时光流逝着，岁月沉淀着，在众多个日夜中，我们辛勤的工作，换来了一份份工作佳绩。回首看每个阶段的工作，都有着独特的成长点，应当写一份工作总结，作为自己工作路上的前进参考。下面是小编为大家整理的《酒店房务部工作总结》仅供参考，希望能够帮助到大家。
第一篇：酒店房务部工作总结
酒店房务部工作总结
伴随着新年脚步的临近，过去繁忙紧张的一年已划上圆满的句点。在大厦领导的正确指导下，**年我部门顺利完成了上级领导下达的各项经营、管理指标。现将今年工作总结如下：
**年客房完成的营业总额为1353万，月均完成123万，客房出租率为62%，平均房价元，各项指标较200*年有所上升。我部门保洁人员高质量地完成了整个大厦的日常保洁工作，对大厦地面进行了不定期的整体保养，并对写字间进行开荒作业及日常保洁。
一、回顾一年中的工作业绩、重大事件及主要工作内容。
加强房务中心工作的管理。房
务中心是酒店对外第二窗口，为加强对房务中心的规范化管理，本重点对工作人员进行了多次专业培训，包括服务意识、客房介绍与电话接听技巧等各项具体工作;坚持每天对楼层服务质量、效率进行监察;对各种报表进行收集整理，建立了完整的客房档案。严格按制度处理遗留物品，赢得客人好评。
从硬件环境、软件环境及控制成本方面对客房加强管理。在硬环境方面，为了给客人创造一个卫生舒适的环境，楼层严格按照酒店卫生标准，贯彻执行大厦客房管理制度，坚持按标准程序做住客房、退客房，进行布草更换，对杯具、卫生间消毒。在设备设施的维护与保养方面，对客房进行全面清洁，楼道及房间的地毯定期清洗;在软环境方面，客房服务员微笑服务，高效热情，细心周到，竭诚为客人营造宾至如归的温馨感觉; 工作总结网版权所有
以“常用常新，天天亮丽”为目标，加强保洁管理。保洁人员50人，其
岗位分布在大厦的大部分区域，尤其是公共区域，环境卫生的好坏最直观地反映大厦作为四星级酒店的整体风貌，因此，保洁工作是房务部另一工作重点。我们主要从两方面抓起，一方面，职责细化及培训，将职责细化落实到个人，各种业务操作程序及标准让员工烂熟于心，严格按时间段、区域进行排班，提高了工作积极性、责任心，大厦的卫生情况焕然一新。另一方面，加强监督检查。检查环节始终是至关重要的。从经理到助理，从主管到领班，层层检查，不放过一个卫生死角，不遗漏一个边角区域，确保各项卫生指标达到五星级要求标准。
加强对制服房、库房的管理。3月对制服房规模进行改造，以适应日趋增多的工服及布草容量。下半年库房并入采购部管理，制服房只负责客人衣服送洗及员工制服管理，分工比较明确，有利于制服房管理的条理化，制度化，一是严格控制换装时间，二是服装严格
分类悬挂，并做明确标识，以便员工在最短时间内找到工服，提高工作效率。
今年上半年，房务部一项重要工作，是院士会的接待工作。正是由于各岗位的齐心协力的工作，4月2至5日，“中国科学院院士初选会议”在京师大厦的顺利召开。期间，房务部主要负责院士会议的组织、会议室布置、会期服务、客房服务及保洁等工作。接待会议过程中，各管理层紧张有序，考虑周全，确保每一个环节不出纰漏。我们的优质服务，符合标准要求和规范，得到了各级领导的充分肯定。首先，做好组织策划工作，从各方面做好迎接会议的一切准备。其次，做好外部沟通及内部沟通工作，及时协调，迅速处理。
二、管理要素的实施情况。
1、基础设施的管理。平时仔细检查房间设施，发现问题及时报修;十一月底利用淡季时机，对各楼层每间客房的设备设施进行了全面、仔细盘查，并对存在的问题登记造册，集中与工程
部联系维修(如比较严重、数量较多的浴缸塞)，进行统一备料更换，以给客人营造方便舒适、细节完善的居住环境，为迎接明年新的客房任务做好硬件准备。
2、各种标识的统一管理。对客房、公共区域及时做好各种标识，正确引导客人。
3、物资物料的管理。领料过程及手续齐全，严格执行审批制度。客房一次性耗品及食品的领取、储存、配送、报废，全部按照规定进行，做到数字准确，手续无误。
4、工作方法。制定各岗位工作标准及流程，不断完善存在漏洞的地方，确保用正确的工作方法来指导员工提供服务，让所有工作处于受控状态。
5、工作环境、环保措施和环境卫生。确保符合行业标准，客房经过卫生局检查，接受不合格地方并进行整改，制定《客房卫生管理制度》及《消毒间工作管理规定》，拟配备消毒柜，并将制
度上墙。
6、职业健康安全管理。对客房、保洁各岗位存在的潜在风险进行识别，针对危险源制定措施，并对员工进行工作过程中的自我保护教育，确保安全服务。如保洁高空刮玻璃，有腐蚀性化学药品的贮存和使用。
7、内部沟通管理。确保内部沟通渠道畅通无阻，通过现代通讯工具(手机、呼机)、早会、文件等形式进行信息沟通。与其他部门及时就工作中一些接口处问题进行沟通，如与接待和收银及时通话，互相提醒，避免了许多不必要的耽误和过失。为了更好地与其他部门配合好工作，在申总的组织下，召开了前台、房务中心及收银三方协调会议，解决了日常工作中的一些共性问题，起到了良好的沟通作用。
8、顾客满意度。客房配备《宾客意见书》，房务中心及
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第二篇：年度酒店房务部工作总结
伴随着新年脚步的临近，过去繁忙紧张的一年已划上圆满的句点，年度酒店房务部工作总结。在大厦领导的正确指导下，**年我部门顺利完成了上级领导下达的各项经营、管理指标。现将今年工作总结如下：
**年客房完成的营业总额为1353万，月均完成123万，客房出租率为62%，平均房价430.20元，各项指标较200*年有所上升。我部门保洁人员高质量地完成了整个大厦的日常保洁工作，对大厦地面进行了不定期的整体保养，并对写字间进行开荒作业及日常保洁。
一、回顾一年中的工作业绩、重大事件及主要工作内容。
加强房务中心工作的管理。房务中心是酒店对外第二窗口，为加强对房务中心的规范化管理，本年度重点对工作人员进行了多次专业培训，包括服务意识、客房介绍与电话接听技巧等各项具体工作;坚持每天对楼层服务质量、效率进行监察;对各种报表进行收集整理，建立了完整的客房档案。严格按制度处理遗留物品，赢得客人好评。
从硬件环境、软件环境及控制成本方面对客房加强管理。在硬环境方面，为了给客人创造一个卫生舒适的环境，楼层严格按照酒店卫生标准，贯彻执行大厦客房管理制度，坚持按标准程序做住客房、退客房，进行布草更换，对杯具、卫生间消毒。在设备设施的维护与保养方面，对客房进行全面清洁，楼道及房间的地毯定期清洗;在软环境方面，客房服务员微笑服务，高效热情，细心周到，竭诚为客人营造宾至如归的温馨感觉; 工作总结网版权所有
以“常用常新，天天亮丽”为目标，加强保洁管理。保洁人员50人，其岗位分布在大厦的大部分区域，尤其是公共区域，环境卫生的好坏最直观地反映大厦作为四星级酒店的整体风貌，因此，保洁工作是房务部另一工作重点。我们主要从两方面抓起，一方面，职责细化及培训，将职责细化落实到个人，各种业务操作程序及标准让员工烂熟于心，严格按时间段、区域进行排班，提高了工作积极性、责任心，大厦的卫生情况焕然一新。另一方面，加强监督检查。检查环节始终是至关重要的。从经理到助理，从主管到领班，层层检查，不放过一个卫生死角，不遗漏一个边角区域，确保各项卫生指标达到五星级要求标准。
加强对制服房、库房的管理。3月对制服房规模进行改造，以适应日趋增多的工服及布草容量。下半年库房并入采购部管理，制服房只负责客人衣服送洗及员工制服管理，分工比较明确，有利于制服房管理的条理化，制度化，一是严格控制换装时间，二是服装严格分类悬挂，并做明确标识，以便员工在最短时间内找到工服，提高工作效率。
