工商管理营销实践

工商管理营销实践（精选8篇）

篇1：工商管理营销实践

谈谈电力营销的管理实践

福建省永安供电局 林玮

【摘要】 本文针对目前电力市场以及营销管理工作特点，通过自己的管理实践，分析存在的问题，提出了解决问题的方法和可操作性的措施建议，对正在进行电力体制改革和进一步深化电力市场营销工作及优化电力服务质量，从管理理论和方法上提出了提高电力营销管理水平和解决问题的途径。

【关键字】电力营销管理实践三分线损一栏三网

一、引言

近年来，笔者在参与电力营销管理工作实践中，体会到本地区的电力营销工作坚持以精细化管理为主线，围绕农村电气化建设、三分线损管理、优质服务年系列活动、提升一线员工业务技能、电费回收等重点工作，不断夯实基础、练好基本功，才能开创电力营销工作的新局面。现就如何提高电力营销管理工作水平进行分析，提出一些浅见，但愿对同行有“抛砖引玉”之效。

一、关于“三分线损”工作的改进

近年来对配网进行分线路、分配变、分电压等级的“三分线损”管理，逐步改进和解决了对配电线损“粗放”管理的问题。但多数单位由于配网基础资料管理水平较低，加之多年来电力系统对低压网络建设缺乏应有的重视，配电管理人员管理和技术素质相对较低等内部人员和管理问题，又由于低压线损涉及面大、工作琐碎、关系繁杂等外部因素的影响，致使“三分线损”管理的实际成效存在问题。

首先，营销部门到班组要充分认识到低压线损管理的重要性，然后在以下几个方面做些努力，方能提高“三分线损”管理的效率和实际成效。

1、健全线损管理机机制，坚持线损例会分析制度，有针对性地提出具体问题并制定相应的整改措施，经过循环反复的数据分析、现场排查、档案纠偏、装置整改、抄表分析，基本实现台区线损的闭环管理；

2、营销部门牵头全面开展现场核查工作，在管理初期，抽调专门人员、专门车辆，对城区台区的户变关系进行核对，领导要为基层班组解决人员少、技术含量低、车辆不足等困难，尽早完成台区户变关系的核对工作和档案完善工作；

3、以点带面、稳步推进高损,高故障率,高电量即“三高”台区的整治工作：对个别难以抄表、考核表计量装置存在隐患的台区优先安排资金改造；对高故障率和高供电半径的台区积极向上申报项目，争取资金进行改造；对高损台区有针对安排用电检查、计量人员进行联合普查，通过有针对的现场检查，解决现场计量装置安装不规范的问题，通过查处窃电和追补电量工作，降低“三高”。

4、制定低压线损管理考核办法，强化相关人员的责任心，明确目标，鼓励寻找偏差。

5、营业和配电管理分开（即“营配分开”）后，要加强与配电部门的配合，共同完成该项工作。实践表明，做好以上工作后，低压线损管理区就有了突破性的成效：线损合格的台区比率成倍提高，配网的降损效果明显。

二、规范管理、整合资源、开拓“阳光”服务体系，切实为客户提供“优质、方便、规范、真诚”的服务

1、重新整合业扩流程环节、切实缩短业扩流程时限.低压有工程的项目存在现场勘察、方案会签、设计预算、答复客户等环节，可根据不同情况，采取现场方案与预算“同步交付”的形式，有效缩短流程时限，提高流转率，满足客户的需求；开展业扩申请一次性告知服务，针对不同群体的用电申请，印制不同的一次性告知内容，方便客户申请，同时规范客户档案资料；对省市重点建设项目、大用电项目实施专人负责，进行全流程管理和项目进展跟踪，确保重要项目的用电服务；改变项目经理的分工模式：改变以小组的分工模式为每个项目经理对应不同的用电类别，做到每个项目均有人跟踪落实，同时做到分工不分家，切实为客户提供阳光服务。

2、深入推行营业窗口“准军事化”管理，不断规范服务行为和提升员工的精神状态；开展窗口的“星级”评比，争创“五星级”窗口。

3、创建“一栏三网”（即以社区电力信息员、社区电工、社区开发商电力负责人构建三重联系网络，通过在社区设立“爱心宣传栏”），拓展社区电力服务，开展“社会看电力”活动，提升电力的社会形象。拓展社区电力服务功能，多渠道、多方位架起和客户沟通的桥梁，更加有效地服务客户。开展“人大、政协看电力”、“社区看电力”、“大客户看电力”、“居民客户看电力”等系列活动，提升电力企业的社会形象，促进企业内部管理的完善。

4、做到快速反应，尽量满足广大客户的用电需求。始终坚持全心、全力做好报修、咨询等工作，对各类故障报修做到反应动快、抢修快并及时进行跟踪回访。

三、认真做好煤炭等高危企业的供电安全专项整治工作

高度重视高危企业供用电安全问题，成立以企业主要领导为组长的工作小组，领导要亲自带领营销等有关部门人员深入企业，了解煤矿、化工企业的生产情况、电和非电性质保安措施、应急管理制度的制订预演、安全工器具配置等情况。要对用户进行事故紧急情况的处置水平的检验，考察和掌握重要客户对停电、恢复供电反应速度和能力，开展了重要客户停电演习，并根据实际情况重新修订了《重要客户停电预案》、《限电序位表》，确保重要用户供电。用电检查人员要努力督促落实高危企业供用电安全整治情况，对其配电设施也逐一进行排查，并提出整改要求，及时解决煤矿生产企业没有自备电源的问题。

四、加快农村电力基础设施的建设，实施农村电气化工程

对直供供电所的配电网络进行全面规划，加大新农村电力基础设施的投入和建设。根据配网专项整治、线路走廊专项清理等要求，加大配电设施的整改力度，提高农村供电可靠率。要将新农村电气化工程纳入电网统筹规划，加大农网建设和改造力度特别是低压供电网络的建设和改造力度，提高供电质量、降低供电半径和线损率。

五、稳步推进营业区的清理规范工作

整顿和规范供电营业区和直供电工作要领导高度重视，成立了主要领导为组长的领导小组和工作小组，召开专题会议，统一认识、稳步推进、加快进度、协商解决，迅速开展营业区内自供区的水电站、用户等情况调查，并按照“一事一议”的原则制定了各自供区的工作方案，积极与政府和自供区中用户、联网电站商谈规范整改方案，督促自供区与用户签订终止供电的意向协议，为进一步的清理规范做好前期工作，并且积极向上申报项目，争取资金对自供区进行改造。

