万科物业管理考察报告

报告在写作方面，是有着极为复杂、详细的写作技巧，很多朋友对报告写作流程与技巧，并不是很了解，以下是小编收集整理的《万科物业管理考察报告》，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助！

第一篇：万科物业管理考察报告

楼盘考察报告万科

楼盘考察报告——万科中粮本岸

周雨城

万科进入苏州有近两年时间了，虽然经过收购南都房地产运作过玲珑湾项目，但是真正意义上的自己的项目的运作还是近期的事情。作为业界的老大，万科的产品总是备受关注。这几天，位于苏州工业园区的项目万科中粮本岸的样板间正式对外开放，也算是万科所谓第五代产品别墅产品的正式亮相。

万科之前开发的别墅项目中，深圳的第五园是影响颇大的一个项目。不仅是在各个评奖中不断获奖，在普通客户中也得到了很大的认同。本岸项目延续了第五元的主要思想，充分考虑了中国客户的需要，通过简洁立面，富于变换空间实现一个外部封闭，内部通透的中国式空间。在小区规划上面，院落作为小区规划的重要元素，通过不同户型的排列组合，从而形成井然序的生活空间。

本岸在立面设计上，大量采用了众多的中国元素，比如白墙灰瓦，马头墙。但并不是简单的重现，而是通过简化与提炼，创造出一种全新的形象。由于小区的套型设计充分考虑了空间的变化。从而使小区的宅间道路虽然狭窄，但是富于韵味。两边林立的墙体显得清新而高雅，气势不凡。

本岸的户型设计是典型的中国式户型，两进式的院落充分吸收了中国式园林的特点，整个房子充分利用中庭，进行采光与通风。同时围绕着中庭，进行功能的布局。庭院以北的房间基本上是主卧，书房等，而南面基本上的儿童房，客厅，露台等。通过这样的分区，使房

间的功能分区主次分明。

本岸的设计延续了中国住宅的简朴，清新与特俗的传统，外部立面简洁，内部空间丰富。通过错落式的庭院设计，创造出丰富多彩的居住空间。

万科本岸户型面积基本为300平方米左右，每套的售价为四百五十万左右。这样的价格应该说在苏州的别墅市场上还是具有非常强的吸引力。开盘当日基本售馨，说明客户对万科品牌及产品的认可程度还是非常高的。

当然，本岸的产品也有其值得思考的地方。首先是其风格采用的中国式的风格。应该是的独树一帜，人们习惯了西班牙，法式各种西欧式的别墅，转而寻求传统的方向说明中国人的传统情节，同时也说明了中国建筑的有外国建筑无可替代的优点。

其次是在小区规划上，由于小区设计的住宅的内部空间相对较大，从而小区的外部空间不够好。住户之间缺少相应的交互空间。并未体现中国传统住宅的交互性强的特点。邻里关系被高大的院墙隔开。

在户型上面，围绕着中庭，设计者做了相对较多的文章，但是功能划分上并不十分明确，同时，户型的设计更多考虑的居住性，休闲空间考虑不够。户型的设计比较单一，客户群相对来说比较狭窄。

当然，一个小区总是为特定的人群所设计的，没有一个产品可以超越这个范围。本岸的设计无论从哪个方面来说，都可以称得上成功。

第二篇：【万科地产管理制度和万科营销策划方案及万科研究报告】

本文由智地网、房地产营销策划方案网、房地产培训网提供

【资料简介】

【万科地产管理制度和万科营销策划方案及万科研究大全】该资料是目前国内最全最新的万科地产管理制度和万科营销策划方案及万科研究大全资料，特别是2010到2013年的资料，共3000多个文件。

该资料大小为13.4G，采用DVD光盘保存。

该资料涵盖万科地产企业管理制度、员工管理手册、员工培训资料、万科项目案例市场调查研究报告、营销策略、策划方案、广告推广、目标客户分析、竞争对手研究报告等内容。

实地案例分析，覆盖全国万科地产项目：广州、南京、武汉等。

文件格式多样，易编辑、复制、修改，资料文件均为Word、txt、PPT、JPG、xls、pdf等格式。

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万科地产是目前国内最成功、最大型的房地产开发企业，特别是住宅开发龙头企业，其项目遍布全国各大中城市，其开发模式被人争相模仿。

本资料包括万科地产各类重要内部管理制度和流程，以及数百项目的营销策划方案和竞争对手的研究报告，是房地产开发企业必备的参考资料，是房地产开发企业老板和高层管理人士必买资料。

【部分资料目录】

因网页页面大小关系，以下仅显示部分资料目录，更多资料详细目录，请点击查看【万科地产管理制度和万科营销策划方案及万科研究报告】资料详细目录

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万科新项目发展管理制度.doc

23页

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第三篇：【深圳】万科项目市场定位及产品策划培训+考察(12月2日)-中房商学院

【深圳】万科项目市场定位及产品策划培训+考察(12月2日)

【课程背景】

房地产培训：怎样捕捉市场信息、新的市场机会在哪里?如何培养忠诚客户? 面对严峻的房地产调控形势，中小房企应如何正确认识行业新政策、新形势，如何学习和借鉴行业标杆企业营销策划的成功经验来突破层层围堵，不打广告不行，打广告还是不行，现在的市场怎么了? 没有市场发展战略为指导的市场营销是注定要失败的，付出的代价也是惨痛的。作为执行者，你如何用较少的投资打开目标市场?如何组建你的销售团队、提高绩效?显然这已是刻不容缓的议题。

万科凭借什么久居高位?万科又有多少独门妙方?中房商学院邀请万科地产集团首席营销总策划师高剑老师与您现场分享大量鲜活案例和实战经验，学习后即可模仿使用，望各受邀请单位予以高度重视，积极安排人员组团参加培训，敬请关注! 【课程收益】

1、以2013年新调控形势下的房地产营销策略为切入点，纵论房地产营销策略，透析市场定位与产品策划、传播推广等环节，通过万科集团经典的案例研讨，分享标杆企业项目营销策划管理方面的执行路径与实践操作经验，为房地产营销战略提供新思路和新方法。

2、从市场的角度分析产品的策划，使市场人员更好地了解设计，使设计人员更加市场化，促进两个专业间的良性的互动;

3、从开发商的角度全面剖析房地产营销和策划，对开发商有一定的启发和借鉴，也是为开发商提供营销策划专业服务的机构了解开发商的一扇窗口;

4、通过一些行之有效的工具，帮助房地产营销策划人员建立一套解决复杂市场问题逻辑和方法。同时专门对中小房企营销提出策略建议。

【课程对象】

房地产营销经理、总监、设计经理、设计总监、高级管理人员等

【讲师介绍】

高剑，中房商学院房地产培训高级顾问，现任万科集团深圳区域本部市场营销部总策划师、万科集团建筑研究中心副总策划师，

万科集团营销专家委员会委员，万科集团建筑与环境艺术委员会委员,曾任深圳万科地产公司广告营销主管、销售部经理助理，销售部副总经理，华南区域管理中心营销部总经理，集团的灵巧制导专家小组和海燕小组成员。

从事房地产营销工作,参与营销策划项目包括深圳万科城市花园、万科桂苑、万科彩苑、万科福景、万科四季花城、万科金色家园、万科温馨家园、万科金域蓝湾、万科东海岸社区、万科十七英里、万科城、万科第五园、广州四季花城、城市花园、蓝山，金域蓝湾、中山城市风景，珠海金域蓝湾;东莞城市高尔夫、运河东一号、松山湖一号、万科城，佛山金色家园、蓝桥圣菲、厦门金域蓝湾、福州金域榕郡、惠州大甲岛

等项目。

主管区域万科地产客户俱乐部(万客会)。2003年10月将中国艺术家参加当年威尼斯双年展部分作品介绍到深圳，并以《广东快车》为主题在万科东海岸展出。

2004年10月代表深圳万科房地产公司参加在加拿大举行的第八届国际花园城市暨国际花园社区总决赛，代表东海岸项目进行参选陈述和答辩，深圳万科东海岸获国际花园社区可持续发展类金奖。

【课程大纲】

一、前言

1、万科的产品观;

2、万科的房地产的节点流程管理;

3、市场分析的逻辑

二、发现客户价值

案例

1、精装修重要而未被满足的客户需求 案例

2、高端高层项目的大堂如何体现客户价值; 案例

3、两房两厅VS一房一厅; 案例

4、翡翠绿洲—森林半岛，为住过别墅的人建的房子;

三、房地产项目的市场定位

1、完成《项目定位报告》要考虑哪些因素?