今年上半年，房务部一项重要工作，是院士会的接待工作。正是由于各岗位的齐心协力的工作，4月2至5日，“中国科学院院士初选会议”在京师大厦的顺利召开。期间，房务部主要负责院士会议的组织、会议室布置、会期服务、客房服务及保洁等工作。接待会议过程中，各管理层紧张有序，考虑周全，确保每一个环节不出纰漏。我们的优质服务，符合标准要求和规范，得到了各级领导的充分肯定。首先，做好组织策划工作，从各方面做好迎接会议的一切准备。其次，做好外部沟通及内部沟通工作，及时协调，迅速处理。
二、管理要素的实施情况。
1、基础设施的管理。平时仔细检查房间设施，发现问题及时报修;十一月底利用淡季时机，对各楼层每间客房的设备设施进行了全面、仔细盘查，并对存在的问题登记造册，集中与工程部联系维修(如比较严重、数量较多的浴缸塞)，进行统一备料更换，以给客人营造方便舒适、细节完善的居住环境，为迎接明年新的客房任务做好硬件准备。
2、各种标识的统一管理。对客房、公共区域及时做好各种标识，正确引导客人。
3、物资物料的管理。领料过程及手续齐全，严格执行审批制度。客房一次性耗品及食品的领取、储存、配送、报废，全部按照规定进行，做到数字准确，手续无误。
4、工作方法。制定各岗位工作标准及流程，不断完善存在漏洞的地方，确保用正确的工作方法来指导员工提供服务，让所有工作处于受控状态。
5、工作环境、环保措施和环境卫生。确保符合行业标准，客房经过卫生局检查，接受不合格地方并进行整改，制定《客房卫生管理制度》及《消毒间工作管理规定》，拟配备消毒柜，并将制度上墙。
6、职业健康安全管理。对客房、保洁各岗位存在的潜在风险进行识别，针对危险源制定措施，并对员工进行工作过程中的自我保护教育，确保安全服务。如保洁高空刮玻璃，有腐蚀性化学药品的贮存和使用。
7、内部沟通管理。确保内部沟通渠道畅通无阻，通过现代通讯工具(手机、呼机)、早会、文件等形式进行信息沟通。与其他部门及时就工作中一些接口处问题进行沟通，如与接待和收银及时通话，互相提醒，避免了许多不必要的耽误和过失。为了更好地与其他部门配合好工作，在申总的组织下，召开了前台、房务中心及收银三方协调会议，解决了日常工作中的一些共性问题，起到了良好的沟通作用。
8、顾客满意度。客房配备《宾客意见书》，房务中心及时做好顾客意见的登记和传达，以便能及时解决客人的意见和建议，改进我们的工作，也给客人留下良好的印象，体现我们对客人的尊重。共3页,当前第1页123
9、过程监测及持续改进。加强各层次监督管理，确保优质服务，发现不合格及时制定整改措施。
三、加强人力资源管理，知人善用，重视培训，奖罚分明，优化资源组合。
1、对员工进行不同层次的培训，同时鼓励他们参加饭店英语等级考试、物业考试、职称评定考核及大厦内部各钟培训考核。提供学习机会和各种学习信息，为员工制定工作目标，鼓励员工自我学习和自我发展，努力提高自己的综合素质。
2、加强制度管理，赏罚分明，对受到客人表扬，为大厦做出突出贡献人员进行嘉奖，对违反大厦规章制度的员工进行处罚。既严肃了纪律，又鼓舞了员工的工作积极性。
3、加强宿舍管理，严格落实宿舍管理制度，经常性地突击检查环境卫生和安全隐患，查处夜不归宿人员，有效保证了制度的落实及员工自身的安全。对外宿人员，严格执行外宿登记审批制度，并经常进行安全和自我保护知识的教育，控制员工各种意外事故的发生。宿舍卫生责任到人，定期检查，及时整改不合格方面。
4、对楼宇自动控制及消防知识进行培训，包括信息系统，网络报吧系统及报房系统的使用，大厦内消防器材及设施、报警装置、消防通道、火灾发生时的应急方法等方面的培训，提高安全意识与能力，防患于未然。
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四、积极采取各种措施，节能降耗，控制成本，年度工作总结《年度酒店房务部工作总结》。 我们主要采取以下措施尽可能开源节流：
1、为减少因食品滞销造成的浪费，增加收入，5月对客房迷你吧食品进行更换，更换后的食品销量比以前明显增加。
2、制服房利用报废的布草及棉织品，用来做抹布、口布、地秤套等。
3、配合信息部使用网络办公平台进行无纸化办公，节约办公用品。
4、保洁、客房人员在工作过程中细心观察，发现问题及时报修。
5、客房变更“环保卡”，搁置“环保卡”为换洗床单，否则默认为不换，一定程度上避免了不必要的浪费，也有效保护了水资源。
6、教育员工，积极配合工程部，做好水、电、气能源的节能工作，从点滴做起，以身作则。
五、发动广大员工群策群力，搞好民主管理工作;关心员工生活，不断改善员工的工作、生活条件，丰富其业余生活，组织动员员工积极参加各种健康有益的文体娱乐活动。
1、我部门定期召开例会，通过各种渠道听取员工意见和建议，给员工创造机会，让员工参与到管理中来。
2、积极组织员工参加各种文体活动，培养健康向上的高尚情操，创造竞争进取的学习氛围，如组织他们参加体育活动，学校运动会，乒乓球，篮球队、拔河比赛、秋游登山等。这些活动不仅强身健体，陶冶情操，也体现了员工高度的集体荣誉感，体现了团结奋进的优秀团体，增强了大厦的凝聚力。
3、踊跃参加歌咏比赛、店庆晚会及有奖征文活动，在这些展示才艺的文艺活动中，既在竞争中提升了员工的综合素质，也拓展了员工的生活宽度和深度。
4、关心员工生活状况和思想状况，及时探望生病员工，让他们身在他乡依然能感受到家庭般的温暖。
六、分析改进工作中的不足之处。
1、制定突发事件应急预案。如火灾、刮风、下雪、客人受伤、停电、停水及其他未知事件。“凡事预则立，不预则废”。控制关键点，将职责化解，层层落实到人，提高警惕，防患于未然。
2、员工应变能力、综合素质及英语口语表达能力，需要提高。客房每日都有外宾入住，作为服务人员不能很好地与客人进行沟通是影响酒店国际市场的严重不足，我们将继续对员工进行口语培训。把文化留人作为根本，把培训人才作为人员管理的基本宗旨来抓。
3、客房维修率越来越高，作为酒店成本最高的基础设施和硬件配备，降低维修率，加强维护保养是我们在搞好服务工作同时必须兼顾的另一项重要工作，也是大厦领导倡导开源节流、节约成本的根本要求。
4、保洁员工的管理必须再度加强。相对于客房来说，保洁人员多，工作区域分散，面积大，公共区域性质复杂，人口流动大，因此岗位标准相对来说不好严格把握，今后需要加大管理力度，使之系统化、标准化、良性运作起来。①加强监督。②重视对员工的培训教育，提高员工职业道德和服务意识。③加强领班、组长的基层管理功能。④提倡礼仪服务、文明服务、微笑服务。⑤工作标准量化，可操作性强。
5、走客遗留物品及在住客人财务安全性的管理，关系着酒店信誉度的好坏，近期有客人举报丢失物品，如手表等。经核实大部分是由于客人自己遗忘或者遗失在别处，但也有个别客人因此对酒店造成误会。鉴于此，今后客房会更加注重对客人财产安全的管理：首先，员工要洁身自好，严于律己，对服务人员要严格管理教育，确保清者自清，客房偷窃为零。其次，要加强楼层监视工作，培训服务员仔细观察分析能力，留意可疑人员。再次，做房时认真仔细，小件物品遗失必须仔细查找。另外，也要礼貌提醒客人，将贵重物品存放保险箱内。共3页,当前第2页123
今年在大厦领导指导下，部门所有人员共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深入各项工作，默契合作，追求完美，使房务部工作迈上了一个新的台阶。但工作中还存在一些不足，还需要在以后的工作中不断改进，自我完善，积累经验，吸取教训，争取把今后的工作做得更好。0*年年计划在以下几方面不断改进：
1、工作质量，精益求精。加强员工的服务意识、工作中处理问题的灵活性、主动服务等方面的管理，充分实现“人性化”管理。日常培训让员工熟悉了工作流程及服务标准，但由于提升素质及工作能力需要一个过程，难免流于形式或者服务机械化，缺少变通和创新。后期管理将侧重于这方面的改进，从量变到质变，升华服务质量。
