餐厅服务员培训与管理

餐厅服务员培训与管理（精选8篇）

篇1：餐厅服务员培训与管理

散餐操作程序

(一)、散餐服务要求

1、了解当天供应品种(例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类)。

2、备料：(酱油、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘等

(二)、开餐前的检查工作

1、参加班前例会，听从当日工作安排。

2、检查仪容仪表。

3、台面摆设：

餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，台布、口布无破损，无污渍。

4、台椅的摆设：

椅子干净无尘，椅面无污渍，台椅横竖对齐或形成图案形。

5、工作台：

餐柜、托盘，摆设要求整齐统一，餐柜布置整齐无歪斜。

6、检查花草。

7、检查地面。，(三)、迎接客人

1、迎宾员当客人进入餐厅时，迎送员以鞠躬礼(30℃左右)

热情的征求客人：“欢迎光临先生/小姐，请问您几位?”

把客人带到坐位后，拉椅请坐，双手把菜谱递给客人，说道：“先生/小姐，这是我们的菜单

语气亲切，使客人有得到特别尊重之感觉。

2、餐厅服务员

(1)站立迎宾

在开餐前的5分钟，在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人，站立姿势要端正，不依靠任何物体，双脚不可交叉，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，精神饱满。

(2)拉椅让座*

服务员应协助迎送员安排客人就座，拉椅时留意先女宾，后男宾。

(3)如果客人需要宽衣时，帮助客人将衣物挂好。

(四)餐中服务

从客人右边递巾，并说“先生/小姐，请用巾”。然后询问客人：“请问喜欢喝哪些茶?我们有花茶、乌龙„„”。

2、增减餐具

3、斟茶：

将茶杯连碟放于托盘上，斟茶至八分满，从客人右侧递上。

4、落餐巾、脱筷套：

将餐巾解开，轻轻地放在客人双腿上，如果客人暂时离开，将餐巾叠成三角形，平放在餐位的右位。

5、为客人上调味品：将调味品碟拿至托盘上，斟倒。

6、收小毛巾：用巾夹逐条夹进托盘中拿走(可与第5条一起做)。

7、点菜：

介绍菜式

在客人看过菜单片刻后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问现在能够点菜吗?”

“先生/小姐，请问您们需要点哪些菜呢?”“我们有×××菜是挺不错的，今天有特别的品种×××您试一试好吗?”如果客人点的菜没供应时，应抱歉说：“对不起”建议点别的相似的菜肴。

推销钦品：

同菜式推销。

点完菜与酒水时，留意复述给客人听，并询问有无错漏等。

8、收回菜单、酒水单：

由领班、迎送员集中放在迎送台以作备用。

9、下订单：

下订单时，第一联交收银员;第二联由收银员盖章后，交酒吧或由跑菜员交厨房，作为取酒水及菜的凭证;第三联由跑菜员划单用，此联能够留存。

10、用托盘将饮料酒水按订单上的桌号，准确的呈送给每一位客人。

11、第一道菜不能让客人久等，最多不超过10—15分钟，如时间稍长，要及时向客人说“对不起”表示歉意。如客人有急事，一定要与厨房联络，尽快出菜。

12、上菜时，应礼貌地向客人表示：“对不起，让您久等啦。”

13、上菜顺序：冷菜、热菜、主食或点心、甜食、水果。各餐间在每上一道菜备餐间服务员应在第三联上注销一道菜。上台时留意报菜名。

14、上最后一道菜时，要主动告诉客人，“先生/小姐，您的菜已上齐”，并询问客人是否要增加些哪些。

15、菜上齐后，递甜品水果的介绍牌给客人，向客人介绍各类甜品、水果。

16、巡台：⑴烟缸内有两个或两个以上烟头应立即撤换。

⑵将空菜碟、空汤碗及空酒瓶撤走。⑶及时撤换骨碟。

⑷及时添加酒水、饮料等服务员应有求必应，有问必答，态度和蔼，语言亲切，服务周到，应在客人开口前满足客人的要求。随时留意客人动态，及时处理突发事件。

17、收撤菜碟餐具：

菜碟：先征得客人同意，才干收撤(除空碟外)当客人同意后，应在客人的右边逐样收撤(如需打包可在工作台进行)先收银器、玻璃器皿，后收餐具。

18、上热茶：

提供茶水服务(用盖碗茶)。

19、上甜品、水果上甜品

上水果：上水果前应视水果品种，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。(刀在右，叉在左)

20、递上小毛巾`

21、结账：结帐时用结帐夹，在客人右边、礼貌的说：“谢谢，先生/小姐总共元”留意收款和找零时应唱收唱付，钱款当面点清。

22、拉椅送客：

向客人道谢，送客人至餐厅门口，并欢迎再次光临，提醒客人不要在餐厅遗漏物品。

(五)餐后检查收尾工作

1、客人走后，应及时检查是否有燃烧的烟头，是否有遗留物品。

2、收撤餐具：

(1)首先整理好餐椅，以保持餐厅整洁、统一的格调。

(2)先收餐巾、小毛巾，再收银器、玻璃器皿，餐具。

3、清理现场重新布置环境，恢复餐厅原样

4、备餐具：

服务进程中，尽可能可以称呼客人的姓。

备餐间工作规范：

1、餐前准备：

(1)按要求着装，按时到岗，并接受领班的工作指派。

(2)领取餐具、用具、各种调料和调味品，准备好洁净的餐车和干净的抹布。

(3)把米饭盛入干净的保温饭桶内。

(4)准备好开餐用的银餐具。

(5)准备好干净的垃圾桶。

(6)保证走菜通道的畅通、地面不潮湿、不油滑。

(7)准时参加餐前会，啦解工作内容。

2、餐中服务

(1)一切就绪后，站在自己的岗位上，等候订单。

(2)接单后，按照前台时间的要求，迅速将订单送至厨房相关点(冷菜间、热菜厨房、面点房、水果房等)按照先后顺序进行传菜服务。

(3)跑菜要迅速，防止菜冷。对几个不符合质量和规格要求的菜点，应向厨师长反映(如菜凉啦、装盘不好、颜色不好等)