2、项目定位逻辑;

3、客户分析框架：万科的客户细分;客户细分的三个维度;客户购房核心驱动要素;

4、市场分析框架;

5、项目定位框架

6、土地价值分析：如何通过土地运营提升项目的价值;

7、土地属性分析;

8、有效市场定位的工具;

四、产品力不足的表现

1、配套不足带来产品性能不足;

2、产品力递减带来产品竞争力下降;

3、产品解决方案与客户需求不匹配;

4、单价过高带来的总价竞争力不足;

5、装修配置过高造成总价过高;

五、房地产项目定位中的问题

1、根据竞争关系合理定位;

2、牛市中拔高定位的做法;

3、土地条件认知偏差造成的定位问题;

4、定位报告全案分析

六、产品力研究及分析工具

1、市场调研案例分析

2、产品力定位工具介绍;

3、产品价值分析公式，产品力评分表

七、房地产项目产品策划

1、客户的产品需求分析;

2、产品品类及产品线规划;

3、产品建议的逻辑与方法：认识产品建议，把握客户需求，明确竞争策略，产品建议内容;

4、产品价值的客户敏感点分析：

学员实际演练案例：对案例项目的土地的优劣势进行分析，并提出建议; 万科城总体规划土地价值最大化的选择; 广州中海蓝湾规划中的市场逻辑; 长沙金域蓝湾规划中的市场逻辑; 景观优先或朝向优先?厦门金域蓝湾的规划思考 长沙郡原广场规划分析; 星河湾的规划是如何解决会所的经营问题的? 绿城的产品规划中的精神暗示; 墨尔本滨海住宅中的反传统规划所产生的效果; 仁恒河滨城的规划中体现的高端理念; 如何从规划中挖掘市场价值惠州国汇山规划分析

5、商业及会所配套： 商业规划中的价值体现; 商业和住宅的关系; 如何通过配套，建立项目的标杆形象，香港凯旋门、名门案例分析;

八、客户价值排序及价值创新 案例：建有主题和故事的房子 案例：市场定位实战定位报告全案解析

【实地项目考察】2天

标杆楼盘参访一：万科东海岸

1、五种物业类型的结合管理;联排别墅、空中别墅、独栋、公寓、商业;

2、了解“山里长出来的房子”建筑特色

3、南北通透板式设计，独立架空花园，海岸生活蓝色基地 标杆楼盘参访二：万科城

1、了解万科自主物业发展历程

2、学习万科城物业管理模式 包括：物业管理服务、物业管理理念、物业人才培养、物业管理创新等方面

3、实地感受万科城物业管理服务 标杆楼盘参访三：万科金域华府

1、了解“绿色-和谐-生活”物业服务模式

2、总结客户共性、个性服务需求差异，提供灵活性服务

3、执行“客户第

一、服务专

一、言行统

一、没有万一”

4、感受个性化、专业化、高科技资讯的物业管理 标杆楼盘参访四：万科住宅产业化研究基地

1、万科住宅工业化生产的PC车间

2、技术试验平台和研究区、人工湿地、设备实验区、景观研究区、展示接待中心、内装研究区、辅助功能区

3、参观万科零碳中心：风、水、热、光、声五大馆

【课程说明】

[组织机构]：中房商学院

[时间地点]：2013年12月2-5日 深圳(详见报到通知)循环开课!! [培训费用]：3980元/人(含培训费、资料费、食宿费、考察费) 中房商学院是中国房地产智业高端品牌。以“唯有实战，方有实效”的服务理念，服务4000多家房企，培养6万多名房地产精英。

业务包括：房地产培训、房地产内训、房地产管理咨询、工程管理、房地产考察、房地产策划师、房地产MBA等。

第四篇：公司人力资源管理：万科企业管理案例：万科员工管理手册（共）

万科员工手册

邦道人力资源管理

本条例根据国家有关法规以及公司章程，就公司人事管理的基本事项而制定，为职员提供有关权利、责任和义务的详尽资料。

本条例适用于经公司总部人力资源部批准录用的所有职员。

本条例所称“公司”(或“集团”)指万科企业股份有限公司，包括总部及所有控股企业和参股企业。

本条例所称“控股企业和参股企业第一负责人”(以下简称“负责

人”)是指万科企业股份有限公司控股企业和参股企业中承担全部经营管理责任的领导人，包括：

控股企业注册登记的法定代表人;

无法人资格的独立核算经营单位的负责人

法定代表人不实际负责企业经营管理的负责人，由其授权委托的全权代表为

参股企业中，我方派驻参股企业、参与经营管理，职位最高的职员。

本条例所称“职务行为”，指以公司职员身份所为的经营管理行为以及会影响其正常履行职务的个人行为。

本条例所称“控股企业”，指万科所持股份超过50%的企业。

本条例所称“参股企业”，指万科所持股份少于50%的企业。

个人资料

1.加入万科时，职员须向总部人力资源部提供身份证、学历证明(大学本科及以上需提供毕业证书、学位证书)、工作证明、婚姻状况证明、计划生育证明、独生子女证的复印件以及近期体检报告和免冠近照，并亲笔填报准确的个人资料。

2.当个人资料有以下更改或补充时，请职员于一个月内填写个人情况变更申报表，交给所在单位人力资源部门，以确保与职员有关的各项权益：

(1)姓名;

(2)家庭地址和电话号码;

(3)婚姻状况;

(4)出现事故或紧急情况时的联系人

(5)培训结业或进修毕业。

3.公司提倡正直诚实，并保留审查职员所提供个人资料的权利，如有虚假，将立即被终止试用或解除劳动合同。

报到程序

4.接到录用通知后，应在指定日期到录用单位人力资源部门报到，填

写职员报到登记表，如因故不能按期前往，应与有关人员取得联系，另行确定报到日期。报到程序包括：

(1)办理报到登记手续，领取考勤卡、办公用品和资料等;

(2)与试用部门负责人见面，接受工作安排，并与负责人指定的人职引导人见面。

试用与转正

5.试用期一般不超过六个月。此期间，如果职员感到公司实际状况、发展机会与预期有较大差距，或由于其他原因而决定离开，可提出辞职，并按规定办理离职手续;相应的，如果职员的工作无法达到要求，公司也会终止对其的试用。

6.如试用合格并通过人职前培训(包括脱产集中培训和在职培训)，职员可填写《新职员基础在职培训清单》、

《新职员入职培训情况调查表》、

《新职员熟悉部门情况练习》和《职员转正申请表》，由试用单位负责人签署意见，(财务人员须由总部财务部审核)，主管该业务口的公司副总经理审核后，报总部人力资源部审批。分公司正副总经理、总部部门正副经理及以上人员需由总部人力资源部审核，集团总经理审批。

7.如在试用期内请假;职员的转正时间将会被顺延;若请假超过一个月，则作自动离职处理。

8.从公司离职后，重新再进入公司时，职员的司龄将从最近一次进入公司起计。

入职引导人

9.试用期间，公司会指定入职引导人帮助新职员接受脱产集中培训和在职培训。人职引导人的职责包括向新职员介绍本部门职能、人员情况，讲解本职工作内容和要求，帮助了解公司有关规则和规定，为新职员安排脱产集中培训的时间，确认并协助取得《职员手册》等资料。任何有关工作的具体事务，如确定办公位、领取办公用品、使用办公设备、用餐、搭乘班车等，新职员都可咨询人职引导人。

工作时间

10.公司实行每周工作五天，平均每周工作时间不超过四十小时的工时

制度。各控股企业和参股企业的工作时间安排可能略有差异，职员可咨询入职引导人。

第二章 职员纪律

职员必须遵守公司颁布的各项规章制度。

办公管理

上班时，仪表应保持整洁、大方、得体，男职工不可留长发。除外勤工作者以外，职员上班衣着基本分为：

星期一至星期四

男职员：着衬衫、西装、深色皮鞋，系领带;

女职员：着有袖衬衫、西装裙或西装裤、有袖套裙，着丝袜，皮鞋

星期五

可着与工作场所相适应的轻便服装，但短裤，无袖装，超短裙不在此列。

公司另有统一着装要求的，按具体着装规定执行。

上班时间职员应佩戴名牌。转正后，公司将根据职员所提供的个人资料统一制作名牌及印刷名片。

办公时间职员应坚守工作岗位，需暂时离开时应与同事交代;接待来访，业务洽谈要在洽谈室内进行。

注意保持清洁、良好的办公环境，提高工作效率，不要在办公区域进食或在非吸烟区吸烟，不要聊天、高声喧哗。

使用电话应注意礼仪，语言简明。

职员的办公桌内不要存放大量现金及贵重物品，以免造成不必要的损失。

考勤制度

上午上班前和下午下班后，职员要记住刷{打)卡;若因故不能刷(打)应及时填写请假单报本部门负责人签字，然后送人力资源部门备案。

如代他人刷(打)卡，每次会扣除双方薪金各50元，违纪三次以上除作 上述处罚外，本年度薪金级别不予上调。

无故不上班或故意不刷(打)卡作旷工处理，并给予行政处分或不超过当月薪金20%的经济处罚。连续旷工超过十五天，或一年内累计旷工超过三十天者，作除名处理，公司不负责其一切善后事宜。

迟到或早退5分钟以上15分钟以下者，每次扣除薪金20元;15分钟以上、两小时以下者，每次扣除薪金50元;迟到或早退超过两小时按旷工处理。

请假须填写请假单，职员层由所在部门的经理签署意见，管理人员由上一级领导签署意见，获得批准并安排好工作后，才可离开工作岗位，同时请假单应交人力资源部门备案。

请病假必须于上班前或不迟于上班时间15分钟内，致电所在单位负责人及人力资源部门，且应于病假后上班第一天内，向公司提供规定医务机构出具的建议休息的有效证明。病假期间扣除当日福利补贴。病假累计半年以上者，从第七个月起按岗位薪金数额的70%为基数发放。

