公共关系管理的重要性

公共关系管理的重要性（共8篇）

篇1：公共关系管理的重要性

员工关系的内涵

什么是员工关系?在企业管理中它包含哪些内容呢?正所谓仁者见仁，智者见智，对员工关系这一概念的界定不尽相同，笔者在文中所阐述的员工关系及其内容则引用了程延园在其《员工关系管理》一书中对“员工关系”及其内容所做的描述。

程延园在《员工关系管理》一书中是这样定义员工关系的：“员工关系的基本含义，是指管理方与员工及团体之间产生的，由双方利益引起的表现为合作、冲突、力量和权利关系的总和，并受到一定社会中经济、技术、政策、法律制度和社会文化背景的影响。在员工关系这一概念中，员工与管理方之间相互作用的行为，既包括了双方间因为签订雇佣契约而产生的法律上的权利义务关系，也包括社会层面双方彼此间的人际、情感甚至道义等关系，亦即双方权利义务不成文的传统、习惯及默契等伦理关系。”(程延园：《员工关系管理》，复旦大学出版社，)

从定义可看出，员工关系不仅仅是管理方和员工之间法律意义上的内部关系，也包含社会关系、伦理道德关系等。在企业运营管理中，不仅仅要关注内部的法律关系，还要关注社会以及伦理关系。

员工关系从广义上讲是指企业运行发展过程中集体或个人之间的相互关系，主要包括企业集体关系、企业个人关系、集体与个人之间关系等方面。狭义的员工关系是指员工与企业、员工与员工之间的相互联系和影响。

员工关系从文字概念到现实状态上看都是非常复杂的，但是其实质可以简单归为冲突和合作两个根本方面。员工是组织的重要组成部分，共同生产和服务，利益的出发点也是一致的。但由于现实客观原因，双方的利益、目标不可能始终保持一致，继而出现分歧，产生冲突。

员工关系管理作为企业人力资源管理的一个重要环节，贯穿于企业人力资源管理的多个方面。广义上讲，员工关系管理是在企业人力资源体系中，各级管理人员和人力资源职能管理人员，通过拟订和实施各项人力资源政策和管理行为，以及其他的管理沟通手段调节企业和员工、员工与员工之间的相互联系和影响，从而实现组织的目标并确保为员工、社会增值。狭义上讲，就是企业和员工的沟通管理，这种沟通更多采用柔性的、激励性的、非强制的手段，从而提高员工满意度，支持组织目标实现。其主要职责是：协调员工与公司、员工与员工之间的关系，引导建立积极向上的工作环境。

当前的企业员工关系管理主要指的是在企业发展过程中，企业和员工之间的沟通管理。

员工关系管理对企业的促进作用

员工关系管理在现代企业管理组织内部被誉为“第一资源”，主要包含对员工申诉、劳动争议处理、员工入离职的面谈、员工入离职手续办理、人事纠纷、员工人际关系、意外事件、员工价值观的引导、员工生活和工作关系的协调、员工身心健康方面的咨询服务、员工沟通技巧的培训、企业形象的维护、员工援助计划的构建以及工作环境的安全性和健康性等方面的处理，从对员工工作关系的良好引导，到创建有利于员工成长的人际关系，再到保障员工之间沟通渠道的总体畅通性等，员工关系管理在对以上问题的处理中，从双向角度管理和调节员工的心态、服务意识、对企业的满意度，本着对企业与员工之间关系的良性和及时引导原则，对员工的建议进行及时处理，并不断完善企业现有制度。

作为一种无形的服务内容，员工关系管理主要将涉及个人利益和公司利益中的冲突点，从以员工为本的前提下，分层分级的对冲突和合作进行系统化处理，进而最小化的减轻因为员工关系管理处理不当而产生的各类问题所产生的负面影响。员工关系管理的水平直接关系到企业经济效益发展的程度，员工关系管理与企业效益的最大化之间呈现出正比的关系。随着员工关系的不断改善，企业的经济效益也会随之出现良性的发展，反之，则会直接影响到企业的生存之本。同样，企业自身的发展程度对员工关系管理也起到直接的影响作用。经济效益下滑会导致员工关系的障碍性恶化，从影响企业业绩的角度来看，员工关系的好坏程度直接关系到企业经营和管理的顺畅性，良好的员工关系意味着企业内部管理方式比较符合员工心理要求，企业内部可以保持信息畅通，企业对员工个体的信任也会反馈到员工的工作效果中，员工关系管理的科学化同样会激发员工对企业的责任感和认同感，促使员工为企业最大化的贡献才智，推动企业的良性发展。

1.如何开展员工关系工作

2.怎样做好员工关系管理

3.如何做好员工关系管理

4.机会+实力+关系=就业

5.职场着装礼仪的重要性

6.职场说话技巧的重要性

7.解开绩效管理的关键

8.大学生职场礼仪的重要性

9.品牌对企业的重要性

10.中韩关系新进展

篇2：公共关系管理的重要性

关系营销的研究始于20世纪70年代，发源于北欧的诺丁服务营销学派和产业营销学派。它们提出关系导向，但还没有采用关系营销这个概念。关系营销(RelationshipMarketing)一词是1983年由白瑞(L.Berry)在一篇服务营销的会中首先引入文献的，他说：“关系营销就是提供多种服务的企业吸引、维持和促进顾客关系。”1985年，巴巴拉?本德?杰克逊(B.Jackson)从产业营销的角度认为：“关系营销就是指获得、建立和维持与产业用户紧密的长期关系。”这是80年代美国开展的两项有关关系营销的重要研究。

对关系营销理论的梳理，可以得出相关的结论：关系营销的外延不断扩展：从开始仅限于对顾客关系发展到顾客以外的“其他伙伴关系”(包括供应商、竞争者、政府、公众、内部员工等等);关系营销定义中逐步揭示了关系的内涵，提出了一些与关系建立、维持有关的概念，如承诺、互动、信任等等;关系营销的运用范围从“多重服务组织”和工业品市场开始，逐渐在各个市场上得到相当好广泛的应用;关系营销的核心概念是“关系”，如何建立、维护、挽救关系是关系营销的重点内容。

