影响客户忠诚度的因素

第一篇：影响客户忠诚度的因素

影响客户消费习惯的因素

餐饮消费行为的决策过程

每一个餐饮消费者有其独立的理性逻辑，表现在消费行为决策中，不同的个体具有不同的决策过程，而且其决策行为模式经常发生着变化，在不同的时间、地点、购买不同的餐饮产品时。面对不同的刺激，消费行为会有不同的表现。所以，把握餐饮消费行为本身是一件复杂的事情。尽管如此，餐饮顾客消费行为仍然具有特定的规律性。对于一般的聚会就餐、家庭便宴、普通商务宴请，顾客只需凭自己的经验很快就做出决策。这种决策被称为简单购买决策。餐饮顾客对新出现的餐饮产品、价格较高的组合性产品、非常重要的商务宴请，往往在消费决策行为上表现得较为复杂，这种决策行为被称为复杂购买决策。复杂决策过程由引起需要、收集信息、评价方案、决定购买和购后行为五个阶段构成。

(一)引起需要

购买者的需要往往由两种刺激引起，即内部刺激和外部刺激。内部刺激是指来自于顾客生理原因，如饥饿、对某种美食的心理渴望等。内部刺激对餐饮顾客的需要产生的影响相对简单。外部刺激则显得较为复杂。外部刺激包括家庭特征变化、可支配收入的变化、参照群体的变化、寻求新奇心理等。餐饮市场营销人员应注意识别引起餐饮消费者某种需要和兴趣的环境，并充分注意到两方面的问题：一是注意了解那些与本企业的产品和服务实际上或潜在有关联的驱使力;二是餐饮消费者对某种产品或服务的需求强度，会随着时间的推移而变动，并且被某种诱因所触发。在此基础上，企业还要善于安排营销策略，促使消费者对企业产品产生强烈的需求，并立即采取购买行动。

(二)收集信息

一般来讲，引起的需要不是马上就能满足的，餐饮消费者需要寻找某些信息。消费者信息来源主要有个人来源(家庭成员、亲朋好友、同事邻居、其他熟人等)、商业来源(餐饮广告、餐饮推销员、餐厅外观及设施、餐厅宣传印刷品、服务员等)，公共来源 (大众传播媒体、美食协会、餐饮评审组织等)、经验来源(亲身品尝、联想、推论等)。市场营销人员应对消费者使用的信息来源认真加以识别，并评价其各自的重要程度，安排适当的营销组合，千方百计地使本企业的品牌被消费者知晓，使消费者购买本企业的产品和服务。

(三)评价方案

餐饮消费者对产品的判断大都是建立在自觉和理性基础之上的。餐饮消费者的评价行为一般要涉及产品属性(即产品能够满足消费者需要的特性)、属性权重(即消费者对产品有关属性所赋予的不同的重要性权数)、品牌信念(即消费者对某品牌优劣程度的总的看法)、效用函数(即描述消费者所期望的产品满足感随产品属性的不同而有所变化的函数关系)和评价模型(即消费者对不同品脾进行评价和选择的程序和方法)等问题。例如，我国餐饮消费者在购买商务宴时，最看重的是餐饮企业的品牌;而在购买婚宴、情侣宴时，往往更看重环境与气氛是否跟自己的品味感觉相同。

(四)决定购买

评价行为会使餐饮消费者对可供选择的品牌形成某种偏好，从而形成购买意图，进而购买所偏好的品牌。但是，在购买意图和决定购买之间，有两种因素会起作用，一是他人态度，即其他人对餐饮消费者购买意象的看法。二是意外情况，即餐饮消费者在此之前未预料到的意外因素。如资金紧张、新的替代品出现、准备购买的产品出现恶性事故被曝光等。也就是说，偏好和购买意图并不总是导致实际购买，尽管二者对购买行为有直接影响。消费者修正、推迟或者回避做出某一购买决定，往往是受到了可觉察风险的影响。可觉察风险的大小随着冒这一风险所支付的货币数量、不确定属性的比例以及消费者的自信程度而变化。市场销人员必须了解引起消费者有风险感的那些因素，进而采取措施来少消费者的可觉察风险。

(五)购后行为

餐饮消费者在购买产品后会产生某种程度的满意感和不满意感，进而采取一些使市场营销人员感兴趣的买后行为。所以，产品在被购买之后，就进入了买后阶段，此时，市场营销人员的工作并没有结束。餐饮消费者对其购买的产品是否满意，将影响到以后的购买行为。如果对产品满意，则在下一次购买中可能继续购买该产品，并向其他人宣传该产品的优点。如果对产品不满意，则会尽量减少不和谐感，因为人的机制存在着一种在自己的意见、知识和价值观之间建立协调性、一致性或和谐性的驱使力。具有不和谐感的消费者可以通过放弃、投诉或索赔来减少不和谐，也可以通过寻求证实产品价值比其价格高的有关信息来减少不和谐感。市场营销人员应采取有效措施尽量减少购买者买后不满意的程度。

另外一篇摘录

一、餐饮消费前的心理效应

消费者在进行餐饮消费前具有一定的消费偏好，针对餐饮消费者的心理，需要进行餐饮消费需求心理和餐饮产品提高心理效应的方法研究。

首先，从餐饮消费心理角度来说，心理学家马斯洛认为，人的需求是可以唤醒的，每个人都有可能处于一种尚未得到满足的紧张状态(或称不舒适状态)，这种状态能促使他去想办法解决其不满足的问题。马斯洛把人的需求从低到高分成五个层次，它们是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。根据马斯洛的需求层次论，消费者外出对餐饮食品的需求出于两个原因：一是为了替代家中日常的进餐活动;二是把在餐厅进餐看作是消遣和娱乐活动。消费者对餐厅的需求实际上隐含了对情感、社交、自我实现等较高层次需求方面得到满足。

