开展服务提升年活动

开展服务提升年活动（精选8篇）

篇1：开展服务提升年活动

银行关于深入开展“服务提升年”活动实施细则

我行继去年开展的“优质服务年”活动后，今年总行提出服务提升年，这是总行党委的一项重大决策。服务水平的高低、质量好坏直接影响到全行的经营和效益。服务作为基础性的工作，已经成为一项与质量效益和发展并重的重要工作。因此，*行决定用两到*年的时间，着力解决全行服务能力和服务水平不适应的问题，使全行的服务面貌得到根本改观，显著提高客户满意度和社会美誉度，努力使我行成为国内服务最好的金融企业。为深入贯彻落实总行党委的决策部署，扎实推进“优质服务年”活动，根据**行服务工作考核办法及******服务质量管理标准，结合我行实际，特制定*****行关于深入开展“服务提升年”活动实施细则。

一、指导思想

以*******号文件为指导思想，以解决全行服务能力和服务水平不适应的问题为重点，以提高客户满意度和社会美誉度为目标，以开展服务竞赛为载体，以企业文化建设为依托，认真组织全行员工深入学习和深刻领会上级行关于深入开展“服务提升年”活动的重大意义，认真履行和全面实践“三个公约”，着力查摆和解决存在的问题及薄弱环节，通过各种行之有效的办法 和活动，努力使工行成为国内服务最好的金融企业。

1、要按照方案的要求，逐条落实确保质量。

一是在动员阶段要把劲鼓足。要象部队战前动员一样，搞好深入广泛的发动，做到家喻户晓、人人皆知。分管专业的行领导要深入到部室，亲自宣讲，部室经理要主持，确保不落一人，不走过场。人人都要写心得、谈感想，人人都要动起来。同时，要积极营造氛围，真正形成一种齐心协力抓服务的局面。

二是在学习阶段要把理说清。要向员工讲清总行开展“服务提升年”活动的重要意义，让员工把对服务工作的认识提升到与经营效益和发展并重的位置上来。要吃透上级行关于开展优质服务年活动的精神，认真学习总行服务工作的“八要、九不、十做到”，真正把学习的热情转换成工作的动力。要定期组织员工进行讨论和座谈，部室要做好记录，员工要写好笔记，办公室将不定期地进行检查。

三是在查摆阶段要把脉把准。要真正弄清问题出在哪，症结是什么，如何来改进，怎样出成果。这个阶段是主题活动的关键环节，重点是要解决好执行力不够的问题。查找问题要做到横不攀，竖不比，扎扎实实正自己。要制定好整改措施，明确整改重点，确定整改时限，落实整改责任。整改方案既切合工作实际，又符合当前金融改革形势要求；既具有针对性，又具有实效性，确保整改重点突出、整改时间限时、整改责任明确、整改措施有力。

四是在开展活动前要把准备工作做实。各部室要按照支行的统一安排，组织员工按时参加各项活动。对一些集中组织开展的活动，特别是比赛的项目，要早定人员，早做准备。

2、要围绕方案的要求，开展活动抓出特色。

要运用多种形式、多种渠道，开展各种扎实有效的活动全面推进优质服务年活动向纵深发展；要以饱满的热情和忘我的干劲抓好服务工作。

支行拟用九个方法，推进优质服务年活动。所谓八个办法，简单地说就是要组织开展八项活动，具体内容为：

一是开展一次大讨论。要紧紧围绕“服务是银行永恒的主题”进行一次员工思想认识“大讨论”，各单位可根据本行实际，针对查摆出的突出问题自行确定讨论题目，组织员工开展讨论。重点在深入探讨股改后如何进一步增强服务理念，拓展服务内涵，提升服务效率上下功夫、作文章。

二是开展一次大型优质服务年宣传活动。*月中旬将组织**人参加的，题为“深入开展服务提升年”活动的大型户外宣传活动。

三是召开一次银企座谈会活动。通过形式多样的宣传活动，大造声势，大力宣传我行的金融产品与服务，增进银企关系，拉近与客户的距离，对外树立我行的良好形象。

四是举行一次优质服务和业务竞赛。

五是举行一次业务知识演讲赛。

六是召开一次读书演讲会，检验学习成果。

七是开展一次服务“金点子”“献策评比活动。就如何提高服务效率、如何拓展服务内涵、怎样识别潜在客户、怎样留住优质客户等方面，在全行员工中开展建议搜集活动，希望全员进言献策，支行将对被采纳的建议给予一定的奖励。

八是进行一次读好书、推荐好文章活动。

支行要在总结近年来支行优质文明服务经验的基础上，编写一本服务规范手册供全行员工进行学习，用以规范全行的服务工作。同时，要组织开展读好一本书活动。行领导和中层干部要认真学习和研读“细节，决定成败”这本书，提高抓落实的能力和执行力。

3、要落实方案的要求，搞好宣传培养典型。

一是要广开宣传渠道。对内充分利用好“网讯”这一宣传平台，大力宣传报道各部室在服务工作中先进理念、经验做法、心得体会及服务建议；支行将开辟简报、板报等，全行员工都要涌跃投稿。要在全行员形成“客户至上、服务至上”的企业文化氛围，达到相互学习，共同提高的目的；对外通过当地报纸、电台、电视台等媒体宣传报道，通过网点悬挂宣传横幅、张贴宣传标语、悬挂标语灯箱、摆放宣传版等多种渠道，积极宣传我行优质文明服务活动开展动态，为深入开展“服务提升年”营造浓厚的舆论氛围。

二是要加强对典型的选树和培植。在开展活动的过程中，要注意培养和发现典型，把培植典型的工作做为一项大事来抓，通过典型的示范作用和带头作用，引导全行员工掀起比学赶帮超的热潮。

三是要组织好培训。要认真落实“目标明确、人员落实、时间保证、效果明显、内容全面”培训要求，并做到有所创新。第一，要创新培训理念，树立竞争意识。第二，要创新培训方式，形成特色机制。第三，要创新培训对象，突出人本效应。今年支行将实施“三个层面”的培训制度：首先是加强对管理层的培训，着重进行服务理念培训、服务理论培训、服务素质培训和管理能力培训，当好“先行者”和“领路人”；其次是加强对骨干力量的培训，启用一批业务好、精通服务、素质棒的人才，创建一支由思想骨干、技术骨干、管理骨干、操作骨干组成的，具有团队意识和协作精神的服务骨干队伍。

