商业银行服务质量调查

商业银行服务质量调查（共8篇）

篇1：商业银行服务质量调查

银行服务质量调查问卷

尊敬的客户：您好！为了更好地为您提供银行服务，我们组织了这次调研活动，希望您能花一点时间协助我们完成这份问卷，我们将不胜感激。

1、您目前主要使用以下哪几家银行的服务？【多选题】

□中国银行

□中国工商银行 □中国建设银行

□中国农业银行 □交通银行

□招商银行

□中国光大银行

□中国民生银行

□深圳发展银行

□中信银行

□兴业银行

□上海浦东发展银行

□其他 _____________

2、对于Q1中您所选择的银行，您使用的主要是以下哪几种产品？【多选题】

□借记卡

□贷记卡

□信用卡

□存折、存单

□其他 ____________

3、对于Q1中您所选择的银行，您主要使用的是他们的什么业务？【多选题】

□存款等常规业务

□消费贷款业务

□基金外汇股票等投资

□金融理财产品

□其他 ____________

4、对于Q1中您所选择的银行，您主要使用的是以下哪种渠道的服务？【多选题】

□正式营业厅

□24小时自助银行

□网上银行

□电话银行

□柜员机等电子终端

□其他 ____________

5、您选择哪家银行为您服务的主要取决因素是什么？【多选题】

□银行品牌实力、经营实力

□银行的服务质量和服务态度

□银行的产品是否满足自己的需求

□营业网点多、使用便利

□无跨行取款、异地取款等额外收费

□其他 ____________

6、以下银行的服务质量内容，以下哪些是您最看重的？【多选题】

□理财产品设计丰富、多样

□服务热情快捷

□环境人性化

□信用卡、借记卡功能的完善

□刷卡网点多

□自助银行方便

□网上电子银行系统安全保密性高、易操作

7、您认为银行服务中亟待解决的问题是什么？【多选题】

□人多排队长、服务窗口少

□营业网点少、存取款不方便

□不能充分告知产品风险

□银行营业厅的硬件环境不好

□柜面业务不熟练

□员工态度傲慢、对客户的咨询爱理不理□对于客户的问题不能尽快解决

□ATM机经常发生故障 □对提前还贷等无收益业务服务不到位

□刷卡消费网点有限

□跨行提现、转账等手续费过高

□其他 ____________ 1

8、对于Q1中您所选择的银行的服务内容水平，您认为比较满意的是什么？【多选题】

□服务态度

□业务水平

□方便快捷

□产品丰富

□网上银行便利

□其他 ____________

9、对于Q1中您所选择的银行的服务内容水平，您觉得不满意的是什么？【多选题】

□服务态度

□业务水平

□方便快捷

□产品丰富

□网上银行便利

□其他 ____________

10、您对于Q1中所选择的银行，是否会在以后的时间里继续使用呢？【多选题】

□肯定会

□可能会

□可能不会

□肯定不会

11、如果您可能更换Q1中您经常使用的银行，主要原因是什么？【多选题】

□产品不丰富、不能满足我的需要

□对服务水平不满

□办理业务不方便

□营业网点太少

□收取我认为不合理的费用

□自助银行和网上银行不方便

□银行实力不强、感觉不安全 □其他 ____________

——————————————————————————————————————————————

12、请填写您的性别？【单选题】

□ 男

□ 女

13、请问您的年龄是？【单选题】

□0-18岁

□18-25岁

□26-35岁

□36-45岁

□46-60岁

□60岁以上

14、您的最高学历是？【单选题】

□初中及以下

□高中/中专/技校

□大专

□本科

□硕士

□博士

□其他 ____________

15、您的职业是？【单选题】

□党政机关工作人员

□专业技术人员

□机关/事业单位办事人员

□工商企业管理人员

□一般企业职员

□工人 □服务业从业人员

□大学生

□中学生

□自由职业者

□个体经营者

□下岗、待业或无业人员

□其它 ____________

16、您的月收入属于以下哪个水平？ 【单选题】

□还无固定收入

□2000元以下

□2000~3000元

□3001~5000元

□5001~8000元

□8001~15000元

□15001~50000元

□50000元以上

篇2：商业银行服务质量调查

商业银行人民币现金业务服务质量调查问卷

尊敬的客户：

为了解商业银行人民币现金业务服务质量情况、制订国家相关政策，特进行此次调查，请您如实填写。填写时，需打√或填写适当内容。本次调查仅作为调查研究使用，对您个人不会产生任何影响，我们负责对您的回答保密。谢谢！

