银行运营管理工作要点

第一篇：银行运营管理工作要点

商场运营管理方案SHOPPING MALL运营管理的要点

商场运营管理方案?SHOPPING MALL运营管理的要点

SHOPPING MALL强调运营管理的统一性(运营商和入驻店铺精诚合作，在同一个主题概念指导下开展整齐划一的经营管理工作)。统一运营管理一般包含五个方面的内容：统一招商管理、统一营销、统一收银服务、统一服务监督和统一物管。而其中"统一招商管理"又是后面

SHOPPING MALL强调运营管理的统一性(运营商和入驻店铺精诚合作，在同一个主题概念指导下开展整齐划一的经营管理工作)。统一运营管理一般包含五个方面的内容：统一招商管理、统一营销、统一收银服务、统一服务监督和统一物管。而其中"统一招商管理"又是后面四个方面的基础。这项工作的成败得失不仅决定了开发商前期的规划是否成功，而且决定着后期商业地产项目商业运营的管理能否成功。 所以说，虽然是综合性的复合商业设施，但其运营管理可呈现出宛若单个店铺一样的统一协调感和一致的服务品质。实际工作中，要把握好以下要点：

1、关注环境：打造统一的购物环境和整体经营氛围。遵循统一运营管理的基本模式，实施统一规划、统一招商、统一经营、统一服务等全面统一的运营管理，不得始弃终乱。特别是关注业态结构与业态布局的科学性，关注租户结构、租约及租金定义的合理性，合理匹配多种服务集合、多种功能复合、多种业态组合，树立购物中心的整体经营品牌环境和形象;

2、关注租户：购物中心的核心竞争能力是高品质、协调一致的服务质量。租户可独立运做，自我经营，但必须服从统一管理，保持高度一致的服务品质;租户管理是MALL的核心，租户的品质是核心中的核心。租金收取方式要多样灵活，适应租户自身的业务需求特点。租户考核结果与管理措施的完善是购物中心日常最重要的工作细节，也决定了租户对购物中心的忠诚度和经营积极性。实施专业化、亲情化、家庭式的物业管理和租户服务，提供统一营销策划服务，运营上要避免物业管理与租户的商业运营脱节，需要量化的考核管理，行为纠正，优生劣汰，确保租户与商品的经营品质。

3、关注顾客：顾客消费服务环境、消费热点，为顾客购物和消费提供高品质、高质量、安全、舒适、整洁的购物环境，是物业管理和商业管理部门的义务和责任。运营商尤其要关注宣传促销方案的正确性、结果的准确性与有效性，严格商户营销的监控和纠正。购物中心比百货店更加关心顾客的潜在消费和多项消费选择，必须加强会员体系的建设、固定客户群体的发展及顾客忠诚度的提升。

SHOPPING MALL运营管理商的主要工作就是围绕这种统一性和自身的经营目标，通过与开发商、业主、租户、物业公司的共同配合，指导、管理、服务于项目的全程运作、全期运营，为业主、租户、消费者、服务商提供良好的购物环境及优质的服务。逐步实行专业化、规范化、标准化、统一化管理的全过程。达到使公司永续经营的目的。在实际工作中，主要应注意好以下节点管理的工作原则： --高效运营管理的组织架构原则：

1)高效、专业、协同的组织原则。在SHOPPING MALL的组织管理模式上，不同于单一百货商场或超市的管理模式，因为一个一体化的建筑群内的商业模式众多，不可能去分别设置相对应的部门分别去经营和管理，否则会造成大量的人力、物力、和财力的投入，造成管理部门众多和增加商业风险。SHOPPING MALL运营管理的部门设置是非常专业和高效的，其管理的核心是购物中心最关心的几个方面，如：维护管理、安全管理、物业管理、业务管理、财务管理、招商管理、租户管理、销售及开发管理等，而非具体商品的进、销、调、存及物流配送工作。

2)避免职能重复的原则。如果是多个购物中心的连锁管理，则还要考虑把招商资源管理和财务行政管理集中到总部，其他职能由分店负责，实现扁平化。国外有些购物中心将商业管理公司、物业管理公司合并，界定为资产管理公司，既负责购物中心的日常运营与维护，也负责实现购物中心资产的保值增值。 --摩尔的开发期和前期招商管理原则： 1)准确的市场定位、合理的商业规划、周到的功能匹配、差异化的业态及品牌组合。因此，首先最基本的目标是关心商业经营主体在商圈中能够获得生存获利的长期发展机会，有足够的回报;其次，在经营主体组成确定之后，还需要根据各种经营主体的需求和项目自身的需要进行整合规划上，特别要避免安排与主力店形成竞争的商户，要保障主力店的经营利益和整体商业组合的匹配。;最后确定它们在项目中的位置，这点非常重要，因为经营主体对于引导人流起着关键作用，其布局规划直接影响到商业地产的形态。 2)这一阶段，处理好商铺投资的政策是基础。分散发售的产权商铺，而不能做到统一管理是国内购物中心的硬伤，因此，商铺发售一般只限于辅助店独立商铺，整体商业内容的物业一般不能分散发售，需要制定大型商业物业投资产品，保障物业的整体性持有。即使投资型商铺发售，也必须保证物业的统一经营权不受小业主影响。一般可考虑带租约销售外铺和部分边铺，而内铺和中心铺则考虑返租销售或投资理财型销售。

3)主力店和辅助店落位，对建筑物业开发的全面物业建设标准参数支持和标准接口非常关键。需要关注业态匹配和独立商户匹配，租户物业规范落位和合理动线、空间营造、交通审批、消防审批等的匹配。 前期招商，需要计算机管理系统提前介入。实现数据库管理和数据分析比选，减少人工误差和人员流失带来的损失。

--摩尔运行开业期招商及业态管理原则：

1)制订优秀的有眼光的租赁政策与承租服务是关键。在租赁合约方面最好采用国际购物中心协会格式进行管理。SHOPPING MALL制定相应的承租户政策，提高承租户质量，租金在合理起步基础上，只升不降是基本运营管理诉求。

2)一定要强调广场、租户的双赢。招商对象的最高目标都是各种类型的名牌商店、餐厅和服务机构，最低目标是部分名牌店铺配置部分非名牌店铺。这一阶段，如何管理商铺的出租率、坪效和入驻租户的租金、费用收取是主要目标。

3)招商管理重要的原则是核心主力店先行，次主力店和辅助店匹配，零售购物与休闲娱乐合理配置规划。放水养鱼，先做人气，再做生意。SHOPPING MALL的目标市场定位为商圈内所有居民及主题内容吸引的旅游者，核心承租户一般占购物中心营业面积的40-50%。

4)业态管理重要的原则就是要严格租户区位、入住规定、租期制约和清退条款的计划性和标准化。制订承租人手册，根据不同区域业态的实际运营效果，让销售最好的业态和品牌商户得到MALL购物中心内最佳位置。根据业态调整要求，确定招商计划，不断让优秀的商户进场，淘汰经营不善的商户。

5)运营商需要关注每一个租户的软、硬件环境、氛围营造及发展趋势的确定，要利用信息化手段实施量化管理。对商铺分割、产权状况及租户运营状况的有效监控，进行全程数据化的跟踪管理。在这一阶段要求在项目导入专业摩尔管理软件系统，信息能多种方式导入，数据有效共享，统一租户租约管理、往来管理、会员管理，有效指导广场的经营策划，通过追踪顾客消费信息了解顾客需求、指导租户经营。要制定整套SHOPPING MALL运营管理体系文件，包括：制度文件、流程设计、业务表单。并实施企业管理顾问咨询和量身定做，达到ISO9001和ICSC经营规范标准。

我们建议，在项目开发期就安装管理系统，逐步启动功能模块和数据导入，量化招商绩效，形成数据库管理，以实际数据为依据进行租约的洽谈，以实际数据指导长期规划，调整经营布局。 --品牌及营销管理的重点和管理原则：

1)购物中心的品牌是什么?就是企业能力的顾客体验，归属在于消费者和租户的最终评价。而不是购物中心的自我评价。所以，要始终追求广场整体品质的顾客感受，实现统

一、高效的品牌管理和营销策划，提升购物中心的社会影响力及感召力。严格统一管理进场商户的促销行为和各类服务商的广告行为，避免干扰顾客购物环境和整体视觉形象，开展积极的社区服务和文化营销活动。

2)文化营销是决定购物中心档次的关键。要注意引进国外品牌、旗舰店以及健康先进的文化娱乐形式，对时尚消费形式和发达地区的时尚商品种类和创新服务项目进行统计分析，发现热点和卖点。根据购物中心经营主题与档次，组织核心商户统一引进，填补国内品牌商品、消费种类的空白。

3)与租户的沟通和协同是关键。无论是何种规模的业态客户对于购物广场来说都应被视为"租户"，广场营运管理部门原则上不插手于"租户"的具体经营方式，而是要了解"租户"的销售业绩，通过及时掌握真实的销售数据来分析和确定业态的选择和分布是否合理，租金的收取方式是否恰当，广场宣传促销活动的有效性等几方面，从而促使购物广场的竞争力、生命力更强，商铺出租效益最高，缩短房地产投资商资金回报周期。

--服务管理的主要工作原则：

1)服务创造价值。SHOPPING MALL运营管理商拥有对购物中心内的一切商业行为和行政事务进行统一管理的权力，要建立客服体系，解决承租户的各种经营难题，维护承租户利益，同时，必须要求承租户合理分担必要的管理费用。为了达到"统一管理，分散经营"的管理模式，在MALL销售合同中都应该约定承租户必须服从运营管理商的统一管理。这一经营管理内容又可细分为广告、宣传、共同促销、商户销售额管理、商户运营管理、顾客服务、安防管理、消防管理和设施设备维修管理等等。另外，某些MALL或购物中心通过在租赁合约中直接借用国际购物中心协会(ICSC)的标准格式，在法律上确定购物中心运营管理商的管理地位。

2)建立统一收银系统。SHOPPING MALL需要尽量采取统一收银的管理措施，规范场内收银行为和租约租金管理，为商户提供集中的收银服务，并容许多种业态系统共存，各店可使用自己的信息系统，但必须通过建立接口，实现管理信息共享。SHOPPING MALL需要设立商务中心或客服中心，提供高性能电脑接入宽带网络，数字营销媒介，设置传真、不同种类复印设备，为商业人士提供方便的商业服务，包括设置商务e-MALL、CRM营销等。

3)严格执行物业管理手册。装修、清洁、消毒、保安、设备维护以及商业知识服务等必须半军事化管理，日清日结，日清日高。其中最重要的是为商户提供高标准卫生管理、绿色装修的统一管理。物业管理的专业性必须格式化，实施"首问责任制"，物业管理响应和服务于商业管理目的和顾客的需求，即物业管理服从商业需求，这需要通过作业流程明确。

鉴于目前普遍的员工素质偏低，需要制订严格的工作手册，实施客服建设，为客人提供一站式服务，客户服务中心负责协调内部事务，避免浪费客户时间。鉴于新的物业管理条例对车辆丢失作出规定，物业管理公司需要采用先进的电脑管理系统和录像系统对车辆实施严格的管理，高标准管理各个停车场，防止不必要的财产赔偿责任。

--摩尔运营提高期的管理原则：

1)高度信息化管理的原则：我们强调物业经营和商业管理的精细化，强调广场、租户的双赢，通过管理信息系统实现完备的租户管理和租约管理，专柜坪效及商品组合测评，了解谁是MALL的最佳租户，提供方便灵活的租金抽成结算及费用帐单管理功能。做到有理有据的精细化，租户才服气，摩尔的信息化管理就显示威力了。

2)做到租金只升不降：需要及时提供租户综合的IT技术和银行联网服务，降低租户投资，增加多方收益;以实际数据指导租户经营，提升租户经营品质，实现双盈;通过追踪顾客消费信息了解顾客需求、指导租户经营。以商铺为主要"经营"对象，将商铺租金做为主要收入来源，采取灵活多样的计、收租方式，严格末位淘汰和违纪淘汰等管理规范，实现租金收入不断递增的经营目标。

3)为租户增加附加值：通过全面信息化系统的导入，在这一阶段，提供统一收银、统一租户管理，信息能以多种方式导入，数据有效共享。在租户业绩提升后，需要支持全面互动营销的e-MALL理念，一卡通(卡券、商品、赠品)及会员服务、短信促销、终端导购、银商联盟、商商联盟等，发展会员、培养忠诚消费群体;购物中心通过信息系统了解每一次广告和促销活动的实际效果，监控客单价、客户群组及顾客流向，发挥统一营销的作用，帮助租户和供应商管理商品组合和新品引进，推动商户安全存货及补货管理(VMI)。

三、小结

--记住：SHOPPING MALL是持续经营的长久事业，从市调定位、业态定位、功能规划、商业规划、建筑设计、招商落位、营销推广及运营管理、物业管理等都需要专业运营机构长期管理和提升，一环做不好都会为日后运营管理带来隐患或硬伤。而当前由于开发商忙于招商和融资的主要矛盾，往往忽视商业规划的指导和运营管理体系调整和建设，忽视商业管理，一卖了之，在营业后快速暴露管理落后、经营理念混乱、科技含量低的弊端，商户之间恶意竞争或场外交易，管理不善常常直接导致项目丧失经营价值。所以，开发商不能擅自妄为毁坏统一商业管理的原则。

