定位决定成败

定位决定成败（精选十篇）

定位决定成败 篇1

对于大企业的领导人来说, 要有意识地淡化自己的专业才能, 用人为能, 攻心为上。锐圆曾言道, 大老板只要求有两项本事:一是胸怀;二是眼光。有胸怀就能容人, 刘备胸襟小点, 眼里就只有自己那两个把子兄弟, 后来遂有:“蜀中无大将, 廖化作先锋”之说;曹操雅量大点, 地盘实力也就大点, 到他儿子就有改组汉朝“董事会”的能力。目光如炬, 明察秋毫, 洞若观火, 高瞻远瞩, 有眼光就不会犯方向性错误。所以说, 不会用人的领导累死活该, 看不清方向盘舵手, 船翻了白搭。你牛河炒得棒, 最多开大排档, 你能做满汉全席?官至厨师长就到头了。技术型的人才做不大, 事务型的人才做不好, 而唐僧既非擒妖能手, 又不会料理行程上的事务, 只要坚持取经不动摇, 嘴里会念紧箍咒, 便一切OK, 他是许多董事长、总经理的光辉榜样。

智者在侧

《封神演义》里有姜子牙、《三国演义》里有诸葛亮、《水浒》里有吴用……有如此深厚的历史积淀, 如果说中国企业的领导者不知道军师的重要性, 那真是冤枉他们了。这年头, 点子大师, 策划大师, 咨询专家多如过江之鲫、粪坑之蛆。企业内部卖弄小聪明、上书献策的也不知道有多少, 这些人的点子管用不管用, 只有天知道。但可以指出一点, 从利益关系看, 他们都是顺杆爬的, 为一已之利投领导者所好势必难免。中国企业里缺少猪八戒这样的新型智者。好吃懒做的人爱动脑筋, 说猪八戒是智者, 还不仅因此, 关键是以下两条理由:一、猪八戒之所以需要“八戒”, 因为他从不掩饰自己的个人要求和欲望, 对自己的权益十分看重, 是一个自由主义的特立独行的猪。他不会头脑发热, 不会被“普渡众生”这样鲜亮的公共理想所煽动, 他认为成佛远不如做高老庄的女婿潇洒, 他的观点立场基于个体生命真实感觉, 没有专心取悦唐僧的动机;二、他从不忽视自己言论自由的权利, 取经路上议论风生, 而且多是反对意见。

这是关键的关键, 猪八戒是优秀的“反对党”。而我们许多老板是容不得反对的意见, 几乎所有企业都不能包容猪八戒这样看上去什么事也不做, 只会发表基于自己利益的意见的人。上天安排猪八戒参与取经事业, 是唐僧团队的幸运。从某种意义上讲, 得孙悟空易, 得猪八戒难。

能者居前

孙悟空是受控的能量, 大闹天宫时是“核弹”, 取经时是“核电厂”。这个喻意对我们来说再明确不过了。孙悟空是优秀的职业经理人, 他的才能吴承恩先生已作完整表述。需要关注的是他和唐僧 (总经理) 以及是观音 (执行董事, 代表资方) 的信用关系。首先孙悟空不是狗, 也不是一般的人才, 而是一个“人物”, “人物”和人才、人力不一样, 在团队里是不可替代的。孙悟空参加取经团队是避害 (压在五行山下日子不好过) , 而不是趋利 (最后捞个“斗战胜佛”, 远不如“齐天大圣”过瘾够爽) , 这使他多少有了独立人格。有独立人格的人有意愿和能力尊重约定, 观音与孙悟空谈判的结果是以解放换责任。这个约定, 才是孙悟空真正的“紧箍咒”, 签订了合同就认真去做, 百折不挠。所以, 唐僧在领导孙悟空对观音的承诺, 紧箍咒作为最后手段, 虽然也用过, 但孙悟空从来没有因为要放弃自己保卫唐僧的责任而被实施紧箍咒。唐僧也不有因为有紧箍咒, 事事处处表现自己的控制欲。

劳者居下

沙僧包括白龙马是接近领导的工作人员。做大老板, 手下神仙、老虎、狗, 样样都得有, “神仙”提供智力服务, “老虎”提供工作业绩, “狗”提供所谓“犬马之劳”。沙僧和白龙马提供的“犬马之劳”非常出色, 如果说神仙猪八戒和老虎孙悟空还有缺陷的话, 狗沙僧完全可以打100分, 狗大多爱在念身边闲言碎语, 最难做到的就是闭嘴不叫, 沙僧先生做到了。

定位决定成败美文 篇2

以我自己为例。我在加利福尼亚州的时候，很想加入一家高级网球俱乐部。然而，我潜意识中的一些消极想法使我一开始并没能如愿。我对自己说：你不富裕；你的网球水平一般；你没有空闲时间；没有人会愿意和你打网球。

事实上，这些负面想法并不真实，至少不符合现在的实际情况。我逐渐认识到，是我潜藏的陈旧的自我定位影响了我——一名来自布鲁克林的穷人家的女孩，参加一个富人云集的俱乐部显然是不合时宜的。好在，我及时更换了我的自我定位：一名业绩斐然的咨询师。有了这种定位，我如愿以偿地加入了网球俱乐部，在俱乐部里，我度过了一段快乐的美好时光。