而客户关系管理，客户关系管理graham给出一个简单的解释.他认为：“客户关系管理是：企业处理其经营业务及顾客关系的一种态度、倾向和价值观。”因此，客户关系管理可以理解为一种方法和思路一一如何在市场及每个顾客的大脑中创建和发展自己的企业。鉴于每一位顾客都是一个独立的主体，他们自己都有自己的选择，客户关系管理应该区别对待不同的顾客，为每个客户提供个性化的服务，促使他们选择本企业的产品或服务。Robertshaw为客户关系管理给出了一个相对实际而且可行的定义，他认为：“客户关系管理是一个互动过程，用于实现企业投入与顾客需求满足之间的最佳平衡，从而使企业的利润最大化。”他认为，实施客户关系管理，必须从战略上达到以下几点：(1)权衡所有职能部门的投入(如营销、销售及服务成本)和产出(如收入、利润和价值);(2)不断获取和更新客户关系生命周期内有关顾客需求动机和行为的知识;(3)应用客户关系管理知识不断地改善业绩;(4)有效地整合营销、销售和服务等活动，以实现统一的目标;(5)采用合适的系统，来支持对顾客相关情况的获取、共享以及对客户关系进行有效性的评估。Shaw的定义清晰地阐明了因果链一一投入引发顾客动机，而后导致顾客行为，最后形成产出。并且，他还强调企业投入的量和质，即注重投入的质量。营销人员不仅要重视投入的量，如广告频次、直接邮寄的次数等，还必须重视投入的质，以促进顾客关系的发展，提高顾客满意度，以支持企业毛利润稳定的增长。SAS是一家著名的统计软件及CRM方案平台的开发商，而该公司则从技术的角度定义了客户关系管理的内涵，“客户关系管理是一个过程，通过这个过程，企业最大化地掌握和利朋顾客信息，以增加顾客的忠诚度，实现顾客的终生挽留。”因此，从这个角度而言，客户关系管理的目的就是：(1)构建与特定顾客之间长期的、有利可图(具有盈利性)的关系;(2)在每一个接触点拉近与顾客之间的距离，增加互动接触的价值;(3)最大化本公司的“顾客荷包份额”(shareofcustomerwallet)。SAS公司强调对顾客信息的有效掌握和利用，而要达到这一点.必须采用先进的数据库工具，来有效地接收客户的相关数据，将客户的数据转化成有利于分析顾客行为的信息，进而达到更好地理解和预测顾客行为。EmmaChablo则是从系统整合的角度来对客户关系管理进行定义，他认为客户关系管理是“通过人、过程与技术的有效整合，将经营中与顾客发生接触的领域如营销、销售、顾客服务和职能支持(fieldsupport)等整合在一起的一套综合的方法”。Imhoff等人认为“客户关系管理是强调公司战略、组织结构和文化以及顾客信息的技术，用以有效地管理顾客接触，实现顾客长期的`满意，为企业创造利润。”基于以上学者和机构对客户关系管理的定义，总结出客户关系管理的定义是：建立、维护、挽救客户关系。

客户是企业生存和发展的基础，市场竞争的实质就是争夺客户资源。《哈佛商业评论》的一项研究报告指出：再次光临的客户可带来25%-85%的利润，而吸引他们的主要原因首先是服务质量，其次是产品，最后才是價格。把营销重点放在获利较为丰厚的客户群上，即使不在新客户上投资，企业也能够实现大部分的盈利目标。关系营销的策略主要在于维护好现在客户，而不是一味争取新客户，维护客户关系是关系营销的关键。而维护客户关系正是客户关系管理的重要环节。从关系营销的经济学理论基础上来看，关系营销建立在两个经济学理论基础之上。一是保持一个老顾客的费用远远低于争取一个新顾客的费用。长期以来，营销界声称争取一个新顾客要比保持一个老顾客多花销4至6倍的费用。同时一项调查表明：1个满意的客户会引发8笔潜在的生意，其中至少有1笔成交;1个不满意的客户会影响其个人的购买意见;争取1位新客户的成本是保住1位老客户的5倍。商业上的竞争加大了赢得新客户的难度和成本，使越来越多的企业转向保

持老客户。企业吸引新客户需要大量的费用，如各种广告投入、促销费用以及了解客户的时间成本等，但维持与现有客户长期关系的成本却逐年递减。虽然在建立关系的早期，客户可能会对企业提供的产品或服务有较高的要求，需要企业做出一定的投入，但随着双方关系的进展，客户对企业的产品或服务越来越熟悉，企业也十分清楚客户的特殊需求，所需的关系维护费用随之减少。二是企业与客户的关系越持久，这种关系对企业就越有利可图。关系营销能够成功地实现回头客的不断重复购买，随着销售量的增加，企业营运成本就会下降，因为企业越过经验曲线变得更有效率，从而企业的利润得以改善。

因此，实现关系营销，要提高企业及其营销人员的人际信任水平，顾客考虑人品信任时不是一般化地考虑其企业是否是一个“好企业”，而是看是否“对我好”。因而，企业及其营销人员不仅要努力培育能力信任水平，而且要花大力气培育人品信任，因为人品信任是开展关系营销的关键因素培育顾客忠诚度。培育顾客忠诚度，顾客忠诚度是关系营销中顾客对企业及其营销人员的诚意、诚心回应的总和。没有忠诚于企业的稳定顾客群的关系营销网络，只是一张“主观网”而不是一张“客观网”，企业就不可能成功地运行。

参考文献：

[1]吕庆华.保持客户关系是关系营销的关键[J].理论探索，(1)：67-68.

[2]杨楠.论关系营销理论在中国企业的运用[J].商场现代化，2005(34)：228-229.