1、您是：

（1）个人客户（）（2）单位客户（）

2、您是否知道以下规定：

（1）银行应根据合理需要原则，为客户办理零钞兑换（）

（2）银行应无偿为客户兑换残缺、污损人民币（）

（3）银行不得对外支付残缺、污损人民币（）

（4）银行不得对外支付停止流通人民币（）

（5）残缺、污损人民币兑换的相关规定（）

3、您在该银行办理业务时是否出现以下问题：

（1）该银行未满足客户合理的零钞兑换需要（）

（2）该银行拒绝兑换残缺、污损人民币（）

（3）从该银行取出的现金中夹杂残缺、污损人民币（）

（4）从该银行取出的现金中夹杂停止流通人民币（）

4、该银行是否做到以下工作：

（1）设置残损币兑换窗口（）

（2）公示《残缺、污损人民币兑换办法》（）

（3）公示人民币管理举报电话（）

注：残缺、污损人民币是指票面撕裂、损缺，或外观、质地受损，颜色变化，图案不清晰，防伪特征受损，不宜再继续流通使用的人民币。

篇3：提高我国商业银行服务质量的对策

首先, 要全面动员, 深入发动, 大造声势, 宣传优质文明服务。优质文明服务关系到企业形象, 因此, 要必须做到全面发动, 全员参与, 把优质文明服务作为一项生命工程来抓。银行业是服务性行业, 在强化员工队伍素质的同时, 服务理念、服务意识也是他们随时需要进行强化的一项长期训练。其次, 明确目标, 制订计划, 分步实施, 责任到人。对文明服务工作进行总体规划, 制订阶段性目标, 联系自身实际, 进行细化和充实。对目标进行层层分解, 责任到人, 做到人员定岗, 用具定位, 操作定型, 服务定时, 努力实现井然有序的工作秩序。再次, 完善机制, 严格考核, 公开标准, 奖罚兑现。不断完善规章制度, 使服务行为规范化、制度化。要结合本行实际, 建立严格的奖励和惩罚制度, 制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程, 同时将有关经营管理、业务操作、内部管理等规章制度, 按专业分工进行系统完善、整理和汇编, 并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记会背, 熟练规范运用。最后, 实施“一把手”工程, 搞好优质文明服务。优质服务是立行兴业增效之本, 因此必须摆在重要位置, 纳入工作决策的总体思路, 全面实施“一把手”工程。要成立以行长为组长的优质文明服务工作领导小组, 各支行、也要层层签订优质服务责任书, 将各项指标量化、细化, 责任分解到人, 并纳入行长目标管理体系考核。

优质文明服务要从量的积累达到质的飞跃, 关键是以人为本, 通过教育培训和强化管理, 提高员工的政治素质和业务素质, 以员工的高素质创造出优质服务的高水平。加强业务技术培训, 提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵, 定期进行考核及专业技术比赛, 要求员工业务上做到“好、快、准、严”, 达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训, 使员工学会业务操作的技能, 熟练、准确地操作各种业务;以柜面服务为突破口, 开展形式多样的以优质文明服务为内容的活动;组织爱岗敬业、服务奉献的演讲比赛, 颂扬员工努力开拓、勤勉敬业的高尚风范;推广以员工星级管理为核心的规范化服务。通过对柜台人员“德、能、勤、绩”的考核, 授予相应的星级。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”, 充分调动员工的积极性;营业网点要依据规范化服务标准, 对营业室内外进行净化、美化, 在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格, 以起到无声的宣传作用。

新业务的开发, 是增强业务发展后劲和竞争力的需要。所以商业银行应设立专司新业务开发的部门, 加强对市场的调查、预测和分析, 研究创新金融产品, 完善服务功能, 提高服务水平。为适应企业、个人金融意识不断增强的需要, 目前各家商业银行陆续推出了多种服务, 如储蓄通存通兑、对公业务通存通取、代发工资业务、代收费业务、ATM联网系列、商务POS终端、个人存单抵押贷款、一卡通 (或一折通) 、个人外汇买卖业务、电话银行服务等。丰富的银行服务品种也是客户选择银行的不可少的条件之一。

参考文献

[1]白长虹, 张金成, 崔勋, 杨恒.中国银行企业内部服务质量研究[J].营销科学学报, 2005, 6:58-60.

篇4：商业银行：靠涨价提升服务质量？

6月24日，工行将相关调价公告从其网站上删除，引发诸多猜测。记者致电工行，得到的答复是：北京分行尚未调整收费，具体何时调整需要等待总行的通知，但在其他一些省市已经开始执行新收费标准。工行总行人士也证实了这些，称北京何时正式实施新收费标准还未确定。

虽然工行下一步的举动变得不甚明朗，但这次“涨价风波”的轰动效应已然形成，在舆论关注中，银行在操作层面及深层的问题也得以凸显。之前，关于此次金融服务价格调整，工行给出的理由是“加强服务、兼顾成本”，称这是工行在经过成本核算后作出的调整决定，收费调整方案已经在相关部门做了报备。但是众多客户对此却不买账，涨价之举未动，已然质疑之声四起。

普通民众对于银行收费涨价的强烈反应背后，到底还隐藏着哪些值得探究的问题?这些潜在因素又将引发什么样的后果，带来怎样的后续效应呢?

银行置客户权益于何地

很多人都有过莫名其妙地被银行“坑宰”的经历，还有更多人挨宰了却不知情。市民刘女士曾到消协反映自己在一家国有银行取钱时的遭遇。她到营业点办理大额取款业务，被告知大额取款要在每天下午4点前到银行办理预约，晚到了10分钟的刘女士只好无功而返。第二天，当她再次来到银行办理预约时，工作人员又告诉她，取10万元以上的大额存款，超额部分需要收取千分之一的提现手续费。取自己的钱还要交手续费?刘女士想不通。

她感到费解是有道理的。在银行开立了账户，接受了银行的服务，就等于双方订立了契约。银行凭什么可以单方面制订“霸王条款”呢?如果银行想怎么收费都可以的话，消费者权益岂不是任人宰割了?好多收费规定连起码的程序正义都不具备，还要悄悄实行丝毫不尽到告知义务，根本没把客户的知情权当回事儿。

大额取现手续费、小额账户管理费、银行卡年费、借记卡年费，还有跨行和异地存取款手续费，等等。如今商业银行的收费项目越来越多，消费者的知情权和财产权都缺乏有效保障。

像最近这次收费调整也显得很突然，工行在有些省市的网点已开始执行新的个人业务收费标准。沙敏是个离休老干部，十几年前随调动工作的儿子到了大连居住。多年来她的工资一直由外省的原单位每月打到工行卡中，由于卡由外省单位统一办理，所以她每次取现都要花手续费。“以前，每笔最高就收50元，一般我都是攒个1万多元再取，这样也合适些。可今天我来取钱，发现每笔要收100元了……”沙敏很无奈，但钱还是得取。

对于现代市民来说，个人异地存取款是使用率很高的项目。像汇款直通车(行内异地及跨行汇款)、储蓄异地托收、灵通卡异地存取款和转账等常用业务的最低收费标准，都从1元提高到了2元。异地存取款和转账的最高收费标准上涨了一倍。