A、清洁。保持餐厅清洁是对顾客的尊重和自身经营的需要。清洁的餐厅可以唤起顾客的食欲和心情，这也是顾客选择在哪家餐厅进餐的前提，即第一印象。因为清洁的形象会给消费者留下美好的印象，当其选择时，消费者会把第一印象好的餐厅纳入考虑范围之内。

B、价格。作为消费者，总希望能买到物美价廉的商品。什么才是适度的价廉物美，经济学家根据消费者的消费心理，研究出科学定价法。比如说尾数定价法，利用价格在尾数上的差别对消费者产生不同的心理影响，20元与25元通常不被认为有何差别，但29元和3l元在消费者看来差别就突出了。因为，消费者常常喜欢一些比平常便宜的商品，并且一旦买到比别人便宜的同样的商品就会有获得胜利的感觉，所以对常见食品打折有很好的心理效应。这些心理定价法在餐饮定价中是很有效果的。

C、位置与环境。餐厅位置是消费价位的间接反应，好的地段肯定在价格上同其他地段有区别，但其中存在着对顾客群定向的选择和餐厅经营类型问题。环境问题就不能停留在狭窄意义上的清洁了。有这样一个例子：重庆大足的“荷花山庄”，巴渝特色气氛浓烈，客人三三两两可以安坐在一艘花艇内观看艇外的各式荷花，品尝巴渝小吃，接受穿着古楼渔家服的“渔家女”热情纯朴的服务，令宾客仿佛来到了市外桃园。这个例子显示的是环境特色的经营理念。舒适的环境能营造食客就餐的情绪，同时也让其得到享受和尊重感。餐饮环境的营造是餐厅的无形资产投入。

其次，从餐饮产品提高心理效应的方法角度来说，是对外树立餐厅自身形象的一种宣传，如果说清洁、价格、位置、环境在餐饮消费心理学环节是对顾客心理的捕捉的话，那在餐饮提高心理效应的方法来说就是让自身理念被消费者接受和认同。

A、清洁。每个餐厅都有自己的衡量标准和检查制度。当然，消费者的要求程度不同，或许总有一些消费者认为清洁问题做得不够。总之，没有消费者会认为清洁做得过于太好。因而，餐厅只有在实践中不断根据消费者的要求，将清洁水准不断提升。“没有最好，只有更好”，餐厅应当不断进步。

B、价格。当然是以餐厅生存及盈利为其定价前提的。那是否能为消费者所接受，还要综合考虑竞争对手的价格、价格与需求的关系、价格政策与优惠结构等问题。作为提高心理效应的方法来说，合理的价格本身就具有强大的吸引力。类似的开业酬宾、节日半价效果不菲。

C、位置与环境。从提高餐饮产品心理效应的方法的角度来说，明显有胜过前两者的趋势。这里并不是在有意夸大地段的重要性，位置的选择对吸引客源数量具有重要意义;怎样提高心理效应，怎样的氛围能更多地吸引顾客，这都跟餐厅位置和定位取向有关。

当然，提高餐饮产品心理效应的方法并不局限于此，做餐饮的，还是要落实到自身上。这里谈的主要是心理效应中的三个因素。

二、餐饮消费过程中的心理效应

所谓餐饮消费过程，是消费者选定了餐饮消费地点后，在进餐过程中的要求、偏好、满足感及所希望得到的服务和招待。针对消费者的心理思考，主要从服务态度和菜的口味来进行心理效应剖析。

A、先来看菜的口味对于消费者心理的审美效应。一家餐厅不可能为自己的菜肴、糕点等等申请专利，唯一能申请专利的只有标记与名称。这种餐饮产品的无专利性带来的直接后果是：某一新菜式如果能创造经济效益，其他餐厅很快就会模仿。所以，从心理效应上下功夫尤为重要，如果仅仅一两次的餐饮消费就能得到贴心的个性化服务，你是否会觉得格外受到了尊重呢，这样的餐厅你能“忍心”不多光顾吗?而对菜品口味的审美心理则更侧重于菜品的“卖相”，诸如精致程度，配菜与主菜的颜色搭配，菜盘的修饰等等。顾客的口味不同，好不好吃当然由食客来评价。如鳗鱼，本为时鲜上品，但因刺多有腥，很多人不适应，出骨后用竹签串起来烧烤，就大受顾客的青睐。所以，通过一定的变革是可以弥补这些差异的。老方式总会被淘汰的，要延长餐饮生命周期，就是看你去主动求变还是在被淘汰的边缘时被动地不得不变。

B、再来看服务态度对于消费者心理的审美效应。服务态度的审美，主要是在服务方式上树立一种独特的耳目一新的规范，在服务仪礼上力求建立与餐厅主题相符合的标准，以“诚信”为宗旨，让顾客感到亲切与贴心。

现代的服务理念光让顾客满意是不够的，因为通过效仿，让顾客满意的服务是无法形成竞争力的。因而，要从服务态度的审美上赢得顾客的心，就必须使服务态度特色化，人性化，主题化。现在，酒店餐饮为朝这个方向做了许许多多的努力，为招徕更多的度假休闲客人，重庆大酒店、重庆万豪酒店、重庆万友康年大酒店以及许多其他酒店都在开发“主题”晚会。如在一些酒店客人可以享受到所谓的“皇帝宴”。宴会由身着古装的女服务员提供服务，使用古式银和瓷质餐具及家具，在中国传统的乐器演奏中，客人可以品尝到过去只有皇帝才能享用的御膳佳肴。还有，在日本料理馆里，服务员上菜及退盘都是跪式服务的，这种特色服务使得那些渴望得到尊重的人相继而往。这样的例子还有很多。不谈这些方式本身的是与非，从餐饮服务审美的角度来说，确实针对定向的顾客群实施了有效的心理效应。

从餐饮消费个性心理角度来说，由于偏好层次的区别，在菜的口味把握和服务态度上特别要求“人性化”的灵活服务。仅靠规范这种人人都会的固定模式，没法树立特色，获取优势。大家都在同一起跑线上拼抢，谁能技高一筹，谁才能独领风骚。

