浅议影响图书馆员队伍建设的因素及改进措施

2022-09-27

图书馆是一个教育、科研和文化的复合机构, 与师资队伍、实验设备并肩而立, 构成学校三大支柱。近年来, , 各个高校图书馆在人才引进及队伍建设方面都有很大的提高, 馆员队伍专业水平和综合素质较之以前也有质的变化。但是, 面对科技的高速发展和信息化的激烈竞争, 图书馆的管理理念已从过去的以书本为对象的管理方式变成以知识为对象的管理方式, 如何突出图书馆员的个性技能、个性教育, 实现"以人为本"的人本主义管理, 就成为图书馆发展的关键。如何加强图书馆队伍整体素质的全方位的提高, 以顺应在新形势下担负起继承传统服务和开创网络信息服务的重任, 为读者更好服务, 为建设高水平大学做出贡献, 是高校图书馆面临的重要课题。

1 影响图书馆员队伍建设的因素

1.1 图书馆员的职业倦怠

职业倦怠是指个体在工作重压下产生的身心疲劳与耗竭状态, 它主要表现在三个方面:A.情感衰竭:没有活力, 没有工作热情, 感到自己的感情处于极度疲劳的状态, 它是图书馆员职业倦怠的核心, 并且具有最明显的症状表现。B.去人格化:刻意在自身与读者间保持距离, 对读者及环境采取冷漠忽视的态度, 对工作敷衍了事, 个人发展停滞。C.无力感或低个人成就感:消极评价自己, 伴有工作能力体验和成就体验的下降, 认为工作不但不能发挥自身的才能, 而且是枯燥无味的烦琐事务, 不愿付出努力。可见职业倦怠是一种在工作重压之下身心具疲的状态, 它因工作而起, 又直接影响到工作准备状态, 对工作具有极强的破坏力与消极性, 严重影响馆员的身心健康和工作表现。图书馆员一旦产生职业倦怠, 就无法高质量地完成“服务育人”、“管理育人”的职能, 随后图书馆员对读者的心理援助、管理指导等精神维持能量也随之下降;他们的心情及对工作的态度都会在潜移默化中影响读者, 厌恶工作, 缺乏对职业的归属感和自豪感, 对读者吹毛求疵, 从而产生、激化馆员与读者的矛盾。

1.2 图书馆员被读者投诉

由于种种原因, 图书馆员未能完成满足个别读者的需求而引起投诉是图书馆常见的矛盾交点, 也是影响图书馆队伍稳定性的因素之一。投诉的形式一个是现场投诉--读者当场提出意见, 指出存在的问题, 同时要求就地及时解决, 这是最直接的投诉方式, 其二是间接投诉, 读者通过电话、信函, 电子邮件等间接方式, 向图书馆领导或学校主管领导投诉, 这也是常见读者投诉方式。

2 上述问题的成因分析

图书馆职业倦怠从图书馆的工作特点和性质分析看, 首先, 图书馆本身的工作环境程序化, 使工作变得机械、单调和重复, 相对缺乏挑战性和创造性, 馆员疲于重复每日的业务工作, 不能自主地掌握工作的效果, 使得馆员的工作热情和积极性受到压制, 难以体验事业的成就感, 到了年终无法总结自己究竟做了什么工作, 无法实现自身价值;其次, 长期以来, 高校在管理观念、体制和方式上, 制定了各种激励教学、科研人员的规章, 却忽视了对图书馆员的工作评价。目前图书馆的管理工作, 基本上停留在传统的管理水平, 图书馆难以根据不同馆员的特点、知识结构、兴趣爱好来安排工作, 更缺乏必要的激励机制, 加上较少的进修、培训、交流机会, 使得馆员个人发展受到很大限制, 进而发展成以我为中心, 消极对待工作, 难以承担责任, 导致职业倦怠。

图书馆员被投诉的原因, 首先是源于图书馆员的服务态度, 包括语气不当, 用词不准, 引起读者不满, 及馆员有不当的肢体语言, 如慢条斯理、对读者表示不屑的眼神、无所谓的手势、面部表情僵硬等, 使读者有被漠视、怠慢的感觉;还有在工作岗位上闲谈, 影响了读者的阅览;与读者有争议时, 以为自己有理, 在大庭广众下咄咄逼人, 令读者难堪;还有就是馆员缺乏耐心, 与读者没有进行及时的沟通, 造成读者误解。其次, 图书馆的服务质量也导致读者不满而投诉, 如图书馆管理制度、业务流程存在明显不合理或缺陷、图书馆的文献建设不符合读者要求、开架书刊乱架严重;图书馆馆员的专业知识不足, 无法准确、迅速地为读者提供所需信息;数据系统的数据滞后或存在差错, 未能及时更新或修改;设施不足或设置时考虑不周, 又长时间没有得到完善等, 都会导致读者的投诉。

3 妥善解决问题的重要性

高校图书馆馆员的职业倦怠现象的有效防范和消除, 有利于图书馆馆员重新找到工作激情和兴趣, 帮助图书馆馆员摆脱心理压力, 对于稳定高校图书馆员的专业队伍, 提高工作效率有着重要意义。

妥善处理读者投诉, 有利于树立和维护图书馆良好形象, 有利于发现和改进图书馆工作中的不足之处, 挖掘内部潜力, 不断推出人性化的服务, 进而促进业务流程的更加合理化和服务水平的不断提高;有利于保障和促进图书馆持续健康发展。图书馆只有通过为读者提供各种服务, 最大现度地满足读者需要, 才能体现图书馆存在和发展的价值, 才能保持图书馆与读者之间的稳定和良好的关系。

