培训导购员范文

第一篇：培训导购员范文

导购员培训

导购员自我培训三则

气质感染法

气质感染法对于现阶段的导购员而言，更容易操作和实施。据一份全国抽样调查数据显示：国内从事导购员工作的人员平均年龄在25.5岁，其中女性职业者占据了75%以上的份额。对于这种年龄层次的人而言：一方面，容易接受新鲜事务，特别是对一些新知识、新技巧能够迅速理解并吸收;另一方面，也能够清晰地进行自我定位，培养职业道德和操守。

气质感染法的关键就是从人本意识入手，通过个性魅力和风采的展现，吸引消费者。打个比方，如果你天生就有一种贵族的气质，那你就必须要确定一类富人群为你的潜在消费者。而一旦你过分的注重工薪阶层这类消费群，反而会给他们造成一种傲慢的印象;如果你与生俱来就跟普通大众有一种默契沟通的缘分，那你就应该把握住广大的普通消费者群，成为你的顾客。气质感染法就是要充分展示这种与生俱来的优势，并有意识的将这种优势扩大化。

对于每一位导购员，需要经过三个阶段的磨合：

A阶段：蕴育期

先根据自身实际情况，发挖自身存在的个性化气质，并搜索适合自己的消费群体。然后注意观察这一类人群的说话方式、举止投足、面部表情、外在着装等一系列细节。接着，从细节之处调整自己的语言表达方式等不足的地方。

一般而言，区域消费群体可以从经济富裕程度、年龄层次、性别、性格等方面划分。但是这种区分的主动权掌握在导购员手中。需要注意的是，这一过程中，尽可能的是多看、多思考，千万不能理解为简单模仿。而要在模仿的基础之上进行创新，从而把握这类群体的鲜明个性。

B阶段：冲突期

在经历了初期的观察与思考后，导购员就应该开始大敢地尝试。除了日常生活中的细节调整外，融入这种意识后有针对性选择不同的消费群体进行尝试。

伊始，受到调整的陌生性和不协调性影响，导购业绩会有所下降，同时也会遭受到同行批评和奇怪的眼光。但必须要挺住，并且要能够及时走出调整初期的心理压力、批评声音等阴影中。

在这一过程中，要不断的调整和平衡自身的心态，增强对外界的抗风险、抗压力能力，从而提升导购工作的内涵。

C阶段：成型期

进入成型期后，导购员自身的压力在减小、经营业绩也开始稳中求升，这并非证明这种方法

已获成功。应该还需要进行扩展式定位。

你所定位的气质感染法则所涉及的区域范围还有必要进一步扩大。如果定位过于单一和狭窄，不符合现阶段的导购工作实情，容易形成专业化后的单边化。因此，还需要寻找气质感染法的边缘辐射。如果你定位是富人群体，那就可以关联到中产阶段和小资情调者。

如此，就可以发挥成型期后的辐射力优势。需要注意的是这种辐射要有力度，而不是广度，更不能沦为大众化。否则，你的气质感染法就会沦落成一种普通导购手段。

需要申明的是，这种气质感染法对于每一个人而言都是同等机会的，而不会因为你的丑与美、高与矮、胖与瘦会有所不同。唯一的区别就在于性别不同所带来的提升方式和途径的差异化。通过试验，我们发现女性的气质感染力更大。

?消费者定位法

很多时候，导购培训者都会告诉导购员：不放过每一位从展台前走过的顾客。这一点提法并没有错。什么叫顾客，这里有一个概念的误差。另外，不放过每一位顾客的提法过于理想，究竟有多少导购员能够达到这种境界?又有谁测算过每一位导购员的终端成交率是多少?这种思想有没有意义?

解决这类问题，是消费者定位法的最大优势。所有逛商场的人都可以称之为顾客，但这并不代表就是你的顾客。所以，你必须寻找适合自身的消费者。因此，第一步，要明确自身的定位，你到底针对哪一类人群更具亲和力，使其成为你的顾客。

第二步，就是要能够对众多消费者群体进行分析。按照贫富程度区分：刚过温饱线、广大工薪阶层、具有一定品位的中产阶级、少数富人群;按照自然人属性区分：妇女、男士;按照社会人属性区分：市井女性、事业型女性、年轻小伙子、成功男士、老年人等。

