客户行为分析

客户行为分析（精选十篇）

客户行为分析 篇1

1.背景

1.1国内外发展现状

国际先进电网企业为最大化地保持和提升客户价值, 高度重视客户满意度, 借助完善的客户关系管理 (CRM) 系统, 通过需求分析、部门协同、资源分配、个性化服务等方式, 使营销服务机制完善、优化, 不断提高服务水平, 国内供电企业目前运转开始趋于完善, 但随着电力体制深入改革, 供电企业面临更大压力, 在提供大客户服务方面还存在以下问题:

1.1.1大客户服务标准不明确

大客户档案未能体现出客户的差异化的服务需求特征或信息, 对“客户定制服务措施”仅仅限于粗糙的措施, 具体服务标准信息无从体现。

1.1.2服务方式与内容趋同

对客户采取的市场营销服务策略针对性不强, 难以满足电力客户日益提高的个性化服务需求。

1.1.3对大客户服务人员的约束力偏弱

绩效指标虽然下达, 但未能有效反映大客户服务过程的质量与水平, 无法为管理改善提供数据支撑。

1.2肇庆供电局大客户服务现状

肇庆供电局在大客户服务方面, 主要存在大客户影响突出、客户服务面临各方面压力持续增大、大客户服务管理问题亟待改善三个特点, 具体如下:

1.2.1大客户影响突出

肇庆供电局现有用电客户将近175 万户, 大客户共3351户, 占总户数0.193%, 其中, 特大客户211 户, 包括地市级营业区内年用电量排前20名、供电电压等级在35k V及以上的共53户, 大型骨干企业18 户, 重点建设项目140 户, 一般大客户3140 户。以用电量前100 名的大客户为例, 用电量就占全局售电电量的36.6%, 由此可见大客户对肇庆供电局售电量增长具有决定性的影响。

1.2.2客户服务面临各方面压力持续增大

目前大客户对服务信息重视程度调查结果分析, 99.16%客户全面重视, 0.84%客户选择性重视, 反映了客户对服务信息的高度重视。从2015 年1 月-5 月客户抱怨原因分布情况分析, 供电服务因素导致客户抱怨的事件次数占总抱怨次数的21%, 停电与供电质量因素导致客户抱怨的事件次数占总抱怨次数的65%。肇庆供电局面临客户满意度指标考核指标压力也愈为突出。

1.2.3大客户服务管理问题亟待改善

肇庆供电局积极推进客户全方位服务体系建设, 也提出客户关系管理需针对客户分群及市场细分设计服务策略及产品, 满足不同客户群体的个性化需求。网、省公司相继发布相关标准, 但由于分群算法的合理性及实践管理可操作性仍有待验证, 客户分群管理模型未能成熟, 而基于分群策略的差异化服务要求也未能有效运用到客户服务管理。

2.主要做法

2.1主要内容及思路

围绕“成为服务好、管理好、形象好的国际先进电网企业”的战略目标, 肇庆供电局承接客户分群模型, 并进行优化, 开展基于客户交互行为特征分析的大客户服务标准构建研究:

2.1.1基于客户交互行为特征分析

按照公司客户分群模型, 结合本地大客户实际情况, 建立基于客户交互行为特征分析方法, 为大客户服务标准构建提供有效支撑。

2.1.2大客户服务标准构建

通过5W1H工具, 细化大客户服务策略, 建立具体、可操作、针对性强的服务标准, 确保大客户服务内容的标准化。

2.1.3大客户服务质量评价指标优化

综合考虑服务过程与绩效两部分, 利用鱼骨图分析大客户对服务质量是否满意的关键影响因素并确定过程指标, 明确统计方法, 运用AHP加权法, 确定各指标权重。

2.2主要实践

从大客户服务管理现状出发, 通过试点运行检验和完善, 具有较强的实用性。

2.2.1 构建“基础套餐+个性化服务”大客户服务标准库。主要明确大客户服务标准, 服务内容及要求、服务时间、服务场所、服务方法、服务人员, 为大客户个性化服务计划制定提供具体、可操作的指引。

2.2.2优化服务质量评价指标。通过建立大客户服务质量评价指标结构, 监控和改善大客户服务过程的关键表现水平, 促进大客户服务质量的持续提升。

2.3实施路径

2.3.1大客户服务模式优化

大客户服务模式优化, 如图1所示。优化后大客户服务模式为:承接客户分群模型, 结合客户行为属性特征分析, 建立基于客户交互行为特征分析方法, 运用到大客户服务标准库构建, 为大客户服务计划制定与执行提供具体依据, 并通过建立服务质量评价指标, 对大客户服务过程关键表现进行监控与分析, 实现大客户服务质量的持续改善, 有效解决原大客户服务模式存在的弊端。

(1) 基于客户交互行为特征分析

因大客户存在差异导致存在服务个性化需求, 建立基于客户交互行为特征分析方法, 分析过程及结构如图1 所示。大客户交互行为特征分析包含类别特征和交互行为属性两部分, 首先基于用电量数据分布以及服务资源评估定义区分两类大客户类型;其次对用电服务交互行为属性进行相关性筛选, 经过专家判断和调查访谈分析可确定交互行为属性。

1类别特征分析

类别特征方面, 肇庆供电局从特大客户和一般大客户划分标准及范围分析。

2交互行为属性特征分析

根据大客户服务组成单元, 包含服务内容 (包含投诉处理、用电检查、抢修协助服务、抄核收、业扩报装、资讯服务、节能服务) 、服务渠道、工作频率和服务响应四部分。从分群模型 (划分为高价值客户群、停电高敏感客户群、欠费高风险客户群、渠道活跃客户群和用电高风险客户群) 角度, 交互行为属性包含沟通渠道偏好、沟通频率偏好、营业厅支持服务、耗能程度、业扩需求、供电可靠需求、用电安全风险、电价敏感程度。

3建立基于客户交互行为特征分析方法

鉴于目前信息系统及基础数据未完善, 肇庆供电局采用专家判断方法, 对客户交互行为特征进行定性判断, 如表1所示。

表1调查结果者中, 评估选择对应的特殊属性的结果含义如表2所示。

(2) 大客户服务标准库构建

构建大客户服务标准库是服务标准化的重要一环, 为提供服务有规范做法。

1大客户服务标准构建过程

大客户服务标准库包含基础服务套餐和个性化服务套餐。大客户基础服务套餐承接广东电网公司服务策略、大客户服务相关规范性要求编制, 是属于基础服务工作。个性化服务套餐主要根据客户交互行为特征分析, 找出关键属性特征所关联的差异化服务需求, 而制定个性化服务。

2大客户服务标准制定与运用

制定相关服务标准后, 其中, 特大客户服务标准套餐需与特大客户进行沟通确认。拟定服务套餐标准时, 按表1评估确定客户关键属性, 表1引入函数并自动在对应个性化服务中提出具体基础服务套餐和个性化服务套餐。

(3) 大客户服务效果评价指标

设定大客户服务质量的评价指标, 既能有效评价大客户服务的工作成效, 也能反映出大客户服务人员工作质量, 是监控和改善大客户服务质量和提升服务质量的一种手段。

1指标设计

指标设计方面, 综合考虑过程与绩效两部分, 其中绩效指标沿用客户满意度、投诉/抱怨次数两个指标。过程指标利用鱼骨图工具 (可考虑服务响应及时性、服务内容有效性、服务方式合理性、问题解决情况等过程指标) , 分析影响大客户质量的关键因素。

2指标权重分配

指标权重分配采用AHP加权法 (也称层次分析加权法) 。例如, 在表3中, 对于6大考核项目, 按照表4量化取值对照表, 如果我们认为A比B稍微重要时, 则在B行A列交叉处给B记2, 在A行B列处给A记1/2。由此得出考核指标权重表;在表单下方的合计栏中, 将考核要素逐列求和, 得到最后一行数据为:16、14、4.6、3.7、22.5、4.3然后就可以逐行求出各考核要素的权重。

其中, 过程指标权重为60%, 绩效指标权重为40%。运用AHP加权法分别计算出各指标权重如下:

客户满意度、投诉/抱怨次数在绩效指标中的权重比例如下:

综上所述, 计算出6个指标权重, 如表7所示, 将作为大客户服务管理有效输入。

2.3.2试点运行与修正

2015年7月至9月份共3个月期间, 肇庆供电局对上述实践进行试点运用, 试点范围包含211户特大客户, 包括:地市级营业区内年用电量排前20名、供电电压等级在35k V及以上的共53户, 大型骨干企业18户, 重点建设项目140户。试点运行后, 从10月份开始, 上述实践已在肇庆供电局范围内, 推广运用到一般大客户服务管理, 提升效果明显, 并着手全面推广。

3.实施成效

(1) 直接成效

如表8 所示, 为成果试点前后客户服务质量评价得分情况, 不同程度得到提升。

(2) 间接成效

1大客户管理模式优化:针对大客户服务模式的不足, 引入服务标准化的理念, 系统提出大客户服务优化路径。

2构建“基础套餐+个性化服务”大客户服务标准库, 突出特大客户与一般大客户区别, 实现大客户个性化服务。

3优化服务质量评价指标, 能有效监控服务人员的服务过程的表现, 反映出服务过程存在的不足和改进方向, 为大客户服务质量改善提供方向。

参考文献

[1]《电力营销管理》.中国电力出版社

[2]《南方电网公司客户分群管理指导意见》管理制度.

客户行为分析 篇2

第一章 总体要求

第一节 品德素质与精神面貌

第1条 上门服务的客户经理应有组织纪律性，严格执行国家的各项方 针、政策和法律、法规，遵守电信企业各项规章制度。

第2条 具有较强的保密意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外

部公开。对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从企业资料披露规定，不得擅自将职责内的资料透露。

第3条 具备良好的职业道德，爱岗、敬业、勤奋、努力，有责任心、事

业心和进取心。

第4条 积极树立“用户至上、用心服务”的企业服务理念，要有为事业、为企业真诚奉献、吃苦耐劳的高度敬业精神，要具备真心诚意为客户着想，全心全意为客户服务的服务意识，要明确客户对我们服务的满意度是检验我们工作成功与否的第一标准。第5条 服务过程中充分展现中国电信良好的企业形象，让客户感受到热

情、专业、周到、优质的服务。

第6条 诚实守信，全力落实对客户的承诺，不做误导性或不诚实的产品 介绍，自觉维护客户的权益。

第7条 具有良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。第8条 努力学习，善于思考，不断提高自身综合素质和能力。

第二节 业务素质 第9条 应熟悉本职工作内容，掌握相关业务管理流程和专业知识，熟识

相关操作和测试流程，具有一定的相关工作经验。

第10条 具有较好的工作计划、组织、控制能力和较高的工作效率。

第11条 掌握一定的社会学和公共关系学方面的知识，并能有效地将这些 知识应用于实际工作中。第三节 技术能力

第12条 掌握公共电话网、基础数据网、计算机网络、IP网、传输网络等 相关基础知识。

第13条 掌握业务开通、调测流程，熟悉客户终端设备的安装和使用方法，掌握业务开通、调测中所用仪表的使用方法。第14条 具有一定的故障判断、定位和处理能力。第四节 仪容仪表要求

