项目管理模式化的过程。

2.实施项目化管理的流程

电信运营商以单一服务商业过程作为基础单元, 提升用户满意度的项目化管理整体上可分为三大步骤:单一商业过程项目设计与执行、项目化管理要点提炼、项目化管理模式的推广, 其结构如下图所示:

其中, 步骤一和步骤二是提升用户满意度项目化管理的核心内容。单一商业过程提升用户满意度的项目设计可依据流程改进的思想, 在设定改进目标的前提下, 围绕发现和改进用户服务质量问题来实现。进一步通过这种特定优化类型项目的实施, 找到用户满意度项目管理的关键点, 积累提升用户满意度项目化管理的经验, 采用可复制到其他商业过程提升用户满意度的模式, 之后进行推广。

单一商业过程提升用户满意度项目设计与实施

1. 定义问题

结合用户满意度提醒服务具有涉及面广、待优化内容较多、提醒服务影响范围广的特点, 中国移动通信集团上海分公司 (以下简称上海公司) 为了适应激烈的市场竞争、增强对市场的掌控能力, 对整个用户满意度提醒服务测评流程进行了项目化管理。启动用户满意度的主要工作是确定项目的目标和调查对象, 制定调研计划, 选择用户满意度指数模型, 确定模型的变量等。上海公司结合对用户的分析, 采取了两种不同的调研方式:

(1) 用户评价表现。上海公司为了更大范围的了解用户对当前满意度提醒服务的感知, 采取了电话调研和短信调研的方式。自2010年以来, 电话调研已完成了2000多个用户, 短信调研已完成了100万个用户, 其中回复率达7%以上。在这个过程中, 既获得了大量用户的反馈, 也对用户进行了打分方面的教育工作。调研用户范围为基础用户:三个月均在网且三个月内未换过品牌, 每月ARPU (每用户平均收入) 多于10元的用户;剔除第一批提醒服务调研已发用户、充值交费调研已发用户、投诉用户、前期满意度测评用户、“黑名单”用户、垃圾短信“白名单”用户、VIP中金卡及以上的用户。还包括:群1———之前收到问题提醒且此问题在7月份之前已解决的基础用户;群2———之前收到问题提醒且此问题在7月份之后解决或未解决的基础用户;群3———除群1、2、5之外的基础用户, 此次取出的主要是苹果、HTC等智能手机用户;群4———月流量在20M及以上, 且超出前3个月平均值5倍及以上的基础用户;群5———测评前一天发送过余额提醒、积分提醒、流量提醒的基础用户 (流量查询除外) 。

(2) 深入调研反馈。上海公司为了更好地了解用户对满意度提醒服务的感知, 除了得分以外, 还定期对打分在中等及以下的用户进行有针对性的深访, 从询问收到哪些提醒短信开始, 引导用户聚焦到不满意的具体原因, 鼓励用户提出合理化建议。通过这种方式搜集到大部分用户的合理化建议, 尔后进行系统方面的优化。

2. 发现问题

上海公司经过长期对用户测评分数和深访结果的分析, 用户对提醒服务提出了许多意见和建议, 主要集中在以下方面 (见下表) :

3. 原因分析

根据不满意用户 (上海公司本地测评) 回访中收集到的用户诉求, 针对“10086”下发的提醒短信内容, 从用户感知和系统支撑两方面进行分析, 发现影响提醒服务满意度不稳定的因素主要集中在提醒短信的准确性、及时性不够, 以及触发条件不合理。

(1) 客户感知方面。针对短信内容的发送时间点、提示语、措辞进行全面的数理分析;结合用户的投诉内容, 对于影响用户感知的系统问题进行分析;结合用户的消费情况和品牌属性, 对提醒短信对用户的实际应用效果进行分析;不同的调研方式对用户的感知和接触点是不同的, 根据每次的接触点进行分析。

