物业服务标准提升方案

2024-06-05

物业服务标准提升方案（精选6篇）

篇1：物业服务标准提升方案

品质服务提升方案

物业服务的好与坏，不仅关系到业主的切身利益，同时也反映了物业公司的服务档次，更关系到物业服务公司的前途和命运。天隆物业公司必须以高度的责任心为三千海业主服务，为业主提供一个安全、整洁、舒适、温馨的环境，赢得业主对天隆物业的信赖。为使物业服务品质在原有的基础上进一步提升，有力促进房屋销售，提高业主的入住率，提升三千海小区的口碑，并实现物业服务品质的持续改进，特制订针对1-5号楼的品质提升措施，具体如下：

一、客服中心：

1、实行站立式服务和普通话服务；

2、代为业主收信件和包裹，电话通知或送上门；

3、宣传栏设专栏代为业主提供信息发布服务（租房等）；

4、无偿电话、宽带、水电费、燃气费代办代缴服务；

5、每月组织4次业主活动，在园区里增加棋牌活动场地，组建图书室，老年舞蹈和音乐团队等，丰富业主的日常生活。

6、定期在微信和朋友圈推送三千海的实景照片和相关APP、还有北海周边吃喝玩乐攻略、天气近况等，吸引业主回家度假。

7、免费提供北海周边旅游咨询，代订景点门票和船票。

8、统计在住老年人，定期上门探访，送上关怀，无偿为业主在医院网站上预约挂号，预约就诊。

9、每月上门走访在住业主，悉心听取业主的意见和建议，优化物业服务，解决业主日常生活难题。

10、加强日常巡查力度，和对装修户的日常监督,保证园区环境干净整洁，发现工程问题马上上报整改。

11、加强员工培训，不断提高员工自身综合素质，优秀的员工是提升物业服务品质的保障。

12、是做好业主的投诉处理，不抱怨业主，而是把业主的投诉作为契机，改进和完善物业服务。

13、诚实守信、履约践诺、信守物业服务合同。

14、尽快完善业主卡领取，完善出入管理，提高业主识别的效率。

二、安管部：

1、秩序大门岗坐岗改为站岗。

2、巡逻人员在左臂上配印有“巡逻”字样的袖章，改服装，配警棍、对讲机进行巡逻。统一专业的服装装备更能体现人员的专业性及高大上的形象，并且增加巡逻次数，更能增加业主的安全感。

3、秩序队员进行交接班时，应有交接仪式。

4、对进入小区人员及车辆进行严格登记制度。

5、在地面停车场对车辆停放进行指挥和问候服务。

6、促进完善门禁系统管理功能。

7、在小区内进行晨操，让业主看到安管员良好的精神面貌。

8、优化岗亭，保证岗亭干净整洁，物品摆放有序。

9、保证消防设施设备正常使用，干净无污染。

10、保证园区内监控系统正常使用。

三、工程部：

1、招聘电梯维护专职人员，或与维保公司约定，电梯“零点后”维修保养无打扰服务。

2、对业主报修实行15分钟上门服务，每周开展减免有偿服务活动日。

3、空置房每周检查土建、漏水、水电气、卫生状况。

4、建立设备档案卡挂设备上，定期检查，备案。

5、工程部负责人每周夜查一次人员值班及设备运行情况。

6、开展“职业道德，服务礼仪”培训，上门为业主服务注重卫生和细节，维修结束后清洁因维修造成的环境问题。

7、园区内路灯进行点检，保证路灯点亮率达到95%以上。8、1-5号楼各楼层公共区域的电灯全部正常使用，按时开关灯。

9、必须保证供水、供电系统及电梯的正常运作。

四、环境部：

1、业主居住楼层垃圾处理一次为每日两次；

2、雨天后一小时内进行积水清扫；

3、每周一次电梯消毒，地毯更换；

4、定期对地下室进行卫生清洁；

5、提供有偿家政保洁服务，对业主预约家政保洁实行30分钟内上门服务；

6、每周开展“职业道德，服务礼仪”培训，为业主提供微笑和贴心服务。

五、园林部：

1、夏天加勤草坪浇水，水管无滴漏，保证通道干爽无积水；

2、加强草坪护理，无杂草。

3、加强树木护理，无害虫。

4、增加鲜花种植，增添生活气氛。

5、每周开展“职业道德，服务礼仪”培训，培养员工与人沟通、协作的能力。

提升物业管理中的服务品质，必须坚持诚实守信、履约践诺。在为业主服务时，首先要实事求是、言必行、行必果、办真事、办实事。其次要强化时间观念、纪律观念、效率观念、效益观念，工作做到及时、准确、热情、周到。第三要依法行事，按合同约定办事，信守物业管理服务合同，合法经营。“逆水行舟，不进则退”，在当今物业管理行业蓬勃发展的今天，带来更多的机遇与挑战。如何才能在激烈的竞争中立于不败之地，物业服务公司唯有走提升服务品质、创立服务品牌之路。品牌是物业服务公司综合管理、经营服务、公众信誉等多种因素在广大业主以至社会公众心中的综合反映。物管处将提升品牌工作，作为工作开展的重中之重，以树立公司的品牌形象。

篇2：物业服务标准提升方案

随着我们物业发展进入到上升的重要阶段，需要一个优秀项目树立企业品牌建设的标杆，我们按照公司体系文件及各类法律、法规，相应制度等标准。在提升服务质量的同时，不断完善现有硬件设施配套建设，在内审自评中找出差距，认真开展自纠自查工作，发现问题解决问题，强调体系的制度化、目标化，规范化管理，强化各项管理制度，将责任落实到人，将物业服务水平进一步提升，为保证物业服务的提升。我物业公司制定以下工作计划。

