银行综合金融服务

第一篇：银行综合金融服务

帆宇达 银行 培训 《网点服务营销综合能力提升》

效能为王—网点服务营销综合能力提升

课程背景：

近年来，银行业优质文明服务的竞争日益加剧，银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。因此通过建立一套标准化、规范化的银行服务营销体系和网点现场环境管理体系，使标准化、规范化、人性化的服务营销融入网点各岗位员工的日常工作服务流程中，使之成为标准，同时树立营销理念，梳理网点各岗位服务营销流程，提升厅堂服务营销技能及网点整体服务营销管理水平，全面提升网点综合效能。

课程目标：

1.建立网点内外环境标准; 2.导入厅堂服务营销流程; 3.明确厅堂服务营销管理; 4.导入晨会及开门迎客流程;

5.明确投诉处理流程，掌握投诉处理技巧; 6.树立主动营销理念，掌握八项营销技能; 7.提升客户常态维护能力;

8.提高网点整体服务营销管理水平，提升网点效能。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：银行网点负责人、客户经理、大堂经理、柜面人员等

课程大纲

第一讲：全员心态角色转变

一、金融互联网发展对银行的影响 1.金融互联网发展趋势解读 视频分享：颠覆的世界 2.新形势下银行变革趋势 3.营业网点发展阶段解读 4.营业网点的五大角色 5.网点转型与岗位需求

6.各大商业银行战略转型背后的思考 案例分享：工行人员内部调整后的员工心声

二、新形势下网点负责人管理能力提升 1.管人 1)管自己 2)管员工 2.管事 1)业务合规 2)风险控制 3)现场管理 4)服务管理 3.管思想 1)监督教育 2)沟通辅导 3)团队激励

三、新形势下银行员工发展新机遇 1.减高增低 2.坐商变行商

3.纯操作技能到服务营销综合技能的转变 现场互动：

1)你未来的核心竞争力是什么? 2)不同的定位能否改变自身的发展? 3)大环境下如何迎接银行转型? 4)你能够快速进行角色转换吗?

四、主动营销服务先行 1.为什么要提供优质服务? 1)银行生态环境的改变 2)银行竞争的多元化 3)以客户为中心的客户需求 2.如何提供优质服务?——优质服务三纬模型 1)主动服务——服务意识 2)用心服务——服务技巧 3)细节服务——服务礼仪 3.七化服务

五、树立服务营销理念 1.以服务促营销

2.提供客户最需要的就是好的营销 3.将服务做到极致就是最好的营销

第二讲：厅堂服务营销流程

一、营业网点服务营销流程 1.主动迎候 1)主动问候 2)面带微笑 3)15°鞠躬礼仪 4)指引手势标准 2.了解需求

1)主动询问客户需求 2)耐心倾听并得到客户确认 3)迅速判断客户需求 3.积极响应

1)答应语、提示语、劝留语 2)耐心解释安抚 3)等候告知并致谢 4)提出解决方案

5)特殊情况可适时提供差别化服务 4.协助办理 1)耐心指导 2)适时提供帮助 3)协助引导客户办理 4)资料及证件的递送 5.抱怨应对

1)明确投诉处理的目标与原则 --总原则—先处理心情再处理事情 --时效性—及时安抚快速给出方案 --同理心—理解并认同客户的观点 --双赢互利—合情合理合规的方案 2)处理七步曲 --迅速隔离 --安抚情绪 --充分道歉 --搜集信息 --给出方案 --征询意见 --跟踪服务 3)投诉处理七锦囊 6.主动送别 1)服务满意确认 2)送别语 3)其他帮助

主动给客户必要的提示和提醒 主动给客户提供其他服务

二、大堂经理服务营销流程 1.不同时段的工作流程

1)营业前--检查设备、整理仪容、准备物件 2)营业中--客户识别、分流引导、厅堂管理 3)营业后--关闭设备、收集信息、统计上报 2.定点站位模式

1)大堂引导区——1号位 2)智能服务区——2号位 3)客户等候区——3号位 4)贵宾服务区——4号位 3.服务营销七步曲

1)站相迎--标准站姿、面带微笑、鞠躬问好 2)快分流--了解需求、迅速判断、分流疏导 3)速识别--主动沟通、快速识别、差别服务 4)简营销--等候告知、产品推送、巧妙推介 5)缓情绪--耐心倾听、解释安抚、提出方案 6)助办理--发现需求、耐心指导、协助办理 7)礼相送--面带微笑、温馨提示、欢迎再来 案例分享：--厅堂联动客户的识别推荐 --客户银行卡遗失后的紧急挂失 4.大堂经理服务营销标准用语

