企业员工后勤管理工作论文提纲

论文题目：杭州XX高职院校KX后勤公司餐饮服务顾客满意度提升策略研究

摘要：2018年9月在北京召开的全国教育大会上部署了我国计划于2030年建成一批一流大学和与之相匹配的后勤服务,这意味着高校不断发展的同时也面临着更加激烈的竞争环境。一些高职类院校为了跟上国家“双一流”建设步伐,也提出了“双一流”的建设目标,但作为承担高职类院校管理育人、服务育人、环境育人的重要基础工作的后勤来说,如何做好这个基础工作,如何在竞争的环境中的获得生存和发展,对推进“双一流”大学的建设是非常有意义的,因为高职类院校后勤工作好不好,会影响到高职类院校师生的切身利益,从而最终会影响到高职类院校教育教学质量的好坏。因此,在当前“双一流”建设的背景下,越来越多的高职类院校重视和提高后勤管理工作。近几年,随着高职院校的扩招,特别是2018年《国家职业教育改革实施方案》的出台,高职类院校大学生数量急增,大学生普遍特点是以在校住宿、学校食堂就餐为主的,因此,高职类院校的食堂面对的是一个数量庞大的教师、学生消费群体,所以如何做好高职类院校的后勤食堂服务工作,提升师生的满意度显得尤为重要。当前,随着人们经济生活水平的提高,无论是教师还是学生,他们的消费水平、消费观念都在不断改变和提高,特别是一些电商企业的兴起,例如美团、饿了吗等等兴起,给高职类院校食堂的经营管理带来很大的挑战。一些高职类院校的食堂由于经营餐饮服务达不到师生的需求标准,导致顾客（教师、学生）流失现象比较严重,在一定程度上影响了学校食堂的发展,最终给高职类院校的持续发展与形象塑造带来一定的影响。因此,高职类院校后勤必须重视餐饮服务工作,从学生、教师顾客的满意度角度出发,深入了解顾客的真正需求,根据顾客的实际需求及变化,提供适当、高质量的服务,这对促进后勤管理以及高职类院校发展有着重要的意义。因此如何提高高职类院校后勤餐饮服务顾客满意度是一个值得解决的问题。实际上随着高职类院校后勤社会化和餐饮社会化改革的推进,餐饮服务工作有了一定的改观,但是并没有达到师生的要求和水平,所以如何提升餐饮服务满意度成为近几年高职类院校普遍关注的主题。因此,本文围绕杭州XX高职院校KX后勤公司餐饮服务顾客满意度问题进行分析研究。本文的研究,首先通过搜索、整理和分析相关文献资料,概括和梳理了国内外高校餐饮服务顾客满意度的相关研究成果;并对餐饮服务顾客满意度的概念及人本管理理论、归因理论等相关理论进行了分析,为课题研究提供理论基础;其次,从KX后勤公司餐饮服务运行模式、服务理念及管理制度体系等方面对KX后勤公司餐饮服务管理现状进行了介绍;第三,在借鉴Kim、钟仕能、宗慧、王江艳等学者的顾客满意度维度分析的基础上,从服务质量感知、产品质量感知和设备质量感知等维度进行问卷设计和五个问题的访谈。问卷研究与访谈调查研究表明:在产品质量感知方面,饭菜味道、饭菜价格、饭菜品种、饭菜份量以及新鲜度方面顾客满意度较高,而在饭菜卫生质量以及产品保温效果满意度不够理想;在服务质量感知方面,营业时间、员工仪表和卫生、反馈机制等方面满意度较高,存在着员工服务态度不佳、服务速度较慢、个性化服务缺失、师生对食堂管理参与度不够的问题;在设备质量感知方面,用餐环境卫生、餐具供应及更新方面满意度较高,存在着就餐设施卫生不理想、活动场地不足的问题。导致满意度较低的原因主要是餐饮产品质量管理机制不完善、没有树立以人为本的文化理念、餐饮员工整体综合素质不高、基础设备设施落后等方面造成的。第四,针对上述存在餐饮服务满意度的问题及原因,运用马斯洛管理理论、人本管理理论、归因理论等从完善后勤餐饮产品质量的管理机制、构建以人为本的餐饮服务文化、加强后勤队伍建设、完善餐厅软硬件设施等方面提出了解决对策。通过本文的研究,为杭州XX高职院校KX后勤公司餐饮服务管理规范化发展起到促进作用,对其他高职院校后勤餐饮服务顾客满意度提升也具有一定的实践借鉴价值。

关键词：高校后勤;餐饮服务;顾客满意度;人本管理

学科专业：工商管理（专业学位）

摘要

ABSTRACT

一、绪论

(一)研究背景

(二)研究目的和意义

1.研究的目的

2.研究的意义

(三)国内外相关高校餐饮服务顾客满意度研究

1.高校后勤社会化及餐饮社会化改革方面的研究

2.餐饮服务质量概念、特点及提升方面的研究

3.顾客满意度的概念及影响因素

4.餐饮服务顾客满意度的影响因素及相关提升研究

5.研究综述

(四)研究内容、框架和研究方法

1.研究内容

2.研究框架

3.研究方法

二、理论基础

(一)顾客满意度理论

(二)归因理论

(三)人本管理理论

(四)马斯洛需要层次理论

三、KX后勤公司餐饮服务管理现状分析

(一)杭州XX高职院校基本概况

(二)KX后勤公司餐饮服务管理现状

1.后勤餐饮服务组织架构及服务队伍

2.后勤餐饮服务运行模式

3.后勤餐饮服务理念、服务的目标

4.后勤餐饮服务管理流程和制度体系

5.后勤餐饮规划布局

四、杭州XX高职院校KX后勤公司餐饮服务顾客满意度调查

(一)顾客满意度问卷内容设计、样本特征及访谈

1.关于问卷内容的设计

2.问卷样本特征分析

3.访谈对象与内容

(二)KX后勤公司餐饮服务顾客满意度存在的问题

1.产品质量感知方面

2.服务质量感知方面

3.设备质量感知方面

(三)KX后勤公司餐饮服务顾客满意度存在问题的原因

1.餐饮产品质量管理机制不健全

2.没有树立以人为本的文化理念

3.餐饮员工整体综合素质不高

4.基础设备设施落后

五、提升KX后勤公司餐饮服务顾客满意度的对策

(一)完善餐饮产品质量管理机制

1.建立餐饮监控管理体系

2.全面推行“六T”管理标准

3.完善学生深度参与食堂管理的机制

(二)构建以人为本的餐饮服务文化

1.开展全员参与的餐饮文化活动

2.打造有温度的餐饮服务品牌

3.加强员工人文关怀

(三)加强后勤餐饮队伍建设

1.后勤餐饮管理队伍建设

2.提高餐饮一线员工综合素质

(四)完善餐厅软硬件设施

1.完善餐厅设备设施

2.积极探索智慧餐厅建设

六、结论与展望

(一)研究结论

(二)研究展望

参考文献

附录一 :杭州XX高职院校KX后勤公司餐饮服务顾客满意度调查问卷

致谢