一、日常工作

除做好本项目的日常工作之外，将加强监督对各管理部门各项工作计划的落实情况，并客观对待违犯公司制度、不符合公司运行标准的情况，及时作出相应处理。

二、消防安全管理：

贯彻“预防为主，防消结合”的消防管理方针，强化全员消防意识，建立一支以保安为主的消防队伍，健全消防管理制度，制定消防实战演习方案，定期举办消防知识培训，消防技能模拟演戏，严防火灾的发生。坚持每月一次对各企业的安全生产大检查，每月25日前汇总情况上报园区，对存在重大安全隐患企业进一步与园区联合检查，逐步上报相关部门，检查并进行持续整改落实到位，不流入形式。

三、车辆管理及停车场管理措施：

1、制定停车场管理制度，为车辆停放提供有序，安全的环境。

2、各类车辆按照指定区域分类停放。

3、针对地面及地下停车场不同特点，制定相应的安全巡查管理方式。

4、设置明显的标示，引导各类车辆进入相应停放区。

三、客服工作：

1、员工精神面貌：

以提升客服礼仪为重点，强化服务意识，提升服务态度。

2、关注客户的需求：

（1）加强与客户沟通能力，进行现场办公服务及零距离与业主沟通，面对面对为业主服务，主动认识了解业主，收集业主需求和意见。

（2）业主对服务过程中的不满意与投诉是非常直接的，当我们接到业主投诉时，第一时间必须给业主一个处理事项的时间和结果。同时进行相应服务跟踪回访，了解业主对我们的意见，只有这样业主才会真正的体会到我们的服务，才会认同我们的服务工作。

（3）为了保证安全，给广大业主提供一个良好的工作生产环境，因此必须坚强房屋装修的管理和监督，及时有效的制止违章装修行为。装修必须严格按照审核同意后的图纸施工。未经物业公司（或园区）审批同意的施工图纸均为违规行为。因此产生的后果由业主自己承担后果。

（4）每年进行两次业主意见问卷调查，不断提升服务质量，对不满意的服务及时纠正整改。

3、本对客服进行业务知识的培训和学习力度，（时间为每周六上午）提升业务素质和整体的水平，结合企业的不同情况提供更周全细致的服务。

4、坚持每月一次对各企业的安全生产检查，并帮助业主整改落实到位。

四、室内装修管理：

1、装修申请客户办理入住手续后，装修施工前须向物业服务中心申请装修，详实填写《装修申请表》。

2、施工单位提供资料

（1）施工图纸（包括平面图，水、电线路图）

（2）营业执照、资质证书复印件（加盖公司印章）

3、装修保证金与装修垃圾清运费

为维护全体客户利益，保证装修工作的顺利进行，装修公司需交纳装修保证金；物业服务中心将出具收据，请妥善保留收据，凭此收据还保证金。

根据市政相关规定，装修垃圾由物业服务中心统一清运，装修公司须交纳一定的垃圾清运费。

4、电子电器产业园工程审核

为避免不当装修对客户室内或房屋安全造成损坏，郑州高新城建设发展有限公司工程部就装修方案进行审核。如审核不合格，要对装修方案进行修改，并报经二次审核，直至符合要求。

5、消防审核

根据消防管理规定，客户或装修公司就郑州高新城发展科技有限公司工程部审核过的图纸交由消防单位进行消防审核，合格后可进行第6项。

6、签订《室内装饰装修管理服务协议》

根据中华人民共和国建设部第110号令以及郑州市政府建设行政主管部门的有关规定，客户、施工单位、物业公司三方须签订《室内装饰装修管理服务协议》。

7、办理《施工许可证》及《施工人员出入证》

为保障客户财产和人身安全，园区内装修工人必须办理《施工人员出入证》并随身佩戴，以资识别，秩序管理员禁止无出入证人员进入园区。办理《施工人员出入证》需要提供施工人员身份证复印件及1寸照片。出入证工本费10元。所有手续完毕后发放《施工许可证》施工单位进场施工。

8、入室装修

施工单位需持《施工许可证》方可入室装修，装修期间必须遵守施工中的有关规定。

9、装修管理

装修期间，物业服务中心的装修监管、秩序管理员及维修人员将进行巡视，请予配合。

10、申请消防部门验收

装修完毕后，向消防部门申请验收，验收合格后，可向物业服务中心申请退还保证金。

11、退还保证金

为了保护客户的切身利益，考虑到装修中有些问题难以及时发现，所以在消防验收九十天内，客户及相临客户若无异议，并经客户签字认可后，装修保证金即予退还。

五、设施设备工作：

1、设备管理的目标，建立科学严密的制度，控制设备运行，检查和维修各环节，实现规范化，专业化管理。

2、设施设备分区域责任到人，负责各维修的检查、保养。

3、建立设施设备台账，做到日常巡检检查维护，检查设备运行状态是否正常。

4、进一步加强对维保方（消防、电梯等）及维保人员的管理，拟定出一系列管理制度。

精心呵护，延长设备的使用寿命；

精益求精，提高设备维修质量；

爱岗敬业，保证设备维修及时到位；

周密计划，保证设备安全无问题运行。

5、保证全年实施设备安全正常运行，做到有备无患。

6、加强自身专业技能综合能力，提高维修完成及时率。

六、秩序维护员工作：

我们电子产业园是个特殊的园区，硬件设施不建全，开放式的整体环境，加大了管理难度，保安队伍素质参差不齐，人员主动服务意识不强。为了建立一支有素有效的保安队伍，确保企业在园区的安全，特制定以下规章制度：