三、柜面人员服务营销流程 1.柜面服务六原则 1)“先外后内”原则 2)“先接先办”原则 3)“首问责任制”原则

4)“接

一、安

二、招呼三”原则 5)“暂停服务亮牌”原则 6)“唱收唱付”原则 2.服务营销七步曲

1)站相迎--标准站姿、举手招迎、请客入座 2)笑相问--微笑问候、了解需求、业务确认 3)双手接--双手接入、稳拿稳放、双手递出 4)巧营销--等候告知、产品推送、巧妙推介 5)快准办--请输密码、核对签字、过钞提醒 6)提醒递--再问需求、递送单证、核对收好 7)站相送--标准站姿、面带微笑、挥手告别 3.柜员服务营销标准用语

四、银行网点五声服务 1.来有迎声 2.走有送声 3.问有答声 4.赞有谢声 5.怨有歉声

五、银行网点服务十准则 1.换位思考 2.客户满意 3.协助引导 4.微笑服务 5.灵活变通 6.尊重客户 7.勇于担当 8.有错就改 9.一视同仁 10.永不说不

现场互动：你给客户留下了什么?

第三讲：厅堂服务营销管理

一、明确职责分工 1.网点负责人 2.大堂经理 3.柜面人员 4.客户经理 5.后台人员

二、优化厅堂配置 1.厅堂外部环境 2.厅堂内部环境 3.自助机具管理

三、营造营销氛围 1.制造热销氛围 2.展示销售主题 3.现场服务互动 4.巧妙礼品运用

四、现场问题处理 1.发现问题，及时反馈 2.特殊情况，越级上报 3.记录完整，归档管理

五、网点高效晨会 1.召开晨会的目的 1)调整状态 2)总结工作 3)明确目标 4)分享经验 5)学习知识 6)团队激励 2.召开晨会的要点 1)晨会时间 2)晨会主持 3)参会人员 4)晨会内容 5)队列站位 6)晨会记录 3.召开晨会的流程 1)列队站好 2)主持开场 3)仪容检查 4)昨日工作 5)今日工作 6)主题分享 7)鼓舞士气 8)总结结束 第四讲：厅堂服务营销技巧

一、掌握营销基本功 1.学习产品知识 1)熟悉营销产品类别 2)熟练掌握产品知识 2.洞悉客户心理需求

1)安全心理：增加客户安全感的方法 2)求快心理：快速办理的方法 3)尊重心理：满足客户自尊心的方法 3.提问引导技巧 1)封闭式提问 2)开放式提问 3)探寻式提问

二、识别分流转介 1.三次识别

1)客户进入营业厅的第一次识别 2)客户等候办理业务时的第二次识别 3)客户办理业务过程中的第三次识别 2.三级分流 1)引导一级分流 2)等候二级分流 3)柜台三级分流 3.三步转介 1)转介前确认 2)转介过程中 3)转介后跟进

三、主动营销流程 1.快速建立信任 2.发现销售机会 3.探寻引导需求 4.介绍对应产品 5.产品异议处理 6.推动营销促成

四、快速营销技巧 1.识别潜在客户 2.把握关键时刻 3.营销产品选择 4.营销话术运用 1)一句话营销 2)三句半营销

讨论分享：如何引起客户的注意和兴趣?

五、联动营销流程与技巧 1.联动营销的优势 2.联动营销的模式 1)联动营销涉及的岗位 2)联动营销信号发出的时机 3.联动营销的关键 1)如何做好客户转介绍 2)转介绍过程中使用什么工具 3)在什么情况下联动营销 4.联动营销七明确 1)明确主推的业务 2)明确主推的客群 3)明确业绩的分润 4)明确营销的话术 5)明确使用的工具 6)明确高峰的督导 7)明确承接的流程

