提升物业服务质量

提升物业服务质量（精选十篇）

提升物业服务质量 篇1

笔者在学习国内外服务性企业服务质量管理理论的基础上, 提出基于PDCA理论来提升物业公司的服务质量, 通过PDCA循环不断把实施结果跟目标进行对比, 从而提高公司的服务质量, 达到设定标准。

1 P阶段对G物业公司质量管理中存在的问题进行分析、并制定整改计划

按照PDCA (即戴明环) 理论, P (play) 阶段指的是计划阶段, 该阶段的主要任务是通过调查找出G公司质量管理中存在的主要问题, 并提出整改计划。

物业服务活动的无形性, 就决定了物业服务质量的难以量化性, 所以学术界常用问卷调查的方法对服务质量进行间接测评, 而且测评、整改周期、效果评估一般所需时间较长, 实施监控难度也较大。

SERVQUAL模型广泛运用于服务性行业, 用以理解目标顾客的服务需求和感知, 并为企业提供了一套管理和量度服务质量的方法。该模型的基本理论为:公司的服务质量=顾客对服务质量的期望值—顾客实际感受到的服务质量。近十年来, 该模型已被管理者和学者广泛接受和采用。

虽然物业服务质量具有难以量化的特点, 但是同时应用服务质量差距模型 (SERVQUAL) 及SPSS软件对调查结果进行定性分析是切实可行的, 并且能够找出并分析物业公司质量管理中存在的主要问题。具体可以按照以下几点来进行:

1.1 基于服务质量差距模型 (SERVQUAL) 来设计调查问卷

根据服务质量模型 (SERVQUAL) 结合物业服务质量管理的特性, 我们把业主感知的质量要素细分为有形性、可靠性、移情性、响应性和增值型5个维度, 各维度的含义解释如下:

(1) 有形性。这里我们主要是指服务的实体证据, 主要包括两个指标, 即物业公司员工有整洁的服装和外套, 物业公司的办公室整洁有序。

(2) 可靠性。物业公司管辖项目内的业主信息应该被作为隐私保护, 不能随便泄露。所以, 我们这里的可靠性指的就是业主隐私是否会被很好保护。

(3) 移情性。是指公司是否关心业主, 是否能很好的为业主提供个性化服务。

(4) 响应性。是指公司员工对于服务能否快速反应、准时解决;对于业主的投诉处理是否及时;对于公司对业主的承诺是否很好兑现。

(5) 增值型。主要指业主对公司员工服务的满意度, 物业收费的合理性以及物业服务活动给业主带来的方便性和快乐感。

SERVQUAL将服务质量分为五个维度, 每一维度又被细分为若干个问题, 通过调查问卷的方式, 让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分。然后通过问卷调查、顾客打分和综合计算得出服务质量的分数。

1.2 基于服务质量差距模型 (SERVQUAL) 及SPSS对调查结果进行分析

PZB三人提出用“服务质量差距模型”来测量服务质量, 他们认为感知的服务质量等于顾客对服务的期望值与实际服务感知之间的差距, 同时建立服务质量测评SERQUAL量表。

在现实生活中顾客对决定服务质量的每个属性的重要性的看法是不同的。因此, 通过顾客调查后, 应确定每个服务质量属性的权重, 然后加权平均就得出了更为合理的Servqual分数。

指标的赋值建议采用5分制, 即5分为满分, 1分最低, 态度选项依次为:很好、好、一般、差、很差。

将此时的SQ分数再除以因素数n (n=22) , 就得到单个顾客平均的Servqual分数。

最后, 将调查中所有顾客的Servqual分数加总, 再除以顾客数目m, 就得到某企业该项服务产品平均的Servqual分数, 即

SERVQUAL模型具体内容有两部分构成:第一部分包含22个小项目, 记录了顾客对特定服务行业中优秀公司的期望。第二部分也包括22个项目, 它度量消费者对这一行业中特定公司 (即被评价的公司) 的感受。然后把这两部分中得到的结果进行比较就得到五个维度的每一个“差距分值”[1]

具体到实际某个公司时, 以SERVQUAL模型为基本理论结合公司的实际情况来设计测量指标的数目及内容。

使用SPSS统计软件对问卷调查结果进行分析, 找出公司质量管理中存在的主要问题。

1.3 提出整改计划

任何一个企业, 今天的服务质量一定反应的是一定时期内的管理水平。因为, 企业服务质量的改善工作是一项长期的系统性工作。物业企业服务质量的整改一般会涉及到组织机构的完善、激励机制的完善、服务质量标准的确定、服务补求措施的制定等方面。

2 D阶段实施整改计划与措施

D (Do) 阶段, 即执行阶段。这个阶段主要是执行P阶段提出的整改计划和措施。

质量管理是一个系统性、长期性的工作。如果, 公司只建管理体系, 而不去落实整改计划与整改措施, 则公司的质量管理水平将不会有更多提高。为此, D阶段我们主要是落实整改计划与整改措施, 并且为公司设计质量管理体系, 同时对整改方针、目标、实施细则进行执行和落实。具体可以考虑从这几个方面入手:建立质量管理体系、明确质量管理方针及质量目标、编制规范的质量管理体系文件、制定员工培训机制、构建组织沟通渠道和做好服务控制等。

物业公司要想建立长效的质量管理机制, 首先就要建立质量管理体系和质量管理标准, 体系标准基本应该包括质量手册、程序文件、作业指导书三个方面的内容。在确定公司的质量方针、质量目标时, 应该强调:业主至上的基本原则。制定员工培训措施时, 必须要遵循和重视“领导作用和全员参与”的原则。要实现公司质量管理的目标, 做好服务控制是基本环节。

3 C (Check) 阶段, 即检查阶段

该阶段主要是对执行情况进行检查, 看执行情况是否符合计划的预期结果。具体执行时, 可以再进行一次问卷调查, 此次问卷调查的内容可以适当做以调整, 主要是把调查结果与第一次调查结果进行比较, 通过定量计算的方式对两次调查计算的服务质量得分做比较, 看看服务质量是否切实提高, 从而判断执行结果是否达到预期目标, 以及下一个阶段需要解决的主要问题。

4 A (Action) 阶段, 即处理遗留及新出现的问题

该部分主要总结遗留及新出现的问题并准备转入下一个PDCA循环。

总之, PDCA理论应用于物业公司服务质量管理中, 对于分析公司质量管理中存在的问题及提升公司服务质量途径具有实际的应用价值, 值得推崇。

参考文献

[1]Advisercn-SERVQUAL模型[EB/OL].互联网文档资源 (http://wenku.baidu.c) , 2012-09-24.

[2]杨刚.管理学工具、方法理论大全[EB/OL].http://wenku.baidu.com/view/5dcb11a6284ac850ad024216.html

[3]葛庆洋.图书馆服务质量评价实证研究[D].吉林:吉林大学硕士论文, 2008.

[4]高小华.旅游产品体验性设计研究[D].扬州:扬州大学硕士论文, 2008.

[5]郝晓杰, 王卿.房地产顾客感知价值评价方法研究综述[J].科技信息, 2009, 3, 5.

[6]李明生.关于铁路客运服务产品质量的量化探讨[J].管理工程学报, 2005, 3, 30.

物业服务质量提升计划 篇2

物业服务质量提升计划

为打造优秀物业管理团队，以争创优秀示范小区为目标，以提供优质服务为核心，提升客户满意度和社会认同度。现根据谢总关于提升物业服务质量的重要指示精神，贯彻集团总部“强抓执行、强化优势、全面提速、持续发展”的新工作思路。结合现阶段我区现状，以“6.30”为工作节点，务必完成对看楼路线、销售环境、绿化园艺、公共设施设备、各类指示标识、办公环境、服务礼仪形象等方面的优化提升，以最佳状态呈现于客户面前，构建和谐社区，塑造良好品牌形象，从而促进区域房地产的开发和销售。各分公司、各部门必须戮力同心，做到“过程精品、给力执行”，确保各项工作圆满完成。

第一部分：主要评定标准与概述

第二部分：相关参考图片

第三部分：考核验收时间

第一部分：主要评定标准与要求概述，分为以下六部分：

一、看楼路线

◇路面整洁，排水通畅，无垃圾、杂物，无明显污迹；

◇路线不得堆放杂物，房屋维修、装修工程确需临时占用道路的，应堆放整齐，有规范标识及适当防污措施；

◇路线路面的减速带、人行安全通道、交通标识线设置合理、清晰、整洁，无残缺； ◇路线沙井盖完好，无缺损、无丢失，编号明确、与路面平齐，行人、车辆行经沙井盖时，无噪音，道路护栏完好，无缺损，无明显污渍，路牙石无破损、松脱、外观整齐，脱落油漆及时得到修补。