2、在人员培训上，下半年重点对员工进行礼仪培训及英语对话能力的培训并严格考核，在对外形象上不断提升员工综合素质。对楼层服务员进一步加强英语培训，扩大范围，目标是能熟练说出、听懂客房物品名称及客人的一些常规性的需求，如水、暖、电出现故障，拨打国际电话，上网，洗衣服务等等，每日业余练习并进行实际对话，考核合格后方可上岗。
3、针对一些突发事件，制定客房突发事件的应急方案，并对员工进行培训，不断完善客房服务，提高顾客满意度。如客房突然停水、停电应急预案、客人生病或发生意外事故
4、进一步提高保洁员工的工作效率和工作质量，精益求精，加强监督检查力度。对保洁人员进行主动服务意识培训，调整员工思想，鼓励员工养成主动自查的习惯，学会发现问题、解决问题，与客人交流时做到自然、亲切，既能主动周到，随时提供客人所需，又不过分热情或做作，让客人觉得不适。同时，充分发挥领班、小组长的基层管理作用，以身作则，以点带面，勤做、勤查、勤汇报、勤传达、勤改进，循序渐进，逐步提高。保洁具体业务上，下半年争取对外围、大堂、B2餐厅等公共区域加大管理力度，以改进因人员活动频繁、外界因素等导致的保洁难度大的问题。在工作内容上，下期工作将对各岗位工作进行量化，合理分配，并加强检查监督管理;
5、加强对地毯、墙纸、家具等成品采取措施进行保护。在节约水电、一次性耗品等的同时，对设备设施的爱护、保养也是节能的侧面体现。教育员工平日爱惜保护设备设施，勤检查，发现问题及时报修，有效制止损坏设备设施的行为，维修时也注意提醒施工人员避免带来新的维修项目，也可采取控制客房洗地毯次数，控制保洁液体的配比浓度等方面来保护成品。
以上是我部门0*年的工作总结及XX年工作计划重点概述。只有善于计划，工作才能按部就班、有条不紊地开展，只有善于总结，发现不足，工作绩效才能良性循环。我部门相信，在各位领导的正确带领下，在全体员工的共同努力下，房务部工作一定能再上新台阶!共3页,当前第3页123
第三篇：2005年度酒店房务部工作总结
05年客房完成的营业总额为1353万，月均完成123万，客房出租率为62%，平均房价430.20元，各项指标较2004年有所上升。我部门保洁人员高质量地完成了整个大厦的日常保洁工作，对大厦地面进行了不定期的整体保养，并对写字间进行开荒作业及日常保洁。
一、回顾一年中的工作业绩、重大事件及主要工作内容。
加强房务中心工作的管理。房务中心是酒店对外第二窗口，为加强对房务中心的规范化管理，本年度重点对工作人员进行了多次专业
培训，包括服务意识、客房介绍与电话接听技巧等各项具体工作;坚持每天对楼层服务质量、效率进行监察;对各种报表进行收集整理，建立了完整的客房档案。严格按制度处理遗留物品，赢得客人好评。[大秘书网-http://]
从硬件环境、软件环境及控制成本方面对客房加强管理。在硬环境方面，为了给客人创造一个卫生舒适的环境，楼层严格按照酒店卫生标准，贯彻执行大厦客房管理制度，坚持按标准程序做住客房、退客房，进行布草更换，对杯具、卫生间消毒。在设备设施的维护与保养方面，对客房进行全面清洁，楼道及房间的地毯定期清洗;在软环境方面，客房服务员微笑服务，高效热情，细心周到，竭诚为客人营造宾至如归的温馨感觉;
以"常用常新，天天亮丽"为目标，加强保洁管理。保洁人员50人，其岗位分布在大厦的大部分区域，尤其是公共区域，环境卫生的好坏最直观地反映大厦作为四星级酒店的整体风貌，因此，保洁工作是房务部另一工作重点。我们主要从两方面抓起，一方面，职责细化及培训，将职责细化落实到个人，各种业务操作程序及标准让员工烂熟于心，严格按时间段、区域进行排班，提高了工作积极性、责任心，大厦的卫生情况焕然一新。另一方面，加强监督检查。检查环节始终是至关重要的。从经理到助理，从主管到领班，层层检查，不放过一个卫生死角，不遗漏一个边角区域，确保各项卫生指标达到五星级要求标准。
加强对制服房、库房的管理。3月对制服房规模进行改造，以适应日趋增多的工服及布草容量。下半年库房并入采购部管理，制服房只负责客人衣服送洗及员工制服管理，分工比较明确，有利于制服房管理的条理化，制度化，一是严格控制换装时间，二是服装严格分类悬挂，并做明确标识，以便员工在最短时间内找到工服，提高工作效率。
今年上半年，房务部一项重要工作，是院士会的接待工作。正是由于各岗位的齐心协力的工作，4月2至5日，"中国科学院院士初选会议"在京师大厦的顺利召开。期间，房务部主要负责院士会议的组织、会议室布置、会期服务、客房服务及保洁等工作。接待会议过程中，各管理层紧张有序，考虑周全，确保每一个环节不出纰漏。我们的优质服务，符合标准要求和规范，得到了各级领导的充分肯定。首先，做好组织策划工作，从各方面做好迎接会议的一切准备。其次，做好外部沟通及内部沟通工作，及时协调，迅速处理。
二、管理要素的实施情况。
1、基础设施的管理。平时仔细检查房间设施，发现问题及时报修;十一月底利用淡季时
机，对各楼层每间客房的设备设施进行了全面、仔细盘查，并对存在的问题登记造册，集中与工程部联系维修(如比较严重、数量较多的浴缸塞)，进行统一备料更换，以给客人营造方便舒适、细节完善的居住环境，为迎接明年新的客房任务做好硬件准备。
2、各种标识的统一管理。对客房、公共区域及时做好各种标识，正确引导客人。
3、物资物料的管理。领料过程及手续齐全，严格执行审批制度。客房一次性耗品及食品的领取、储存、配送、报废，全部按照规定进行，做到数字准确，手续无误。
4、工作方法。制定各岗位工作标准及流程，不断完善存在漏洞的地方，确保用正确的工作方法来指导员工提供服务，让所有工作处于受控状态。
5、工作环境、环保措施和环境卫生。确保符合行业标准，客房经过卫生局检查，接受不合格地方并进行整改，制定《客房卫生管理制度》及《消毒间工作管理规定》，拟配备消毒柜，并将制度上墙。
6、职业健康安全管理。对客房、保洁各岗位存在的潜在风险进行识别，针对危险源制定措施，并对员工进行工作过程中的自我保护教育，确保安全服务。如保洁高空刮玻璃，有腐蚀性化学药品的贮存和使用。
7、内部沟通管理。确保内部沟通渠道畅通无阻，通过现代通讯工具(手机、呼机)、早会、文件等形式进行信息沟通。与其他部门及时就工作中一些接口处问题进行沟通，如与接待和收银及时通话，互相提醒，避免了许多不必要的耽误和过失。为了更好地与其他部门配合好工作，在申总的组织下，召开了前台、房务中心及收银三方协调会议，解决了日常工作中的一些共性问题，起到了良好的沟通作用。
8、顾客满意度。客房配备《宾客意见书》，房务中心及时做好顾客意见的登记和传达，以便能及时解决客人的意见和建议，改进我们的工作，也给客人留下良好的印象，体现我们对客人的尊重。
9、过程监测及持续改进。加强各层次监督管理，确保优质服务，发现不合格及时制定整改措施。
三、加强人力资源管理，知人善用，重视培训，奖罚分明，优化资源组合。
1、对员工进行不同层次的培训，同时鼓励他们参加饭店英语等级考试、物业考试、职称评定考核及大厦内部各钟培训考核。提供学习机会和各种学习信息，为员工制定工作目标，鼓励员工自我学习和自我发展，努力提高自己的综合素质。
2、加强制度管理，赏罚分明，对受到客人表扬，为大厦做出突出贡献人员进行嘉奖，对违反大厦规章制度的员工进行处罚。既严肃了纪律，又鼓舞了员工的工作积极性。
3、加强宿舍管理，严格落实宿舍管理制度，经常性地突击检查环境卫生和安全隐患，查处夜不归宿人员，有效保证了制度的落实及员工自身的安全。对外宿人员，严格执行外宿登
记审批制度，并经常进行安全和自我保护知识的教育，控制员工各种意外事故的发生。宿舍卫生责任到人，定期检查，及时整改不合格方面。
4、对楼宇自动控制及消防知识进行培训，包括信息系统，网络报吧系统及报房系统的使用，大厦内消防器材及设施、报警装置、消防通道、火灾发生时的应急方法等方面的培训，提高安全意识与能力，防患于未然。
四、积极采取各种措施，节能降耗，控制成本。我们主要采取以下措施尽可能开源节流：
1、为减少因食品滞销造成的浪费，增加收入，5月对客房迷你吧食品进行更换，更换后的食品销量比以前明显增加。