我的过时的自我定位延迟了我加入俱乐部的时间，而苏珊，却影响到了她的人际关系。苏珊是一位26岁的金发美女，她泪眼婆娑地对我说，生活中，所有与她接触的男人都躲她远远的，而事实上，她是极其渴望与他们建立一种和谐关系的，糟糕的现状使她认定自己是一个不讨人喜欢的女人。我帮苏珊做了分析，问题就出在她的自我定位上。她生活在一个单亲家庭，自幼性格好强、孤僻、极度敏感。“是你的孤高清傲赶走了你身边的男人，”我对苏珊说道：“记住，你不再是那个孤僻的小女孩，而是一个美丽、聪颖、自信的妙龄女郎。”重新定位后的苏珊，不久就与她的很多男同事建立了良好的人际关系。

雷，一个30岁的律师，在他的律师职业生涯中，他做得并不出色。在咨询过程中，他发现，原来在他的内心深处，他一直把自己看作是一个服务生，因为在他的学生生涯中，他有过长期到饭店兼职做服务生的经历。在雷用“职业律师”替换了“服务生”的定位后，他的业绩很快就得到了显著提高。

定位决定成败 篇3

比如，如果你将自己定位于“穷人”，你必定会不自觉的削弱你的赚钱动力，错失赢利良机。如果你认为自己是一个“不可爱的人”。那么当有人对你说：“你很可爱”的时候，你会认为他在撒谎或者在讥讽你而将那人拒于千里之外。

以我自己为例。我在加利福尼亚的时候，很想加入一家高级网球俱乐部。然而，我潜意识的一些消极想法使我一开始并没能如愿。我对自己说：你不富裕；你的网球水平一般：你没有空闲时间；没有人会愿意和你打球。

事实上，这些负面想法并不真实，至少不符合现在的实际情况。我逐渐意识到，是我潜藏的陈旧的自我定位影响了我——一名来自布鲁克林的穷人家的女孩，参加一个富人云集的俱乐部显然是不合时宜的。好在，我及时更换了我的自我定位：一名出色的咨询师。有了这个定位，我如愿以偿地加入了网球俱乐部，在俱乐部里，我度过了一段美好的时光。

我过时的自我定位延迟了我加入俱乐部的时间，而苏珊的自我定位却影响到了她的人际关系。苏珊是一位26岁的金发美女，她泪眼婆娑地对我说：生活中，所有与她接触的男人都躲她远远的，而事实上，她是极其渴望与他们建立一种和谐的关系的，糟糕的现状使她认定自己是一个不讨人喜欢的女人。我帮苏珊做了分析，问题就出在她的自我定位上。她生活在一个单亲家庭，自幼性格好强、孤僻、极度敏感。“是你的孤傲清高赶走了你身边的人”，我对苏珊说道：“记住，你不再是那个孤僻的小女孩。而是一个美丽、聪颖、自信的妙龄女郎。”重新定位后的苏珊，不久就与她的很多同事建立了良好的人际关系。雷是一个30岁的律师，他的事业发展不太顺利。在咨询过程中，我发现原来在他的内心深处，他一直把自己看作是一个服务生，因为在他的学生生涯中。他有过长期到饭店兼职做服务生的经历。在雷用“职业律师”替换了“服务生”的定位后，他很快得到了显著提高。

服务决定成败 篇4

任何一级企业和每一个员工, 都应该清醒的认识到, 能够把产品营销出去, 仅仅是完成了企业参与市场竞争的第一个层次的竞争。而进一步搞好售后服务将是决定企业是否能够, 从战略角度稳固占领市场的第二次竞争, 从企业发展战略意义上说, 第二次竞争比第一次竞争更艰难, 也更具有市场竞争多元化的挑战性。如果售后服务做的不好, 不能让客户满意, 客户也许将从此一去不回。反之, 我们的售后服务做好了, 做到客户的心坎上, 就能够进一步提高企业的信誉, 在社会公众中树立起良好的崭新的品牌形象, 从而赢得更多的忠诚客户群体。

在市场竞争日益加剧的环境下, 良好的企业形象是企业参与市场竞争宝贵的无形资产, 而最佳的服务能够为企业的良好形象增光添彩。在计算机行业IBM公司的服务称得上是全球闻名的, 一次, 亚特兰大一家公司的计算机出了故障, 为了尽快给客户排忧解难, IBM公司当机立断从世界各地请来了8位专家, 其中有4位来自欧洲, 还有一位来自拉丁美洲, 他们从不同的地域和国家赶到亚特兰大, 只用了几个小时的时间, 赢得了客户的感动和赞扬。不可否认, IBM公司的年销售额能够达到500亿美元以上, 其产品遍布世界各地, 如此举世瞩目的业绩, 当然是与其最佳的售后服务密不可分的。可以毫不夸张的说, 正是由于他们独树一帜的售后服务, 才使这些世界知名公司牢固的占领了市场竞争的制高点。深刻理解和体会像波音公司、IBM公司的售后服务理念, 感悟其中的真谛, 对目前正处于市场竞争风起云涌浪头的通信企业来说, 无疑有着十分重要的启迪和借鉴作用。

提供最佳的售后服务, 并非只是一句动人的漂亮口号, 它要求企业要通过有效的途径和载体, 把“诚信服务”的宗旨, 转化为每一个员工的服务信念和每一级企业的理念准则。贯穿于企业行为和员工行为的全部工作过程和服务环节中去。企业的一切活动都要围绕着, 如何满足客户的多种多样的个性化的需求, 而不断的自我调整和自我完善, 让客户的美好愿望通过我们的最佳服务来实现、来满足。在市场经济竞争的环境中, 由于通信企业生产与消费的同步性, 决定了企业尊重客户就是尊重自己, 伤害客户也就等于损害自己的利益和形象。失去一个客户, 如果单从数量上来看, 也许不足为怪, 但是, 要知道对于这个客户而言, 企业从此将永远失去了业务发展的机会, 其后果是十分严重的。