第15条 头发整洁，长短适中，梳理整齐，男性发长不得超过衬衫的衣领 上缘，女性不得浓妆艳抹，要举止端庄，所戴饰物不得过于繁杂、夸张。第16条 保持良好的个人卫生习惯，指甲要注意清理，面部要清洁，口腔 不能有异味，鼻毛不得露出鼻孔。

第17条 面对客户亲切友善，服务中神情专注、自信。第二章 施工、维护中的行为要求

第18条 上门服务前全面落实“五个一”，即带齐一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一张服务卡、一张服务监督调查表。

第19条 在与客户接触过程中，努力营造良好的洽谈氛围，包括态度友好

地自我介绍、介绍拜访目的以及时限等，并做到站姿、坐姿端正，不叉腰，不抱胸，不背靠他物，不边走边大声喧哗，不相互奔跑追逐。

第20条 在与客户交谈过程中根据客户具体情况选择普通话或者方言进

行交流，首先使用普通话，或根据客户习惯选择方言，使用规范服务用语，不得使用服务禁语。

第21条 在与客户沟通过程中，对客户不同的行为要采取不同的反映：当

客户不太喜欢交谈时，避免封闭式问题，利用开放式问题引导客户的思路；尽量和客户建立相互信任的关系，找出共同语言及共同经历；当客户对服务不满、表示不欢迎时，要诚恳地向客户做出解释，勇于承认目前服务的不足以及改进措施。

第22条 拜访客户时，要注意掌握技巧，提出问题后，要注意力集中，仔

细聆听，保持适当的眼神接触，通过点头或中性词表达自己的态度，并注意阶段性地予客户确认自己理解是否正确，最后及时总结、归纳，并与客户核实。

第23条 拜访客户结束时要及时总结要点，并就下一步工作达成共识，为 今后的配合留下余地，最后对客户表示感谢，并申明本地洽谈很有意义。第24条 在用户端进行施工、维护工作时，严格遵守客户端管理规定，任 何可能涉及影响客户已有环境、设施等的操作必须征得客户的同意。

第25条 应严格遵守“首问负责制”的有关规定，为客户提供热情、周到 的服务。

第26条 应在预约时间前5分钟到达现场；若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。

第27条 到达客户端，如需按门铃，按动按钮次数不要超过2次，两次按

动之间等待时间不能少于15秒；敲门动作要轻，每次敲门三下，每两次敲门之间等待时间不得少于15秒。如在10分钟内无人应答且与用户联系不上时，在留下到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。

第28条 客户开门后，要主动向客户出示印有“中国电信”标志的工号牌 并自我介绍，得到允许后方能进入。进入客户室内必须戴好鞋套。

第29条 在作业前应针对实际情况对客户讲清我们的服务政策及有关规

定，并就本次的工作内容向客户进行仔细说明。同时将服务监督调查表交客户阅读，请客户在作业期间监督自己的安装维修服务操作。

第30条 施工过程中确实需要挪动物品时，必须得到客户的许可。搬动物

品时，应小心避免任何损坏，施工完毕后放回原位。施工、维护作业中不准指使客户或叫客户留人帮手搬运施工器材或施工。

第31条 安装或维修前应铺好垫布，将故障话机、宽带终端、光端机、协 议转换器等客户终端设备放在垫布上，以免作业时弄脏、划伤、磕碰客户的地板或桌面。第32条 在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情

况下，应予满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并尽快将解决方案或处理反馈给用户，绝对不能当场承诺。

第33条 服务中如遇到客户对我们的服务不满意而情绪激动时，要默默仔 细倾听并作认真记录，待客户情绪平息后，首先致歉，告诉对方我们将查明原因，解决问题。第34条 施工、维护中态度应严谨，动作熟练，不得敷衍客户，不得野蛮

施工，不要让客户产生不安，让客户感觉我们的客户经理是可以信赖的专业技术人员，如有必要可向客户做适当的讲解。

第35条 作业期间保持精神专注，不随意评论客户室内装饰、装修，不主

动与客户谈论与本次工作无关的话题。在客户室内不喝水、不吸烟、不吃东西、不接受客户的馈赠物品。

第36条 施工、维护期间若工作有差错，应当面向客户致歉，并及时纠正。

第37条 施工、维护中，原则上不使用客户的电话，若测试需要应尽量使

用免费号码，确实需要拨测收费电话的，应向客户说明并得到同意后方可使用，使用时间应尽量简短。

第38条 施工、维护作业中与客户讨论问题尽量使用商量性的话语，不得 与客户争吵。

第39条 未经客户同意，不得单独留在客户办公室。

第40条 施工中若需进行钻孔、打钉等操作，应征得客户同意，解析缘由，并在受影响区域盖上防尘布。施工完成后，将防尘布包好放入工具包；离开客户处后，将防尘布上的尘土集中倒入附近的公用垃圾桶。

第41条 处理带风险性的故障，应向客户解释存在的风险及后果，尽量做 好应急防范或数据备份措施，在征得客户同意后开始实施操作。

第42条 客户输密码时应当回避，不得偷窥、记录、使用客户密码；不得 查阅、拷贝、泄漏客户保存的数据和资料。

第43条 非排障或测试需要，不得要求客户登录无关的专业系统。处理完 毕，应将所有登陆的系统退出(个别实时连接的系统除外)。

第44条 安装或者维护作业完成后，应做演示并对客户讲解终端设备的使 用和简单维护方法等，让客户进行试用操作，直到客户满意为止。

第45条 对客户需求的各项服务功能开放情况无法当场检验的，应与客户 协商安排适当时间进行检验，直至客户满意。

第46条 服务作业结束后，要将客户的终端设备擦拭干净，将工作现场清 理干净。

第47条 安装维护作业结束后，要主动告诉客户当地的客户服务热线号 码，询问客户还有什么问题并尽量予以现场解决。

第48条 安装维护作业中原则上不借用客户的东西，确实需要时应征得客 户的同意。

第49条 在进行施工、故障处理工作时，若出现因客户或其它外界原因造 成施工、故障排除超时现象，应耐心向客户说明清楚并取得客户的谅解。

第50条 安装、维护工作结束后离开客户端前，应对客户使用中国电信的

业务表示感谢，请客户填写服务监督调查表，请客户提出宝贵意见和签字，不准代客户在调查表上签名，与客户告别时要有礼貌。第51条 未经得客户同意，不得将客户设备带离处理。

第52条 施工、维护工作结束后，离开客户办公场所时，脱下鞋套，放入 工具包，然后将使用过的鞋套丢入附近的公用垃圾桶。

第53条 施工完毕后，无论是否用过防尘布，必须用抹布清理施工现场留

下的施工污迹和防尘布遮挡不到留下的尘土。将现场留下的线头、废胶布或线码，以将防尘布遮挡不到留下的沙石等杂物装入垃圾袋。第四部分 恩施电信客户经理在客户端的语言规范 第一章 规范用语 第一节 礼节性用语

第1条 在客户端进行施工前进行自我介绍，应使用“您好，我是恩施电

信的客户经理，按照与**先生(女士、小姐)预约的时间，我来为您安装设备（移机、修机或进行宽带安装调测），请问可以吗?”。第2条 在客户端进行例行测试前进行自我介绍，应使用“您好，我是恩

施电信的客户经理，按照与**先生(女士、小姐)预约的时间，来进行设备的例行测试, 请问可以吗?”。

第3条 在客户端进行巡检前进行自我介绍，应使用“您好，我是恩施电

信的客户经理，负责您使用设备的维护，现在由我对您处的设备进行巡检，了解设备运行情况，以利于设备的稳定运行，请问可以吗?”。

第4条 在客户端进行故障处理前进行自我介绍，应使用“您好，我是恩

施电信的客户经理，负责您使用设备的维护，现在由我来处理故障，请问可以吗?”。第5条 施工及维护中请求客户进行一些操作时，应使用“您好，您可进 行一下**操作吗?”。

第6条 施工及维护中需要使用客户端物品时，应使用“您好，我可以使 用一下您的**吗?”。

第7条 请客户试用网络（功能）时，应使用“您好，业务已开通（设备 已调试完毕），请您试用，看看有没有问题。”。第8条 施工及维护中需要挪动客户设备时，应使用“你好，由于安装维 护需要，现需要将**搬动一下，可以吗?”。

第9条 完成设备巡检和例行测试，状态正常时，应使用“您好，您的设 备已检测完毕，工作状态正常，今后如有问题，请拨10000号或联系您的客户经理，谢谢!”。第10条 完成设备巡检和例行测试，状态不正常时，应使用“您好，您的

设备已检测完毕，在巡检/测试我们中发现下列问题(如线缆布放较乱、电源存在隐患、环境不满足要求、接地不合格)，可能会影响业务的正常运行，建议您进行调整/我们将安排适当时间尽快整改”。第11条 与客户告别时，应使用“很高兴为您服务，今后如有需要，请您 拨10000号或与客户经理联络，再见!”。

第12条 对客户表示感谢时，应使用“感谢您选择并使用中国电信的业务，和长期以来对中国电信一如既往的支持和厚爱，谢谢。”。第二节 询问及解释性用语

第13条 询问客户设备运行情况时，应使用“您好，请问最近贵公司（单 位等）的**设备运行如何，能否达到要求?”。

第14条 询问放于客户端的电信设备故障现象时，应使用“您好，可否麻

烦您再简要描述一下故障情况好吗”或“您好，您处**(4大类)业务目前出现了**(客户已反映的问题)现象，是吗?”。第15条 询问客户联系人及联系电话时，应使用“您好，能否留下您的姓 名和联系方式，以便我们及时向您反馈情况并提供服务。”。

第16条 向客户解释施工工作风险时，应使用“您好，我们的施工作业可

能会影响贵公司的**业务，为将业务的影响降到最小，我们会尽量缩短施工时间，预计会在**小时内完成。建议您进行数据备份，感谢您的理解与支持!”。第17条 向客户解释维护工作风险时，应使用“您好，在我们维护作业中

可能会影响贵公司（单位等）的**业务，为将业务的影响降到最小，我们会做好应急预案，并在**时间完成维护操作。建议您进行数据备份，感谢您的理解与支持！”。第18条 交付操作手册时，应使用“您好，这是操作手册，请您收好，其

中有几个关键点我再向您介绍一下**。在使用过程中如遇到其他问题还可拨10000号咨询，谢谢！”。第三节 故障原因对外统一规范用语

第19条 当用户业务不能使用，我方客户经理正在查找原因时，面对客户 对故障原因的询问应使用“我们正在排查，原因查明后将及时向您反馈”。第20条 当用户业务不能使用，且已确认是由我方故障造成，电信方正在

处理时，面对客户对故障原因的询问应使用“对不起，由于我方原因，使您的业务无法正常使用，我们深表歉意。我们正在加紧抢修”。

第21条 当用户业务不能使用，且已确认是由我方故障造成，电信方已处

理完毕时，面对客户对故障原因的询问应使用“对不起，由于我方原因，使您的业务不能正常使用，我们深表歉意。我们正在对故障原因进行分析，稍后将通过客户经理向您提交详细的故障分析报告”。

第22条 当用户业务不能使用，故障原因已确认是由我方原因造成，用户

追问确切原因时，应使用“对不起，由于我方原因，使您的业务不能正常使用，我们深表歉意。故障原因我们正在分析中，稍后将通过客户经理向您提交详细的故障分析报告”。第23条 当已确认是由用户方原因造成用户业务不能使用时，面对客户对