篇2：开展服务提升年活动

关于“服务质量提升年”活动开展情况的汇报

按照区委办、区政府办《开展“服务质量提升年”活动的实施方案》（城办发〔20**〕8号）文件要求，我局严格按照活动要求，认真开展了服务质量提升年活动。整个活动过程中，领导高度重视，措施具体到位，活动氛围浓厚，效果明显。现就主要情况总结如下：

一、领导高度重视，健全工作机制，保证各项工作顺利开展

全区服务质量提升年活动启动后，我局领导高度重视。我局把“开展服务质量提升年”作为一项基本工作内容和重要工作方法，认真做到思想认识到位、精力投入到位、组织保证到位、落实措施到位。

一是我局结合本单位实际制定了《城区发展和改革局开展“服务质量提升年”活动的实施方案》，对本次活动的各项工作做出了具体安排，并明确了目标任务。

二为了保证活动扎实开展并取得实效，我局成立了服务质量提升年活动领导组，紧紧围绕全年重点工作和目标任务，规范内容、形式和程序，将服务质量提升要求体现在政务公开、依法行政、具体服务和日常工作上，确保活动的时效性，我们从细节、环节、小节管理入手，教育和引导全体干部注重从小事做起、从我做起、从现在做起，一事一对照，一事一反省，增强公仆意识，牢牢把科学发展放在心上，抓在手上，落实在行动上，严格按制度和规章办事。

二、取得的成效

根据“四个”立足开展各项工作，着力提升我局服务质量。

一是立足调研。在局长的带领下先后每月本着以解决实际问题为重点，了解全区经济发展运行情况进行了全面调研检查督促指导。对了解掌握的情况深入思考，深入分析，深化落实，把握事物的本质和深层次的矛盾，找到事物的内在联系和带规律性的东西，撰写出多篇高质量的调研报告。积极为区委、区政府宏观判断决策提供参考依据，当好区委、区政府的参谋助手。

二是立足协调。在改革和发展的过程中，做为政府综合部门，协调是我们做好各项工作的关键环节。很多工作协调好了就能降低成本、提高效率、加快进程；协调不好就会造成阻碍、造成内耗、造成损失。我局立足协调，加强沟通汇报，积极开展沟通汇报工作。列入到市争取中央、省资金支持的有16个单列项目、15个打包捆绑项目。争取中央、省、市资金支持，已经到位2189万元。

三是立足基层。深入基层，深入群众，蹲点调查，听取各方面的意见，了解真实可靠的情况，进行必要的数据统计，进行量化分析。协调市发改委相关负责人先后深入上南街小学、西街社区卫生服务中心、延安南路社区卫生服务中心、英雄中路社区卫生服务中心等单位督察项目进展情况，积极争取上级支持。先后深入城南机械工业园区、清华厂液压油缸等36个城区重点项目单位调研，进行了调查了解，通过听取各企业发展基本情况及今年各项工作计划的介绍，深入了解项目建设发中存在的实际问题和难点问题，切实督促做好项目推进工作。

四是立足服务项目单位。为加快推进重大项目，服好务。深入到三个社区卫生服务中心项目建设单位，实地进行检查，对其开工情况、资金投向、建设进度等方面进行了的摸底指导工作，确保中央投资按时投产达效。为我区今年确定的36个重点项目做好项目包装、项目审批、项目融资等各项前期工作；二是努力做好在建重大项目的服务工作。认真履行项目服务各项职能，加大项目实施力度，确保项目按时竣工。做好项目检查督促工作，对年内开工建设的项目，坚持月调度月分析制度，对确定的全区重点工程，认真开展动态分析及督办工作制。为社区卫生服务中心、东街社区服务中心、上南街小学、淮海小学、太东小学、东华机械自行龙门式锚护机朝前液压支架，西林工贸新型环保节水龙头阀心等36个生产项目单位做好各项服务工作。

三、采取的主要措施

（一）为了提高我局服务质量，开展了“六比六树”提升行政服务效率。一是比思想：树立信念坚定的政治型发改干部形象；二是比学习：树立爱学勤思的知识型发改干部形象；三是比工作：树立服务优先的奉献型发改干部形象；四是比团结：树立协作共进的团队型发改干部形象；五是比成绩：树立进取有为的开拓型发改干部形象；六是比纪律：树立廉洁奉公的规范性发改干部形象。

（二）建立“六不让”办公准则。一、不让上级布置的工作在我手中延误；二、不让传递的批件在我手中中断；三、不让急办的文件在我手中积压；四、不让各种差错在我这里发生；五、不让前来办事的同志在我这里受冷落；六、不让区委、区政府和全局的形象在我这里受到影响。

四、下一步工作打算：

我局认真开展“服务质量提升年”活动，虽然取得了一定成绩，但是，从活动的深层次、高标准来衡量，按照面临的形势和任务来衡量，还需进一步提升工作效率。

（一）加强能力建设，确保发改工作质量上新台阶

鉴于当前经济社会发展面临的新困难、新问题、新考验，为做好发展改革各项工作，我局将重点增强“三种能力”：1、增强形势分析、科学制定政策的能力。2、增强科学规划、组织策划的能力。3、增强统筹协调、促进科学发展的能力。

（二）要围绕提高领导班子“凝聚力、战斗力、执行力、创造力”这个中心，强化局领导班子建设，提供可靠的政治和组织保障。在实际工作过程中，真正做到把自己放在“人民公仆”的绝对位置上，工作中突出一切经济社会的发展是为了人民的利益。

（三）创新工作方式，改进工作方法，提高工作效率。为提升工作效能，满足上级和群众的实际需要，提高办事效率，要继续深化审批制度改革，改进管理方法，减少管理环节，简化办事程序，压缩办事时限。明晰新时期下群众关心的热点焦点难点问题，实现为民办实事上的新突破。