其实，银行未明码标价公示收费标准就有违法之嫌。根据《中华人民共和国价格法》修订的《关于商品和服务实行明码标价的规定》明确写道：明码标价的位置应该是提供服务的经营者所在经营场所或缴费地点的醒目位置，明码标价的内容包括公布服务项目、服务内容、等级或规格、服务价格等。经营者违反明码标价规定，将责令其改正，没收违法所得，并处5000元以下罚款。《商业银行法》和《消费者权益保护法》对银行责任和明码标价也有所涉及。

随意涨价考验声誉风险管理

不论商业银行对客户的褒贬是否在意，四面楚歌般的公众质疑已经影响到相关银行的声誉。“银行收费涨了，服务能否同步‘长”、“银行高收费能否买来好服务”的质问之声不绝于耳。

“我国银行业收费日渐跟国际接轨，可服务改进的程度却与之不成正比。”一位商业人士说。

另一位因业务需要经常跟银行打交道的人士说：银行提价的理由是提供更优质的服务，这在以往的试探性收费中已被反复使用。但收费易收，改善服务却很难落实，银行依然要排长队，很多交易还要一家家银行跑，“通存通兑”也是雷声大、雨点小。

海通证券银行业资深分析师余闵华表示：“我国银行业提高服务收费标准从长远来看是一个趋势，但这应该建立在提高增值服务的基础上，而不是依靠垄断地位随意提高收费标准。”

还有人质疑“与民争利”的银行怎配“国有”之名：“国有商业银行与其他国有垄断企业一样，一方面利用‘国有之名获得垄断地位，另一方面利用垄断地位肆意盘剥民众利益。既‘国有又‘商业，既垄断又市场，既享受政府偏爱、政策呵护，又可以按照市场规则追求利益最大化，这就是国有商业银行的双重身份及双重利益。扭曲的身份和利益让国有商业银行的业绩一路飙升，而广大民众的利益却双重受损……”

随意涨价只是银行诸多“霸王条款”中的一项。今年3月份，银行业的全额罚息制度也曾进入公众视野。由于个人疏忽致使信用卡欠款61.76元，艾先生次月收到了银行的全额罚息账单，高达34.72元。他认为金额罚息是“霸王条款”，显失公平，便将这家银行告到北京市西城法院。西城法院对这起首例储户状告银行金额罚息案作出一审判决，判令艾先生败诉。

这也从一个侧面印证了垄断的威力。赢不了垄断的艾先生却赢到了公众的声援。所谓全额罚息制度，是指持卡人刷卡后如果没能按时还清所有透支金额，即使只剩很小的数额，当期账单中的所有消费也都将被计算利息。这一计息方式自诞生之日就被视为十足的“霸王条款”，受到持卡人普遍质疑和强烈不满。

而民众面对银行业“霸王条款”迭现只能一逞口舌之J陕、宣泄胸中块垒吗?有一则广为流传的顺口溜形象地展示了储户与银行之间的权责失衡：“柜员机取出假钱，银行无责；网上银行被盗，储户责任；柜员机出现故障少给钱，用户负责；柜员机出现故障多给钱，用户盗窃，被判无期；银行多给了钱，储户义务归还；银行少给了钱，离开柜台概不负责；广东开平银行行长贪污4亿，被判12年；广东老百姓多取ATM机17万，被判无期。”

虽然国有银行的商业收益会被一些人羡慕，但其服务质量的口碑的确较差。今后银行的商业声誉问题，不会仅仅停留在老百姓的口头上，或者说，老百姓的口碑会逐步发挥其现实影响力。

今年5月初，银监会就《商业银行声誉风险管理指引》向各商业银行总行征求意见。《管理指引》强调，商业银行应当将声誉风险纳入本行公司治理及全面风险管

理体系。

建设银行研究部总经理郭世坤指出，对商业银行形象带来负面影响的各种因素都会构成声誉风险，比如与客户的冲突以及任何基层违规和犯罪行为。此外，商业银行是否善待员工，是否很好地把产品和服务传递和提供给消费者，是否面临法律案件风险，怎样处理危机等，这些也都极易形成声誉风险。

开放金融市场才有优质服务

我们财大气粗的国有银行不管出台多么心怀叵测的“霸王条款”，都会找到提高服务质量的华丽借口。服务对于储户和银行来说都是问题的关键。储户不敢奢求免费而优质的午餐，但起码也别付费之后还享受不到满意的服务。银行所提供的核心产品说到底还是服务，即使是远远不能达标的服务，也可以作为利益“寻租”的由头。因此，服务这面大旗不论其质地如何都得永远扛下去。

然而深究起我国现阶段的金融服务来，又难以摆脱一个怪圈般的定理。银行收获了巨额利润，甚至成了“全球最赚钱银行”，也不会把钱大幅投入于改善服务上。垄断地位使国有银行压力不够动力不足。银行越有钱越无生存之优越不会搞好服务，储户越弱势越被动越不能左右银行，越发得付出更大的成本。

柜台窗口偏少、服务态度冷漠、用户排队时间过长、在不知情时会被从银行卡里扣钱，诸如此类的现象，都是我们在接受国内银行服务时深有体验的。在此等服务之外，各大银行还有一个收费由头是与国际惯例接轨，然而他们忽略了一个最基本的事实：仅凭自家银行网站上的一则公告就能擅自提高服务价码的霸道做法，是不合国际惯例的，这种所谓的王者姿态也与国际市场潮流格格不入。

国际上，银行单方面宣布增减收费的项目只有两类：一是随所在国央行汇率变化而调整的贷款利率，二是所在国各级政府对各类银行账户征收的税费，至于手续费及佣金等中间业务收费，绝不会由银行单方面调整。

篇5：我国银行服务业质量调查报告

调查目标：通过调查了解银行服务业的结构，并对银行服务的业务运作情

况进行分析，我们认识到虽然有多数评论对银行服务的质量评价很高，但我们银行业务运作过程中所存在的问题也是屡见不鲜。所以我们应该一分为二的看待银行的业务情况，并且以客观的态度对其提出自己的建议。