(2) 系统支持方面。结合与用户感知相符的提醒, 对发送的及时性、到达率进行全面实时的监控。

4.解决问题

上海公司针对以上问题, 开展了全面提升工作。

(1) 设立专项组。为了更快更精准地分析问题, 找到突破口进行有针对性的优化工作, 在公司层面成立了包括服务品质部、市场部、数据部、信息系统运营部和客服中心在内的专项组, 专项组涵盖了提醒服务从业务规则到最终实施的全部核心部门的成员, 并制定了双周例会制度, 对问题进行收集和反馈。专项组的工作职责是:信运部——查证、分析问题, 跟踪问题解决情况, 通报落实情况;品质部——根据问题分析结果, 完善“10086”提醒规范的编写;市场部、数据部——结合自身负责的业务, 梳理规则, 调整短信内容, 落实每次例会中反馈的问题;客服中心——定期搜集用户对提醒方面的投诉及不满意的声音。

(2) 确定提醒服务的范围。通过对系统内容的分析, 整个“10086”发送短信的模板有560多种, 涉及1500万以上的用户。因此为了更清晰地定位, 上海公司将全部模板梳理为十项内容。

提升客户满意度项目化管理模式推广

为了将提升用户满意度的项目化管理作为一种模式在公司中进行复制, 需要在管理模式推广方面开展一系列工作, 营造出一种变革的环境, 使这种管理模式具有持续的生命力。推广工作主要包括:

1.成立推广管理模式的专项工作小组

选择公司部门以上级别的领导担任组长, 选拔综合能力较强的人员, 通过全面系统的管理模式培训后, 作为组员。专项工作小组几项必要的职能是:负责项目化管理模式的规划;负责项目化管理模式宣讲、培训材料的整合;负责制定各阶段的推广计划并组织实施;负责相关管理项目的制定、实施和考核;负责项目化管理系统建设项目的需求。这种组织是成功推广项目化管理模式的基础。

2.管理层理念宣传贯彻

组织管理人员开展会议研讨、参观学习、交流互动等活动, 使他们充分认识到项目化管理对提升服务质量具有重要意义。在项目管理成熟度模型理论中, 把项目分成初始、接受、成长、发展、成熟五个阶段。在这五个阶段中, 接受阶段所处的位置是承上启下, 其主体是公司管理层。如果管理层对一种新的管理模式不能真正接受, 这种管理模式就无法正常实施, 当然也就无法进行复制和推广。

3. 完善相关流程和规章制度

实施管理模式需要相应的流程和制度做保障。为了给项目化管理顺利实施提供组织上的保障, 需要在管理层的支持下建立健全各项规则制度, 构建一套与业务特点相融合的完善的项目管理体系。项目管理制度范围较广, 包括组织架构中项目经理、产品经理、各职能部门权责的划分, 项目决策最终审批权限, 项目管理标准流程, 项目经理、产品经理考核任务程序和绩效考核制度等。项目化管理的全部内容都要受到制度的约束。

4. 通过管理信息系统进行流程固化

随着推广项目化管理模式的深化, 需要相应的项目管理信息系统的支持。信息系统的重要作用是帮助专项小组固化一部分管理中的重要流程和制度。通过信息系统的固化, 实施项目化管理模式可得到充分的保障。

5. 加强人才引进和培养

推广项目化管理模式需要引进人才, 特别是项目管理与具体业务相结合的复合型人才。通过人才引进, 结合项目管理知识、工具和方法的培训, 提高项目管理人员的专业化素质和能力。在此基础上, 通过标准化和程序化, 形成一套完整的项目管理化的管理体系, 提高科学管理的效率。在引进人才和培训过程中, 注意结合公司的具体情况进行有针对性的引进和培训。

提升客户满意度项目化管理效果评价

1.规定三级计划检查控制点 (见下表)

三级计划的周期性检查在项目沟通和控制计划中已规定:每周进行一次周例会, 检查第二级计划的完成情况;每月 (或每个阶段) 进行一次检查会, 检查第一级计划完成情况。阶段性的监测点是在质量管理计划中定义的。当检查过程中出现偏差时, 采用逆向三级控制法进行计划调整和细化, 这样就使开发工作得到了控制, 未发生历史项目较多的“瓶颈”问题。

2.项目收尾

自运用项目管理的理论和方法以来, 用户对提醒服务的满意度逐月上升, 并保持平稳的趋势 (见下图) 。

在项目整个开发过程中, 根据用户满意度调查的阶段性结果, 沿用群体智能与聚类算法, 使项目不断地修正方向, 缩小用户期望与公司提供服务之间的差距, 最终在集团公司第三季度考核中全面达到标准。项目组在软件开发过程中保留了所有技术文档, 为以后实行标准化做好了准备。

参考文献

[1]白思俊.项目管理案例教程.机械工业出版社, 2004.

