客房知识问答题（精选6篇）
篇1：客房知识问答题
客房部应知应会问答题
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1、总台通知某房结账，服务员需尽快查房，但客人仍在房内并挂“请勿打扰”牌，怎么办？
答：将此情况报总台；注意该房情况，客人出来后及时查房；注意：即使通知某房结账，但该房如果挂“请勿打扰”牌，仍不能入内打扰客人。★2．当你正在清扫房间时，客人回来了怎么办？
答：应主动与客人打招呼，请客人出示房卡，确认客人身份后，征求客人意见是否可以继续清扫，若同意应迅速将卫生搞好，离开房间时应礼貌地对客人说：“对不起，打扰了，再见。”将门轻轻关上。若客人不同意应停下并立即退出房间，等客人外出后再清扫。★3．清扫房间时不小心损坏客人的东西怎么办？
答：清扫时应小心谨慎，对客人放在台面上的东西一般不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完后要放回原处。如万一不小心损坏客人的物品时应如实向上级反映，主动向客人赔礼道歉，承认自己的过失，并征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。
★4．清扫房间时，房间电话铃响了怎么办？
答：为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间的使用权，房间的电话铃响了也不应该接听。★5．当客人反映我们的设备坏了怎么办？
答：我们应到房间查看，看看是设备有问题？还是客人不会使用。若设备正常，应向客人解释，同时介绍如何使用，若设备有问题，应向客人表示歉意，立即通知客办找有关部门前来维修。
★6．客人不在房间，有来访者怎么办？
答：可请来访者在大厅休息室等候或呆会儿再来，千万不能让来访者私自到客人房间，应有礼貌地说：“对不起，先生，**先生已外出，请到大厅等候，稍候再来。” ★7．在楼层发现可疑人怎么办？
答：服务员应上前查问“先生，请问您找那位客人”，同时要注意对方的神态，如有异样应及时通知保安部，并向领班或主管汇报。★8．当发现万能钥匙丢失时怎么办？
答：房间钥匙保管很重要，它关系到客人生命财产安全，当发现钥匙丢失时，1）及时认真查找；2）通过努力仍找不到的应向领班或主管汇报；要追查责任。★9．客人反映在房间失窃怎么办？
答：如反映是一般失窃时，应详细了解丢失的东西原放的位置，何时发现，先请客人仔细回忆一下，是否放在别处，或不小心掉在什么地方，特别细小的东西，很容易掉在枕头下、床底、沙发底或沙发缝等地方，并尽快当面帮助客人查找，如确实找不到要及时向领导汇报。如是重大失窃时，应马上保护现场，立即报告保安部，协助调查处理。★10．发现客人损坏房内东西时怎么办？ 答：我们不应用教训的口气指责客人，使客人难堪以至反感，应态度诚恳，注意说话的语气，并关心客人是否受伤。如：“**先生，我们发现房间**东西打碎了，十分抱歉，按酒店规定您需要赔偿”。客人付钱后要开收据，并将情况向上级汇报。★11．如与客人一同乘坐电梯时怎么办？
答：应请客人先进，如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯，出电梯时应按住电梯开关，让客人先出。酒店规定员工不能乘坐客用电梯。★12．当自己在服务台正在听电话，有客人来到面前时怎么办？
答：服务员应起立，点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意，同时要尽快结束通话，以免让客人久等，放下听筒后首先向客人道歉，不能因为自己正在听电话而对客人视而不见，毫无表示，冷落客人。
★13．被客人叫入房间时怎么办？ 答：进门时应先敲门，并说：“您好，请问有什么事要帮忙？”进入后不要把门关上，客人让座时应表示谢意，但不宜坐下，对客人的吩咐要留心听清，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望，办完事立即离开，不宜在房间逗留太久，离开时要面对客人轻轻将门关上。★14．当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时怎么办？
答：客人提出的问题，要细心倾听，详尽回答，遇到自己不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请客人稍候，向有关部门请教后再回答，如提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，弄清楚后再答复客人，经努力仍无法解答时也应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。总之，客人提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“可能”等词语去答复客人。
★15．发现客人生病时怎么办？
答：发现客人生病时要主动关心照料，多用礼貌用语表示关心，如：“**先生，听说您不舒服，是否需要请医生？有什么需要请随时叫我。”可在房间多备一些面巾纸、开水等，但不应随便给药客人服用，马上汇报领班或主管。★16．客人向你纠缠时怎么办？
答：应运用语言艺术婉言摆脱客人的纠缠，如：“对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。”然后借故找一些工作干离开此地。★17．当客人已C/I，而房间卫生尚未搞好时怎么办？ 答：应向客人表示歉意，并作解释：“对不起，先生，今天的房间比较紧张，此房客人刚走，现在正在清扫，请您在大厅稍等，马上就清扫好。”尽量不让新来的客人进入房间，因为未清洁好的房间一般比较零乱，会给客人一个不好的印象对今后的服务工作带来影响。★18．客人要求加床时怎么办？
答：当客人需要加床时，请客人到前台办理加床手续，加床进房间前应检查铁床是否牢固好用，避免发生意外事故，另外必须配备床上用品及增加一套用品。★19．客人说没带钥匙，让给开门怎么办？
答：一般情况下不应给客人开门，应让客人到前台重新作钥匙，如此房是长住客或住了很长时间的客人，能够确认客人身份的，可给开门。不认识的客人为了保证客人的安全一定不能给其开门。
★20．查洗衣时，发现客人将洗衣放在洗衣袋中，没填洗衣单怎么办？ 答：应将洗衣收出送洗衣房清洗，等客人回来后请客人填写洗衣单。★21．发现客人在房内使用大功率或有安全隐患的电器时，怎么办？
答：客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用电器的不安全因素；如客人需在房内用餐，告诉客人酒店有关餐饮服务；及时将这情况报大堂副理及保安部。
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22、深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？
答：首先向客人表示歉意；问清隔壁客人房号，打电话或直接上房间，劝告吵闹客人；如客人仍吵闹，将情况报告大堂整理。★
23、客人反映客衣送错，怎么办？
答：了解客人的数量、颜色和特征；与原有洗衣单进行核对；如果是整份搞错，应考虑是否写错房号或送错房间，然后检查当天送入其它客房的衣服；如果是单件弄错，应先看楼层其它房间有无反映送错衣服；如果实在找不到，应报当班主管处理，并在第一时间内给客人明确的答复。
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24、发现客人单独在房内不断饮酒，怎么办？
答：客房服务员特别留意该客人动态；适当情况下可以借入房服务观察客人，但注意必须由两名服务员一起入房，切忌单独入房；通知大堂副理，由大堂副理了解情况，并劝告客人。★
25、发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋，怎么办？ 答：告诉客人酒店客房内都备有擦鞋器或提供擦鞋服务；明示擦鞋器放置的位置或擦鞋服务的电话号码；客人弄脏的面巾或床单，尽量洗干净，若无法洗干净，应按酒店规定要求向客人索赔。
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26、发现客人在房内争吵、打架，怎么办？
答：立即报告主管、大堂副理和保安部；将双方客人劝离现场，密切注意事态发展，在适当的时候检查客房。如发现设备或物品有损坏，应及时报大堂副理，向住客索赔。★
27、清扫房间时的禁忌
1、清扫房间时，不得将房门关闭。
2、不得使用和接听客房内的电话。
3、不得翻阅客人的书刊、杂志、抽屉、行李。
4、不得随便挪动客人物品：化妆品、贵重品。