--记住：始终站在顾客的角度改进工作，错了就改。SOPPING MALL的统一的规划设计、商业管理目的是最终使租户彼此之间相互促进和协同，持续满足城市商业发展和消费者需求。从这层意义上讲，购物中心的效益提升有赖于整体功能的发挥，MALL的管理对象在形式上是租户，但实际上关注和关心的是顾客，只有共同面对顾客才能找到开发商、业主、运营商和租户之间的共同利益点。只有消费者最终接受的SHOPPING MALL才是成功的项目。

++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ +++++++++++++++++++++++++++++++ 由于商业地产是以零售物业的租金收入为目的的长期房地产投资。SHOPPING MALL作为一个整体规划、统一开发的大型城市综合商业设施，就必须做到统一招商、统一物业管理和统一商业管理，追求整合性的需求以达到最高的经营效益。

在国外商业地产的开发中，基本是订单式生产。开发商、投资商只有为商业需求配套生产产品，才能找到投资回报的出路，而摩尔运营管理商从一开始就直接切入了项目产品的定位，并全程负责项目的策划和运营管理。而我国目前上马的许多项目恰好把程序做反了。值得引起大家注意。

SHOPPING MALL的运营管理不是做简单的商铺物业管理的"二房东"。如何"以商定产"、"以商养产"，做足商业的文章，实现长期持续的租金率提升，才是SHOPPING MALL项目追求的目的。因此，SHOPPING MALL的统一运营管理，是投资者的利益得到最大体现的保障。

物业项目一旦交付，投入运作，巨大的经营管理压力和资金压力，将凸现出来。因此，如何做好项目的统一运营管理，是当前摩尔项目开发商最头痛的事情。目前，投资商和开发商开始注意到不能简单以物业满租或经营主体落位为项目产品开发的终点，项目产品投产后，只是项目运营管理的新的起点，如何结合项目长期投资回报目标和商业运作机制实施项目生命周期管理，持续改进业态组合、功能组合和入住商户的自身业绩提升，达成项目定位目标，才是SHOPPING MALL项目投产的目的。

长期来说，把松散的经营单位和多样的商业业态，统一到一个经营主题和管理平台上，把各种资源的配置优化融会贯通到长期的运营业绩提升方案中，这样商业项目不仅能顺利开业，并且在专业的运营管理商的统一管理下迅速提升起来，成为成熟的商业中心，实现物业资产的保值增值和产权商铺的长期租金回报，才能保障开发商、投资者和经营者的"三赢"。

一、正确理解SHOPPING MALL SHOPPING MALL，音译"摩尔"或"销品茂"，意为大型购物中心，指规模大，集购物、休闲、娱乐、餐饮等于一体，包括百货店、大卖场以及众多专业连锁零售店在内的一体化管理的大型商业综合设施。其建筑规模巨大，其多业态组合配比后的共享空间可以达到1：1，甚至1：2，是一种更高级的市场形态，是满足消费者更高物质追求和精神追求的市场模式。这是一个很重要的问题，只有认识到消费者本位，我们才能把购物中心的定位、功能、管理、营销等等方面的核心内容执行得更加科学。

国际购物中心协会的定义为：由开发商规划、建设、统一管理的商业设施;拥有大型的核心店、多样化商品街和宽广的停车场，能满足消费者的购买需求与日常活动的商业场所。

美国购物中心协会对SHOPPING MALL定义为：由开发商规划、建设、统一管理的商业设施;拥有大型的主力店多元化商品街和宽广的停车场;能满足消费者的购买需求与日常活动的商业场所。

日本购物中心协会定义为：由一个单位有计划地开发、拥有、管理运营的商业和各种服务设施的集合体，配备有停车场，按其选址、规模、结构，具有广泛选择性、方便性和娱乐性等特征，并提供适应消费者需要的社交空间，发挥一定的城市功能。

按照国家零售业态分类标准为：是指多种零售店铺、服务设施集中在由企业有计划地开发、管理、运营的一个建筑物内或一个区域内，向消费者提供综合性服务的商业集合体。 从这些高度归纳的定义来看，有几点值得我们注意：

SHOPPING MALL的项目定位：首先是集休闲、购物、餐饮、娱乐、文化、旅游等多功能服务于一体的一站式大型商业地产项目。按国际惯例，商业地产项目属于长期投资，为统一经营和管理，国外企业一般对商业物业拥有95%的持有率，只租不售是商业地产的主流经营模式。另一方面由于商业业态存在多样性，不同业态在选址和物业结构等方面的要求各不相同，所以一般采取先招商，再根据商家对物业结构的不同要求进行建设，即"订单式开发"。这就要求开发商在建设初期，不仅要注重商圈物业供需和商业地产项目开发的要件管理，更要注意商圈属性和满足长期消费需求的资源利用规划，尽可能减少开发风险。 SHOPPING MALL的市场定位：满足地域性、全龄层、多客群、各档次消费者的购物、休闲及娱乐等需求，强调一站式、多样化、超值性消费服务。

SHOPPING MALL的业态定位：零售、餐饮、娱乐、文化与旅游等多业态并举;主力店(经营主体)、次主力店(专营特色店)、辅助店(文化娱乐会馆等功能店)的差异组合，互补共存。

SHOPPING MALL的布局定位：与市场及业态定位相结合，进行不同行业、不同业态的区域性、层次性、互补性、诱导性的商铺与设施环境的整体规划、动线通透、空间营造和谐、布局合理。

SHOPPING MALL的经营定位：以商铺租赁经营为主，实现租金持续增长为目标，进行购物中心的统一运营管理。

SHOPPING MALL的管理定位：通常要由专业的物业管理商和商业运营管理商共同实施后期运营管理的(成熟情况下二者合一)，在一个建筑群内，涉及的行业多、店铺多、功能多，商品组合的宽度极宽、深度极深，利益诉求复杂，管理难度巨大，表现出高度专业化与高度综合化并存的成熟性结构特征。 SHOPPING MALL的服务定位：提供高效、超值的软硬件管理，方便商户和顾客服务，实施统一物管，整体宣传促销及综合辅助信息服务等全方位管理。

SHOPPING MALL的消费模式定位：满足全家/全客层的生活体验。以家庭式消费为主导方向，通过设置大面积百货和超市大卖场及大量不同行业的各类专卖店、家居家电类、儿童及青年游乐设施、文化广场、影剧院、餐饮店等以覆盖老中青幼四代各个层次不同类型的顾客;再辅以各类专业店针对各类消费者的需求，此外还设置各类特色店以吸引国内、国际游客。

总之，对于经营者来说，SHOPPING MALL是一种复合型的商业集合体，而不是一种单一商品经营业态，它首先是一个大型的商业综合建筑体及其统一管理的经营实体，其目的是包容商业资源和顾客需求，为经营者和商户搭建经营平台。

笔者在实践中，体会到SHOPPING MALL的五大规范性特征，需要开发商和经营者时刻铭记： (1)项目定位要与城市整体商业网点形成特色错位，与商圈内业态组合形成互补互动;

(2)不以"大"而以"准"取胜，立足社区商圈，兼顾城市商业聚集功能，要为社区商圈和城市主流消费群的未来生活方式预留升级空间;

(3)SHOPPING MALL规划、开发设立、经营都在统一的组织体系下运作，始终体现商业主导地位和商业品牌价值;

(4)适应统一管理的需要，产权要求统一，不可分割，不可分散出售，即使有少量出售商铺，必须实施信托理财手段和统一经营权手段，保障业主统一管理权益;

(5)统一管理租户，严格监管租户经营行为和租户经营绩效，实施整体商业规划租户租约与管理的有计划更替和选择，在正常管理秩序下，租金率只升不降;

(6)尊重顾客的选择权，使其实现多种消费或纯粹体验休闲的自由选择，并始终把维护消费者权益放到第一位;

(7)拥有足够数量的停车场和交通优势，并投资足够比例的共享空间(不能用住宅地产的眼光看待商业地产);

(8)有更新地区或创造新商圈的独到眼光。

二、注意区分SHOPPING MALL管理和百货店管理的不同

业态构成不同：百货店是指在一个建筑物内，实行统一管理，按楼层、区位和专柜销售若干类别商品，并为便利顾客选购提供必要服务的零售业态;SHOPPING MALL是多业态多业种复合，体现"一站式消费"的多功能大型商用物业，一般是一组统一规划的建筑集群，集旅游、购物、休闲、娱乐、饮食等各种商业功能于一体。要有宽阔的购物通道和良好的动线设计，充分考虑到来客的休息和停车设施，要通过环境的塑造形成自身聚客的引力，其建筑美学与商业功用结合。

城市功能不同：百货商城只是一个购物场所，服务特定商圈的百货商品选购者;SHOPPING MALL是集中众多商业资源的商业地产项目，通过业态整合、长期经营，成为城市或更大范围的商业中心场所和物业旺地，实现城市商业主体定位、城市消费文化聚集和地产物业需求的多种价值。

金融功能不同：百货商城作为简单的流通环节，通过商品销售实现经营者和供应商的资金周转;SHOPPING MALL作为新兴的商业地产项目，整合了金融、地产、物业和商业的庞大产业链条，并且通过消费者的长期重复的消费行为，实现整个产业链条的持续更新和市场流通。SHOPPING MALL的商业运营管理是通过商业活动，实现消费总收入，为商业地产投资回收和物业资产的长期保值增值的根本利益服务的，其城市金融功能不可忽视。

获利方式不同：百货商城主要通过专柜销售收入的分成方式获利;SHOPPING MALL主要通过分租物业的租金收入方式获利。

运营管理重点不同：百货运营管理的重点是商品组合和促销，以联营专柜经营为主，少量辅助性独立服务项目配套，采取柜台销售和开架面售相结合方式，通过统一收银，实施进、销、结、存管理;SHOPPING MALL运营管理的重点是业态组合的配置和租户管理的效果，并以经营租户为主，通过物业、商务的统一管理，为众多商家的分散经营创造统一营造的购物环境和顾客服务保障体系。SHOPPING MALL里可以包括一家，甚至多家百货店。

服务对象不同：百货业态是商品买卖，面对的是相对集中的有直接购买目的的顾客，经营的是商品;SHOPPING MALL是物业出租，管理的是商户，经营的是全客层、潜在购买需求的顾客。

商圈不同：百货店的商圈是比较固定的，社区型比较多一些，SHOPPING MALL的商圈较广，客流可以是旅游者，可以来自全国，更可以来自全市。

物业体量不同：百货商城通常选择中等规模物业，SHOPPING MALL通常几倍于百货商城，占地面积大，建筑面积大，停车面积大;

布局模式不同：百货商城以商品岛方式布局，只有有限的场内共享空间;SHOPPING MALL多以数条步行街或回廊式多层布局，其共享空间不仅要通透各业态的聚集和互动，更要扩展到周边环境。

购物环境要求不同：SHOPPING MALL要求整体氛围、综合体验的效果;百货商城重点强调商品展示效果。 餐饮、娱乐、休闲业态比重不同：百货商城里通常只有少量底商配套的快餐小吃或电子游戏;而SHOPPING MALL的餐饮业种多样，大型、特色餐饮比重增大。而娱乐和休闲项目则形成SHOPPING MALL的主题特色和特定优势的内涵。一般购物、餐饮、娱乐的比例要达到50:32:18，或者后者更多。

体验消费概念引入：百货商城只有用品销售，极少体验式服务项目;SHOPPING MALL作为业态组合的必需，顾客体验式项目是不可少的，通常会有健身、运动、美容、休闲、文化等主题项目进驻。

商务展览功能：SHOPPING MALL中宽阔的多格局的空间提供了极好的公众展示及商务活动功能，而百货商城承接群体活动的空间有限。

观光游览功能：SHOPPING MALL因建筑独特往往成为城市标志性建筑，又因内部功能齐全、服务项目多样性，环境美学价值高，而成为观光游览地。而百货商城的观光性通常较差。 总之，SHOPPING MALL显著区别于传统百货的主要特征可以概括为：

1)是开发商统一开发的规模宏大的统一专业市场，由运营管理商对项目实施全面统一的经营管理; 2)多种服务集合、多种功能复合、多种业态组合;

3)以店铺租金收入为主要收入来源，租金收取方式多样灵活;

4)通过对"店铺"的全面"经营"管理，达到租金收入不断提升的经营目标;

5)追求品牌知名度和客户忠诚度的不断增加，吸引租户带动客流，不断提升租户质量及客流量; 6)租户可独立运做，自我经营，但必须服从统一管理，保持高度一致的服务品质; 7)以顾客而非商品为焦点，管理项目整体的营销环境。

三、SHOPPING MALL运营管理的内容和特点 目前，由于摩尔专业管理社会化分工服务体系的不成熟，部分投资商或开发商的自产自销式运作模式，使SHOPPING MALL在营业后快速暴露产权分散、管理落后、经营理念混乱的问题，商户之间恶意竞争或场外交易，而丧失项目经营价值，许多项目甚至沦落为商铺散租市场而陷入低效亏损。而一些抄袭港台发展模式的"概念型购物中心"也因不适合中国国情而出现搁浅。

造成这种情况的主要动因就是开发商大多以短期投资，甚至企图暴利为背景，只重地产物业的资金回报。而没有长期运营管理项目的经验和思想准备。国内较为成功的商业地产项目，如广州天河城广场、北京庄胜崇光广场、武汉广场等则是一开始就将商业经营主体落位，实施长期的自营百货店策略和整体物业的统一运营管理，通过对商业规律的充分掌握，克服了长线投资的资金瓶颈，最终以商圈内项目定位的极大满足获得了地产物业的长期使用价值，这方面"以商定产、以商养产"的经验值得国内开发商重点借鉴。 随着国内品牌百货店和主力超市的发展成熟，SHOPPING MALL不一定非要自营百货店或超市，但设立专业的运营管理商(商业管理公司)实施项目的长期的统一的运营管理则是项目成败的关键。而且，运营管理商最好从项目策划的一开始就登上舞台，不能是临时性的团队，必须是实体经营。可以在各类专业服务公司的辅助下，逐步锻炼，积累自己的管理经验和人才队伍，最终成为项目专业化分工的商业经营实体。 统一运营管理一般包含五个方面的内容：统一招商管理、统一营销、统一收银服务、统一服务监督和统一物管。而其中"统一招商管理"又是后面四个方面的基础。这项工作的成败得失不仅决定了开发商前期的规划是否成功，而且决定着后期商业地产项目商业运营的管理能否成功。

