冬季客户关怀试题答案

2022-10-31

第一篇：冬季客户关怀试题答案

土建冬季施工技术措施试题(答案)

神华国能宁夏鸳鸯湖电厂二期2×1000MW机组工程《冬季施工技术措施及相关要求》考试试题

单位姓名成绩

一、单选题(每题2分，共60分)

1、当日( A )连续5d降到5℃或5℃以下时，混凝土工程必须采用冬期施工措施。 A.平均气温 B.最高气温 C.最低气温 D.午时气温 2.当日平均气温降到( C )以下时，混凝土工程必须采用冬期施工技术措施。 A.0℃ B.-2℃ C.5℃ D.10℃ 3.冬期施工中配制混凝土用的水泥宜优先采用( D )的硅酸盐水泥。

A.活性低、水化热量大 B.活性高、水化热量小 C.活性低、水化热量小 D.活性高、水化热量大

4.冬期施工混凝土的搅拌比常温规定时间( C ). A.缩短50 % B.缩短80 % C.延长50 % D .延长80 % 5. 混凝土的早期冻害是由于( B )所致。

A.水泥量过少 B.混凝土内部的水结冰 C. 空隙率较大 D.配合比不准 6.冬期施工期限以外,当日最低气温低于( A )℃ 时,也应按冬期施工的有关规定进行 A.0 B.+5 C.+3 D.-3 7.跨度大于 0.7m 的过梁，应采用预制构件。跨度较大的梁、悬挑结构，在砌体解冻前应在下面设临时支撑，当砌体强度达到设计值的 ( B )时，方可拆除临时支承 A.75% B.80% C.90% D.100% 8.为避免混凝土遭冻结而带来的危害，必须使混凝土在受冻前达到一定的强度值，这一强度值通常称为混凝土的( C ). A.立方体抗压强度 B.棱柱体抗压强度不着 C. 受冻临界强度 D.抗拉极限强度

9.我国现行规范规定：冬期浇筑的混凝土抗压强度，在受冻前，硅酸盐水泥或普通硅酸盐水泥配制的混凝土不得低于其设计强度标准值的( A )矿渣硅酸盐水泥配制的混凝土不得低于其

设计强度标准值的( B ).

A. 30% B. 40% C.50% D.70% 10.混凝土拌合物的出机温度不宜低于 ( B )℃ 。

A.5 B.10 C.15 D.20 11.混凝土的成熟度是指( C ).

A. 混凝土在养护期间养护温度 B.养护时间 C. 混凝土在养护期间养护温度和养护时间的乘积。 D. 混凝土在养护期间养护温度除以养护时间 12.砌筑工程的冬期施工方法以( A )为主.

A. 外加剂法 B.冻结法 C.暖棚法 D.蓄热法 13.混凝土冬季施工一般情况下，应优先考虑使用( A ).

A.蓄热法 B.外加剂法 C.外部加热法 D.综合蓄热法 14. 冬期拌制混凝土应优先采用加热( B )的方法.

A.水泥 B.水 C.砂 D.石

15、蓄热法主要用于气温( B、-10℃ )左右，结构比较厚大的工程。 A、-5℃ B、-10℃ C、-20℃ D、-15℃

16、测温时，测温元件应采取措施与外界气温隔离;测温元件测量位置应处于结构表面下(20mm)处，留置在测温孔内的时间不应少于3min; A、10mm B、30mm C、40mm D、20mm

17、每辆灌车混凝土的运输、浇筑和间歇的全部时间不得超过(180)分钟。 A、120 B、90 C、180 D、150

18、环境最低温度低于(-10℃)时停止砌筑施工作业。 A、-6℃ B、-3℃ C、-5℃ D、-10℃

19、进入严冬后，如日平均气温低于(-10℃)，须停止混凝土施工。 A、-6℃ B、-10℃ C、-5℃ D、-3℃ 20、冬施混凝土临界强度：(C、≮4.0MPa。)

A、≮8.0MPa。 B、≮2.0MPa。 C、≮4.0MPa。 D、≮10.0MPa。

21.冬期施工中，钢筋冷拉可在负温下进行，如采用控制应力方法时，冷拉控制应力应较常温下温下提高( B )。 A.10N/mm2 B.30N N/mm2 C.20N/mm2 D.40N/mm2 22.混凝土的自然养护温度应符合( D )。

A.高于20℃ B.不低于20℃ C.低于5℃ D.不低于5℃ 23.《建筑工程冬期施工规程》 ( JGJ104)规定：室外日平均气温连续 5d 日平均气温稳定低于 5℃ 的作为冬期施工的( B )起始日期. A. 末日 B. 初日 C. 末日与初日之差 D. 末日或初日视天气而定 24.冬期施工中，钢筋冷拉可在负温下进行，但温度不宜低于( D )。 A.10℃ B.-15℃ C.-5℃ D-20℃

25、模板外和混凝土表面覆盖的保温层，不应采用潮湿状态的材料，也不应将保温材料直接铺盖在潮湿的混凝土表面，新浇混凝土表面应铺一层(塑料薄膜)。 A、麻袋片 B、彩条布 C、塑料薄膜 D、棉毡