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28、发生什么异常情况要向领班汇报？ 1.客人损坏设备设施和家具。2.客人有遗留物。
3.已通知结账，房内还有客人（行李）。4.客人生病。5.房间内有动物。
6.房间内有鼠类、蟑螂等。7.客人携带违禁物品。
8.客人开了房，但未曾用过。9.空的房间有人住过。10.损坏了客人的物品
11.请勿打扰超过下午14：00。
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29、当你清扫完房间时，你该怎么办？
环视房间一周，检查一下房间的设备设施，房间的清洁整理工作。检查门锁是否安全好用，将房门轻轻关上，所好并做好工作时间纪录。★30、员工之间在公众场所发生争吵时怎么办？
在公众场所争吵，会影响在宾客中形象，是绝不允许的，尽管这样的情况不多见，但发生了，要马上制止，不论谁是谁非，都应全双方迅速离开现场，事后做好和解工作，并将事情经过向经理汇报，根据情节，给与处罚。★
31、客人要求加床时时怎么办？
首先让客人到总台办理加床手续，进房间前应检查好铁钉是否牢固，避免发生意外事故。另外，要及时配备床上用品及增加一套用品。★
32、客人正在谈话，我们有急事找他
应有礼貌的站在客人一旁，双目注视着要找的客人，客人意识到，会主动停下谈话，向你询问，这时首先影响其他可以表示歉意，然后向所有的客人讲述要找他的事情，说话要注意简明扼要。★
33、当发现房间失火了怎么办？
要保持沉着镇静，初期火应立即扑灭，如果一时未能控制，应立即报告有关部门前来抢救，同时报告失火位置、火情大小、有无人员受伤、本人的姓名等，并及时引导客人疏散，事后要保护现场。
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34、客人提出购买房间用品留念时怎么办？
房间用品是供房间配套使用的，通常是不出售的，应向客人解释，但客人特别喜欢应满足客人要求并同时报告领班和主管。
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35、客人请你外出（去玩或看电影）时怎么办？
服务员要严格遵守饭店纪律，不得私自陪客人外出，应借故婉言谢绝。★
36、客人要求加急洗衣怎么办? 客人提出加急洗衣,服务员要尽快与洗衣房联系能否在要求的时间内完成,在接受加急洗衣时,要向客人说明加急洗衣的收费标准,但语言要婉转,在开洗衣单时要注明“3小时”“5小时”字样，以及需要完成的时间。
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37、客人已到楼层，服务员发现开重房间怎么办？
客人已到楼层，服务员发现开重房间，首先主动向客人道歉，请客人少等，服务员要立即与总服务台联系，重新安排房间，要努力消除客人不满情绪，总服务台要尽量把新房间安排在本楼层，离原来的房间不要太远，格调也要与原来的房间差不多，如果本楼层的房间安排不下，需要到其他楼层时，要向客人解释，领班要亲自带客人到新安排的楼层，还要主动为客人提行李。
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38、对客人赠送的礼品，小费怎么处理？
客人向服务员赠送礼品、小费，首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意表示感谢。如果客人坚持要送，为了避免失礼，引起客人误会或不快，服务员应暂时收下，事后交给主管或者经理处理，并说明情况。
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39、当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时怎么办？
一个优秀的服务员，除了有良好的服务态度，熟练的服务技巧，丰富的业务知识之外，还需要熟悉企业的概况和社会情况，客人提出的问题要认真听，详尽回答，不能使用“不知道”“不懂”等词语答复客人。客人提出的问题要仔细倾听，遇到自己不懂或不清楚，没有把握的问题时，要让客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。如提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房间稍候，弄清楚后再答复客人。如果经努力仍无法解答时也应给客人一个回音，并表示抱歉。
★40、DND房间超过下午两点的时候，服务员应该如何处理？
按照酒店规定，DND房间超过下午两点时应该主动打电话到房间，主要是为了客人的安全 着想，以防客人在房内发生意外。如果客人在家可以征询客人什么时候可以清扫房间，如果 没有人接电话，应该由领班陪同两个人一起进入房间察看客人是否在家，如果客人在家睡觉 要轻轻将房门关闭，然后将DND解释卡从房门塞入，如果客人不在家，也要关上房门，将 DND解释卡塞入门下，切不可私自决定为客人清扫房间。如果发现客人有异常情况要及时 报告上级及保安部。
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41、通常情况下应该按照什么顺序来清扫房间？
先清扫VIP房间→请速打扫房间→结账房间→住客房间→空房间→故障房间。
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42、上午客人一直DND，在下午清扫房间的时候发现房间有洗衣，并且客人不在家时应该如何处理？
可以将洗衣先按照加快服务送洗，洗好后先不要挂帐，也不要将洗衣送至客人房间，等和客 人解释清楚后再送入并挂帐。（客人回来后可先向客人解释说，因为您的原因而造成洗衣没 有按照正常时间送洗，然后询问客人他的洗衣是否急要，如果不急我们就算明天的，如果急 要我们就马上按照加快为他洗涤。）然后按照客人的要求时间将洗衣给客人送入房间。★
43、有位客人在离店时要求让你转交一包物品给他的朋友，并说他的朋友明天来取这包东 西，你应该如何处理？
1.了解物品的种类，贵重物品和违禁物品可以拒绝转交。
2.请客人写一委托书，注明物品的名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名。3.核对物品与委托书是否一致。
4.他朋友来取物品时，出示有效证件，写下收条，有必要则复印证件。5.建议客人到酒店总台办理积存、转交手续，酒店总台有此项服务提供。★
44、如果发生火灾应该如何疏散客人？
1、服务员接到疏散通知后，应迅速打开安全通道，有步骤的疏散客人。
2、疏散时每层楼梯口、路口都要有人指挥把手，以便为客人指路和疏导，避免大量客人涌入一个出口，造成拥堵，出现不必要的事故发生。
3、疏散时要特别注意老弱病残客人，可以让他们乘坐员工电梯撤离。
4、疏散时每层楼都要有服务员维持秩序，不允许客人乘坐客用电梯和提拿大件行李。更不允许有被疏散人员再返回楼层，以免造成人员伤亡。
5、服务员要逐间敲打客人房间，并将房间门全部打开，引导客人从消防楼梯迅速疏散到一楼安全区域集合，已被疏散的客房门口要做好标志。不能遗留一位客人在房间。
6、疏散时服务员要组织好客人迅速排成二行，分别从两侧通道撤离。
7、疏散时要先疏散失火的楼层，再疏散失火上一层，再是失火下一层，再疏散失火上二、三．．．．．．层。
8、各相关楼层的服务人员在检查并确认客人全部被疏散后，也沿着消防楼梯疏散到一层安全区域集合点报到。
9、如遇烟气要戴上防毒面具或用湿毛巾堵住鼻口，从烟气的下方，以低姿态通过。整个疏散过程必须要在20分钟内完成。
10、如通道被火封锁，服务员要引导客人上天台或远离火源的有窗户的房间，将房门关闭，并用湿毛巾堵住门缝，打开窗户，向外呼救，等候专业人员到来。
篇2：客房知识问答题
1.发现客人在房内使用电器时，怎么办？
客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用的不安全因素； 如客人需在房内用餐，告诉客人度假村有客房送餐服务； 及时将情况报房务中心及大堂副理。2.客人让服务员代买药品，怎么办？ 首先婉言向客人说明不能代买药品； 向客人推荐度假村的医疗室；
如客人不想看病，坚持让服务员为其代买药品，客房服务员应及时通知大堂副理； 由大堂副理通知度假村医生到客人房间； 再由医生决定是否从医疗室拿药给客人。
3.发现客人离店时有物品遗留在房内，怎么办？
及时与前台收银台联系，了解客人是否已结帐离店；
如未离店，应及时将物品报到收银台，由行李生交给客人，但要做记录； 如客人已离店，应将遗留物及时拿到客房房务中心作为失物招领处理。4.客人不在房内而房中电话响，怎么办，服务员此时不宜接听电话，原因是： 客人租下这房间，房间使用权归客人； 考虑维护客人的隐私权； 避免误会。