4 解决问题的有效措施

充分利用图书馆思想教育的优势:图书馆在思想道德教育方面的优势是其他任何方面无可替代的。首先, 图书馆安静有序的阅读环境, 图书馆的走廊、大厅、阅览室等一般都悬挂标语警句, 张贴伟大科学家、教育家画像及名人读书治学名言;各种文献资料摆放整齐有序, 阅览室清洁明亮、安静幽雅, 读书环境和学习气氛良好, 这种有形无声的教育功能给人潜移默化的思想启迪, 起着陶冶情操、美化心灵的作用, 促进图书馆馆员与读者高尚品德和文明习惯的形成;其次, 号召图书馆员集思广益制定“馆训”, 它是图书馆长期的实践活动中, 依据自身的性质、任务和目的而制定的代表本馆的办馆理念、员工信念和行为规则的语言, 它是图书馆文化的一个重要方面, 是全体馆员共同价值观念的体现, 有利于馆员在思想上和行动上严格要求自己, 激发馆员工作热情、培养馆员良好的职业道德和信息素养、更好地为读者服务。

教育馆员树立正确的职业观:教育馆员牢固树立“读者第一”“一切为了读者, 为了读者一切”的服务宗旨, 树立职业责任感, 培养馆员的敬业爱岗精神、无私奉献精神。只有树立正确的职业观, 才能全身心投入到工作中去, 取得应有的成绩, 赢得别人的认可和尊重, 同时, 要求馆员学会自我调节、自我调试、自我控制, 坦然面对挫折, 保持积极、乐观、开朗的情绪。

重视馆员培训:随着国民经济的高度发展, 许多图书馆的硬件设施完善的很快, 但这些硬实力归根结底要通过管理与服务的核心——图书馆馆员来加以实现。现代技术的发展使图书馆服务工作的方法也在不断地变化创新, 这就需要图书馆重视对馆员进行有针对性的系统培训, 不断自我增值, 确保自己能适应不断提高的工作要求, 此外, 还要开展语言表达、处理人际关系、随机应变处理矛盾等服务技巧的培训, 通过多种培训提高馆员的业务素质和服务水平, 减少人为原因引起的各种矛盾冲突。

建立有效的激励机制:建立完善的激励机制, 改变传统的分配制度, 根据馆员的实际工作内容, 依照其工作的复杂性、不可替代性付给津贴, 促进馆员工作的积极性和能动性, 同时, 实行竞争机制, 让有实力的工作人员有机会参与竞争, 优胜劣汰;这样既保证了馆员服务高质量的同时, 又促进了整体素质的提高, 促进了馆员对工作的积极性和责任感;还要建立科学的考核制度, 通过考核评价和奖惩, 增强其竞争意识和敬业精神, 营造良好的图书馆人文氛围, 增强图书馆员的凝聚力, 创造身心愉悦的工作环境, 及时肯定馆员的工作成绩, 激励馆员富有成效的为读者提供优质服务, 在高校图书馆的工作中发挥更大作用。

完善图书馆服务礼仪:高校图书馆的服务礼仪, 体现着馆员的个人修养, 塑造着图书馆的服务形象。通过完善图书馆服务礼仪, 以提高图书馆工作的服务质量, 从根本上讲, 服务礼仪是一个意识问题, 一个人的言行举止会透露其内在的人品性格。图书馆员在对服务礼仪的理念、目标、意义、价值和功能的深刻理解基础上, 要自觉和自愿学习相关礼仪规范, 并把它转化为自己思想和行为的指导和准则, 不断提高高校图书馆馆员自身的职业定位、职业价值观、职业理想和职业道德等深层次问题的认识, 有利于消除工作的倦怠情绪, 提升服务质量。

开辟畅通的投诉渠道:图书馆首先要制定较为完善的服务质量体系, 在服务宗旨、服务内容、服务标准方面对读者推出“服务承诺制”, 使读者对图书馆的服务有一个比较明确的期望。在馆内设置读者意见箱、馆长信箱、公布投诉电话, 还要开展图书馆领导接待日, 在图书馆网页上设立读者投诉专栏, 方便读者对图书馆的服务进行不受时空限制的监督和投诉, 其次, 有必要在全馆内推行“首问负责制”, 对于读者的口头投诉, 任何人员都有义务应诉并加以协助解决相关问题。完善而畅通的投诉渠道, 可以鼓励读者积极投诉, 同时引导读者理智投诉, 从而将图书馆服务失误所产生的负面影响降到最低, 有利于图书馆及时主动地解决投诉问题。

及时主动解决问题:当读者需要帮助时, 图书馆要做出快速反应, 显示出图书馆想读者之所想, 急读者之所急的诚意, 有利于问题的解决。要做到及时解决问题, 首先要有正确的态度, 保持一种平和的心态, 不要一遇到读者的问题就在心理上厌烦读者, 敷衍了事, 应以正确的态度, 积极热情接待, 减少与读者的对立情绪, 同时用好文明用语, 以示尊重读者, 以赢得读者的信任;其次, 协商解决问题, 一般情况下, 读者有求于图书馆时, 就有了一个对于解决方法的期望, 所以, 图书馆员在接待读者时, 一定要从读者的角度出发, 倾听和思考他们的要求, 这样才能换取读者信任, 有利于双方的互相理解和有针对性地尽快为读者解决问题, 当明确了读者需求后, 就要和读者协商找出双方均可接受的解决方案, 尽量使读者满意。当超出图书馆解决能力范围, 不得不拒绝读者时, 一定要注意方式方法, 讲究拒绝的技巧, 争取读者的理解, 使读者感到图书馆尊重他、关注他, 这样就能恰当地处理好问题。

摘要：图书馆队伍的建设是图书馆发展的根本保证, 也是图书馆长期关注的重要课题。必须搞好图书馆馆员的队伍建设, 实现"以人为本"的人本主义管理, 更好的为读者服务。

关键词：影响,图书馆,建设