(4)每跑一道菜，要在订单上注销这道菜，对走完的订单要复核一遍，避免出差错。

(5)将每道菜迅速，准确无误地送到餐桌前

(6)协助服务员撤换餐具，整理酒瓶，添加茶水，并保持跑菜台整齐清洁

3、收尾工作

(1)将用过的餐具刮清残菜，分类叠放整齐，将各类饮料杯、水杯、酒杯分类倒置放入筐架栏内，将各类银餐具分类排放好，急需的运往洗涤间洗涤消毒，将不锈钢餐具、筷子、筷架分类放入筐中，送洗涤间清洗后立即取回擦净并放在规定的方面妥善保存。

(2)将各类台布、小毛巾、口布等布草抖净杂物，并整齐扎放好、点数后，填写清洗单送布草房清洗，并按领取数将干净的棉织品领回交给领班。

(3)打扫后台卫生、地面、开水炉、水池、工作台、工作柜，米饭保温桶要保持光亮。

(4)清理小库房，各样物品摆放整齐。

(5)垃圾桶清倒后，清洗干净放回原处。

(6)协助餐厅服务员，做好餐前准备工作，如架餐桌等。

(7)领配料、打包盒、打包袋、地雷蜡、固体酒精等物品。

(8)洗茶壶

餐厅收银操作规程

操作规程

(1)当客人进入餐厅，由迎宾引领客人入座，并填制食品登记卡，卡上应填清日期、人数、桌号、第一联迎宾自留，第二联交服务员，服务员在经手人处填上自己的姓名，第三联交收银员，经手人处填收银员姓名;

(2)客人点用消费，点菜单一式三份，第一联收银，第二联传菜，第三联交厨房;酒水单一式三份，第一联交收银，第二联交吧台，第三联服务员留存;

(3)收银员根据点菜单和酒水单及时录入电脑，若点菜单或酒水单有更改，应由领班以上管理人员签字;

(4)客人结账，收银员应打印结算单交给客人审核，无误后收款;

(5)如需总台代收账单，先请客人稍等，然后立即打电话到总台确认客人预付定金足够挂帐。如果需预付定金足够，则请客人签字，将账单及时转交总台代收。如果预付定金不足，则委婉地向客人解释不能挂帐请客人付现金。总台代收的账款应先录入，并作转前台操作，打印结算单，送总台签收;

(6)需签单记账的账单，必须审查是否是允许签单记账的单位和签单人。特殊情况需取得部门经理签字;

