服务式教育方法（精选九篇）
服务式教育方法 篇1
一、自我适应———“缘”来你也在这里
在新生适应活动中,一般把一个行政班为一个小组来开展活动,此时由于同学们之间的熟悉程度几乎为零,大部认识的人也只是局限于宿舍舍友。所以在活动一开始先采用一系列的破冰活动,这是新生适应活动顺利开展的重要基础。通过“我们做什么”、“人名串串烧”、“马兰开花”小游戏以此来活跃现场气氛,使同学们相互之间不断认识,逐渐放松身心,消除陌生感、孤独感。随后志愿者引导同学们一起来商定组名、组歌、口号、标志、组规,以此增强同学们的小组意识即班级意识,提高成员们的认同感和归属感。最后进行“期望收集”与活动参与分享,将成员目前存在的困惑、对小组以及自身的期望写在卡片上进行保存,以在最后一次小组活动时进行回顾、分享自己成长的喜悦之处,更有助于引导同学积极乐观对待生活。
二、校园适应———我的校园我的家
由于同学们生活、学习几乎每天都离不开校园环境,所以增强学生对周围的熟悉度,也是学生更好更快适应大学的一项重要举措。在第一次小组活动的基础上,成员间有了第一次较为充分的热身互动,但这些远远是不够的,所以在校园适应活动开始前,我们志愿者们先采用简单的热身游戏“大风小风吹”进一步扩大同学间的交流范围,活跃现场气氛。之后通过“谁最熟悉我们的校园”校园地图绘制活动来帮助同学们深入了解学校学院发展历程,特别是校园基础设施分布如教学楼、图书馆、超市、餐厅、宿舍楼分布及构造。一方面能促进团队成员间的交流,另一方面也能提高同学们彼此间的协作能力。再通过“师哥师姐话校园”活动,邀请同专业的师哥师姐结合本身学习生活、学生干部、社团工作、志愿服务等方面经验进行分享交流,使大学新生进一步了解院校相关的规章制度,从而发挥朋辈作用帮助新生更好适应大学的方方面面。
三、人际适应———沟通从“心”开始
离开自己所熟悉的家乡,来到陌生环境,每天面对新的群体,处理好与交往对象的关系便成了大学生活的新内容。可通过开展相应的小组活动进行自我探索、团队信任建立。一般开展此次活动开始前,通过“解开千千结”激发小组活跃气氛,以此鼓励成员们积极体验团队合作的力量。之后通过“无声排序”引导成员们注重语言之外的其他沟通技巧的应用和语言沟通在人际交往中的重要性,鼓励大家在日后生活中和身边人敞开心扉进行沟通。由于大学生的家庭环境生活水平的不同,在集体生活中会表现出不同的生活理念与价值观,但往往这些不同的生活理念与价值观也会引发其人际关系遇挫,所以我们可以通过“宿舍情景再现”环节进行生活小冲突、成员间炫富攀比、彼此不尊重个人隐私、部分成员被孤立等引发的宿舍冲突场景模拟演练,帮助同学们在角色扮演或观摩过程中认识自己、了解自己,反思自己。当然在小组活动的最后积极引导成员进行活动体验分享是尤为重要的,在分享中过程引导同学们主动接纳彼此、包容彼此,掌握人际沟通技巧,解决人际适应问题。
四、学习适应———我爱专业爱学习
据了解,大学一年级学生“亮红灯”的人数较多,部分学校或专业会占学生总数的20%左右,有的甚至在30%以上。因此帮助学生处理好学习适应问题也是尤为重要。以专业为基础为学生打造“我的专业我爱学”小组活动帮助学生探寻适应自己的学习方法。此次小组活动为两部分,一是邀请专业教师和班主任讲解专业设置,向新生们讲述即将进入的专业学习,基本课程设计以及今后的发展领域等,让新生从宏观上了解所学习的专业课程、技能以及将来的就业方向。二是邀请优秀学长讲解专业学习方法与学习心得,通过学习经验的分享交流,从微观上激发新生回忆以前成功的学习生活与方法,引导同学们通过认知自我的学习困境,吸取学长们的经验教训,克服困难探寻出属于适合自己的学习方法。在此次小组活动中的互动环节也是非常重要的,这有助于帮助学生把学习理念从“要我学”尽早转化为“我要学。
五、情绪适应———我的大学,我做主
许多大一新生由于思念家人或朋友、“白天鹅变丑小鸭”的心理落差、专业或学校不理想等问题引发了不良情绪,甚至产生悲观、消极人生态度。通过采取“优点轰炸”活动,引导同学之间多去主动了解他人,进一步运用优势视角看待他人,注重发现他人身上的闪光点并虚心学习,同时也在别人对自己的正向评价中感受温暖的同时肯定自身的长处,积极进行自我认知,提升自信心。之后通过“我的最爱被破坏”为大家直接呈现心爱之物被破坏后的心理体验,通过活动亲身体会自身及他人的情绪变化,认识到自我调节情绪的重要性,进而识别自身情绪的基础上学会自我调节情绪,学会处理因入学不适而产生的不良情绪,更好地进行情绪管理,最终使自己人际环境得以优化。
六、学业规划———我的未来不是梦
“凡事预则立,不预则废”,每一位大学生都应该打一场有准备的仗,也就是说要让同学们四年之后获得一个充实而没有遗憾的大学生活,那么可以采用“时间管理”小组活动让新生了解他人如何管理时间,认识到时间规划的重要性和荒度岁月的不良后果,协助他们了解大学生活的时间规律,合理规划自身时间。再通过“写给未来的自己”引导同学们写下为自己大学每阶段设定的包括生活、学习、人际等方面的分目标,然后通过轮流分享,引导同学们明确未来的目标,规划自己的大学生活,从而使同学们的大学生活更加有意义。在整个新生适应系列活动结束前,通过“忆往昔小组活动”中对六次小组活动中最温暖、最感动、印象最深刻的人和事的分享和第一次小组活动期望卡的回顾,鼓励同学们勇敢说出内心感受,分享在小组中的收获与成长,协助同学整理在小组活动中的感想、感受。
大学新生在新生适应成长小组结束后其所面临的入学适应问题在不同程度上得到了有效解决,但由于个体的差异性和独特性,有的大学新生还存在一些小的问题或困惑。因此也可以借助心理健康指导中心的帮助为大学生提供持续可行的心理疏导、情感支持等后期跟踪服务,为大学生的健康生活、阳光心态保驾护航。
摘要：近年来,随着我国高校办学规模的不断扩大,大学新生数量明显增加。然而在与新生的接触中不难发现,新的生活方式、学习方式乃至思维模式的转变,使得很多新生对于新的大学生活茫然无措,出现了不同程度的适应不良问题,影响到未来的生活,其中,学习、生活、心理、人际交往等方面较为凸显。新生教育作为大学教育的起点,是帮助新生顺利进行角色转换,尽快适应大学生活的关键过渡时期的重要举措。
签约式服务培训 篇2
1、临床医生或全科医生依然未真正参与到团队具体工作；
2、团队医生信息未在村上相关位置进行公示；
3、没有定期下村开展服务；
4、团队对服务辖区的基本情况掌握不清，服务对象不明
5、签约式服务相关表册使用较差，规范性缺乏。
1)告知书：只有几个乡镇在使用，且使用数量少，有一个人完成填写（包括服务对象签字）现象；
2)服务台账：90%以上单位没有编家庭户号及家庭成员的档案编号，个别乡镇对家庭成员没有进行人员分类；
3)工作手册：使用极为不规范，首先是基本情况绝大部分单位未填写，其次是服务台账有一个人填写（包括服务对象评价和签字）、服务内容空项、服务内容填写不具体（简单填写如：签约式服务、健康体检、预防接种、居民建档等）。
1、信息公示：
团队信息必须在村委会、村卫生站以一个固定的牌子进行公示，公示人员姓名、主要分工、电话号码，以及公卫服务内容。