二、绿化园艺

1、绿化：

◇整体绿化环境清雅大气，绿化植物修剪整齐、错落有致，植物搭配合理，乔、灌、花、草搭配适当，能突出小区特色；绿化充分，无裸露土地，植物生长良好，修剪美观，线条整齐统一，植物无缺株、枯死树木无明显残枝。主要树种、绿篱、花草悬挂美观的品名标识；

◇植物伸展出的枝叶不影响车辆、行人的正常通行，植物枝叶无明显遮挡指示牌、警示牌、路灯、监控摄像头等，不妨碍设施正常使用；道路交叉口处种植树木时，必须留出非植树区，以保证行车安全视距，在视距范围内不应栽植高于1米的植物，而且不得妨碍交叉口路灯的照明，为交通安全创造良好条件；

◇植物修剪后的枝叶需设置合理的堆放点，不影响观瞻，应当日清理，临时堆放应做好标识及适当的防护措施。绿地整洁，无砖石瓦块、筐和塑料泡沫等废弃物，并做好保洁工作；

◇充分发挥植物的各种功能和观赏特点，合理搭配，常绿与落叶、速生与慢生相结合，构成多层次的复合生态结构，达到人工配置的植物群落自然、和谐。

2、园艺：

◇园艺绿化收口精细，盆景底部统一用白色石子覆盖，美观的同时提升了植物的层次感；

◇道路作为车辆和人员的汇流途径，具有明确的导向性，道路两侧的环境景观应符合导向要求，达到步移景移的视觉效果。道路边绿化种植及路面质地色彩的选择应具

有韵律感和观赏性。

三、苑区各类标识整改

◇苑区各类交通指示牌要求按照国标进行整改，按照规定的整改时间完成，对已废弃的各类材料应做好归仓存放工作；

◇路面减速带、人行安全通道、交通标识线设置合理。车位划分适当，分界线清晰，交通指引合理；

◇存在安全隐患的地段必须设置凸镜、指示牌、减速带、雪糕筒、反光柱、反光地标等设施；

◇路牌、路标、指示牌、雪糕筒等设置合理、美观，不妨碍行人及车辆通行； ◇湖泊、溪流、水池周边设置合理规范、清晰的安全警示标识及护栏。

四、外部环境

◇道路找坡符合图纸要求，平整度良好，无积水；路侧石高度一致，弧度保持顺畅，接缝回缝精细；

◇人行道、植草砖、园艺路按图纸构造层次要求施工，转弯顺畅、图案美观，平整度符合要求；

◇公园、游乐场地胶应采取有效的整改措施，对已边角开翘，颜色脱落的，应采取有效措施完善；

◇小公园内应及时修剪枯枝、病虫枝、徒长枝、并生枝和损伤枝，使得树枝分布均匀，树形优美，无多余枝条，剪口平滑，树皮无撕裂现象； ◇有创意的进行公园的亮化工作，提升小区的整体水平。

五、各类设施设备的保养和存档

◇公共路灯、草地灯、楼道灯应经常擦拭，安装牢固，电线无裸露，安装垂直、美观，有设置规范的编号；

◇垃圾桶、清洁用具无明显残缺、破损，不影响观瞻，外观干净，无污垢，垃圾桶无外溢、无明显异味，设置点合理，无散落垃圾及污水；

◇配电房、配电箱功能标识、警示及注意事项设置齐全、清晰美观，房（箱）门、锁完好，有锁闭，外观整洁，无积尘、污渍，对已收楼苑区电表箱的损坏应及时完善； ◇小区平面图、路标、指示牌和雪糕筒外观应整洁，标识清晰，无污渍，无破损。路标、指示牌、雪糕筒放置合理、美观、不妨碍行人及车辆通行；

◇门禁道闸、对讲设备、洋房大厅门等外观整洁，无污渍，门功能完好，无残损； ◇候车亭、候车站点环境整洁，无乱涂乱画现象，无垃圾，无污渍，座椅及其它附属设施完好，无破损，无安全隐患，行车路线、行车时间表及其它指示标识设置合理、清晰，外观整洁、美观；

◇社区宣传栏外观整洁，无污渍，粘贴规范，内容丰富常新，无残留的胶黏物体，无破损，设置应合理，不影响行人、车辆，无安全隐患，广告栏、广告牌、广告旗安放美观，横平竖直；

◇公共娱乐设施完好，正常使用，无安全隐患，无破损，外观整洁，无污渍，设置合理警示标识和注意事项，不能使用或正在进行维修的应放置警示标识；

◇各种外露的管道外观整洁，无明显污垢表面有功能标识，井盖与地面平齐，外观整洁，井盖完好，无缺失，无破损，维护时设置警示标识及防护措施；

◇小区外围围墙外观整洁，无明显污渍、无残缺、无安防隐患，无安全隐患，存有安全隐患的部位、路段放置适当的警示标识。

六、人员形象及业主满意度

1、礼仪礼节

◇进一步加强服务礼仪指引规范，严格落实《物业管理公司服务行为规范手册》，开展好微笑服务，做好客户的接待工作。整体要求：自然、大方、整洁，充满活力与激情，面部妆容、发型、服饰、饰物、个人卫生等须按照公司服务礼仪规范及工作标准执行。要使每位员工牢固地树立服务第一的意识，认识到自己在提高整个物业管理服务质量提升中的责任，从而自觉提高业务管理水平和服务操作技术水平，遵守操作规程，不断提高自身的业务素质和服务水平。

2、业主满意度

◇各盘物业管理分公司负责具体织组业主满意度的调查工作，每月进行一次业主的问卷调查工作并完成问卷回收存档备查，并将调查结果分类整理后提交综合服务监察组备案。

◇各物业管理分公司在开展调查工作前，应组织相关人员进行培训，明确工作方法及要求，并做好相关宣传工作，使住户能够广泛参与并积极配合，确保该项工作的顺畅及效果，并及时解决业主的合理诉求。

◇调查跟办人员须在调查问卷背面签上姓名及工号，物业管理服务质量综合监察组负

责抽查核实，并对住户所反映的问题进行核查。

◇物业服务业主满意度评价应遵循客观真实、公开公正，严禁弄虚作假。

◇每月定期组织业主座谈会及家访工作，并形成书面会议纪要，同时建立分公司经理和各职能部门负责人定期集中巡区及经理值班制度。

第二部分：相关参考图片

一、园林景观

1、环境绿化

◇整体环境清雅大气，园林园艺交相辉映，绿化植物修剪整齐、错落有致，符合现代人对居住环境的需求。

◇园艺绿化收口精细，盆景底部统一用白色石子覆盖，美观而富有层次感。

2、指示标牌参考

◇各类指示标识新颖别致，营造出良好视觉效果，避免呆板枯燥。

3、细节精心设计

◇垃圾桶和花槽的设计新颖、别致，能够与周边环境融为一体，并起到衬托作用。

4、工艺细致

◇电缆井、雨水井选材美观，手工细致，方便检查及维修，降低暗井维修成本。

5、岗亭美观大气

◇苑区岗亭美观大气、稳定牢固，避免临时岗亭简陋易损的困扰。

6、节日装饰

◇灯饰布置新颖独特，温馨别致，紧扣节日主题。

7、室外园艺做工精细选材精良

◇不同位置选用不同材料进行搭配，且做工精细，地砖铺贴和路侧石勾缝距离均匀。

8、公共区域设施标准高

◇公共设施配置标准高，电房室内及楼梯间均用地砖进行铺贴，既便于打扫又提高了设备的稳定性；主干道及小区路口减速带使用混凝土浇筑，经久耐用。

9、整体规划布局合理

◇规划设计布局合理，能够将远山近景融为一体，视野开阔。

第三部分：考核验收时间

2011，华东区域将努力打造优秀团队，全面提升服务质量，做到提前介入，确保选材精、品质优，将先进经验在华东区域广泛推广。将区域的每个项目打造成为优秀的物业管理小区，这不仅需要科学的规划设计及项目施工过程中现场的精细管理和严格把控，更需要物业公司前期介入并及时提出合理化建议以及承接后的标准化管理。

届时将由华东区域综合服务监察组进行巡查考核，上述第一部分中：

◇ 第三点“指示标识”，第五点“各类设施设备的保养与材料存档”，第六点“服务人员整体形象及业主满意度”整改完成时间为2011年4月20日前；

◇ 第一点“看楼路线”，第二点 “园艺绿化”，第四点“外部环境”全面提升完成时间为2011年6月10日前。

以上检查项满分为10分，分公司综合得分8分及以上的，将在年终绩效总分上加10分；综合得分低于6分及以下的，将从绩效总分中扣除10分。

华东区域物业总监办公室

谈如何提升网点服务质量 篇3

1.强调主动服务，服务在开口之前。客户一走进网点门厅，不论是否有服务需求，网点工作人员或客户经理都应主动走上前来，面带笑容、热情接待，询问客户是否需要某项服务，并主动介绍服务品种，让客户倍感尊贵优越。注重主动服务，“服务在客户开口之前”，对扩大客户资源，提升服务质量，将起到积极的作用。在客户办理业务的过程中，根据客户表现出来的特点，抓住机会灵活地推销金融产品，既能满足客户需求，又能创造经济效益，还能让客户感到尊重。