2、制服房利用报废的布草及棉织品，用来做抹布、口布、地秤套等。
3、配合信息部使用网络办公平台进行无纸化办公，节约办公用品。
4、保洁、客房人员在工作过程中细心观察，发现问题及时报修。
5、客房变更"环保卡"，搁置"环保卡"为换洗床单，否则默认为不换，一定程度上避免了不必要的浪费，也有效保护了水资源。
6、教育员工，积极配合工程部，做好水、电、气能源的节能工作，从点滴做起，以身作则。
五、发动广大员工群策群力，搞好民主管理工作;关心员工生活，不断改善员工的工作、生活条件，丰富其业余生活，组织动员员工积极参加各种健康有益的文体娱乐活动。
1、我部门定期召开例会，通过各种渠道听取员工意见和建议，给员工创造机会，让员工参与到管理中来。
2、积极组织员工参加各种文体活动，培养健康向上的高尚情操，创造竞争进取的学习氛围，如组织他们参加体育活动，学校运动会，乒乓球，篮球队、拔河比赛、秋游登山等。这些活动不仅强身健体，陶冶情操，也体现了员工高度的集体荣誉感，体现了团结奋进的优秀团体，增强了大厦的凝聚力。
3、踊跃参加歌咏比赛、店庆晚会及有奖征文活动，在这些展示才艺的文艺活动中，既在竞争中提升了员工的综合素质，也拓展了员工的生活宽度和深度。
4、关心员工生活状况和思想状况，及时探望生病员工，让他们身在他乡依然能感受到家庭般的温暖。
六、分析改进工作中的不足之处。
1、制定突发事件应急预案。如火灾、刮风、下雪、客人受伤、停电、停水及其他未知事
件。"凡事预则立，不预则废"。控制关键点，将职责化解，层层落实到人，提高警惕，防患于未然。
2、员工应变能力、综合素质及英语口语表达能力，需要提高。客房每日都有外宾入住，作为服务人员不能很好地与客人进行沟通是影响酒店国际市场的严重不足，我们将继续对员工进行口语培训。把文化留人作为根本，把培训人才作为人员
管理的基本宗旨来抓。
3、客房维修率越来越高，作为酒店成本最高的基础设施和硬件配备，降低维修率，加强维护保养是我们在搞好服务工作同时必须兼顾的另一项重要工作，也是大厦领导倡导开源节流、节约成本的根本要求。
4、保洁员工的管理必须再度加强。相对于客房来说，保洁人员多，工作区域分散，面积大，公共区域性质复杂，人口流动大，因此岗位标准相对来说不好严格把握，今后需要加大管理力度，使之系统化、标准化、良性运作起来。①加强监督。②重视对员工的培训教育，提高员工职业道德和服务意识。③加强领班、组长的基层管理功能。④提倡礼仪服务、文明服务、微笑服务。⑤工作标准量化，可操作性强。
5、走客遗留物品及在住客人财务安全性的管理，关系着酒店信誉度的好坏，近期有客人举报丢失物品，如手表等。经核实大部分是由于客人自己遗忘或者遗失在别处，但也有个别客人因此对酒店造成误会。鉴于此，今后客房会更加注重对客人财产安全的管理：首先，员工要洁身自好，严于律己，对服务人员要严格管理教育，确保清者自清，客房偷窃为零。其次，要加强楼层监视工作，培训服务员仔细观察分析能力，留意可疑人员。再次，做房时认真仔细，小件物品遗失必须仔细查找。另外，也要礼貌提醒客人，将贵重物品存放保险箱内。
今年在大厦领导指导下，部门所有人员共同努力，把"做好每天每一件事、接待好每天每一位客人"的服务理念深入各项工作，默契合作，追求完美，使房务部工作迈上了一个新的台阶。但工作中还存在一些不足，还需要在以后的工作中不断改进，自我完善，积累经验，吸取教训，争取把今后的工作做得更好。06年年计划在以下几方面不断改进：
1、工作质量，精益求精。加强员工的服务意识、工作中处理问题的灵活性、主动服务等方面的管理，充分实现"人性化"管理。日常培训让员工熟悉了工作流程及服务标准，但由于提升素质及工作能力需要一个过程，难免流于形式或者服务机械化，缺少变通和创新。后期管理将侧重于这方面的改进，从量变到质变，升华服务质量。
2、在人员培训上，下半年重点对员工进行礼仪培训及英语对话能力的培训并严格考核，在对外形象上不断提升员工综合素质。对楼层服务员进一步加强英语培训，扩大范围，目标是能熟练说出、听懂客房物品名称及客人的一些常规性的需求，如水、暖、电出现故障，拨打国际电话，上网，洗衣服务等等，每日业余练习并进行实际对话，考核合格后方可上岗。
3、针对一些突发事件，制定客房突发事件的应急方案，并对员工进行培训，不断完善客房服务，提高顾客满意度。如客房突然停水、停电应急预案、客人生病或发生意外事故等情况，让员工熟练掌握，当事情发生时能应对自如，不惊惶失措。
4、进一步提高保洁员工的工作效率和工作质量，精益求精，加强监督检查力度。对保洁人员进行主动服务意识培训，调整员工思想，鼓励员工养成主动自查的习惯，学会发现问题、解决问题，与客人交流时做到自然、亲切，既能主动周到，随时提供客人所需，又不过分热情或做作，让客人觉得不适。同时，充分发挥领班、小组长的基层管理作用，以身作则，以点带面，勤做、勤查、勤汇报、勤传达、勤改进，循序渐进，逐步提高。保洁具体业务上，下半年争取对外围、大堂、B2餐厅等公共区域加大管理力度，以改进因人员活动频繁、外界因素等导致的保洁难度大的问题。在工作内容上，下期工作将对各岗位工作进行量化，合理分配，并加强检查监督管理;
5、加强对地毯、墙纸、家具等成品采取措施进行保护。在节约水电、一次性耗品等的同时，对设备设施的爱护、保养也是节能的侧面体现。教育员工平日爱惜保护设备设施，勤检查，发现问题及时报修，有效制止损坏设备设施的行为，维修时也注意提醒施工人员避免带来新的维修项目，也可采取控制客房洗地毯次数，控制保洁液体的配比浓度等方面来保护成品。
以上是我部门05年的工作总结及06年工作计划重点概述。只有善于计划，工作才能按部就班、有条不紊地开展，只有善于总结，发现不足，工作绩效才能良性循环。我部门相信，在各位领导的正确带领下，在全体员工的共同努力下，房务部工作一定能再上新台阶!
第四篇：酒店培训-- 专用术语(房务部)
Hotel Terminology (Rooms Division -- 605) 酒 店 专 用 术 语 (房务部605个)
E(26)
early arrival 提前抵达
Early Bird Report 每日营业报表
EDP (Electronic Date Processing system) 电脑室 electric fan 电扇 electric jar 电热水壶 electric plug 电源插头 electric socket 电源插座
elevator (=lift) (ref. Escalator)电梯
(参：手扶升降梯) e-mail 电子邮件
employee 员工、雇员 employer 雇主
Engineering Department 工程部 entrance 通道
entrance lamp 门廊灯 envelope 信封 eraser 橡皮
ETA-Estimated Time of Arrival 预抵时间 ETD-Estimated Time of Departure 预离时间 European plan 欧洲式计价(房费不包餐) exchange rate (外币)兑换率 exit 出口
expected arrival 预抵客人 extension cord 接线板
expected departure 预离客人
expending wallet (by date/alpha) 扩展式文件夹 extra bed (ref. rollaway bed) 加床
English –Chinese Dictionary 英汉词典 F(31)
face towel 面巾
facsimile (=fax) 传真 film 胶卷 Finda 芬达 fire alarm 火警 fire control 防火
fire exit plan 消防疏散图
