福建省卫生厅关于做好病人及相关人员投诉处理工作的实施意见

福建省卫生厅关于做好病人及相关人员投诉处理工作的实施意见（通用3篇）

篇1：福建省卫生厅关于做好病人及相关人员投诉处理工作的实施意见

福建省卫生厅关于做好病人及相关人员投诉处理工作的实施意见

发布部门: 福建省卫生厅 发布文号: 闽卫监[2005]204号

各设区市卫生局，厅直属各医疗单位，福建医大、中医学院各附属医院，省老年医院：

为了做好病人及相关人员投诉处理工作，全面提高医疗机构的医疗服务质量，保障病人在医疗服务活动中的合法权益不受到损害，从源头上预防医疗纠纷的发生，建立和谐的医患关系。根据《信访条例》和《关于依纪依法规范纪检监察信访举报工作的若干意见》等规定，结合我省实际，提出如下实施意见。

一、组织机构和受理范围

1.各医疗机构要树立以病人为中心的服务理念，建立健全投诉处理领导小组，设立投诉中心(或投诉台)，有专人接受投诉。

2.受理范围：受理病人和群众(以下简称投诉人)来信、来访、来电和其他邮件(以下统称信访件)等投诉，反映本单位医德医风、医疗服务质量、医疗服务收费、服务态度、院务公开、医患关系、医院环境等方面问题。

二、工作职责

1.根据投诉内容将投诉材料(或记录)交由医院分管领导批示后办理。

2.承办上级有关部门转办和领导交办的有关投诉事项。

3.督促、检查、协调各科室依照有关规定调查、处理投诉事项。

4.综合投诉处理结果，向上级有关部门或投诉人反馈。投诉处理结果及整改措施，应在院务公开栏公开，接受社会监督。

5.定期研究、综合分析投诉信息，提出加强和完善医院管理制度及改进工作的建议。

三、工作制度

1.建立健全工作制度。医疗机构应向社会公布投诉处理承诺制度、投诉电话、地点、电子信箱、通讯地址，查询投诉处理进展及结果等相关事项。建立院长接待日制度，二级(含二级)以上医疗机构要建立科主任、护士长接待时段制度，公布接待时间和地点。

2.实行投诉接待值班制。明确专人负责受理投诉，做好投诉的受理登记，认真记录投诉人的姓名、联系电话、地址和投诉请求、事实和理由。单位主要领导人应当阅批重要投诉信件，分管领导应对分管工作的投诉信件作出批示，研究处理投诉工作中的突出问题。

3.建立投诉处理负责制。受理投诉后，认真做好投诉分办、转办、督办、反馈、回复和归档立卷等工作。各有关科室按照各自职责分工负责处理本科室职责范围内的投诉事项，对情况复杂、涉及多个科室的投诉事项，由医院投诉中心协调有关科室研究提出处理意见。各科室之间要做好内部的移交、沟通和协调工作。

4.建立投诉处理反馈制。投诉受理后，能当场协调处理的，尽量当场协调处理；不能当场协调处理的，应在2个工作日内及时转办和督办，转办和督办件应当在15个工作日内办结，处理结果应由单位分管领导审核同意后，书面告知投诉人。对应当依法通过医疗事故鉴定、诉讼等法定途径解决的投诉，要做好解释疏导工作。

因特殊原因不能按期办结的，在征得单位领导同意后，可适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知投诉人延期理由。

四、投诉人权利和义务

1.投诉人对投诉事项处理意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内请求原办理医疗机构的上级主管卫生行政部门复查。收到复查请求的上级主管卫生行政部门应当自收到复查请求之日起30日内提出复查意见，并予以书面答复。

2.投诉人在投诉过程中应当遵守法律、法规，不得损害国家、社会和其他公民的合法权利，自觉维护医院公共秩序和投诉秩序，不得围堵和冲击医院，不得侮辱、殴打医院工作人员或非法限制医院工作人员的人身自由，不得煽动或幕后操纵他人投诉扰乱医疗秩序，及法律、法规禁止的行为。

五、违规违纪处理

1.医疗机构对投诉属实的行为，按照有关规定，严肃处理相关责任人并通报，同时将投诉处理情况纳入卫生技术人员职业道德考核内容之一，与医务人员考核、职务(职称)晋升、聘任、奖惩挂钩。对投诉有出入的投诉事项，要做好与投诉人的沟通解释工作，取得投诉人理解和满意。