26、冬季施工缝处理，混凝土的强度不小于( A、1.2Mpa )，才能浇筑下层混凝土。 A、1.2Mpa B、2Mpa C、1.8Mpa D、1.5Mpa

27、混凝土出机、浇筑、入模温度，每一工作班不少于(4)次 A、2 B、3 C、4 D、5

28、混凝土在达到受冻临界强度后.可停止(测温); A、浇筑 B、运输 C、测温 D、施工 29.冻结法施工时,重要结构不得低于( B )

A. M2.5 B. M5.0 C. M7.5 D. M10 30.冬期施工加热养护整体式结构时，施工缝的位置应设置在( C )。

A.温度变形较小处 B.收缩变形较小处 C.温度应力较小处 D .荷载应力较小处

二、多项选择题(每题4分，共40分)

1.冬期施工为提高混凝土的抗冻性可采取的措施(ABCE) A.配制混凝土时掺加引气剂 B.配制混凝土减小水灰比 C.优先选用水化热量大的硅酸盐水泥 D.采用粉煤灰硅酸盐水泥 E.采用较高等级水泥配置混凝土

2. 严寒地区的露天混凝土工程，不宜采用( BD )。

A.硅酸盐水泥 B.粉煤灰硅酸盐水泥 C.普通硅酸盐水泥 D.火山灰硅酸盐水泥 E.矿渣硅酸盐水泥 3.砌筑工程的冬期施工方法有( ABC)等.

A. 外加剂法 B.冻结法 C.暖棚法 D.蓄热法 E.电热法 4.混凝土冬期施工时,其主要方法有( BCDE )。

A.冻结法 B.蓄热法 C.外加剂法 D.外部加热法 E.综合蓄热法 5.对下列结构不宜选用冻结法施工( BDE).

A.实心墙 B.石墙 C.承受正压力的砌体 D.在解冻期间可能受到振动或动力荷载的砌体 E.在解冻期间不允许发生沉降的砌体(如筒拱支座)。 6.冬期施工的特点有(CDE).

A.突然性 B.突击性 C.时间性强 D.多发性 E.滞后性. 7.防止混凝土早期冻害的措施(AC).

A.早期增强 B.使用早强水泥或超早强水泥 C.改善混凝土的内部结构 D.掺用减水型引气剂 E.早期保温蓄热，早期短时加热

8.采用蓄热法施工时，应严格按照热工计算理论，对(ABC)基本参数进行计算和调整，确保混凝土冷却到 0℃ 时，达到受冻的临界强度

A.混凝土入模温度 B.围护层总传热系数 C.水泥水化热 D.混凝土搅拌温度 E.水泥温度

9.蓄热法适应于( BC )

A.室外最低温度不低于5℃ 的地面以下工程 B.表面系数不大于5的结构

C.室外最低温度不低于-15℃ 的地面以下工程 D.表面系数大于5的结构

E.室内最低温度不低于-15℃ 的地面以下工程

10.混凝土遭受冻结带来的危害与( ABCD )等有关。

A.遭冻的时间早晚 B.水灰比 C.水泥强度等级 D.养护温度 E.外加剂用量

一、单选

1、A

2、C

3、D

4、C

5、B

6、A

7、B

8、C

9、A/B

10、B

11、C

12、A

13、A

14、B

15、B

16、D

17、C

18、D

19、B 20、C

21、B

22、D

23、B

24、D

25、C

26、A

27、C

28、C

29、B 30、C

二、多选

1、ABCE

2、BD

3、ABC

4、BCDE

5、BDE

6、CDE

7、AC

8、ABC

9、BC

10、ABCD

第二篇：客户经理考试试题答案

一、判断题(20题，每题2分，共40分)

1. 信用卡是一种信用支付工具，具有透支功能，究其内在含义，其本质上是需要担保的消费信贷业务。(×) 2. 准贷记卡和贷记卡的最大区别在于：贷记卡存款不计息，卡内透支享受一定期限的还款免息期;而对准贷记卡中的存款予以计息，但透支没有还款免息期，还不是真正意义上的信用卡。(√ ) 3. 信用卡内的溢缴款不仅不计息，取出时，银行还可能会收取一定的手续费。(√) 4. 只有消费交易，才有可能享受免息还款期。(√ ) 5. 非本地户口人员不能申请我行信用卡。(×)

6. 如果使用信用卡在我行营业网点取现8000元，为确保持卡人账户的资金安全，我行营业网点受理人员会核对持卡人的身份证件。(×) 7. 持卡人可在我行网点办理申请或撤销自动转账还款业务。(√ ) 8. 持卡人在异地办理信用卡还款业务，银行将收取还款手续费。(× )

9. 信用卡存取款撤销交易可用于因客户失误，要求柜员对原交易进行撤销。(×) 10. 信用卡销户结清时，信用卡溢缴款取出不收取取现费用。( √ ) 11. 加办自扣还款成功后的储蓄绿卡和信用卡任一账户发生挂失交易，卡号变更后，原加办关系仍然存在，不须重新加办。(× ) 12. 持卡人取现要收取取现费，我行首推信用卡产品收费标准是：溢缴款取现费率和透支取现费率均为1%。(× ) 13. 邮寄申请件时，社会人员群申请件、邮政系统员工申请件、补件资料可以混合在一起包装邮寄。( × ) 14. 申请表不够时不能使用复印件，必须使用卡中心指定印刷厂印刷的版本。(√) 15. 财富日日升在客户办理赎回时理财本金和收益是实时到账的。(√ ) 16. 财富月月升在客户申购时实时扣款，当天起息。( ×)