A、菜的口味。基本上就是消费者对菜的口味的审美差异。餐饮经营者做餐饮跟人比的就是菜品的特色、工艺和口味，而餐饮消费者的目的也是品口味、品特色。要延长一家餐厅的生命周期，在菜的口味上就是要特别、特别加特别，这中间就有许多尺度的问题。很简单，四川人多少都能吃点辣，但吃辣也有程度的差别，有的是适可而止，有的是越辣越好，还有些人是怕辣的。这就是尺度问题。当然，个性差异不能局限于以上谈到的这些，我们没必要一一列举，只是从这个角度来寻找延续餐饮生命周期的途径，就是要因地制宜地落实对顾客消费个性的心理效应。

B、再来看服务态度。它对消费者个性心理来说就是要适时、适需、灵活的应变服务，诚信、贴心的人性化服务。对餐饮的心理效应来说，服务态度是最重要也是最灵活的因素之一。有这么一个例子，在重庆某开发区一条深巷内的一酒家天天爆满，亦堪称是人际沟通的成功范例。该店除丰俭由人和菜肴品种繁多外，其服务员多为35岁左右的下岗女工，这些服务员因是重庆当地人，了解社会环境，思想成熟，善解人意，又具备家庭主妇的当家意识，因此服务效果好。或是为客人盘算实惠的菜点，或是与客人聊上几句家常，这种“宾至如归”的服务吸引了八方宾客纷至沓来。另外，北京的东兴楼、同和居、至美斋、丰泽园等老字号，店里的“伙计”和宾客的关系处得像朋友一样，常来的宾客口味如何，喜欢什么，不喜欢什么，“伙计”都了如指掌。如果是已订好的整桌菜，“伙计”会先预备一个菜单，总价格也写在上面，就座时请主人看，菜有变动，价格有增减，“伙计”也能提出更适合的建议。更绝的是，假若宾客要一条活鱼，两种做法，他都能满足。饭店老板授权，“伙计”对柜上有绝对的指挥权。在餐饮服务上，个性化服务的特例太多，真正做餐饮也只能秉着对消费者个性心理满足的意识去摸索。餐饮要做久、做大，这些就是因素。

人的心理就是一门学问，餐饮业如何从客人的心理效应上去找寻延续餐饮业生命周期的途径，其道路还很漫长。

一、便利型消费者

便利型消费者较注重服务场所和服务方式的便利，反对繁文褥节。这类型顾客希望在接受服务时能方便。迅速、’快捷，并讲求一定的质量。，这种类型的顾客，大都时间观念强，具有时间的紧迫感，最怕的是排队、等候或售货员漫不经心，不讲效军。因此，对于这类顾客，在餐厅经营中要处处以方便顾客为宗旨，提供便利、快捷、高效。讲求质量上乘的服务。这就要求餐厅在网点建设。服务方式上很好运用便利顾客的原则。如：餐厅经营中设便餐、快餐以及带料加工、回锅加热或设立外送、外卖等服务项目。

二、求廉型消费者

求廉型消费者十分注重饮食消费价格的低廉，这种类型的顾客都具有"精打细算"’的节俭心理。十分注重菜肴和服务收费的价格。在比较推测中得出自己的结论，因此对质量不过分苛求，要求达到"物育所值"即可。这就要求餐饮企业在菜品及服务上分开档次：并且要档次配套、合理，以中。低档的服务项目去满足求廉型顾客的需求。如：在餐厅经营中，既要育几十元、上百元的高档菜肴，又要有十几元的中档菜肴，还要有几元的低档菜，这样才能满足人们不同档次，不同价格的需要。

三、享受型消费者

享受型消费者多注意物质生活的享受。注重环境、服务的档次，对价格不太关心。这种类型的顾客一般都具有一定的社会地位或经济实力，遏求享受型消费以显示自己的地位或经济实力：，这些人是高档菜肴和高档服务的消费者。为满足享受型消费者需求。餐厅不仅要提供高水平的设备和高质量的菜肴，还要提供全面优质的服务。

四、求新型消费者

求新型消费者注重菜品或服务的新颖、刺激。这类顾客以青年人为主，他们追求服务的新颖、别致。刺激而不过分计较价格的高低。餐厅菜点的新奇，餐厅服务的标新立异、与众不同等都对这类消费者具有莫大吸引力。所以有不少餐厅老板挖空心思去留意制作新奇，以招徕顾客。正是为了迎合人们求变、求新、求奇的消费心理，许多餐厅或在菜品上遏求创新，或在服务上力求与众不同。

五、健康型消费者

健康型消费者注重食物的营养保健作用，这种类型的顾客希望通过食物的营养食疗达到法痛保健的目的，对于菜品的口味及服务不太在意。回归自然，追求健康和无污染的缀色食品冕这类消费者的主流。为了满足这类消费者的需求，餐厅不但应在菜肴的营养保健上下动夫。开发符合营养保健的菜品，还应在服务上加大营养保健知识的普及力度。使惺康服务从里做到外。

六、信誉型消费者

信誉型消费者非常注重企业信誉，以求得良好的心理感受。人们在消费时，都希望能提供质价相称，具有风味的菜品，提供清洁、完善、舒适、愉快的环境，以获得满意、愉快的心理感受。可以说，一家餐厅经营的成功或失败完全取决于顾客对它的即象。因此、信誉是经商或服务之本，服务质量更是餐厅的生命线。要赢得顾客就必须建立企业信音和提供优质服务。

要赢得市场，必须赢得消费者，仔细研究和揣摩消费者的消费欲望。消费心理和消费情绪，将人们消费动机加以条理化。模式化的细分才会有的放矢。作为企业经营者还应深入到市场中去模透消费者的更正霖求，对自己提供的菜肴和服务进行细分。从而满足不同层次消费者的需求，只有这样，餐厅才会真正得到广大顾客的青睐。

