零售服务

零售服务（精选十篇）

零售服务 篇1

执业药师是在药品零售企业承担药学服务的主力军。但在目前, 执业药师的人数还远远不能满足社会的需求, 执业药师并非是开办药品零售企业所“必备”的人员条件。

同时, 药品零售企业的多元化经营及商业利益的影响, 又大大损害了药品零售企业的药学服务质量。

要提升药品零售企业的药学服务水平, 既要培养一大批在药店内面对顾客的药学技术人员, 又应当保障这种特殊行业的利益, 否则, 最终损害的还是老百姓的利益。

《药品管理法实施条例》第八十三条规定, 药品零售企业是指, 将购进药品直接销售给消费者的药品经营企业。因为这种特殊的服务对像和销售商品---患者及药品的特殊性, 客观上要求药品零售企业在销售药品的过程中能够提供必要的药学技术服务。

药品零售企业的药学服务应包括两个方面的基本内容, 即药事管理和药品零售企业对顾客的用药指导。

药事管理, 是指为了保证公众用药安全、有效、经济、合理、方便、及时, 宏观上国家依照宪法通过立法, 政府依法通过施行相关法律、制定并施行相关法规、规章、以及在微观上药事组织依法通过施行相关的管理措施, 对药事活动施行必要的管理, 其中也包括职业道德范畴的自律性管理。

药事管理, 作为一门新兴专业, 其重要意义, 可以从这几个方面来加以理解。首先, 对于公众和消费者来讲, 药事管理是保障公民用药安全、有效、经济、合理、方便、及时和生命健康的必要的和有效的手段, 也是用药指导的基础和前提。只有购进合格的药品, 并在运输、储存、销售过程中进行科学管理, 保证药品质量, 对病人的用药指导才会产生现实意义。第二, 从国家的层面上来讲, 保护公民健康是宪法规定的国家责任。第三, 对于药事组织的意义在于, 宏观药事管理为药事组织的微观药事管理提供了法律依据、法定标准和程序。

对顾客的用药指导, 是指运用医药学综合知识及管理学知识指导临床用药。内容包括正确的服药方法, 服药适宜时间, 用药注意事项, 潜在不良反应, 药物具体的用法用量等内容。

处方药与非处方药分类管理制度的贯彻和执行, 非处方药采用开方式销售, 使得药师与患者之间从“窗口”的配方发药, 变成了面对面的用药指导, 对于提高病人接受治疗的依从性有积极作用。指导患者合理用药是对病人药学服务的核心内容[4]。

指导患者合理用药就是根据疾病种类、患者状况和药理学理论选择最佳的药物及其制剂, 制定或调整给药方案, 以期有效、安全、经济地防治和治愈疾病的措施。按合理的时间间隔完成正确的疗程, 达到预期的治疗目标。

指导患者的合理用药意义包括以下几个方面, 首先是能够最大限度地发挥药物治疗效能, 将药物不良反应降低到最低限度, 甚至于零。其次是能够使患者用最少的支出, 冒最小的风险, 得到最好的治疗效果。第三, 能够最有效地利用卫生资源, 减少浪费, 减轻患者的经济负担。第四, 方便患者使用所选药物。

药事管理与用药指导构成药品零售企业药学服务两个方面的基本内容, 两者缺一不可。药事管理解决的是药品质量和经济效益、社会效益的问题;用药指导解决的是合理用药的问题, 目的在于保障患者用药的安全、有效、经济、适当。药事管理是用药指导的保障和基础, 用药指导是为了让患者用到安全有效的药品, 也是药事管理的最终目的。而提升药品零售企业药学服务水平的关键在于从事药学服务的技术人员。

作为药品零售企业提供药学服务的技术人员, 需要具备药学、管理学、经济学等方面的知识和能力。应该掌握临床医学概论、基础医学概论、药事管理学、管理学、药学概论、药剂学, 中药加工炮制学、药品理学, 人力资源学等专业知识。

随着药品供应网络的不断完善, 人民生活水平的不断提高, 人们对医药产品及医疗服务的品质、疗效及安全性要求也明显提高, 社会将需要一大批掌握医药基本知识, 又懂得经济管理和药物管理政策法规, 还能从事国内外医药经济管理活动的专业人才。大病进医院, 小病进药店。药品零售企业承担着分流一部分得“小病”的任务, 能够让医院为急切需要救治的病人更好地服务, 提高就医治病的效率。我国的药品零售企业恰恰缺少这样的专业人才。

在药品零售企业承担这两方面药学服务内容的主力人员是执业药师。《执业药师资格制度暂行规定》规定, 执业药师是指经全国统一考试合格, 取得《执业药师资格证书》并经注册登记, 在药品生产、经营、使用单位中执业的药学技术人员。

执业药师对病人的用药指导, 其主要任务是, 对执业医师或执业助理医师所开处方进行审核, 然后将药品进行调配销售给患者;给予患者在选用非处方药尤其是甲类非处方药时提供参考、咨询及帮助。执业药师是药品零售企业药学服务质量的关键所在。

《药品管理法》第十五条规定了, 开办药品经营企业必须具备具有依法经资格认证的药学技术人员。《执业药师资格制度暂行规定》第四条也规定“凡从事药品生产、经营、使用的单位均应配备相应的执业药师, 并以此作为开办药品生产、经营、使用单位的必备条件之一。国家药品监督管理局负责对需由执业药师担任的岗位作出明确规定并进行检查。”

按以上规定, 执业药师应是开办药品零售企业所“必备”的人员条件。执业药师也应成为药品零售企业承担药学服务的主力军。但我国目前实际情况却并非如此。由于执业药师人员的稀缺以及具备执业药师资格条件的人员的分布不合理, 导致只有北京、上海等大城市药品零售企业才成为了开办的“必备”条件, 二线城市或乡镇药品零售药店具备执业药师人员条件的实际却寥寥无几。

由于执业药师准入条件高, 而药学服务还不能得到社会和患者的认可等到多方面的原因, 致使在药店从事药学服务的执业药师待遇较低。具备执业药师资格的人员主要集中在药品生产企业和医疗机构。因此, 即便是北京、上海等大城市, 执业药师实际能够在职在岗, 在药店从事药学服务的也不是完全能够执行到位。执业药师在药店挂名, 兼职现象为数不少。

而在二线城市或乡镇药品零售企业从事药学服务的人员, 各地各不相同, 归纳起来, 大致有以下几种:“从事药师”、“驻店药师”、“农村驻店药师”, 以及参加职称评定的“药师”、“主管药师”、“主任药师”等。

自1994年实施执业药师资格制度以来, 执业药师管理工作取得了进展, 形成了一定规模的执业药师队伍。但由于执业药师资格制度尚处于起步阶段, 执业药师的人数还远远不能满足社会的需求。执业药师数量不足直接影响了处方药与非处方药分类管理制度的推进, 影响了药品流通体制改革的深化。为弥补执业药师数量的不足, 在继续大力推行执业药师资格制度的同时, 吸取一些省市在药品分类管理试点工作中的经验和做法, 便产生了“低于”执业药师, 而又承担执业药师实际工作的所谓“从业药师”、“驻店药师”、“农村驻店药师”等名称的药学服务人员。

实行从业药师资格认定工作是一种过渡性的政策措施, 按当初设想, 其有效期限暂定为2001年。但执业药师制度始终不能执行到位。因此, 这项制度被一再延长, 到目前为止, 不仅从业药师依然存在, 被冠以“驻店药师”和“农村驻店药师”的人员在乡镇药店中也很普遍。从而致使药品零售企业的药学服务质量大打折口。

除执业药师之外, 相比之下, 通过职称评定的“药师”, 在零售药店从事药学服务具有一定的优势。职称药师具有一定的工作经验, 且大多数人员曾在医疗机构工作过, 在用药指导方面能够充分发挥自己的专长。但职称药师在药事管理方面却因为接受能力等多方面的原因, 常表现得有些欠缺。

而同时, 因为从业药师, 职称药师等相比之下要比执业药师得来容易, 所要求的待遇也会稍低一点, 所以, 因为商业利益的原故, 反而是从业药师、职称药师比执业药师在零售药店中更受业主欢迎。

值得一提的是, 在药品零售企业中还存在一种特别现象, 那就是无论某个药店是否有执业药师或从业药师, 但在这个店里真正担任为患者提供药学指导的人员却大都是药店的营业员, 而药店的执业药师或从业药师所从事的工作, 大都仅限于药事管理这方面的内容。

自2001年12月1日新的《药品管理法》实施以来, 药品经营企业得到了前所未有的发展, 特别是药品零售企业在市场化的运作中蓬勃发展, 使药品供应网络不断丰富和完善。同时, 由于药品零售企业的市场化运作, 也使得药品零售利润不断下降, 这使得药品零售企业的生存和发展受到了挑战。药品利润的下降, 使药品经营商开始向多种经营方式转变, 目前大多数药品零售企业不仅经营药品, 也在经营相当数量的非药品。在我国, 零售药店在老百姓的心目中信任度相对偏高, 所以, 非药品在零售药店销售数量相当可观。药品零售企业所经营的非药品大体分为以下几类, 一是医疗器械, 二是普通食品, 三是保健食品, 四是消准字号产品, 五是化妆品, 六是洗涤用品, 七是其他产品。

非药品在药店的销售使得药品零售企业销售收入有了根本的好转, 特别是保健品的销售, 使药品零售企业的销售利润大大提高。

保健品的销售利润远远高于药品的销售利润, 使得商家把销售策略重点放在了保健品的销售上, 甚至有的商家把药品利润一降到底以吸引顾客, 向顾客重点销售保健品。

这种销售策略从客观上造成的后果是, 把保健品的保健作用扩大化, 甚至在向患者介绍时把它当作药品来向患者销售, 用药指导变成了“欺诈”消费, 给本已脆弱的药学服务雪上加霜。

综上所述, 我国目前的药品零售企业, 其药学服务无论是在服务内容上, 还是在提供药学服务的人员方面都远远落后。要提升药品零售企业的药学服务水平, 既要培养一大批在药店内面对顾客的药学技术人员, 又应当保障这种特殊行业的利益, 不能把它作为普通商品过度竞争, 否则, 最终损害的还是老百姓的利益[5,6]。

摘要：药品零售企业因为这种特殊的服务对像和销售商品的特殊性, 客观上要求药品零售企业在销售药品的过程中能够提供必要的药学技术服务。

关键词：药学服务,药品零售企业,药事管理,用药指导

参考文献

[1]冯国忠, 张有朋.我国执业药师现存困境及产生的原因对策分析[J].首都医药, 2006, 16 (1) :20.