2.建立客户导向的服务标准，注重服务接触环节的礼仪规范。依据客户需求制定具体、可量化、可测量的服务标准。如每次处理业务需要多少时间，服务失误出现的概率是多少，解决客户投诉需要多长时间等。而针对服务人员、服务设施与客户之间的互动过程，则应管理好每一个接触环节，包括对服务人员和服务设备的管理，都应在每一环节实施礼仪规范。如针对从客户进入大厅的迎接到为客户取号排序，再到帮助客户填写单据、为客户咨询，引领客户到休息区等候、ATM使用介绍等服务环节，都可以制定详细、规范化的操作流程，以体现客户至上的服务理念。在每一个接触环节上都注重服务礼仪的实施，优质服务就成为必然。

3.提供高效服务，尊重客户时间。要在坚持优质礼貌地对客户服务、充分满足客户需求的基础上，做到快捷地为客户提供服务，尽量缩短客户办理业务的时间。这既取决于网点对客户服务流程的优化，又取决于网点从业人员熟练的业务操作能力，还取决于服务设施设备的先进性及完好性。如在客户办理储蓄业务的过程中，根据客户业务金额的大小，在服务初期，巧妙地识别及分流客户，主动推荐使用ATM等自助设备，就是尊重客户时间，提供高效服务的体现。

4.积极运用高科技设备，完美处理高接触服务。在对客户服务过程中，大量使用先进的设备设施，以此来缩短业务办理时间，提高服务效率，给客户更多选择，增强业务办理的自助性。以电话银行为例，它几乎提供了全部的金融服务：存款、贷款、转账、账单支付、账务处理、账户查询、购买保险、基金和挂失、信用卡授权、投诉等，给客户带来极大的便利。高接触服务是指对客户办理业务的各个服务接触点不放弃、不忽略，处处以客户需求为出发点，通过换位思考了解每一项服务的感受。针对客户在每一个服务接触点上的需求，提供其所需要的服务。

5.注重服务的统一与规范，塑造服务品牌。要求信合网点有先进的服务理念，将服务与管理融入金融竞争中。要注重建设信合统一的品牌、统一的形象，要通过产品和服务的标准化、统一与规范管理，再配合企业的CIS（企业识别系统），才能为客户提供标准的服务，使客户在那都能享受到同样的优质服务，塑造具有信合特色的金融服务品牌。

（文/王与庚）

提升物业服务质量 篇4

关键词：优质护理,服务质量,满意度,对策

1 临床资料

我院是一所集医疗、教学、科研集聚于一体的二级综合医院, 现有注册护士86人, 其中副高级以上职称护士3人, 中级职称护士31人, 初级职称护士52人, 大专以上学35人。自2010年7月起, 医院先后分2批筛选出3个病区作为试点, 正式启动优质护理服务示范工程, 各试点病区通过规范临床护理工作。活动开展以来, 我院优质护理服务示范病区以患者的基础生活护理落实为根本, 改变了基础生活护理不到位的现状, 在创建优质护理活动中取得了一定的成效。

2 成效与体会

开展“优质护理活动”根本目标是要求达到“患者满意、社会满意、政府满意、护士满意”。我院通过自制问卷调查表, 采用无记名的方式, 对60例出院患者进行“患者对护士工作满意度的调查”, 以及对40名护士进行“护士对优质护理病房满意度的调查”。

2.1 总体情况

通过调查发现, 我院出院患者对护士工作的满意度达到90%以上, 优质护理服务获得了患者的好评和社会的肯定。

2.2 患者满意度

根据调查发现, 我院出院患者对责任护士的服务态度、护士的操作技术、医院整体服务质量的满意度均达到90%以上, 见表1。

2.3 护士满意度

根据调查结果显示, 我院被调查的40名护士中, 有96%认为开展优质护理示范病房工作是很有必要的。有82%护士认为开展优质护理示范病房工作后工作压力能得到明显减轻, 14%认为有所减轻, 仅有4%护士认为未减轻。调查发现, 有94%护士认为优质护理开展后护理服务质量水平得到明显提高, 有4%认为无变化, 仅有2%护士认为护理服务质量水平未得到明显提高。

3 实施“优质护理服务示范工程”中面临的问题

虽然目前我院开展优质护理服务应进一步深入推进, 否则工作会反弹, 成效会稀释, 所谓“优质”最终会流于形式。

3.1 护理人力资源相对不足

根据卫生管理部门《医院管理评价指南》要求, 床位与病房护士比至少达到1:0.4, 每名护士平均负责的患者不超过8例。而伴随我院发展出现的床位使用率提高、平均住院天数缩短等, 护士超负荷工作的现象较为严重。

3.2 护士薪酬体系缺乏灵活性与激励性

目前公立医院在护士薪酬激励方面存在薪酬不合理、分配不公平、同工不同酬、奖励行为缺乏灵活性等问题, 间接影响了护士的工作积极性, 导致了临床护士队伍的不稳定, 加剧了护士人力不足的问题。

3.3 护士基础护理技能存在缺陷

由于近年来医院招聘的低年资护士较多, 临床经验不足, 而护理人员编制少, 临床工作繁忙, 使护理培训计划难以完全落实。特别是对危重患者的基础护理落实不到位, 易引发护患矛盾造成患者对护士的信任危机。

4 对策与建议

4.1 科学配置, 加强护理人力资源的管理

4.1.1 以需定岗, 以岗定编

根据临床需要, 按照护理的工作强度、技术含量、患者收治情况、护理工作量等因素, 合理调配护理人员, 充实临床一线护士, 优化示范病房护理人员结构, 为创建活动提供有力保障。

4.1.2 弹性排班, 实行动态管理

病区实行科学的排班模式, 根据职称、工作能力科学合理安排, 尽量减少交接班环节, 夜间实行双人值班制, 保障夜间护理工作质量及护理安全, 同时根据工作量及时调整病区每班次护理人员数, 有效保障护理工作质量。

4.1.3 简化护理文书书写, 增加护理时间

科室要以示范病区为试点, 采用渐进方式简化护理文书书写, 不断的完善临床护理质量管理。根据卫生管理部门文件精神删减不必要的护理病历书写, 使护士从繁重的病历书写中解脱出来, 把时间还给护士, 把护士还给患者。

4.2 完善绩效考核制度, 保证护士福利待遇

护士的绩效考核以护理服务质量、技术风险和患者满意度为重点, 注重临床表现和工作业绩, 将绩效考核结果与护士的收入分配、职称晋升、奖励评优等挂钩, 体现同工同酬、多劳多得、优绩优酬。

4.3 强化服务意识, 履行护士职责。

4.4 加大护理培训力度, 提高护理服务质量

4.4.1 医院制定并实施护士的在职培训计划和制度

根据实际需要开展新护士规范化培训等, 创新培训的方式方法, 深化“以患者为中心”的理念, 提高服务能力和专业技术水平。

4.4.2 开展主题活动, 丰富护理工作内涵

在全院范围内开展护理操作礼仪的培训, 全面提升护理人员形象。通过开展“护理服务演讲比赛”、“亲情护理、全员动员”等主题活动, 增强了职业荣誉感, 加强了护理队伍医德医风、职业索质和人文素质建设。

4.4.3 进行业务培训, 提高护工专业技术水平。

5 小结

医院的优质护理服务在医院发展中占有重要的地位, 对患者选择医院有一定的导向作用。优质护理不仅加强了临床护理工作, 改善了护理服务, 提升了患者、社会和护士的满意度, 也促进了整体医疗服务质量的提高。通过开展优质服务活动, 推出多种服务新举措, 强化以患者为中心的服务理念, 优化人员素质, 强化服务意识, 建立完善服务规范, 持续质量监控。

参考文献

[1]郭燕红.推进优质护理, 提升护理质量[J].中国卫生质量管理, 2012, 19 (3) :2-5.

[2]张鹏, 曾维, 郑凤霞.二级医院开展优质护理服务示范工程面临的问题与对策[J].中国临床护理, 2011, 3 (5) :436-437.