17. 财富日日升在客户赎回时，本金实时到账。每天8：30-15：00为开放时段，投资者可以在开放时段内申购、赎回。(× ) 18. 开放式基金既可以代销机构发行，也可以通过基金公司直销机构发行。(× ) 19. 指数基金的投资对象是股票市场指数。( ×)

20. 基金的认购、申购、赎回手续费一般由基金管理人全部划给代销机构。(× )

二、填空题(30空，每空2分，共60分)

1. 信用卡销户结清前，客户需致电客户服务中心办理销户申请。申请成功 45 天后方可办理柜面销户结清交易。 2. 持卡人办理ATM取现，每日每卡累计不得超过 2000 元。

1 3. 主附卡同时申请时，每张主卡申请只能附带 4 张附卡申请。

4. 持卡人取现要收取取现费，我行首推信用卡产品收费标准是：若为溢缴款取现手续费为交易金额的0.5%，最低2元，最好50元。 5. ATM密码修改交易修改的是信用卡的交易密码。 6. 办理柜面存取款撤销交易的时限为当日。 7. 持卡人每日柜面取现笔数最多为 3 笔。

8. 用于还款的储蓄账户必须为行内开立的人民币活期结算账户。 9. 行信用卡到期还款日是账单日后第 20 天。

10. 绿卡通卡可开立整存整取、定活两便和通知存款三个储种的子账户。 11. 绿卡通卡可申领副卡，副卡是在绿卡通卡授权额度内使用绿卡通卡活期主账户资金。绿卡通卡可申领 5 张副卡。 12. 我行信用卡每日ATM取现笔数最多为 3 笔。

13. 依据《证券投资基金运作管理办法》的规定，基金募集期限自基金份额发售之日起不得超过 3个月。

14. 以追求资本增值为基本目标，较少考虑当期收入，主要以具有良好增长潜力的股票为投资对象的证券投资基金是

成长型基金。

15. 单个开放日开放式基金的净赎回申请超过 10% 时，为巨额赎回。 16. 在我国，基金托管人可由来商业银行担任。

17. 证券投资基金按规模是否可变可分为封闭式基金和开放式基金。 18. 我行目前发售的理财产品主要有债券及货币市场工具类理财产品、信托贷款类理财产品等，均属于非保本浮动收益类理财产品。 19. 在基金募集期内购买基金份额的行为通常被称为认购。

20. 财富日日升理财产品是按天公布产品净值，2010年4月该产品的年化收益率保持在 1.41% 。 21. 未办理财富日日升赎回的投资者，其理财资金所产生的收益将于下月初 3 个工作日内划转至投资者指定账户。

22. 财富月月升产品每个理财周期为1个月，每月 1-27号为开放期。 23. 财富月月升赎回后次月月初 2 个工作日内本金及收益即可到达。 24. 在基金销售过程中，邮政储蓄网点承担着代销机构的角色。 25. 基金赎回费用的 75 %分配到网点作为网点收入。

26. 邮储系统基金定投的最低金额是 100 元，最高金额是 5000 元。

第三篇：客运驾驶员冬季安全培训试题(带答案)

冬季安全培训试题

姓名：

分数：

冬季霜多、雾多、雨雪多、气温低，环境复杂，对行车安全有较大影响。驾驶人员应提高对冬季安全驾驶的认识，加强冬季驾驶的知识和技能的学习，做到防冻、防滑、防事故，掌握处理冬季驾驶过程中常见问题的方法。切忌在冬季仍以其他季节的驾驶习惯行车。

一、填空题：(共60分)

1、车辆要做好车辆换季保养。对车辆

制动

、

转向

、行驶系及气路管道、水路管道、油路管道等各部件进行

全面检查

保养，为车辆装备必要的

防冻

装置，按规定添加机油、齿轮油。

2、冬季汽车在行驶过程中由于车内外温差会令车窗

凝结雾气

，用暖风除雾的同时将前车门窗

打开

一点，其效果十分迅速有效。还应注意后窗除雾，以观察车后情况并增强倒车过程的安全性。

3、雾天行车，应及时打开

防雾灯

和

近光灯

，降低速度，严格遵守

靠右侧

通行、各行其道的原则，车辆之间及

行人

之间都要保持充分的

安全距离

，尤其是通过村庄、

路口

、车站及行驶于

山路转弯处时，应仔细观察周围情况，适时

鸣喇叭

，以引起行人和车辆注意，做好避让停车的准备，以免发生碰撞和刮擦。

浓雾

能见度非常低时，应及时靠边选择

安全地点

停车，并打开

小灯、尾灯或

示宽宽灯，待浓雾散后再继续行驶。

4、冬天雪后

路滑

，驾车时注意车速平稳，操作均匀，避免采用诸如猛加速、

急刹车

、突然转向等驾驶方式。

5、雪地坡道行车难度较大，上下坡都要

低档位

平稳通过，路途

不宜

换挡。上坡要防止

熄火

，下坡绝对禁止

空挡滑行

。

6、冬季驾车转弯时要特别注意避开弯道的

积雪冰面

、在冰面路上时尽量采取转大弯，走缓弯的办法，不可急转方向，更不可在弯道中

制动

或挂空挡。

7、车子上路前一定要试踩几次

制动

，以免结冰导致

制动

失效，同时在冰雪路上尽量不要踩制动，而运用

减档

让发动机制动。

8、冬季停车要注意选择地点，尽量避开

坑洼潮湿

处，以免积水结冰冻住车轮。

9、根据《中华人民共和国道路交通法》第92条第1款，对公路客车超员违法行为处以200——

2000 元罚款，记6——

12 分的处罚。

10、

禁止通行

标志，

注意行人

标志。

二、发挥题：( 共40分)