[2]于培明, 田丽娟, 王集会.我国执业药师的素质缺陷及对策[J].中国药事, 2006, 4 (1) :11.

[3]袁妮, 邵蓉.国内外执业药师制度比较[J].上海医药, 2007, 4 (1) :17.

[4]邵蓉, 黄艳梅.美国现行执业药师资格考试简介[J].上海医药, 2007, 2 (1) :17.

[5]朱宝安, 郭胜利.执业药师继续教育方式的利弊分析与对策[J].齐鲁药事, 2006, 1 (1) :33.

零售服务简历表格 篇2

简历表格	零售服务简历表格	个人相片
姓 名：	大学生个人简历网	性 别：	男
民 族：	汉族	出生年月：	1991年9月16日
证件号码：		婚姻状况：	未婚
身 高：	171cm	体 重：	56kg
户 籍：	福建三明	现所在地：	福建厦门海沧区
毕业学校：	三明工贸职业中专	学 历：	中专
专业名称：	计算机类计算机	毕业年份：
工作经验：	三年以上	最高职称：

求职意向
职位性质：	全 职
职位类别：	食品/包装/造纸/其他轻工   百货/连锁/零售服务 其他
职位名称：	普工 ;
工作地区：	福建-厦门海沧区 ;
待遇要求：	2000-3000元/月 可面议 ; 不需要提供住房
到职时间：	可随时到岗

工作经历
	所在公司： 长塑企业 时间范围： 2010年8月 - 8月 公司性质： 民营/私营公司 所属行业： 生产、制造、加工 担任职位： 技工 工作描述： 上班认真，不怕多累多苦，我都会去努力的做好，不求最好，但求更好！ 离职原因： 回家有事
	所在公司： 松霖科技 时间范围： 2011年8月 - 202月 公司性质： 民营/私营公司 所属行业： 生产、制造、加工 担任职位： 技工 工作描述： 上班认真积极工作，吃苦耐劳，不求做的最好，但求更好！ 离职原因： 因为有事
	所在公司： 潮胜电器 时间范围： 201月 - 2010年7月 公司性质： 民营/私营公司 所属行业： 生产、制造、加工 担任职位： 技工（本文来源于/ 大学生个人简历网） 工作描述： 上班认真，吃苦耐劳！ 离职原因：

所在公司：	长塑企业
时间范围：	2010年8月 - 8月
公司性质：	民营/私营公司
所属行业：	生产、制造、加工
担任职位：	技工
工作描述：	上班认真，不怕多累多苦，我都会去努力的做好，不求最好，但求更好！
离职原因：	回家有事

所在公司：	松霖科技
时间范围：	2011年8月 - 202月
公司性质：	民营/私营公司
所属行业：	生产、制造、加工
担任职位：	技工
工作描述：	上班认真积极工作，吃苦耐劳，不求做的最好，但求更好！
离职原因：	因为有事

智能零售，服务更知心 篇3

“乱序执行”未尝不可

曾经被大家所熟悉的O2O全渠道发展在智能化的大环境下也有了新的定义，嫁接于网络的销售终端，O2O已经达到了前所未有的敏捷程度，线上线下无缝融合，以便给消费者带来更好的服务。

成为今年“双11”大赢家的优衣库就把O2O玩到了极致，通过优衣库的移动端，消费者可以查到优衣库所有门店的产品库存情况，具体到每家门店有哪些款式、每个款式对应的尺码库存。同时，所有门店及电商平台上的库存都要达成共享，以保证最快捷的跨店甚至跨省调货。如此庞大复杂的销售网络，建立在完善的智能化管理平台之下，这也是本土服装企业正在实现的技术普及。

但只有销售的快速反应系统，还远称不上智能化终端服务。服装企业的发展方向正如网络技术，正在试图渗入消费者生活的方方面面，首当其冲的就是智能化售后跟踪。

“未来的服装企业总部将不再是管理型机构，而是支撑研发、生产、销售的服务型机构，服装品牌在转型过程中应该意识到，企业真正的主动性和创新性应该在终端，因为他们能够掌握消费者的需求动态，并且敏锐地捕捉到他们的心态变化。”中国电子商务协会物流联盟专家组组长、汉森供应链总裁黄刚认为，明智的服装企业应该将权力下放，让服装店长等级别的员工掌握相当的能动性。

电子技术中有一种程序设计叫“乱序执行”，意为中央处理器放弃总体指派协调功能，由下属的各电子单元自行处理相应问题。结果证明，这种看似混乱的执行方式反而拥有更高的敏锐度和工作效率。如今，这种思维方式已经从电子技术走向了企业管理甚至社会机制，品牌的终端放权更是如此，服装企业不仅需要用技术武装自己，更要从思维层面上融入智能时代。

未来机制畅想

去平台化，实现真正点对点

当我们拥有了这些技术，就抵达智能终端服务的终点了吗？其实，还可以更大胆一点。中国纺织信息中心副主任伏广伟为纺织服装企业畅想了一个有趣的未来。

“未来，互联网所带来的快捷畅通的沟通，将使定制需求普及化。也许，一款服装的面料将由消费者自己选择；设计师也可将自己的设计稿公布在网络平台供消费者挑选，这就会出现服装制作云平台，当消费者选定面料和设计后由线上服务机构联系最便捷的面料生产商、服装制作商完成后续工艺。这种畅想的实现也许还需要很多年，但可以预见的是，互联网时代将把消费者和生产者的距离拉到最近。”伏广伟说。

“我认为，未来的互联网服务将有两个方面的变化。首先，未来所有的工厂会直供到线下门店，消灭平台；其次，阿里和京东等国内大型电商平台的交易会下滑和缩水，当所有的用户通过移动互联网抓住品牌上游的时候，中间平台的价值还有多少？同时，随着物流能够更快速到达，新型社交电商时代会颠覆传统电商平台。”黄刚也从自己的角度对互联网终端服务的未来做了设想。

互联网其实不是“大鱼吃小鱼”的时代，而是“群鱼吃大鱼”的时代。过去是大鱼吃得小鱼乱跑，现在群鱼有序地组合，形成吃大鱼的态势，这是新型商业模式的一个变革过程。你能够整合别人，说明你有能力；你能够被别人整合，说明你有价值。这个时代里，如果这两点你都做不到，就只有被淘汰，服装企业的发展也是同理。

但如果有服装企业试图凭借智能化终端优势跳出品质为基础的竞争格局，无需置疑，必会遭遇失败。

“技术只是工具，不是全部。”在服装企业集体焦虑，言必称互联网思维和转型的时候，WHITE COLLAR白领品牌创始人苗鸿冰则在强调“坚守”。在互联网时代，苗鸿冰愿意通过更便捷的途径将时尚与美更好地传递，“但无论在什么时代，我们在学会顺势而为的同时，决不能忘本空谈。”

苗鸿冰希望坚守的是制造业甚至是商业的本质——做好的产品、提供好的服务。“我始终觉得无论什么时代，商业的根本让我们有两样东西不能丢：第一是对产品的研发，要潜心去研究流行和购买行为；第二就是服务。”

纵观整个服装业，两手抓，以品质的坚实帆船乘上智能化的东风，是众多成熟服装品牌的一致选择，一旦方向选择正确，直达目标的速度将会成倍提升。

服务科技跟进

全方位立体化“包裹”消费者

当互联网扑面而来时，曾经有人惶惶地提出了服装品牌“去实体化”的说法，如今，这种意识正在被更理性的认知所取代，与其放弃几十年建立的终端网络，不如提升终端本身的技能属性。“我认为‘去实体化’是不可能的，未来的电商和实体店仍然是一个五五分的概念，各自把握自己的市场。”雷迪波尔股份有限公司副总裁卢山说。

实体终端在顾客跟进方面有着不可取代的优势。智能终端服务不只是为了满足消费者更快、更好的消费需求，更成为了令品牌读懂消费者的科技利器。

“其实我们讲的终端互动本身，一方面是品牌传播、沟通的载体，更重要的是整个数据链条的捕捉和获取的过程。如今，我们会看到，通过核心数据的收集，像进店内的浏览量，产生兴趣的、试穿的、购买的、使用频率？？所有数据都组成了链条，帮助我们更好地优化和组织，找到自身产品最强的兴奋点。大家也可以看到，现在通过微信等终端端口，我们已经拥有了不同的信息入口，帮助我们与消费者建立更好的、更清晰的联系。”MetaThink根元咨询创始合伙人、品牌创新总监任雪涵分析说。

此外，部分服装企业已经不满足于对顾客在店时间的信息收集，更将终端服务的触角伸向了消费者的日常。日前，海尔洗衣机联合中国服装协会等相关机构共同发起了“智能洗护生态圈”计划。以跨界联合的形式，为服装品牌消费者提供海尔智能洗护服务，只要通过扫描服装上特制的条形码，洗衣机就能智能识别该衣物所需的洗涤条件，并进行针对性的养护洗涤。而通过扫码，关于顾客对服装的使用频率等大数据将返回到品牌运营方，以实现品牌终端对顾客的时时跟进。这类数据不仅可以分析出顾客的审美喜好，甚至能指导服装企业的设计生产。

除了力图全面了解消费者外，服装企业的智能服务也可以为消费者带来更多的科技感和惊喜。如今的3D试衣技术已经从概念畅想，落地终端实体店。日前，七匹狼集团已经开始在部分直营终端店布置3D试衣镜，试探消费者的反映。