2、工作流程的规范：
坚持定期下村开展服务的制度，每月至少一次。要求团队开展服务前做好应服务对象的系统搜索并分村作好登记（统一设计了搜索登记表），按户填写通知单，在月末的村医例会上发给村医生，由村医生逐一上门通知，通知单要双方签字，回收存根，团队按照通知的时间和地点如期开展服务工作，并作好各项服务记录，服务结束后及时统计汇总并上报。
3、各项表册的规范使用
从“刀游”到“感动式服务” 篇3
但当仪式结束以后,有关人等便开始索要小费,价格还不低,游客大呼上当,可惜为时已晚。
“其实这是一个导游的责任问题,要事先问好价格,明确告诉游客,并说明这个服务的大概情况,做到透明化,就不会有游客大呼上当。”海南航空假日旅行社经理陈大辉,这位有15载海南旅游业从业经历的资深人士分析道。
其它3元一斤的皮皮虾,5元一条的珍珠项链,300元海南一周纯玩团,在以前海南的旅游市场也时有出现。“面对这种价格明显偏低的离奇宣传,导游应及时提醒游客不要上当受骗。”陈大辉向记者介绍。
而在以前的旅游市场模式下,有些导游不但不提醒游客,反而纵容甚至和司机合谋引导游客中圈套,其原因皆因“零负车费”引发的“零负团费”所造成。
比如导游为要“填坑”(导游和司机借收提成等方式弥补团费的不足,增加各自的收入),要求增加一个购物点,而司机师傅说这是增加的,要增加车费,导游愿意支付200元,而司机师傅说要300元,导游不愿意,那么司机就甩客,然后司机和导游同时遭到投诉,各方利益同时受到损失,遗憾的是,这类现象经常发生。
导游和司机同样需要“填坑”,而彼此利益又此消彼长,所以矛盾颇为尖锐。很多导游也变成游客眼中的“刀游”(只会拿刀“宰人”,巧取豪夺游客钱财的导游),游客看司机也完全没有安全感,严重影响了旅游市场的健康发展。
向“品牌承诺制”看齐
为彻底结束海南旅游客运乱象,2009年9月20日,该省成立了旅游客运管理服务有限公司,即是为解决“零负车费”问题而专门设立。现在旅行社只要刷卡缴费,就可以自由点到合适的车辆,并且行驶天数和里程也提前规定,这样就不会再因为导游临时加点或者利益分配不均和司机产生矛盾,从而影响服务质量。
这种公司化改造模式属于全国首创。面对投诉非常之多的海南旅游市场,从2010年春节到2010年5月,海南旅游运输竟然取得了“零投诉”的佳绩,这超出了很多人的想象,充分体现了这种模式的意义和价值。
“现在游客不但可以选择车辆,同样也可以选择驾驶员,这样会使司机主动提高服务质量,以防他因服务不好而遭到冷落。”新国线集团海南分公司营运部经理朱学明指出,这也是以前挂靠体制下不可能实现的,因为车辆就是个体车主的,司机也是固定的,游客选择了车辆,就同时选择了司机,现在就给游客提供了自由选择的机会。
朱学明说,现在该公司的司机心情可以概括为一句话,就是:高高兴兴开车去,安安全全回家来。
谈及“品牌承诺制”,朱学明分析道,在吃、住、行等方面都有各自不同的品牌,游客之所以选择其中的某个品牌,就是当他看到这个品牌的时候,品牌给了他一个承诺,游客心里非常有谱,这也将是未来整个旅游市场发展的方向。
以前的导游被称作“刀游”,他们只负责“宰客”,哪里会做好服务。陈大辉指出,现在不同了,我们要求导游不但要做好基本的工作,而且还要尽可能多的熟悉海南的知识,增加游客的满意度,打造我们的品牌,给游客一个承诺。
“被动”向“主动”改变
“我们现在提倡‘感动式’服务,就是导游和司机通过密切配合,提高服务质量,全力满足游客需求,进而感动游客,让游客自己主动消费,也为各自公司源源不断地赢得客源,从而推动整个海南旅游业发展。”朱学明指出,以前是导游和司机迫于各自公司的压力,迫于投诉的压力,而被迫为游客服务,服务质量可想而知。
海南的旅游市场,在公司化改造以前,是以价格竞争为基础的。而公司化改造以后,车辆的价格已经固定,失去恶性竞争的空间,竞争就会集中在服务质量上,这也是各家相关公司竞争的利器,千方百计提高服务质量,增加游客的满意度,才能立于不败之地。“司机和导游双方,都将由原来的被动服务向主动服务转移。”陈大辉指出。
而旅行社不能直接服务游客,他必须借助第三方,包括导游和司机等来服务游客,所以服务质量好坏不能即刻感知,有一定的滞后性,只能等整个行程结束以后,才能综合评估旅行社服务的好坏。“这个不像餐馆点菜,不好吃,可以即刻要求再换。”陈大辉类比道。
在车辆上,陈大辉认为车辆车型要全,如果有一个20人的团,而20个座位的车却没有了,那我只好租更大一点的,这样就会多付出一部分的钱,这本来会是利润的,现在变成了成本。
“还有车辆的维修及时性问题,车坏了能不能用最短时间维修好,或者换辆新车给我们使用,这一点非常重要。因为游客不能等,让他们在路边等,肯定是要投诉的。”陈大辉无奈地说,面对投诉,我们即使再有理也没办法,因为游客是花了钱来的,是上帝,我们不能得罪。
随着游客素质的提高,随着海南旅游市场的成熟,游客会选择不同的旅游服务产品,满足自己的精神等各方面享受,自由行、纯玩团、家庭团、文化团等,随着游客需求的逐渐细分化,旅行社也在推出不同品种、不同档次的产品,来最大化地满足游客的需求,这样同时也在要求相关的车辆、餐饮、宾馆等提供更优质的服务,来共同满足需求。
“而车费在旅行社的团费支出里边占大头,大概30%多,这是真金白银不能欠的,我们订车系统里面,如果我们少付一分钱,那么我们就点不到车。”陈大辉认为,既然真金白银来叫车,那么运输企业必须明确将给旅行社提供什么服务,如果没有相应的服务支撑,那么这个改革就是失败的。
针对具体的服务应该包括哪些,陈大辉分析道,比如说司机穿正装,打领带,扶老人上车,打开行李箱,帮游客装行李等,这虽是小事,但会给游客留下很好的印象,包括对整个海南的印象,司机和导游是直接接触游客的,他们的第一线服务很重要,游客往往是从他们身上感受海南,他们留给游客的印象也是最深刻的。
再一个就是司机和导游的配合,因为他们出生地不同、所受教育不同、年龄不同,都会造成他们的价值观和待人接物的不同,而他们之间怎样默契配合,也会对游客的出行满意度产生重要影响。
比如说,导游带游客从景点出来,早十几分钟,或者晚十几分钟,这也算正常,这时候如果司机有怨言,他就不开车过来,或者按时开车要走,那这样就会出问题,直接受损失的就是游客,进一步危机到海南旅游业,特别是在“零负团费”猖獗时,这种现象很容易发生。
医院感动式服务案例 篇4
上午11点，10位医护人员在产科住院部护士长姚红英带领下，推着专门为产妇订制的生日蛋糕，来到了3楼北大(二)班爱婴房。虽然医护人员依旧穿着白大衣，但是，在白大衣外，他们还有着另一种角色，那就是家人。
医护人员首先为产妇播了一段十分钟的VCR，这段VCR是医院瞒着产妇，与她的家人共同完成的。里面回顾了她与丈夫携手走过的，回顾了她艰辛而又快乐的孕育历程，回顾了孩子的生长发育及自然分娩过程，回顾了医护人员对他们的种种关心与照顾。感人的画面令现场20余人泪流满面。感动远不止这些，接下来的一份惊喜更是令人意想不到。仁德医院的客服人员花了3天3夜的时间，纯手工制作完成了一本DIY相册。34页的手工设计，里面的每一张画面都是亲手绘制的，每一张照片都是精挑细选的，每一句祝福都是发自肺腑的。这份礼物是用金钱无法衡量的，是值得产妇用一辈子的时间去珍惜的。