（一）园区车辆管理

1、遵守交通管理规定，爱护园区的道路、公用设施，按照园区相关规定，不乱停放各种车辆。

2、除园区业主车辆外，其它外来车辆不得在园区内长期停放，临时停放物业管理部门将按郑州市有关规定收取费用。

3、园区内车辆行驶停放应服从管理人员指挥，注意前后左右车辆安全，在规定位置放好。

4、业主停放好车辆后，应注意锁好车辆，调好防盗系统，车内贵重物品须随身带走。

5、机动车辆在园区内行驶，时速不得超过5公里，严禁超速超车。园区内禁止鸣笛。

6、车辆行驶园区内，不准辗压绿地，损坏路牌和各类标识，不准损坏路面及公用设施。

7、园区机动车应按物业管理部门指定位置停放，自行车、摩托车应停放在园区固定的停车棚内。

8、不准在园区道路上练习驾车、试车、修车，如因特殊原因需修车的，请做好安全防范与清洁措施。

9、除执行任务的车辆（消防车、警车、救护车）外，其他车辆一律按本规定执行。

（二）保安日常工作

1、每周一次进行保安人员培训，培训内容：车辆管理，消防知识运用，应急预案的应用，通过讲解培训使保安队伍在日常工作中有不同程度的提升，从而人人增强保安队伍工作能动力。

2、加强日常消防培训和突发事件演练，同时定期检查厂房内外消防、设施设备、安全预案，并每月做好安全消防定点巡查表，责任到人落实到位。

3、加大力度管理园区车辆进出，在道闸没有安装之前，逐步实现一车一位固定车位存放，保持园区车辆有序停放，使道路畅通。

4、加强保安的仪容仪表，礼仪礼貌培训，进行不定期检检查，培养一支纪律严明，形象有素，热情服务，文明执勤的安保队伍。

七、保洁工作：

1、保洁卫生工作，也是我们物业公司的重中之重，为使园区有舒适整洁的环境，得到业主的满意，首先我们要针对保洁的工作进行轮流培训，节省劳动强度，达到保洁卫生的效果。

2、主管要做到每日工作有总结，不断加强工作完善性，及时性，有效性。

3、定期每周一次保洁大会，总结本周的工作，及时沟通，解决工作中各类存在的问题。

篇3：物业公司服务质量提升途径研究

笔者在学习国内外服务性企业服务质量管理理论的基础上, 提出基于PDCA理论来提升物业公司的服务质量, 通过PDCA循环不断把实施结果跟目标进行对比, 从而提高公司的服务质量, 达到设定标准。

1 P阶段对G物业公司质量管理中存在的问题进行分析、并制定整改计划

按照PDCA (即戴明环) 理论, P (play) 阶段指的是计划阶段, 该阶段的主要任务是通过调查找出G公司质量管理中存在的主要问题, 并提出整改计划。

物业服务活动的无形性, 就决定了物业服务质量的难以量化性, 所以学术界常用问卷调查的方法对服务质量进行间接测评, 而且测评、整改周期、效果评估一般所需时间较长, 实施监控难度也较大。

SERVQUAL模型广泛运用于服务性行业, 用以理解目标顾客的服务需求和感知, 并为企业提供了一套管理和量度服务质量的方法。该模型的基本理论为:公司的服务质量=顾客对服务质量的期望值—顾客实际感受到的服务质量。近十年来, 该模型已被管理者和学者广泛接受和采用。

虽然物业服务质量具有难以量化的特点, 但是同时应用服务质量差距模型 (SERVQUAL) 及SPSS软件对调查结果进行定性分析是切实可行的, 并且能够找出并分析物业公司质量管理中存在的主要问题。具体可以按照以下几点来进行:

1.1 基于服务质量差距模型 (SERVQUAL) 来设计调查问卷

根据服务质量模型 (SERVQUAL) 结合物业服务质量管理的特性, 我们把业主感知的质量要素细分为有形性、可靠性、移情性、响应性和增值型5个维度, 各维度的含义解释如下:

(1) 有形性。这里我们主要是指服务的实体证据, 主要包括两个指标, 即物业公司员工有整洁的服装和外套, 物业公司的办公室整洁有序。

(2) 可靠性。物业公司管辖项目内的业主信息应该被作为隐私保护, 不能随便泄露。所以, 我们这里的可靠性指的就是业主隐私是否会被很好保护。

(3) 移情性。是指公司是否关心业主, 是否能很好的为业主提供个性化服务。

(4) 响应性。是指公司员工对于服务能否快速反应、准时解决;对于业主的投诉处理是否及时;对于公司对业主的承诺是否很好兑现。

(5) 增值型。主要指业主对公司员工服务的满意度, 物业收费的合理性以及物业服务活动给业主带来的方便性和快乐感。

SERVQUAL将服务质量分为五个维度, 每一维度又被细分为若干个问题, 通过调查问卷的方式, 让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分。然后通过问卷调查、顾客打分和综合计算得出服务质量的分数。

1.2 基于服务质量差距模型 (SERVQUAL) 及SPSS对调查结果进行分析

PZB三人提出用“服务质量差距模型”来测量服务质量, 他们认为感知的服务质量等于顾客对服务的期望值与实际服务感知之间的差距, 同时建立服务质量测评SERQUAL量表。

在现实生活中顾客对决定服务质量的每个属性的重要性的看法是不同的。因此, 通过顾客调查后, 应确定每个服务质量属性的权重, 然后加权平均就得出了更为合理的Servqual分数。

指标的赋值建议采用5分制, 即5分为满分, 1分最低, 态度选项依次为:很好、好、一般、差、很差。

将此时的SQ分数再除以因素数n (n=22) , 就得到单个顾客平均的Servqual分数。

最后, 将调查中所有顾客的Servqual分数加总, 再除以顾客数目m, 就得到某企业该项服务产品平均的Servqual分数, 即

SERVQUAL模型具体内容有两部分构成:第一部分包含22个小项目, 记录了顾客对特定服务行业中优秀公司的期望。第二部分也包括22个项目, 它度量消费者对这一行业中特定公司 (即被评价的公司) 的感受。然后把这两部分中得到的结果进行比较就得到五个维度的每一个“差距分值”[1]