第二篇：影响客户满意度的因素

提升顾客满意度 企业的困惑: 作为一家国内顶级的移动信息专家，以创造卓越品质为己任的上市企业，追求客户满意与忠诚、注重顾客服务感知一直是最大的任务与目标。为此，本企业每年都开展顾客满意度调研，希望透过客户的反馈了解公司在顾客心中的形象、竞争力、服务品质等。然而，当调研结果出来后，本企业又发现，顾客反应的问题只是表象，实质性的根源不清楚，要如何改善,从哪里开始改善，是困扰企业管理者最大的难题。 解决方案: 博奥思特以顾客满意度的研究精神为主导，结合综合顾客满意度电话调研、短板专项研究、数据深度挖掘三种方式，同时提取竞争对手的客户进行引导式访谈及拦截访问，找到影响顾客感知及服务评价的相关因素，透过研究竞争对手的客户选择首要考虑因素进行对比分析，找到全省各个地市的不同品牌客户的第

一、第二及第三选择及感知评价关键点。研究结论以PPT形式输出，每季度进行服务质量分析及提升策略研究交流座谈会。让企业内部重要管理者充分了解问题的关键，并现场制定改善策略。博奥思特高级讲师及管理顾问现场协胁提炼方案。 执行收益: 项目执行为期一年，每季度进行多维度交叉检验及评估。评估从三个维度，四个端口开展。三个维度是指:外部的客户端+企业内部+博奥思特;四个端口:客户+员工+管理者+博奥思特。项目制定了定点检验和评估机制，同时全过程执行的跟踪与对话，有效提升客户端对企业的整体服务、形象的评价。拉开了与竞争对手的距离。有效改善企业内部管理与运营的不足。

三、神秘顾客检测/暗访

国内一些知名的服务性行业从2000年开始导入“神秘顾客检测/暗访”的举措，自发性的进行企业内部审查，透过以外部客户的角度，发现企业自身的问题，从而找到企业内部的管理漏洞和缺陷。为制定更完善的服务机制及管理制度提供依据。当前拥有较多连锁店面的服务性行业，如:银行、通信、服装、餐饮、汽车等行业，纷纷采用此举来审视企业存在的不足。

神秘顾客检测，主要是弥补内部自检自查的不足，神秘顾客透过以客户的身份，亲身体验感受店面的服务及办事流程，从而发现业务流程的盲点，有利于企业找到解决办法，从而提升在同业市场的核心竞争力。 神秘顾客检测还可以帮助企业起到以下作用: ?监督威慑作用:暗访，会带给相关服务代表、营销代表人员无形的压力，促使他们在形象、态度、行为规范等方面符合标准

?测评度量作用:依据既定的评价指标体系，对软硬件建设和运行状态，从顾客的角度、从第三方的角度、从业务的角度进行评估

?快速反馈作用:及时发现产品及服务中顾客关注点的劣势与优势表现，为更有效的、客观的提高客户满意度提供依据和方向

?综合探析作用:利用渠道测评结果，或辅以特殊内涵的检测行为，多角度、多层次地探析存在事件背后的隐性影响因素

?预警提示作用:系统性的、连续性的渠道测评，就如危机预警机制，使用者可以从中及时检测到一些“危险”信号，见微知著，防微杜渐

?镜像管理作用:顾客体验是企业产品和服务在顾客心理上的镜像呈现，镜像管理基于神秘顾客体验作为顾客体验的样本镜像，倡导顾客体验的效果和核心作用。 2010福州移动满意度数据分析与方法培训

2010年8月9-10号，福州移动满意度数据分析与方法培训在福州邮电学校培训教室顺利开展。此次培训由中国移动福州分公司主办，深圳市博奥思特企业管理咨询有限公司承办。在为期两天的培训中，授课内容包括客户满意度计算，满意度调查问卷及满意度数据分析及深度挖掘客户需求。在第一天上午的课程中，朱晴苑老师讲解了满意度数据的计算及集团政策考核的偏向，使学员们对于满意度不再是模糊的概念，而是深刻的理解。在朱晴苑老师讲解过满意度的计算方法后，张为国老师以其为基础来深入讲解满意度数据的分析，以循循善诱的方法引导学员思考数据背后的客户需求。挖掘客户需求后，张老师启发学员对于客户需求的解决方案，对我们服务短板的提升。

两天的培训给学员带来了满意度数据后的思考，培训效果良好，达到了满意度数据分析与方法的目标。

再次感谢福州移动对深圳市博奥思特企业管理咨询有限公司的支持，期待与福州移动的再次合作～ 二,综合顾客满意度调查

博奥思特的调研团队，对于满意度测评及服务质量测评具有丰富的经验。针对顾客满意度调查中存在的问题和短板进行深入的分析及研究，特别提出了一套完整的服务提升策略，以加强调研的及时性、科学性、系统性和全面性为整体的设计思路 及时性 -采用CATI电话调研/客户深访及面谈的形式相结合。通过调研的数据，得出相应的报告，并及时在向服务管理员告知初步调研结果，同时也在当天反馈调研得到的不满意顾客的调研信息及相关数据，以便企业及时进行补救。

有效性 -为了全面有效的提升企业顾客满意度，博奥思特在执行项目研究的基础上，会定期进行落地跟踪，并针对发现的问题实施现场交流、指导。确保企业短木板改善举措得到有效的执行和达到预设的目标。

系统性 -为了有效的、有针对性的对顾客满意度的商业过程短板进行提升和改进，博奥思特将为企业设计每个个季度的主题和目标任务，采取逐一突破的方针，以此达到提高顾客满意度、服务质量得到提升的目的。