2.医疗机构有关科室对转办的投诉事项应当在规定时间办结，对推诿扯皮，查处不力，造成投诉人合法权益受损的，依照有关规定，严肃处理承办职能部门和相关责任人。

3.投诉中心工作人员对违反规定处理投诉，或者对投诉事项推诿不办、查处不力，致使投诉人向上级有关部门投诉或造成不良影响的，追究有关责任人员责任。

4.任何单位和个人不得对投诉人的投诉进行阻拦、压制，不得打击报复投诉人。对违反规定造成严重后果的，严肃处理有关责任人员。涉嫌犯罪的，移送司法机关依法处理。

六、适用范围

本意见适用于全省公立医疗机构。

七、工作要求

1.各级卫生行政部门和各医疗机构要加强对投诉工作的领导，建立健全工作责任制。同时，要对全体医务工作人员进行一次关于做好投诉处理工作的教育，严格执行投诉处理工作程序和工作制度。

2.各医疗单位对投诉处理应当坚持实事求是，分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合，维护当事人权益的原则。

3.工作人员认真听取来访人员的叙述，阅看来访人携带的材料，做好接谈记录。接谈记录应简明扼要，能够反映出问题发生的简要过程和来访人的要求，记录清楚各相关科室处理的情况及处理意见，使之能够反映投诉事项处理的全过程。

4.各级卫生部门、各医疗机构要根据本意见，结合本单位实际，制定具体实施的办法。福建省卫生厅 二○○五年八月五日

篇2：福建省卫生厅关于做好病人及相关人员投诉处理工作的实施意见

据民政部、公安部、财政部、劳动和社会保障部、建设部、卫生部《关于进一步做好城市流浪乞讨人员中危重病人、精神病人救治工作的指导意见》（民发〔2006〕6号），并结合我市实际，现就做好城市流浪乞讨人员中危重病人、精神病人（以下简称“流浪乞讨病人”）的救治工作，提出如下实施意见：

一、充分认识做好流浪乞讨病人救治工作的重要性

国务院《城市生活无着的流浪乞讨人员救助管理办法》自2003年8月1日实施以来，在各级政府及其相关职能部门的密切配合下，我市救助管理工作逐步走上了规范化、法制化的轨道。2006年4月，我市组建了公安、城管、民政联合执法大队，专门负责救助重点区域、路段的流浪乞讨人员，取得了良好的社会效益。但是，对流浪乞讨病人的救治一直是一个难点问题，在实施救助管理的过程中，还存在一些问题，影响了流浪乞讨病人救治工作的顺利开展。

做好流浪乞讨病人救治工作，是贯彻落实科学发展观、坚持以人为本的具体体现，是构建和谐社会的必然要求，也是关系我市社会治安和城市形象的一项重要工作。为此，各有关部门要充分认识做好流浪乞讨病人救治工作的重要性，改进工作方法，及时研究解决工作中存在的具体问题，切实把救助管理工作落到实处，依法保障受助人员的基本

二、流浪乞讨病人救治工作的指导思想和基本原则

（一）指导思想。以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，树立以人为本的工作理念，不断完善流浪乞讨病人救治制度，加强部门之间的协调配合，认真落实救治管理各项工作，切实保障流浪乞讨病人的基本权益，维护社会稳定和谐。

（二）基本原则。对流浪乞讨病人的医疗救治，要坚持“先救治后结算、先救治后救助”的原则。既要保障需要紧急救治的流浪乞讨病人能够得到及时救治，又要充分考虑到地方财政和社会的承受能力，严格限制救治范围和救治标准，加强甄别核实工作，防止骗取救治行为。

三、救治对象和救治定点医院

（一）救治对象。必须抢救的有生命危险的流浪乞讨危重病人和危及他人生命安全或严重影响社会秩序的精神病人。

（二）医疗救治定点医院。

流浪乞讨精神病人由市康宁医院负责救治；

流浪乞讨危重传染病人由市东湖医院负责救治；

其他流浪乞讨危重病人就近救治。

宝安区、龙岗区定点医院由各区自行商定，并向市民政部门备案。

四、救治费用标准、救治经费来源及结算

（一）救治费用标准。定点医院对流浪乞讨病人提供基本医疗救治，应严格按照政府部门制定的医疗服务价格和《深圳市社会医疗保险用药管理办法》的规定实施救治。

（二）救治经费来源。医疗费用按照财政部、民政部、中央机构编制委员会办公室《关于实施城市生活无着的流浪乞讨人员救助管理办法有关机构编制和经费问题的通知》（财社〔2003〕83号）的有关规定，通过民政部门现行救助管理经费渠道解决。