城区发展和改革局

篇3：开展服务提升年活动

一、建立多元机制, 推动政策落实进农家

针对部分农民群众对党的惠农政策了解掌握不全面、不具体的实际, 为确保农村政令畅通, 不断创新工作机制、完善保障措施、提高服务水平, 确保惠农政策落实到农家。一是畅通渠道, 建立政策落实宣传机制。采取多种形式普及惠农政策。面向全市广大乡村, 印发惠农政策宣传手册和挂画;利用乡镇集市和节庆时机, 开展惠农政策咨询活动;动员乡村干部走村入户, 宣讲惠农政策具体内容;开通12316“三农”服务热线, 提供惠农政策答疑服务;借助县级政务网和涉农服务网站, 开辟惠农政策宣传专栏;坚持“乡镇为主、部门配合、群众参与、整体推进”, 举办惠农政策落实培训。截止目前, 全市共发放惠农政策宣传手册1.6万册、挂画1.4万张, 走村入户宣讲政策1.2万人次, 解答电话政策咨询近4万人次, 举办政策培训4.6万人次。二是坚持标准, 建立政策落实惠及机制。坚持面上标准到位, 不留死角。从上到下建立了工作网络, 把工作触角向基层延伸, 把惠农重点向基层倾注, 保证不落一屯、不落一人, 惠农政策惠及400多万农民。坚持量上标准到位, 不打折扣。按照中央和省市落实各项惠农政策的要求, 对每一项政策都先由上至下层层落实, 然后再从下至上层层问效, 数量标准确定后, 在乡村两级公开公示, 保证惠农政策全部落到实处。坚持时限标准到位, 不拖不靠。集中业务人员全力参战, 协调相关部门积极配合, 调动农民群众广泛参与, 保证了农业“四项”补贴按时发放到农民手中。今年全市共发放良种补贴2.5亿元、粮食综合补贴9.3亿元、粮食直接补贴3.3亿元, 落实农机补贴9000多万元。三是督查考评, 建立政策落实保障机制。确立市县两级农口主要领导为第一责任人、分管领导为具体责任人的惠农政策落实督查责任制度。仅今年市县两级的农口领导就有600多人次深入乡镇、村屯, 开展惠农政策落实专项督查。与此同时, 市县两级都建立了惠农政策落实的激励约束机制, 定期组织检查评比, 奖优罚劣, 公布了监督举报电话, 形成了全社会监督惠农政策落实的良好局面。

二、突出热点难点, 推动信访调处进农家

为解决好影响农村改革发展的矛盾和问题, 深入开展信访调处进农家活动, 重点解决了三个方面的问题。一是认真解决了农村土地承包纠纷问题。针对全市土地承包中存在的问题, 把化解人地矛盾作为抓好农村信访工作的重中之重。充分发挥县、乡、村“三级平台”作用, 实行“调访一体化”。坚持定期排查和重点排查相结合, 切实做到重点事项排查不漏项、重点矛盾排查不漏人。对排查出的问题全部落实领导包案责任, 确保问题妥善处理、矛盾有效化解。年初以来, 共接待群众信访1590件、2440人次, 接待群众电话咨询1870件次, 解决农村土地承包纠纷1054件。抓住《农村土地纠纷仲裁法》颁布的契机, 指导各县 (市) 区建立健全了土地纠纷仲裁机构, 依法受理土地纠纷1476起, 全部进行了调解和仲裁。二是认真解决了农村“三资”管理中群众反映强烈的问题。通过全面清理、严格把握政策、完善保障机制、活化工作方式, 全市共纠正村级不合理开支等违纪资金1052万元;纠正各类资产不合理处置2.2亿元;纠正机动地等各类资源不合理发包25万亩、金额1925万元;完善和废止各类承包合同10828份, 涉及金额3311万元。三是认真解决了农村伪劣农资信访问题。年初以来, 共接待伪劣农资方面的直接来访86人次, 对农民群众来电来信反映的问题, 事无大小都派专人到户核实。立案查处种子违法案件167起, 没收假劣种子3.8万千克, 为农民挽回经济损失400多万元。无偿为农民群众检测种肥药1260批次, 节省资金80余万元。组织市县两级农业执法机构对重点品种、重点区域和重点环节的农资经营活动进行了集中专项整治, 使农资市场得到了净化, 有效维护了农民合法权益。

三、发挥职能优势, 推动扶贫解困进农家

为提高服务保障农村民生能力, 从三个方面入手, 大力加强农村扶贫解困工作。一是以贫困村整村开发为重点, 制定农村脱贫总体规划。根据贫困村区位、资源等实际, 帮助贫困村制定脱贫总体发展规划。充分尊重贫困群众的意愿, 对扶贫项目的筛选、审核、申报、实施等每个环节都严格把关, 确保项目真正发挥效益。今年全市启动了第五批140个贫困村开发式扶贫整体推进计划。二是以产业扶贫为重点, 促进农村民生项目落实。充分利用扶贫贴息信贷政策, 扶持企业发展, 引导组建扶贫基金合作协会, 支持贫困农民从事养殖业、种植业生产, 初步形成了“扶贫信贷—基金合作协会—贫困户—产业基地”的产业化扶贫模式。目前, 已经争取到位国家扶贫资金5000多万元, 投入项目资金7000万元, 涉及6大类29个项目, 直接扶持贫困户7000户, 项目受益户达到6万多户, 到年底将有6万人实现脱贫。三是以贫困劳动力解困为重点, 提高服务农村弱势群体能力。对农村贫困群众, 从各业、各方面给予重点扶持, 加强技能培训, 提高他们的从业素质, 为多方面增加收入, 尽早实现解困奠定了基础。共培训贫困农民近12万人, 转移就业1.5万人, 有效地增加了贫困农民的收入, 加快了脱贫致富的步伐。