细节决定成败习惯决定命运 篇5

习惯决定命运

一个铁钉与一个国家的故事：

相信有很多对政治军事及管理感兴趣的朋友都听过这样一个故事：

国王理查三世和公爵亨利准备选举拼死一战，这场战斗将决定谁统治英国。战斗进行的当天早上，理查派一个马夫备好自己最喜欢的战马。“快点给它钉掌，”马夫对铁匠说，“国王希望骑着它打头阵。” “你得等等，”铁匠回答，“我前几天给国王全军的马都钉了掌，现在我得找点儿铁片来。”“我等不及了。”马夫不耐烦地叫道。铁匠埋头干活，从一根铁条上弄下四个马掌，把它们砸平、整形，固定在马蹄上，然后开始钉钉子。钉了三个掌后，他发现没有钉子来钉第四个掌了。铁匠准备砸钉子将马掌钉好，但在马夫的催促下，只好将马掌挂在蹄子下。两军交锋了，理查国王就在军队的阵中，他冲锋陷阵，指挥士兵迎战敌人。远远地，他看见在战场另一头自己的几个士兵退却了。如果别人看见他们这样，也会后退的，所以理查快速冲向那个缺口，召唤士兵调头战斗。他还没走到一半，那只挂着的马掌掉了，战马跌翻在地，理查也被掀在地上。国王还没有抓住缰绳，惊恐的畜生就跳起来逃走了。理查环顾四周，他的士兵纷纷转身撤退，亨利的军队包围了上来。他在空中挥舞宝剑，“马！”他喊道，“一匹马，我的国家倾覆就因为这一匹马。”从那时起，人们就说：少了一个铁钉丢了一只马掌。少了一只马掌，丢了一匹战马。少了一匹战马，丢了一个将军。少了一个将军，败了一场战役。败了一场战役，失了一个国家。

马蹄铁上一个钉子是否会丢失，本是初始条件的十分微小的变化，但其“长期”效应却是一个帝国存与亡的根本差别。有点不可思议，但确实会造成这样的恶果。一个明智的领导人一定要防微杜渐，看似一些极微小的事情却有可能造成集体内部的分崩离析，那时岂不是悔之晚矣？

关注细节，这是一个管理者不可缺少的素质。很多大人物，往往在小事情上失足。细小而关键的一些因素，有的时候看起来毫不起眼，可是却往往决定着事情的成功与失败。

同样，一个新产品的开发、一个新项目的建设，其成败往往在制定产品的开发计划时期、项目建设规划之初就已经定型了。

“产品开发计划--设计任务分派—设计评审—设计验证—试产—试用”整个过程缺一不可，倘若由于开发时间紧迫、急于上市而过度简化了必要的流程，或为了节约成本选用过时的设计方案及关键器件，最终势必造成满足不了市场需求而难以获取预期的最大利益。根据国际认可的质量管理理论，任何一个电子产品的设计开发都必然的要付出一定的质量成本，即产品认证。比如通过了3C认证，对于产品的市场推广而言，则给了产品销售的一个合法的质量身份；而对于产品本身、企业利益而言，则从根本上消除了产品的质量隐患，提高了产品稳定性，最终将会减少或避免售后的产品质量事故，否则隐患造成的质量事故将会为企业带来无法预计的损失。犹如牙齿最好每年都找牙医清理牙结石一样，每年被牙医敲打一遍，牙齿寿命将会大大延长；电子产品被专业机构进行专业检测、认证之后将会及时发现并纠正设计缺陷，有效提高产品性能。

企业的管理体系是根据企业的实际情况，结合国际标准的管理体系要求而建立的，是企业管理工作的理论依据，两者是相辅相成的。其中的每一点要求应与企业的实际情况紧密相连，而实际运行的整个过程亦应按照体系要求执行。比如，合同签订之前一定要进行全面评审、新产品上市之前要先后经历α测试与β测试。假如觉得这些条条框框使得工作更加繁琐或者造成了重复劳动与增加了成本，却不能带来更高的工作效率，只能说明企业的管理体系设计制定不够成功，必须加以完善。而一旦证明该体系能够符合企业运作的实际情况，且能够提高工作效率，增加公司效益，则必须按照要求执行。另外，管理体系对于公司运作的益处，是长远的，而不会立竿见影。比如体系要求我们工作中要建立并保持各种工作记录，我们在作记录的时候觉得很麻烦、多此一举„，但是我们经常会发现，如果因此而省略了该步骤，几个月之后由于某些原因需要再次查询该事件的时候，却已经不可挽回了。

细节决定成败，什么决定细节？ 篇6

我们再进一步思考，既然是细节决定成败，那么什么决定细节呢？我们通常说的细节是指具体做事的过程、方法和态度，就是把事情做正确。

把具体事情做正确就能确保成功吗？事情应该不会那么简单。

方向决定细节

前几日，一个企业的老板找笔者聊天，倾诉了自己内心的“苦楚”。因为他的企业最近一段时间经营状况不好，他认为主要原因是他的企业团队老化，做事浮躁，不能把具体的事情做好，才导致出现这种每况愈下的经营现状。这位老板希望笔者能去给企业的团队做做封闭式培训，好好地给这帮浮躁的家伙“洗洗脑”。