案例分享：“钉子户”的识别推荐营销过程

第五讲：客户分类维护挖掘

一、客户分类方法 1.根据客户价值分类，确定维护频率 2.根据客户取向特征分类，确定维护内容

二、客户分层服务 1.横向划分

顶级客户-核心客户-潜力客户-普通客户 2.纵向划分

商区-社区-专区-园区-农区-创区 3.精准划分 客户-客群-社群

三、客户维护方式 1.日常情感关怀

1)重要节日、客户生日、重要纪念日 2)客户感兴趣的非金融类信息 3)其他共同话题

4)小型客户意见调查与反馈 5)原则-投其所好，投其周围人所好 2.产品售后跟踪 1)账户到期提醒 2)账户收益提醒 3)账户异动提醒 4)账户止盈止损提醒

5)客户已购买产品的相关信息 3.举办客户活动 1)财经、投资类沙龙

2)理财知识、行情分析类讲座 3)宴会、酒会 4)短途客户旅行活动 5)营销活动的策划依据

--让顾客需求跟我们服务发生关系

6)基本思路：实时、时事、客群、联盟、公益 7)客户活动三原则 8)活动策划三阶段

课堂练习：各组自拟主题进行客户活动策划，并在实战阶段落地执行 4.定期财富诊断

1)对客户已购买产品进行分析与回顾 2)为客户下一步投资提供专业建议

3)对已提供给客户的理财规划进行跟踪与修正 5.客户外拓拜访 1)目标客户选择 2)客户拜访流程 3)外拓后期维护

四、维护频率及内容 1.定时维护 1)产品到期 2)节日问候 3)生日问候 4)意见调查 2.不定时维护 1)情感关怀 2)金融常识 3)共同话题

五、客群精准营销方案 1.选定目标客群 2.深度挖掘痛点 3.制定可行方案 4.落地执行方案 5.复盘完善方案 6.形成营销模式

六、完善信息档案 1.定期检查评估 2.不断收集信息 3.完善客户档案 第六讲：电话邀约技巧

现场互动：你接到过销售人员的电话吗?感受如何?为什么?

一、电话邀约的作用和意义 1.接触营销前的重要环节 2.提升客户接触率的方式 --容易联系到客户

--通过非现场方式增进了解 3.营销成本低

二、邀约前准备 1.明确邀约目标 2.选定目标客户 3.熟悉客户资料 4.设定邀约任务 5.短信提前预热

课堂练习：各组安排主题内容进行短信预热演练 6.提前安排话术 7.选择通话时间 8.自我状态调整

三、邀约中技巧 1.确认对方身份 2.询问是否方便 3.简明自我介绍 4.说明来电目的 5.探寻客户需求 6.发出相关邀请 7.客户异议处理 8.敲定面谈时间

四、邀约后跟进 1.邀约事宜确认 2.再次电话邀约 3.完善客户信息 4.记录跟进情况 5.分享与回顾 6.结束语

第二篇：银行综合服务部安全防范心得体会

银行综合服务部安全防范心得体会 安全防范从我做起 综合服务部，作为公司的一个十分重要的职能部门，除了自身工作的有序运作外，切实做好档案、印章、单证、物品等的安全防范工作尤为重要。

安全防范从我做起，应坚持“谁主管、谁负责”的原则，落实于“管好自己的人、看好自己的门、办好自己的事”，从我做起、从现在做起，为构建和谐社会、平安公司做出积极的努力与贡献。

一、坚持经常性地开展对员工、对销售人员等的法制宣传和安全教育。通过晨会、夕会、例会，借助ptt、短信、飞信等方式，让大家时刻绷紧安全防范这根旋。

逢周末、遇节日等，既可以短信或飞信温馨提示大家周末愉快、节日快乐，再请大家认真负责地做好清洁卫生、安全保卫、工作安排等事宜，做到人走关灯、关水、关门。还可以通过每日的现场督导、巡查等，提醒各部门、各团队的负责人等，认真负责地担负起安全防范等方面的工作职责。再则，公司将定期或不定期地开展检查此项工作的落实情况，好的鼓励，差的通报或处罚等。

二、建立安全防范教育、管理及其应急预案处理等长效机制。定期或不定期地进行防火、防毒、防水、防震等人员的逃生演练;定期或不定期地进行档案资料、电器等防水渍、防虫蛀、防霉烂、防鼠咬等检查;定期或不定期地进行单证、印章、物品等领用及其管理等方面的规范检查;严格执行总、省、市公司档案管理、单证管理、印章管理、物品管理等规章制度，有效地防范和预防各种风险。