请事假将被扣除当日薪金全额及当日午餐补贴。

因参加社会活动请假，需经领导批准给予公假，薪金照发。

如赴外地出差，应填写出差单交人力资源部门备案。

工作相关责任

公司鼓励职员相互间积极沟通交流，但切勿妨碍正常工作。

职员要经常留意告示板和公司网页上的信息，但切勿擅自张贴或更改板上的通知。

职员会接受安全知识教育，学到一些紧急情况下的自救方法，在受到

损伤或观察到某些危险情况时，要及时采取有效措施并通知部门负责人。

第三章 薪金

发薪日期

公司按职员的实际工作天数支付薪金，付薪日期为每月的15日，支付的是职员上月11日至本月10日的薪金。若付薪日遇节假日或休息日，则在最近的工作日支付。公司将在每月付薪日前将薪金(不含午餐补贴)转入以职员个人名义开出的银行账户内，职员可赁存折到银行领取。 薪金系列

职员薪金一般由岗位薪金与福利补贴两部分构成;薪金均以税前数值计算。 福利补贴包括住房补贴、午餐补贴、工龄补贴、司龄补贴、饮料费。 补贴、社会保险(含商业保险)等一般以职员岗位薪金为基础计算基数。

岗位薪金评定的依据是：职员所在工作岗位的职责、职员工作能力、贡献。

职员薪金由总部人力资源部统一管理，在集团范围内岗位薪金的定级采用统一标准。

薪金调整机制

职员岗位薪金将可能在如下情况下发生调整：

(1)岗位薪金常规调整，即指公司有可能根据经营业绩情况，社会综合物价水平的较大幅度变动相应调整职员岗位薪金。

(2)公司将根据职员的工作业绩和工作能力进行奖励性薪金晋级，其对象为经营活动中为公司创利成绩显著者;促进企业经营管理，提高经济效益方面成绩突出者;集团办公会认为应奖励的其他人员。

(3)职员职务发生变动，其岗位薪金相应进行调整，其薪金必须在该职务级别薪金范围之内。 (4)职员在年终考核中被所在单位认为工作绩效低于平均水平，将可能被降低岗位薪金。 岗位薪金晋级，新的岗位薪金从公司下发有关通知的下月11日起执行;岗位薪金降级，从公司下发有关通知的当月起。

公司可根据职员即期表现上浮或下调其岗位薪金，以及时激励优秀、督促后进。 除此以外公司原则上不再设置其他的岗位薪金调整形式。 第四章福利 假期

职员可享受本手册规定的重要节假日，期间照常支付职员的薪金。

职员转正后可享受婚假、丧假、产假及护理假;在公司工作满一年后，职员可以按规定享受探亲假、年休假，这些假期均为有薪假期，只扣除当日午餐补贴。每年职员只能在年休假、探亲假中选休一种假期，并享受其待遇;职员可根据工作的安排并征得领导同意，获得批准后取假。

1.取假的一般程序：

(1)职员提前一个月向所在部门领导人和人力资源部门申报拟休假的种类和时间;

(2)具体休假时间，职员层由所在部门与个人协商后统一安排;经理层及以上由所在部门与总部人力资源部协商安排。休假期间若遇公众假日或法定假日，不另增加休假时间。

凡符合以下情况之一的，不享受当年年休假或探亲假：

(1)一年内一次性病假超过45天或累计病假超过65天

(2)一年内一次性事假超过25天或累计事假超过30天

(3)一年内病、事假相加超过50天;

(4)一年内休产假超过30天。

如在年休假或探亲假后再请病假、事假超过上述规定时间的，则在下一年度取消年休假或探亲假。

2.重要节假日

元旦放假1天;春节放假10天;五一节放假3天;国庆节放假3天。

3，探亲假

(1)与配偶分居两地，每年职员可享受一次为期30天的探亲假;

(2)未婚、父母均在外地居住，每年职员可享受为期20天的探亲假;

(3)已婚而父母均在外地居住，每四年职员可享受为期20天的探亲假，此假应在第四年享受;

(4)由于业务拓展需要被派往原工作城市外非家庭所在地工作，且外派时间超过5个月，职员可享受上述规定的探亲假;

(5)享受探亲假者，公司将一次性发给300元补贴，不再报销任何费用。

4.年休假

5、婚假

6、丧假

7、调动假

8、女职员产假

9、男职员护理假

10、哺乳假

11、计划生育假

社会保险

15.公司为深圳地区职员购买养老保险、工伤保险、医疗保险和住房公积金等社会保险项目。外地公司根据当地政府有关规定和公司有关决定执行。

16，对于长期外派和外地公司的转正职员，若当地未实行相应医疗保险，则实行医疗费用定额管理，由各地公司单列会计科目。如有特殊病症，须到特定医院就诊，应向所在单位领导说明，经同意方可前往就医。

17.购买医疗保险后，职员患病应凭社会保险机构发给的凭证，到规定的医院、卫生院等单位就医。在外地就医，应根据社会保险局有关规定，办理审批手续，将药费单与诊断书交到社会保险局报销。如有特殊病症，须到特定医院就诊，应事前向社会保险局申请。公司将不再为职员报销医药费。 贺仪与奠仪(限转正后) 18.贺仪

(1)如职员办理了结婚登记手续(限转正后)，符合晚婚条件，请将结婚证于注册后一个月内呈报总部人力资源部，公司将致新婚贺仪人民币300元整;

(2)如职员在于女出生6个月内向总部人力资源部出示《独生子女证》，公司将致贺仪人民币300元整;

(3)如职员在子女人学一个月内向总部人力资源部出示入学通知，公司为职员子女人读小学、初中、高中、中专致贺仪人民币300元整，为职员子女人读高等院校致贺仪人民币l 000元整。 19.奠仪

职员在直系亲属(指配偶、子女、父母或配偶之父母)不幸去世一个月内知会总部人力资源部，公司将致以奠仪人民币1000元整。 独生子女费用(限转正后) 20.自领取《独生子女证》之日起至子女满14周岁止，公司每月给予保育费补助30元，并给予独生子女医疗补贴100元整，此部分金额随同保育费一同发放。 21.夫妇同在公司的只能一方享受此待遇。 职员活动

22.公司为保障职员的身心健康，每年将进行一次例行体检，并组织经常性的体育锻炼和娱乐活动。 23.一般来说职员均有机会参与公司每年定期或不定期举行的各项活动，例如公司周年庆祝活动、嘉年华春节晚会、郊游等。

职员宿舍

24.公司购置的职员宿舍是公司的固定资产，职员可依据公司规定申请人住;任何入住公司宿舍的职员须与公司签订“住房契约”并按规定交纳租金。

25.公司职员宿舍的分配，综合考虑岗位责任、工作年限、婚姻状况等因素。 第五章

奖励和处分 奖励

1.有下列情况，公司将予以奖励

(1)为公司创造显著经济效益;

(2)为公司挽回重大经济损失; (3)为公司取得重大社会荣誉;

(4)改进管理成效显著; (5)培养和举荐人才。

2.奖励分为年度特别奖和不定期即时奖励，年度特别奖须由所在部门推荐，总部人力资源部审核，集团总经理批准，奖励方式为授予荣誉称号、颁发奖状和奖金。同时公司规定管理人员可对职员的业绩表现、工作态度、敬业精神、管理创新等给予即时奖励。 3.职员在公司服务满十周年，将获得由集团领导签发的纪念金牌。

处分

4.对有下列行为之一者，公司将视情节轻重、后果大小、认识态度不同等给予行政处分或经济处罚(不排除犯有下列行为之外的过失也会受到处罚)：

(1)工作态度不认真;

(2)拒不服从合理的工作分配影响工作; (3)违反工作纪律;

(4)没有完成工作; (5)玩忽职守，工作不负责任而造成事故或损失; (6)工作中发生意外而不及时通知公司; (7)损坏公物，影响公司正常秩序;

(8)虚报个人申述资料或故意填报不正确个人资料; (9)擅自篡改记录或伪造各类年报、报表、人事资料; (10)违反职员职务行为准则的规定;

(11)违反社会治安管理法规等。

5.如职员行为触犯刑律，被依法追究刑事责任，公司将五条件对当事 人予以解除劳动合同处理。 第六章

培训、考核与发展

培训与发展

1.公司管理层以为职员提供可持续发展的机会和空间为己任。在公司，职员勤奋地工作除可以获得薪金、享有福利以外，更可以得到公司适时提供的大量训练和发展机会。

2.在公司除获得正规培训以外

职员将学到怎样善用时间;

职员还将自觉或不自觉地得到其他收获

职员将学到如何发挥团队精神;

职员将学会如何管理、激励、培训其他人;

职员将学到更为有用的专业技术知识;

职员的经验将是职员迈向更高职位的起点;

职员在万科的经历将有助于职员从事其他相关工作

同时，职员还能交到很多新朋友;

3.培训为公司完成经营目标、提高绩效、实现事业发展提供人力资源的保证。

培训是职员胜任职责、提升自我、开发潜力、拓展职业的途径。

培训体系

4.培训的举办由集团一级培训和分公司二级培训共同运作。

5.集团一级培训由总部人力资源部主办，主要负责主管级以上人员的管理培训、专业讲师培训、集团范围内的业务培训、在深地区的新职员培训以及职员自我管理培训;同时负责集团的培训管理工作。