我们按照老板的要求，对该企业进行了培训前的专项调研，发现存在的问题并不是老板反映的团队老化，做事浮躁，不能把具体的事情做好，而是出现了老板不能“正确做事”的问题，导致执行团队的努力成为无用功，或者是南辕北辙，执行团队也是怨声载道。

经过进一步的深入沟通才发现，了解到该企业的老板是一个事无巨细的“管家婆”。因为主要精力全部消耗于日常工作，导致老板对自身决策的职责缺失，老板也是只顾低头拉车，忘了抬头看路。比如，企业的执行团队认为，自己的细节已经做得非常好了，可以说生产成本控制到行业最佳状态，产品质量没有任何瑕疵。但就是产品跟不上市场的发展，产品的市场适应性和竞争力非常差，这意味着再好的细节，执行团队拼尽全力的工作也无法从根本上解决产品的畅销问题。

这不是偶然的现象，因为随着消费从生存型消费走向享受型消费之后，企业就必须面临着经营的本质性转型，这个时期，正确的做事成为企业的战略，只有正确的做事才能保证把事情做正确是有效的，否则企业就会出现“干部不领，水牛掉井”和“枪头不快努折枪杆”的内耗现象。

细节决定成败，方向决定细节。

我们经常给企业的管理者讲一个管理案例，就是假如一辆大货车突然爆胎了，一个管理者最应该做的是找千斤顶，而不是给团队洗脑，让大家竭尽全力地去抬车换轮胎。但是，我们的管理者往往会出现动员团队抬车换轮胎，甚至是在这个决策下去评价员工的工作细节以及态度。

现实中，我们遇到更多的情况是，企业的方向性问题，不是企业团队的执行力问题，更不是做好细节的问题。当企业的决策方向出现了问题，或者企业的决策无为时，员工无论如何努力，如何注重细节也不能从根本上改变事情失败的根源。

一个方便面企业连年出现亏损，企业的决策者认为是促销力度太大，为什么促销力度大呢？决策者归结的原因是销售团队能力不行，靠促销换销量。而我们的调研发现，该企业的促销力度远远低于同行业的其他企业，后来分析发现，问题根源是企业的生产成本过高且产品定价过低所致。根据分析发现，即使该企业不做任何促销也要亏损，原因是产品还没有出库企业就已经赔钱了。

细节决定成败，全局决定细节

生产成本的控制是销售人员能改变的吗？定价是销售人员的决策问题吗？我们的企业埋怨销售人员的能力，工作态度，甚至是市场运作的细节。能解决问题吗？

答案是显然的。

2012年以来，白酒行业的发展已经进入了拐点期，这个拐点的本质就是主流消费群体的转移，公酒时代结束，民酒时代到来。过去的营销策略失效，企业需要重新塑造市场模式和营销策略。但是，很多企业并没有从根本上实现市场运作转型，还是对未来抱有幻想，无法走出传统经营模式下的舒适空间。他们还是想尽一切办法做公关，做客情调研，甚至更加强调细节，想抓住最后一棵救命的稻草。

但是收效甚微，原因是什么？刻舟求剑。时过境迁，市场已经发生了本质性的变化，我们不能够改变我们的策略和方向，总是在舟与剑的固有认识上下工夫。最终结局不是南辕北辙，就是“哭了半天不知道谁死了”。

管理学有一个著名的理论是“合成谬误”。而“合成谬误”最容易出现在细节管理上，因为每一个细节做得都非常好，但就是会出现这些做得非常好的细节没有服务于全局，单一的看每一个工作都是正确的，都无可挑剔，但是这些非常好的细节工作并不能构成一个完整的全局，也无法形成一个良好的结局。

我们经常说，一个企业好的营销体系应该是“五好”体系，即定位好，产品好，定价好，运作好，服务好。我们也经常惋惜一个企业非常好的产品最后没有好的销售表现，我们也经常感叹一个看似没有什么卖点的产品在市场上形成了非常畅销的局面。

其实，深层次的原因是全局改变了细节。比如一个卖点非常好的产品，如果缺少一个正确的定价策略，也会导致产品失败。一个卖点一般的产品如果能够有一个正确的价格策略，也会出现不俗的市场表现。

很多企业的决策者相信细节决定成败，也会非常关注细节，不放过每一个细节，这是决策者的思维模式。但是绝大多数执行团队都会关注方向，因为执行团队最担心的就是做“无用功”。

这本身也无可厚非，因为只是看问题的角度不同。我们必须明白，关注细节的本身是希望员工能够认真做事，态度正确，充满激情。但我们也必须明白，一件事情的成功，一个企业的成功，固然离不开关注细节，更重要的是方向和全局，离开正确的方向和全局，细节就无从谈起。

服务决定成败 篇7

市场是企业生存的土壤和基础, 怎样占领市场呢?那就是拥有更多的客户。如何拥有更多的客户呢?高效、方便、满意的服务是站稳市场、赢得客户的根本所在。客户是可以有选择地使用各家公司的业务, 所以服务不仅仅是个永恒的主题, 它更是这样各家电信企业的命脉。