FIT-Foreign Individual Traveler 散客 float (=cash float) 备用(现金) floor drain 地漏
Floor Plan 楼层平面图 floor tile 地砖 flowchart 流程图
第 1 页 共 9 页
fluorescent lamp 日光灯
fluorescent pen (red/yellow/green) 荧光笔 fly 苍蝇
foam bath 泡泡浴
folio (ref. bill) 帐单(参、bill)
Food and Beverage Department (F&B) 餐饮部 forecast 预测
forwarding address 前往地地址 frame 框
free of charge (FOC) 免费 freezer (=ice box) 制冰器 fridge (refrigerator) 冰箱 Front Desk 前台
Front Office Department前厅部 full house 满房
full length mirror (for grooming check)镜子
function (event)功能、活动 furniture 家具 G(9)
glass wrapper 杯套 garden 花园 glue 胶水
grand master key 总万能钥匙
Great Wall Card (credit card) 长城卡 guarantee (GTD) 担保 gullet 地漏
guest history 客人历史材料
Guest Questionnaire 宾客意见书 H(18)
hairdryer 吹风机 hand towel 手巾 handkerchief 手绢 handle 把手
hanger (ladies and gentlemen) 衣架(女式，男式) hard cover book (long/short) 硬皮本 heating 加热器 hinge 合页
high/peak season 旺季
highlight pen (red, blue, green) 荧光笔
hotel envelope/hotel letter paper 饭店信封/信纸 hotel stationary酒店文具
hot water flask (=vacuum flask) 热水瓶 house account 免费帐 house phone 内线电话 House Use 内用房 house count 房数
第 2 页 共 9 页
Housekeeping Department客房部 I(17) ice-cube 冰块
ice-cube tray 冰块盘
imprint machine (信用卡)刷卡器 incentive (group) 奖励(团队) incident 意外事故 Incognito 保密客人 indefinite 不确定
index book (by date/alpha) 索引(按日期/字母
顺序排) Information Desk 问询处 inspection 检查
in house movie 闭路电视
International Direct Dialing (IDD) 国际直拨电话 invoice 收椐
iron and board 熨斗和熨衣板 ironing (=pressing) 熨衣 ironing board 烫衣板 I owe you (IOU) 欠条
J(4)
Jacket 夹克衫
JCB Card (credit card) JCB卡(日本) join in 加入
junior suite高级套房 K(3)
key card 钥匙卡 kitchen 厨房
knife (for envelope and cutting other paper)刀子
L(22)
lamp shade 灯罩
Laser Printer 激光打印机 late arrival 迟抵达
late charges (=back charge) 追加收费 laundry 洗衣
laundry bag洗衣袋 laundry list洗衣单
layover passenger误机乘客 light baggage轻行李 light bulb 电灯泡 liquor酒精
living room (=sitting room)客厅 linen 布巾,布草 Lobby大堂
Logbook 交接班本
Lost and Found (L&F)失物招领
第 3 页 共 9 页
low/off-peak season淡季 luggage (=baggage)行李 luggage rack行李架 luggage sticker行李胶贴 luggage tag行李牌 luggage trolley行李车 M(40)
magazine杂志
maps of Beijing and china 北京地图，中国地图 magazine rack杂志架 mail 邮件
mail address 邮件地址 mail box 邮件箱 mailing fee 邮寄费用
main door (=main entrance)正门 maintenance 维修,维护 make up room 打扫房间 marble 大理石
marker (blue/black)记号笔 market市场
market code 市场分类代码 market mix 客人分类 market research市场研究 market segment市场划分 massage 按摩
master accounts 总帐 master bill 总帐单
Master Card (credit card) 万事达卡(美国) master folio 总帐单 master key 万能钥匙 matches 火柴 mattress 床垫
miscellaneous 杂费 memo 备忘录 menu 菜单
message pad 留言簿 mineral water 矿泉水
mini bar (fridge) 小酒吧(冰箱) mini-bar voucher 小酒吧帐单 moistener 湿度计 mirror 镜子
full length mirror 穿衣镜 mop 拖布
morning call (ref. wake up call) 叫早(参：叫醒) mosquito 蚊子
mosquito screen 沙窗
第 4 页 共 9 页
MTD-Month To Date月累计(到某日)
N(12)
nail brush 指甲刷
National Cash Register (NCR) 收款机 needle (<->thread) 针(反。线) net rate 净价 newspaper 报纸 night audit 夜审
night gown 睡袍 (pajamas) no show (NS) 未到
non-refundable 不可退款的 Non-smoker 非吸烟者
Non-smoking room 非吸烟房 Non-smoking area 非吸烟区
O(6)
occupancy 住客率(%) on duty 值班 operator 电话员
Out-Of-Order (OOO) 待修房，坏房 overcoat 外套
overhead projector 投影仪
P(47)
PABX=PBX (Private Automatic Branch Exchange)
(=switch board) 电话交换机
paging system 寻呼系统 paid out 借出款 painting 图画
pantry room 客房(楼层)服务间 pants (ref. Shorts) 短裤 passenger 旅客 paper clip 曲别针 paper shredder 碎纸机 pax=person 人数
