客服中心工作总结及工作计划

客服中心工作总结及工作计划（精选8篇）

篇1：客服中心工作总结及工作计划

建议，主要做了如下工作：

（1）所有气瓶进行充气加压工作，共11个气瓶间，85瓶七氟丙烷，38瓶启动氮气瓶，并修理有问题的选择阀；为了防止灭火气体从液态转换为气态漏出，需保持一定的气压，七氟丙烷气压为2.5至4.5Mpa，启动瓶氮气气压维持在7.0Mpa。预防措施：定期对气瓶间压力进行检查，及时补充气压；检查其选择阀等的预防工作；

（2）跟进副楼7、8、9层、中庭的消防整改调试，以及装修楼层：24-28F、12F、15F、10F、7F等装修楼层消防巡视和整改工作，预防措施：需将消防系统暂时屏蔽，火警时必须在最短时间内恢复和整改完毕，保证消防系统的完整性和可靠性，此点也必须引起施工队的重视，以保证大厦的消防安全；

（3）配合二次装修工程的施工，参与从设计竣工的各个环节，并进行消防监督工作，根据施工情况及质量体系统文件及时反馈二次装修的情况，把消防工作的方针“预防为主、防消结合”落实到实处，把工作落实到每一个人。

（4）值得一提的是大厦的气体系统是整个消防工作的重中之重，为确保系统运行时的安全、可靠，消防专业更是对系统进行了严格、认真的仔细检查、试验，使气体投入使用后运行情况良好。、弱电专业

本专业从事大厦楼宇自控系统运行管理、维保。2002主要配合建设单位施工并跟进,对各系统深入检查,提出整改意见,协同建设单位整改。

（1）对大厦已建成楼宇自控系统设备清点:闭路监控系统、有线电视系统、门禁系统、售饭系统、停车场管理系统、给排水系统、送排风系统；

（2）对已完工的各系统进行测试、调试，使之达到最佳的工作状态；

（3）配合管理中心完成各系统的移交，提出整改意见：有线电视系统、门禁系统、售饭系统、停车场管理系统，使各系统按时投入使用；

（4）对上述投入使用系统进行维护、保养及日常巡查，确保各系统稳定运行。

3、保证消防弱电系统正常稳定运行的预防措施：对潜在的隐患必须找寻有效的修复措施，该更换的必须更换；加强巡视检查--气瓶间、水泵、泡沫泵（罐）、消防水系统、报警系统、气体系统和防排烟系统；定期定量对消防、电话系统进行检测和维护。

2、供配电专业

（1）一年来供配电设备设施运行正常，无设备故障维修、人身伤害事件发生。完成两台柴油机及26个变配电室设备的巡检维护保养工作，做好变电房内的“四防”措施--防小动物、防雷、防水、防火。

（2）目前的节能措施实施对象主要是公共照明，具体情况见信息枢纽大厦节能情况的专项汇报。

（3）本总用电量为8610640度，用电总金额为11624364元其中大厦中央空调系统用电量为6027448度，主要供应通信机房和办公楼层。

3、综合维修

（1）一年来受理故障维修共1773宗，班组故障处理共1764宗，及时修复率达99.5%，0.5%因材料不能及时提供造成。根据《综合维修动态记录表》分析得出照明与防火门闭门器的故障报修居多，照明是因光管的寿命和电路松动引起，防火门闭门器是因使用不当和质量差原因造成；其它是一般故障报修和用户需求。存在问题：转交给施工单位或其它班组的故障维修，记录较乱，查找困难，除跟进人外其他人不明白是否处理好；另外无关故障维修内容不应记录在《综合维修动态记录表》上，应记录于《值班记录表》中，纠正措施：每天17：00将班组未处理完、转交施工单位或其它班组处理无反馈的故障记录于《日故障维修处理统计表》；其它班组接到综合维修组的报修，故障处理完后应及时反馈，应在每天15：50前反馈，以便综合维修班组的日统计和向客户服务部前台反馈工作；转交施工单位处理的工作应跟踪落实到底。

（2）电梯出现运行时舒适感差的有1#、2#、3#消防梯和8#、10#、14#、22#、25#、27#客梯，纠正措施：校调各电梯轿厢。预防措施：加强巡检工作，定期做好电梯的维护保养。

4、空调给排水

（1）故障报修处理196宗，修复率100%。其中排水管堵塞9宗，主要原因是施工垃圾和纸巾造成，其它是水龙头漏水和排水管漏水、工程遗留问题等故障报修。预防措施：清洁部清洁卫生时不宜将垃圾往排水口扫，不宜将卫生球摆放到地面；二装巡查人员应注意检查施工单位的垃圾排放，不宜将泥沙等垃圾靠近卫生间摆放；由品质部协助制作提醒标志。

（2）39层楼卫生间通风不畅引起的不满事件，能够及时处理。纠正措施：1月4日通信建设部、大厦管理中心与原施工单位协商共同检查整个大厦通风与排污问题，原因是总风道上即39层有一预留洞未封，造成气流短路。纠正措施：由通信建设部和大厦管理中心负责落实整改；由大厦BAS系统控制新风机（XS-1、2、3、4、5、6）与排风机（P-18、19、20、21、22、23）的启停；由各楼层清洁员负责开、关卫生间的排气扇，并配合节能措施的开展，未使用的楼层卫生间和开水间的排气扇应关闭。预防措施：设备运行组负责排风机的巡查和保养，综合维修组负责设备设施的故障维修；因空调系统由业主管理，故新风机的运行、维修保养由网管维护局机电维护中心负责。

（3）本总用水量为53068m3，其中本楼层卫生间用水量为36538m3，设备、清洁绿化用水量为2429 m3。二次装修、水池清洗、游泳池等设备、设施用水量为14101m3。

三 安全管理放首位，保障了大厦的整体安全

大厦的安全管理工作一直是公司和市局非常重视的一项工作，尤其是信息枢纽大厦作为电信局的办公要地和机楼重地，更是不可忽视。因此我们深知责任重大，故为了认真做好大厦的安全保卫工作，在市局安全保卫部和公司领导的正确指引下，采取群策群力、齐抓共管的方式，全体员工精诚团结，尽职尽责，为实现全年安全工作目标而奋斗，确保了全年无任何安全事故发生。

一年来，主要从以下方面着手管理来确保大厦无安全事故发生：

1、科学设置岗位。大厦原来在建设时期，实行全封闭式管理，九月底，为了迎接主业进住大厦，各项工作需从入住后的实际进行预演，具体到我们安全保卫部的工作，其中有一项就是要拆除大厦东西围墙，为了适应拆除围墙后对大厦的安全管理，本部多层次征求各专业人员的意见，组织人员反复论证，最后制订新的安全保卫方案，报经市局安保部及公司同意后试运行。其中拆掉了原东大门岗，设置新的东大堂岗，选拔综合素质高，个人形象好的