问：冬季雨、雪、雾天增多，作为一名职业驾驶员应如何做好冬季安全行车?

答：

1、冬季霜多、雾多、雨雪多、气温低,环境复杂,对行车安全有较大影响。驾驶员必须高度重视行车安全。

2、燃油不易蒸发汽化，混合气形成条件差，发动机不易起动，车辆要提前10分钟开启，

3、发动机和传动系各部润滑油和润滑脂粘度增大甚至凝固，车辆起步和加速困难，操纵机件沉重。

4、金属、塑料、橡胶等材料，在低温下具有变脆的特性，因而机件和轮胎都容易损坏。

5、驾驶员的手脚容易冻僵，冬季着装又比较厚，使操作的灵活性受到影响。

冬季安全培训试题

一、填空题：(共60分)

1、车辆要做好车辆换季保养。对车辆制动、转向、行驶系及气路管道、水路管道、油路管道等各部件进行全面检查保养，为车辆装备必要的防冻装置，按规定添加机油、齿轮油。

2、冬季汽车在行驶过程中由于车内外温差会令车窗凝结雾气，用暖风除雾的同时将前车门窗打开一点，其效果十分迅速有效。还应注意后窗除雾，以观察车后情况并增强倒车过程的安全性。

3、雾天行车，应及时打开防雾灯和近光灯，降低速度，严格遵守靠右侧通行、各行其道的原则，车辆之间及行人之间都要保持充分的安全距离，尤其是通过村庄、路口、车站及行驶于山路转弯处时，应仔细观察周围情况，适时鸣喇叭，以引起行人和车辆注意，做好避让停车的准备，以免发生碰撞和刮擦。浓雾能见度非常低时，应及时靠边选择安全地点停车，并打开小灯、尾灯或示宽灯，待浓雾散后再继续行驶。

4、冬天雪后路滑，驾车时注意车速平稳，操作均匀，避免采用诸如猛加速、急刹车、突然转向等驾驶方式。

5、雪地坡道行车难度较大，上下坡都要低挡位平稳通过，路途不宜换挡。上坡要防止熄火，下坡绝对禁止空挡滑行。

6、冬季驾车转弯时要特别注意避开弯道的积雪冰面、在冰面路上时尽量采取转大弯，走缓弯的办法，不可急转方向，更不可在弯道中制动或挂空挡。

7、车子上路前一定要试踩几次制动，以免结冰导致制动失效，同时在冰雪路上尽量不要踩制动，而运用减挡让发动机制动。

8、冬季停车要注意选择地点，尽量避开坑洼潮湿处，以免积水结冰冻住车轮。

9、根据《中华人民共和国道路交通法》第92条第1款，对公路客车超员违法行为处以200——2000元罚款，记6——12分的处罚。

10、禁止通行标志，注意行人标志。

第四篇：客户关系管理试题及答案

页)

二、选择题(每题1分，共10分)

3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值

7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件： C A、拥有完善的基本服务

B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统

8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。D A、客户忠诚，客户满意 B、客户价值，客户忠诚 C、客户满意，客户价值 D、客户满意，客户忠诚 10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。A A、开发性 B、综合性 C、集成性 D、智能性

五、问答题：(每题8分，共32分)

1、什么叫客户忠诚度?什么叫顾客满意度?二者之间的关系如何?

答:1.(1)客户忠诚度:指客户高度承诺在未来一贯地重复购买偏好的产品或服务，并因此产生对同一品牌系列产品或服务的重复购买行为，而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而产生转移行为。顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平. (2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.

2、什么是客户细分?在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么?

答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是只营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程. (2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会 b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动 c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群 d.帮助企业对未来赢利进行量化分析

3、什么叫客户价值?它具体包括哪些内容?

答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值(顾客价值);二是客户为企业带来的价值(关系价值). (2)它具体包括内容: 顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。

关系价值：指企业发展、培养和维护与特定客户的特定关系并在关系生命周期内给企业带来的价值.

4、在CRM环境下，什么是客户满意陷阱?如何解决客户满意陷阱?