六、重视培训工作营销人员整体素质提高

提高营销工作人员的整体素质，我局积极开展自觉培训与强化培训相结合，从多方位多渠道开展了营业、电费、用电检查、95598（营销窗口即信息服务中心）等专业的培训工作，并且积极组织的岗位练兵和技能比武竞赛，通过强化培训，提高营销人员的整体业务素质。

七、确保电费回收

要使员工认识到：始终将每个月当作12月份看待，发扬“千方百计、千言万语、千辛万苦”的“三千”精神，重点攻克欠费钉子户，确保逐月电费回收指标。内部严格电量、电费稽核，对突增突减电量及电费差错严格把关；积极开展档案偏差管理，对偏差档案及时查找原因、督促落实整改，并在部门内部进行通报和下发规范的纪要通知。

八、重视解决目前存在的一些问题

1、配改项目、业扩工程项目的进度协调问题

近年来，城郊周边的工业小区、商住小区不断建成，配电网的规划没能与城市建设规划同步实施，配改项目、业扩工程项目的进度协调不够，线、路矛盾异常突出，低压供配电设施陈旧、破损，局部电网的建设满足不了用电需求的增长和供电可靠性的要求。要从组织、资金以及领导重视方面来解决矛盾。

2、解决优质服务的后台支撑不够的问题

进一步整合服务资源，改进服务机制，做到后台管理足以支撑前台的服务，客服各岗位的本位主义，树立主动为客户着想的服务意识，特别要解决客户产权设施故障要求延伸服务的和延时停送电的问题。

3、激发员工争先创优的激励机制

目前各岗位间、各部门间绩效奖励机制平均现象突出，不能有效激发员工争先创优的意识，特别是主业的生产部门，由于存在多种人员身份，一线生产员工思想波动大、工作主动性不够。要从制度上予以建立，并注重实行严格的考核和跟踪措施。

4、加强专业管理问题

业务知识、专业技能才是生产班组的根本、安全生产的保证，目前教育培训较重视理论知识培训，不善于业务技能的培训，部分专业班组自身要求不严，依赖外围队伍的思想、现象不同程度存在，专业管理人员现场指导不足。

5、加强乡镇供电所管理

目前由于专业技术人员缺乏、人员结构不尽合理等原因，其规范化建设、精细化管理等方面与目标管理的要求尚有一定的差距，不能真正起到标杆示范作用。加强乡镇供电所的技术、技能培训，特别强化配网规范化、管理方面的业务指导，完善供电所绩效激励机制。

6、深化营销台区管理工作力度。

全面建立抄表催费、用电检查、电费回收、低压线损等营销专业分台区管理模式。完善分级、分台区抄表工作机制。实行台区考核表抄表、低压 用户抄表不同抄表员的管理模式，使得台区抄表员、低压用户抄表员相互制约、相对对立独立的抄表工作机制，力争抄表“三率”（实抄率、到位率、准确率）达到 100 ％。并逐步实行抄表员与台区线损挂钩考核制。

继续完善“三高”台区整治。按照分层管理的原则，分析落实“ 三高”台区的具体原因，高故障率、高供电半径的台区，积极进行整改整治，对高损台区开展重点巡视，有针对性地开展反窃电、计量装置缺陷和异常处理等工作。

建立台区资产管理工作机制。对台区的所有设备资产建立台帐并明确设备主人，由设备主人跟踪设备的运行和维护情况，加强低压线路维护，定期开展资产售电效益评估。

7、规范完善基础管理。

进一步规范完善营销基础信息管理，及时开展偏差分析，落实偏差原因、整改偏差档案。

8、加大服务质量的整改、考核力度。

规范服务流程，完善服务考核机制，集约全市95598服务网络，以客户投诉省公司统一受理为契机，加大服务质量的整改、考核力度，提升服务品质。

9、提高营销服务人员整体素质。

以提升一线员工的技能为主，抓好在岗培训，组织开展装表接电、营业窗口、用电检查、电能计量、热线服务等专业技术、技能培训，提高营销服务人员整体素质。

篇2：工商管理营销实践

员工管理和激励是一个复杂的事情，有时让管理者摸不着头脑，甚至感到头疼。销售管理往往并非现场管理，遥控管理无形之中增加了管理的难度。好范文，全国公务员公同的天地轻松一下，看看以下的十个经典故事，也许你会从中受到启发。

一、分工故事一位年轻的炮兵军官

上任后，到下属部队视察操练情况，发现有几个部队操练时有一个共同的情况：在操练中，总有一个士兵自始至终站在大炮的炮筒下，纹丝不动。经过询问，得到的答案是：操练条例就是这样规定的。原来，条例因循的是用马拉大炮时代的规则，当时站在炮筒下的士兵的任务是拉住马的缰绳，防止大炮发射后因后座力产生的距离偏差，减少再次瞄准的时间。现在大炮不再需要这一角色了。但条例没有及时调整，出现了不拉马的士兵。这位军官的发现使他受到了国防部的表彰。分析管理的首要工作就是科学分工。只有每个员工都明确自己的岗位职责，才不会产生推委、扯皮等不良现象。如果公司象一个庞大的机器，那么每个员工就是一个个零件，只有他们爱岗敬业，公司的机器才能得以良性运转。公司是发展的，管理者应当根据实际动态情况对人员数量和分工及时做出相应调整。否则，队伍中就会出现“不拉马的士兵”。如果队伍中有人滥竽充数，给企业带来的不仅仅是工资的损失，而且会导致其他人员的心理不平衡，最终导致公司工作效率整体下降。

二、标准故事有一个小和尚担任撞钟一职，半年下来，觉得无聊之极，“做一天和尚撞一天钟”而已。有一天，主持宣布调他到后院劈柴挑水，原因是他不能胜任撞钟一职。小和尚很不服气地问：“我撞的钟难道不准时、不响亮？”老主持耐心地告诉他：“你撞的钟虽然很准时、也很响亮，但钟声空泛、疲软，没有感召力。钟声是要唤醒沉迷的众生，因此，撞出的钟声不仅要洪亮，而且要圆润、浑厚、深沉、悠远。”分析本故事中的主持犯了一个常识性管理错误，“做一天和尚撞一天钟”是由于主持没有提前公布工作标准造成的。如果小和尚进入寺院的当天就明白撞钟的标准和重要性，我想他也不会因怠工而被撤职。工作标准是员工的行为指南和考核依据。缺乏工作标准，往往导致员工的努力方向与公司整体发展方向不统一，造成大量的人力和物力资源浪费。因为缺乏参照物，时间久了员工容易形成自满情绪，导致工作懈怠。制定工作标准尽量做到数字化，要与考核联系起来，注意可操作性。