篇4：销售满意度提升激励方案

销售满意度提升工作方案

一、目的：

为激励销售所有员工不断提高对客户的服务意识，提升公司整体客户满意度，将追求百分之百的客户满意作为公司运营的基本方向，增强企业的生存能力，赢得潜在客户忠诚度，促进主机厂各项客户满意考评指标不断提升，特制定此激励方案。

二、适用范围：

本方案适用于公司销售满意度工作相关员工，包含：

1、业务人员：销售经理、展厅经理、销售顾问、见习销售顾问

2、辅助人员：试乘试驾专员、前台信息登记员。

三、具体激励措施：

1、销售顾问每月在月终公布了客户满意度调查成绩之后，积极针对每个短板项进行分析，写出整改方案，上交销售经理。如在下个月成绩中各短板项只要有提高，既可获得价值百元的礼品，成绩提高最快地给予百元的奖励。

2、销售顾问连续三个月获得月度客户满意度最高分，公司给予一次价值800元出省免费两日游的奖励。

3、公司在季度SSI的考评中，在达标线以上，比上季度提升值≥20分，公司分批组织一次销售全体员工省内一日游活动。

4、年终SSI分值超过950分且公司进入全国前50家标杆经销商，年终公司将分批组织销售全体员工出省三日游。

5、积极促进员工为公司满意度提升提案，提案一经采纳即奖励100元/次。每季度评比出的获得最佳提案奖的员工，将奖励价值200元的精品。

6、每月根据实际获取的客户满意度分值，凡高于区域达标线10分的销售顾问均可得到相应物质奖励（每高于1分奖励50元），凡低于区域达标线平均分的销售顾问均要受到惩罚（每低于1分扣减50元）。

7、公司客户满意度高于济南RBO平均分的，每名销售顾问即可获得100元奖励。

8、客户满意度分值一个季度内连续3个月排名第一的人，要求本人负责进行一次销售全员培训，时间不低于一课时，并给予300元课时奖励。

9、客户满意度考评中不同分值的销售顾问实行按最高分值配最低分值的搭组帮带原则。分值高的销售顾问帮助未达标的销售顾问在下次客户满意度的调查成绩中分值达标，每人奖励300元购物卡一张。

10、在客户满意度调查中，客户重点突出对销售顾问态度表示赞许的，给予该销售顾问200元奖励。

销售人员签字：

篇5：群众满意度提升整改方案.

提升群众满意度工作整改实施方案

针对本次群众满意度调查情况，为切实转变工作作风，巩固党的群众路线教育实践活动成果，密切教育工作与广大群众的联系，切实有效解决群众关心的教育热点、难点问题，提升广大人民群众对教育工作的满意度，努力办好让人民满意的教育，按照镇教办提升群众满意度提升专题会议要求，特制订本整改提高工作方案。

一、指导思想

以党的十八大、十八届三中全会精神和总书记在党的群众路线教育实践活动总结大会上的讲话精神为指导，坚持思想教育与制度教育相结合，持续深入改进作风，发挥人民监督作用，提高领导干部的领导能力和执行能力，大兴教育系统风清气正、心齐事成的优良作风，构建教育系统作风建设常抓、细抓、长抓工作机制，努力提升人民群众对教育的满意度。

二、目标任务

通过开展系列活动，有效促进工作作风切实得到转变优化，合理解决通过走访群众、调查群众暴露出的热点、难点问题，让人民群众看得见、听得到、感受到教育作风建设、教育各项工作、教育惠民政策的成果。

三、具体措施

（一）加强学校、幼儿园规范化、精细化管理，办人民满意学校 1.规范学校管理，促进学校精细、内涵发展。落实学校管理主 体责任，调动社会、学生家长参与学校管理的积极性，办好家长学校，加强家校联系，在共管、共建中获得群众的支持、肯定与认可。

2.规范办学行为，促进师生教育教学活动规范化。严格规范招生行为，严格执行上级规定的作息时间、课程计划，不布置超规定时间的家庭作业，不向学生推销或介绍教辅材料，不加重学生学习和家长的经济负担。