5.若发现客人在房内烧香拜佛，怎么办？ 首先有礼貌地劝阻客人；
向客人说明房内烧香易引起火警误报或不慎发生火灾；
通知大堂副理，由大堂副理与客人联系，将佛像统一归放在一个安全的场所，并取得客人谅解。6.按正常程序开门入房服务，发现客人刚好从床上起来，怎么办？ 向客人道歉； 马上退出房间；
注意：不要喋喋不休向客人说明入房原因，以免造成客人不方便。
7.收银员通知某房结帐，服务员需尽快查房，但客人仍在房内并挂“请勿打扰”牌，怎么办？ 将此情况报大堂收银员；
注意该房情况，客人出来后及时查房；
注意：即便通知某房结帐，但该房如果挂“请勿打扰”牌，仍不能入内打扰客人； 首先通知房务中心，由房务中心报大堂副理；
由大堂副理打电话入房，再次确定房内是否有客人； 再通知客房服务员入房查房。
8.客人将房间卡弄丢，但又有急事外出，怎么办？ 首先安慰客人；
尽快联系房务中心及大堂副理；
由大堂副理在前台为客人重新办理房卡并叮嘱客人妥善保管； 楼层服务员多巡逻。
9.如果两间房同时挂“请即打扫”牌，而此时只有一位服务员时，怎么办？ 客房服务员首先弄清两间房客人是否都在房内； 如都不在，按顺序及时整理；
如都在，询问客人意见，哪一间更急，哪一间先整理，同时要谢谢客人的合作； 如一间房客在，一间不在，客人在的房间先整理； 如果两间客人都需要马上整理，及时通知部长调整人手。
10.发现房内有大量现金，怎么办？ 及时通知部长和大堂副理；
由大堂副理在保安部和楼层主管陪同下，共同清点现金并记录清楚，交到房务中心保存，同时由大堂副理与客人联系说明情况，并待客人回来后请客人清点现金，确认无误后签字认可。11.发现客人整天在房内且不愿意客房服务员清理房间时，怎么办？ 首先了解原因；
如果客人因要休息而不愿整理房间，应主动征求客人意见，最好能约定时间安排整理； 如客人不是因为要休息，而有异常行为，应通知领班及大堂副理，同时密切注意该房动静。12.如果访客带有客人签名的便条但无房间钥匙要进入客房，（住客不在）取物品，怎么办？ 首先通知大堂副理将便条拿到总台核对签名；
核对无误后，由客房服务员办理访客登记手续；
然后陪访客到客房取便条上所标明的物品，同时做好记录； 住客回店后应向其说明。
13.如果客人外出，交待来访客人可以在其房中等待，怎么办？ 首先向客人了解来访者姓名及主要特征：
来访客人到了楼层，经过辨别确认后，请来访者办理访客登记；
来访者到房间后，客人未回来时，如访客要带物应及时上前询问，说明未经客人同意，不能携带物品外出。
14.遇到客人醉酒，怎么办？ 通知部长和大堂副理；
安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房，可请一同事帮忙； 将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水； 征求客人意见后，泡一杯热茶给客人；
若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请保安部、大堂副理协助制服； 密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟造成火灾； 若有特殊情况，应与大堂副理一起入房检查； 做好记录。
15.发现房间地毯有客人丢掷的烟头烫洞，怎么办？ 保持该区域原状；
通知部长及房务中心，再由房务中心通知大堂副理到现场查看； 由大堂副理与客人协商索赔事宜；
索赔后由客房服务员马上进行清理，通知PA部人员进行地毯修补。16.发现公共区域玻璃破碎，怎么办？ 派专人看护；
在该区域应有醒目标志说明；
马上安排清理；
破碎的玻璃应用纸箱装好，写上说明，然后再投入垃圾袋中，以免碎玻璃伤了其他清洁工。17.遇客人来认领失物，怎么办？
请客人先描述失物及在店入住日期、入住房号； 核对与记录中的失物是否一致；
如一致，请客人出示有效证明身份的证件； 做好证件的记录，并请客人签名；
失物是否完整，请客人重新加以核对。
18.如果客人在房内长时间挂“请勿打扰”牌，怎么办？
客房服务员不能私自打电话询问客人，挂“请勿打扰”牌超过下午两点，由客房服务员通知部长，然后通知大堂副理；
大堂副理打电话询问客人何时可以安排房间整理；
定出时间后，由客房服务员按规定时间再次征求客人意见后进行房间整理。19.如果挂“请勿打扰”牌，但房内无人接听电话，怎么办？ 由大堂副理再打一次电话到房内；
如无人接听，则由客房部主管、大堂副理、保安人员一起开门入房； 入房后，如有异堂现象，则由大堂副理负责协调处理； 如判断是客人忘记取下“请勿打扰”牌，则客房服务员可以安排房间清理，由大堂副理留言告诉客人。20.如遇有闲杂人员在楼层走廊徘徊，怎么办？ 客房服务员主动上前询问客人是否需要帮助； 如果是访客，按访客程序处理；
如果是乱闯楼层的访客，要阻止其在楼层逗留； 如有疑点，应及时通知保安及大堂副理处理。21.遇有客人需要擦鞋服务，怎么办？ 主动将皮鞋收出； 注明收出的时间；
在小纸条上定上房号，并放在鞋内； 选择相应鞋油擦鞋； 用光滑的擦鞋布打磨；
送入客房，并放在衣柜内。
22.台风到来之前，怎么办？
客房服务中心应了解台风的风力和运动方向及登陆时间； 协助前厅部将台风通知单送入客房，以提醒客人；
通知楼层领班安排客房服务员检查客房窗户是否关紧；
如台风十分猛烈则由部门经理决定是否关闭所有客房的厚窗帘； 夜间，组织抗灾队住在饭店，及时处理客房中突发事件。23.台风到来之时，怎么办？
客房服务中心应时时掌握此时风力和风向； 客房服务中心做好客人询问的解释； 各区域人员不断巡视自已所管辖的区域； 遇停电，按“临时停电”程序处理。
24.遇到临时停电，怎么办？ 客房服务员应保持镇定；
以清理过道，将放在走廊上的工作车、吸尘器推到就近空房中；
如光线不够，无法清理过道，楼层领班应指导服务员站在工作车或吸尘器旁边，以防客人碰撞； 楼层领班利用手电筒向询问的客人做好解释工作，并劝客人不要离开房间； 客房服务中心应向工程部了解停电原因和停电时间，以便做好解释工作； 正常供电后，应全面巡视所属区域，检查送电后的安全情况。
25.发现客房内死亡的客人，怎么办？
客房服务员应保持镇静，切不可惊慌失措，在走廊上奔跑或喊叫，以免引起混乱； 关闭房门，禁止其他员工进入，做好保护现场工作； 电话通知保安部、大堂副理和部门主管到现场；
向有关部门人员和有关单位提供客人资料及访客情况；
待有关部门人员完成取证、调查、运走尸体后，应把房间用品撤出进行消毒或燃毁，并对房间进行彻底消毒与清理。
26.客人要求缝补衣服，怎么办？
告诉客人度假村有缝补衣服服务及相应的收费；
请客稍候，将衣服收出通知客衣人员收取或通知缝纫工上房直接征求客人意见； 由制服房缝纫工进行缝补；
缝补结束后，由客房服务员送入客房，如客人不在，应放在显眼的地方； 视缝补的难度收取费用。
27.发现客人在地毯上睡觉，怎么办？ 首先弄清客人为什么在地毯上睡觉；
如果是房间多住了人，应及时通知总台，让客人办理入住登记手续，加床或另开房； 如果客人有这种习惯，应通知大堂副理；
大堂副理可以从卫生和影响身体健康两个角度劝告客人； 事后再观察，如有发现，及时报大堂副理。
28.在清理房间时，客人回来了，怎么办？
首先有礼貌地请客人出示房间钥匙或房卡，确定这是该客人的房间； 应向客人表示是否稍候再整理房间；
如可以继续清理，应尽快清理完，以便客人休息。29.客人要求加床时，怎么办？
首先询问客人是否在总台办理过加床手续；
如办理过加床手续，应请客人稍候，然后与总台核对，证实后马上提供加床服务；
如客人未在总台办理手续，则应向客人说明加床应先到总台办手续，主动帮客人与总台联系； 待客人办妥手续并接到总台通知后，应立即为客人提供加床服务。30.整理房间时，客人还在房内，怎么办？ 应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间； 在清时过程中，房门应全开着； 清理过程中，动作要轻，要迅速；
不与客人长谈，如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答； 遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理；
清理完毕，应向客人道谢，并主动询问客人是否还需其它服务； 再次向客人道谢，然后退出房间，并轻声关上房门。31.客人向你反映房间设备无法使用，怎么办？ 首先应立即到房中实地检查；
如属于是客人不会使用，应主动向客人介绍使用方法； 如属设备维修问题，应向客人道歉；
征得客人同意后，马上通知维修人员进房维修； 维修完毕，还应询问客人对修理结果是否满意。
32.客人要求换房，怎么办？
首先了解换房原因，如属房间设备问题，除为客人换房外，还须及时通知工程部检修； 和接待部联系，由接待部安排换房；