6.二级培训体系由各分公司主办，针对实际需要开展业务培训和新职员人职培训，并组织本公司业务、管理骨干参加外部培训。

培训形式

培训的形式主要包括：脱产培训、在职培训、自我启发。

7.脱产培训是就管理中共性的、有必要让职员理解和掌握的东西

作必须的技能、知识、公司理念等)，对职员进行的集中脱产培训、研修。这种培训由专任讲师授课或主持。

8.在职培训是指在日常工作中对职员的培养训练。即通过制定工作计划、分配调整工作、听取汇报和意见、评价考核业绩、推进工作改善、帮助解决问题等途径对职员进行的指导。

9.自我启发是指职员自己加强学习，提高修养，不断开发和提高自身能力。为此职员必须善于运用所有的学习资源，以获得进步和发展，其中“挑战性的工作角色”是最重要的培训过程。

培训种类

培训种类主要有以下五种：

10.公司内部课程：作为万科职员，为进一步了解公司，适应岗位职责要求，职员可申请或被指定参加公司内部举办的各种培训课程，课程类别主要有：公司理念推广、自我开发、管理研修、专业技能训练等。

11.公司外部课程：作为表现突出的骨干人员，为开拓思维，触发灵感，进一步提高管理水平和业务能力，职员可申请或被选送到外部管理顾问公司等专业培训机构参加短期课程，包括各种外部教育机构、培训中心所举办的短期培训课程、交流会。具体规定可以查询

<<外部培训管理办法>>。

12.双向交流

职员若是总部职员，为增强工作实感，有可能被指定到一线经营单位去学习锻炼1—6个月。

职员若是一线骨干人员，也有可能被指定到总部或其他对口业务单位联合办公0.5—2个月，使职员有时间、精力来总结提炼职员丰富的实际操作经验，以利于在集团范围内交流，实现集团资源共享，同时进一步系统了解公司运作特点。

13.个人进修

公司除举办各种培训班提高职员的素质外，也鼓励职员到大专院校或专业培训机构进修学习(包括攻读学位、上岗培训、职称及其他资格证书考试、培训等);形式有脱产进修和业余进修，其中脱产进修的申请条件要求

参加各种形式的学习后，职员的结业(毕业)证书及成绩单须报总部人力资源部备案，作为调配、选拔以及任免的参考依据。个人进修的审批程序及获批准后的有关待遇规定详见<个人进修管理规定》、

《关于选派高级管理人员出国留学和赴境外进修的有关规定》。

14、外出考察：为拓展视野、丰富学习经验，公司将组织管理人员、专业人士以及荣获嘉奖的职员到外地考察。考察单位包括境内外的优秀企业或机构。

培训积分制度

15.职员参加各种培训并获得结业后，可以向人力资源部门申报积分，积分将是职员在万科参加培训的最全面记录。年度累计积分的多少是职员晋级或晋升的参考标准之一。不同类别的职员积分要求有所不同。具体的规定职员可以查阅《万科集团培训积分管理制度》。

培训信息公布和查询

16.人力资源部门将定期公布培训信息，主要包括：年度培训服务概览、月度培训及研修计划、外部培训信息、周培训信息以及网络版《培训资讯》。职员可以登录到万科主页上查询或咨询所在单位的人事专职人员。

考核评估

17.为帮助职员总结个人工作得失，明确未来工作目标和工作要求，有针对性地改进和提高，公司将根据实际以分公司、部门为单位按月度展开适度的考核;同时每年总部人力资源部将进行全面性的职员考核，通过职员与直接上司共同填写《年度考核评议书》，对职员的工作表现、能力等进行综合考核评估。考核结果将作为职员薪金调整和职务调整的必要性条件。

18.在月考核中成绩良好者当月岗位薪金可适当上浮;成绩欠佳者，则可适当下浮;凡年度考核成绩处于部门(单位)低下水平者，将丧失本年度加薪、晋升和评奖资格，同时必须在下次考核中有所改进;经岗位调整或培训，仍连续两次处于较低水平者，公司可能会与职员终止劳动合同;当年度考核成绩低下者，亦可能面临降职、降薪或终止劳动合同的处理。 内部调动

19.公司有权根据职员的能力、工作表现和公司的实际需要，将职员调至集团内任何公司、任何部门工作，亦有权按业务需要指派职员前往全国各地及海外公干。这是由于我们深信这将有利于发挥职员的潜质。当然，这必须事先获有关部门领导及人力资源部审批，并完备调离原单位手续，交接好工作。任何集团系统内私人协议调动都是公司不允许的，违者将作自动离职处理。

20.总部人力资源部将经常公布集团内部职位空缺信息，职员可报名或推荐外界人才，由总部人力资源部及相关部门负责具体协调工作。 晋升机制

21，公司鼓励职员努力工作，在出现职位空缺的前提下，工作勤奋、表现出色、能力出众的

职员将获得优先的晋升和发展机会;公司并在一定程度上执行竞争上岗制度。 22.如果符合下列条件，职员将有机会获得职务晋升，薪金亦会相应增 (1)具备良好的职业道德 (2)工作绩效显著; (3)个人工作能力优秀;

(4)年度考核成绩处于部门中上水平;

(5)对有关职务工作内容充分了解，并体现出职务兴趣 (6)具备其他与职务要求相关的综合能力;

(7)已参加过拟晋升职务须接受的系列培训，成绩合格 (8)达到拟晋升职务所规定的工作阅历要求。 23.公司行政职级顺序为：

行政直线：职员→主管→经理→总经理→其他更高职位 行政支线：助理职、副职等非直线职位列入行政支线 第七章

劳动合同

1.为确立公司与职员的劳动关系，明确双方的权利与义务，公司实施全员劳动合同制管理 2.公司的全员劳动合同制管理以国家颁布的《劳动法》和各地方相关劳动法规为依据，本条例未提及事项均遵照上述各项法规执行。 适用范围

3.职员在公司期间，均需与具有法人资格的所在公司订立劳动合同确立劳动关系。 合同期限

4.劳动合同的期限分为固定期限、无固定期限和以完成一定的工作为期限。

5.在同一用人单位连续工作满十年以上，公司与职员双方同意续签职员可以提出与公司订立无固定期限的劳动合同。 合同签订、续订、变更和解除

6.新人职的职员，公司将在职员入职后与其签订劳动合同。

7.对于有固定期限的劳动合同，公司与职员双方同意在劳动合同期满后续签劳动合同的，应在原合同期满前三十日内重新订立劳动合同。

8.公司与职员双方经协商同意，可以变更或者解除劳动合同。

9.职员有下列情形之一的，公司可以解除劳动合同，且可以不支付经济补偿： (1)在试用期内被证明不符合录用条件的 (2)严重违反劳动纪律或公司规章制度的

(3)严重失职、营私舞弊，对公司利益造成重大损害的; (4)被依法追究刑事责任的。

10.有下列情形之一的，在征得总部人力资源部同意和征询职工委员会意见后，公司可以解除劳动合同，但应当提前三十日以书面形式通知职员本人;

(1)职员患病或非因工负伤，医疗期满后不能从事原工作也不能从事由公司另行安排的工作的;

(2)职员不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的; (3)劳动合同订立所依据的客观情况发生重大变化，致使原劳动合同无 法履行，经当事人协商不能就变更劳动合同达成一致协议的

(4)公司经营困难发生经济性裁员的。

11.公司与职工委员会委员解除劳动合同必须经职工委员会同意。

12.职员解除劳动合同，应当提前三十日以书面形式通知公司。如未能提前通知公司，给公司造成经济损失的，应根据国家有关劳动法规定承担违约责任。

完备调离手续

13.双方终止或解除劳动合同，职员在离职前必须完备离职手续备离职手续擅自离职，公司将按旷工处理。离职手续包括：

(1)处理工作交接事宜。

(2)按《调离手续完备表》要求办理离职手续。

(3)交还所有公司资料、文件、办公用品、

《职员手册》及其他公物。

(4)退还公司宿舍及房内公物，并到总部人力资源部(深圳地区)或所在公司人力资源部门(非深圳地区)办理退房手续。由公司提出解除劳动合同的职员，临时确没有住房需租住公司住房的，必须与公司签订续租契约，租金按市价收取，租住时间不得超过一个月。

(5)报销公司账目，归还公司欠款;待所有离职手续完备后，领取离职当月实际工作天数薪金。

(6)离职职员户口及人事档案关系在公司的，应在离职日将户口、档案及人事关系转离公司，不能马上转离的，需与公司签订《离职人员档案管理协议》。

(7)职员违约或提出解除劳动合同时，职员应按合同规定，最还在劳动合同期限内的有关费用。

(8)如与公司签订有其他合同(协议)，按其他合同(协议)的约定办理。

14.第一负责人或重要岗位管理人员离职，公司将安排离职审计。

离职面谈

15.离职前，公司可根据职员意愿安排总部人力资源部或职员上司进行离职面谈，听取职员意见。 纠纷处理

16.合同过程中的任何劳动纠纷，职员可通过申诉程序向上级负责人或责任机构(职工委员会、总部人力资源部、劳动仲裁调解委员会)申诉，公司不能解决时可向当地劳动局劳动仲裁机构申请仲裁。 第八章