第三步，要迅速对号入座。在明确区分不同消费者所属类型后，导购员就应该立即寻找到适应自身的消费群，然后再针对性地调整相关促销语言和介绍方式。针对市井妇女，侧重点于她们关心价格、注意细节;针对中产阶级，他们并不是简单的关心价格，而是注意生活品位，强调产品所带来的享受;针对部分富裕阶层，他们注重是身份和地位;而针对年轻小伙子，他们有梦想，能够接受新鲜事物等。

因此，导购员在介绍产品的过程中，不建议你们一定要抓住所有的顾客。这样容易造成“吃着碗里、想着锅里，却空着手里”的结局，而是要牢牢把握属于自己的每一位顾客。

接着，就谈到了第二个问题，如果提高导购员的成交率。高成交率能够提高导购员的积极性。但许多导购员却为抓住每一位消费者而累，陷入“又苦又累”边缘化境地：开始会努力抓住每一位消费者，后来遭遇到挫折后就造成导购员恐惧心理，一旦遇到让导购员尝试失败感的同类人群后，就形成导购员想去抓住又怕遭受失败结局的尴尬心理。

因此，导购员一定要注重导购过程中的质量，提升导购结果的含金量。可以通过以下几个方面来实施：

一、死盯：强调导购员的耐心和恒心。任凭消费者一开始如何不认同，都要将消费者能够牢牢的盯着，将其留在你的柜台前。一旦消费者离开，也要远远的跟在他的背后，观察他的动向，直到他没有任何收获后离开卖场。

二、软磨：需要导购员能够培养平衡性心理。无论消费者通过何种方式提出对产品的不认可之处，都要能够及时化解，采取“兵来降挡、水来土掩”的方式，最终能磨练到“打不还手、骂不还口、一定让他买”的境界。

三、硬泡：适当强调导购员的霸气。在一些必要的时候可以直接截留消费者，通过手拉、身体挡，或者直接用语言提出让消费者再想想，再看看。

上述方法并不是最终手段，导购员完全可以延伸开，在实际工作中及时调整。

?战略合作法

许多厂家都各自的导购员都会有明确要求，并向导购员灌输独立性思想：不仅要销售产品，还要起到收集信息、关注其它品牌动态等任务;同行是冤家，要能够注意保证我品牌信息不流传到他人手中。

这种思想的传输，站在单一企业的角度是非常正确的，但是站在导购员的角度却犯了大忌。实际上，从导购工作实情出发，应该要增强自身的团队精神，特别是在同一领域不同厂家之间的导购员不能成为死对头，非要拼个你死我活。而能够成为朋友，建立长期地友好合作关系。

因此，我们要求各个导购员之间都应该建立一种相互合作、交流的关系。这种关系的建立对于单个导购员而言，是比较困难的，毕竟要面临着别人异样的眼光和不理解。但是，你可以试着从以下二个方面入手：

第一、培养日常性交流与交往的习惯。就是说，从早上大家见面，要主动问候左右的同事，给他们形成一种你很有礼貌、容易相处的印象;到了中午可以主动提议大家一起去某个地方就餐(餐费则采用AA制的形式，即不增加你的负担，也不让别人感觉没有面子)，或者一起去商场的食堂就餐，增加你与他们交流的机会。平时有什么比较新的信息和资讯，都可以让大家分享。如此一来，就会形成以你为中心的导购员业余生活圈，形成以你为主的领袖意见。

这样，你就容易从不同品牌的导购员手中获取相关的信息和资讯，而且是他们主动的沟通，不会让别人感觉你是去刺探信息的。同时更方便实施下一步的方案。

第二、有意识地形成差异化介绍。当你在某一商场中建立比较好的人际关系后，还需要在日常的导购工作中将这种优势进一步维持下去。一般而言，某一领域的商品都在聚集在一个区域内，而你作为某一个产品的导购员，你的产品并不能够满足所有消费者的需求。因此，这

种产品的差异化和个性化就提高了导购员自身操作的便利性。

当一名消费者走到你的柜台前，需要买一台带氧吧功能空调，或者买一台带远程遥控技术的电饭煲，但是你所在的厂家并无此类商品。经过你努力改变消费者的选购倾向后，消费者仍然坚持购买具有这一功能的产品后，这时候你就可以做一个“顺水人情”，推荐一个拥有此功能产品的厂家，向那一品牌的导购员表明你的大度。在以后的导购过程中遇到此类状况，他必然也会有意识的向消费者进行同样的引导，回报你的付出。

虽然每一个厂家都给导购员严格的规定，但每一位导购员都能够对竞争品牌手中获取相关的资料。这是为什么，就是因为私底下导购员之间的沟通还是很频繁的，导购员之间也是乐于相互交流与帮助。