此前，围绕手机平台的技术开发已经让服装企业看到了互动的甜头，就如手机和电视节目的交互一样，消费者在店内点开手机终端同样可以收获更多惊喜，如即领即用的优惠券、线上预览线下试衣的便捷，同时满足了消费者和品牌的多样化需求。

“脱离手机之外，更多的品牌与消费者的交互产品正在布置到终端店铺。包括成为信息载体的服装标签，已不是以前消费者急需剪掉的‘累赘’；有趣的感应衣架把一个传统的、相对静态的服装产业，变成动态的、与生活紧密结合的新兴产业。”任雪涵说。

弄潮智能时尚

在“工业4.0”、“中国制造2025”等国家发展战略的引导下，互联网思维已经从宏观理论、思维模式的层面逐步深入到了制造基础领域。智能制造的科技浪潮也开始以加速度的态势席卷中国的各大传统行业，这其中当然也包括服装业。

曾几何时，从那些具有远见卓识的同行口中，你或许听过他们对服装行业未来的畅想，认为那只是丰富想象力之下的一场梦境。

如今，随着互联网、大数据等技术手段的完善，这样的智能零售解决方案距离我们并不遥远。一个个承载了前沿智能讯息的产品已经直面消费者，一件件国际领先的可穿戴设备、融入了科技纤维面料的智能服饰已露出真容。

智能服装可应用的领域非常广泛，包括医疗、娱乐、健康生活、游戏等，然而，高科技带来的高昂价位，成为产品推广的最大障碍。与此同时，人们关于数据共享带来的安全隐私的忧虑也不容忽视。与生活息息相关的智能服装除了在技术上贴近生活外，还需要更加人性化。然而，这些担心和忧虑不过是浪潮中的泛浪小礁。

相较于智能服装的“精英化”，作为传统制造业的中国服装业则更需要在内部产生聚变。随着云计算、大数据、物联网等新兴技术的不断发展和成熟，推动制造业向智能化转型成为“中国制造2025”战略的真正重心所在，智能制造随即成为中国服装行业转型升级的新引擎。将科技更多地融入生产，只能算是智能制造的初级阶段，如何转变思想，用智能化思维统筹供应链全局，并达到真正的“人机合一”才是最终形态。

产品终要面向消费者。在已经具有高度互联网思维的新型消费者面前，中国服装产业只有站在超越引领的高度才能不被市场抛弃。打造生产者和消费者的真正互联互通、无缝对接，还有很长的路要走。

零售企业服务补救探讨 篇4

1. 服务失误的产生

Smith (1998) 认为, 当服务提供者不能按照顾客的期望提供服务, 并且导致顾客不满时, 服务失误就发生了。

1985年, 美国学者Parasuraman, Valarie Zeithamal和Leonard Berry在对四家服务公司进行了广泛的探索性质量调查后, 在《服务质量的概念模式及其对未来研究的意义》一文中提出了服务质量差距分析模型, 如图1所示:

在该模型中, 差距五即是指消费者实际感受到的服务与消费者预期的服务之间的差距, 是引起消费者不满的直接因素。这一差距是由另外四个方面的差距所决定的:

差距一 (认知差距) :企业对消费者期望的预计, 与消费者实际期望之间的差距。

差距二 (规范差距) :企业根据对消费者期望的预计, 制定服务质量规范时所产生的偏差。

差距三 (交付差距) :实际交付的服务与服务质量规范之间的差距。

差距四 (宣传差距) :企业面向顾客所做的营销宣传与实际交付的服务之间的差距。

根据这一模型, 再结合零售企业的实际情况, 我们将零售企业服务失误的成因归为以下三个方面:

1) 服务提供者的原因:从服务提供者的角度来看, 由于管理者的能力有限, 以及内外部信息沟通的不畅, 造成企业服务流程体系不完善、服务质量规范设计不科学。另一方面, 由于服务要求不到位或是缺乏有效的服务监管体系, 企业一线员工在提供服务的过程中存在业务不熟、规范不清、态度欠佳等问题, 也会导致服务失误的发生。

2) 顾客的原因:从服务接受者 (顾客) 的角度来看, 由于服务的差异性、以及生产与消费同步等特点, 有些时候顾客对服务失误也负有责任。顾客对于服务的期望之中, 既有显性的期望, 也有隐形的或是模糊的期望, 如果顾客不能将自己全部的期望表达清楚, 则服务提供者在按照通常的做法提供服务时就很有可能令顾客产生不满的情绪。

3) 不确定性因素的影响:在企业提供服务的过程中, 一些不确定性因素比如停电、机器故障等原因, 也会造成顾客的不满。由于这些不确定性因素, 特别是自然灾害等不可抗力所造成的服务失误都是不可控的, 因此应将重点放在结果的补偿上, 及时、准确地将服务失误的原因等信息传递给顾客, 并从功能质量上予以有效的补偿。

服务失误的后果包括两种:一种是显性的, 即顾客流失;另一种则是隐性的, 即不满意顾客中“坏口碑”的形成与传播。一项调查表明, 当企业出现服务失误导致顾客不满意后, 不满意顾客将向9至16人讲述他们所遭受的不好的服务经历, 而这9至16人又会向另外的9至16人散布对企业不利的消息, 这是一种几何级数的变动过程, 其最终结果是企业形象受到严重的伤害。因此, 企业必须抱有“顾客始终正确”的观念, 对顾客的不满和抱怨当即做出反应———服务补救。

2. 服务补救内涵

不同的学者对服务补救的概念有过不同的表述:

Cronroos (1988年) 认为, 服务补救是指当服务失误发生后, 服务提供者针对顾客的抱怨行为所采取的反应和行动, 亦可称之为对顾客抱怨的处理。

2000年, Tax和Brown将服务补救定义为:“服务补救是一种管理过程, 它首先要发现服务失误, 分析失误原因, 然后在定量分析的基础上, 对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。”

那么, 对于零售企业来说, 服务补救就是针对顾客在使用商场服务的过程中产生的不满, 所进行的及时、主动、合理的补偿, 其目的是为了将服务失误所带来的负面影响减至最低。

英国学者查尔斯·阿·韦译认为, 提高服务补救水平, 是保持顾客满意和提高顾客忠诚的一个非常重要的手段。调查显示, 如果投诉得到了解决, 有82%的顾客会重新获得满意, 并且他们也会把处理的情况告诉他们遇到的每一个人。

美国消费者办公室 (TARP) 经过研究发现:在批量购买中, 未提出批评的顾客的重购率为9%;抱怨未得到解决的为19%;抱怨得到解决的为54%;抱怨得到快速解决的, 其重购率达到了82%。

3. 服务补救原则

零售企业从顾客踏入店门开始, 就要在售前、售中、售后等各个环节面向顾客提供服务。在与顾客众多的接触点中, 每个点上都可能会有顾客产生不满, 而且顾客的抱怨也不尽相同, 所对应的补救方式和方法也应有所不同, 但都应遵循以下原则:

1) 责任原则:作为服务提供者, 发现服务失误并对其进行补救是自身不可推卸的责任。

2) 主动原则:要主动去解决问题, 而不要等顾客主动提出时再去被动解决。

3) 沟通原则:不仅要让顾客能够轻松容易的进行抱怨, 而且在处理顾客抱怨的过程中, 要时刻让顾客了解到进展情况如何。

4) 及时原则:了解以及处理顾客抱怨都应在第一时间完成, 时间越久顾客的不满意就越发强烈, 甚至对企业丧失信心。

5) 赔偿原则:服务失误产生后, 道歉是必不可少的, 但道歉在很多情况下又远远不够, 所以必须立即、合理地对顾客进行赔偿, 并主动关心顾客精神方面的损失。

6) 系统原则:要建立有效的服务补救系统, 并在后续对顾客反应进行跟踪, 了解效果, 为后续行动做准备, 为提升服务水平积累经验。

4. 零售服务补救举措

一方面, 服务失误在所难免, 良好的补救能够在服务失误之后留住大部分顾客, 甚至能够使顾客全面满意。另一方面, 预防仍是关键:Andreassen对不同消费服务领域的消费者进行了8600次电话访谈。研究显示, 服务失误后, 顾客的重购意愿、对公司的态度和感知将永远不会超过那些在第一时间经历过服务问题的满意的顾客, 即使当服务补救做得非常好并且顾客对补救非常满意时也是如此。那么, 对于零售企业来讲, 至少应做到以下几点:

4.1 建立服务补救预警系统

企业需要建立一个服务失误跟踪、识别系统。有效的服务补救策略需要企业不仅能通过顾客的抱怨和投诉来确定企业服务失误之所在, 还要主动地查找潜在的服务失误。管理者应通过对服务补救全过程的跟踪, 发现服务系统中一系列亟待解决的问题, 并及时修正服务系统中的某些环节, 完善服务质量规范, 进而有效避免“服务失误”现象的发生。

4.2 积极鼓励顾客抱怨和投诉

国外服务营销专家的研究表明, 如果客户对企业的服务不满, 只有4%的客户会对企业抱怨, 而另外96%的客户都会保持沉默, 并且有91%的客户今后将不再光顾企业的服务。可见, 对于企业来说, 客户的沉默绝对不是“金”, 不抱怨并不见得是客户对企业的服务满意。顾客投诉是发现服务失误的一个重要来源。调查表明, 绝大部分不满意的顾客不去投诉的原因是因为不知道怎样投诉和向谁投诉。因此, 企业应设计方便顾客投诉的程序, 并广为宣传, 以鼓励和引导顾客投诉。

4.3 对员工展开针对性培养并向其授权

顾客认为, 最有效的补救就是企业一线服务员工能主动地出现在现场, 承认问题的存在, 向顾客道歉 (在恰当的时候可以解释) , 并将问题当面解决。所以管理者有必要对服务员工进行有针对性的系统培训, 使其掌握处理顾客关系所需要的知识与技能, 提高解决顾客问题的能力。培训的主要内容可包括书面和口头沟通技巧、如何倾听顾客意见、平息顾客愤怒、分析顾客问题等等。除了对员工进行服务补救针对性训练以外, 企业还应对员工进行必要的授权, 使员工有一定程度的自主解决顾客问题的权限。授权可以增加员工的责任感, 提高其工作的主动性、积极性和创造性, 使其能够迅速、及时地解决顾客问题。并且, 通过培训和授权, 一线员工在某些情况下能够预测补救需求, 即在问题出现前预见到问题即将发生而予以避免。

4.4 有效管理和控制顾客的服务质量需求

服务质量的改进和提高是无止境的, 但顾客的质量需求是可以控制的, 通过对顾客需求的控制和管理, 同样可以达到提高顾客满意度的目标。企业的外部宣传以及体验过程对顾客需求具有很强的导向功能, 所以在无法达到或是难以达到更高服务质量水平的时候, 一定要注意避免对顾客进行过分的利诱而导致顾客期望值过高。

参考文献

[1]杨俊, 刘英姿, 陈荣秋.服务补救运作策略问题研究[J].外国经济与管理, 2002, (7) .