安全员充实该岗位，既起到监控进出大厦人员的作用，又为业主提供周到的服务。又如西区有省市两级电信局的机房，是重点保卫部位，因此在大厦西区楼道9层和10层之间增设隔离门，通过技术手段控制南面电梯不能到达10层以上机房，统一由北面进入机房，在北面1层增设固定岗，按市电信局的规定控制人员进入机房，从而起到保护西区机房的安全的作用。通过一系列新的措施，科学设置岗位，对大厦进行全方位的布控。各岗位严格按照作业指导书及方案执行，能及时消除大厦的各种治安隐患。使进入、离开大厦的人员、车辆、物品等得到了安全、有序的保证。确保了全年无重大安全责任事故发生。

2、加强队伍建设。再好的安全保卫方案，都必须依靠高素质的安全员来实施，所以人在整个安全工作中起着至关重要的作用，对人员的管理运用得科学，能大幅度提高运作效率。我部门为了调动人员的工作积极性，主要通过严格的管理制度，运用人性化管理，较为丰富的文化生活，使安全保卫队伍处于良性循环状态。使队员们在思想方面做到统一认识，作风方面做到纪律严明。大家团结一致都能把形象、服务放在各项工作的首位。具体措施有：①强化员工培训，提高管理技能和服务水平。②宿舍管理方面。安全员实行准军事化管理，统一住宿，统一管理，统一标准。宿舍床铺、物品整齐划一，无痕迹、无灰尘，安全员人人都能自觉遵守宿舍的各项管理规定，并能长期的保持。此项工作受到小区物业管理处的好评。③6月份本部门组织全体安全员到民俗文化村去游玩，松驰大家长期紧绷的神经，让大家重新以全新的精力投入到新一轮的工作中去，增强了队伍的凝聚力，提高了大家工作的积极性和战斗力。

3、接待领导保卫工作

每次在接到有上级领导来大厦视察或检查工作的通知后，部门领导立即组织班长以上管理人员召开专题会议，论证接待保卫方案实施可行性，然后科学设置岗位及分工，明确各岗位任务，领取接待所需物资，迅速发放到各岗位，并安排骨干力量到一线岗位，提前做好各项准备工作。6月25日信息产业部部长来大厦检查工作，临时增加岗位，安全主任及助理全程跟进。在上级领导到达大厦后，一线岗位安全管理员做到礼貌执勤、文明服务，并有我部门领导跟进，随时处理各种突发性事件，确保万无一失。接待国家信息产业部长及建设部领导的安全保卫工作圆满完成，没在发生一起意外事件。

4、突发事件的处理

⑴火情扑救工作。12月17日13：29分，信息枢纽大厦西区8F位于北面货梯右侧的省电信机房内，发生火情。中控室电脑显示，西区有六个点同时报警，值班员立即用对讲机呼叫安全管理员到西区8F现场进行确认，同时调用电脑监控画面，发现西区8F走廊已被黑烟笼罩。

中控室立即用对讲机呼叫所有安全员按照火警火灾应急情况处理程序赶到现场实施灭火扑救。同时拨打“119”火警电话向消防局报警。启动相关消防联动设备，并对副塔楼进行消防广播疏散。并通知客户中心领导、消防弱电组和配电值班室及义务消防队人员按照火警火灾应急处理程序进行配合。

接到中控室呼叫后，有10名安全管理员及消防弱电组成员7人迅速赶到火场，当时现场已被黑烟笼罩，隐约可看到通道外有一设备在不断冒着火苗，并发现现场有一名施工人员在摆弄灭火器，但他不会使用。到达现场的安全管理员马上就近利用手提灭火器和防毒面具等消防器材全力进行扑救，于13：34分被扑灭，历时3分钟左右。大约13：45分消防队赶到大厦。

从火情的发生、报警到扑灭的整个过程及效果来看，此次灭火动作是比较有效的。客观分析此次灭火动作，做得好的方面有：

1、安全管理员反应迅速。当中控室发生火情警报时，楼层各岗位安全管理员能把火情当命令，在短时间内就有近10人迅速赶到火情现场，并能赶紧就近取得消防器材扑灭火情。

2、各队员灭火英勇顽强。一楼的人员听到火情信息后，徒步从一楼跑到现场。灭火时，不顾浓烟弥漫，勇往直前，有的搬运消防器材，有的坚持灭火，直到将火情扑灭，整个过程没有一个人退缩。

但是从此次火情的发生，也从侧面反应了我们的工作还存在着一些不足；

1、安全管理员不了解岗位及现场情况。发生火情时，负责巡查该区域的安全员在4F签到，接到警报后虽然迅速赶到现场后，对对那台机器事前是在房子里面还是在外面他却不清楚，说明他在日常巡查时对岗位情况不够留意，对现场情况不了解。2、8F的灭火器数量不够。当初有配置灭火器时就没配上，当时在8F施工现场也的确放了几瓶灭火器，但是数量较少，而且没有及时补充。

3、安全管理员缺乏自我保护意识。当时灭火现场烟雾很大，并且燃烧释放出大量有害气体，如果过量吸入会导致人员中毒，由于现场安全管理员都急于扑灭火情，都没有配戴防毒面具，极易发生危险。

4、缺乏现场指挥。从预警到扑灭，整个过程都是听中控室的指挥，而火情是随时变化的，中控室对现场的情况不如在现场的人员清楚。

5、安全员巡查不到位。当安全主管袁亚兵赶到现场时，看见走廊里已是浓烟滚滚，很显然已有一段时间，但巡查安全员没及时发现，说明巡查不到位。

消防工作的指导方针是“预防为主，防消结合”，因此消防工作要以预防为主，将各种隐患消灭于无形或者萌芽状态，针对以上情况，结合实际，我部门采取如下措施：

1、加强巡查安全管理员的工作责任心。让他们在巡查时，做到及时发现问题、及时汇报、及时处理问题。

2、组织安全管理员进行灭火实战演练。加强安全管理员消防技能的培训，让他们熟练掌握各种消防器材的使用，并组织他们进行实战演练，确保他们在真正遇到火情时做到临危不乱，在保障自身安全的前提下迅速扑灭火灾。

3、组织消防安全大检查。可以采取定期组织消防安全大检查和对各施工现场进行突击检查，及时补充消防器材，查出各种安全隐患，责令相关责任人限期整改，并及时跟踪整改效果。

在过去的一年中，由于管理科学，措施得当，没有发生一起安全生产责任事故，说明我部门去年的工作是卓有成效的，也还存在着不足之处，在下一步的工作中，我部门将为实现质量目标，狠抓管理，严抓落实，经常总结，及时纠正工作中的隐患，真正做到万无一失，让领导放心，让业主满意。