具体到实际某个公司时, 以SERVQUAL模型为基本理论结合公司的实际情况来设计测量指标的数目及内容。

使用SPSS统计软件对问卷调查结果进行分析, 找出公司质量管理中存在的主要问题。

1.3 提出整改计划

任何一个企业, 今天的服务质量一定反应的是一定时期内的管理水平。因为, 企业服务质量的改善工作是一项长期的系统性工作。物业企业服务质量的整改一般会涉及到组织机构的完善、激励机制的完善、服务质量标准的确定、服务补求措施的制定等方面。

2 D阶段实施整改计划与措施

D (Do) 阶段, 即执行阶段。这个阶段主要是执行P阶段提出的整改计划和措施。

质量管理是一个系统性、长期性的工作。如果, 公司只建管理体系, 而不去落实整改计划与整改措施, 则公司的质量管理水平将不会有更多提高。为此, D阶段我们主要是落实整改计划与整改措施, 并且为公司设计质量管理体系, 同时对整改方针、目标、实施细则进行执行和落实。具体可以考虑从这几个方面入手:建立质量管理体系、明确质量管理方针及质量目标、编制规范的质量管理体系文件、制定员工培训机制、构建组织沟通渠道和做好服务控制等。

物业公司要想建立长效的质量管理机制, 首先就要建立质量管理体系和质量管理标准, 体系标准基本应该包括质量手册、程序文件、作业指导书三个方面的内容。在确定公司的质量方针、质量目标时, 应该强调:业主至上的基本原则。制定员工培训措施时, 必须要遵循和重视“领导作用和全员参与”的原则。要实现公司质量管理的目标, 做好服务控制是基本环节。

3 C (Check) 阶段, 即检查阶段

该阶段主要是对执行情况进行检查, 看执行情况是否符合计划的预期结果。具体执行时, 可以再进行一次问卷调查, 此次问卷调查的内容可以适当做以调整, 主要是把调查结果与第一次调查结果进行比较, 通过定量计算的方式对两次调查计算的服务质量得分做比较, 看看服务质量是否切实提高, 从而判断执行结果是否达到预期目标, 以及下一个阶段需要解决的主要问题。

4 A (Action) 阶段, 即处理遗留及新出现的问题

该部分主要总结遗留及新出现的问题并准备转入下一个PDCA循环。

总之, PDCA理论应用于物业公司服务质量管理中, 对于分析公司质量管理中存在的问题及提升公司服务质量途径具有实际的应用价值, 值得推崇。

参考文献

[1]Advisercn-SERVQUAL模型[EB/OL].互联网文档资源 (http://wenku.baidu.c) , 2012-09-24.

[2]杨刚.管理学工具、方法理论大全[EB/OL].http://wenku.baidu.com/view/5dcb11a6284ac850ad024216.html

[3]葛庆洋.图书馆服务质量评价实证研究[D].吉林:吉林大学硕士论文, 2008.

[4]高小华.旅游产品体验性设计研究[D].扬州:扬州大学硕士论文, 2008.

[5]郝晓杰, 王卿.房地产顾客感知价值评价方法研究综述[J].科技信息, 2009, 3, 5.

[6]李明生.关于铁路客运服务产品质量的量化探讨[J].管理工程学报, 2005, 3, 30.

篇4：如何提升物业管理中的服务品质

关键词：物业管理服务措施完善

一、服务在物业管理中的重要性

物业管理主要是通过提供一系列全方位、多层次、专业化的服务来实现其功能的。所以，服务是贯穿在整个物业管理工作平台中，服务是物业管理的“生命线”。服务在物业管理中的重要性主要体现在以下几个方面：

第一，服务的好坏直接影响业主对物业管理的满意程度。广大业主对物业管理单位满意程度是物业管理单位考核自身服务水平的一项重要标准。服务工作搞得好，就会得到广大业主的认同，物业管理单位的基本任务就算完成，而物业管理单位在其他工作上的开展就会得到广大业主有力的支持。相反，服务水平比较差，缺乏服务意识，服务内容没有创新，就不能得到广大业主的认可，更不用说其他工作的开展，轻则拒交物业管理费，重则重新聘请物业管理单位。

第二，服务的好坏影响物业管理单位的经济效益。物业管理是市场经济的产物，物业单位实行的是“自主经营、自负盈亏、独立核算、自我发展”的运行机制。而今，随着社会下岗再就业人员的增多，收费难是物业所要面对的一个主要困难。同时，一些高收入水平的业主住在小区内又需要一些超值服务项目，这就给物业管理的服务工作提出更高的要求，通过不断的创新增加超值服务服好务，来提高物业管理单位的经济效益。

第三，服务的好坏影响物业管理单位的声誉。良好的形象，知名的品牌，是一项宝贵的无形资产。物业管理单位要想树立自己的形象，创建自己的品牌，开展优质的服务是重要的途径。

二、如何提高物业管理的服务品质

（一）从内部着手，不断加强自身服务意识的培养

要想把服务工作做好，首先要从管理机构内部着手，通过加强管理者思想意识的转变、加强员工思想道德素质和自身素质的教育，增强员工服务意识和创新意识。通过转变内部机制，增强员工的竞争意识，服务的质量自然就会有显著的提高。

１．管理者要进行思想意识的转变，强化服务意识

物业管理单位的管理者应加快自身思想意识的转变，突出在服务方面的培养方向，加大培训力度，提高服务市场建设的投资决策与预见性，不断地进行加强服务水平理论和方案的探讨，同时加紧对外部优秀企业的考察和学习，不断地引进他人成功的管理经验，逐步推动服务管理水平向更高、更好的方向发展。

２．加快人才的培养，形成具有专业化服务水平的专业技术力量

要想参与市场竞争，必须能为市场提供优质的产品。物业管理单位为市场提供的产品是服务，人才是物业管理能够提供优质服务的关键。所以，加快人才的培训是物业管理提供优质服务的基础。为此，一方面应引进一些具有相关知识与经验的高层次管理人才，另一方面应通过完善制度、培训、定期考核、评比等手段，提高员工自身的素质。随着员工素质的提高，管理手段的加强，管理水平的提高，服务质量也会随之相应提高。