故障原因的询问应使用“您好，从您反映的情况来看并结合我们的排查判断，本次故障应该是**(用户方问题）引起的，请您先检查一下（按照如下方式进行操作），好吗？”。第24条 当已确认是由第三方(如物业公司)原因造成用户业务不能使用，且第三方正在进行故障处理时，面对客户对故障原因的询问应使用“根据我们对故障情况的判断，本次故障是由**(第三方问题)引起的，我们正在协助**公司进行故障处理，相信很快就能修复”。第25条 当已确认是由于第三方(如物业公司)原因造成用户业务不能使

用，且第三方已完成故障的处理工作时，面对客户对故障原因的询问应使用“根据我们对故障情况的判断，本次故障是由**(第三方问题)引起的。我们已通知**(第三方)并协助他们完成了对本次故障的处理，现在业务已恢复。”。

第26条 当客户业务不能正常使用，故障原因不明时，面对客户对故障原 因的询问应使用“由于设备（线路）原因，使您的业务无法正常使用，我们正在排查，影响您的工作，我们深表歉意。”。

第27条 客户经理遇到现场无法解决的问题时，应使用“您反映的问题（现 象）我已经记录下来，会在回去后进进一步处理，及时向您反馈、解释。”。第28条 无法/不适合当场回答客户问题时，应使用“您好，这个问题我 们还需要进一步确定，将很快给予您满意的答复。”。

第29条 客户抱怨有故障时，应使用“对不起/非常抱歉，我们正在全力 处理，故障将很快解决”。

第30条 客户抱怨故障重复发生时，应使用“非常抱歉，我们正在处理，会及时向您反馈故障处理情况。”。

第31条 客户抱怨设备安装、故障处理时限长时，应分别使用“非常抱歉，给您们的工作带来了不便，我们会在**时完成，请您谅解”和“对不起，由于故障原因比较复杂，需要较长时间，造成目前处理还在继续，我们会尽快完成。”。

第32条 客户抱怨客户经理工作技能、服务态度差时，应使用“对不起”

或保持沉默，或“对不起，我们将对此事进行调查，并将调查结果向您反馈，谢谢您指出我们工作中的不足之处”。

第33条 客户反映反馈渠道不畅通，应使用“关于此事，回去后我们会将 您的意见转达相关部门，针对您提出的问题进行改进，非常抱歉。”。第二章 服务禁语

第34条 客户经理在客户端进行施工及维护工作中严禁使用有损中国电

信形象的用语，严禁使用不符合文明礼貌规范的用语，凡脏话、粗话、讽刺、训斥客户的话均列为服务禁语，如：

1、你问我，我问谁？

2、靠、你有没有搞错？

3、刚才不是跟你说了，怎么又问？

4、我也没办法啊。

5、你们必须/你们应该……。

6、说明书上有，你自己看。

7、快下班了，明天再说。

8、不知道，这事不归我管。

9、这是我们公司规定的。

10、故障界面在这里，我公司没有问题，你自己找人来处理吧。

11、听不到，大声一点。

12、喂，你找谁?

13、有意见，找我们领导去。

……

第五部分 恩施电信客户经理在客户端的着装规范 第一章 总体要求

第1条 上门服务时应穿着具有中国电信标志的统一服装，着装注意整 洁，纽扣齐全；佩戴统一的服务工号牌，工号牌应佩戴于胸前。第2条 禁止穿便服、拖鞋上岗或将鞋穿成拖鞋状。

第3条 穿着长袖衬衫时袖口要放下并且系上袖口纽扣，衬衫下摆要扎在

西裤内，衬衫领口和袖口从外面看不得有污迹，穿着夹克衫要上拉链，禁止敞怀或将长裤卷起，不得戴墨镜面对客户。

第4条 穿绝缘鞋、皮鞋或深色胶鞋。

第5条 着装颜色、样式各分公司可根据实际情况逐步统一。以下为 示例，各分公司可参考。第二章 着装规范 第6条 施工人员着装

长裤，深色皮鞋，袜子整洁配套。工装纽扣上有中国电信标志，上装口袋边为电信橙色装饰，内领为电信橙色装饰，上装左侧正中第二与第三粒纽扣之间为中国电信标志。电信标志每个字大小为10mm*8mm，字间距为2mm，总长56mm*15mm，LOGO大小15mm*15mm。

夏装：客户经理在客户端施工时应着电信兰色夹克衫工装短袖衬衣、长裤。工装纽扣上有中国电信标志，衬衣左袖中间为电信橙色条状装饰，小翻领为电信橙色装饰，衬衣左侧正中第二与第三粒纽扣之间为中国电信标志，衬衣背部上方为中国电信标志。电信标志每个字的大小为10mm*8mm，字间距为2mm，总长56mm*15mm，LOGO大小15mm*15mm。

安全帽：客户经理在客户端施工时应按安全生产规程要求，佩戴具 有电信标志的安全帽。第7条 客户端客户经理着装

春秋冬装：客户经理在客户端处理障碍、回访、巡检等工作时应着

深兰色西服工装上装、长裤（裙子），有电信标志长袖衬衣，深色皮鞋，袜子整洁配套。男士需打领带，女士需戴领结。如天气较热，可不穿西服工装上装。

夏装：客户经理在客户端处理障碍、回访、巡检等工作时应着有电 信标志短袖衬衣、深兰色西服工装长裤（裙子），袜子整洁配套。电信工号牌佩带在上装左侧正中第二与第三粒纽扣之间。如天气较凉，可穿有电信标志长袖衬衣。电信标志每个字的大小为10mm*8mm，字间距为2mm，总长50mm*14mm，LOGO大小15mm*14mm。第8条 客户经理到客户端工作时，必须佩戴工号牌，工号牌佩带在上装

左侧正中第二与第三粒纽扣之间。工号牌上应有中国电信标志、姓名、所在部门、工号等内容，A面是保修服务卡、B面服务承诺：二公开、三到位、四不准、五个一。具体见中国电信CI标志。

迎合客户的行为偏见 篇3

房地产业，存在一个买涨不买跌的现象，房子越涨价，卖得越火。是因为涨价更能满足客户的需求吗？显然不是，而是他们的商业模式契合和利用了消费者在购房时的行为方式。

古往今来，在商业上取得成功的人和在政治上取得成功的人一样，他们共同的特点在于了解人性。后者擅长见风使舵，而前者则具备理解大众心理方面的天赋。大多数创造非凡业绩的公司，不一定是在满足顾客需求方面做得非常出色，甚至并不出色，就像优秀的销售员更擅长观察用户的偏好一样，他们只是更注重研究顾客在这个特定行当中进行购买的行为方式，然后通过合适的组织运作去契合它，他们甚至还可以引导顾客的采购方式，最后获得较高胜率。

大多数购买者都是普通人，而不是熟读兵法的买家，所以也无需高深的理论分析，优秀的销售员擅长观察就能够比别人更了解顾客所表现出来的特定行为方式。

行业的经验预期

用户购买行为很大程度上受到预期的支配。为什么要买涨价的房子？因为用户预期未来涨得更多；为什么不抢购降价的汽车？因为用户预期未来降价的机会还多着呢。

与房地产开发商总是利用各种伎俩哄抬房价，引导顾客对未来的涨价预期，并且一次次得手相比，汽车、家电、电脑等行业，天天在搞降价促销，但还是没有见到热销的火爆局面，这是为什么呢？

因为消费者从以往的经验来看，汽车从来就没有涨过价，涨价的汽车怎么能卖得出去？房地产行业可是有涨有降，而且总体来说是涨，消费者就很容易被涨价的信号激励。所以，消费者对家电行业总是心存更大的降价预期，降价的促销方法反而不如房地产涨价促销更有效。

观察表明，对不同行业，用户有着不同的预期。顾客在选择各种不同的产品上表现出的行为方式相当离散。如果你能对你所在行业的消费者行为认真分析观察，就能够制定非常对路的经营策略，你的利润就可以高于行业的平均利润。而如果你是一个对消费者行为变化不敏感者，多半只能赶上赔钱那一波。

“政治正确”效应

IBM常说的一句话是：“没有人会因为采购IBM设备而下课。”当一个公司形成了一种“政治正确”的势力时，获得顾客的成本就大大降低了。

“万事开头难”用来描述顾客在采购中表现出来的行为是贴切的。在很多行业中，顾客的行为表现出相当大的跟随性。当顾客想找一个饭馆吃饭时，他们通常都选择人多的饭馆，因为他们认为人多意味着好吃。房地产行业的行销普遍利用顾客的跟随行为，最常见的做法是他们都会找一些“托”制造房地产热销的假象，后面真正的顾客很快就会跟进了。

原则上说，任何商业，如果缺乏跟随者，都还处于拓荒的赔钱时期，尚未建立较为可靠的商业模式。比如对于一个新的项目而言，起初他们为了得到这个客户，都会付出极高的营销成本和代价。就这个项目来衡量，应该是赔本的买卖，一旦这个项目有了一定的成功度，造成了跟随效应，后来的用户拓展就容易得多，利润就会滚滚而来。反之，十之八九是要赔本。

所以，在面向集团的销售活动中，很多企业投入巨资打造成功的营销样板就是有着这样的考虑。相反，如果公司缺乏对初期客户价值的重视而失败，其主要原因将不是因为它们完全没有获得商业机会，而是没有一种连续的行动能力。

例如，一些公司起初通过各种资源总会获得一两个订单。对于其中那些有连续行为能力的公司的来讲，他们非常熟悉导演从创新者到早期接受者，然后到主力消费者的途径。在这个路径上的每个环节都有切实可靠的保障能力和执行程序。于是就形成了“星星之火，可以燎原”之势。而另外的公司缺乏对这种连续商业环节的控制，一旦在这种转换过程中断了链，事情就偃旗息鼓了。

“皇帝新装”效应

当跟随效应发展到一定程度，皇帝新装效应就会发生，这是厂商最期待的结果——引爆流行。

消费品领域的“引爆流行”在年轻人中比较容易发生，是因为他们更缺乏自身对商品的判断力，朋友的选择是他们选择的理由。成年消费者一旦有了自己的看法，流行就较难以被引爆。娱乐行业是利用皇帝新装效应最突出的一个行业，比如歌曲是否好听是比较难以界定的，流行是唱片容易销售的原因也是结果。

稍微深入地观察，皇帝新装效应绝对不仅仅限于少数行业。在网络设备销售领域，行业领先者总是身披高科技的外衣，导演着皇帝新装效应。

就实质性的意义讲，用户购买一个网络产品并不比购买一辆汽车或者添置一些办公设备更复杂，正确的方式是买回来装上用就完了。而实际上的购买过程是，买卖双方都会组织一个庞大的阵容，进行多次技术交流，就好比买一只母鸡，不仅要知道它是否爱下蛋，还要研究它下蛋的机理一样。买卖双方其实都知道这个过程是没有什么实质性的作用的，但双方都不会打破这种平衡。如果有一个卖方想率先打破平衡，他得到的结果就是及早出局。买方如果想打破这种平衡，就意味着无知，买方的很多专家就是靠这种知识在单位获得地位的。于是在虚伪的基础上建立了平衡，“皇帝新装效应”由此形成。