三、认真地做好安全防范各项基础性工

作。

1、对于收发的各类文件，要切实地做好收文、发文等相关的登记、传阅、归档或移交等管理工作，严防文件的丢失或泄密的发生。

2、既要做好参加司务会、经理办公会、员工会等会议人员的提前通知，更要做好各类会议的记录，搞好上情下达等工作。

3、对于各种申请用印材料，须做好材料预审、法律事务会办、申请用印登记、材料归档等工作。

4、落实好公司财务专用章、法定代表人或委托代理人印章的分别管理、监督使用工作，落实好各类业务印章第一保管人的工作责任，管好、用好印章，防止和避免管印、用印不当。

5、加强各类单证、物品等的管理工作，切实做好领用、核销、核查等工作。

6、对于已安装到位的固定物不准私自随意拆卸。不准将易燃、易爆等物品放置于办公室等公共场所，防止各种事故

的发生。

综合服务部的工作千头万绪、事多事杂。但是，时刻做好安全防范、防微杜渐特别重要，安全防范从我做起最是应该!

7月12日

第三篇：招商银行境内非银行金融机构综合授信操作规程（第三版）

第一章总则

第一条 为规范境内非银行金融机构的授信业务，提高审查效率，保证授信调查和审查质量，控制授信业务风险，根据《招商银行金融机构综合授信管理办法(第三版)》，特制定本规程。

第二条 本规程适用于境内非银行金融机构的综合授信额度的评定。

第二章报批程序及所需材料

第三条 对境内非银行金融机构(总部)的授信，原则上由金融机构总部所在地分行(含深圳管理部、下同)(以下简称申报行 )收集资料并评审后，报总行同业银行部初审。总行风险控制部负责对总行同业银行部的初审结果进行复审，并按权限报风险控制(审贷)委员会审批。

对注册地无我行分支机构的境内非银行金融机构(总部)，可根据业务需要，由相关分行进行申报。

第四条 申报行上报总行的授信业务资料。

(一)授信对象基本情况资料：

1.公司章程复印件;

2.营业执照复印件;

3.金融业务许可证复印件;

4.中国人民银行、中国银监会或中国证监会批准公司成立的批文;

5.近3年经审计的财务报表和近期(3个月内)财务报表(审计报告必须完整);

6.证券公司净资本计算表;

7.贷款卡记录明细。

(二)保证及抵质押情况(如有)：

1.保证人(出质人)公司章程复印件;

2.保证人(出质人)营业执照复印件;

3.保证人(出质人)近3年经审计的财务报表和近期(3个月内)财务报表;

4.抵质押财产清单;

5.抵质押物评估报告;

6.贷款卡记录明细。

(三)申报行调查审批资料：

1.招商银行非银行金融机构综合授信额度审批表(见附1);

2.招商银行非银行金融机构定量指标评分(券商/非券商类)表(见附2);

3.招商银行非银行金融机构定性指标评分表(见附3);

4.招商银行非银行金融机构综合授信调查分析报告(见附4);

5.申报行各级审批意见;

6.招商银行非银行金融机构授信业务主要监控指标计算表(证券公司类/财务公司类/信托投资公司类/金融租赁公司类)(见附5);

7.招商银行非银行金融机构客户综合授信审批资料清单(境内机构)(见附件6)。

第五条 上报授信资料基本规范要求。

(一)完整性要求：各类授信审批资料必须按要求上报，不能缺少，如果收集确有困难，需书面说明。

(二)规范性要求：授信调查分析报告、授信额度审批表的内容要严格按统一格式提示的要求撰写填报，逐项说明和分析。

(三)准确性要求：申报行必须保证上报的所有授信审批资料的准确性。申报行要对受评机构情况进行现场核对，对一些重大项目和有疑点的问题要进行考察并在授信调查分析报告中进行阐述和分析。对受评机构提供的复印件，要求加盖企业公章，核对原件。

第六条 申报行上报总行同业银行部的授信审批资料不完整、不符合要求，授信调查报告或授信审批表未按规范要求填报的，总行同业银行部应要求申报行补齐资料或重新填报后再进行审查。

第七条 对已有授信业务关系的授信对象，可沿用部分原有档案资料，并在《招商银行非银行金融机构客户授信审批资料清单》备注栏注明。原有资料内容发生变化，如执照变更、新的会计报表等，则需提供新的资料。

第八条 申报行须对受评机构进行调查分析，说明本行与该机构的业务往来情况、业务发展潜力和过去一年授信执行情况等，撰写授信调查分析报告，填制《招商银行非银行金融机构综合授信额度审批表》，经申报行有权审批机构批准后，连同第六条所规定的其他授信业务资料，报总行同业银行部。

