服务级别管理流程分析

第一篇：服务级别管理流程分析

家政服务员级别标准-家政公司运营管理系列

文章来源于清洁家政资讯网家政，清洁公司培训资料库，学习资料库

家政服务员级别标准

一般为经短期理论培训及岗前教育并上岗见习三个月的服务员，其技能如下：

1、正确使用家用电器及日常清理、维护

2、按要求独立购买日常生活用品、食品

3、居室的日常整洁与布置

4、一般衣物的洗涤、熨烫、保管

5、陪护儿童、老人、病人外出，并能处理有关事宜

6、按用户要求照顾产妇、新生儿的生活

7、协助用户做花、鸟、虫、鱼及宠物的养护

8、按地区和用户习惯制作家常饭菜。

>>中级家政服务员

经过较系统培训或在岗工作6个月以上，基本能独立完成工作的服务员，其技能如下：

1、按用户要求独立完成有关家常饭菜制作、清洁卫生衣物洗烫等工作

2、按用户所需采购必备的生活用品并做好计帐

3、照顾老人、病人的日常生活

4、哺乳期母婴护理

5、教育和辅导学龄前儿童

6、独立完成宠物、花鸟虫鱼的养护

7、协助家庭安排日常生活

8、妥善安排家中的日常维修。

>>高级家政服务员

卫校、幼师毕业或经系统理论培训与技能培训或在岗工作6个月以上能独立完成工作的服务

文章来源于清洁家政资讯网家政，清洁公司培训资料库，学习资料库

员，其技能如下：

1、熟悉全部家务工作程序，能在短时间内适应用户家务工作要求

2、核算并管理好家庭日常开支、帐目明确、手续齐全

3、科学合理的照顾老人、病人的日常生活、独立操作哺乳期母婴护理

4、教育和辅导儿童数学、语文、儿歌、童谣、常用英语单词

5、独立完成家中宠物、花鸟鱼虫的养护

6、协助家庭安排日常生活

7、妥善安排家中的日常维修。

>>星级家政服务员

在我公司工作一年以上，曾被评为优秀服务员，能独立完成工作。技能如下：

1、熟悉全部家政工作理论与实践，能在短时间内适应用户家务工作要求

2、核算并管理好家庭日常开支、帐目明确、手续齐全

3、擅长中、西餐烹饪具备营养学知识。

4、科学合理的照顾老人、病人的日常生活

5、教育和辅导儿童数学、语文、儿歌、童谣、常用英语单词

6、独立完成家中宠物、花鸟鱼虫的养护

7、合理安排用户家庭的日常生活

8、妥善安排用户家庭的日常维修及养护

9、具有管家、家庭秘书的能力

10、孕期孕妇辅导、哺乳期母婴护理及形体训练。

第二篇：《《汽车4S店前台服务流程的分析与实践》》

摘要：随着世界汽车整车产业的发展，汽车运用技术的不断进步，当我国汽车销售不断增长的同时，汽车售后服务变得越来越重要并逐渐成为我国汽车4S店的主要利润的来源。在当今的汽车消费领域，对汽车消费者来说，他们在购买汽车的时候，不仅仅是看重汽车的质量，同时也十分重视汽车的售后服务工作。汽车售后服务业是汽车流通领域的一个重要环节，作为汽车销售经营重要组织部分的售后服务不仅是一种经营，更是文化、理念，是体现企业对客户的人文关怀与企业必须承担的社会责任，是汽车生产商与客户沟通、联系的一个重要纽带。汽车行业是发展最快、竞争最激烈的行业之一。随着中国加入WTO，外国汽车制造企业强势进入中国市场，加剧了国内的汽车行业的竞争。在竞争激烈的技术竞争驱动下，汽车产品在功能、质量上的差距越来越小。为了在竞争中立于不败之地，汽车制造企业纷纷从售后服务着手，通过高质量的售后服务，提高企业的业绩和竞争力。 关键词：汽车4S店售后服务售后管理流程汽车 1前言

2汽车4S店售后服务管理

2.1汽车4S店的概述、定义

2.2汽车4S店售后服务流程

2.3汽车4S店售后服务管理制度

2.4提升汽车4S店售后经营管理采取的措施

3 汽车售后服务的组织

3.1对汽车4S店售后服务的实践的认识

3.2售后服务组织 4满意度的提升

4.1汽车服务接待业务责任的共识

4.2身为汽车服务接待,要遵从以下接待原则:

4.3满足客户所需,并超越客户期待:

4.4客户投诉如何解决

4.5如何面对有抱怨的客户 5神秘访客的预防 6.结束语 7.致谢 参考文献

1.前言 中国汽车市场蓬勃发展，4S店也如雨后春笋般相继建立。如何提高其服务质量。特别是售后服务，是汽车经销商的主打战略王牌。做好售后服务各项工作,不断提高品牌客户满意度，培养客户忠诚度，是许多4S店面临的重要课题。在21世纪，作为支柱产业的汽车工业必将推动我国在加入WTO后巨大的潜在需求，汽车售后服务业也将高速发展，品牌售后服务逐渐成为汽车维修业的主要力量，如何做好售后服务，以提高品牌的市场占有率，是每个汽车生产厂家都十分重视的问题，尤其是作为售后服务执行机构的品牌经销商，更应该加强对自身的建设，向用户提供优质的服务，以取得良好的经济效益和社会效益。为了做好汽车售后服务工作，就应该要做好汽车4S店的售后服务的各项工作。

2.汽车4S店售后服务管理 2.1汽车4S店的概述、定义

4S店是集汽车销售、售后服务、配件和信息服务为一体的销售店。4S，是四个英文单词的首写字母。这四个以S开头的英文单词分别代表如下含义：整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)。

4S表述了一种整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈“四位一体”的汽车经营方式。它是由汽车生产商授权建立的，4S店是“四位一体”销售专卖店，即包括了整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈四项功能的销售服务店。4S店从1999年以后才开始在国内出现，强调一种整体的、规范的、由汽车企业控制的服务。

4S”汽车专卖店是由经销商投资建设，用以销售由生产厂家特别授权的单一品牌汽车。他们有够为顾客提供更低廉的价格，更专业的技术支持和更深入的售后服务。 售后服务是指：成品售出后，生产企业为保证产品能够正常使用而向用户提供的各方面的服务。

2.2 . 汽车4S店售后服务流程

一般来说，汽车4S店售后服务流程分七步： 第

一、预约

预约，就是在接受客户预约时，根据专营店本身的维修容量定出具体维修时间，以保证工作效率，并均化每日的工作量。在客户来店之前还需根据预约日期编排准备工序，汇编整理. 操作方法：受理预约时，要尽可能照顾客户的方便。但为了避免空等，必须劝导客户尽量在非修理高峰时间来店保养。

