《地产全过程营销》培训学习总结

《地产全过程营销》培训学习总结（共7篇）

篇1：《地产全过程营销》培训学习总结

中国水电建设集团房地产有限公司门头沟分公司

房地产全过程营销知识学习总结

2013年1月参加了公司组织的“房地产全过程营销知识”培训，感触很多。辜苹老师用龙湖工作多年的亲身体会及参与龙湖管理成长的重要经历，从龙湖体验式营销体系的构建和执行两大方面详尽的阐述了龙湖地产的一切以客户为中心的营销理念。辜苹老师用客户的最佳体验、景观的冲击力、物业服务前置，作为推广是挠痒痒的，我们要研究接触的人、物，我们要研究客户的所见所听，所感，我们会说最省钱的营销方式就是客户价值挖掘，关键时刻的管理，还有新工具方法的使用等关键词，娓娓动听的讲解了两天的课程。

龙湖怎么会从一个西南的三线城市这样一个开发商，突然之间通过上市就一举成名，它不是突然的，这个过程它积累了很久，它为扩张准备，所以变成了现在大家可以看到的龙湖。龙湖之所以可以从06年之前你们都不知道，突然之间在北京进入了前三名，突然去年销售达到了300亿，今年销售会达到400亿，就是因为它做了一个模块，这个是可以复制的，我们就叫体验营销这个模块。龙湖的体验营销是由四个部门构成，这四个部门是设计，工程、造价、营销。做企业追求的就是利润，利润来自成本和售价，为什么说最后的结论对利润贡献最大的，大家很能够理解，第一压成本，这是一个压的动作，第二，升溢价，利润的80%在方案阶段已经定了，所以说研发是在这个地方非常重要的一个板块；而这个东西溢价了，就绝对是营销的事了，所以在地产贡献最大的那个板块是这两个板块。

营销要对研发进行推动，营销人一定要多多的介入前期。客户敏感点，是控制成本的关键，产品的哪一些方面要做好，我的客户喜欢的东西，这样给研发经理明确了研发的重点，哪一些方面只要有方案就可以了，给成本建立明确省成本的方面，企业有两个触角，这个触角一个是营销，因为都是和市场相关，另外一个是物业，国家标准是最低的标准，客户的标准是企业的标准，企业要让客户依赖我们，龙湖的营销观是全员营销、全员服务，服务营销就是这样来的。

龙湖02年做了一个开放日活动，第二个就是无理由退房。06年进行了搜房行动。通过一系列的活动形成了所谓的“龙民”，这个就是客户关系的一个体系，它其实是已经有了所谓的忠诚客户群了。龙湖的话就是经常会有小故事，置业顾问就给你说大量的故事，在这个故事当中，它开始进行销售房子。龙民的回报，就是最省钱的营销方式，客户关系到了一定的程度之后，他自己给你做了一些事了。

什么是房地产的体验式营销呢，龙湖的理解是，让客户体验产品，然后确认价值，然后形成信赖以后会自动贴近这个产品，会成为忠诚的客户。就是觉得这个生活是我向往的，就是用这种场景让你有感受和体验，那么它体验了以后，就会贴近这个产品了，所以觉得体验这个词很重要，就是让客户可以成为其中的一员，所有的研究都是围绕着这个来做的。

体验式营销，我们要研究什么呢，我们其实是研究的就是接触点，它指的就是在销售过程当中，开发商与消费者发生信息交换的点，这个也是客户评价发展上的信息来源，因为首先是资源有限，由于资源有限，所以说我必须抓住关键接触点，形成比较优势，所以它才是赢得市场竞争的捷径。而什么东西决定了它呢，营销的是主体决定了客户体验的方向和内容，你要体验什么东西，让它得到什么样的感觉，就是你的主题决定的，不是我拍着脑袋想出来的东西，这个主题我们的营销人员就是导演，这个导演的过程当中，你希望客户得到什么样的感受，都是你的功力，由于潜意识最不防范的就是自己，所以让他们觉得不是我要他们买的，是他们自己想买的，所有的东西都是有说法的，有讲究的。

龙湖集团核心竞争力是多项目多业态，聚焦高端，赚钱盈利。业内有一个说法，万科产品的研发，绝对就是这个行业当中的第一水平，龙湖的体验区是第一水平，那么这个体验区的话就是这一条，它做的是什么，卓越品质体验感受，建立以客户最佳体验为核心的示范区，将客户能接触到的一切做到极致，第二个是什么，用色彩斑斓，美轮美奂的示范区，强势冲击客户，温馨的生活场景，激发客户的购买欲望。

龙湖示范区的景观管理这个景观概念，就是让生活先于销售，它是创造客户理想生活方式的构成情景，从而使客户对产品产生情感认同激发购买欲。入户就会发现，让他进去有尊崇的感觉，样板庭院体现的是这样一类人的生活，这样类人的生活，就是有花园，这个花园给它团团围住，我们每一个人都有自己豪宅的梦想，有花园、草地，都是来自于这样一些对生活的憧憬，所以展示的就是这一类的生活，就是把这一类人想的生活给它展现出来，我觉得样板房给人家误导，我们自己装房子的时候，都是按照样板房装修的，样板房是人生活的精华，实际生活当中很少，有点类似于作品当中的爱情，我们生活当中做不到那样的爱情，大概是这样的意思。

样板房是来源于生活，但是它高于生活，千万别去时时的，这个在生活当中不是很实用。那么在这块上面你会发现主出口，开场、熏衣草簇拥着LOGO墙，入户设计院落色彩鲜艳，在我们的庭院当中有爬藤的植物，可以达到我们想要的效果。客户敏感点的把握，是成本控制的关键，总面积的约定是精制小巧，最多不要超过三万方，我们看到做的很好的一些样板区，那么他们可能动辄就是七万方，这个都是太会花钱了，因为龙湖是苦孩子出身，把那些钱都是很省的用，想着这个钱的平衡，所以说我们把面积一定要控制，一万方以内七千方都可以把示范区做到好处了，就是在客户敏感点上的把握。

做出来的品质与价值的关联度就是通过节点的检查，我们做着做着，大家一起检查，不要等那个事情做着做到了后面要开发的时候，谁谁一来就推翻了它，这个推翻意味着是时间的延续，第二个是金钱的损失，当前我们就吃过这样的亏，要靠老板推翻。

售楼阶段的体验营销重点，如何将建筑符号变为客户的语言，从产品的表现到客户的感受，重心就是在客户的体验上去，客户的体验就是根据他所见到的，听到的感受，然后这种的感受的话，就是通过他接触的人，接触的物，然后这个人物构成的场景来体现，目的就是通过各阶段接触点的规划和管理，保持售前、售中、售后客户体验的印象，我要让他觉得我们是善待他的一生，他应该听到什么样的故事，就是咱们列的那个小故事一样的，这个都是聚焦的，会得到关于这

个产品，关于这个品牌很生动的一个意识。

体验的设计，它是虚实结合的，客户是围绕这些体验来的，他的居住体验，在这个里面他会感受到什么样的生活，他可以接受到什么样的服务，心里面是不是受人尊重的，觉得住在这个小区比别人高人一等，这个一方面是消费品，一方面是投资品，我们要提供给他们的就是高品质的产品，生活服务被尊重的服务，还有这个产品双重属性的住景。

龙湖的体验区有两个精髓，两个精髓当中一个是景观，一个是物业的展现，而这个物业的话，别理解为物业公司在展现，物业公司是老老实实做服务的人，他们不明白怎么展现，这个中间导演还是咱们的营销，那么这个物业当中的话，物业一个概念，就是让生活先于销售。它要求在展示节点上体现物业的细节管理，在客户体验过程当中，接受物业人员的服务，留下鲜活的影响，今天说了什么是鲜活的影响，这个鲜就是来自于在接触的一秒钟里面，可以留下印象，那么龙湖会创作N个和客户接触的一秒钟，这个足够了，留下印象就可以了。龙湖的客户关系管理，一直做的比较好，它连续三次蝉联全国住宅用户满意度第一。龙湖做了了阳光龙湖计划，这些计划当中包括了阳光搜楼、7+1验收，园区质量行，工地质量行，物业管理和后台体验计划，它是本着透明、公开的原则对产品服务质量的坚持坚守和提升。