四 规范清洁绿化管理，创造良好的办公环境

1完善管理制度，提高管理效率。

加强管理，提高工作效率是清洁绿化部面临的一项长期工作。为了提高管理效率，不断完善各项管理制度，编制了ISO9000管理体系的程序文件、作业指导书和相关的质量记录

篇2：客服中心工作总结及工作计划

1、根据公司安排，制定客服中心关于市场A、B厅合同续签工作安排》。在保证日常新签、续签合同的同时，采取开放式、集中化的方式，统一受理A、B厅商户续签。自活动开始至今，共计受理申请单12份。

2、采取电话通知、广播宣传等灵活多样的方式提醒、催促商户领取合同。截止到目前为止，已电话通知160户，已领取合同88份。

3、按要求及时统计、汇总和报送各区域商品交易信息。

4、汇总前一阶段综合楼招商中商户的意见和建议，制定《综合楼招商方案》报公司批示。

5、填写海吉星VI实施计划表，并上报总办。二、九月份工作计划

1、积极协调联通公司，使之尽快提出具体合作方案，提高商户对固话、宽带服务的满意度。

2、继续发放挤压合同，力争本月内完成。

3、按要求完成公司新的VI改造计划。

4、加快综合楼招商进度，力争9月底前有所突破。

5、协助各相关部门完成门禁系统实施工作，确实做好会员管理。

篇3：客服中心工作总结及工作计划

临床资料

2014年6-12月静脉用药调配中心运行初期医嘱总数29 741 组, 73 组出现差错, 其中内部差错69 组 (94.52%) , 出门差错4组 (5.48%) 。

讨论

差错与防范措施:①审方环节差错:审方药师在对医嘱进行审核的过程中, 鼠标滑动过快是发生漏审医嘱的主要原因;其次, 审方药师自身经验不足及专业知识的缺乏是导致医嘱审核错误的主要因素。针对以上问题, 我中心审方药师及时对容易出现此类差错的药品进行二次审方维护, 审方过程中若有亮灯警示, 根据亮灯颜色对有疑问医嘱进行再次审核, 为减少审方差错, 药师在排药核对环节需再次审查医嘱的合理性。②标签打印环节差错:打印标签时出现重复打印、漏打及内容显示不全。因此, 我中心要求按科室分组打印标签并核对流水号, 标签数量应与流水号对应。打印标签时更换色带或纸带后可能出现重复打印或漏打, 因此, 审方药师应熟练掌握标签打印机、更换标签纸及碳带的方法, 对更换标签纸及碳带后打印的标签应仔细检查标签流水号是否正确, 如有漏打标签, 应将其打印出并按所打印科室核对标签总数, 然后再查看标签内容是否完整、清晰, 如标签内容不完整、模糊, 立即调整标签纸及碳带。③摆药环节差错:摆药差错在静脉用药调配中心工作中出现的比例较大, 主要包括摆药时药品少摆、多摆、漏摆、品种混淆、规格混淆等。a.药品厂家混淆:如我院注射用奥美拉唑钠, 规格均40 mg/支, 厂家不同, 商品名不同, 工作人员不仔细核对商品名及厂家, 极易混淆而出现差错。b.一品多规药品混淆:如注射用血栓通包括250 mg、150 mg两种规格, 商品名不同, 同一厂家, 外观相似;注射用红花黄色素包括150 mg、50 mg两种规格。c.大输液混淆:如将5%葡萄糖注射液250 m L错摆成0.9%氯化钠注射液250 m L或将0.9%氯化钠生理盐水100 m L规格错摆成250 m L, 贴签时不仔细核对, 极易发生差错。d.听似药品混淆:如将右旋糖酐40 葡萄糖注射液与右旋糖酐40 氯化钠注射液混淆, 此类药品名称中均含“右旋糖酐40”等字样, 两者区别在于药品名称中间, 工作人员不仔细核对极易出现差错。e.看似药品混淆:如将骨瓜提取物注射液与多烯磷脂酰胆碱注射液混淆, 工作人员不仔细核对, 仅凭印象摆药, 极易导致差错发生。f.次日重新摆药:成组的冷藏药品工作人员不仔细核对也容易发生摆药差错。④贴标签环节差错:a.误将氯化钠注射液100m L贴成5%葡萄糖注射液100 m L;将氯化钠注射液100 m L贴成氯化钠注射液250m L。大输液的混放是发生此差错的主要原因。b.一品多规药品:如注射用头孢美唑钠包括0.5 g和1 g两种规格, 厂家不同, 商品名不同, 对两者贴签时工作人员不仔细核对, 极易混淆, 发生差错。对以上情况应严格按相关操作规程执行, 进行双人复核防范。如摆药或贴签错误, 该病区摆药结束, 可排查与标签不相符的大输液或针剂, 同时, 摆药前工作人员对相似、一品多规药品等易出现差错药品进行分开摆放并提醒注意。正常工作程序中, 核对环节包括审核医嘱及摆药筐中药品与标签内容是否相符, 也是防范差错的重要措施。⑤调配环节差错:漏加药品、剂量错误、抗生素配置混乱是调配环节常见差错。a.剂量错误:如注射用头孢他啶1.5 g加入0.9%氯化钠注射液100 m L中, 应抽取注射用头孢他啶1.5支。若调配人员注意力不集中或未严格执行查对制度, 很容易加入2.0 g, 我中心审方软件对不完整剂量药品标签默认加筐以示提醒, 并且要求调配人员在调配过程中在分剂量药品上面打勾, 督促调配人员复核。b.漏加药品:患者使用针剂较多时易漏加, 应在成品审核检查时发现问题并解决。如一组5%葡萄糖注射液250 m L加入2 支0.1 g维生素B6注射液、3 支1.0 g维生素C注射液、门冬氨酸钾镁注射液10 m L、氯化钾注射液7 m L。c.抗生素配置混乱:抗生素药品需使用振荡器, 因其大多不易溶解, 如1 g的注射用头孢匹胺, 使用剂量包括1 g (1 支) 一组、0.5g (半支) 一组, 调配时为了节约时间一起溶解, 归位时出现相对应的差错。通过禁止不同剂量、不同药品同时调配可防范差错的发生。⑥扫描及成品外送环节差错:a.扫描环节常见差错包括病区或批次混乱, 错放外送箱。主要原因为未严格按科室送药箱标识摆放已扫描药品;其次, 成品扫描工作人员不认真、不细心也是药品发生病区或批次混乱的主要原因, 从而导致送错科室。成品输液扫描过程中, 应严格要求按科室标识摆放成品输液;提高工作人员自身素质也是重要因素。b.冷藏药品漏送或错送:主要原因为冷藏药品次日摆放, 工作人员不仔细核对而容易发生此差错, 为避免此差错, 要求双人复核, 方可下送科室。

小结

为保证我院静脉用药调配中心工作的顺利进行和开展, 除对静脉用药调配中心各工作环节易出现的差错进行分析、总结以及建立质量控制小组外, 还应提高静脉用药调配中心工作人员专业技术和自身素质, 增强慎独和责任意识, 不断提高工作质量和完善差错防范体系, 将差错降低至最小, 才能更好地为患者服务。

参考文献

[1]刘新春, 米文杰, 王锦宏.静脉药物调配中心 (室) 教程[M].上海:复旦大学出版社.