受理预约后，应立即张预约信息打印在预约名单上面：

1、预约名单上必须注明“客户姓名”、“车型”、“要求事项”、“预约时间”，然后将其写在预约板上面。

2、预约当天服务顾问应提前一个小时主动打电话给客户而且主动发信息给客户提醒他准时过来4S店进行保养 第

二、接待服务

1、接待准备

(1)服务顾问按规范要求检查自己的仪容、仪表。

(2)准备好必要的接车单以及接车板、5件套(预约的准备好预约板)。

(3)环境维护及清洁。

2、迎接顾客

(1)主动迎接，并标准手势引导顾客停车。

(2)使用标准问候语言。

(3)恰当称呼顾客。

(4)注意接待顺序。

3、环车检查

(1)基本登记车主信息(姓名.电话号码.过来是保养还是维修)...预约的就不用了。

(2)请车主提供钥匙登记车里面的信息并且给车子安装5件套。

(3)与车主环车检查。

(4)详细、准确填写接车登记表。

4、现场问诊

了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

5、故障确认

(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。

如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报索赔员待批准后做出结论。

(2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6、核实顾客、车辆信息

(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

7、确认备品供应情况

查询备品库存，确定是否有所需备品。

8、估算备品/工时费用

(1)查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。

(2)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。

(3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。

(4)如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。

9、预估完工时间

根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。

10、制作任务委托书

(1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。

(2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。

(3)询问顾客是否接受免费洗车服务。

(4)将以上信息录入DMS系统。

(5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。

(6)印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。

(7)将接车登记表、任务委托书客户交给顾客。

11、安排顾客休息

带领顾客到顾客休息室休息并且跟顾客介绍里面有(加菲.奶茶.上网.看电视.有吸烟区)并且主动给客户倒饮料。 第

三、填制派工单

精确的派工单信息和有效的维修过程管理为客户满意度作出贡献。

1、确认客户所述的故障现象，或者客户所要求的维修内容。

2、客户所述的故障现象，或者要求保养的内容，都必须逐一记入维修单。

3、预先准确估计维修时间和费用。

4、打印派工单，并告知客户此次维修项目以及所需费用和维修所需时间，核对客户电话，让客户签字确认。

5、在维修看板上正确放置入厂时间及完工时间。

6、按看板顺序进行派工给各班组 第

四、修理。

接到的修理项目，应努力在指定时间内完成。 操作方法：

1、视情况应参照该车型的维修手册，使用解码仪进行作业。

2、难度大的部位，应由维修技师在作业当中进行确认。

3、应确切掌握易损备件的老化情况，并在接车派工单页边空白处填写建议。

4、维修车位应整顿好，并操作清洁(由维修质检随时检查)。

完工后，必须在接车派工单上填写客户所述故障原因、工作内容等以及最终结果：

1、维修中如有新的问题发现，应随时记入接车派工单并通知维修接待。

2、完工的车辆应与接车派工单同时交给维修接待。 第

五、质检

1、质检人员发现作业有误，必须及时反馈给维修接待，再安排返修。如因返修推迟交车时间，应与客户联系取得谅解。

2、返修后，必须再由质检人员重新检查。检查后，应在接车派工单上签字，送主管人员处理。

第六、洗车

1、注意微细地方清洗，把车内的物品恢复到现状. 第

七、交车。交车步骤：

1、证实质量检查已经完成。

2、确认客户的要求已经达到。

3、原始估价和实际是否相符。

4、通知客户提车。

5、接待员展示更换的零件，解释说明已做工作和费用。 6. 确定跟踪服务的方式(满意度话术)。

7、收款&提供收款证明。

8、陪同客户取车并感谢其光临。

9、目视客户离开。 第

八、跟踪服务 为了确认服务效果，同时也为了给客户以后的再度光顾打下良好基础，追踪服务是重要的业务环节之一。

第一、24小时内公司客服有个电话回访(满意度调查)。

第二、七天内服务顾问主动联系客户关心一下客户的车辆以及进行满意度的灌输。 第

三、记录客户的反应。

第四、跟进客户要求或不满意客户提出的事项 2. 3.汽车4S店售后服务管理制度

售后服务，是汽车4S店的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的对产品和4S店的满意度，因此，做好售后服务工作是至关重要的。为止制定本办法。

(一)售后服务工作由客服部负责完成。

(二)售后服务工作的内容。

1、整理客户资料、建立客户档案

客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录。

2、根据客户档案资料，研究客户的需求 客服人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 客服人员通过电话联系，让客户得到以下服务： (1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见; (2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳; (3)告之相关的汽车运用知识和注意事项;

(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;

(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚; (6)咨询服务;

(三)售后服务工作规定

1、售后服务工作由客服部主管指定专门客服人员——跟踪客服员负责完成。

2、跟踪客服员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。

3、跟踪客服员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

4、跟踪客服员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后24小时内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、客服员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法;仍不能解决的，要在两日内报告客服主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。

5、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。

7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办客服员都要做好电话记录，登记入表，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。

8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表，并归档保存。

(四)客服主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进行，由客服主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。

(六)本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。

2. 4.提升汽车4S店售后经营管理采取的措施

目前我国大多数4S店经销商着眼于销售较多，对售后服务的管理和从企业内部挖掘提高客户满意度、加强售后服务、技术的力度不足。毫无疑问，随着汽车销售市场的进一步成熟、各个品牌产品差异化较少，经销商的利润主要将来源于售后服务。因此，做好售后服务各项工作，不断提高品牌客户满意度，培养客户忠诚度，是许多4S店面临的重要课题。如何抓好汽车4S店售后服务，笔者觉得做好以下几方面工作是十分重要的。 1抓各项服务流程建设

汽车维修是一个技术性较强的服务型行业，在向客户提供一系列维修、保养、技术咨询等问题时涉及到的环节较多，通常接受进店维修服务就需5～6个环节;另外，还有客户预约服务、电话跟踪服务、救援服务、客户投诉等等。因此，做好售后服务各项工作的前提就是逐步清晰各项工作流程，标准化流程内容和要求，面对客户的每一项服务要求，售后服务人员都能向客户提供标准的服务。尽管许多品牌生产商都向品牌经销商提供了其品牌多年积累的良好服务核心流程，但是经销商在进行具体微观管理时会遇到各种各样的问题，这些问题也需要流程化、标准化。流程建设、丰富流程内容以及流程再造是对做好售后服务良好的保障。 2建立健全各项规章制度且抓好执行力度