服务外包式校企深度合作模式探析 篇5
关于服务外包的相关理论研究,国内外的研究成果颇为丰富。服务外包的理论思想可溯及科斯和威廉姆森,分析途径沿着交易成本—采购—外包的脉络不断发展。Ronald Harry Coase认为,市场和企业是资源配置的两种可互相替代的手段。在市场上,资源的配置是由非人格化的价格来调节的,而在企业内,相同的则由层级关系中的权威来完成,二者之间的选择由市场交易的成本和企业内部化的成本的均衡点决定。在传统交易成本理论中,认为交易之所以发生在于选择了交易成本最小的交易结构来匹配完成。企业内交易和市场交易都是交易结构,不同的交易成本选择不同的交易结构。而Oliver Eaton Williamson(1985)则进一步指出,当资产专用性的最佳水平极低时,无论从规模经济还是从治理成本上看,都是市场采购更为有利。其涉及的外包思想就是所谓的“效率边界”问题。
格鲁斯曼、赫尔普曼(2001、2002)则在交易成本和财产权利基础上,将所分析问题的中心从采购转向产品的外包,但主要集中于实物产品方面,他们认为外包的原因有三:寻求专业的合作伙伴以满足部分生产要求;为便利潜在的供应商因为自身的特别要求而定制产品;对于不确定的契约环境下发展特殊投资关系的必要。该理论解释了为什么外包存在可能性的问题,其要点集中于技能的专业化和外包的当地化等方面。
林毅夫等(2005)以需求不确定性为切入点建立了外包存在性与否情况下的最优资本投资模型,为外包生产行为提出相应解释。该文认为当存在不确定性时,外包行为具有帕累托改进的性质,而且,在存在外包可能性的情况下,生产品牌产品的垄断厂商可以降低固定资产投资。
此外,还有委托代理理论、企业核心竞争力理论、价值链理论、社会交换理论等都从各自的视角解释了服务外包产生的原因。这些理论无一例外都强调了服务外包在经济学上的重要意义。
二、校企合作的切入点
校企合作的切入点在哪里?如何去寻找准确的切入点?我们应该顺着校企双方利益的交集去寻找。学校是人才培养和对外输送地,其根本任务是培养符合社会经济发展所需要的人才。作为人才这种产品,尽管有其复杂性,但总的来讲应该质量合格,满足用户需要,需要合理的培养工艺,即我们所称的人才培养模式。所以,学校的利益点在于提高培养质量,提供适销对路的毕业生。利用实践教学、校企合作来改进培养工艺,这离不开行业企业的参与,学校之所以积极寻求校企合作,其利益诉求集中体现在此。
对于企业而言,其根本目标是实现股东利益最大化。要到达这个目标,企业需要明确的战略、核心的竞争力、良好的经营管理、开展业务所必需的各种资源等等。尽管在各种资源中,人力资源是最重要的资源之一,但除了少数行业外,大部分行业的企业不太愿意花费自己的资源来培养人才,市场的瞬息万变也使得他们不愿等待、参与院校的人才培养,哪怕是有针对性的订单式人才培养也是如此。这也是企业普遍对校企合作反应冷淡的重要原因。作为一个经济组织,企业的利益点、关注点永远在创造价值和效益上,在于经济利益上。
表面上来看,校企双方的利益点似乎没有交集,一个在于人才培养,一个在于经济利益,但实际上我们还是可以将双方的利益点加以延伸。企业的最终目标虽然是实现股东利益最大化,但如何实现这个目标呢?事实上,影响企业目标达成的因素非常多。首先,为了达到利益最大化,企业会有扩大规模的冲动,以产生规模经济效益。但当规模达到一定程度后,企业交易成本会增加,出现内部规模不经济,超过企业应有的边界,这时就需要用市场降低交易成本,需要服务外包这种商业模式。其次,为了在激烈的市场竞争中立足并发展壮大,企业需要有自己的独特优势作为杀手锏,而这种独特优势Prahalad和Ha Mel(1990)称之为企业核心竞争力。Kruger和Homp(1997)则进一步把企业资源分为三个层次:核心资源、外包资源、市场资源,核心资源是支持企业发展的核心能力,其他资源可以从外部获得。迈克尔·波特甚至提出企业的竞争实际上是整个价值链的竞争。但企业的资源是有限的,试图从价值链的每个环节都取得优势,需要承担过大的投资,从经济学的角度看是不经济的。所以,企业必须在价值链的某些擅长的环节上保持竞争优势,而将不具备竞争优势的环节外包给第三方。
由此看来,企业天然存在着业务外包的需求,只要院校找准企业的这种需求,结合自己的竞争优势,以此为切入点,开展深度的校企合作必然是水到渠成。
三、校企深度合作的服务外包模式
服务外包业务模式较多,如在岸外包和离岸外包、信息技术外包(ITO)、业务流程外包(BPO)、知识流程外包(KPO),部分业务外包模式、整体业务外包、综合业务外包模式。很难说哪种业务模式最优,唯一能肯定的是适应双方需要的,就是最合适的,而这主要取决于发包方的价值链的薄弱环节和接包方的专业背景。
校企合作的服务外包大致上可以按照企业的业务领域和院校专业优势,选择合适的模式。一般而言,信息技术业务和专业更适合ITO外包模式,包括低端的软件产品支持与维护SMS、高端的软件专业服务SPS如IT咨询、开发与集成、培训教育、管理服务等。BPO模式更适合商科专业和企业,其内容涉及客户交互服务、后勤处理服务、财务会计服务、人力资源服务、知识服务等。当前校企合作主要有两种模式,一是校外实训基地型,二是引企入校型。校外基地的实训比较直接,但顶岗实习的岗位有限、参与度低、效果差异大、难以控制,难以体现培养目标的要求;且合作的一方———企业几乎只有付出,没有回报。引企入校模式则由于企业实际受益少、投入产出比低等原因,使得企业在合作中难有回报,合作意愿不大。总的来讲,两种模式的合作效果都不理想。因此,开展校企合作必须走新的路子,开展服务外包。其典型业务运作模式为:校内基地设立若干外包业务工作室或业务团队,面向区域内意向企业承接其服务外包业务。在签订服务合同的基础上,利用基地现有条件,借助有关信息技术、电子商务平台,工学结合,帮助企业完成某些工作流程或生产开发任务,实现真正意义上双赢的校企合作。
四、服务外包式校企合作的成本收益分析
(一)校方的成本与收益
1.成本。院校开展服务外包,起码要具备一定的基础和条件,需要投入接包必备的资源。这些投入都应该计入成本。第一,接包基地建设。校企合作开展服务外包,需要一个平台。校内实践教学基地就是一个非常合适的平台。校内实践教学基地既承担着教学任务,又承担着理论实践相结合、实现产学合作、技能培养的任务,是一个天然的外包基地。但基地建设需要必要的软硬件投入,特别是接包基地可能还需要具备更高的要求和条件,比如一定程度的独立法人地位、资本金投入、开展业务必备的办公条件、专兼结合的专业团队等。第二,接包团队建设。作为接包方,校方需要有相对专业的团队来对外承接业务。院校虽然规模庞大,专业人才众多,但开展服务外包的承接工作需要的却并不是理论上的、松散型人才队伍,它需要严格按照规范的服务外包商的组织架构来进行专业化接包团队建设。尤其是接包核心团队需要保持稳定、专业、高效,非核心队伍可以根据教学需要保持流动性。第三,运营维护费用。接包工作一旦展开,必然签订正式的外包合同,按照合同规定实施项目管理,与发包企业保持紧密的联系,并随时接受发包方的监督、协调,直到项目交付,合同结束,整个过程都需要一定的维护费用投入。
