酒店服务员规章制度

制度是前人经验与血泪的总结和提炼，是行为的基本准绳，必须执行到位。如何制定一般制度？下面是小编整理的《酒店服务员规章制度》的相关内容，希望能给你带来帮助!

第一篇：酒店服务员规章制度

酒店服务员规章制度

1、准时上下班，提前10分钟到前台报到，由领班召开班前会，布置当日工作任务及注意事项。

2、上班时保持微笑，不可因私人情绪而影响工作。

3、仪容仪表要符合员工手则的要求，女员工不留披肩女，男员工不留胡须。

4、员工用膳应在指定地点，不得随意在工作区域吸烟，吃零食。

5、上班时不得打私人电话。

6、员工不得进入客房休息，洗澡，看电视等。

7、客房钥匙须随身携带，不得随意放置。

8、在工作区遇到客人应礼貌问候。您好!

9、保持工作区域的整洁和安静，与客人说话声音以对方听清为限，同事间交谈不得大声喧哗，严禁在走廊内大声叫喊。

10、听从上级在工作的安排，上班时间严禁会客，或与同事闲聊。

11、与同事相处，友好合作，不发生金钱或物品上的借贷关系。

12、员工不得利用工作之便，私自套取外汇。

13、员工不得私收小费、礼物或侵吞客人遗留物品。

14、员工不得在酒店内赌博，酗酒。

15、员工不得收藏，传阅，复制反动，淫秽画刊，书籍和录像，客房内收出的报刊杂志一律交办公室处理。

16、员工不得偷盗酒店公私财物。

17、员工要遵守外事纪律，不得与客人私下通信。交往和客人在一起时不得表示过分亲热，未经同意，不可抱玩客人小孩，更不准随便给小孩

食物。

18、交接班时应将未完成的工作或特别事项交接清楚，接班人未到达，不得擅自离开工作岗位或先行下班。

19、清扫房间时不得任意移动房内的行李物品，严禁翻动客人物品，如确要移动客人物品，在清扫完毕后，要马上移回原处。

20、不得随意丢弃房内的纸张，印刷品(除非放在垃圾筒内)。

21、进入客房要严格按照进房程序进行。

22、每班完成自己的工作任务，养成随时检查自己职责内尚有何事没做，何事待办的习惯。所有电话必须做出电话记录并落实。

23、客人不在房内，不得让访客进入。

24、客人询问，要热情回答，不可说“不”。

25、对客房内的可疑情况，要及时汇报。

26、应谨记酒店内时常保持整齐，清洁如发现任何地方有垃圾和纸屑应该主动把它拾起，放进废物箱。

27、其它部门人员需要进入房间工作时，必须有本楼层服务员的陪同。

28、不得随便缺席，如有急事或特殊情况，要提前通知办公室或主管。

29、不得在酒店内接待亲威朋友来访。

30、不得将个人的私事私物带回酒店。

31、直呼客人及上司的名字，应礼貌地称“x先生”或“x小姐”。

32、不要太依靠自己的记忆力，养成做笔录的习惯。

33、使用机器前后需做检查是否完好及做保养工作。(吸尘器)

34、严禁浪费公司资源及清洁用品。

第二个

酒店员工管理制度

一、劳动管理制度：酒店员工每月休息两天(炊事班师傅、配菜人员除外，一般安排在周六周日)，有事请假(不发工资)回店销假，书写请假条，经批准后方可离岗，否则安旷工论处，旷工一天扣发基本工资的百分之两百。

二、工作管理制度：全体员工必须要服从安排，听从指挥，当天工作必须要当天高标准地完成，上班时间不许会客、接打电话、看电视、做私活。

三、财务管理制度：各项收支要做到日清月结，总台每天要与酒店结清当天帐目，各员工予支资金，不得超过当月工资的一半，员工工资在一般情况下按月发放(特殊情况可适当推迟，但不得超过一个月)。

四、财产物资管理：各员工要爱护管理好酒店所有财产物资，各类工器具、餐具、工作服等物品，谁损坏谁照价赔偿，用当月工资抵扣，如不够者用下月工资继续抵扣，直至扣完为止。

五、学习管理制度：每星期日下午集中学习两小时，学习内容包括事时政治、业务训练和文体活动，根据具体情况可交替进行安排。

六、卫生管理制度：每星期六下午为集中打扫除时间，各员工按照自己分管的卫生责任区认真进行打扫清理，不许出现卫生死角。做到墙壁干净、地面整洁、无灰尘废弃物;门窗玻璃干净明亮无污垢斑迹;洗手间无蚊蝇异味。

七、奖惩责任制：建立检查考试奖惩责任制，每月15日下午进行各项制度落实情况的检查和各项业务技术的考试，检查考试合格者奖现金5元，不合格者罚款2元。

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务员日工作流程

9：25—9：30到岗并点名

9：30---9：45班前例会，接收工作安排与通知(培训可延至十点)

9：45---10：45餐前准备

a打扫工作区域卫生，餐具桌面抹尘。

b检查设施设备保证正常工作。

c准备并检查服务用品，如：餐巾纸打火机酒启等。

d打好开水并按规定开空调调节室温。

10：45---11：00

a再次自检仪容仪表及餐前卫生，调节情绪准备以饱满而热情的精神状态迎接上帝。

b接受检查人员的餐前检查，认真对待检查工作并给予积极的配合，对于检查人员所检查出的问题及时更正。

c做好个人准备工作(如：喝水去洗手间等)

11：00---14：00餐中服务做到亲情服务热情服务快捷服务

a值班人员13：00就餐，非值班人员13：30就餐。

b值班人员做好与非值班人员的交接工作(交接内容：1是否结账2所点菜品酒水是否以上齐，是那些还未上3客人的就餐进程4客人的就餐

心情5客人对服务或菜品等有什么要求6哪位请客或结账等)

第一值台人员做好2：00以前已走餐位的餐后收尾工作至正常迎客状态。

d及时关闭水电气等易耗品，做到节约降耗。

2：00---15：55值班人员做好所有的值班工作及收尾工作，并且像正常营运期间一样热情周到细致的服务餐厅客人,保证客人来早来晚都一

样的享受优质的服务。

15：55---16：00到岗并点名

16：00---16：15班前例会，接收工作安排与通知。

16：15--17：00餐前准备

a打扫工作区域卫生，餐具桌面抹尘。

b检查设施设备保证正常工作。

c准备并检查服务用品，如：餐巾纸打火机酒启等。

d打好开水并按规定开空调调节室温。

17：00--17：15

a再次自检仪容仪表及餐前卫生，调节情绪准备以饱满而热情的精神状态迎接上帝。

b接受检查人员的餐前检查，认真对待检查工作并给予积极的配合，对于检查人员所检查出的问题及时更正。

c做好个人准备工作(如：喝水去洗手间等)

17：15--20：30餐中服务做到亲情服务热情服务快捷服务

a值班人员20：00就餐，非值班人员20：30就餐。

b值班人员做好与非值班人员的交接工作(交接内容：1是否结账2所点菜品酒水是否以上齐，是那些还未上3客人的就餐进程4客人的就餐心情5客人对服务或菜品等有什么要求6哪位请客或结账等)第一值台人员做好20：30以前已走餐位的餐后收尾工作至正常迎客状态。

20：30--值班人员做好所有的值班工作及收尾工作，并且像正常营运期间一样热情周到细致的服务餐厅客人,保证客人来早来晚都一样的享受优质的服务。

第二篇：酒店客房部服务员每日工作程序制度

早班服务员：

1.向管家部办公室报到上班;

2.在办公室领取楼层总匙及服务员工作日报表;

3.检查及打扫空置的客房，整理已被安排的客房;

4.根据迁出预报的房间号码检查小型食物的消耗量;

5.第一批午膳后继续房间清洁工作;

6.第二批午膳;

7.继续房间清洁工作;

8.补充被耗用的客

房小型食;

9.清理及妥善安置清洁用的器材;

10.交回楼层总匙给办公室;

11.下班;

中班服务员：

1.向管家部办公室报到签名上班，执行由领班安排的工作;

2.盘点脏布草送往洗衣房，整理楼层储物室及执行已安排的定期清洁工作;

3.晚餐;

4.从办公室领取楼层锁匙，然后上楼预备工作;

5.开始晚间客房服务;

6.整理已退的客房;

7.盘点脏布草;

8.整理楼层工作向;

9.整理房务工作车;

10.在所属的段落来回巡视;

11.交回楼层总匙到办公室;

12.下班;

夜班服务员：

1.向管家部办公室报到签名上班，执行由夜领班所安排的工作，如听电话，楼层巡视;

2.办公室：

a.整理档案，如团体编房表，团体住客名单;

b.分派杂志，旅游指南，酒店电视节目表等定期性刊物;

c.统计住客每周的房间用品消耗表;

d.准备各楼层早班房间报表;