良好的制度是各项流程能否贯彻执行的保障。如果将流程比作水流，那么制度就是水管，没有一个制约水流的管道，水流可能就会失去制约而乱流。因此，应在经销商售后服务体系中制定各项规章制度、奖惩条例，让良好的制度为各项服务流程的贯彻执行保驾护航。

目前，许多企业，特别是近年来刚刚进入汽车4S店销售服务行业的企业，一方面业务流程不健全，另一方面现有流程由于没有良好的制度进行监督使得在出现问题时不能够得到及时纠正。从管理学角度讲，执行就是落实服务流程环节所要求的内容和任务，执行流程的目标就是让客户满意。

执行力度是左右企业成败的重要力量，也是企业区分平庸与卓越的重要标记。通过许多4S的管理实践证明，客户服务满意度与各项服务流程的执行特别是核心流程的执行情况息息相关。因此，抓好各项制度以及服务流程的执行力度是十分重要的。 3注重服务环节的细节

随着汽车销售服务行业的逐步成熟，企业之间的差异化服务越来越少，特别是相同品牌在硬件设施、服务框架上差异更小。因此，做好服务环节的细节，对提高服务质量十分重要。细节最具有个性、最不可复制。如果仔细分析汽车销售服务企业的各项要求，就会发现很多事情已经有章可循，多数工作是有标准的，但是还是没有让客户满意，其实就是工作中忽视了许多细节的缘故。工作中经常面对的都是看似琐碎简单的事情，同时也是最容易忽略、最容易错漏百出的事情。如果把每一个细节都融入到日常行为规范中，做到符合客户要求、行为规范和企业标准，就能让客户从无微不至的细节关怀中体验贴心服务，感受企业给予的真诚。

4注重企业文化建设和员工素质的培训4S店建立初期，由于汽车市场的特殊性，经销商都处于利润增长远大于管理成本，即使企业在较差的管理情况下，由于良好的利润效益，往往掩盖了一切。但是近年来，许多4S店也开始注意到企业自身品牌的建设，一些大的具有多种品牌营销集团已经树立了企业品牌和形成了一定的企业文化。因此，要想打造百年的品牌汽车销售服务老店离不开企业文化的建设。 随着行业竞争的进一步加剧，汽车技术含量也越来越高，汽车销售服务行业越来越感到高素质人员的缺乏，已经影响到企业的客户满意度提高和企业的发展，汽修服务业对从业人员提出了更高的要求。因此，经销商应注重加大对服务人员队伍的建设，不仅要加强业务知识的培训学习，同时也注重整体素质的培养和提高。另外，在进行技术知识、业务管理知识培训学习时应注意到学习培训内容的考核，把考核作为一项重要工作来抓，将培训工作建成一个封闭系统，并将培训内容落实到实际考核中。4S店培训应注重培训效果，而不是仅仅流于表面形式。另外，在人员培养上要有目标和计划，按照要求制定阶段性培训计划，一步步落实，最终达到企业所需要的合格人才。 5加强现场环境管理

良好品质的环境具有以下作用：营造优美环境，管理有序，员工状态佳，会给客户一个良好的印象;提升公司形象;营造团队精神，创造良好企业文化;较少浪费;保障品质;改善情绪;提高安全保障;提高效率。充分利用“5S管理”工具，不断改进落实环境质量、优化环境品质。良好的维修环境也是4S店区别其他维修企业的主要方面。 尽管4S店在我国还是一个新兴的行业，许多管理上的问题可能会不断出现，但只要我们认真地寻找管理规律，认认真真落实以上谈到的管理思路，我们的管理水平一定会有大的提高。

3.汽车售后服务的组织

3.1.对汽车4S店售后服务的实践感知

1、更快的适应社会。增强自身的素质，学习更多的专业技巧，学习与客户接触交流;

2、了解公司的管理模式，进一步加深对理论知识的理解，进一步熟悉理论和技能在实践中的作用;

3、通过了解加深了我们对汽车专业在国民经济中所处地位和作用的认识，巩固专业思想，激发热情;

4、锻炼自我吃苦耐劳能力，明确自我人生价值观;