不合逻辑的矛盾

现在最成功的商业，并非为用户提供了最佳性能价格比产品的公司，而是那些利用了顾客矛盾特征的公司。

如果发放一些调查问卷，看看顾客是喜欢产品的实际效用还是仅仅喜欢被包装和导演的概念，十之八九，用户肯定喜欢产品的实际效用，讨厌被导演和包装的概念。但在实际购买时则情况完全相反。

看看三星公司是怎么说的，你就明白了许多。“对于企业来说，重要的不仅仅是掌握新的技术、推出让消费者心动的概念，还要懂得控制概念和出售概念。”正因如此，设计、时尚这样一些概念被附加到技术身上，和技术共同成为推动新产品的因素。“对我来说，最艰难的事情是开发全新和独创的设计。我首先必须创造一个独特的概念。”三星首席研究员和产品设计师金泓杓说。

顾客在很多商业行为中表现出来的行为方式难以用常规的方式解释。娱乐行业是一个明显利用了顾客矛盾行为的行当，于是炒作成为一个人人皆知的方式。因为在这个行当中，怕的不是差，怕的是不能引起关注，很多庸俗的广告宣传从某种角度来说就是为了获得一个骂名，这没有关系，因为商家关注的产品是否有效的销售。

张艺谋的电影是近来表现最突出的案例。

一般来讲，叫好不叫座，叫好也叫座，不叫好也不叫座都是商业上的常态。张艺谋的电影在商业上取得了奇迹——叫座不叫好。在一片叫骂声中，《英雄》和《十面埋伏》却创造了非常高的票房价值。

赋予效应

对于同样一件东西，在得到前不觉得有什么重要，得到时往往不懂得珍惜，而一旦拥有后面临被剥夺时，却会非常的痛心，精明的商家往往就看准了顾客的这种心理行为。

意大利西服店的销售人员有一个不成文的规定，那就是一定要让客户试穿，一旦穿在身上，他的策略就是保留在客户的身上至少30分钟，在这30分钟中，他不断要求你从各个角度审视自己的西服，并用各种工具来修正袖口、领口以及后摆。目的就是一个，只要停留在身上30分钟，那么，购买的可能性从不试穿的1%提高到18%。手表的销售也是同样的道理。惠佳邀请客户试戴的行为就是让客户参与体验，通过试戴引发客户想象如果这是一个礼品，有什么感觉，以及产生不愿意摘下的下意识行为。

场外因素的影响

大多数人都以为自己是理性的，购物时考虑的是产品的性价比，而不会被一些场外的因素影响，但事实如何呢？

比如，人们倾向相信神秘的小道消息。因为一个消息被神秘地、以小道的方式来传播，容易躲过听者的理性思维，没有人会认真思考这种不正式的、不是白纸黑字的信息，从而影响了自己的行为。

另外，某些人也可能利用一些子虚乌有的客户或第三方来增加压力。比如谈判时，一般的谈判人员可能会私下里告诉你“这是我们的内部价格，千万不要让我们的老板知道了，我担心他责怪我自作主张”，以表现自己做出了充分的让步、示弱。此时，如果客户有反悔的想法是完全可以避免采购行为的，但是，这句话的确重重地强化了客户想拥有和捡了便宜的想法。

如果这时客户冷静一下，就会思考社会上真的有人愿意为陌生人、才认识10分钟的人承担被责怪的风险吗？但是为什么此时此刻你失去了理性的判断？因为一系列的场外因素使你产生了好感，产生了信任，并接受了暗示，也自我辩护地论证了价值以及价格，这时候怎么有可能立刻严肃起来进入理性的思考，审视的状态中呢？

[编辑 陈建光]

重点客户与潜在大客户筛查分析 篇4

一、中国进出口银行黑龙江分行营业部重点客户情况

在支持大庆市经济发展方面, 中国进出口银行黑龙江分行营业部重点支持了大庆创业广场、大庆中蓝石化、大庆路通等企业, 共计发放贷款10.80亿元, 具体情况如下。

(一) 大庆创业广场高新区新兴战略性产业园项目情况

大庆创业广场公司成立于2002年7月31日, 注册资本5 000万元。该公司位于大庆高新区产业三区, 是高新区进行基础设施建设的主体和投融资平台, 主要受大庆高新区管委会的委托, 负责高新区主体区产业三区及汽车产业园的招商引资、项目管理及相关的企业服务工作;为入驻企业低成本启动和快速成长提供标准厂房、创造优良环境。

大庆高新技术产业开发区作为我国唯一以石油石化产业为特色的国家级高新区, 自成立以来年来, 通过科技创新推动、专业园区拉动、制度创新驱动、城区建设带动等多项举措, 在推进石油石化产业加快发展的同时, 全力推动大庆接续产业发展, 成为促进大庆产业结构调整的主要力量。

综合各方面因素, 我分行向大庆创业广场有限责任公司提供2亿元人民币出口基地建设贷款, 用于大庆高新区新兴战略性产业园项目建设, 促进基地内出口企业提高经营效率和竞争能力, 促进哈大齐工业走廊建设, 并进一步提高大庆高新区与我行的合作空间。

(二) 大庆中蓝石化燃料油进口流动资金贷款项目情况

1. 借款人基本情况

大庆中蓝石化成立于2005年, 原隶属于中国化工集团公司下属的中国蓝星 (集团) 总公司, 2007年12月由于中国化工集团内部板块整合隶属关系变更, 现同属于中国化工集团下属的中国化工油气开发中心。

公司下设仓储中心、财务中心、运管协调部、原油采购部、油品销售部、化工产品销售部、施工部、控制部、采购部、办公室、科技发展规划办、计量处、安全环保处、机动处、调度处、人力资源办等27个部门, 公司法人治理结构完善, 管理较为规范。

2. 产品情况

公司拥有世界先进的装置设备和工艺技术, 产品质量达到或超过设计水平。全部产品均通过ISO9000质量体系认证, 产品畅销全国各地, 部分产品出口。产品销售能够全产全销, 从不压库。

(三) 大庆路通出口企业固定资产投资贷款项目情况

1. 项目建设的必要性

(1) 项目建设是交通安全管理的需要。反光材料系列产品虽然应用领域广泛, 但其主要应用领域还是交通和道路标志方面。随着国民经济的发展, 交通事业发展十分迅速, 增加交通标志、道路交通安全设施、车辆标识、指示标志的设置是交通安全管理非常重要的一环。因此, 新型反光材料是最主要的道路交通安全产品和公共安全设施建设材料之一。

(2) 项目建设有利于促进反光材料国产化、替代进口。我国反光材料市场空间较大, 但是, 长期以来, 我国的反光材料市场被进口产品所垄断, 尤其是高强级反光膜。由于反光膜技术含量高, 进口产品在我国以高价进行销售, 获取大量的利润。这对我国国民经济的发展及道路交通安全事业的发展是十分不利的。因此, 反光膜产品国产化可以打破国外产品的垄断, 替代进口, 降低反光膜推广应用的成本, 对促进交通安全工程的发展是十分必要的。

2. 借款人竞争优势及市场分析

大庆路通科技有限公司是世界最大的玻璃微珠供应商之一, 是国内玻璃微珠系列产品生产的龙头企业, 在反光材料加工领域具有丰富的实践经验。

(1) 规模优势。通过市场调研显示, 目前国内反光材料行业生产厂家为数不多, 且普遍存在生产规模小的特点, 因此, 目前该行业处于尚未规模化生产的现状。本项目是新型反光材料系列产品产业化建设项目, 项目达产后, 可实现年产10万吨反光玻璃微珠、5万吨道路标线热熔涂料和1 000万平方米高折射反光膜生产能力, 不但能够进一步巩固在国内龙头企业的地位, 更可以进一步获得规模生产、规模经济产生的效益, 延伸产业链, 同时, 随着出口规模的进一步加大, 还可快速提升企业自身的综合竞争能力。

(2) 技术优势和产品质量优势。大庆路通科技有限公司拥有一支技术力量较强的科技研发队伍, 现有员工120余人, 其中, 技术人员40余人, 本科以上学历40余人, 外方高级经济顾问2人。中科院光机特种玻璃高级顾问2人, 合作单位有中科院上海光学精密机械研究所和秦皇岛玻璃纤维研究所。公司每年投入不低于销售收入5%—6%的资金用于新产品、新技术、新工艺的研发, 保证了产品始终以良好的质量和信誉稳稳地占据国际市场主要份额。

(3) 资源优势。玻璃微珠原材料是废旧玻璃, 成本低廉。据统计, 仅北京每年扔掉的废玻璃就达15 000吨, 仅平板玻璃制造业每年产生的废旧碎玻璃就达200余万吨。由此可以看出, 废旧玻璃原料丰富, 且有稳定的来源。

(4) 政策优势。该项目符合国家产业政策要求。由于主要原材料是废旧玻璃, 属于对废弃物的回收利用, 符合国家发展循环经济的要求, 符合建设节约型社会的要求, 同时, 本项目在生产过程中采用新技术、新工艺, 废水、废气排放均达到国家标准, 对空气、水源环境无污染, 属于清洁式生产。因此本项目属于国家重点支持的新型环保项目, 将得到当地政府的大力支持。

综上所述, 分行认为该项目在市场竞争中具有一定的优势, 产品具有一定的市场竞争力, 且风险可控, 向大庆路通科技发放2亿元出口企业固定资产项目贷款。

二、拟发展的潜在客户、项目及相关建议

(一) 大庆市未来5年, 经济发展规划

1. 加快“三区”扩张升级

市域纳入油田开发的区域重点推进油田产能建设, 其他区域以工业园区建设为主导, 加快高新区、经开区、林源工业区“三区”扩张升级, 集中资源和力量, 推进百个重点项目、培育百家骨干企业、打造百个知名品牌, 大力发展非油工业。

2. 稳步发展石油工业

把建设百年油田作为大庆实现长远发展的核心任务, 围绕“五大基地”建设, 全力搞好生产生活服务, 努力为油田发展创造良好环境。支持油田加大勘探力度, 扩大勘探区域, 提高探明率, 增加石油、天然气后备可采储量。支持油田加快产能建设, 提高采收率, 稳定原油产量, 增加天然气产量。支持油田高科技新会战, 加强技术研发, 为油气开发积累技术优势。支持油田企业拓展海外市场, 稳步发展相关产业。严厉打击涉油违法犯罪活动, 共建和谐矿区。积极争取扩大大庆油气战略储备规模。2015年, 力争原油产量保持在4 000万吨, 天然气产量达到60亿立方米。

3. 构筑石化产业高地

发挥石油和天然气资源优势, 依托中直大企业, 坚持大型、先进、精深、集约、环保发展方向, 加快重点项目建设和龙头企业培育, 做大上游、做强中游、做深下游, 提升石化产业能级, 打造世界级聚烯烃生产基地和油田化学品生产基地。加快地方石化深加工项目开发建设, 推进产业发展规模化、集约化、精细化, 实现石化产业总量再翻一番, 引领非油经济跨越发展。2015年, 石化产业力争实现增加值1 000亿元, 年均增长23%。

4. 壮大优势产业规模

发挥资源、市场、载体等优势, 用高新技术改造提升传统产业, 推动优势要素资源向东部、西部、南部工业集聚区和四县特色工业集聚区汇集, 承接产业转移, 壮大产业龙头, 培育名优品牌, 全力打造农产品加工、石油石化装备制造、新型建材、电力工业四大集群, 推动优势产业壮大升级。