通过这两天的学习，受益良多，接下来要做的充分理解、体会体验式营销，关注客户的敏感点，是将学到的内容更多的应用到日常的工作中，为公司做出更多让客户、让社会认可的产品贡献自己的力量。

篇2：《地产全过程营销》培训学习总结

微营销基本模式

1、拉新(发展新客户)、顾旧(转化老客户)和结盟(建立客户联盟)，企业可以根据自己的客户资源情况，使用以上三种模式的一种或多种进行微营销。

2、要想达到低成本、高性价比的“微营销”，创意和新传播手段必不可少，而微博时代，碎片化的媒体传播方式正为这种四两拨千斤的营销提供了可能。

3、在网络经济时代，创意成为营销不可或缺的驱动力。众多商家充分运用创意营销，颠覆传统营销思路，让消费者在互动中感受企业理念，在主动中感知产品信息。

4、“微电影营销，完全可以让企业，花几万达到几十万、几百万、甚至几千万的广告效果。”

5、“在如今广告满天飞的网络环境中，仅仅一篇广告视频、一段宣传文字已经远远不能吸引网民的注意，唯有以独到的创意展现内容的新奇，才能够吸引受众的眼球，让其驻足围观”。

篇3：论房地产营销过程中的价值传递

房地产营销目标是通过产品和服务, 提供给消费者高价值。所谓价值是对利益的诉求/价格。其中“利益”是指消费者可以体验到的满足其需求的要素组合, 分为产品和服务两大类。“高价值”从消费者角度出发则可理解为高性价比, 高性价比产品具有两大优势:高性价比+市场先机=高利润;竞争优势——在较为准确的市场定位条件下, 竞争对手的低价策略相对失效。房地产项目开发价值传递系统是从选择价值到提供价值过程中实现价值的传递。

1. 选择价值。

前期市场研究和分析:市场调研、区域消费者行为调研 (现状和预测分析) ;市场定位:选择目标客户、描述目标客户利益诉求 (户型、景观、配套) 、可行性评估;市场环境:竞争对手分析 (目前和潜在) 、风险预测 (拓展开发+市场) 。

2. 提供价值。

设计实践:规划、建筑、景观 (后两者户型、居住环境是消费者现实关注点) ;工程实践:主体和环境 (在确保施工质量的同时, 密切配合销售展示) ;利用内外部资源:集团品牌、物业品牌、代理商 (营销渠道管理) 。

3. 传递价值。

营销:销售推广、广告包装、价格促销、客户管理 (尊重一线反馈信息和竞争对手状况) ;设计:产品信息整合/培训、现场效果更进;工程:施工管理 (销售配合) ;物业:现场管理 (人性化服务) ;代理商:销售管理、市场一线信息收集与反馈。

二、房地产项目开发实例分析

格林小城是某大型房地产集团公司异地开发的首个项目, 工期紧、同类高端产品竞争激烈, 同时也是为公司树立品牌的形象工程。现从价值传递系统阐述营销方式。

1. 选择价值。

(1) 产品物业类型定位:国内房地产产业的特性决定了异地开发潜在风险 (成本) 较高, 主要是区域市场环境相对陌生造成 (政策操作、人脉关系) 。因此前期定位出发点是在满足地产公司利润要求的前提下, 综合考虑区域市场环境、前期开发成本和工期进度 (与年度利润密切相关) 诸要素而确定的, 在技术层面上做到了当时环境条件下的临界值。后来项目实际用地指标发生了改变 (大范围的退红线导致实际可建设用地减少, 规划实际容积率增加) , 引起了相关技术指标的连锁反应, 直接表现为物业类型和建造成本的变化。 (2) 社区配套:前期市场研究应重视对销售隐患问题的思考 (尤其是配套) , 前期的定性分析+消费者行为的定量分析→提出问题+解决问题 (途径) ;营销部和拓展部门应及时考虑替补方案 (如可持续项目开发的配套补充、论证特色配套方案) 。

格林小城项目的设计进度较紧, 设计人力资源配备亦不足, 在此前提下产品生产寻求差异化 (院落围合式) , 保证较高的设计质量难度较大 (进一步讲, 确保较高的价值传递效率难度较大) 。相对万科东莞项目, 一期产品是情景洋房, 是万科系列化专利产品的更新版, 设计周期大大缩短, 更多的时间用于结合区域特征, 扬长避短, 顺利完成产品差异化改造——这一过程中市场定位与产品差异化相互促进, 实现了较高的价值传递效率。着重以上特点, 在提供价值方面启动产品系列化研究——户型研究 (属于项目前期市场研究) , 其中高档物业 (低层住宅) 、小户型研究迫在眉睫 (前者有备于区域拓展, 后者出于战略性考虑——开发周期短、利润高的小户型项目是重要考虑因素) ;产品研究应属于前期市场研究的一部分, 因为产品创新应以市场 (消费者) 需求为主导, 而营销部门作为价值的终极输出端, 直面消费者 (当然应以具备一定的技术能力为前提, 或营销牵头设立专门的研究组织——营销/设计/成本) 。

车位和样板房问题属于产品设计与市场定位错位, 即提供价值和选择价值错位, 其中车位设计确实因为其他条件制约, 设计部应在设计前期主动考虑替补方案 (如用地面停车补足) 并知会成本部门;样板房设计引导有余, 风格实在不足, 其原因在于较大地超越了地域市场目标消费者的普遍认知水平;环境问题属于产品设计与销售展示的错位, 即提供价值和传递价值的错位——对于消费者而言, 内环境在项目一系列产品设计中的权重应与户型相当, 所以也是展示重点, 其中的亮点部分应兼顾销售展示和实际使用效果。

2. 传递价值。

设计部 (价值提供部门) 在价值传递阶段的重要工作是在销售前期确保产品信息准确及时到位, 并参与现场销售一线的培训, 在销售过程中则提供技术性支持。伴随这一过程, 设计师获得了一线的市场信息, 反过来有利于产品的改进。格林小城项目产品信息传递效率有待改进。基础信息:标准层和非标准层户型平面+面积指标、标准层户型总平面分布、非标准层户型的平台 (或花园) 面积及总平面分布;特殊信息:设计亮点、材料亮点 (总平面及户型内部分布) ——尤其当设计图纸无法标清时, 应做特别说明或图示。设计师从这样的角度理解——每一套户型就是每一个家庭, 相关细节的重要性不言而喻。

一期工期较紧, 异地开发, 新员工新机制, 是工程的主要问题源, 而设计师在后期现场跟踪时间有限, 导致问题解决迟缓或效果有限;加之对销售展示重点缺乏认识, 展示效果有待改进, 主要表现在样板展示区 (含销售大厅) 的水、电配合及销售通道的展示配合两个方面 (前者如水电供应是否畅通、后者如展示效果的维持和细节处理) ;在销售关键节点上部门/公司间应密切协作, 如万科每一个项目的开放营销部均得到其他部门甚至区域公司的大力协助 (不仅是到场烘托气氛, 更是亲身参与销售过程、现场调度) 。

三、总结

1. 技术层面。

主要指加强前期市场研究力度, 它是产品系列化研究的基础:物业类型配比 (综合考虑容积率、密度、配套指标三个参数) ;高档物业和小户型物业研究;社区配套研究 (含车位) 。从企业市场化角度考虑, 产品系列化研究属于前期市场研究的有机组成部分;产品系列化研究应以地域消费群行为研究为前提, 同时借鉴先进地区成熟经验, 适度引导市场。

2. 制度层面。

首先应完善组织架构:建立市场前期研究机构, 集中营销、设计、成本等部门, 实现联合运作;健全销售一线组织架构 (尤其项目制公司) ;其次完善部门职能:销售配合工作应逐渐转化为部门计划体系, 保质保量;三应完善培训制度:核心思想是灌输市场理念, 区域公司更应重视。

3. 营销部 (组织) 的新角色。

在新的市场环境下, 营销部 (组织) 不再是唯一与消费者发生关系的部门, 它应当扮演有效整合各种资源、实现营销一体化的角色。在这一过程中, 归纳与相关部门的重要工作衔接点, 已经成为整个营销系统价值高效传递的关键一环, 当然其间需得到公司的理解和支持。

参考文献

[1]吕筱萍.我国房地产市场价格传导机理及效应分析[J].价格理论与实践, 2007, 7:59-60.