(7)交班前，打印班表。

一、宴会预定服务程序

1、对几个老顾客，为了保持建立起来的联系，在预订时能够适当给予几个优惠，向新客人提供具体地相关酒店的情况介绍和材料，以增高客人的爱好，建立联系。

2、建立宾客关系档案(客史档案)。

3、做好销售访问工作及宴会预订工作。

4、询问客人对服务、菜品地方的意见

5、检查台型、菜品是否符合定单的特殊要求。

6、负责回答客人对用餐餐厅的询问。

7、啦解客人对菜肴的意见及客人品味，与客人交朋友，跟踪服务。

二、岗位职责

1、宴会预定人员要较全面地控制本酒店的各种材料，包含菜单、宴会方式、承接条件、价格等。$WL

2、尽可能啦解和满足客人提出的询问及要求，不失时机地接受客人预定。

3、接受预定要做到：礼貌用语不离口;填写订单程序化;特殊要求分到人;每岗落实条理化。

4、服饰整洁，语言谦恭、物品订位、记录清楚、下单及时。

5、实事求是、不营私舞弊、弄虚作假

6、坚守岗位，积极销售、增加客源。

一、宴会预订工作程序：

1、按照饭店规定着装，准时到岗。

2、查看交接班记录，处理未尽事宜。

3、查看宴会、团队用餐更改通知单，并准确迅速发至各营业点。

4、核对宴会记录，送宴会通知单至各个餐厅、厨房、酒吧、总经理室、大堂处、前台问讯处、客房及总吧台。

5、热情接待预约客人，办理预订手续，填写宴会通知单发至相关部门。

6、安排好今日、次日的宴会场地、菜单、并抄写今日宴会菜单，及时发至各相关部门。

7、根据次日团队用餐通知，填写次日团队用餐表，发至相关部门。

1、轮流去职工食堂用餐。

2、继续受理宴会预订，处理临时更改通知单。

3、做好交接班日记，并与晚班员工交接。

4、参加班前例会。

晚班：

1、按规定着装，准时到岗。

2、查看交班记录，处理未尽事宜。

3、查核晚餐宴会和团队用餐更改情况，及明通知相关部门。

4、受理宴会业务洽谈事宜，及时整理、制表、填写通知单，发至相关部门。

5、查看宴会场地的安排情况，抄写菜单，报送相关部门。

6、核查次日团队用餐更改情况，如有更改，及时通知相关部门。

1、轮流去餐厅用晚餐。

2、分别整理好次日离店和即将到店的团队通知单。

3、核对次日离店表，留意有无提前用早餐和带饭盒的要求。

4、填写次日宴会报表，宴会通知单，报表和相关通知。

5、填写交班日记。

一、宴会部服务程序：

(一)宴会布局：

1、根据餐厅方式和大小安排，桌与桌之间距离适当，以方便穿行上菜，斟酒水为宜，合理布局。

2、主桌应放在面向餐厅主门，可以纵观全厅的位置。

3、主桌的大小，应根据就餐人数来确信。

4、重点突出主台。

(二)摆位规格：

1、台的正中放上转盘，花盆摆在转盘正中。

2、首要的宴会应在台当中摆设花草或红绒布、抽纱;台中适当位置放上蜡台(以正副主人面向为准两侧中心位置)等其他饰物，台边围上台裙

3、装饰碟离桌边2cm。

4、筷子尾部与骨碟平行，筷子架与味碟平行。

5、小碗与味碟之间直对装饰碟中线，汤匙向左方，与味碟中线成直线。

6、餐花放在骨碟上。

7、甜酒杯对装饰碟中线，饮料杯放在甜酒杯左边，烈酒杯放在甜酒杯右边，三杯成直线，杯底距离为1.5cm，如客人要求饮其他洋酒，即换适当的酒杯。

8、每桌放四个烟灰盅，成十字形，其中两个分别放在正副主人位右边。

9、每桌放四个牙签盅，成十字形，分别间隔于四个烟灰盅。

10、各位位置摆放距离相等。

11、菜单统一放在正副主位前。

(三)仪表仪容

1、头发整齐、不零乱，如服务员头发不披肩，戴统一头饰，男服务头发不得过耳，后发基线不过衣领。

2、按饭店要求进行着装，清洁笔挺、皮鞋擦亮，袜子无破损。

3、女服务员上岗一律淡妆，上岗时间不能配戴饰物，不喷洒过浓的香水。

(四)准备工作

1、根据宴会预订单，啦解清楚接待对象、宴会名称、国籍、身份、生活习惯、人数、宴会时间及有何特殊要求。

2、按宴会摆台要求摆设餐位。

3、将领来的餐具逐项检查，确保清洁，光亮、无缺口。

4、准备足够数量的小毛巾，并叠好放毛巾柜中备用。

5、根据不同的要求和人数，准备足够数量的饮料、调料、水果、干果、火柴、香烟，赠送客人的小礼品应整齐摆放在规定位置上，各种饮料要冷藏，白葡萄酒用冰筒盛装，白兰地、威士忌应备足冰桶和冰块，加饭酒要准备暖壶和加饭酒酒杯。

6、准时参加班前会议。

7、宴会前10—15分钟重新检查自己的台面，整理好自己的仪表仪容，不符合要求的，尽快纠正(要求制服整齐挺括，仪表端庄大方，精神饱满)，首要宴会要戴白手套。

8、宴会即将开始前，上冷盆、上调料，上冷菜时留意按颜色深浅荦素搭配好，均匀的摆放在转台上。

9、大型宴会提前十分钟斟上甜酒。

10、站在指定位置上，恭候客人的光临。

(五)迎接客人

1、站立厅房门口恭迎客人，多台宴会应按指定位置站台，不得交头接耳及倚靠而立。

2、客人进入餐厅时，微笑迎客，根据客人不同的身份和年龄，使用敬语，主动问候，同时拉椅请客人入座，上小毛巾。KZ，4c!Phj{

3、如客人早到或事先已约好会客，可请客人在休息座休息，为客人及时送上迎客茶。

4、如客人宴请人数有增减时，增撤餐具和食品应使用托盘进行，同时，通知厨房，增减食品数量。

(六)席间服务

1、宾客入席后，马上帮客人落中，撤筷套。.2、酒水服务：

(1)为客人斟酒前要先征求客人意见，通常斟入杯子的八分满为宜，斟白酒和色酒时，应先斟色酒，后斟白酒，客人表示不需要某种酒时，应把空杯撤走，斟白兰地或威士忌时，只斟杯子的一至二分，客人需要冰块时，应连同冰夹及时提供。

(2)斟酒水从主宾开始按顺时针方向，并遵循先主宾后主人，先女宾后男宾的原则逐位斟。-

(3)如果宾主致词时，全体服务员应立即停止服务，保持场内安静，同时留意客人杯中是否有酒，当客人起立敬酒时，应迅速拿来起酒瓶准备为客人添酒，如大型宴会主宾致词时，应用托盘备好一至二杯甜酒，在致词完毕需要敬酒时送上。

(4)当客人起立干杯或敬酒时，应帮助客人拉椅，客人就座时，再把椅子向前推，要留意客人的安全。

3、上菜服务：

(1)按顺序上菜，先冷菜、后热菜，汤、饭点、甜食、水果、热菜要热，冷菜要冷，不同烹制办法的菜，要用不同的餐具，大型宴会或首要宴会，要有专人指挥，以免造成早上、迟上、漏上，影响整个宴会效果。

(2)上菜时要先搬走旧菜，在征得客人同意后方可撤走，撤换骨碟时也要征询意见，如客人表示还应该用，上的新菜可先放在客人右边，等客人的旧菜用完时，撤走空碟，再把新菜移至客人面前。

(3)每上一道新菜时，要口齿清楚地报出菜名，如席上分菜，在上菜前搬去鲜花，在没菜或上完后再送上鲜花。

(4)分菜时要胆大心细，动作快，做到份量、件数均匀，干净利落，凡是鸡鸭鱼类等有造型及花色菜，上菜时以主人面向为主，头前尾后，背外腹里摆在规定位置上。

(5)所上菜肴，遇有佐料的，应先上佐料后上菜。

(6)上菜时要先主宾，然后按顺时针方向进行，如有女宾，应先女宾后男宾按顺序上菜。

(7)上完点心后，撤走调味碟、勺子、筷子、筷架、毛巾碟。

(8)上完甜食后，送上茶水，并把牙签盅移至转台上，并示意客人。

(9)根据不同的水果，为客人提供刀、叉或勺子，上第二道小毛巾，上水果盘。

(10)用完水果后，擦净转台，重新摆上鲜花，以示宴会结束，同时为客人不断添加茶水。

(11)整个宴会期间，根据客人要求，上菜不可太快，通常宴会时间从开始到结束约

4、如客人的筷子、口布等掉在地上，应立即给客人换上干净的，把脏的拿走。

5、宴会进程中，若客人碰翻啦茶杯，饮料杯等，弄脏啦台面或客人的衣服，要迅速用口布或小毛巾帮助客人擦试，掉在台面上的菜点可用牙签或筷子夹到碟子里拿走，用干净的口布铺在餐桌弄脏的部分。