5. 培育壮大战略性新兴产业

把培育战略性新兴产业作为优化产业结构、转变发展方式、提升产业竞争力的战略突破口, 以高端装备制造、新材料、新能源、信息技术、节能环保、生物工程六大产业为重点, 突出科技、人才支撑, 加大扶持力度, 力争突破一批核心关键技术, 增加自主知识产权产品, 加快形成先导性、支柱性产业, 打造新的经济增长点。

(二) 相关建议

1. 突出实体经济拓展, 推进重点领域市场营销

一是适度拓展行业龙头企业的银团贷款、联合贷款, 围绕新兴产业中的行业龙头企业开展有针对性的营销。二是以优质客户的改、扩建项目为重点, 以贸易融资业务为发展主线, 继续加大对园区、石油工业、石化产业等支柱产业的优质客户市场的拓展, 重点营销行业细分市场中的龙头企业, 尽快实现营销突破。

2. 突出重点项目营销, 把拓展区域有影响力的重大项目作为快速提升市场竞争能力的抓手

一是抢抓招商引资项目的落户工作。通过加强与地方政府部门的沟通和联系、行领导挂牌、定期例会、加强与省内外兄弟行联动营销以及加大考核力度等措施, 提升该行在区域的影响力和社会形象, 提升市场竞争能力。二是抢抓项目信贷储备工作。把他行优质客户和该行重点存量客户的改、扩建项目, 非生产流通领域的固定资产支持融资项目作为项目储备工作阶段性重点内容。

3. 加强营销组织管理, 确保夏季营销取得实效

客户分析创造回报 篇5

第一阶段，从信息爆炸中获得洞察力和深入了解客户的能力。大多数企业仍注重利用分析能力获得关于成本削减和Web浏览效率的洞察力。这意味着企业不是专注通过分析推动增长，而把重点放在减少冗余报告、数据简化、数据库整合，以及其他旨在创建更精益的信息平台的举措上。这些企业采用客户分析战略实现信息成本削减。许多业务高管逐渐认识到，分析带来的价值应体现在获取、处理和理解与客户相关的数据，共享这些洞察力，并将其转化为企业以前不可能开展的活动的能力。因此，企业在这个阶段必须具备一个坚实的信息基础，借此转向第二或第三阶段。

第二阶段，内部以及整个价值链中共享信息的能力。智能电话和平板电脑为客户的交互期望和经验分享确定了新的标准。消费者会在一个渠道或接触点(例如平板电脑、互联网)中浏览和收集信息，在完全不同的渠道(例如手机或互联网)中购物，而在第三种渠道(例如零售点)中提货，这类消费者对易用性、速度和便利性有明确的偏好。在许多情况下，客户在三个渠道中的支出额是单一渠道的2.5倍，

具有内部以及整个价值链中共享信息能力的企业在多种渠道中创造了统一的客户体验，并能获得更高的忠诚度，更好的交叉销售、上行销售和钱包份额，以及更高的销售对话率。然而，仅有极少的企业坚信它们能够有效地执行无缝的多渠道战略。

第三阶段，从被动反应转向预测的能力。领先的分析机构深知灵活性和敏捷性对于保持和增强市场地位至关重要。这些机构不断转向更快速的预测战术，这需要理解并应对消费者之间持续的对话和情感交流信息。这一阶段企业的客户分析战略是努力实现信息响应能力。领先机构的做法不是针对具体的目标对数据进行标准化处理，而是利用技术分析客户的社交评论、客户不断变化的情绪，或者POS和销售交易中的“原始”数据。为了避免数据泛滥，这些机构注重识别对业务影响最大的问题。

第四阶段，通过调整业务模式而更快创造价值的能力。在这个阶段，最成功的营销机构执行的战略是实现信息随需应变和分析驱动的方法，称为多渠道下一步最佳行动(MNBA)。这种方法将早期阶段培养的全部技能与深入细分方法，以及领先实践结合到多渠道客户监控和实时行动建议中，它在公司和消费者之间创造了实时双向对话。这种协同交互可以提高沟通的相关性，并且有助于增强品牌忠诚度。采用这种方法的公司能够采用客户首选的渠道与客户进行在线实时沟通，提供个性化的指导式销售或客户服务体验。

企业如何应对客户行为蜕变 篇6

对于商人而言，这种客户行为的蜕变，带来了巨大的挑战和机会。大众营销的前途，可能会和恐龙的结局一样，逐渐地，客户不再将品牌与一个信息联系在一起，而是与他们对这个产品或服务有关的所有体验联系在一起。换而言之，品牌经营现在更多的是在于你做了什么，而不是你说了什么。因此，营销人员现在的责任也变成建立“说服架构”，预见和打造客户需求；将信息和过程个性化来迎合这些需求，然后预测这个结构中每个独立过程的投资回报。

新的环境

在确定产品的联想线索和建立品牌识别方面，媒体一直扮演着重要角色。

巴尔州立大学的一项研究报告指出，人们平均每天有11.7小时的时间接触媒体，甚至“对媒体最不积极的人”，平均每天也有5.25小时的时间接触媒体。社会评论家杰夫·爱因斯坦（Jeff Einstein）说，“沉溺于媒体不仅是21世纪的我们最主要的一种瘾，它也是对所有其他事物成瘾的主要推动者，无论是合法的还是非法的。”

对品牌传播而言，这应该是个令人欢欣的消息。然而，扩散的媒体是一把双刃剑，这些媒体的选择改变了现存信息的性质和数量。它们扩大了顾客可寻找的资源的同时，又把“大众”细分为能够自我识别的、越来越窄小的受众。

现在，人们的评测标准变得越来越灵敏，人们可以在一纳秒内发现虚假的索赔、一个夸张的广告，或一个联想线索。然后，下一纳秒他们就可以对这些事打折扣或忽略不计。他们知道，使用一种产品并不能让自己变得与众不同。要求增加透明度、减少炒作，具有分辨商业真实价值的能力——这些20世纪六七十年代的价值观现在遇到了前所未有的挑战，现在的人们能够更精细、更准确地界定他们自己。

正如可口可乐公司的全球营销和创意策略总裁玛丽·明尼克（Mary Minick）指出，可口可乐的产品和品牌的销售仍然面临挑战。为了迎对这个挑战，传统媒体是不够的。她说，“电视广告已经从过去的每天800个增加至现在的8000个。日益增加的广告混乱，使电视媒体不再是宣传公司的核心品牌的有效工具。”

在这种情形下，传统营销的必然结果，将会限制那些占据主导地位的竞争者。顾客不会只基于品牌识别或联想线索来作为他们的选择，尽管这些可以影响他们的决定。对于今天的客户来讲，最重要的因素是体验本身，和对这一体验的可提供的信息。

赋予联想

20世纪的市场营销，带来前所未有的产品类别和各种解决方案。在这个公平竞争的环境里，提供同样产品或服务的商业竞争者越来越多，他们都解决同样的问题，由此演变出各种独立的营销类别。

让我们看看碳酸饮料经历了什么样的事。苏打汽水在1819年获得专利，第一瓶瓶装苏打汽水直到1835年才问世。1851年，爱尔兰人发明了生姜啤酒。在19世纪60年代，有人发明了“POP”这个词，代表有限但受欢迎的碳酸饮料。

1885年，来自得克萨斯州的胡椒博士饮料诞生。1886年可口可乐被发明出来；1898年百事可乐出现。1919年，美国瓶装碳酸饮料组织问世，1966年，这个组织改名为“国家软饮料协会”。

软饮料从独立的地方产品发展起来。随着各种碳酸饮料一片沸沸扬扬的“嘶嘶”声，一种不但要将客户的欲望与产品联系起来，还要与产品类别连接起来的需要也随之而来。市场营销的目标是建立一个代表软饮料的品牌。

当市场上竞争对手较少时，每家公司都可以较容易地赋予产品具有名副其实功效的联想线索，早期的软饮料营销受益于品牌所体现的独特性，具有口味好、令人神清气爽、沁凉解渴的特点，并且产品本身就可以对这些承诺进行诠释。

但随着市场上同样令人神清气爽的具有竞争力的软饮料品牌数目的增加，赋予产品好于其实际功效的联想线索的需求也增加了。

为了将自己从众多产品中区分出来，营销者把目标放在马斯洛金字塔的较高层，设计出满足受众自我实现的需求的信息。所以，可口可乐可以“教世界唱歌”（《I’d Like to Teach The World To Sing》——可口可乐广告主题曲）以及让“梦想成真”，选择可口可乐意味着做真实的自己，并成为一个感受世界的角色。百事可乐变成饮料的新一代，如果你喝百事可乐，说明你是一个正在经历愉快事情的善于社交的参与者。

而IBM通过在建立知名度方面和在提升产品可靠性、提高产品背后的技术效率及公司领导能力的联想线索，在建立品牌的方面取得了巨大的成功。就像克里内克丝（Kleenex）是面巾纸的代名词一样，IBM公司成为计算机的代名词。每一个新出现的竞争对手只能视自己与IBM相容。IBM品牌的成功和Windows操作系统一同，使微软和英特尔公司主导了市场，尽管苹果公司有更高级的产品。

以小见大

有的时候，需求和解决方案之间并不容易传达，尤其是当产品或服务存在于一个几乎不可能区分的类别里。

比如，个人计算机，它有个人和商用目的不同的多个范畴的买家。计算机的品牌问题是，无论是企业还是个人，都不会从广泛的范围考虑他们需要一台计算机。计算机不能解决渴或饿或归属感，而且，没有两个人会为完全相同的原因需要同一台电脑。

人们买电脑是为达到某种目的：电脑可以让他们做什么，就像人们需要钻洞才买电钻一样。然而，如果要针对计算任务，例如会计、电脑游戏或文字处理进行品牌经营，从而建立一个大众品牌或找到一个核心的需要，却多半会失败。

品牌经营在这个环境里更为困难。在这种环境下，品牌难以锁定一项单一的目标。对于一个想购买电脑的顾客来说，品牌的重要性排在类别、价格、可靠性和服务之后。尽管你可以针对这些品质使产品品牌化，但它们肯定无法对应消费者购买电脑的最终利益。

此外，传统的评论和消费者自主媒体，可能与一家公司在配销、价格、可靠性和服务等方面的目标相冲突，从而很快对市场的前沿观点构成了破坏性冲击。举一个以小胜大的例子，杰夫·贾维斯只用一个博客帖子《亲爱的戴尔先生》就证明了这一点，一系列负面的评论，给贾维斯带来了不愉快的经历，而这些，也是戴尔的市场人员不能不面对的问题。

Alienware公司是一个高端的个人电脑营销商，利用视听观众零散化的特点，在电脑游戏的小天地中建立了它的主导品牌。他们证明了不需要通过固定的联想线索，而是通过一个超级的游戏体验的特定信息包装，就可以向客户阐明他们的需要。

在计算机营销方面，建立一个大众品牌比较困难。Alienware公司和像QuickBooks这样为规模较小的公司提供会计解决方案的软件程序公司，在为一小部分人提供特定的解决方案方面，创造出强大的品牌，秘诀就是将重点放在围绕着品牌如何包装产品信息及塑造体验上。

大量的选择、大量的信息，这是我们所知的最以体验为基础的经济，在这个经济中，体验就变成了品牌。

水泥客户结构分析 篇7

1 水泥的主要采购主体

1) 政府机构。政府机构是水泥的主要采购者之一, 特别是在计划经济时, 由于固定资产投资由政府执行, 水泥的最大用户是政府机构。政府机构采购水泥有以下特点:a.采购程序复杂。b.限定采购总额。c.质量要求高且价格敏感度相对较低。d.采购人员缺乏自主性。