科学性 -我们保证调研数据获取的科学性，以及数据挖掘的精确性。确保所得出的结论能体现客户的真实情况 。 1.客户满意度的含义 客户满意度，是指客户在做购买决定时形成了客户对产品的期望，而实际产品性能和顾客期望的对比，形成了不同程度的客户满意度，分别为:不满意、满意和完全满意。理解客户满意度的含义要注意以下几点: 客户满意度是一个多维的概念，这个概念要受多种因素的影响。 能够使一个客户满意的东西，未必会使另外一个客户满意，能使得客户在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其感到满意。

许多产品和服务拥有相同的价格结构以、质量和分销渠道。但是许多客户会忠 诚于某一家公司，因为客户的注意力不仅仅入在核心产品上，他们需要受到尊敬、而要与其他人互动，需要感受到自己受到了重视。 2.影响客户满意度的因素

根据马斯洛的需求层次理论构造客户满意度影响因素模型，马斯洛假定人会逐步地更多地产生更高层次的需求，从基本的生理需求开始，经过安全、社交和 自尊到自我实现，在这些阶段上个体达到了对自己的生活的完全满意。客户满意度影响因素模型将一个企业提供给客户的东西分为五个层次 图1 客户满意度影响因素模型 第一层次:核心产品或服务

这一层次代表着企业所提供的基本的产品和服务，是提供给客户的最基本的东西。在当前激烈竞争的市场上，企业必须把核心产品或都服务做好，这一点是毋庸置疑的。

第二层次:支持性服务

这个层次包括了外围的和支持性的服务，这些服务有助于核心产品的提供。这就意味着即使对核心产品比较满意，也可能对企业的其他方面表示不满。这些方面如价格、服务、沟通和分销等。在以较好的核心新产品或者服务为基础取得竞争上的优势是很困难是甚至是不可能的情况下，企业可以提供与分销和信息相关的支持性和辅助服务，并通过这些服务逐步将他们同竞争对手区别开来并为客户增加价值。 第三层次:所承诺服务的表现

这一层次主要与企业能否将核心产品和支持服务做好有关，重点在于我们向客户承诺的服务表现上。客户任何时候都期望交易进展顺利并且企业遵守承诺，如果企业做不到这一点，客户就会产生不满情绪。信守承诺是关系中一个非常重要的因素。 第四层次:客户互动的要素

在这个层次上，强调的是企业与客户之间面对面的服务过程或者以技术为其础的接触方式进行的互动。在互动的过程中，客户更看重企业所提供的服务的水平，对他们关注的程度和质量，也就是说客户很看重他们是如何被服务和接待的。如果企业在这些方面做得不好，即使它提供了高质量的核心产品，客户仍然会感到换望，甚至会去购买竞争企业的新产品或服务。 第五层次:情感因素—服务的感性方面

企业不仅要考虑到与客户互动中的基本因素，还要考虑企业有时 候传递给客户的微妙信息，这些信息是他们对企业产生了正面或者是负面的感情。从根本上来说，这意味着企业使得他们在与企业进行交住的过程中的感受如何中,从对客户的调查中获得的很多证据说明，相当的一部分客户的满意度与核心产品或者服 务的质量并没有关系。实际上 ，客户甚至可能对他们与企业和它的员工的互动中的大多数方面感到满意，但因为一位员工的某些话或者因为其他的一些小事情没有做好使企业失支了这个客户的业务，而那些事情员工们甚至并没有注意到。 3.使客户全面满意的措施

企业要使客户全面满意，必须以客户为中心，推行客户满意战略。推行客户满意战略，企业应做好以下几个方面的工作: 3.1 根据客户需求，提供满意的产品或服务

优质的产品和良好的服务是赢得客户满意的基本条件。因此，企业的营销 人员要通过了解客户的个性化需求，才能提供客户真正满意的产品或服务。 据美国的一项调查，成功的技术革新和民用新产品中有60,-80,来自用 户的建议。 3.2 提供附加益

在向客户提供某种新产品或服务的基础上，企业若能提供客户需要的各种 附加得益，一方面会使客户得益实现最大化，从面赢得客户的好感;另一方 面，在产品或服务的特征相近的情况下可使企业形成差别化优势，进一步 加深客户的信任。 3.3 提供信息通道

通过前面的分析可知，客户满意的重要组成部分是信息满意，因此，建立企业与客户之间双向的、畅通的、有效的信息沟通渠道是客户满意的保障之一。企业与客户的双向沟通体现在四个方面:一是企业能够随时与客户和潜在客户取得联系，这需要建立客户数据库以记录客户的基本资料;二是企业要为客户提供信息反馈渠道，倾听来自客户的意见和建议，并使客户能随时得到企业的帮助;三是建立与客户为中心相应的企业组织。要求对客户的需求和意见具有快速的反应机制，养成鼓励创新的组织氛围，组织内部保持上下沟通的顺畅。四是给与员工充分的授权。这是及时完成令客户满意的服务的重要一环。如果执行工作的人员没有充分的处理决定权，什么问题都须等待上级命令，客户满意是无法保证的。

对用户调查结果进行分析，在对用户特征与客户满意度关系研究方面主要采用方差分析方法，

第三篇：如何用SWOT法分析影响店面客户满意度的因素

随着汽车销售市场的进一步成熟和完善,许多汽车经销商已经认识到了单单凭借汽车销售的利润,已经很难持续稳定地发展,只有不断完善整体汽车销售、售后服务系统,才是应对未来竞争的根本。其关键是如何提高客户满意度。

如何用SWOT分析影响店面客户满意度的因素，我觉得主要从以下方面分析：优势、基础(劣势)、机会、市场(威胁)

1、 优势

我们所销售汽车品牌的影响力，产品质量和客户服务是我们能提供给客户最基本的东西，同时也是我们的优势所在。

2、 基础(劣势)

我们店毕竟是一个多年的老店，从硬件上来看一些设施配套不齐全，从车间维修设施到客户休息室硬件都很难如愿。这就影响了对客户的支持性服务。

3、 机会

当前汽车市场发展势头良好，为我们提供了很好的发展机会，当然这既是机会也是挑战。行业的快速发展为我们每个人都提供了施展个人才华的平台。

4、 市场(威胁)