调查时间：2010-08-01——2010-09-01

调查对象：长沙市部分银行

调查方式：访问法、文献查阅法

在以前我国的银行是以国有银行为主，但自从我国加入WTO后，商业银行逐渐变成了市场的主流，一直到现在商业银行已经成为了我们生活上必不可少的一部分。它给我们带来了很多的方便，但同时它又让我们生活中出现了很多的问题。随着时间的流逝这些问题被我们慢慢的解决。

一、银行服务业业务种类

（一）自动服务机业务

一般的小额的存取都是在自动存取款机上进行操作的，在自动服务机上我们还可以查看银联卡上的现今的情况，在银行的里还有些可以让我们查看理财的一些信息，让我们能更加方便的对自己的财产进行管理。

（二）柜台业务

现今一般比较小的业务我们并不会去柜台办理，只有一些大业务才会去柜台办理，而因为是自动服务机不不能办理这些业务所以办这些业务的时候会花费比较长的时间。这些业务一般是办理开户、办理遗失、销户、寻回密码、存取上了限度的现金等。

（三）理财业务

这个一般是和银行一起存在的，需要与银行的服务人员进行面对面的交流或者是进行电话交流，不能直接在柜台办理更加不能在自动服务机里进行操作。理财业务涉及了个人或企业的大额财产的管理方向，银行必

须十分谨慎的处理这类业务，这也是花费时间最长的一种业务。

二、现今服务业业务状况

现今的服务业状况有好也有坏，大量的自动服务机的开设给我们带来了很大的方便，但柜台业务却有时很是恼人，下面就针对这些情况进行一些描述。

（一）可取之处

现代服务业是指依托电子信息和其他新兴高技术，以及现代经营方式和组织而发展起来的服务业，既包括新兴服务业，也包括对传统服务业的技术改造和升级，其本质是实现服务业的现代化。高技术型现代服务业，是指以网络技术、信息通信技术等高新技术为支撑、以服务为表现形态，服务手段更先进、服务内容更新颖、科技含量和附加值更高的新兴服务业。以上对现代服务业的定义，都是依托现代技术的变革，把企业的主要竞争力都主要集中到了企业提供服务的外部条件上。

1、充分的利用了外部资源

我国的银行服务业已经达到了现代服务业的标准，现在我们正加速向高技术型现代服务业前进，使我们现在主要是提供电子产品让我们使用，大大的减少了纸质资源的浪费以及地理空间的占用，使我们有更多的资源得到更充分的使用。

2、服务内容更加贴入生活

现今银行不停的增加新业务，使我们有更多的选择，给我们生活带来了很大的方便，满足了不同层次了顾客要求，使我们更加有效的管理我们自己的财产。

3、加快了信息时代的发展

银行服务业不断的往电子信息业上发展，使人们更加的注重网络，提高了人们对网络的认识和使用，加快的信息的传播，使世界更加走向一体化。

4、加快了经济的发展

银行使我们能在短时间内完成大额交易，并且无需本人的到场，让我们有更多的时间去用在发展经济的事情上。

（二）不足之处

1、差别服务导致顾此失彼

一般银行为了提高利润，都会有一些VIP的服务，而这些让那些不是VIP的人会在办理业务的时等候的时间加长，有时甚至有1-2小时，使银行顾此失彼。

2、资源配置不足导致供需矛盾

一般银行的资源配置都会有不足的情况出现，办理柜台所需的时间一般比较长，但一个银行的分布只有五个柜台，在一般上班的时间还可以及时的办理业务，可是一到那些高峰期银行总是应接不暇，忙不过来。人们只有慢慢的等，有时为了去银行办理一些业务都不得把时间好好的排一下。

3、绩效考核机制不尽合理

目前，各机构一线柜员工作量大，收入偏低，一旦出现业务差错所要承受的处罚较重，一线柜员的工作积极性不高，普遍抱有宁慢不错的心态，直接影响了业务办理时间。

4、业务培训力度不足

近年银行业新兴业务发展迅猛，辖内多家机构都在实施“从业人员换血 工程，加上岗位轮换、离职等因素影响，一线员工的流动性很大，相应的业务培训跟不上，直接降低了柜台业务办理效率。

5、软环境建设力度不够

各银行机构对网点的前台服务、业务指引等软环境建设力度不够。根据调查，到银行一般窗口排队办业务的主要是三种人：老人、下岗人员和民工，由于大堂经理的作用不到位，主动引导和适时引导意识薄弱，答疑和应变能力不足，往往使一些琐碎事情上升为客户的不满甚至投诉，影响了工作效率。此外，各银行机构主要通过在营业大厅放置宣传单张等被动手段宣传新业务，大部分客户对新产品认识不足，办理业务时才详细咨询，延长了办理时间。

6、服务时间不尽合理

银行网点在中午时段都减少对外服务窗口，相当部分网点只开设一个窗

口对外营业，而这一时段正是很多行业的下班时间，到银行办理业务的客户很多，银行网点仅凭一个窗口当然是应接不暇。

三、对服务业缺陷之处的建议

（一）充分利用IT技术来管理流程的资源分配

虽然我国已经大量采用高新技术服务，但还没有在每一个领域涉及，有时还是会有很大的不便。即使有些部门已经涉及了IT技术，但它们的分配并不是很合理，所以导致这其中浪费了我们大量的人力资源。