作者的话：

本文作为一种研究性课题，可能会存在与现行培训技巧不同之处，是否正确，还有待社会实践的进一步检测。所以，本文所介绍的方式并不是针对导购员培训者，更多的是直接针对众多一线导购员，培养他们“自我学习、自我教育、自我扩展、自我完善”的四自能力。

因此，我之所以提出这种培训技巧，更多是的一种尝试和引导，目的仅在于丰富培训技巧和充实导购内容。

☆

一、导购的角色定位

1、导购的工作职责和工作内容

2、导购的角色认知

3、导购的职业化要求

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二、顾客需求分析与优质顾客服务

1、我们必须面对的七个问题

2、顾客需求满足状态分析

3、你的顾客需要什么?

4、为什么要提供优质的顾客服务?

5、卡诺顾客感知模型在服务实践中的应用

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三、成功的店面销售技巧

1、主动相迎

1) 满足顾客心理需要的四种打招呼方式及应用要点

2) 主动相迎时应关注的四个问题

3) 案例分享

2、 了解顾客需要

1) 对顾客心理需求的分类管理

2) 影响顾客心理的错误问题分析

3) 案例分享

3、 产品介绍

1) 顾客对服务不满还是对产品不满?

2) 产品介绍的方法

3) 案例分享

4、 协助试穿与评价

1) 关注语言与非语言

2) 对三类客人的评价要点

3) 令顾客不满的评价后果：“跑单”与投诉

4) 案例分享

5、 解答顾客疑问

1) 顾客疑问的类型

2) 引起顾客不满的三种答案

3) 关于价格的说明

4) 案例分享

6、 附加推销

1) 附加推销是满足顾客潜在需求的重要手段

2) 附加推销的语言应用

3) 案例分享

7、对应顾客要求的美程服务

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四、顾客类型分析及相应策略

1、融合型顾客的表现及应对

2、创新型顾客的表现及应对

3、分析型顾客的表现及应对

4、主导型顾客的表现及应对

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五、有效处理顾客投诉

1、对顾客投诉的认知

2、顾客投诉产生的原因分析

3、减少顾客投诉的方法

4、有效处理顾客投诉的技巧

5、处理顾客投诉的“宜”与“忌”

☆

六、销售要诀

第二篇：导购员培训文件

卖场导购员服务礼仪培训资料

服务礼仪培训教材

公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的服务礼仪，不仅仅能反映出员工自身的素质，而且能折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。

一、服务仪表

(一)头

1、头发要干净(如丝般秀发，给人清爽宜人感觉)

标准：注意清洗，油性皮肤每两天清洗1次;

中性皮肤1星期清洗2—3次。

如何鉴别油性皮肤和中性皮肤?

面巾纸测试法：晚上洗脸后不擦任何化妆品即上床休息，第二天起床后用面巾纸测试前额及鼻部，若纸巾上留下大片油迹，若纸巾上留下大油迹，则证明皮肤性质属油性;若只留下星星点点斑迹，则证明皮肤性质属干性;若介于两者之间则为中性。

头发若不注意定期清洗：男士、长发女士。

2、头型

头型标准：

男员工：前不过眉、侧不过耳、后不过发迹线，不可留怪异发型。

女员工：短发要梳理整齐，不过颈。

长发应盘起，或用发束束起，扎成马尾辫，刘海要齐于眉上。

(前额留一撮头发能盖住眼睛、坠到人中，甚至挡住了半边脸，当她呼吸的时候或接待顾客的时候，这撮头发在气流的影响下，在脸上飘来荡去，飘来荡去，像是聊斋志异里的人物!

3、发色

头发以黑色为主，深咖啡色也可以，但不允许染彩发。

4、护发产品不可有浓重的香味。

(二)面部

1、注意清洁

2、面部化妆：

女士：工作前一定要化妆(体现对顾客和他人的一种尊重)。

A、修眉形：用黑色或深咖啡色眉笔进行修饰，采取和发色比较接近的颜色。

B、擦眼影：眼影以淡色调为准，不可擦的过于浓艳。

如果您的皮肤属于嫩白色，比较适宜用淡蓝色或淡绿色。

如果您的皮肤属于暗黄色，您可以首选橙色或粉红色。

戴眼镜的朋友可以涂眼线，并用深一些的眼影来表现眼睛的轮廓。

C、涂上深颜色的睫毛膏。

D、嘴部：要保持口腔卫生，使牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫。

嘴部要画唇线、涂口红(若使用唇彩应选取颜色艳丽一些的)