由行李员将房间钥匙和欢迎卡拿到客人房间更换； 查房客房是否有客人遗留物品。
33.如果访客想到工作间打电话，怎么办？
工作间电话供饭店内部工作使用，应婉言拒绝；
若访客需要与住客联系，待问明情况后，可由服务员打电话给客人；
如住客不在房，请访客到总台留言。
34.总机通知某房有外线，电话打不进去，需客房服务员提醒客人，但房门上挂着“请勿打扰”牌，怎么办？
如房门上挂有“请勿打扰”牌，即使外线再急，也不能打扰客人，应及时将此情况通知总机； 由总机给客人做留言服务。
35.如果客人反映床单不干净，需要更换，怎么办？ 向客人道歉； 入房查看；
不管床单是否干净，均应及时更换； 将此情况向部长报告。
36.发现楼层有火情，怎么办？ 立即拔内线电话通知总机；
说清自已的姓名、所在部门及火情准确位置，火势大小； 取就近灭火器抢救初起火灾；
坚守岗位，直到度假村消防队员到达。
37.楼层警报响，刚好有团队入住，怎么办？ 保持镇定，如属误报，也要当正式报警处理； 劝告客人回房，不要逗留在走廊上；
通知房务中心，保安部、监控室及大堂副理； 了解报警原因，做好向客人解释工作。38.客人投诉房间灯光太暗，怎么办？ 首先查看房灯是否全部完好； 各房灯瓦数是否符合规定；
如不是以上两个问题，则应考虑给客人增加台灯或落地灯，不可使用超过规定瓦数的灯泡，以避免造成灯罩损坏。
39.发现客人在房内争吵、打架，怎么办？ 立即报告大堂副理和保安部； 将双方客人劝离现场； 密切注意事态发展； 做好交接记录；
在适当的时候检查客房，如发现设备或物品有损坏，应及时报大堂副理，向住客索赔。40.遇一位新客人入住时，怎么办？ 向客人表示欢迎；
询问房号，将客人带到房间，主动用客人的房卡为其开门； 适当情况下向客人简单介绍客房设备； 询问客人是否还有其他吩咐； 退出房间后做好记录。
41.客人将污物呕吐在地毯上，怎么办？
马上通知部长查看是否需用赔偿洗涤费，确定后立即进行表面清理； 了解客人是生病还是醉酒；
如生病，按病客服务程序执行；
如醉酒，按醉客服务程序执行；及时安排地毯清洗，以免留下污迹。
42.客人要求在房中摆放鲜花，怎么办？
了解客人所需鲜花种类、数量、摆放方式和时间，问清客人禁忌的花卉；
了解客人摆鲜花的原因，进一步做好细致的服务，如果是客人的生日，则向客人表示祝贺； 告之所需的费用并及时请客人付清； 按客人要求进行摆放。
43.深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？ 向客人表示歉意； 问清客人房号；
打电话或直接上房间，劝告吵闹客人，如客人仍吵闹，将情况报告大党副理。44.当发现客人不会使用客房设备时，怎么办？ 不能面露瞧不起客人的神情；
根据客人要求，对设备使用方法进行说明； 必要情况下进行示范；
告诉客人如有疑难问题，及时通知客房服务中心。45.当客人已到楼层发现重复开房时，怎么办？ 首先向客人表示歉意； 请客人稍候；
立即用工作间电话与总台联系； 通知大堂副理及时与客人换房。
46.当新客人已到，而房间尚未清理好时，怎么办？ 向客人表示歉意；
礼貌地向客人做解释；
向客人表示立即将房间整理好； 帮客人先将行李放在房内，然后先清理房间让客人稍作休息； 房间整理好后，告诉客人，礼貌退出房间。47.客人说要到餐厅吃饭，怎么办？ 询问客人需要中餐还是西餐；
然后向客人简单介绍饭店餐厅的位置，开餐时间、菜肴； 同时向客人推荐西餐或中餐的特色菜肴。
48、当知道住店客人的生日时，怎么办？
及时将情况报告给大堂副理； 根据前台大堂副理开具的鲜花申请单，由客房服务中心准备一束鲜花送给客人；
服务员遇到过生日的客人，应礼貌地祝客人生日愉快。
49、遇客人需特快洗衣时，怎么办？
首先了解需在什么时间内完成； 如在正常的特快洗衣时间内，应立即通知洗衣房进行洗涤；
如果要求在很短的时间内完成，应先跟洗衣房联系，然后再决定洗涤。50、准备洗涤客衣时，发现客衣有破损或纽扣丢失时，应怎么办？ 由洗衣房填写一份客衣特别问题给大堂副理通知单给客人；
请客人签名后进行洗涤；
如客人不在房内，又是特快洗衣，则经大堂副理批准后进行洗涤，但事先须送份通知单给客人； 注意处理这类问题，既不要耽搁客人时间，也不造成与客人争议。
51、发现客人外宿时，怎么办？ 检查房间是否异常；
了解客人是否在其它房间过夜；
将此情况报大堂副理与楼层部长及主管； 做好记录。
52、发现客人损坏房内设备时，怎么办？
礼貌地了解客人损坏设备的原因及程度，保留好现场； 将此情况报大堂副理；
由大堂副理与客人进行协商索赔事宜；
客人同意赔偿后，客房服务员开出账单让客人签字认可。
53、当发现客人患有传染病时，怎么办？ 稳定客人情绪；
关心、安慰与问候客人，通知部长及大堂副理； 请度假村医疗医生先为其诊治； 然后将客人转到医院治疗；
客人住过的房间应请防疫部门进行消毒； 进行全面封闭，大清理后再出租。
54、客人反映客衣送错，怎么办？ 了解客人的数量、颜色和特征； 与原有洗衣单进行核对；
如果是整份搞错，应考虑是否写错房号或送错房间，然后检查当天送入其它客房的衣服； 如果是单间弄错，应先看其它房间客人有无反映送错衣服； 如果实在找不到，应报大堂副理。
55、发现客人衣服洗坏时，怎么办？ 向客人道歉；
通知大堂副理征求客人的意见；
如客人提出赔偿，由大堂副理跟客人协商赔偿事宜。
56、客人中午回店后发现房间未整理，强烈表示不满，怎么办？ 向客人道歉；
同时做适当的解释； 征求客人是否可以马上整理房间；
做好记录，以提醒第二天提早整理该房。
57、发现客人在房中意外受伤时，怎么办？ 帮助客人，征询是否看医生； 立即通知大堂副理；
了解或调查客人受伤的原因，视情况做好善后工作。
58、客人要求代其修理物品，怎么办？ 查清物品的损坏程度；
根据物品损坏的程度问清工程部能否修理； 问清客人物品修理要求及取回时间；
如能维修，及时在规定的时间内将修好的物品送还客人； 如果工程部无法维修，告诉客人。
59、客人需要服务但门上挂“请勿打扰”牌，怎么办？ 不能敲门
通知房务中心打电话征求客人的意见，征询此时是否可以服务； 征得客人同意后再敲门，等客人开门后再入房内为其服务；
为客人服务后，应向客人表示歉意。60、重要客人到店前，怎么办？
了解重要客人情况（姓名、性别、身份、国籍抵离时间、入住天数和同行人员等）； 对客房进行大清理并按贵宾接待标准配备相应物品； 对客房安全设备进行全面检查； 在写字台上摆上相应等级鲜花； 在台几摆上总经理名片和致意品。61、重要客人到店时，怎么办？ 在电梯口向客人表示欢迎；
按客人到房的人数欢迎茶；
如重要客人到楼层时没人带房，服务员应热情引导客人到客房，并视客人情况，简要介绍客房设备使用方法；
将客房情况做好记录。
62、一个自称是客人朋友的人来领取客人遗失在度假村的物品时，怎么办？ 首先确认是否有客人委托书； 如有，应进行核对；
确认委托书和来人对失物描述无误后，请来者出示有效身份证件；
记录来者的姓名、取走时间、证件名称与号码，留下委托书。做好记录后，请来者签名； 双方当面做好清点后，将失物交给来者。
如来者没有委托书或对失物描述不全，应婉言拒绝；没有完整的证明，失物不能轻易交给来者。63、整理住客房时发现面巾少了两条，而这两条面巾就在客人的行李箱里，怎么办？ 首先不要补这两条面巾； 将此情况报告大堂副理；
由大堂副理与客人交涉，服务员不能私自从客人行李箱中将这两条面巾拿出。64、晚上开夜床时发现床上放着许多客人的物品怎么办？
发现这种情况暂时不开夜床； 不要挪动客人床上物品；
在该床头柜上放一张留言给客人，告诉客人不开夜床的原因，请客人需要服务时通知房务中心，由客房
服务中心安排服务；
将此情况及时做好记录。
65、客人反应房间空调温度不够，怎么办？
马上到客人房间检查，向客人表示歉意；
如是空调开关没有打开或没有调节好，应立即帮客人恢复正常； 如是空调设备坏了，在住房允许的情况下，征求客人是否愿意维修； 如客人同意，应及时通知工程部维修；
问题解决后，应询问客人是否满意；
如客人不同意维修，需要换房，将此情况告诉前台让其和客人联系。66、客房服务员检查走客房，而客人说未要求退房，怎么办？ 先向客人道歉，然后退出房间；
将此情况报给前台收银员，核对是否房号出差错； 如是房号出错，则找出正确房号的房间进行检查。67、客人需要增加客房酒吧饮料数量，怎么办？ 按客人要求增加饮料数量；
开出增加数量的小酒吧饮料消耗单，请客人在单上签名； 注意饮料消耗，及时给予补充；
第二天按客房配备标准补充所消耗的饮料数量； 68、客人需要增加客房毛巾，怎么办？ 首先了解客人增加毛巾的原因；
如客人是想把毛巾挪为他用，则婉言拒绝；
如是客人是想用干净的毛巾，则由服务员负责更换；
注意：如发现客人增加毛巾是因为房间多住人，应及时通知大堂副理，同时告诉客人客房毛巾只能更换而不能增加。