答:4.(1)在CRM环境下，客户满意陷阱是: 顾客满意度高而忠诚度却很低,即客户满意不等于重复购买行为,客户满意不等于客户忠诚. (2)解决客户满意陷阱的方式: 企业可以向顾客提供品质高，性能好，价格优的产品，尽最大努力满足顾客个性化的需求，让顾客享受到物美价廉的实惠。还可以增强员工的素质，树立良好的社会形象与顾客进行更多的沟通，提供全面个性化的服务，加强企业的品牌形象，扩大市场分额，减少顾客在购买产品过程中耗费的各种成本，提高顾客的让渡价值。

六、论述题(二选一)：(共17分)

1、联系上机实验，谈谈你对CRM软件模块设计的认识。

答:1.CRM软件模块主要有销售模块、营销模块、客户模块、呼叫中心模块和电子商务模块等等。 (1)销售模块：提高销售过程的自动化和销售效果. (2)营销模块:对直接市场的营销活动加以计划,执行,监视和分析

(3)客户模块:提高那些与客户支持,现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化加以优化 (4)呼叫中心模块:利用电话来促进销售,营销和服务

(5)电子商务模块:以数据仓库为核心的商务智能将大量信息转换成可利用的数据,是决策者更好的预测未来

2、谈谈实施客户关系管理对企业的现实意义。

答:2.CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术，总而言之，CRM就是一种以信息技术为手

,实施客户关系管理对企业具有很大的现实意义: (1)CRM是一种以"客户为中心"的管理理念.它是遵循客户导向的策略,通过对客户进行系统化的研究,来改进对客户的服务水平,提高客户的忠诚度,不断地争取新客户和商机,以便为企业带来长期稳定的利润. (2)CRM是一种旨在改善客户与企业关系的新型管理机制.CRM是企业在市场营销,销售管理,客户服务和决策分析四个方面形成彼此协调的全心管理机制,有利于企业形成持久竞争优势. (3)CRM是一种管理软件和技术.CRM系统可以是以客户为中心的商业运作实现自动化,并通过先进的技术平台和改进的业务流程,体现出传统资源与先进技术的结合，发挥整体优势的能力.

二、简答题(10分/题，40%)

1、简述客户满意度的概念。

答：从管理的角度上看，指管理企业与客户之间的所有互动关系，重点在于管理及尽量延长整体客户的生命周期。优良的客户关系管理的目标和优点，在于透过获取新客户和更有效地满足现有客户的需要来扩大客户基础;从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。

2、简述客户忠诚度的概念。

答：态度取向。态度取向代表了顾客对企业产品积极取向的程度，也反应了顾客将产品推荐给他身边的人的意愿。客户忠诚是指企业的营销行为或品牌个性与消费者的生话方式或价值观念相吻合，消费者对企业或者品牌产生情感，甚至引以为豪，并将它作为自己的精神寄托，进而表现出持续购买的欲望。

行为重复。行为重复是指消费者在实际购买行为上能持续购买某一企业产品的可能性，以顾客购买产品的比例、购买的顺序、购买的可能性等指标来衡量。这种持续购买行为可能出自对企业产品的好感，也可能出自于购买冲动或者企业促销活动或者顾客的购买习惯或者转移成本过高或者企业的市场垄断地位过高鼓励买不到其它产品或者不方便购买其它产品等与感情无关的因素。

3、客户忠诚有几种类型以及它们的特征?

答：垄断忠诚：企业或者产品在行业中处于垄断地位，消费者无论满意与否，只能长期使用这些企业的产品或服务。典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力服务等。

亲缘忠诚：企业的员工甚至员工的亲属对企业产品或服务的使用，在这种情况下，员工是基于企业文化的熏陶，因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。即便他对产品不满意，但是他还是愿意使用，并且会向自己的企业提出产品和服务的意见

利益忠诚：这种忠诚源自于企业给予的额外的利益，比如，价格刺激、促销活动等。这种情况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚。

惰性忠诚：有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会固定地光顾临近的超级市场购物。信赖忠诚：客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚。这种忠诚相对可靠度、持久性高。这种忠诚是企业实施CRM所追求、研究的忠诚。

4、如何提高客户的满意度?

答：(1)倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触。

(2)对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通。

(3)集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象。

(4)用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了(客户满意度也同样如此)。

(5)调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系，要系统化的做出即时性的协作，而不是交换。

三、论述题(15分/题，30%)

1、应用所学的客户关系管理的理念，从客户关系管理的四个战略关键要素(细分客户、客户满意度、客户忠诚度、客户状态)，选择你所熟悉的某个行业或者企业谈谈电子商务企业应该如何留住客户? 答(1)细分客户，识别核心客户;

(2)关注客户的状态，建立流失预警机制，即时满足客户的需求; (3) 鼓励客户购后提高使用频率，提高客户忠诚度

(4 提高客户的满意度----重视客户的需求;理解客户的期望;给客户予关怀;售后服务及时、有效的响应。

客户关系管理试题

一、判断题

1、只有大企业才需要实施客户关系管理。 (F )

2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。 (F)

3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。 ( F)

4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。 ( f)

5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户 100%的满意”就一定能为企业带来利润。 ( F)

6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。 ( F)

7、需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。 (T )

8、在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。 (F )

9、在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。 ( T)

10、客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。 (T )

11、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。 ( F)

12、虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。 (T )

12、维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。 (T )

13、在大客户分析中，消费品客户与商业客户采购的金额是相同的。 ( F)

14、客户满意度高表明客户的忠诚度也高。 ( F)

15、客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。 (T )

16、按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。 (F )

17、客户满意=实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。 (T )

18、客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。 (T)

19、CRM 系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。 (T )