三、体制故事有七个人住在一起，每天共喝一桶粥，显然粥每天都不够。一开始，他们抓阄决定谁来分粥，每天轮一个。于是乎每周下来，他们只有一天是饱的，就是自己分粥的那一天。后来他们开始推选出一个道德高尚的人出来分粥。强权就会产生腐败，大家开始挖空心思去讨好他，贿赂他，搞得整个小团体乌烟障气。然后大家开始组成三人的分粥委员会及四人的评选委员会，互相攻击扯皮下来，粥吃到嘴里全是凉的。最后想出来一个方法：轮流分粥，但分粥的人要等其它人都挑完后拿剩下的最后一碗。为了不让自己吃到最少的，每人都尽量分得平均，就算不平，也只能认了。大家快快乐乐，和和气气，日子越过越好。分析管理的真谛在“理”不在“管”。管理者的主要职责就是建立一个象“轮流分粥，分者后取”那样合理的游戏规则，让每个员工按照游戏规则自我管理。游戏规则要兼顾公司利益和个人利益，并且要让个人利益与公司整体利益统一起来。责任、权利和利益是管理平台的三根支柱，缺一不可。缺乏责任，公司就会产生腐败，进而衰退；缺乏权利，管理者的执行就变成废纸；缺乏利益，员工就会积极性下降，消极怠工。只有管理者把“责、权、利”的平台搭建好，员工才能“八仙过海，各显其能”。

四、表率故事春秋晋国有一名叫李离的狱官，他在审理一件案子时，由于听从了下属的一面之辞，致使一个人冤死。真相大白后，李离准备以死赎罪，晋文公说：官有贵贱，罚有轻重，况且这件案子主要错在下面的办事人员，又不是你的罪过。李离说：“我平常没有跟下面的人说我们一起来当这个官，拿的俸禄也没有与下面的人一起分享。现在犯了错误，如果将责任推到下面的办事人员身上，我又怎么做得出来”。他拒绝听从晋文公的劝说，伏剑而死。分析正人先正己，做事先做人。管理者要想管好下属必须以身作则。示范的力量是惊人的。不但要象先人李离那样勇于替下属承担责任，而且要事事为先、严格要求自己，做到“己所不欲，勿施于人”。一旦通过表率树立起在员工中的威望，将会上下同心，大大提高团队的整体战斗力。得人心者得天下，做下属敬佩的领导将使管理事半功倍。

篇3：营销服务反违章管理与实践

1 夯实“三大基础”, 促反违章稳推进

1.1 广泛宣传动员, 夯实思想基础

早在湖南省电力公司“无违章年”活动方案和“千分制”评价办法、评分标准在全省范围内广泛征求意见之时, 该局结合实际编写了《衡阳电业局营销服务“无违章年”活动方案》、《衡阳电业局营销服务反违章工作评价实施细则》, 迅速由职代会通过, OA流转下发, 并及时召开工作会进行专题动员与部署。在一年一度的全局班组长大会上, 再一次对“无违章年”活动进行了再动员、再部署, “无违章年”活动精神层层传递到每一位员工。衡阳电业局自行开发的营销服务无违章主题网站, 已成为该局“无违章年”活动的重要宣传阵地、信息中心、交流窗口、培训平台。

1.2 健全四位一体, 夯实组织基础

衡阳电业局不断强化市局、三大中心、供电单位、班组“四位一体”的营销稽查网络, 将反违章“大防控”触角延伸到最基层、最边沿。在这个网络中, 班组为支撑点, 三大中心为“纵”, 供电单位为“横”, 每项营销业务受到来自不同方向的交叉检查。

专业中心的稽查, 具有专业、关口、独立优势, 全局核心营销业务都经过三大中心受理或处理;供电单位的稽查, 具有熟悉情况、快速反应的优势;班组的稽查, 具有兼职稽查员查处、预防违章的基础优势。在进行事故调查时, 形成本部专责、专业中心稽查专责与责任单位稽查专责联合调查的格局;在进行专项行动时, 全局稽查人员可合理调配、充分利用。通过“四位一体”、“层层设防”, 为反违防违奠定了坚实的组织基础。

1.3 加强培训约束, 夯实队伍基础

为解决稽查人员业务素质偏低的问题, 衡阳电业局出台了《营销稽查人员轮训管理办法 (试行) 》, 每月从基层单位抽调2至3名稽查人员到局稽查部跟班学习, 与稽查部稽查专责一起共同开展工作, 培训反违章现场稽查技巧、反违章报表填报分析等内容, 并当场考试点评。同时, 还制定了详细的轮训任务书, 每份任务书都有相应的分值, 通过分值量化了稽查人员轮训效果。此外, 还精心编制了衡阳电业局《营销服务反违章管理手册》、《2010年营销服务反违章典型案例汇编》、《2010年营销服务反违章成果集》, 使之成为基层一线营销稽查人员的实用培训工具, 深受基层欢迎。

2 严把“三道关口”, 促大稽查显成效

体制改革后, 衡阳电业局三级单位减少, 市局监督工作量减轻, 三大中心专业优势得到充分体现, 对县局的管控能力更强。以市局稽查部为监督核心, 以“三个中心”专业监督为有效延伸, 以SG186、负控、集抄系统技术监督为手段, 纪检、审计部门协同的高效、科学、合理的“大监督”体系得到进一步强化。

(1) 客服中心“窗口关”。一是客户关系班职能添加, 虚事实做。新成立的客户关系班既有扩展客户关系的崭新职能, 又将原服务专责、稽查专责等职能融为一体, 虚实结合, 内外互补。班内5个人每人负责一个专业的专职稽查, 全面加强对中心各专业的稽查与督查, 力量得到充实, 效率得到提升。对在95598服务调度中, 发现违章事项直接处罚, 使服务调度更具权威性。笔者认为, 只有深入处理分析各类客户诉求, 才能更好地把握客户需求, 拓展客户关系, 只有掌握稽查督查的权限, 才能确保服务质量的提升、客户关系的改善。所以对客户关系班添加的职能是促使其对内对外职能有机结合, 相互促进。目前湖南省电力公司要求加大对县局的专业化管理和指导, 各单位都苦于没有一个专门的机构和人员。但客户关系班就是执行这个职能的最好载体, 用这样一个职能集全的部门, 通过内督外梳, 树立了企业形象, 优化了客户关系, 把服务工作推上一个全新的境界。