SHOPPING MALL强调运营管理的统一性(开发商和入驻店铺精诚合作，在同一个主题概念指导下开展整齐划一的经营管理工作)。虽然是综合性的复合商业设施，但其运营管理可呈现出宛若单个店铺一样的统一协调感和一致的服务品质。具体组织工作中，要把握好以下要点：

1、注重企业核心竞争力的培养，特别是员工队伍的培训，创建企业品牌与良好形象;

2、遵循统一运营管理的基本模式，实施统一规划、统一招商、统一经营、统一服务等全面统一的运营管理，不得始弃终乱;

3、提供安全、舒适、整洁的购物环境，实施专业化、亲情化、家庭式的物业管理，避免物业管理与商业运营脱节;

5、统

一、高效的品牌管理和营销策划，提升摩尔的社会影响力及感召力;

6、量化的考核管理，行为纠正，优生劣汰，确保租户与商品的经营品质;

7、利用信息化手段实施对商铺分割、产权状况及租户运营状况的有效监控，进行全程数据化的跟踪管理;

8、坚持多赢理念，沟通渠道通畅，保持切实服务租户，促进租户的不断赢利，实现租金收入的稳定增长。 SHOPPING MALL运营管理商的主要工作就是围绕这种统一性和自身的经营目标，通过与开发商、业主、租户、物业公司的共同配合，指导、管理、服务于项目的全程运作、全期运营，为业主、租户、消费者、服务商提供良好的购物环境及优质的服务。逐步实行专业化、规范化、标准化、统一化管理的全过程。达到使公司永续经营的目的。在实际工作中，主要应注意好以下节点管理的问题：

(1)租赁政策与承租服务：SHOPPING MALL的目标市场定位为商圈内所有居民及部分旅游者。核心承租户一般占购物中心营业面积的40-50%。在租赁合约方面采用国际购物中心协会格式进行管理。SHOPPING MALL制定相应的承租户政策，提高承租户质量，招商对象的最高目标都是各种类型的名牌商店、餐厅和服务机构，最低目标是部分名牌店铺配置部分非名牌店铺。

(2)招商及业态管理的原则：首先最基本的目标是商业经营主体在商业上能够生存，有足够的回报;其次，在经营主体组成确定之后，还需要根据各种经营主体的需求和项目自身的需要进行整合;最后确定它们在项目中的位置，这点非常重要，因为经营主体对于引导人流起着关键作用，其布局直接影响到商业地产的形态。

招商管理重要的原则是核心主力店先行，辅助店随后;零售购物项目优先，辅助项目配套;放水养鱼;先做人气，再做生意。

业态管理重要的原则就是要严格租户区位、入住规定、租期制约和清退条款的计划性和标准化，制订承租人手册，根据不同区域业态的实际运营效果，让销售最好的业态和品牌商户得到MALL购物中心内最佳位置。根据业态调整要求，确定招商计划，不断让优秀的商户进场，淘汰经营不善的商户。

要注意引进国外品牌、旗舰店以及健康先进的文化娱乐形式，对国外购物中心商品种类和创新服务项目进行统计分析，根据购物中心经营主题与档次，组织核心商户统一引进，填补国内品牌商品、消费种类的空白。

(3)品牌及营销管理的重点：品牌就是企业能力的顾客体验，归属在于消费者和租户的最终评价，要始终追求广场整体品质形象，严格统一管理进场商户的促销行为和各类服务商的广告行为，避免干扰顾客购物环境和整体视觉形象，开展积极的社区服务和文化营销活动。

(4)服务管理的主要工作：SHOPPING MALL运营管理商拥有对购物中心内的一切商业行为和行政事务进行统一管理的权力，要建立客服体系，解决承租户的各种经营难题，维护承租户利益，同时，必须要求承租户合理分担必要的管理费用。

为了达到"统一管理，分散经营"的管理模式，在MALL销售合同中都应该约定承租户必须服从运营管理商的统一管理。这一经营管理内容又可细分为广告、宣传、共同促销、商户销售额管理、商户运营管理、顾客服务、安防管理、消防管理和设施设备维修管理等等。

另外，某些MALL或购物中心通过在租赁合约中直接借用国际购物中心协会(ICSC)的标准格式，在法律上确定购物中心运营管理商的管理地位。

SHOPPING MALL需要采取统一收银的管理措施，规范场内收银行为和租约租金管理，为商户提供集中的收银服务，并容许多种业态系统共存，各店可使用自己的信息系统，但必须通过建立接口，实现管理信息共享。

SHOPPING MALL需要设立商务中心或客服中心，提供高性能电脑接入宽带网络，数字营销媒介，设置传真、不同种类复印设备，为商业人士提供方便的商业服务，包括设置商务e-MALL、CRM营销等。 (5)日常的物业管理：装修、清洁、消毒、保安、设备维护以及商业知识服务。其中最重要的是为商户提供高标准卫生管理、绿色装修的统一管理。

鉴于目前普遍的员工素质偏低，需要制订严格的工作手册，实施客服建设，为客人提供一站式服务，一个服务台、一个电话统一对外，客户服务中心负责协调内部事务，避免浪费客户时间。物业管理公司需要采用先进的电脑管理系统和录像系统对车辆实施严格的管理，高标准管理各个停车场，鉴于新的物业管理条例对车辆丢失作出规定。

在SHOPPING MALL的组织管理模式上，不同于单一百货商场或超市的管理模式，因为一个一体化的建筑群内的商业模式众多，不可能去分别设置相对应的部门分别去经营和管理，否则会造成大量的人力、物力、和财力的投入，造成管理部门众多和增加商业风险。

SHOPPING MALL运营管理的部门设置是非常专业和高效的，其管理的核心是购物中心最关心的几个方面，如：维护管理、安全管理、物业管理、业务管理、财务管理、招商管理、租户管理、销售及开发管理等，而非具体商品的进、销、调、存及物流配送工作;因为无论是何种规模的业态客户对于购物广场来说都应被视为"租户"，广场营运管理部门原则上不插手于"租户"的具体经营方式，而是要了解"租户"的销售业绩，通过及时掌握真实的销售数据来分析和确定业态的选择和分布是否合理，租金的收取方式是否恰当，广场宣传促销活动的有效性等几方面，从而促使购物广场的竞争力、生命力更强，商铺出租效益最高，缩短房地产投资商资金回报周期。

四、SHOPPING MALL运营管理的要点

1、项目开发期的运营管理要点：

1)准确的市场定位、合理的商业规划、差异化的业态及商品组合，对建筑物业开发的全面参数支持和标准接口落位;

2)有效的招商组织，强大的运营团队，建立商业资源管理和商务活动监督机制; 3)健全、完善的企业经营管理模式，制度规范化、表单标准化及业务流程化; 4)充足的自有资金保证，良好的融资渠道，完善的财务监控与组织管理;

5)这一阶段以物业落位、商铺管理、商户落位，管理商铺的出租率、坪效和入驻租户的租金、费用收取是主要目标。

6)建立统一的物业管理公司和工程管理规范，实施总监理责任制，是运营管理的重要基础。

2、项目开业培育期的运营管理要点： 1)关注业态结构与业态布局的科学性; 2)关注租户结构、租约及租金定义的合理性;

3)关注商铺招商、商铺出租率及商铺经营状态与商铺的贡献度; 4)关注租金收入、收入的增长变化及租户往来结款的及时性; 5)关注宣传促销方案的正确性、结果的准确性与有效性;

6)关注客流计量和会员体系的建设、固定客户群体的发展及顾客忠诚度的提升; 7)关注中心服务范畴、服务质量，租户考核结果与管理措施的完善; 8)关注顾客消费服务环境、消费热点及商品与租户的品质、质量; 9)关注软、硬件环境、氛围营造及发展趋势的确定等;

10)这一阶段强调广场、租户的双赢，需要导入专业摩尔管理软件系统，信息能多种方式导入，数据有效共享，统一租户租约管理、往来管理、会员管理，有效指导广场的经营策划，通过追踪顾客消费信息了解顾客需求、指导租户经营。

3、项目规范提升期的运营管理要点：

1)多种业态组合和功能组合互补，强调一站式超值服务;

2)以商铺为主要"经营"对象，将商铺租金做为主要收入来源，采取灵活多样的计、收租方式，严格末位淘汰和违纪淘汰等管理规范，实现租金收入不断递增的经营目标;

3)规范的商铺招商与质量管理体系、注重"生态效应"、追求客流最大化;

4)租户在各自经营领域及范围内可完全独立运作、自我经营，但必须建有统一的购物中心会员管理体系，实现租户会员信息的充分共享;

5)提供多种主题、多种方式的购物中心整体宣传促销活动;

6)进行购物中心统一的租户奖惩考核管理，量化考核，优胜劣汰，确保租户与商品的经营品质、提升租户服务的质量;

7)提供多种销售收款方式，注重多种方式共存、互补，强调信息服务、数据积累和分析; 7)严格法制教育和财经纪律，创建企业诚信品牌与良好公众形象。

4、现代MALL全程信息化管理的要点：

1)为MALL的经营管理及租户的管理提供一体化解决方案;

2)提供租户综合的IT技术和银行联网服务，降低租户投资，增加多方收益; 3)以实际数据为依据进行租约的洽谈;

4)以实际数据指导广场长期规划，调整经营布局;

5)以实际数据指导租户经营，提升租户经营品质，实现双盈;

6)完备的租户管理和租约管理，专柜坪效及商品组合测评，了解谁是MALL的最佳租户，发展会员、培养忠诚消费群体;

7)完善的卡券管理和中央顾客关系管理，支持e-MALL理念的一卡通及会员服务、短信促销、银商联盟、商商联盟等，了解每一次广告和促销活动的实际效果，发挥统一营销的作用，帮助租户和供应商管理商品组合和新品引进，推动商户安全存货及补货管理(VMI); 8)提供方便灵活的租金抽成结算及费用帐单管理功能; 9)监控客单价、客户群组及顾客流向。

总之，SHOPPING MALL是一个多业态的集合体，市调定位、商业规划、招商谈判、营销推广及营运管理、物业管理等都需要专业人员管理。而当前由于开发商忙于招商的主要矛盾，往往忽视商业运营管理的建设，在营业后快速暴露管理落后、经营理念混乱、科技含量低的弊端，商户之间恶意竞争或场外交易，管理不善常常直接导致项目丧失经营价值，许多SHOPPING MALL甚至沦落为批发市场而陷入低效亏损。 SHOPPING MALL的永续经营，需要严格统一规范管理，由于一个大型购物中心里常有上百个所有权独立的独立经营主体和众多承租商户，应通过统一管理来树立购物中心的整体形象。

但是，购物中心的管理比百货店管理难度大得多。面临的问题诸如所有商户是否接受统一标准合约和统一收银，是否接受统一营业时间，是否接受进行统一的促销行动等，都会严重影响整体运营效果。如果协调无效，就会损害购物中心整体形象，使顾客失去光顾的兴趣。这一方面需要专业的运营管理商实施专业化管理;同时，一开始就要重视积极采用现代摩尔管理技术和信息技术，实施制度规范、流程优化和高度数据化信息化的管控。

SOPPING MALL的统一的运营管理将最终使商户彼此之间相互促进和协同，将极大地刺激人们的消费需求。从这层意义上讲，购物中心的效益提升有赖于整体功能的发挥，MALL的管理对象在形式上是租户，但实际上关注和关心的是顾客，只有共同面对顾客才能找到开发商、业主、运营商和租户之间的共同利益点。

第二篇：二级经销商运营管理方案要点[推荐]

目 录

第一章 总 则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第二章 二级经销商授信„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第三章 二级经销商运营流程 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第四章 二级经销商职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第五章 二级经销商义务

„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第六章 二级经销商的订货及物流配送„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第七章 退换货、质量保障与售后服务„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第八章 款项往来及二级经销商利益与利润的返还 „„„„„„„„„„„„„ 第九章 二 级经销商的渠道开发与建设„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第十章 二级经销商的销售目标及任务分解 „„„„„„„„„„„„„„„„ 第十一章 二级经销商的考核及奖励„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第十二章 二级经销商的市场策略„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第十三章 二级经销商的日常管理 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第十四章 二级经销商的信息管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第十五章 反商业贿赂规定„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

R 深圳市康澈净水设备有限公司 深圳市康澈净水设备有限公司 紫外线水处理消毒设备 第一章 总 则

一、为规范二级经销商的营运管理,确保二级经销商在具体操作中做到规范管理, 有序运作, 确保二级经销商的盈利, 保证公司战略目标及经营计划的如期实现, 特制定本方案。

二、本方案本着精诚合作、平等互利、诚信守约、优势互补、互惠双赢的原则制定。

三、各二级经销商的运营管理必须严格按照本方案执行,个中出现例外或偏差时须 及时向总公司请示。

四、二级经销商在经营过程中出台的各种具体经营管理方案或重大举措、建设性意 见须报总公司批准后方可施行。

五、本方案适用于“康澈紫外线”的所有二级经销商。

六、本方案本着“简洁、高效、严谨、务实和可操作性”的原则制定。

七、本方案在执行过程中若有不当、不妥或需适时增删之处届时在另行修正。

八、本方案的修改、补充、删节、解释权属于深圳康澈净水设备有限公司。 第二章 总代理授信及办事处成立 第一节 二级经销商的资格审查及授信:

一、认可康澈公司的经营理念和企业文化,能自觉维护自身及公司荣誉。

二、接受深圳康澈净水设备有限公司的管理、指导与协调。

三、在当地的城建、环保、规划设计、水务行业有着深厚的人脉资源,熟悉行业运 作规则。

四、在当地社会信誉度高,诚信可靠,遵纪守法, 良好的社会关系和商业口碑;具 备一定的公关能力和商业合作经验 。

五、 具备交纳 12万元销售目标责任保证金和 3万元铺货资金 (省会城市和计划单列 市 20万元的实力。

六、有强烈的创业激情和品牌认同感,愿意与康澈公司共同发展并保持长期紧密合 作关系。

七、有一定的市场开拓能力、经营管理能力和产品代理经验。

八、良好的自我管理能力和规划能力,尤其是对市场问题的解决能力。

九、二级经销商提交申请表,经康澈公司总代理资格评审委员会和该省总代理评审 通过,即可与公司签订总经销合同,销售目标责任保证金到位后,公司正式确

认并授信总代理的经销资格。

十、公司向获得授信资格的二级经销商颁发“康澈紫外线”二级代理商授权证书、 二级代理商铭牌。

第二节 二级经销商的成立:

一、 二级经销商与公司签订合同后自行注册或理顺其自身现有企业的独立法人企业 经营关系, 在以后的康澈紫外线业务拓展过程中二级经销商以其独立法人企业 和二级经销商的双重身份与当地客户签订合同。

二、总代理商和康澈公司派出的办事处协助二级经销商开展业务拓展工作。

三、 二级经销商正式授信后, 公司即将现有在其当地的业务和客户资源移交给总代 理及二级经销商进行管理、开发和维护。

第三章 二级经销商运营流程

二级经销商获得授信→所属地区市场调研及各类信息收集整理 (客户资源状况、 市 场细分、 目标客户 →筹备 (期间进行二级经销商的培训 →二级市场销售目标任务的 细分计划、 签订目标责任书→日常经营, 根据客户定单向总代理并经其公司提出订货申 请、 签定供货合同→缴纳首期货款→物流配送→信息反馈 (包括市场、 产品质量、 消费 者满意指数等 →尾款支付→市场深度营销→各地区销售总结、 经验分享交流→销售目 标二次修订→目标任务督导执行。

第四章 二级经销商职责

一、根据公司营销战略和自身的销售目标制订所在区域营销组合策略和销售计划, 经总经销和公司批准后组织实施。

二、负责本区域公关活动的计划、安排及组织实施。

三、定期对市场营销环境、目标、计划、业务活动进行分析,及时调整销售策略和 具体措施,确保完成销售计划和目标。

四、根据市场及行业情况提出公司现有产品及新产品市场价格调整建议。

五、负责所在地销售合同的谈判与签订。

六、定期和不定期拜访重点客户,及时了解和处理问题。

七、自觉维护康澈公司的企业信誉和品牌形象。

八、 、定期向公司反馈有关本公司产品品质、性能、售后服务和客户满意度的信息。

九、定期搜集整理所处区域竞争对手在经营策略和产品价格、质量、性能等方面的

信息,并及时向公司反馈 第五章 二级经销商义务

二级经销商是公司的紧密合作伙伴,是康澈产品在其所在区域的市场责任主体和营 销实现载体,承担以下义务:

1、建立销售网络,提升运营能力: 按照合同约定建立并不断销售网络,努力提升销售业绩;不断开发终端市场,提建 立并强化市场销售深度及广度覆盖。

2、整合必要资源,积极开拓市场: 在当地整合与销售任务相对应的资源, 包括人脉资源、 人力资源、 财务资源、 信息 资源等,积极推广康澈产品,完成合同约定的销售任务。

3、 投入必要的资源如人力、物力、财力等,承担合理的交易风险。

4、忠实履行合同,维护公司的品牌形象。

5、接受康澈公司的监督、管理和考核。

6、维护市场秩序,抵制违法行为:

7、 严格遵守授权的销售区域, 遵守公司的价格、 质量及售后服务保障体系; 抵制和 配合打击侵权、假冒伪劣产品和不正当竞争等违法行为。

8、 各级经销商及其它业务人员要对公司的业务进行积极正面的宣传和引导, 严格遵 守商业保密的有关规定,做好公司资料及客户资料保密工作。

9、 各级经销商及所有业务人员均需熟悉相关专业及业务知识, 保持统一口径, 共同 维护经销商自身形象和公司形象。

10、做好售后服务,协调公共关系,避免危机发生: 树立周到、 全面的消费者服务理念, 及时处理并反馈所辖销售区域内的客户求诉意 见, 并报总公司备案, 确保售后服务的时效有效性; 积极配合当地政府部门的相关工作 , 避免并承担突发事件或危机公关事件处理的义务, 协调各方面资源, 避免危机事件发生 或突发事件升级。

11、根据康澈公司出台的相应制度,强化并完善总代理各方面的经营管理工作。

12、及时就经营管理中出现的问题向公司请示并提出相应的建设性意见或合理化建 议。

13、建立信息管理体系,跟踪产品流向: 对所负责区域的产品销售情况、客户资源信息、售后服务保障信息进行系统、规范 的管理, 努力做到信息管理系统的完整性和完备性; 确保进销存数据和产品、 客户情况

的准确性;建立产品销售台帐和客户跟踪档案,追踪产品销售流向。 第六章 二级经销商的订货及物流配送 第一节 铺 货: 为了满足总代理之潜在客户的不时紧急供货需求, 签定合同后, 总代理及按基本定 价向康澈定购 3万元的小型紫外线设备作为其基本货底, 该货款在签订合同时与销售目 标责任保证金一并交纳。

第二节 订货、供货:

1、 康澈公司根据市场整体竞争状况, 结合自身优势和产品特点给总代理和二级经销 商一份产品基本定价清单 (此定价清单为总代理和二级经销商预留了充足的市场 竞争空间 ,三方以此定价作为订货、发货、返利、奖励基础价,价格有变化时 康澈须提前一个月通知总代理和二级经销商。

2、 总代理和二级经销商可根据自身与客户沟通、 谈判的情况并结合自身人脉关系状 况在基本定价的基础之上上浮 30%左右作为对客户的供货价。

3、二级经销商的订货 :小型管道过滤式设备提前 28个工作日,大型污水处理设备 提前 48个工作日由二级经销商向总代理商提出定货申请, 公司根据总代理的申 请及计划与二级经销商签定订货合同。

4、二级经销商按授信合同约定价目表中的产品价格通过总代理向康澈公司订货。 单项订货合同签定后,所定设备属小型管道过滤式的,各自即向康澈支付 30%的定金,余款在发货前一次付清;所定设备属大型污水处理设备的,订货合同 签定后各自即向康澈支付 30%的定金,余下的在其提货前即支付 40%,安装完毕 后即支付 15%,其客户验货合格后即再支付 15%的余款。

5、双方约定:二级经销商应享受的供货溢价款属客户支付的后续工程款及尾款。

6、二级经销商须严格按合同规定的进度和时间段支付货款,不得以任何理由拒付 或截留客户支付的属溢价款之外的货款。

7、若二级经销商不按约定进度支付货款,当拖欠的货款达到其销售目标责任保证 金的 30%时, 康澈将停止供货, 且视其为违约, 并可单方面按合同约定解除合同。

8、若二级经销商截留属溢价款之外的客户货款,一经发现,康澈将停止供货,且 视其为违约,并可单方面按合同约定解除合同。

9、货款未结清的小型管道过滤式设备合同批次,康澈公司将不对二级经销商结算该 批次的任何提成及返利;大型污水处理设备合同批次的提成及返利按本节第 4条的付款进度结算。

10、总代理不收取二级经销商及其客户的货款或其他款项。 第三节 物流配送:

1、 公司物流配送部根据总代理的订货合同,依照其数量、规格、 设备要求进行配 货; 需要公司派员进行现场设计或个性化选型的, 以公司、 总代理与客户或公 司、二级经销商与客户共同确认的技术参数为准。

2、二级经销商订购的产品由公司直接发往二级经销商指定的地点。

3、 由公司发往总经销和二级经销商的物流费由公司承担, 总经销和二级经销商配 送至客户所在地的物流费由其各自承担。

第七章 退换货、质量保障与售后服务 (一退换货约定: 自客户收到康澈产品之日起 (以正式物流单据收货日期为准, 下同 起三日内开 箱验货, 若发现所购买康澈紫外线设备的零部件在运输途中损坏或有质量问题, 公司 免费予以及时换货; 若发现主设备存在质量、 性能问题, 公司视具体情况可派员前往 负责维护或调试,确有问题不能解决的予以免费更换。

(二 、 退货、换货流程: 总代理和二级经销商在接到客户换货申请时, 要及时派员了解产品状况和客户退换 货的具体原因, 确属前述第一种情况则可接受换货申请, 二级经销商同时向总代理, 并 经总代理公司售后服务部提出换货申请, 申报换货品名、 数量, 列明换货原因, 经公司 领导批准后方可换货。

换货的物流费由公司承担; 若系总代理、 二级经销商和客户原因需要换货的, 所换 产品价格及物流费由其各自承担。

(三质量保障:

1、康澈保障所有供货均是初次出厂的未使用新品。

2、康澈保障所有产品在出厂前均经过全面、详细、严格的质量检验,并出具合格 证及产品使用说明书、实物安装演示光盘。

3、设备保用壹年,终生维护。

4、 若系统运行出现故障, 康澈承诺在 24小时内予以回应解决, 必要时可及时派员 赶赴现场。

5、 大型 (3000T 以上 设备的紫外线灯管保修 12000小时, 小型 (3000T 及其以内 设备的紫外线灯管保修壹年。

(四售后服务:

1、康澈公司以合同确定的基本价格保质保量地及时供货,公司提供产品相关宣传 资料及必要的市场推广支持。

2、公司提供售后服务保障并对总代理、二级经销商进行有关技术、业务方面的全 面培训。

3、公司不断进行技术革新和新产品开发,为总代理和二级经销商提供广泛的后续 发展支持。

4、日常售后服务由总代理和二级经销商按合同缔结对象分别负责。

5、重大保修、维护的技术问题由公司负责。 第八章 款项往来及经销商的利润返还 第一节 款项结算:

1、 二级经销商的目标责任保证金在二级经销与康澈公司签订合同后七个工作日内由 二级经销商直接将保证金转入公司指定的账户上。

2、二级经销商的货款由二级经销直接转入公司指定的专用账户。

3、 总代理商负责二级经销商销售目标责任保证金的催缴工作, 协助二级经销商销进 行货款的催收,并负责其统计工作,每周与总公司财务部门对帐一次,于每月 25日至次月 3日汇总。

第二节 二级经销商的利益及利润返还:

1、 二级经销商销售目标责任保证金的返还:二级经销商在合同约定的期间内完成合 同约定的销售目标,即:合同期满后的十五个工作日内由康澈公司财务部门一次 性将其销售目标责任保证无息返还。

2、 销售利润的返还:二级经销商除享受自行销售康澈产品的差额利润之外, 还享受 合同约定的任务完成额返利范围和返利标准; 返利按合同约定结算, 每满一季结 算一次,一年小结一次,三年期满后总结(均含税,且须提供发票 。

具体详见合同内容及财务操作实施细则。

3、超出销售目标的额度按和三年合同期分别进行另行奖励。

(以上具体数额、比例约定详见双方签定的合同 第九章 级经销商的渠道开发与建设 第二节 二级经销商的渠道开发与建设: (一 、二级经销商的销售渠道:

1、所在区域的市政污水处理项目。

2、所在区域的水务公司

3、所在区域的城建、环保、规划、设计单位。

4、所在区域的城市供水企业。

5、所在区域的农村水改项目。

6、所在区域的宾馆、酒店、医院、学习、机关团体的二次供水或污水处理。

7、所在区域的纯水、净水企业。

8、所在区域的食品、药品、电子企业。

9、所在区域的水产养殖、农业用水、水体除藻。

10、 所在区域的中水回用等水资源回收利用、 TOC降解、 分解市政供水及其他 工业用水中的臭氧/余氯/氯胺。

11、循环水(游泳池等水上运动、景观水、工业循环冷却水

12、室内环境及空气消毒二次供水、管道直饮水、纯水净水消毒等等。 (二 、二级经销商的经销渠道为其合同约定的区域。

二级经销商对自己掌握的销售渠道实行自我管理与维护,由总代理和康澈派出的 市场专业人员提供相关服务和支持。

(三 、二级经销商应视市场容量、开发速度、销售情况配备一定的市场开发、 维护 人员。

第十章 二级经销商的销售目标

1、 康澈公司制定二级经销商销售任务额时, 根据国内紫外线的总体市场规模、 康澈 紫外线的性价比优势和技术特色优势进行了多方面的分析和论证, 已经充分考虑 到并预留了二级经销商的市场发展空间和盈利空间。

2、 销售任务的核算价格依照双方合同确认的协议发货价; 协议发货价变动后任务额 不变。

3、合同约定的销售目标为二级经销商的最低销售目标值。

4、省级总代理根据康澈的在总代理合同书和二级经销商合同书中约定的销售目标, 兼顾所在省份市场分布状况和个二级经销商的区域性差别和特点, 将其销售 任务逐月逐季度分解落实到二级经销商,对其下达销售计划。