peep hole 窥视孔, 门镜 pencil 铅笔 pen holder 笔架
Peony Card (credit card) 牡丹卡 permanent 长期的，永久的
person to person (ref. station to station)
找人电话(参. 兑号电话) personal 个人的
Personnel & Training Department (P&T)
人事培训部 pest control 灭虫
第 5 页 共 9 页
petty cash 小额现金
photocopy machine 复印机 photo picture 照片 pick-up 接机 picture壁画 pillow case 枕套
pillow inner slip 内枕套
piping 管道 pin 大头针
plastic holder 塑料文件袋
Please Make Up Room 请打扫房间 portion 部分
Postal Code (ZIP) 邮政编码 postcard 名信片 post stand 邮筒 post stamp 邮戳 poster 招贴画 posting 入帐
potato crisps 烤土豆片 prepay 预付
pre-registered 预登记 pressing 熨衣
promotion rate 促销价 property 财产
Public Area 公共区
public phone booth 公用电话间 punch 打孔器
Purchasing Department 采购部 pajamas 睡衣(night gown)
Q(3)
quadruple room 四人房 queen size bed 中号双人床 quilt 被褥
R(45)
rack rate 柜台价，公布价 razor 刮胡刀 radio 收音机 rebate 打折 receipt 收据 receive 接收
Receiving Office收货部 Reception Desk 接待处
Recreation Department 康乐部
refund (ref. rebate) 退款(参。减钱) register 登记
Registration Card 登记卡
第 6 页 共 9 页
registration not assigned 登记完但未分房 release time 取消预订的时间 remote controller 摇控器 report 报告 request 请求
request for reply 请求答复 requirement 要求
Reservation Desk 预订处 Resort 度假村 Restaurant 餐厅
Revenue 营业收入、营业额 revolving door 旋转门
rollaway bed (=roll-in bed, ref. extra bed) 活动床 room key 房间钥匙 room rate 房间价格 room revenue 客房收入 room occupancy 住客率
room service menu 送餐菜单 room status: 房态
VC-vacant clean 空房(干净的)
VD-vacant dirty 走房(脏房)
OC-occupied clean 住客房(干净的)
OD-occupied dirty 住客房(脏房)
OOO-out-of-order 待修房
SO-sleep out 外宿
NB-no baggage 无行李
LB-light baggage 轻行李
DL-double lock 双锁
DND-Do Not Disturb 请勿打扰 rooming list 分房表 rubber 橡皮
rubber band 皮筋 ruler 尺子
S(70)
safe deposit box 保险箱
Sales & Marketing Department (S&M)
市场营销部 sanitary bag 卫生袋
scheduled time 计划时间 scotch tape dispenser 胶带座 scotch tape 透明胶带 scissors剪子 screen 屏幕
Security Department保安部
senior suite 豪华套房(三间套) service charge (ref. surcharge) 服务费
(参：附加费) service counter 服务台
Service Directory 客人服务指南 settee 长靠椅 sewing kit 针线包 shampoo 洗发水
share (eg. share one room) 共享(例：同住一间房)
第 7 页 共 9 页
sharpener 削铅笔刀(器) shirt 男式衬衫 shoe horn 鞋拔 sheer curtain 沙帘
shoe shine cloth (ref. shoe shiner, shoe polisher)
擦鞋布(参：擦鞋器) shorts 短裤
shopping bag 购物袋 shoulder season 平季 shower 淋浴 shower cap 浴帽 shower curtain 浴帘 shower head 喷头 signature 签名 single bed 单人床
single occupancy 单人住房率
single room with bath 带浴室的单人间 skipper 逃帐者 skirt 女裙
skirting board 墙裙板 sleep out (SO) 外宿 sliding door 推拉门 slide projector 幻灯机 slippers 拖鞋
smoke detector 烟感探测器 soap (bath soap, hand soap) 肥皂 socket (<->plug) 插座(反：插头) socks 袜子 sofa 沙发
soap container 肥皂碟 special attention 特别注意 special rate 特价
speedy kettle 快速热水壶 split shift 两头班 spoon 勺子 spot light 射灯 Sprite 雪碧 staircase楼梯
up stair 上楼
down stair 下楼 stamp 邮票
standard rate 标准价 stationery 文件夹
standard room 标准间 staple 订书钉 stapler 订书器
station to station 兑号电话 stay over 过夜 Stewarding 管事部 store room 库房 sugar sachets 袋砂糖 suitcase 行李箱 suits 套装 suite 套房 sugar糖
sundries 杂项费 survival kit 生存袋 switch 开关
T(49)
Table D’hote 套餐 table lamp 台灯 table calendar 台历 tap water 自来水 tariff 价目表 taxi 出租车 tea bag 茶袋 tea set 茶盘 telephone 电话
telephone booth 电话间 telephone charge 电话费
Telephone Directory 电话号码簿 telephone extension 电话分机 telephone set 电话机 television (TV) 电视 TV program 电视节目单 tent card 立卡
thermometer 温度计 thermos flask 热水壶 thermostat 调温器 thumb pin 图钉
time stamp machine 打时器 tissue paper 面巾纸