69、客人提前离店但客；衣还未洗好，怎么办？ 不管是何原因都应向客人道歉； 然后将客衣清洗情况向客人说明；
如来得及，应马上清洗好送到客人房间；
如来不及，也应包装好送到客人房间，同时视情况给客人减免洗衣费。70、客人提出让服务员陪其到外面游览，怎么办？ 首先向客人表示谢意；
然后用工作或学习上的借口婉言拒绝； 71、要保持良好的表情，怎么办？ 时刻面带微笑；
精神饱满，不可带醉态、倦意上班；
说话时不可太夸张，不可过分喜形于色； 跟客人交谈时，保持恰当的目光。
72、如何区分度假村的贵宾？
对饭店的生意有极大的帮助、可提供饭店大量生意的客人； 职位较高的政府员和外交人员； 知名都高的艺术家、作家和明星；
饭店同行或相关机构的高级职员。
73、晚上客人打电话缠住服务员，要求陪其聊天时，这么办？
委婉告诉客人，当班时间有很多工作要做，如果不按时完成，会影响对客人的服务质量； 同时告诉客人，聊天会长久占用度假村的营业电话，导致其他客人的投诉； 向客人介绍度假村的其他娱乐场所。
74、与客人谈话时，忽然打喷嚏或咳嗽，怎么办? 需用手掩住口鼻； 转身背对客人； 之后向客人道歉；
75、当客人提出问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？ 服务员除有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会 情况。这样就能尽力避免出现客人提问时，出现我们不懂或不清楚，难以回答的现象。76、发现客人单独在房内不断喝酒，怎么办? 客房服务员特别留意该客人动态；
适当情况下可借入房服务观察客人，但注意由两名服务员一起进房，切记单独进房； 通知大堂副理，由大堂副理了解情况，并劝告客人不可过度饮酒； 77、客人称钥匙遗留在房内要求服务员为其开门，怎么办? 请客人出示欢迎卡，核对日期、房号、姓名，无误后可以给客人开门，并做好记录； 如客人无欢迎卡，则到总台核对身份；
总台核对身份无误后，通知客房服务中心； 客房服务中心通知客房服务员开门； 服务员给客人开门，并做好记录；
如果是十分熟悉的客人，可以为其开门，但要做好记录； 78、被客人呼唤入房间时，怎么办？
被客人呼唤如房间时，服务员应先在门外敲门，并说“我是服务员，请问有什么事要帮忙吗？”征得客人同意方可进入房间；
进入房间时不能把门关上；客人让座时应表示谢意，但不宜坐下；对客人的吩咐要留心听清：站立姿势要端正，眼睛不可东张西望；
办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久；离开房间时，要面对客人把门关上；
79、发现客人行动不方便时，怎么办？
发现客人行动不方便，而客人的房间又远离电梯口时，在住客情况允许的条件下，征求客人意见并与有关部门联系，将房间调至电梯口附近，以便与照顾；
看到客人外出或回来时，应主动按电梯、开门，主动扶擕，以免发生意外； 80、客人正在谈话，我们有急事要找他时，怎么办？
客人正在谈话，我们有急事找他时，不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人；
客人一般都会意识到你有事找他；便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐），对不起，打扰你们了。”然后向所找的客人讲述要找的原因；说话要简明扼要，待客人答复后，并向其他客人表示歉意：“对不起，打扰你们了。”然后有礼貌的离开。81、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？
当自己在听电话，而又有客人来到面前时，服务员要点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意； 同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪
放下话筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了。”
不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人； 82、做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？
做房间卫生时我们应小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移开时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；
如万一不小心损坏客人的物品时，应如实向上级反映，并主动向客人赔礼道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失：“实在对不起，因不小心损坏您的东西，使您承蒙损失，实在过意不去”； 征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿； 83、客人请你外出“去玩或者看戏”时怎么办？
服务员必须遵守外事纪律，不得私自陪宾客外出游玩或看戏； 当客人请你外出时应借故婉言谢绝。如：“实在对不起，今晚还要参加学习”“真抱歉，今天我还有别的事情要做”等等。总之，根据实际情况，灵活运用适当的语言艺术婉言拒绝客人。
84、客人要求与你合影留念时，怎么办？
由于我们的服务工作做到了热情、有礼、主动、周到的服务，令客人十分满意，客人在离店前，有时会要求和服务员合影留念；
当客人要求合影留念时，首先表示谢意，然后尽量婉言谢绝，但不要生硬地拒绝客人，造成客人不高兴。应以友善的态度，和蔼的语言，做到不使客人扫兴而又不失礼节；
若客人确实出于诚意，难以推辞时，也应多找几位同事一起合影，不要单独和客人拍照，以免造成日后的误会；
85、为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时，怎么办？ 由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务，深得客人的好感，客人为了表示谢意，有时会赠送小礼品或小费给服务员，以表心意；
服务员首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意要表示感谢；（如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起客人的误会与不愉快，服务员应暂先收下，并表示谢意，事后交领导处理并说明情况）
86、客人向你纠缠时，怎么办？
当客人向你纠缠，作为服务员不应以不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人；
要想办法摆脱客人的纠缠，其他服务员应主动配合，让被纠缠的员工干别的工作，避开客人的纠缠；l 当一个人在楼层时，又不能离开现场的话，应运用语言艺术，婉言摆脱客人。如“实在对不起，如果没什么事的话，我还要去干别的工作，请原谅。”然后借故在附近找一些工作干，如吸地毯、搞卫生等，以摆脱纠缠。
87、客人反映客房失窃时，怎么办？ 如果客人反映是一般失窃（价值不大），应详细了解丢失东西原放的位置，何时发现。个别的客人因事务繁忙，有时用过的东西一下想不起放在哪里就以为是失窃，因此，先请客人仔细回忆一下，是否用过后放在别处，或者不小心掉在什么地方，特别是细小的东西，很容易掉到枕头下、床底、沙发底或沙发折缝处等地方。如果确实找不到的话，要及时向领导汇报；
如果是重大的失窃（价值较大），应马上保护现场，立即报告主管及大堂副理，必要时要将客人的外出，该房间的来访情况提供有关部门，协助调查出来。
篇3：公关知识问答
2、二、政府公共关系的本质就是()
A、组织与公众的内部沟通B、政府组织和公众之间的双向沟通
C、政府机关和人民的沟通D、政府部门和社会的沟通
3、政府公共关系的首要目标是()。
A、促进公众的认知B、提高政府的知名度和美誉度
C、提高社会的效益D、促进民主
4、人类社会历史上最广泛最普及的民主是()。
A、资本主义民主B、无政府主义
C、社会主义民主D、封建主义民主
5、政府公共关系的宗旨是()。
A、办事公开B、吸引公众参政议政
C、全心全意为人民服务D、升官发财
上期答案
12期答案:
一、(1)讨论会(2)茶话会(3)冷餐会(4)酒会(5)家庭晚会(6)舞会
二、B三、C四、B五、C六B
为了丰富、普及公关知识《公关知识我问你答》开班啦!希望广大读者朋友积极参与回答,您可以把答案写在问答页上剪下回邮给我们,前三位答对回邮的朋友会有精彩礼物等待着你们哦,还等什么?开动脑筋快来参与吧!另外,也期待朋友们积极给我们投稿(最好是公关知识的选择题,附答案),一经录用也会有精彩礼物回馈哦!