篇3：浅析员工关系管理对企业的重要性

员工关系从广义上讲是指企业运行发展过程中集体或个人之间的相互关系,主要包括企业集体关系、企业个人关系、集体与个人之间关系等方面。狭义的员工关系是指员工与企业、员工与员工之间的相互联系和影响。

员工关系从文字概念到现实状态上看都是非常复杂的,但是其实质可以简单归为冲突和合作两个根本方面。 员工是组织的重要组成部分,共同生产和服务,利益的出发点也是一致的。但由于现实客观原因,双方的利益、目标不可能始终保持一致,继而出现分歧,产生冲突。

员工关系管理作为企业人力资源管理的一个重要环节,贯穿于企业人力资源管理的多个方面。广义上讲,员工关系管理是在企业人力资源体系中,各级管理人员和人力资源职能管理人员,通过拟订和实施各项人力资源政策和管理行为,以及其他的管理沟通手段调节企业和员工、 员工与员工之间的相互联系和影响,从而实现组织的目标并确保为员工、社会增值。狭义上讲,就是企业和员工的沟通管理,这种沟通更多采用柔性的、激励性的、非强制的手段,从而提高员工满意度,支持组织目标实现。其主要职责是: 协调员工与公司、员工与员工之间的关系,引导建立积极向上的工作环境。

当前的企业员工关系管理主要指的是在企业发展过程中,企业和员工之间的沟通管理。

2员工关系管理对企业的促进作用

员工关系管理在现代企业管理组织内部被誉为 “第一资源”,主要包含对员工申诉、劳动争议处理、员工入离职的面谈、员工入离职手续办理、人事纠纷、员工人际关系、意外事件、员工价值观的引导、员工生活和工作关系的协调、员工身心健康方面的咨询服务、员工沟通技巧的培训、企业形象的维护、员工援助计划的构建以及工作环境的安全性和健康性等方面的处理,从对员工工作关系的良好引导,到创建有利于员工成长的人际关系,再到保障员工之间沟通渠道的总体畅通性等,员工关系管理在对以上问题的处理中,从双向角度管理和调节员工的心态、 服务意识、对企业的满意度,本着对企业与员工之间关系的良性和及时引导原则,对员工的建议进行及时处理,并不断完善企业现有制度。

作为一种无形的服务内容,员工关系管理主要将涉及个人利益和公司利益中的冲突点,从以员工为本的前提下,分层分级的对冲突和合作进行系统化处理,进而最小化的减轻因为员工关系管理处理不当而产生的各类问题所产生的负面影响。员工关系管理的水平直接关系到企业经济效益发展的程度,员工关系管理与企业效益的最大化之间呈现出正比的关系。随着员工关系的不断改善,企业的经济效益也会随之出现良性的发展,反之,则会直接影响到企业的生存之本。同样,企业自身的发展程度对员工关系管理也起到直接的影响作用。经济效益下滑会导致员工关系的障碍性恶化,从影响企业业绩的角度来看,员工关系的好坏程度直接关系到企业经营和管理的顺畅性,良好的员工关系意味着企业内部管理方式比较符合员工心理要求,企业内部可以保持信息畅通,企业对员工个体的信任也会反馈到员工的工作效果中,员工关系管理的科学化同样会激发员工对企业的责任感和认同感,促使员工为企业最大化的贡献才智,推动企业的良性发展。

3影响员工关系管理推动企业发展的因素

3.1企业文化和企业环境

企业文化是员工关系管理的重要理念指导。任何一个企业缺乏企业文化或者长期保持一种墨守成规、故步自封的企业文化,那么员工的思维和职业的发展规划必然会受到制约。同样如果企业文化因素中要求员工必须服从领导、尊敬权威,尽管员工会在工作范围内保证对企业和相关领导层的高度服务,但是一旦出现员工与企业之间的矛盾冲突,员工势必会对企业产生极大的敌视情绪,消极怠工思想和 “跳槽”意识会更加强烈。企业文化和企业环境中对抗性元素越多,就更容易引发员工关系管理中管理方和员工之间的对立和冲突。反之,如果企业保持一种比较自由和积极的文化滋养,在这样的范围内,员工对企业文化高度认同,那么出现任何劳动纠纷均不会动摇 “军心”,对于员工关系管理中员工与管理方之间所出现的冲突比例就会相应地降低。

3.2员工的满意度和管理政策

管理政策是员工对企业管理以及员工关系管理满意的重要内容之一。现代企业内部的管理政策对实践执行的约束力极大,尤其是在当前市场竞争如此激烈的情况下,很多企业所制定的管理方针和政策势必围绕其自身的利益, 一旦出现企业的利益与个人利益产生冲突时,管理政策的适应性就会相应降低,员工的满意度和心理负面情绪就必然相应地降低和提高。因此,以员工的实际需要和企业利益的最大化为衡量标准,员工关系管理工作需要找到二者可以共存的契合点,这也是员工认同感和对企业的信任感得到提升的基础条件。而以上元素的有效提升也同样会促进员工关系管理工作的顺利进行。在管理政策的制定过程中,管理政策很容易受到企业管理者思想的左右,进而影响员工关系管理工作的开展,企业的管理者其思想认知如果得不到员工的支持,员工将间接地对企业的发展产生怀疑,这些因素对企业团队的凝聚力、员工之间的合作、员工绩效、企业的创新发展等均有直接的影响。由此可见, 员工关系管理工作的水平和程度直接影响企业的生存和发展,管理政策和员工满意度也同样会影响到员工对企业的付出和支持。

3.3公司绩效和沟通管理

员工关系管理中最直接的问题点在于员工的工资、绩效等于其自身的工作是否成正比,这同样也是很多企业出现人员流动量比较大的原因之一。在员工关系管理里企业劳动关系出现矛盾冲突的表现主要为企业和雇员之间的观点、利益、需要、欲望和要求等方面的不相容,进而引发激烈的冲突和斗争,企业内部的个人或者群体冲突均会影响到企业的日常工作,沟通管理对此能起到一定的缓解作用。在员工关系管理工作中,企业必须首先解决冲突的根源,以避免冲突带来的不当压力对企业所有员工的负面影响。在员工关系管理过程中很多矛盾均来源于管理者和员工之间就期望值而产生的偏差,管理者对员工的期望值过高所带给员工的压力一旦处理不当,就会转化为员工的负面情绪。

公司绩效考核标准在某种程度上也可以作为员工衡量企业是否公平对待自身的关键标准,在员工的心目中高付出就必须得到高回报,而同样的岗位之间也会出现潜意识的薪资对比,因此员工关系管理内容中人事纠纷、员工人际关系以及对员工心态和价值观等方面的疏导,在公司绩效考核标准和考核过程中,均需要同步进行。尤其是对于沟通管理工作,无论是国企还是私企,以人为本从关心员工、激励员工、尊重员工、助力员工发展的角度来进行, 才能不断地提升员工的工作积极性和创造力,从而提升企业效益和员工的工作效率。