（二）建立以客户为导向的企业文化和管理原则

世界不管怎么变，人还是生活中的主流，所以我们应该建立以客户为 向导的服务原则，这样以人为本将会更加符合我们的生活理念。

（三）建立服务失败的补救策略

有时我们生活中会发生一些意外，比如自动服务机突然坏掉，使我们 无法完成我们要完成了事情，所以银行必须采取服务失败的补救策略。

（四）根据不同客户群需求的服务水平容忍区间来设计服务流程。

每个人的需求和容忍度以及时间安排不同，所以根据不同的人群需求 提供不同的服务流程，这样将更加的符合现代的生活的需求。

（五）全面分析客户流量和工作时间的关系，找出工作高峰和低谷所在时间区域，将午休时间调整到客户流量低的时间区域

（六）提高服务人员的素质以及效率

有些工作人员为了让使自己犯错误了机会少些，就故意在办业务的时 候减慢工作速度，使那些排队等候的人必须长时间的等待，甚至有时去晚了，还因为银行要下班了而无法办理业务，白白去了趟银行。

（七）关系营销是中国银行服务业的核心竞争力，应把营销的重点由交易转到客户价值

银行也是一种企业，因此它也是以自己的利益为优先，进而剥削了一 部分接受服务的人的利益。因此若银行将客户的利益放在前头，那么办理理财业务的人将会增加许多，同时银行的利润也会因薄利多销的原则而增加。

（八）创新与服务

这个知识经济时代里，唯一不变的真理就是“世界每天都在变”，不 但环境在变，人的思维也在变；不但产品在变，服务的质量要求也在变。近年来由于信息科技的快速成长，使得企业经营管理更显得“捉襟见肘”。而保险业的产品种类为因应客户需求呈现多样化，且政府法令规章多，作业流程较长，倘若在组织行政效率与经营效益的竞赛上稍有疏忽，恐将造成无法弥补的经营困境。1990年代管理策略专家Gary Hamel在其著作《启动革命》(Leading the Revolution)一书中，曾提到“保险公司遭逢最大的危机是——以后再也没有愚蠢的客户了”，而事实上顾客满意与顾客忠诚就是保险业经营成效的最终目标。今天，就由这个角度去探讨组织核心竞争力的“创新”与“服务”。

（九）电信售后服务

在电信业竞争日趋激烈的今天，种种事实表明，服务特别是售后服务，是电信企业核心竞争力所在。恶性价格战“圈”不住用户 用户是企业的衣食父母，失去了用户，企业就失去了衣食来源。然而，近年来，为了抢占更多的用户，电信业竞争正步入误区，不少运营商误以为抢到了用户，就等于抢占了市场，赢得了竞争。于是乎，电信运营商之间的价格战愈演愈烈，而售后服务却被抛置于脑后。

(十)跟紧政府策略

政府的政策对人们的投资有很大的影响，银行要是不跟紧政府的政策，那么将会受到很大的危险，在此银行接受服务的人将会因为这样而从此不在这里进行投资，存款等办理这些业务，最终的结果是银行的顾客不停地减少，直到银行采取有效的救助措施，才能挽救这样的局面。

四、总结

本文先介绍银行服务业的类型，然后详细的描述了银行服务业现在的状况，分析出银行服务业的优势和缺陷，让我们更加清晰的了解银行服务业的情况，并以一分为二的态度看待银行的业务情况，同时我根据自己的观念提出了一些建议，希望能对银行服务业的业务情况改善有些帮助。希

篇6：银行窗口服务调查问卷

题1：您对目前银行服务业的整体满意度为：（单选题）□ 很满意

□满意

□一般

□不满意

□很不满意

问题2：您不满意的原因是：（多选题）

□排队等候时间长

□收费不合理

□开放的服务窗口少

□服务态度差

□ATM机经常没钱或出故障

□普通客户与VIP客户区别对待

□开卡不开（存）折

□办理业务手续烦琐

□服务网点少

□投诉处理效率低

□服务***接通率低

□营业厅环境不好

□营业厅缺乏业务咨询、指引服务

□产品宣传与实际不符

□其它

问题3：您最不满意的一家银行是：（单选题）

□中国工商银行

□中国建设银行

□中国农业银行

□中国银行

□中国邮政储蓄银行

□农村信用社

□浦东发展银行

□交通银行

□北农商村镇银行

□招商银行

□华夏银行

□民生银行

□兴业银行

□光大银行

□其他

问题4：您对于银行向客户收取借记卡的年费是怎么看?（单选题）□非常合理

□比较合理

□一般

□不合理

□非常不合理

问题5：您对于银行向客户小额账户收取管理年费是怎么看?（单选题）□非常合理

□比较合理

□一般

□不合理

□非常不合理

问题6：您认为银行服务需要改进的方面是（单选题）

□增加自助设备

□增加营业窗口

□合理收费

□改善营业大厅环境

□增加业务品种

□改善服务，提高效率

□其它

问题7：您遇到银行交易或服务发生问题时，会向谁投诉？（单选题）□开卡（存折）银行

□消费者委员会（协会）

□银监局

□中国银联

□新闻媒体

□银行同业公会

□其他

问题8：您对投诉的处理结果满意吗？（单选题）

□很满意

□满意

□一般

□不满意

□很不满意

问题9：您会经常使用下列哪种服务：（单选题）

□自助存取款

□电话银行

□网上银行

□自助交费

□到柜台办理一切业务

问题10：您不选择电话银行、网上银行或自助设备办理业务是因为:（多选题）□不了解这些服务

□不放心使用这些服务

□不会使用这些服务

篇7：商业银行服务质量调查

中国经济走势及宏观政策

纪敏

摘要：本文从固定资产投资、消费需求、物价水平等方面阐述了中国经济近期表现，进一步分析当前宏观调控需要关注的几个方面，最后就宏观调控政策提出相关建议。

银行业金融中介服务价格的国际比较研究

——基于中国、发达国家、新兴市场经济体115家银行机构微观面板数据

中国人民银行南京分行课题组

摘要：银行净息差代表银行提供金融中介服务的价格，为比较分析我国银行提供金融中介服务的价格水平及影响因素，本文以银行净息差为研究对象，采用会计分解和计量分析两种分析方法，利用中国、发达国家、新兴市场经济体共计115家银行机构2000-2014年的面板数据进行了定量的比较研究。结果显示，中国银行业的中介服务价格在经济社会发展水平相近的国家中处于较低水平。市场集中度、运营成本比率、信贷风险等与银行直接相关的因素显著影响净息差，政府治理环境、行业监管等经营环境因素对银行净息差的影响也很大，此外一国的全社会投资回报率、通胀率等宏观经济变量也对银行净息差有一定影响。