篇4：性知识问答
答：这主要是你缺乏经验造成的。既然“控制得好”就时间长，为什么不总结经验，掌握好控制的分寸呢？放慢节奏、减缓抽动速度等就是很好的办法，时间延长也有利于妻子达到高潮。但却有不少男士偏偏一勃起就进入，进入后就不停地抽动，然后又抱怨自己“早泄”。男女性生理方面的差异决定了性生活中的“男快女慢”，所以你完全可以延长前戏时间，让妻子充分兴奋起来。或者改变性交体位，如女上位，可以让妻子来控制性交进程和刺激方式较容易达到高潮。休息不好，不在状态，就不要勉强做爱，不要和自己过不去，做爱又不是“做作业”。
至于你同事的说法多系“炫耀”，这样的“性超人”生活中很少见。而如果你盲目相信，就是为自己树立了不可实现的目标，只会进一步削弱你的性自信心。
问：前几日，我们几个好朋友去洗浴按摩中心按摩。按摩小姐给我做推油，并帮我手淫，但没有口交和用唾液，而是用的强生润肤油。这几日听朋友说，有一群艾滋病患者出入这类场所，我怀疑有人会将艾滋病或其他性病病毒故意放入强生油中，我会不会得艾滋病或其他性病？我现在很后悔，整日忧心忡忡，一想到家人，就觉得对不起他们，晚上越想越紧张，常常失眠。我怀疑我的心理已不正常了，不知如何是好？我是不是应该去医院看呢？
答：艾滋病毒离开人体会很快死掉的，所以不可能通过强生油传播，你不必担心。既然害怕传染性病，就不要再去这类场所了。
问：我是一位刚刚成年的少女，因为某些思想上的偏激，有过一段时间对自己很不自爱。最近有人向我反应我有传染病给他们，而我却没有什么症状。我看了一些资料，都没有那些不良反应，只是偶尔有些瘙痒，白带多、呈淡黄色，月经很正常。近期和我发生过关系的4名男子说我有传染性病给他们，症状是有刺痛感、流脓，我现在不知道该怎么办，也不知道应该去什么样的医院检查。我到底得的是什么病？我很担心，您能帮我解答吗？而且我是一个学生，想知道具体治这个病要花多少钱和时间。
答：从你所说的情况来看，你患得极有可能是淋病。患淋病后，女性症状比男性轻，或者无明显的表现。请及时去正规的大医院检查治疗，是可以治好的。费用各地不同。
篇5：客房卫生知识培训
一、客房清洁整理的重要性 客人入住酒店后，客房属于客人的私人场所，因而他们对于客房的要求往往比较高。虽然客人在跨入酒店的同时已经形成对酒店的第一印象，但当其最后来到属于自己私人空间的客房时，这之前所有的印象马上被眼前的景观所取代。美国拉斯维加斯ＭＧＭ大酒店的一位客房部经理曾经这样说过：“客房是酒店的心脏。除非客房的装修完好、空气新鲜、家具什物一尘不染，否则你将无法让客人再次光顾。”
二、客房整理的流程及要求
1.确定有关规格标准应考虑的因素
与清洁整理客房有关的标准具体地说，应考虑如下因素：(1)进房次数
一般来说，进房次数适当的多表示服务规格较高，但必须注意，这样一来各方面的成本都将上升。所以，确定进房的次数要作全盘考虑，而本酒店的档次、客源对象和营业成本应作为主要考虑因素。当然，不论规定了进房几次，一旦客人需要整理客房，酒店则应该尽量满足其要求。(2)操作标准
操作标准一般在各项工作程序中予以说明。不少酒店将有关操作要领拍成照片并张贴出来以供参照。(3)布置规格
各种类型的客房应设哪些客用品、数量多少及如何摆放，这些都应有图文说明，以确保规格一致、标准统一。通常，这些布置讲求美观、实用、简洁。否则，员工难做、易出差错，客人也不一定都欣赏。(4)整洁状况
一般来说，整洁状况含有两方面的内容：生化标准和视觉标准。前者往往由卫生部门人员来作定期或临时抽样测试与检验而知。后者却要由酒店自己来把握。有道是“仁者见仁，智者见智”，客人与员工、员工与员工的视觉标准都不尽一致。要掌握好这一标准，唯有多了解客人的要求，从中总结出规律性的东西。为了坚持标准而又不致造成人力的浪费或时间的紧张，客房部往往在日常整理客房的基础上拟定一个周期清洁计划。这一计划要求在一定的时期内(两周或一个月)，将所有客房中平时不易做到或做彻底的项目全部清扫一遍。其方法有两种：一种是每天做一定量的客房中所有的项目；另一种是每天完成所有客房中一定的项目。
总之，整洁与否要看能否把握客人的要求，因为最终的评判是客人而不是自己。如果要为整洁状况划一个标准，那么它应该处于这样一个范围：从每一个客人都能接受直到每一个客人都感到满意。(5)速度和定额
虽然员工的操作有快慢，但熟练者的平均速度(按一般标准房计)应达到：走客房30～40分钟，住客房15～20分钟，空房与夜床约5分钟。但是，在实际工作中常常会例外，所以计算工作定额时要考虑到以下一些相关的因素： ①工作职责的要求：是专职从事客房的清洁整理，还是要兼做别的工作？如果是这样，则别的工作约占多少时间？
②客房整洁的标准：标准高必然耗时多。③每层楼的客房数：楼层客房的多少会对员工多做或少做客房产生影响。最好不要让员工跨楼层做清洁客房，可以用别的方法来予以调节。
④工作区域的状况：客房面积大小、家具摆设繁简、外界环境影响等，都对工作量构成或大或小的影响。
⑤住店客人的特点：客人来自的地区、身份地位、生活习惯等都是影响清洁客房速度和定额的重要因素。有时，名义上相同的工作量实际上要相差很远。⑥员工的熟练程度：经正规培训并形成良好工作习惯的员工都能完成正常的工作量。
⑦工作器具的配备：从清洁剂、手工用具到机器设备都将在一定程度上影响着工作的效率。
以上只是确定工作定额时需要考虑的一些基本因素，一旦定额标准制订出来，还要根据情况的变化而作适当的调整。2.制订清洁整理客房的工作程序 整理客房又称做房。它包括三个方面的工作内容：清洁整理客房、更换补充物品、检查保养设备。为了使工作能够有条不紊地进行，避免员工过多的体力消耗和意外事故的发生，同时也便于控制工作的速度与质量，各酒店都应有自己的工作程序并定期予以修改和补充。
尽管程序编排格式各有特点，但其主要内容都大同小异。通常，一套较为完整的整理客房工作程序应有如下内容：(1)准备工作
得到工作安排并来到指定地点后，首先要察看工作车的准备情况，然后检查一下各项用具是否齐全和完好。这一阶段的工作做得好，将能提高随后整个过程的工作效率。(2)选房次序
哪些房间应先做，哪些可稍迟再做，这在开始客房清理之前一定要弄清楚。各酒店应根据自己的经营方针和客源情况等作出相应的规定。对于客流量较大的城市商务性酒店来说，其规定的次序可能是：优先打扫房(含预先指定和挂牌房)、空房、走客房、住客房，其用意在于既满足客人的特殊要求，又以加速客房出租的周转为优先考虑因素；但一些度假性酒店，为了体现对客人的厚遇，也有把住客房作优先安排整理的情况。服务员应按照规定选做，如遇房门口标有“请勿打扰”的标志，则可跳过去做别的，只是不要忘了作好记录并过一段时间再去看看。(3)进房方式
客房一经出租即属于住客的私人居所，因而进房时的粗鲁或疏忽都可能造成很坏的影响及难堪的后果。任何员工都必须遵循酒店的进房程序去做，并要养成习惯。进房程序一般是：在确定未有“请勿打扰”标志及无双锁的情况下，先用手指节轻轻叩门三下并自报身份，若无反应则停约5秒再重复一遍，仍无反响方可将门轻轻打开；确定未上安全链之后，一边推门一边再报身份。如客人仍沉睡未醒则缓步退出并带上门；如客人在内则应先致歉意，再说明开门意图，并征询客人的意见才行事。(4)做房顺序