2.收益。第一,开展生产性实践教学,提高人才培养质量。通过外包业务开展生产性实践教学,实际上是院校开展校企合作,提高人才培养质量的初衷,也是院校最为看重的收益。在基于外包的生产性实训中,工作任务变成了现实的生产任务。订单的签订和履行数量、利润率、服务质量、工作差错率等,均构成考核指标体系。生产中体现出来的职业道德、职业技能、职业行为、职业习惯等,这也是院校培养高素质人才的一个重要指标。这些考核客观上保证了实践教学应有的效果,保证了人才培养的质量。第二,锻炼师资队伍。作为校企合作开展服务外包的接包方,院校的核心专业团队必然是以教师为主体。高校教师一般有较为深厚的专业背景,但大多数却是从学校到学校,缺乏实践经验。在校企合作过程中,教师必然会与发包企业进行深入的沟通合作,将产学研紧密结合起来,最终在完成外包项目的过程中学以致用,得到其他培训方式所无法取得的锻炼效果。第三,实现五个对接。基于服务外包的校企合作,在每种程度上构成了校企利益共同体。发包企业会全程对项目进行联系、指导、监控,以确保交付成果符合企业的需要,这就使得企业必然全程参与到院校的实践教学工作中来,从而真正自发的形成专业与产业对接、课程内容与岗位标准对接、教学过程与工作过程对接、学历证书与职业资格证书对接、顶岗实习与就业对接。这五个对接不会有水分,是真正的无缝对接。第四,获得一定利润。尽管院校并不是以接包项目盈利为目的,但外包工作的顺利开展和最终交付,必然会带来一定的盈利。
(二)企业的成本与收益
1.成本。第一,放弃可能的业务成长潜力。企业在经营发展中,往往会形成自己相对完整的价值链,即在设计、生产、销售、发货、售后服务、人/事务计划、研究与开发、采购等过程中均开展活动,创造价值,以整条价值链参与市场竞争。当然,这不太现实。在保持核心竞争力的基础上,将不具备竞争优势的环节外包给第三方可以有效提高效率。而外包的结果就可能使得企业在这些环节彻底丧失自己的竞争优势,形成外部依赖,从而不太可能在这些环节获得改善、甚至成长为新的竞争优势。第二,让渡一定的利润。企业业务外包,必然伴随着这些业务相关的利益和价值让渡。有时不仅要出让企业自营时在这些领域所产生的价值和利润,甚至会因为获得了更加专业的服务、更好的技术、更高的效率,而需要支付大于自营所产生的利润作对价,即体现为外包成本大于自营的情况。但无论如何,这种利润让渡一定是值得的,否则就会失去服务外包的价值。第三,技术外溢。企业作为发包方,往往基于效率或成本考量,重新进行生产要素的优化配置,并通过前向或后向产业关联形成技术外溢效应。特别是处于行业优势地位的企业,表现更加明显,带动了成业结构升级,也培养了竞争对手。第四,泄露部分商业数据。服务外包需要校企双方进行充分的业务沟通和交流,以便接包方充分了解发包方的需求。这必然使得企业的技术、知识、经验、技能、经营数据,甚至商业秘密都会有所泄露。
2.收益。外包业务对于发包企业而言,更重要的是可以产生巨大收益。这主要表现在以下几个方面。第一,节约成本。企业的资源是有限的,而对资源的需求往往无止境。企业追求大而全,涉足价值链的所有环节并力求获得竞争优势,需要投入大量资源,而且,投入与产出并不一定成正比。服务外包可以直接减少企业在非核心业务领域方面的资金需求,也会借助服务外包商专业化分工的比较优势降低运营成本。第二,精简组织规模。在当前组织机构普遍扁平化的趋势下,规模大的企业,在管理上的决策和沟通相对更加困难,效率会有所降低。服务外包后企业相应的业务部门会剥离或裁减,使得组织规模得到精简,管理和沟通更加便利,反而提高了管理效率。第三,获取较高的外部专长,提高效率。企业通过外包可以充分利用院校的专业知识、技能、人员,获取内部难以开发或者成本过高的互补性资源。院校拥有的专业团队可以业务联系和监督,保证项目完成和质量和效率。第四,强化核心竞争力。市场环境复杂多变,企业在激烈的市场竞争中立足,必须要有自己的核心竞争力,并且不断巩固和强化核心竞争力,这往往需要持续不断地投入各种资源。服务外包后,企业就可能专注于自己的核心业务领域,实现重点支持,走专业化的道路,赢得长期核心竞争力。第五,降低业务风险。服务外包在将业务外包出去的同时,也将其经营过程中的风险分散化了,从而使得自己的业务风险有所降低。比如,资源投入风险,劳资纠纷风险、专业程度不够引发的机会成本、业务流失风险等等。这些风险都因为业务外包而由院校分担了。
五、服务外包校企合作风险控制
校企合作开展服务外包,与国内外在岸外包、离岸外包业务一样,本身具有复杂性。此外,由于中国服务外包起步较晚,发展迅速,在外包业务中缺乏成熟的模式和健全的法律制度,外包企业对潜在的风险还缺乏足够的认识,导致服务外包领域存在着一定的风险。
(一)服务外包校企合作风险的种类
1.隐性成本。对于服务外包,除了显性成本以外,往往还存在众多隐形成本,主要包括双方能力和信用评估、合约管理、安全强化、沟通协调、商务旅行等成本。这些隐形成本往往在合同签署前难以预料,无法做出准确的核算,甚至被忽视。在实际外包业务过程中,甚至会抵消外包所带来的经济效益。这种隐形成本对双方来讲或多或少都存在。比如,校方合约管理经验不足引发的成本大幅上升,学生经验不足引发的潜在损失,沟通协调不够引发的返工;发包企业对服务商的评估成本、项目监督成本等。
2.财务风险。服务外包中的财务风险主要指财务状况不佳引发的资金链断裂风险、支付风险、破产风险。财务风险对于双方来讲,同样不可小视。
3.业务风险。业务风险主要指外包业务过程中管理失控的风险。院校作为服务提供商在业务中由于能力不足,可能出现无法把握驾驭业务发展方向,或业务活动与发包方的目标出现偏差,发包企业监管控制不力、协调不力,导致外包业务遭遇停摆、退包。
4.泄密风险。由于外包业务中外包的是企业价值链的某个(些)环节,为达到目标,需要将一些数据、商业秘密与校方实现共享,由于校方学生的流动性,可能会导致产品价格、客户资料、利润状况等信息泄密,给发包企业带来灾难性后果,从而给校企合作带来严重影响。
(二)风险管理措施
1.防范于未然,签订严密的合同。合同是外包业务中的基石,双方都应严格遵守。因而合同签订要明确细致规定双方的权利责任与义务,包括外包服务范围、绩效考核指标、违约责任、争议和索赔处理、合同的终止等内容。往往合同内容越具体细致,产生纠纷的可能性越小。最好明确各项隐形费用、可能出现的问题及处理办法。
2.完善监督机制,加强过程控制。外包合同执行中需要双方相互监督,特别是发包方应完善项目的监督机制,以最大限度降低风险。发包方对院校的监督主要包括服务质量监督、项目进度监督、成本监督等几个方面,这几个方面的监督要贯穿始终,分阶段实施审核,不放过一些关键的细节,一旦出现偏差便及时予以纠正。院校对发包企业同样应予以适当监督,其监督范围主要涉及企业的合同执行情况、企业的信息传递、沟通协调、指令是否明确,是否符合业务需要等。