男士：除了保持面部清洁之外，男士不允许留鬓角或胡须。

3、特别注意：

工作前一定要将妆化好，不要当众化妆，更不要议论他人化妆，同时不要借用他人的化妆品更不要残妆示人。

忌食腐乳、虾酱、韭菜、葱、蒜等有浓烈刺激性气味的食品。

(三)饰品的佩戴

随着社会的发展，大家在经济方面有了很大的提高之后，形象上也是非常重视的，谁都想展示自己的魅力，但是作为商品服务业佩戴珠宝首饰就范了行业的大忌：

原因：

试想：一个穿金戴玉、珠光宝气的服务员来招待一名普通的顾客，会给顾客带来什么感觉： 顾客会感觉：他不像是一名服务员，太阔气，首先有了一种角色上的错位。

其次：服务不是一种财力上的展示，如果我们打扮的珠光宝气的来招待顾客，顾客会想：他们比我还有钱，他们的钱哪来的呢?我们买她的东西，她得转我们多少钱?给顾客的感觉不好，让顾客产生不健康的联想，也会造成交易达不成。

最后：珠宝玉器在佩戴过程中容易碰坏、磨损，同时也容易划坏商品，所以大家尽量不要佩戴。

(四)手、足、颈

手部

1、注意卫生，勤洗手，且每次洗完手后擦好护手霜。

2、不留长指甲，指甲长度不可过手指。

可以涂无色透明的指甲油，但不可以涂彩色的或作美甲。

原因：在劳动的过程中很容易折断指甲，并且在商品或票据的传递过程中很容易划伤顾客。 做美甲容易分散顾客注意力。

足

1、袜子

女士：夏季应穿肉色的长筒丝袜，丝袜的边缘不得低于裙子，丝袜不得有任何的花纹。 不要穿易脱落的丝袜，丝袜最好是连裤的且有一双备用袜，不可光脚穿鞋。

男士：袜子要经常洗(颜色的选择应为深色，黑色、深蓝色和深灰色)

不允许穿尼龙丝袜。

2、鞋

女士：

(1)夏季穿黑色布鞋，不可光脚穿凉鞋。(要求：前不漏脚趾，后不漏脚跟)，布鞋两天刷洗一次，不得有破损。

(2)冬季穿黑色皮鞋，皮鞋每天擦油。

男士：

(1)皮鞋颜色为深色皮鞋，不得穿便鞋。

(五)服装

大家对穿工装的理解和看法：

女士着装：

1、要求统一穿工装，裤装因为季节或个人体态的变化，可以穿黑色或深色牛仔裤。

2、工作服要经常清洗，保持袖口、领口干净。穿着前要将衣服熨烫平整，确保衣物无褶皱。

3、穿衣时要求所有纽扣全部扣上(包括袖口和马甲的纽扣)

4、衣服不得破损、补丁和丢扣子的现象。

男士着装：

因为男员工在我们的团队中站到少数，所以公司对男员工的工装要求就是深色西装，目前国际通用的商务男装搭配：

第一种：黑色西装(庄重大方、沉着肃静)搭配：白衬衫+红黑色领带

第二种：深蓝色西装(简约质朴、格外精神)搭配：灰蓝色衬衫+深蓝色领带

第三种：中灰色西装(端庄稳重、格外高雅)搭配：暗灰色衬衫+银灰色领带

西装要求整洁笔挺，背部无头发和头屑。

所有的口袋不要放置钱包、名片盒、打火机、香烟等物品。

(六)工牌：

1、首先明确一点：我们必须佩戴工牌。

2、戴在左胸前第一个纽扣的高度，距第一颗纽扣两指间的距离。

3、工牌要佩戴端正。

二、服务形体、体态

(一)站姿：挺胸、抬头、收腹、大腿加紧、膝盖并拢、提臀、打肩(头、双肩、臀、小腿肚、脚后跟在一条直线上)

(二)蹲姿：左、右膝盖一上一下，并且保持腰部直立。

(三)走姿：挺胸、抬头、双臂自然摆动，脚不拖地。

(四)手势：四指并拢，虎口微开，掌心向上与地面成45度夹角。

(五)不得趴、靠柜台，用双手支撑柜台时，上身倾斜不得超过15度。

(六)当和顾客同向行走时，必须放慢脚步，不允许超过顾客，若有急事，需与顾客打招呼，征询顾客意见：“对不起，我有急事，先过好吗?”经顾客同意后需说：“谢谢!”走楼梯时，要遵循右上右下的原则。