二是用电检查更“杂”, 线损管理更“精”。用电检查班作为降损的“责任中心”, 承担台区管理中除催费以外全部职能, 如所辖客户反窃查违、营业普查、定比定量、安全用电服务等。传统抄表业务已被集抄系统取代, 但集抄系统的故障或异常则全靠该班到现场排查。电费核算发出的异常工单核实调查处理、客户投诉举报窃电都由该班来处理。用电检查人员对所辖线路及台区的线损指标负绝对的考核责任。以线损为“核心”, 对集抄系统抄表成功率、对计量中心的计量、电费中心的抄表核算、配网所的运行维护等影响线损的因素实施全面监督、调查, 并形成一条线损精益管理闭环回路。同时, 强化客服中心电能信息监控班降损“指挥中心”的地位, 督促各相关部门及时处理异常故障, 提高集抄系统稳定性、完整性与准确性, 排除假象干扰, 锁定高损台区, 建立高损台区的绩效考核、闭环管理机制。

(2) 电费中心“数据关”。一是城区抄表数据全部由电费中心新成立的抄表班完成。在系统中取消台区员录入、修改表码的权限, 99.8%的表码数据来源于集抄系统及负荷控制系统, 少量未抄回表码由客服中心负责抄回, 电费中心抄表班对其抄回的准确性进行分析、核对与监控, 对补抄质量提供考核依据。此功能的改变, 杜绝了改革前台区人员因收费困难而少抄、少录甚至不抄、不录入系统的现象;二是将0.4kV台区及线路线损数据在电费中心抄表班集中管理, 通过调度中心、集抄系统、生产统计管理系统获取数据后, 制作综合线损报表、线路及台区报表。由于不参与线损的效益考核, 使报表更加真实有效。抄表班每月对高压线损、台区线损进行数据分析与监控, 直接指导、督办客服中心用电检查工作, 并将线损异常的线路、台区发报表和异常工单至客服中心及相关部门进行排查。抄表专业化管理及内控机制的不断健全, 使营销业务的异常监控在电费中心得到充分体现。

(3) 计量中心“秤杆关”。一是加强内控监督, 防止电量损失。原城区局对故障表计处理不规范, 存在没有严格校对烂屏或黑屏电能表底码的不良习惯, 从而导致电量白白丢失。针对该问题, 计量中心加强拆旧表计的内控管理:对拆旧表计工单必须写明故障原因、表库人员核对故障表计底码必须和计度器 (液晶屏) 一致且与营销系统填写表码一致、工单上用电检查人员须填写意见等等, 以此杜绝营销差错, 严防电量损失。对于黑屏或烂屏、用电底码与使用年限不相符都要求在第一时间返厂读数, 厂家必须在5日内反馈电能表读数, 而中心一并将厂家读数说明和联系工单反馈给相关部门, 避免电量损失和发生服务事故。二是优化工作流程, 杜绝电量损失。当低压抢修班现场工作人员发现确因表计故障造成无法正常供电的客户, 确认是设备原因造成, 立即通知资产信息班和低压计量维护班进行表计更换工作, 做到随时报修、及时处理, 从而杜绝电量损失和客户投诉。

3 融入“三个结合”, 促管理水平加强

3.1 结合营销体制改革, 解决典型突出问题

2010年衡阳电业局营销体制改革后, 三大中心部分管理环节或多或少存在着流程不完善、管理不规范、把关不严密等问题。针对这一情况, 从梳理流程、修编制度、调整岗位角色等方面引入“反违章”理念和防控措施, “反违章”工作与营销体制改革的紧密结合, 确保了改革的平稳过渡。

3.2 结合业扩服务提速, 推进市场增供扩销

业扩是供电企业增供促销的前沿阵地, 是递给新装客户的第一张名片。但长期以来, 业扩参与部门多、人员多、环节多、手续多, 导致超时现象时有发生, 客户感到无所适从。为彻底解决业扩长时限难题, 对业扩各环节开展反违章督察, 严格业扩超期考核, 理顺业扩工程收费, 以“反违章”工作为契机, 以增供扩销为动力, 全力提升优质服务水平, 增供促销取得实效。

3.3 结合专业延伸指导, 提升中心运行水平

衡阳电业局三大中心率先在全省营销服务领域开展三级互查互纠:通过“网上在线稽查”, 按月向市局报送互查互纠情况, 在全局范围内形成了“三大中心稽查———市局业务部门确认———严格考核———采取防范措施”的闭环管理机制, 使流经营销系统的业务无一遗漏, 稽查面达到100%。通过“反违章”互助, 三大中心的专业化延伸指导管理水平得到加强;通过“反违章”互防, 三大中心自身运行管理水平也得到同步提升。

4 突出“三项稽查”, 促服务效益提升

4.1 突出日常稽查

以《省公司反违章工作评价办法》为活动主线, 扎实推进“3+1”工作模式。反违章内容以“三个转移”为重心, 以抄核收、电价定比定量及优质服务为基石, 突出涉及“经济效益”、“服务效益”为业务稽查, 年度确定4个稽查阶段, 稽查内容各有侧重。

4.2 突出专项稽查

2010年, 该局开展了迎接国家电监会业扩“三指定”专项治理检查工作。根据日常督导和基层单位自查自纠情况, 编写了《衡阳电业局关于业扩“三指定”专项治理自查情况报告》, 对各单位自查自纠发现的14类问题、506个问题户进行了详细的列举、说明, 并提出了可行的整改措施, 通过业扩“三指定”专项稽查, 确保了省公司“一个目标, 两个不能”的实现。

4.3 突出跟班稽查

篇4：工商管理营销实践

【关键词】知识经济 知识管理 营销管理

在知识经济的发展过程中，知识作为企业发展必不可少的重要资源之一存在，在这样的经济发展背景中，知识管理应运而生。知识管理是企业发展过程中应用的一种新型管理理念。在知识经济环境中，企业的发展面对更加严峻的挑战，企业只有及时掌握丰富的知识，并对丰富多样的知识进行科学管理，才能使各种知识的利用价值得到充分发挥，进而促进企业持续健康发展。知识管理在企业营销管理中具有重要意义。

一、知识管理概念阐述

知识管理为经济发展过程中一种新型管理概念。知识管理可定义为在肯定知识对企业的发展具有价值的基础上，构建一个量化与质化的知识结构体系。在这个体系中，以获取、分享、存放、更新等方式来实现知识、信息地不断更新和利用，进而将企业知识信息转化为个人知识应用到具体工作中，促进企业创新能力得到提高，增强企业的市场应对能力[1]。促进企业持续健康发展。

二、知识管理在企业营销管理中实际应用分析

第一，在企业营销管理中构建知识平台。知识管理在企业中作为一种新型管理理念，在企业营销管理中占据极为重要的地位。现阶段，知识管理还尚未形成一个规范化的管理框架和运作体系。知识管理的具体实施步驟需根据企业特点及自身发展资源来进行。但是任何企业在实施知识管理时均无法脱离知识平台的构建。知识平台主要由企业文化、企业制度、企业结构等诸多要素构成。