5、拓展社会知识视野，积累经验，提高自我职业素质。

6、从中掌握更多与售后服务有关的经验，加深对4S店的理解。 3.2售后服务组织

汽车生产企业在组织售后服务时，主要要考虑做好以下工作： 管理服务 (一)服务组织

1、网络建设。服务网络的建设对做好售后服务是非常重要的，要按照标准来进行选择、建设，主机厂每年都要确定网络规划及选建计划，然后通过媒体发布信息，收集汇总入网申请，发放投标书和问卷，通过筛选和实地考察进行资质认证，侯选经销商要打入保证金，然后进行招标会，最后通过符合要求的入网经销商。

2、管理培训。主机厂要对经销商进行管理培训，以使所有经销商都能按照品牌的要求进行运行和管理，已达到统一的品牌形象。

3、服务标准。主机厂要向经销商提供服务标准，让所有经销商向品牌车辆用户提供统一标准的服务，使所有的用户都得到优质的服务。

4、服务营销。根据品牌发展的总体战略，提高品牌的知名度和影响力，以扩大品牌占有率，主机厂要制定服务营销计划，并确定活动主体和活动方案，组织开展活动并进行跟踪和信息反馈。

(二)现场管理

1、用户投诉。在第一时间处理用户投诉，提高用户的满意率，监督经销商的服务效果。

2、网络管理。对经销商实施日常的管理、监督、协调、考核。 (三)服务技术

1、内部技术。将产品技术转化为适用于经销商售后服务的检测维修技术，并形成技术服务手册等相关技术资料，提供给经销商。

2、外部技术。向经销商提供从事技术资料及维修资料，向经销商提供技术支持，帮助经销商解决服务中遇到的疑难问题。

3、技术培训。向经销商从事售后维修服务的技术人员提供不同层次、不同专题的培训，以提高经销商人员的技术水平及解决实际问题的能力。

4、索赔。对发生的索赔业务进行监控、管理及后续业务的实施。 备件管理 物流管理

1、采购。根据经销商历史订货情况、品牌车辆的保有量情况、不同季节及区域的车辆损坏特点来制定合理的订购计划。

2、供货。根据经销商的不同特点采取最合理的供货方式，如在区域建立物流中转库，可以大大缩小供货半径和供货时间。

3、质量控制及质量担保。监控备件质量并想经销商提供备件质量担保。

(二)信息管理

1、订货信息。收集汇总经销商的订货信息。

2、供货信息。掌握经销商供货的品种，数量、时间、地点等信息。

3、支持信息。编制并向经销商提供零部件目录、及时提供备件更改信息。 4满意度的提升

4.1汽车服务接待业务责任的共识

针对维修接待服务的感受:取决于当时顾客的态度以及需要,因此要建立客户服务的共识.顾客不需要去体谅你有多忙; 接待专员是服务厂与顾客的桥樑;接待专员从头包到尾的整体工作; 接待建议顾客做最好的维修项目;接待专员需掌握服务厂的服务流程及工作进度表 ;接待专员还必须站在顾客的立场，为顾客检查爱车. 4.2身为汽车服务接待,要遵从以下接待原则: 为人爽直明快、头脑灵活肯学、心胸开阔坦荡，凡事出以公心;2.整洁大方的仪表、乐观热情的个性，讲效果重信用及雷厉风行;3.有商业意识、有开拓精神、有把握现状及筹划未来的能力;4.懂得尊重人，善于团结人，有组织指挥一班人一起行动的能力;5.善于沟通协调，有交际应酬能力;6.有汽修专业知识和一定的动手能力，对本单位的生产流程生产能力有比较深入的了解;7.懂得量化检查效果，会绘制各种统计图表。8.始终保持衣着整齐清洁;9.真诚地微笑待客;10.习惯地使用礼貌用语;11.勿使客人等人太久;12.友善地先作自我介绍;13.表示出对客人的问题感兴趣。

4.3满足客户所需,并超越客户期待: 在汽车接待服务之时,最高的目标是不仅仅满足客户自己的所需,更要超越客户的期待,提供客户超值的附加的服务,才可以使客户非常满意.才能永续留住客户.满足客户需求的原则:1.先了解顾客的期待,立即满足顾客需要;2.注意不经意的言语 ;3.掌握客户真正的需求;4.找出以往最在意或曾不满意的事;5.知道的有能力做的----先去做 ;6.关心顾客同行的人;7.注意顾客的反应;8.注意顾客的家人,或朋友的感受及需求;9.关心随行人的安全及基本服务;10.不要忘了照顾顾客;11.所有人都要帮助满足顾客目前的需求;12.立即派人前往处理目前最紧急的事;13.随时问候关心顾客,设法设定服务施工预计时间;14.纪录目前顾客所在位置及姓名与车型,车号;15.随时微笑点头面对顾客;16.接待人员注意维修进度与预期差异,对每个顾客至少回报一次维修进度;17.客户需求无法满足时向客户主动道歉,让顾客有上帝般受尊重服务的感觉,必要时请主管主动出面个别顾客说明.18.真诚的服务将是对客户最好的礼物