增强服务意识提升服务质量 篇5

扎实做好新时期政协办公室全面工作

双江自治县政协办公室

各位领导，各位同仁：大家好！

紧扣会议主题，围绕强化办公室地位和作用，更好的为领导科学决策提供优质服务交流三点意见，敬请批评指正。

一、扎实履职，政协办公室工作成效明显

县政协办公室在政协常委会的坚强领导下，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，认真学习贯彻党的十七届六中全会，省纪委九届二次全会、市委三届二次全会、县委十二届二次全会、县委政协工作会议精神和办文办会的有关规定，按照抓好“三服务”的要求，积极参与政务，精心管理事务，热情做好服务，各项工作取得明显成效。

（一）注重质量，讲求效果，办文办会严把关。坚持文秘人员严格核稿，领导层层把关，认真办理来文、来电、来信，文件运转做到及时、准确、高效、安全，确保办文质量。切实提高办会水平，周密严谨，细致认真，认真做好会前准备，会中服务和会后督促落实等关键环节，细化任务，减少纰漏，会务工作更加高效务实。加强文书档案管理工作，细心做好各类-1-

文件资料的立卷归档和清退、销毁工作，完成档案管理星级达标工作，确保档案管理安全。

（二）密切联系，加强沟通，综合协调关系顺。强化综合协调职能，疏通理顺各种关系。正确处理好领导之间的关系，优化对政协领导的服务，做到重点工作超前谋划，常规工作提前协调，临时工作及时安排，确保工作跟得上领导的思维，踏准工作节奏，提高综合协调的有效性，当好参谋助手。坚持“四办”主任联席会议制度，加强对重要活动和工作的会商与联络，争取部门支持。正确处理好内部关系，注重调动委室工作积极性，激发内部工作活力，调研视察、民主评议等工作重点，办公室统筹安排，当好“总调度、总协调”，理顺关系，协调力量，确保工作重点如期完成。

（三）突出重点，改进方法，督查督办力度大。紧扣常委会工作重点，细化工作任务，明确牵头领导，承办委室，落实具体责任及时限要求，对重大项目建设，重要工作落实，重点提案督办进行立项督查，跟踪问效，有效地推动了工作落实和任务的完成。

（四）运转高效，保障有力，后勤管理服务优。按照“热情、周到、勤俭、得体”的要求，热情做好接待服务工作，重大活动接待，上级领导同志来双调研视察、开展工作，政协办主动向县委办、政府办报告协调，共同配合完成接待任务。加

强车辆和机关行政事务管理，确保政协领导用车安全，营造舒心办公环境，后勤保障能力不断提高。

二、提高认识，切实增强做好新时期办公室工作的责任感和使命感

做好新时期政协办公室工作，要充分认识办公室的地位和作用，才能正确把握方向，明确责任，创造性的开展工作。办公室处于联系上下、协调各方的关键位置，是服务机关，服务领导，服务群众的桥梁和纽带，也是展示单位形象的“窗口”。是协助领导开展调查研究、进行科学决策的“智囊团”；是收集动态信息、反映社情民意、沟通反馈情况的“消息部”；是开展督促检查、促进决策落实的“督查室”；是提供各项服务、保障机关高效运转的“后勤部”。办公室服务质量的高低，不仅关系到机关能否正常运转，决策部署能否落实，政令是否畅通，而且直接影响着全局工作质量和效率。因此，做好新时期办公室工作，必须增强责任感和使命感，牢固树立全局意识，责任意识，服务意识，效率意识，创新意识，完美意识，立足岗位，奋发工作，不辱使命，在服务大局中找准位置，提高服务能力和水平。

三、服务大局，不断提高服务决策的能力

办公室地位的特殊性决定了办公室的职责核心就是服务，要把做好服务作为工作的出发点和落脚点。办公室事务繁杂，工作任务重，服务层次、服务要求高。从事办公室工作的同志

素质要求高，能力要求全面，要能说会写，工作灵活机动，思维敏捷。要紧紧围绕工作大局开展工作，时刻关注大局，认真研究大局，善于把握主要矛盾，才能站得高、看得远，把得住，才能把注意力集中到那些牵动全局，涉及长远的大事上，放在情况复杂，矛盾突出的热点难点上。一要发挥参谋助手作用。作为机关的“智囊团”、“参谋部”、“消息室”、“督查室”，发挥参谋作用主要体现在参与政务，文稿起草，提供信息，督促检查，提出对策建议等方面。重大活动、重要会议、调研视察、民主评议，要提前介入，超前谋划，做好预案，不断增强工作的预见性和针对性。要着眼大处，抓实细节，树立细节决定成败理念，反复模拟检查，减少纰漏差错，力求完美无缺。要不断提高起草文稿和公文办理的质量，认真学习重要文件、领导讲话和批示，准确领会领导意图，提高辅助决策的科学性。要加强督促检查，以领导的重要批示和交办事项为重点，主动督导，定期通报，使督办工作事事有着落，件件有回音，确保政令畅通。二要发挥综合协调作用。要协调好方方面面的关系，对上要处理好领导领导之间的关系，争取领导的关心理解；对内要处理好专委会之间，同事之间的关系，做好团结协作，形成整体合力；对外要加强沟通协调，争取部门支持；对群众要有礼有节，热情接待，展示机关良好形象，当好服务员。三要充分发挥后勤保障功能。后勤工作量大面广、任务重，头绪多，随机性强。大事要抓要办，小事也不能忽略，要牢固树立细节决定成败理念、小事成就大事、细节成就完美，后勤服务工作必须注重细节，要积极倡导“小事大办、大事精办、急事稳办、要事快办”的细致办事原则，高效率、快节奏，保持清醒的头

脑，分清轻重缓急，讲究效率、科学有序、操作规范。

实行优质服务 提升护理质量 篇6

【关键词】：优质服务 提升 护理质量

【中图分类号】R47

【文献标识码】B

【文章编号】1004-4949（2014）09-0414-01

“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平 ， 为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务

1活动方法

1.1 引进新家坡管理学院的先进管理理念，在全院上下开展了优质服务培训，从而使我院服务达到制度化，规范化，常规化。共同打造优质服务的品牌，塑造医院良好的社会形象，推进医院更好更快的发展

1.2 建立优质服务体系的工程，第一阶段为优质服务建设做好充分的准备，第二阶段使所有主管达成服务共识并掌握辅导技能，第三内部培训师开始全员服务培训。进行第三方病人满意度调研医院服务现状，医院组织会议，设定医院服务策略，选拔内训师。为全院开办服务讲座，让员工明白医院的发展前景，同时根据各个环节的优质服务内容，标准制定了服务手册，以手册为指南，规范服务言行，提高服务技能和服务质量

2 活动措施

2.1更新服务理念，对优质服务达成共识

2.1.1 组织学习优质服务体现在每一个细节当中，是每个护理人员的基本责任。医院会组织全院人员进行提升服务方面及护理管理的讲座和学习，定期邀请新加坡管理学院的老师进行讲课，制定与我院相符的服务理念和方法。定期派医务人员到上级医院学习，将带回的先进护理理念与大家分享，将服务手册中的各项临床护理工作进行学习，演练，并组织讨论。讨论在这个护理程序中怎样做会更好，

2.1.2 从重视护理工作的完成转向重视患者需要的满足 从重视对疾病的护理质量转向对患者全方位的护理质量，引导护理人员从服务理念上升到更高的层次，强调对患者的尊重，变被动服务为主动地感动的服务。强调个性化护理。例如：曾在我院ICU住过一位日本籍的病人。根据其特殊性，安排的责任护士都会英语，对其精心护理，治疗环境温馨，同时还可以和他进行中国文化和日本文化的交流，让他不会有陌生和异国他乡的感觉。出院时，他高兴地用略显生硬的中文说，这里的护士真棒！

2.2 规范举止，学习礼仪 我院护理部非常注重护士形体礼仪，仪容仪表，语言得体，行为规范，塑造护士美好形象。对此制定一系列的服务剧本以及相关的礼仪训练。举个小例子：接待患者要求做到10-5-1，与患者十步距离时要有目光接触，微笑，准备服务。五步距离时，护士问候病人，简单交谈。一步距离时护士自我介绍，提供服务。病人出院时要送到电梯口。称呼病人不用床号，而是使用姓名或尊称。病人问路要指明方向，并陪同至少三步。注重电话礼仪，在铃声响三次内接听，语言普通话，态度诚恳，尽量为来电者提供服务

2.3 注重护患沟通交流。患者因为社会角色的改变，以及治疗中的有创操作，导致情绪不稳定及情感脆弱，更需要护理人员的关怀和照顾

2.3.1 用心沟通，关爱病人，将情感融于沟通的全过程。护士应该从患者角度想问题，做到五心：关心，愛心，耐心，细心，责任心。随时留心洞察病人的表情及不良的情绪变化，给予及时的疏导和支持

2.3.2 尊重理解患者的需求。科里每周进行一次护患小谈话，由责任护士跟病人或家属进行面对面的交流，了解他们的意愿和感受，尤其在ICU无家属陪护更要时刻关注病人的内心感受。通过交流，加强了护患沟通，满足了患者的需求，提高了住院满意度