先做房间还是先做卫生间，其中有着微妙的差别。严格地讲，走客房应先做卫生间而住客房则应先做房间。这是因为住客房的客人可能会随时回来，甚至可能带来亲友或客人。先将房间整理好，客人回来后看上去比较舒适且有了安身之处，当着访客也不致感到尴尬；对服务员来说，这时再留下来做卫生间也无妨。整理走客房即可无此担心，先做卫生间是为了让弹簧床垫透透气，这不失为保养床垫的好机会。(5)房间整理
其程序大致如下：
①先收去房内用膳的桌、盘、杯、碟等。②将工作车紧倚门口停放，把工具带进房。③再开启所有灯光，试看是否正常。
④拉开窗帘，如有可能应开窗透气或开大空调的通风量。
⑤如是走客房，应检查一下橱柜、抽屉和卫生间里、床上有无遗留物品。
⑥倒净垃圾桶，清理烟灰缸。注意不要有未熄灭的烟头，也不要将烟头等倒入座厕中。
⑦收去床上用过的布品并带入相应数量的干净布品，做床(或待清洁卫生间后)。⑧清洁卫生间。
⑨用抹布及吸尘器清洁，不要遗漏角落。(6)做床的方法
这里的床指西式床。做床的方法有多种，但常用的是“一边铺起”法。它操作起来省力而快捷，特别是单独操作做大床及大工作量时更为明显。以下为其做法： ①逐条收起用过的布品，抖动一下以确定未夹带衣物等。②将其带出房间放入布品袋，并带入相应数量的干净布品。任何布品都不能置于地上也不能用作抹布。
③察看床垫位置是否端正，是否需要翻转床垫。将床垫的褥衬拉平并绷紧，若有脏处应予更换。
④抖开第一条床单(垫单)，抛盖在床的正中位置上。垫单的中线应将床一分为二，将近站立一侧的半张垫单头尾分别塞入床垫下并随手包好信封角。
⑤铺上第二条床单(盖单)，注意应将其反面向上(与垫单相反)，中线对齐，上端长度齐床头平，近身侧盖单应平整。
⑥铺上毛毯，中线对齐，上端距床头约15厘米。⑦将盖单上端回折，紧包住毛毯上端。⑧将近身处的毛毯连床单一起塞入床垫下。
⑨将床尾近身的半边毛毯、床单塞入床垫下并在床尾靠身的边侧折成信封角。⑩铺上床罩，中线对齐，将床罩上端四折使其距床头距离约为20厘米左右。拍松枕芯，顺便察看一下是否有污迹或脱线。
套上枕套，按规定位置摆好后，再将床罩拉上盖住枕头。理顺身侧床边与床尾的床罩。
到床的另一侧，重复以上工作到完成。
注：加第三条床单(护单)时，其床头可与毛毯齐或反包住毛毯头再将盖单回折；一张床用两对枕头时，使枕头开口相对；供客人上床或床头柜一侧应无枕头开口相向。
按以上动作要领反复练习熟练后，铺一张单人床只需2分30秒左右即可。为加强直观性，可将做床步骤拍成照片张贴出来。(7)清洁卫生间
卫生间是客房中最为客人所注意的项目之一。不少行家把它列为标志酒店规格档次的一项设施。它不仅要求看上去清洁美观，而且要符合卫生标准。①所有清洁工作必须自上而下进行。②放水冲净座厕并倒入一定量的清洁剂。
③清除垃圾杂物，用清水洗净垃圾桶并用抹布擦干。
④用除渍剂去除地胶垫、下水道口、洁缸圈上的污垢和渍迹。⑤用清洁桶装上低浓度的碱性清洁剂彻底清洗地胶垫，不可在浴缸里或脸盆里洗。桶里用过的水可在做下一间卫生间前倒入其座厕内。⑥在镜面上喷洒些许玻璃清洁剂，并用抹布清洁。
⑦用清水洗净冰桶，并用专备的擦杯布擦干。烟缸上如有污迹，可用海绵块蘸少许除渍剂去除。
⑧清洁脸盆和化妆台。如客人有物品放在台上，应小心移开，待将台面抹净后仍将其复位。
⑨用海绵块蘸少许中性清洁剂擦脸盆镀铬件上的皂垢、水斑，并随即用干抹布擦亮，禁止用毛巾作抹布。
⑩若客人在浴缸里用了橡胶防滑垫，则视其脏污程度用相应浓度清洁剂刷洗并用清水洗净，然后可用一块大浴巾裹住垫子卷干。这里是唯一允许将客用毛巾作为清洁用的场合。
将用过的脚垫巾放入浴缸，以便可站在上面清洁浴缸内侧的墙面。一般情况下只需用中性清洁剂即可，过后随即抹干。用海绵蘸上中性清洁剂洗浴帘内侧。特别要注意浴帘下沿，这一段两面都要抹净。抹净浴帘杆、晾衣绳盒等。
拿出浴缸里的垫巾，站在浴缸外侧清洁近处的水暖器件和墙面、浴缸里面。清洁并擦干净墙面与浴缸接缝处，以免发霉。清洁浴缸外侧。
用中性清洁剂清洁座厕水箱、座沿盖子及外侧底座等。
用座厕刷清洗座厕内部并用清水冲净，确保座厕四周及上下清洁无污迹或污物。将防滑垫卷起竖放在浴缸内沿一侧。
更换用过的毛巾，补充日用品，并在工作报表上注明品种与数量。清洁脸盆下面的泄水管。
从里往外边退边抹净地面。若需要，可用一些清洁剂。
将至门口时，反身清洁卫生间门背后，然后再退至门外将门口地面抹净。看工作无误后即关灯并将门虚掩，将待修项目记下来并上报。(8)晚间服务
晚间服务又称为“夜床服务”或“做夜床”。晚间服务是一种高雅而亲切的对客服务。
①按规定程序开门进房。
②开灯，看是否都亮；将空调开到指定刻度上；撤除房内膳器具什物。③轻轻拉上窗帘。
④开床。将床罩从床头拉下并按要求折好；将床罩置于规定的地方(壁橱、抽屉或指定的角落里)；打开床头一角，将盖单连毛毯一起折成一个三角形；拍松枕头并将其摆正。如有睡衣应叠好置枕头上。按规定在床头或枕上放上晚安卡、早餐牌、小礼品之类。
⑤倒垃圾并清洁烟缸和桌面。
⑥按要求加注冰水、放入报纸或将酒店提供的浴衣摊开在床尾。⑦整理卫生间(主要是冲座厕、擦洗脸盆浴缸、换洗杯子)⑧将用过的毛巾收去并换上干净的毛巾。如加床，要补充客用品。⑨检视一遍卫生间及房间。除床头灯外，将灯都关掉并关上房门。
开床时，如一人住单床，则开有电话的床头柜一侧；一人住双床，则一般开临近卫生间那张床的靠床头柜一侧；如二人住大床，则两边都开；二人住双床，则各自开靠床头柜的一侧。
三、客房检查的流程及要求 1.检查客房
检查客房又称查房。一般来说，查房制度应包括以下内容：(1)服务员自查
服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完好、环境的整洁、物品的布置等作自我检查。这些在服务员的日常工作程序之中要予以规定。它的好处有：
①加强员工的责任心。②提高客房的合格率。③减轻领班查房的工作量。④增进工作环境的和谐与协调。(2)领班查房
通常，一个早班领班要带6～10名服务员，负责60～80间客房的区域，要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领班的工作量较重，也有些酒店只要求其对走客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。总之，领班是继服务员自查之后第一道关，往往也是最后一道关。因为他们认为合格的就能报告前台出租给客人，所以这道关责任重大，需要由训练有素的员工来提任。领班查房的作用有： ①拾遗补漏：由于繁忙、疲惫等许多原因，再勤勉的服务员也难免会有疏漏之处，而领班的查房犹如加上了双保险。