[2]汪纯孝.服务营销与服务质量管理[M].中山大学出版社, 2003.

[3]贾昌荣.服务营销战[M].中国经济出版社, 2006.

药业零售进入服务竞争时代 篇5

2004年4月22日 作者： 摘自： 点击261次

2002年12月8日，一家名为万泽百美会员店的医药连锁店在深圳开业。走入店堂，人们惊奇地发现，与以往的药店不同，除了一般的货架上整齐地摆放着药品外，在万泽百美，还设立独特的药学咨询区、药学资料柜、药历档案柜，随处可见醒目的药师用药提示，并能领到自我药疗俱乐部万泽百美康联卡……消费者在此通过药店工作人员的帮助，能够得到适合自己的药学服务，买到真正对症的药品。

作为中国非处方药物协会推出的中国第一家优良药店管理规范(GPP)试验店，深圳万泽百美会员店的开业在给百姓带来药学服务这一崭新的消费理念的同时，也为处于价格厮杀中的中国医药零售业架构起以提高自身素质，提供优质服务为宗旨的新竞争平台。

自我药疗呼唤优良药房支持

自我药疗最狭小的意义是在没有医生或其他医务工作者指导的情况下，恰当地使用非处方药物，用以缓解轻度的、短期的症状及不适，或者用以治疗轻微的疾病。在某种意义上，它是药品实行分类管理后，体现国民素质的一种健康理念和时尚。

随着我国医疗体制改革的深入，很多人会拿着医生的处方到药店购药，有的则在感觉身体不适时直接进了药店。但药品不同于一般商品，用的不合适就会对人造成伤害。因此，药店不能像其他商家那样推销所售的商品，而应给顾客提供帮助——药学服务，使他们能正确地选择合适的药品。让病人安全、有效、经济地进行自我药疗，这对药店的服务提出了新的更高的要求。

世界卫生组织和国际药联在1993年就开始组织和颁布有关“优良药房工作规范”(GPP)的指导原则。1997年又重新修订，明确指出，GPP就是完成“药学服务”的途径。考虑到发展中国家组织实施GPP的条件不够成熟，1998年国际药联又组织发展中国家起草了“发展中国家优良药房工作规范分步完成建议书”。

目前，我国大多数药店除了执业药师外，其他店员和一般的售货员几乎没有区别。由于缺乏药学技术人员，能为消费者提供的药学服务甚少。针对这种情况，2002年11月6日，中国非处方药物协会联合华北制药集团、上海施贵宝公司和北京白塔寺药店等15家药品生产销售商在北京共同发出“关于在我国实施《优良药房工作规范》的宣言”，倡导通过提高药店的经营管理水平和药学人员的药学服务水平，促进大众健康。

GPP搭建药店服务竞争平台

GPP是一种广泛适用的行业自律规范，它涉及药品和相关商品的供应、必备设施的设置、负责任的自我药疗、改善处方和药品使用的药师活动等。GPP要求，药店的药学技术人员在任何情况下，首先关注的是患者的健康；药房所有活动的核心是将合格药品提供给合适的客户，并为患者提供适当的建议，监督药品使用的效果；将合理和经济地指导大众使用药品作为药师的一个重要的作用；药房应该提供优质的、明确的、多样化的服务。因此，GPP将对所有涉及实施药房药学服务(如保持咨询对话私密性)的条件，药房工作的一般性条件及其相关的各项活动(如接受处方、沟通、配药、建议、药品使用评价、文档处理、培训等)，药店药学服务参考书，患者个人资料等制定相应的实施标准。针对我国药店缺乏药学技术人员的实际情况，我国的GPP将包含人员配备、店员培训和标准制定三个方面的内容。GPP要求，将药店工作人员分为初级店员、咨询店员、客户店员、药师、经理和其他，其中咨询店员、客房店员、药师为药学技术人员。通过设立各类人员技术标准，使用自我培训、资质培训、继续教育等手段，达到人员的合理分布和水平的提高，如咨询店员必须掌握若干非处方药品的信息和使用常识等。GPP还对药店店面环境、仓储、空间灯光、设施、图书、配药(病人能得到合适的药品、正确的剂量)、包装(保证产品的一致性)，销售标签(包括药品信息和药店名称、病人姓名和销售时间)、对病人的教育(至少包括如何使用药品)、记录(跟踪用药情况)、咨询及有关教育材料、咨询交流场所、自我药疗等，提出了相应标准。

在“平价药店”风起云涌，“价格战”愈演愈烈，医药零售竞争空间日益狭小之际，作为GPP的首家发起单位，中国非处方药品协会的有关人员强调，希望随着GPP的实施，药品经营业在进入国家强制执行的必备性平台GSP之后，又可选择性地加入一个服务竞争性平台。这将有利于引导零售业冲出价格竞争的围困，从根本上提升竞争实力，实现与国际接轨。

万泽百美中国第一步

“宣言”发出后得到了药品零售业的积极响应，拥有近200家连锁店的深圳市万泽医药连锁有限公司捷足先登，选择其经济效益较好的万泽百美店作为试点，在短短的一个月内，全面导入GPP。他们按照GPP要求设置了药学咨询区、药学资料柜、药历档案柜、OTC开放货架、OTC安全用药提示等设施，发放了2万册药历和康联卡，对患者进行用药跟踪服务。公司挑选出最好的人员充实到该店，店内工作人员按初级店员、客房店员、药师、经理等，在全面通过GPC考试后上岗。与此同时，他们还废弃使用了6年的标识，重新设计出具有现代感的新标识。全新的服务理念和优质的药学服务质量受到了消费者的欢迎。

零售服务 篇6

《通知》指出，要加快清理和废止阻碍药品流通行业公平竞争的政策规定，构建全国统一市场；采取多种方式推进医药分开；鼓励零售药店发展和连锁经营；增强基层和边远地区的药品供应保障能力。

此次通知是有关部门继5月底国务院公布《深化医药卫生体制改革2014年重点工作任务》后的又一作为，从促进公平竞争、推进医药分开、鼓励零售药店和保障药品供应四方面着手推进。

关于推进医药分开的方式，《通知》特别强调以下三个方面：食品药品监管部门和商务主管部门要积极推进药品零售企业分级管理；各主管部门应调研总结各地在推进医药分开方面的做法、经验和成效，在公立医院改革试点城市可探索由规模较大、质量控制严格、执业药师药事服务制度完备、诚信记录好的零售药店，承担医疗机构门诊药房服务和其他专业服务的多种形式的改革，并切实加强医疗机构药事管理工作，推进临床合理用药；商务主管部门和卫生计生部门应密切跟进改革进展，宣传推广先进典型，逐步形成医师负责门诊诊断，患者凭处方到医疗机构或零售药店自主购药的新模式，并确保医疗机构按照《处方管理办法》（原卫生部第53号令）开具和调剂处方，保障患者的处方知情权和购药选择权。

据了解，受省级药品集中采购、加价率管制（包括顺价加价15%、零差率）、不得“二次议价”等政策的影响，所有药品批发企业只能按照政府招标确定的中标价向医疗机构供货，公开的价格竞争失灵，医疗机构的药品市场实际上被众多不规范的小企业、自然人以“回扣”的方式所控制，规范经营的国药控股、九州通等大型上市公司却无法发挥自身的价格优势，沦为不规范小企业和自然人的“搬运工”。“该政策将对‘回扣’这一非法竞争手段形成有效遏制，国药控股、九州通等拥有采购成本优势、配送优势的大型流通药企有望在公平竞争的市场环境中充分受益。”

在深化医药和医药分开试点工作中，六部委为提高零售药店在药品终端市场上的销售比重，将清理妨碍零售连锁药店发展的政策性障碍，缩短行政审批所需时间。

来源：健康界

【编 后】

在国外，人们拿药、买药大多是去药店。反观国内，基本都是在医院的门诊药房购买，特别是处方药（有些药店被“逼”得最后扩大经营范围，卖饮料卖化妆品甚至卖米面粮油，令人啼笑皆非）。

小编一朋友是某三甲医院急诊科的医生，常常抱怨道：“经常有公费医疗的人挂急诊号，来了一看，哪里有什么急症，其实就为了量个血压，或者就是要开点药！他们为什么不去门诊？门诊人多啊，要排队啊，哪有急诊来得快？这简直是无端浪费医疗资源！”

而另一方面，很多老百姓又抱怨“医院就是卖药的地方”。若真的取消门诊药房，外面的药店又是怎样一番光景？其实，在信息时代，以互联网物联网的发达程度来说，完全可以做到有条不紊且高效，药价也会更加便宜，药品产地等质量信息也更加透明可控，监管也会更加方便有力。

