人寿保险行业应用管理论文提纲

论文题目：P人寿保险有限公司客户满意度诊断研究

摘要：中国保险行业的全面开放,众多的保险公司崛地而起,保险行业发展十分迅速。国家对保险行业的监管越来越规范和严格。其中,从2009年10月实施的新《保险法》针对容易引起纷争的重大问题对应的条款进行了修订,可看到国家对保险业的监管程度越来越高;保险业成为吸收就业者的重要服务型行业,越来越多的大学生加入其中,提高了保险从业人员整体素质。随着人们对风险的认识与感悟不断加强,保险行业也日益发生着变化:保险已从原来单一的风险规避的金融产品发展成为保障加理财的综合型产品;保险业竞争日趋激烈,保险应用的研究也成为了时下热点。但是,保险在中国,为何会存在理赔难或者是让客户不相信的感觉?为何保险给客户体验会是这样?为何客户的保险纠纷比比皆是?客户对于保险的感受不好,满意度不佳,是保险行业普遍存在的问题。现在以P人寿保险有限公司作为主体研究,如何提升P人寿保险有限公司的客户满意度,以实现公司可持续发展。首先,进行P人寿保险有限公司客户满意度的现状分析。其次,通过P人寿保险有限公司客户满意度现状的分析结果得出公司目前面临的客户满意度不高的主要问题,并针对存在的问题进行原因分析;在此基础上结合客户体验管理理论、服务金三角等理论提出了提升P人寿保险有限公司客户满意度的策略。希望本论文能为P人寿保险有限公司的发展提供一些参考。

关键词：保险服务;客户满意度;服务金三角;客户体验

学科专业：工商管理（MBA）（专业学位）

摘要

ABSTRACT

第一章 绪论

1.1 研究的背景和意义

1.1.1 研究的背景

1.1.2 研究的意义

1.2 国内外文献综述

1.2.1 国内文献研究

1.2.2 国外文献研究

1.3 研究目的内容和研究方法

1.3.1 研究目的

1.3.2 研究内容

1.3.3 研究方法

1.3.4 研究框架

第二章 P人寿保险有限公司客户满意度现状

2.1 公司简介

2.1.1 公司的组织架构

2.1.2 公司的人事架构及营销部结构

2.1.3 公司的人力资源机制

2.1.4 公司客户营销模式

2.1.5 公司的营销现状分析

2.2 公司客户满意度现状

2.2.1 公司产品质量配置

2.2.2 公司产品的实际客户体验

2.2.3 公司产品的定价

2.2.4 公司的售后服务

2.3 本章小结

第三章 P人寿保险有限公司客户满意度调查与问题分析

3.1 访谈提纲和调查问卷设计

3.1.1 访谈设计与实施

3.1.2 问卷设计与派发方式

3.2 统计数据分析

3.3 存在问题的原因分析

3.3.1 基础服务落后

3.3.2 反应机制缓慢

3.3.3 信息化建设滞后

3.3.4 服务流于形式

3.3.5 高素质营销人员缺口较大

3.4 本章小结

第四章 P人寿保险公司客户满意度提升的策略

4.1 优化升级基础设施服务

4.2 提升公司反应机制

4.3 大力促进公司信息化建设

4.4 提高服务质量避免流于形式

4.5 填补高素质营销人员缺口

4.6 本章小结

结论

参考文献

附录1

附录2

致谢

附件