记住: 需求+满足=满意, 因此满足客户正常需求,并给予特别的额外的需求获得客户最高满意

4.4客户投诉如何解决

针对不同情况时发生的客户投诉,要建立一种模式去应对客户投诉.如果入站车辆突然增加的时候,客户投诉,我们要先道歉,再请求支援,然后說明问题,简化处理;如果正在接待车时预约车突然进来,首先向预约车道歉,然后请求支援,并给预约车说明情况,然后找到自己的接替者;如果发生抱怨车主进来时，并已向前表示不满时,要首先向其道歉,同时请求支援,并向客户说明情况,自己去解决客户投诉. 4.5如何面对有抱怨的客户: 处理客户抱怨的基本原则: 1.站在顾客立场来考量2.保持专业热诚与耐心3.对于明显不当的要求要婉言直接的回绝. 处理客户抱怨的四个行动原则:1.充分了解和掌握顾客的要求;2.调查客户抱怨问题,现身,现时,现地;3.充分了解问题点,发现有错立即处理并改正;4.给予抱怨客户特别大礼物或免部分工时

客户抱怨的处理方式:如果是到公司后产生抱怨的顾客或专程来抱怨的顾客: A)提供安静的会谈室让顾客畅所欲言;B)采用专人说明及专案处理;C)不可以倒水给正在激动抱怨的车主;D)不要当众争辩,凡事到冷静的地方讲,如果发生处理人员已经无法忍受或无法处理时:请用以下方式紧急处理:A)紧急调度人员来配合处理;B)改由部门其它人来对应;C)有相关主管来处理

5.神秘访客的预防

总结

通过本次对汽车4S店的售后服务流程的分析与实践的论文写作，让我了解了更多汽车售后服务方面的知识增进对汽车知识的理解和应用，特别是汽车4S店的售后服务流程这一块。售后服务做的好坏决定了汽车生产商和汽车4S店在用户的形象。在写作过程中，通过大量的查阅资料，了解国内外汽车售后服务市场的发展规律和情况。也使我的视野更加的开阔了，也给即将毕业的我增加了一部分新的知识为以后的学习和工作打下了坚实的基础。 小清新文章来源——海内论坛:

参考文献

[1] 顾建国. 汽车车身维修【M】北京：人民交通出版社，2002. [2] 杨江河. 汽车美容【M】北京：机械工业出版社，204. [3] 丁卓.

汽车售后服务管理北京: 机械工业出版社，2005 [5] 黄红惠. 汽车4S店的售后服务流程分析【M】武汉：机械工业出版社，2007. [6] 孙华宪. 汽车维修店的服务流程【M】浙江：浙江大学出版社，2007. [7] 张德江. 汽车的实际性能应用分析.成都：四川科学技术出版社,2004

第三篇：分析防腐碳钢罐压力级别及压力检测

分析防腐碳钢罐压力级别及压力检测内衬防腐碳钢罐技术指标中有一项参数是极其重要的，那就是罐体承载参数，防腐碳钢罐上层最大压力总数和罐体自身设计温度两个参数共同被称作是罐体的承载参数，这两项数值总和不可小于碳钢罐体的工作压力。

内衬防腐碳钢罐压力检测

在防腐碳钢罐检测罐体最初的设计压力数值的时候，需要同时参考到很多因素，因为绝大多数的压力罐体都会安装有超压排放配件，特别是一些主要以爆破片等危险配件作为超压排放配件的罐体，应根据罐体厂家给出的说明书规定方式检测其自身的设计压力。

压力罐体

内衬防腐碳钢罐设计压力级别

防腐碳钢罐厂家根据罐体的设计压力的不同，将罐体分成了四个压力级别，第一种是低压罐体，承受压力范围是0.1 兆帕和1.6 兆帕之间，第二种是中压罐体，这种的承受压力范围是1.6 兆帕和10.0 兆帕之间，第三种叫做高压罐体，承压范围是10 兆帕和100 兆帕之间，最后一种叫做超高压罐体，其承压能力大于一百兆帕。