5、二级经销商的销售目标本着客观、就低、保利的原则制定。

6、 二级经销商应该根据销售计划制定详细的销售方案, 报总代理及公司审批后 执行。

7、二级经销商应与总代理及康澈公司之签订销售目标责任书。

8、 康澈公司、 总代理对未完成季度销售任务的二级经销商要提出警告和限期整改措 施, 同时将限期整改措施上报公司; 对连续二个季度没完成销售目标的二级经销 商,康澈要根据公司《二级经销商销售目标与绩效考核实施办法》进行处理。

第十一章 二级经销商的考核及奖励

(一奖励:

1、 二级经销商每月按货款结清的合同批次及销售额 (按合同约定的协议供货价 享受提成返利。

2、当年完成公司规定销售任务的二级经销商,康澈予以相应比例的利润提成, 超出部分总公司给予相应比例的奖励。

3、合同期完成公司规定销售任务的二级经销商,总公司对其予以相应的奖励, 总超出部分按一定比例给予超额奖励。

(二考核:

1、经销商绩效考核办法旨在强化各级经销商的经营意识,发现日常工作中的不 足并加以改进,促进公司与经销商价值一体化,实现良性互动,达到双赢的 目的。

2、考核指标为定量指标和定性指标相结合。

3、定量指标包括 :任务完成率、销售回款率、退换货率等。

4、定性指标包括:执行公司各项政策和总体配合度等。

5、考核周期分为月度考核、季度考核、考核及合同终结考核。 第十二章 二级经销商的市场策略 (一 、 市场策略:

1、 要充分整合资源, 扮演好资源整合者的角色, 将二级经销商的资源优势发挥到极 致。

2、 在各个侧面选择并敲定、 做好一个样板工程, 充分利用和发挥好样板工程的典范 形象,努力扩大其蝴蝶效应。

3、将市场营销与社会营销有机的结合起来,形成全方位多层次的销售格局。 (二 、推广策略:

1、在二级经销商所在地区网页上系统推出公司的相关介绍和招商项目的相关细 则, 将宣传网页与其省内各相关网页进行广泛的友情链接, 争取更多的受众和 传播面。

2、将二级经销商资讯和康澈的产品介绍发布到二级经销商在地区的社区、热点、

行业网战中。

3、将二级经销商资讯和康澈公司产品介绍定期发布到各种贴吧中。

4、以不断推出博客的形式介绍项目及产品。

5、 有针对性地邀请总代理的一些关系户、 客户资源和业内人士举办专门的产品推 介会。

6、登录或链接相关机关与企事业单位的官网发布招商资讯。

7、在其所在地区的行业报刊刊登分类广告。

8、向所在地区的有关单位邮寄产品宣传资料。

9、定期或不定期主动登门拜访。

10、电话询洽。 (

三、 、宣传规定:

1、总代理为扩展业务,可自行进行产品宣传,但必须本着真实、诚信的原则,不 得擅自夸大、更改康澈公司的产品性能,须准确反映公司的优势及特点。

2、 各级

经销商可自行进行产品宣传,但须将产品宣传策划方案、 宣传途径、宣传 品等报总公司审批, 经总公司同意后方可进行, 同时, 相关宣传资料须报公司 备案。

3、各级经销商须使用公司统一确定的书面及电子宣传资料进行产品宣传。 (三 、宣传推广费用返利: 品牌及招商项目推广传播的宣传费用在总代理返利中体现,按销售额度予以梯 级累加,总额包干兑现,前期由总代理视其具体情况区别采取灵活的办法

第十三章 二级经销商的日常管理

1、总公司对二级经销商进行业务指导,跟踪协助各项业务的开展。

2、 在与二级经销商的沟通过程中, 应全面收集信息与意见, 了解其运营情况和市场 开发情况,并协助其做好销售分析。

3、 总代理及办事处人员应及时、 准确传达公司销售政策和产品信息, 做好解释工作, 确保二级经销商准确理解,积极配合。

4、 监督二级经销商严格履行与公司签订的各项合同, 合理分解销售任务, 并确 保各项任务的完成。

5、建立二级经销商档案,并进行管理。

6、抓好二级经销商的培训,增强其经销信心和赢利能力,建立起稳定的网络渠道。 对公司授信确认的二级经销商要及时进行相关培训: 一是要对经销商进行公司文化、理念、产品专业知识、营销技巧、赢利模式 及发展机遇等方面的培训，使经销商尽快了解公司战略，接受公司理念，形成互 相依存、合作发展、双赢共进的局面。 二是加强过程培训，针对二级经销商在经营过程中遇到的问题充分利用上门 指导、区域分享交流、考察观摩等时机及时引导、帮扶，让二级经销商感受到集 团的温暖和团队的力量，确保其创造性地完

成约定的任务。 第十四章 二级经销商的信息管理 二级经销商的信息管理： 第一节 二级经销商的信息管理：

1、所在地区市场环境、市场规模统计分析。

2、所在地区客户群及行业类别分类管理。

3、当地可掌握和可利用的各类社会资源关系的分类管理。

4、所在地区同类产品或竞争产品的营销策略、价格策略、产品策略、市场策略、渠 道策略的收集分析整理。

5、所在地区销售动态管理。 三级信息管理的互动和连接： 第二节 三级信息管理的互动和连接：

1、 从二级经销商——总代理商——康澈公司必须保持信息的畅通和良性互动， 形成 完整的信息闭合回路。

2、 二级经销商和总代理商提供的信息必须详实准确， 为公司决策及有序开展经营管 理活动提供准确的科学依据。

3、 级经销商的情况须每周向总代理汇报一次， 总代理在结合自身情况汇总后每周向 康澈公司汇报一次(坚持周报制度) 。

4、随着公司的进一步发展，今后，二级经销商、省级总代理与康澈总公司的所有信 息往来将通过 ERP 软件实现全天候无缝适时对接。 第十五章 合作精神

一、双方本着“精诚合作、肝胆相照、长期依托，共同发展、互利双赢”的原则建 立互相信任的稳定协作关系。

二、康澈公司将一直坚持“务实创新，合作共赢”的经营理念，走与社会、与合作 伙伴、与客户、与员工和谐共生的企业发展道路，为全面构建“资源节约型、环境友好 型” 的社会主义和谐社会恪守本企业的社会公民责任， 为全人类的健康福祉和环境保护 事业恪尽绵薄之力。

三、同时，不断地为人类水资源利用与环境保护事业提供物超所值、恰如所需的卓

越水处理消毒设备，努力打造成为业内一流的绿色环保科技企业。

四、合作就是一种信任、坚持和依托，康澈公司倡导以坦达、诚信的态度对待经销 商和广大客户。 若总代理在合作期间能精诚合作、肝胆相照，积极维护公司利益与形象，认真贯彻 落实公司各项政策，完成任务卓越者，合作期满后康澈公司将考虑其参股、配股事宜， 并进一步确定下一步合作方向和方式。

五、在竞争无处不在的今天，经营管理模式和赢利模式日趋理性化。只有抓住市场 机会， 突破传统观念， 确立全新的经营理念和市场发展体系才能在市场大潮中走在时代 的前列，才能把握制胜、致富的先机，永远立于不败之地。

六、现代市场经济的竞争从某种程度上讲就是资源的优化及整合，整合一切可以利 用的资源，实现资源共享，优势互补、合作双赢。 面对全球环境危机和水资源危机催生的新的巨大财富机遇，

让我们共同努力， 锲而 不舍地“发展绿色科技，造福人类健康” ，同时这一过程中也不断地发展我们自身，实 现我们自身的经济价值和社会财富。 第十六章 反商业贿赂规定 康澈公司与经销商在签订代理商商合同时还应一并签订反商业贿赂协议， 以利双方 长期、正常地友好合作。

一、在合同生效的同时，双方相互承诺如下：

1、不以金钱方式(包括但不限于支付现金，赠与银行卡，赠与有价证券，如购物 卡、提货单、娱乐场所会员卡、打折卡、代币证券)贿赂对方的营销人员、运 营人员、高管人员等与合同履行相关的人员(以下称“合同履行相关人员”。 )

2、不以实物方式(包括但不限于赠送或出借电子影像产品、家庭用品、其他固定 资产等)贿赂对方的合同履行相关人员。

3、不以消费方式(包括但不限于宴请、娱乐消费、旅游考察等方式)贿赂对方的 合同履行相关人员。

4、不以其他任何方式(包括但不限于以朋友名义提供各种好处、活动抽奖、赌博 中故意输钱、性贿赂等方式)贿赂对方的合同履行相关人员。

二、双方确认以下行为不属于商业贿赂：

1、基于商业礼仪，赠送市场价为 500 元以下的小礼品、地方土特产品;

2、基于商业接待礼仪，提供工作餐、住宿、交通等与合同履行相关的工作方便。

三、反商业贿赂约定：

1、 在合同履行过程中， 若任何一方发现对方的相关人员有第一条所述之任一行为

(无论行为人是基于合法或非法目的) ，均应在第一时间通报对方。

2、 在合同履行过程中， 若任何一方发现对方人员向己方索要第一条所述的任一好 处，均应予拒绝，并应在第一时间向对方通报。

3、 若任意一方违反本协议之任何一项约定， 守约方有权视违约方的行为向违约方 主张每次贰万元人民币(20，000.00)的违约罚金(该罚金在保证金、销售额、 返利中扣除或兑现) ，情节严重者，守约方有权单方面解除合同，并向司法机关 报案; 由此给守约方造成的可进行财务核算的直接经济损失由违约方全部承担。

第三篇：银行运营工作计划

运营就是对运营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。从另一个角度来讲，运营管理也可以指为对生产和提供公司主要的产品和服务的系统进行设计、运行、评价和改进的管理工作。银行运营怎样制定工作计划呢?

【篇一】

一年来，我部主要围绕着以下几个重点开展工作:

1，适时的调整信贷结构，进而调整存款结构。

2，抓管理降费用，向内挖潜，紧缩费用开支。

3，防风险，抓质量严控信贷质量关。

4，深化规范管理，合规合法经营。

5，全员学习，提高整体业务素质，提升服务质量。具体工作如下:

一、业务拓展及营销工作。

在过去的一年里,围绕XX年信贷管理工作的基本思路，以“规范管理深化年”为主线，严格控制和防范信贷风险为核心，贯彻国家金融政策及法规和市行指示精神，增强市场化的经营与管理意识，继续调整转变信贷业务的经营与管理模式，健全和完善业务与质量均衡发展的有效管理体系，在信贷业务发展方面主要开展了以下工作:

(一)巩固和开拓两不误，大力发展信贷业务。

1、以优质和完善的服务，稳定既有的客户资源。

首先，高度重视我部现有的客户。针对大客户(如宏元集团)特点，成立了由经办客户经理牵头的大客户组，重点客户，重点服务，有效控制风险，优先保证其各项业务。对于长期稳定的中小客户，在规范经营的前提下，经常、及时地做好与客户的密切联系，树立人性化的信贷文化。必要时，亲自与经办客户经理深入客户，了解企业经营情况，为企业提供积极的融资方案，为稳定客户提供了必要的保证。

其次，为客户提供优质服务。营业部的实际情况是大客户多，承担着宏元集团、三宝电脑等大客户的管理和服务工作，结算量大，管理和服务难度较大。面对这一实际情况，我部率先在xx沈阳行系统内试探性地创立了“出账平台”管理和服务模式，实践证明，这种模式极大的提高了工作效率，有效地控制了业务流程风险，具有十分重要的意义。目前，这种模式已经在沈阳行系统得到了认可。

2、防范风险，规范经营，不断挖掘新的业务增长点。

我部为了在防范风险、调整结构的前提下挖掘新的业务增长点付出了艰辛和努力。第一，利用我行业务灵活这一优势，不断开拓客户市场，主动向客户宣传我行的业务特点和优势，取得了比较好的效果;其次，开阔思路，努力将信贷业务向授信主体的上下游客户发展，以点带面。授信客户的增加，为我部信贷业务的不断发展提供了新的增长点。

(二)强化管理，降低风险，取得综合效益化。

1、统一认识，明确信贷业务的发展方向。

随着国家多种宏观调控政策的出台，我们所面对的客户群体也发生了很大的变化，形势复杂。面对这种情况，我部经常提醒和告诫全体客户经理，务必要保持清醒的头脑，务必要保持稳健的工作作风。思想指挥行动，为了统一认识，经常组织全体信贷人员学习上级行的有关部门文件和规章制度，要求大家将《xx银行XX年信贷指导意见》和《信贷业务经营管理十六点意见》认真贯彻落实。

为了规范经营，防范风险，我部加强了对资产和负债业务的调整。在资产业务中，我部停止了不规范的业务。与年初相比，虽然我部存款有所下降，但下降的主要原因是我部为了更好的执行银监局和上级行有关文件，更加严格的防范信贷风险，结束了与金花股份的业务合作关系，一户减少我部存款28，000万元。

在信贷投向方面，业务转型。我部大力开展了具有真实贸易背景，手续完备，风险较低的动产质押、仓单质押、厂商银合作等模式的授信业务，新开发了辽宁东日、辽宁鹏达、三山贸易、沈阳华微等动产质押、仓单质押业务客户，降低了信贷风险，在金融行业竞争如此严峻的形势下新增了客户，稳定了存款。