3.楼层任务：

a.轮流上各楼层巡视，须配带一套楼层锁匙;

b.应住客的特别要求，如加毯，加床，加水等服务;

4.执行特别任务，如准备洗洁剂上楼;

5.执行任务，如检查及填报迷人酒巴的消耗，应付客人的要求;

6.分派报纸给早班;

7.记录特别事项，如住客借用及退还用品，填报迷你酒巴事项，走单情况;

8.交班给夜班领班，并退房匙;

9.下班;

检查房间应注意的事项：

1.客房：

a.房门：留意防盗眼是否妥善

门锁转动是否灵活

开门时是否有响声

大门可否停在全开之状态

大门可否自动关闭

六框是否清洁

防盗链是否安全挂牢

大门双重锁是否操作正常

大门后是否有火警逃生图

大门后之“请勿打扰”是否存在及完好

大门表面是否清洁，有否裂

b.天花板：是否有裂缝，漏水或有小水泡之现象，墙角是否有蜘蛛网;

c墙壁：墙纸和墙边是否有灰尘或破裂脱灰，类擎是否有指印或污渍;

d窗帘：窗帘是否清洁或悬挂美观

窗子的玻璃是否光亮或无破损

窗锁是否关闭安全

窗帘绳是否可操作正常

e.空调：温度是否适中，风口是否发出声音或有灰尘，冷气摩打运行是否很响;

f.电器：电视机，收音机，电灯等是否操作正常，电视机及机架是否清洁;

g.电话：电话是否操作正常，电话及电话线是否清洁卫生;

h.床：床铺是否铺摺完美，保持平滑，床罩是否清洁卫生且无破损;

i.家具：所有柜，椅是否破损及光洁;

j.灯罩：检查接缝处是否放在后部，灯泡是否藏有灰尘，灯罩是否清洁;

k.衣柜：柜内之自动开关电灯是否操作正常，衣架及挂衣架上是否有灰尘，柜内之柜筒是否清洁;

l.垃圾桶：是否有垃圾存在，垃圾桶内外是否清洁;

m.房间用品：文具等用品是否齐全，烟灰缸是否清洁;

n金属：是否清洁光亮，柜子内外是否藏尘;

o.地毯：有否破坏，清洁程度如何，地毯边是否藏尘，是否有顽劣污渍，如咖啡等;

2.迷你酒巴：

柜台是否有污渍，酒水架是否藏尘，饮料及食品是否齐全，雪柜是否有积雪;

a.浴室：

b.浴室门：门锁转动是否灵活，开门时是否有响动，门的表面是否有破损，弯曲想象及污渍，门柜是否藏尘，双重内锁是否操作正常，门后挂衣架是否松脱;

c.镜子：是否藏尘及有污渍，是否有破裂或水银剥落现象;

d.天花板：是否藏尘，风口是否清洁;

e座厕：水箱是否清洁，盖板及座板是否清洁，去水系统是否操作正常，座厕内壁是否清洁，座厕外壁是否清洁，按手水厕是否太紧或太松及操作正常;

f.洗手盆及浴缸：所有水喉材料，如水喉头、水制等是否保持光洁瓷盆内壁是否有水珠或肥皂渍，冷热水喉是否操作正常，去水系统是否正常，盆内去水塞是否藏有丢发，肥皂碟是否积聚碎肥皂或余渍，浴缸垫是否清洁;

g.去石台：是否清洁明亮，是否被磨花或腐蚀;

h.浴室用品，浴帽、漱口杯、洗衣粉、针线包、肥皂、厕纸、卫生袋、牙膏、面巾纸、毛巾等是否齐备;

气味：是否清新;

i.地台：是否平坦完美无缺;

j.垃圾桶：是否有垃圾存在，垃圾桶内外是否清洁;

房内如在需要修理之物

品，不论是电工，木工或其他应填写维修单，送交工程部，修理后必须加以检查;

当酒店设备及任何财物受到损失或破坏时，应立即向大堂副理报告以便处理。

楼层公共区的清洁程序

公众地方---走廊

每天的工作：

1.吸地毯;

2.抹尘——墙壁装饰品，指示牌等;

每周及定期性的工作：

1.清洁地毯

边及污渍;

2.用湿布抹地角线;

3.用湿布抹冷气风口，走火牌;

4.用洗尘器或干布加清洁剂清洁墙纸;

5.清洁消防喉及救火箱;

6.清洁墙角及天花板;

公众地方——紧急通道及走火楼梯

每天的工作：

1.抹尘——防烟门，楼梯扶手;

2.打扫及拖抹楼梯;

每周及定期性的工作：

1.清洗楼梯;

2.打扫楼梯墙角与天花板尘网;

3.清洁消防通道;

工作间

每天的工作：

1.扫地及抹地;

2.用湿布抹储存物;

3.摆放整齐客房供应品，布草等;

4.摆放妥清洁工具及用品;

5.锁好布草门;

6.清理用过的布草;

7.收客人要洗的衣服;

每周及定期性的工作：

1.刷洗地板;

2.清洁门及墙壁，天花板;

3.清理杂物;

楼层公共地方及工作间的检查表：

每天早上清洁房间前，楼层领班要先分配好当天的工作给层员工，除房间外，服务员执行清洁被分派的公共卫生，楼层公众地方及工作间等地方会被例行检查，要注意的地方如下：

楼梯通道(前后楼梯)：

1.通道必须保持畅通，不可有家具或垃圾堵塞楼梯;

2.楼梯间及扶手要清洁;

走廊：

1.通道的壁灯是否熄灭;

2.每天要吸尘二次，地毯污渍要局部清洗;

3.灯罩及其他廊间的物品要保持清洁光亮;

4.走廊将放置的餐车，餐盘及其他物品，要搬回工作间;

防烟门：

1.必须可以随时打开及关闭;

2.没有物件阻碍通道;

员工场所：

1.地板要打扫干净：

2.座厕内外清洁;

3.洗手盆、废纸篓、镜子必须清洁;

4.清洁用具要妥放;

通道喇叭：

1.没有尘，网渍;

2.音乐和音量要适中;

储物室/工作间：

1.文具和其他客人供应品，应放在架上适当的位置;

2.储物柜应该锁好;

3.地面和墙壁要整齐和清洁;

4.客人洗衣要收回洗衣部;

5.失物要交回写字楼;

升降机，员工梯：

1,地面墙壁及门要清洁;

2.每天要早、午、晚共清洁三次;

客房维修与保养程序

地毯洗尘的程序：

1.将查洗尘机的操作，留意插擎、电线、尘袋，喉管等都正常才开始使用;

2.洗尘时，背部要挺直站立;

3.有房尾部开始洗起，顺移至门前;

4.家具需要移动，以便吸其底部;

5.尝试用地毯清洁液去清洁地毯上的斑渍，如污渍很久或面积较大无法清洗时，应通知pa部;

6.地毯边用尖嘴洗尘，亦可用湿布去抹，家具、灯罩及风口等应用特别的配件;

7.电线如无法到达，应转换较近的电制;

8.洗尘机应靠近工作车或墙边;

9.工作完毕后，应倒清尘袋中的垃圾;

10.洗尘机用后应将线收好;

11.检查各用具是否正常操作，配件齐全;

12.如发现任何缺点，应报告给楼层领班;

吸尘机和其他设备的安放：

1.当各员工进午/晚餐或下班后，应加工内吸尘器放回工作间，电线要收好及喉管要放到适当位置;

2.地拖应放在储物室，清洁后挂好;

3.肮脏的浴帘及用后的布草，应要放回工作间，不要留在走廊处，然后送交布草房;

4.清洁桶用后要倒转下来，放回工作间;

5.工作车不要泊在走廊的转角位置，应放回工作间;

6.雪柜的冰要倒清放好;

7.工作车上的布草袋及垃圾袋要保清洁，不得仍放着布草及垃圾。

地毯的日常保护地毯保养：

1.近期的地毯，其纤维绝大部分是人造的，所以在人造方面有很大的相同点，下面为保养地毯的一般守则：

2.吸尘是保养地毯的首要程序，应选用适当的滚筒吸尘器，切记吸尘的工作做得越好，要清洗的次数就越少;

3.在使用任何清洁剂时，要先将清洁剂对地毯的影响，切记假设清洁剂对地毯无影响;

4.避免使用过热或过冷的水清洗地毯;

5.不要将太多的清洁液置於地毯上;

6.避免使用过高酸性或碱性清洁剂;

7.不要试图一次性把很脏的地主洗干净，应待地毯干后重复清洁直到清洁;