正因为汽车行业形势大好，多方汽车经销商不断涌入，这对我们产生了很强的对手和巨大的压力。在产品一样的情况下，如何满足客户需求提高客户满意度就显得愈发有难度。

使客户全面满意的措施：公司要提高客户满意度就应该以客户为中心，优质的产品和良好的服务是赢得客户满意的最基本的条件。销售人员要了解客户的个性化需求，根据需求提供优质服务。尽可能的为客户提供一些附加利益，实现客户利益最大化。从而赢得客户的好感，加深了信任。

广本：王庆峰

第四篇：影响工程质量的因素之一：人的因素

范春雷

摘要：影响工程质量的因素很多，一般教科书上都归纳为五个方面，人,材料,机械,方法和环境，简称4M1E因素。但是随着社会的进步，我认为还应该再加一方面内容，管理，将环境和方法有机结合起来，叫管理，所以应该叫5M1E因素,英语字母也是按象形和会意来造的，M就像人的带手指的那一半手掌，所以，高的工程质量是靠人的五个手指的辛勤的劳动来建成的。现在我就这六方面因素在建筑质量历史上的影响逐一进行分析。

关键词：工程质量、影响、因素

1.人是生产经营活动的主体，也就是工程项目建设的决策者，管理者，操作者。工程建设的全过程如项目的规划.决策.勘察.设计和施工，都是通过人来完成得，人员的素质：人的文化水平，技术水平，决策能力，管理能力，组织能力，作业能力，控制能力，自身素质及职业道德等都将直接或间接的对规划.决策.勘察.设计和施工质量产生影响。当然，这种影响也是建立在当时的历史和政治经济环境之中的，受当时生产力发展水平制约的。

2.建国之初，国家百废待兴，社会主义的公有制经济也要求建设更多的工业项目和政府的工程项目，像当年包括人民大会堂在内的北京的十大建筑，当时的建设者都是当时部队的工程兵，当时所有的工程项目都是国家项目，私营企业经过社会主义改造也转变为国家经营的企业，当时的工程兵承担了新中国建设的光荣任务，工程兵成为新中国的工程建设者。民间的泥水匠散落在社会上承担一些居民房屋的修缮，和一些零星房屋的建筑施工，不成规模，也没有组织，不具备成为当时国家建设的主要力量的条件。工程兵则经过战争的历练能具有组织上的优势，技术上的优势，人员数量上的优势，一直到改革开放以后，随着经济的发展，国家项目在社会上不再居于主导地位后，工程兵也都成建制的转变身份成为地方的建筑企业，转变身份，推向市场经济的社会大潮中。

3.像现在的中建八局是1983年由解放军某工程兵团成建制的专业而来，泰安的泰安建筑工程集团公司是驻地在莱芜的工程兵部队转业而来 ，这种建筑企业现在仍然是中国建筑业的龙头老大，无论从人员素质，技术水平，还是机械装备上都是代表着中国建筑行业的先进水平，军人的优良作风像是服从指挥，遵守纪律，精心组织等都很好的护卫着工程建设的质量，工程兵部队为解放战争和新中国建设做出了巨大贡献。当然，在影响建筑质量的诸多因素中，人的因素是比较机动和灵活的，是最能与时俱进的，最具有成长性。 4.解放军工程兵的成长经历就很能反映这种影响，解放军工程部队的前身都是从国民党部队里的工程兵转化而来，把俘虏的国民党部队里的工程兵进行改造整编而成，像中建八局就是由原来在北京的傅作义兵团里的工程兵团转变身份组成的，当然，当年的国民党军队里的工程兵的技术水准，质量控制水平也不是一开始就那么高的，也是经过很多工程历练，久经沙场的磨练后才逐步的成长而成的，也是闹了很多笑话后才取得大的进步的。从中国赴缅甸作战的远征军，中国的士兵和美国人一起训练，可以开洋荤，长见识，汽车，火车，飞机都见了，不再乡下人了，业务水平有了很大提高，战斗力有了很大提高，能够连续作战，屡创强敌，成为一支攻无不克，战无不胜的威猛之师，滇缅印战区成为中国抗战史上对日本作战唯一完胜彻底击溃日军的战区，书写了中华民族抗战史上极为悲壮辉煌的一笔，为何能取得如此佳绩，全是人的因素，中国远征军与美英的远征军并肩作战，既长见识又锻炼能力，整体素质有了大幅度提高，整个部队的战斗力有了大幅度提高。所以说，人的因素是最机动，最具有成长性的因素，经过一番培训，一番学习，工程建设人员的工作水平是可以得到很大提高的。

5.农村实行土地承包责任制后，大量的农民从集体劳动的土地上解放出来，更多的农民成为工程建设者，从最初的仅会砌砖，筑土石墙，浇筑混凝土，到有很多人能看懂图纸，能承包工程。但是在刚开始的时候，上世纪七八十年代，很多人连石灰膏的沉伏期要两周以上都不清楚，用未经充分熟化的石灰膏抹墙面，结果大片大片的墙面被未熟化的石灰拱出了小麻坑，有的把过期的水泥当做正常水泥使用，连水泥的质保期都搞不清楚，结果产生了很多质量问题，经过几年的锻炼现在这批建筑从业者的素质有了大幅度提高，能操作精密的设备，大型机械，能进行一些复杂项目的施工管理。 6.经过各种形式的教育培训，特别是在职业院校和社会职业培训机构的培训影响下，建筑工人的综合技能.整体素质得到不断提高。科技发展靠人才，人才培养靠教育，教育水平的高低决定着一个国家培养人才的数量和质量，近几年高等院校培养了大量的建筑专业人才，这些经过正规教育的学校毕业生参与到生产建设当中，并逐渐成为建筑生产的中坚力量和排头兵，引领着建筑生产走向更高水平，带领整个业界的素质不断走向更高。现在各工种的教育培训做的越来越多，越做越细，像一些关键岗位的人员培训，技术工人的技能培训，企业经理的继续教育培训等，使建筑从业人员的技能得到充分展现和提高。各种新工艺，新工法的创新与改进，更多的标准做法，规范化管理得到广泛应用和推广，样板房，样板户，样板间，样板引路，榜样带头，先进带后进，样板引领这个制度安排有效提高了建筑上各工种从业人员的的工艺操作水平。更多的观摩学习，通过各种技能比赛，也让各工种技术人员的操作水平得到锻炼和提高。从国外引进先进技术和管理经验，也大大提高了工程从业人员的技术和管理水平。 结束语