2、建章健制，严格执行信贷业务审批程序。

为了便于信贷人员学习和开展业务，我部将有关的文件、规章制度整编成册，并根据我部所面对的具体业务，制定出相应的实施细则，如《动产质押、仓单质押出入库制度》等。

根据我行授信项目报批的有关文件规定要求，我部对每个上报项目都严格执行部贷审讨论会先讨论后上报的工作程序。在贷审讨论会上，全部与会人员对所要上报的项目认真讨论，杜绝走过场，帮助经办客户经理完善授信方案，完善防范风险的措施。我部贷审会认真的工作态度和严谨的工作风格曾多次受到上级行有关部门的认可和表扬。

在办理出帐手续的过程中，我部实行了经办客户经理与出帐审批人员“隔离”，由“出帐平台”的人员专门办理出账手续，避免了潜在的信贷风险。

3、严格落实授信项目的动态信息监控。

贷后管理工作是信贷管理工作中的一个十分重要的工作环节。在过去的一年里，我部要求全体客户经理能够按照上级行的要求认真做好贷款五级分类工作，而不是把该项工作当作一项数据统计任务去完成。对动产、仓单质押业务，我部能够按照要求按时查库，严格质押物出入库手续，在总行、分行对我部的多次检查中，未出现任何问题，并得到上级行的好评。

(三)营造团队精神，全面提高客户经理综合素质。

我部通过自学、集中学习等方式，树立了正气，培养了全局观念和团队协作观念，

首先，要求信贷人员要具备良好的职业道德。道德风险会直接影响到信贷风险。尤其是今年以来，奖励办法等发生了很大的变化，这对全体信贷人员不能说不是一种考验。我部通过对信贷人员培训，就是要树立爱岗敬业的精神，树立正气。并自觉的将全行的利润、效益与业务考核挂钩开发拓展市常

其次，要求全体客户经理具备较高水平的专业技能和良好的工作方式和风格。我部要求全体客户经理结合工作实际，认真阅读《细节决定成败》这本书。通过相关学习，结合激励与约束并存的考核机制，我部客户经理队伍的综合素质有了很大的提高。

二、结算业务方面。

XX年是规范管理年活动的深化年，为将该项活动更深入的开展下去，让员工牢固树立“规范运作、严格管理、优质服务、稳健经营”的理念，我部细致开展各项工作，接受了总、分行及市行的多次业务和服务达标检查，多次得到好评。在业务风险控制方面能有效的控制风险，全年无重大会计差错事故。

1、加强会计基础工作管理，会计业务操作规范化。

通过深化规范化管理活动，教育员工从思想上牢记操作业务时规范化的重要性，通过学习和培训，使员工熟悉和掌握各项规章制度、岗位责任制及营业部制定的内部规章，在工作中遵照执行。

2、加强内控管理工作，不断提高管理水平，防止案件的发生。

在员工中经常开展职业道德教育，引导员工树立爱岗敬业、诚实守信、热爱xx、服务xx、奉献xx的职业道德信封上。并按总行的《商业银行内部控制制度指引》和《xx银行内部控制综合安全评价实施办法》，积极进行查找差距贯彻落实，制定严格的管理监督体系及奖罚制度，使员工能严格执行各项规章制度和业务操作规程，做到依法办事，合规经营，全年无一件安全事故，并在总行的内控制度专项检查中名列一级行行列。

3、加强员工业务知识和岗位基本技能的培训，配合市行搞好对外的宣传。

柜台业务是xx行的窗口，业务技能的好坏直接影响到xx行的形象，我部柜员中新员工较多，业务基础差，我们利用多种形式对新员工进行基础业务培训，使新来的员工能在较短的时间内适应工作并上岗。在员工的刻苦努力下，营业部在市行的业务技能竞赛中获得了团体总分第一名，并有多名员工获得前三名的好成绩。

XX年市行加强了个人业务开发，推出了多个个人业务品种，如“丰收”系列、“薪加薪”、“家多好”等产品，为做好个人业务，推广这些好的产品，我们的员工利用休息时间搞宣传，有效增强了我行个人产品的知名度。我部还成立了“理财工作室”，使营业部的理财工作做在了各支行的前列。办理了兴隆大家庭现金整点业务，收取中间业务费10万元。全年个人住房贷款余额851.2万元，累计销售“丰收”系列产品(1-9期)272.3万美元、74.9万港元。

4、加强规范化服务，争创窗口单位规范化服务标兵单位。

为切实提高营业部的服务质量和工作效率，促进工的工作作风的根本转变，我部成立了达标活动领导小组，并制定了具体的计划和措施。组织员工学习《xx银行作风建设与规范化服务》的通知及《xx银行作风建设与规范化服务达标考核办法》，以此作为对员工进行检查、考核的标准，使员工在工作中做到仪表仪容规范化、服务语言规范化、服务质量规范化、服务纪律规范化。通过我们的艰苦努力，终于在总行的飞查中合格，获得标兵单位称号，这一称号既是对我们工作的肯定，也是对我们工作的一个促进，也对我们的工作提出了更高要求。

三、后勤保障及三防一保工作。

营业部下属两个营业网点及市行现金业务周转库，人员近40名。办公费用开支大，费用弹性大，事务繁多。合理压缩费用以紧缩的开支与全行共度今年的难关，还须保证正常的开门办理业务的需要，解决这个矛盾，办公室管理人员做了大量的工作，营业部全体员工作出了大量的牺牲，费用同比下降了200余万元，作出了巨大的贡献。

另外、在上级行的正确领导和大力支持下，在高度重视和全面组织安排下，通过全体员工认真地落实各项安全保卫工作规章制度，顺利地完成了XX年支行的安全保卫工作任务，维护了我部正常的工作秩序，确保了财产和员工安全，为我行在业务方面的快速发展提供了有效的内部安全保障。

1、根据市行不定期的安全通报和下达的各种关于安全保卫工作文件，及时对员工进行传达，并对员工的日常行为规范、安全保卫防范意识及国家的法律法规进行宣传教育，预防职工的各种违规违纪及违法犯罪行为。

2、对我部的营业场所、运钞车、金库等要害部位的技防、物防设施进行经常检查，使问题得到及时解决。其中对于中街分理处监控出现问题时，立即向市行办公室汇报情况，并得到有力支持，短时间内便得到解决。对于市行金库密码器出现故障的情况，报上级领导批准，并立即进行了更换，避免了影响全市正常营业的严重后果。

3、认真贯彻落实防盗、防火、防抢、防诈骗和其他治安灾害事故的防范制度措施，及时完善各项制度，定期做好检查工作。对警械、报警设备、灭火设备等经常检查，确保正常使用。严格按照总行安全保卫条例执行，确保总行各项具体制度得到贯彻和落实。

4、按照市行要求，做好营业场所、运钞车、报警监控设备的档案建设，对要害部位工作人员建立了相应档案，并时时了解员工思想动态，掌握员工思想变化，防范风险。坚决执行市行对监控设备、报警系统进行定期检查和测试的规定，确保防范设施有效。

5、对经警保卫人员进行日常管理、组织工作，经常性对其各项工作进行检查监督，定期进行学习教育活动，共同探讨分析安全保卫形势，完善细节工作，确保安全工作万无一失。

6、根据市行要求，结合我部具体实际情况，及时完善各种突发事件处理预案，定期组织营业场所工作人员进行突发事件演练，增强员工安全防范意识，精心组织安排，做好演练记录，发现不足，及时完善。

四、完善各项规章制度，加强员工政治思想教育。

围绕上级行规范化服务和深化内控管理的各项要求，我部不断完善各项规章制度，细化管理，在实际工作中坚决落实和贯彻上级行下发的各项规章制度，有效保证了各项业务的制度化和合规化。

始终高度重视员工的政治思想教育工作，以党、团和工会组织为渠道，组织开展各种教育活动，培养员工正确的人生观、世界观和价值观，树立集体主义精神，增强集体凝聚力，有效推动了业务快速健康发展。坚持开展奖优罚劣活动，对在开拓业务中表现优秀、严格执行规章制度的员工给予奖励，表现落后的进行处罚，通过一系列教育活动，员工精神面貌焕然一新，形成了追求积极向上、团结拼搏精神的营业部风气。在党员的帮助和教育下，全年共有4名同志加入了中国共产党，另有6名同志上交了入党申请书，党员总数占全体员工人数的40%，成为开展各项业务的先锋队。

XX年已经到来，我部的工作重心是:继续以防范风险为中心，规范经营，不断调整，勇于开拓，大力开发和推广低风险的金融产品，努力为客户提供优质服务，为全面完成各项指标而努力工作。

具体计划着重做好以下几方面工作:

1、根据新信贷审批程序，在实际工作中我部要认真加以贯彻和执行。以现有的各项具体规章制度为基础，根据实际情况，进一步完善和健全制度规定，保证各项工作顺利进行。以总行下发的《信贷业务产品手册》为基础，加强信贷业务的学习，进一步提高客户经理的业务素质，适应日趋激烈的市场竞争。

2、进一步充分发掘现有客户的潜力，保持发展现有的存款基础，同时继续开发新的市场，以增加我行发展的后劲，完成市行下达的任务。

3、继续加强对员工的规范化服务理念和职业道德教育，培养员工爱岗敬业、热爱xx、团结向上的精神。继续按照总行的窗口单位规范化服务标兵单位标准要求员工，通过多种形式的教育活动，为业务发展提供精神基矗

把技术练兵、竞赛、各项业绩考评作为一项长期工作，提高员工的业务水平和服务能力。由于近一两年来营业部老员工业务尖子输出较多，新员工占比较大，XX年我们将对此项工作应做出详细的培训考核方案，希望通过学习争取能让每位员工系统地掌握会计业务知识和基本业务岗位技能，真正提高营业部会计业务核算质量，把营业部的会计工作做的更加出色。

4、进一步加强内控建设，提高规范化管理水平，积极防范和化解风险资产。进一步加强信贷资产管理，严格控制不良资产。进一步细化贷前调查管理，确保贷前调查和贷后检查真实可靠。结算业务方面，认真学习总行、分行及市行制订的各项方针政策和各类规章制度，对内控管理工作常抓不懈，将安全工作放在第一位，将内控制度贯彻到工作中的每一个环节去，对职工加强业务风险安全教育，堵查漏洞，把内控管理风险防范工作落到实处，坚决消灭不安全隐患。

5、继续坚决落实市行的各项安全保卫工作各项规章制度，配合市行的各项安全保卫工作，不断提高员工的整体安全保卫综合素质。同时，清醒地认清严峻的安全形势，增强安全防范意识，进一步学习和总结，完善工作细节，确保我行财产和人员安全。

我将进一步总结一年来各项工作的经验，加大业务开发力度，强化内控管理，为市行的发展做出自己应尽的贡献。

【篇二】

20xx年对我而言，是非常有意义的一年，在这一年我迈进了工作一个新的里程碑，在这一年我带领分理处的的各位同仁，在支行领导的关心、爱护和大力支持下，以高度的责任感，恪守职责，务实开拓，将分理处的发展推上了一个新的台阶。一年来，我主要围绕以下几个方面开展工作:

一、从基础业务入手，着力于柜员素质的培养，保障分理处工作的稳健推进

(一)建立健全各项规章制度，奠定会计主管工作的基础。今年我根据总行“三化三铁”要求，对分理处原有责任、制度修旧补新，明确新的责任、目标，并按照缺什么补什么的原则，补充制定了相应的手工登记簿,对分理处强化内控、防范风险起到了积极的作用。

(二)加强监督检查，做好会计主管工作的保证。在年内加强考核，制定详细台帐，实行柜员工资与绩效挂钩的机制，按月考核差错率，并督促整改问题，及时消除事故隐患，解决问题。并加大检查力度，及时发现工作中的难点、重点，再对症下药，有效地防范了经营风险。

(三)配合会计事后中心传票外包工作，坚持规范化管理。自我行开展传票外包业务以来，严格按照会计事后中心要求，指导柜员进行传票整理与编号工作，加强日间对柜员传票的复核工作，使我处柜员的传票识别率稳步上升，柜员识别率由最初的50%上升至80%到90%以上，得到了会计事后中心领导的表扬与肯定。

二、规范财务管理，加强内控管理，规范经营，挖掘新的业务增长点

(一)为更好的完成支行交予的财务工作，我严格按照农总行财务制度规定，认真编制财务收支计划，及时准确的进行各项财务资料的报送，并于每月、季末进行详细地财务分析。

(二)在员工中经常开展职业道德教育，引导员工树立爱岗敬业、诚实守信、热爱农行、服务农行、奉献农行的职业道德。并按总行要求，积极查找差距，制定严格的管理监督体系及奖罚制度，使员工能严格执行各项规章制度和业务操作规程，做到依法办事，合规经营。

(三)立足我分理处业务灵活这一优势，不断开拓客户市场，主动向客户宣传我行的业务特点和优势，取得了比较好的效果;其次，开阔思路，努力发展中间业务，组织柜员全面营销我行电子产品及理财产品等，均收到了良好效果。

三、恪尽职守，切实加强自身建设

我在抓好业务和管理的同时，切实注重加强自身建设与学习，增强驾驭工作的能力。一是加强学习，不断学习新业务，掌握新规则。二是坚持实事求是的作风，坚持抵制消极现象，在实际工作中,积极帮助主任、柜员及三方人员解决实际问题，推动分理处各项工作的开展。三是加强团结合作，不搞个人主义。

回顾过去的一年，我在繁细而又平凡的工作中，有收获，也付出了艰辛和努力，更重要的是带领我们分理处员工取得了骄人的成绩，并在工作中丰富了自己的业务知识。虽然我在2011年的工作中取得了一定的成绩，但还有需要在20xx年工作中加强和完善的方面。成绩只代表过去，20xx年的工作任重而道远，在新的一年里我将继续协助行领导，做好本职工作，使分理处在新的一年有新的气象，来迎接其他商业银行的挑战!