第九条 总行同业银行部评审人员收到申报行上报资料后，对受评机构的经营财务状况及综合实力进行审核分析，在《招商银行非银行金融机构综合授信额度审批表》上签署评审意见，由业务负责人复核，部门评审小组和总经理审批。对初审不符合授信条件的，向申报行作出书面答复;对于初审符合授信条件的，将《招商银行非银行金融机构综合授信额度审批表》(见附1)连同其他相关资料一并报送总行风险控制部，由总行风险控制部复审后，报总行风险控制(审贷)委员会审批。

第十条 总行同业银行部对申报行上报的材料，在所需文件齐备的情况下，原则上5个工作日内完成审核工作，并将评审通过者的材料报总行风险控制部。总行同业银行部收到终审结果后，应及时将审批结果通知申报行及总行相关部(室)。

第十一条 申报行对总行评审额度有复议要求的，应按上述报批程序上报复议，复议的授信业务上报的审批资料包括复议报告及申报行各级复议意见和相关补充资料。

第三章评审方式

第十二条 对尚未有授信额度的金融机构，若因业务发展需要授信，或已授信后需要调整授信额度，我行采取“随报随评”的方式进行评审。

第十三条 我行对境内非银行金融机构的授信额度原则上一年评审一次，额度有效期为一年。每年额度到期前30天，申报行须向总行同业银行部申报当年需继续使用原有授信额度或调整授信额度的金融机构初评意见。总行同业银行部在申报行上报的授信申请基础上，对境内非银行金融机构的授信情况进行评审。

第十四条对额度即将到期、但尚未获得报审资料的非银行金融机构，申报行认为有必要维持授信额度的，应在额度到期前向总行同业银行部提交《招商银行非银行金融机构综合授信额度展期审批表(境内机构)》(见附7)，总行同业银行部可根据业务需要予以展期，展期额度不得超过该受评机构的原有额度，展期期限最长不超过6个月，展期到期后不得续期。

第十五条 对授信额度到期未重新核定授信额度的境内非银行金融机构，视同在新的中无授信额度。

第四章 风险评级及额度确定

第十六条 我行在向境内非银行金融机构核定授信额度时，须对其进行信用评级，并根据评级结果确定对受评金融机构的授信风险限额。

第十七条 境内非银行金融机构的风险等级标准分为A、B、C、D、E，被我行评为E级的金融机构不予授信。

第十八条 境内非银行金融机构信用评级采取定量指标与定性指标相结合的方式，计算出该机构评级总得分(百分制)，依据该得分确定信用等级。

(一)定量指标占60分，具体指标设置及最高分值为：资本资产实力20分、资产质量10分、经营水平10分、盈利能力15分、资产流动性5分。

根据上述分指标选取该机构上一财务报表的相关指标，分别按照《招商银行非银行金融机构定量指标评分表》，计算各分指标分值，合计得出该机构定量指标实际总得分。

(二)定性指标占40分，具体指标设置及最高分值为：所有者权益结构10分、内部管理架构及管理水平15分、往来情况10分，资信状况5分。

分别按照《招商银行非银行金融机构定性指标评分表》，计算各分指标分值，合计得出该机构定性指标实际总得分。

(三)评级得分。

受评机构的实际总得分=定量指标实际总得分+定性指标实际总得分。

第二十条 被授信机构风险等级评定后，可根据《非银行金融机构风险限额表》确定该机构风险限额。

注：C=受评机构上所有者权益，各信用等级系数为最高系数。

第二十一条 我行审定授予受评机构的综合授信额度，不得高于该机构的风险限额。

第五章 附 则

第二十二条 本规程由总行同业银行部负责解释和修订。

第二十三条 本规程自印发之日起施行。

附：1.招商银行非银行金融机构综合授信额度审批表

2.招商银行非银行金融机构定量指标评分表(券商类/非券商类)

3.招商银行非银行金融机构定性指标评分表

4.招商银行非银行金融机构综合授信调查分析报告

5.招商银行非银行金融机构综合授信业务主要监控指标计算表(证券公司/财务公司/信托投资公司/金融租赁公司)

6.招商银行非银行金融机构客户授信审批资料清单

7.招商银行非银行金融机构综合授信额度展期审批表(境内机构)