四、解决群众所需, 推动科技支农进农家

篇4：开展服务提升年活动

要狠抓“八个提升”：一是提升合规认识，进一步牢固树立合规理念，合规从业意识，主动开展合规建设。二是提升合规建设高度，建立一把手负责制，把合规建设作为一把手工程来抓。三是提升合规建设的自觉性，落实合规责任承诺制，以主动承诺代替被动签约。四是提升制度建设质量，完善合规制度，以制度的强制力确保合规执行力。五是提升合规建设广度，广泛深入地开展宣传动员和学习培训，提高合规建设认知度和认同度。六是提升合规建设力度，坚持严查违规和严肃问责，建立合规风险识别和激励机制。七是提升合规建设强度，持续督导、严肃评价，及时充实合规措施、提升合规执行效果。八是提升合规建设深度，培育合规文化，以文化的软约束和持久力提升合规执行效果。

要做到“八个结合”：一是把开展“合规建设提升年”活动与深化农信社改革相结合。进一步明确改革目標，细化责任，强化措施，加快股权改造和组建农商行步伐。二是把开展“合规建设提升年”活动与员工队伍建设相结合。除坚持经常对员工进行思想教育、形势教育和警示教育外，还要分批分期的举办各种类型的业务技能培训班，不断提高员工的综合素质，真正培养和造就一支德才兼备、爱岗敬业、服务优良的一流员工队伍。三是把开展“合规建设提升年”活动与规范化服务相结合。继续坚持开晨会和开办周六学校，严格各项考评標准，不断提高员工的规范化服务水平，树立农信社的良好形象，增强农信社市场竞争力。四是把开展“合规建设提升年”活动与风险管理相结合。完善案防工作机制，严格贷款“三查”、轮岗、对账和强制休假等项制度，加大风险排查力度，强化责任追究，不断推进风险管理工作制度化、规范化。五是把开展“合规建设提升年”活动与清收盘活不良贷款相结合。要本着“先内后外、先易后难”的原则，加强领导，扩大宣传，落实责任，硬起手腕，采取行政的、经济的、法律的手段，大打清收盘活攻坚战，努力实现农信社不良资产“双下降”。六是把开展“合规建设提升年”活动与扩大业务营销相结合。要联系实际，制定计划，区分岗位，层层分解，落实目標，奖罚兑现，充分调动和发挥广大员工组织存款和发放贷款的积极性、主动性和创造性，进而提高企业的营销水平。七是把开展“合规建设提升年”活动与反腐倡廉相结合。要根据金融行业的特点，经常对员工特别是高管人员进行法规教育和警示教育，不断提高廉洁自律意识和拒腐防变的能力，自觉维护农信社良好的社会形象。八是把开展“合规建设提升年”活动与支持县域经济发展相结合。要按照地方整体经济发展规划，明确自身职责和任务，在搞好“三农”服务的同时，集中资金支持有发展前景的涉农企业，充分发挥农信社农村金融主力军的作用，为县域经济稳健快速发展作出积极贡献。

随着“合规建设提升年”活动的不断深入，必将使员工的宗旨意识更加坚定，合规意识明显增强，服务水平和企业形象进一步提升，各项工作一定能出现新起色、取得新成绩、迈上新台阶。

张新开

管理铺就平安路——对中国农业银行江苏淮安分行加强内部管理构建平安农行的思考

农行江苏淮安分行坚持精细管理风险、精细防范案件，将管理渗透到每一个员工、每一项工作、每一个流程，构建了“控风险不出事、保稳定不闹事、促经营不误事”的平安农行。目前，该行分行本部及所有下属支行已连续三年保持内控评价“一类行”，是农总行案件防控先进单位和江苏省平安金融先进单位。

管理之基，从“心”开始

始终坚持“抓工作先抓队伍、抓队伍先抓干部、抓人头先抓人心”的管理思路。该行十分注重对员工思想动态的管理，提出“十小观察法”，记录员工的小家庭、小兄弟、小爱好、小圈子、小反常、小脾气、小性子、小烦闷、小举动、小心思，有针对性地开展思想政治工作。推行“八清八必到”制度。八清，即对员工的性格脾气清、身体状况清、特长爱好清、思想现状清、技能水平清、工作状态清、家庭情况清、社会交往清；八必到，即生病住院必到、谈心家访必到、家庭纠纷必到、解决困难必到、节日慰问必到、婚丧嫁娶必到、子女升学必到、买房搬家必到，使员工认同农行、热爱农行、奉献农行。建立了市县行领导班子成员和市分行本部部门挂钩营业网点分工制度，打通机关同基层、干部和群众的联系渠道。一方面，为员工排忧解难，另一方面，通过掌握第一手情况，使做决策、办事情的出发点和落脚点更加切合实际。形成了班子成员每半年深入基层网点开展“五个一”工作制度，即：与员工吃一次家常饭、开一次风险管理座谈会、检查一次安全设施完善情况、拜访一次重点客户、与员工沟通一次思想，以达到“听心声、调心态、解心结、暖心窝”的目的。不断加强维稳工作。借鉴地方成功的维稳经验，形成了淮安分行“三重三有”的维稳工作方法：即重组织协调、重动态收集、重日常沟通，事前有预案、处置有分工、事后有分析，实现了信访总量、集体上访量、非正常上访量和群体性事件发生量的“四个下降”。

管理之举，重抓规范

始终践行“合规创造价值、合规促进发展、合规成就幸福、合规是严肃的爱”的管理理念。该行十分注重规范体系的建立健全，不断梳理完善各类规章制度，实现各类业务操作有规范、有约束、有控制。完善了网点管理规范，制定《淮安分行营业网点规范化服务千分闯关考核办法》，把规范化服务要求整合为928个项目，由市分行按季组织千分考核。案防工作逐层逐条分解，实行“一月一清查”制度，风险防控点由原来的372个、575个逐步调整到812个，规范了过程控制。健全会计管理责任网络，把会计创建目標纳入了“双百分”指標体系，各支行均与网点运营主管签定《会计工作“三化三铁”创建目標责任状》，明确权利义务和奖惩標准。组织编制《淮安分行临柜业务操作流程图》，对柜面业务流程进行提炼浓缩，使每一项业务的操作流程均能清晰呈现，一目了然，帮助员工直观、全面地认识ABIS系统，促使大家养成良好的操作习惯。建立了《淮安农行