吸尘的工作：

1.若要延长地毯的寿命，必须先建立一套适当的清洁计划表，在保养地毯过程中，吸尘是最重要的部分，而且占用大部分的清洁时间，去渍是视手需要而做，通常是在吸尘后进行，任何污渍应尽快清除，日久便会很难清除，普通来说，吸尘是根据以下条件而定：

2.交通很频繁的地方，每天7：30am，清扫地毯垃圾，中午12：00，下午2：00pm各吸尘一次。

3.交通频繁的地方，每天吸尘一次;

4.普通地方，每周吸尘一至五次;

地毯污渍清除程序：

以下是常见之地毯污渍黑点清除法：

咖啡渍：可以用梳打水清洁，再用白色清洁之白抹干;

蜡烛渍：先放一条白色而清洁之布在蜡烛渍上，喷水於该位置后，以熨斗熨热该位置，蜡便会遇热而溶在布上;

原子笔：可用酒精洗，再用白色而清洁之布抹干;

唇膏渍：可用酒精清洗，再用白色而清洁之布抹干;

香口胶渍：可用干冰冷却该香口胶，使香口胶硬化而失去粘力，这时很低容易便可把香口胶拔除，余之小星污渍，可以用酒精，再用无色而清洁之布抹干;

烟渍：若地毯毛已烤焦，须以碎片将其切去;

房间的一般性维修：

简介：

一间出色而办的有规范的酒店，其形象服务质量均有赖于高水准的维修保养来维系，如果要经常保持这个形象，定期或经常性的保养不单是客房，而应遍及整间酒店客房维修通常会不停的进行，为了减低定期维修的成本与保持房间经常处于常新状态，故此连续不间断的日常维修是很重要的，这就是酒店每天都必要有专人负责来检查与维修来达到其目的，这个检查责任是房务工作范围之一，而维修则有工程保养部负责，其过程略述如下：

维修通知之程序：

任何酒店工作人员发觉酒店内任何地方出现损毁或工具器材毁坏，需要维修时便通知房务领班;

或者是由房务领班自行察觉某地方或任何工具器材需要维修时都会立即填写维修通知单;

房务领班签署该通知单后，会立即留下第二副本(黄单)储存作备忘及记录;

随后将维修通知单(白色正本及红色第一副本)送房务部办公室，办公室将会通知工程部;

当维修员完成维修任务后房务员必须检查该工作完成与否及效果如何，若任务完成及效果令人满意，房务人员必须签署该通知单;

其后，维修员会留下第一副本给房务员做记录;

房务员尽快将此副本交给房务领班;

房务领班便会将此副本与第二副本一起放进维修工程完成记录档案内;

维修项目及日期须另行记录在房间档案或公众地方档案内;

紧急维修工程：

酒店任何职员若发现有紧急维修工程时，须立即电召工程部值班工程师，由其派人员维修，其后，房务员才补回维修通知单以做记录，紧急维修工程包括：停电、无水供应、水管爆裂、漏电、座厕堵塞、不能冲水、漏水、男厕尿槽堵塞、玻璃或镜子崩裂、浴室灯坏了，冷气机坏了等现象;

维修通知单

填写维修通知单须知：

一式三份，分成三类颜色，正本为白色，是房务部交给工程部之正式通知工程部即将此单交给有关技术员凭单上所示地点去修理，修理后由有关房务人员证明维修完成而签署该单，技术员则将该单叫还维修部记录。第一副本为红色，也是白色一起交与工程部，唯一不同之处，此单交回给房务员做记录;第二副本为黄色，是房务部领班保存作记录及备忘，假若经过一段时间，该维修工程尚无人修理时房务领班每天查看此黄单备忘档案时，可马上察觉，从而可到维修部催促其加紧完成该工程维修，维修通知单之内容包括维修事项、地点、通知单发出之日，时间部门，通知签发人之签名，负责该项维修工程之技术员签名及经查证明该工程完成之房务领班的签名及注明验收之日期和时间等。

房间的定期性维修保养工作：

一间成功的酒店其客房是需要经常保持高度的常新状态，这个常新状态是有赖于经常维修与定期的大清洁来维持，定期将固定的客房封闭以便进行全面的翻或维修，其责任是房务部与工程部共同分担。

范围：

定期性维修保养的工作有下列各项是比较重要的：

地毯的修补翻新或洗地板清除，旧蜡渍及重新封蜡;

墙身油漆翻新或更换墙纸;

添置新的家具，修理旧的家具及更换家具布料;

更换以被损坏褪色或有污渍的床罩、窗帘、灯罩等;

浴室内所有抽水与去水系统的喉管需要检查，油上防锈油或更换快破损的部分;

空调及通风系统的定期保养与维修;

定期性维修保养：

当客房开始定期维修保养时，会根据一份详尽的表格，包括房内每一处地方，一些比较重要的，如上节所述的会花多时间去检查修补更换，通常定期维修是根据客房的租住率与每年维修预算案来决定多少房间需要进行维修，但无论如何每一个房间都需要在每一年内进行一次的检查维修，这个房间的维修计划，通常会安排在旅游淡季，而房间的出租率又不高的情况下进行。

客房定期性维修之计划及安排：

对客房之定期维修必须最少在半月前做预先计划，定下房号，维修项目及开始之日期;

与工程部联系有关客房维修之房数，项目等之安排及定下维修日期;

与前堂部确认所安排之房号在预定之维修期间内没有特别之房间预定安排;

发出正式通知给工程部，使其预作人力之安排;

发出正式通知给前堂部有关之维修房号，项目及每间房之开始日期和预计结束日期，以便于前堂部作好客房销售之预先安排;

在如下之“房间定期维修保养备忘录”上作记录;

在维修实际开始日期上填上日期;

客房维修结束并经过清洁后，应立即通知前堂部该房已维修完毕并为可售房及记录实际结束日期;

进行维修及保养须知：

每一位在楼层工作的工程人员，都必须穿上酒店制服，外来的工作人员须佩带酒店特别发给的临时工作证，以资识别;

工程人员进入房间时，必须经由楼层房务员或领班负责开门，并须出示有效证或名牌，两者之间须互相配合，以使大家之工作更有效率;

当在房中工作的时候，房门必须完全打开，不能站或坐客房的家具而房内的物品亦不能擅自移动，若任何家具物件在工作中需要移动要必须事先通知楼层领班或服务员，而由他们移开需要搬移的物品;

不能在客房，服务范围的走廊或走火楼梯中进食、饮料或吸烟;

除了测试外，房中的电视，收音机均不能开启使用;

在工作中尽量保护周围环境，例如：油漆的时候，家具要盖上布料等;

当使用有毒的易燃物品，氧化焊接仪器时，都必须严格地尺可能使用各种的预防措施;

若房内的工程人员必须离开房间，如：要去拿取一些需要的工具，他们都要锁上门，回来时可再次要求开门;

若房务部职员发现有房间的房门的打开的，而房内没有人员在工作中，就算此时房内的工程明显的未曾完成，也要必须将门关上，当有要求时再将门打开。

客房特别项目管理与运作程序

住客之种类：

简介：

酒店之住客通常皆分为个人旅客、团体旅客、贵宾和长住四种：

个人旅客：

既个人旅行之住客，他们可能为生意上之工作而来，也可能只为玩而来，通常他们均须付足酒店房租之定价，居住时间较长，当然有些只是过境而已，也会愿意光顾酒店之餐饮或其他设备，消费能力较高，故酒店当然希望能尽量寻找较多之个人旅客市场;

团体旅客：

即以团体性质而来之旅行团/会议团体住客，他们全都是为了观光或集体开会而来，由于所占之房间甚多，故酒店便提供较大之房租折扣给旅行社或该会议团体，而旅行社或该会议团体只须付出甚低之房租便可享用酒店之房间及设备。

贵宾;

无论这贵宾是个人旅游或团体旅客，都会受酒店之特别招待。贵宾之定义如下：

凡对酒店之生意有极大帮助者，如：大机构之总裁、总经理等，可提供给酒店将来有大量生意的，暂列入贵宾之列;

凡知名度甚高者，如：外交长、艺术家、作家、电影明星及政要人物等，此类人物可令酒店之知名度提高者，暂列入贵宾行列;

凡酒店之同系机构高级职或负责人，暂列入贵宾之行列;

凡酒店同类之高级职员，如：别间酒店之经理职员等，暂列入贵宾之行列;

站在房务部职员立场，所有光顾之客人，我们均应以贵宾式的招待每个客人，使他们能有宾至如归之感觉。

酒店对待贵宾除加强招待外更会赠送不少礼品给客人，当然视乎贵宾的级数而定所赠送之礼品，通常贵宾赠品如下：

酒类

曲奇

巧克力及凉果

生果

鲜花

特级浴室用品，如：香水皂、洗发剂，浴袍等

印有住客姓名之文具，如：信封和信纸等

印有住客之姓名之火柴

鞋油及衣擦

每一个贵宾到达酒店时，均由值班经理，大堂副理自带领至房间及简介房间设备。

长住客：

凡是住酒店超过两星期者暂列入长住客之列，而长住客则可享有贵宾之同等看待。

新客之接待：

当行李员把客人引领进房间后，房务员从他们中得悉客人之姓名，性别，住客数量等，即准备热茶及当天报纸一起送到房间;