互联网金融背景下县域支行客户市场拓展研究

——以中国工商银行宜兴支行为例 中国工商银行江苏省分行课题组

摘要：随着互联网金融和县域经济的快速发展，县域客户需求及偏好不断转变，县域支行客户市场拓展能力的提升显得日益重要。本文在简要回顾客户市场拓展方式演变及相关金融理论基础上，构建了客户价值判断细分模型，总结了中国工商银行宜兴支行在该模型指导下开展客户精准营销的实践效果，进而分析了新背景下各商业银行在县域支行客户市场拓展上的新模式，最后从经营理念、客户体验、经营效率、数据支撑四个方面提出了互联网金融背景下县域支行拓展与维护客户的对策建议，以期为提升县域支行核心竞争力提供思路和借鉴。

企业全周期主体监管思路及实践 国家外汇管理局连云港市中心支局课题组

摘要：本文提出了从宏观到微观、从全部到重点、从监测到管理的层层推进的企业全周期主体监管思路，详细阐述了全周期主体监管的外汇管理实践情况，总结了实践中存在的问题，并提出了相应对策建议。

基于层次分析法的银行主体监管研究 国家外汇管理局盐城市中心支局课题组

摘要：随着外汇管理改革日趋深入和银行外汇业务发展，如何对银行实施主体分类管理已成为外汇管理部门的重要课题。本文从银行外汇监管研究现状出发，构建银行主体监管系统指标体系，并运用层次分析方法对其指标权重进行测算，确定临界值和安全区间，同时对指标风险进行度量，从而得出银行外汇主体的风险程度，提出相应的管理措施。

银行跨境担保风险识别及风险管理的理论模型及实证分析

国家外汇管理局江苏省分局资本项目处课题组

摘要：本文总结了银行跨境担保的风险防范措施，构建了选择违约率较低的银行可保企业的Logit模型，利用VaR风险价值模型对江苏辖内银行开展融资性担保业务的部分企业进行风险价值计算并得出了建议收取的担保费率，最后就银行跨境担保风险识别和风险管理进行了简要总结。

施救费用补偿条款研究

偶见

摘要：施救费用补偿条款是保险领域的重要规则之一，但学界对此研究不多，已有研究成果多囿于介绍国外海上保险案例。本文借鉴国外保险惯例，结合中国《保险法》、《海商法》，对施救费用补偿条款进行较为全面的分析。

商业银行资产业务转型研究 ——以无锡市中小型银行为例 中国人民银行无锡市中心支行课题组

摘要：近年来，无锡市中小型商业银行加快资产业务转型，从传统单一的贷款资产业务，逐渐向贷款资产业务、同业资产业务和其他资产业务同步发展迈进，且取得了较为明显的效果。为此，我们选取了辖区19家不同规模类型的中资商业银行，其中包括大型银行机构3家，中型银行机构9家，小型银行机构7家困难，并提出有针对性的建议。

“互联网+”视角下邮政金融发展策略分析

董玉峰 朱叶

摘要：邮政金融作为我国金融体系的重要组成部分，在“互联网+”时代既面临着良好的发展契机，又受到互联网金融影响。邮政金融可借助互联网优势，变革自身组织管理模式，搭建互联网综合服务平台，进军互联网金融业务，拓展业务经营范围，实现线上和线下业务融合发展。

金融支持科技创新国际比较及路径选择

耿琳霞

摘要：科技企业是发展一国科技产业的重要载体，高新科技企业的发展在很大程度上依赖于金融体系的扶持。要想实现科技企业的良好发展，带动整个科技产业的提升，必须不断加强金融对科技创新的支持。本文以不同国家的实践为例，分析了三种主要金融支持科技创新模式的成功经验，并在此基础上对我国金融支持科技创新的路径选择提出政策建议。

欧盟碳排放交易市场价格行为特征与市场有效性研究

周利 杜劲

摘要：本文主要运用GARCH模型分析欧盟碳交易市场上碳配额的价格行为，探讨碳配额价格波动规律，在此基础上计算碳配额现货价格对数收益率的Hurst指数，并据此判断碳交易市场的有效性。结果显示，两阶段内碳配额的现货价格序列均为一阶单整，即收益率序列平稳，且呈显著的“尖峰厚尾”特征；碳配额交易市场在第一阶段弱式有效，而在第二阶段的市场有效性还有待进一步验证；碳配额价格行为与碳配额交易市场的有效性存在相互影响。

金融发展、产业集聚与全要素生产率增长 ——基于非参数DEA方法和面板门限模型估计

董昕 刘燕 代斌

摘要：本文从金融发展视角研究产业集聚的技术溢出效应，选取中国1986-2013年各省数据测算各省全要素生产率增长，采用门限非线性估计验证在不同金融发展条件下，产业集聚对于全要素生产率水平的门槛效应和作用渠道。实证检验显示，产业集聚可以显著促进全要素生产率的增长，而且随着金融发展水平的提高，这种促进作用逐渐增强。

南通“互联网+制造业”发展现状调研分析

张飒

摘要：国务院公布的《中国制造2025》对深化互联网在制造领域的应用提出了一系列顶层设计规划，必将催生经济增长新格局。本文基于对86家制造业样本企业的专题调研，深入了解企业互联网应用方面的主要做法，探讨分析企业互联网应用中遇到的难题，为深化“互联网+制造业”整合发展提供信息支撑。