2) 房地产开发公司。近几年随着房地产业的不断发展, 也拉动了水泥总量持续的增长。虽然有很多房地产开发公司不直接购买水泥, 而由工程施工企业进行采购, 但房地产开发公司对工程的重要材料的采购仍有决策权, 房地产公司是水泥的长期用户, 应该予以充分的重视。房地产开发公司, 关心水泥产品的第一重点是水泥的价格, 然后才是质量, 这是由于水泥产品的同质化趋向造成的。另一方面, 对于房地产公司而言, 由于项目的商业运作成分十分突出, 又以追逐利润最大化为目的, 因而在材料的采购中, 十分在乎付款方式, 甚至可能要求相当数额的垫资条件, 这就给水泥产品的销售带来了较大的风险, 需要业务人员对项目情况进行充分的调查和分析判断, 尽可能地规避货款风险的发生。

3) 建筑机构。建筑机构是永远与水泥产品打交道的机构, 无论是城市建设、水利水电建设、公路建设的过程, 都是由建筑机构来承担建设任务的。因此, 建筑机构是水泥产品的主要使用者。

4) 商品混凝土和水泥制品企业。近几年国家推行散装水泥和商品混凝土的使用, 使商品混凝土企业变成水泥的较大用户, 水泥制品业对水泥的需求占了很大的市场份额。这两类企业是当前大型水泥厂的较大用户, 几乎占了水泥公司的30~40%的产量。随着国家对散装水泥使用的重视, 商品混凝土和水泥制品企业对水泥的需求量会越来越大。

5) 水泥中间商。中间商是以转售水泥产品获得差价为目的, 他们不是水泥产品的使用者, 只是水泥企业和水泥直接用户之间的服务者, 作为水泥营销渠道的一部分, 水泥中间商起着连接水泥企业和水泥直接用户纽带的作用。

2 影响水泥客户购买行为的因素

2.1 产品因素

产品因素主要是指产品的质量、价格、付款日期、售后服务以及品牌等几种因素。1) 质量:质量是企业的生命。水泥虽然为标准化的工业品, 但现在的部分水泥厂仍由于某些原因所生产的水泥质量不稳定, 给工程带来很大的隐患, 在实行工程项目终身制的今天, 过硬的水泥质量无疑更受水泥用户的青睐。2) 价格:价格对于水泥购买者无疑是敏感的, 价格的变化直接影响着市场对产品的接受程度, 价格调整是市场竞争的重要手段, 更高的水泥价格意味着购买者需付出更高的成本。3) 付款日期:在其他条件不变的情况下, 水泥用户更喜欢延期付款, 毕竟资金也是有时间价值的。4) 售后服务:售后服务是水泥购买者特别看重的一个因素, 主要有水泥的及时供应和质量保证书的按时提供等方面。对于一些大工程来说, 能否及时供货关系到工程的质量和进度。在水泥供应紧张时期, 有时会出现水泥用户为了要求水泥厂家能保证及时供货而主动提高水泥价格的现象。5) 品牌:品牌因素在潜移默化中影响购买者的行为, 大部分的购买者都想购买名牌产品, 水泥采购者也不例外。品牌水泥是新的和专业采购者的首选。没有品牌, 企业就没有灵魂;没有品牌, 企业就失去生命。品牌影响采购者的行为主要有以下几方面的原因:a.经济利益使其十分满意。他们对品牌水泥的质量、价格、服务和交易条件都感到满意, 或者没有发现更理想的替代对象。b.部分购买者十分重视情感因素, 习惯于同自己熟悉的水泥企业打交道, 愿意长期合作, 即使偶尔出现一些如质量、服务等问题的小磨擦, 双方也能很快达成谅解, 因而不愿轻易更换别的品牌水泥。c.购买品牌水泥能够让消费者放心使用, 一个品牌的创立是经过几代人辛苦努力形成的, 好的品牌产品无论是在质量还是服务上, 都有其特别之处, 能够让消费者放心使用。品牌忠诚的水泥用户, 对水泥企业最有利, 找出他们“忠诚”的原因, 并采取有效的办法来使现有的忠诚者继续保持忠诚。因此, 公司营销部门要尽可能地发掘那些有可能成为忠诚者的水泥用户, 并努力把他们培养成“卓越”品牌忠诚者。

2.2 组织因素

每个采购组织都有其具体目标、政策、程序、组织机构及系统。水泥营销人员必须尽量了解这些问题。组织影响因素有:1) 客户采购部门的权限:每个客户的采购部门的权限是不同的, 当采购部门的权限较大时, 则参与购买决策的人少, 决策速度快, 营销人员只要做好采购人员的沟通工作就可成功。相反, 采购部门的权限小时, 营销人员除了和采购人员沟通外, 还必须了解客户采购的主要决策部门和人员, 并做好相应的沟通工作, 才能成功推销。2) 客户的采购类型:有的公司要求集中采购, 有的则是分散采购。集中采购时, 水泥营销人员面临的决策人员少, 但竞争者人数多, 而分散采购则正好相反。

2.3 人际因素

人际因素, 是指水泥用户内部参与购买过程中的各种角色, 即影响者、决策者、使用者、批准者、采购者等角色。这些角色的职务、地位、态度和相互之间的关系, 都会从不同角度影响着对水泥产品的购买决策。特别是对于政府采购主体, 价格的敏感性不是很重要, 而人际的影响却起决定性作用。受我国传统文化的影响, 中国人都比较强调私人感情和关系, 有些事情的解决不是依靠正常的工作程序, 而是依靠找熟人或关系来解决, 这种情况在中国将会长期存在, 人际因素是影响水泥订单签订的一个重要因素。因此, 水泥企业的营销人员, 应当了解这些人在购买行为中所扮演的角色, 尤其是要搞清楚每个人在决策中的地位、互相之间的关系和影响力, 并利用这些影响力来促成交易的达成。人际因素是水泥中间代理商存在的重要理由, 也是水泥企业利用代理商销售水泥和市场开拓的一个出发点。

3 结语

客户行为分析 篇8

1 客户关系管理对优化大客户服务体系的重要意义

1.1 发挥大客户的长久价值,提高企业利润

企业收入的最重要来源就是大客户的消费,但其最重要的价值还是能够为企业长久的收入做贡献。企业的经营、运作都要投入很大的成本,而客户长久以来的对企业的信任与忠诚,正是实现了企业成本投入后的经济效益,因此,加强客户的忠诚度,实现大客户的重复购买,发挥大客户的长久价值,能够提高企业利润。

1.2 改变现有的经营模式以及营销模式,使企业能够更长久地发展

企业加强对客户关系的管理,重视与客户之间的关系,并通过有效的沟通能够了解客户的需求,其服务的理念更容易受到客户的接受,从而实现以客户为中心的经营模式,能够改变现有的经营模式以及营销模式,使企业能够更长久地发展。

2 大客户服务体系不健全的表现

现今,对企业的大客户服务体系的构建还不健全,存在很多的影响因素,如管理水平低、思想落后、服务人员素质低等,都使企业客户关系管理对大客户服务体系的优化工作,充满了阻碍,具体表现如下。

2.1 没有独立处理与大客户之间关系的部门

现今企业没有设立专门处理大客户关系的有关部门,这就使得率先获得客户信息的部门,先行与客户接触与沟通,而其部门之间并没有建立有效的沟通机制,致使内部沟通非常少,这就导致与客户沟通的部门为客户提供的信息存在误差性与差异性,造成客户收到错误信息蒙受利益损失,以及导致企业失去长期客户。

2.2 客户信息体系没有有序性

由于企业没有专门地处理客户关系的独立部门,也没有构建客户信息体系,致使客户信息在不同部门中被散乱地存放不同的信息系统中,导致客户信息在不同部门的内容不能实现共享,其内容的可靠性也存在了很大的差异,影响了企业对客户的管理与维护。同时企业中的各个部门也不去核实客户的真实信息,往往以自己部门客户的数据为准,致使企业在需要对长期客户进行维护时,往往会不同的部门重复与客户联络,所沟通的内容存在差异,失去客户对企业的信任,使企业失去该名客户,造成利益损失。

2.3 只重视销售,忽视服务,导致企业受损

由于现今企业安排给销售人员的业务量比较沉重,并且直接和销售人员的工资挂钩,致使销售人员在对客户进行推销时,往往只考虑自身利益与企业利益,未能从客户的实际情况出发,只重视销售,未曾考虑过售后服务问题,引发很多问题的产生,如客户家或公司路途较远,还推荐大型高价格产品给客户,使客户不仅要多花费运费,其大型产品的占地面积也会影响客户的生活或工作,以致客户对产品怨声载道等;这种只重视销售,忽视服务的情况,虽然使企业得到了短期利益,但是却使企业失去了一个长期客户,以及该客户身边的销售网,影响了企业未来的长久发展。

2.4 服务人员的素质水平普遍偏低

由于企业在以往招聘工作人员的过程中,多是以技术人员为主,致使企业在发展服务为主时,所参与服务的工作人员大部分是技术类人员。这些技术类的服务人员,在其服务的过程中,不仅匮乏服务的专业知识,又缺少责任心与专业素养,使得高质量、复杂性的大客户服务无法实现。这种服务人员素质水平普遍偏低的情况,使得其既不能客观、细致、主动地了解客户的真实需求,也不能对市场的发展进行分析与研究,处理不了客户的问题,也给予不了客户相应的解决方案,致使企业对客户的维护可有可无,无法发展,不仅损害了客户对企业的良好印象,导致了客户对企业的不信任,也使得企业未来的发展受到了阻碍。

3 客户关系管理对构建大客户服务体系的优化措施

3.1 重视宣导以客户为中心的经营理念

企业在改变经营模式的同时,一定要注意加强对以客户为中心的经营理念的宣导工作,从而让整个企业都能了解客户对企业的重要性,并能够在销售与服务工作中以诚恳、耐心、亲和的态度为客户服务,让客户有“顾客至上,宾至如归”的感受,从而建立良好的企业形象,也让客户对企业以及产品都留有好的印象,并能够实现再次购买或重复购买,也能够帮助企业将企业产品向身边的亲朋好友进行推荐,进而使企业创造出更高的效益。

3.2 设立完善的客户信息管理部门

在企业内部应设立完善的客户信息管理部门,从而将客户信息正规化、秩序化,同时创建完善的客户信息管理制度,使大客户服务体系得以优化,实现客户信息的准确、完整,使企业与大客户的关系能够得到良好的维护与管理。

3.3 提高服务人员的整体素质水平

(1)招聘具备专业服务知识的服务人员,并在企业内部设立专门的服务培训,从而强化服务人员的服务经验。

(2)建立客服管理制度,并以固定周期对服务人员进行考核,对考核通过的服务人员给予物质奖励、其他鼓励的方式以及升职的机会,对服务意识不强,服务不到位的人员予以重新培训,并将其职位正是上岗职位将为实习职位,对实在不符合标准的人员将进行离职处理。

(3)加强服务人员的服务意识,增强服务人员对客户的责任心与耐心,从而强化服务人员的服务质量。

4 结论

完善客户关系管理并使其对大客户服务体系进行优化,不仅能够使企业以客户为中心的经营模式能够得到良好持续的发展,也能够使企业在竞争中获得更强的竞争实力与经济效益,从而立于不败之地。

参考文献

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[3]林澍,马卫.客户全生命周期价值威布尔函数分析模型[J].华东理工大学学报:社会科学版,2007(4).