进入房间时须用手指轻敲房门，并说：“先生/女士：房务员，我可以进来吗?”如客人说“请进”，方可进入，进入房间后，先恭敬地对客人打招呼：“欢迎光临”，然后把茶盘放在所定之位置，送上报纸及为客人斟茶，介绍自己及身份及询问客人有没有其他事情可以效劳，请随时吩咐，多谢!随后便要退出房间;

服务员预了解客人可能长途跋涉，旅行到此需要休息，故此忌与客人有长的谈话，如果门外挂有“请勿打扰”牌，则不可敲门。

不寻常行为的客人：

房务员乃酒店中最为接近住客之员工，对住客如有不寻常之行为皆会了如指掌，通常住客之不寻常行为有下列几点：

住客不停地饮酒，可能不会进食，这是房务员应通知楼层领班处理，领班会通知大堂副理，大堂副理会忠告住客，房务员要需特别留意这类住客，因为住客不停地饮酒可能会导致生命或健康有危险;

住客带朋友回房，房务员须马上通知楼层领班，并写上记录以防住客日后报失财物，根据酒店规定，若超过午夜十二时，必须注册登记;

住客有同性恋行为，在国外这些行为很普遍，只要他们不骚扰别的人，我们应该不予耻笑他们;

住客登记时只注册一人居住，其后则有亲友来居住，房务员须向领班汇报，领班则会通知大堂副理;

住客故意毁坏酒店的设备，房务员马上通知领班转告大堂副理;

不断地索取房间品，使房务员已补充足够他，他们仍要求更多并将之收藏，房务员应告之领班并记录下来，小量用品是可以，若住客要求大量时，房务员应礼貌地婉拒;

住客对房间清洁有特别要求时，房务员除小声整理给房间外，并须向领班汇报并写下记录;

住客要求房务员下班后作其向导，房务员应礼貌地婉拒并强调酒店内有专门负责市内旅游之服务;

住客要求带找妓女，房务员应礼貌地婉拒，因为这样做会违反酒店及国家法律;

住客来电的处理：

接听电话：

问候语句(早晨/午安/晚安)

指出你的部门(客房或楼层)

有什么可以帮您的吗?

这是(姓名)讲话

电话应在铃响三下之内回答

细心聆听：

小心地听取客人和其他人之讯息;

确保你已明白对方的意思，若有不明白之处，应及时澄清;

答复客人：

重复对方的口讯一次;

答复人家有疑之问题;

多人家的来电/投诉/寻问/留言等;

记录：

清楚地写下有关致电内容在房务部电话记录本上以及时间和对方的名字，如何处理来电等;

如果不需要立即完成，及不能立即找到对方，可写在字条上，待见到对方才交于，可避免遗忘;

如来电需要别一个部门处理，应立即通知有关之部门，并记录在案;

遇到特别麻烦之事情，难以解决，可请住客稍后片刻，并记下对方之位置，待客房部负责人为其解决;

如住客需要服务，办公室文员要在十分钟之内联络或传呼到楼层服务员或领班;

如住客想借用物品，须于十五分钟之内找到房务员交给住客，依照借物程序处理;

住客投诉的处理：

简介：

无论酒店管理当局下了多少工夫在服务质量上，总还有机会接受到客人之投诉，由于客人来自四面八方不同的国籍，每一个客人都有不同的生活方式和习惯，再加上当时客人之心情，这会导致个别有不同的感受，产生投诉，投诉的发生，要彻底调查，研究，在加以改进尽力到令客人满意。投诉之来源可分电话投诉，致函投诉或客人面对大堂副理及房务部领班投诉。

程序：

每当我们接到电话之投诉时应该注意以下几点：

在声调上表示对问题的重视、关心，告诉客人他们的宝贵意见会被汇报给管理当局;

友善、热诚和有礼;

保持客观的态度;

注意声音，细语及镇定;

记录时间，姓名及房号，主体及处理方法;

当我们接到函件的投诉时，应注意以下几点：

首先看清楚来函之头内容;

寻找该住客之入住资料;

找出被投诉之工作人员及设备;

面议有关被投诉之员工;

查明真相后，若然是员工失职须做出适当之纪律处分;

通知前台部复道歉信给客人;

保持记录姓名、房号、主题及处理方法;

当我们收到面对面这住客投诉时，应注意以下几点：

首先我们应该了解客人都希望在他与我们告别前问题得到解决;

专心聆听，留意客人之表情及所投诉之事情;

必须表现热情、友善、关心及愿意协助;

用笔将所投诉之事情记录;

与客人一起，勿胡乱解释及中途打断客人之谈话;

留下自己的姓名，电话号码，令他更为安心;

诚心诚意地帮助客人解决问题;

切记在公众场合处理投诉问题应引领客人到宁静及舒适的地方;

暂借特殊用品给住客的程序;

简介：为了提供便利的服务给住客，酒店客房部准备一些住客需要而又可能忘记佩带的日用品，通过简洁的程序给住客，以便及时满足住客的需要，使其有“宾至如归”之感，此外，客房内之服务指南会刊出有关暂借特殊用品服务事宜：

1.所需特殊用品有部分会分布于各楼层之储物室;

2.所有特殊用品均放置在倾的储物柜内;

3.每当房务员接到客人通知需借特殊用品时，房务员首先要填写一式两份的特殊用品之借据，并根据酒店政策注明归还期限;

4.当特殊用品借给住客时，必须解释正确用法及归还期限，其后将借据副本给住客，然后离开;

5.所有借出之特殊用品，不得收取金钱;

6.将借据正本夹于楼层储物室内规定之地方;

7.当归还期限到时，房务员必须向住客收回此特殊用品，并退还借据正本给住客;

8.各班服务员须留意，如发现住客在离店时蓄意带下次特殊用品，应马上通知大堂副理，由大堂副理向人要回;

9.当房务员欲收回此用品时，该房挂有“请勿打扰”牌，必须马上告辞上司，并特别留意此房间，当遇到住客时，必须有礼貌的讨回;

10.若发现特殊用品损坏时，房务员必须马上通知上司，楼层领班尽快将该物品送至工程部维修，若此物品无法维修，领班需通知管家部购回补充;

11.若在无合理解释之下，某项特殊用品失踪，该楼层之领班及服务员须负责赔偿，将会在其奖金津贴贴中扣除;

12.所有借给住客的特殊用品及该房号必须注明在房务员每日记录表上，以备查阅;

13.中班的房务员要留意收回住客仍借用的特殊用品，并取消记录;

14.夜班的房务员除注意当天客人仍借用的特殊用品外，要将他们记录在早班的做房纸上，以

便提醒早班的工作人员跟催。

婴孩看护服务：

当管家部文员接到住客直接致电或间接通过前台接待员通知有关婴孩看护要求时，必须同时询问清楚以下几点：

房号，婴孩数量与年龄，住客姓名及看护日期等;

此外，还要向住客说明收费情况;

1.然后查询是否有女服务员愿意在工余时间代客人看护婴孩;

2.若有女服务员愿意在其休息之指定时间内充当保姆，文员应马上联络住客，并说明费用情况，征得住客同意;

3.其后，文员须填写婴孩看护服务信，内容包括：

4.住客姓名，房号，所看护保姆之姓名及员工工作证号码，服务费用标准，计算方法及午夜后附加车资等;

5.填好后将此信提交给行政管家签署，并填写资料于婴孩看护服务记录本上;

6.其后，当值楼层领班，陪同保姆与婴孩看护服务信一份，一式三张之款项收费单至该客房;

7.面对住客时，领班略作介绍保姆给住客，并出示员工工作证件，以证明信中所示之服务员，然后呈交服务信给住客;

8..得悉住客何时归来之后，马上提供亲切热情之服务;

9.看护期间，保姆不得将婴孩带离客房;

10.住客归来后，保姆必须凭信中所示之标准收费计算方法计算出实际应收额，并将金额填写在款项收费单上，将第一副本交给住客，并离开客房，注意：保姆不得收取现金收费;

11.其后保姆将款项收费单正本及第二副本交给当值之客房部文员，然后，在婴孩看护服务记录本上签名登记后，便可离去;

12.文员马上通知客房部领班将款项收费正本交于前台收银处，待客人结帐时，一起收费;

13.同时文员将款项收费单之第二副本防于婴孩看护档案内;

14.保姆会在月尾出粮时收到额外之津贴;