营业网点执勤保安工作登记簿》，详细规定安保执勤必须履行的16项职责，这一做法在全省农行系统得到了推广。安全保卫“三化三达標”创建也被列入年度工作目標，全行已有2个支行、12个营业网点通过省分行安全保卫“达標先进单位”验收，34个营业网点通过市分行安全保卫“三化”验收。

管理之道，贵在从实

始终坚持务求做实不做秀，务求合规不出问题，务求尽善尽美不留后遗症的工作态度。该行始终追求管理实效，对在各种检查中发现的案件风险隐患及时落实整改责任，下发“案件风险提示”，要求相关业务主管部门开展风险成因分析，制定整改方案，提出责任处理意见。整改不到位的，由市分行纪检监察部门向相关单位下发《监察建议书》进行督办，并对整改情况进行跟踪。对管理难度较大的事务寻求专业外包，如全面推行了自助银行夜间外包巡查，对全行180多台自助机具按照“细致、到位，不留死角”的巡查標准全部开展夜间巡查，聘请公安部门安保专家对全行安保设施进行了更新换代和隐患整改，对所有网点进行了安全合格验收。该行十分重视事前防范，通过深入持久地开展案件排查、基础管理提升年、三项违规行为和案件重点治理等工作，不断加大员工行为排查力度，排查覆盖率基本达到了100％。2011年，全行组织开展66个检查项目，发现问题330个，涉及问题金额116581万元，提出意见建议158条，问题后续整改率达到98％以上，经济处罚30多人次，罚款金额1.02万元。近年来，对一些行为异常、让人不放心的员工劝其离开农行的在25人以上。

管理之本，赢在气聚

气聚则业兴，气散则业衰。该行坚持通过提振队伍精神状态，增强加快有效发展的意识和信心，营造“人心思齐、人心思上、人心思干”的良好氛围。积极搭建员工成长平台。在用人导向上，确立了“两类人才一样重视，两个通道共同发展”原则，着力于拓宽员工成长空间，为员工提供通过做好本职工作实现成长的目標和路径，让更多优秀人才在自己的岗位上建功立业、有所发展，增强员工对农行的认同感。加强年轻人才的提拔培养。从市区行开始，公开竞聘选拔优秀高学历人员到网点管理岗位，逐步推广到全行，推进基层管理队伍年轻化。目前，全行在岗科级(含助理)干部中全日制本科以上学历干部占比比2011年初提高8.04个百分点。不断加强员工技能培训提升。坚持持证上岗制度。对柜员、客户经理、产品经理、理财经理、风险经理等岗位人员都要持证上岗，转岗前必须取得上岗资格证书才能上岗。加强新员工教育培训。对新入行的员工必须在坚持职业操守培训的基础上，加强基本技能的培训，确保上岗能合规操作。

刘敏

银行网点大堂副理应做好“五员”

目前，各银行基层网点都配备了大堂副理，要更好地发挥这一岗位人员的职能作用，必须在平时的工作中加强对他们的培训和引导。笔者经过一个阶段的实际工作，对大堂副理这个岗位有了更深的了解和认识，认为除了要对银行的金融产品、业务知识熟悉外，更要加强自身职业道德修养，爱行敬业。笔者认为，大堂副理在平时工作中应该做好“五员”。

一是做好宣传员。大堂副理要针对客户的实际，耐心宣传银行业务，介绍金融产品。尤其在央行变动存款利率时，大堂副理要适时告知客户在怎样的情况下，转存更划算，让客户慎重选择。通过广泛宣传，让客户多一些对金融知识的了解，增加网点吸引客户的能力。

二是做好服务员。在临柜服务中，大量的客户不会填写某些凭证或申请表，这时大堂副理要及时告知这些客户如何填写，为客户快速办理业务提供便利，特别是对老年客户要不厌其烦地反复告知，做到耐心，耐心，再耐心。

三是做好引导员。笔者从柜面的实际工作中观察，一些时候容易出现客户集中办业务的情况。这时要求大堂副理做好相关的工作，一方面要引导客户排队，维护好秩序；另一方面要让客户愿意到银行的自助机具上办理某些简单业务。对于部分不太会操作自助机具的客户，大堂经理要耐心演示，让客户学会使用。

四是做好营销员。大堂副理每天接待着不同层次、不同职业、不同类别的客户，应该充分利用这些优势，适时营销电话银行、网上银行、手机银行、代理保险以及信贷产品等业务，为客户和银行搭起桥梁。在营销的过程中，要针对金融产品的特点，客观地展开营销，对客户有利的要说清楚，对客户不利的也要说明白，让客户作出自己的理性选择。

五是做好安全员。大堂副理在工作中，也要密切关注营业大厅的安全，有发现问题的“火眼金睛”，巡视厅内的每个位置，做好对客户人、财、物的安全提示。如要提醒客户注意密码安全，防止个人信息泄露；提醒客户防范短信、电话诈骗；及时消除网点的安全隐患等等。一旦发现异常情况，大堂副理不能消极怠慢，而应果断、妥善处置。

篇5：开展服务提升年活动

情况汇报

自开展发展提升年活动以来，我局根据县委、县政府和市旅游局机关效能建设领导小组总体部署，结合旅游行业工作实际，以“热情服务,严格管理”的服务理念，做到监管到位，服务到家，为创业者提供优质服务。认真履行公开服务承诺，切实做好发展提升年各项工作。现将有关情况报告如下：

一、抓学习,强素质,努力增强服务意识

为推进xx局发展提升年活动各项工作，成立了以局长xxx同志为组长、xx副局长为副组长的局发展提升年活动领导小组，并制定了《xxxx局发展提升年活动实施方案》。根据《实施方案》，整个活动分为学习动员、组织实施、考核总结三个阶段。在学习动员和组织实施过程中，局领导多次强调，发展提升年活动既是一项系统性工程，又是一项长期而艰巨的任务，工作涉及面广，标准要求高，要坚决按照县委、县政府的统一部署，周密安排，精心组织，务求实效，保证各项工作的有序推进。在局分管领导的带领下，多次专

门组织全体工作人员进行学习和讨论，统一思想，认真领会开展发展提升年活动的重要性和必要性,不断增强自身的责任心和使命感，通过学习和讨论，大家一致表示，要以实际行动来创建优良的发展环境，全面建设服务型政府。