客户行为分析 篇9

酒店客户关系管理是一种在酒店和客户之间达到“双赢”的管理意识, 其核心就是发现客户的价值观念, 满足客户的需要, 通过开发客户的潜在价值实现客户利益和酒店利润的最大化。客户关系管理强调通过与客户的互动来减少销售环节, 降低经营成本。

(一) 客户关系管理是一种现代化的经营理念

格鲁厄姆说:“客户关系管理是酒店处理其经营业务的态度、倾向、价值观。”客户关系管理就是一种现代化的经营理念, 其核心思想是将客户 (包括终端客户、分销商和合作伙伴) 作为最重要的酒店资源, 通过深人的客户分析和完善的客户服务来满足客户的需求, 保证实现客户的最大价值。对于具体酒店来说, 客户关系管理是一种新型管理机制。它旨在改善客户与酒店之间的关系, 体现于酒店的每个部门和经营环节, 通过向酒店的销售、市场和客户服务人员提供全面的、专业的客户资料, 并强化跟踪服务、信息分析的能力, 以提供更快捷、更周到的优质服务, 提高客户满意度和忠诚度, 从而提高酒店的效率和利润水平。

(二) 客户关系管理是一套应用软件系统

客户关系管理意味着一套应用软件系统。它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其他信息技术紧密结合在一起, 为酒店的销售、客户服务和决策支持提供一个业务自动化的解决方案, 使酒店有一个基于电子商务的面向客户的平台, 从而顺利实现由传统酒店模式向以电子商务为基础的现代酒店模式的转换。也就是说, 客户关系管理系统是“e时代”酒店竞争的一把利器, 酒店充分利用信息技术全面了解顾客、满足顾客的各种需求, 进而来提高顾客的满意度和忠诚度。

(三) 网络环境下客户关系管理的优势

与传统环境下的客户关系管理相比, 网络经济环境下的客户关系管理最大的优势就在于以下两个方面:

1、灵活性。

这种灵活性既有时间概念也含有空间概念。这种新的信息获取方式大大缩短了顾客的购买决策时间, 提高了效率。同时不同地区、不同国家的酒店之间、酒店与顾客之间可以随时进行业务往来。

2、互动性。

在传统的环境下, 由于客户与酒店之间缺乏合适的沟通渠道或因沟通成本太高。而在网络环境下, 客户关系管理系统可以实现双向沟通模式。酒店既可以在网上于顾客进行大量的信息交流, 也可以即时、准确地捕捉客户的需求信息, 了解客户需求的变化趋势, 从而节省大量的时间、人力和物力资源。通过酒店与顾客的这种互动, 酒店和客户最终都将从中受益。

二、酒店客户差异化分析

目前, 大多数酒店都没有通过客户差异化分析来识别和量化销售机会, 酒店的不同部门可能会从不同的角度试图解决这个问题, 如营销部门评估客户需求、财务部门看重产品和服务的获利能力、人力资源部门定制了激励计划等, 但是这些专业分工并没有充分地把它们的努力集成, 以产生一种有效的营销方法。没有准确的客户定位, 没有对目标客户的准确理解, 稀缺的营销资源被投放在无效的、没有针对性的计划上, 常常不能产生预期的效果, 并浪费了大量的资源。客户差异化分析能帮助酒店有效地调动各种资源, 协调不同部门的行动, 为目标客户提供满意的产品和服务。

(一) 客户差异化分析的必要性

任何酒店都不能企图满足市场上所有客户的全部需求。每一个客户对企业的贡献率相差很大, 经济学统计数字显示:80%的生意是同20%的客户做的, 80%的收人来自20%的客户。这是著名的帕雷多80/20原理, 它的营销管理的意义就是将客户按其对酒店的贡献率可分为战略客户、大客户、一般客户、潜在客户四类。这样在营销实践中就要善于区分关键的少数和一般的多数, 合理地分配营销投入力量和资源, 而不是平均使力、全面出击, 同时要关注、影响客户类别向有利的方向层面转化。客户永远处于动态过程中, 客户关系管理虽然能够为酒店留住老客户和培育客户信任起到不可代替的作用, 但当酒店的发展与客户定位不一致时, 或者老客户背离酒店时, 客户关系管理就应为酒店的客户服务提供决策支持, 帮助酒店妥善处理好客户背离给酒店带来的负面影响, 这样才能发挥客户关系管理的效用价值。

因此, 酒店需要关注客户, 根据对客户特征、购买行为和价值取向实现对客户的分层管理, 即要分离出那些对于酒店具有高价值贡献率的客户, 使酒店能集中精力于大客户和最有价值潜力的客户, 提高客户价值贡献率和酒店收益, 为酒店增加潜在的机会。

(二) 酒店客户差异化分析的方法

酒店客户差异化分析的标准主要有, 一是客户对酒店价值的差异;二是客户对产品或服务需求的差异。通过对客户差异化分析, 帮助酒店更好地配置资源, 提高产品质量或服务的效率, 提高最有价值的客户满意度和忠诚度, 从而提高了酒店的利润, 增强了酒店的竞争力。

将客户进行分析的具体步骤可分为四个阶段: (1) 搜集、整理客户信息并识别客户; (2) 对客户进行差异分析; (3) 与客户保持良性接触; (4) 整理产品或服务以满足客户需求。具体如表1

(三) 酒店客户类型及其策略

目前, 人们比较认可的客户差异化分析理论是客户价值细分理论, 它基于客户价值生命周期利润 (CLP) 进行客户细分的, 根据客户价值细分理论, 将酒店所有的客户分成四类, 如图1所示。

第一类客户:“黄金级客户”。这种类型的客户数量不多, 一般情况下仅占酒店客户总量的5%左右, 他们位于金字塔的顶层, 但其消费额在酒店的销售额中占有的比例却很大, 对酒店贡献的价值最大, 他们可能是客户关系已进入稳定期的忠诚客户, 是酒店十分重要的客户。因此, 酒店应投入足够的资源, 千方百计地保持与这类客户的关系, 酒店必须持续不断地向他们提供超期望价值。

第二类客户:“最有价值潜力客户”。这类客户既有很高的当前价值, 又有巨大的增值潜力, 是酒店最有价值的客户。这类客户与酒店的关系一般也已进入稳定期, 他们是酒店获得持续利润的基石, 对于最有潜力成为黄金客户的客户酒店应当投人大量营销精力, 保持和发展与这些客户的关系, 针对每个客户设计和实施一对一的客户服务, 持续不断地向他们提供超期望价值, 以使这些“最有价值的客户”的利润贡献度最大化, 使其最后会升级为“黄金级”客户。

第三类客户:“一般客户”。这类客户虽然当前价值不高, 但其增值潜力还是较大的, 对于这类客户, 酒店应当投入适当的资源, 促进客户关系从低级阶段向高级阶段发展, 如提高客户的让渡价值, 让客户持续满意, 使之对本酒店产生高度的信任感, 促其进入稳定关系期, 从而不断获得客户的增量消费和新客户推荐。

第四类客户:可能带来损失的客户。这类客户是处于最底下的、没有吸引力的一群客户, 他们的当前价值和增值潜力都很低, 甚至是负利润。酒店定期的再活化 (Reactivation) 活动有所必要, 如通过信函、电话、传单等再次引起他们注意, 尽量挽回关系, 但应该避免将营销经费花在他们身上, 如果无力挽回, 那就选择放弃。同时将他们的信息存储, 等待新的契机。

三、酒店差异化营销策略

酒店销售自己的产品或服务时, 应该根据客户识别系统, 针对不同客户的价值属性来决定具体的营销方式或内容, 即差异化营销策略。这种价值评判包括两个方面, 一是酒店为客户提供的价值评价, 一是客户对酒店的价值贡献的评价。酒店客户关系管理强调的是酒店与客户长期的价值互动关系, 因此, 酒店客户关系管理并不是对所有客户不加区别地对待, 而是不断为价值客户提供优厚的价值服务, 并从价值客户那里得到卓越回报的一种有目的的价值交换战略。通过以上的客户差异的分析, 了解客户的价值, 以及他们的利润贡献度, 针对客户差异拟定营销策略, 这是客户关系管理成功的关键。

(一) 俱乐部 (会所) 的营销策略

“20/80定律”说明:酒店80%的利润来源于20%的客户, 这些客户可谓酒店的“最有价值的客户”。酒店的最高管理者应从战略高度考虑, 持续、有效地提升这20%的“最有价值的客户”满意度和忠诚度, 对酒店的稳健经营和长远发展具有战略意义。值得一提的是俱乐部营销能做到了与客户零距离沟通、销售、服务, 打造了一个“零距离通路模式”, 从而提高客户的满意度和忠诚度, 达到客户价值的最大化。

俱乐部 (会所) 的营销, 是客户关系管理的一个重要的营销策略。酒店将“最有价值客户”作为一个群体兼收并蓄到俱乐部 (会所) , 并按其利润贡献大小将每一位客户归属不同的贵宾等级。俱乐部 (会所) 的营销是一种被日渐重视和运用的网路式营销方式。这种方式无论在国外, 还是国内都已受到广泛关注。美国希尔顿酒店集团的“希尔顿如遇客会”、英国洲际酒店集团的“优悦会”、香港香格里拉酒店集团的“贵宾金环会”、杭州开元名都酒店集团的“金爵会”等等莫不如此。目前已有越来越多的国内企业特别是酒店业, 采用了俱乐部 (会所) 的营销方式。

(二) 维系现有客户的营销策略

美国著名的营销学家菲利普·科特勒指出:对未来的市场来说, 首要的问题是通过帮助顾客解决实际问题、了解顾客心理需求、降低管理费用并做好服务等措施赢得顾客的信任, 建立起本店的信誉。值得注意的是, 在赢得新顾客的同时也不要丢失老顾客。现在拢住顾客不容易, 必须有一批忠诚的老客户才能保住稳定的销售收入。因此, 无论现在还是将来, 要想获取客户就必须建立一套完整的客户档案, 其中包括客户的基本资料、联络途径、过往的消费记录、每次入住离店日期时间、房间类型、订房渠道、个人爱好、特别服务和取消预定的记录、投诉和处理记录累计消费积分和奖励记录等等, 以便加强联系, 提供个性化服务。有关经验数据表明:保持一个老的营销费用仅仅是吸引一个新客户的营销费用的1/5;向现有客户销售产品的成功率是50%, 而向一个新客户销售产品的成功率仅有15%;客户保持率年增长5个百分点, 可能使年利润增长85%。总之, 维系现有客户, 保持客户忠诚地度对酒店CRM营销策略具有很大的作用: (1) 从现有客户中获取更多的客户信息; (2) 留住客户进行消费 (3) 留住客户的心, 形成良好的口碑; (4) 减少销售成本。