失物及拾领的管理：

失物处理程序：

1.凡任何员工拾获宾客或其他员工之失物，均须交由客房部办公室文员或秘书处理;

2.当值文员会马上登记及填写“失物拾获收据”(一式两面三份)给拾获者;

3.接着填写“失物拾获招贴”，将此招贴在失物袋上，然后将失物放置于袋中，并将失物交由客房部秘书储存及处理;

4.客房部秘书将失物存于室内不同月份架上，并随时将所有资料记录在“失物招领记录本”上(失物拾获者有权随时查看此本);

5.秘书在每天下班前，必须将“失物招领记录本”呈交客房部总监批阅;

6.若失主认领，则预提出证件并出示身份证等证件，作出登记，请客人签名于“失物招领本”上，便可领回此;

7.如有已离店之住客来函报失及询问有关物品，客务部秘书必须回复结果，经查核证明该失物确是报失者所述时，如果失者愿意交付邮资，则经会计部经理批准后，便可寄还失主，同时秘书须填写顾客“失物询问记录表”;

8.如失物在员工工作范围内拾获，客务部秘书须通知人事部，人事部便会在员工告示板上刊出失物描绘，请员工留意;

9.如失物无人认领，则按照以上处理方法进行处理，同时文员会将失物连同物品发放纸(一式两份)交于失物寻获人，发放纸副本留在客房部之发放纸档案内，从而寻获人将发放纸交于员工出入通道之保安员，寻获人则可缴带失物合法地离去;

10.一般物品于三月后，如仍没人认领，则会经由客务部每天定期发信知会人事部所有当月认领的失物编号登于员工告示板上，员工可协同收据于有效期内到客房部领会物品;

处理记录档案：

简介：

档案之备存是必要的文书工具，虽然是要花费一些时间去处理，但是记录的目的是为助於记忆，提高效率和使今天接班人较容易地接任他的工作，要办公室内每天或定期记录及填报的记录有：

内容：

1.招聘员工和考核记录;

2.员工个人资料记录;

3.员工培训距离;

4.布草与杂项物品之存货记录;

5.家具设备的盘存，成本与维修记录，收货日期与单据;

6.关于每个房间重新装修，置新家具和每年清洁的记录;

7.遗失及损毁财物之记录;

8.遗失及寻回之记录;

9.意外的记录;

10.购置设备和供应品的记录;

11.借出客人物品之记录;

12.出入登记记录;

13.地毯窗帘及家具的清洁记录;

14.领班的报告记录;

15.房务员的工作记录;

16.员工的了席记录;

17.锁匙控制记录;

18.团体搬入及迁出记录;

19.团体搬入及迁出记录;

20.客房部之每天客房实际情况记录;

21.酒店夜班报告;

22.入住率预报记录;

23.房务预算;

24.每日客房员生产率报告;

25.客房用品提货记录;

26.房间小型饮食品的耗用量及提货记录;

27.房间总匙之损坏及补充记录;

28.各部门来往通知信记录;

29.客房部经理所发出的通知信记录;

锁匙的管理：

简介：

锁匙的重要性在于他可以开启房门或酒店部分的大门，亦有可能引发客人或酒店财务的损失，生命的安全有泄露个人的私隐;

锁匙的种类：

住客用之房门锁匙;

楼层总匙(房务员及楼层领班用);

房间总匙(副行政管家及行班管家用);

公众地方总匙(公众地方领班，副行班管家及行政管家用);

酒店总匙(驻店经理，大堂经副用);

客房部锁匙的日常运作：

1.所有锁匙都会被集中放在办公室的锁匙柜之内;

2.日常收发锁匙，都会由办公室文员负责及点存;

3.所有员工，包括副行政管家，各组领班，清洁工人及房务员，每次取锁匙都应签名在锁匙记录簿上，切记妥善保管锁匙，以免遗失;

4.每一班完毕或用完锁匙，应立即交还锁匙及再次签名于记录簿上;

5.早班完毕，办公室文员要点存及交代清楚未还的锁匙，下午班文员则要点存及交代给夜班领班，只有锁匙不清楚，得马上检查记录簿或查问签字字的人，直至准确为止，下班锁匙柜是锁上的，只有夜班领班可以开放;

6.下午班及夜班房务员能配锁匙可能会比较多，因为他们所管理的范围比早班广泛;

7.在楼层上，如有其他部门之员工需要入房工作，如：行李员、维修人员、送餐部人员等，均须由当值房务员负责开启，如：房间正有人居住，则应留在房内看管，直至该人员任务完成为止;

8.如住客离店后留下锁匙在房内，应收起并立即交回楼层领班，以免忘记遗失或被别人取走;

9.如住客仍留在房内，担锁匙挂在门外，应马上交于客人，并礼貌地加于提醒对方;

10.发现锁匙出现裂痕或折断时，须交由行政管家作记录及报销，从会计部经理处登记更换;

11.早班房务员下班前可在楼层交锁匙给早班楼层领班，由他交锁匙给下午班房务员，进行清洁工作，早班房务员下班时须向写字楼报告锁匙的转交情况，而下午班房务员于中段落楼晚膳前，须将锁交回中班楼层领班;

房间迷你吧的日常运作：

简介：

为了提高酒店的服务水准，每一个客房内都设了一个小型酒吧，这个酒吧是提供一系列小瓶装及罐装的饮品，包括烈酒、啤酒、汽水等，再加上一些佐饮小食;如花生、牛肉干、鱿鱼干等，这个小型酒吧是以自助形式提服务故此是不收取服务费只是根据菜单上所列价目来收费;

检查及填报迷你酒吧的消耗量：

1.每天当服务员清理房间时，要检查迷你酒吧的消耗量，特别注意离店或已经离店的房间，应尽检查及补充;

2.服务员会根据住客所消耗的情况而填写在单上，不得虚报，收费单是一式三联，呈交楼层领班，再转送往大堂收银处，将总消费填入住客之帐卡内，第一份将在与客人结帐时交给住客，第一副单为会计部所有，第二副单保留作为补充房间酒不之根据;

3.每天中午12：00时之前，应检查及填保所有客房的迷你酒吧;

4.楼层领班会将全层当日的收费单收集，第一及第二张单尽早交往大堂收银处，第三张单则交回办公室，由客房接单员作总结;

5.楼层领班回将全层当日的消耗量总结并分派给各单位的房务员;

6.房务员负责将酒吧用品补回客房，以备原住客或重新入住的住客享用;

7.如因双重锁或“请勿打扰”而不能报酒吧消耗量、或补充酒吧用品，则应报告知会楼层领班、早、中班服务员;

8.每天早离店的住客会由夜班服务员检查及填写酒水，由早班服务员负责补回;

9.遇到由“临时房间”供团体游客休息时，大堂接待处会知会客房部提早将迷你酒吧的柜门锁上或收回酒水;

10.每层楼酒水均存放在储物室的木柜内，储物柜内每类酒水均有一张存量卡，每次取去或

补回酒水，均需填写清楚;

迷你酒吧的控制：

1.各楼层储物室均设有木柜，用以存放酒水(饮品及食品)，每类物品均有一个，柜匙只由楼层领班掌管;

2.房务员需严格遵守客房守则，不可私自饮用各类酒水;

3.楼层领班须对全层酒水负责;

4.遇到变质的酒不，服务员发觉后须全部交回楼层领班，由领班每周总结所有变质的酒水，交回办公室，经房务总监检查证明后，才可报销领回完好的酒水;

5.房务总监将所有变质酒水交回仓库，以便报销及补充酒水，发还楼层;

6.每周房务总监将批核总消耗量，并发出迷你酒吧用量提货单，到货仓撮酒水，然后分发给楼层以补充消耗之酒水;

7.财务部亦会每月尾派员至各楼层，作全面清点，以检查存仓数量是否足够，楼层领班要早一天点算及登记存量，以便清点;

鲜花摆设及供应事宜：

管家部是专门负责协助前台部处理整个酒店的一切鲜花摆设事宜，包括接受订单、落、接收、传送、入帐、记录等程序;

因为实际需要，很多部门都需要定期摆设鲜花或替住客和顾客安排供应鲜花摆设，具体事宜如下：

宴会部负责安排大小宴会中鲜花的需要;

营业部负责楼层住客鲜花的需要;

客房部负责各公众场所，如大堂、客梯间、餐厅、游泳池、行政部等的定期性鲜花的供应及替换;

除一些部门有固定的鲜花摆设提供外，每个部门如宴会部、营业部，会因住客及顾客的需要而预先提出申请，由该部门负责人签名后交往房务部，申请表上有事项必须填写，如：

住客及顾客的资料(客人姓名、公司名称);

鲜花的款式;

帐项的安排;

收花的日期及地点;

预算售价;