然而，冰冻三尺非一日之寒。从大范围来看，药品市场的沉疴痼疾不是一天两天一年两年的事。可以预见的是，“物联网药店”模式一旦兴起，它将与“医院门诊药房”模式同时并存一段时间；与其说是两种模式能够“兼容”，倒不如说是后一种模式牵涉一个既得利益群体，而这个看似“兼容”的阶段，实际上既是博弈的过程，也是整个领域进化的过程。

塑造零售企业服务品牌的思考 篇7

首先, 消费者相比以前出现了一定新的特征。消费者不只注重商品的有无和质量的高低、款式和外观的新颖与否, 而是注重其它的附加利益, 零售企业必须全方位地满足消费者的需求。

其次, 当今世界经济正以势不可挡的趋势朝全球市场一体化、商业竞争国际化的方向发展, 我国零售业不断扩大对外开放。国际零售巨头如沃尔玛、麦德龙、家乐福等挟先进的经营理念、经营技巧、管理方法, 给我国本土零售企业带来了巨大的冲击和压力。尽管我国本土零售企业在学习、模仿中, 不断探索符合中国国情的、具有本土特色的零售企业经营管理模式, 并在新的竞争中取得了不错的成绩。但更多的零售企业还没有摆脱长期以来形成的经营管理模式, 在新的竞争中举步维坚, 面临着经营困难。

当前我国零售企业既面临良好的机遇, 又面对巨大的挑战, 打造服务品牌, 是我集团提升核心竞争力的最佳载体和有效途径。

1 服务品牌的涵义

品牌是一个营销的结果, 所以它有它整个的必然性, 但是品牌的建设必定还是要有品牌的规划和思路, 才有可能有好的结果。

服务品牌是指企业用来区别于其他企业服务产品的名称、符号、象征或设计。它由服务品牌名称和展示品牌的标识语、颜色、图案、符号、制服、设备等可见性要素构成。服务品牌与商品品牌不一样。它往往不代表某一服务产品。而是代表整个企业的形象。一个出色的服务品牌能起到展示服务内涵、质量和价值的作用。

2 零售服务品牌定位要素

随着我国分销行业于2004年12月全面对外开放, 中国零售企业面临着国内竞争国际化的严峻挑战, 零售业未来的竞争实质上是服务的竞争, 只有通过创建自己的服务品牌, 并对品牌实行科学的管理, 打造具有自身特色的服务型零售企业, 才能赢得顾客, 提升企业竞争力。

零售企业服务品牌是从商品销售过程、服务过程这一角度出发来创造品牌。零售企业服务品牌的创建, 是零售企业竞争的产物, 是服务经济的重要和鲜明特色, 凭借高质量、独特的服务方式和服务延伸全方位地满足消费者多方面的需求, 使消费者对企业的形象、竞争力、服务水平给予认同, 成为其忠诚顾客。品牌塑造可以使营销沟通更有效, 企业一旦树立起良好的品牌形象, 在消费者心中建立起名牌声誉, 则可以给企业带来源源不断的丰厚利润。

零售企业服务品牌定位是经常向消费者宣传的那部分品牌识别, 目的是有效地建立品牌与竞争者的差异性, 在消费者心智中占住一个与众不同的位置, 要素包括目标市场、消费者心理、竞争环境、品牌独特性等。

2.1 目标市场

品牌定位是品牌被预设的在目标消费者心理空间的位置, 只有选定目标消费者, 并由此确定定位空间, 才谈得上品牌定位。

2.2 消费者心理

消费者心理是品牌定位的一个要素, 了解目标消费者现在的和潜在的认知、动机、态度、选择与此相关的、恰当的定位维度, 是品牌定位的一个关键。

2.3 竞争环境

分析竞争环境, 就是比较服务品牌与其对手在每一个竞争维度上的优势和劣势, 由此选择重要的竞争优势作为服务品牌定位。

2.4 品牌独特性

品牌独特性是该品牌区别与其他对手的有特色有差异之处, 品牌的特异定位或差异化定位是品牌定位的一个关键。

3 零售服务品牌建设

面对日趋激烈的竞争, 在外资零售巨头品牌化经营的示范效应下, 越来越多的国内零售企业强烈意识到品牌化经营对其长远发展的重要性, 我国零售企业正处于由产品化经营向品牌化经营的转型期, 在挖掘、塑造、和树立服务品牌的时候, 主要开展以下活动。

3.1 进行品牌形象规划

品牌塑造是一项长期的工作, 涉及的环节多, 零售企业必须从服务产品的知名度、美誉度和忠诚度三个方面, 对品牌的长期发展进行阶段性的规划和管理。零售企业的品牌是一个体系, 一个复合型品牌, 是产品、服务和商誉的综合体现。零售企业的品牌是以产品为点, 形象为面, 围绕企业的核心价值观, 形成的消费者与产品与服务有关的全部体验。

3.2 厘清经营理念

要使品牌塑造获得成功, 首先要厘清企业的经营理念, 正确处理企业和顾客、社会之间的关系。以顾客为中心, 为顾客创造价值基于社会责任的营销, 讲求营销伦理。只有指导思想正确了, 品牌塑造才会事半功倍。

3.3 明确市场定位, 突出品牌个性

在创立服务品牌时, 必须明确市场定位, 为服务品牌确定一个本企业实力能够达到的, 与竞争品牌所不同的, 具有品牌个性的, 对目标市场有吸引力的, 并且能够带来利润的卖点。

3.4 重视服务设计

当零售企业在决定向顾客提供核心服务时, 在掌握充足的市场调研信息的基础上, 应该考虑如何设计适当的服务项目、服务水平和服务渠道选择等问题。服务的设计, 是保证服务特色和质量的重要指标。

零售企业除了向消费者销售商品, 还可以提供送货、产品使用知识培训、维修、代为采购等服务项目, 这些服务项目一旦形成特色, 受到顾客的欢迎, 就可以成为零售企业品牌的一个重要组成部分。如同仁堂针对很多顾客没有时间煎中药的问题, 推出代煎中药服务, 该项服务增加了同仁堂的品牌价值。

3.5 加强服务过程控制, 给顾客带来良好的体验和感知

服务品牌能否得到顾客的认可和信赖, 关键取决于顾客对企业和服务的感知。所以零售企业必须加强服务过程的管理和控制, 让顾客对服务有一个良好的体验和高度的满意。只有高度满意的顾客才能成为对品牌忠诚的顾客。忠诚的顾客是企业的宝贵财富, 其会给零售企业带来正面的口碑, 成为企业的合作者和倡导者。

3.6 加强品牌营销传播

零售企业要把服务品牌的内涵和理念通过整合营销工具如广告、公共关系、事件营销、口碑营销、有形展示等向外传播。加强与顾客和公众的双向沟通, 并积极参与社会公益活动, 扩大社会影响, 树立良好形象。

参考文献

[1]李琛.服务企业顾客参与管理探析[J].商业时代, 2008 (8) .

[2]李锐.关于服务过程质量管理的思考[J].旅游学刊, 2007 (7) .

[3]吴佩勋.零售管理[M].上海:格致出版社, 2009.

[4]宁小军.销售无障碍[M].北京:中国时代经济出版社, 2009.

零售服务 篇8

一、以“诚信”拓市场

俗话说得好, 人无信不立, 事无信不成, 以诚相待, 以诚取信是企业的立足之本。商业零售企业的生命在于商品质量、服务质量, 企业的发展在于顾客满意。因此企业多年来以质量管理为中心, 不断完善质量体系, 强化落实质量管理责任制, 以优良的管理, 确保物价、质量、计量信得过, 以优质的服务, 优美的环境赢得顾客, 赢得市场, 为企业经营的良性循环提供保证。

(一) 健全机构, 明确责任, 使质量管理工作从组织上得到保证。

多年来我们不断完善商场———部门———柜组三级管理网络, 明确形成了有效的三级质量管理网络。做到了组展的织制度健全, 措施落实到位, 职责划分明晰。本着“谁出问题、谁负责”的原则, 加强工作责任心及监督管理, 及时纠正工作中存在的问题, 从而不断提高管理工作水平。

(二) 规范运作, 确保物价、质量、计量信得过。

多年来, 为了做到以“诚信”拓市场, 为消费者提供满意、放心的商品, 杜绝假冒伪劣商品的侵入, 确保物价、质量、计量信得过, 我们在日常的管理工作中构筑起了一道道防线。

1. 加强质量控制, 严格操作体系。

从资证上, 严把进货关;做好资证的审核、验证、登记工作, 确保商品货源渠道的正规。从检查中, 使假冒伪劣商品无处藏身。每月一次大面积的商品质量检查;对于投诉较多的商品集中送检;定期做好联控检查;积极配合上级职能部门对商场的市场监督检查, 对检查中发现的问题, 及时拿出整改意见及措施。通过采取专项检查与自查相结合, 市场抽查与联控检查相结合的方式, 加大检查力度, 由此提高了识别能力, 从而有力地保证了商品在销售中的规范有序。从考核上, 严格落实质量奖惩制度。将质量管理纳入企业经营管理的“双百分”考核之中, 将质量管理与部门的切身利益挂钩, 从而有利于敦促部门增强质量管理的自觉性。

2. 加强物价管理, 倡导价格诚信。

明码标价工作是价格工作的核心和基础, 它直接反映了一个企业的价格管理水平和诚信度。进一步完善商场的价格管理制度, 做好监督检查, 进一步巩固并提高日常价格检查及记录工作。检查中做到四看:一看是否有货无价, 有价无货;二看标价内容填写是否规范;三看标签摆放是否货签对应;四看标价用语是否正确, 有无使用禁语、有无虚假打折的现象。有效的监督管理、检查落实, 为做好价格管理及价格诚信工作提供了有力的保证。

二、以“服务”树立品牌

优质服务作为企业服务工作的永恒主题, 在不同时期, 所赋予的内涵不同。多年来, 企业为在激烈竞争中赢得生存发展空间, 擦亮“金字”招牌, 在服务上进行着不断探索, 从原先的“三心工程”服务理念, (即服务称心、购物放心、环境舒心) 到近年来倡导的“亲情”服务理念可以看出:理念得到了创新和升华, 同时对服务工作提出了更高的要求。“三心工程”是以顾客满意为核心, 追求的是满意的顾客, 而“亲情服务”铸就的是以“家”字为特征的企业文化, 是把顾客当亲人, 以顾客为中心的企业价值观的具体体现, 追求的是忠实的顾客。