20、通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。 ( T)

21、客户服务就是指售后服务。 (F )

22、流失型客户是指极度不满、十分不满和持一般态度的客户，不包括极度满意的客户。 (f )

23、客户不一定在企业之外。 ( T)

24、产品咨询、产品安装、产品维修属于企业提供的被动服务。 ( F)

25、客户忠诚的表现形式是客户忠诚于企业的意愿。 (F )

26、如果企业的客户很少，且边际利润很高，则宜采用伙伴式的营销关系。 ( F)

27、CRM系统中最基本的功能模块是销售自动化。 ( T)

28、所谓客户份额即企业在一个客户的同类消费中所占的份额大小，其值越大，客户对企业就越忠诚。 (T )

29、并非所有的流失型客户都值得挽留。 ( T)

30、一对一营销的核心就是以“客户份额”为中心。 (T )

31、企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。 ( T)

32、CRM系统实现的第一步骤是拟定CRM战略目标。 (T )

33、数据库营销以客户的满意率作为营销目标。 ( T)

34、客户金字塔是根据销售收入或利润等重要客户行为为基准确定的。 ( T)

35、关系营销认为产品是企业盈利的手段。 ( F)

36、企业协助客户成功比让客户满意更重要。 ( F)

37、客户关怀是企业在服务领域开展的对客户的关心。 (F )

38、极度满意的客户会因期望变化而成为流失型客户。 ( T)

39、销售自动化是 CRM 系统中最基本的功能模块，主要管理商业机遇、客户数据以及销售渠道等方面的内容。 (T )

、假设企业客户流失率为20%，那么客户群体的生命周期为5年。 (T )

四、论述题

1、你认为提高客户忠诚度的关键因素是什么?为什么?

在提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀的基础上，还需要下列因素提高客户忠诚度： ① 集中锁定客户范围 ② 提供特色服务

③ 成为以客户为中心的企业 ④ 增加与客户沟通 ⑤ 正确处理抱怨

2、试述客户生命周期的理论及企业对策。

客户关系生命周期的概念是从产品生命周期概念演化而来的，指从一个客户开始对企业进行了解或企业开始准备对某一客户的开发活动起始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的整个时间段。该理论反映客户关系发展的动态特征，突破了对客户关系的静态化研究。

根据企业的投入与客户对企业收益的贡献的不同，客户关系生命周期可分为潜在客户期、客户开发(突破)期、客户成长(维系)期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期和恢复期(重新进入成熟期)共七个阶段。

3、企业怎样在E时代更好地维系客户关系?

在e时代企业只有做到CCPR(方便、关怀、个人化、立即响应Convenient Care Personalized Real-time)才能更好地维系客户关系。

● 让客户更方便( Convenient) ●对客户更亲切( Care) ●个人化( Personalized) ●立即反应( Real-time)

4、试举例说明客户关怀手段的主要方式。

客户关怀手段指企业与客户交流的手段，主要有主动电话营销、网站服务、呼叫中心等。 1)主动电话营销

指企业充分利用数据库信息，挖掘潜在客户。企业通过电话主动拜访客户和推荐满足客户要求的产品，以达到充分了解客户、充分为客户着想的服务理念，同时也提高销售机会。

主动电话营销一定要有针对性。通过其他渠道精心挑选客户，针对不同客户的具体情况推荐可能符合其需要的产品与服务，不能千篇一律宣传同一种内容。同时，如果客户有回应，可能接电话的不是你，这就要求企业各部门协同工作。当你联系的客户把电话打到其他部门时，这个部门不应该说不知道，或做出与你不同的解释。 2)网站服务

通过网站上的电子商务平台，企业可以提供及时且多样化的服务。网站应该智能化，企业可以根据客户点击的网页、在网页上停留的时间等信息，实时捕捉网页上客户要求服务的讯息。企业将客户测览网页的记录提供给服务人员，服务人员可通过不同的方式来服务客户，包括电话交流、影像交谈、与客户同步划览网页以及与客户共享应用软件等方式，同时提供文字、语音、影像等，多媒体的实时功能使企业与客户进行互动或网上交易。 3)呼叫中心

电子商务时代的客户服务中心以拥有客户、抓住客户为目的，它必须与电子商务有机地集成。这意味着企业建立呼叫中心时，必须清楚其定义对因特网的基本需求，并且合理地与客户关系、工作流程自动化及因特网集成。基于三网合

一、 IP语音、存储技术、统一信息服务的高集成度和面向垂直细分市场的呼叫中心成为企业服务客户的发展方向。

5、试以忠诚度为基础的管理模式为理论依据，举例说明实现客户、员工和投资者三位一体的价值创造过程。

忠诚的客户对企业提供的价值感到满意时，会向企业提出再次购买的要求并向其他客户推荐，导致企业收入和市场份额的增长。其中最有利的客户是那些本身忠诚度很高的客户，因为他们了解并认同了接受企业所提供的价值，是企业宝贵的资产。

忠诚的客户给企业带来了稳定的业绩增长，企业员工的工作自豪感和满意度也相应增加，员工流动率也开始下降。忠诚的员工在为客户创造价值的过程中不断学习积累经验，其客户知识越来越丰富，为客户提供的服务质量也越来越高。

大大降低合作成本。附带的企业争取新客户、与新客户建立关系和代替老客户的开支也会大大降低。

随着成本的降低和收入的增加，企业利润不断增长，这样就为提高员工报酬提供了有力的资金支持，同时企业还可以进一步投资于各项提升客户价值的活动。利润的增长导致股东价值的增加，从而可以进一步扩大企业交付价值的能力。

6、选择一个你熟悉的行业，分析企业如何为客户提供增值服务?