篇4：客服中心工作总结及工作计划

【关键词】消毒供应中心；差错；预防措施

【中图分类号】R194 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）11-0869-01

消毒供应中心是向医院提供各种无菌器材、敷料和其他无菌物品的重要科室。新形势下消毒供应中心工作差错不单单是指护士在清洗、消毒、包装、灭菌各环节中的过失或疏忽以及仪器设备操作不当，给临床带来的或轻或重的负面作用和人员消亡，还包括与临床科室的主动服务意识、服务态度及账目管理[1]。随着社会的发展，人类的健康促进意识和自我保护意识逐渐增强，对服务质量提出了更高的要求，如何有效防止和减少差错的发生，为临床提供满意的护理服务和高质量的无菌物品，是新形势下消毒供应中心工作的重点。对于确保医疗护理安全有着重要的意义。本人针对我院消毒供应中心工作中常见差错进行分析和改进，取得良好的效果，现将经验介绍如下。

1 常见差错

1.1 回收工作不到位

个别科室整理箱盖遗失，回收工作人员未及时补充，回收时未采用密闭式回收；因科室多，经常有漏收物品现象，导致不能及时供应临床所需。

1.2 清洗不彻底

工作人员在清洗器械时，没有严格按照操作流程进行清洗，器械的关节、齿牙处没有完全打开；吸管等未用高压水枪冲洗，该拆卸的器械没有拆卸清洗，未根据不同物品的结构、材质、污染程度选择适宜的洗涤剂，致使清洗物品不彻底，清洗后的物品仍有污渍、血渍；消毒隔离意识不强，未及时更换手套，导致湿化瓶等物品浸泡消毒终末漂洗时再次污染。

1.3 分类不当

个别工作人员缺乏工作责任心，查对制度流于形式，核对用物时随意性大，缺乏严谨，导致清点数目与实际不符，登记错误；低年资护士或技术工人工作时间短，工作经验不足，对消毒供应中心的专业知识掌握不够全面，不熟悉手术器械及各专科器械包内用物，未能及时发现回收的物品数量差错以及质量问题，容易造成科室之间的纠纷。

1.4 采购一次耗材物品不及时

未能及时补充采购临床科室所需物品，导致无法供应临床科室使用。

1.5 管理松懈

管理制度成摆设，按照要求下收下送消毒包要分车分人进行，但现实是一名护士拉着双层车又收又送，这样不仅造成细菌交叉传播，责任心不强的易将污染包当作无 菌包予以发放。作为管理人员，没有充分认识到发生护理缺陷 会给医疗护理工作带来诸多不便，轻则浪费人力物力，给患者 带来痛苦，重则延误抢救时机，造成医疗事故[2]。

2 预防措施

2.1 按照卫生部颁发的消毒供应中心三个规范及我省消毒供应中心审核验收标准要求[3]，根据医院工作实际，建立健全各项规章制度，完善考评规则科室质控小组对各班工作进行检查，发现隐患及时纠正，发现缺陷及时汇报并找原因，组织人员进行讨论分析，要求科室物品回收后，先分类，污染严重的物品选出，另外处理。用多酶清洗液浸泡后，人工刷洗，再使用除锈剂，然后才上机清洗，从而保证器械的清洗质量。包装班人员实行一人检查组装，另一人核对包装，送到灭菌准备问时，再由消毒员抽查，发现不合格的物品，一律退回重新处理，层层把关，进一步保证工作质量.

2.2 加强专科知识及岗位培训，提高人员素质 科室制定各级人员岗位培训计划，有计划分层次地开展在职培训，针对新毕业护士及新招人的技术工人加强岗前培训；将工作流程制成流程图悬挂上墙，如超声波清洗机、干燥柜、高压水枪等的操作流程、含氯消毒剂的配制流程等，要求去污区工作人员熟知该区各项操作流程，严格按操作规程进行工作，杜绝工作的随意性[4]。

2.3 严格遵守消毒隔离制度，正确穿戴防护用品，做好标准预防。为防止清洁后器械的再污染，选择双扉门的清洗机，清洗结束后直接从清洁区取出物品，可有效防止器械的再污染。手工清洗或半自动清洗过程中接触清洁度不同的物品应及时更换手套，避免污洁不分造成器械再次污染[5]。

2.4 加强沟通，保障供应：供应中心工作面向全院，涉及各个科室，要处理好各方面的人际关系，要加强沟通协调，定期积极主动下科室，征求对下收下送的建议以及对一次耗材物品质量的要求。对于临床护士提出的问题，实行首问负责制，不能解决的及时向组长、护士长汇报，保证在最短时间内给予临床科室满意的答复[6]。

3 讨论

近年来，医院工作人员感染控制观念不断提高，患者自我防护意识日益加强，这对消毒供应中心的工作提出了新的挑戰，医院消毒供应中心的工作质量与临床各科室的医疗、护理质量有密切关系，与医疗安全息息相关；去污区工作缺陷的产生是导致清洗不合格、消毒灭菌失败的主要原因。通过对消毒供应中心去污区存在问题进行分析，使人人认识问题的严重性，根据三项标准要求的内容，在工作中认真落实各项规章制度，严格执行各项操作流程，正确预见和防范去污区工作中的缺陷，采取及时有效的干预措施，能够有效提高去污区的工作质量，预防院内感染，确保医疗安全。

参考文献：

[1] 韩平平 探讨持续质量改进在消毒供应中心质量管理中的应用价值 中华医院感染学杂志 2009，（16）

[2] 王竹华 质量管理在消毒供应中心医院感染控制中的作用 中华医院感染学杂志 2009，（23）

[3] 林秋霞 护理新理念在消毒供应中心管理中的应用 中国实用护理杂志 2012，（6）

[4] 魏静蓉 消毒供应中心建设中存在的缺陷与对策 中华医院感染学杂志 2010，（6）

[5] 黄浩 分层培训在消毒供应中心的应用价值 护士进修杂志 2012，（15）

篇5：评审中心工作总结及工作打算

2012年7月最新工作文档 如果您觉得该文章还好请顶一下并浏览器收藏您的支持就是我们前进的动力 评审中心工作总结及工作打算 一年来财政投资评审工作在局党组的领导下深入贯彻党的十七大和十七届五中全会精神全面落实科学发展观紧紧围绕工程管理和预决算审核两大工作重点以制度建设为支撑以打造“精品”评审项目为立足点努力践行“不唯减、不唯增、只唯实”的财政投资评审理念完善服务手段提高评审质量和效率充分发挥财政投资评审在财政科学化、精细化管理中的作用推动了评审工作稳步提升。