toilet=wash room=lavatory 厕所=洗手间=卫生间 toilet bowl 马桶 toilet flush 马桶刷
toilet flush cistern 马桶池 toilet flush handle 马桶按键 toilet paper 卫生纸 toilet seat 马桶座
toilet seat cover 马桶盖 tooth brush 牙刷 tooth paste 牙膏
第 8 页 共 9 页
tour package 包价旅游 towel rack 毛巾架 transient 过路客人 transformer变压器
Transportation Department 运输部 Travel Agent (T/A) 旅行社 Traveller’s Cheques 旅行支票 tray (=dish) 盘 triple room 三人间
trolley (eg. luggage trolley) 货车(例：行李车) trousers 裤子 T-shirt T恤衫
Tsingtao Beer 青岛啤酒 turn away 转走的客人 turndown service 开床服务 twin room 双人房
villa 别墅
VIP (Very Important Person) 贵宾
Visa Card (credit card) 维萨卡(美国) visitor 访客
VOD(Video On Demand)视频点播电视 void 作废 Voltage 电压
110 volts 110伏
220 volts 220伏 voucher 帐单，凭单
W(16)
walk-in 无预订散客 wall paper 墙纸 wall tile 墙砖
wardrobe 衣柜，壁柜 wash basin 洗脸池
waste paper basket (ref. rubbish bin) 废纸筐 water jar 水瓶(广口)
water-proof (=water resistance) 防水 water sprinkler 喷洒头 weekly report 周报告 weighing scale 体重秤 white board 白板 wind-coat 风衣 writing desk 写字台
writing desk chair 写字椅 writing pad 写字本 U(5)
underpants 内裤 undershirt 内衣 uniform 制服
Union Pay 银联(中国) update 更新(日期)
upgrade (<->downgrade) 升级(反：降级)
V(15)
vacant room 空房
vacuum cleaner 真空吸尘器 vacuum flask 保温瓶 valet 洗衣
verify (verification) 证实 vest 马甲、背心 video camera 摄像机
Video Cassette Recorder (VCR) 录像机
Y(1)
YTD (year-to-date) 年累计(到某日)
Z(1)
Z card Z型卡
第 9 页 共 9 页
第五篇：酒店客房、房务部各岗位工作流程-全天
工作流程
管家部主管
1、7：40到达酒店打卡，更换制服、佩戴工牌，7：50到房务中心签到上班。
2、8：00根据当天房间出租率，为员工安排好日常工作。
3、9：00组织员工召开班前会，检查员工的仪容仪表。
4、9：30巡视客房、楼层走廊、工作间、布草间的清洁工作。
5、10：00检查前天维修房未完成的情况。
6、11：00员工餐厅用餐。
7、调查客人及员工投诉，并作出恰当的处理。
8、13：00开始按20%的比例对当天领班检查完毕的客房进行抽查。
9、同前台接待及收银处就客人预定和退房的事情进行联络。
10、与工程部联系关于紧急维修的事情。
11、协调关于客人洗衣、房间布草的洗熨工作。
12、申领和控制清洁用品及客人用品。
13、处理员工问题，如生病、换班、员工委屈等。
14、向房务部经理报告关于部门内的事情及员工上报的问题。
15、执行房务部经理交办的任务。
16、严格执行安全守则和纪律，有行为偏差要酌情处分。
17、16：20填写工作日志。
楼层领班 一.早班
1、8：40到达酒店打卡，更换制服、佩戴工牌，8：50到房务中心签到上班。查看前天交班事宜。
2、9：00班前会，同时检查属下员工的仪容和仪表。
3、9：30重新检查空房和维修房，特别留意套间。
4、10：30在住客人离开时，检查房间，特别留意贵宾和长住房的清洁与保养工作。
5、11：00轮流到员工餐厅用餐。
6、13：00检查洗地毯已干的房间，并改为OK房。
7、检查所有预订房和准备出租的房间，然后报给房务中心改OK房。
8、确定布草用品、文具用品、酒水、环境卫生是否达到酒店规定的标准。
9、负责看管好所管辖的楼层，随时报告房间差异情况。
10、留意到期酒水的更换。
11、为员工树立好榜样，特别是态度和行为方面。
12、确保走廊、楼梯及工作间经常保持清洁整齐。
内部文件 第 1 页 共 7 页 注意保密
13、处理客人投诉，在不违反酒店规定的前提下满足客人愿望，使其有宾至如归之感。
14、向管家部主管报告每一间不正常的事情，如房间有可疑人物及枪支弹药或随意放置的行李。
15、报给房务中心需要修理房间项目和急需修理的房间报修。
16、随时在工作中指正员工缺点及实施安全守则和纪律。
17、执行管家部主管交给的任务。
18、17：20填写交班事宜，与中班领班进行工作交接。
二.中班
1、14：40到达酒店打卡，更换制服、佩戴工牌，14：50到房务中心签到上班。
2、15：00开班前会，检查属下员工的仪容仪表并安排员工的工作。
3、16：00检查工作间物品配备情况。
4、16：30巡视客房、楼层走廊、工作间、布草间的清洁工作。
5、17：30员工餐厅用餐。
6、18：30检查客房小整理的完成情况。
7、检查所有预订房和准备出租的房间，然后报给房务中心改OK房。
8、确定布草用品、文具用品、酒水、环境卫生是否达到酒店规定的标准。
9、负责看管好所管辖的楼层，随时报告房间差异情况。
10、留意到期酒水的更换。
11、为员工树立好榜样，特别是态度和行为方面。
12、确保走廊、楼梯及工作间经常保持清洁整齐。
13、处理客人投诉，在不违反酒店规定的前提下满足客人愿望，使其有宾至如归之感。
14、随时在工作中指正员工缺点及实施安全守则和纪律。
15、执行管家部主管交给的任务。
16、17：20填写交班事宜。
房务中心联络员 一.早班
1、7：40到达酒店打卡，更换制服、佩戴工牌，7：50到房务中心签到上班。
2、8：00与通宵班进行工作交接。
3、8：50按员工所负责的区域发放各类钥匙、通讯工具。
4、接听电话按标准要求回答各类提问和提供准确有效的信息，向部门和其它部门传达、传递工作信息。
5、掌握房态资料，对房间、姓名等情况要充分了解;便于迅速准确地提供情况给楼层员工及管理人员。
6、跟踪VIP接待、重要客人接待、会议接待等工作，通知领班、经理及相关人员做好安排准备工作。
7、负责保管遗留、暂存物品，并按程序处理此项工作。
8、负责租借、零售商品的管理控制和服务工作。
内部文件 第 2 页 共 7 页 注意保密
9、负责客衣送洗、收回的时间控制。
10、负责对C/O查房态、酒水的时间控制和客需服务的时间控制及跟踪。
11、建立良好的人际关系和工作氛围，树立部门形象。
12、14：40计算客房小酒吧当班取用及存货情况。
13、14：50填写交班事宜，与中班交接工作。
二.中班
1、14：40到达酒店打卡，更换制服、佩戴工牌，14：50到房务中心签到上班。
2、14：55与早班进行工作交接。
3、16：30检查早班下班员工交还的各类钥匙、通讯工具。
4、17：00员工餐厅用餐。