怎样才能提高我们的服务质量呢?我认为应从以下三点入手。

首先, 要提高全员服务水平, 加强全员服务意识。

我们必须以客户的价值观为导向, 以客户的满意度为标准, 通过认真分析、归纳总结确认客户的需求倾向。我们要树立起良好的企业形象, 打造出自己的服务品牌, 还要摒弃以往服务只是个别部门的思想, 放下架子更新观念, 树立全员服务意识, 因为每一位员工就是企业的一个鲜活的细胞。他们的一言一行都代表着企业的整体形象。所以说服务是一项系统工程, 它需要各部门乃至全体员工的共同努力。经过多年的努力, 我们的企业已经解决了诸多的服务问题, 我们的客户服务系统由专业技术比较全面的人员来负责为客户解答疑难, 我们的10010系统有专家座席, 可以在线为客户解决各种宽带问题, 指导客户操作。有效地减少客户投诉后等待处理结果的时间。我们的10010系统就是为客户排忧解难的, 只有我们的服务质量让客户既放心又满意, 客户才会愿意与我们接近, 才能接受联通公司的各种业务宣传, 才会欣然地掏腰包消费。随着社会经济水平和科学技术的发展, 社会在不断地进步, 人们对通信质量的要求也越来越高, 老的热点、难点问题解决了, 新的热点、难点又会出现, 因此服务的改进是永无止境的, 提高优质高效的服务应该作为我们公司始终追求的目标和主题。

其次, 要实施品牌服务, 创建满意工程。

客户对企业的第一个反映就是服务的好坏。如果服务跟不上, 势必会降低企业的竞争力。IBM的公司总裁曾经说过:“我们不是在卖电脑, 而是在卖服务”。可见服务对一个企业的生存是何等重要呀!服务是无形的资产, 服务创造经济价值。优质的服务是企业在激烈竞争中制胜的奇招, 是巩固和提高市场地位的制胜法宝。今天, 我们必须把服务纳入更深层次的经济活动范畴, 赋予服务以全新的时代内涵。我们必须明白这样一个浅显的道理:是客户给企业提供了生存和发展的机会, 换句话说, 也是企业的衣食父母。所以, 我们的企业必须创新观念, 抛弃旧体制的经营观念, 牢固树立“用心服务, 用户至上”的思想, 深入开展调查研究, 根据客户所需来投资或改造服务, 坚持以“优质高效、灵活务实、面向市场、用户至上”为服务宗旨, 以“追求永恒改善, 满足客户需求”为目标, 以优质的服务赢得客户, 树立良好的企业形象。客户是活生生的广告, 经调查显示, 100个满意的客户会带来25个新客户, 每收到一个客户的投诉, 就意味着还有20名有着同感的客户, 获得一个新客户的成本是保持一个满意客户的成本的5倍。最可怕的不是客户的投诉, 而是客户连投诉都懒得去投诉, 直接就选择了其他运营商。所以, 无论是满意还是不满意的客户, 对我们公司的效益都有极大的影响, 如果客户投诉后, 得到了满意的答复, 那么就会带动他的家人及朋友, 选择我们公司的业务, 反之, 我们就会慢慢地失去一批客户。我们还必须要了解客户对服务的需求。它包括客户需求的多样化、个性化;需求的不断提高和变化性;竞争对手对客户需求的影响以及客户的潜在需求。而这些需求信息的来源途径有两种:一是通过对客户进行满意度调查, 即选取具有代表性的一部分客户进行回访。听取客户的需求及对服务的意见和建议, 认真归纳和总结。二是现场办公, 主动引导客户办理我们公司的业务, 让服务看起来更加简单, 更加直接, 这也是提高服务质量的一个重要方面。服务与经营, 对于一个企业来说, 二者缺一不可。经营是手段, 是过程, 而服务则是目的, 是归宿。服务是最终的目的, 是最大限度地满足客户的需求并从中获取最大的企业利益, 特别是要把优质的服务作为最大的经营策略融入到经营与服务当中。

最后, 要抓服务搞创新, 建立健全长期有效的服务监督机制。

根据服务存在的各类短板问题, 组织管理人员研究提升服务的解决办法。理顺各项业务流程, 提高服务效率。保证服务的时限与质量。在服务当中实行“首问负责制”, 设立专职服务现场管理人员。对各部门服务质量进行监督检查, 广泛开展自查自纠工作。保证服务质量的稳步提高。为确保能向客户提供高效、优质的通讯服务, 我们始终包服务宗旨作为加强员工职业道德建设的出发点和根本点, 始终把创建“学习型”队伍作为首要任务来抓。员工的业务能力、工作技能和职业道德等综合素质直接决定了服务质量的好坏。我们在归纳和整理联通全业务的基础上, 建立了“不间断学习制”, 定期进行业务知识技能考试, 专题业务知识培训。每次的综合业务培训成为全体员工业务能力提升的加油站。我们必须提高服务人员的业务素质及服务水平, 与客户保持良好的关系, 服务人员应多学习新业务, 新技术, 跟上飞速发展的电信市场, 做到客户有问能答, 提高企业在客户心目中的形象, 与客户建立相互信任的合作伙伴关系, 提高客户对企业的忠诚度。高度重视人力资源的开发和利用是服务企业的一种战略思想。客户在接受服务的时候, 首先要与人接触, 职工的素质直接影响服务质量。在企业与客户的各种纠纷中, 有的是由于不规范的服务造成的, 这些纠纷往往会给企业带来重大的损失, 因此, 我们要对员工进行连续不断的培训, 让员工了解详细的服务规范, 不断地提高自己的服务技能。服务过程是指服务的到达过程。服务人员愉快的表情, 对客户良好的态度, 高超的服务技能, 都可以减轻由于技术服务上出现的问题所带来的不满情绪。向客户提供高质量的服务, 提高客户的满意度是目前企业最为重要的战略。客户的满意度, 关键是满足客户的预期值。客户的预期是由过去的感受、企业的宣传等因素形成的, 客户在这个基础上选择服务的提供者, 并且在接受的服务和预期的服务相比较, 如果感知的服务得到满足或者超过预期, 客户就会满意;如果感知的服务没有达到预期的服务水平, 客户就会感觉不满意。不同的客户用不同的方式来衡量企业的服务质量。我们要充分认识到服务是一种商品, 一种特殊的商品, 它本身虽没有价格和价值, 但是通过服务却能产生价值, 创造具有品牌意识的服务实际是在创造无形的资产。