3.加强信息传递,防止信息不对称。服务外包工作是企业内部业务流程外部化的一种形式,归根结底属于企业整个流程的一部分,是企业价值链的部分环节,理所当然需要合作伙伴之间紧密配合、共同合作,才能保证整条价值链的统一性。因此,建立有效的沟通渠道,强化信息传递,防止出现信息不对称就成了顺利合作的必要条件。甚至有必要建立专门的沟通策略、沟通桥梁、沟通机制。
摘要：以新制度经济学交易成本理论为基础,提出校企深度合作的关键点在于找到双赢的合作切入点,应该顺着校企双方利益的交集去寻找。出于企业的边界和交易成本考虑,企业必须在价值链中不具备竞争优势的环节外包给第三方。以此为契机提出校企深度合作的有效模式是服务外包模式,并分析基于服务外包校企合作模式中双方的成本与收益,以及这种模式存在的风险及防范措施,为校企深度合作进行有益的探索。
服务式教育方法 篇6
1 完善机制, 转变管理职能
1.1 以客户为重心, 深入推进“后勤式”管理
公司把“后勤式”管理嵌入企业管理中, 不断加强管理, 极力为客户提供优质、高效的服务。一是坚持为客户提供无偿服务。为全面服务新农村建设, 落实惠农政策, 对新上农副产品加工业和养殖业的增容办电项目, 免收任何手续费和设计费, 为客户免费校验电能表等。二是坚持客户办电无阻碍。实行“一口对外”、“一条龙”服务, 做到现场办公、上门服务、从速施工、从快供电, 并实行跟踪服务。三是坚持优质供电无忧患。根据农村用电负荷发展, 优化电网结构, 完善基础电力设施建设, 满足农村经济快速发展的用电需求。
1.2 强化管理, 确保“后勤式”管理常态化
实施“后勤式”管理, 其根本是提升供电企业的优质服务水平, 其目的是对服务工作实行常态化管理。一是加强领导和督导。公司建立“后勤式”管理领导小组, 把“后勤式”管理融入到日常管理工作中, 实行同部署、同检查、同考核、同奖惩。二是加强融入融合。把“后勤式”管理融入融合到安全管理、计划营销、综合管理、行风建设、优质服务5个层面的工作中, 实行严格考核评比, 同时在公司信息网站中定期公布, 对考评情况进行汇总点评。三是强化责任管理。建立常态考核机制, 制定了《“后勤式”管理考核细则》、《“后勤式”目标管理奖罚办法》, 并把“后勤式”管理的各项条款进行量化, 纳入到年度目标管理责任书中具体细化落实。四是强化标准化管理。对“后勤式”管理实行标准化管理, 制定下发了《“后勤式”管理标准》和《“后勤式”工作标准》, 确保了标准化管理的深入开展。
2 固本创新, 强化服务功能
2.1 完善服务平台, 强化热线和短信服务功能
为客户提供24 h服务, 通过95598服务热线满足客户用电业务咨询、用电信息查询、用电业务受理、电力故障报修、停电信息公告和投诉举报受理等需求。同时, 公司还利用移动通信公司短信平台, 开展短信服务业务, 实现了电费告知、亲情短信、服务公告、预警提示服务。通过畅通各种服务渠道, 大大提升了供电优质服务水平, 树立了供电企业良好的社会形象。
2.2 设立服务全信息卡, 强化电力窗口服务功能
为深入推进优质服务工作, 公司在各个电力服务窗口设立了服务全信息卡, 使客户全方位了解公司窗口服务工作情况、工作环节、工作内容等。客户一旦需要公司提供某些方面的服务时, 可以通过该窗口服务全信息卡提供的信息, 向公司有关部门沟通、反映, 解决问题。同时优化业扩报装流程, 实现所有业务“内转外不转”, 使客户真正享受到“一站式”的优质服务。
3 实施“贴近式”服务, “履责”见成效
3.1 洞开服务“门”, 构建“亲商”绿色通道
建立服务园区绿色通道, 实施最便捷的服务。公司专门设立园区“亲商”电话, 经济园区有用电需要, 只需拨打热线电话, 职能部门就会立即解决, 真正让客户享受到方便、快捷的“亲情”服务。公司还建立“安商”长效经理包保服务机制, 即公司经理、书记负总责, 包保协调园区客商的用电工作, 其他领导具体负责, 并在每个园区设一名具体联系人, 每周主持召开一次园区用电协调会, 每月走访一次园区客商, 每年召开一次园区客商座谈会, 及时解决客户用电的有关问题。
3.2 规范服务行为, 实施亲情化服务
语音式农村信息服务系统的设计 篇7
为大力推进农业和农村的发展, 提高农村信息服务的水平, 近年来, 国家出台了一系列推进农村信息服务的政策和指导性文件, 为了积极响应这号召并解决农村的实际问题, 建立适合于我国农村现状的信息服务系统已刻不容缓。本文重点讨论的以公共交换电话网为基础, 充分融合和发挥通信技术、数据库技术和语音处理技术之所长, 建立一套服务于农村的信息系统, 使农村可以方便的使用该系统发布和获得农业信息, 促进农业和农村的发展。
二、建立语音式农村信息服务系统的意义
当代社会, 传统的信息交流模式与现代信息交流模式并存, 会议、报纸、广播、电视、电话、网络等各种信息载体各显其能, 特别是计算机网络在信息交流中的作用与日俱增, 于是, 许多地区相应建起了一批农村信息服务站, 各级地方政府或当地村民也投入了一定的人力、物力和财力。在信息服务站计算机、打印机、互联网等设施俱全。应该说初衷是好的, 但也有其不尽人意之处。以基于计算机网络的农村信息站其不足之处有以下几方面:第一, 建设成本高。在农村建设一个信息站暂不考虑房屋使用和水电费用, 假设按每一个信息站有6-10台计算机计算, 设备费用也需要两、三万元。第二, 目前, 我国人口教育水平发展仍然不平衡, 农民人口知识文化水平普遍低于城市, 多数农民对信息技术知识掌握较少, 不能熟练计算机, 不能独立运用互联网进行信息检索, 这给农民独立的信息站获取信息带来了麻烦[1]。第三, 网络上各种信息纷繁, 一些信息服务站变成了黑网吧, 利用信息服务站设施进行聊天、打牌、看娱乐网站、玩网络游戏的大有人在, 甚至还有些信息服务站以未成年人上网为主, 现象不容乐观。
建立基于公共交换电话网 (PSTN, Public Switched Telephone Network) 信息服务系统, 其优势在于:第一, 建立及使用成本低。与基于互联网的信息站相比, 基于公共交换电话网的信息服务系统, 普通家庭使用只需拥有普通电话即可。在使用过程中, 电话通信费同样也是低于互联网通信费。第二, 操作简单, 使用方便。该系统的使用与我们日常拨打电话或进行话费自助查询的方法无本质区别, 操作过程中全部为语音提示, 只要会打电话就会使用本系统。而且该系统只要有电话机就可拨打, 不受时间和场地限制, 使用非常方便。第三, 良好的自动撮合功能。由于农村信息服务事业尚不发达, 常会出现有产品市场或有市场无货源的尬尴局面, 该系统针对这一现象特设置了自动撮合功能, 系统能将数据库内所存储的供求信息按照设定的规则自动进行比对, 如供给与需求的内容相关, 系统会自动将一方的联系电话主要以语音形式告知另一方, 以达到牵线搭桥、缓解供需矛盾的目的。
三、系统的结构组成
1. 系统服务器端的组成及功能