篇4：电力营销中客户关系管理的重要性

摘要：21世纪，随着我国经济体制的不断调整和改革，整个电力市场开始蓬勃发展，在电力企业的发展过程中尤其需要维持良好的客户关系，这是促进电力企业不断发展壮大的根本所在。从很大的程度上讲，客户就是企业能够得以正常运行的关键，是拉动电力企业不断地进行生产、销售等，让各个环节形成一条完整的产业线，促进电力企业的正常进行和经营。因此要通过必要的方法、技术和服务等措施来维护正常的客户关系，加大对于客户关系管理，促进电力企业的不断发展壮大。本文首先通过介绍电力营销过程中实施客户关系管理的必要性，提出了关于建立客户关系管理系统，以及如何完善电力企业营销中实施客户关系管理的相关建议，希望我国电力企业能够不断地完善自己，提升自己，更好的服务客户和国家。

关键词：电力企业;营销;客户关系管理

引言

新时期下，随着社会上呼吁电力企业进行改革的呼声越来越强烈，体现出客户和市场对电力企业的需求变化和改革的期盼。然而，电力企业所处的社会背景却无法令人忽视，电力市场面临着诸多的客观难题，例如长期计划经济的侵蚀，多年垄断行业的社会地位，员工“铁饭碗”的思想观念等等。这些落后的观念是长期封建思想残余的产物，导致整个电力企业的组织和队伍思想落后，结构臃肿，无论是部门的领导还是普通职员产生傲慢、拖沓的工作态度，无法以积极的态度对待客户和市场，而且员工缺乏工作责任感、危机感、创造性和积极主动性，推卸责任、拖沓了事的现象不断发生，不但使员工逐渐成为企业这颗大树上的蛀虫，而且使企业的经济和社会效益遭受打击。因此，研究客户关系管理对于目前改革中的电力企业具有非常重要的现实意义。

一、电力营销中客户关系管理的必要性

伴随着时代的进步和社会经济的发展，我国电力企业已经由之前的垄断性行业转变为现在的市场化运营和管理，电力市场结构也由之前的卖方市场转变为买方市场。在这种市场化的环境中，电力企业必须紧紧抓住市场和客户，提高企业的服务质量，获得客户的认可和信任，不断提高客户关系的管理水平，才能在激烈的竞争中生存和发展。

具体可以分为以下几步：首先，加强客户管理力度，改变营销思维，提高产品和服务质量。传统的电力营销属于卖方市场，工作人员无需过于关注客户关系，服务和产品的质量都有待于提高，因此必须改变这种现象。在新的市场背景中，电力企业需要重视市场，维护好客户关系，提高客户忠诚度，抓住客户的个性化需求。其次，改变电力企业员工的工作态度和效率，使电力企业重拾往日的社会地位。传统电力营销业务的处理被国有化的电力企业垄断，所有需要电力资源的客户都要努力满足电力企业的需求，答应电力企业提出的不公平要求，即使这样，电力企业也常常无法正常满足客户需求，与客户之间的拖沓、扯皮事件经常出现，这些不良行为直接损害了电力企业的经济和社会效益。在市场经济中，企业需要重新理顺与客户之间的关系，提高服务的质量和效率，尽快、尽早的满足客户的多样化、差异化需求，进而挽回电力企业的形象，使客户对电力企业再次充满信心。最后，改变客户与企业互相扯皮的现状，保持企业资金的流畅运转。之前的电力营销过程中，电力企业服务水平落后，跟不上客户的需求，导致客户满意度极低，于是客户开始拖欠或拒交电费，这种互相扯皮的行为造成企业资金流动困难，对企业和客户都产生不利影响。通过客户关系管理之后，可以有效改善客户与企业之间的关系，提高客户满意度，也就保证了客户及时缴纳电费，使企业实现资金回流，保证企业可持续发展。

二、建立科学有效的客户关系管理系统

一般而言，在市场经济的背景下，改善客户关系，实施客户关系管理系统，推动电力企业的市场化管理革新是保证电力企业进一步发展的基础性工作，具有非常重要的意义。

首先，转变电力营销思维方式和理念。思维和观念是引导人们产生相应行动的指南针，电力企业的工作者需要将原来“卖方市场”的自我定位转变为“客户是上帝”的全新工作思考方式，彻底改变之前对待客户的心理和状态，充分认识到服务客户的重要性，体会客户的难处，站在客户的位置去帮助客户解决问题，处理问题，为客户谋利益。

其次，围绕客户需求来改善产品和服务的质量。电力企业的利润并非来自于出售电力产品，而是出售高品质的服务，只有提高服务质量，才能保证客户的满意度和忠诚度。所以，电力企业提高自身产品和服务的质量必须以客户为中心，研究客户和市场的需求，为客户创造最能满足客户需求、最有价值的产品和服务。定期进行市场调研，研究市场的变化，实时掌握客户的真实需求，针对调研数据来创造产品和服务，满足不同的市场需求，提高企业应对市场变化的灵活程度。

最后，系统的建立以电力营销为目的，以客户需求为导向，以信息系统技术作为支撑的客户关系管理信息系统。企业必须善于运用最新的信息技术作为企业生产力，才能在激烈的市场竞争中保持自身的完整性和高效性，为日后的电力产品宣传打下坚实的基础。另外，电力企业还需要尽快的融入市场经济的大环境中，提高自身灵活处理市场问题的应变能力，完善自身适应环境的市场原则。市场经济中，电力企业必须保持头脑的清醒，把握市场规律和原则，拒绝投机倒把，努力规避市场风险，提高危机意识。

三、完善电力企业的客户档案管理工作

客户保存在电力企业的客户档案是电力营销过程中为了证明双方进行交易的凭据，同时也是日后产生纠纷进行解决的证明。客户档案对于电力企业来说是非常宝贵的资料，直接影响着企业战略决策的方向和电力产品营销的效果，例如，电力产品的定价、收费的时间、客户需求的分类和研究等。因此，为了保证这些工作能够顺利进行，电力企业必须将客户档案的管理工作当作企业实施客户关系管理的基础性工作。