(七)员工行为规范：(十四个不准)

1、不得串岗聊天。

2、营业厅不得大声喧哗(对面喊)

3、营业厅不得搂抱、搭肩、拉手、挎胳膊。

4、营业厅不准掏耳朵、挖鼻子、剪指甲、抠手指。

5、营业厅内不可以伸懒腰，打哈欠、咳嗽必须背对顾客。

6、不可以在顾客面前饮水、化妆或在顾客背后私语，更不可议论顾客。

7、营业厅内不得接打手机，业务电话不得超过3分钟。

8、不得趴靠柜台，手支柜台的，上身倾斜不超过15度。

9、手臂不得交叉环抱、背手、叉腰。

10、营业厅内不得吃零食、整理衣物。

11、书包、个人物品不得带入营业厅。

12、员工不得在营业厅吸烟。

13、包装袋不得私用。

14、倒班吃饭未按部门负责人安排进行，或吃饭时间超过公司规定。

(八)微笑：我们提倡的是微笑服务。

表情中最能赋予别人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表达方式。

最具亲和力的三笑：眼睛笑、最也笑、眼神也笑。

三、服务用语及岗位语言规范标准

文明用语：“三声十个字”

三声：来有迎声：“您好，欢迎光临可儿”，问有答声，去有送声：“谢谢您的光临，请您慢走”

十个字：您好、谢谢、请、对不起、再见

.迎宾员

1、顾客进门，上身前倾，15゜鞠躬说：“您好，欢迎光临可儿。”

2、顾客出门，说：“谢谢您的光临，请您慢走。”

3、要求：进店顾客一个不落，一一问好、道谢。

二.导购员

1.当顾客观看商品一段时间，通过察言观色，你认为有意购买时，这时你必须轻轻走近顾客，面带微笑说：“对不起，打扰您，请问您需要点什么?”

2.当你发觉顾客招呼你或当你与顾客对视时，这时你必须以标准步态走近顾客，面带微笑说：“您好!您需要点什么吗?”假若顾客说：“我随便看看。”必须说：“那好，您随意。”

3.当交易成功时，必须说：“您稍等，我给您开票。”开完票要双手递给顾客，必须说：“麻烦您，请到收银台交款，谢谢。”并用手势示意为顾客指明款台位置。

4.顾客交完款，货没准备好，其它员工必须说：“抱歉，您稍等，货马上到。”

5.货到，必须说：“对不起，让您久等了。麻烦您，请您把红票给我。”

6.顾客交给你红票必须说：“谢谢!”

7.货已验好，顾客要走，双手将装入袋的货品递给顾客并说：“谢谢，您拿好。”

8.服务过程中，必须时刻注意自己的站姿、手势及面部表情。

9.没有顾客时，必须以标准站姿站在固定地点(做卫生除外)。

10.手势标准：四指并拢，虎口微开，掌心向上与地面成45゜夹角。

11.假若与顾客在楼道擦身而过，这时要向右侧身并点头说：“您好!”员工走通道或楼梯必须靠右边行走。

三、理货员

1、当顾客观看商品一段时间，通过察言观色，你认为顾客有意购买时，你必须轻轻走近顾客，面带笑容说：“对不起，打扰您，请问您需要点什么?”

2、当你发觉顾客招呼你或当你与顾客对视时，这时你必须以标准步态走近顾客，面带微笑说：“您好!(是您好!不是你好。)您需要点什么吗?”假若顾客说：“我随便看看。”必须说：“那好，您随意。”

3、当交易成功后，必须说：“您还需要别的吗?”如果不需要说：“麻烦您请到超市出口收银台交款。”如顾客需要其他商品必须说：“您需要的用品在××区”并有手势示意。如果顾客需要商品柜台存货不足时必须说：“抱歉，您稍等，我去库房给您拿货。”

4、货到，必须说：“对不起，让您久等了。”

5、服务过程中，必须时刻注意自己的站姿、手势及面部表情。

6、没有顾客时，必须以标准站姿站在固定地点(做卫生除外)。

7、手势标准：四指并拢，虎口微开，手心向上与地面成45°角。

8、假如与顾客在楼道相遇，这是要侧身让路并点头说：“您好!”。

五、包装员

1.顾客包装，必须15鞠躬，面带微笑说：“您好。”双手接过包装卡，然后说：“这是纸样，请选一下纸。”双手递出并打开样纸册。

2.顾客选好纸，必须说：“好的，我知道了，请稍等。”

3.假若又有顾客上来，必须说：“您好，请稍等。”

4.打好包装，必须说：“您看这样可以吗?您还需要其它装饰吗?”