修订《票据法》：逻辑与建议

左志方 王成涛 钟俊

篇8：商业银行服务质量调查

随着金融市场发展逐步开放, 国内银行业市场竞争日益激烈。目前, 国有银行、商业银行、外资银行、投资银行以及其他形式金融集团形成了一个巨大的竞争环境。作为现代服务业的银行业, 服务质量和服务水平是衡量银行竞争力的重要指标, 所以不断提高商业银行的产品质量和服务水平就成为提高其竞争力的必然途径。

银行一线网点是客户接触银行服务最直接、最广泛的窗口和途径, 其服务质量水平, 也势必是影响银行竞争力水平最直接、最主要的因素, 因此有必要对各类银行一线网点服务质量进行较为全面的调研分析。

二、服务质量模型构建

(一) 理论背景

Gronroos (1984) 首先提出了“感知服务质量” (Perceived Service Quality) 的概念, 他认为管理者应该从顾客的角度来理解服务质量的构成, 这样才能使顾客满意。顾客所感知的服务质量高低是由他们实际所体验的服务水平与他们所期望的服务水平之比较来确定, 也可称之为服务质量的期望差异模型。之后, PZB (1985) 建立了SERVQUAL服务质量评价模型, 最初考虑了十个维度, 包括:可靠性 (无错误地提供服务) 、响应性 (工作人员提供服务的意愿和速度) 、能力、可接近性、礼节性、沟通性、信誉度、安全性、理解顾客 (了解和在意顾客的需求) 、有形性 (服务设施和员工仪表) 。1988年, PZB合并了这十个维度, 将其归纳为有形性、可靠性、反应性、保证性、关怀性五个方面。SERVQUAL模型是基于期望差异理论的, 要对所有维度顾客对服务质量各因素的期望和感知水平进行测量。

PZB服务质量的期望差异模型受到了争议。1992年, Cronin和Taylor提出了SERVPERF模型, 直接用顾客的感知来评价服务质量, 在他们对银行和其他几个行业的实证分析过程中, 发现SERVPERF模型比SERVQUAL模型能解释更多的方差, 并减少了顾客调查的困难度和工作量。

参考文献理论后, 根据中国商业银行现阶段的情况, 本研究采用具有较好的预测能力的直接绩效评价模型商业银行服务质量进行测度。

(二) 评价模型

本研究对比改进后的各种SERVQUAL模型, 结合我国商业银行的现状, 筛选出评价银行业服务质量模型的6个维度, 分别为有效性、可靠性、响应性、信赖性、移情性和获取性。总结与归纳出我国商业银行服务质量评价指标如表1所示。

通过调查问卷数据, 得到顾客对银行各个服务质量指标的满意度情况 (S) 和对各指标的顾客关注度Ai, 由下面的公式得到顾客感知服务质量 (SQ) ,

统计四类银行调查问卷的得分情况, 分别得出各类银行服务质量总体得分和六个维度的得分, 以此分析对比各类银行在整体和某一方面上服务质量的顾客满意度。

本文所采用的实证分析样本包括我国现有四类商业银行, 分别选取中国建设银行、招商银行、汇丰银行、西安银行作为国有商业银行、股份制商业银行、外资银行和地方性商业银行的样本代表。数据以陕西省为调查区域, 调查对象为已在四家商业银行均开设个人账户的现有顾客。

三、实证分析

笔者以Statistic Package for Social Science19.0软体为数据分析工具, 进行描述性分析, 信度分析, 相关性分析等方法, 对回收的资料进行处理。

(一) 问卷设计与分析

本研究主要是通过实地发放填写纸质问卷, 辅之以发放网络问卷的方式进行。四家银行分别选取六个网点, 共12个营业网点, 每家银行从发放问卷中回收有效问卷108份, 样本总量432份。

调查问卷以Likert五级量表来衡量, 根据6个维度来制定评价指标, 共22个问题, 要求顾客对为其提供服务的商业银行服务质量的各项感知质量和相关维度的关注度进行评价, 1~5分的含义为非常不满意/关注、不满意/关注、一般满意/关注、比较满意/关注和非常满意/关注。

(二) 数据分析与结果

1. 描述性统计分析

以下将研究样本当中的3个研究变数, 性别、年龄、教育等基本数据进行整理和汇总, 绘制为描述性统计表, 如表2。

关注度数据分析。由调查问卷中顾客对各维度问题的关注度进行的评价情况, 将所有问卷的数据进行统计, 使用软件统计分析计算关注度程度, 如表3, 再使用公式1对四类银行代表以六个维度体现的整体客户满意程度进行统计, 如表4所示。

由上述表格可以得出结论, 客户对六个评价维度的关注度依次为可靠性、信赖性、有形性、响应性、获取性、移情性。以六个服务质量维度评价的银行客户满意度情况, 以招商银行为代表的股份制银行客户满意度较高, 然后依次是以建设银行为代表的国有商业银行, 以汇丰银行为代表的外资银行, 以西安银行为代表的地方性商业银行。

2. 信度分析

信度分析是评价调查问卷是否具有稳定性和可靠性的有效评价分析方法, 用信度系数来评价, 系数值越高代表所收集资料的一致性与稳定性较高。对本次调查问卷的信度进行分析时, 利用SPSS 19.0软件计算克朗巴哈 (Cronbach) α系数为0.889, 说明问卷的主体部分内部一致性较好, 内在信度高, 设计性误差不大。

3. 相关性分析

为了研究所评价的项目构成的妥当性、有效性, 对所测定项目中的变量构成概念进行探索性的因素分析。本研究针对银行所收集的资料, 其18个问题分别载荷在6个维度里, 利用相关分析来衡量研究变量间的关系是否显著, 用相关系数|r|体现其相关程度, 当|r|取值0.00~0.19为极低相关, |r|取值0.20~0.39为低度相关, |r|取值0.40~0.69为中度相关。相关性分析结果如下表5所示。