篇4：《地产全过程营销》培训学习总结

关键词：工作过程系统化；课程改革；房地产营销

中图分类号：G714 文献标志码：A 文章编号：1002-2589（2012）29-0210-02

以职业为导向的中职教育旨在为社会培养具有实践技能的应用型人才，反观传统的教育方式，在课程结构和教学组织方面，体现的技能培养相当有限，主要原因在于学科体系的知识传授不利于学生知识吸收，难以在此过程中培养工作技能；另一方面，职校生形象思维较好，更适合边做边学的方式。因此，实现职教的培养目标，必须改革现行的教育方式，淡化学科体系，而以工作过程为导向，重新整合教学内容，让学生在实践中学习，在学习中体验工作。本文基于工作过程导向的思路，总结在房地产营销课程中的教学经验，结合现时房地产营销专业的课程改革，谈工作过程系统化在房地产营销专业教学中的应用。

一、工作过程系统化课程的开发过程

本文以房地产营销与管理专业的核心课程《房地产营销操作实务》课程为例，简要说明工作过程系统化课程的构建与实施过程。

1.目标工作岗位分析

构建工作过程系统化课程首先需要通过校企合作单位的调研，明确工作流程与工作环境，还需根据行业的规章制度，结合岗位所需的职业操守与评价标准，将工作所需的知识、能力整合到学习任务当中，使设计的学习任务或学习情景更加贴合岗位实际，做到即学即用。

房屋销售是服务性很强的工作岗位，经企业调研我们了解到，该岗位具体的工作过程包括：销售准备——迎客接待——沙盘板房讲解——客户追踪——计价签约——房屋交付——资料管理等。其中销售准备、房屋计价签约、资料管理属于一般性技能的工作，要求学生熟悉相关表格、应用软件以及计算方法，而迎客接待、沙盘板房讲解、客户追踪、办理交付等需要有较强的沟通技能，做得好坏直接影响自身的业绩以及公司评价。经过与行业专家以及资深从业人员的沟通，我们了解到，沟通能力是岗位需求的核心能力，需要在不断的实践中积累经验，从而形成自身的工作方法，由此可以确定，沟通技能应是本课程学习的重点与难点。

2.岗位工作能力分析

明确工作流程之后，我们需要结合岗位的职业操守、工作内容以及行业的规章制度要求，识别出从事这一工作岗位所需的职业能力，其中包括一般技能培养可以达到的显性能力，也包括需要通过反复实践、从经验中才能得出的隐性能力。详细的工作能力，包括显性的能力、隐性的能力都可以从不同阶段的工作过程中分析得出。接下来以“楼盘销售”这份工作为例进行如下分析。

第一阶段：销售工作的准备。（1）显性能力：a.了解具体的销售计划；b.能协助布置销售现场及销售文书管理；c.熟悉销售讲解的资料。（2）隐性能力：a.具有团队合作意识；b.做事条理性。

第二阶段：迎客、接待。（1）显性能力：a.熟练掌握接待礼仪；b.主动寻找、接待顾客。（2）隐性能力：能初步判断客户真伪及购买能力。

第三阶段：沙盘板房讲解。（1）显性能力：a.熟练掌握沙盘、板房讲解技巧；b.能较好回答顾客提问。（2）隐性能力：a.能根据顾客能力及需求推介产品；b.具有良好的服务意识。

第四阶段：追踪客户。（1）显性能力：a.懂得告知顾客促销信息；b.懂得跟进顾客购买意向。（2）隐性能力：a.灵活的应变能力；b.锲而不舍的工作精神。

第五阶段：计价签约。（1）显性能力：a.会计算各种价格；b.会计算按揭还款；c.会洽谈签定合同。（2）隐性能力：a.细心、细致、稳重的个性；b.良好的服务意识。

第六阶段：协助办理房屋交付。（1）显性能力：a.通知顾客收楼；b.协助办理收楼手续。（2）隐性能力：良好的服务意识。

第七阶段：管理客户资料。（1）显性能力：a.会记录整理客户资料及成交信息；b.会使用客户关系管理软件。（2）隐性能力：细心、耐心、负责的心态。

从以上对比可以看出，我们不仅要教会学生每一步怎么做，更应该在此过程中通过反复实践，培养出具有团队精神、具有锲而不舍的工作作风、懂得灵活应变、服务意识佳的销售人员，这样，才能符合岗位的真实需求。

3.学习任务的分析与设计

通过以上对工作岗位与工作能力的分析，我们可以确定，要达到培养目标，应当采用实践课的形式，让学生在做中学。具体的学习任务设计如下。

第一阶段：销售工作的准备。（1）通过实地参观了解销售中心布局；（2）通过案例分析或视频播放，呈现销售准备阶段销售现场的具体工作。

第二阶段：迎客、接待。（1）播放视频，了解站姿、坐姿、交换名片、现场指引等常见的接待礼仪；（2）以实践课的形式，表演常见的接待礼仪。

第三阶段：沙盘板房讲解。（1）播放视频，体验沙盘板房讲解的过程；（2）讲述沙盘板房讲解的内容要点；（3）布置任务，通过上机或外出参观的方式，搜集楼盘具体信息；（4）小组合作，编写沙盘板房讲解词；（5）角色分配，表演沙盘板房讲解的全过程

第四阶段：追踪客户。（1）通过案例分析，明确客户追踪的重要性；（2）设计多种情境，模拟各类客户拒绝购房的情景和原因；（3）小组讨论，找出客户拒绝购房的原因，并得出解决方案；（4）课堂中讨论各个方案的可行性；（5）组间互评，提高课堂参与度。

第五阶段：计价签约。（1）学习计算房屋总价、按揭费用；（2）讲授房屋销售合同的常用知识；（3）设计任务，模拟完成房屋计价的环节（4）设计任务，模拟合同洽谈、签署的环节。

第六阶段：协助办理房屋交付。（1）以案例或视频的形式呈现房屋交付的一般过程；（2）通过实际案例，讲述交付的注意事项；（3）设计任务，让学生制定房屋交付使用的工作计划；（4）角色扮演，模拟交楼的工作过程。

第七阶段：管理客户资料。（1）记录成交信息与客户资料；（2）上机操作，学习客户关系管理的CRM软件。

从以上内容可以看出，该课程的设计与实施已经跳出学科体系的框架，取而代之的是以工作岗位为学习内容，同时增加了实践课型的比例，真正体现“在做中学、在学中做”的教学方法。通过工作场景的模拟以及学习任务的设计，使以往以教师为中心的授课形式转变为以学生为中心，大大提高学生对课堂的参与度。但需要注意的是，实践课型的课堂管理难度较大，在具体的教学实施过程中，需进一步寻找合适的方法，保证学习任务的顺利进行。

二、工作过程系统化课程实施层面的注意事项

1.培养综合职业能力，关注职业素养的形成性培养

以工作为导向的课程目标是培养具有完整职业能力的职业人，因此，除开岗位必需的工作技能之外，还需工作人员具有符合岗位要求的职业素养，但是由于形成性培养耗时较长，必须贯穿课程、乃至职业教育阶段的全过程。那么如何在教学当中实施形成性培养呢？

一是以职业化的学习过程为载体，在可操作的教学过程中实施形成性培养。由于职业素养是抽象的，例如：对房屋销售岗位而言，需要的职业素养包括：服务意识、团队意识、敬业精神等，这些是意识层面的内容，只能通过感受的方式来培养。那么在教学中，教师可通过沙盘板房讲解、签约洽谈等多个有关的学习模块，设置相应的角色表演任务，在任务学习中，除了关注学生讲得好不好，还应关注学生是否会重视自己的仪容仪表与服务态度，如：有无穿正装、发型发饰是否符合规范、接待举止是否得体、能否根据顾客的喜好和需求进行推介等。