3.强化学校周边环境治理，营造安全、稳定有利于学生身心健康发展和成长的内外部环境。落实各学校安全工作主体责任、安全工作措施，强化完善工作制度，强化安全工作人员、资金、设施投入，规范防火、防自然灾害等应急演练程序，抓好安全常规管理工作，强化师生安全防范意识和安全自护自救能力。重点整治学校及周边小卖部、饮食摊点、网吧、烟酒烟花炮竹经营点，靠近交通要道的布设斑马线、减速带、警示标志。在学生上下学时段，学校安排人员在校门口值班，保证学生安全。

4.提升学校后勤服务水平，创设温馨舒适的工作、学习、生活环境。各学校要努力改善师生工作、学习、生活条件，尤其是要改善好师生宿舍、取暖、饮水等基本生活条件，把学校打造成师生成长的乐园。

（二）着力提升教育质量，努力办人民满意教育

1.积极践行社会主义核心价值观，抓好学生行为习惯和养成教育，培养学生良好品质，促进校风、学风进一步优化，争做有道德的文明学生。2.坚持面向全体学生，促进学生全面发展。采取切实措施控制学生辍学，加强对学困生、贫困生和后进生的心理健康教育，努力帮助他们顺利完成学业。

3.规范教学常规工作管理。教师在教学常规工作的各个环节，要考虑全体学生的学情和个体学生的差异，努力促进每一个学生学有所获，学有所乐，让每一个学生都能全面进步。

4.采取切实可行的工作措施，抓好教学质量的快速提升。力争我校教学成绩在中考时名列前茅。

（三）抓好师德师风和教育行风建设，努力做人民满意的教师

1.廉洁从教，落实立德树人根本任务。严格执行廉洁从教、依法治教、以身立教相关规定。要求全体教师要满怀爱心公平公正对待每一位学生，满腔热情关爱每一位学生，耐心细致教育每一位学生，严禁教师体罚、变相体罚学生、严禁有辱学生身心健康成长的行为。不搞有偿家教，不组织、不参与任何形式的有偿辅导班，不接受学生家长宴请及馈赠，保持良好的师生关系。

2.以“教师访万家”活动为抓手，开展教师家访活动。学校结合教办“万名教师访万家”活动方案，组织教师开展卓有成效的教师家访活动，同时加强学校、教师和家长的互动。通过电话访谈、教师家访等形式解决学生学习、生活中的困难，搭建学校与家庭合作育人的桥梁，携手促进特殊群体学生、特殊需求学生健康成长和进步。

3.加强作风建设。对教育内部出现的“慵懒散”问题进行专项整治，落实上级改进工作作风、密切联系群众的有关规定，提升教育内部的 工作效能和文化内涵，形成协调有序、高效运作的工作机制和风清气正、创优争先的良好作风。

（四）落实好教育惠民政策，努力促进教育公平

本学年，我校继续认真做好贫困学生资助、寄宿生生活补助工作，通过调查摸底，公示公开等环节，把真正应该资助、救助的学生资助好、救助好，坚决杜绝学生营养餐和贫困生资助优亲厚友的现象，让全体学生都能感受到教育惠民政策的公平、正义，坚决杜绝人情救助、关系救助。

实施好学生营养餐工程。确保学生营养餐吃得好，吃得安全，真正通过学生营养补充，促进学生健康成长。

（五）开展群众宣传教育活动，突出抓好教育热点、难点问题整改

通过召开家长会、发放《致家长的一封信》，告知学生家长，让家长充分了解我镇教育，知道幼儿园教育非义务教育，幼儿园完全按照上级规定收费，不存在乱收费、高收费现象。

四、保障措施

（一）统一思想，提高认识

群众满意度测评不仅是对教育工作的评价，而且也是促进教育行风建设，提升教育工作整体水平，办人民满意教育的必然要求。我校要高度重视群众满意度测评活动，在建中促评，在评中促建，实实在在抓好各项重点工作的落实。