第二，构建制度平台。企业在发展过程中，制度体系是所有管理措施实施的最有力保障。在企业营销管理中要实现知识管理就必须构建相应的制度作为依托。在企业的营销管理体系中，制度是整个体现的核心内容。企业在运营过程中应根据企业营销的关键业务和整体计划相关要求制定出具有科学性和系统性的营销管理制度和知识管理制度。在管理措施实施的过程中严格遵循制度的相关规定，保证企业各项业务的运营及管理工作的进行均具有规范化和标准化。同时，依靠制度还可对各项工作的进展情况进行评估，从而保证企业关键业务和营销计划得到及时、正确地执行。

第三，设立知识主管部门。知识主管部门的设立是企业在营销管理中做好知识管理的重要前提之一。知识作为企业发展的重要资源存在，其需要有专门的部门、专业管理人员对其进行科学、系统地管理。知识主管部门的主要职能是对企业知识进行收集、整理，为知识的进一步使用提供技术基础，促进各种知识生产率得到提高。同时，知识主管部门还可对各种知识的使用和流向进行监督，使知识得到正确使用。只有加强对知识进行科学有效地管理，才能促进知识利用效果得到提高，实现知识创造财富的价值。

第四，构建企业内、外部营销网络，促进企业知识及信息交流。在企业的发展过程中，实施知识管理可以为企业员工提供一个收集知识、共享知识、创新知识的平台。现代网络技术的发展为企业进行知识管理提供了技术支持。通过网络进行知识和信息交流使得交流进行更加深入和全面。企业营销管理应加强进行信息化建设，充分利用先进信息及网络技术在企业内部构建营销网络，为企业内部知识地交流消除障碍，使内部营销网络成为企业一个不断更新的知识交流网络，促进知识管理有效进行[2]。此外，企业还应加强构建面向合作伙伴及客户的外部网络。通过外部网络进行知识管理，使企业各合作伙伴能及时进行知识和信息沟通，促进企业掌握新知识。在知识经济时代，企业需改变与竞争对手、客户、供应商等之间的单一竞争关系，与他们建立起互利共赢的合作关系，通过外部营销网络及时了解外部知识和信息，并充分利用外部信息来促进企业发展。同时还可以通过外部营销网络获取更多的新知识，使企业内部知识得到不断更新和沉淀，为企业营销管理水平的提升提供可靠保障。

第五，构建企业内部知识库，为企业员工进行知识学习和交流提供平台。在企业的营销管理中，构建知识库是有效进行知识管理是必不可少的重要环节。知识库的内容主要包含有以下几大部分：客户的相关信息、企业运营过程中出现的重大事件相关资料、企业发展过程中主要合作伙伴及竞争对手的详细资料、企业技术人员的研究报告及研究文献、企业内部各职位需对企业营销管理作出技能支持和评估方法、企业内各部门及各子公司的性质和类型的营销资料、企业人力资源状况及人力资源的构成及配置。知识库是企业在发展过程中实现内外部知识与信息共享与流动的有效输入、输出渠道。知识库的构建为企业营销系统中的所有员工提供了一个广阔的学习和接受新知识、交流信息的平台，为营销员工学习和利用知识创造了一个良好的环境，有效促进企业实现知识创新，推动知识利用价值得到充分体现。知识库地构建最大限度地满足了企业营销管理系统中员工对知识的需求。同时，知识库是最方便、快捷的知识及信息交流平台。知识库的构建需高度重视知识动态性、时效性特点，及时对知识库里的知识和信息进行更新，提高企业应对竞争日益激烈市场环境。

三、结束语

在企业营销管理中，知识管理是一个量化与质化的知识结构体系。通过这个知识结构体系，企业中的信息及知识可以得到不断积累和更新。同时，通过知识结构体系，员工个人的知识与企业知识可进行及时、有效地共享和循环，促进企业管理层作出科学发展策略规划，提高企业市场竞争力。

参考文献

[1]陶海清.社会网络中的知识传递[J].经济管理，2012，11（8）：215-216.

[2]张勇.知识营销一一种营销新方式[J].贵州大学社科版，2013，12（12）：372-373.

篇5：项目管理在市场营销的实践论文

随着我国现代社会中经济和科技的发展，项目管理在市场营销中的运行情况不断受到更多的重视和关注。作为项目管理的工作人员，我们不仅需要具备一定的专业能力，同时还要在市场的实际应用中不断完善和优化项目管理，因此针对这种情况我们就需要对市场营销中的每一个实践环节进行分析和审核，减少和避免外在因素对项目管理造成的影响。接下来本文就针对项目管理在市场营销实践中的应用进行研究和分析，更好地了解现代市场营销中项目管理的基本特点和情况。

1项目管理对于市场营销的应用分析

1.1市场营销项目管理的思想

在一个企业中市场营销是一项比较独特的活动模式，不仅能和社会的经济发展相结合，同时还能更好地带动我国经济的发展和转型，因此针对这种现状，我们必须对项目管理进行深入的指导和管理，加强对企业发展观念的深入和创新，在现代市场环境的大背景下，争取跟上现代市场经济的脚步。［1］在发展的过程中，企业不仅要不断对顾客的实际情况进行分析，了解受众的实际需求和满意程度，同时还要在此基础上完善自身的发展和管理，增强企业自身的经济收益，保证企业能在现代社会中稳定地进步和发展。通过企业对自身实际情况的了解和分析，采用适当的营销手段和管理办法对企业的发展方向进行管理和指导，让企业更好地适应现代社会的发展，完成企业的营销目标和根本要求。［2］

1.2企业市场营销中项目管理的基本特征

项目管理从概念上来解释就是指项目的管理者，在有限的条件和资源的约束下，通过运用适当的观点和方式，对项目中相关的工作进行管理。从企业的项目投资开始到企业项目结束的整个过程中进行合理的计划、协调、控制和评价，帮助完成项目的基本目标。其中项目指的是相对来讲比较特殊的、复杂的并能够起到相互关联的一项活动，在实际的活动中会有着一个明确的目的，要求必须在特定的限定条件内进行完成，同时不能违反相关规范。在进行项目管理的过程中主要包括相对比较有序的企业组织进行全方位策划，同时还有相应的进度管理及检查，必要的时候还要进行适当的系统维护等。