客户服务，分为被动服务与主动服务两种。被动服务是指企业应客户请求而提供的服务，比如产品咨询产品安装、产品维修等等。请求式服务提供的基本上都是基本服务，即所谓保修单上载明的服务。除此之外，客户认为企业可能不会提供服务，企业认为没有义务提供服务。因此，企业和客户似乎只有基本服务这么一点联系，而如果双方理解不一致，还可能就服务项目发生争执，影响客户关系。

主动服务是指企业主动为客户提供的服务，包括两个方面：一是提醒客户享受应得的服务;二是提供增值服务。增值服务：增值服务是建立在基本服务基础之上，企业 “额外”提供的服务，让客户大喜过望，有利于赢得客户高度满意并建立客户忠诚。

五、案例分析题

关于CRM数据挖掘提供的最有趣的例子——沃尔玛啤酒加尿布的故事 1.商业领域数据挖掘是如何诞生的? 答：全球最大的零售商沃尔玛通过对顾客购物的数据分析后发现，很多周末购买尿布的顾客也同时购买啤酒。经过深入研究后发现，美国家庭买尿布的多是爸爸。爸爸们下班后要到超市买尿布，同时要“顺手牵羊”带走啤酒，好在周末看棒球赛的同时过把酒瘾。后来沃尔玛就把尿布和啤酒摆放得很近，从而双双促进了尿布和啤酒的销量。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。

2.沃尔玛的信息系统有哪些特点?

答：沃尔玛的信息系统是最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。沃尔玛内部拥有内网，公司事务部，行政部，各部门，可以很快沟通。机房的电脑可以看到每天各地关于沃尔玛以及业界的报道。同时每个工作都有自己的程序，编有指南。工作是标准化的。

3.沃尔玛的 “零售商联系”系统在客户关系管理方面有何作用? 答：零售商直接销售商品给最终消费者，处于商品流通的最终阶段方便消费者购买，专业性强、薄利多销、商品周转快。以零售商为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。

4.沃尔玛超市天天低价广告与CRM中获得更多客户价值是否矛盾?

答：沃尔玛超市天天低价广告表面上看与CRM中获得更多客户价值相矛盾。但事实上，沃尔玛的低价策略正是其CRM的核心，与前面的“按订单生产”不同，以“价格”取胜是沃尔玛所有IT投资和基础架构的最终目标。

可口可乐的一次满意度调查

1.如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况? 答：企业同客户的行为和感受是相互的;客户对企业有好的感受便更有可能触发相应的购买行为，相互强化和促进之后便会产生良好的客户关系;如果客户对企业有购买行为，但具有很坏的感受，那么就有可能停止未来的购买行为。

2.可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义?

答：企业与客户的关系不是静止的、固定的，它是一种互动的学习型关系，企业与客户之间要进行互动的沟通和交流，互相了解和影响，并能够在接触过程中进行学习从而更好地了解客户并提供更适合的产品或服务。

3.体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些? 答：可口可乐公司体现的是一种关系营销的观念，关系营销是建立在以消费者为中心的基础之上的，关系营销的核心是关系，企业通过建立双方良好的互惠合作关系从中获利。关系营销强调充分利用现有资源来保持自己的各类客户，把建立于发展同相关个人及组织的关系作为企业市场营销的关键变量，从而把握了现代市场竞争的特点。

4.除上述调查外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行哪些调查和处理工作?

答：除上述调查外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行客户忠诚度分析，(1)要明确客户的忠诚级别;(2)分析影响客户忠诚的因素有态度忠诚主要包括：客户的满意程度、情感因素的影响和对公司品牌的信任程度。行为忠诚包括：习惯性购买的行为、与公司交易的历史状况两个因素。

A会所的困惑

案例问题：假如你是王女士，如何解决以上两个问题? 答：

1、客户优化：

①客户分类：根据现有的客户档案，结合消费记录，对客户按贡献度和忠诚度进行分类。

②服务优化：对A、B类客户加强服务，进行个性化跟踪。

2、业务优化：对于较多服务于C、D类消费者的项目，尽量减少。为留住人气，可最多保留两项。

3、员工管理：建立服务规范、用语规范、进行专业化礼仪培训。

1.精耕细作，努力提高客户的感知价值 1)精心布置店堂环境。

2)承诺并公开所用物料的品牌档次 4)降低客户的感知成本。 3)恰如其分的广告宣传。 2.搜集客户信息

3.计算客户的商业价值并进行客户分组根据客户商业价值进行分类管理 1)VIP客户和主要客户的客户关系管理： 2)普通客户的客户关系管理： 3)小客户的客户关系管理：

5.依据客户有效投入资源，提高运行效益按照客户价值进行客户分类，提高销售利润

第五篇：客户身份识别测试试题及答案

《金融机构客户身份识别和客户身份资料

及交易记录保存管理办法》试题

姓名：

工号：

得分：

一、判断题(每题4分，共20分)