如果作为一项免费的供应品，费用由哪个部门负责;

部门负责人签名;

负责发出申请的部门需确保帐目的正确性;

接受申请表后，行政管家会向花店落单，注明以下事项：

1.供应的部门，如楼层、宴会厅、餐厅、大堂等;

2.鲜花的款式;

3.鲜花的等给或价格;

4.供应的日期及时间;

5.客房部负责人签名;

6.花店插妥鲜花后，将送至客房部，由客房部查收，定花单需盖章及签名;

7.管家部需安排于指定日期及时间，预先送往指定地点，如：房间，宴会厅等;

8.管家部需将花店的单据的单据分部门及月份同各种申请表一起整理好;

9.每月尾，客房部副经理将帐单核对后，由会计部付款给花店;

10.客房部须将每月每个部门的鲜花支出统计结果呈交财务部，以便财务部进行费用核工业算;

客人需要鲜花的处理：

1.住客或顾客如向酒店要求转送鲜花，一般都会交由管家部负责;

2.住客或顾客将要求提出，管家部将计算出费用情况，并告诉客人收费标准;

3.当鲜花安排妥当后，便会送往指定地点;

4.住客或顾客须在酒店的杂项收费单，以示收取酒店的鲜花摆设或同间酒店已替他们转送，收费单一式二份，会送交大堂收银处，然后入住客的房单中，但是客人则需支付现金，转交大堂收银处收;

5.第一张单会由住客或顾客保留，每二张单由管家部保留，第三张单由大堂收银收保留;

6.所有单据必须保留，以便每月计算后呈交会计部核对;

各种日常清洁方法

1.抹尘：

工具：一桶水，一条尘布，一些清洁剂;

方法：

先将湿尘布叠成正方形或长方形，作用是易于操作及力度均匀，尘巾要经常用水清洗，以便将附贴布上的尘垢清洁去，不会再附在原本的物件上，而且抹尘进，布必须同一方向，经常要将抹过一次的布面复擢，不要将抹布打圈，否则尘垢始终不能抹去，停留在原处;

2.擦铜：

工具：擦铜水、尘巾、报废布;

方法：

先用尘巾抹去铜上的尘垢及泥沙，用意是避免泥沙会磨花铜身，然后将省铜水涂上铜身，就算未进行的部分亦涂上，因为铜水需要时间化学作用，从而将污渍软化便于除去再用抹布擦亮，如果有顽渍就要重新涂上，多擦几下，再用布擦亮;

注意：切勿将铜水留在地下或玻璃上，否则，会带来比省铜本身更大的补救工作!

3.推尘

工具：尘推、吸尘剂;用于面积大而行人多，表面光滑的地方，如大堂等;

方法：

尘拖用前要在底部(接触地面的部分)喷上一种叫做吸尘剂，喷后不能马上用，因湿时起不到化学作用，反而会损坏地面，使用时，必须同一方向，不论转左，转右还是向前，向后，否则会将污垢或垃圾依旧留在地上;

4.地拖：

工具：地拖、地拖桶(地桶车，地拖夹);

方法：

使用时，一手握住拖棍上端或顶部(通常右手)，此手于操作时又不要用力，而另一只手方在此棍中间部分，拖地时用此手出力作左右摆动拖地，拖地并不是上下移动，而是向横方向，如“一”字写法;

原因：(1)充分利用地拖面，象用布抹尘一样，不会使拖去的污渍再次附在地面上;

(2)便于操作及均匀;

(3)比上下操作地拖更加安全;

5.洗地毯：

工具：磨地机、洗地毯剂、滚刷吸尘机、手刷、喷壶、木桶、尘巾;

tr101，tr103，地毯除油性污迹剂(tapeciean)除香口胶剂;

方法：

除地毯污迹：

颜色较深或较低难洗去之污迹，要先除乖，这样才能洗得快，洗得干净;

门下，柜边要特别留意;

有护散的污迹要注意除迹手法;

不同性质的污渍用不同的除迹剂，以及清洁剂浓度;

确难除去的而且面积较小的污迹，可用刀片轻割去，一不明显凹下为度，若情况严重的出施工单，要求工程换地毯;

开机洗地毯;

配洗地毯水时应先加水后加tr101，一般以1：30，不能太浓;

以内向外洗，遇较脏的地毯，可调慢泡洗几次(如门口等);

家具要移开，不要漏洗地方;

洗好后，要将工具拾干净，打开空调让地毯快干，若时间紧，可吸湿机加快地毯干的速度;

待地毯干后，用混刷吸尘机吸尘及刷松地毯，注摆好家具及从内向外吸，越少胶印越好;

洗好的地毯尽可能不要行走，确实不能，应铺上报废床单在上面。

6.抽洗沙发：

工具：各种除迹剂，尘巾，报废床单，牙刷，抽洗机，电子打泡箱;

方法：

先用报废床单铺好，将要洗沙发放在上面才洗，以免弄脏地面，增加麻烦;

用清水喷上要洗的沙发上，而的作局部除迹，除迹时要注意沙发的质地，选用清洁剂及清洁方法，扶手，靠头，边角多污迹处要留意;

将除泡剂注入抽洗机内，tr101的剂量要适当减少;

抽洗时喷抽要掌握好，喷要全面吸抽要及时将前尽量吸干;

抽洗好的沙发要放好，开大空调或用吹风机使其快干;

7.打腊：

工具：打磨机，针盘尼龙垫及洗地刷，洗地水箱，吸水机，快洁布，伸缩杆，毛头，铲刀，水桶，尘巾，报废庆单，水鞋，胶手套，起蜡水，地蜡;

方法：

其蜡前工作：

根据时间，人手，确定打蜡范围，边缘用报废床单，尘巾铺好，防止起蜡水外流;

打腊范围外围应有标志，告示牌，以防客人等跌倒等不必要之意外;

洗地起腊：

如不用水箱，可用水桶将起腊水稀释，均匀泼洒在要洗的地上，水不能太多，以刚湿及有少少积水为宜;

用磨地机或上尼龙垫或洗地刷，将旧地腊洗磨去，洗好的应快用吸水机吸干污水，以免干后要重洗;

除机洗不去的污渍，太顽固的渍可用铲刀铲，但一定要注意，不能太急，太大力，以免铲花地面;

除好迹后，用清水洗磨一次，用吸水机吸干，亦可用清水地拖洗一次;

打蜡：

用毛头将地腊均匀打在地面上，不要漏打及厚薄不一;

调整视线角度，不发现漏找的哑少地面;

打腊应宁薄勿厚，薄的干后，打多一层效果更佳，厚的干后有花纹很难补做;

待蜡干后，用磨地机，白宁龙垫，抛光，可适当喷些p44清洁蜡;

注意：

是否不用打蜡，马赛克不用打蜡;

大理石上污渍，不要用酸性的清洁剂;

胶地板除迹时，可用松节水，香蕉水应慎重，以免地板脱色;

从洗地到起蜡抛光期间最好有人在场，告诫外人不要内进，以免发生意外及带来麻烦;

若打蜡范围，必须要留路，应时有标志或有人指导;

留咱打蜡的接合部要不露痕迹;

使用过的工具，要洗干净，收拾好;

8.刮窗：

工具：安全带、窗刮、伸缩杆、玻璃刀、毛头、水桶、尘巾、玻璃、百洁布、清洁剂;

方法：

a.上窗台工作时，必须扣上安全带，并上窗台铺上毛巾，为防滑可轻湿毛巾，并尽可能使用伸缩杆，而不能走到窗外工作;

b.用毛头湿上稀释的清洁液，涂擦要洗的玻璃上，然后刮去;

c.遇较脏的地方，可用浓些的清洁液或多擦几下或用玻璃刀铲去;

d.使用玻璃刀时应小心在意，使用后不要乱放，应收拾好放妥当;

e.做窗时注意不要让水滴在地毯等地方，窗框边水要用干尘巾抹去;

f.应尽可能避免工具跌下，以免砸伤下面走边的行人及损坏工具;

g.做完玻璃清洁后，应将窗台，窗框清洁干净，将窗关好，锁好;

h.下班前将湿毛巾，工具收拾好。

9.杀虫：

药品及用具：

蚊水、蟑螂水、杀虫药粉、老鼠药、喷雾器、药粉机、放鼠药塑料碟、水桶

喷杀虫水有二种：

a.局部的全面喷杀，地毯洗过后或延长时间未杀虫，或是客人要求的情况下，整个地毯面积的喷药，另外，它不要将柜后，地漏等喷药，施药;

b.局部的重点喷杀：一般短时间内已喷过药，困不是地毯地的，喷摇时，沿地脚喷，包括地漏，渠口，积水位置的喷药;