1.客户档案信息的内容和影响

电力系统留存的客户档案主要包含以下几个方面的内容：客户信息、电源信息、用电信息、计费信息等，这些信息将直接影响到企业各项工作的顺利展开。客户信息主要包括客户的开户姓名、开户号码等信息，这些信息的真伪对企业和客户自己都会产生影响。例如，开户姓名是假的，那么一旦出现产品或服务的纠纷，客户就无法根据虚假姓名的账号维护自身的合法权益，企业也可能因此过于被动，造成经济损失。如果客户留的电话号码是假的，那么一旦出现特殊情况导致断电也无法及时联系客户，造成客户需求无法满足，进而降低客户满意度。电源信息和用电信息记录着客户用电的地址、位置、种类、容量等信息，这些信息决定着电力企业如何辨别和分类客户，并正确合理的执行电价和计费。如果电力企业将工业用电和农业用电混淆，那在计算电费以及电价的执行过程中会产生非常大的误差，加之工业和农业用电都属于高能耗电产业，最终必然会产生用电纠纷，对客户和企业造成不良的影响，从而使电力企业的二次销售受到影响。客户计费信息包括：客户的用电功率、电价计算标准等。不同的用电容器和用电类型需要执行不同的计费标准，这些标准的要求不同，一旦出现误差，其电费的计算结果也必然会产生错误。错误的电费计算有可能对客户产生多收费或者错误收费的情况，也可能少收费，影响到电力企业的收入和销售，最后影响到企业的经济和社会效益。

2.实施客户档案管理的作用与意义

客户档案的管理是电力企业实施客户关系管理的基础性工作。首先，档案的完整保留和正确管理是客户和企业交易和来往的凭证，电力企业可以随时利用这些档案快速定位和寻找客户群体，提高客户的服务质量。例如，房地产公司在配电验收过程中出现漏洞和差错，只有通过查阅电力企业保留的电路图纸和档案才能准确的定位电器设备和电路，从而进行电路的整改和完善。其次，客户档案管理工作的完善还可以帮助电力企业提高

户的差异化需求，做到知己知彼，才能保证工作可以开展的更加顺利，也能够更符合客户的需求。最后，客户档案管理工作的有效实施还能够帮助电力企业按时收缴电费，降低企业资金流转不畅的风险，提高企业的资金流转速度。客户档案可以按照风险等级进行分类，将长期拖欠电费的客户、经常延迟缴纳电费客户、及时缴纳电费的客户分为几类，按照客户的分类实时记录客户的用电记录及违约用电情况等，通过客户的分类进行等级评价，根据评价结果制定风险防范机制，进而采取电费风险规避措施和电费预警方法。另外，电力企业还需要建立一支专门负责档案管理监督工作的监督队伍，实时监控电力企业客户档案记录的真实性和安全性，定时检测客户管理工作信息采集的可靠性和精准性。

结束语

综上所述，我国电力企业已经从传统的计划经济体制环境步入了市场经济体制的竞争环境，在以市场化竞争为导向的电力企业改革过程中，电力企业营销需要客户关系管理的辅助和支持。因此，电力企业必须提高对客户关系管理的关注程度，从客户档案的管理基础工作做起。

参考文献：

[1]李冠龙.有效提高电力客户营销服务水平的思考[J].中国科技博览，2014（2）：452

[2]刘秋金.电力市场营销中要关注客户服务的全过程[J].黑龙江科学，2013.12：265

[3]柳夏宁.评析现代电力企业客户关系管理[J].科技风，2013.24：100

[4]何颉，陈劲松.评析现代电力企业客户关系管理[J].华东科技：学术版，2014.1：185

篇5：客户关系管理的重要性

全球经济背景之下，随着市场竞争越来越激烈的发展趋势，整个市场经济悄然转变为客户需求为中心的营销格局。现代企业的发展不仅仅要面临更加复杂多变的市场需求，还要面临同行之间更加激烈的营销竞争，所以企业的生存和发展就必须拥有更稳定的客户群体。客户群体的需求潜力以及稳定性需要企业对客户群体关系进行良好的维护，所以仅有良好的客户关系管理才能让企业以更具针对性的营销策略稳固市场地位。

二、客户关系管理概念的内涵

所谓客户关系管理，我们能够理解为，以满足客户需求为目的，利用沟通和相应信息技术更加深入了解客户需求并依据需求调整产品或者服务、销售等方式的过程。其内涵为:企业为提高营销目标，基于客户信息实行一系列的协调、管理与销售，从而供给以客户为中心的便捷与优质服务以扩张客户群体，实现增加市场份额、提升市场竞争力的目的。所以可见，客户关系管理作为众多企业经营管理方式之一，在企业营销管理中的意义尤其重大。

三、基于客户关系管理理论的市场营销策略

(一)整合营销策略

整合营销产生和流行于上世纪末，至今尚无统必须义，综合各界理论认为，该策略以消费者需求为核心，经过企业与消费者进行互通来定位市场和企业行为以提升品牌在消费群体中的综合影响力，从而实现长久合作，到达双方共赢互利。纵观整合营销发展历程，大致能够归纳为认知、功能，基于消费者，形象，基于风险共担者，协调和关系管理七方面的整合，在每一整合过程中也都经历了由低向高逐步发展的历程。

(二)客户关系营销策略

客户关系营销策略一方面是经过了解客户需求来确定客户关系并进一步认知客户对企业服务和产品的评价;另一方面，是以战略眼光来充分认识企业和客户、企业和竞争对手的关系;同时，按照客户群体与客户性质类别探寻具有高价值的市场客户，并依据客户关系中的决定性因素确定如何构建卓有成效的战略方法以改善与客户之间的关系。在前述基础上再经过连续性的深度市场调研来检测竞争、需求等因素的改变对客户的影响。

(三)网络数据库营销

对于网络数据库营销这一概念，我们能够简单理解为把营销数据库与网络营销方式进行互相整合。那里面的营销数据库，指的是企业在很多收集客户信息资源的基础上建立数据库并对其相关资料实行不间断更新，在充分分析后将研判结果作为企业制定营销目标的依据之一，从而深入发掘客户需求并确定相应的产品定位和营销方案;那里的网络营销，指的是经过数字交互媒体、通信以及网络等现代化的信息新技术来共同为企业营销服务。实践证明，网络数据库营销方式具有提升企业核心竞争本事、营造与供应商的和谐关系、增强与客户的沟通本事等方面的巨大优势。