②帮助指导：对于业务尚不熟练的服务员来说，领班的检查是一种帮助和指导。只要领班的工作方法得当，这种检查可以成为一种岗位培训。③督促考察：领班的普查也是促进服务员自觉工作的一种策动力，想侥幸过关是不明智的。领班的检查记录是对服务员考核评估的一项凭据，也是筛选合格服务员的一种方法和手段。需要强调的是：领班查到问题并通知员工后，一定要请员工汇报补课情况并予以复查。④控制调节：领班通过普查可以更多地了解到基层的情况并反馈到上面去，而酒店管理者又通过领班的普查来实现其多方位的控制和调节。领班检查工作的标准和要求是上级管理意图的表现。(3)主管抽查
为了实施对领班的管理和便于日常工作的分配调节，许多酒店都设置了主管职位。查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的10%以上。此外，主管还必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管的抽查也很重要，它是建立一支合格的领班队伍的手段之一；同时，它可以为管理工作的调整和改进、实施员工培训和计划人事调动等提供比较有价值的信息。(4)经理查房
这是了解工作现状、控制服务质量最为可靠而有效的方法。对于客房部经理来说，通过查房可以加强与基层员工的联系并更多地了解客人的意见，这对于改善管理和服务非常有益。
篇6：酒店客房部专业知识
姓名
（一）、选择题（每小题1分、计20分）
1、酒店是一个以提供（B）为主的综合性企业。（A）
娱乐（B）
服务（C）
商务（D）
餐饮
2、金九龙大酒店有（B）间复式套房（A）
10（B）
5（C）
1（D）
3、下列选项不属于宾客退房前服务员工作内容的是（D）。（A）
检查客房内的设备用品（B）
检查客人的遗留物品（C）
检查帐单及代办事项（D）
检查客房卫生状况
4、我国饭店组织机构设置遵循的原则是（C）。（A）
精简、高效、实用（B）
精简、高效、规范（C）
精简、高效、合理（D）
合理、规范、效率
5、饭店必须有一套完整严格的（D）来保证系统的正常运转。（A）
工作制度（B）
民主管理制度（C）
岗位责任制（D）
规章制度
6、查房时，发现烟缸内有未熄灭的烟头，服务员（B）。（A）
不必理会（B）
应立即熄灭（C）
查房后扔掉（D）
应扔进废纸篓
7、客房中心必须严格执行钥匙的收发制度，其他部门人员需入房工作时，应（C）。（A）
由领班为其开门，并在房内陪同（B）
将钥匙给工作人员自己开门
（C）
通知服务员开门，并视情况在房内陪同（D）
请其出示工作证后发给钥匙
8、在开房率高时，服务员提前清扫走客房是为了（B）。（A）
延长房间使用时间（B）
便于客房尽快出租（C）
延长客人逗留时间
（D）
减缓使用频率，保养客房
9、对于预订晚间住客的客房，服务员应（C）。（A）
放好洗澡水（B）
预先沏茶（C）
提前开夜床（D）
提前开门
10、晚间整理卫生间时，应将浴帘下摆置于浴缸内，是为了（B）。（A）
有效的保温（B）
防止水溅出（C）
洗净浴帘（D）
雅观
11、去除卫生间的细菌及异味，使用（C）效果较好（A）
一般的去污粉（B）
多功能清洁剂（C）
酸性清洁剂（D）
碱性清洁剂
12、电话机常用的消毒方法是（C）。（A）
用紫外线照射（B）
用高温加热（C）
用酒精棉擦试（D）
用药液浸泡
13、下列关于家具打蜡的有关事项哪一项说法是错误的（C）。（A）
打蜡要均匀，不可遗漏
（B）
为保持清新空气，打蜡应选择淡季进行（C）
可将液体蜡倒于绒布上，按家具顺序打蜡（D）
打蜡前，应将家具污点去除
14、即将住客的房间，服务员应预先放一次水龙头的水，目的是（B）。（A）
方便客人洗漱
（B）
防止客人用水时水质量混浊（C）
最后一次清洗洁具（D）
检查水龙头的质量
15、填写洗衣单是洗衣服务中的一个重要环节，洗衣单应由（D）填写。（A）
客人亲自（B）
服务员
（C）
服务员和客人共同
（D）
客人或客人委托服务员后签名
16、清洁卫生间的恭桶时，先应冲水，目的是为了（B）。（A）
冲洗速度快
（B）
冲去脏物，为下一步清扫做准备（C）
节约清洁剂（D）
使其畅通
17、为避免租借用品遗失和损坏，客人租借用品必须填写（A）。（A）
物品租借单（B）
领料单（C）
物品领用单（D）
申领报告单
18、客人租用物品的时间若超过自己当班的时间，服务员应（A）。（A）
在当班记录本上说明（B）
转告下一班次服务员（C）
请客人交还租借物
（D）
告诉客人还给下一班次的服务员
19、饭店提供托婴服务，一般（D）（A）
免收服务费（B）
只收伙食费（C）
收外出游玩费
（D）
收取一定的服务费
20、当某件代物品不能如期修好时，服务员应该（D）。（A）
向领班汇报（B）
向客人道歉（C）
做出补偿
（D）
向客人解释，并讲清完成时间
（二）、判断题（每小题1分、计20分）
（V）
1、饭店对服务员提出“三轻”的要求，是为了满足客人求安静的心理需要。（V）
2、清洁、安全的客房环境，是旅客在客房最重要的生理和心理需要。（X）
3、饭店客房安装的烟感报警器可使宾客感到安静可靠。（X）
4、房间内放置二张单人床就是单间客房。
（V）
5、饭店客房应具有睡眠、洗、起居、书写、贮存五大功能。
（X）
6、三星级饭店属于舒适型和享受型的，因此房内配备的客用品应显豪华。
（V）
7、当客人乘电梯抵达楼层时，服务员应用手挡住梯门，以免客人或行李被门夹住。（X）
8、洗衣服务的具体工作是由洗衣房完成的，因此楼层服务员不必清点检查，只需将衣物收集后，交给洗衣房即可。
（X）
9、服务员收取客人洗涤的衣物时，要认真核对洗衣单所填内容与实物是否相符，如不符，应立即改正。
（V）
10、洗衣登记表应由客人填写并经服务员当面核对。
（V）
11、客人经常租借的饭店用品，一般有吹风机、热水袋、多用插座等。（X）
12、为防止客房超负荷用电引起火灾，接线板不宜做租借品。
（V）
13、客人退房前，客房服务员应及时检查房内设备用品有无损坏短缺。（V）
14、走客房应该彻底清扫。
（V）
15、服务员开夜床时，若客人正在休息，则不必做夜床。（X）
16、晚间进房整理卫生间时，应将地巾平铺于卫生间门口。（X）
17、多功能清洁剂呈酸性，因而可用于多种物体表面的清洁。（V）
18、使用马桶清洁剂时，必须在马桶内有水时，才能倒入。（V）
19、清洁卫生间的设施设备时，应禁止使用去污粉。
（X）20、卫生间的水龙头、开关等金属器件，应用细钢丝球擦洗，才能光洁如新。
三、简答题：（每题5分、计10分）
1.客房部的工作任务有哪些？
（一）清洁保养及管理
（二）接待服务及管理
（三）控制客房用品的消耗
（四）保障客人的安宁环境
（五）提供洗送客人衣物服务和负责酒店布草及员工制服的洗涤发放和保管 2.酒店客房清洁的内涵是什么？
一、酒店客房的气味
二、前一位住店客人留下的痕迹
三、酒店员工的态度和工作效率
四、酒店设备的维护
五、客房的装备优良
六、酒店本身的历史
七、照明