公共区域的卫生的基本要求及质量检查标准

室外公共区域的卫生要求及质量检查标准

1.地面：

门前地面实行分片卫生管理，无痰迹、无纸屑、无烟头。建筑物之间的通道清洁、无堆

积物、停车声划线鲜明，场内无油渍、烟头、废纸、垃圾等。

2.设施：

栏杆无积尘，定期油漆、宣传栏布置得体，字迹、图片鲜明、路标指示明确，垃圾箱内垃圾不外溢，及时清理，表面干净无污渍。

3.绿化：

门前要摆放花木、花卉、有条件的门前种植草，通道要种植花木，定期浇水，定期喷洒防虫剂,道路两旁的树墙要定期修剪,保持整齐美观。

室内公共区域的卫生要求及质量检查标准

1.大厅：要摆放鲜花盆景，艺术品陈列台表面清洁，吊灯美观、华丽、无尘，壁画光鲜，悬挂端正。地面干净无渣物，地毯边角无积尘、无污渍(油漆、茶渍、咖啡渍)，表面花纹清晰鲜明、无烧烤痕迹，要求干净平整。大厅四壁无灰尘，玻璃明亮无痕，沙发、椅子、服务台、广告牌等陈设整齐无尘土、各处镜子、金属门扶手要保持光亮。

2.客房部门的楼层环境：服务台、楼梯、楼道及各角落、物品陈设整齐无尘土，地毯无渣物，暖气、空调机、墙壁无灰尘，玻璃、各种照明设备、楼道及楼梯地面光洁明亮。

3.会议室及休息室：台布清洁干净、无污迹、无破洞、地毯保持平整松软无污物，无地毯的地面光亮无灰尘，椅子、沙发、花架、台板等布局合理、整洁。

4.值班室、职工休息室、更衣室的卫生要保持如同客房一样的水平。

5.客流量大的公共场所，如各厅、室等要充分利用客流量少的时间把卫生搞干净，如白天作一般表面上的清洁、夜晚彻底全面清理。白天客流量大，人多的时候随脏随清，特别是沙发、茶几、烟缸等，都要随时要清洁整理，保持公共场所各部位的干净、整齐。夜晚客流量少时，做较彻底的大扫除。

6.公共洗手间的卫生要做到每日清扫消毒，随时保持清洁、空所清新无异味;四壁瓷砖光洁，下水通畅，无污物堵塞;穿水镜明净光亮，手纸、香皂、毛巾保证供应;便桶、便盆、水箱等调和损坏或发生故障要及时修理。整个公共邮电所内卫生质量要求是：便桶、便池无尿碱、尿迹、无异味，地面无脏迹、纸篓及时清理，洗手池、烘手器设备完好，保证使用。

第三篇：酒店建立服务质量和经营分析会制度

建立服务质量和经营分析会制度的通知

各部、室：

为强化我宾馆服务质量管理，不断改进经营管理水平和业绩，经研究，现就建立服务质量和经营分析会制度有关事项通知如下：

一、服务质量分析会

1、分析目的

发现服务质量上存在的问题，寻找服务质量差距，以便迅速、及时采取应对措施，达到持续改进的目的。

2、分析内容

(1)员工仪容仪表;

(2)员工工作纪律;

(3)员工行为规范;

(4)员工专业技能与技巧;

(5)产品与功能配套;

(6)宾客意见及投诉;

(7)环境与卫生质量。

3、分析依据

(1)值班经理报告;

(2)内部投诉及意见;

(3)质培部联合质检和日常质检报告;

(4)大堂副理工作日志;

(5)宾客拜访记录;

(6)宾客意见及投诉记录。

4、会议时间

每月服务质量分析会在下一月第二周周三下午举行。

5、参加人员

宾馆部门经理以上管理人员，各部门和宾馆质检培训专员。

6、会议流程

(1)会议由质培部组织并主持，与会人员提前5分钟到会。

(2)各部门作本部门上月服务质量分析汇报，明确下一步改进措施和工作重点，并反馈上一期分析会整改完成情况。

(3)质培部作宾馆上月服务质量分析汇报，提出下一步改进重点和要求，并反馈、点评上一期分析会整改完成情况。

(4)与会人员就部门和宾馆服务质量分析报告补充或发表意见。

(5)分管副总就分管部门服务质量分析工作提出意见和要求。

(6)宾馆总经理总结，明确下一步工作重点和要求。

7、相关要求

(1)各部门和质培部服务质量分析报告应按规定要求形成文字稿，并提前两天交总经办，由总经办汇总转交质培部和分报宾馆领导班子成员。

(2)质培部要对每次服务质量分析会记录进行整理，连同所有分析报告一起装订存档，复印一份交总经办备案。

(3)分析报告应综合运用科学的分析方法，包括ABC法(关键因素法)、

圆形图分析法(比率法)、因果分析图法和PDCA管理循环法等，并能形成有效的对比。汇报时，尽可能用多媒体演示方式进行分析与评价。

(4)部门汇报按早会顺序进行，汇报应抓住重点，讲求效率。

(5)对部门分析形成的改进措施和其它部门提出的改进建议及宾馆领导明确的工作要求应及时加以落实，并将最终结果体现在下一期分析报告中。

二、经营分析会

1、分析目的

维护并保持宾馆良好的经营发展势头，拓宽在本区域的市场占有份额，争取有新的突破。

2、分析内容

(1)客观因素：行业现状、区域同行现状、市场供求变化、客源结构变化和区域消费趋势等;

(2)主观因素：宾馆产品质量、服务质量、执行力、功能与配套、价格策略和SWOT分析等。

3、分析依据

(1)宾馆、月度预算计划(经营指标计划)，年初确定的宾馆及各部门、各经营点(经营项目)经营管理目标和经营利润(GOP)指标;

(2)日常考核资料，包括会计核算资料(如营业收入、营业成本、经营费用)、业务核算资料(如客房出租率、餐饮毛利率)和统计资料(如员工人数、接待会议、团队数)等;

(3)定期的财务报表资料，包括资产负债表、利润及利润分配表、营业费用表、管理费用表等相关报表;

(4)经营管理信息资料，包括宾馆既有的经营政策、管理制度，经营结构调整，专项营销活动，宾馆经营发展方向等;

(5)经营决策信息资料，包括宾馆市场变化情况、客源结构变化情况、市场供求关系变化情况，以及货源及价格变化情况等;

(6)同行业信息资料，包括同行业主要经营指标平均水平，以及同行业新策略、新的经济增长点对宾馆的经营影响;

(7)主要竞争对手的有关信息资料。

4、会议时间

每月经营分析会在下一月第二周周五下午举行。

5、参加人员

宾馆部门经理以上管理人员，其他指定人员(如销售人员、厨师长等)。

6、会议流程

(1)会议由营销部组织并主持，与会人员提前5分钟到会。

(2)各部门作本部门上月经营分析汇报，明确下一步采取措施和工作重点，并反馈上一期分析会工作落实完成情况。

(3)与会人员就经营分析报告补充或发表意见

(4)分管副总就分管部门经营工作提出意见和要求。

(5)宾馆总经理总结，明确下一步经营策略。

7、相关要求

(1)各部门经营分析报告应按规定要求形成文字稿，并提前两天交总经办，由总经办汇总分报宾馆领导班子成员。

(2)总经办要对每次经营分析会记录进行整理，连同分析报告一起装订存档。

(3)分析报告应综合运用科学的分析方法，包括SWOT分析、重点分析、专题分析、定性分析、对比分析、趋势分析和因果分析法等。汇报时，尽可能用多媒体演示方式进行分析与评价。

(4)部门汇报按早会顺序进行，汇报应抓住重点，讲求效率。

(5)对部门分析采取的应对措施和其它部门提出的建议及宾馆领导明确的策略要求应及时加以落实，并将最终结果体现在下一期分析报告中。

第四篇：酒店服务论文：酒店服务创新管理探析

酒店服务创新管理探析

摘要:要想在酒店行业激烈竞争中脱颖,必须在酒店服务创新上下功夫,需要通过锻造一支高素质的人才管理团队,提供不断创新的个性化、定制化服务,树立酒店服务创新的核心竞争力,为客人提供高附加值的服务。

关键词:酒店服务创新管理

酒店的服务创新需要从酒店和酒店消费的个人的市场需求的方向上,通过特色服务、定制服务以及合资源的服务搭建系统的服务框架,给自身的服务带来高附加价值。除了政府部门采取多种扶持措施,以及营造良好的外部环境之外,酒店服务创新更应加强服务创新管理,通过各种行之有效的管理方法,把服务创新的水平与能力提升到一个新的层次。

一、目前酒店业发展的主要特点

多样化的细分酒店类型出现。我国酒店业为了不断满足多样化的市场要求,经过多年的发展出现了商务酒店、旅游酒店、经济型酒店、主题型酒店、度假酒店、会议酒店和一般旅馆等细分酒店类型。