2如何在市场营销中实施项目化管理

2.1确定市场营销活动的项目组织目标，制订相应的计划方案

在进行市场营销的过程中，首先我们应该保证采用正确的营销策略，才能在市场的激烈竞争中取得更大的进步和成功。［3］企业在进行市场营销的过程中，要通过利用企业中的现有资源对市场中的实际情况进行分析，了解广大人民群众真正需要的东西，从群众的根本利益出发，不断挖掘市场上能够加强经济效益的环节，通过企业自身的资源对市场上潜在的经济利益进行全面的分析，通过全面的分析和掌握，为企业的发展带来更大的前景。在进行市场营销的过程中，企业首先要对自身的实际情况进行考虑，在可持续发展理念的要求下，制订适当的营销方案和目标，比如在市场营销的过程中，希望获得的实际销售利益是多少等问题都要进行详细的分析和考虑。当然我们在进行方案的制订前，首先应该对相关的材料进行收集和整理，保证产品能够适应消费者的基本需求，根据我们对实际情况的了解和需求的基础上，再来进行产品的推广和销售。［4］

2.2制定适当的战略目标，对工作进行更详细的分工和安排

经过前期的相应的市场研究和调查后，我们还需要对收集的资料进行系统的分析和整理，将整体的目标先进行确定，在之后到了具体工作阶段进行详细的研究和分析，不断根据市场现状对产品进行优化和完善。同时在这个过程中，企业也要不断对自身的销售团队进行完善，通过加强团队的培训和管理，使销售团队的工作能力不断得到进步和提升，对于企业产品的销售也能有更大的帮助。在进行市场营销活动的过程中，我们也要对工作中安排的相关任务进行分工和安排，将每一项工作具体落实在每个人的身上，让每项工作都能有人进行负责和管理，提高整体的工作效率和水平。通过对每项工作和责任的具体划分，加强企业员工的团队意识和责任意识，使每个人在对工作的不断投入的过程中，加强整体工作效率，提升企业的整体竞争实力。［5］

2.3根据实际的营销方案对项目进行具体的实施

在对产品进行研发的过程中，我们必须根据生产部门提供的相应产品报告对即将研发的产品信息进行确定，同时也要对产品进行全面的审核和分析，通过对产品不同的生产信息进行管理，更好地调整现有产品的情况，在不断的研究和发展过程中，更适应现代社会的需求，同时符合消费者的需要。在企业中市场营销部门需要根据市场中对产品的反馈信息进行调整和完善，首先也要在价格的安排上尽量保证科学和合理，一般大多数人都能接受的价格可以，这样新的产品在上市之后我们才能更好地估算总体上市需要的成本。销售部门作为企业在发展中的一个重要的环节，在进行产品上市和销售的过程中，要对不同的产品进行不同的分析，尽可能地将销售的渠道和方式不断进行优化，帮助企业在今后的发展过程中取得更大的进展和帮助。［6］

2.4加强对项目的管理，尽量避免营销中可能出现的风险

在进行市场营销的实践过程中，我们要适当地进行相关项目的管理，根据实际情况进行分析，并且提出对不同的情况进行调整和分析，尽量对可能出现的风险进行调整和管理，对每一项市场营销的活动进行管理，保证企业中能够正常进行销售。当每一项具体的营销活动顺利进展并且结束之后，就说明整体的营销项目已经全部完成。［7］

3结论

在企业的发展过程中，企业市场营销活动通过对项目进行合理的管理，不仅能进一步完善我国的营销理念，同时还能不断加强企业的实力和水平，使企业在发展的过程中各项资源得到更好的管理和应用，为今后企业的发展带来更大的空间，全面促进项目管理在企业市场营销实践中的应用进行提高和完善，进而提升我国企业的总体实力和水平。

参考文献:

篇6：工商管理营销实践

在供电企业的运营中，电力营销管理是一项核心业务，因此电力营销管理的工作水平对供电企业的发展有着最为直接的影响，为此，相关负责人必须要重视电力营销管理工作，以此来不断提升供电企业在市场中的核心竞争力。因此，在电力营销过程中，工作人员就需要遵守相关原则，以电网为基础、以技术为支撑，同时还应该不断完善技术支持系统，从而使电力营销管理发挥其实际效用。首先，要构建一个需求侧管理支持系统，使市场分析与预测更为精准;其次，完善客户服务管理系统，提升供电企业服务质量;第三，提升营销信息采集以及在线监管的水平;最后，完善电网支撑[2]。

2.2以调整能源结构为契机，提升企业的服务质量

与传统的煤炭资源相比，电能是一种公认的安全、高效的能源，因此，电能正在逐渐代替煤炭资源，成为人们生活中不可或缺的能源。从我国目前的能源政策来看，调整并优化能源结构势在必行，并提高电能终端在市场中的占有率也是大势所趋，由此可见，这为我国各大供电企业发展带来了良好的契机。为此，在电力营销管理的过程中，相关人员就需要及时转变管理理念，不断增强企业员工的服务意识，从而促进供电企业的服务质量的提升，为广大电力用户提供更为优质电力服务。

2.3构建新型营销体制

在供电企业的发展过程中，为了进一步提高电力营销管理水平，企业就需要构建一个新型的营销体制，并根据市场的实际需求，合理设置相应的营销机构，从而实现营销体制市场化的转变，使新型的电力营销机构取代传统的电力管理机构。在新型的电力营销机构中，为了符合市场需求，其职能也发生了一定的转变，比如：用电咨询、核定电价电费、产品开发、市场策划、电力营销等等，以此来完善电力的营销工作[3]。

2.4拓展市场份额

在拓展市场份额的过程中，首先需要将市场进行仔细划分，从而实现重点突破。同时还需要对农村的电力市场进行分析研究，进一步完善供电质量，扩大电力消费市场。其次，需要对电价进行灵活调整，按照市场的电力需求量，将电力市场进行划分，分别为：价格弹性市场、价格刚性市场以及价格敏感市场。就价格敏感市场而言，供电企业就需要利用电力价格，使电力营销的市场不断扩大，同时遵循市场细分原则，对不同用电性质的客户采取差别定价策略，从而实现对用电政策的合理调整。

3结论

综上所述，近年来，随着科学技术的迅猛发展，我国供电企业的电力营销模式发生了极大的变化，不仅为供电企业的发展带来了挑战，同时也带来了机遇。为此，供电企业就需要更加重视电力营销管理工作，通过完善技术支持系统、构建新型营销体制等方式不断提高电力营销管理水平，从而促进供电企业的可持续发展。

参考文献：

[1]王萍,杜小雷.新时期环境下供电企业电力营销管理策略[J].科技与企业,2015(24):78.

[2]史笑寒.浅析供电企业电力营销管理的现状及创新[J].中小企业管理与科技(中旬刊),2014(11):26-27.