时间证明, 只有抓好服务, 我们的企业才能更好的生存和发展, 才能市场竞争的不败之地。在当今科学技术迅速发展的今天, 先进的技术设备已经共享, 不再是一个企业的独有, 只用特色的服务才是本企业所独有的, 所以在服务上下工夫才能真正的赢得客户, 赢得市场, 赢得未来。

摘要：不同的客户用不同的方式来徇企业的服务质量。联通公司要想在其电信业发展中立于不败之地, 就必须从其策略上注重改变, 重视其服务的重要性, 通过服务带来其无形的营销资产收益。现就其如下分析。

细节决定成败 篇8

关键词：细节,教学案例,反思

所谓“细节决定成败”, 作为一名教师, 要充分、缜密地考虑好每一个细小环节, 处理好课堂上的细微变化, 这样才能取得教学的成功。

案例描述:

这位老师先复习上学期学过的20以内的数, 让学生说数的密码, 出示一题: () (2) (4) () () (10) 。让一年级的小朋友说数的密码, 他们顿感兴趣, 纷纷举起小手抢答, 课堂气氛一下子活跃起来, 很快说出答案: (0) (2) (4) (6) (8) (10) 。老师说:“想认识一些更大的数吗?”小朋友大声地说:“想。”老师在这里引导得非常到位, 恰到好处。这时老师一根一根地数出10根小棒, 贴在磁性黑板上, 问:“多少根?”生齐答:“10根。”老师把这10根小棒拿走, 直接拿出1捆小棒换上, 并贴在磁性黑板上, 告诉学生这是10根, 学生就感到困惑, 不知其意。注意:这里是让学生感悟“十”, 老师应该把这10根单根小棒用牛皮筋扎起来, 捆成一捆, 让学生亲历体验这个“十”, 可他没有这样做, 这个细节没有处理好。接着进入新授知识环节, 老师在磁性黑板上贴出3捆小棒问:“多少根?”生答:“30根”。师问:“几个十?”生答:“3个十。”这时他还让学生摆成捆的小棒, 摆出6捆、7捆……并依次类推:6捆是多少根?7捆呢?……十捆呢?生答:“十捆是100根。”师问:“10个十是多少呢?”生答:“10个十是100。”这时老师已在磁性黑板上贴出10捆小棒, 让学生齐数:“10、20、30、40、50、60、70、80、90、100。”同样地老师又把这10捆小棒拿走, 换上一大捆贴在磁性黑板上, 并告诉学生是100根。他和前面一样, 犯了同样的错误, 没有将这10捆小棒捆起来, 扎成一大捆, 让学生感悟这个“百”, 这节课的重点之一就是要认识感悟这个“百”, 而他给学生造成了一个模糊的认识, 这一处的细节没处理好, 真是大煞“风景”。最后, 老师设计了先针对刚刚所学的新知进行巩固练习 (做苏教版数学一年级下册25页“想想做做”的1~3题) 看看学生到底学得怎样;然后, 再教授数的读、写法及数的组成等新知识, 再进行巩固练习 (做25~26页“想想做做”的4~8题) 这样的教学设计, 老师还是费了一番心思, 设计恰当合理, 颇为新颖, 构思巧妙。可是在学生做到“想想做做”的第3题时, 又出现了一处细节没处理好。这一题的要求是“每数十颗圈一圈, 数数一共有几十颗。”老师没作任何说明, 就让一年级的小朋友独立完成, 结果可想而知, 有的小朋友无从下笔, 不知道该怎么做, 还有的凭自己的想法乱做一气, 只有几个小朋友做对了, 老师巡视时发现了这个问题, 让小朋友放下手中的笔, 看课件演示, 直接在大屏幕上一下子把所有的彩色珠子全部圈好, 并问:“还可以按什么分?”生答:“按颜色分。”老师说这一题先不做, 然后出示计数器学习新的知识“数的读、写及数的组成。我课后看了一下, 绝大部分小朋友都做错了, 老师怎能草草收场呢?其实只要花一分钟不到的时间, 示范先圈出10颗珠子, 教学效果就大不一样了, 这叫做”磨刀不误砍柴工“。还有按颜色分, 怎么分?没具体说, 其实按五种颜色分, 数出来好数, 圈出来就不好圈了, 老师在这里没引导好, 不但浪费时间, 而且教学效果也不好。

案例反思:

教学时要注意从具体过渡到抽象, 处理好每一处细节。

“细节”决定成败 篇9

在实践新课程的过程, 我也曾像许多名师那样, 对课堂教学中“提出的问题是否恰当”“采用多媒体”“板书精当美观”“时间控制得恰倒好处”“教学手段多样化、现代化”“教学形式以小组学习为主”等等孜孜以求。但是, 经过多次的试验, 效果并不像预设的那样天衣无缝、滴水不漏。