一、2011年工作总结截止目前共优质高效地完成财政投资项目评审75项评审额76609.76万元审定额63822.21万元审减12787.55万元审减率16.69。同时拓宽了评审范围提高了评审质量。一工作方面一是加强对重点工程项目的全过程跟踪评审。对市里确定的党校、妇保院大楼、工业品展览馆等十项重点投资工程进行了全过程跟踪评审。实行评审专管员制度提前介入严把工程设计、预算评审值、隐蔽工程签证、资金支付、造价审核五项关口强化服务意识对施工中出现的问题及时与设计、建设单位沟通、分析、处理并及时向工程建设单位提出科学化、合理化建议及设计优化方案从源头上有效控制“三超’现象的发生。在优化设计方案方面共提出九项建议降低工程造价1985万元增加造价330万元共节省财政资金1655万元切实提高了政府投资效益。二是配合农业科对病险水库除险加固工程进行评审。对共青团、牛台山

等6座病险水库除险加固工程评审审定工程预算总投资1579万元与概算2176万元相比审减不合理投资597万元审减率27.4。通过评审不仅合理确定了除险加固工程预算掌握了工程建设过程中的实际情况而且保证了工程建设的顺利实施为按工程建设进度拨款提供了依据避免了财政资金的浪费。三是参与预算安排的专项支出评审。对财政预算拟安排或已安排、资金尚未拨付的专项支出项目进行评审科学合理测定财政专项支出项目金额。目前已参与评审了环保局购置原子吸收分光光度计等设备、交警大队新增警用二轮摩托车及城区道路划线、三馆一台物业管理费等项目的评审共节省财政资金96.4万元。四是主动参与工程招标。加强预算评审值编制管理会签招标文件审核招标范围、施工管理、质量要求、奖罚措施、变更程序、付款方式和缺陷责任等内容参与招标全过程。今年以来共参与招标工程项目91项招标金额6.7亿元。五是加大对工程监理、中介机构的管理力度。从规章制度、绩效考核、取费标准、监理范围和处罚措施五个方面加强监理管理促进了监理工作的健康、有序发展健全完善中介机构信用评估制度防止中介不忠的行为对信用很差的中介机构坚决实行不准入制度召开中介机构大会对各中介机构评审费用取费基数、计取标准以及考核奖惩作了进一步明确、规范保证评审工作的公正性、客观性和及时性。六是加强宣传工作。共编发《评审简报》7期发布工作信息14篇其中有6篇分别被信息港、《今日》采用提出工作性建议14条发布简讯13条较好地宣传了财政投资评审的相关知识、法规制度、工作动态等努力营造财政部门和社会各界谈评审、议评审、看评审、用评审、重评审的良好氛围推进财政评审的影响力越来越广得到更为广泛的认可、由衷的信任和更多的支持。七是全力以赴服务市科学发展观摩。按照观摩点评的总体部署切实增强工作的主动性克服时间紧、任务重、人员少的困难实行“五加二”、“白加黑”工作方式发扬不怕苦、不怕累、连续作战的工作作风白天顶烈日、冒酷署忍受着沥青路面近40度的熏烤晚上与建设单位一起加班加点到深夜没有一人叫苦叫累一直坚守在工作一线与施工企业、中介机构、监理单位一起进行清点苗木、丈量土方、核实工程量、协调工作关系及时地向项目建设单位提出科学化、合理化建议保证了潍河右岸滨河路道路及绿化龙源街道路改造及绿化、亮化东武街拓宽改造等几处观摩点工程的顺利进行。二制度建设一是实行例会制度。每周五下午召开评审中心全体人员会议学习各项规章制度和业务知识总结交流各自一周的工作经验查找分析工作中的问题与不足理顺下步工作思路。通过学习交流进一步增强中心人员的凝聚力和向心力提高政治素质和业务水平。二是推行大项目包靠制度。对市里确定的财政投资重点工程评审中心全体人员明确分工落实包靠责任按照“谁包靠、谁负责谁失误、谁担责”的原则实行“一线工作法”每一名包靠人员每天在工地时间不少于3个小时随时了解监理到岗情况、工程进度以及工程变更、隐蔽工程情况。三是实施财政投资评审专管员制度。对每个项目指定财政专管员对施工过程中发生的一切变更及其它突发情况进行全程监管树立“诚信为本、服务至上”的宗旨专管员保证工作日和非工作日24小时联系畅通、随叫随到。四是制定了《政府投资建设项目管理

暂行办法》。为解决临时性、突击性建设项目审批手续不够完备以及一些投资建设项目变更事项未经市政府审批问题制定出台了《政府投资建设项目管理暂行办法》对项目前期论证与审批、招标投标管理、建设管理、竣工验收与交接、资金拨付以及项目监督管理等方面都做了详细规定。三廉政建设一是建立廉政建设责任内部控制机制。通过建立“先评审后拨付”、项目决算“三级评审”、变更和隐蔽工程“一人不签证”、重大事项集体会商等制度在中心内部形成相互制约、相互监督机制保证评审工作安全、高效、规范运行。二是不断提高拒腐防变的能力。严格执行评审中心工作人员“十不准”制度让大家算好经济账、尊严账、自由账珍惜拥有远离诱惑时刻保持清醒头脑组织学xxx省、市廉政建设各项规定使全体人员做到政治上清醒思想上重视行动上自律增强廉政建设的主动性和自觉性四思想、工作作风及业务学习一是加强思想作风建设。深入剖析财政投资评审在管理制度、工作力度、思想观念和行为方式等方面存在的问题制定切实可行的整改措施提出构建科学、高效、规范的财政投资评审机制的措施转变思想作风增强依法评审意识提高评审工作的效率和质量。二是加强工作作风建设。积极转变服务方式变被动服务为主动服务为被审单位提供合理、合规服务倡导“马上就办”的工作态度树立求真务实、严谨细致、勤勉敬业的工作作风优化工作流程强化工作责任提高工作质量和效率。三是加强业务学习。采取不同的培训学习方式培养专业技术人员掌握经济管理知识增强对国内外经济政策的把握能力采取“走出去请进来”的办法加强与外地先进技术的探讨与交流虚