1、金融机构委托其他金融机构向客户销售金融产品时，可信赖销售金融产品的金融机构所提供的客户身份识别结果，不再重复进行已完成的客户身份识别程序，不需承担未履行客户身份识别义务的责任。( )

2、客户先前提交的身份证件或者身份证明文件已过有效期的，客户没有在合理期限内更新且没有提出合理理由的，金融机构可以先为客户办理业务。( )

3、《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》自2007年7月1日起施行。( )

4、金融机构及其工作人员应当对报告可疑交易的情况予以保密，不得违反规定向任何单位和个人提供。( )

5、金融机构委托第三方代为识别客户身份的，因第三方原因未按要求履行客户身份识别措施的，由该金融机构承担未履行客户身份识别义务的责任。( )

二、单项选择题(每题4分，共40分)

1、金融机构在与客户建立业务关系时，首先应进行( ) A、客户身份识别

B、大额和可疑交易报告 C、可疑交易的分析

D、与司法机关全面合作

2、金融机构应当勤勉尽责，建立健全和执行客户身份识别制度，遵循( )的原则。

A、认识你的客户

B、熟悉你的客户 C、见过你的客户

D、了解你的客户

3、《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》规定，客户身份资料自业务关系结束当年、客户交易记录自交易记账当年计起，至少保存( )年。

A、5

B、10

C、15

D、20

4、《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》自( )起施行。

A、2007年6月1日

B、2007年7月1日 C、2007年8月1日

D、2007年9月1日

5、对于保险费金额人民币( )万元以上或者外币等值( )美元以上且以( )形式缴纳的财产保险合同，保险公司在订立保险合同时，应确认投保人与被保险人的关系，核对投保人和人身保险被保险人、法定继承人以外的指定受益人的有效身份证件或者其他身份证明文件，登记投保人、被保险人、法定继承人以外的指定受益人的身份基本信息，并留存有效身份证件或者其他身份证明文件的复印件或者影印件。

A、1，1000，转账

B、2，1000，现金

C、1，1000，现金

D、2，2000，转账

6、对于保险费金额人民币( )万元以上或者外币等值( )万美元以上且以( )形式缴纳的保险合同，保险公司在订立保险合同时，应确认投保人与被保险人的关系，核对投保人和人身保险被保险人、法定继承人以外的指定受益人的有效身份证件或者其他身份证明文件，登记投保人、被保险人、法定继承人以外的指定受益人的身份基本信息，并留存有效身份证件或者其他身份证明文件的复印件或者影印件。

A、20，1，现金

B、10，1，转账

C、10，2，现金

D、20，2，转账

7、在客户申请解除保险合同时，如退还的保险费或者退还的保险单的现金价值金额为人民币( )万元以上或者外币等值( )美元以上的，保险公司应当要求退保申请人出示保险合同原件或者保险凭证原件，核对退保申请人的有效身份证件或者其他身份证明文件，确认申请人的身份。

3 A、1，2000

B、2，1000

C、1，1000

D、2，2000

8、在被保险人或者受益人请求保险公司赔偿或者给付保险金时，如金额为人民币( )万元以上或者外币等值( )美元以上，保险公司应当核对被保险人或者受益人的有效身份证件或者其他身份证明文件，确认被保险人、受益人与投保人之间的关系，登记被保险人、受益人身份基本信息，并留存有效身份证件或者其他身份证明文件的复印件或者影印件。

A、1，2000

B、2，1000

C、1，1000

D、2，2000

9、保险费金额人民币20万元以上或者外币等值2万美元以上且以转账形式缴纳的保险合同，保险公司在订立保险合同时，应( )投保人与被保险人的关系，( )投保人和人身保险被保险人、法定继承人以外的指定受益人的有效身份证件或者其他身份证明文件，( )投保人、被保险人、法定继承人以外的指定受益人的身份基本信息，并( )有效身份证件或者其他身份证明文件的复印件或者影印件。

A、确认，核对，登记，留存

B、核对，确认，登记，留存 C、留存，确认，登记，核对

D、核对，登记，确认，留存

10、在客户申请解除保险合同时，如退还的保险费或者退还的保险单的现金价值金额为人民币1万元以上或者外币等值1000美元以上的，保险公司应当要求

4 退保申请人出示保险合同原件或者保险凭证原件，( )退保申请人的有效身份证件或者其他身份证明文件，( )申请人的身份。 A、核对，确认

B、出示，核对 C、出示，确认

C、确认，核对

三、多项选择题(每题8分，共40分)

1、金融机构应当保存的客户身份资料包括：( ) A、记载客户身份信息的记录和资料 B、每笔交易的数据信息、业务凭证、账簿

C、反映金融机构开展客户身份工作情况的各种记录和资料 D、反映交易真实情况的合同、业务凭证、单据、业务函件

2、出现一下哪些情况时，金融机构应重新识别客户( ) A、客户要求变更姓名身份证件号码的 B、客户交易出现异常的

C、客户姓名与司法机关依法要求金融机构协查的犯罪嫌疑人的姓名相同的。 D、对先前获得的客户身份资料的真实性、有效性、完整性存在疑点的