6、烟灰缸里的烟头不得超过三个，发现一个时就要用干净的烟缸盖住脏的烟缸撤走，然后将近干净的放上。

7、如客人订白灼虾、蟹等直接用手进食的菜肴，应及时为客人准备洗手盅。

8、有急事或电话需要找客人，应找主办宴会单位的人联系。

(七)结账及送客>

1、清点酒水、香烟、水果、核对宴会人数，标准，加上陪同和驾驶员的工作餐费，累计总数为客人结账。

2、付账时，若是现金能够现收交收款员;若是住店客人签单，要核对住房卡，请客人答名后交收款员。如果是单位宴请，签单时，核对签单人的单位工作证，然后将账单交收款员，找回零钱，应连同账单票据，用收银夹一同呈送给客人，并向客人表示感谢，然后收回收银夹，退回一步再转身。

3、当客人提出宴会结束时，要提醒客人带好携带来的物品，并将保管的物品交给客人，拉椅送客，遵循迎客走在前，送客走在后的原则，热情的欢送客人。

(八)收台、清扫进程`

1、检查桌子及地面有无客人遗留的物品，拾到后及时还给客人，无法追送时，应交餐厅领班及主管处理。

2、检查地毯、台布、椅面上有无燃着的烟头。

3、将口布、毛巾、杯具、餐具、银餐具等顺序分类收拾，垒放整齐送到餐务组洗涤，防止因摩擦和摆放不当而打碎，银餐具要进行清点，做到无缺少。

4、将剩余酒水如数退还给吧台，办好领退手续。

5、清理现场，布好餐台，铺上台布，擦净转台、地毯吸尘。

6、整理各类用具，按规定位置摆放整齐。

7、整理工作台，关闭各种电器设备，接受领班检查，关灯、锁门，将钥匙交保安部。`

8、填写营业记录

收银业务操作

一、通用操作规程

1、接班制度

1)核对上一班移交的未结账单据，账单与电脑核对相符，注意防止漏输账单;

2)查阅交班记录;

3)点收备用现金;

4)在交班本上签字。

2、接单的操作

收到接待员、服务员传递的宾客消费单(住宿单、点菜单、酒水单、食品卡、迎宾单等)，应及时输入电脑或查看电脑核实。

3、结账的操作

1)核实宾客消费账单与电脑数据;

2)打印结算账单，并请宾客签字;

3)收取现金，补找零钞，要当客人面点清，要唱收唱支;

4)宾客需发票时按规定开具，并将记账联附在宾客账单中;

5)若是签单消费，必须有签单权限者的签名，其原始消费单和结算单均应在取得签名后，方可输入AR帐，并于本班将消费单和结算单转财务挂帐;

6)支票、信用卡结算按相应规定办理。

4、交班准备

1)下班前，核实当班原始单据和电脑资料;

2)打印班表;

3)清点本班次应交现金、信用卡、支票，据实填制交款单;

4)在交班本上填列应交下班现金

5、交款的操作

1)移交记事本，交代重要事项;

2)清点移交备用现金;

3)移交未结账账单。

篇2：餐厅服务员培训与管理

当前我国经济迅猛发展，伴随着第三产业尤其是酒店服务业飞速发展，我国各地高级酒店纷纷崛起，由此，也造成了高级酒店服务业管理人才的短缺，诸多院校为适应社会对此类人才的要求，逐渐的开设酒店管理专业，本套高级酒店管理系列教材的出版恰逢其时，该系列教材自出版发行以来，深受各类开设酒店管理专业院校的欢迎，并把这类教材作为首选教材使用。对此我们感到感激。同时各界读者在使用过程中，就该套教材也给我们提出了宝贵的建议。本书在这次修订过程中，我们对各界朋友所提建议进行了充分吸收和采纳。借此深表致谢！欢迎各界朋友在此多提建议，以便下次修订时作及时改动。

科学化是21世纪高级酒店服务与管理的主流，要求各类酒店企业能够有一批站掌握高新技术和具备高级管理能力的酒店类管理人才，为推动酒店业服务业管理，适应酒店专业教学发展需要，我们受全国职业培训教学工作指导委员会商贸展业委员会的委托，组织编写了这套高级酒店服务业管理专业系列教材计11本分别由中国商业出版社和中国物资出版社出版。本系列教材根据不办教学计划的要求，将重点放在科学体系、内容体系、结构体系创新上，既有简明易懂的理论知识，又有侧重强化知识应用和可操作性，具有一定的科学性、新颖性、实用性和示范性。

篇3：餐厅服务员培训与管理

1“90后”群体所面对的连锁餐厅服务员从业现状

近年来, 随着“90后”群体进入人才市场, 也开始成为餐厅服务员招聘的主要对象。要考察“90后”餐厅服务员群体的工作特点, 实现“90后”餐厅服务员的良性管理, 必须首先了解餐饮业服务员岗位的从业现状。

连锁餐厅的发展大多定位是人均消费百元以下的经济型餐厅, 其营业特点和营业环境决定了服务员的工作现状。首先, 餐厅服务员工作时间长, 劳动强度大。连锁餐厅的营业时间长, 一般由中午开始到将近半夜打烊, 也使得服务员每天必须从事长时间、高强度的劳动;其次, 薪酬方面, 餐厅服务员提供的是基础的服务保障工作, 如迎宾、传菜等基础性的工作, 所以在平均薪酬上与服务行业的其他岗位 (例如理发师、销售员等) 相比处于较低的水平;最后, 在技能要求上, 从事餐厅服务员所必须的技能和学历要求较低, 往往只要体检过关, 通过不足一周的短期培训即可上岗。也正是由于以上的种种原因, 餐厅服务员“招工难”、“用工荒”历来是困扰餐饮企业发展的难题。

2“90后”餐厅服务员的群体特征与餐厅员工流失原因

目前连锁餐厅服务员的年龄结构处于20~25岁, “90后”服务员所占的比重也越来越高, 成为用工的主要招聘对象。要实现餐厅服务员的有效激励和管理必须了解他们的群体特点, 减少和避免员工的流失。