2.3.3 提供细节服务 每一位入院的病人，护士护理员提供完善的基础护理服务.给予帮助.入院的宣教，剪指甲，剃须，洗头等保证三短六洁，保证病房设施的完好备用状态.医院和病房努力营造充满人性、人情味、关心患者、尊重患者、以患者利益和需要为中心的人文环境.（2）病房内提供针线包，吹风机，为无陪客患者买早饭，送到床头.沟通无时不在，巡视病房时，治疗时，给予健康知识的宣教，指导天气变化及时增添衣服，节假日时送上温馨的祝福

2.4持续质量改进 每一位护士将自己发现的科室管理的不足和流程的改造以书面材料上交护士长，再汇报到护理部，针对某个具体问题讨论解决，重新优化流程.优化并落实了入院病人接待流程，术前术后转科病人护送流程，术后并发症应急处理流程，以及常规操作如吸痰，静脉穿刺，插胃管，灌肠等十几个流程.提高工作效率，降低安全隐患，提升护理质量。

2.5给予先进的适宜的护理技术倡导护理的优质服务，并非否定和取代护理技术，科学技术在本质上就是关怀和优质服务的体现。（3）对于肿瘤和长期输液的患者，积极开展经外周静脉中心静脉置管术（PICC）＼和植入式静脉输液港（Central Venous Port Access System ，CVPAS） 。从外周的留置针到可以完全植入体内的闭合静脉输液系统，可为患者提供长期的静脉血管通道。

3效果

患者是否满意是衡量医疗护理服务质量的唯一标准。优质的服务让患者感受到护士的关心、照顾，真正满足了患者的需求。实施后通过医院后勤科室或第三方人士对临床病人问卷、当面征求意见、出院后电话询问满意度等方式（保证调查的真实性）调查测得：满意率从去年的90.2%上升到今年的98.56%，各种护理纠纷、投诉均能消失在萌芽状态，同时还收到了许多病人的表扬信，称呼我们的护士为爱心天使，微笑天使，美丽与智慧的化身，称赞护士的服务态度好，技术高超，是病人的贴心人.还有许多病房被评为优质护理服务示范科室.许多护士被评为优秀护士，派出到新加坡学习

4体会

病人对医院的服务评价往往取决于病人的期望与所感知到的服务质量.因此优质服务至关重要优质服务贯穿于整个护理过程，但是形成好的共识是一个长期过程，不是一朝一夕和开展几个活动就能够形成的，需要每一位护理工作者从思想上转变观念才能得以真正实现.我们要学会从患者的角度去理解患者的需要，设身处地的为病人着想，满足患者的需求，做到即使是没有说出来的有些愿望和需求也会得到满足.这才是优质服务的最高目标

致谢：新加坡管理学院翟胜飚老师对我们优质护理的培训

参考文献

[1]浅谈病房开展优质护理的体会医药前沿 2012.02，（13） 219

[2]人性化护理活动实践过程和效果护理与康复，2007.12.（6）835

应用智能电表提升服务质量 篇7

随着国家电网公司统一坚强智能电网建设的推行, 电表智能化已快速推进。2010年, 浙江绍兴电力局逐步采用国家电网统一招标的智能电表。智能电表的应用, 在理论上可以实现与客户间信息的双向实时交流, 用户可以通过安装在室内的终端实时接收、查询与发送相关用电信息, 这为提升供电服务质量提供了前所未有的技术支持。

绍兴电力局适时组建课题组, 对从事营销相关工作的主要部门和班组进行调研。包括95598客服中心、市局客户服务中心、计量中心、县局客户服务中心、供电营业所、电费班等, 就未来智能电表及其实时通道在本部门、本班组提升供电服务质量中的作用作了调研与探讨, 内容包括主要工作量、客户关注点、当前存在问题、智能电表的可应用范围。

从调研总体情况看, 目前营销一线大量的精力主要集中在日常的抄表结算、缴费通知、欠费提醒上, 工作方式以人工为主, 纸质打印、人工投递工作量非常大, 而客户最关注的内容是电量电费信息、停电信息和用电方案的优化。当前存在的主要问题有:服务质量有待提高, 高峰时间95598接听率低, 影响客户的服务品质感知;信息传递方式较原始, 抄表结算、缴费通知、欠费提醒等采用人工送达方式, 效率低、成本高;服务的针对性和有效性有待提高, 例如停电信息针对性差, 部分用户看不到, 存在通知盲区;催费通知存在不能直接通知当事人的情况;服务内容有待进一步细化, 用电信息可以更丰富, 优化用电建议可以更及时。如果应用智能电表及其实时通道, 将能很方便地解决上述问题, 不仅供电服务质量能大大提升, 营销成本也可大幅度下降。

2 应用取得的效果

综合营销线上的各类需求, 应用智能电表及其实时通道构建面向所有客户的优质服务平台, 将原来的人工信息交互工作进行集成, 实现一对一、全覆盖的即时服务, 用户在家中即可实时接收、查询和发送相关用电信息。而营销部门则能通过智能电表实时通道进行缴费通知、欠费提醒、工作预约、停电通知、优化用电建议等, 让客户及时了解自身用电信息的同时, 帮助客户进行用电方案优化、降低生产成本、实施能效管理。智能电表及其双向实时通道的应用将使供电服务工作跨上一个全新的发展台阶。

(1) 用电信息更及时, 查询方式更便捷。智能电表及其实时通道的应用, 让客户在家中便能方便地查看即时负荷、当前电量、功率因数、负荷曲线等实时信息, 客户可通过智能电表掌握自己的用电情况, 合理调整用电方式, 为全民节电提供技术支持。智能电表提供的强大查询功能, 让用户能随时查询电量电费、停电信息、有序用电情况、优化用电建议等各类信息, 从而大幅减少95598的话务量, 保证95598高峰时间的接听率, 提高客户的服务品质感知。

(2) 停电通知针对化, 信息覆盖更全面。传统的停电通知针对性差, 许多客户看不到, 客户会因此向95598查询, 目前停电信息的查询已占到95598总话务量的20%以上。智能电表及其实时通道的应用能实现对停电客户有针对性的一一告知, 居民在家中的终端上即能提前知晓停电时间和原因, 及时做好应对措施。而在电价调整等关乎用户重大利益的用电政策出台时, 也可及时告知用户, 从而实现各类用电信息的针对性、全覆盖服务。

(3) 用电建议常态化, 服务内容更丰富。提高负荷率, 减少基本电费支出;做好无功补偿, 减少力调电费支出;削峰填谷, 降低生产成本。对小用户和居民用户, 由于点多面广, 人工方式很难全面推行优化用电服务。而智能电表的应用能根据用户的用电状况自动生成及发送优化用电建议, 让所有用户都能及时享受优化用电服务, 在减少电费支出的同时, 提高电网资源的利用率。今后, 智能电表的应用甚至可以为其他公共服务企业提供水、煤气等使用信息, 让用户分享更多的服务内容。

(4) 用电监控智能化, 供电服务人性化。当用户的用电负荷超过规定的阀值时, 智能电表能进行自动报警, 用户可根据实时负荷显示, 切除部分负荷;当电网出现供电紧张时, 智能电表可根据预先设定, 自动切除非重要负荷, 做到限电不停电, 使有序用电智能化;智能电表及其实时通道的应用还能实现远程充值, 使电费交纳更方便, 同时还能发送缴费通知、欠费提醒;故障失电时, 还能自动发送故障信息。智能化水平的提高减少了工作人员的上门次数, 也减少了对客户的打扰。

(5) 信息传递无纸化, 服务方式低碳化。在营销一线, 抄表结算、缴费通知、欠费提醒是最大的工作量。智能电表的应用, 能实现信息的无纸化传递, 可以节省大量的车辆成本、人力成本和纸张使用;简单的用电业务也可通过智能电表实时通道进行, 从而最大限度地实现无纸化营销, 使用电服务更低碳、更环保。

(6) 上门工作先预约, 用电业务零等待。供电企业上门工作, 经常需要客户配合, 但由于客户的用电联系人经常变更, 号码也经常变换, 常常因联系不上导致怠工。智能电表实时通道由于与电能表进行捆绑, 联络渠道稳定, 可以有效进行工作预约。到客户处进行表计更换、现场校验等一些需要客户配合的工作时, 可根据工作计划, 提前告知客户, 避免无谓怠工。用户需要到供电企业办理业务也可通过实时通道预约排号, 避免无谓等待, 提高服务的人性化。