第四篇：中国建设银行山东省分行对公账户管理综合服务协议

甲方名称：山东格瑞德集团有限公司

法定代表人姓名：管印贵

营业执照号码：371400228019412

组织机构代码证号码：72495302-6

通讯地址：德城区天衢工业园格瑞德路6号

邮政编码：253000

联系电话：0534-2730887

传真：0534-2730858

乙方：中国建设银行股份有限公司德州四新支行负责人姓名：刘建武

经办人姓名：

通讯地址：德城区湖滨南大道27号

邮政编码：253000

联系电话：2626851

传真：

第一条为建立客户与银行良好的合作关系，促进双方的共同发展和长远合作，甲乙双方本着自愿、平等、互利的原则，就与账户管理有关的金融服务达成如下协议，并承诺严格遵守本协议中的各项条款，履行各自的义务。

第二条甲方自愿选择以下服务项目(可多选)

1.乙方按月提供甲方以下账户电子对账服务(有特别需求可提供纸质明细账页);

账号1

账号2

账号3

2.乙方按季提供甲方在乙方所开设账户及资金情况分析报告;

3.乙方按甲方需要提供以下账户余额管理服务; 账号1

账号2

4.乙方按甲方需要提供以下对公账户收支控制服务; 账号1

账号2

5.乙方按甲方需要提供以下账户短信通知服务; 账号1

账号2

第三条对公账户管理综合服务期限自年月日起，至年月日止。

第四条甲方承诺乙方向甲方提供对公账户管理综合服务所出具的相关资料仅供甲方内部参考, 甲方不做其它用途。

第五条 甲方如需乙方提供单位账户网上银行、短信通知服务，应按乙方相关规定另行签订协议，约定服务的具体事项。

第六条经双方友好协商，甲方自愿就第二条所列的服务项目向乙方支付服务费，金额总计为元(大写)，按(年/月)收取，缴费方式甲方自愿选择现金或转账方式。

第七条本协议经甲方法定代表人或授权代理人签字并加盖公章、乙方负责人或授权代理人签字并加盖公章后生效。

第八条在本协议履行过程中，如果一方要变更、解除协议，需提前七个银行工作日以书面形式通知对方。变更、部分解除或全部解除本协议需经双方协商一致达成书面约定，书面约定自甲方法定代表人或授权代理人签字并加盖公章、乙方负责人或授权代理人签字并加盖公章后生效。

第九条本协议适用中华人民共和国法律。

第十条甲乙双方在履行本协议的过程中如发生争议，应协商解决;协商不成的，向乙方住所地人民法院提起诉讼。

第十一条本协议正本一式份，甲、乙双方各执份，均具同等效力。

甲方公章乙方公章

法定代表人(签字)负责人(签字) (或授权代理人)：(或授权代理人)： 日期：年月日日期：年月日

第五篇：11级金融一班,张婉琳,商业银行综合柜员制操作风险与防范

商业银行综合柜员制操作风险与防范

金融管理与实务 0203110124 张婉琳 刘彩云

内容摘要：近年来，商业银行实行综合柜员制是国际商业银行业务操作现代化的趋势。综合柜员制在基层商业银行得到较为广泛的应用,但风险防范的局限性较为突出,综合柜员制系统性风险隐患仍然存在,有效的操作风险防范策略亟待跟进｡本文在分析综合柜员制存在风险的基础上,提出进一步完善柜员制度,有效防范风险的具体建议｡关键词：商业银行；综合柜员制；操作风险

1. 商业银行综合柜员制实施现状

我国金融体制改革时间较短，商业银行发展时间不长，实施综合柜员制度相对较晚，但是随着计算机和互联网的普及，商业银行会计电算化已经成为柜员操作的主要手段，因此在商业银行内部实行柜员制已经是水到渠成的事情，尤其是实施综合柜员制后，责、权、利分明，极大的调动了柜员的工作积极性，同时避免了一些违规操作，杜绝了犯罪，综合柜员制打破了以往传统的双人临柜、交叉复核的操作，减少了人员占用，节约了营业成本，使更多的人员投入到营销第一线，服务好客户，但是综合柜员制度的实施，也会存在一定的风险，需要商业银行管理要不断的完善和提高，只有这样才能充分发挥综合柜员制的优势，目前无论是国有商业银行还是地区性商业银行以及其他金融机构都已经实行了综合柜员制度，这是商业银行参与金融市场竞争的需要。