**表示显著性水平为.01, 1-6分别表示有形性服务现状、可靠性服务现状、响应性服务现状、信赖性服务现状等。

由上述结果可以得出:有形性、可靠性、响应性、信赖性、移情性、获取性六个维度之间的相关性不明显, 全部都属于极低相关和低度相关关系, 即六个用来评价服务质量的维度之间可以忽略其相互影响性, 基本独立, 评价模型内容妥当性得到证实。

4. 多元回归分析

根据上述相关分析的研究, 本文将具有相关关系的变量整理后进行多元回归分析, 主要考察变量之间数量性的变化规律, 研究六个质量维度与服务质量客户满意度间的关系, 建立回归方程, 并对其进行拟合优度检验和显著性检验。

在对多元回归方程进行统计检验时, 采用对回归方程的拟合优度检验、回归方程的显著性检验 (F检验) 以及回归系数的显著性检验 (t检验) 。本文将服务质量满意度作为被解释变量 (y) , 将有形性、可靠性、响应性、信赖性、移情性、获取性六个因素作为解释变量 (x) , 进行多元回归分析, 以建设银行为例, 其检验结果如表6所示。

其中, x1、x2、x3、x4、x5、x6分别代表有形性、可靠性、响应性、信赖性、移情性、获取性对于服务质量满意度的影响程度。同样, 对招商银行、汇丰银行、西安银行进行回归分析, 得到标准化回归系数和多元回归方程, 将各家银行反应六个维度对服务质量影响程度的回归系数做散点图, 如图1:

可见建设银行对在可靠性服务方面, 对其质量服务满意度上的影响较大, 相对其他三家银行做的比较好;招商银行在移情性这一维度上提升了其顾客满意度;汇丰银行在有形性这一维度, 即员工形象、银行环境方面对客户满意度的影响最大;西安银行在响应性上较为突出, 即员工了解客户需求、提供服务的快捷性方面, 对服务质量客户满意度的影响最大。

四、研究结论及建议

(一) 研究结果

综合分析来看, 各家银行在服务质量上已显现出差异, 各类银行在服务质量的六个维度上, 建设银行和外资银行的服务质量较好。其中:1.有形性服务方面, 即员工形象、银行环境方面, 外资银行的客户满意度较其他三行更高。2.可靠性服务方面, 建设银行的客户满意度较其他三行更高。3.响应性服务方面, 外资银行的客户满意度较其他三行更高。4.信赖性服务方面, 建设银行的客户满意度较其他三行更高。5.移情性服务方面, 招商银行的客户满意度较其他三行更高。6.获取性服务方面, 招商银行的客户满意度较其他三个行更好。

由此可以看出, 以中国建设银行为代表的国有银行要加大有形性服务、响应性服务以及移情性, 从而总体提高银行的服务质量;地方性银行由于建立时间较晚, 在六个维度方面都要进行相应提高, 但其优势性也日渐突出;以招商银行为代表的股份制商业银行要发挥个性化服务的优势, 加强其他方面的建设;而外资银行自身的性质约束, 在可靠性、信赖性方面有所不足, 但其响应性和有形性是国内银行应该学习的。

(二) 对策建议

商业银行要形成优势并得以保持, 就需要以客户为中心, 实施服务制胜战略, 在经营和管理的各个方面定制文明规范服务的要求和标准, 并融入到银行各个业务领域。针对服务效率低, 可靠性保障不足, 本文提出以下几点建议, 以提高这些薄弱环节的服务质量。

1. 整合业务流程

充分利用银行管理信息系统, 发挥网络技术优势, 提高自主设备的使用率, 积极构建灵活的服务体系。明确客户需求的前提下, 规范柜员操作流程, 进一步整合业务处理中的同类步骤, 减少重复环节, 减少客户等待时间, 提高处理速度。

2. 强化客户关系

消费者在体验银行服务过程的长期累积就形成了对银行企业素质的认可。因此, 塑造清晰可信银行形象, 塑造银行专业化品牌, 管理维护客户关系, 培养顾客忠诚度。以优质服务“传递顾客满意”, 以顾客关系管理为银行创造利润, 赢得竞争优势。

3. 优化服务质量

银行应重视服务过程“软”要素, 提高感知服务质量。银行工作人员的执行力、服务态度、个人素质等软性因素是影响客户评价银行服务质量的主要因素, 所以要重视软性服务的质量, 培养工作人员责任感和良好的素质, 定期培训, 提高工作质量和效率。

4. 加强可靠建设

安全是银行应该首要提供给客户的服务。可靠的安全服务, 不但包括财产安全, 还要保护客户隐私, 保证客户信息资料不泄露。对于一个银行是否能维持客户信任, 其较高的可靠性愈发重要。银行要加强服务设施的保密性和提高服务人员的个人素质。

参考文献

[1]Cronroos, Christian.An Applied Service Marketing Theory[J].European Journal of.Marketing, 1982, 16 (7) :30-41.

[2]Gronroos, C.Service quality:The six criteria of good perceived service quality.Review of Business, 1988 (9) :10-13.

[3]Cronin, J.J.Jr., &Taylor, S.A.Measuring service quality:A reexamination and extension.Journal of Marketing, 1992, 56 (3) :55-68.

[4]Akama J, Damiannah M K.Measuring tourist satisfaction with Kenya’s wildlife safari:A case study of Tsavo West National Park.Tourism Management, 2003 (24) :73-81.

[5]Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L..SERVQUAL:A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality[J].Journal of Retailing, 1988, 64 (1) :12-40.

[6]金文姬.中国国有商业银行服务质量研究[J].上海金融, 2007 (6) :77-79.

[7]韦福祥.服务质量评价与管理[M].北京:人民邮电出版社, 2005.

[8]郭锋, 王武魁.个人网上银行服务质量评价实证研究[J].金融理论与实践, 2009 (11) :39-43.