篇7：工商管理营销实践

二、内容与要求

1、要求学生深入企事业单位调查我国企事业现有管理工作现状和发展情况。

2、要求学生结合本专业的专业特色，深入企事业单位进行调研。调查主要内容设定为以下几方面内容：

企事业工作特征与主要工作内容

组织机构与工作职能

主要工作部门工作流程和工作制度

具体参加实习部门（市场营销部门）的工作内容

自己工作心得等。

3、撰写总结报告（3000—4000字），返校后将被调查单位的评语、调查周记、调查与总结报告交指导老师。

三、调查方式与时间安排

本次调查安排在第4学期后的暑假时间进行。时间为4.5周。其中2.5周参加企业劳动，2周企业调查和撰写调查报告。除学校统一安排组织外，一般由学生自行联系企业。

社会调查教程

一、总结阶段

撰写调查报告，总结调查工作和评估调查结果。调查报告是调查研究成果的集中体调查报告的基本结构由标题、前言、主体、结尾、附录等组成。现，是社会调查工作最重要的总结。标题。即题目，要求与调查报告内容相对称，简洁，新颖，不要“帽大身小”。前言。是对为什么进行调查、怎样进行调查和调查的结论如何作些介绍。主体。主体部分的写作应考虑三个因素。（1）表现主题的需要,什么写法能更好地表现主题，就采用什么写法；（2）调查材料的状况，材料不同，主体的写法也不一样。

（3）谋篇布局，即结构安排。

篇8：现代医院经济管理经验及营销实践

价值链概念最早由美国学者迈克尔·波特提出。每个企业都是采购、生产、营销, 以及对产品起辅助作用的各种作业的集合, 所有这些作业都可以用价值链表现出来。企业每完成一项作业都要消耗一定量的资源, 而作业的产出又形成一定的价值, 转移给下一个作业, 按此逐步推移, 直至最终把产品提供给企业外部的顾客。最终产品作为企业内部一系列作业的总产出, 凝集了在各个作业上形成而最终转移给顾客的价值。

医院作为服务行业, 其服务的目的是治疗疾病、产出健康, 其价值主要体现在医学知识的拥有和使用, 以及社会、病人对医院医疗服务的认可上。医院价值链, 即医院运营的各种作业的集合, 包括基本作业和辅助作业。

基本作业主要有:内向物流, 包括良好的药品、器械管理及即时将其运送到各部门和科室;运营, 即利用各种资源为患者提供诊疗救护;外向物流, 即提供合理的交通、运送方式, 便于患者到医院就诊;营销与销售;服务, 主要指延续性服务, 如传统的随访工作。

辅助作业主要包括:采购、技术发展、人力资源管理、基础结构建立等。

在医院管理中可以运用价值链管理重组医疗服务流程, 具体实践策略如下:

第一, 强化可以增加医疗服务价值的增值作业, 同时减少或者消除不能增加医疗服务价值的非增值作业。减少各种物资在各部门之间的运输时间、病人待诊流程中的等待时间、病人的手术准备时间、检验科对标本的复核流程等。如减少“退药”作业这一非增值作业环节, 医院可以通过加强医生和药房之间的沟通来降低处方的失误率以解决这一问题。

第二, 简化和压缩非增值作业。如对门诊实行预约挂号制, 或取消挂号制, 实行病人持卡就诊制, 对门诊就诊流程实行网络化管理, 以减少病人排队和待诊时间。

第三, 整合作业流程。英国伦敦的Hillingdon医院在医疗服务流程重组中, 将血液检查从原来由中心检验室进行改为在患者所在的临床科室进行, 使等待血液检查结果的时间大大缩短。瑞典的Stockholm医院在手术流程重组中, 通过建立手术准备室, 在手术准备室为病人适时进行预麻醉, 成功解决了原有手术流程中, 由于病人在手术室内所导致的上一个手术结束到下一个手术开始之间平均需要59分钟的问题;通过对各手术室功能的整合, 改变了过去一个手术室只进行某些种类手术的做法, 不但解决了手术室的瓶颈问题, 而且在增加手术数量的同时将其16个手术室关闭了4个。

第四, 将医院的物资流、药品流、资金流和服务流统一起来, 最终形成资源、作业、成本及价值的有机结合, 获取竞争优势。

二、现代医院的服务利润链管理

1994年, 由美国哈佛大学商学院教授赫斯凯特 (James L.Heskett) 、萨塞 (W.Earl Sasser) 、施莱辛格 (Leonard A.Schlesinger) 、琼斯 (Thomas O.Jones) 等提出了“服务利润链”这一服务管理模型, 如图所示:

顾客所获价值是服务利润链的核心, 是指顾客所获得的服务过程与服务结果质量同顾客总成本之比, 它连接着企业的内部员工管理和外部的市场经营;顾客所获价值决定着顾客满意度, 顾客满意度决定顾客忠诚度, 顾客忠诚度决定企业获利能力, 企业获利能力最后决定企业内部服务质量和员工满意度。

对于医院服务利润链而言, 临床一线人员的满意度取决于医院对他们的服务和行管、后勤人员对他们的支持性服务。一线人员的满意度直接决定了他们的忠诚度和工作效率;他们的忠诚度和工作效率决定了他们在工作中确保患者的利益和价值:诊断明确和诊疗有效, 对患者心理、社会因素的关注, 以及为患者就医提供方便, 对医疗费用的解释, 以及大处方、滥检查的相对减少等;只有患者获得他们期望的价值, 才会对技术、服务、收费等多个方面满意, 才能保证患者的满意度;满意的患者很大部分会成为医院的忠诚患者, 忠诚患者在有新的医疗服务需求的时候, 会再次到医院就医, 会向其他患者称赞医院、推荐医院;忠诚患者的长期价值会使得医院业务量增加, 医院经营成本降低, 医院品牌形象改善, 医院竞争力增强, 并最终确保医院核心竞争力的提升;医院的经营和竞争能力将会进一步提升医院对员工的服务质量和员工的满意度、忠诚度情况。

现代医院管理可以根据服务利润链模型调整相应的管理策略:

第一, 更好地实施员工关系管理, 包括从制度上、组织上、经费上等方面建立开展员工关系管理的保证机制;完善沟通渠道, 如建立一系列有利于内部沟通的制度, 了解员工的愿望和需求, 开展一些例行性的沟通活动;关爱员工, 帮助员工平衡工作与生活, 关注员工生活中的热点和难点, 解决员工思想上的包袱;完善对员工的激励和约束机制, 完善对员工的绩效考核机制, 并将绩效考核结果体现在薪酬、晋升、培训发展、职位变动等方面上。

