企业知识库系统设计与功能应用

本文介绍了企业知识库系统的架构设计和应用功能, 以平台能力推动企业知识管理的持续运营。通过建设统一的企业级知识分享平台, 将各业务部门知识进行统一采编、统一存储、统一管理, 统一运营;实现集中知识数据对外共享开放, 对企业各部门和其他生产系统提供知识数据支撑;为全业务过程的知识积累和知识共享提供高效工具, 为内外部客户的感知以及效率提升提供手段。

一、系统的架构设计

(一) 企业版知识库为开放式五层架构,

分别为应用层、处理层、存储层、采集层、数据源层, 通过五层架构实现能力水平扩展。随着企业发展, 企业知识的内容与应用必将不断增加, 系统技术架构上应能保障便捷的可扩展性, 实现硬件扩容无中断、即插即用。

(二) 存储层采用分布式

采用分布式文件服务器、关系型数据库、分布式缓存服务器。分布式架构具有低成本、可按需扩展的特点, 可很好的满足企业版知识库系统的长远发展需求。

二、系统功能

系统包含的功能模块, 主要包括:安全管理、知识搜索门户、知识展现、知识管理、知识分享、互助社区。

(一) 系统的安全管理

企业知识涉及企业经营管理的方方面面, 不允许泄露到企业外部, 需要对知识的管理引入防泄密机制, 避免知识外泄。系统安全管理包括系统级安全和文档级安全。系统级安全管理包括用户账号管理、权限设置;文档级安全包括知识密级, 只能搜索有权查看的内容。

文档创建后, 进行权限设计, 包括阅读、修改、删除的权限;严格控制各种角色的访问权限, 知识查看、下载和编辑权限支持灵活控制, 可以向指定用户进行授权, 用户也可以申请上述权限;私密和绝密知识支持根据共享需要发布到自定义和默认群组中, 群组发布针对不同的共享需求具有极大的灵活性和可操作性。

文件及知识点通过水印标识, 用户打开知识内容页面后系统基于用户Id自动生成水印覆盖在页面上, 使通过拍照、截图等操作带来的知识泄密变得有据可查, 实现可追溯;文件服务器存储文件及知识, 全部加密。

(二) 知识搜索门户-自服务

知识集约化, 打破系统间知识壁垒, 进一步扩展知识源, 丰富学习内容, 优化知识, 构建“企业百度”提高系统可用性, 以及智能语义搜索提高搜索准确性和易用性。

改变由客服人员使用知识库为客户提供服务的方式, 建设面向客户的互联网知识搜索平台, 将传统客服知识库能力对互联网各渠道用户开放, 为提供互联网客户自助服务能力, 方便客户在互联网平台进行知识检索, 帮助客户简单迅速解决疑问。培养用户自服务习惯, 从根本上减少人工服务成本。

通过企业统一知识搜索引擎, 企业内部各部门员工都可以搜索到各自领域的知识, 及时、全面、精准获得解答, 实现以用促用, 开放的知识应用支撑, 减少分散搜索的重复工作。

快捷检索能力, 提供类似于百度、淘宝、天猫、京东等主流检索展现支撑方案, 提供热词提醒关联、标签搜索能力等;可实现多维度条件检索、全文搜索、多词搜索, 可实现拼音、首字母、错别字、近义词识别、快速联想提醒, 可根据业务类型配置搜索逻辑。

搜索热词提示, 将系统热词, 知识标题自动加入下拉提示词中, 当用用户光标定位搜索栏, 即提示热点问题。拼音搜索, 系统具备拼音、文字转换能力, 支持拼音输入, 用户无需切换输入法即可进行搜索。

智能分析用户搜索意图, 自动学习并给出相关搜索词推荐, 减少词库配置工作量, 降本增效。

(三) 知识展现引入互联网元素的UED设计

互联网化操作界面, 提升客户体验和操作效率。界面美化简化、准确简洁高效检索。

知识快速分类定位能力, 采用主流互联网企业的类似产品分类的展现方式, 便于快速、准确、定位知识点。平面化化展现设计, 提升知识被定位效率及准确性。采用主流互联网网扁平化设计, 提升整个页面优化交互性。

(四) 知识管理、多专业库并存

统一知识库平台, 支持企业内不同专业知识库进驻。支持灵活配置各专业库知识目彔、模板、权限属性等信息统一界面风格, 同时支持根据个性化需求进行二次开发。

知识平台满足不同业务角色知识管理。新知识库构建目的为更好的支撑各种业务角色使用, 提升各个业务角色的工作效率。针对一线用户 (普通用户/企业内部用户) 为统一服务标准和经验知识查看;针对后端管理及支撑人员 (普通采集人员/企业员工) 为管理知识和沉淀经验知识管理。

内部知识管理提供私人知识管理能力, 实现企业内部的个人知识沉淀以及信息共享, 提供笔记式知识管理模式, 提升企业内部办公效率。支持个人知识、客服知识以及公开客户知识的转换。

建立知识业务管理流程, 完善知识周期管理, 满足知识管理过程可追溯, 满足不同业务角色对知识的规范管理。建立闭环知识流程, 包括业务部门知识需求发起-知识采编-知识审核-知识发布-知识反馈-知识下线等全程闭环管控。

知识库系统实现对知识管理的核心业务流程进行监控, 如数据采集、知识索引创建、搜索引擎状态、热词搜索进行全时段进行监控, 保证知识生成到知识发布的整个过程可视化管理, 便于维护人员及时发现问题, 及时进行干预, 提升整个知识库系统的高可靠性和易维护性。

(五) 知识分享

知识库打通与企业内其他生产信息系统 (如市场营销管理、客服信息管理等) , 以模板化的方式实时读取营销活动信息、资费信息、投诉信息等, 作为后续各类知识采编的素材, 真正实现统一搜集、统一整理、统一管理;

智能分析推送能力, 基于搜索引擎智能分析能力, 将分析准确知识点推送给一线最终用户, 提升知识点利用率, 同时减低使用人员使用繁琐度。

(六) 知识运营

建立知识评价体系:从知识采编及时率、知识贡献量、知识搜索量、知识满意度等多维度对知识运营效果进行评价, 并设置相关阀值, 进行预警。

建立积分管理体系:设定知识贡献、知识浏览等多种积分, 建立积分排行榜, 并且支持积分的对外应用。

统计报表:报表功能优化和完善, 图形化、字段的灵活组合。

(七) 知识互助社区

为客户提供相互间呼叫帮助, 相互交流渠道, 建设提问/解答模式的问题解答互助社区, 提供客户之间业务交流的平台。

依靠客户间的互助, 减少客户请求人工服务的数量, 降低人工成本。

三、结束语

知识管理的核心是知识存储、共享和交流。知识管理不仅仅是一个企业信息管理系统, 还是一个很重要的管理思想和理念。其核心思想就是知识存储、共享、交流, 从而实现知识创新。

摘要：企业知识资源是企业的核心生产要素, 需要输送到企业的各个生产流程, 这样可以帮助人们共享信息, 并进而将之通过不同的方式付诸实践, 最终达到提高组织业绩的目的。而随着企业信息化的建设, 越来越多的企业通过建设企业级知识库系统来提升企业的知识管理水平, 本文着重介绍了企业级知识库系统的架构设计和功能实现, 通过建设统一的企业级知识分享平台提供知识百科、统一搜索、知识问答等能力。

关键词：知识库系统,知识管理