（二）加强领导，抓好落实 结合上半年年群众满意度测评中群众反映的教育的热点问题，层层分解，挂牌督办，突出抓好教育热点、难点问题的整改。学校成立由韩晓景任组长的提升教育系统群众满意度工作整改领导小组，统筹工作领导、实施和督查。各科室也成立相应的组织，结合工作重点，制定实施方案，由学校校长亲自抓，务必抓出成效。

（三）强化督导，注重实效

学校相关包保负责人要结合责任分工，做好学校的提升满意度整改工作的指导和调度，及时推广好的经验和做法，整体促进我校的群众满意度提升工作效果，为办好人民满意的教育贡献力量。

篇6：4S店客户满意度提升方案

4S店客户满意度提升方案

1维修项目和费用解释不够清楚2保养维修不够彻底3顾客休息区舒适度差4提车过程满意度较低5跟踪回服务整体满意度低。1SA对该流程执行及仔细程度不够2一次性修复相关环节不够完善3客户休息区娱乐设施和空间不理想。4提车协助细节落实不到位。5电话回实施率不高1。该项目考核力度不足及话术应对不够。2车间维修流程把控不严3由于新建客户休息室还未竣工，现有休息室可供客户娱乐的设施较少，休息区空间较小。4提车环节执行标准执行不够统一，包括漏项。5回工作分工实施后，未100%实施1该项目得分超过97分。2服务质量项目得分超过95分3在7月份完成对新客户休息室的建成，并增加相应的设施。该项得分超过93分4提车过程项得分超过960分。5对入厂客户进行100%的回落实率。对策：1加强专项检查培训及考核力度2设置专职质检，完善各工作流程细节，车间管理人员做好过程及质检结果的确认。3尽快完成新休息区的装修及增加娱乐设施。4加强对提车过程的内容学习和演练。5加强每天回明细的检查和抽查工作进一步提升礼仪训练,提升顾客应答技巧并对未回成功的客户进行短信确认。

篇7：公路建设项目中环保管理浅析

关键词：公路建设,环保管理,项目

近年来,为了适应经济发展的需求,我国进一步加大基础设施建设的步伐,公路交通事业也得到了长足的发展。在公路基础设施迅猛发展的同时,对环境的影响也更加明显。如何在满足经济发展需求的同时,坚持可持续发展的战略,保护生态环境,已经受到了广泛的关注。

在整个公路建设周期内,严格根据《中华人民共和国环境保护法》及建设项目环境保护管理法规的规定,在进行工程建设的同时,注重环境保护,搞好水土保持,并实行工程措施和生态措施并举,严格执行《水土保持法》等国家相关的法律、法规,实行环境保护“三同时制度”,即与主体同时设计,同时施工和同时使用。

1 项目勘测、设计阶段

1.1 明确勘测原则,做好环境相关的调查工作

在勘测期间,设计单位亲临现场,在地方各级政府、交通、水利、环保等部门的配合下,对沿线地貌、地物、水文、航道等进行了仔细调查,详细了解当地规划,以求主体同设计尽量完善,减少对环境的影响。

1.2 明确设计原则,保护自然环境

为保护沿线自然环境,防止水土流失,工程项目始终要坚持保护沿线自然环境,减少占用耕地,减少对排洪河、沟流量的影响,增加必要的防护构造物,在工程实施的过程中,根据现场实际情况,增设必需的排水设施和防护设施。

1.3 通行便利性设计

为解决公路路线长、穿越村庄多等因素带来的两侧居民通行不便问题,设置多处交叉设施,很好地解决了与现有的公路、铁路、河流、乡村道路、田间机耕道路等的交叉问题,使公路对两侧居民的正常来往和田间耕作的影响降低到了最低限度,针对部分通道积水问题,设置高低两条道路,解决车辆通行和行人雨天通行的问题。

1.4 工程环保统筹考虑,采取绿化措施

公路绿化作为水土、环保、美化环境的一种生态措施,是公路建设的重要组成部分。对沿线、路基边坡、反压护道、挖方段山体边坡、服务区、管理处、收费站等进行有效绿化,基本无裸露黄土,改善沿线生态环境,美化高速公路景观,实现公路与自然景观相协调,有效地防止水土流失,保护和美化环境。