３．改变内部机制，增强员工市场竞争意识

企业改革的主要目的就是完善其运行机制，要在提高服务水平方面下工夫，就首先要加强员工业务素质的考核，做到奖罚分明；积极实施竞争上岗，符合服务要求的人员继续聘用、不符合服务要求的人严格实施解聘；加强人才的优化选聘，在社会上实施专业岗位专业选聘，保证社会先进管理专业技术在企业中能够得到运用。

（二）要规范自身的服务行为

1.规范服务标准

员工服装统一、举止文明、态度和蔼、语言亲切，成为了物业服务的统一标准，只有在服务标准上多下工夫，造就一支业务水平高、管理经验丰富、自身素质强的管理队伍，才能满足当今物业管理发展的需要，才能满足现今广大业主对于物业管理单位的需要。

2.在日常服务管理工作中引入ISO9000 质量体系，加强内部队伍服务管理水平

在日常管理工作中引入ISO9000质量体系去工作，能够有力地实现物业管理工作中各环节的切实履行，同时，还能够在管理的其他方面提高管理水平。凡是通过质量体系认证的物业管理单位，一定是一个服务水平高、管理完善、广大业主信得过的好企业。

3.做好对外宣传工作，加强与业主的有效沟通

物业管理单位服好务的另一个关键，就是要在提高服务质量的同时，加强与业主的联系，听取他们意见，了解他们需要的服务项目，以及对物业管理单位有哪些好的建议。解决好业主投诉并及时给予回复，让业主知道我们在时时刻刻地关心着他们。这样既能了解业主的需求，又能拉近双方的关系，做到相互支持、相互理解。

（三）提高服务技术手段

在服务技术手段上，加快科学技术的引入，提高服务的现代化水平，时代不断前进，科技不断发展。物业管理单位在日常管理服务过程中，要加快先进技术和设备的引入，减少管理人员，提高服务的准确性和劳动效率。例如日常收费管理实施专业物业管理软件，方便物业员工对于大量业主资料和收费资料的查询和存档工作；小区实施全方位电子安防监控系统、可视对讲系统、周界防越报警系统使物业服务更加方便快捷，業主生活更加舒适安全；信息网络系统的运用，使业主感受到现代科学的发达，足不出户，可做天下事。所有更新的科学技术在小区物业管理中的运用，势必将提高物业管理服务水平，提高业主生活的品质，使物业管理单位的服务更加快捷和方便。

参考文献：

[]胡志鑫．浅谈物业的人性化管理模式之构建[Ｊ].集团经济研究，2005，８．

[2]王明俊, 傅书逖, 吴玉生．面向对象设计的开放式能量管理系统[M]．北京: 中国电力出版社, 2007.

[3]于尔铿, 刘广一, 韩放等．电力市场[ M]．北京: 中国电力出版社, 2008.

[4]吴丽萍.服务是物业管理的根[J]．中国电力教育.2006，（1）.

[5]文林峰．物业管理面面观[J]．中国劳动社会保障出版社，2003(2)．

篇5：物业服务质量提升年方案

各部、室：

为进一步促进物业管理行业发展，规范物业服务行为，全面提升物业服务质量和管理水平，改善人民群众居住和工作环境，构建和谐社区。根据廊坊市住房保障和房产管理局，三河市物业主管部门的要求，公司决定今年在所管范围内开展物业服务质量提升年活动，特制定本实施方案。

一、指导思想

以科学发展观为指导，进一步深入贯彻落实《廊坊市物业管理办法》及相关配套政策，全面推进住宅物业服务标准、物业项目备案、物业服务企业和项目负责人信用管理等创新机制，以规范本区物业服务行为、提升物业服务质量为抓手，引导本区业主与物业服务企业构建和谐互信关系为目标，努力实现我区物业管理整体水平再上新台阶。

二、工作目标

通过开展物业服务质量提升年活动，使物业服务企业加强物业基础管理，增强服务意识，提高服务技能，逐步实现物业服务的标准化、规范化、精细化，确保全行业的物业服务质量普遍得到提升，促使业主、使用人与物业公司之间的关系明显改善。

（一）企业依法成立，合法经营；

（二）企业内部管理制度、主要业务流程和服务标准健全并落实；

（三）建立物业服务质量提升标准及完成时限；

（四）加强各部门合作，完善各部门岗位职责；

（五）物业服务人员综合素质明显提升；

（六）融洽服务企业与业主的关系，创造和谐物业服务氛围；

（七）以创建省、市级示范优秀住宅小区为契机，创建优秀物业服务企业。

三、活动内容

根据工作目标要求，整个活动从以下几方面展开：

（一）企业依法成立，诚实守信，合法经营

规范管理行为，依法取得相应物业服务资质。按照资质等级接管相应面积的住宅项目。依照合同约定的服务范围、项目、标准实施服务，做到诚实守信、服务规范，为广大业主提供质价相符的服务。

（二）健全企业内部规章制度，工作流程，考核机制

抓好企业内部基础管理工作，以规范企业管理促进服务质量的提升。建立完善管理制度、业务流程、服务标准和各项应急处置预案，力求简洁实用。保证企业的各项管理服务行为有章可依，避免服务管理行为的随意性，进一步提高标准化、质量化水平。

（三）努力提升物业服务质量

1、设立专门的服务投诉电话，投诉电话3119333、5163958，随时接受业主的监督；建立服务投诉的管理制度，及时受理、解决、回访业主对物业服务的意见建议；健全业主需求调查测评机制，及时掌握业主需求变化，调整服务内容，满足业主不断增长的服务需求。

2、针对当前物业管理存在的热点、难点问题，集中梳理一批群众反映强烈、滞留隐患多的物业项目，破解物业管理难题，使其得到有效整改，并总结经验，形成一套处理模式，为今后的难点问题处理形成铺垫。