二是应结合岗位的行业评价标准，通过经常性的强调使学生不断纠正自身存在的问题，以达到岗位要求。教师在教学及评价的过程中应以岗位的标准要求和评价学生。还是以服务意识培养为例，教师在教学实施以及学生评价的过程中，对于部分学生服务意识缺失，服务态度不过关的，应通过反复的强调、提醒，纠正细节的失误。如：在推介楼盘的训练中，部分学生接待举止不过关，有的过于轻佻、有的过于拘谨，教师应当即时指正，并让学生立即纠正，直至过关。

2.采取有效管理措施，保证学习任务的顺利完成

实施工作过程系统化课程改革以后，实践课型的比例大大提升，这在促进学生实践能力提高、培养学生学习兴趣方面有积极的作用，但在教学的过程中也有部分学生罔顾课堂纪律，使得学习任务不能如期进行。因此，采取措施保证学习任务的顺利实施十分重要，对此，有如下观点。

一是实行小组合作，通过角色扮演让每一位学生都找到自己在课堂中的角色定位，使学生感到有事可做。例如，在房屋销售的教学中，我们可以设置销售人员、顾客、电话接待员、板房讲解员等角色，让学生根据自身特点选择角色，分工合作，完成具体的学习任务。事实证明，小组合作的方式非常适合工作过程系统化课程的教学实施，原因在于一方面它能调动小组每个人的学习主动性，另一方面也利于培养学生的团队合作意识，这是职业素养形成的关键因素，仅靠说教是远远达不到效果的。

二是关注学生的平时表现，对每一个具体的任务都实行考核。工作过程系统化课程是把一项工作任务分解成几个具体的学习任务进行教学，在实际教学中不能忽略每一个具体任务，最有效的办法就是实行严格的考核。例如在房屋销售这一岗位中，我们设置了迎客接待、沙盘板房讲解等的具体学习任务，并在每一个学习任务结束后都实行考核，这种做法一方面鼓励学生做得更好，也使部分懒散的学生配合完成学习任务，达到较好的实践教学效果，另一方面在评价当中能较好反映出学生的平时表现，评价结果更加客观。

综上所述，工作过程系统化课程是以学生职业能力培养为最终目标，强调根据现实工作岗位来开发课程的一种新型的课程开发方法，能够较好培养学生的工作技能，但是，在此过程中应关注职业素养的形成性培养，以达到培养综合职业能力的目的，也应采取小组合作等课堂管理措施，保证具体学习任务的顺利实施。

参考文献：

[1]李燕.小组合作学习与工作过程系统化课程教学方式研究[J].职业教育研究，2011，（1）.

[2]万荣泽，何春玫.工作过程系统化课程开发的思考与实践[J].教育与职业，2008，（36）.以职业为导向的中职教育旨在为社会培养具有实践技能的应用型人才，反观传统的教育方式，在课程结构和教学组织方面，体现的技能培养相当有限，主要原因在于学科体系的知识传授不利于学生知识吸收，难以在此过程中培养工作技能；另一方面，职校生形象思维较好，更适合边做边学的方式。因此，实现职教的培养目标，必须改革现行的教育方式，淡化学科体系，而以工作过程为导向，重新整合教学内容，让学生在实践中学习，在学习中体验工作。本文基于工作过程导向的思路，总结在房地产营销课程中的教学经验，结合现时房地产营销专业的课程改革，谈工作过程系统化在房地产营销专业教学中的应用。

一、工作过程系统化课程的开发过程

本文以房地产营销与管理专业的核心课程《房地产营销操作实务》课程为例，简要说明工作过程系统化课程的构建与实施过程。

1.目标工作岗位分析

构建工作过程系统化课程首先需要通过校企合作单位的调研，明确工作流程与工作环境，还需根据行业的规章制度，结合岗位所需的职业操守与评价标准，将工作所需的知识、能力整合到学习任务当中，使设计的学习任务或学习情景更加贴合岗位实际，做到即学即用。

房屋销售是服务性很强的工作岗位，经企业调研我们了解到，该岗位具体的工作过程包括：销售准备——迎客接待——沙盘板房讲解——客户追踪——计价签约——房屋交付——资料管理等。其中销售准备、房屋计价签约、资料管理属于一般性技能的工作，要求学生熟悉相关表格、应用软件以及计算方法，而迎客接待、沙盘板房讲解、客户追踪、办理交付等需要有较强的沟通技能，做得好坏直接影响自身的业绩以及公司评价。经过与行业专家以及资深从业人员的沟通，我们了解到，沟通能力是岗位需求的核心能力，需要在不断的实践中积累经验，从而形成自身的工作方法，由此可以确定，沟通技能应是本课程学习的重点与难点。

2.岗位工作能力分析

明确工作流程之后，我们需要结合岗位的职业操守、工作内容以及行业的规章制度要求，识别出从事这一工作岗位所需的职业能力，其中包括一般技能培养可以达到的显性能力，也包括需要通过反复实践、从经验中才能得出的隐性能力。详细的工作能力，包括显性的能力、隐性的能力都可以从不同阶段的工作过程中分析得出。接下来以“楼盘销售”这份工作为例进行如下分析。

第一阶段：销售工作的准备。（1）显性能力：a.了解具体的销售计划；b.能协助布置销售现场及销售文书管理；c.熟悉销售讲解的资料。（2）隐性能力：a.具有团队合作意识；b.做事条理性。

第二阶段：迎客、接待。（1）显性能力：a.熟练掌握接待礼仪；b.主动寻找、接待顾客。（2）隐性能力：能初步判断客户真伪及购买能力。

第三阶段：沙盘板房讲解。（1）显性能力：a.熟练掌握沙盘、板房讲解技巧；b.能较好回答顾客提问。（2）隐性能力：a.能根据顾客能力及需求推介产品；b.具有良好的服务意识。

第四阶段：追踪客户。（1）显性能力：a.懂得告知顾客促销信息；b.懂得跟进顾客购买意向。（2）隐性能力：a.灵活的应变能力；b.锲而不舍的工作精神。

第五阶段：计价签约。（1）显性能力：a.会计算各种价格；b.会计算按揭还款；c.会洽谈签定合同。（2）隐性能力：a.细心、细致、稳重的个性；b.良好的服务意识。

第六阶段：协助办理房屋交付。（1）显性能力：a.通知顾客收楼；b.协助办理收楼手续。（2）隐性能力：良好的服务意识。

第七阶段：管理客户资料。（1）显性能力：a.会记录整理客户资料及成交信息；b.会使用客户关系管理软件。（2）隐性能力：细心、耐心、负责的心态。

从以上对比可以看出，我们不仅要教会学生每一步怎么做，更应该在此过程中通过反复实践，培养出具有团队精神、具有锲而不舍的工作作风、懂得灵活应变、服务意识佳的销售人员，这样，才能符合岗位的真实需求。

3.学习任务的分析与设计

通过以上对工作岗位与工作能力的分析，我们可以确定，要达到培养目标，应当采用实践课的形式，让学生在做中学。具体的学习任务设计如下。

第一阶段：销售工作的准备。（1）通过实地参观了解销售中心布局；（2）通过案例分析或视频播放，呈现销售准备阶段销售现场的具体工作。

第二阶段：迎客、接待。（1）播放视频，了解站姿、坐姿、交换名片、现场指引等常见的接待礼仪；（2）以实践课的形式，表演常见的接待礼仪。

第三阶段：沙盘板房讲解。（1）播放视频，体验沙盘板房讲解的过程；（2）讲述沙盘板房讲解的内容要点；（3）布置任务，通过上机或外出参观的方式，搜集楼盘具体信息；（4）小组合作，编写沙盘板房讲解词；（5）角色分配，表演沙盘板房讲解的全过程