5、接听电话按标准要求回答各类提问和提供准确有效的信息，向部门和其它部门传达、传递工作信息。
6、掌握房态资料，对房间、姓名等情况要充分了解;便于迅速准确地提供情况给楼层员工及管理人员。
7、跟踪VIP接待、重要客人接待、会议接待等工作，通知领班、经理及相关人员做好安排准备工作。
8、负责保管遗留、暂存物品，并按程序处理此项工作。
9、负责租借、零售商品的管理控制和服务工作。
10、负责对C/O查房态、酒水的时间控制和客需服务的时间控制及跟踪。
11、22：40房务中心地毯吸尘。
12、23：10计算客房小酒吧当班取用及存货情况。
13、23：20填写交班事宜，与中班交接工作。
三.通宵班
1、23：10到达酒店打卡，更换制服、佩戴工牌，23：20到房务中心签到上班。
2、23：25与早班进行工作交接。
3、23：30检查中班下班员工交还的各类钥匙、通讯工具。
4、接听电话按标准要求回答各类提问和提供准确有效的信息，向部门和其它部门传达、传递工作信息。
5、负责保管遗留、暂存物品，并按程序处理此项工作。
6、24：00房务中心地脚线、家具、电器的抹尘清洁。
7、负责租借、零售商品的管理控制和服务工作。
8、负责对C/O查房态、酒水的时间控制和客需服务的时间控制及跟踪。
9、23：10计算客房小酒吧当班取用及存货情况。
10、23：20填写交班事宜，与早班交接工作。
楼层服务员 早班(A)
内部文件 第 3 页 共 7 页 注意保密
1、07：40到达酒店打卡，更换制服、佩戴工牌，07：50到房务中心签到上班。
2、07：55与夜班交接工作，阅看张贴在房务中心的有关通知及交班本。
2、08：00向房务中心领取客房、工作间的钥匙及通讯工具，查看交班本，了解有关客房的情况。
3、08：10按照照明规定，关闭走火梯及客房走廊照明灯。
4、08：30整理工作间，检查存放物品是否按规格摆放及数量是否足够。
5、09：00班前会。
6、09：30负责本班“走房”的检查工作，完成“待清洁房”的清洁工作。
7、提供客房服务，尽可能满足客人的要求，所辖楼层无法解决的应报领班请示解决办法，不得擅自离岗。
8、对客退还的餐具要及时通知餐饮部回收。
9、按“周计划卫生清洁表”逐项对客房进行细致清洁工作。
10、11：00员工餐厅用餐。
11、负责所辖楼层设备设施等物品的报修工作。
12、掌握所辖房间动静，发现异常情况(如赌博、吸毒、打架等)，即时报告。
13、16：20下班前负责补充工作车物品及整理，保证清洁及物品数量。
14、16：25填写交班记录本。
15、下班前及时交回客房、工作间钥匙及通讯工具。
早班(B)
1、08：40到达酒店打卡，更换制服、佩戴工牌，08：50到房务中心签到上班。阅看张贴在房务中心的有关通知及交班本。
2、08：55向房务中心领取客房、工作间的钥匙及通讯工具，查看交班本，了解有关客房的情况。
3、09：00班前会。
4、09：30检查工作车是否按规格摆放及数量是否足够。
5、09：40负责本班“走房”的检查工作，完成“待清洁房”的清洁工作。
6、提供客房服务，尽可能满足客人的要求，所辖楼层无法解决的应报领班请示解决办法，不得擅自离岗。
7、对客退还的餐具要及时通知餐饮部回收。
8、按“周计划卫生清洁表”逐项对客房进行细致清洁工作。
9、11：30员工餐厅用餐
10、负责所辖楼层设备设施等物品的报修工作。
11、掌握所辖房间动静，发现异常情况(如赌博、吸毒、打架等)，即时报告。
12、17：20下班前负责补充工作车物品及整理，保证清洁及物品数量。
13、17：25填写交班记录本。
14、下班前及时交回客房、工作间钥匙及通讯工具。
中班
内部文件 第 4 页 共 7 页 注意保密
1、14：40到达酒店打卡，更换制服、佩戴工牌，14：40到房务中心签到上班，阅读服务中心张贴的有关部门的通知。
2、15：00班前会。
3、15：10到所辖楼层与早班交接，查看交班记录本，留意早班记录的特别事项。
4、15：20整理补充工作间，检查有关物品的摆设、数量。
5、16：30前做好公共卫生工作。
①通道地毯吸尘。 ②通道墙脚线擦尘。 ③消防梯清洁。 ④通道垃圾桶清洁， ⑤每天一次清洁消防梯。
6、17：00员工餐厅用餐。
7、17：30检查“ED”行李情况，及时报告房务中心。
8、18：00负责客房小整理服务工作。
9、负责提供客房其它服务。
10、负责所辖楼层报修工作。
11、负责完成领班临时安排的计划卫生工作。
12、留意有无异常举动需要照顾的特殊客人，及时报告楼层领班。
13、负责检查所属楼层是否有闲杂人员，以维护客房安全。
14、负责巡查所属楼层是否有烟火隐患、安全设施是否正常。
15、掌握所辖房间动静，发现异常情况(如赌博、吸毒、打架等)，即时报告。
16、23：00按要求关闭有关照明灯。
17、23：20填写交班记录本。
18、下班前交还工作钥匙及通讯工具。
三.通宵班
1、23：10到达酒店打卡，更换制服、佩戴工牌，23：20到房务中心签到上班，阅读服务中心张贴的有关通知。查看交班记录本。
2、23：30维持管家部之夜间正常工作。
3、巡视楼层，楼梯及公共地方，保持正常状态和清洁标准。
4、24：00负责至少三次的巡楼检查工作。 ①检查楼层是否有闲杂人员;
②检查是否有烟火隐患，消防器材是否正常; ③检查房内是否有异常声响及其他情况; ④对发现的异常情况及时报告保安部。
内部文件 第 5 页 共 7 页 注意保密
5、提供客需服务。
6、向早班领班报告任何不正常的事情。
7、执行楼层领班交给的任务。
8、负责下班前“走房”的检查工作。
9、07：50填写交班本，交回钥匙、通讯工具。
制服∕布草房领班
1、准时上班到房务中心签到及检查所属员工仪容仪表。
2、8：50检查工作区域的卫生是否已清洁。
3、9：00负责各部门之布草、制服、客衣的收发工作。
4、10：00做好布草、制服的日常管理，经常整理、分类摆放。
5、11：00做好客衣的验收、送洗、收回，并负责在当天送回房间。
6、及时了解洗涤厂的情况，并做出灵活处理，确保酒店布草正常运转。
7、与各部门多联系，及时反馈信息，帮助处理应急问题。
8、12：00员工餐厅用餐。
9、13：00做好各类布草、制服的整理、分类摆放、封闭储藏工作。
10、严格控制成本，杜绝浪费，利用废旧布草制作其它各用用途或清洁用途。
11、严格把好布草质量关，发现脏烂布草及时处理，做到不合格的布草不出布草房。
12、处理员工生理上的问题，如生病、请假、员工申诉等。
13、向部门经理报告任何不正常的事情。
14、执行部门经理交办的其它任务做好布草的日常管理。
15、下班前检查门锁是否已锁，将工作钥匙交还房务中心。
制服∕布草员
1、准时上班到房务中心签到。
2、7：50搞好工作区域卫生，保持清洁。
3、8：00按酒店要求发放员工制服，必须坚持以一换一领制服制度，并登记以便成本核算。
4、9：00接收洗涤公司送回的干净布草及员工制服。
5、11：00认真执行干净布草的发放工作，严格把好布草质量关，发现脏烂的布草，应及时处理，做到不合格的布草不出布草房。
6、12：00员工餐厅用餐。
7、12：30已洗好的制服进行分类配成套。
8、15：00收集脏布草，做好各种登记，核对件数。，
9、16：00酒店工衣的收发、保管，掉钮、脱线的服装及时缝补。
内部文件 第 6 页 共 7 页 注意保密
10、17：00收集脏布草，做好各种登记，核对件数。
11、17：30将收集送洗的布草进行分类、点数工作。
12、定期清理员工退回的制服进行合理保管。
13、向领班报告每一件不正常的事情，关心布草的运作。
14、执行经理、领班交办的其它任务。
15、下班前要确认门锁已锁，将钥匙交还房务中心。
拟稿：
内部文件 核：
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