(7) 抄表方式自动化, 费控工作远程化。传统的人工抄表方式, 费时费力。智能电表的应用, 将能实现抄表的完全自动化, 并且还可通过电量冻结的方法实现同时抄表, 尤其在电价调整时, 传统方式要通过人工在某一时间点进行特抄, 不仅工作量大、同时率低, 而且经常会出差错。智能电表及其实时通道的应用将能方便地进行电量特抄, 不仅更准确、更同步, 还避免了人工差错, 同时使线损统计的准确性也大大提高。在用户出现电费拖欠时, 供电企业还能远程实施停送电, 大大降低执行成本。

(8) 工作评价更客观, 服务调查更简捷。通过智能电表实时通道还可以进行工作满意度评价, 通过客户对现场工作的意见反馈, 真实了解现场工作人员的服务情况, 规范员工的现场作业行为。同时, 智能电表实时通道的应用也使供电优质服务调查变得简单。传统的问卷邮寄方式, 由于相对比较麻烦, 有效率不高, 智能电表实时通道的应用, 将使客户与供电企业的沟通更方便, 反馈更顺畅。

(9) 用电知识普及化, 用电政策透明化。近年来, 供电企业积极履行社会责任, 全方位开展以“送知识、送技术、送服务”的优质服务活动。智能电表实时通道的应用, 将使这一活动传播更广泛、内容更丰富、成本更低廉, 通过传递更多的用电知识、用电政策, 普及节约用电、安全用电知识, 同时, 使供电服务工作更透明、更公正。

(10) 电能计量双向化, 绿色能源更畅通。智能电表支持双向计量, 可以有效支撑新能源接入电网运行, 为今后太阳能、风能等绿色能源的开发上网提供支持, 促进新能源的建设与发展。

3 智能电表在优质服务中应用的可行性及服务平台建设

2010年开始, 浙江省将全面应用远程费控智能电表, 为实现智能电表的电费结算和远程控制, 将建立售电系统, 该系统为优质服务平台的建立提供了通道支持;信息来源方面, 国家电网营销系统的运行提供了较为完善的用电信息, 只要进行相应的接口开发即可;在用户端, 目前已有与智能电表配套的家庭用电信息终端, 成本低廉, 只要插到家中的插座上, 即能实现与智能电表间载波方式的信息交互, 居民在家中就能方便地进行各项用电信息的查询和接收。

服务通道的建设, 可利用智能电表的费控通道, 在用户端加装带载波功能的家庭显示终端。由于浙江首批招标的智能电表未带载波功能, 因此可小范围安装带载波功能的智能电表, 并建设小型服务系统, 以积累经验。

可以将目前分散于各营销线上的查询类、通知类工作利用服务平台进行整合, 主要提供缴费通知、欠费提醒、停电预告、电量电费、用电负荷曲线、优化用电方案、工作告知、公告发布、意见建议收集、优质服务调查、电价政策、用电知识等查询。

信息的来源中, 基本用电信息, 国家电网营销系统已比较完善;停电预告、用电政策、电价调整等信息可从营销等主管部门获取;用电负荷信息可由智能电表实时提供, 并根据用电情况生成优化用电方案;缴费通知、欠费提醒、工作预约等则由相关职能部门发起。

餐饮企业如何提升服务质量 篇8

一、服务质量的概念

服务质量就是指服务水准能满足顾客服务需求的特性的总和。从广义上来讲, 餐饮企业的服务质量包括三个方面的要素, 即设施设备、实物产品和劳务服务的质量;从狭义上来讲是指餐饮劳务服务质量, 主要指由餐厅服务员的服务劳动所提供的, 不包括食物形态部分所组成的价值。本文所指的服务质量主要是狭义上的服务质量。要提高餐饮企业的服务质量, 首先必须了解就餐顾客对于服务的需求到底有哪些。从实际来看, 就餐顾客对于餐饮企业服务的需求主要表现在以下几个方面:

1、及时与快速的服务效率。

随着现代生活节奏的加快, 顾客对于时间的要求越来越高, 目前顾客对于餐厅的投诉或不满, 很大一部分是由于上菜速度太慢或服务人员对于顾客的要求反应不及时。所以, 要使顾客满意, 很重要的一点就是服务要及时, 如果顾客等候时间过长, 即使菜肴、饮料质量再好, 也会使顾客不满。

2、礼貌与尊重的服务态度。

礼貌的行为和语言表示了对他人的尊重, 体现了服务人员良好的修养, 是使客人感到高兴和满意的基本要素之一。

3、热情与诚恳的服务激情。

顾客在整个服务过程中希望员工始终保持精神饱满、专心致志的工作状态, 为自己提供积极、主动、微笑、暖人的服务。这种服务是真诚的、发自内心的、自觉的, 而不是被动的、消极的和程式化的。

4、亲切与友好的服务细节。

指顾客在接受服务时希望服务人员要有人情味, 要和善、友好, 不得流露厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情, 要用诚意和友善的言行消除客人的距离感。

5、谅解与安慰的服务技巧。

每个顾客来自不同的国家和地区, 信仰不同, 价值观念各异, 所以在服务过程中会出现许多意想不到的问题。此时, 顾客就需要服务人员会灵活运用服务技巧, 给予顾客以理解、谅解和善意的谦让, 避免尴尬场面的出现。

二、餐饮企业提高服务质量的方法和环节

针对以上就餐顾客对于服务的需求特点, 餐厅在提高其服务质量时, 应主要从以下几个环节做起:

1、针对每个环节, 做好员工的态度管理。

态度是个人对某一特定对象的心理倾向, 是个人在经验基础上形成的, 对某一特定对象的反应倾向。它由认知、情感和意向三部分组成。认知是个人对某个对象的认识和理解。没有认知, 就没有态度。当个人对一个事物有了一定的认识之后, 才能有对这个事物的喜爱或厌恶、赞同或反对的态度, 才有如何对待这个事物的态度。所以说, 认知是态度的基础。情感是个人对某个对象的内心体验和评价。情感同人的需要相联系, 当外界事物作用于人时, 如果符合人的需要或认知体系, 就会产生喜爱、尊敬、赞同和满意等肯定的内心体验;如果对象不符合人的需要或认知体系, 就会产生厌恶、憎恨、反对和失望等否定的内心体验。情感是态度的核心因素。意向是个人对某个对象的行为趋向。也就是个人打算做什么, 准备对态度的对象采取什么行动。意向是态度的最高层次, 是在认知和情感的基础上形成的。所以, 根据态度的组成要素, 要做好员工的态度管理, 首先, 在认知方面, 要让服务人员对于自己的角色和地位有一个正确认识, 要让他们明白:顾客是其帮助和服务的对象, 他们是顾客利益的保护者。其次, 在情感方面, 动机与需求决定人的情感, 只有满意的员工, 才会有满意的顾客。在以优质服务而著称的海底捞, 很多人都会奇怪, 那些员工的笑容和激情是如何培训出来的?作为海底捞大区经理之一的袁华强给出的答案发人深思:热情的态度无法培训, 只需要提供员工想要的。良好的工作生活环境、优越的福利条件、公平的竞争机会, 这些都造就了海底捞员工高度的职业认同感。

在意向方面, 要教育员工学会控制自己的情感和行为。作为社会中人, 每个人的心情和行为都有可能会受到其他因素的影响。餐饮企业员工也不例外, 每当此时, 要做好自己行为的主人, 使自己在服务岗位上的每时每刻都以最优的状态来面对客人。

2、通过标准化和程序化管理, 提高服务效率。

服务效率是服务人员对于顾客需求的反应与满足的快慢程度, 指为客人提供服务的时限。服务效率不仅体现出服务人员的业务素质, 也体现了餐饮企业的管理水平。

服务效率的管理和提高主要通过标准化和程序化来进行。标准化是指在向宾客提供各种具体服务时所必须达到的标准, 它一般通过量化指标体现出来。比如当客人就坐以后, 服务员最迟要在2分钟之内前来招待客人, 为客人点菜;客人点菜以后, 第一道菜点要及时服务到桌, 早餐5分钟, 午、晚餐均为15分钟;客人就餐完毕并离开餐桌, 服务员要在4分钟之内完成清桌, 并做到重新摆台。

高效的服务效率离不开科学而严格的制度和管理, 所以要提高服务效率, 每个餐饮企业都应该根据实际情况, 制定适合企业实际情况的时间标准, 以此来约束员工的行为, 达到顾客满意。

程序化是指服务工作的先后次序, 科学合理的服务程序可以保证服务工作有条不紊地进行, 保证客人接受最为完善的服务, 每个服务人员按照服务程序各司其责, 减少相互推诿和相互扯皮, 这也从另一个角度节省了服务时间, 提高了服务效率。

3、加强培训, 提高员工的服务技能。

娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础, 它体现了服务人员所应具备的专业素养, 也体现了餐饮企业的管理水平。服务技能包括服务技术和服务技巧两方面。

服务技术是指服务人员在提供服务时的规范化程度和熟练程度, 各种服务技术都应有一定的数量、质量和速度标准等科学的操作规程, 企业要通过这些标准和规程加强对服务人员的培训, 进而提高员工的服务技术。