员工关系与沟通

1.公司一贯提倡良好、融洽、简单的人际关系;同时提倡个人与公司及个人与个人之间的沟通。

2.公司提倡坦诚的沟通与合作，并相信职员在共同工作中会建立真挚的友谊。

沟通渠道

3.集团各级人力资源部门及职工委员会作为员工关系与沟通的主要责任机构，将为职员在工作满意度提升、劳动保障、职业心理辅导与申诉处理等方面提供帮助。同时各级管理人员同样负有相关责任义务。

意见调查

4.公司将通过定期的和不定期的书面或面谈式意见调查向职员征询对公司业务、管理等方面的意见，职员可完全凭自己的真实想法反馈而无须有任何顾虑。除此之外，职员可主动通过《万科》周刊、公司网页(网上交流)等渠道表达自己的想法。这些意见与建议将成为公司在经营管理决策过程中的考虑因素。公司虽不承诺职员的每一项想法均能实现，但公司会给职员以相应的答复。

信息沟通

5.为达到充分沟通的目的，公司定期和不定期地采用《万科》周刊、万科网页、邮件、公告板、会议等渠道向职员通报公司近期的经营管理信息，所有这些信息不仅有助于职员对公司的进一步了解，同时对这些信息的分析与判断也是帮助职员个人成长非常好的手段。 申诉程序

6、当职员认为个人利益受到不应有的侵犯，或对公司的经营管理措施 有不同意见，或发现有违反公司各项规定的行为时，可按申诉程序选择适当的申诉渠道向公司申诉。申述方式可选用面谈和书面两种形式;如选用书面方式，申述书必须具名，否则有关申述有可能难以得到解决。

7.原则上，职员的各层上级管理人员直至总部人力资源部、职工委员会甚至集团总经理或董事长均是申诉对象。但公司鼓励职员采取申诉渠道①逐级反映情况;当职员有认为不方便通过申诉渠道①途径申诉时，申诉渠道②也同样被推荐采用。从解决问题的角度考虑，公司不提倡任何事情都直接向集团总经理或董事长申诉(申诉渠道③);但当职员坚持认为有必要直接向集团总经理或董事长申诉时，仍可以通过电子邮件、公司网页总经理信箱以及其他方式直接向集团总经理或董事长申诉。

8.各级责任人或责任部门在接到职员申诉后将在申诉事件涉及的相关当事人中进行调查，并根据调查结果尽快做出处理决定。处理决定将通过书面或电子邮件的形式通报给申诉者、单位第一负责人及总部人力资源部，职员如果对处理决定不满意仍可以继续向更高一级负责人或部门申诉。

职员申诉程序

注：除以上机构外，由职工委员会与总部人力资源部、法律室成员组成的万科企业股份有限公司劳动仲裁调解委员会，负责受理职员在劳动纠纷方面的申诉。 第九章 职工委员会

1.职工委员会是代表全体职员的利益并为之服务的机构。职工委员会的委员分布在公司各部门和各分公司，由职员投票选举产生。

2.职工委员会由主席一名，执行委员、委员若干名组成，均为兼职;设专员和秘书各一名，负责日常工作。专员办公室设在公司总部。

3.职工委员会的基本职能是：参与、沟通、监督。包括：

(1)参与决定职员福利基金、住房公积金等的使用;

(2)参与决定企业职员集体股以及职员集资成立的专项基金的运作和分配方案;

(3)参与公司住房制度改革、职员文化建设及培训方案的制定;

(4)参与职员薪金、奖金分配方案、劳动用工制度、职员持股计划及劳 保福利待遇的制定并监督实施过程;

(5)维护职员的合法权益、监督职员医疗保险、待业保险以及养老保险方案的实施;

(6)充分反映职员意见，接受职员为维护自身利益而提出的投诉，并与管理层交涉;

(7)对侵犯公司利益和职员合法权益的管理人员提出弹劾;

(8)组织集团内部的文化、娱乐、体育活动;

(9)管理“万科员工共济会”，依据章程为会员提供援助。 第十章

职员职务行为准则

基本原则

1.公司倡导守法、廉洁、诚实、敬业的职业道德。

2.职员的一切职务行为，都必须以维护公司利益的。任何私人理由都不应成为其职务行为的动机。

3.因违反职业道德，给公司造成经济损失者，公司将依法追索经济赔偿;情节严重，公司怀疑其涉嫌犯罪的，将提请司法机关追究其刑事责任。

4.在职员招聘或任用上，公司倡导举贤避亲、亲属或好友回避的原则，为人才提供一个公平的竞争环境;公司内如有亲属关系的职员，相互间应回避从事业务关联的岗位，公司也可以做出相应的岗位调整。经营活动

5.职员不得超越本职业务和职权范围，开展经营活动。特别禁止超越业务范围和职权从

事投资业务。

6.职员除本职日常业务外下列活动：未经公司法人代表授权或批准，不能从事 (1)以公司名义考察、谈判、签约; (2)以公司名义提供担保、证明; (3)以公司名义对新闻媒介发表意见 (4)代表公司出席公众活动。 兼职

7. 职员未经公司书面批准，不得在外兼任获取薪金的工作。 8.禁止下列情形的兼职：

(1)在公司内从事外部的兼职工作，或者利用公司的工作时间和其他资源从事所兼任的工作; (2)兼职于公司的业务关联单位或者商业竞争对手 (3)所兼任的工作构成对本单位的商业竞争; (4)因兼职影响本职工作或有损公司形象; (5)主管级及以上职员兼职。 个人投资

9.职员可以在不与公司利益发生冲突的前提下，从事合法的投资活动，但禁止下列情形的个人投资：

参与经营管理的投资于公司的客户或商业竞争对手的; 以职务之便向投资对象提供利益的;

以直系亲属名义从事上述三项投资行为的。 利益

10.职员在经营管理活动中，不准索取或者收受业务关联单位的利益，否则将构成受贿。 11.只有在对方馈赠的礼物价值较小(按公认标准)，接受后不会影响正确处理与对方的业务关系，而拒绝会被视为失礼的情况下，才可以在公开的场合下接受。

12.职员在与业务关联单位的交往中，应坚持合法、正当的职业道德准则，反对以贿赂及其他不道德的手段取得利益。未经所在单位负责人书面批准，也不得在有可能存在利益冲突的业务关联单位安排亲属、接受劳务或技术服务。 13.职员不得利用内幕消息，在损害公司利益或者处于比公司以外人士较为有利的情况下谋取个人利益。

14.职员不得挪用公款谋取个人利益或为他人谋取利益。

15.职员不得用公款购买各种俱乐部会员卡或者供自己从事个人消费

佣金和回扣

16.职员对外业务联系活动中，遇业务关联单位按规定合法地给回扣、佣金的，一律上缴公司作为营业外收入或冲减成本;个人侵吞的，以贪污交际应酬

17.公司对外的交际应酬活动，应本着礼貌大方、简朴务实的原则，不得铺张浪费。严禁涉及违法及不良行为。

18.集团内部的接待工作，提倡热情简朴，不准以公款搞高标准宴请及娱乐活动。

19.职员在与业务关联单位的联系过程中，对超出正常业务联系所需要的交际活动，应谢绝参加。包括：

过于频繁或奢华的宴请及娱乐活动;

设有彩头的牌局或其他具有赌博性质的活动;

邀请方的目的明显是为.了从我方取得不适当利益的活动。 保密义务

20.职员有义务保守公司的经营机密。职员务必妥善保管所持有的涉密文件; 21.职员未经公司授权或批准，不准对外提供标有密级的公司文件及其他未经公开的经营情

况、业务数据。 保护公司资产

22.职员未经批准，不准将公司的资金、车辆、设备、房产、原材料、产品等与、转让、出租、出借、抵押给其他公司、单位或者个人。

23.职员对因工作需要配发给个人使用的交通工具、通讯设备等，不准违反使用规定，作不适当之用途。行为的自我判断与咨询

24.职员在不能清楚判断自己的行为是否违反本准则时，可按以下方法处理： 以该行为能否毫无保留地在公司公开谈论，为简便的判断标准;向所在单位人事管理部门或芦总部人力资源部提出咨询。

25.接受咨询的部门应给予及时、明确的指导并为当事人保密。 第十一章

其他 职员劳动安全

1.公司应当为职员提供安全的工作环境。 台风安全措施

2.出现台风警报时，根据深圳市政府有关规定，公司将采取以下安全措施：

(1)职员在上班时间之前接到台风4号及其以上预警信号，请及时与总部人力资源部或本公司办公室联系，也可以直接拨打公司公布的抗灾应急热线电话，在获得批准后，可以不用上班。如在下午1时前4号台风预警信号取消或降为3号台风预警信号，职员应立即返回工作岗位。

(2)职员在工作时间内接到台风4号及其以上预警信号时，在向直接上级知会后，职员可以中止工作返回家中。正在从事外勤工作的职员，应立刻前往安全地方。

(3)在灾害气象条件下坚守工作岗位的职员，在人身安全面临危险时，应撤离至安全地带。保管公司财产的职员，在接到预警信号后应立即采取有效措施保护公司财产的安全;但当人身安全面临危险时，应首先确保自己的人身安全。