酒店服务的信息智能化发展。现代科技加速我国酒店业向电子信息技术和连锁经营为代表的智能化服务型酒店发展,新型智能化酒店发展能够提供如人工智能对技术温度,光线的自动调节,宽带上网、远程网络预定等个性化服务

星级酒店为主体传统酒店行业逐步转向经济型酒店发展的新时

代。经济型酒店拥有广阔的发展空间而且符合国际酒店业发展趋势,是符合广大国内旅游者的对酒店行业实际的细分市场需求。

二、酒店服务创新所具备的优势

1.在服务创新的效率方面。酒店对于服务创新具有较强的适应性。这就要求酒店服务创新要在建设周期、资金需求、管理成本上要有一定的优势,并能够适应市场多样化需求点,其服务创新的主要源泉要从机制、效率和决策运作方面能够与其相适应。

2.在服务创新的机制方面。酒店服务创新经营者大多具有较强的创新意识,而且酒店的管理结构相对简单,组织灵活,能够通过克服自身规模和财力方面的弱势,主动创新,在不遗余力地进行产品和服务的创新,能够让自身争取生存空问。

3.在服务创新能力方面。酒店服务更具针对性,内部沟通迅速而有效,对特定细分市场需求变化的反应快速,能够抓住服务开发的最佳时机,根据形势的变化及时调整经营方向,积极的调动资源进行服务创新。酒店的宽松和自由的服务创新内部环境,更有利于服务创新的开展。

三、酒店服务创新面临的难点

酒店进行服务创新大多是市场需求拉动型的,通过对客户的细分需求进行服务创新活动。因此,酒店的这种服务创新灵活的机制能在在服务创新上获得较大的成功率。然而由于历史等原因,我国的本土酒店服务创新起步较晚。服务创新能力还很弱。

现实中我国酒店的服务创新还是存在一定的制约和不利因素,主

要有以下几点:

1.基础设施和硬件配套没有跟上。我国目前酒店的传统服务中的传统设施相当多一部分属于淘汰和环保限制。这种硬件配套设施所提供的服务水平低,无附加值,在激烈的市场竞争中,创新较难实现。

2.创新服务人才缺乏。很多的高素质人才没有很好的服务于酒店创新服务,使得酒店的服务创新没有得到足够的知识保障,酒店服务创新在服务人员的数量、素质、层次上有较高的需求,往往这些人员都有利于酒店服务之外,直接制约了服务创新的深度和广度。目前很多人对酒店管理工作了解不够,除了酒店管理本专业的人才之外,很多大中专院校毕业生不愿意到酒店就业,这在一定程度上也限制了酒店管理技术的提高。

3.酒店服务创新的缺乏成熟的管理模式,投入不够,很多企业在借鉴其他企业经验或者从酒店管理公司获得管理技术时没有结合本企业的实际情况和发展特点等,这些严重制约了酒店的服务创新的发展。

四、酒店的服务创新管理的主要途径

如何提高酒店的服务创新能力,增强其竞争实力,是促进我国经济增长的现实选择。要促进酒店服务创新,需要消除和降低对服务创新活动所产生的不利影响的因素,除了政府部门采取多种扶持措施,营造良好的环境外,作为服务创新主体的酒店服务创新,更应加强对服务创新的策略选择和管理,提高服务创新的质量与水平。具体来说包含以下几个方面的内容。

1.服务创新项目的选择

随着消费者的广度和深度进一步市场细分。多元化细分服务将成为今后酒店发展的趋势,并给酒店服务创新提供了一个更为广阔的前景。因此,酒店服务创新应该密切注视市场需求,细分市场呈现潜力,然后进行有选择性地针对不同的市场进行服务创新,通过不断改进产品,利用先进的服务和设备来提高传统酒店产品的附加值,循序渐进的创新。

2.服务创新目标的选择

由于创新服务的成本和灵活性所限,对服务创新的资源和客户有一个明确的认识,在实施服务创新时,最明智的选择时集中于某项服务的提高,形成产品的个性化和特色化服务。这种服务创新能够拥有低成本、高质量的创新潜力,很快能够取得竞争优势并能够获取相应规模经济效益。

3.服务创新消费者的细分研究

创新服务的项目需要重视消费者的个性化及情感需求。从事酒店服务创新的设计、销售时通过深入的消费者的心理特征,生活态度,生活方式以及行为模式,通过挖掘出人们的精神需求的酒店产品服务,引起消费者的共鸣。

4. 通过人才培养机制深化服务创新

加强酒店行业的人员培训,解决服务创新的人才问题。建立科学评估体系,通过竞争体制来实现对人才最大限度的发现和激励。进一步完善薪资福利和考核制度,在创新服务的管理框架下,如何做好人事

激励和考核管理是是一个新问题,这个问题会随着细分特色酒店的快速发展而摆在经营者面前的一个实际问题。

5.生态化、智能化服务创新产品的提供

生态化主要体现在注重环境生态的营造,包括旅游饭店的选址、服务项目设计、功能生态布局等;强化绿色生态环保意识,如废品处理、节能降耗等。智能化主要是指酒店应该培养自己的高技术人才,通过互联网系统为客人提供实现快捷、方便、信息通讯等方面的优质的创新服务,让客人感觉到酒店智能化带来的超值享受。

第五篇：酒店礼仪培训之酒店服务员礼仪培训

礼仪名师晏一丹认为，随着社会的不断发展，人们对服务质量的要求也越来越高，甚至把服务水平的高低作为选择酒店的重要依据。因此，员工服务意识及服务技能水平的提高是现阶段酒店餐饮业的核心竞争力。

推荐讲师：晏一丹 实力派资深礼仪培训师 中国礼仪培训网"十佳讲师" 员工职业素质训练专家 企业形象塑造大师

河南礼仪文化协会常任理事

课程大纲：

第一节 ：迎送服务礼仪培训

一、接待礼仪

1、接待礼仪

(1)掌握抵达时间 (2)注意接待时的礼仪 (3)服饰要求

2、到店时的接待礼仪 (1)欢迎问候 (2)发放分房卡 (3)列队欢迎

二、送客礼仪

1、准备好结账

2、行李准备好

3、告别

4、送车

三、服务接待礼仪问候语

1、问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼，使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等问候语。

2、视觉礼仪:不可歧视

3、询问礼仪

4、致歉语在与客人平时的交谈中，要本着真诚、和蔼、热情友好的态度

5、中英文规范使用

第二节： 前台服务礼仪培训

1、预订礼仪 (1)明确客人的性质

(2)文明礼貌的态度礼貌、热情、周到。 (3)预订员报价事宜 (4)接受或拒绝预订 (5)确认预订

(6)修改预订 (7)取消预订

(8)预订容易出现的错误 (9)接听电话

2、登记礼仪 保证前台服务经营高效率，使客人满意

3、管理客人账户礼仪 准确无误，不泄密

4、结账礼仪 精心、小心、耐心。 保持冷静、自信，同时态度要温柔。确、快捷

第三节：前台服务问询服务礼仪

1、尽量满足客人需求

2、注意形象，推销餐厅

3、掌握顾客资料

严谨、准

第四节：前台推销礼仪

1、知识

2、努力争取客源

3、了解客人通常的问题

4、如何与客人交谈。

要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人，用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语，避免使人为难的话题。

语音应以低音为主，但要吐字清楚，语句清晰，语气委婉含蓄，避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力。

语调要注意高低昂扬适度，亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象。与客人交谈的礼仪与注意事项

第五节：电话礼仪规范

1、电话接听的原则

2、 电话接听的基本程序

3、 电话接听服务中的注意事项 1)正确使用称呼和敬语 (1)按职务称呼∶ (2)按身份称呼∶ (3)正确使用敬语：

2)不要对客人讲俗语和不易理解的专业语言，以免客人不明白造成误解。

3)接听电话时在接听电话中挂出电话中的注意事项接听电话要注意避免的不礼貌现象

第六节：服务员举止要求

1、维护良好的职业形象

2、服务站姿训练

3、端庄坐姿训练

4、优雅行姿与蹲姿训练

5、引位规范训练

6、手位指引训练

7、传接递送物品训练

8、服务与接待员仪容的风格分别要求

9、举止的规范要求 表情 站姿 走姿 坐姿 蹲姿 手势

10、公众礼仪与距离礼仪 1.保持空间距离 2.乘车礼仪、电梯礼仪 3.保持心灵的距离 4.目光的优雅空间 5.保持“3A”心态 6.避免“中国式的关心” 7.过度的热情是一种伤害

第七节：餐饮礼仪 1.奉茶礼仪

2.咖啡礼仪 3.桌次与位次安排 4.中西餐桌上的忌讳 5.西餐礼仪