3、住宅小区共用部位、共用设施设备的管理，要配备合格的工程设备管理及专业技术人员，做到相关专业持证上岗；制定设施设备管理规章制度、操作流程；建立设施设备台账及全生命周期管理档案；编制设施设备维修保养计划并有效落实；建立日常维护运行检查机制，确保设施设备处于正常运行和完好状态，延长其使用寿命；要定期邀请业主参观设施设备管理状况，提高设施设备管理的透明度。

4、此项工作在XXXX年XX月XX日前完成。

（四）完善各部门岗位职责及任务目标

1、办公室：全面负责公司会议计划安排，会议的筹备组织实施工作，负责公司总结材料及计划的草拟工作。做好公司营业执照、企业代码证、法人代码证、企业资质的登记、换证、年检工作。做好来访人员的接待工作。

2、房管部：加强小区内公共区域的日常巡视、发现问题及时做好记录。全面熟悉管辖区的房屋、附属设备和住、用户情况，建立住房档案。做好居民房屋装饰装修管理、检查、验收工作和房屋、公共设施设备检查保修工作。保证房屋及公共设备的维修规划完成率高于98％。

3、行保部：加强院区内治安巡查力度，有效防止犯罪事件的发生，做到100％无刑事案件发生。加强安保、车辆管理力度，缓解交通拥挤。加大绿化、卫生的管理力度，编制小区绿化美化规划和分期实施方案，并具体组织实施。确保无死树，成活率达到100％。定期对卫生组织全面检查，加强卫生清扫人员的管理，责任到人，岗位到人，为广大居民创造干净舒适的生活环境。

4、经营部：履行工程预决算职责，贯彻执行编制工程预算的政策、法规，准确预算，有效控制工程造价。做好小区内商业、办公、居民水、电费的代收代缴、供暖费的确认收取工作。

5、财会部：做好公司财务管理和会计核算工作，定期进行财务分析，为公司经营管理决策提供详实依据。加强监督和审核物业管理费、供暖费的收费标准及收费率工作。

6、居民委员会：要深入群众，听取居民对居委会和物业公司的意见和建议，及时反馈信息。做好小区内广播、橱窗、板报和宣传教育工作，加大青少年教育工作，掌握辖区内青少年活动情况，避免青少年犯罪的发生。做好人民调解工作，及时化解居民之间的矛盾。全面掌握辖区宗教人员情况，做好“法轮功”监控工作。负责统计、登记居民信息，掌握居民基本情况。协助辖区派出所做好工作。

7、各部门、科室要积极团结合作、群策群力，共谋公司发展，提升工作效率，形成和衷共济的工作氛围。

（五）加强企业从业人员培训，全面提高管理服务人员素质要重视从业人员的培训，有组织有计划的分期分批对员工进行岗前培训和继续教育，建立多元化的人才培养机制；要加强对员工物业管理法律法规、服务观念、服务意识、服务礼仪、服务标准流程及专业知识的培训，培养物业服务人才，全面提高从业人员的整体素质，实现企业内项目经理持证上岗率100%，特种行业持证上岗率100%，员工岗前培训率100%，员工参加业务培训不少于48小时。

（六）组织开展业主满意率调查，构建和谐融洽的物业管理氛围在服务质量提升年活动中，要组织开展1—2次业主满意率问卷调查，征求业主及使用人对物业管理服务方面的意见和建议。问卷调查采取市局统一发放调查表，分别测评、分析、提交调查报告的形式，全面了解我公司当前物业管理工作中存在的问题和不足，为我公司修订和完善相关的物业管理规章制度提供依据。

要拓宽与业主沟通的方法和渠道，通过恳谈会、联谊会、文体活动、定期走访、邀请业主参与管理等各种有效形式最大限度的赢得业主、使用人的理解和支持。以诚恳的态度对待业主的批评意见并及时改进工作，把矛盾化解在萌芽状态，创建和谐融洽的物业管理氛围。

（七）以创建省、市级示范优秀住宅小区为契机，创建优秀物业服务企业

要通过物业服务质量提升年活动，积极投身创建省、廊坊市级优秀住宅小区和优秀物业管理项目，通过创优工作提高管理和服务水平，提高服务质量。

四、工作步骤

（一）动员部署阶段

召开贯彻落实物业管理行业“物业服务质量提升年”活动动员部署大会，下发实施方案，对活动的目的、意义、内容、步骤等进行宣传部署，拉开活动序幕。

（二）组织实施阶段

1、按照廊坊房管局的要求制定三河物业的“物业服务质量提升年”活动实施方案，全面发动、详细部署、深入开展“物业服务质量提升年”活动。此项工作要在5月1日前完成。

2、按照廊坊房管局的要求开展自查，并对存在的问题进行整改。

3、举办物业管理从业人员集中培训活动，邀请专家对物业管理政策法规和专业知识进行讲授培训，提高从业人员的理论水平和整体素质。

组织员工现场观摩交流，学习先进企业管理经验做法，促进整体管理水平提高。

（三）总结验收阶段

1、要组织职工对本次活动进行总结表彰，总结开展活动的成绩、经验，对活动中涌现的先进人物进行表彰，对存在问题继续做好整改，并于XXXX年XX月XX日前将总结材料上报本辖区住房保障和房产管理局。

2、要成立物业服务质量提升年活动考核小组，采取多种方式对物业服务开展规范年活动情况进行检查验收，全面总结活动开展情况。

3、召开物业服务质量提升年总结表彰大会，从中选树典型经验、典型做法，上报行业主管部门，并通过新闻媒体对先进集体和先进个人事迹进行广泛宣传。

4、针对物业服务质量提升年活动中存在的问题，要不断强化管理，建立健全长效机制，巩固规范年活动取得的成果，引导企业健康有序发展。

五、活动组织保障

本次活动成立由公司主要经营、管理的领导及部门领导组成的领导小组，负责活动的具体组织实施工作。

物业服务质量提升年活动领导小组成员如下：组

长：副组长：成员：

办公室设在综合管理办公室主

任：成员：

篇6：物业服务提升年活动工作方案

为全面贯彻《山东省物业管理条例》，大力发展物业服务行业，规范物业服务行为，提高物业管理水平和服务质量，改善人民群众生活和居住环境，维护社会和谐稳定，我处根据区内物业服务行业总体情况，参照相关法律法规，决定于2011年在我区开展“物业服务提升年”活动。