(一) 倡导“亲情”服务, 挖掘服务内涵。

亲情服务工作的出发点是通过超越常规、超越顾客心理期待的服务满足消费者的不同需要, 而落脚点在于提高顾客忠实度, 维系顾客, 赢得顾客, 最终取得最佳的经济效益。服务效能的提高建立在脚踏实地的服务举措之中。

(二) 细微之处见“亲情”。

以建立顾客购物档案为切入点, 以“亲情服务卡”、“新年贺卡”为纽带, 以不断提高商品附加值为手段, 从而逐步构筑起稳定的消费群体。一本联系簿, 一张“亲情服务卡”架起了营业员与顾客沟通的桥梁;一声亲切的询问, 一次贴切的服务缩短了营业员与顾客之间的距离;一句节日的祝福, 一次促销活动信息的反馈, 增添了营业员与顾客之间的友情;一场别开生面的消费者座谈会 (营业员与各自忠实顾客) 既为营业员与顾客交流、沟通创造了条件, 又为商场广开信息渠道、听取顾客意见和建议提供了便利。开展劳动竞赛, 发挥“明星示范”效应。通过开展“师徒结对”活动, 让服务明星传授服务技巧, 以点带面, 充分发挥“明星”示范效应;通过“明星”服务技能演示会, 畅通明星相互交流服务心得体会, 切磋服务技艺渠道, 为职工提供学习机会, 共享优质服务的资源。

(三) 强化培训, 提高服务素质。

信息时代带来了商品科技含量的与日俱增, 这就要求员工有足够的商品知识, 为顾客购物做好参谋, 引导消费。近年来我们采取请进来, 走出去等多种形式, 让员工接受了现代服务礼仪知识、心理学、销售艺术及商品知识等培训, 使员工实现了由单纯劳动型向知识服务型的转变。

通过一系列活动的开展, 树立起一批立得住、叫得响、传得开的专柜品牌和个人品牌, 进一步提升了企业的知名度、美誉度、诚信度, 促进了规范化服务水平的全面提高。

三、以“管理”作保障

为适应市场变化, 本着“以人为本”的管理指导思想, 依据国家有关法律法规的要求, 结合经营管理工作的实际, 商场对以往的制度进行了重新修订, 建立建全了一整套管理制度。对消费者, 商场则依据《消费者权益保障法》等法律法规, 出台了一系列保护消费者权益的规定和措施, 妥善处理售后, 使消费者的正当权益在商场得到充分的保护。作为窗口行业, 在销售的全过程善待顾客, 从而赢得顾客的信赖是服务工作的出发点和立足点。

(一) 公示承诺, 宣传维权知识。

在先后开展的“3.15”、“优质服务月”活动中, 就商品质量和服务向社会公开承诺, 积极维护消费者的合法权益;会同工商局、质量技术监督局等职能部门, 通过发放宣传资料, 制作展板, 现场咨询等方式, 向消费者传授“维权”知识, 传递“维权”信息, 从而增强他们自我保护意识和能力。

(二) 畅通投诉渠道, 善待消费者。

把顾客抱怨看成是改进服务工作的良机, 因此, 在受理投诉时牢固树立“没有挑衅的顾客, 只有不完善的服务”的思想, 并坚持做到“三心”, 即静心倾听、尽心处理、诚心消除顾客抱怨。对顾客所有投诉做到件件有落实、事事有回音, “结案”率达100%。

(三) 改善设施, 美化购物环境。

随着人们生活水平的提高, 商场已成为集购物、休闲、娱乐、消遣等活动于一体的重要场所。因此, 不断满足人们日趋个性化、人性化的消费要求, 为顾客提供优美、舒适、轻松、休闲的购物环境和氛围, 也是体现“亲情”服务的重要内容。不仅注重外立面出新改造、增设了电子大屏广告、亮化了门前广场等营业现场的硬件设施的改造完善, 同时注重平面导购示意图设立, 公开商场的监督电话、服务投诉热线, 为顾客寻求帮助提供方便;改造、美化了试衣间, 为顾客购物提供方便;按照无障碍设施的要求, 开辟了残疾人通道, 为残疾人购物提供方便;合理安排有限的休息座椅, 为顾客休息提供方便;现场的播音工作亲切化, 避免噪音干扰顾客, 为顾客轻松休闲购物提供方便;服务台配备针线包、包扎绳、包装袋等物品, 为顾客应急提供方便等一系列服务软件配套。商品布局合理, 柜台美化、亮化;环境优美, 整洁舒适。

中国零售服务业发展的国际比较 篇9

一、中国零售服务业的发展及对外开放情况

(一)中国零售服务业的发展

现阶段,中国零售服务业有了较大发展,社会消费品零售总额稳步增长。如图1所示,2006年社会消费品零售总额达到76410.0亿元,比2005年增长13.7%,是1995年的三倍多。限额以上零售企业(2)的集中度有所提高,百强企业销售额年均增长率高于社会消费品零售总额的增长,百强零售业的销售额从2001年的2 341亿元,增长到2006年的8 615亿元,2001-2006年年均增长率为30%,企业平均年销售额从23.4亿元跃升至86.1亿元。另外,百货、超级市场、专业店、便利店、仓储会员店等多种业态丰富发展。

(二)中国零售服务市场实际对外开放情况

零售业是一个具有充分竞争性的行业,其进入壁垒很低。外国零售商进入它国零售市场的主要壁垒是东道国政府的政策决定。中国对零售服务业的对外开放程度,同其他行业一样,也是逐渐放开的,大体走过了四个阶段,分别是1992-1999年投资试点阶段、1999-2001年规范外资零售企业阶段、2002-2004年入世后的逐步适应阶段以及2005年至今的全面开放阶段。

根据中国统计局统计,截至2005年底,中国外商投资零售企业共255家,分别来自西欧、北美、东南亚等多个国家和地区。跨国零售商进入中国市场时,一般都避开了在国内外市场都已步入成熟期的百货店的业态模式,而主要集中在大型综合超市、仓储式商场、大型家居建材店、专业店、便利店等在全球最具成长性的新型业态模式。(3)对进入中国的外资零售企业进行分类,如表1所示。

在中国的外资零售企业具有规模经济、资金、管理等优势,市场竞争力强,品牌效应显著,在中国的发展速度愈来愈快。世界第一零售——巨头美国沃尔玛于1996年8月在深圳开设第一家沃尔玛购物广场和第一家山姆会员店,到2006年底时,其在中国的店铺数已达到71家,同比增长30%,在2006年中国零售企业百强中占第13位。世界第二大零售巨头——家乐福1995年进入中国,2005年1月底在华有58家店铺,而到2006年底则已达到95家店,比2005年同比增长52%,在2006年中国零售企业百强中排第6位,在零售企业十强中仅次于增速74%的国美电器(第1名)和增速53%的苏宁电器连锁(第3名)。

二、中外零售服务业发展比较

(一)市场准入比较

对于市场准入,可从各国签订的国际条约和国内立法两方面考察。在国际条约方面,目前约束此类投资的政策主要是WTO的《服务贸易总协定》,由各成员方在《特定承诺表》中对开放零售服务市场做出具体承诺。目前做出零售服务市场开放承诺的只有30多个成员方,且大多是经济合作与发展组织的成员国。在国内立法方面,发达国家关于零售服务业开放和监管的立法比较成熟,值得借鉴。

1. 发展中国家零售服务市场准入限定。

WTO成员方中,发展中国家对零售服务市场开放承诺的很少,而中国承诺入世后3年内将完全开放零售服务市场。

印度在《服务贸易总协定》中没有对零售服务市场开放做出任何承诺,在对外资进入其零售领域的国内立法上,限制也较严。泰国在《服务贸易总协定》中也没有对零售服务市场开放做出承诺,因此,外国资本进入泰国零售市场受其国内立法的限制。与其他发展中国家相比,菲律宾奉行相当自由的外资政策,在零售服务领域,其在2000年通过的《零售业自由化法》,允许外国资本在菲律宾的零售业投资项目中占有100%的股权。

2. 市场经济发达国家零售服务市场准入限定。

市场经济发达国家零售业发达,零售企业国际竞争力强,大多对外国资本投资本国零售业没有市场准入的特殊限制,其针对零售业外资的市场准入政策源于对外国资本市场准入的一般政策。经过多年的零售市场自由化发展,目前发达国家和地区的零售服务市场已经基本实现完全对外开放。

日本在《服务贸易总协定》中对分销领域中的批发、代理、特许经营服务市场开放做出了一些承诺,但是没有对零售服务市场开放做出任何承诺。从1967年开始,日本对外资进入其国内市场逐步放开,其自由化进程从实力雄厚的制造业开始,分6个阶段完成。1975年,日本流通领域实现了完全自由化。韩国从1989年开始对外商进入本国流通领域分4个阶段逐步实行自由化,根据其《服务贸易总协定》承诺,1996年1月1日零售服务市场(根据承诺百货店和购物中心禁止其他成员方进入)基本实现完全开放。美国是全球第一零售强国,其在《服务贸易总协定》中承诺对零售服务市场准入和外资零售企业在享受国民待遇方面没有任何限制。

许多国家零售服务业对外完全开放,但是其在零售市场建设的国内立法方面却另有限制。发达经济体对零售业市场准入的国内立法限制主要是基于两个考虑,一是市场竞争,二是城市规划建设,所以立法限制一般对内外资零售企业一视同仁,为的是整个零售市场的繁荣发展(如表2所示)。