【篇三】

本人自任职以来，在行领导的正确领导下，在全体员工的大力支持下，积极配合好上级工作，认真履行岗位职责，较好的完成了支行下达的各项指标任务，单位的各项考核均排在前列。现将一年来的工作汇报如下:

一、加强学习，提高素质

当前面临的是一个新的环境，结合自己以往的工作经验边学边适应新的经济形势，工作中不太明白的地方积极、虚心向同事请教，尽快掌握各岗位业务技能，同时，认真学习支行下达的各类业务文件，把握支行业务发展动态，以便在工作中正确处理好各种业务关系，很快就进入了角色。

二、进入角色，认真履职

作为一名营运主管我严格按照标准化服务的要求及自身的岗位职责，一丝不苟，认真执行，坚持每天晨会制度，把短短十几分钟的晨会做的有声有色，提高了员工的士气，振奋了员工的精神。坚持每天三巡检制度、每日碰头会、每周汇报会。有力调动和激发了员工营销产品的积极性。结合优质客户管理系统，做好优质客户维护、营销与签约管理工作。

(1)、强化优质服务理念，提高柜台服务质量。以网点转型、标准化服务导入为契机。通过组织员工学习、观看流程及各岗位的服务标准及营销术语、技巧，进行讨论、写观后心得体会、让员工通过游戏中感悟等形式，使员工对优质服务有更进一步的理解，强化优质服务理念，并将服务理念贯彻到工作中，规范柜台服务标准，掌握如何化解客户的不满、得体解答客户等服务技巧，柜台服务水平有较大的改观。营销人员在大堂进行业务分流，客户引导，引导客户使用自助设备;业务咨询，产品宣传;优质客户识别和推荐，潜力客户的拓展;个人金融产品营销与服务，处理客户异议及投诉;维护营运环境和秩序。各岗位协调配合，有张有弛。多名员工因工作敬业、服务周到受到多数客户的赞扬。

(2)、加强团队建设，发挥激励机制的积极作用。为进一步提高员工的工作积极性,员工的绩效分配考核按考核标准内容进行细化、量化，收到较明显的效果，为体现考核的科学性，按工作岗位不同设置不同的考核指标，为每位员工设立工作台帐，并让所有员工参与评议，每月将柜员评议、营销业绩、差错考核、扣分情况等一一公布，使考核更趋公平、公正、公开，由于通过各项指标考核，使员工收入有所差距，员工之间的工作热情、工作效率和对产品营销的积极性有了较大的提高。

(3)、积极拓展业务，实现我行各项指标圆满完成。一是做好存量客户的维护和精耕细作工作，始终把为客户服务作为服务宗旨，用客户的满意度来衡量我们的工作质量，时时以客为先，不断改进服务方式，务求取得以旧带新的效应。二是积极开展各项宣传、营销工作，开发新客户，并通过平日人情化的有效的沟通，增进彼此间的了解和信任，对待每位客户都做到询问、指导、宣传、营销，对树立我行业务品牌和业务拓展都起到了一定的作用。

三、廉洁从业，树立形象

本人在职期间，一直响应并贯彻执行上级行的有关方针、政策，认真学习支行文件领会精神，不断转变观念，提高服务水平，提高加强管理、严防风险的意识，保持廉洁的工作作风。作为一名营运主管我本着团结所有员工，以身作则，在处理问题上本着“公开、公平、公正”的态度，以事实为依据，不偏袒，以理服人。在工作之余，不断加强学习，提高自己的业务及管理水平，努力做好一名合格的副手。

四、存在的不足及20xx年工作计划

本人在一年中虽取得了不少成绩，但同时也存在诸多不足之处，如工作创新能力不足，在管理上缺乏经验，考虑、处理个别问题不够周到;综合素质有待提高，业务水平不够全面，管理能力仍需加强。在2012年的工作中，我将做到以下几点:

1、采取有力措施，加强服务使存款稳步增长。优质服务工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除须制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。小小窗口反映出的是银行的整体面貌和信誉，广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立银行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。一要充分发挥窗口作用，强化柜台服务，监督指导柜员适时运用营销术语，开展“三多”服务，让顾客感觉到我所办理业务是一种享受。二要充分发挥与客户经理联系合作的作用，依托优质客户系统，结合柜面服务，在维护好现有优质客户的同时大力拓展新的优质客户，进一步提升营销层次，提高营销效率，以多样化的金融产品带动存款增长。三要抓住节日期间个人业务综合营销的有利时机，加大营销力度，促进储蓄存款再上新台阶。

2、加强优质客户的维护与营销。网点功能转型，核心在于实现客户分层、业务分流、功能分区，让20%以上的中高端客户享受到建行的服务，以此提升优质客户的忠诚度，进而增进产品、服务的销售机会，建立建行自己的品牌。针对优质客户在优化客户结构、提升业务发展质量方面进一步加强对优质客户的服务和拓展。在加强网点建设规范柜面服务的基础上，结合优质客户信息管理系统和贵宾窗口的开设，通过自助设施、网上银行何电话银行为优质客户提供多渠道、全方位、多样化的服务。加大优质客户资产、中间业务产品的创新力度，促使优质客户服务逐步由单一产品向多功能产品服务转变，让其使用我行产品的种类和比例不断提高。

时代在变、环境在变，银行的工作也时时刻刻变化着，这都需要我跟着形势而改变。学习新的知识，把握新的技巧，适应四周环境的变化，提高自己的履职能力，把自己培养成为一个业务全面、思想合格的营运主任，做好上级的助手和参谋，工作上到位不越位。当然，在一些细节的处理和操作上我还存在一定的欠缺，我会在今后的工作、学习中磨练自己，在领导和同事的指导帮助中提高自己，发扬优点，弥补不足。

以上是本人的述职报告，不足之处请批评指正。

【篇四】

一、指导思想

认真学习*理论、“三个代表”重要思想和科学发展观，以党的十七大、十七届三中、四中全会精神为指导，贯彻落实市分行xx年工作计划要求，树立一切以客户为中心的思想意识，加强“软实力”建设，以卓越服务创造价值为手段，积极主动为客户搞好服务，千方百计为客户排忧解难，优化本行发展环境，增强工作信心与决心，促进本行各项业务平稳较快发展，提高经济效益。

二、总体目标

围绕xx年全年理财产品及基金营销计划，重点解决我行服务工作中存在的不足与突出问题，进一步提高我行服务水平、服务能力，增强服务形象和体现服务价值，达到“服务好、质量好、客户满意”的目标，成为客户满意度和客户首选的银行，从而助推各项理财产品及基金营销业务平稳较快发展，创造良好经济效益。

三、具体工作措施

1、通过宣传，形成营销活动声势

我行要利用电子屏、横幅、板报、专栏和资料等进行开展“理财产品及基金营销”活动宣传，形成营销活动声势和竞争氛围，提高全体人员积极参与，争先恐后的热烈气氛，做到优质服务，以优质服务创造优良工作业绩。活动期间，我行在醒目位置统一悬挂有关营销活动宣传标语，银行工作人员披授带佩徽章上岗。窗口单位设立营销活动宣传栏，安排佩戴授带的引导员进行引导服务和讲解，树立窗口单位优质服务良好形象，切实推进营销活动的深入开展。

2、抓住时机，切实开展营销工作

我行要抓住一切有利时机做好集中营销工作，各网点要在显眼位置摆放新版宣传折页，营造“理财产品及基金营销”就在客户身边的浓厚气氛。网点工作人员要向客户进行业务咨询，积极推介“理财产品及基金”，向客户详细介绍理财产品及基金功能特点和办理要求。同时要加强对存量客户的维护和再营销工作，根据我行实际，合下达的工作计划任务，筛选存量优质客户，进行主动营销。优化流程，强化服务质量，针对存量优质贷款客户，推出有吸引力的服务措施，拓展营销深度，扩大我行业务范围和优质客户群体。

【篇五】

一、以客户为中心，做好结算服务工作。客户是我们的生存之源，作为营业部又是对外的窗口，服务的好坏直接影响到我行的信誉

1、我行一直提倡的“首问责任制”、“满时点服务”、“站立服务”、“三声服务”我们将继续执行，并做到每个员工能耐心对待每个顾客，让客户满意。

2、随着金融业之间的竞争加剧，客户对银行的服务要求越来越高，不单单在临柜服务中更体现在我行的服务品种上，除了继续做好公用事业费、税款、财政性收费、交通罚没款、bsp航空代理等代理结算外，更要做好明年开通的高速公路联网收费业务、开放式基金收购业务、证券业务等多种服务品种，提高我行的竞争能力。

3、主动加强与个人业务的联系，参与个人业务、熟悉个人业务以更好为客户服务。虽然已经上了综合业务系统，但因为各种各样的原因还没有能做到真正的综合，是我营业部工作的一个欠缺。

4、以银行为课堂，明年我们将举办更多的银行结算办法讲座，增加人们的金融知识，让客户多了解银行，贴近银行从而融入到我行业务中。

5、继续做好电话银行、自助银行和网上银行的工作，并向优质客户推广使用网上银行业务。

二、强内控制度管理，防范风险，保证工作质量。随着近年来金融犯罪案件的增多，促使我们对操作的规范、制度的执行有了更高的要求

1、督促科技部门对我营业部的电脑接口尽快更换，然后严格按照综合业务系统的要求实行事权划分，一岗一卡，一人一卡，增强制度执行的钢性，提高约束力。

2、进一步强化重要环节和重要岗位的内控外防，着重加强帐户管理(确保我行开户单位的质量)和上门服务。

3、进一步加强会计出纳制度，严格会计出纳制度的执行与检查，规范会计印章和空白重要凭证的使用和保管。

4、重点推行支付密码器的出售工作，保证银企结算资金的安全，进一步提高我行防范外来结算风险的手段。

5、规范业务操作流程，强化总会计日常检查制度以及时发现隐患，减少差错杜绝结算事故。

6、切实履行对分理处的业务指导与检查。

7、做好会计核算质量的定期考核工作。

五、以人为本提高员工的全面素质。员工的素质如何是银行能否发展的根本，在目前人员流动频繁的情况下我营业部急需要有一支高素质的队伍

1、把好进人用人关。银行业听着很美，其实充满竞争和风险，所以到我营业部需要有一定的心理素质和文化修养。在用人上以员工的能力且要能发挥员工潜能来确定适合的岗位，从而提高员工的积极性。

2、加强业务培训，这也是明年最紧迫的，现已将培训计划上报人事部门，准备对出纳制度、支付结算办法、综合业务系统会计制度、新会计科目等基础知识以及各种新兴业务进行培训。

3、在人员紧张的情况下仍要加强岗位练兵，除了参加明年的技术比武更为了提高员工的业务水平。

4、勤做员工的思想工作，关心鼓励员工，强化员工的心理素质。

5、有计划、有目的地进行岗位轮换，培养每一个员工从单一的操作向混合多能转变。

【篇六】

第一，要高度重视全行不良资产的清收压降工作，切实防范和控制风险。重点突出三个方面的工作着力点：

1、着力做好大额贷款的清收工作。下半年要对大额贷款进行一次再检查、再清理，逐户、逐笔摸清情况，制定压缩计划，落实压缩措施，明确落实责任，逐户、逐笔制定清收保全的方案和措施。2、着力狠抓责任贷款的清收工作。要按照“责任到位、整改到位”的原则，深化责任追究机制，加大责任贷款的清收力度。3、着力狠抓抵债资产的处置工作。不良贷款清收要以现金清收为主，抵债资产要以变现为主，处置过程中要加快变现速度、减少费用支出，促进清收盘活工作再上新台阶。

第二，要高度重视全行的核心竞争力建设，切实完善科学合理的综合考核体系。下一步要合全行改革发展的总体任务，继续补充完善薪酬管理体系，充分体现以下几个原则：一要充分体现责权利相合的原则，重新规划我行的薪酬管理体系。要坚持“以岗定薪、以能定资、以绩定奖、岗变薪变”的基本原则，认真落实银监会《商业银行稳健薪酬监管指引》的要求，制定有利于本行战略目标实施和竞争力提升与人才培养、风险控制相适应的薪酬机制，充分调动管理者和一线员工的积极性，引导全员模范履职尽责，不断提高业绩水平和工作能力，促进全行经营效益的提高和整体竞争力的增强。二要充分体现多劳多得的劳动报酬分配以及奖勤罚懒的原则。健全完善定性、定量的指标体系，让干事创业者得实惠，做出贡献者得奖励，造成风险者受处罚，真正建立起多劳多得、优胜劣汰机制，让每个员工限度地发挥作用和潜能，在实现个人价值的同时为企业创造价值。三要充分体现多种方式、多种渠道相合的多重激励原则。要切实抓好年初我们提到的为员工办好五件实事的落实，开辟多条职业发展通道。从下半年开始，启动全行人才培养核心工程，达到“三个一百”的目标：培养储备100名优秀管理人才、100名优秀客户经理和100名技术业务骨干，使我行切实增加人才储备，在竞争中不断发展壮大，并使每位员工从做大的蛋糕中得到应有的回报，实现自己的价值。