（三）救治经费结算。对经甄别属于救助对象的流浪乞讨病人，其救治经费每季度由定点医院出具结算清单、《救治登记表》和相关凭证，经救助管理站或民政部门审核后，由救助管理站统一与定点医院结算，并报同级财政部门。财政部门将核定的医疗费用按国库集中支付的有关规定进行集中拨付。

五、建立协调有序高效的救治工作机制

流浪乞讨病人救治工作涉及多个部门，有关部门要明确分工，各负其责，协同配合，共同做好流浪乞讨病人的救治工作。继续巩固我市行之有效的公安、城管、民政联合执法队救助送治流浪乞讨病人的工作机制，形成齐抓共管的救治工作格局。

（一）建立联席会议工作制度

联席会议由民政部门牵头，采取不定期的方式，召集公安、城管、财政、卫生、劳动保障等部门参加，研究解决流浪乞讨病人救治工作中遇到的具体问题，提出解决对策。

（二）明确各部门职责

1．民政部门、救助管理机构职责

①民政部门综合负责流浪乞讨病人的救助工作。指导救助管理站做好救助管理工作，协调做好流浪乞讨病人的返乡工作，提出无家可归流浪乞讨病人的安置方案，经同级人民政府审批后，及时予以妥善安置。

②负责印制《流浪乞讨病人救治登记表》（以下简称《救治登记表》），并发放至各定点医院和有关机构。

③在救助管理站内突发疾病的流浪乞讨人员中的危重病人，及时送定点医院进行救治。

④负责甄别和确认病人身份。救助管理站负责甄别和确认从各种途径送到定点医院收治的流浪乞讨人员身份，并在《救治登记表》上签署意见，作为医疗救治凭证。

⑤对经甄别属于救助对象，且经医院出具诊断证明确需紧急手术的流浪乞讨人员中的危重病人，由其亲属或亲属委托人签字，无法提供其亲属住址和联系方式或无法找到其亲属的，由救助管理站负责人或负责人授权的救助管理站工作人员在手术通知单上签字。⑥符合救助条件的流浪乞讨病人，待其基本治愈或病情稳定、具备出院条件后，由救助管理站负责办理出院手续并定期结算相关治疗经费，购买乘车凭证或护送返乡。

⑦对在市康宁医院积极治疗2个月以上，仍无法达到出院标准也无法查清住址和家庭情况的流浪精神病人，可通过购买服务的方式转移到异地进行康复、安置。由救助管理站、康宁医院和异地医院签订协议，明确相关各方权利义务。

2．公安、城管执法部门职责

①对日常巡查和执法过程中发现的流浪乞讨人员中的危重病人或有明显传染病症状的流浪乞讨危重病人，应及时通知“120”急救中心将其护送至定点医院救治，还应派员随同到医院处理救治事宜，并在《救治登记表》上签署护送单位意见；对流浪乞讨人员中的精神病人，应直接送往精神病人救治定点医院进行诊断和治疗，并在《救治登记表》上签署护送单位意见，同时提交由本单位盖章的有关发现经过的书面材料。

②协助定点医院和救助管理站做好病人身份的核查工作。

③对于有肇事、轻微滋事行为并已立案的流浪乞讨人员中的精神病人，由公安机关直接按相关规定处理。

④发现死亡、重伤的流浪乞讨病人有遭受不法侵害嫌疑的，或者在抢救途中、救治期间发生流浪乞讨病人死亡的，由公安部门按有关规定处理。

3．卫生部门、定点医院职责

①卫生部门负责监督和指导定点医院流浪乞讨病人的救治工作。

②定点医院接收民政、公安、城管等护送单位或其他途径送来的流浪乞讨病人后，应及时通知救助管理站甄别和确认病人身份。并按照先救治后结算的原则，积极抢救和治疗，切实维护救治对象的合法权益。因拒绝收治或延误治疗造成死亡的，要依法追究医院和有关人员的责任。

③对病情特别严重、危及生命安全的危重病人，在距离定点医院较远时，附近的非定点医院也有协助抢救的义务。非定点医院抢救危重病人发生的救治费用，也按定点医院的结算程序进行处理。

④定点医院对流浪乞讨病人，实施基本医疗救治。在诊疗项目、用药范围、医疗服务设施条件等方面，要严格执行《深圳市社会医疗保险办法》有关规定。根据病情确需超范围用药或者使用大型医用设备的，由定点医疗负责人签字并经救助管理站同意后，方可实施（抢救时除外）。定点医院在救治中未按规定程序擅自超范围用药或使用大型医用设备的，发生的费用由定点医院自行负担。