一、物业服务提升年活动指导思想和工作目标

（一）指导思想

以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，以大力发展物业服务业为目标，以提升物业服务质量为核心，以解决关系民生问题为出发点，围绕物业服务过程中的各个环节，积极开展物业管理服务提升年活动，充分发挥政府行政主管部门的监管和典型引导示范作用，有效提升物业服务质量，严肃查处物业服务企业的违法违规行为，建立健全提升物业服务质量的长效机制，促进物业服务业持续健康发展。

（二）工作目标

通过开展物业服务提升年活动，使物业服务企业进一步增强服务意识，提高服务规范化、精细化水平，确保全行业的物业服务质量普遍得到提升，业主、使用人与物业服务企业之间的关系明显改善。

二、提升年活动内容

（一）物业服务“三公开” 活动目标：规范住宅小区宣传栏格式，为进一步加强我区各小区精神文明建设，美化小区环境，坚持服务内容、服务标准、服务（投诉）电话公开便民的原则，我处拟在全区各小区内推行 “住宅小区物业服务三公开宣传栏”，以特色、醒目的宣传栏为工作切入点，规范小区内不文明现象。

“住宅小区物业服务三公开宣传栏”采取统一格式，形式美观，共分为三个板块：业主（临时）管理规约、收费标准与服务质量标准、便民服务电话，在每个小区主要出入口设置。由物业服务企业可在宣传栏、小区管理处张贴或悬挂，公开服务项目、服务标准、服务费用；办事程序；服务承诺事项、办结时限；服务电话；监督投诉电话，严格落实服务承诺，使群众反映的问题得到及时有效的解决。

（二）住宅小区专项整治

整治目标：根据我区住宅小区封闭情况，按照“属地管理、条块结合、责任分担、标本兼治”的原则，会同各街道办事处实施全面整治，切实解决居民关心的难点、热点问题，努力营造住宅小区环境整洁、管理有序、安全舒适、群众满意的生活环境。

整治项目：住宅小区内的乱贴乱画、乱搭乱建、乱堆乱放现象清理；服务项目内安保人员配备到位；物业服务人员统一着装。

整治范围：全区新、老旧住宅小区及各项目物业管理处。整治内容：

1、住宅小区内乱贴乱画、乱搭乱建、乱堆乱放现象清理小区物业管理是城市管理中最基础的环节，保证各小区内干净、整洁、文明、卫生是创建“文明城市”、“卫生城市”的重要指标。住宅小区内乱贴乱画、乱搭乱建、乱堆乱放现象破坏小区形象、影响居住安全，严重影响了居民正常生活，且给物业企业日常服务带来很大不便。

针对物业服务企业

对小区内张贴、喷涂的各类小广告，包括在楼道内、墙体、电线杆、单元门、树木等小区内的乱贴乱画现象进行排查统计，将统计结果造表（乱贴乱画统计表附后）上报区行政执法局。各物业公司按照本方案的时间安排及时对小区内乱贴乱画现象进行清理，清理完毕后我局将进行集中验收，具体情况如下：结合2011年未封闭住宅小区进行封闭的契机，会同办事处对住宅小区内的乱贴乱画、乱搭乱建、乱堆乱放等进行一次大规模的专项整治活动。该活动由我局牵头，办事处物业办人员、执法中队人员组成整治班子。

2、安保服务。物业公司重门岗，轻巡逻查看；重治安问题，轻设施安全；重人员数量，轻人员素质；重人员配置，轻岗位管理监督；重对人的防患，轻对物的安全管理；收费较高的小区（0.5元以下的小区根据实际情况安排）安保人员必须年轻化、规范化。

3、全部职工统一服装

（三）2011年，在坚持标本兼治、重在治本的原则下，加大对管理水平低、收费不规范、社会形象差的企业的整顿；对违反规定，不具备资格、不按规定实施物业管理的行为，依法查处；对不符合条件或连续12个月没有物业管理项目的企业，依法报资质审批部门注销其资质；凡由房地产开发企业派生、建管不分的物业服务企业，要在2011年年底之前与房地产开发企业脱钩，建管分离，营造公平的市场氛围。

（四）分层次树立典型，辐射带动

截止目前，全区共有228个住宅小区，管理水平、服务水平参差不齐。2月底前拿出实施方案，从3月份开始，分不同档次、不同管理水平、不同类型的物业，抓1—2个典型示范小区，采取典型示范，辐射带动，组织区内企业现场观摩学习，以点带面，整体推进。

（二）倡导诚实守信，有效提升行业、企业信誉度

由省住房和城乡建设厅和省工商行政管理局在全行业组织开展“守合同、重信用”活动，进一步规范和提高物业服务企业合同意识，按照物业服务合同约定的内容、标准实施物业管理，做到诚实守信、服务规范，为业主提供质价相符的服务。各地要组织物业服务企业按照物业服务合同约定的服务内容、服务质量、收费标准，对物业服务质量进行一次全面的自查，自觉纠正物业服务中违反合同的行为，自觉履行合同约定的义务，自觉接受业主、业主大会和业主委员会的监督，积极配合业主委员会、业主大会履行职责。

按照公开、公平、公正的原则参与市场竞争，自觉遵守行业道德规范，坚决抵制各种不正当竞争行为，杜绝恶意竞争，努力维护物业管理市场竞争机制的良性运行，树立诚实守信的物业管理行业形象。省住房和城乡建设厅会同省级有关单位将在2010年12月底前组织一次检查评比，并对先进单位进行表彰。