2.实行柜员制存在的主要风险

2.1柜员能力风险

银行是全社会的现金出纳中心,现金出入频繁,特别是对公业务,常常单笔金额较大,综合柜员制要求柜员具备较全面的业务知识和较高的操作技能,知识和技能不适应必然造成操作失误的增加；单人为客户提供金融服务是综合柜员制的基本要求,其表现形式为单收单付,柜员与客户“一对一”,因是单人临柜,柜员稍有疏忽大意就会发生差错,柜员自身承担风险和银行防范业务风险的难度同时加大｡

2.2监控设施及出纳机具存在的问题

实行综合柜员制后,对现金的复核完全依赖于机具,我们现用的钞票版别多且防伪技术复杂,这对点､验钞机的性能提出了很高要求｡若出纳机具的性能不过关,将给临柜人员造成误导,给客户或自己造成经济损失｡另外,目前银行采取的是录像监控和配备相应数量的复核员等措施｡录像监控难以做到多方位监控,在监控时间上也不同程度的存在盲点｡这样,在对违规违纪行为的硬件监督上,就存在着一定的风险｡多数数字监控效果达不到要求,丧失了监控的取证价值,而且售后服务一般,维护很不及时,经常出现故障｡

2.3业务授权风险

如储蓄网点人员多在5人以下,每班3人,作为授权人的储蓄所主任常常因公不在岗,而委派柜员相互授权,这样,既办理业务又授权,容易造成失控｡而且,主管人员虽不直接面对客户经办业务,但由于有授权的权力,对下控制多个柜员,如果主管人员违背道德,只需突破下线中的一点即可形成联手做案｡另外,授权操作也存在隐患,授权在记账柜员终端机上进行,使用记账柜员打开的界面,授权密码暴露在他人视线之下,存在泄密危险,风险极大｡再有柜员之间还存在着互不防范､责任心不强等问题｡如授权是在柜员键盘上输入密码,有的在柜员面前直接输入,没有任何防范意识和措施,且密码不按规定及时修改,这极易给有意作案的人以可乘之机｡

2.4柜员道德风险

综合柜员制下的现金业务是一个手工点钞和电脑操作相结合的过程,没有专人复核,多收少付､错款错账隐瞒不报､转移现金等现象就有发生的可能｡如果柜员本身素质不过关,道德水准偏低,视规章制

度于不顾,更可能利用内控管理存在的漏洞自我作案或与客户联手作案｡

2.5应用程序风险

综合柜员制业务的应用程序设计,必须能够满足综合柜员需要受理｡会计､出纳､储蓄､中间､代收等种类繁多的业务综合处理的需要｡综合柜员制是金融业务发展､金融科技进步以及金融服务创新的必然产物｡在实行综合柜员制的过程中,计算机电算化水平的高低,科技力量的支撑是至关重要的,否则也容易给柜员造成风险｡

3 防范商业银行综合柜员制风险的对策

3.1正确处理风险防范与业务发展之间的关系

拓展业务决不能以加大风险为代价，否则无异于饮鸩止渴。对业务新品种的开发和推广，金融服务新方式的出台、金融新机构的设立，必须以是否有完善的会计制度和有效的内部控制制度作为前提条件。上级行要改变对下级行的考核体系，不能以存款作为下级行工效挂钩、评价各级行领导业绩的指标的重点，切实为基层行转变观念、规范经营、规范管理创造条件。

必须正确处理风险防范与经营效益之间的关系。商业银行要牢固树立管理就是效益的观念，坚决克服重业务轻管理的倾向。在工作中既要注重存款、贷款指标，同时更要注重综合柜员风险的防范。风险防范需要增加成本，但发生了风险更会增加损失，减少效益。因此，务必要正确处理好风险防范和提高效益之间的关系，既要提高经营效益，又要防范风险的发生，实现二者的有机统一。

3.2 强化商业银行业务内部制约机制，贯彻落实各项制度要求

加强制度基础建设，完善会计内控制度。商业银行制定的各项规章制度，主要是用来规范操作、防范风险的，如果制度本身存在漏洞，或者已经滞后于业务的发展，那就会给犯罪分子以可乘之机。商业银行应在深入调查的基础上，结合各自实际组织情况对现有的业务制度进行清理，在全面综合考虑各项业务特点的基础上，建立统一的、标准的、操作性强的柜员岗位责任制和业务操作流程。

改进现有的业务管理模式，落实制度要求。对营业机构会计主管实行派驻制，其行政关系隶属于上级行，代表上级行对所在机构会计业务进行日常监督和管理，其行为对上级行负责，不受所在行牵制，从而消除基层行领导缺乏制约带来的风险。