5.包装结束，必须说：“谢谢，请慢走。”

六、保安员

职责分明，不准擅离工作岗位。若擅自离岗每发现一次罚款10元。

入口处：

1.顾客入超市，必须面带微笑说：“您好，欢迎光临。”并双手递上小筐。

2.对没有存包顾客，必须说：“先生(或小姐)，对不起，麻烦您存一下包。”

3.对于购物后从入口处出者，必须说：“对不起，麻烦您到出口交款。”并以手示意。

4.对于没买东西从入口处出者，必须说：“对不起，出口在超市那一侧，谢谢!”并以手示意。

出口处：

1.顾客结完款出来，必须说：“您好，请出示您的票据。”

2.交还顾客必须说：“谢谢，请保存您的票据，感谢您的光临。”

七.存包员

1.顾客存包，必须说：“您好，贵重物品请随身携带。”并双手接过，轻拿轻放。

2.顾客来取包，双手递出，必须说：“您拿好，请慢走。”

八、服务台

当顾客走近服务台时，必须面带微笑说：

1、开发票时

这是二楼服务台，请问您需要帮助吗?” “您好!

第三篇：导购员培训心得

面对批量大的团购，导购员仍要把眼光放长远一点，商人重利，损害商家的利益最终也必将损害到自身的利益。

要想成为名副其实的优秀导购员，除了良好的心态以外，还要注重学习：向同事学习，向竞争对手学习，向顾客学习，要学会超越自我，永不满足，通过量的积累，必定会实现自我超越，成为王牌的导购员，实现自己的社会价值。在工作中学习其乐无穷!

第四篇：导购员培训内容

培训内容部分：

一 导购员职业乐趣

职业乐趣主要是引导导购如何在销售过程中发现销售乐趣点，以及导购未来的职业成长梦想启发。销售乐趣点优自然产生的销售成交的成就感，还有通过销售沟通帮助每一个顾客达成自己的愿望，以及通过服装搭配改善顾客形象的造型作品的成就感受等，这些乐趣的培养需要一些专业知识的启发，让导购发现原来没有发现的职业乐趣，改变原来机械的上下班的工作引向，让导购学会享受销售工作过程。这样的引导有助于导购员自己在工作中主动寻找成交方法，也让导购感觉到这份工作的充实。而导购职业的未来规划和梦想启发，可以为导购提供职业发展方向引导推荐，让导购员在日后的工作中感觉到为自己职业生存与发展的重要性。只有让导购感觉到是为了自己工作才能从心里愿意最大程度的配合老板完成一些共同的工作目标。

二 消费文化

消费文化包括，目标顾客年龄与服装消费需求、目标顾客职业发展与服装需求、目标顾客气质风格与消费需求、目标顾客生活方式与消费需求等种种目标消费群购买形态分析。让导购员从根本上看懂理解顾客的差异消费动机，更得体的把控销售过程中的沟通重点。二折页的销售会逐渐建立起顾客对导购人员的信任。导购也因此更加体会到职业带给的满足。

三 商品基本知识

四客户关系处理

在销售过程中快速的反映应对顾客的种种疑问，并能创造融洽的气氛来促进顾客购买，折页的顾客关系心理类的培训在当前算是最被重视的。因为这一部分是每一个人感触最明显的。

五服装搭配技术

第五篇：促销导购员培训

西安维维乳业有限公司

◇导购员的基本素质

◇导购员的职责

◇导购员应掌握的基本知识

◇导购员专业的销售技巧

◇导购员的基本素质◇强烈的推销意识 ◇热情友好的服务

◇熟练的推销技巧

◇勤奋的工作精神

一、强烈的推销意识对导购员而言，推销意识就是要树立“我一定要把产品卖给顾客”的观念。 强烈的销售意识是导购员对工作、企业、顾客和事业的热情、责任心、勤奋精神和忠诚度的结果，能使导购员发现或创造出更多的销售机会。

二、热情友好的服务服务能吸引顾客、创造销售机会、缔造销售佳绩。服务首先是态度问题。导购员面对的是人，推销是心与心的交流，导购员要用热情去感染对方。热情所散发出来的活力与自信，会引起顾客的共鸣。一位销售专家说 ：“热情在推销占据的分量在95%以上。”导购员会因为过分热情而失去一笔交易。但因不够热情会失去100%笔交易。