第四阶段：追踪客户。（1）通过案例分析，明确客户追踪的重要性；（2）设计多种情境，模拟各类客户拒绝购房的情景和原因；（3）小组讨论，找出客户拒绝购房的原因，并得出解决方案；（4）课堂中讨论各个方案的可行性；（5）组间互评，提高课堂参与度。

第五阶段：计价签约。（1）学习计算房屋总价、按揭费用；（2）讲授房屋销售合同的常用知识；（3）设计任务，模拟完成房屋计价的环节（4）设计任务，模拟合同洽谈、签署的环节。

第六阶段：协助办理房屋交付。（1）以案例或视频的形式呈现房屋交付的一般过程；（2）通过实际案例，讲述交付的注意事项；（3）设计任务，让学生制定房屋交付使用的工作计划；（4）角色扮演，模拟交楼的工作过程。

第七阶段：管理客户资料。（1）记录成交信息与客户资料；（2）上机操作，学习客户关系管理的CRM软件。

从以上内容可以看出，该课程的设计与实施已经跳出学科体系的框架，取而代之的是以工作岗位为学习内容，同时增加了实践课型的比例，真正体现“在做中学、在学中做”的教学方法。通过工作场景的模拟以及学习任务的设计，使以往以教师为中心的授课形式转变为以学生为中心，大大提高学生对课堂的参与度。但需要注意的是，实践课型的课堂管理难度较大，在具体的教学实施过程中，需进一步寻找合适的方法，保证学习任务的顺利进行。

二、工作过程系统化课程实施层面的注意事项

1.培养综合职业能力，关注职业素养的形成性培养

以工作为导向的课程目标是培养具有完整职业能力的职业人，因此，除开岗位必需的工作技能之外，还需工作人员具有符合岗位要求的职业素养，但是由于形成性培养耗时较长，必须贯穿课程、乃至职业教育阶段的全过程。那么如何在教学当中实施形成性培养呢？

一是以职业化的学习过程为载体，在可操作的教学过程中实施形成性培养。由于职业素养是抽象的，例如：对房屋销售岗位而言，需要的职业素养包括：服务意识、团队意识、敬业精神等，这些是意识层面的内容，只能通过感受的方式来培养。那么在教学中，教师可通过沙盘板房讲解、签约洽谈等多个有关的学习模块，设置相应的角色表演任务，在任务学习中，除了关注学生讲得好不好，还应关注学生是否会重视自己的仪容仪表与服务态度，如：有无穿正装、发型发饰是否符合规范、接待举止是否得体、能否根据顾客的喜好和需求进行推介等。

二是应结合岗位的行业评价标准，通过经常性的强调使学生不断纠正自身存在的问题，以达到岗位要求。教师在教学及评价的过程中应以岗位的标准要求和评价学生。还是以服务意识培养为例，教师在教学实施以及学生评价的过程中，对于部分学生服务意识缺失，服务态度不过关的，应通过反复的强调、提醒，纠正细节的失误。如：在推介楼盘的训练中，部分学生接待举止不过关，有的过于轻佻、有的过于拘谨，教师应当即时指正，并让学生立即纠正，直至过关。

2.采取有效管理措施，保证学习任务的顺利完成

实施工作过程系统化课程改革以后，实践课型的比例大大提升，这在促进学生实践能力提高、培养学生学习兴趣方面有积极的作用，但在教学的过程中也有部分学生罔顾课堂纪律，使得学习任务不能如期进行。因此，采取措施保证学习任务的顺利实施十分重要，对此，有如下观点。

一是实行小组合作，通过角色扮演让每一位学生都找到自己在课堂中的角色定位，使学生感到有事可做。例如，在房屋销售的教学中，我们可以设置销售人员、顾客、电话接待员、板房讲解员等角色，让学生根据自身特点选择角色，分工合作，完成具体的学习任务。事实证明，小组合作的方式非常适合工作过程系统化课程的教学实施，原因在于一方面它能调动小组每个人的学习主动性，另一方面也利于培养学生的团队合作意识，这是职业素养形成的关键因素，仅靠说教是远远达不到效果的。

二是关注学生的平时表现，对每一个具体的任务都实行考核。工作过程系统化课程是把一项工作任务分解成几个具体的学习任务进行教学，在实际教学中不能忽略每一个具体任务，最有效的办法就是实行严格的考核。例如在房屋销售这一岗位中，我们设置了迎客接待、沙盘板房讲解等的具体学习任务，并在每一个学习任务结束后都实行考核，这种做法一方面鼓励学生做得更好，也使部分懒散的学生配合完成学习任务，达到较好的实践教学效果，另一方面在评价当中能较好反映出学生的平时表现，评价结果更加客观。

综上所述，工作过程系统化课程是以学生职业能力培养为最终目标，强调根据现实工作岗位来开发课程的一种新型的课程开发方法，能够较好培养学生的工作技能，但是，在此过程中应关注职业素养的形成性培养，以达到培养综合职业能力的目的，也应采取小组合作等课堂管理措施，保证具体学习任务的顺利实施。

参考文献：

[1]李燕.小组合作学习与工作过程系统化课程教学方式研究[J].职业教育研究，2011，（1）.

篇5：《地产全过程营销》培训学习总结

课程大纲

一、《如何进行规范化的市场调研、市场分析》

（一）竞争跟踪调查

（二）专题调查

（三）调研结果分析

（四）如何作规范的市场调查报告

二、《职业素质训练》

（一）优秀的销售人员的综合素质

（二）拾阶而上--销售过程中的九级台阶

（三）怎样做一名合格的地产销售员

（四）优秀行销人员应遵循的十大原则

（五）错误百出的销售方式

（六）点石成金：房地产成交的22种方法

（七）项目优劣势分析

三、《现场实战训练》

（一）思维训练

1.汇报工作2.沟通解决问题3.逻辑思维4.系统思维

5.锁定法：销售实战的法宝

（二）行为训练

1.如何设定自己的个人形象：仪表、仪容、着装十要素

2.最珍贵的第一次接触3.如何接听客户电话、打销售电话

4.销售员行为设计5.客户实际谈判模拟

6.有趣的训练室：微笑之镜、奉现之室、承诺之屋、浪漫样板间

（三）语言训练

1.口头交流2.感情词语3.使用描述性语言4.肢体语言

5.如何使用术语 6.（语言训练）示范

四、《顾客操纵学》

（一）北京房地产市场上八大主流客户群描述

（二）销售行为心理学

（二）客户购房行为模式：顾客类型、顾客需要、顾客心理、顾客情绪

（三）客户心理知识：用感情购买，用理性评判购买得失

（四）如何“星”“链”“钩”谈判成交

（五）如何处理三十六种异议

（六）如何操纵客户情绪

（七）如何处理客户退房及催款

五、《知识训练》

（一）北京房地产开发过程

（二）营销知识：用4P策略分析问题

（三）新楼盘策划的流程

（四）物业知识

（五）广告设计基础

（六）法律知识(商品房买卖合同解析)