综上所述，各项技能鉴定、特殊工种的持证上岗等各项配套制度不断得到建立和完善，落实职业资格注册管理制度，让业务水平达标的从业人员能依法执业，这一制度也从法律上保证了技术管理人员的执业素质。以人为本的管理致力于人与企业的共同发展。大力培训建筑业从业人员，开展在职培训和自我学习，不断提高产业工人素质，探索工人技能分级管理，使岗位技能与工资挂钩，加强职业技能培训：让新人尽快适应岗位要求，在职业教育中不仅要有训得方法，更重要的是有培的能力，只有不断加大科技投入，加强人才培养和科技创新，才能为推进建筑产业现代化提供有力的人才保障和技术支撑。使建筑产品质量控制在更高的水平上。

第五篇：影响消费的因素

教案

第三课 多彩的消费

第一框 消费及其类型

一、教学目标

1、知识目标

识记：影响消费的因素;消费类型的三种主要分类及含义;消费结构的含义和恩格尔系数 理解：过去、现在和未来收入的高低和消费水平的影响;收入分配状况与消费水平的关系;物价变动对人们消费的影响;钱货两清、贷款消费和租赁消费的异同点。

2、能力目标

引导学生发掘以交易方式划分的几种消费类型的异同点，培养学生深入分析经济问题的能力和参与经济生活的能力;理解我国消费结构的变化趋势，增强学生关注现实生活的能力。

二、重点和难点

收入的高低和消费水平的影响;贷款消费

三、教学过程

1、导课

在前面第一课我们学习了货币的有关知识，紧接着咱们第二课又讲了商品价格的相关内容。当我们兜里有了钱以后，也知道了商品的价格，现在我们就可以消费了。这就是今天我们要学习的，第三课多彩的消费。首先我们学习第一框消费及其类型，第一目影响消费的因素。(板书：第三课 多彩的消费 第一框 消费及其类型

一、影响消费的因素)

2、新课

师：同学们知道结婚三大件吗，它是结婚时候夫妻俩购买的大件生活用品。我们一起来看看这几十年来结婚三大件的变化。(多媒体展示居民结婚三大件的不同，提出问题，结婚三大件为什么发生这么大的变化呢?

生：

师：生活消费发生如此大的变化是受多种因素的影响：社会经济发展水平、居民收入等等。其中最主要的是居民的收入(板书：

1、居民的收入，收入是消费的前提与基础)

师：(展示课件，王某的购车故事。)2004年王某以17.9万的价格买了第一辆别克凯越汽车。习惯了开汽车，电动自行车不想骑了、摩托车不想开、公交车更不想坐了，于是抢着开车的时代到了。因此王某萌生买第二辆车的念头。但是考虑到手头不够宽裕，靠工资根本买不了第二辆车，养第二辆车更是感觉奢侈。此外，2004年至2008年间车子价格波动特别厉害。就如别克凯越，2005年降到了16万，2006年降到了15万，2007年降到了14万，2008年降到了13万。2008年金融危机经济不景气，所以一直忍着没买。2009年王某参与了企业投资，预计每年可分红10万，经过几年的积累手头有了一些积蓄、工资也高了， 2008

年至2009年间车子的价格相对稳定了些，总体价格也比2004年便宜了不少，再考虑到现实的需要，在2009年买了第二辆车，改善了出行条件，提高了生活质量。

 但是考虑到手头不够宽裕，靠工资根本买不了第二辆车，养第二辆车更是感觉奢侈------

不买

 经过几年的积累手头有了一些积蓄、工资也高了------买

当前工资不高时买不了，当前工资高了、手头有积蓄了，就能买了。这说明了什么呢? 生：

师：当前可支配收入会影响人们的消费水平。(板书：当前收入)

可支配收入：是人们的收入扣除个人所得税和“三金”及住房公积金等之后，才能归个人自由支配。在其他条件不变的情况下，人们的可支配收入越多，对各种商品和服务的消费量就越大。收入增长较快的时期，消费增长也较快;反之，当收入增长速度下降时，消费增幅也下将。

师：消费水平除了受当前的收入影响，还会受什么影响呢。我们接着看王某买车故事(展示课件)：2009年王某参与了企业投资，预计每年可分红10万------买。这说明消费还受未来收入预期的影响。(板书：未来收入)如果预期收入高，消费水平可能就高，相反，预期收入低，人们就会节制当前的消费。针对以上两种情形，同学们想一想要怎么做能提高消费水平呢?(展示课件)

生：

师：所以，要提高居民的生活水平，必须保持经济的稳定增长，增加居民收入。 下面我们看一组数据： 瑞典

美国 50%的人拥有60%的财富 20%的人拥有50%的财富

(1)、哪个国家的收入差距较小?人均收入 人均住房面积人均电脑拥有拥有郊外别墅每年出国旅

(美元) (平方米) 量(台) 的家庭比例 游人数

瑞典 29640 80 0.75 50% 70%

美国 35060 64 0.4 35% 12%

(2)、哪个国家的总体消费水平较高?