安装了超压排放配件的内衬防腐碳钢罐体，一般情况下，使用压力罐体制造设计压力数值作为罐体的超压限值的最小值压力。如果有特殊需要，可使用压力容器最大限值工作压力当作压力容器超压限值的最小值压力。

第四篇：生物洁净实验室洁净度级别分析

洁净室（微生物实验室）标准及洁净度分级解析

微生物实验室一般包括清洁区、操作区和无菌区三个区域，可划分为准备室、培养室、菌种室、消毒室、无菌室等多个房间。微生物实验室根据专业领域（环保、食品、药品、医学等）和性质（教学、生产、科研、检测等）的不同，实验室的组成和规模有较大差别。

目前，中国没有专门的微生物实验室的设计建设标准，来对无菌室等的洁净度和空气沉降菌落数进行规范。空气中绝大多细菌直径0.5～5μm，霉菌直径2～30μm，在空中附着在尘埃上，形成一定粒径的生物性粒子而悬浮，直接影响微生物实验室空气环境。

在微生物实验室规划、设计和建设中，空气洁净度成为最关键的因素。目前，中国主要洁净室及洁净度分级的标准和文件如下：

1)GB 50073-2013《洁净厂房设计规范》

2)GB/T25915.1-2010《洁净室及相关受控环境 第1部分：空气洁净度等级》 3)GB 50687-2011《食品工业洁净用房建筑技术规范》 4)GB 50472-2008《电子工业洁净厂房设计规范》 5)GB 50457-2008《医药工业洁净厂房设计规范》 6)YY 0033-2000《无菌医疗器具生产管理规范》 7)《药品生产质量管理规范（2010年修订）》附录1 8)《医疗器械生产质量管理规范无菌医疗器械实施细则和检查评定标准（试行）》

对于医药、电子和食品等行业还好说，有对应的标准。其他行业该怎么选择？有人说直接选择GB 50073-2013，我个人觉得不尽然。GB 50073-2013仅仅规定了悬浮颗粒物的要求，并没有对无菌实验室影响最大的微生物指标作出规定，如果你所在实验室仅仅控制悬浮颗粒物就可以，那参考GB 50073-2013完全可以满足要求，如果对微生物指标还有控制要求，那应该怎么选择呢？我们先来看看上述标准和文件对洁净度的主要分级： GB 50073-2013和GB/T 25915.1-2010均参考的ISO的标准分级，对洁净室空气洁净度的分级如下：

洁净室及洁净区空气中悬浮粒子洁净度等级

注：GB 50472-2008是参考GB 50073-2013分级标准，自身没有规定相应的分级。

GB 50457-2008《医药工业洁净厂房设计规范》关于洁净度的等级规定如下：

尘粒最大允许数／立方米

微生物最大允许数

洁净度 100级 10 000级 100 000级 300 000级

3 500 350 000 3 500 000 10 500 000

0

2 000 20 000 60 000

浮游菌／立方米

5 100 500 —

沉降菌／皿

l 3 10 15

注：GB 50457-2008的要求是直接引用1998版GMP，其中YY 0033-2000《无菌医疗器具生产管理规范》和《医疗器械生产质量管理规范无菌医疗器械实施细则和检查评定标准（试行）》的要求与之等同。

《药品生产质量管理规范（2010年修订）》关于无菌操作洁净度的等级规定如下：

洁净室各级别空气悬浮粒子的标准

悬浮粒子最大允许数/立方米 静态

≥0.5μm 3520 3520 352000 3520000

≥5.0μm(2) 20 29 2900 29000

≥0.5μm 3520 352000 3520000 —

动态

≥5.0μm 20 2900 29000 —

洁净度级别

A级 B级 C级 D级

洁净室微生物监测的动态标准

表面微生物

接触（55mm）

cfu /碟 1 5 25 50

5指手套 cfu /手套 1 5 － － 浮游菌

洁净度级别

cfu/m

3沉降菌（90mm） cfu /4小时 1 5 50 100 A级 B级 C级 D级 1 10 100 200

注：GMP(2010)关于洁净度等级划分系参考EU GMP进行修订的。

GB 50687-2011的分级基本与GMP（2010），只是级别的名称改成Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ，而且GMP（2010）要求更为严格。GMP（2010）对浮游菌和沉降菌只做动态监测，GB 50687-2011则静态和动态监测都有。