（七）项目具体内容：规范的销售说词

（八）建筑识图

六、《CRM客户维系与管理》

（一）客户管理的内容

（二）客户管理的分析

（三）客户资料的运用

（四）客户管理的策略

（五）如何处理客户投诉

（六）处理客户危机程序

（七）销售情况月报表……

七、《销售人员资料箱》

（一）批文

（二）销售资料

1.项目统一说词

2.房型平面、立面图：别墅、TOWNHOUSE、酒店式高层公寓的平面、户型及点评

3.价目表4.付款方式及优惠方法

5.交房标准：建筑材料与装修标准（签约标准）

6.办理产权有关程序、税费7.入住程序8.入住收费明细表

9.物管公约与物管内容及收费 10.幼儿园、小学收费规定11.房号保留书

12.认购书13.北京市商品房销售合同14.商品房预售契约签约须知

15.北京市商品房预售16.预售契约补充协议

17.商品房销售面积计算及公用建筑面积分摊暂行规定

18.个人住房抵押合同19.个人住房商业性借款合同

20.个人住房公积金借款合同21.按揭办理方法22.公积金办理程序

23.各种贷款方式利率表24.签约程序25.销售流程

（三）重要的两书

1.住宅使用说明书2.质量保证书

（四）物业管理手册

1.致全体居民的一封信2.物业管理公司（简介）3.住宅管理条例（暂行）

4.装修管理制度5.水电管理制度6.接待来访、投诉及居民回访制度

7.精神文明建设公约8.酒店式服务菜单设计

八、《销售人员组织与管理》

（一）销售部组织设计

1、销售部组织图

2、销售部组织功能说明

3、销售部管理层次与跨度

4、销售部纵向与横向分工……

（二）销售策略总体部署

（三）销售管理工作

（四）销售准备及销售流程

1、销售准备设计（5p策略）

2、销售流程设计

3、销售控制设计

（五）管理手册

1、销售经理的职责范围

2、销售经理的具体条件

3、销售经理的领导技巧

4、销售工作的管理手册……

（六）管理实务

1、激励的概念

2、激励的实质

3、激励的要素

4、激励三步曲

5、如何建立激励系统……

九.《十大楼盘商业价值借鉴》

（一）综观珠江1000万的开发总量的楼盘成功之道

篇6：房地产营销培训计划

为了加强销售案场管理与销售技巧提升，特此安排本次置业顾问的培训计划。

一、培训内容

1》销售十大套路学习

2》销售人员行为规范

3》客户类型分析

4》接听电话接待客户

5》销售常见问题及解决方法

二、考核时间

2013年9月1日

三、考核人员

长江地产、骄石策略

篇7：《地产全过程营销》培训学习总结

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销售技巧与策略

第一 顾客让渡价值的概念

一：整体顾客价值

产品价值（固定的房屋、相关的结构物等）服务价值（合同的签定、付款的方式等）

人员价值（业务能力、知识水平、相关的理论知识、工作的效益）形象价值（企业的形象、品牌效应等一系列无形的感知效果）二：整体顾客成本

货币成本（单位平米的价格）

时间成本（购房的时间段）

体力成本（购房的体力耗费）

精力成本（购房的精力耗费）文件类别：销售技巧培训

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顾客让渡价值的定义：整体顾客价值与顾客整体成本的差额

第二 客户心理分析

一般而言，客户分类的依据不同，其分类的结果可能就会有很大的差别。例如依据客户的性格、职业、年龄、性别等等分类。但是通俗的分类就是按照客户的购买行为的客户心理分析，进一步认识客户的真正需求，从而达到我们销售的目的。

就拿商品房或二手房的买卖业务而言，通常认为客户的购买行为具有以下的共同的心理特征：1、2、3、求实用（使用价值、实际效用、内在质量等，例如：采光、通风、使用面积、结构、防潮、隔音、隔热等）低价位（购房者最关心的问题之一）

求方便（房屋的使用过程中的最重要的问题之一，如：供水、电、气、电话、宽带网络、有线电视、交通、配套的商业设施的等）

4、5、求新颖、美观（主要就是房屋的建筑风格、与生活相关的区域环境、景观等）

追求建筑的文化品位（金科的中华坊体现中国的传统文化、同创奥韵则体现的是运动与时尚的完美结合的现代生活文化）文件类别：销售技巧培训

点击地产营销顾问 文件等级：机密级

联系邮箱：7376070@163.com6、7、求保值、增值（协信—黄金海岸等商业地产）投机、投资获利（世界贸易中心、帝景mall）

抓住了客户的心理需求，展开以客户消费需求为主的销售策略，我们便打开了销售行为的第一道门。

第三 客户分类

由于人的能力、气质和性格的不同，消费者呈现出各自的个性特征。我们把这些特征划分为12种类型。

（一）从容不迫型

这种购房者严肃冷静，遇事沉着，不易为外界事物和广告宣传所影响，他们对销售人员的建议认真聆听，有时还会提出问题和自己的看法，但不会轻易作出购买决定。从容不迫型的购房者对于第一印象恶劣的销售人员绝不会给予第二次见面机会，而总是与之保持距离。对此类购房者，销售人员必须从熟悉产品特点着手，谨慎地应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示，使购房者全面了解利益所在，以期获得对方理性的支持。对这类买家打交道时，销售建议只有经过对方理智的分析思考，才有被购房者接受的可能；反之，拿不出有力的事实依据和耐心的说服讲解，销售是不会成功的。

（二）优柔寡断型 文件类别：销售技巧培训

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这类购房者的一般表现是：对是否购买某一楼盘犹豫不决，即使决定购买，但对于位置、售价、户型、建筑风格、物业管理、企业品牌等又反复比较，难于取舍。他们外表温和，内心却总是瞻前顾后，举棋不定。对于这类购房者，销售人员首先要做到不受对方影响，商谈时切忌急于成交，要冷静地诱导购房者表达出所疑虑的问题，然后根据问题作出说明，并拿出有效例证，以消除购房者的犹豫心理。等到对方确已产生购买欲望后，销售人员不妨采取直接行动，促使对方作出决定。比如说：“好吧，现在交款吧！”

（三）自我吹嘘型

此类购房者喜欢自我夸张，虚荣心很强，总在别人面前炫耀自己见多识广，高谈阔论，不肯接受他人的劝告。例如，我跟你们经理很熟，我如何如何好。与这类购房者进行销售的要诀是，从他自己熟悉的事物中寻找话题，适当利用请求的语气。在这种人面前，销售人员最好是当一个“忠实的听众”，津津有味地为对方称好道是，且表现出一种羡慕钦佩的神情，彻底满足对方的虚荣心，这样一来，对方则较难拒绝销售人员的建议。

（四）豪爽干脆型

这类购房者多半乐观开朗，不喜欢婆婆妈妈式的拖泥带水的做法，决断力强，办事干脆豪放，说一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心，容易感情用事，有时会轻率马虎。和这类购房者交往，销售人员必须掌握火候，使对方懂文件类别：销售技巧培训

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得攀亲交友胜于买卖，介绍时干净利落，简明扼要讲清你的销售建议，事先交待清楚买与不买一句话，不必绕弯子，对方基于其性格和所处场合，肯定会干脆爽快给予回复。

（五）喋喋不休型

这类购房者的主要特点是喜欢凭自己的经验和主观意志判断事物，不易接受别人的观点。他们一旦开口，便滔滔不绝，没完没了，虽口若悬河，但常常离题万里，销售人员如不及时加以控制，就会使对方的洽谈成为家常式的闲聊。应付这类购房者时，销售人员要有足够的耐心和控场能力，利用他叙述评论兴致正高时引入销售的话题，使之围绕销售建议而展开。当购房者情绪激昂，高谈阔论时要给予合理的时间，切不可在购房者谈兴高潮时贸然制止，否则会使对方产生怨恨，愈想急切地向对方说明，愈会带来逆反作用。一旦双方的销售协商进入正题，销售人员就可任其发挥，直至对方接受你的建议为止。

（六）沉默寡言型

这类购房者与喋喋不休型购房者正好相反，老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法，其内心感受和评价如何，外人难以揣测。一般来说，沉默寡言型的购房者比较理智，感情不易激动，销售人员应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会和体验的时间，要循循善诱，着重文件类别：销售技巧培训

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以逻辑启导的方式劝说购房者，详细说明楼盘的价值和销售利益所在，并提供相应的资料和证明文件，供对方分析思考、判断比较，加强购房者的购买信心，引起对方购买欲望。有时购房者沉没寡言是因为他讨厌销售人员，他们对销售人员的主观印象欠佳就闭口不理。对待这种购房者，销售人员要表现出诚实和稳重，特别注意谈话的态度、方式和表情，争取给对方良好的第一印象，提高自己在购房者心目中的美誉度，善于解答购房者心目中的疑虑，了解和把握对方的心理状态，才能确保双方面谈过程不致冷淡和中断破裂。