第三，要高度重视全行的作风效能建设，切实增强事业心和责任感。要围绕“严、细、实”的工作要求，突出抓好以下几个方面：一是教育引导全员大力弘扬求真务实、真抓实干的优良作风。领导干部要坚持深入实际、深入群众，开展调查研究，认真解决基层员工最关心、最直接、最现实的利益问题，让广大基层员工得到实惠。广大员工要依法操作，合规履职，埋头苦干，模范尽职，把岗位责任与全行的发展紧密合起来。二是大力增强干事创业的事业心和责任感，切实提高执行力和落实力。一把手要切实履行好“一岗双责”，组织实施好各项决策，切实提高本职工作效能，要以高度的事业心和责任感投入到工作中，坚持以人为本，抓好班子、带好队伍，敢于担当，勇于负责。三是大力弘扬“三种精神”，引导全员全身心投入齐商银行的发展事业。大力弘扬艰苦奋斗精神，牢记“两个务必”，崇尚节俭，厉行节约，把资金更多地用在民生上、用在发展上;大力弘扬开拓创新精神，在管理和发展中敢于大胆地试、大胆地闯、大胆地干;大力弘扬身先士卒精神，发挥各级干部的影响力和示范作用，在规章落实、纪律执行、行为检查和责任追究等各方面，都要以身作则，率先垂范，提高依法合规意识，维护制度的严肃性。四是大力提高“五种能力”，不断增强党员干部的综合素质。一是政治鉴别能力。二是开拓创新能力。三是决策判断能力。四是灵活应变能力。五是驾驭控制能力。在纷繁复杂的工作中，牢牢把握和控制局面，为全行的创新发展做出贡献。

第四篇：银行运营人员工作总结

工作总结

时间过的真快，匆匆又是一年过去了，回忆这一年来的点点滴滴都在脑海中流过，从我加入新成立的**支行，成为这个集体中的一员并和他一同成长，这其中有许多的艰辛，但更多的还是快慰，以下是我对这一年工作的总结：

这一年来我在各位行长、营业经理的关心指导下，认真做好本职工作与同事们精诚合作，在工作的各个方面有了不同程度的提高，更得到了很好的锻炼。

在工作上，我能按照内部控制制度和业务流程办理各项业务，防范各项工作风险，认真履行工作职责;能通过主动观察和总结对发现的问题和业务操作中不合理的地方及时向营业经理汇报，并能及时给柜员提醒;能把各项业务规定和业务操作较好的结合实际情况加以贯彻执行，具有本职工作所需的基本技能和独立处理和解决问题的能力，工作经验较丰富，知识面教宽。在日常工作上能虚心接受领导和同事对自己提出的意见和建议，作为一名工作年限较长、经验较丰富的运营人员，我很用心的教导新人，制作业务学习PPT，让他们能尽快熟悉业务，独立上岗。能积极帮助有困难的同事，当得知对公前台的一名同事怀孕后我主动要求更换岗位做对公业务助理，减轻她的工作压力。因为支行较远，没有车的同事上班很不方便，我便开车载她们一同上下班，在工作上与同事们相互配合、相处融洽、合作愉快。作为一名运营人员我们是客户经理办理业务的坚强后盾，要与客户经理配合好，才能取得更好的成绩，首先要做客户经理的通讯员，倾听客户的需求收集、传递有用的市场信息;其次做好客户经理的专业知识顾问，目前有很多客户经理是新人对各种专业的业务知识还不太了解，需要我们去帮助他们多学习了解和防范风险;最后要做好客户经理的后勤管理员业务上不能出现任何差错和拖延，否则他们一切的努力就白费了。

在业务技能上，提高技能，改善服务，打响民生银行会计服务品牌是对每一名运营人员的要求，今年支行整体的会计结算水平比较高，做到了结算质量高、差错率低、帐务核算准的要求，这一成绩与大家的共同努力分不开。在我负责的对公业务方面，能加强对新业务的不断学习，提高工作质量和效率，防范会计风险，确保会计条线的平稳运行。在技能上能达到上岗标准，平时在工作中有空闲时间能主动练习技能，下班后也积极练习不放松。

在服务上，作为对公人员今年有很大的考验，因为今年对公柜台服务和储蓄柜台一样考核了，一开始我很不适应，被扣了很多分，于是我进行了自我检讨并寻找出差距，将服务规范化流程牢记心中，终于服务水平有了较大提高，没有再被扣分，从中我体会到我们的服务决定着客户的忠诚度和满意度，转变服务理念，想客户所想，需要用真诚和心去体会客户的需求，从而赢得更多的客户。只有抱着积极、主动的态度去服务客户，才能感受到服务过程中的快乐之处。

作为一名普通的运营人员，我体会到运营工作的披星戴月，更深知业务部门的日夜辛劳。因此更要不断提高自身素质，在即将到来的2012年我需要努力的方向是：首先明年要正式推行流程控制岗工作，作为试点人员之一，要按分行要求将这项工作做好。其次在技能上不能仅限于上岗标准，这与领导和我本人的要求还有相当大的差距，因此技能要有进一步提高，特别是针对自己的薄弱项目-打字，要有所突破。最后在服务上要和前台、大堂经理互相配合，使我们的服务能更上一层楼，维护银行良好的形象和信誉。

在今后的工作中要踏踏实实，勤勤恳恳，不断提高自身素质。目光不能只限于自身周围的小圈子，要着眼于大局，着眼于今后的发展。我也会向其他同事学习，取长补短，相互交流好的工作经验，积极配合和协助营业经理做好支行的各项工作，争取更好的工作成绩，好好把握今天，才能拥有灿烂的明天。

第五篇：银行运营管理风险分析

目前会计一线，风险监管日趋重视，自律监管及各项检查重复、频繁，检查频率过高，浪费人力、财力、物力，牵涉基层精力，人为增加基层压力，且检查效果不够显著，不少还是走过场。笔者以为，防范风险不在于检查次数多少，关键是在于检查质量、纠错效果、违规、违纪的威慑力度、风险控制能力。现阶段，我行拟强化临柜业务风险管理，结合农行股份制改造，再造会计监管工作流程。

(一)强化会计主管、会计监管员、事后监督员的队伍建设。要提高三支队伍的政治、业务素质，关键在于改变目前会计主管不加培训，应急上岗;事后监督员人员老化，业务素质偏低;会计监管员重检查、轻辅导，忙应付(ARMS系统核销)、少总结的现状。新提拔使用的会计主管、会计监管员、事后监督员，上岗前拟进行资格考试及培训，会计主管、会计监管员除有一定的业务技能外，还要考察个人的政治思想品德、业务素质，首先要有强烈的工作责任心，其次还要有一定的业务理论基础和写作技能，善于总结经验，调研风险性问题，探讨解决问题的方法，以便全行推广。

(二)理顺监管顺序，重划会计主管、会计监管员、事后监督员三道防线的职能界限。会计主管受市分行或县支行向所辖基层营业机构的委派，代表委派行行使监督、服务、指导和协调工作，管理受派机构严格执行各项会计规章制度及会计操作规程，正确组织会计核算，防范操作风险。会计主管即是会计核算的组织管理者，又是现场风险控制的监管员，负责受派机构的会计自律监管工作。会计主管作为自律监管者要转变思路，摆脱日常繁琐事务的纠缠，变操作型会计主管为管理型会计主管，重点放在受派机构的风险控制上，除处理日常业务授权、审批外，会计主管每季拟安排一次常规自律监管检查，检查内容参照中国农业银行浙江省分行《会计监管工作手册》除会计主管履职以外的流程;会计监管员是市分行一级从事检查、监督、辅导辖属营业机构(包括非营业会计单位)贯彻落实国家金融法律、法规、方针、政策和中国农业银行各项财务规章制度、办法，以及检查监督营业机构岗位设置、劳动组合合理性，内部控制有效性和业务操作规范性、安全性等情况，并对营业机构会计主管履职情况进行监督的工作人员，是会计内控建设的第二道防线，是制度执行与维护、风险防范与执法的监督者;事后监督员的工作是对柜面业务实时监督基础上的补充，是对临柜业务的真实性与完整性，业务票据的合法性，会计核算的正确性，业务操作过程规范性的一个全面检查、监督与评估的过程。事后监督工作实行集中式监督机制，拟建立在县支行或市分行一级，事后监督中心场所拟配套监控设施，对辖内网点进行全面监控，其监督范围除临柜业务外，拟增加对ARMS系统预警信息的核销，省分行、总行科技部门拟抓紧开发事后监督新系统，改变现有“翻翻传票、查查漏缺、勾勾流水”的原始手工操作模式。

(三)结合农行股份制改革，缩短会计监管链条，提高会计监管层次，再造会计监管流程。

1、强化会计主管的自律监管职能，提高会计主管的风险监管能力。营业机构要根据业务量的大小，配足会计副主管，承担和处理一般性的日常事务，协助会计主管工作。会计主管作为代表委派机构行使监督、服务、指导、协调和管理受派机构执行各项会计规章制度及会计操作规程，组织会计核算，防范操作风险的管理者，同时也是控制现场风险的实时监管员，兼负着风险监控的重任。会计主管要转变观念，调整角色，改变目前的被动等待状态，即由主要依靠上级行的来人监管辅导、帮助查找问题，转化为会计主管主动自找风险隐患、承担风险监管的角色，负责做好本机构每个季度日常自律监管的事项。同时《会计主管日志》拟增设会计主管自律监管内容，增设会计主管季度自律监管检查报告，报告一式三份，一份网点留底，一份上报委派行，另一份报送市分行监管中心。

2、缩短会计监管链条，提高会计监管层次。由于营业机构常规自律监管工作已由会计主管承担，且每季要求全面自查一次，会计监管员拟上收到市分行一级，县级支行不设会计监管员岗位，设想每个市分行成立会计监管中心，会计监管中心实现主任负责制。每个中心，设立若干检查组，由组长负责日常监管事项，对会计监管中心主任负责。会计监管中心检查频率以每半年一次为宜，会计监管人员配备按20-24个营业机构配备一名会计监管员的比例，同时配套相应的管理岗职级，减少监管链条，在不削弱风险防范能力的基础上，减少检查频率，节约管理成本，提高监管质量。为避免重复劳动，提高工作效力，会计监管员不再承担

一、二级及

三、四级ARMS系统预警信息的核销工作，ARMS系统预警信息的核销工作拟由事后监督中心负责，对ARMS预警信息系统的管理督促和检查，拟列入会计监管员的常规或专项检查内容，结合会计监控系统，推进内控管理的规范化、标准化。

3、提高事后监督员的队伍素质，强化事后监督工作的风险监控能力。事后监督中心除要有一定的业务技能外，关键是要有强烈的工作责任心。业务素质不在于精，但至少要全面，改变目前部分事后监督人员年龄偏大且业务单一，素质偏低的现状，当然人老与否不是主要问题，关键是业务是否全面、是否精湛。设想开发出事后监督业务流程的新系统，结合OCR光学识别技术和风险预警功能，实现凭证影像录入识别和流水数据双线碰对，监督临柜业务流程，增设ARMS预警信息系统的核销工作，承担原由会计监管员核销的

一、二级预警信息及现有全部

三、四级的ARMS预警信息系统核销工作。

4、结合股份制改造，强化临柜业务风险管理，再造会计监管工作流程。市分行一级作为会计监管工作的中心，要强化职能，充实人员，增强其风险监控的能力。县支行级会计监管员队伍拟上收，市分行一级会计监管中心的会计监管员作为会计内控建设的第二道防线，制度执行与维护、风险防范与执法的监督者，人员的选择除工作责任心、业务技能、写作技巧之外，关键在于监管计划的制定和实施。市分行成立会计监管中心后，承担全市所有辖属营业机构(包括非营业会计单位)的检查、监督、辅导工作，贯彻落实国家的金融法律、法规、方针和政策，落实中国农业银行各项财务规章制度和办法，检查监督营业机构岗位设置、劳动组合、内部控制、规范操作等情况，并对营业机构的会计主管履职情况进行监督。市分行的检查以突击检查为主，以增强会计监管对违规、违纪事项的威慑力度，其中常规监管的检查半年一次，但检查面要达到100%，专项检查按每个县级支行抽查20%的比例掌握。市分行会计监管中心拟实施“监管集中，分片负责，职责到位，责任到人”的模式，以片为单位下设若干检查小组，由组长负责检查监管工作的具体事项，监管程序、监管内容、要求参照中国农业银行浙江省分行《会计监管工作手册》流程，其中《会计监管工作记录》的常规部分拟重新设计，统一格式。设想将会计主管履职、金库出纳业务管理(含现金箱及限额管理、现金调拨、假币收缴情况、全面检查现金箱、凭证箱、代保管抵押物品、权证、质押存单等)、授权管理(每个机构抽查2个柜员，柜员及会计主管授权最少各抽2笔)、碰箱管理(“一日三碰箱”及换人监督盘点制度执行情况、双人开关钱箱及钥匙存放情况、凭证清点情况)、银企对账签约率、收回率情况、系统往来账核对、特殊业务处理、科目使用、账户开户及管理、有关账账、账薄、账卡余额的核对、各项登记簿的记载、重点风险预警信息抽查、《事后监督情况报告表》中发现问题的核实、上期监管检查问题的整改等情况，可表式化，提高监管检查的工作效力。

5、以查促改，以检查通报为平台，按照《中国农业银行员工违反规章制度处理办法》的规定，加大对员工违规违纪行为的处罚力度，提升监管威慑力，充分发挥会计监管的威慑作用，有效地降低和化解会计操作风险。

当然，会计监管是一项长期的艰巨任务，必须一以贯之，长期坚持。随着农行股份制的实施，新的会计制度，新的会计核算办法和操作规程的不断推出，会计监管工作必将面临新的考验。科学的管理是防范风险的钥匙，只有强化会计主管、会计监管员、事后监督员的三道防线，再造会计监管流程，做到每一项细节都“举轻若重”，才能达到“举重若轻”的境