心学习外地先进经验与做法。

二、2012年工作要点一是加强对政府投资工程、预算支出项目的评审不断促进财政管理的科学化、精细化。继续加强工业品展览馆、妇保中心、文体活动中心等后续工程的监管对2012新开工的石泉水库、涓河见屯桥闸、镇街驻地初中小学标准化学校建设项目、兴华西路改造工程、竹山—卢山连山路等政府投资项目及时介入施工现场发挥好五个把关作用对工程量计量、材料价格确认、技术变更、签证及竣工验收等实行全过程参与和监管。逐步加强财政支出项目尤其是重点支出项目的评审论证加大评审力度切实加强财政评审在投资控制、项目管理、预算管理、绩效考评等方面的职能最大限度地发挥财政评审在制度建设、领导决策、政策研究等方面的作用。二是继续加强和改进评审工作。紧扣财政资金的投资方向找准财政投资评审的发展方向和目标全面推进评审工作进一步转变工作作风、优化服务方式推进行政效能建设努力打造服务型财政投资评审形象全面加强对中介机构、设计部门、监理单位、招标代理机构的规范管理。三是积极推行预算支出绩效评价试点。本着“由点到面由小到大先易后难逐步推开”的原则将绩效评价提前到财政资金分配之前通过制定科学的评价指标体系、引入专家评审机制增强财政资金分配的科学性、前瞻性和可行性逐步建立评价结果公示制度将绩效评价结果作为预算管理和以后编制预算的重要参考依据切实发挥绩效评价对预算编制、执行的正向激励作用。四是拓宽财政评审领域。开展对工程项目可行性研究论证、初步设计、预算安排的专项支出以及重点支出和民生项目的评审实现财政评审的广覆盖、全过

程、全方位。由单一的工程投资或专项资金评审拓展到财政重点项目支出各个方面的评审由单一的事后或事前评审拓展到事前、事中、事后的预算管理的全过程跟踪评审积极开展对三农、社会保障、教科文卫、节能环保等重点、热点项目的评审。

篇6：客服年终工作总结及计划

作为一名客服我的工作就是跟顾客沟通，去解决他们的问题。在这一年中我一共是跟x名顾客沟通了，其中有x%的都是解决了问题的，顾客对我的满意度是x%。在我们组这个比例是算比较的低的了，造成这样的原因是我对公司的一些产品还不是特别的了解，所以顾客的很多问题我都回答不上来，或者是回答的不是很及时，造成了这样的一个情况。我在这一年中虽然是进步了比较多的，但是我对自己的工作成绩并不是特别的满意的，在明年要继续的努力才行了。

二、不足之处

自己对于公司的产品并不是很了解的，所以很多的问题自己都没有办法去解决，在新的一年中自己要利用好没有工作的时间，去记住和了解公司产品的一些特点，自己首先要了解所有的东西才能够去回答上顾客的所有问题，才能够提高顾客对我的服务的满意度，才可以更好的去完成自己的工作。自己在沟通方面也还是有很多的欠缺的，所以在新的一年要多去学习一些沟通的方法。

三、个人体会

客服的这个工作想要做好并不是一件简单的事情，自己是需要花很多的时间去学习，也是要付出很多的努力的。我明白自己的缺点，所以我之后是一定会努力的去弥补自己在工作上的不足，让自己成为一个优秀的客服。在今年自己是学到了一些技巧的.，所以想要做好工作只努力是不行的，还是需要去学习一些工作上的技能和方法，帮助自己更好的去完成工作，才能够变得越来越好。

四、工作计划

篇7：呼叫中心工作总结及工作思路

呼叫中心工作总结范文篇一

年初我很荣幸×客户服务中心一员从进入客服中心之日起我把客服中心视同家中心每一位员工都是亲人不论是公司正式员工还是聘用员工无论是年纪大员工还是刚进入社会女孩她们性格、兴趣我了如指掌她们喜怒哀乐都让我牵挂在心相互信赖无话不谈在沟通中她们倾诉委屈释放压力在放松中调整心态保持阳光心情她们眼中我不仅是中心负责人更是她们工作和生活导师我常与她们分享工作和人生快乐心法：即做人要有品德做事要有品质生活要有品位指导年轻员工怎样去工作如何去生活真正让员工感受到工作快乐从而把握着幸福生活。

两年来我将关爱体现在生活最小细节中把真情融入工作每一环节里从爱心出发相互理解真心相待赢得了员工尊敬和认同这是我人生最大财富!我骄傲是公司最友爱团队我自豪我是优秀团队中一员!

一、注重客服中心服务理念和团队文化建设努力创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队

所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声音一起努力团体这一团体是否团结是否有凝聚力是否有相互学习、知识共享决定了团队战斗力它是影响单位或部门发展关键因素之一。

“众心齐泰山移”我深知：无论多么优秀管理人员其个人能力是有限而众人智慧是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每一位员工爱岗敬业、积极向上工作热情创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队让每员工具有归属感和职业自豪感这是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奋斗目标。

×号在公司团队建设中是难度系数最大单位中心员工年龄差别大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素质要求高而且在工作中经常不被理解遭遇委屈是家常便饭“客服中心是防火墙话务员是灭火器”这是×号日常工作真实写照常戏称“客服中心对外是矛盾汇集中心对内是克服困难中心”事实确如此面对现状如何在这种情况下舒缓员工压力?怎样防止服务过程员工自我情绪失控而产生负面影响?通过样方式和途径去激发员工工作和学习热情增强员工对岗位认同感对企业忠诚度是我常常思考和需解决实际问题。

管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建设密切相关不可分割客服中心激励工作具有人力资源管理共性也有它特殊性大家都知道无论任何单位发展都离不开全体员工创造力和积极性虽然物质激励仍然是衡量员工自身价值重要指标但事实上在特定环境下精神激励作用在一定程度上超出了物质奖励意义我认为：有激励就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之间是作用力与反作用力关系基于这个观念在×号日常管理工作中将激励措施面向所有员工我关注每个员工一点一滴进步表现量体裁衣灵活运用一张满意笑容赞许眼光一句肯定话都会员工“温馨服务天天进步”动力重视员工欣赏员工塑造员工点点滴滴积累就形成了团队合力保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标顺利完成。

我常常告戒和勉励同仁：面对市场面对客户所呈现必须是最好已与电信溶为一体站出来就代表着随州电信!

二、细化基础管理量化绩效指标营造了公平、公正、公开考核氛围

标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我对客服中心日常管理工作简单概括。

以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中心实际针对不同岗位进行了分工分别制定了岗位职责给每一员工下达了绩效考核指标设置优质服务明星岗在细化、量化员工工作任务同时提出工作具体要求和标准使每个员工对应承担职责做到心中有数客观评价公平看待他人最大限度发挥员工工作积极性营造了积极向上、争先创优竞赛氛围。

呼叫中心工作总结范文篇二

时光荏苒、日月如梭，这一年来，在部门领导以及主任的关心、帮助下，努力做到爱岗敬业，恪尽职守，以务实的工作作风、坚定的思想信念和饱满的工作热情，较好地完成了自己的本职工作和领导交办的工作。我紧紧围绕提高呼叫中心工作效率以及工作质量这两个重点，充分发挥岗位职能，不断改进工作方法，促进呼叫中心工作效率的提高，较好地完成了各项工作任务。现简单总结如下：

首先，由于不断有新小区的开发，我们业务量也在持续增加。这一年来共接到电话近()次。其中报修电话近()次，其中突发事故近()次。在受理突发事故时都在第一时间上报相关部门及各领导，并做好和用户之间的沟通，学会忍耐和宽容，需要包容和理解用户。故障恢复后也会第一时间回访用户情况并向各领导报告。