（七）吹毛求疵型

这类购房者怀疑心重，一向不信任销售人员，片面认为销售人员只会夸张地介绍楼宇的优点，而尽可能地掩饰缺点与不足，如果相信销售人员的甜言蜜语，可能会上当受骗。所以，这类购房者多半不易接受他人的意见，而是喜欢鸡蛋里面挑骨头，一味唱反调、抬杠，争强好胜，喜欢当面与销售人员辩论一番。与这类客户打交道时，销售员要采取迂回战术，先与他交锋几个回合，但必须适可而止，最后故作宣布“投降”，假装战败而退下阵来，心服口服地宣称对方高见，并佯赞对方独具慧眼、体察入微，不愧人杰高手，让其吹毛求疵的心态发泄之后，再转入销售的论题。身处这种场合，销售人员一定要注意满足对方争强好胜的习惯，请其批评指教，发表他的意见和看法。

（八）虚情假意型 文件类别：销售技巧培训

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这类购房者大部分在表面上十分和蔼友善，欢迎销售人员的介绍。销售人员有所问，他就肯定有所答；如你有所求，则他就或多或少会有所允，但他们唯独对购买缺少诚意。如果销售人员明确提出购买事宜，对方或顾左右而言他，或者装隆作哑，不做具体表示。应付这类购房者，销售人员首先要取得对方的完全信赖，“空口白牙”是无法使他们心悦诚服的，必须拿出有力的证据，如关于已购楼者的反馈、权威部门认可的鉴定证明等。在这类购房者面前，销售人员应有足够的耐心与之周旋，同时可提出一些优惠条件供对方选择考虑。这种类型的购房者总是认为，销售人员一定会抬高报价，所以一再要求打折扣，甚至怀疑到产品的质量。此时，销售人员正确的做法是不能轻易答应对方的这种过分要求，否则会进一步动摇他的购买决心和购买欲望。一般来说，这些购房者在适当的条件下，在他感到购买于有利的情况下洽谈成交也是可能的，所以销售人员不要轻易放弃说服工作，只要有1%的成功希望，就要投入100%的努力。

（九）冷淡傲慢型

此类购房者多半高傲自视，不通情理，轻视别人，不善与他人交往。这类购房者的最大特征就是具有坚持到底的精神，比较顽固，他们不易接受别人的建议，但一旦建立起业务关系，则能够持续较长时间。由于这种类型的购房者个性严肃而灵活不够，对销售商品和交易条件会逐项检查审阅，商谈时需要花费较长时间，销售人员在接近他文件类别：销售技巧培训

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们时最好先由熟人介绍。对这种购房者，有时候销售人员用尽各种宣传技巧之后，所得到的依然是一副冷淡、傲慢的态度，甚至是刻薄的拒绝。销售人员必须事先做好思想准备。碰到这种情况时，销售人员可以采取激将法，给予适当的反击，如说一句：“别人老是说你最好商量，今天你却让我大失所望，到底是咋回事儿？早知道你没有这个能力，我当初真不该来这里浪费时间和口舌！”如此这般以引起对方辩解表白，刺激对方的购买兴趣和欲望，有时反而更容易达成销售交易。

（十）情感冲动型

一般来说，情感冲动型的购房者或多或少带有神经质：第一，他们对于事物变化的反应敏感，一般人容易忽视的事情，这种人不但注意到了，而且还可能耿耿与怀；第二，他们过于自省，往往对自己所采取的态度与行为产生不必要的顾虑；第三，他们情绪表现不够稳定，容易偏激，即使在临近签约时，也可能忽然变卦。这些购房者往往感情用事，稍受外界刺激便为所欲为，至于后果如何则毫不顾忌。这类购房者反复无常，捉摸不定，在面谈中常常打断销售人员的宣传解释，妄下断言，而且对自己的原有主张和承诺，都可能因一时冲动而推翻，从而给销售制造难题。面对此类购房者，销售人员应当采取果断措施，切勿碍于情面，必要时提供有力的说服证据，强调给对方带来的利益与方便；支持销售建议，作出成交尝试，不断敦促对方尽快作出购买决定；言行谨慎周密，不给对方留下文件类别：销售技巧培训

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冲动的机会和变化的理由。这是一类不忠诚的顾客，必要时可收取手续费。

（十一）心怀怨恨型

这种类型的购房者对销售活动怀有不满和敌意，若见到销售人员的主动介绍，便不分青红皂白，不问清事实真相，满腹牢骚破口而出，对你的宣传介绍进行无理攻击，给销售人员造成难堪的局面。针对这种购房者的言行特点，销售人员应看到其一言一行虽然貌似无理取闹，但实际上有某种失望和愤激的情感掺杂在里面，认为销售人员都是油嘴滑舌的骗子。这些购房者的抱怨和牢骚中可能有一些是事实，但大部分情况还是由于不明事理或存在误解而产生的；而有些则是凭个人的想象力或妄断才对销售人员作出恶意的攻击。与这类购房者打交道时，销售人员应先查明购房者抱怨和牢骚产生的原因，并给予同情和宽慰。

（十二）圆滑难缠型

这种类型的购房者好强且顽固，在与销售人员面谈时，先是固守自己的阵地，并且不易改变初衷；然后向你索要楼书说明资料，继而找借口拖延，还会声称另找发展商购买，以观销售人员的反应。倘若销售人员经验不足，便容易中圈套，因担心失去主顾而主动降低售价或提出更优惠的成交条件。针对这类圆滑老练的购房者，销售人员要预先洞察他的真实意图和购买动机，在面谈时造成一种紧张气氛，如现货不多，不久要提价，已有人订购等，使对文件类别：销售技巧培训

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方认为只有当机立断作出购买决定才是明智举动。对方在如此“紧逼”的气氛中，销售人员再强调购买的利益与产品的优势，加以适当的“引诱”，如此双管齐下，购房者就没有了纠缠的机会，失去退让的余地。由于这类购房者对销售人员缺乏信任，不容易接近，他们又总是以自己的意志强加于人，往往为区区小事与你争执不下，因而销售人员事先要有受冷遇的心理准备。在洽谈时，他们会毫不客气地指出产品的缺点，且先入为主地评价楼宇质量与发展商实力，所以在面谈时，销售人员必须准备足够的资料和佐证。另外，这些购房者往往在达成交易时会提出较多的额外要求，如打折扣等，因此销售人员事先在价格及交易条件方面要有所准备，使得销售过程井然有序。

第四 销售人员的七项核心技能

一：专业知识

对一个既定的二手房来讲，作为销售人员应该注意以下几个方面的产品特征：价格、结构、配套（学校、酒店、银行、商场、医院、幼儿园、运动场、公园、酒吧、老年人活动中心）、物管的水平、建筑质量、建筑风格、交通条件、城市规划、楼盘的规模、朝向、外观、付款的方式、停车位、环境保护的情况、发展商的品牌效应、产权归属、建筑年代等因素。二：客户利益 文件类别：销售技巧培训

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既定的房屋产品都有其固有的特征，如何将这些特征中的优点适时的、准确的、甚至夸张的传递给客户，以此来给客户留下深刻的印象。做到“急客户之所急，想客户之所想”的程度。

准确理解客户需求，然后针对性的介绍产品的相关优点和特点（例如针对一些老年人居住的房屋应该选择楼层相对较低的1—3层的房屋以强调其方便性）理解客户需求的方法便是交流，从交流的过程中（言谈举止）一方面可获取客户的真正需求，另一方面应注重赢得客户的信任，建立一种可靠的、可信任的、可信赖的客户关系。确保既定房屋能给客户带来他所真正需要的利益的是一种销售技巧，也是赢得客户信任的一种有效方法。三：顾问形象

销售人员与客户交谈的过程中，应迅速而准确的让客户感觉到自己丰富的理论知识和相关的专业经验，赢得信赖，促使客户产生购买欲望、产生购买的行为，甚至成为我们的忠实客户（口碑、影响、持续一段时间的合作）。

在客户的心中形成一种顾问的形象，让客户感知我们在房地产理论知识、家居环境、价格预期、市场发展的展望、行业的整体运做情况等各个方面形成一种全面的知识体系，以追求一种“顾问”的形象，以确定客户的信心，增加其信任感。四：行业权威 文件类别：销售技巧培训