硬件方面需在服务器上安装电话语音卡, 通过电话语音卡实现对话机按键DTMF信号的识别 (包括数字0-9、“*”、“#”等) , 以及双音频信号的合成播放, 自动增益控制 (AGC) 、忙音、铃音、摘机、挂机识别等[2]。电话语音卡通过带有RJ-11水晶头的电话线接入公共交换电话网络。这种方式充分运用了CTI (Computer Telephony Integration, 计算机电话集成) 技术, 将电话网络的信息传递优势与计算机的信息处理优势相结合。公共电话网络中所发来的号码信息、按键信息等双音频编码均由电话语音卡解码后送服务器应用程序实施处理。服务端发出的拨号指息和压缩音频等则通过电话语音卡发送到公共电话网络上, 由通信运营商转发到用户接收端[3]。中间的传输过程对系统管理员和普通用户透明。
服务器端软件系统以Windows Server2003为系统平台, 以SQL Server2005为DBMS, 以Delphi7为服务器端的控制管理模块开发语言, 三者兼容性好, 开发迅速, 配置方便, 易于调试。Delphi开发环境中各数据源控件及数据操作控件通过ADOQuery控件、ADOConnection控件、ODBC数据源, 依次连接至SQL Server的数据表。在数据库中建立农村信息表:
CREATE TABLE[dbo].[xinxi] (
[流水码][decimal] (18, 0) IDENTITY (1, 1) NOT NULL,
[电话号码][char] (20) COLLATE Chinese_PRC_CI_ASNULL,
[供求类型][char] (10) COLLATE Chinese_PRC_CI_AS NULL,
[数量][numeric] (18, 0) NULL,
[日期时间][datetime]NULL)
其中, “流水码”作用该表的主键, 由系统自动产生。“电话号码”在服务器接受呼叫时由电话语音卡通过来电显示进行识别并写入表中, 该系统使用电话号码作为用户的标识, 因此用户使用该系统时不需要进行用户注册, 可随时拨叫随时使用。“交易类型”字段的域为“出售”和“求购”, “数量”字段记录对于农作物表示斤数, 对于牲畜表示头数或只数。这里考虑到农民日常生活中习惯于使用“斤”作为质量单位, 因此该系统中没有选用国际单位制的千克。“交易类型”和“数量”均在应用程序的控制下由电话语音卡识别用户按键发出的DTMF信号取得。“日期时间”字段记录此记录生成的日期和时间, 由服务器自动, 由计算机系统时间取得。系统操作及维护人员无需了解掌握系统底层信息交换的原理及过程只需通过服务器端的应用程序便能实现日常的管理与维护工作, 包括信息的浏览、添加、修改、删除、条件查询、数据转储与恢复等操作。
2. 系统用户端的组成及功能
该系统的设计力求用户端尽量简洁, 以达到减少建设成本、缩短建设周期、方便维护的目的。该模块的功能包括提交用户的供销需求、接收由服务器端向客户端所发布的信息、公共信息进行广播宣传等功能。由于中间的通信过程使用公共交换电话网, 而我国各大通信运营商之间都已充分的实现了互联互通, 因此, 作为普通的农村个人用户, 只需使用普通固定电话或手机即可登录该系统进行各种操作。作为村委会等农村基层部门, 如希望实现广播功能, 只需将普通电话机的免提输出端信号通过音频线连接至村屯大喇叭功放设备的音频输入端即可实现 (如图1) , 今后, 地方政府部门的公共性的农业信息的宣传即可以通过该系统为媒体进行快速便捷的传递。
四、系统应用举例
电话号码为88061234的用户欲出售一千斤黄豆, 该用户拨叫该系统的接入号码, 服务器端收到用户呼叫后自动受理, 以语音形式提示用户按下相应按键, 进行功能的选择, 用户根据语音提示在话机上一步步按下相应按键, 即可进入相应的功能。语音菜单结构如图2所示。
在服务器端应用程序的控制下, 在数据库中自动生成与该用户的需要相对应的记录信息, 同时, 系统对数据库中原有信息进行查询比对, 如果数据库中已有想匹配的信息, 在将相对应的联系电话告知当前用户, 实现其自动撮合功能。信息处理流程如图3所示。
五、农村信息服务系统的未来发展趋势
该系统基于公共交换电话网的设计思路与计算机互联网的发展并不矛盾, 更不是对现有的基于计算机互联网的信息系统的否定。计算机互联网的发展从未停息, 其在农村的普及也是未来的必然趋势。将该农村信息服务系统的服务器端稍作配置, 使其与基于B/S模式的网络数据库的服务端合一, 即可实现该系统与互联网用户的信息共享。特别是在3G技术飞速发展广泛的背景下, 手机可以代替计算机浏览网站和收发电子邮件, 计算机也可以代替手机方便的进行实时交流, 两者的界限日趋模糊。基于公共交换电话网的信息系统与基于计算机互联网的信息系统在未来将相互促进并自然融合。
参考文献
[1]栾莉萍:农村信息服务站建设问题研究.农村经济与科技[J].2010 (1) :18
[2]孙勇孙庆文:中小型计算机电话语音平台的设计.电声技术[J].2005 (2) :59-62
论我国体验式服务零售连锁经营业态 篇8
零售连锁经营业态是指零售企业为满足不同消费者需求, 按照既定的战略目标, 有选择地运用商品结构、价格政策、销售方式、店铺选址、规模及形态等手段, 提供销售和服务的种类化经营形态。从广义角度分析, 零售连锁经营业态包括商品零售连锁经营业态、服务零售连锁经营业态和餐饮零售连锁经营业态。根据服务零售连锁经营业态形成因素分析和结合我国目前服务零售连锁经营现状、不同的经营行为和营销手段, 笔者认为服务零售连锁经营业态可以分为6种主要的业态类型, 包括:专业服务连锁门店、租赁连锁店、咨询连锁机构、培训连锁机构、家居连锁服务公司、体验式服务机构。
1、专业服务连锁门店:
以零售门店销售服务的服务零售业态。产品单一, 主要提供生活服务产品, 如汽车美容连锁店、洗衣连锁店、冲印连锁店、家电维修中心、银行等。服务方式为服务产品在门店内传递, 消费者必须到门店接受服务, 并且服务产品质量在最后时刻才能得以体现, 这是区别于其它业态的重要特征。
2、租赁连锁店:
仍以零售门店销售服务的服务零售业态。产品为各种租赁服务, 区别于专业服务门店的是这种服务本身无形, 但需要有形产品作为载体, 如汽车租赁、音像制品租赁、图书租赁等。
3、咨询连锁机构:
以零售门店或公司性质销售服务的服务零售业态。产品为各种咨询服务, 如房产中介、婚姻中介、职业介绍、法律咨询、个人理财等。传递和接受服务过程主要在服务机构内完成, 服务产品提供以信息、经验、知识为主。服务质量很难在传递过程中体会, 需要服务结束后一段时间得以完全体现。
4、培训连锁机构:
以公司性质为主门店销售为副的服务零售业态。产品为各种培训服务, 如舞蹈培训机构、语言培训机构以及各种以盈利为目的的职业技能培训机构等。传递和接受服务过程主要在服务机构内完成, 服务产品以经验和知识为主。
5、家居连锁服务公司:
以公司性质为主、门店销售为副的服务零售业态。产品为各种家居服务, 服务形式主要为上门服务, 如搬家公司、房屋装修机构、快递服务公司、家政服务公司等。服务产品主要为劳动, 服务产品质量在服务过程中就能得到体现。
6、体验式服务机构:
以门店经营为主的服务零售业态。产品主要为各种旅游娱乐和个人服务项目, 服务形式强调消费者的过程体验, 因此服务质量在传递过程中将得到充分体现, 如连锁酒店、美容美发连锁店、连锁旅行社、电影院、连锁健身中心等。
二、体验式服务连锁业态经营特点
1、业态服务形式差异大
与餐饮和商品零售连锁经营不同的是, 我国服务零售连锁经营各业态之间经营与服务形式有较大差异。专业服务连锁门店的服务方式为服务产品在门店内传递, 消费者必须到门店接受服务, 并且服务产品质量在最后时刻才能得以体现。如汽车美容连锁店、洗衣连锁店、冲印连锁店等。而体验式服务机构如连锁美容美发连锁店、连锁酒店、电影院、连锁健身中心服务形式强调消费者的过程体验, 因此服务质量在传递过程中将得到充分体现。
2、投资大, 风险高
由于经营形式差别大, 服务零售连锁经营的投资也相差甚远。体验式服务机构由于需要较大的经营面积、昂贵的设备而居于投资费用之首。一家经济性酒店的投资大概在200万以上, 开一家健身中心也至少要50万元以上的投入, 而家居连锁服务公司新开一个营业场所可能只需要几千元的资金, 新开一家洗衣店最多也只需十几万元。高投资就有高回报, 正是这种投资差别促使各服务零售连锁业态的发展出现不平衡。许多投资人把目光投向了高利润的体验式服务业态。但是高利润也有高风险, 一些投资者花上百万元开美容中心, 却顷刻间化为乌有。
3、人员素质要求高
餐饮零售连锁经营的成功需要经营者有一定的素质, 对员工要求并不高。服务零售连锁经营由于业态不同对员工的素质要求不同。家政连锁服务业员工工资低和工作性质, 决定了员工素质不高。咨询连锁机构和培训连锁机构, 服务产品提供以信息、经验、知识为主, 要求员工具有较高的文化素质。而体验式服务业态注重员工与顾客的一对一交流和服务, 因此对员工的素质要求也较高。
三、我国体验式服务连锁业态发展现状
1、规模迅速扩张
经济型酒店的概念产生于1980年代的美国, 其价格一般控制在100—200元左右, 提供卫生、简约、实用的住宿设施以及早餐, 因此在国外也常常被称为“B&B”酒店, 也就是只提供床 (bed) 和早餐 (breakfast) 的酒店。当前主导的经济型连锁酒店品牌如如家快捷、莫泰168、锦江之星、速8等, 他们大多立足于本地, 放眼全国, 以直营、特许加盟、自由连锁等形式进行战略网点的布局。几年前, 中国饭店协会的数据显示, 经济型酒店的客房出租率普遍都在80%以上, 节假日更是高达90%以上, 其毛利率可达到40%甚至超过50%。正是丰厚的利润吸引了风险资本的大举涌入。2003年, 如家引入包括IDG、美国梧桐创投等境外战略投资者后, 开始了大举扩张。2006年10月, 如家酒店依靠IPO从纳斯达克融资1.09亿美元。在短短5年时间里, 连锁门店已覆盖80个城市。资本驱赶众多经济型酒店开始步入快速圈地的行列中。数据显示, 2005年中国市场排在前10名的经济型连锁酒店品牌规模平均增长速度为74%, 2006年增速已经达到140%, 这个速度在短短一年内几乎翻了一番。
同样, 体验式服务连锁业态的其它经营形式也在走相同的道路, 连锁健身产业在几年前利润很高, 一年一人上千甚至上万元的年费, 目前健身的人也越来越多, 由此引发了健身俱乐部每年以1000家的速度递增, 据统计仅北京市的健身俱乐部以每年至少30家的速度递增。当前中国有150多万家专业美容机构, 有15%左右以连锁经营形式出现, 每年美容店关门倒闭的有三分之一。同时, 每年又有大量的新美容院注册开张。美容院新陈代谢的频率为服务行业之首。一条不到100米长的街上可以布满大大小小的美容院达数十家。
2、竞争加剧, 利润骤减
在规模不断扩张的同时, 激烈的竞争让体验式服务连锁店的物业成本迅速上升, 物业的供应紧张同样推高了经营的物业成本。中国饭店协会的数据显示, 2007年经济型酒店的物业成本比2006年增加了40%。物业成本占经济型酒店整体投资成本的30%, 因此, 40%的物业成本增长率给迅速扩张中的经济型酒店带来了巨大的资金压力。一方面是不断增加的经济型连锁酒店数量和持续上涨的物业成本, 另一方面经济型酒店的入住率和利润空间却在不断缩减。中国饭店协会调查数据显示, 中国经济型酒店的入住率已从2005年的平均89%跌至2006年的平均82.4%;平均客房价格从2005年的328元降到了209元;经济型酒店单店年回报率由两年前的30%—50%下降到15%以下。根据一项调查显示, 目前经济型连锁酒店亏损面达60%以上, 多数并没有达到预期的投资回报。美容与健身连锁店的激励的竞争同样一次次带动整个产业的价格战, 大家纷纷以促销来带动营业额。而促销的终极手段便是价格战。频繁的促销与价格战并没有给这些服务机构带来源源不断的客流, 反而生意愈见清淡, 利润越来越薄。从2006年起, 健身服务的主营业务利润率就呈连续下降之势, 2007年比上一年下降了40.88个百分点。
3、人才流失严重, 服务质量难于保证
伴随着物业成本的上升, 人才紧缺矛盾也日益突出。任何一家极速扩张期的连锁企业, 一年新开上百家店面, 对管理、服务和人员培训都是极大的考验, 一旦脱节就会影响品牌的发展和投资收益。统计数据显示, 中国的经济型连锁酒店三年以前全国有300个店长, 现在则需要3000个店长, 三年时间增加2700个店长, 这一人才缺口无疑是巨大的。按惯例健身中心平均5-8名会员由一名教练负责, 而现在一个教练可能会负责几十甚至上百名会员, 训练质量自然得不到保障。利润下滑。美容连锁店的美容师也不断大量流失, 质量难于保证, 顾客逐渐流失, 大量的美容院纷纷转让或倒闭。
四、对我国服务零售连锁经营的启示
1、市场细分与定位差异化, 形成竞争力
市场调研对任何商业经营者都是必修的基础课, 而市场细分又是制胜的关键环节。服务零售连锁经营由于面对消费者的多样化、层次化、个性化, 在竞争环境面前更加需要寻找市场的空白点, 各个服务连锁业态品牌如果没有各自的经营特色, 仅仅简单的复制、模仿和扩张, 必然无法形成竞争力, 最终陷入价格战的恶性竞争中而无法长远健康发展。在细分的基础上寻找一个相对个性化和独特性的定位, 通过这种定位, 吸引顾客群体的关注, 挖掘客户的新兴奋点。如创办于2006年的“职达求职旅社”, 在全国几个大城市都设有连锁分店, 这家旅舍以大学生求职群体为主要客户群体, 不仅旺季的客房床位供不应求, 部分门店更创下了近40%的利润率, 与当前利润持续下滑的经济性连锁酒店形成鲜明对比。职达做过一项专门的调查, 为了谋求较为满意的工作, 中国高校学生在毕业前一年左右就开始奔走于北京、上海、广州等经济发达城市参加各种招聘会, 参加企业的笔试面试等。每年全国有500万应届大学毕业生, 加上历届待业和跳槽者, 每年有近1000万的大学生奔波在外。这些学生求职者一般经济比较窘迫, 奔波求职的经历又比较漫长, 因此他们很难有能力支付在一般酒店的长期住宿费用。对酒店行业而言, 这其实是一个蕴藏着巨大需求, 但过去少有人注意的细分市场。职达求职旅社就是瞄准了这一市场。
2、加强服务连锁体系标准化建设