⑤定点医院对救治对象应建立完整的病人档案（包括病历、入（出）院手续、住院明细账单、门诊医疗费用记帐单等），作为备查和结算的凭据；发生的费用，应单独记帐。对住院治疗且生活不能自理的流浪乞讨病人，陪护费、伙食费由定点医院商救助管理站确定。流浪乞讨病人病情稳定后，定点医院应及时通知救助管理站办理出院手续，并结算医疗救治等费用。

⑥对需转院治疗的流浪乞讨危重病人，由定点医院负责为其办理转院手续，相关救治费用统一结算。

⑦对通过购买服务的方式转移到异地进行康复、安置的流浪精神病人，定点医院需对其情况进行监管和技术指导。

4．财政部门职责

财政部门要把流浪乞讨病人的医疗救助经费列入本级年度财政预算，确保救治工作的需要，并加强对经费使用的监督和检查。按照分级负担的原则，市级定点医院救治经费由市财政负担，宝安区、龙岗区定点医院救治经费由宝安、龙岗区财政负担。

5．劳动和社会保障部门职责

篇3：福建省卫生厅关于做好病人及相关人员投诉处理工作的实施意见

为积极推进我省企业退休人员社会化管理服务工作，根据中共中央办公厅、国务院办公厅《关于转发劳动和社会保障部等部门〈关于积极推进企业退休人员社会化管理服务工作的意见〉的通知》（中办发［２００３］１６号），结合我省实际情况，现提出如下实施意见：

一、指导思想

企业退休人员社会化管理服务工作的指导思想是：认真学习贯彻党的十六大精神，以“三个代表”重要思想为指导，以建立独立于企事业单位之外，资金来源多元化、保障制度规范化、管理服务社会化的社会保障体系为目标，以“总体规划、分类指导、稳步推进、规范服务”为工作思路，采取因地制宜、灵活多样的管理形式，加快我省企业退休人员社会化管理服务的步伐，逐步使企业退休人员由单位管理向社会化管理过渡，实现退休人员由“企业人”向“社会人”转变，以减轻企业社会性事务，为我省经济发展和深化企业改革创造良好的社会环境。

二、总体目标

我省企业退休人员社会化管理服务工作的总体目标是：从２００３年起用两年的时间基本实现企业退休人员社会化管理服务。到２００４年底，争取在全省范围内基本实现企业退休人员的社会化管理服务，同时做好规范和完善工作。

三、工作内容和组织机构

企业退休人员社会化管理服务是指职工办理退休手续后，其管理服务工作与原企业分离，养老金实行社会化发放，人员移交城市街道和社区实行属地管理，由社区服务组织提供相应的管理服务。街道和社区的社会化管理服务工作主要包括：配合社会保险经办机构做好确保养老金按时足额发放，保障企业退休人员的基本生活；为企业退休人员提供社会保险政策咨询和各项查询服务；跟踪了解企业退休人员生存状况，协助社会保险经办机构进行领取养老金资格认证，帮助死亡企业退休人员的家属申请丧葬补助金和遗属津贴；组织企业退休人员中的党员经常开展组织活动，加强企业退休人员的思想政治工作；建立企业退休人员健康档案，有计划地开展健康教育、疾病预防控制和保健工作，提供方便的医疗、护理和康复服务；组织企业退休人员开展文化体育健身活动，指导和帮助他们通过各种形式的社会公益活动发挥余热，开展自我管理和互助服务。

（一）县（市、区）以上成立企业退休人员社会化管理服务工作领导小组，组长由政府分管领导担任，领导小组下设办公室，办公室的职能由劳动和社会保障部门承担，劳动和社会保障部门领导兼任办公室主任。其工作职责为：根据国家的有关规定，负责本地区企业退休人员社会化管理服务工作的组织领导和政策制定；负责本地区企业退休人员社会化管理服务工作的总体规划和协调推进；为本地区的企业退休人员社会化管理服务工作提供必要的工作条件。

（二）街道办事处（乡镇）企业退休人员社会化管理服务工作职责为：负责本地区企业退休人员社会化管理服务工作组织和领导；负责企业退休人员党组织关系的接转工作，开展党的组织活动和党员的教育管理；做好企业退休人员的思想政治工作，组织、指导社区开展企业退休人员文化教育健身活动；做好有特殊生活困难的企业退休人员的帮扶工作；协助社保经办机构做好企业退休人员的档案移交工作。