（三）以市场需求为导向，切实提升物业服务水平

物业服务企业应加快转变经济增长方式，充分利用发展物业服务业的政策优势，加大资金投入，通过引进先进的科技手段，对传统的物业管理服务进行升级改造，实现劳动密集型向技术密集型转变；原始粗放型向高端集约型转变；服务经营单一型向服务多样化、专项特约型转变；以满足客户多样化、个性化的需求，提高企业的服务管理水平。

各物业服务企业要把提升服务质量作为重点，建立完善企业制度和各项应急预案、规范文明用语、建立首问责任制和投诉管理制度，树立打造精细化服务品牌发展理念，在企业运行中，建立精细化管理制度，制定精细化考核评估标准，强化精细化工作执行力，打造精细化员工队伍，通过开展提升年活动，使物业服务面貌焕然一新，服务质量显著提升。

（四）加强企业自身建设，全面提高从业人员整体素质

各市、县相关部门，各物业服务企业要对行业优秀人才匮乏、员工整体文化素质偏低的现状，加强物业服务企业自身建设，有组织有计划的分期分批对员工进行岗前培训和继续教育，建立多元化的人才培养机制，加强对员工物业管理法律法规和专业知识的学习，培养物业服务人才，全面提高从业人员的整体素质，提升企业提供高端服务的能力和水平。

10月份，由各城市组织对项目经理以上的管理人员进行一次物业管理实务和法律法规政策考试。12月份，由省物业管理协会组织一次各设区市参加的物业管理知识竞赛活动，不断丰富从业人员业务知识，全面提高从业人员整体素质。

（五）积极推进国家、省级物业管理示范项目和省级文明小区的创建工作

各设区市相关部门应进一步做好创建国家、省级物业管理示范项目和省级文明小区的组织推荐工作及对1993年以来获得国家、省级物业管理示范项目的复查工作。结合本地实际，培养和扶持一批先进典型，召开物业管理现场会，组织物业服务企业现场参观学习，充分发挥先进企业典型引路、以点带面的示范带动作用，推动区域物业服务水平的提升，促进全省物业行业均衡发展。

（六）组织开展业主满意率调查，构建和谐融洽的物业管理氛围

各物业服务企业在提升年活动中，要组织开展1—2次业主满意率调查，虚心征求业主及使用人对物业管理服务方面的意见和建议。

要注意拓宽与业主沟通的方法和渠道，通过各种有效形式最大限度的赢得业主、使用人的理解和支持。以诚恳的态度对待业主的批评意见并及时改进工作，把矛盾化解在萌芽状态，建立与业主的融洽关系、创建和谐的物业管理氛围。

进一步丰富社区文化活动，活跃社区氛围，结合社区居住人群特点，充分利用社区各种条件，开展形式多样的业余文化活动，加强物业服务企业与业主、业主与业主之间的沟通交流，推动和谐社区的建设工作。

（七）积极推进业主大会制度的实施

各市、县相关部门应按照物业管理法律法规规定的程序，加强业主大会制度建设，组织、协助、指导召开首届业主大会、选举业主委员会，强化业主的自治管理，改善物业管理市场主体缺失缺位的问题，引导业主依法维护合法权益。

（八）进一步强化物业服务行业市场监管力度

按照2010年省建设厅廉政建设和反腐败工作要求，进一步加强对物业管理工作的监督检查，规范物业服务行为，积极解决物业管理中侵害业主权益的问题。建立健全物业管理各项配套制度，加强职业道德建设，保护业主的权益，推进建立业主自我管理和约束的民主与自律机制。

各市、县要加快建立物业服务企业信用档案系统，实行企业动态管理。省住房和城乡建设厅负责建立一级、二级资质企业信用档案系统，各城市物业主管部门负责建立三级及以下资质企业信用档案系统，并作为年底考核提升物业服务的一项内容。大力推行电子政务，逐步开展网上查询、咨询、投诉、求助等服务项目，方便市民了解物业服务企业的相关信息，为广大市民提供便捷的物业服务。

（九）开展物业服务行业整顿工作

各市、县应结合自身情况，组织开展物业管理市场专项整治，整顿和规范物业管理市场秩序，对无资质从事物业管理、不按合同约定的内容和标准提供服务、擅自提高收费标准、巧立名目收费或服务收费不实行明码标价、擅自占用物业共用部位和场地牟取利益等违法行为，加大依法查处力度，按照资质管理有关规定依法予以注销或降低资质等级，并选择部分典型案例予以曝光，把开展物业服务提升年活动引向深入。

三、提升年活动中各部门职责分工

提升年活动领导小组成员单位根据职能分工，各负其责，协调配合，认真做好本部门涉及物业管理服务提升工作。提升年活动工作办公室负责组织协调和日常工作。提升年活动领导小组以不定期召开会议的形式研究讨论工作。根据提升年活动整体工作安排，明确职责如下：

省住房和城乡建设厅：牵头负责物业管理提升年活动组织协调工作，起草提升年活动工作方案，并全面组织实施。

省精神文明建设指导委员会办公室：负责服务提升年活动中创建文明小区工作，参加提升年活动专项检查。

省公安厅：负责配合做好提升年活动中小区的治安、消防工作，参加提升年活动专项检查。

省监察厅：负责配合做好物业管理行风治理工作，参加提升年活动专项检查。

省民政厅：负责配合做好小区业主委员会和社区居委会的协调工作，参加提升年活动专项检查。

省工商行政管理局：负责查处物业服务企业违规违法经营问题，参与组织开展“守合同、重信用”活动，参加提升年活动专项检查。

省物价局：负责物业服务价格管理工作，参加提升年活动专项检查。

四、提升年活动的方法步骤

提升年活动主要分三个阶段展开：

（一）动员部署阶段（2010年4月—5月）