顾客不再光顾的原因有90%是因为现场销售人员缺乏礼貌，而不是价格、品种、服务设施的方面的因素。其次，服务是方法问题。导购员向顾客提供的服务包括金钱及非金钱性服务。前者如对顾客的优惠、提供奖品等;后者包括五个方面：正确的礼仪、亲切而专业的建议、提供有价值的信息，售后服务的安排、提供购物乐趣和满足感。

三、熟练的推销技巧美国营销专家卡塞尔说：“生意场上无论买卖大小，出卖的都是智慧。”导购员要掌握产品知识、顾客心理、推销技巧及相关知识，更需要有创新能力。创新是销售工作的生命线。敢说敢干是一个优秀导购员的必要条件，会说巧干才是一个优秀导购员的充分条件。导购员如何发现一个产品的新卖点?介绍自己的产品有没有更好带动办法?如何把自己产品与对手的产品结合来说?如何把自己的产品与对手的产品组合来卖?如何把产品的缺点变成不是缺点的缺点来

1说?又如何使产品的优点被不认同的消费者接受?如果产品滞销，是商品本身的原因还是销售方法原因?只要多动脑筋，导购员肯定与众不同。

四、勤奋的工作精神导购员要经常检查;墙壁有没有透明胶、图钉等?POP广告是否变色、污损?图钉是否按好?地板是否有垃圾?是否有纸屑等物品?陈列柜是否沾有灰尘?玻璃是否脏了?告示板有没有污点和损坏?产品样品是否已经残旧?产品陈列有没有没有章法?包装是否完好?商品型号、颜色、类别摆放是否有序?该展示的商品是否实事求是予以展示出来了?是否需要补货?新品是否及时地上货架了?等等。

售点就是导购员的阵地，要以最好的形象展现在顾客面前。导购员的职责在销售现场，面对顾客，导购员(包括促销员，以下统称导购员)是一个推销员，他们介绍产品，回答顾客提出的问题，诱导顾客做出购买决策。把产品卖出去是导购员的主要职责，但成就一个好的导购员绝不只是把产品卖出去那么简单。销售既然是涉及到买卖双方的事，因此站在顾客和企业的角度，导购员的职责包括以下方面。◇ 站在顾客的角度，导购员的职责

◇ 站在企业的角度，导购员的职责站在顾客的角度，导购员的工作职责包括两个方面：

1、为顾客提供服务。

2、帮助顾客做出最佳的选择。导购员在了解顾客需求心理的基础上，使顾客相信购买某种产品能使他获得最大的利益。导购员如何帮助顾客呢?(1) 询问顾客对商品的兴趣、爱好;(2) 帮助顾客选择最能满足他们需要的商品;(3) 向顾客介绍产品的特点;(4) 向顾客说明买到此种商品后将会给他带来的利益;(5) 回答顾客对商品提出的疑问;(6) 说服顾客下决心购买此种商品;(7) 向顾客推荐别的商品和服务项目;(8) 让顾客相信购买此种商品是一种明智的选择。一个好的导购员能向顾客提供很多有用的信息，出许多好的主意，提许多好的建议，能够帮助顾客选择中意的产品。站在企业的角度，导购员的职责包括：宣传品牌

◇产品销售

◇产品生动化(陈列)

◇收集信息

◇带动终端营业员和服务员做好本产品销售

◇填写报表

◇其他

宣传品牌

导购员不仅要向顾客销售产品，更是销售产品背后的品牌，要在流利介绍产品基础上，介绍产品的品牌价值。介绍一种品牌的承诺，让顾客不仅买到产品本身，更是买一分放心。为此，导购员要做好以下工作：