那么微生物实验室设计和建设到底该参考那个标准呢？这就要根据不同专业领域及不同样品检测的风险而定了。我们不盲选择，先将他们来做个对比。

1）以GB 50073-2013和GB/T 25915.1-2010的等级为依据，即ISO的等级划分，以悬浮粒子为限度标准。 2）GMP（2010）的A级相当于ISO的4.8级，4.8级是以≥5.0μm的悬浮粒子为限度标准通过公式计算得来。

3）GMP（2010）B级、GB 50687-2011的Ⅰ级（静态）和GB 50478-2008的100级相当于 ISO的5级，也即我们常说的100级。

4）GB 50687-2011的Ⅰ级（动态）相当于ISO的6级，也即我们常说的1000级。

5）GMP（2010）C级（静态）、GB 50687-2011的Ⅱ级（静态）和GB 50478-2008的10000级相当于ISO的7级，也即我们常说的10000级。

6）GMP（2010）的C级（动态）/D级、GB 50687-2011的Ⅱ级（动态）/Ⅲ级（静态）和GB 50478-2008的100000级相当于ISO的8级，也即我们常说的100000级。 7）GB 50687-2011的Ⅳ级相当于ISO的9级。

综上所述，由于ISO标准仅仅规定了悬浮粒子的要求，对微生物指标并没有进行限定，所以建议：对没有微生物指标限制的洁净室可参考GB 50073-2013或GB/T 25915.1-2010的要求，食品、电子、医药等领域参考对应行业的标准，其他领域的微生物实验室应参考GMP（2010）的相关要求为宜。同时应结合检测样品的风险来确定微生物实验室的洁净度级别。

最后，附各国对洁净室洁净度对比（以下部分数据可能已经更新）。

=================================万恶分割线===============================

第五篇：所谓的分析纯等是指试剂的纯度级别

分析纯

所谓的分析纯等是指试剂的纯度级别，也就是作为试剂的一种含量与纯度的区别。而试剂往往是小瓶包装，通常为500g/瓶。分析纯是指做分析测定用的试剂，杂质非常少，不妨碍分析测定;化学纯学纯是指一般化学试验用的，有较少的杂质，也不妨碍实验要求;而色谱纯是指进行色谱分析时使用的标准试剂，在色谱条件下只出现指定化合物的峰，不出现杂质峰。而且对于化学纯，分析纯，优级纯，不同的产品要求往往也不一样。

对化学试剂的分级过去分为 实验室,CP,AR,GR即学校实验室用级,化学纯级,分析纯级,优级纯级(保证试剂现在也标称为基准级-可称量后直接配制标准液的)主体含量分别为95%,98%,99%,99.9%.国内可生产的4OOO多种化学试剂其中常用的通用性试剂300多种是例为国家标准和部颁标准,其他的(行业内称三类试剂).是根据其用途和性质被称为生化,色谱,光谱,标记,放射...等级别也有根据生产厂与用户约定的如成都化学试剂厂供应全国的农药标准试剂,热值标准试剂等.这里需要注意的是，不要光讲究试剂的级别,而是要根据用途来查看该试剂的技术标准是否合用

谁知道分析纯和化学纯的区别?

化学试剂的规格：

一级品：保证试剂、优级纯，代号G.R，绿色标志，用于精密的分析工作，常用来配制标准溶液;

二级品: 分析试剂、分析纯，A.R，红色，用于配制定量分析中的普通试液;

三级品：化学纯，C.P，蓝色，只用于配制半定量、定性分析中试液和清洁液等

二级品(分析纯)Analytical reagent

A.R.使用红色瓶签，这一品级的试剂纯度较高，主要用于一般分析及科研工作。工业纯,Technical gradeT.P.试剂。适用于不严格的实验室工作，如漂洗、消溶或用作生产中的原材料。纯度非常低，

(1)一级品(保证试剂或优级纯)G.R.使用绿色瓶签，这一品级的试剂纯度极高，可作为基准物质，主要用于精密分析和科研测定工作。

(2)二级品(分析纯)A.R.使用红色瓶签，这一品级的试剂纯度较高，主要用于一般分析及科研工作。

(3)三级品(化学纯)C.P.使用蓝色瓶签，这一品级的试剂纯度不高，主要用于工业和教学中的一般分析及有关制备。

(4)四级品(实验试剂)L.R.使用黄色或棕色瓶签，这一品级的试剂纯度较差，但略优于工业品，适用于教学的一般实验，或作为科研工作中的辅助试剂。此外还有纯度低于四级品的被称为“工业纯”的T.P.试剂。