3.3 建立综合柜员约束、激励机制，发挥柜员的主观能动作用

一直以来有章不循、违规操作是商业银行业务部位发生案件的最直接原因。要解决这个问题，最根本的途径就是要建立健全约束、激励机制，充分调动柜台人员的积极性。

3.3.1加强会计监督检查，加大惩处力度

内部控制是否有效关键在于各项制度是否得到落实和不折不扣的执行，因此，必须加强会计制度执行情况的检查。会计检查要形成制度，不能走过场、流于形式。对有章不循、违轨操作的行为不管是否造成损失都要严肃查处，决不能姑息迁就。要充分运用非现场监控手段，通过科学的指标体系进行评估监测，及时发现违规经营、经营不善、风险隐患等问题，从而达到问题早发现、风险早防范、损失早控制的目的。

3.3.2建立奖励机制，充分调动业务人员积极性

商业银行在对有章不循、违章操作的行为加大惩处的同时，还应制定一套有效的奖励办法，建立奖励机制。对那些经营管理好，防范风险或堵截案件有功的单位和个人，给予一定的物质奖励和精神奖励。具体奖励金额可以与举报、堵截案件的金额相挂钩；在提拔、任免干部时，把个人执行规章制度的情况作为考核依据。通过以上措施的建立，鼓励业务人员与各种违法违规行为作斗争。

3.4 提高综合柜员队伍的素质，适应业务发展要求

商业银行的内部控制制度的建立和实施，有赖于一支政治素质好、业务素质硬、管理水平高的柜员队伍。为此，我们需要：明确营业柜台岗位的最低人员数量配置要求，保证一线人员的数量，确保内控机制的落实；对柜台人员加强政治思想教育和道德教育，造就一支政治强、公正廉洁、爱岗敬业的员工队伍；加强对柜台人员的业务基本理论、基本知识和基本技能的教育，开展多层次、多形式、多渠道、短时间、针对性强的岗位培训，达到熟练地掌握各项业务技能；要选好各级会计主管人员，会计主管不仅要政治素质好，精通会计业务，还要有较强的组织能力，善于用人，调动柜台人员的积极性；对柜台要害岗位的人选应严格把关，经常考核，如发现生活异常，参与赌博等不良行为，教育无效，要调离要害岗位。

建立系统的､长期的出纳会计人员培训制度,以人为本,在提高业务素质的前提下,加强对临柜人员的法制教育､职业道德教育｡提高柜员的综合业务素质和遵纪守法意识,在柜员中形成依法核算,按规定处理业务的自律行为。

3.5 加强技术防范成本投入，切实防范业务风险

目前，犯罪分子的作案手段越来越高明，科技含量越来越高。如通过扫描等高科技手段伪造印鉴、通过网络虚开账户等等，对这些案件，业务人员通过目测验印、电报查询等老办法去防范已毫无效果。因此，商业银行要充分依托银行业务电子化建设，增加对票币、证件的高级别鉴伪设备，运用支付密码系统、开发往来业务的自动勾对系统等，提高银行防范风险的科技含量。

上级主管部门要在完善健全柜员制管理制度的基础上,强化稽核监督,保障各项规章制度执行到位,一是建立起柜员岗位制约为主的第一道防线,做到责任到岗,落实到人,相互制约,互相监督,以减少一线的风险;二是全面落实财会监管员､监督中心､坐班主任“三位一体”监管体系的第二道防线,充分发挥其作用,使内部监管走向规范化､制度化｡对柜员经办的每一笔业务及时进行审查监管,落实检查责任,严肃处罚,切实达到发现问题,堵塞漏洞,消除隐患的目的;三是加强事后监督,完善监控系统的功能,实现监控系统联网集中管理,加强对监控信息的分析利用,充分发挥第三条防线的作用｡四是发挥审计作用,加大再监督力度｡要充实审计部门的力量,提高内部审计的频率,加大内部审计的查处力度,充分发挥再监督的作用｡

4 总结

随着网络智能化和数字化应用的快速发展以及金融市场竞争需要，商业银行综合柜员制度体系将不断完善和提高，综合柜员的操作风险防范问题已经成为一个重要的研究课题，本文通过对当前我国商业银行综合柜员制现状的分析研究，从中发现存在的风险问题，并运用所学知识提出解决问题的方法，为商业银行在新形势、新环境下建立标准化、程序化、规范化的现代会计管理体系，防范金融风险提供可靠的理论依据。

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