四、客户关系管理在营销管理中的重要地位

(一)便于有效掌握客户需求信息，是营销管理的基础

为了搭建与客户的良好关系，数据采集工作显得尤为重要，从某种意义上讲，这是开展好营销工作的基础。企业要开展市场营销，首先应当细致深入的对市场以及市场中的主导因素即消费者进行调研，以客观真实的获得市场环境、价格空间、消费者对于服务的`要求和产品的需求等资料，从而在科学研究和定位的基础上采取能够实现综合效益最大化的营销方式。反之，假如基础性工作开展的不够细致到位，那么企业掌握的信息可能会与客户和市场的真实需求背道而驰，从而影响甚至阻滞预期营销目标的实现。综上所述，建立良好的客户关系对掌握市场和客户的需求并最终助力实现预期营销目标具有重要的意义。概括客户关系管理工作，大致包括对客户动态以及静态两个层面的有效管理。那里所谓的静态管理，是指企业在与客户构成了买卖关系即客户购买了企业产品或者享受了企业服务后，企业掌握的客户有关资料信息;与此对应的动态管理客户信息，是指与时间发展相同步，企业在和客户的后期多次主动交流互通中，将掌握的客户需求等资料进行随时更新补充，确保各种资料详实准确。动静态的客户信息管理综合运用，不但实现了企业对客户群体的信息整合，还能够获知客户对市场、服务、产品等多方面的动态需求，从而使开展的营销工作有的放

矢，具有针对性。

(二)有利于整合和优化营销资源，是营销管理的载体

鉴于企业开展市场营销工作，需要掌握如客户需求、根据需求对产品或者服务进行针对性的推荐、与客户进行价格商谈、最终构成买卖关系等很多环节，再就是营销过程中的各个环节和阶段，根据实际情景可能需要不一样的部门和不一样的人员通力合作或者共同参与才能完成，因而要求信息良好沟通和有效传递。假想，某一营销过程中，管理流程杂乱无序、缺乏科学性和可操作性，那么在开展活动时，由于不能对部门、人员等进行科学管理和调度，最终会导致团队优势缺失等严重后果。而实行客户关系管理，因为全面优化和整合了企业营销资源并且将企业、中间商与客户进行了有效贯通，从而实现了始终围绕客户、服务客户的科学供应流程，同时，还因为明确细化了营销人员的业绩、工作、行为等标准，使得营销过程中因为规范职责的全程融入，实现了有规可依，有章可循，从而为营销管理工作开展注入了强大的载体支持。运用客户关系管理方式，能够实现迅速掌握客户动态需求从而根据需求供给的产品或者服务能够迎合客户心理，这样不但在时间上快速便捷，并且因为最大限度满足了客户需求所以有助于提高客户对企业的忠诚度，同时独到的营销方式还能挖掘扩展更多的潜在客户，提高了市场知名度与收益额的同时还为其他工作开展奠定了坚

实了基础。

(三)掌握客户需求变量市场细分，是精准营销的保障

和传统的单一变量营销模式不一样，构成客户关系管理的因素包括很多变量，这些变量表现为客户的多方面需求，如心理、人口、价值以及地理等。具体而言，个人喜好、消费特征、社会地位、生活习惯等构成了心理变量;性别、年龄、职业、教育程度和民族等因素构成了人口变量;客户的购买时机、交易额、利用价值以及要实现的利益等因素构成了价值变量;风俗习惯、气候特点、生活地水平以及地域特征等因素构成了地理变量。企业在进行营销时，利用上述变量综合分析市场和客户的动态变化需求，从而保障了精准营销的实现，提高了市场竞争力。

五、结语

篇6：公共管理中反馈机制的重要性分析

摘 要：众所周知，我们现在所说的公共管理其实是在一个新的公共管理模式时期。然而，在这个新型时期里存在很多的弊端，甚至是漏洞。因此，深入分析公共管理制度中的反馈机制，对于公共管理改革具有现实性的理论指导意义。

关键词：公共管理；反馈机制；公共管理改革

当今世界，国家与国家之间的竞争是日益激烈，这在很大的程度上是各个国家之间的制度的竞争。而制度与人、物、财等生产力的基本要素相比，又是更带有根本性、全局性、稳定性与长期性的因素。制度在我们的社会发展过程中是一种稀缺的资源，它在社会快速的发展与经济的高速建设中是不可缺少的，从另一个角度来说，制度也会随着社会或者环境的变化而变化。种种现象说明了制度在社会的发展以及整个国家的发展过程中的重要作用，同时也凸显出在经济建设中的重要性。针对于我国目前的状况就是正处于在社会转型的时期，在此种状况下，亟需建立一种适合我国发展的一种模式。因此，对公共管理制度功能的分析与研究是一个具有重大现实意义的理论问题。

一、反馈机制是公共管理制度中必不可少的部分

在社会的高速发展中，无论是国家公共事务还是社会公共事务，都是公共事务的有机组成部分。在公共管理机制中，反馈机制的重要性是显而易见的。它不仅可以反映人民的意见与心声，又可以促使整个机制的健康运转，为公共管理营造一个良好的外界环境。所以，无论在哪一部分的公共事务中我们都应该从最基本的、最普遍的的意义上去把握这种社会性特征的；此外，还需要一个非常重要的具有依赖性的依据，那就是搞好公共管理的理论与实践的建设所不可缺少的则是公共管理中的反馈机制。公共管理制度是调整与规范公共管理领域的各种行为规范的综合，这也是社会等自然法主题制定出来的规则、守法程序和行为的道德伦理规范。

公共管理的作用有很多，其中为社会的发展与运行有着重要的意义。换句话来说，这些制度对于社会来说就像水和空气对于人类一样的重要。在日常的生活中人们是很少关心这些，只有在它渐渐减少的时候人们就会立即意识到他们存在的重要性。反馈机制在整个公共管理的过程中是非常重要的，具有一定的组织或者体系，以及为发挥作用而完成的一整套任务、活动与职责，这是一个非常广泛的科学。反馈机制一方面可以简化交易过程、降低交易的成本，另一方面。也可以为了减少集体利益与个人利益的冲突，特别是将公共管理制度进一步具体化，给出公共管理制度在更为具体的层次上的基本构成，辨别不同公共管理制度功能的发挥程度。