二、公开服务承诺，接受群众监督

按照全局工作的统一部署，结合工作实际,在xx报、xx网、xx旅游网上等媒体发布公开服务承诺书，向全社会公布了服务对象，主要工作职责，服务内容，具体承诺。同时积极推行政务公开，接受社会各界监督，努力营造良好的服务环境。

三、抓落实，提效能，认真履行好工作职责

全体工作人员在工作中全面推行首问责任制、限时办结制、责任追究制等三项制度，努力提高全局每一位工作人员的工作效率和服务技能，认真兑现承诺书中的所有内容。全体工作人员在认真学习领会机关效能年建设重要内容的基础上，注重加强自身建设，强化服务意识，坚决克服门难进、脸难看、话难听、事难办的现象，均能认真做到主动、热情、周到地服务来访、来电人员。

及时有效的办理有关审批手续。全局工作人员把效能建设与自身业务有机结合起来，积极转变工作作风，简化工作程序，缩短工作时限，以“高质、高效”为标准严格要求各项工作，极大的方便企业和导游人员，提高了办事效率。

四、通过开展发展提升年活动所取得成效。

1、机关效能活力增强，服务水平整体提高。发展提升年活动是我县由内而外改善机关工作环境，提高机关行政能力，激发机关创新意识的强有力手段。通过政务公开明确部门职能及个人职责，使社会监督力量融入政府行政管理之中，实现全民动员。在开展发展提升年活动的时间里，全局工作人员兢兢业业，及时有效地完成各项工作任务，主动与各类旅游企业、导游人员联系，了解企业及导游人员现状，为他们排忧解难，切实推进服务年建设。

2、旅游行业环境明显优化。提供良好的旅游发展环境是旅游行业管理部门的突出任务，发展提升年的建设使我县旅游行政管理部门简化办事程序，减少审批时间。旅游企业还可以通过网上咨询及时了解新批旅行社的基本情况，进一步加强了信息的透明性、及时性，增强了企业操作的时效性。此外，通过对导游人员导游证的初审及

年检工作，进一步净化导游县场，加强导游人员的管理，提高导游人员的业务能力和服务技能。

3、服务意识进一步增强。通过推行首问责任制、限时办结制、责任追究制等制度，强化了服务意识，加强了自身建设，能严格执行法律、法规、规章、政策，依法行政，勤政廉政，转变工作作风。主动服务企业、服务群众的意识明显增强。

五、存在问题和改进方向

篇6：开展服务提升年活动

社会福利机构管理服务提升年活动总结

全市开展“社会福利机构管理服务提升年”活动以来，爱鑫敬老院根据《西安市民政局关于开展社会福利机构管理服务提升年活动的通知》的具体要求，按照西安市名证据注重宣传引导、着力鼓励扶持、加强督导检查，积极推进社会福利社会化的指导思想，一年来各项工作均取得明显的成效。

一、全年开展工作情况

（一）加强学习引导，广泛发动，营造了浓厚的全面提升氛围

在接到《西安市民政局关于开展社会福利机构管理服务提升年活动》的通知后，我院第一时间集合全体员工召开开展社会福利机构管理服务提升年活动动员大会，成立了领导小组，为确保活动达到实效，各领导小组成员明确分工，落实责任，为推动开展社会福利机构管理服务提升年活动提供了组织保证，在随后敬老院院长张晨阳同志作了动员讲话，进一步统一思想，提高了认识，在爱鑫敬老院全体领导职工

中营造了浓厚的提升活动氛围。

（二）开展一次全面安全大排查，充分认识安全的重要性

爱鑫敬老院成立了安全工作领导小组，从各级中选拔安全员，每月召开一次安全形势分析会，并组织各安全员经常从管理、服务、设施设备等方面进行全面排查，活动以来，我院共排查服务隐患2项，结合实际对全体护工开展教育；排查老化电路4处，并及时进行检修；结合入住老人意见新购自动棋牌桌2台，确保提升年活动落到实处、取得成效。

（三）提升社会福利机构的规范化水平，完善制度、严格标准

爱鑫敬老院按照《西安市福利机构管理办法（试行）》，结合自身实际，对已有的规章制度进行修订，走访6家敬老院参观学习，对缺少的规章制度进行完善，对工作人员守则、岗位职责、财务、人事、档案管理，以及安全防范、康复护理、卫生防疫、值班备勤、设施设备维护使用、意见投诉纠纷处理等各方面进行了制定完善，并把修订完善后的各项规章制度进行张贴公示，接受各界和服务对象的监督，努力达到管理制度化、行为规范化、服务标准化、护理专业化这一

要求。

（四）加强学习，确实提升社会福利机构管理服务人员综合素质

根据西安市民政局提出管理服务人员的综合素质，决定着社会福利机构的管理服务水平这一事实，我院邀请地方教授对全体护工开展教育，从职业道德、康复护理、卫生防疫、安全防范、心里健康等各方面开展教育，全面提高了我院护理人员的综合素质，效果显著。

二、存在的问题

（一）环境硬件设施还不够完善

我院在开展积极大走访活动后发现自身环境以及硬件设施还不够完善这一问题，主要原因是今年在扩建新公寓，破坏了原有的绿化，多功能媒体室还处于在建阶段，需要进一步加强和完善。

（二）员工在从业大局、服务发展水平还存在问题 据长期谈心开展人员安全大排查以来，我院发现员工存在护理专业水平还不够高、接受教育积极性不高这一问题，我院护工大部分来自农村，且文化水平较低，在开展教育的同时发现，个别员工在学习后效果不明显。

（三）对个别服务对象谈心教育方式存在问题

我院对个别服务对象谈心制度落实不到位，个别老人不服从管理，外出活动不积极。

三、下步打算及措施

（一）进一步加强完善环境和硬件设施

我院在下一步将投入20万元资金进一步完善环境和多功能媒体室建设，不断提升服务水平，努力打造我院管理制度化、行为规范化、服务标准化、护理专业化。

（二）进一步加强员工教育，提升服务水平

根据我院个别员工护理水平还不够高，文化水平偏低这一问题，我院将出资4万元对本院员工进行就业培训，初步计划挑选3名员工在本市大学进行长期培训学习，学习的主要内容为护理专业、管理专业以及酒店管理专业，进一步提高我院服务水平。