(4)在正常办公时间之前(或时间内)显示台风4号及其以上预警信号时，公司抗灾应急指挥小组应提前川、时到达指挥位置，及时下达有关注意事项及紧急情况的处置。

3.各地公司可根据当地实际情况及政府有关规定，参照制定应付台风、暴雨、地震、高温、暴风雪等安全措施。保护知识产权政策

4.职员必须遵守关于保护知识产权的各项政策及规定。 权利保障

5.职员享有法律规定和公司制度赋予的权利，公司对这些权利予以尊重和保障。

6.对于明显违反{职员手册》的指令，职员有权拒绝执行并有越级上报的责任和权力。 7.对违反人事管理制度，使职员自身利益受到侵犯的行为，职员有权向公司职工委员会提出申诉以得到公正待遇。 批准、修改与解释

8.本条例经职工委员会讨论通过并经集团办公会议批准实施。

9.本条例视实施情况，经职工委员会及集团办公会议批准后，可以修改。 10.本条例未提及事宜，按公司及政府有关规定执行。

11.本条例的解释权归万科企业股份有限公司人力资源部，如有不明事项，请向所在单位人力资源部门或总部人力资源部咨询。 其他

12.本手册同时以文本版和电子网络版形式与职员见面，两者具有同等效力。职员可通过个人专用或公司公用电脑查阅公司网页上的《职员手册》相关内容。

第五篇：万科物业管理标准

万科物业管理标准(管理服务类) 万科物业

1.目的

建立万科物业统一的管理标准，进一步规范物业公司服务质量。

2. 范围

本规定适用于集团下属各物业公司。

各地物业公司负责本文件的具体实施，并可提出动议修改的意见或建议。

4.方法和过程控制

万科物业管理标准包括四部分：《万科物业管理标准管理服务类》(VKWG08-18-1)、《万科物业管理标准环境管理类》(VKWG08-18-2)、《万科物业管理标准设备物资类》(VKWG08-18-3)、《万科物业管理标准安全管理类》(VKWG08-18-4)。本标准是其系列标准的一部分。 万科物业管理标准管理服务类

1.组织规范

1.1组织机构健全，部门职责明确，部门间职责接口清晰、工作流程通畅。

1.2建立、健全内部管理、服务提供、人力资源、质量管理、信息管理、行政后勤管理等各项企业管理制度，制订各岗位工作标准及其具体的落实和考核办法。 1.3公司所有员工熟悉本职工作范围和职责，并有效履行。 1.4物业管理项目实行综合一体化管理。

1.5公司制订工作计划和三年或五年战略规划，制订一定时期内的企业(质量)方针、目标，并进行有效的宣传，使全员熟知。

1.6公司质量管理体系满足质量方针要求，整个组织活动满足体系要求。 1.7质量方针和目标形成文件，由最高管理者批准。

1.8公司至少每年按计划进行一次管理评审活动，并确保管理评审输入完整，输出有效，记录完整，评审措施获得落实。

1.9公司在不同的层次和职能之间进行有效、充分的沟通，并有明确的沟通形式，如自上而下的例会;自下而上的报告、申诉等等;横向沟通流程顺畅等。

2. 文件资料记录管理

2.1明确文件管理的岗位职责，所有文件、记录标识清晰，存放整齐有序，分类合理，方便检索，能保证在三分钟内取阅。

2.2文件资料记录保持完整、清晰、无缺失、无破损。

2.3相关部门或岗位对于所保存的质量体系文件或重要资料应设置文件清单，以方便查阅，并避免文件丢失。

2.4对与本企业经营运作有关的法律、法规、行业规定进行收集，并确保完整、有 5. 人力资源管理

5.1公司通过大专院校、人才市场、劳务市场等专门机构招聘人员。新聘人员应通过面试、笔试或现场操作合格后方可录用。

5.2对所有正式员工，按照国家劳动法的规定签订劳动合同，并按照国家和地方政府的有关规定为其购买相应的社会保险。

5.3为员工提供符合劳动法要求的劳动保护，所有员工都接受职业安全培训。

5.4每年针对不同的岗位人员，制订相应的培训计划，并落实和实施，保证所有人员每季度接受培训的时间不少于8小时，并对培训效果进行评估，至少每半年总结一次培训工作。 5.5公司每年至少组织两次管理项目经理级以上人员参加专业培训研修。

5.6对各级管理人员进行相关物业管理法律、法规培训，熟悉物业管理的基本法律知识。 5.7员工培训工作符合培训制度要求。 5.8公司建立定期考核制度，并有效落实。

5.9每年至少进行一次员工满意度调查，并对调查结果进行分析，并对员工反映的问题进行整改落实。

5.10管理人员和专业技术人员具有相应资格，持证上岗。专业技术人员持证上岗率达到100%，公司及物业管理项目主管级别以上的物业管理人员物业管理上岗证持有率达到80%以上，公司职能部门和项目负责人必须持有物业管理上岗证。 5.11建立创新机制，鼓励员工开展各种管理、服务和技术创新活动。

5.12公司确保每有超过3项在内部管理、客户服务、企业经营上的创新措施得以有效应用。

6.顾客关系

6.1物业管理项目按规定成立业主委员会。 6.2管理项目积极协助业主委员会建立和运作。

6.3管理项目和业主委员会建立规范、友好的关系，沟通顺畅。

6.4所有住宅类物业管理项目与业主签订业主公约，接管原有物业的管理项目未签订的，应补签业主公约。

6.5物业管理项目向业主公布紧急联系电话、日常服务电话及公司投诉电话。

6.6建立24小时接听电话制度，接听业主报修、求助、投诉等，并做好相关记录。 6.7住宅类物业管理项目每季度至少组织一次社区文化活动。 6.8社区文化活动按计划开展，活动结束后进行评估积累经验。 6.9物业管理项目应有与物业用途相符的社区活动场地、设施。

6.10物业管理项目至少每半年召开一次业主恳谈会，加强与业主的沟通与联络，听取业主的建议与意见。

6.11物业管理项目内设立业主意见箱。

6.12物业管理项目至少每年进行一次顾客意见调查，并对调查结果进行分析，对调查中所反映的问题采取相应措施进行改进。

6.13两个业主以上的物业管理项目编制季度管理服务报告，每季度将管理、服务及财务信息(管理服务费收支情况和维修基金使用情况)向业主公布;单个业主的物业管理项目，编制物业管理周报，定期向业主公布管理、服务信息。要求提供的季度管理报告和物业管理周报全面、真实、客观。

7. 居家、商务服务

7.1服务人员服务及时、不拖沓，赴约提前到达时间不超过5分钟，迟到最迟不超过2分钟。

7.2服务过程中服装要求穿戴整齐，符合公司CI手册的规定，不浓妆艳抹，不佩带金银首饰，仪态符合礼仪规范要求，面带微笑. 7.3对顾客的资料、物品、现金有明确收交记录。

7.4各项居家、商务服务提供按照公司规定的程序进行。

7.5公布服务项目及价格表，并在服务前向服务对象说明服务内容及相应的价格。 7.6零修、急修及时率100%，返修率不高于1%(随机抽样值)。服务质量回访满意率不低于95%。

7.7会所等其他服务提供符合公司相关要求

8. 商铺管理

8.1商铺消防符合规定，管理项目应建立和落实定期检查商铺消防设施的制度。 8.2无违法违章装修、乱搭建、乱悬挂、乱张贴。

8.3落实好门前三包，铺面整齐，无违章摆卖，无乱扔垃圾、无污水。 8.4排放油烟、噪音等符合环保标准，无存放有毒有害物质。

8.5商铺手续齐全，并有登记管理。商铺资料包括业主资料、从业人员基本资料、经营许可证复印件、相关管理协议等。

8.6商铺周围清洁美观卫生，商铺经营行为不影响业主正常居住和生活。 8.7广告、霓虹灯、招牌整洁统一美观、无安全隐患或破损等。

9. 接管验收

9.1公司在接管新项目时进行房屋接管前验收，并留有记录。 9.2公司制定房屋验收标准。

9.3管理项目保留房屋返修跟进记录。

10. 入住办理

10.1制订入住手续办理程序并得到落实。 10.2保存各种已签有效协议，含业主公约等。 10.3保留完整的房屋交付验收等有效记录。

10.4在迎接新项目业主入伙时，进行入伙前策划和培训。

11. 经营管理

11.1公司开展与物业有关的多种经营业务，物业管理项目开展房屋代理租赁业务、各种生活配套服务及公共配套设施代理经营业务等。 11.2公司收支至少达到平衡状态。

11.3公司应严格控制成本支出，单位面积物业管理成本应控制在下列标准内：

单位面积管理成本 (元/平方米•月)

深圳、上海、北京地区

其他地区

多层住宅

小高层住宅

3.60

1.60

高层住宅

3.75

3.60

综合大厦

5.90

5.50

写字楼

17.50

13.00

注：单位面积管理成本 = 物业管理总成本(月) ÷ 物业管理面积

12.管理目标标准

公司应实行目标管理，并设置相应的管理目标，其目标应达到以下要求： 管理目标

标准

管理目标

标准

物业管理费收缴率(%/年)