二、反馈机制可以促进公共管理的和谐化发展

近些年来所提出的和谐社会是一个理想社会，对于我们目前所处的阶段来说，我国正处于社会主义初级阶段，这个阶段给我们带来的种种矛盾也是很多的。尤其是在利益格局的重构使得社会在一个很长时期都是一种动态均衡的状态。制度的利益在我们看来是长远的，也是经久不衰的。换句话说，公共制度的利益就是公共利益。增强反馈机制，建设一套完善的公共管理制度来尽可能的避免社会潜在的种种风险。就我国目前的现状来看，我国现行的公共管理制度在制定的过程中间存在着明显的部门、行业、等各方面的垄断现象。这致使我国的公共制度不能够很好的运转起来，另一方面，国家和政府应当做好自身的工作，在公共管理中增强反馈机制，让我国公民能够最大限度的体现出自身的意志。只有这样，公民的意志在实践当中也会更好的凸显。只有这样，在整个公共管理中，反馈机制也会越来越健康的发展；只有这样，反馈机制就会发挥其最大的效力促进公共管理的发展；只有这样，反馈机制的作用也会发挥到最大的程度。总之，反馈机制的重要性促使我国各个层面加强在公共制度中很好的实现自然、政治、经济等与人民的和谐发展。为公共管理的健康发展构筑有效的推动力。只有这样才会有利于真正的公共制度的发展，公共利益的实现，我国各个组织与规范权力的制度。也只有这样，公共利益的内容才会更容易的得以表达，合作的基础得以认同等。

三、结论

根据我国的自身情况来看，作为一个发展中国家，根本问题就是建立一个社会所需要的公共管理制度并且也要健全制度，而这一切最重要的还是反馈机制。反馈机制的制定与实施是非常重要的。在整个公共管理体系中，我国的基本国情和发展来看，对于我国的特殊情况也是很重要的。制定一套公平、合理、公正的公共管理制度体系，防止作为公共管理人员的腐化等等。反馈机制的提出与落实对于公共管理的大战是至关重要的。公共管理制度在任何时候都不是能够很好的发挥它的功能作用的。公共管理制度有利于公共道德与公共伦理建设。树立一个良好的公共道德建设则是公共管理道德建设的基础性工程。制度作为一种非常稳定的规范体系，一方面规定着社会秩序和社会生活的基本格局，另一方面也规定这社会所具有的基本构成要素的活动和相互联络的方式。通过制度化的发展和加强反馈机制在公共管理中的作用。最终才会使得社会快速运转。因此，树立一个公共管理制度的公正精神是很重要的，而反馈机制对我国社会主义现代化建设以及我们目前正在进行的公共制度改革具有指导性的意义。政府制定多种举措使得反馈机制在公共管理过程中的作用越来越重要，公共管理制度也才能成为建立和谐社会的有力保障。

参考文献：

[1]张康之.公共行政学[M].经济科学出版社，2002.[2]曹新.论制度文明与生态文明[J].社会科学辑刊，2002（02）.[3]鲁鹏.制度与发展关系论纲[J].中国社会科学，2002（02）.[4]王乐夫.论公共管理的社会性内涵及其他[J].政治学研究，2001（03）.[5]王惠岩.公共管理基本问题初探[J].国家行政学院学报，2002（06）.[6]张成福.公共危机管理：全面整合的模式与中国的战略选择[J].中国行政管理，2003，（7）

篇7：公共部门战略管理的必要性分析

摘要：战略管理作为一项管理工具是在20十世纪80十年代后，由于环境的变化，政府社会管理角色的变化，以及公众需求的变化所引起的公共利益的要求这一特定背景下，受到公共部门的重视，成为公共部门管理的重要组成部分。

关键词：公共部门 战略管理 组织目标

正文：一：战略一词源于军事领域，最早是一个军事术语，意指通过一定的谋划去实现或赢得战争的胜利，起针对的是整体的目标。战略作为一种管理程序和技术逐步在私营部门即企业中得到广泛的应用。但是随着公共部门管理环境的日益复杂化，和公众需求的日以多样化，公共部门也引入了战略管理。从管理过程的角度看，战略管理是一个以战略计划的制定为起点，包括了计划的执行、追踪与控制等环节的完整管理过程.而从决策的角度看,他可以被视为一种战略决策的制定及其执行,包含四个方面的内容,即对组织未来发展产生冲击的内外环境进行分析的活动,将整个组织与对其发生冲击的议题进行分析的活动,关注组织目标以及发展方向的战略选择,促进战略的有效执行。

二：具体而言。战略管理这一管理工具对公共部门的必要性体现在以下几个方面。（1）战略管理能使公共部门的管理能适应越来越复杂的环境变化。公共部门的管理受到政治、经济、文化、生态等环境的影响，而现代社会，不仅政治、经济、文化、技术和社会都发生了巨大的变化，而且各个因素之间的相互作用也更为频繁和复杂，从而使公共事业管理面临的环境更加动态化和不确定，对公共事业管理提出了新的要求。从管理的角度看，从各方面降低和减少环境的不确定性是完成组织目标的一个基本要求。在相对平衡的环境中，环境相对稳定性使管理更多的体现为一种日常管理，即不必太多的关注环境，只要考虑组织的内部条件和要求，通过制定具体的政策、规章、条例等，按部就班的实施日常管理就能完成管理任务，但在更加动态和不确定的环境中，这种注重内部的以处理日常事务为形式的管理难以达成管路的目标，管理部门必须具备一个更有适应性的反应系统，通过相应的管理工具予以应对。显然战略管理的基本特性能使公共部门与环境之间有一个良好的适应，能根据环境的要求制定出合理的规划，发挥出组织的最大能力，同时根据战略对组织内部结构与工作程序进行整合，随着战略管理的实施发展出新的符合未来挑战的能力。（2）:能促进政府公共事业管理改革的深入。随着人们对政府与社会关系的重新认识，抛弃传统的“大政府”即政府在社会管理中对公众的生、老、病、死都直接负责管理而对“小政府”价值的追求，政府社会管理改革职能进行了重新定位并深入进行了政府职能输出方式的改革，相应的也明确了公共事业管理的不同层次的管理内容及其方式。因此，对更重要地承担宏观公共事业管理事务的管理部门来说，战略管理作为一种新的管理工具，对政府提出长远的，全局的发展规划，具有重要的作用。（3）：能促使政府更好的维护和代表公共利益。政府进行公共事业管理的基本目标就是在公共事业领域维护和代表公共利益而社会的公共利益是由若干区域内或若干阶层和团体在基本方面具有共同性的利益构成，这就决定了在整个公共利益的构成中，存在不同区域和团体的局部性的和质量要求不同的共同利益。显然，在现代社会中，政府对公共利益的维护和代表，就存在着必须处理局部利益与全局利益，长期利益与当前利益的关系，这也就要求政府在进行公共事业管理中，必须有相应的系统观念，整体观念和长期观念，从而能从战略的高度构建国家和地区的公共事业发展战略，以更好的维护和代表公共利益。可以说，正是战略管理的引入，使政府能通过管理工具的改变，在公共事业领域内最大限度的接近维护和代表公众利益的基本目标。（4）战略管理决定着该部门在一定时期内管理的方向和所要达到的目标，涉及组织政策的制定，组织结构的调整，资源配置等。