中国服务零售连锁业的标准化体系建设水平较商品和餐饮零售连锁业还有一定差距, 与服务业的整体发展相对滞后有一定关系。连锁的标准化不仅仅是店面装修与外观的简单复制。它包括经营理念的统一:产业定位、企业定位、宗旨定位;服务的统一和经营管理的高度统一, 包括总部颁布的规章、服务和人员的行为模式标准, 店面执行标准等。当前不管是看似外观装修华丽的连锁美容中心还是基本上没有店面设计的家政服务业, 或需要较高人员素质的培训与质询连锁机构, 能让我们在任何地方看到它的外衣就知道其内在的品牌连锁店少之又少。我们看到麦当劳就想起它的“Q、S、C、V”, 但看到穿有黄色外衣或蓝色外衣的经济性酒店却并没有太多的品牌联想, 更谈不上对某个品牌的服务有如何深刻的影响。再如美容连锁企业与其他服务连锁有更高的专业技术要求, 需要懂得皮肤学、美容基础护理知识、医学知识、色彩、心理学、美学、营销学等, 开一家新的连锁店需要很专业的系统知识培训。而当前很多美容连锁企业只是从其它品牌复制一套形象策划, 建一个专业而又精美的网站, 几本招商手册, 一间办公室, 几个招商经理就开始搞加盟运作。没有真正的高科技技术, 没有真正的单店赢利系统和系统的标准化建设, 这样的服务连锁企业怎能实现长期健康发展。
3、用心提升服务水平, 平衡服务质量与规模化扩张的矛盾
服务连锁企业往往容易在规模扩张中灭亡, 其核心是服务质量管理的风险在扩张中迅速释放。服务零售与商品零售最大的区别就是销售的产品是服务, 服务连锁行业必须保证服务质量的高度统一, 就如连锁超市销售的商品必须保证每个单店的商品质量一样, 它是企业创造利润和生存的前提条件。但服务产品的无行性、不可分性、不一致性、不可储存、生产传递与消费同时发生的特点决定了服务零售连锁经营相对于商品零售连锁经营管理难度更大。而当前加入服务连锁企业的经营者队伍和员工队伍的素质远远不能满足经营的需求。员工素质参差不齐, 员工的流失率高成为企业倒闭核心要害。提高服务质量不是去监督供应商而是切实用心做好整个服务过程的每个细节。提高服务零售连锁企业的服务产品质量关键需要做好以下几方面工作:一方面通过市场调研了解地区消费者对服务的期望;同时精心设计统一的服务水平, 包括服务项目、服务质量和服务价格;统一培训传递服务的员工。这里人的因素是核心, 如果不能招募和训练出能准确传递服务产品的员工, 不能人性化的对待员工, 高水品的服务设计仍然不能逃脱迅速灭亡的恶梦。
参考文献
[1]彭娟.我国服务零售连锁经营业态形成及分类[J].江苏商论, 2007, (5) .
服务式教育方法 篇9
患者对服务质量的要求越来越高, 对美的需求日益彰显, 在护理工作中我们要挖掘“美”, 认识护理专业美的特性, 增强美的感知, 激发对真、善、美的理解与追求, 形成正确的审美观, 感受美、认识美、了解美、理解美、追求美, 并将对美的理解与感悟应用于护理工作实践, 自觉地把护理服务升华为护理艺术, 按照美的规律净化心灵, 塑造高尚的护士职业形象, 以美好的环境和完善的护理, 促进患者康复, 增进人类的健康, 提高社会人群的健美水平[1]。
伴随着人类对优质化护理服务的要求越来越高, 标准化的剧本式护理服务应运而生, 所谓服务剧本可定义为:服务活动参与者或观察者预期的服务过程[2]。服务剧本中的情景模拟培训是通过实物演示, 角色扮演等手段, 在特色的情境中进行各种技术操作及处理事情的一种方法。将标准化的剧本式护理服务应用于临床取得了良好效果, 现报道如下。
1 制定服务剧本流程和培训对象
1.1 设置服务剧本流程
护理服务剧本制作过程中, 我们贯穿了护理美学的理念与方法, 真正把护理实践转化为有特色的护理艺术美, 能够让患者享受到受尊重的愉悦感。在临床中, 大家集体找出服务场景, 经常和患者发生互动的关键时刻作文字描述, 探讨对象在此场景的内心需求, 探讨按照剧本落实优质护理服务存在的困难, 关注问题的解决方案, 明确在该场景要达到的服务目标。经过反复推敲及演练, 通过情景模拟找出不被患者接受处并加以改进, 找资深护理专家帮助更正后应用于临床并耐心倾听患者意见, 剧本形成后进行美学处理最终应用于全体护士培训。
1.2 培训对象
本科全体护士, 共计16人。时间:2011年1月至2012年5月。
2 培训方法
通过规范操作流程, 实施考评标准与互动学习组相结合, 使护士熟练掌握专科护理服务技能。
2.1 操作前的理论学习
由护士长或操作熟练的护士用1～2h的时间, 应用多媒体课件, 进行相应操作项目的讲解, 要求受训者必须完全掌握所学内容, 熟悉操作流程与考评要求。并通过笔试与小提问考查理论学习效果。
2.2 学习模式
被动学习后采取情景模拟训练法, 情景模拟训练后采取操作示范。由操作熟练的护士先用15～30min的时间, 进行相关训练项目的操作示范表演。并对操作过程中的重点、难点和注意事项进行边示范边讲解的工作;随即, 再进行一次完整流畅的标准规范化示范。
2.3 培训后临床应用
将经过培训的剧本式护理服务应用于临床护理实践, 并动态收取意见及建议, 经讨论随时改进, 满足不同患者需求。
3 效果评估
3.1 效果评估是开展剧本式优质化护理服务最后一个环节。
评估结果将用于培训课程的改进和培训师调整等。首先, 通过设计问卷调查表的形式进行, 主要是考核学员对培训师的看法, 培训内容是否合适等, 征求学院意见随时改进;其次, 通过撰写学习心得报告的形式进行检查, 主要是检查学员通过培训, 掌握了多少知识和技能;然后, 通过绩效考核方式进行, 关心的是学员通过培训是否将掌握的知识和技能应用到实际工作中, 提高工作绩效。最后, 通过培训检收是否提高患者的满意度。
3.2 通过剧本式标准化护理服务的开展, 提高了基础护理质量, 同时
体现了护理服务的科学化、专业化、规范化和精细化水平, 保障患者安全和医疗护理质量, 显著提高住院患者满意度。
4 讨论
标准的规范的剧本式护理服务彰显着护理的艺术美, 随着标准化, 人性化、精细化的护理服务开展, 做到了真正的重视患者的需要和感受。剧本式服务培训通过有计划的培训安排, 培养员工的服务态度和服务技能的一系列课程, 把常规的问题规范化, 从而建立和谐的医患关系, 减少医患纠纷, 提升患者满足感。规范化的剧本式护理服务提出了一系列护理服务中对细节的改革与创新, 提高了护士的护理服务技巧, 表达了对患者的尊重、理解、同情和体贴, 使患者感到心理上的极大满足, 体现优质护理服务的根本, 对护理工作更加人性化、规范化起到了极强的推动作用。
摘要：目的 探讨儿科病房优质护理服务中开展剧本式护理服务后的优势分析。方法 根据临床护理工作科室自行编写“护理服务剧本”, 把常规的问题规范化, 通过有计划的培训安排, 培养护士的服务态度和服务技能, 使护士在优质护理服务中建立和谐的护患关系, 减少护患纠纷, 增强患者的满足感。结论 通过“规范化的剧本式的优质护理服务”的培训, 彻底地转变护理人员的服务观念, 提升了患者满意度。
关键词：规范化的剧本式护理服务,艺术美,满足感
参考文献
[1]黄志红, 陈超然.《护理美学》教学体会[J].护理研究, 2005, 19 (20) :1869.