95%

公共火灾发生数(件/年)

0

火警有效控制率(%/年)

100%

可控事件发生数(件/年) 0

顾客满意度(年)

4.0

员工满意度(年)

4.0

顾客有效投诉率

住宅类物业 (件/户•年)

8‰

其他物业 (件/平方米•年)

0.1‰

万科物业管理标准环境管理类

1.人员素质

1.1熟悉社区的环境和业主情况，熟悉本岗位职责范围、工作方法和流程，掌握本岗位的工作技能，具有较强的安全防范意识。

1.2按照万科物业企业形象策划手册统一着装(业务外包除外，但仍须着工作服)，保持整洁，正确佩戴工牌。

1.3言语文明、作业规范、认真负责、精益求精。

2.内务管理

2.1保洁、除雪、绿化工具、设备管理责任落实到人，统一存放于指定的干燥场地，摆放整齐、保持清洁，标识清楚，存放不能有碍观瞻。机械性工具应做到定期维护保养，或与厂家签订维保合同，实施监控并记录。确保连接部位无异常、机油不发黑且无明显浑浊现象、动作无异音、操作灵敏，机身清洁;对长时间不使用的机械性工具要定期试动作，以保持其工作灵敏性。 2.2集体住宿房间应保持干净、整齐、无异味、无乱挂乱放乱贴等现象。 2.3每周至少安排一次内部沟通活动。

3.绿化管理

3.1 小区公共绿地、庭院绿地及道路两侧绿地合理分布，花坛、树木、建筑小品配置得当、层次分明。

3.2新建住宅小区，公共绿地人均1平方米以上;旧区改造的小区，公共绿地人均不低于0.5平方米。

3.3物业管理项目应按照CI要求对植物进行名称标注，并将植物名录备案管理。

3.4物业管理项目应根据植物生长习性编制植物养护计划，对植物进行定期养护，外包的绿化项目应要求承包方提供植物养护计划，并监督检查。

3.5花草树木长势良好，修剪整齐美观，无明显病虫害，无折损现象，无斑秃，无灼伤。枝干无机械损伤，叶片大小、薄厚正常，不卷、不黄、无异常落叶现象。

3.6小区植物干体和叶片上无明显积尘、无泥土，绿地无纸屑、烟头、石块等杂物,无积水。 3.7小区无枯死乔木，枯死灌木、枯萎地被植物每1000平方米范围内累计面积不超过2平方米，且枯死灌木、枯萎地被植物每块不超过0.5平方米。枯死挽救乔木可只保留树干但须能见青皮，新移植乔木需保留部分树叶，要达到景观效果。 3.8乔木类树干正常生长挺直，骨架均匀，树冠完整。

3.9乔灌木应保持美观的形状、造型植物必须形态明显、枝条无杂乱现象。

3.10草坪长势良好，目视平整，生长季节浓绿，深圳地区茎叶高度在4cm左右，立春前可修剪为2cm左右。其它地区草坪茎叶高度可在6-8厘米左右。 3.11绿地和花坛无杂草(人不常经过区无明显杂草)、无破坏、无积水、无杂物、无枯枝、无践踏、无鼠洞及随意占用、无直面向天裸露黄土现象。

3.12主要部位设置有与植物相符的绿化标识牌，并安装位置妥当、醒目，标识清晰、完整、干净。

4.清洁卫生 4.1公共设施

4.1.1公共楼梯、走道、天台、地下室等公共部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象。

4.1.2房屋雨棚、消防楼梯等公共设施保持清洁、畅通，地面无积水、无纸屑烟头等，无蜘蛛网、无异味、无积尘，不得堆放杂物和占用。

4.1.3门，目视表面无尘、无油迹、无污物、无明显手印、无水迹、无蜘蛛网、呈本色。手接触处要求用白色纸巾擦拭50cm无明显污迹。 4.1.4玻璃：

(1)距地面2米范围内，洁净光亮无积尘，用白色纸巾擦拭50cm无明显污迹。 (2)距地面2米以外玻璃目视无积尘。 (3)通风窗侧视无明显灰尘、呈本色。 4.1.5地面：

(1)需打蜡的地面光亮、显本色。

(2)大理石地面目视无明显脚印、污迹、一米之内有明显轮廓。 (3)瓷砖地面目视无明显污迹、灰尘、脚印。

(4)胶质地面无明显灰尘、污迹;办公场所蜡地光亮且无明显蜡印。 (5)水磨石地面目视无灰尘、污渍、胶迹。 (6)水泥地面目视无杂物、明显油迹、污迹。

(7)广场砖地面目视无杂物、无明显油迹、污迹、大面积乌龟纹及青苔。 (8)车道线、斑马线清晰、无明显油迹、污迹。 4.1.6墙面

(1)涂料墙面无明显污迹、脚印。

(2)大理石贴瓷内墙面无污渍、胶迹白色纸巾擦拭50cm无灰迹;外墙面无明显积尘。 (3)水泥墙面目视无蛛网、呈本色。

(4)不锈钢内墙面目视无指印、无油迹、光亮，用白色纸巾擦拭50cm无污迹。不锈钢外墙面无积尘，呈本色。

4.1.7天花无蜘蛛网、无污迹、无变形、无损缺、无明显灰尘。 4.1.8人体不常接触到的设施位置处目视无明显灰尘、无油迹、无污迹、无杂物、无蜘蛛网;能常接触到的设施位置处手摸无污迹感;所有设施表面基本呈本色。这里的设施包括灭火器、消防栓、开关、灯罩、管道、扶梯栏、室外休闲娱乐设施、座椅、雕塑、装饰物、倒车架、电话亭、宣传栏、标识牌等。

4.1.9喷泉水景水质不浑浊、无青苔、明显沉淀物和漂浮物;沟渠河等无异味、无杂物、无污水横流、无大量泡沫、无漂浮异物、孑孓(蚊的幼虫)不超过1只/100ml。 4.1.10空置房无蜘蛛网、无异味、无杂物、无明显积尘。

4.1.11停车场、立体车库、架空层、车行道、走道无污迹、无杂物、无积水、无明显油迹、无明显灰尘、无异味、无蜘蛛网。

4.1.12排水沟、明沟部分无异味、无蚊蝇、无杂物、无污水横流、盖板完好、盖板间缝不大于3cm;排污井、暗沟部分无明显蚊蝇蟑螂活动、无堵积、沉淀物不超过管径1/

5、井盖完整，覆盖紧贴。

4.1.13垃圾车停放于指定点，车辆干净，摆放整齐，场地干净无强异味。 4.1.14垃圾中转站、垃圾桶(箱)，垃圾不得散装，无超载、无强异味、无蚊蝇滋生、无污水横流、无有碍观瞻，外表无污迹、油迹。 4.1.15标识牌、指示牌无污迹、无积尘。

4.1.16烟灰盅标志图案清晰，内置物(水、石米、沙)保持清洁。

4.1.17洗手间，地面、台面、镜面无积水、无水迹、无污迹、无纸屑烟头等杂物;便池无污垢、无异味，纸篓不过满，洗手液、纸巾用品充足，各项设施完好。有合同明确约定的除外。

4.1.18电梯，门无明显污迹、手印、灰尘，轿厢无砂粒、杂物、污迹;用白色纸巾擦拭50cm无污迹。无异味,通风性能良好。

4.1.19地毯目视无变色、霉变，不潮湿、无明显污迹，无沙、无泥、无虫。

4.1.20家俱保持本色，无明显灰尘、污迹，常接触面用白色纸巾擦拭50cm无污迹，棉麻布材料的家俱目视无污迹，拍打无飞尘。

4.1.21办公场所，除满足其它设施清洁要求外，还应满足： (1)地面无污迹、无水迹并符合相应材质地面清洁要求; (2)墙面、天花无污迹、灰尘、蜘蛛网。

(3)门窗、开关、电脑、打印机、复印机、灯具、风扇、空调、百叶窗等目视无尘无污。 (4)桌椅、文件柜、电话无尘无污，用白色纸巾擦拭50cm无污迹，棉麻布材料目视无污迹，拍打无飞尘。

(5)垃圾篓不过满、无异味。 (6)饮水设施无污迹、无积水。

(7)会议室、培训室、电脑教室等及时清扫、归位。 (8)洗手间洗手液、纸巾、花瓣香料等补充及时。 4.1.22冬季下雪后的清洁卫生：

4.1.22.1有明确的除雪要求和除雪工具。

4.1.22.2确保下雪及雪后业主的出行方便，清理积雪要及时，并在相应场所悬挂路滑提示标识，并根据需要在单元入口设置防滑垫，及时清除出入口和路径上方的斜面屋顶积雪或有其它防止雪块滑落伤人措施。 4.1.22.3除雪时间：

(1)大门出入口及停车场坡道等重要部位的雪要求随时清理，使车道不存有积雪，随下随清，保证出入车辆的安全。

(2)其余部位要求雪停后立即清扫。业主出行的必经道路应在四小时内清理干净;园区妨碍生活的积雪保证在36小时内清理干净。

(3)屋面积雪的清理，以保证屋面不渗漏为原则，要求雪停后立即清扫，如果雨夹雪，边下边化，则应随下随扫，确保屋面不积水，排气排水管处无积雪。 4.1.22.4除雪完成标准：