在执教《梯形的面积》一课时, 同年级组的教师问我:“你觉得这节课, 哪些细节应该强化, 哪些细节应该弱化?”强化?弱化?这在教学中我还真的没有思考过这样的问题, 难道上课和写文章一样, 也有详略之分?带着这种种疑问, 我结合几次赛课中的教学细节做了以下几点认真思考。

一、强化探究细节

以《梯形的面积》一课为例, 学生已有了平行四边形、三角形面积计算公式推导方法的经验, 而且教材在安排时也先让学生用两个完全一样的梯形通过转化拼成平行四边形, 并在表格中将梯形和拼成的平行四边形的底和高的长度填出来, 根据梯形和拼成的平行四边形的关系直接写出梯形的面积再围绕所提的三个问题进行小组讨论。

因此, 本节课在教学思路上, 我主要突出学生学的过程。我先为学生创设一种“猜想”的学习情景, 让学生凭借已有经验大胆猜想, 进而实践检验猜想成为学生自身的需要, 使运用科学探究的方法进行探究学习成为可能。这样才能激起学生的探究欲, 使学生的思维更有深度。因此, 通过“拼、说”探究梯形面积的活动过程, 让学生动手操作, 分组合作探究这一个细节, 也可以说是本节课的最为重要的环节。

但是, 这一个最重要的细节怎样完成, 强化探究的重要性也就在此体现了出来, 首先肯定的一点是, 要放手让学生探究因为他们已经有前面探究平行四边形和三角形的基础了, 但是让学生放手探究并不等于盲目探究。

1. 可以让学生在拼的过程中思考小组讨论的几个问题, 带着问题去探究, 这样的探究也会更有实效性。

2. 要让学生掌握探究的方法, 先记录一个梯形的上底、下底和高的长度, 再拿同样的梯形来拼, 并记下拼成的平行四边形的底和高, 最后填面积。

3. 如果是小组合作探究, 在操作时要分配好各自的任务让小组的成员都有事可做, 而且都要做与探究有关的实事。在此基础上让学生理一理, 归纳出梯形面积的计算方法。

通过“拼、说”的活动过程, 让学生在活动中发散, 在活动中发展, 学得主动、扎实, 更重要的是这样才能培养学生的求异思维、创造能力和解决实际问题的能力。

二、巧用生成细节

数学课程标准指出:“现实的”数学学习内容, 既可以是学生在生活中能够见到的、听到的、感受到的, 也可以是学生在数学学习过程中能够思考或操作的属于思维层面的“现实”。这就要求我们的数学教学既要尊重学生的生活经验和学习实际, 在实际背景中应用数学, 又要主动运用数学的思想方法解决问题, 还要重视探究应用的活动过程。这就意味着教学资源有时应该从“学生中来”到“学生中去”。因此, 我们应该善于利用小学生的“现实性”学习心理来组织课堂教学, 有效地开发资源机智地强化生成, 往往会达到意想不到的效果。

例如, 教《分数的初步认识》后, 我出示了一道判断题:“把一个圆分成两份, 每一份一定是这个圆的二分之一。对吗?”全班学生分成两个阵营, 有的说对, 有的说不对。面对学生的不同答案, 我没有马上裁决, 而是让持不同意见的双方各推荐两名代表与同学商量后再发表意见。小小辩论会开始了, 双方代表各手持一个圆形纸片, 都下定决心要把对方说服。正方代表把手中的圆平均分成两份, 问道:“我是不是把这个圆分成了两份?”反方代表点头应答:“是, 是。”正方举起其中的半个圆, 问:“这份是不是这个圆的二分之一?”反方:“是, 是啊。”正方乘胜追击:“既然是二分之一, 为什么不同意这种说法?”此时, 只见反方代表顺手从圆形纸片上撕下一块纸片, 高举着两部分, 大声问:“这是两份吗?”正方回答:“是。”反方接着把较小的一份举在面前, 用挑战的口吻问道:“这是圆的二分之一吗?”正方的底气已经不那么足了, 小声说:“不是。”反方咄咄逼人:“既然不是二分之一, 为什么你要同意这种说法呢?”正方服气地点了点头, 不好意思地站到了反方的队伍中。

这一个细节的预设, 我并没有在设计的时候做刻意的追求, 但是意外的生成, 却成了一个很好的契机, 可以更加深入地强调分数的意义。由此可见, 当学生生成出乎预设之外的问题时, 教师不是简单地做出“裁决”, 而是巧用学生好胜的心理有意识地引领学生进入生成的情境中去, 有效地开发了新的生成资源, 这样思维指向性的有效值更能趋向于知识的内部建构, 学生对知识的建构就更加牢固, 其效果是不言而喻的。

三、注重自主细节

教师作为课堂教学的主导, 他的任务是激发学生自己去学习、探究数学, 并与学生一起做数学。因此, 教师要鼓励学生独立思考, 自主探索, 发表独立的见解。这样, 课堂上就会呈现出一种积极的、向上的、自然的、和谐的新景象。