3. 市场准入比较。

从以上分析中可以看出,发展中国家零售服务市场开放度较低,在《服务贸易总协定》中承诺少,但是零售服务市场开放是主流趋势。相反,零售业发达国家对外资进入本国零售领域一般没有特别限制,但是对零售业规制从法制制度上做出了规定。2005年中国完全开放了零售服务市场,在发展中国家中开放度较高,但是对于国内零售业的发展还没有完善的国内立法保护和规划,并且从引资政策看,仍给予外资低税收的“超国民待遇”。

资料来源:胡祖光,伍争荣,孔庆江,《中国零售业竞争与发展的制度设计——加入WTO后的新视角》,经济管理出版社,2006年版。

(二)零售业规模化、组织化程度比较

近年来中国商品销售总体增长较快,但单个企业销售规模较小,总体上仍呈零散状态。而国外零售商资本实力雄厚,规模庞大,零售业产业集中度高。1998年美国前10家零售商年销售额4 013亿美元,占全国零售总额的20%;100家顶尖零售商销售总额8 610亿美元,占全国零售总额20 466亿美元的42%。而2005年中国零售业十强企业实现的零售额总和为3 196.7亿元,占当年社会消费品零售总额的4.8%,零售百强企业零售额合计为7 405.2亿元,占当年社会消费品零售额的11%。(4)

据AC尼尔森报告显示,2004年中国前5位零售商的快速消费品(5)市场集中度为6%,而中国台湾地区为52%,新加坡为70%,泰国为73%,印度尼西亚为43%。由此也可看出中国零售服务市场的集中度较低,零售业规模化、组织化程度低。

(三)零售企业竞争力比较

发达国家现代零售业经过几十年的发展,零售市场发达、零售业态丰富,培育了一大批实力雄厚的跨国零售大企业。中国零售企业与之相比,存在企业整体规模小,业态结构不尽合理,管理和技术落后等问题。

1. 经营方式单一,新兴零售业发展滞后。

国外零售企业的经营方式主要采用促销制、定牌制、订单制和代理制,而中国的零售企业大多采用招商、联营、代销,甚至出租柜台等方式。这种经营方式往往导致企业的管理与经营相脱离,不仅企业无法提供有特色的优质服务,更无法形成企业的整体经营战略。中国零售企业以百货店、连锁超市为主,仓储商场、便民店、大型超市还比较少,现代意义上的跨区域乃至跨国的连锁性零售业态的发展尚处于起步阶段。

2. 管理和技术落后。

集中表现在以下方面:一是物流配送能力差,二是电子商务发展落后。中国零售企业电子商务发展总体水平还比较低,目前尚处于信息发布与交流的初级阶段,仅有6.8%的零售企业实现了电子商务,而发达国家零售企业大都已开展了网上业务并将电子商务作为发展战略的核心。

3. 经营理念落后。

20世纪末以来,中国消费者的消费心理、理念、偏好等愈加个性化、多元化、异质化,消费者已从过去单纯重视使用价值演变为既重视使用价值也重视消费价值,即追求消费者剩余最大化。而国内零售业未能主动迎合这种消费需求的变化,还没有将优质服务与企业的生存联系起来,与外资零售业真正“以顾客为中心”的现代营销理念相比还有较大的差距。中国零售企业普遍把提高利润率,而不是实现顾客满意度作为经营活动的主要目标,经营管理工作的重心仍停留在对顾客的吸引和招揽层次,没有进一步推进到提高服务水准和满足客户多元化的需求层次上来。

4. 经营管理信息化、智能化水平较低。

国外零售商依靠高科技支持,以商用卫星系统、商业电子数据处理系统、管理信息系统、决策支持系统为核心,形成以网络为辅助的商业自动化,从而改变了传统零售业的运作方式。而中国零售企业的科技含量还较低,采购、仓储、运输、销售等管理职能的分工与协助方面仍极为落后。

三、对中国零售服务业发展的对策建议

(一)加快城市商业规划,实现零售业健康有序发展

一国零售业的发展离不开政府对市场的干预和疏通。流通领域在一国经济发展中起着重要的作用,应重视防范外资商业企业对中国经济安全的威胁。目前外资商业对中国经济安全的挑战还没有成为现实,但其发展的趋势和速度值得关注。这要求政府一方面要加强市场完善工作,如建立城市商业网店规划、完善外资零售业统计与评价体系、严格执行外商投资商业领域的法规等;另一方面,要加大扶持一批国内大型、优秀零售企业,培育中国零售企业的发展壮大,增强其市场竞争力,引领中国零售企业向国际化方向发展。

(二)加快国内零售业重组,实现规模经济

中国零售业要想发展壮大,必须加大内资零售企业的重组,走集团化、规模化的发展道路。通过国内零售业的整合,重点组建一批规模大、实力强、具有较强竞争力的企业集团,打造中国零售业的“航母”。为此,一方面应打破区域发展瓶颈,积极推进国内零售业的横向一体化,以连锁经营方式重新改造商业组织形式,提高零售业的组织化程度;另一方面,国内大型零售企业可以凭借其品牌优势和市场网络优势,直接进入生产领域,或者扩展其经营模式,采用定牌制、代理制等形式,加大与供应商的协作安排,提高采购能力和资源掌控能力。

(三)修炼内资零售企业内功,增强其竞争力

1. 转变经营观念,提高人员素质。

零售服务作为面向广大消费者的最终销售主体,要想在市场中占有一席之地,必须具备自己的核心竞争力。目前,进入国内的外国零售巨头,比如沃尔玛和家乐福,大多以低价和品种丰富的商品吸引消费者,他们经过多年发展,资金雄厚,流通渠道建设好,管理经验丰富,大量采购,统一配货,因此商品进货成本低。中国零售连锁企业大多规模小,资金少,流通体系建设还不成规模,因此在商品价格上不具备优势。中国连锁零售企业大多门店规模小、数量多,其优势是便民。据此特点,中国零售企业要想继续发挥自己的优势,一要建立“以顾客为中心”的经营观念,增强业务人员服务意识,提高顾客的忠诚度;二要加快资金积累,扩大规模,以应对外资零售企业的低成本竞争策略。

2. 提高管理和技术水平,增强调控资源的能力。

中国零售业管理水平、技术水平与发达国家相比较落后。现在面对国内零售市场的全面开放,内外资零售企业在同一个平台上竞争,中国零售业要加快吸收国外先进管理理念和技术应用,提高竞争力。具体来说,加强管理人员培训,提高管理人员素质,设立激励、奖罚机制,提高人员工作效率;应用先进的技术;加强与银行等信用机构的合作,采用先进信息技术、现代流通理论,提高企业掌控资源的能力。

摘要：2005年中国零售服务市场对WTO成员方全面开放,中国零售服务业面临着更大的机遇与挑战。与实力雄厚的跨国零售大企业相比,中国零售企业存在着企业整体规模小,业态结构不尽合理,管理和技术落后等问题。应进一步加快城市商业规划,加快国内零售业重组,增强内资零售企业竞争力,以促进中国零售服务业健康有序发展。

关键词：零售服务,零售企业,竞争力

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论我国体验式服务零售连锁经营业态 篇10

零售连锁经营业态是指零售企业为满足不同消费者需求, 按照既定的战略目标, 有选择地运用商品结构、价格政策、销售方式、店铺选址、规模及形态等手段, 提供销售和服务的种类化经营形态。从广义角度分析, 零售连锁经营业态包括商品零售连锁经营业态、服务零售连锁经营业态和餐饮零售连锁经营业态。根据服务零售连锁经营业态形成因素分析和结合我国目前服务零售连锁经营现状、不同的经营行为和营销手段, 笔者认为服务零售连锁经营业态可以分为6种主要的业态类型, 包括:专业服务连锁门店、租赁连锁店、咨询连锁机构、培训连锁机构、家居连锁服务公司、体验式服务机构。

1、专业服务连锁门店:

以零售门店销售服务的服务零售业态。产品单一, 主要提供生活服务产品, 如汽车美容连锁店、洗衣连锁店、冲印连锁店、家电维修中心、银行等。服务方式为服务产品在门店内传递, 消费者必须到门店接受服务, 并且服务产品质量在最后时刻才能得以体现, 这是区别于其它业态的重要特征。

2、租赁连锁店:

仍以零售门店销售服务的服务零售业态。产品为各种租赁服务, 区别于专业服务门店的是这种服务本身无形, 但需要有形产品作为载体, 如汽车租赁、音像制品租赁、图书租赁等。

3、咨询连锁机构:

以零售门店或公司性质销售服务的服务零售业态。产品为各种咨询服务, 如房产中介、婚姻中介、职业介绍、法律咨询、个人理财等。传递和接受服务过程主要在服务机构内完成, 服务产品提供以信息、经验、知识为主。服务质量很难在传递过程中体会, 需要服务结束后一段时间得以完全体现。

4、培训连锁机构:

以公司性质为主门店销售为副的服务零售业态。产品为各种培训服务, 如舞蹈培训机构、语言培训机构以及各种以盈利为目的的职业技能培训机构等。传递和接受服务过程主要在服务机构内完成, 服务产品以经验和知识为主。

5、家居连锁服务公司:

以公司性质为主、门店销售为副的服务零售业态。产品为各种家居服务, 服务形式主要为上门服务, 如搬家公司、房屋装修机构、快递服务公司、家政服务公司等。服务产品主要为劳动, 服务产品质量在服务过程中就能得到体现。

6、体验式服务机构:

以门店经营为主的服务零售业态。产品主要为各种旅游娱乐和个人服务项目, 服务形式强调消费者的过程体验, 因此服务质量在传递过程中将得到充分体现, 如连锁酒店、美容美发连锁店、连锁旅行社、电影院、连锁健身中心等。

二、体验式服务连锁业态经营特点

1、业态服务形式差异大

与餐饮和商品零售连锁经营不同的是, 我国服务零售连锁经营各业态之间经营与服务形式有较大差异。专业服务连锁门店的服务方式为服务产品在门店内传递, 消费者必须到门店接受服务, 并且服务产品质量在最后时刻才能得以体现。如汽车美容连锁店、洗衣连锁店、冲印连锁店等。而体验式服务机构如连锁美容美发连锁店、连锁酒店、电影院、连锁健身中心服务形式强调消费者的过程体验, 因此服务质量在传递过程中将得到充分体现。