第二, 更好地实施患者关系管理, 培育满意患者、忠诚患者。成立患者关系管理部门, 建立患者数据库, 广泛收集和储存有价值的患者信息, 并进行有效的定期更新。

第三, 开展关系营销, 建立和保持顾客关系。成立电话咨询中心, 随时为患者解答疑问;加大院内院外的宣传, 利用患者数据库实施相关的销售, 如定期给患者打电话了解他们的病情并告知其注意事项, 利用患者口碑开展患者推荐活动, 长期忠诚患者的口碑宣传效应会发挥很大的作用, 间接地帮助医院创造效益。

三、基于S W O T分析的现代医院战略规划

S W O T分析代表组织的优势 (S) 、劣势 (W) 、机会 (O) 和威胁 (T) 的分析, 实际上是对组织内外部条件的各方面内容进行归纳和概括, 进而分析组织的优劣、面临的机会和威胁的一种方法。其中优势的分析主要是着眼于组织自身的实力及其与竞争对手的比较, 而机会和威胁分析将注意力放在外部环境变化对企业的可能影响方面。

1. 现代医院优势分析

(1) 机制灵活, 与市场结合紧密, 市场营销运作能力和应变能力强。利用各种媒体, 进行强势宣传, 高薪聘用专家, 突出专科特色, 打造品牌, 吸引病人就诊;对于已就诊的患者, 强化其对医院忠诚度, 以如何帮助预约复诊等方式, 让其逐步成为忠诚客户。

(2) 逐渐建立价格优势。医院根据实际服务成本和市场供求情况自主定价, 根据具体实际打造“平价医院”、“老百姓看得起病的医院”, 符合市场规律。

(3) 提供温馨的服务。导医为患者提供全程就诊服务, 宾馆式的服务待遇让看病成为一种享受。逐渐推行人性化、个性化服务, 尊重病人的隐私;针对前来就诊的每位患者建立健全病历档案, 定期以电话或短信的形式发送祝福健康语;前来就诊住院患者实行免费接送, 加强医后、术后跟踪回访服务, 将病人的关心延伸到院外, 有效改善医患关系。

2. 现代医院劣势分析

国家对待国有医院与民营医院政策上不能一视同仁。对民营医院缺乏必要的政策支持和指导, 如医务人员的身份转换困难、职称评定、医院项目设置、人事、政府监督者等方面。

3. 现代医院机会分析

面对激烈市场竞争的医疗市场, 面对医疗市场秩序的不够完善, 要吸引患者, 必须增强紧迫感、危机感, 充分利用现代医院经营管理上的灵活性, 自主确定医疗服务项目和自主定价, 只要看准市场机会, 很快能调整战略思路。

4. 现代医院威胁分析

(1) 医疗市场份额有限, 各种不同类型的医院都将面对强大的竞争对手, 抢占市场份额的意识和行动是保证医院生存和发展的先决条件。

(2) 部分从业者虚假广告, 形成了对现代医院信任危机的考验。

(3) 有些医疗纠纷处理不妥, 后果严重。

因此, 现代医院只有发挥优势、克服劣势、利用机会、化解威胁, 才能找到发展的空间和成长的机会, 并在激烈的医疗市场中立于不败之地:

(1) 转变经营理念, 不断创新。现代医院要发展, 必须应用现代经营管理模式, 走出关系式经营管理模式。

(2) 严把质量关。质量是现代医院的生命线:一是人才引进严格把关, 人才决定医疗水平和医疗质量的高低;二是引进高水平的管理人才, 尤其是要引进既懂业务、又懂管理的综合型人才。

(3) 打造信誉、权威。聘政府或专家学者顾问团, 与著名高校联合打造博士后培养基地等。

四、现代医院市场营销战略

现代医院营销战略是以扩大医疗市场份额为目标战略, 不断扩大自己的形象, 树立诚信、廉洁的奉献精神, 开展独树一帜的核心技术, 提供患者预期的、贴心的、超前的服务, 不断创造需求, 吸引病人, 占领更多的医疗市场。

1. 现代医院营销战略的4Ps

(1) 产品, 即服务, 服务范围很广, 并有所侧重, 如“微笑活动”、“家庭病床”等。

(2) 地点, 即医院为使病人接近和得到其服务而进行的各种活动。

(3) 促销, 医院将其服务类型或技术告知患者并说服其来院诊治而进行的各种活动。

(4) 价格, 不同的诊疗方法有不同的价格, 通过病人选择不同的服务方式, 而合法进行不同的收费。

2. 现代医院营销战略的4Cs

(1) 顾客问题解决, 医院通过精益求精的医疗技术帮助有医疗需要的人们解决问题。

(2) 顾客的成本, 病人就诊所需的花费, 医护人员技术高, 信誉好, 价格合理。

(3) 便利, 看病或就诊时方便、快捷程度。

(4) 沟通, 在医院的顾客大部分是病人, 他们不仅是来看病, 也希望与医务人员进行交流和沟通。

因此, 现代医院综合运用以下的各类营销战略:

第一, 品牌战略。医务人员的技术水平、医疗设备的先进水平、医院的管理水平、医务人员的医德医风状况乃至医院的环境和医院的总体形象都会成为患者选择就诊的条件之一, 所以树立品牌意识, 打造名医名牌是市场经营观念在医院管理中的重要体现。医院的品牌, 除了医疗服务作为特殊产品所固有的技术含量、质量和价格三大要素外, 还应有专家知名度、专科特色、高精尖仪器、技术水平及优质服务等要素形成的无形资产。

第二, 服务战略。重视服务流通的各个环节, 增强医务人员的责任心, 严格操作程序, 提高医疗质量, 确保医疗安全, 处处体现人文关怀, 用优质服务赢得社会公众的信任, 提高患者满意度。从患者需求出发, 提供能基本满足患者的无形服务。如给以细致入微的护理, 深入浅出的解释, 合理有效的检查, 精湛高超的诊治技能, 舒适安全的病房条件, 和蔼可亲的服务质量等。

第三, 价格战略。医疗服务的价格要根据国家的有关政策规定, 并结合医疗市场需求确定医疗服务项目的价格。非营利性医疗机构实行政府指导价, 营利性医疗机构实行市场调节价;在不增加社会医药费, 确实减少药品收入的情况下, 提高医疗服务价格;在医疗服务价格内部, 降低大型仪器设备检查价格, 增加劳务服务如诊疗费、护理费、抢救费、手术费的价格;基本医疗服务项目的价格应严格执行政府指导价, 非基本医院服务项目的价格可以实行市场调节价, 但在实施时要增加透明度, 实行明码标价, 让就医患者自愿选择。

参考文献

[1]贺杨杨:浅析价值链在医院管理中的应用.财会通讯, 2007年第6期, 19～20

[2]Heskett, J.L., Sasser, W.E., Schlesinger牛海鹏等译:L.A.服务利润链[M].北京:华夏出版社, 2001, 20