1.5 排污设计

服务区、收费站、管理处的设计,要综合考虑污水排放要求,污水均通过国家标准化的污水处理设备进行处理,排入小型沟渠,不造成对环境的污染。

1.6 路基、路面、桥面排水设计

为确保路基稳定,防止路基被冲刷和水毁,并保护当地的农田水利设施,防止水土流失,道路全线对路基、路面排水进行了综合设计。路基、路面排水系统的设计原则是:1)公路修筑后,尽量做到不干扰、不改变农田灌溉系统,确保农业和养殖业的正常生产。2)在排水沟外侧设置挡水埂,使路基排水自成体系,防止农田水进入路基排水沟。3)路面排水按重现期5年、路基排水按1/15(15年一遇)洪水频率进行设计。

1.7 水利环保设计

为减小公路建设对农田灌溉区的影响,公路建设在考虑节约投资的同时,尽量减少对主要河流、沟渠的水流方向进行改变,尽可能设置过水结构物,力保原有排灌系统的整体性;在无法避免对排灌系统影响时,设计线外增设水利设施,尽量弥补影响。在设计时尽量减少对当地水系的破坏,增设涵洞;为防止盐碱化,根据当地要求将涵洞底标高比沟渠底标高降低40 cm;对仍无法消除对地方水系破坏的地方,补充设计了人工灌渠。

1.8 废料利用

在设计时,应充分利用当地废料作填筑材料,有条件的尽量利用如粉煤灰和采石厂废弃的石粉。在公路设计中,底基层、基层设计中力求做到变废为宝。既可节约投资,又可就地取材。

1.9 应急设计

为保证运营安全,突发事件急救,全线每隔几千米设置一紧急求助电话;在有条件的地方可设置电子监控设备。

1.10 声屏障设计

对于公路穿过人员集中居住的地方,有条件的可以实施声屏障,以降低噪声对两侧居民的影响。

2 施工阶段

2.1 声环境

1)对于有噪声的机械作业,加强施工操作人员的自身保护;定期加强机械、设备的保修,减少或降低作业噪声。2)居民区集中的开发区,根据居民休息时间分阶段施工,以减少对居民休息、生活的影响。3)各施工单位拌合站选址应尽量远离居民区,以减少对居民区的噪声污染和其他污染。

2.2 大气环境

1)对粉末状材料(如水泥)在现场或库存区加盖篷布,防止风吹起尘;作业时尽量轻拿轻放轻装轻卸,防止因作业扬尘;操作人员采取自身保护措施,避免吸尘;对排出的粉尘采取相应的回收措施,减少对大气环境的污染。2)运输道路常洒水养护,防止行车扬尘。3)运输粉性材料(如水泥、石灰、细砂、土等)时,车辆严格要求加盖篷布,防止风吹起尘,防止运输材料的抛撒。4)加强化学药品管理,防止遗洒、泄漏。

2.3 水资源环境

1)施工废弃物,如沥青混合料、水泥混凝土拌合料等,严禁随意倾倒,尤其是河道部位;采用集中处理、尽量利用等措施。2)生产、生活废水不直接排入河,沉淀处理后排放。3)禁止在饮用水处(如饮水河边、饮用水井等处)冲洗车辆、施工机械和化学药品器皿等。4)施工水上钻孔灌注桩时,钻孔中产生的废泥运到岸边指定地点堆放。5)对建材堆场加强管理,禁止紧靠河道,必要时进行覆盖以防止暴雨径流冲刷进入河流而影响水质;并在建材堆放场周围挖明沟、挡墙和沉砂池,对预制件产生的废水集中沉淀池处理。

2.4 生态环境

1)在路基、粉煤灰底基层施工时,采取如临时性急流槽等措施,防止雨季雨水冲刷边坡,造成水土流失,污染水源,损害良田的耕种,防止排洪河道淤积。2)工程弃土尽量利用,禁止任意倾倒。3)尽量少占耕地,临时用地和取土坑均优先考虑占用荒地,临时用地及时复耕,避免不必要或长时间侵占耕地和破坏河道;取土坑使用时,尽量与能二次复耕或地方水产养殖等开发利用相结合。4)为少占耕地,各施工单位拌合站及其他临建设施选址大多数设立于闲置的仓库、厂房等地方或占用荒地。5)对于堆料场、消解石灰等,做好临时排水设施,设置沉淀池、蒸发池。

2.5 其他方面