篇8：公共关系管理的重要性

关键词：和谐,师生关系,班级管理

一、师生关系是否融洽是管理好班级的前提

“师生关系已不是某种单一的关系形式, 而是一个由多层面关系所构成的体系。”在这个关系体系中, 教学关系是师生关系的基础, 离开了这一关系层面, 其他关系层也就失去了存在的依据和意义。而教学关系能否顺利进行, 则有待于班主任在管理过程中去协调理顺师生关系, 个人关系则是师生集体交往和关系的一种补充, 并以更为浓烈的情感色彩作用于教学关系和心理关系。因此班主任老师要学会和学生交朋友, 良好的师生关系一旦形成和建立, 又会构成影响教育教学进程和效果的重要的变量因素, 时刻对教师对班集体和学生产生不可估量的影响。这种影响主要从三方面表现出来:

首先, 从教师方面看作为这个班级的课任老师同时又是班主任, 如果能和学生搞好关系, 得到学生的尊敬, 很有可能有相当一部分学生变被动学习为主动学习, 学习热情会特别高涨。我去年带的班级就有这样的学生他开始很讨厌学习, 视老师为敌人似的, 声称要不是家长逼他早就不念了, 后来被我感化了, 不仅学习很用功, 也不在班级捣乱了。我自己很有成就感。当班主任更有信心了。相反, 如果一个班主任得不到学生的尊敬, 那么他会丧失一部分自信心, 甚至怀疑自己能否胜任教师这一职业, 从而工作没有热情, 不愿主动与学生交流, 对学生比较冷淡, 使师生关系陷入僵局, 这样班级肯定管理不好, 教学质量也上不去。

其次, 从学生方面看, 如果一个学生得到老师特别是班主任老师的爱护, 他会感到心情舒畅, 思维敏捷, 有利于他的健康成长, 同时他也愿意听教师的话, 努力学习, 从而有利于提高学习效果。

再次, 从教师和学生的关系看, 良好的师生关系也有助于双方的感情交流, 在教学过程中密切配合, 创造良好的教学环境, 这是保证教学过程顺利进行的前提条件。“师生之间所产生和形成的一切, 既是师生交往的结果, 也是师生共同面对和分享的成果”。

二、良好师生关系的构建, 是管理班级的保证, 是教学质量的保证

首先, 作为班主任, 一个班级的管理者, 应有民主意识和平等观念去和学生相处, 不能摆“官架子”。随着社会的发展, 世界的融合趋势越来越强, 中国要走向世界, 更需要有独立意识的中国人走向世界。因此, 教师必须顺应时代的潮流, 摒弃“师道尊严”的架子, 树立民主意识, 真诚和善地对待每一位学生, 把学生视为朋友和同志, 用民主平等的思想和态度进行教育教学活动, 充分考虑学生的意愿, 调动学生参与的积极性、主动性去参与班级管理。允许学生有自己的独到见解, 及时捕捉他们思想的火花, 使学生个性得到健康、充分的发展。教师还要“艺术地运用点拨, 激励学生以独立的角色、建设性的态度对教师质疑、批评乃至争辩”。当学生在民主、平等、自由的环境中学习生活时, 就会感到你对他的爱和尊敬, 就会在正确的认识和积极的情感基础上与你建立起良好的心理关系, 乐于接受你的教育, 敢于发表自己的见解, 提出自己的质疑, 表现出强烈的求知欲和蓬勃的创造力。因此, 班主任老师民主、平等地对待每一位学生是管理好班级作好教育教学工作的基石。

其次, 班主任老师要牢记自己首先是一名教师, 应积极挖掘教学的艺术魅力, 才能稳住你千方百计营造的班级氛围、师生关系。因为, 师生关系是建立在教学的业务活动的基础上的, “教”与“学”是师生交往的基础。师生业务活动的水平和质量, 直接影响着师生之间的相互评价、态度和体验。通过改进教学过程的魅力, 提高教学活动的吸引力, 师生对教学活动的兴趣就会提高, 对自己和对方的信心就会增加, 师生情感就将朝者积极的方向转化, 而获得教学成功, 进而取得理想的教学效果, 学生从教学活动中得到有效的发展, 则将进一步巩固师生之间的积极情感关系, 是学生对教师产生真正的感激和尊重之情。

再次, 教师要真情地对待学生, 完善个性, 展现人格魅力。要建立良好的师生关系, 教师必须付出真情, 关心、爱护每一位学生, 公平对待学生, 多鼓励、多关怀、多帮助。同时, 教师要得到学生的爱戴, 就得有内在的人格魅力。努力完善自己的个性, 这是良好师生关系的有效策略。为此, 教师要自觉提高自身修养, 扩展知识视野, 提高敬业精神, 提升教育艺术, 努力成为富有个性魅力的人。在教学活动中, 教师要积极表现自身的人格力量, 并努力为学生创造表现自我和完善自我的舞台。