快递服务邮件损害赔偿调查报告——以青海省某快递公司为例

2022-09-11

近年来快递服务迅猛发展, 截至2014年10月, 我国快递行业的业务总量已破百亿, 位居世界第二。但在发展的同时, 快递服务合同纠纷也屡屡发生, 2013年全国消协组织共受理消费者投诉70多万件, 主要集中于快件延误、毁损和丢失几方面。因此, 研究递服如何解决快递服产生的纠纷, 具有重大的理论和实践意义。

一、快递服务概述

快递服务是指快递收寄、运输、投递单独封装的有名址的快件。[1]即快递公司在承诺的时间内, 将封装完好, 没有破损的包裹或信件完好的送达给收件人手中的服务方式。具体特点存在以下三点。

其一、适用法律特殊性。快递公司在投递出现问题时, 应当适用的法律具有其自身的特殊性, 不仅仅是按照《中华人民共和国邮政法》 (以下简称<邮政法>) 进行赔偿, 更多的时候是按照快递服务合同的约定进行赔偿。另外由于快递行业存在其特殊性, 所以在赔偿的过程中, 往往适用《中华人民共和国合同法》 (以下简称<合同法>) 以及《中华人民共和国侵权责任法》 (以下简称<侵权法>) 对收件人进行相应的赔偿。

其二, 赔偿过程快捷化。服务快捷化伴随快递服务的整个过程, 该特征不仅仅指准确、安全的将快递交给收货人, 还要求在发生邮件毁损、灭失时, 合同的当事人能够尽快的获得赔偿。该特征不仅仅是快递服务的特点, 也是衡量快递服务质量的标准之一

其三, 提供服务专业。快递企业为了达到服务专业化的程度, 将邮件的收件、派送、转运录入等环节紧密的结合, 其专业化程度远远高于传统运输程度, 强调时间性, 按照到达的时间不同, 收取的费用也有所不同。

二、快递公司邮件损害赔偿纠纷调查数据

在快递服务纠纷中, 标的物的价值往往不高, 因此导致许多消费放弃司法救助的方法, 采用直接与快递公司进行沟通获取赔偿亦或是直接向国家邮政局申诉、向消费者协会投诉的方法寻求救助。因此如何确立低成本、高效率解决快递服务纠纷已经成为立法、司法亟待解决的问题。笔者通过对青海省A公司快递企业进行调研得到以下数据。

(一) 国家邮政局处理青海省快递业务申诉情况汇总

依据该表, 可得出青海省快递业务总量呈现逐步增长的趋势, 快递业务的申诉总量基本保持在每月58件左右, 其中有效申诉的平均值基本保持在23件左右, 呈现基本持平的现状

(二) A公司自行处理邮件损害赔偿案件的数量汇总

经过调研2014年上半年以来, 该公司自行共受理的损害赔偿邮件数目的总量汇总大致如下, 并将其产生的原因大致归因于邮件毁损、灭失、丢失几方面。

该图1体现出该公司在2013年度邮件投递事故发生的总量, 进行比对后得出在快递服务中, 事故发生最平凡的原因主要集中在邮件的毁损, 造成这一结果的产生跟快递服务的工作者有着密不可分的关系。在快递服务中并不是由一人完成整个投递工作, 其中包扩邮件的收件、邮件派送、邮件的转运等过程。[2]而在整个投递的过程中, 只要有一环出现问题, 都会将会导致上述问题的出现。因此在该图中可以得出以下结论:快递服务产生损害赔偿的问题主要就集中在, 毁损、灭失、延误几方面, 其中以快递的损毁和丢失发生的最为频繁。而该问题的解决不仅仅集中于快递配送最后一个环节, 要注重快递企业整体服务水平的提高、员工综合素质的提高等, 杜绝野蛮装卸, 全面加强邮件全程监控。

(三) 消费者解决邮件损害赔偿问题的选择方式

该图表的数据比例来源于笔者汇总一百份调查问卷得出的结论。从该图可以发现大部分消费者选择解决纠纷的方式首先考虑的都是快递公司进行协商, 希望通过与快递公司的沟通, 使自己所受的损害得到补偿。另外一部分消费者通过向国家邮政局投诉的途径, 解决了与快递公司的纠纷。在进行调研时笔者还列出了选择各种解决方式的原因, 大部分消费者认为直接与快递公司沟通是最迅速的解决方式。问卷中问到消费者选择为何不选择申诉或是法律途径解决纠纷的原因, 多数是因为快递物品的价值较低, 选择司法途径进行解决有“小题大”做的感觉。而不选择向国家邮政局申诉的原因主要是因为许多消费者并不清楚还有该种维权的方式, 即使知道的消费者也认为申诉的方式并不如直接与快递公司沟通赔偿的事项操作起来更加方便。以上种种原因导致了众多消费者在面对邮件破损的问题时选择了与快递公司进行沟通的方法解决该问题。而利用该种方法解决问题的结果并不容乐观, 在笔者所设计的调研报告中, 在问及消费者在邮件发生损害找快递公司赔偿后的满意程度的调研中只有20%的消费者选择满意。其他均为一般和不满意。产生该种问题的原因主要有以下几点:其一, 消费者选择快递服务的原因大多数都是因为网上购物的行为导致的, 当购物完毕选择何种快递公司、所寄邮件是否保价皆是由寄件人决定, 就有可能导致当邮件发生损害时由于所邮寄的物品没有保价, 致使收件人无法获得足额的赔偿, 使消费者的利益受到损失。其二, 即使消费者在邮寄快递时已经保价, 但快递公司还会根据邮件毁损的程度进行赔偿, 只有在邮件全损的情况下才会进行足额赔偿。其三, 现行理赔机制赔付效率较低。一些快递公司在处理赔偿损失的纠纷时往往需要15天才可以办毕赔付手续, 等到消费者拿到赔偿时, 大约已经过了30天, 以上三种原因是造成消费者不满意快递公司损害赔偿的主要愿原因。因此, 为了使快递服务更加完善, 应当从以下几个方面进行改进。