（三）街道劳动保障事务所企业退休人员社会化管理服务工作职责为：对辖区内企业退休人员进行登记，建立退休人员基本情况数据库；配合社会保险经办机构做好基本养老金社会化发放和基本养老金待遇调整工作；建立统计报表报告制度，按照上级管理部门的要求定期反馈工作信息；为企业退休人员提供社会保险政策咨询和各项查询服务；跟踪了解企业退休人员生存状况，协助社会保险经办机构进行领取养老金资格认证；帮助死亡退休人员的家属申请丧葬补助金和遗属津贴。

（四）社区（或居委会）企业退休人员管理服务工作职责为：协助街道劳动保障事务所做好辖区内企业退休人员社区管理服务工作，组织企业退休人员开展文化体育健身活动和开展自我管理和互助活动，做好鳏、寡、孤、高龄、伤病等有特殊生活困难的退休人员的帮扶工作，及时向街道劳动保障事务所报告退休人员的养老金申领资格认定信息。

四、管理服务形式

企业退休人员社会化管理服务的基本形式是将企业退休人员直接纳入街道和社区进行管理与服务。大中城市和其他经济比较发达、社区建设比较规范的地区，应主要采取这种形式。中央、省属企业的退休人员，原则上应纳入其常年居住地或户口所在地的街道、社区实行属地管理。原行业统筹移交地方管理的企业退休人员，其养老保险关系和基本养老金的社会化发放工作，仍由省级社会保险经办机构负责管理。

由于各地城市社区建设发展不平衡，部分地区在一定时期内还可以结合实际情况，采取一些现实可行的管理服务形式。在远离城市的独立工矿区和企业退休人员居住比较集中的企业生活区，可以委托企业主管单位或企业，确定或设立企业退休人员管理服务机构，对退休人员实行管理服务。在社区组织不够健全、企业退休人员居住比较分散的县，可以由社会保险经办机构直接对企业退休人员进行管理服务。部分地区经当地政府确定，由有关部门、单位建立的企业退休人员管理服务机构应充分利用现有的组织、人员及活动场所，继续开展社会化管理服务工作。随着企业办社会职能的逐步移交和当地社区建设的发展，这几种管理服务形式应逐步过渡到由街道和社区进行管理服务的基本形式。

五、实施方法

根据“总体规划、分类指导、稳步推进、服务规范”的工作思路，从２００３年起，我省社会化管理服务工作按以下几个步骤进行：

（一）构筑街道、社区劳动保障工作平台。各级劳动保障部门及社会保险经办机构要在当地党委、政府的统一领导下，指导、帮助街道社区建立工作平台，并充分利用现有的场所人员等资源建立和完善街道、社区、居委会的企业退休人员社会管理服务机构，为企业退休人员社会化管理服务工作创造条件。

（二）建立健全工作制度。各设区市要结合本地实际情况，制定企业退休人员社会化管理服务实施方案。同时，要建立健全各项工作制度和工作程序。

（三）突出重点分类实施。退休人员的社会化管理服务的基本形式是企业退休人员纳入街道和社区管理与服务，各地应将社会化管理服务工作的重点放在街道和社区管理服务的基本形式上。同时，各地要根据本地情况，本着因地制宜，先易后难的原则，选择各种类型的管理服务形式。

（四）逐步落实工作内容。目前难以全部落实到位的，先重点抓好四项工作：一是建立企业退休人员基本信息库；二是向企业退休人员发放社会化管理服务联系卡；三是指导企业退休人员建立自我管理和互助服务组织；四是开展领取养老金资格认证工作。在此基础上再进一步扩展工作内容，并逐步加以规范和完善。

（五）巩固提高规范服务。至２００４年底，在全省各地基本建立企业退休人员社会化管理体系和管理网络，在多种形式管理基本成熟的基础上，进一步完善各项工作制度和办事程序，提高管理水平，不断开拓工作思路，实现全社会各类型企业退休人员的社会化管理。

六、工作人员和经费

各级社会保险经办机构可根据社会化管理服务职能和工作情况合理调配工作人员，负责本地区企业退休人员社会化管理服务的业务工作。

街道劳动保障机构的人员和工作经费，以及社区劳动保障工作经费由市、县（市、区）两级财政按规定安排。企业向社区移交退休人员时，应根据上一年相关企业用于退休人员实际开支的人均管理服务费用，将应承担的金额一次性或按年度划拨给当地社会保险经办机构，具体办法由各设区市人民政府确定。

七、工作措施

（一）加强领导和协调配合。（二）加强党组织建设和思想政治工作。（三）继续落实企业在一定时期应承担的责任。（四）保障有力，设施到位。各地要统筹安排解决开展社会化管理服务的场所和设施等方面的问题，满足退休人员档案管理、政策咨询、工作人员办公和组织文体健康活动等方面的需要。