其次，对用户采取友好的态度，回访用户也是很重要的可以了解用户对于我们服务的一些意见，有助于了解维修人员的维修情况与用户的建议。

作为一位优秀的客服人员要具备亲和、专业、真理瞬间的条件，因为确保用户满意的关键人物是每一位接听用户电话的员工。

最后，客服人员替用户解决问题的第一件事永远是处理用户的情感，情感服务也是工作的一部分，遇到用户不满的时候要正确态度及时处理。要做到令用户满意，以构筑良好客服关系为服务目标。

在这一年的工作中也领悟到在工作中心态很重要，工作不仅要有激情还要有着积积极的思想和平和的心态才能促进工作进步，不断提高自己。不过在以后的工作中也还是需要吸取他人的经验来弥补自己的不足，不断丰富自己的专业技术知识才能更好的帮助用户，让自己更进一步。

我将努力改正过去工作中的不足，继续认真工作，时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况，来更好的完成本职工作，合理安排工作，为公司的发展尽一份力。

呼叫中心工作总结范文篇三

对于客服呼叫中心来说，培训是一项比较重要的工作，因为客服代表的服务水平直接反映了公司的服务质量，只有对客服代表进行持续地业务及技能的培训，才能不断地提高员工的工作水平，从而全面提升公司整体形象，增强企业的综合竞争力。

20_年第一季度我部门的培训工作始终以“客户的事情是最大的事情”为理念，以全面提高客服代表的服务水平为客户提供优质服务为目标，积极建设学习型中心、培育学习型员工。具体总结如下：

一、在职员工培训工作情况

20_年第一季度我中心共举行内部培训18场。其中业务培训占78%，系统操作培训占5%，规章制度与职业道德培训占11%，服务技能及心态培训占6%。共举行考试3场。

其中业务方面的培训，着重点为省分每月下发的培训质检重点业务及总部拨测的热点问题。如3g合约计划、沃家庭、国际漫游业务、校园1+、灵通转g等重点业务，这些业务培训既有效保障了拨测成绩，也满足了客户的咨询需求。

系统操作方面，因3月中旬客服呼叫系统由原3。0升级到6。0，系统在操作界面及功能上有了较大的改变，我中心及时组织了客服代表培训，保证了客服代表对新系统的操作熟练度，实现了系统操作的平稳过渡。

为提高客服代表与客户沟通能力，我中心针对日常录音进行分析，结合实际案例，理论联系实际，深入浅出的的对沟通技能及语言表达技巧做了培训，通过培训客服代表认识到了工作中存在的缺陷并做出了改进。

为更好的规范员工的行为，创建和谐班组。我中心对20_年公司及部门规章制度、绩效考核等方面做了培训。通过培训大家更深刻的认识了自己的本岗位要求，对于日后班级管理工作的顺利进行做了准备。

二、建全了新人岗前培训流程

20_年第一季度，我中心共进新员工9位。因之前的新人培训流程不太完善，在中心领导及同事的帮助下，建全了新人岗前培训流程，完善了培训资料。具体如下：新人培训第一阶段为理论培训。课程主要有：公司简介与部门规章制度、员工绩效与激励管理制度、客服中心业务流程范。第二阶段为业务培训，课程内容是：移网基础业务、固网基础业务、融合业务及3g业务。第三阶段为系统及技巧培训，内容为：客服系统的操作、营账、朗新等系统培训，沟通技能培训。第四阶段为现场培训，内容为：第一周以跟听带教老师接电为主，并要求学员每天记录来电。第二周以新员工试接电话为主，带教老师负责跟听和工单审核。

通过新员工培训体系的建立建全，使得新员工培训工作能够有步骤、有计划的、有目标的进行，大大提高了培训效果，缩短了新员工的学习历程，使其能更早的实现独立工作，以解决中心的人员少，话务量大的困难。

三、在岗员工考试分析

第一季度我中心共举行三次大型考试，其中实操类两次，卷面类一次。通过考试发现员工无论是在业务还是技能方面都存在着较大的差距，水平参差不齐。平均水平在90分以上，但有个别员工成绩总是在70分上下，针对这一情况，及时展开分析，发现这类员工学习积极性较低，集体荣誉感不强。为改变这一状况，我们一方面开展个性培训，因材施教。另一方面加大考核，做到有培训就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。积极寻求解决办法。通过以上措施，部分员工已在思想上重视起培训工作，学习积极性也有了些提高。

以上就是20_年一季度以来我部门培训工作的一些基本情况。为更好的做好下一季度的培训工作，全面推动中心服务水平的提高，做为培训岗位会在以下几个方面继续努力：1。增强培训针对性，使培训内容与实际业务需求挂钩。

2。提高全员培训意识，提高员工学习积极性。

3。丰富培训形式，开展员工自我培训与互补培训。

4。授课形式灵活多样，提高与学员的互动性。

5。培训目的明确，做到有培训、有考核、有提高。

一个看似简单的培训工作，做起来并不容易。从调查培训需求、制定培训计划、培训资料的搜集整理及培训课程的开展、培训效果评估，每个环节都非常重要。一个小细节的疏忽会影响整个培训效果。一个好的培训制度加上一个正确的培训方法，相信在未来的工作中会促进客服工作更上一层楼。