（三）进一步开展与服务对象谈心活动

我院在下一步工作中，将对个别不服从管理的服务对象积极开展谈心活动，遵循说服教育这一具体实施方法，提高服务对象外出活动的积极性。

（四）创办老年大学，为本院服务对象提供良好的教育

环境

自古有句俗语“活到老、学到老”，我院结合老人意见，将邀请快乐创业俱乐部几名教授以及陕西省书学院教授来院为老人创办大年大学，让老人根据自己的兴趣爱好入班参加学习。

爱鑫敬老院

篇7：开展服务提升年活动

为进一步提升服务质量，努力构建一个内聚人心、外树成邦形象的服务管理体系，经公司领导研究决定，开展优质服务提升月活动，现将优质服务提升月的具体要求通知如下：

一、活动主题

人性化服务，规范服务标准，创新服务手段，改进服务方法，全面提升服务形象。

二、活动范围和时间

活动范围为各项目、各分行销售现场；活动时间为2009年7月21日至8月21日。

三、活动任务和目标

（一）规范服务行为，提升服务质量；

（二）各项目、分行销售人员服务水平明显提高，营销服务措施明显增强。

四、活动要求

（一）各项目、分行把目标任务和要求落实到各销售人员。

（二）各项目、分行结合实际，在思想上要统一认识，加强各销售人员的服务意识教育。在服务上，各岗位要努力推出服务新亮点。

（三）各项目、分行要切实做好自查自纠工作，查找不足，拿出改进措施，采取多种形式，听取员工的意见和建议，鼓励员工创新工作方法，为提升服务质量献计献策。对于被采纳并应用到质量改进中的合理化建议，各单位要注意收集整理，公司将给予奖励。

（四）公司负责进行指导、监督和检查。其检查结果列入公司月度考核并作为评价各项目、分行活动质量的依据。

（五）各项目、分行要认真对服务管理工作中存在的问题进行排查，并针对问题列出具体改进措施，以电子文档形式报给办公室。

(六)优质服务提升月活动结束后，各项目、分行要进行认真总结，于8月25日18时前，将书面总结材料报办公室，公司将组织评比，评定出优胜项目、分行和优胜个人，给予表彰和奖励；对竞赛活动措施不力的，公司将给予通报批评，并进行绩效考核。

注：附优质服务提升月计划

公司总部

篇8：开展服务提升年活动

要促进聋生的道德发展, 学校作为组织机构要以更积极的态势, 主动干预交流沟通的界面, 构建有利于聋生与社会互动的平台, 以提升聋生的道德水平, 进而提高德育工作的实效性。

一、聋生道德发展的现状分析

依据道德的四个主要层次:文明习惯、基本道德 (美德) 、公民道德、信仰道德;以及七个方面内容:基本文明习惯、基本道德品质、家庭美德、集体主义、爱国主义、民主与法制、信仰道德。据日常行为研究以及《通过志愿服务培养聋生社会责任意识的研究》调查问卷分析显示, 聋生在以下三方面缺失相对严重:

1.信仰道德缺失。信仰道德包括世界观、人生观、价值观。聋生由于自身的缺陷导致生活圈子狭小, 精神生活匮乏, 因此多数聋生对于人生的目的 (为什么活着) 、人生的态度 (怎样做人) 、人生的理想 (怎样活着才有意义) 等方面思考极少。一部分人按照父母的要求继续升学, 一部分得过且过地机械生活, 生活追求享乐、高消费, 排斥辛劳、艰苦创业。

2.社会责任感欠缺。聋生属于特殊需要人群, 从幼年开始在家庭、社会中都得到较多关心爱护, 长此以往形成思维定势和依赖心理, 弱化了自身需要自立自强的意识。聋生自我意识较强, 普遍能够爱护自己、关注自己的需要。但他们接受关爱多, 付出关爱少, 因此聋生对家庭、家人的责任感缺失, 个人需要为社会做贡献的意识较低。

3.集体融合能力欠缺。聋生无法直接从普通人的语言获得行动的目的和意义, 需要对他人的行动来推测其含义, 这种推测的不准确性使双方在社会交往中容易产生误解, 从而变成隔阂和冲突。当聋生无法从周围获得安全感的时候, 会变得胆怯与封闭。现实中聋生不易与社会人群进行生活协调或者工作方面的合作, 这对于聋生最终回归主流、融入社会产生了障碍。

二、志愿服务精神对聋生道德的积极作用

志愿服务是指任何人自愿贡献时间和精力, 在不为物质报酬的前提下为推动人类发展、社会进步和社会福利事业而提供的服务。志愿服务活动具有自主性、无报酬性、利他性等特征。自主性是指志愿服务是不受他人指使和强迫, 根据自主自发意志进行的活动。无报酬性是指不期待活动的金钱回报, 是纯粹意义上的非营利性实践行为, 无报酬性是区分志愿服务和营利性行为的根本特性。利他性是基于尊重他人生命、维护与促进人类共同价值的特性, 是志愿服务的普遍性特征。

“道德能力提高的唯一途径是道德实践活动”。志愿精神推动人性向真善美出发, 获得生命的体验和积极的意义。其中“奉献、进步”可引导聋生提升服务社会的认识、培养责任意识;“友爱、互助”则培养聋生提高集体协作能力和与不同人群融合的意识。志愿者“希望世界变得更加美好”的愿望则是引导聋生通过参与志愿服务活动“助人自助、感受生命的意义和获得快乐”的良好诱因。以“志愿服务”道德实践活动, 引导聋生道德向积极方向发展, 对于提高学校德育实效具有重要的意义。

三、聋生志愿服务活动的建构

(一) 活动设计原则

1. 主体性原则。

道德的构建依赖人主体意识形成过程。没有主体性就没有开展活动的意义。聋生志愿服务首先要体现“聋人”这一特殊群体, 根据其生理、心理特点和个性化需求构建活动内容。从聋生感兴趣的事情出发、力所能及的事情出发、发挥其潜能的事情出发, 合理地设计活动。