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无论潜在客户的素质、层次在什么水平上，都容易受到行业权威的影响。如果一个销售人员具备了行业权威的称号，那么这个销售人员在影响客户购买决策方面就容易的多。这也是西方国家在许多行业通常会授予优秀销售人员的称号的原因。中原顾问公司“高级物业顾问”的授予就是给客户一种信任和信心的增援，因为往往是许多客户对房屋的相关知识比较缺乏，但这些人都具有很大程度上的购买决策权。所以，这种高级物业顾问、经纪人等资格的认证是非常必要的，而作为销售人员必须树立这方面的意识，不断在工作过程中完善和提高自我。

五、沟通技巧

通是销售核心技能的过程中最重要的一个环节。

通最重要的不是察言观色，也不是善变的口才，而是学会倾听。比倾听更加重要的是，在沟通的过程中对人的赞扬。赞扬是销售沟通的一个非常重要的指标和技巧。

其实赞扬他人的本领一般人都会，但缺乏的是如何系统地运用在销售过程中，运用在与客户沟通的过程中。第一，在客户问到任何一个问题的时候，不要就其问题的实质性内容进行问答：首先要加一个沟通的契子。

例：客户：听说您这套房子当时的开盘价只有2000元？

销售人员：您的信息非常准确，您是从哪里看到的呢？ 文件类别：销售技巧培训

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（诚恳的问话，是想知道客户的消息来源）错：是啊，那又怎么样啊，房价现在涨了的嘛！

因此，首先应该知道，当你给客户的回答是赞扬性的时候，客户感知到的不是对立而是一致，这就基本上消除了客户在提问时的疑虑。而且为表示出关心信息的来源的时候，客户其实已经真正地关心他问题的答案了。

第二，承认客户的观点和看法，或者说学会理解客户。

如：如果我是您，我也会这样的。

许多人都这么问，这也是很多客户关心的问题。

您这一问，让我想起了一件事情„„转入其他话题。

第三，重视客户的问题。重视客户的问题可以增加对客户购买行动的理解和利于销售。

如：客户：这栋楼的颜色搭配不是很理想呀！

销售人员：您说的是这栋楼的颜色没有偏重深色，还是更看重浅色呢？这个问题重组了客户的问题，可以引导客户认为我们是为了更好地回答他们的问题而这样进一步追问的„„

以上三个方面可以在沟通及交流的过程中组合起来使用，但一定要注意沟通背后的目的和主题。否则会弄巧成拙，文件类别：销售技巧培训

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让客户反感，当赞扬客户时，一定要做到以下两点，一是要真诚，具体表现在：眼睛，用眼睛看着对方的眼睛。稳重、沉着的态度；二是要有准备地做一些“事实依据”。“度”的问题

六、客户关系

一般而言，维系与客户的关系对我们以销售为主的企业而言非常重要。维持与客户的良好关系可以不断提升客户的忠实诚度。这里的客户应该包括三个层次的客户：

一、客户的亲朋好友，二、客户周围的同事，三、客户的商业合作者，或者说客户业务上的上游和下游客户。

像这样涉及资金量大的产品，任何一个消费者都不可能单独决策。通常客户会请教已经买过房的人，然后再咨询家庭成员的意见。如果我们只是简单的将全部的销售技巧都用在客户本人的身上，实际上是忽略了客户身边的决策建议人。对客户来讲，客户更愿意听取他们的意见，而不是销售人员的意见。因此，如果成功地让决策者周围的人替我们的“房屋”说话的话，那我们的签约率就会大大提升了。

七、压力推销

所有专业销售技能的理论的发展是建立在对人性的透彻了解之上的，所有人最担心的事情是被拒绝，所有人最需要的是被接受。为有效管理他人，我们必须学会从能够保护或者强化其自尊的方式行事。任何人都喜欢讨论对他文件类别：销售技巧培训

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们自己非常重要的事情，人们只能听到和听从他们理解的话，人们喜欢和信任与他们自己一样的人，人们常常会按照一些并不显而易见的理由行事，哪怕是高素质的人，也可能而且经常心胸狭隘。人们都希望别人能够更多地承认自己的社会价值„„

这样，我们就要学会从客户的心理状态去分析客户，对症下药，以不变应万变。如按职业： 老师（八中的）、工程师、酒店管理人员

住这样的房子绝对体现您的高贵气质和脱俗的品位、追求等。

第五 接待客户的事例分析

一：接听电话

见于我们公司业务的特殊性---中介服务行业，故此，当我们在报纸、网站等相关的房屋信息刊登之后，往往就会有很多的个人大电话询问相关的业务内容和服务方式。电话接听的关键就是一定要说服客户到我们的连锁店来，注意的要点有：语调必须亲切，吐字清晰易懂；说明的速度要得当，简洁而不冗长；事先准备好界限少的顺序，抓住重点，有条不紊，简洁叙述：

例： 文件类别：销售技巧培训

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客户：请问是重庆顺驰房地产吗？ 销售：是的

客户：请问你们有房子买吗？ 销售：是的，请问您要买房子吗

客户：不一定，我先问一下，请问你们在南品东路有连锁点吗

销售：有啊，我们的连锁点在南平东路52号，先生是不是抽空来一下，那样的话沟通要方便一些 客户：好的，我有空一定来，再见 销售：好的，欢迎光临

缺点：被动而不积极，过于简单，随意让客户流失 一般应作到：积极、主动、有针对性、目的：吸引客户来我们的连锁点 二:接待

客户一旦到了连锁店,销售人员因该立即递上名片,并主动与客户交谈.客户有名片的,最好能拿到其名片,这样文件类别：销售技巧培训

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以便与我们掌握客户的基本情况,也 利于我们接近和客户联络感情.例:贵校在社会上的口碑良好,可是我们南岸最好的学校之一啊.能否向您请教一下贵校最好的专业是那些吗? 对一些客户全家来参观的,我们应该重视尊重和赞扬每一个人

例:赞扬老人长寿、少年儿童聪明等等

三：说明

说明就是解说的让客户明白

我们所说的每一句话都能打动消费着的心，使其思考、判断而引起共鸣，最终产生购买的欲望和决策。所以，我们每个销售人员应具备一定的演讲技巧； 如何作好一个完整的演讲呢：] 第一；结构—我要说什么？如何开头？结尾怎么说？中间部分如何展开论述和论证？第二：素材---讲话要有吩咐的材料，如何选择、安排、运用是非常重要的因素。第三：音调：讲话是的语气、语调的高低、长短等。第四：听众—如何把握场面，控制对话的节奏等。第五：修辞

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介绍区位：我们的房子位于学府大道与海峡路的交叉口，西面正对面是南平经济技术开发区，东面是茶员高新技术开发区。您工作单位到这里只需要五分钟的时间，从这里澄澈到解放也只需要10分钟的时间。我们的小曲紧邻榆钱、成渝高速公路，无论是开车旅行还是打车出差都非常便利。

环境：我们的这套房子距离南山公园只需要您二分钟的路程，空气新鲜，附近有好与多超市，只要走四分钟的路，您的日常生活用品和所许的鱼肉蔬菜就可以一次性买到，既便利又卫生

教育：我们的房子附近的交通学院就是重庆著名的高校，许多家长都千方百计的把自己的孩子送到这里读书。而110实验学校以师资优良、教学质量而文明与重庆，学校的高中上大学的升学率很高。如果您选择在这里职业的话，我乡您孩子的教育问题您就不用担心了 四：说服

说服的方法：由于够房对很多人来说是一件大事，许多人一生就只有这样一次机会，故他们会考虑的因素很多，往往会参考许多，有时须追踪说明数次后才能使其下定决心，附之与行动。第一：提供证据（详细的介绍房产的各项因素）第二：提供优质的服务（承诺我们的责任和义务）文件类别：销售技巧培训

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第三：理性判断：在充分的介绍之后，画龙点睛的提一两句话，以竟一步促使其决策

如：您一定知道，以后这里是重庆是的高新技术产业开发中心，也是重庆是的政治文化中心，加上高架轻轨的开通，将来一定很繁华，房价也会上涨，依您