服务技巧是指在不同场合、不同时间、针对不同的服务对象而灵活做好服务接待工作, 达到良好效果的能力。这种能力在餐饮企业工作中尤为重要, 服务最大的特点就是面对人, 而人是复杂的, 规程只能提供指南, 却不可能提供判断某种服务方式是对或是错的绝对标准。因此, 灵活处理非常重要, 不管采用哪种合理的方式、手段, 只要达到使客人满意的效果, 就是成功的。

灵活的服务技巧的培养需要服务人员在工作中不断总结经验, 同时, 作为餐饮企业来讲, 要针对此问题加强对服务人员的培训, 把工作中一些优质服务的案例通过角色演练、现场模拟等方式推而广之, 增强员工的现场感受力;另一方面企业还要给服务人员相应的权利, 以方便他们在为客人服务时做到灵活应变, 作为餐饮企业应该明白, 企业一切规章制度最根本的目的就是使顾客满意, 只要是顾客满意的, 就是员工应该做的。

4、发动员工, 细心观察, 从细节上赢得顾客。

在餐饮企业中, 在细节管理方面做得比较好的当属海底捞, 当你走进这家以服务制胜的餐馆, 女服务员会为长发的女士扎起头发, 并提供小发夹夹住前面的刘海, 防止头发垂到食物里;戴眼镜的朋友可以得到擦镜布;放在桌上的手机会被小塑料袋装起以防油腻, 每隔15分钟, 就会有服务员主动更换你面前的热毛巾;如果你带了小孩子, 服务员还会帮你喂孩子吃饭, 陪他在儿童天地做游戏。正是这些一个个的细节服务打动了成批顾客的心, 而海底捞是如何做到如此高超的细节服务的呢?

一个餐饮企业的良性发展光靠管理者一个人的智慧是不够的, 与客人离得最近的、打交道最多的是服务人员, 在海底捞, 这些富有创意的细节服务都是由员工创意出来的, 比如发圈、眼镜布等, 最初只是员工的自发的一个想法, 由员工提出新建议, 大家讨论后觉得可行就会去实施。包丹袋就是这个想法的代表, 这是一个防止顾客手机被溅湿的塑封袋子。由于是一名叫包丹的员工提出这个创意的, 即用员工的名字命名。这种命名的方式既能实现员工的价值, 也是对员工的尊重。为了鼓励员工在服务细节上的创新, 现在海底捞已经形成了一个代表着创新意识的红黄蓝榜机制。在海底捞总部的办公室墙上, 每月以店为单位进行创意统计。每个月9号, 各个片区的店经理都要向总部提交一个创新的评估和报告, 上面将详细列出各店员工最近的一些想法和创意, 而几位核心高层则会在月底进行讨论, 负责对此进行总结和评比, 确定哪些是在本店可行的, 哪些是可以推广到全国连锁应用的。

5、加强餐饮服务质量监督和检查。

餐饮企业管理人员应该通过明察和暗访等方式, 组织定期、不定期的现场检查, 对员工的礼貌礼节、仪容仪表、服务态度、服务技能和服务效率等方面进行监督, 同时还可以开展评比和组织优质服务竞赛活动, 来促使员工相互学习, 相互竞争, 争做服务标兵, 从而提高员工追求优质服务的积极性。

6、收集质量信息, 改进服务质量。

餐饮管理人员应经常对服务的结果进行评估, 即根据餐饮服务的目标和服务规程, 通过巡视、定量调查、统计报表、听取顾客意见的等方式, 来搜集服务质量信息, 从而有针对性地分析工作中的薄弱环节, 改革规章制度, 整顿工作纪律, 纠正不正之风, 改进服务, 提高质量。

摘要：餐饮企业经营管理是一项复杂而细致的工作, 服务员的服务对象是人而不是物, 食物产品仅仅是联系餐厅和顾客的中介餐饮工作最终是人对人的服务, 只有良好的服务才能最终招徕并留住顾客。本文从就餐顾客的需求角度出发, 提出提高餐饮企业服务质量的方法。

关键词：餐饮企业,服务质量,服务态度,服务效率,细节服务

参考文献

[1]姜红.餐饮服务与管理.大连理工大学出版社, 2006.1.

[2]郑彦.真功夫看看你的对手是怎样做中式快餐的.新浪网, 2008.5.

优化实施流程,提升服务质量 篇9

现代化的计量服务实施流程应以信息技术为基础, 科学规划, 合理布局, 实现计量服务流程的优化整合, 建立综合性开放式业务服务窗口, 方便企业的业务咨询和办理, 缩短单个计量业务的办理时间, 减少计量服务的出错率, 进一步提升工作效率和服务质量。

1 计量服务业务实施流程特点

为促进地方经济的发展, 更好地给地方企业提供优质的计量服务, 各地计量技术机构根据当地实际情况和自身条件都有一套完整的计量业务服务实施流程, 以单个企业送检计量器具为例, 计量技术机构将提供样品检测服务、样品流转及检测服务、样品发放服务和计量业务办理过程以及终结的软件管控服务。

1.1 样品检测服务

样品检测服务分为常规送检服务和现场检测服务。

1.1.1 常规送检服务是指企业将计量器具送到计量技术机构开展检测服务

送检单位在自助终端上选择送检服务项目, 按顺序依次在指定送检窗口办理。送检单位详细准确填写委托方名称, 联系电话, 通讯地址, 计量器具的名称, 型号/规格, 附件, 以及委托方特定的计量要求要求。计量服务人员仔细核对送检的计量器具及企业填写的信息后, 将企业送检器具的信息录入到计量业务管理系统, 并将企业送检的计量器具信息分配到相应的检定科室。

1.1.2 现场检测服务是指计量技术机构的检测人员到企业现场开展的检测服务。

由于受生产仪器不方便搬运或不能停产检测的条件限制, 计量技术机构检测人员提供到企业现场进行计量检测的服务, 并由检测人员根据现场检测的情况及检测实时信息记录以便证书的出具。

1.2 样品流转服务

计量器具经计量业务服务人员清点后完成分类, 并以计量器具流转单为依据流转到各个科室或检定员, 检定员核实业务管理系统中和流转单上的具体信息后对送检的计量器具进行检定, 检定结束后检定员上传检定证书至业务管理系统, 并将送检的计量器具返回到样品仓库, 准确记录样品放置位置信息等待送检单位取回仪器。

1.3 样品发放服务

送检单位按顺序依次在指定送检窗口办理取仪器和证书的业务。送检单位缴纳检定费用后, 计量服务工作人员为其发放计量检定证书、送检计量器具和费用发票。计量检定未出证书的计量器具不收取送检单位的费用。

1.4 软件管控服务

计量业务管理系统为计量业务办理提供了标准的业务工具。计量器具流转的各个环节, 业务受理、器具分类、打印流转单、证书上传以及综合信息查询办理、收费明细统计、信息消除等都需要在计量业务管理系统中完成。

2 优化计量服务业务实施流程

各地计量技术机构根据当地实际情况和自身条件建立起来的计量业务服务实施流程, 是为有计量检定需求的单位提供准确、可靠、科学、有序的计量服务。减少送检单位等待时间、减少错误率, 进一步提升计量服务的质量, 对计量服务业务实施流程提出了更高的要求。

2.1 优化常规送检服务流程

计量技术机构往往把送检业务办理分为多个服务工站, 样品清点、器具分类由不同服务人员完成, 信息在各个环节人为的传递往往造成错误的出现, 给后续的计量工作程序造成不便。送检业务办理流程优化整合, 在为送检单位提供优质服务, 减少送检信息录入的出错率, 提高工作效率方面起到了很大的作用。

2.2 优化样品流转服务流程

计量技术机构样品流转的过程也是为客户提供服务的过程, 对计量机构来说, 样品流转的过程是计量器具在内部流转实施管控的过程, 便于计量机构工作人员对样品实施实时管控;对客户来说, 样品流转的过程为客户提供及时准确的计量器具流转信息, 便于客户对其送检的计量器具状态实时查询和监控。

2.3 优化软件管控服务流程

计量业务管理系统为计量业务办理提供了标准的业务管理工具, 为样品流转提供信息采集和实时管控, 加强信息管控设计、增强预防措施, 减少或杜绝样品流转环节中操作错误的可能。规范流转用语、操作方式和代码定义, 方便流程的编制和人为操作, 减少出错率。加强系统管控和人为管控相结合, 使样品在流转过程中信息及时反馈并加以解决。

在社会快速发展、技术不断进步的今天, 计量工作得到越来越多的重视, 计量技术机构只有不断地探索和优化计量服务实施流程, 进一步提升计量服务的质量, 为社会提供准确、有效、科学、规范的计量技术服务, 才能更好地促进地方经济的发展, 进而更好的发挥其作为政府职能部门与企业沟通桥梁的作用。

摘要：随着我国社会主义市场经济的快速发展, 计量工作为科技进步、社会发展所起到的基础和保证作用日益凸显。各地计量技术机构根据实际情况为送检单位提供样品检测服务、样品流转及检测服务、样品发放服务和计量业务办理及终结的软件管控服务等服务流程。计量技术机构在依法承担计量器具检定的同时不断优化和改进新形势下的计量服务实施流程, 更好的为社会提供高质量的计量检定服务, 充分发挥其作为政府职能部门与企业沟通桥梁的作用。

关键词：计量服务,实施流程,服务质量

参考文献

[1]顾琴, 潘晗, 蒯翀, 等.计量样品流转信息的采集[J].上海计量测试, 2013, 40 (4) :70-72.