四、结束语

客户资源已经成为企业的源泉。《哈佛商业评论》的一项研究报告指出:再次光临的客户可带来25%~85%的利润。酒店能留住客户特别是占20%-30%的“最可能忠诚的客户”和“最具增值潜力的客户”, 对于酒店的利润增长和营销策略都具有非同寻常的意义。所有的客户对于酒店来说价值不都是一样的, 其中一些客户为酒店带来长期的价值。因此, 酒店应该能够跟踪客户、细分客户, 并根据客户的价值大小来提供有针对性的产品和服务, 采取相应的营销策略留住他们, 培养和提高他们的忠诚度。

摘要：客户是酒店企业生存与发展的基础, 市场竞争的实质就是获取更多的客户资源。客户关系管理的核心是价值, 本文基于酒店客户关系管理系统所自动生成的客户信息, 按其对酒店价值的差异和对产品或服务需求的差异进行分析, 拟定营销策略, 培养客户满意度和忠诚度, 以使客户价值的最大化。

关键词：酒店,客户关系管理,客户价值,差异化分析,营销策略

参考文献

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[4]、冯春艳.我国旅游企业的客户关系管理策略研究[J]商场现代化, 2007.2

客户行为分析 篇10

通常情况下, 管理层把顾客满意度与客户忠诚度等同起来, 认为满意的顾客自然会忠诚于品牌或者公司。于是, 公司关注于改善现有顾客满意程度的提高, 但是, 又往往在看到顾客满意度调查结果中大部分顾客是“基本满意”后, 觉得顾客忠诚度也达到令人满意的程度了, 于是提高顾客满意度的努力就戛然而止。这种现象是由以下几个认识上的误区造成的:

误区一:管理层通常认为只要顾客对产品和服务没有抱怨, 基本上满意, 那么客户忠诚度自然也有保证。

客户满意度与客户忠诚度之间并不必然相关, 而且相关性也并不是简单的正相关关系。满意度能够代表顾客对以往消费的信心和认可, 但是, 不能保证顾客不会选择其他公司的产品。顾客满意度只是顾客忠诚度的基础, 但并不是充分条件。在银行信用卡市场上, 大部分银行的产品和服务具有高度类似性。客户对于信用卡产品和服务的满意程度更多的取决于那个银行的服务更加体贴。对信用卡只表示基本满意的顾客是不会成为忠实的用户的。

误区二:提高客户满意度的管理投入随着客户满意度的提高而上升, 因此, 追求客户完全满意的境界会让企业失去提高利润上的灵活性。

客户满意度是企业努力进行关系管理的结果。为了降低失误、提高产品和服务的质量, 企业需要投入大量资源进行管理。但是, 究竟客户满意度要达到什么程度能够使企业实现最有效的资源利用。增加投入会提高顾客满意的范围和深度;追求让顾客完全满意, 尽管会给企业带来压力, 但是, 回报也是巨大的, 不但不会降低企业的灵活性, 反而会保证企业基业常青。

误区三:客户忠诚度到了一定的程度, 无论满意度如何提高, 也不会有所增加。

顾客忠诚度是极其敏感的变量, 任何改变都会影响忠诚度的系数。满意度不断提高, 将会保证客户忠诚度的稳定性, 同时也是有效的防御性竞争战略。例如餐饮业, 刚开张的酒楼饭店靠招牌菜闯出了名气后, 许多顾客就会预测, 这家站稳脚跟的酒店接下来饭菜质量和服务都会下降, 要么菜量减少, 要么味道变差。结果便是回头客减少。顾客忠诚度是一种非常脆弱的态度, 任何因素都会成为负面诱因。因此, 只有满意度不断替高, 才能保证顾客忠诚度的稳定。

走出以上三个误区, 就可以清晰地看到:一般的客户满意度并不能保证客户忠诚度的稳定和提高, 但是, 客户忠诚度的提高必须要有客户满意度不断提高为基础。

二、满意度的四种表现

满意度对提高顾客忠诚度的作用在四个层次上有不同的表现:

当顾客满意度是“不满意”时, 顾客忠诚度为负值。顾客不仅不会选择令他们感到过不愉快和不满意的产品服务, 还会影响周围其他人放弃该产品或服务。

造成顾客满意度如此之低的原因是顾客曾经经历过不愉快的产品服务消费过程, 而矛盾产生之后, 提供商没有任何的关系修复措施。例如, 在旅游景区人们的经验就是那里的食宿服务质量肯定是不如非景区的。而大部分顾客如果遇到不愉快的经历, 也都因为是游客身份而不予追究。景区的经营者也就因此认为不需要提高服务质量, 不需要采取关系修补措施。对于个别经营者来说, 也许这样做并不会影响自身的经营, 但是, 整个景区会逐渐被这种故意行为所拖累, 恶名远扬, 最终, 所有的经营户都要受到游客量下降的影响。

顾客满意度为“一般”时, 顾客表现为无忠诚度。顾客对该产品服务没有任何特别的深刻体会。顾客会在任何同类产品服务中进行尝试, 直到找到真正让其信任的选择。

顾客表示基本满意时, 企业常常误以为这样的顾客就算是他们辛辛苦苦培养的忠诚顾客。表示基本满意的顾客虽然可以成为忠诚顾客, 同时, 基本满意的顾客也具有很高的转换率, 随时都可能放弃目前让顾客感到基本满意的产品服务, 转换到其他的品牌或者替代品。

只有感到完全满意的顾客才会表现出高忠诚度和低转换率。愿意努力追求顾客完全满意的企业并不容易实现目标, 但是, 能够赢得客户完全满意度的企业享有牢固地客户信任基础。

对企业来说, 只是做到让顾客基本满意还不够, 不能保证企业获得稳固的客户忠诚。对于在自由市场竞争的企业来说, 让顾客感到完全满意是建立稳固客户群基础的重要保证。

三、市场竞争对忠诚度的影响

不可否认, 顾客满意度与忠诚度之间的关系并不简单, 特别是考虑了市场的不同竞争性质之后, 这种关系就更加复杂。

大部分企业是在具有丰富竞争的市场中生存, 特别是一些利润率低, 靠大规模分销获得较高投资回报的企业, 如零售企业, 顾客满意度对于客户忠诚度的营销指数偏高;但是, 对于具有一定垄断能力的企业, 客户满意度在一定时期内对于客户忠诚度的约束作用很小, 因为顾客没有多余的选择。垄断的市场里, 企业没有动力去提高客户满意度, 但是, 仍然可以享受完全忠诚度带来的巨大利益, 比如电信市场。

由于自由竞争的要求, 垄断受到了法律和道德上的约束, 企业能够保持垄断的条件也越来越苛刻, 面临来自产业内同行和新兴替代品的威胁只是时间问题。客户满意度最终仍然是决定客户忠诚度的重要因素。Intel因为所掌握的技术而在电脑芯片市场上一直处于完全占有率的绝对优势位置。但是, 随着A M D等品牌芯片的出现, Intel的垄断地位受到了极大的挑战, 同时, 新加坡和欧盟也对Intel进行了反垄断行为的调查, 新加坡更是对Intel的垄断行为进行了高达两千多万美元的罚款。Intel是高科技公司, 掌握的技术是锁定客户忠诚度的重要因素, Intel的产品口碑一直保持良好的记录, 但是, 当新的竞争者出现时, Intel也开始为客户满意度和忠诚度感到紧张了。原先Intel享受的极高的客户忠诚度随着市场竞争结构的改变而面临诸多的不确定性。

一般消费品生产企业因为产业壁垒低, 直接竞争与替代品竞争都很激烈, 所以, 消费者满意程度对企业的重要性更显而易见。企业通过满意度调查间接了解顾客忠诚度。然而, 越是竞争激烈的市场, 消费者面临的选择越多, 能够让消费者感到基本满意的产品服务也就越多。因此, 在这样的市场中, 基本满意已经成为低忠诚率的代名词。只有让顾客产生超越竞争对手的完全满意才能保证顾客的忠诚度。例如, 航空公司的客户服务。经常坐飞机的顾客对于每个航空公司都会有明显的对比和认识。航空公司的客户服务对于航空公司顾客的选择至关重要。因此, 航空公司采用会员制, 希望通过给与忠实顾客免费飞行里程, 锁定顾客。但是, 如果航空公司的飞行服务质量不理想, 忠诚顾客使用完免费飞行里程后, 还是会转投他行。

四、客户满意度管理

既然客户忠诚度对企业有重大的实际意义, 那么进行客户满意度管理对于提高顾客忠诚度就是重要的战略, 战略目标是将尽可能的消费者转变成因为感到高度满意, 而忠诚于本产品和服务的顾客。

满意度管理首先要针对消费者的态度, 可以分为四种类型:拥护者;怀疑者;经济驱动型;被迫锁定者。

拥护者是企业开展业务的坚实基础。拥护者的驱动力是高度的满意感。拥护者不仅是稳定销售额的来源, 也是进行市场份额扩大的核心层, 对拥护者客户群, 管理的关键是懂得“追加”的艺术。在现代信息技术的帮助下, 企业可以更准确把握顾客的消费行为, 认清忠实消费者的身份, 并对拥护者进行对应管理。例如, 银行、零售企业、航空公司、旅行社、汽车销售公司等都可以拥有详尽的客户消费数据。根据消费者的忠诚度, 也就是消费次数与消费量的综合记录, 企业给与的鼓励也相应升级, 使拥护者升级为资深顾客, 建立长久的关系。

怀疑者是企业面临的一种挑战。怀疑型顾客对产品服务产生的不满原因很多。在怀疑者中, 有些人的需求与企业的资源不对应。因此, 管理怀疑者客户群的关键是懂得“放弃”。例如, 西南航空公司, 诺斯通百货公司会定期“除名”那些公司伺候不了的客户, 因为, 这些客户不仅不能参与到互动的关系管理中, 而且会影响员工的士气和企业资源利用的效率。

经济驱动型顾客时时刻刻都在对各种相关产品服务进行比较, 寻找最物美价廉的解决方案。这部分顾客有自己的利益衡量标准, 对他们很难进行标准的客户管理。维持与经济驱动型顾客的关系的顾客的成本甚至要高于维持忠诚顾客关系的成本投入。例如, 现今的网上购物者, 可以在一秒钟内找到价格最低的合适产品, 品牌和其他的服务已经不能吸引这部分顾客。因此, 对待经济驱动型顾客的管理关键是“听之任之”, 主要精力放在能够给企业带来实质性发展的细分顾客群的满意度管理上。

最后一个客户群就是“被迫锁定顾客”。这部分顾客即便满意度极低, 也会表现得很“忠诚”。原因是, 该客户群体没有自由选择或者转换公司的条件。例如, 电信公司的顾客忠诚度很高, 是因为垄断的缘由。一旦, 垄断打破, 这部分客户就会分化为四个类型顾客的一类, 并且离开原来的供应商。美国Bell贝尔公司在被分拆之后, 顾客的大量流失就说明了这一现象。

客户满意度与顾客忠诚度彼此独立, 一般的满意度对顾客的忠诚度积极意义不大, 只有当顾客达到非常满意、完全满意的程度, 顾客才会表现出较高而且较为稳定的忠诚度。顾客满意度管理的战略意义也就在于此。

摘要：企业因为进入三个误区, 而把客户满意度与客户忠诚度简单地等同起来。而实际观察的结果是, 只有客户达到完全满意, 才能保证客户忠诚度的稳定。本文通过分析三个误区的特点, 以及深入分析客户满意度在不同竞争环境中的作用, 对如何通过客户满意度管理来提高客户忠诚度的战略进行了剖析。