(1)雪后四小时，业主出行必经通道清除1米宽，单元门前无雪覆盖。 (2)大门、停车场通道及停车场坡道无雪覆盖。

(3)全面清扫后标准：人行通道露出边石;草坪灯露出;露天广场无雪覆盖;娱乐及休息设施无积雪;各处积雪成型见方堆放;能运出小区的积雪不在园区停留，最长不超过72小时。

4.2环境消杀

4.2.1定期进行卫生消毒灭杀，并有评估记录。 4.2.2房屋共用部位、共用设施设备部分无白蚁害。 4.2.3夜晚公共照明灯光附近无明显蚊虫、白蚁飞舞。 4.2.4无明显的鼠洞、鼠粪、鼠路。

4.2.5投放消杀药品的场所必须设置醒目、符合消杀工作要求的警示牌，必要时采取有效措施防范。 4.3游泳池

4.3.1游泳池及过水沟无青苔、砂粒等异物。

4.3.2泳池周围无锋利有棱角硬物;泳池照明灯具完好，使用安全电压。

4.3.3配有足够救生员，在开放时间内不间断值勤，且救生员必须具备培训合格证，体检合格证。

4.3.4水质清澈透明、无异味，PH值6.8-8.2 ，池水混浊度不大于5度或站在游泳池两岸能看清水深1.5m的池底

四、五泳道线。 4.3.5泳池尿素浓度不大于3.5毫克/升。泳池细菌总数不超过1000个/毫升。大肠杆菌含量不超过18个/升。

4.3.6游离余氯应保持在0.3毫克/升--0.5毫克/升，化合余氯应保持在1.0毫克/升以上。 4.3.1冬季室内泳池池水温度控制在22—26℃摄氏度之间，室内儿童池应在24—28℃之间，冬季室温应高于水温1—2℃。 4.4会所

4.4.1健身房、乒乓球室、桌球室、壁球室、儿童娱乐室等要求室内空气清新;设备、设施完好无破损，无利角(针);物品分类摆放、整齐洁净;组合类器材各活动连接部位结实、安全、牢固、无松脱，转动部位有防护罩;有使用说明或提示性标识，标识安装位置适当、醒目，清晰、完整;各类器材、设备等呈本色、无明显灰尘、污迹。

4.4.2棋牌室、音像室、阅览室等娱乐场所要求空气清新，物品摆放整齐有序，标识清晰。 4.4.3酒(水)吧：酒吧台内开档所需材料充足，酒吧器具摆放整齐，干净卫生，配备消毒柜，符合国家卫生标准。 4.5综合项目

4.5.1小区内环卫设施完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站等保洁设施，且设置合理。 4.5.2清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化清扫保洁，垃圾日产日清，收倒过程不干扰用户正常工作、生活。 4.5.3小区内不得违反当地规定饲养家禽、家畜及宠物。 4.5.4排放油烟、嗓音等符合国家环保标准、外墙无污染。

4.5.5公共设施或场所标识应按照万科物业企业形象策划手册设置，标识无损坏、无明显灰尘、无锈迹、字迹清晰、位置妥当。

4.5.6对清洁过程中有安全隐患或造成使用不便活动，设有明显标识或采取有效防范措施。 4.5.7居民日常生活所需商业网点管理有序，符合卫生标准，整洁干净;无乱设摊点、广告牌、乱贴、乱画现象。 4.6样板房和销售厅

4.6.1室内空气保持清新，温度、湿度、通风保持良好舒适状态。

4.6.2地面、地毯保持“四无”(即无沙粒、无灰尘、无脚印、玻璃上无水印、手纹);金属质地物品无锈迹。

4.6.3电器运作正常，物品、设备、标识按要求摆放整齐，保持清洁、完好。 4.6.4物品、设备与《物资清单》帐物相符。 4.6.5饮用水、水杯备用充分。

4.6.6要求样板房工作人员服务热情、周到，耐心回答参观人员所提出的问题，并作细致的讲解，礼貌谢绝吸烟、拍照行为。 4.6.7其它符合相关设施清洁要求。

5. 二次供水

5.1生活水箱、水池加盖上锁，在通气口和溢流口安装防虫网，每半年或按当地法规规定时间清洗一次，保证二次供水达到国家标准，并附有当地水质检测部门的合格报告。

万科物业管理标准(设备物资类)

1.目的

建立万科物业统一的管理标准，进一步规范衡量物业公司业务体系。

2. 范围

本规定适用于集团下属各物业公司。

3. 职责

集团物业管理部负责本文件的编写、修改、发布;并在VPS活动中作为评比依据开始运用。 各地物业公司负责本文件的具体实施，并可提出动议修改的意见或建议。

4. 方法和过程控制

万科物业管理标准包括四部分：《万科物业管理标准管理服务类》(VKWG08-18-1)、《万科物业管理标准环境管理类》(VKWG08-18-2)、《万科物业管理标准设备物资类》(VKWG08-18-3)、《万科物业管理标准安全管理类》(VKWG08-18-4)。本标准是其系列标准的一部分。

万科物业管理标准设备管理类 1.人员素质

1.1身体健康，经医生鉴定无妨碍工作的疾病和缺陷。

1.2上班时间内，必须按照万科物业CI手册要求穿着工作服，配带工牌。 1.3具备必要的专业知识且按其职务和工作性质熟悉国家的有关规程，并经当地主管部门考试合格，取得相应工种政府部门颁发的操作许可证明。 2.设备房管理 2.1基本要求

2.1.1设备房门上有相应设备房标识。

2.1.2设备房内地面干净，无无关物品，物品摆放整齐，无杂物; 2.1.3备现场的作业指导书齐备有效，各类设备维修检修记录完整。 2.1.4配备足够的灭火器和应急灯，通风良好。

2.1.5设备房内的开关、阀门、单体设备等要有明显的状态标志。流体要有流向标识;重要和操作有危险的设备、部件要有警告标识。

2.1.6设备房内设备外观清洁，油漆无脱落，易被人体接触到的转动部位要有防护罩，原设备具有的防护装置应维护齐全。

2.1.7设备完好。各类仪表使用正常无损坏，且合格状态标示正常，无“跑、冒、滴、漏”现象，责任人明确。

2.1.8所有标识安装位置适当、醒目，清晰、完整。

2.1.9供配电设备房应在显眼位置设立“严禁合闸”等移动标识的统一挂放点。

2.2房内严禁吸烟，严禁堆放易燃、易爆及与管理无关的物品，灭火器选择和配置数量应满足以下标准：

灭火器灭火级别

1公斤

2公斤

3公斤

4公斤

5公斤

8公斤

24T公斤

35F公斤 CO2灭火级别

2B

3B

4B

10B

干粉灭火级别

1A 2B 1A 3B 2A 5B 2A 9B

3A 14B 4A 22B

27A 45B 保护面积

严重危险级

5×8B

5×8B

5×8B

5×8B 10×5A 5×8B 中危险级

7.5×4B

7.5×4B

7.5×4B

7.5×4B

7.5×4B 15×5A

7.5×4B 轻危险级

10×1B

10×1B

10×1B

10×1B 20×3A 10×1B 20×3A 10×1B

10×1B 20×3A 10×1B

补充说明： a) 保护面积一栏中 为不能选用。 b) 7.5×4B 7.5×4B 保护面积一栏中

为可选用，保护面积为7.5×4=30m2，用现场面积除以30即为灭火器个数。 c) 保护面积一栏中

为可选用，但由于经济原因，不建议选用。

d) 地下建筑灭火器配置基准数量应在配置基准上增加30%。

e) 设有消防栓的场所，可相应减少30%;设有灭火系统的场所，可减少50%;设有灭火系统、消防栓的场所，可相应减少70%。

f) 一个灭火器配置场所内的灭火器不应少于2只，每个设置点的灭火器不宜多于5只。 g) 灭火器设置明显便于拿取，并有明显标识。

h) 严重危险级：功能复杂、用电用火多、设备贵重、火灾危险性大、可燃物多、起火后蔓延迅速或容易造成重大火灾损失的场所;中危险级：用电用火较多、火灾危险性较大、可燃物较多、起火后蔓延较迅速的场所;轻危险级：用电用火较少、火灾危险性较小、可燃物较少、起火后蔓延较缓慢的场所。

i) 以上未能尽列规范参照《建筑灭火器配置设计规范》(GBJ140—90)要求。

2.3设备房门应有“机房重地，非请勿进”或类似的标识，并符合集团之CI手册的要求。 2.4设备房中重要设备上端如有排污管等设施时，应在该设备上端加设喇叭口、挡板等设施，做好防护措施，以保证重要设备的使用。 2.5重要设备房内(如监控中心，电话机房、配电房、发电机房、消防控制室、电梯机房、电脑机房、水泵房)应配置干湿球温度计，对环境的温、湿度进行检测，设备房内环境温度应保持在40摄氏度以下，相对湿度应保持在80%以下。(热力站、锅炉房参照相应设备技术标准要求)

2.6参观来访人员需进设