[2]高春昱, 李斌之, 林红, 等.浅谈计量技术机构样品流转的规范化作用[J].现代测量与实验室管理, 2011 (2) :63-64.

提升物业服务质量 篇10

在用不上电的年代, 人们能有电用, 不停电就已经非常满足了, 并没有重视供电企业的服务质量。但随着经济发展和社会进步, 国内电力市场供需关系不断发生变化, 客户对用电的需求也发生质的变化, 使得供电企业由过去电力生产和使用的管理者, 转变为现在电力产品的经营者和客户服务者。因此, 建立一个以用户为中心, 提供“顾客至上, 服务第一”市场服务的体系, 而电力服务质量已成为供电企业经营管理的重要内容, 关系到企业的社会形象, 关系到供电企业未来发展的关键。

2 供电企业营销市场的现状

多年来电力行业一直处于垄断地位, 供电企业对客户服务的“电衙门”作风很大程度上依然存在, 不良的行业作风在工作中没有完全消失。拉闸限电的阴影很难在客户心理上消除, 计划检修时间没有真正从服务客户的角度出发。生产与服务的关系没有理顺, 在停电预告通知上, 没有按照法定的规定时间和程序, 影响了客户的正常生产。业扩过程手续繁琐, 过于复杂, 营业厅人员的服务态度给客户的心理造成压力。供电企业在客户工程的设计、安装及材料购置上的垄断服务, 并未让客户真正受益, 服务的内容没有真正落到实处, 没有落实到每个岗位、每个员工, 传统的营销观念已经不能解决当前电力市场存在的问题及矛盾。加上近年来, 由于我国电力工业的飞续发展, 使得现有的电力市场已由卖方市场转变为买方市场, 使得供电企业的发展面临一个转变。

3 服务质量的意义及重要性

供电企业要持续发展, 必须要改革创新, 开展优质化服务。所谓服务质量就是通过在营销过程中, 采取各种方式, 为广大客户提供方便、快捷的服务, 以提高供电企业的信率度、增强企业的竞争力、拓展电力市场, 从而取得更高的效益。服务质量是供电企业营销战略的重要组成部分, 供电企业在供、产、销一体化的基础上也要实现销售一体化, 即实现电力产品售前服务→售中服务→售后服务的一体化。在电能流向客户的过程中, 既要提供电力产品的售前宣传和咨询服务, 为客户提供快速、优质、高效的供用电规划、设计、材料运送等服务, 同时又要在电力产品出售后作好定期检查和回访, 对于客户在用电过程中的突发情况要及时作出响应, 坚持做到安全第一、预防为主, 实施全天、全面的服务, 对突发问题做出最迅速的抢修和解决。服务质量是保持供电企业经济持续发展的重要途径。企业只有通过服务质量, 才能有效地减少电网事故, 从而降低企业的经济成本, 促进供电企业的持续健康发展。

4 供电企业应怎样做好服务质量

4.1 加强电网建设, 保障电网安全稳定

电网是电力营销最基本的物质基础, 是供电企业提供优质电能的基本手段。电力对于客户的服务质量, 不同电压等级的安全输送、变电的安全运行、用电设备的安全可靠等都是不可缺少的硬件基础。因此, 电力设备在生产、安装、调试、运行、维护过程中, 都要做到严格把关, 杜绝装置性违章、习惯性违章。近年来南阳市供电公司践行“以客户为中心”的核心价值观, 投巨资进行电网建设与改造工程, 对于电网的结构改善、设备的健康水平提高, 起到重要的作用。

4.2 转变观念, 树立服务意识

随着改革的进一步深入, 应以市场需求为导向, 主动研究市场, 以服务质量为手段、以最大限度满足客户需求为中心, 树立服务意识。不断强化员工的服务意识和服务水平, 要定期地对职工进行岗位培训, 重视服务技巧、服务礼仪、言行规范的培训, 使职工在思想认识上更加以客户和市场为中心, 为客户提供更优质的服务。只有在售后服务环节上, 增强员工协调能力, 健全售后跟踪服务体系, 切实解决客户的后顾之忧, 不断改进服务, 才能提高企业的信誉度。搞好售前、售中和售后服务, 实行服务承诺制, 简化报装手续, 缩短装表时间, 使供用电双方尽早受益, 比如实现窗口首问责任制, 由接待人员协调用户办理一切业务。要在提高服务质量上下工夫, 增加办事透明度, 及时解决客户用电故障, 让客户了解电价政策, 实行服务承诺制, 对供电电压、供电频率和供电可靠性做出承诺, 对窗口服务做出承诺。

特别是今年为了更好践行南网方略, 打造“服务型供电企业”的实施工程, 推出了业扩报装“一站妥”服务管理, 大大地缩短用户申办业务的时间;设置营业厅咨询引导员, 推广免客填单服务;推广自助终端办理缴费业务, 大力推行电费委托业务, 增加各银行网点现金缴费、柜员机自助缴费、网上银行转账缴费、POS机缴费等方式;客户可以通过95598预约上门受理电费委托业务。

4.3 严格监督考核, 确保服务质量常态机制建立

建立健全社会监督评价机制, 定期开展客户满意度调查和行业作风测评, 了解客户的内在需求, 深化和延伸服务质量工作。认真对待客户的合理投诉, 积极查找、解决存在的问题, 及时进行信息反馈。同时加强对客户投诉问题的总结分析, 不断改进工作, 努力从事后监督向事前控制转变。对损害供电企业形象的人和事进行严肃处理。

4.4 加强用电宣传

通过各大媒体、短信平台及上门走访及电话沟通等形式, 及时与客户沟通, 宣传用电信息、用电安全用电知识、用电情况及节能服务等, 根据气候的变化和特殊天气情况, 向客户发送安全用电温馨提示, 提高客户对供电企业的感知度。走进社区, 与客户面对面沟通, 定期走访客户, 更多关注和了解客户的需求, 上门办理用电业务, 提供用电业务技术指导, 建立绿色服务通道, 及时为客户解决用电难的举措, 拉近了与客户的距离。加大95598的宣传力度, 为客户提供用电业务咨询, 受理客户的投诉举报, 实行全过程的便捷服务。并且创建节能展示厅, 通过节能设备的演示和推广, 向客户宣传绿色电网、环保、节电的理念, 共同创造一个节能型、可持续发展的社会。

5 结束语

服务质量是供电企业发展的迫切需要。服务电力客户, 建立以客户为中心的营销策略, 是一切工作的出发点。作为新一代的电力员工, 要紧紧围绕服务质量这一理念, 在工作中时刻牢记“优质、方便、规范、真诚”的八字供电服务方针, 不断提高服务质量的水平, 实现以服务创效益, 促进供电企业更好的发展。

摘要：电力作为国民经济的基础产业之一, 电力供应关系到千家万户, 电力行业与社会生产、生活密切相关, 其服务质量对供电企业的生存和发展具有十分重要的意义。特别是近年来, 随着社会经济的不断发展, 更深深感受到广大客户对电力供应、电能质量以及服务质量提出了更高的要求。而服务质量是供电企业打造服务品牌、拓展消费市场、保持持续发展的根本途径, 供电企业如何持续改进电力服务营销策略, 满足客户日益增长的服务需要, 是其生存的根本。结合南阳市供电公司采取的电力服务质量措施, 介绍做好电力服务质量所取得的成效。

关键词：供电企业,电力营销,服务质量

参考文献

[1]张丽, 余军.基于价值链管理理论下的电力企业服务流程优化[J].中国电力教育, 2005 (S3) .[1]张丽, 余军.基于价值链管理理论下的电力企业服务流程优化[J].中国电力教育, 2005 (S3) .

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[3]闫亮, 陈元才.浅谈新形势下如何做好供电企业的营销管理[J].河北工程技术高等专科学校学报, 2012 (4) .[3]闫亮, 陈元才.浅谈新形势下如何做好供电企业的营销管理[J].河北工程技术高等专科学校学报, 2012 (4) .