(1)通过在卖场与消费者交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。

(2) 在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品。

产品销售

1.学会利用各种销售和和服务技巧

2、提高消费者的购买欲望

3、实现更多的销售。产品陈列

1、做好卖场生动化，

2、产品陈列

3、POP维护工作

4、保持产品与促销品的整齐和清洁

5、保持标准化陈列。收集信息

导购员要利用直接在卖场与和顾客、竞品打交道的有利条件，多方面收集并向公司反馈信息。

1、收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客异议，并及时向主管汇报。

2、收集竞品的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。

3、收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。

4、了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映。带动终端营业员或服务员做好本产品的销售

导购员不仅要自己做好销售，而且要带动终端店的营业员和服务人员做好自己公司产品的销售。为此，导购员要做到：

1、传递产品知识、企业信息;向终端店员介绍自己的公司和产品信息，让他们在了解情况的基础上做好销售。

2、示范：导购员可进行销售示范，教会终端店员如何销售自己的产品。

3、联络感情：与终端店员沟通感情，以激励其销售积极性。

4、利益激励：赠送礼品、样

品、返利、开展销售竞赛等。导购员应掌握的基本知识◇了解公司的情况

◇了解产品

◇了解竞争品牌情况

◇售点知识

◇了解顾客

一、了解公司的情况□公司的形象、规模、实力、行业地位、声誉等都会使顾客产生联想，从而影响到顾客对产品的信任。

□导购员了解公司的情况，既可以使说服顾客的工作更加容易，也可以对公司有一种荣誉感、自豪感，从而增强销售信心。

□导购员要了解公司情况包括：公司的历史(发展历程)、现状(规模、实力)、未来(发展计划、前景)、形象(经营理念、行业地位、荣誉、权威机构的评价)和公司领导(经历、荣誉)等。

二、了解产品产品知识就是推销力，产品技术含量越高，产品知识在销售中的重要性就越大。导购员要成为产品专家，因为顾客喜欢从专家那里买东西。导购员掌握产品的知识途径有：

听――听专业人员介绍产品知识;

看――亲自观察产品;

用――亲自使用产品;

问――对疑问要招到答案;

感受――仔细体会产品的缺点;

讲――自己明白和让人家明白是二个概念。更进一步，导购员要在了解产品基础上做到：

1、找到产品的卖点以及独特卖点

2、找出产品的优点和缺点，并制出相应的对策

3、信赖产品

找到产品的卖点以及独特卖点

◆卖点即顾客买你产品的理由是什么?

◆独特卖点是顾客为什么买你的产品而不买竞品原因

◆导购员面对顾客不能说出三个以上顾客买你产品的理由，一般是无法打动顾客。找出产品的优点和缺点，并制出相应的对策 □导购员要找出产品的优点把它作为子弹打出去

□找到缺点，则考虑如何将缺点转化为优点或给顾客一个合理的解释

□实践中存在的问题是：一些导购员对产品了解的越多，就对产品的缺点认识的越透彻，而对产品的优点熟视无睹，导购员的视线被缺点挡住了。信赖产品

◆在了解产品知识的基础上，导购员要更进一步欣赏自己的产品的优点，相信自己的产品是一个好产品，是一个能够为顾客带来好处的产品，一个值得顾客购买的产品，这种信赖会给导购员以信心，从而使说服顾客的能力更强。

◆初级的导购员知道产品的基本知识

◆中级导购员能更进一步了解产品的卖点及优缺点，并制定出应对之策

◆高级的导购员则在了解产品的基础上信赖产品。

三、了解竞争品牌情况顾客常常会把导购员所推销的产品与竞争品牌进行对比，并提出一些问题。导购员要了解竞争对手(类似品、替代品)以下情况：

1、产品品种

2、陈列展示

3、促销方式

4、导购员的销售技巧

5、顾客

产品品种

1、竞争对手主营产品是什么?

2、为招揽顾客而展示促销的产品怎么样?

3、主要卖点是什么?

4、质量、性能、特色是什么?

5、价格如何?

6、与本公司同类产品的价格差别?

7、是否推出新产品?陈列展示

1、争对手柜台展示的商品是什么?

2、展示特色?

3、POP广告表现怎么样?促销方式

1、促销内容(哪些商品减价?减价幅度如何?)

2、促销宣传(减价POP广告好不好?)导购员的销售技巧

1、竞品导购员的服装、外表好不好?

2、接待顾客的举止正确与否?

3、产品介绍是否有说服力?

三、售点知识导购员一个重要的工作内容就是要做好终端生动化，通过产品陈列，POP广告画等创造出卖场气氛，吸引顾客购买。因此，掌握产品陈列与卖场生动化的基本知识是必须的。◇ 产品成列

◇ POP广告

1、产品陈列

产品陈列是促成终端销售的最后机会之一，调查表明：顾客的购买决定87%取决于该商品的显眼度。产品陈列的黄金标准是

◇陈列位置最佳(容易看到、容易找到、容易拿到)

◇陈列面积最大

◇陈列高度位于视线水平高度，介于胸膛和下颌之间

◇陈列地点及位置更多

◇品种齐全，数量充足

◇品类集中，以带动连带购买

◇按固定顺序摆放，给顾客以视觉冲击

◇产品正面向外，以传递产品及促销

◇干净卫生，完整无缺，这是基本的要求

◇先进先出，保持产品新鲜。