2.1“90后”餐厅服务员的群体特点

“90后”一词的出现以及其背后所带来的争议远比“70后”、“80后”等同类词语更热烈, 这显示了“90后”群体明显区别于“70后”、“80后”的时代特点。在这样的背景下, “90后”餐厅服务员也带着独特的群体特点。

2.1.1 思维活跃, 创新能力强

“90后”的成长于经济迅速发展的互联网时代, 生活环境开放程度高, 信息接受面广, 思想活跃, 对于新事物的接受能力高, 具备较强的学习能力和创造力。对于“90后”餐厅服务员, 如果能够正确地引导和挖掘他们的思维倾向和创造力, 那么其将成为企业的宝贵财富, 有利于企业发展。相反如果管理不善, 那么将成为影响企业管理发展的问题员工。

2.1.2 受教育水平高, 技能掌握程度高

据2014年餐饮行业数据显示, 约80%的“90后”餐厅服务员文化程度为高中及高中以上 (大专占8.5%及本科占0.8%) , 远高于“70后”、“80后”的文化水平, 同时有些“90后”餐厅服务员毕业于职业技术学校, 在校期间即学习了与酒店餐饮相关的专业技能。所以在文化水平和技能方面的掌握为餐饮企业的员工培训和人才培养带来便利。

2.1.3 独立能力较差, 依赖性强, 承受挫折的能力差

“90后”员工的生活环境处于经济改革发展到一定成效的时期, 经济环境较为优越, 很多员工没有经历过大的生活挫折磨炼, 很多“90后”员工在家里养成了养尊处优的习惯, 因此一进入工作环境遇到困难时往往表现比较脆弱, 出现焦躁、失望、不满的情绪, 承受压力的能力差。

2.1.4 反叛心理强, 爱面子

“90后”员工反叛心理强, 在工作中发现有与自己职业观和价值观不一样的言行往往反应较为强烈, 而且面子感强, 希望被人尊重的愿望强烈, 在工作中常常会出现顶撞领导的言行。不过“90后”员工容易接受感情沟通, 只要得到他们的认可便很容易沟通。

2.1.5 责任感和团队意识较低

“90后”员工独生子女的比重大, 从小缺乏与他人合作和分享的机会, 个人自我意识强, 当他们进入工作环境后很难调整自己, 难以融入到新的团队工作中。责任感低是很多餐饮管理者反映强烈的特点, 经常在餐饮企业可见“90后”员工一遇见不满意的地方就不来上班, 不会顾及劳动合同的相关规定, 对他人对企业的责任感不强。

2.2“90”后餐厅服务员流失的原因

导致餐厅服务员离职的原因是多样的, 尤其对于“90后”群体来说, 不仅仅是餐厅服务员本身工作时间长、劳动强度大等岗位本身特点引起的, 还受到来自社会、企业及其他方面的影响。

2.2.1 社会环境方面

当前的社会环境对于“90后”就业的影响主要体现在以下几个方面:首先, 就业压力大, 非理性就业。目前每年有上千万“90后”进入就业市场, 包括刚毕业的大学生和进城务工的“90后”。这些人在就业选择时, 迫于学校和社会的就业压力, 以“先就业, 再择业”的观念匆忙签约上岗, 给餐厅带来了极大的员工流失风险;其次, 社会观念的改变。尤其社会对于“跳槽”的态度, 对于“90后”来说频繁“跳槽”已经成为一种时尚, 这种就业观念也是影响“90后”餐厅服务员辞职的重要原因;最后, 跳槽成本的降低。新版的劳动保护法和畅通的网络招聘信息为“90后”跳槽提供了法律保障和信息来源, 大大降低了跳槽的成本和经济风险。尤其是“90后”对于网络的掌握程度高, 大大拓宽了就业选择渠道。总之, 社会环境对于“90后”餐厅服务员流失带来了巨大的风险。

2.2.2 企业的管理方面

连锁餐厅的企业管理方面影响“90后”服务员流失的原因主要体现在以下两个方面:一是餐厅管理层与餐厅服务员的年龄代际差异。目前连锁餐厅的企业管理层多为70后、80后, 与“90后”餐厅服务员在人生观、价值观和工作认知上存在着明显的差异。由于缺乏共同的交流主题, 管理者往往对“90后”群体特征的认知不足, 导致管理手段不为“90后”所认同和接受, 最终导致“90后”餐厅服务员的离职;二是连锁餐厅的企业员工管理制度不完善。企业的员工管理制度不完善或存在缺陷也在一定程度上促使了“90后”的“闪辞”。例如, 招聘信息宣传与实际岗位的差异导致的心理落差, 餐厅用人及选拔方法的不完善, 日常激励措施不能有效实现员工激励等方面, 都是影响“90后”餐厅服务员流失的原因。

“90后”餐厅服务员的流失除了来自社会和企业的影响, 还受到其他一些原因的影响。首先是“90后”一代虽然已经开始走向工作岗位, 但是由于年龄、人生经验、工作阅历等方面的限制, 对于职业缺乏明确的规划, 容易盲目求职和跳槽频繁。其次, 有些来自职业技术学院等高校的“90后”学生是为了完成学校的就业要求而选择匆忙就业, 成为餐厅服务员, 带来了员工流失的隐患。

3 基于激励管理的“90后”餐厅服务员流失对策

针对“90后”餐厅服务员的特点及流失原因, 可以看出, 对于“90后”员工的管理更适合以引导和激励的软性管理方式。激励管理即通过各种有效的手段, 对员工的各种需要予以不同程度的满足或者限制, 以激发员工的需要、动机、欲望, 从而使员工形成某一特定目标并在追求这一目标的过程中保持高昂的情绪和持续的积极状态, 充分挖掘潜力, 全力达到预期目标的过程。

3.1 榜样激励

“90后”员工在工作中往往更具备活力和更强的工作晋升愿景, 但是餐厅服务员作为最底层的服务提供者, 因此为“90后”员工树立一个标杆, 创造和明确多种岗位晋升途径, 能够有效地引导他们的积极性和创造力, 促进他们对自我职业规划的认识, 达到稳定餐厅员工的效果。