三、邮件损害赔偿纠纷存在主要问题及解决方法

(一) 邮件损害赔偿违约责任与侵权责任的竞合

对于邮件损害赔偿问题在司法实务中主要有以下两种解决方式, 一种是依照快递单据的约定追究快递公司的违约责任。另一种则是按照侵权责任, 使快递公司在过错范围内承担相应的责任。但有时又会产生二者的责任竞合, 因此当两种责任竞合时适用何种责任已经成为当前处理快递纠纷亟待解决的问题。

选择追究违约责任亦或是侵权责任的区别主要为以下两点, 其一, 二者在举证责任上存在着很大的不同。从消费者的角度分析, 选择违约责任更有利于消费者履行举证责任。由于我国《合同法》对违约责任的规则原则一般采用无过错原则, 当发生纠纷时合同的当事人只需证明另一方违反了合同约定应当履行的义务则可, 无需证明快递公司存在相应的过错。而在选择侵权责任追时则需要证明快递公司存在着相应的过错, 并且该过错与损害的结果有着因果关系。此种举证责任给消费者带来了诸多不便, 不利于双方当事人及时解决。其二, 是否可以要求精神损害赔偿。在大多数情况下由于快递服务纠纷涉及的标的物的价值较低, 大多消费者皆以违约责任让快递公司承担责任, 赔偿的限额也根据邮件是否保价赔偿数额也不同。 (1) 但对于一些特殊物品, 尤其是具有人格象征意义的特定纪念物品时, 仅仅赔偿邮件自身价值, 往往不能弥补消费者的损害。此时只有通过精神损害赔偿才能够弥补消费者的损失。而追究精神损害赔偿的前提必须是以消费者提起侵权之诉为前提。因此消费者在维护自己权利时, 要进行多方考量, 找出最有利于实现自己权利的方法弥补自己所受损失。

(二) 我国快递法律制度存在的问题

1. 我国目前并没有一部系统调整快递服务关系的法律法规。

大多法规仅仅规定了快递企业的责任, 但快递行业涉及多个部门的配合, 例如铁路、航空、公路等等。对于各个部门的规制又散见于各部门法中, 导致我国快递服务法律制度杂乱无章, 互相冲突。使快递服务纠纷的解决更加困难。

2. 现有法律规范层级较低。

在现有的法律规范中除了2012年新修正的《邮政法》, 其他皆为部门规章和管理办法, 有些调整规定仅仅是各部门以通知、答复等方式规定的, 层级效力较低, 不足以规范整个快递市场, 并且在适用中缺乏可操作性。

(三) 快递服务法律制度的完善

1. 对现有法律制度进行整合。

应对现有的法律法规进行整合, 减少法律法规之间规定的冲突, 是快递服务法律规范呈现系统化。废止一些层级效力较低、不具有规范快递市场规范必要性的法律。

2. 加强相关行业的立法。

由于快递行业和电子商务之间有着密不可分的关系, 二者之间相辅相成, 只有使二者在均衡的的状态下发展, 才能更有利于纠纷的解决, 更好的维护电子商务和快递市场的经营秩序。

3. 规范地方快递立法。

由于快递行业的快速发展, 许多快递业务大省都先后出台了调整快递业务的相关规定。因为各省之间快递行业的发展并不均衡, 除了需要各地政府按照当地快递业务发展的具体情况制定规章外, 还需要国家出台相应的快递立法的规范, 为各省市进行快递立法提供标准。只有在二者的结合下才能更好的规范快递行业, 使消费者在权利受到侵害时能更加迅速、足额的获得相应的赔偿。

综上所述, 在当下快递业务激增的情形下, 应当清楚的看到快递市场存在的不足, 制定符合我国国情的法律制度, 为消费者的权利和快递市场的发展保驾护航。[3]

摘要：近几年快递行业发展迅速, 但在发展的过程中, 各类问题也随之出现。其中快递丢失、延误、毁损等问题发生普遍。面对此类问题究竟适用何种解决方式才能更好的保护消费者权益, 已经成为当前快递行业立法必须要面对的问题之一。本文通过实地调研, 利用具体数据分析快递服务中损害赔偿问题产生的原因以及类型, 总结处理快递服务合同纠纷案件的方法, 并提出相关立法建议。

关键词：快递服务,损害赔偿,法律问题