生：

师：这说明什么

生：

师：收入差距影响社会的总体消费水平。(板书：收入差距)人们收入差距大，则总体消费水平低;人们收入差距小，则总体消费水平高。所以国家要解决就业问题，完善社会保障体系，缩小贫富差距，实现社会公平分配。(展示课件)

师：除了收入水平，人们的消费还受什么因素影响?我们看下面这段材料：(展示课件)以往过年，通常是串串门，打打电话道一声祝福。但现在是短信息走进了更多的市民的节日生活。短信拜年，更方便，更快捷，更便宜，更人性化。近年春节拜年短信突破50亿条 。请分析：为什么短信如此受欢迎?

生：

师：当短信10元一条，它还会这么受欢迎吗。我们再回头看王某购车故事。(展示课件)：  此外，2004年至2008年间车子价格波动特别厉害。就如别克凯越，2005年降到了16

万，2006年降到了15万，2007年降到了14万，2008年降到了13万。------不买  2008年至2009年间车子的价格相对稳定了些，总体价格也比2004年便宜了不少------

买

短信价格低，消费量大;短信价格高，就不受欢迎了。车子价格变动大，人们就不买，车子价格稳定且便宜，人们就买。这说明什么?生：

师：物价的变动会影响人们的购买力。(板书：物价总体水平)人们在一定时期的总收入是有限的，如果消费品价格上涨，会引起购买力下降。反之，则购买力提高。物价变动大，我们就观望;物价稳定，购买欲望就会提升。因此，物价的稳定对保持人们的消费水平，安定生活和稳定社会具有重要意义。所以，国家要加强宏观调控，稳定物价。

师：你在消费时还考虑哪些因素?

生：

师：商品的性能、外观、质量、包装等也能成为影响消费的原因，甚至购买方式、商店位置、服务态度、售后服务都能影响人们的消费。(小结)

师：引导学生看教材P20，提出问题：我们的生活消费有那些类型?并举例说明(板书：

2、消费的类型)

生：

师：总结，消费类型有不同的划分

(1)按产品类型不同，可分为有形商品消费和劳务消费。(板书)

(2)按交易方式不同，可分为钱货两清的消费、贷款消费和租赁消费(板书)

钱货两清的消费，是人们最常用的交易方式。交易一旦完成，商品的所有权和使用权都发生了转移，商品如何使用一般由买主自己支配，不再受卖者的限制。但，有些比较复杂、品质不易辨别的商品在完成交易后，还有部分责任没有和商品同时转移到卖者手里，这样就需要通过合同和保证书等加以界定，例：手机、电视等电子产品。

师：引导学生通过教材P21——探究活动，思考：是不是任何商品的使用都必须通过购买?

你还会选择什么方式?

生：

师：有些商品，为暂时的使用而购买不划算，例：婚纱、书籍等，我们可以通过租赁的方式使商品的所有权不发生变更，而获得该商品在一定期限的使用权。

师：引导学生看教材P20漫画，提出问题：你赞成哪种消费方式?为什么?

生：

师：随着经济的发展，应该发挥贷款消费在经济发展中的作用。

贷款消费是指消费者向银行和其他金融机构借款，用于购买住房、汽车等耐用消费品或医疗等消费性支出的一种消费形式。

贷款消费以信用为基础，消费者与贷款的金融机形成了借贷关系，按照约定按时还本付息;

主要用于购买大宗耐用消费品及服务。因为这些消费品超出消费者当前的支付能力，因而预支自己未来的收入，来满足当前的需要。也就是我们常说的“花明天的钱，园今天的梦”。 贷款消费的交易方式，其消费品的所有权与使用权没有完全转移。在消费者按照约定按时还贷的前提下，消费品的所有权与使用权逐渐发生转移，直至还完贷款为止，其所有权与使用权才彻底转移到消费者手里。

贷款消费不仅满足了消费者的生活需要，提高了消费者的生活质量，而且促进了经济的发展，特别是我国经济发展进入买方市场后，贷款消费对扩大内需，拉动经济的增长起来重要的作用。所以，我们要转变传统的消费观念，以积极的态度来对待贷款消费，通过贷款消费满足来满足当前的需要，通过生活质量。当然，在贷款消费是也要考虑自己的偿还能力，还要讲究信用，按时还贷。

(3)按消费的目的不同，可分为生存资料消费、发展资料消费和享受资料消费。(板书)其中生存资料消费是最基本的消费。随着经济水平的提高，发展资料和享受资料消费将逐渐增加。

师：引导学生看书，(板书：

3、消费结构)指出

(1)消费结构的含义：就是指人们各类消费支出在消费总支出中所占的比重。

师：引导学生分析个人及家庭消费状况的变化，说明对消费结构的理解，并总结消费结构的变化特点。

生：

师：多媒体展示近几年社会的消费现状，例：假日旅游消费、电子产品消费、汽车消费等。引导学生通过微观的和宏观的消费结构变化，理解：

(2)消费结构会随着经济的发展、收入的变化而不断变化，变化的方向遵循由生存需要到发展需要再到享受需要的顺序。

师：消费结构优化与否是以什么标准来衡量的呢?刚才在大家的分析中，都提到了食品支出在家庭支出中所占比例的大小，这也就是我们要学的

(3)恩格尔系数：即食品支出占家庭总支出的比重，一般恩格尔系数越大，越影响其他消费支出，特别是影响发展资料和享受资料的增加，限制消费层次和消费质量的提高，因此生活水平就越低，相反恩格尔系数减小，生活水平就提高，消费结构会逐步改善。我国这几年因为经济保持了持续、快速健康发展的势头，所以，经济结构有了很大改善，消费水平不断提高。

3、小结

1、影响消费的主要因素： 居民的收入、物价总体水平

消费对象有形商品消费劳务消费

2、消费的类型交易方式钱货两清消费贷款消费租赁消费消费目的生存资料消费发展资料消费享受资料消费

3、消费结构： 消费结构的含义

恩格尔系数

恩格尔系数大小与消费结构变化的关系