3.2 尊重激励

餐厅服务员的工作内容较为单一, 需要长时间的重复, 在体力和心理上都容易产生疲惫, 服务质量也会因此而下降。针对“90后”群体自尊心较强的特点, 尊重“90后”餐厅服务员, 询问他们对岗位的要求, 通过工作时间调整、轮岗等措施给员工带来选择, 既可以为员工提供多种工作选择, 积累不同经验, 又满足员工获得尊重的需要。

3.3 沟通激励

管理人员需要改变对“90后”的偏见, 了解他们的习惯, 接触他们关注的事物, 如网络词汇、最新影视作品等, 如此才能与“90后”员工实现有效的沟通。有效的沟通不仅能够拉近管理者与员工的距离, 在与他们的联络中, 增进对他们的了解, 通过赞美和情感交流, 与他们保持良好的关系, 以达到减少离职的目的。

3.4 薪酬福利激励

餐厅服务员的薪酬待遇处于服务业的低端, 因此合理的薪酬结构和福利能够刺激员工的工作斗志。尤其对“90后”员工来说, 合理的加薪和福利发放, 不仅能够及时解决刚踏入社会的紧迫感, 又能在心理上取得他们的认同。

3.5 文化激励

连锁餐厅有别于传统餐厅的一个特点就在于其营业规模的连锁经营, 这种不断扩张的营业特征也需要企业文化建设, 才能保证品牌的建设。积极合理的企业文化建设, 不仅能熏陶出好员工, 还能够使思维活跃的“90后”服务员达到认同企业理念、产生归属感的效果。

4 结语

综上所述, “90后”餐厅服务员因其明显的时代特征和群体特点, 很容易导致员工流失问题。连锁餐厅面向“90后”员工的管理必须从这个群体自身的特征出发, 采取相应的激励管理手段, 才能有效地实现对员工流失问题的解决。

参考文献

[1]陈群.90后职工群体分析[J].工会信息, 2014 (3) .

[2]王琰.“90后”员工管理问题与对策探讨[J].现代商贸工业, 2014 (10) .

[3]周文杰.90后员工的挑战与人力资源变革[J].企业管理, 2013 (8) .

[4]冯小眉.“90后”员工管理对策探索[J].产业与科技论坛, 2014 (6) .

[5]陈昳茹.多元的群体偏离的印象——对中国“90后”社会特征的解析[J].当代青年研究, 2014 (3) .

篇4：餐厅服务员培训与管理

关键词：服务人员;管理;技能培训

中图分类号：C 文献标识码：A 文章编号：1671-864X（2015）02-0191-02

加强对餐厅服务人员的管理以及优化技能培训方法能够促使以下几个目标的实现。第一，能够促使餐厅服务人员整体服务水平的提高，进而促使顾客满意度的提高以及投诉率的降低，对于餐厅而言，服务人员的服务水平将对顾客的投诉率产生直接影响，为此，加大对餐厅服务人员的培训能够有效的降低顾客的投诉率，从而能够促使餐厅长期稳定的发展。第二，在培训结束后，餐厅服务人员的工作热情会提高，从而能够有效促使整体工作效率的提高。第三，通过技能培训，能够促使餐厅服务人员心理素质的提高，进而能够更好的避免浪费现象的出现，同时，服务人员能够根据相关的规章制度进行操作，从而能够促使餐厅整体水平的提高。

一、有效的餐厅服务人员技能培训方法

目前，很多的餐厅都加大对服务人员技能的培训，餐厅都会采用多种的培训方法对服务人员进行培训，但是，培训的效果并不明显。为此，采用有效的餐厅服务人员培训方法至关重要。

（一）重视服务人员仪态培训

在顾客进入餐厅后，第一件事并非接触到餐厅的服务以及菜品等，而是服务人员的仪态。通常情况下，顾客会根据服务人员的言行举止以及仪态评价该餐厅的好坏。为此，餐厅服务人员一定要有好的仪态，同时，餐厅管理者要重视对服务人员仪态的培训，从而能够促使餐厅的健康发展。

（二）重视服务人员认知培训

在餐厅内部，应当播放优秀服务人员的视频给本餐厅的服务人员看，从而能够促使餐厅人员清楚明白自身所存在的缺点以及优点，并有目标的完善自身。采用视听教学手段，能够促使餐厅服务人员明确技能培训的必要性，并能够明白技能培训对自己的好处，进而能夠促使餐厅服务人员积极参与到技能培训中。

（三）重视服务人员摆台技能的培训

摆台，即服务人员要按照有关的标准正确的摆放餐具，从而能够更好的为顾客用餐提供方便。餐厅服务人员在摆台的时候不单单要符合标准，同时也要确保每一种餐具都能砸死正确的位置上摆放。在培训餐厅服务人员的技能的时候，要明确清晰的介绍摆台的技巧，对于不同的餐具要根据不同的标准进行摆台，从而能够大大提高顾客对餐厅的满意度。

（四）重视服务人员分菜以及上菜的培训

在进行培训的时候培训人员以及相关的服务人员可以围绕一张桌子而坐，实行操作的服务人员要根据相关的分菜以及上菜的标准进行操作，然后经由培训人员对进行操作的服务人员进行评价，进而能够清楚服务人员在分菜以及上菜过程中所存在的不足。

（五）重视服务人员托盘的培训

在餐厅服务中，托盘是关键的工具，是否合理运用托盘将会对餐厅的服务水平产生直接的影响。餐厅服务人员有效运用托盘，将会促使餐厅服务水平的提高，为此，要重视服务人员托盘的技能培训。

二、加大对餐厅服务人员管理的有效途径

（一）树立员工第一的观念

在经营餐厅的时候，和顾客打交道的基本上都是服务人员，为此，在展开管理工作的时候一定要以服务员工为重点。当餐厅树立员工第一的观念时，餐厅的服务水平会迅速提高，从而能够促使餐厅长期发展。在管理餐厅服务人员的时候，一定要尊重服务人员，及时了解服务人员的心理以及行为表现，从而能够促使服务人员工作积极性的提高。当服务人员提出餐厅的不足时，要认真听取，如果不足真实存在，就要及时进行解决，并且不能责备服务人员。当服务人员工作表现良好的时候，要及时作出激励，无论是物质上还是精神上，从而能够促使服务人员工作热情的体现。