呼叫中心工作总结范文篇四

一、_年工作情况

1.恪尽职守，认真完成本职工作

一是认真对待来电，服务热情周到。

作为呼叫中心的一名英语客服代表，机票专席。

我认真地对待每一通来电，严格遵守各项服务流程，用适当的语音，语速以及表达方式为旅客提供热情专业的服务。

把简单的事情重复做，把重复的事情耐心做。

我的努力也得到了旅客的认可，曾多次在电话中受到旅客的表扬。

另外，满意度，挂机率等绩效考核也是几度排名第一。

二是扩展营销范围，提升营销业绩。

在机票预定服务开通以来，我主动向身边亲朋好友宣传机票业务，也争取抓住电话中每一个契机进行营销。

提升了自己的营销技巧，每月超额完成了营销任务，并且名列前茅。

三是统筹培训工作，高效完成任务。

作为呼叫中心的内部讲师，我努力学习课件制作，协助领导制定新老员工的培训计划，合理安排培训时间布置培训场地，编写并批阅月考试卷，圆满高效地完成了本的培训任务。

2.稳中求进，提高自身综合素质

在做好本职工作之余，为了使自己得到更全面的锻炼，我积极参与qc成果发布，并获得省级以及国家级奖项。

在“长沙机场夏令营”活动中担任主讲，带领参与活动的二十多位家长孩子参观机场，了解乘机安全知识，得到了一致好评。

在信息部组织的“百日劳动竞赛”中，我和团队成员一起获得“最佳服务奖”。

工作重要，身体更重要，为了提高身体素质，我坚持练瑜伽，散步，也参加了“橘子洲头马拉松比赛”。

二._年工作计划

1.巩固业务，细心服务

温故而知新，将自己已掌握的业务知识系统化，精简优化服务话术，总结自己和其他同事出现过的差错。

争取在今后的工作中做到沟通零距离，业务零差错，服务零投诉。

2.思学结合，提升技能

从乘机咨询，到投诉受理，再到机票，贵宾服务预定，呼叫中心的业务在不断深化。

我意识到热情耐心的服务已经不能满足岗位的需求。

新的一年，我将不断加强学习，提升营销意识，掌握营销技巧，积累营销经验以适应新的岗位需求。

3.培训创新，与时俱进

培训作为信息传递，技能传递的重要手段对呼叫中心业务的发展起着至关重要的作用。

作为讲师，我将从培训制度，培训内容，培训方式等方面创新思路来达到培训预期的效果。

篇8：客服中心工作总结及工作计划

年龄偏大。在本中心的12名工作人员均为正式护士, 中50岁以上的2名, 41~50岁的8名, 40岁以下的2名, 平均年龄45.4岁。消毒供应中心工作人员年龄偏大, 职称高, 基本工资高, 把消毒供应中心当作养老的地方, 得过且过, 护士的工作积极性和主动性差。

身体素质差。在12名工作人员中, 有4名护士为癌症术后患者, 2名高血压患者, 1名心脏病患者, 1名外伤后患者, 均因为身体素质差, 不能胜任临床倒班工作, 从临床科室调入消毒供应中心, 只是把消毒供应中心当作疗养院。这样的身体素质对于消毒供应中心工作质量来说是一个巨大的障碍。

专业知识水平低。大多数专业学习和培训的机会少, 即使配备了一部分年轻的护士, 但是由于都是护士专业毕业, 并没有经过专业的消毒供应中心类的培训和学习, 对消毒供应中心工作知之甚少, 为清洗消毒灭菌工作质量留下来隐患。

职业倦怠。由于大多数护士身体素质差, 导致情绪不稳, 沟通能力欠佳。少数护士接近退休, 年轻的护士认为在中心不如在临床科室工作更能体现人生价值, 思想上就不够重视这些洗洗涮涮, 收收发发的工作, 工作热情不高, 倦怠倾向严重。

根据消毒供应中心工作人员状况, 进行了一系列的调整。运行后效果好, 工作质量有了很大的提高, 并保证了护士队伍的稳定:

1 实行柔性管理

柔性管理是一种以人为中心的人性化管理, 它在研究人的心理和行为规律的基础上采用非强制方式, 在人们心目中产生一种潜在说服力, 从而把组织意志变为个人的自觉行动[2]。在工作中, 对于身体素质不好的护士给予适当的照顾, 对于为工作付出多的员工运用赏识机制, 对于能顾全工作大局的工作人员给予一定的物质和精神奖励, 创造了一个和谐互助的集体氛围, 人人都能感受到集体的温暖和和爱护, 润滑了人际关系, 激发了工作热情, 提高了工作效率。

2 实行岗位轮转制度[3]

岗位轮转制度是用公平、公正的原则对待每一位员工, 尊重每个人的意愿和感受, 不使每一人在每一岗位长期工作, 防止人为造成感受偏差和心理失衡, 充分发挥各自特长和潜能。岗位轮转时, 将所有工作人员2人一组进行分组轮转。将身体素质差的员工与身体素质相对好的员工;年老的和年轻的员工配对成组, 利用年轻人充足的体力优势补足年老员工的精力;而老年员工丰富的工作经验约束年轻同志的急躁, 形成优势互补, 互相学习的良好工作氛围, 提高工作质量。

3 探索培训与考核的新方法

由于消毒供应中心新设备较多, 程序复杂, 需要注意的事项多, 依靠一个人能力记清难度大。此时充分发挥工作组的优势, 年轻人的记忆力和老年员工的细致分析能力, 互相帮助记忆和实践, 在考核时2人工作组作为一个考核单位, 考核的成绩作为2人的共同的成绩, 也就是说2人一体, 荣辱与共。在实际工作中, 2人工作组完成同一项工作, 出现问题也是共同承担后果, 促进了相互之间的监督和信任。

4 创造良好的工作环境

由于大多数工作人员身体素质差、对工作环境的要求高, 安静舒适、温湿度适宜、空气清新利于提高工作效率。降低机器运行的噪音、及时定期维修、添加润滑油、安装消音设备, 必要时使用耳塞。研究表明使用背景音乐可治理噪音污染, 又不影响工作的准确度[4]。轻松愉快的音乐可以使人心情愉悦、情绪松弛、缓解紧张气氛、减轻疲劳、降低血压、心率变慢。背景音乐的使用能减轻繁重工作的压力, 具有良好的调节内, 外环境长远效果。

5 重视工作中的沟通

向上与护士长沟通, 工作中的疑难重点、不易解决的问题、隐患等提前注意, 防止发生问题猝不及防;与同事的沟通, 适当使用鼓励性语言, 创造愉快的工作环境;与临床科室沟通时, 主动了解手术室、各科室需求, 掌握专科器械的结构、保养、灭菌的方法[5]。有效的沟通, 取得各方面的协作, 是提升消毒供应中心整体管理水平, 有序开展工作的保证。

作为医院“心脏”科室的消毒供应中心已从以往辅助科室转变为控制医院感染的重要科室[6]。消毒供应中心护士素质的高低, 工作质量的优劣将直接影响全院的医疗护理质量。对消毒供应中心护理人员提出了更高的素质要求:慎独是道德修养的一种较高境界, 在独处时, 仍能严格按照操作规范和标准执行, 进入去污区做好个人防护, 对于要求手工清洗的器械, 更要注意清洗的质量。包装灭菌区, 严格检查清洗质量, 严格执行查对制度;无菌区严格执行无菌区的规章制度, 2人工作组成员相互监督, 加上个人的慎独, 严防差错事故的发生, 保证工作质量, 为医疗、护理安全保驾护航。

参考文献

[1]钱黎明.消毒供应中心与手术室一体化运作的影响因素分析与对策.护理管理杂志, 2006, 6 (10) :55-56.

[2]刘明秀.柔性管理在消毒供应中心管理中的应用.现代临床护理, 2012, 11 (6) :62-63.

[3]陈慧, 黄浩.消毒供应中心岗位轮转的实践与效果.护理学杂志 (综合版) , 2011, 26 (13) :19-20.

[4]姜雅玲, 宋玉波, 李凤兰.背景音乐治理消毒供应中心噪音污染.中国伤残医学, 2013, 21 (3) :210.

[5]郭丽明, 李淑芹, 上官志毅.沟通技巧在消毒供应中心管理中的应用.中华医院感染学杂志, 2012, 22 (14) :3119.