2. 平等性原则。

随着社会的文明和进步, 对待特殊人群经历了从排斥与隔离、慈善救济、尊重共融三个阶段的转变。当今时代各种残疾人活动首先在精神人格平等的状态下开展, 没有同情与可怜, 有的是互相尊重、平等交流。活动设计要充分考虑特殊人群的精神诉求, 以平等交流、互动的方式开展活动。

3. 融合性原则。

融合是指两种或多种不同的事物合成一体。融合分为单向融合和双向融合, 主动融合和被动融合, 最高层次是双向、主动融合。聋生到主流社会中开展志愿服务活动, 其过程也是发展社会适应能力、沟通交往能力、语言实践的过程, 设计好互动环节, 可以让参与者更好地共融。

(二) 聋生志愿服务活动设计要点

1. 聋生与其他特殊人群的志愿服务活动。

聋生交往圈子大多数都是聋人, 形成自己独特聋文化, 但同时也具有局限性和排他性。聋人普遍没有关注到其他弱势的群落———孤残儿童、智障儿童、重度肢体残疾人士等群体。聋生通过到培智学校、福利院、康复中心开展志愿服务, 接触了解其他弱势群体, 让聋生减少自怨自艾的心态, 增强珍惜自己生命的意识。

2. 聋生与普通人志愿服务活动。

从回归主流的角度为聋生创设平等交流情景, 感受人际交往乐趣, 结交不同朋友, 让聋生自主自信地与普通人交流。同时让普通人群更多了解聋人群体, 更好地接纳与包容不同的人群, 培养对多元文化的认同, 不断促进整个社会的文明进步。

3. 社会体验式志愿服务活动。

聋生交往圈子单一, 学校家庭两点一线的生活居多, 他们主要从各种媒介上了解社会和各行各业, 很少有机会去亲身体验。志愿服务活动走进不同的社会企业、机关单位中, 感受了解社会生产生活状况, 了解劳动的价值和意义, 感受创造生活的快乐和意义, 为聋生将来工作、就业树立正确的职业态度。

4. 发展潜能、展现特长的志愿服务活动。

让特殊学生发展其潜能、展现其特长, 是让他们获得自我肯定、树立自信心的良好途径。聋生展示在手语、手工、绘画、舞蹈方面的特长, 获得他人的欣赏和认同, 找到自己存在的价值和意义, 提升生活的幸福感, 有利于培养自立、自强的人格。

(三) 活动模式和程序

聋生志愿服务活动主要采用社会行动方法模式, 包括社会行动法、角色扮演法、社会互动法、社区体验法等。

四、聋生志愿服务取得的成效

广州市聋人学校聋生参与志愿服务的人员比例达到50%, 从很大程度上改变了原有的道德面貌。

1.形成积极的人生态度。聋生在志愿精神的引领下, 奉献自己收获感动, 体验助人自助的乐趣, 感受到生活的意义和尊严, 形成了积极的世界观、人生观、价值观。聋生坦然面对自己的缺陷, 活着就要有存在的价值, 活着就要有尊严, 散发自己生命的光彩。只有通过接受教育才能使自己变得自信、强大;只有以积极的态度生活、热爱生活, 生活才会回报;只有敢于付出自己服务社会, 才能得到社会更多的关爱;只有付出辛勤的劳动得到社会的认可, 才能获得更优质的生活。据教师、家长们反映, 参与过志愿者服务活动的同学们普遍具有阳光的心态、积极乐观的学习、生活态度, 普遍具有明确的学习目的或者工作目标, 在吃苦耐劳精神方面也得到很好的提升。

2.增强聋生责任意识。根据调查资料显示:参与聋生志愿服务活动的家长评价子女对志愿活动的责任意识, 认为“很强”的占16%;“较强”的占56%;“一般”的占28%;认为“较弱”的为零。可见, 家长对聋生志愿者的评价较高, 认为聋生参加志愿活动有助于孩子的成长。

在教师问卷中, 教师认为“聋生参加志愿活动后, 社会责任意识有很明显增强”的占28%;认为“有较大的提升”的占46%;认为“进步了一点”的占26%, 认为“没多大的变化”的数据为零。调查结果表明, 教师也认为让聋生参与志愿活动有助于提升聋生的社会责任意识。

聋生在参与志愿服务活动中得到显著提升的是责任意识。例如, 通过参与亚残运会的志愿服务, 到广东金融学院、广东工业大学、广东商学院等多所高校举办手语培训活动;为珠江公园、广州博物馆、地铁公司、火车站等公共服务机构开展手语培训;感受城市的发展、社会的发展、人的发展, 触动内心感受。作为社会的一员不应该成为包袱和累赘, 也应该用自己的一份力量为社会作出贡献。此外在关心家人、服务意识、感恩心态等方面都显著提高。

3.合作能力提升促进回归主流。各种融合互动型的志愿服务, 让聋生与聋生之间达到工作的配合和默契, 让聋生与普通人合作能力得到提升。聋生从原来害怕与普通人打交道、害怕讲话, 到积极主动用口语、书面语、动作等形式进行沟通。普通人也通过志愿服务活动, 消除对聋人的好奇与神秘, 加大彼此之间的了解, 破除对残疾人的怜悯和同情, 树立尊重残疾人的意识, 并以此形成良性的循环, 不断提升社会开放、接纳的程度, 促进公民的平等、文明意识的不断增强。

4.培养对多元社会的思辨能力。当今社会是多元的社会, 文化多元、信息多元、选择多元。在多元的时代里, 需要具有道德的分析能力、道德的思辨能力、道德的选择能力, 才能有端正的心态、健康的心理。聋生在志愿服务活动中亲身体验到多彩、多元的主流社会, 其中有好的一面, 也有不良因素, 社会不是单纯的黑白两色, 文化有积极的也有消极的选择, 人际交往中也存在善与恶的分别。这些必然存在社会现象, 教育聋生如何选择、辨别是非、适应生活提供了可贵的实战场景, 聋生在学校、教师们的引导下及自身的思辨中, 道德认知得到构建。