（二）实行制度化管理

对于餐厅服务人员管理而言，制度是管理人员必不可少的内容，目前，很多餐厅的服务人员的文化水平都不适很高，进而难以运用制度对其进行管理。为此，在实行制度化管理时候，一定要综合考虑两个因素。第一，制度要简洁易行，不能过于繁琐，同时，可以合理的推广以及宣传服务标准、卫生制度、商务礼仪、出勤等内容，进而能够促使服务人员更加熟悉相关的制度。第二，在实行制度管理的时候，要表现出刚性，对于管理而言，关键点时考核，为此在实行制度化管理的时候，一定要加大制度实施的力度，要树立制度面前，人人平等的观念，从而才能促使餐厅的员工自觉遵守制度。对于餐厅管理而言在，制度化管理是管理服务人员的基础，当餐厅欠缺制度的时候，将会难以长期稳定的发展，因为在行业竞争中，关键的因素是人，为此，有效的实行制度化管理，能够促使餐厅利润最大化。

（三）加大人性化管理

对于餐厅服务人员而言，其工作压力以及生活方式都与其他职业不同，因此，在进行管理的时候，一定要采用人性化的管理手段，时刻关注员工的接受程度以及感受。对于人性化管理而言，是一项比较高级的管理工作，通过人性化管理，能够有效的促使餐厅经营目标的实现。比如，在管理服务人员的时候，一般都不会惩罚初次犯错的服务人员，当服务人员再一次犯错的时候，就会一并惩罚，在服务人员不根据制度办事的时候，应当开罚单而不是罚款，如果该服务人员在一个月的时间内再一次不根据制度办事，应当一并惩罚该员工，这就是餐厅管理中的人性化管理。同时，要加大与服务人员的沟通，在管理过程中，沟通是不可缺少的环节。比如，餐厅可以通过经理接待日等方式，促使服务人员和管理层进行一对一的进行沟通，从而促使餐厅管理层更加深入了解服务人员的心理、工作以及生活等，并要提供一定的帮助给服务人员，从而能够促使管理者与服务人员建立更好的关系，最终能够促使服务人员更好的接受餐厅的管理，并能促使餐厅进一步的发展。

三、结语

综上所述，技能培训方法要有效结合相应的场合，并根据相对应的培训对象以及培训的方法、内容，从而能够促使培训效果更加显著。重视对餐厅服务人员技能的培训，能够促使餐厅长期稳定的发展，同时对于服务人员而言，也能促使其综合素质的提高。此外，一定要根据服务人员的实际情况，制定合适的管理方式，从而能够促使管理方式作用的最大化。

参考文献：

[1]徐桥猛，高品洁.国家职业资格培训教程（中级）第 2 版[ M].中国劳动社会保障出版社出版发行，2013

篇5：餐厅服务员培训与管理

大学生暑期社会调查报告

实践题目：西餐厅服务与西方礼仪培训

系别：

专业：

班级：

姓名：

学号：

实践单位：

实践时间：

建筑工程系建筑环境与设备工程B11422王希阳20114042232江苏省南通市

西餐厅服务与西方礼仪培训

时间：2013年7月29日到2013年8月9日

地点：江苏省南通市

实践目的： 通过实习了解西餐厅的基本操作过程，掌握服务技巧提高服务水平，锻炼自己的社会实践能力。

篇6：餐厅服务员培训资

1．餐厅服务员必须遵守的礼仪,餐厅是宾客

用餐场所，服务员不但要懂得餐厅的每个程

序还要遵守服务中礼仪礼貌，使宾客不但要

2客人到餐厅应该面吃饱还要吃的愉快。○

带笑容迎接客人。“你好”欢迎光临碧味轩

酒楼，请问你有预订吗？请问你预订的是几

号房，1客人进入房间坐下就请问客人你们需要2.○

喝点什么茶水我们酒楼有【什么什么茶水饮

2请问你们是现在点菜还是等一下呢﹗料】○

3服务员应该随时去你的每个包房加茶水○

看你的包房是几点上菜好通知传菜部上菜，3在上菜的过程中服务人员必须看菜单上○的菜上菜给客人倒酒并且随时拿走空盘，菜

上到一半时要请问客人现在须要打饭来

吗？打饭来服务人员必须问客人你们现在须要趁饭吗？趁完饭要说请问你们现在还

篇7：餐厅服务员培训内容

一、餐厅服务员必须遵守的礼仪餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务

员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得愉快。

（1）应笑脸迎宾客。

（2）要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应

把他们引领到餐厅中最好的位置；安排座位应尽量满足宾客的要求。

（3）为宾客送上茶水，切忌勿用手接触茶杯杯口。

（4）如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾

客面前一擦了事。

（5）为宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴，说话

时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口。

（6）应在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。

（7）及时撤下桌面上的空碟子，并为客人更换骨碟、烟灰缸。

（8）客人用餐时，为客人上茶杯、倒茶水，清理台面。

二、餐摆台方法：

（1）骨碟摆在座位正中距桌边1 cm处。

（2）汤碗摆在骨碟的正前方间距3cm，勺摆放在汤碗内，勺柄向左。

（3）筷架摆在骨碟的右侧，筷子摆在筷架上，筷子底部距桌边1 cm，筷子套店徽向上。

（4）茶碟摆在筷子右侧，茶杯扣放在茶碟上，杯柄向右与茶碟平行。

（5）牙签盅摆在台布中线的附近。

（6）烟灰缸摆在主人席位的右侧，每隔两位客人摆放一个，架烟孔

篇8：餐厅服务员培训与管理

关键词：行动导向教学法,餐厅服务与管理,应用

1 《餐厅服务与管理》课程教学中存在的问题

1.1 教学模式过于传统, 学生学习缺乏主动性

现行的“餐厅服务与管理”教学主要是以教师为中心, 以教科书为依据, 忽视了学生的特点及岗位实际需求。教师预设好整个课堂, 学生被动学习, 被动地接受。课堂上往往是老师讲的天花乱坠, 可学生学习主动性却不强, 学生缺乏兴趣, 导致课堂学习效率不高。