在执教“游戏规则的公平性”一课时, 为了过渡到游戏规则的公平性的教学中来, 我在学生三年级已有的知识基础上设计了这样的一个环节, 在一个不透明的袋子中装有4只红球, 2只黄球, 让学生去进行摸球比赛, 当操作进行至一半时, 不少性急的学生就纷纷表示出不公平, 有几个学生甚至没有把球拿出来看就猜出, 袋中的红球和黄球的个数不相等。顺着学生的思路, 让他们拿出来看看, 果然是这样的。“怎样来修改这个不公平的规则才能使游戏规则公平呢?”学生纷纷欲试, 各抒己见。不一会儿, 每个小组都有了自己的公平的游戏规则。“游戏规则公平了, 大家猜猜, 用这样公平的游戏规则再进行比赛, 结果会怎样呢?”大伙儿有些觉得不可思议了, 纷纷表示摸到红球和黄球的结果肯定一样了。有了刚才不公平的经历, 这次的摸球, 双方都不想输给对方, 摸球的过程中, 大家互相监督, 认真记载。

这个细节中我更主要的是注重学生的自主探究, 至于教师的引导, 两句话点到为止, 让学生进行自主探究性学习, 必须要留给学生更多探究的时间和空间, 不让教师的引导干扰学生探究的思维。事实证明, 在经历由“不公平”到“公平”的自主探究细节中, 学生学会的不仅仅是明白在公平的游戏规则前提下, 得到不同结果的可能性是相等的。更重要的是, 学生在探究的过程中, 学生学会了怎样与人合作, 学会了取长补短, 学会了用科学的态度来研究数学, 这难道不更加体现强化课堂教学中探究的重要性吗?

开放的课堂则是实施探究性学习的有效保证。儿童的天性是活泼好动, 乐意在游戏和活动中学知识, 有着强烈的求知欲望。因此, 教师在课堂教学中要放手让学生参与学习活动, 力求体现学生的主体地位。教师还要创设学生自主探究的空间, 让他们经历知识的发现、问题的思考、规律的寻找、结论的概括、疑难的质问乃至知识结构的建构的过程。这样, 在丰富多彩的自主探究活动中, 学生的创造精神才能获得充分的释放, 课堂细节也才更实在。

细节决定成败 篇10

古人云：“一屋不扫，何以扫天下。”在竞争如此激烈的时代，能人辈出，成功者不仅仅需要有豪情壮志，更重要的是要具有成功的综合素质，而打造细节则成为了从古至今成就事业的一项重要因素。

赛场上，仅仅快了0.01秒，就会赢得冠军的荣耀;商场上，0.001米的细微变化，就能让一个公司起死回生。打造细节的过程，是检验一个人综合素质的过程，打造细节的过程是一个人发挥才能和智慧的过程，只有把小细节做得完美的人，才能把事情做得完美，从而成就大事。正如惠普创始人戴维帕卡德所说的，“小事成就大事，细节成就完美”。

泰国的东方饭店堪称亚洲之最，不提前一个月预定是很难有人抓住机会的，而且客人大都来自西方发达的国家。东方饭店的经营如此成功，他们有什么特别的优势吗?他们有新鲜独到的招数吗?回答是否定的，没有，什么都没有。那么，他们究竟靠什么获得骄人的业绩的呢?不妨来看看一位姓李的老板入住东方饭店的经历。

李老板因生意需要经常去泰国，第一次下榻东方饭店就感觉不错，第二次再入住时，他对饭店的好感迅速升级。那天早上，他走出房间去餐厅时，楼层服务生恭敬地问道：“李先生是要用早餐吗?”李老板很奇怪，反问：“你怎么知道我姓李?”服务生说：“我们饭店有规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令李老板大吃一惊，因为他住过世界各地无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。李老板走进餐厅，服务小姐微笑着问：“李先生还要老位子吗?”李老板更惊了，心想尽管不是第一次在这里吃饭，但最近一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好?看到他惊讶的样子，服务小姐主动解释说：“我刚查过记录，您在去年6月8号，在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”李老板听后兴奋地说：“老位子!老位子!”小姐接着问：“老菜单，一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋?”李老板已不再惊讶了：“老菜单，就要老菜单。”

李老板就餐时餐厅赠送了一碟小菜，由于这种小菜李老板第一次看到，就问：“这是什么?”服务生退两步说：“这是我们特有的小菜。”服务生为什么要先退两步呢?他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食物上。这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是在曾经高级饭店里李老板都没见过。

原来东方饭店在经营上的确没有什么新招、高招、怪招，他们采取的仍然是惯用的传统方法：提供人性化的优质服务。只不过，在别人仅局限在达到规定的服务水准就停滞不前时，他们却进一步挖掘，抓住大量别人未在意的不起眼的细节，坚持不懈地把人性化服务延伸到方方面面，落实到点点滴滴，不遗余力地推向极致。由此，他们靠比别人更胜一筹的服务，赢得了顾客的心，饭店天天客满也就不奇怪了。

东方饭店的做法令人深思，在这个竞争的年代，做什么事情如何只会做“规定动作”，只满足于和别人做的一样好，没有竭尽全力超越别人，争创一流做到极致的意念和行动，就难以从如林的强手中胜出，在激烈的角逐中夺魁。

细节就是把你的智慧多打开一毫米，把握打开奇迹的钥匙。

细节也是美的源泉，时间的圣使，它能让一木一石现光彩，使飘逝的瞬间化为永恒。

画家用彩笔描绘的细节，让人感受到生活的纯真与美好;作家用心灵感受的细节，让人领悟到人生的丰富与多彩;摄影师拍摄的最美最动人的细节，让人捕捉到生活散发出的无与伦比的沁人心香。对于学习者工作者来说，细节意味着什么，大家可想而知……