2、投资大, 风险高

由于经营形式差别大, 服务零售连锁经营的投资也相差甚远。体验式服务机构由于需要较大的经营面积、昂贵的设备而居于投资费用之首。一家经济性酒店的投资大概在200万以上, 开一家健身中心也至少要50万元以上的投入, 而家居连锁服务公司新开一个营业场所可能只需要几千元的资金, 新开一家洗衣店最多也只需十几万元。高投资就有高回报, 正是这种投资差别促使各服务零售连锁业态的发展出现不平衡。许多投资人把目光投向了高利润的体验式服务业态。但是高利润也有高风险, 一些投资者花上百万元开美容中心, 却顷刻间化为乌有。

3、人员素质要求高

餐饮零售连锁经营的成功需要经营者有一定的素质, 对员工要求并不高。服务零售连锁经营由于业态不同对员工的素质要求不同。家政连锁服务业员工工资低和工作性质, 决定了员工素质不高。咨询连锁机构和培训连锁机构, 服务产品提供以信息、经验、知识为主, 要求员工具有较高的文化素质。而体验式服务业态注重员工与顾客的一对一交流和服务, 因此对员工的素质要求也较高。

三、我国体验式服务连锁业态发展现状

1、规模迅速扩张

经济型酒店的概念产生于1980年代的美国, 其价格一般控制在100—200元左右, 提供卫生、简约、实用的住宿设施以及早餐, 因此在国外也常常被称为“B&B”酒店, 也就是只提供床 (bed) 和早餐 (breakfast) 的酒店。当前主导的经济型连锁酒店品牌如如家快捷、莫泰168、锦江之星、速8等, 他们大多立足于本地, 放眼全国, 以直营、特许加盟、自由连锁等形式进行战略网点的布局。几年前, 中国饭店协会的数据显示, 经济型酒店的客房出租率普遍都在80%以上, 节假日更是高达90%以上, 其毛利率可达到40%甚至超过50%。正是丰厚的利润吸引了风险资本的大举涌入。2003年, 如家引入包括IDG、美国梧桐创投等境外战略投资者后, 开始了大举扩张。2006年10月, 如家酒店依靠IPO从纳斯达克融资1.09亿美元。在短短5年时间里, 连锁门店已覆盖80个城市。资本驱赶众多经济型酒店开始步入快速圈地的行列中。数据显示, 2005年中国市场排在前10名的经济型连锁酒店品牌规模平均增长速度为74%, 2006年增速已经达到140%, 这个速度在短短一年内几乎翻了一番。

同样, 体验式服务连锁业态的其它经营形式也在走相同的道路, 连锁健身产业在几年前利润很高, 一年一人上千甚至上万元的年费, 目前健身的人也越来越多, 由此引发了健身俱乐部每年以1000家的速度递增, 据统计仅北京市的健身俱乐部以每年至少30家的速度递增。当前中国有150多万家专业美容机构, 有15%左右以连锁经营形式出现, 每年美容店关门倒闭的有三分之一。同时, 每年又有大量的新美容院注册开张。美容院新陈代谢的频率为服务行业之首。一条不到100米长的街上可以布满大大小小的美容院达数十家。

2、竞争加剧, 利润骤减

在规模不断扩张的同时, 激烈的竞争让体验式服务连锁店的物业成本迅速上升, 物业的供应紧张同样推高了经营的物业成本。中国饭店协会的数据显示, 2007年经济型酒店的物业成本比2006年增加了40%。物业成本占经济型酒店整体投资成本的30%, 因此, 40%的物业成本增长率给迅速扩张中的经济型酒店带来了巨大的资金压力。一方面是不断增加的经济型连锁酒店数量和持续上涨的物业成本, 另一方面经济型酒店的入住率和利润空间却在不断缩减。中国饭店协会调查数据显示, 中国经济型酒店的入住率已从2005年的平均89%跌至2006年的平均82.4%;平均客房价格从2005年的328元降到了209元;经济型酒店单店年回报率由两年前的30%—50%下降到15%以下。根据一项调查显示, 目前经济型连锁酒店亏损面达60%以上, 多数并没有达到预期的投资回报。美容与健身连锁店的激励的竞争同样一次次带动整个产业的价格战, 大家纷纷以促销来带动营业额。而促销的终极手段便是价格战。频繁的促销与价格战并没有给这些服务机构带来源源不断的客流, 反而生意愈见清淡, 利润越来越薄。从2006年起, 健身服务的主营业务利润率就呈连续下降之势, 2007年比上一年下降了40.88个百分点。

3、人才流失严重, 服务质量难于保证

伴随着物业成本的上升, 人才紧缺矛盾也日益突出。任何一家极速扩张期的连锁企业, 一年新开上百家店面, 对管理、服务和人员培训都是极大的考验, 一旦脱节就会影响品牌的发展和投资收益。统计数据显示, 中国的经济型连锁酒店三年以前全国有300个店长, 现在则需要3000个店长, 三年时间增加2700个店长, 这一人才缺口无疑是巨大的。按惯例健身中心平均5-8名会员由一名教练负责, 而现在一个教练可能会负责几十甚至上百名会员, 训练质量自然得不到保障。利润下滑。美容连锁店的美容师也不断大量流失, 质量难于保证, 顾客逐渐流失, 大量的美容院纷纷转让或倒闭。

四、对我国服务零售连锁经营的启示

1、市场细分与定位差异化, 形成竞争力

市场调研对任何商业经营者都是必修的基础课, 而市场细分又是制胜的关键环节。服务零售连锁经营由于面对消费者的多样化、层次化、个性化, 在竞争环境面前更加需要寻找市场的空白点, 各个服务连锁业态品牌如果没有各自的经营特色, 仅仅简单的复制、模仿和扩张, 必然无法形成竞争力, 最终陷入价格战的恶性竞争中而无法长远健康发展。在细分的基础上寻找一个相对个性化和独特性的定位, 通过这种定位, 吸引顾客群体的关注, 挖掘客户的新兴奋点。如创办于2006年的“职达求职旅社”, 在全国几个大城市都设有连锁分店, 这家旅舍以大学生求职群体为主要客户群体, 不仅旺季的客房床位供不应求, 部分门店更创下了近40%的利润率, 与当前利润持续下滑的经济性连锁酒店形成鲜明对比。职达做过一项专门的调查, 为了谋求较为满意的工作, 中国高校学生在毕业前一年左右就开始奔走于北京、上海、广州等经济发达城市参加各种招聘会, 参加企业的笔试面试等。每年全国有500万应届大学毕业生, 加上历届待业和跳槽者, 每年有近1000万的大学生奔波在外。这些学生求职者一般经济比较窘迫, 奔波求职的经历又比较漫长, 因此他们很难有能力支付在一般酒店的长期住宿费用。对酒店行业而言, 这其实是一个蕴藏着巨大需求, 但过去少有人注意的细分市场。职达求职旅社就是瞄准了这一市场。

2、加强服务连锁体系标准化建设

中国服务零售连锁业的标准化体系建设水平较商品和餐饮零售连锁业还有一定差距, 与服务业的整体发展相对滞后有一定关系。连锁的标准化不仅仅是店面装修与外观的简单复制。它包括经营理念的统一:产业定位、企业定位、宗旨定位;服务的统一和经营管理的高度统一, 包括总部颁布的规章、服务和人员的行为模式标准, 店面执行标准等。当前不管是看似外观装修华丽的连锁美容中心还是基本上没有店面设计的家政服务业, 或需要较高人员素质的培训与质询连锁机构, 能让我们在任何地方看到它的外衣就知道其内在的品牌连锁店少之又少。我们看到麦当劳就想起它的“Q、S、C、V”, 但看到穿有黄色外衣或蓝色外衣的经济性酒店却并没有太多的品牌联想, 更谈不上对某个品牌的服务有如何深刻的影响。再如美容连锁企业与其他服务连锁有更高的专业技术要求, 需要懂得皮肤学、美容基础护理知识、医学知识、色彩、心理学、美学、营销学等, 开一家新的连锁店需要很专业的系统知识培训。而当前很多美容连锁企业只是从其它品牌复制一套形象策划, 建一个专业而又精美的网站, 几本招商手册, 一间办公室, 几个招商经理就开始搞加盟运作。没有真正的高科技技术, 没有真正的单店赢利系统和系统的标准化建设, 这样的服务连锁企业怎能实现长期健康发展。

3、用心提升服务水平, 平衡服务质量与规模化扩张的矛盾

服务连锁企业往往容易在规模扩张中灭亡, 其核心是服务质量管理的风险在扩张中迅速释放。服务零售与商品零售最大的区别就是销售的产品是服务, 服务连锁行业必须保证服务质量的高度统一, 就如连锁超市销售的商品必须保证每个单店的商品质量一样, 它是企业创造利润和生存的前提条件。但服务产品的无行性、不可分性、不一致性、不可储存、生产传递与消费同时发生的特点决定了服务零售连锁经营相对于商品零售连锁经营管理难度更大。而当前加入服务连锁企业的经营者队伍和员工队伍的素质远远不能满足经营的需求。员工素质参差不齐, 员工的流失率高成为企业倒闭核心要害。提高服务质量不是去监督供应商而是切实用心做好整个服务过程的每个细节。提高服务零售连锁企业的服务产品质量关键需要做好以下几方面工作:一方面通过市场调研了解地区消费者对服务的期望;同时精心设计统一的服务水平, 包括服务项目、服务质量和服务价格;统一培训传递服务的员工。这里人的因素是核心, 如果不能招募和训练出能准确传递服务产品的员工, 不能人性化的对待员工, 高水品的服务设计仍然不能逃脱迅速灭亡的恶梦。

参考文献

[1]彭娟.我国服务零售连锁经营业态形成及分类[J].江苏商论, 2007, (5) .