1.2 教学内容比较陈旧, 没有紧跟时代发展和行业潮流

由于“餐厅服务与管理”教学内容偏向于传统的中餐服务和西餐服务, 对于韩餐、日餐等贴近市场需要的教学内容没有作为教学重点。教师跟不上市场变化, 没有掌握专业新知识和新设备, 因此教学质量很难提高。

1.3 “重技能, 轻素质”, 缺乏对学生综合素质的培养

优秀的餐饮人员, 不但要掌握餐饮技能, 而且要具备良好的职业道德、服务意识、语言表达能力、沟通能力、协作能力、创新精神等。这样, 学生一旦进入工作岗位, 就会表现出缺乏应变能力和创新精神。

2 行动导向教学法及其优点

行动导向教学法是要求学生在学习中用脑、心、手共同参与学习, 提高学生行为能力的一种教学法, 其目标是培养学生的关键能力, 让学生在活动中培养兴趣, 积极主动地学习。因而在整个教学中, 学生始终处于主体地位, 教学质量的高低最终通过学生的综合素质得到反映和体现。这种教学方法与传统教学方法相比有其显著的优势, 具体表现在:

2.1 角色的转变:学生由被动转变为主动, 教师由主动转变为主导

行动导向教学法与传统教学法的本质区别是:这种教学不再是一种单纯的老师讲、学生听的教学模式, 而是师生互动型的教学模式。

2.2 过程的转变:由理论知识的灌输转变为完成具体的工作任务

行动导向教学的整个教学过程是一个包括获取信息、制订工作计划、做出决定、实施工作计划、控制质量、评定工作成绩等环节的完整的行为模式, 教学的过程就是完成具体任务的过程。

2.3 课堂气氛的转变:由教师的“一言堂”转变为学生的“满言堂”

教师主讲、教师一言堂, 学生静听、学生发言难, 是现在的高职课堂气氛。而行动导向模式的课堂上, 学生人人忙碌, 个个积极参与, 每位学生都有丰富的锻炼机会, 体现了以学生为中心的授课理念, 真正实现了“在课堂上流汗的不是老师, 而是学生”。学生通过积极行动, 用语言来完成一系列的学习任务, 促使学生真正成为了课堂活动的主体, 是“满言堂”的主动者。课堂气氛变得轻松, 师生关系更加和谐, 学生的积极性和主动性得到提升。

2.4 目标的转变:由知识的掌握转变为综合能力的提高

传统的学科型的教学侧重于让学生掌握一定的理论知识, 而行动导向的职业化课程体系则注重培养学生的方法能力和社会能力。在学习中, 培养学生自主学习和学会学习的能力;在活动中, 培养学生的沟通、协作、创新等能力;在展示成果中, 培养学生的语言表达能力、自信心和成功感等。行动导向教学法全面提高了学生的社会能力、个性能力和学生的综合素质。

3 行动导向教学法在“餐厅服务与管理”中的应用

在行动导向教学法的教学设计中, 项目任务是整个教学活动的核心, 任务是否恰当将直接影响整个课程的效果。下面以中餐点菜服务教学设计为例, 谈谈行动导向教学法在“餐厅服务与管理”中的应用:

培养岗位:餐厅服务员

学习领域:中餐服务

学习情境:点菜

3.1 教学目标

终极目标:熟练掌握中餐点菜业务的工作流程。

分解目标:

(1) 掌握点菜的基本程序及要求

(2) 掌握点菜的服务方法

(3) 熟悉点菜的注意事项

(4) 灵活处理点菜中遇到的特殊情况

3.2 工作任务

中餐点菜业务主要涉及征询、推销、填单、复述及送单等工作。学生可自行设计相关业务内容, 完成包括:递送茶水、等候点菜、递送菜单、点菜、记录菜名等一系列工作任务。

3.3 相关知识

(1) 中国菜肴的特点及分类

(2) 客人就餐心理和饮食习惯

(3) 销售技巧

3.4 课程教学安排

(1) 情境导入

教师:客人到某酒店中餐厅就餐, 你如何推荐菜品?

学生:根据自己的实践经验回答。

教师:明确本节课的教学任务, 并进行必要的提示。

(2) 分组, 布置任务

①在教师的组织下, 以抽签的方式将学生分组。

②教师提出学习要求, 学生领取工作任务单及相应的学习材料。

(3) 学生自主学习, 教师答疑

①学生以组为单位, 阅读学材并完成工作任务。

②教师有效组织、答疑。

(4) 学习成果展示

①学生进行文字材料的学习成果展示。

②对展示成果进行评价, 以教师评价为主, 结合小组自评、小组互评的形式。

(5) 课堂总结反馈

①关注学生个体差异, 因材施教。

②加强对各学习环节的考核, 注重过程考核;同时借鉴企业对员工完成工作任务的评价内容和方式。

(6) 巩固复习

教师发给学生工作页, 学生认真填写工作页上的相关内容。这样做的目的, 是将学生的学习成果进行理论知识的固化。

4 行动导向教学法实施的组织与控制

4.1 创新教学方法

在行动导向的教学模式下, 常用的教学方法有:项目教学法 (将学习领域分解成若干学习情境, 在学习情境里面划分出若干个学习项目。在教师的指导下, 学生去寻找得到这个项目结果的途径, 最终得到这个结果, 并进行展示和自我评价) 、角色扮演法 (在真实的工作情境中, 采取角色模拟法) 、自由工作法 (学生可就教师讲授的内容发表自己的见解) 、头脑风暴法 (学生针对既定的主题, 在有限的时间内充分挖掘潜能, 做出满意的方案) 等。

4.2 教学内容控制