售后客服个人自我鉴定

2024-06-26

售后客服个人自我鉴定（精选6篇）

篇1：售后客服个人自我鉴定

售后客服转正自我鉴定

大学毕业之后，我来到社会的一个月里经过了经过了努力终于成为了公司的一名售后成员，虽然工作的负担和压力不重，但是我一直都在督促自己前进，在前进。

我刚走上社会，因为性格的问题，不擅长做销售，公司推荐我做售后，我也开始了第一分工作的试水，虽然有些生涩但是还是能够做好的，因此在工作的时候我喜欢多去学习，因为欠缺很多知识和能力所以我经常会好好的加大对自己的学习力度，每天的学习目标就是不断的学习，不断的提高自己的学习知识和相关任务，不断的去增强和提升自己的能力，我们就想当在电话里面为客户服务。

因为我们公司有很多产品需要我们做售后维护，这些工作就是解决客户的疑难问题，有的客户的`问题非常简单，就是询问如何解决，如何可以改变，有的就是该如何把自己的任务做好，我曾经遇到过一个非常刁钻的客户，他的问题非常的烦人，就是想要赔偿，前因后果都不会给你说，就是想尽办法的要你给赔偿，而我们售后工作必须要记录客户反馈的问题，然后才能够回报上级从而制定相关的解决方案，有的有基本的解决要求，有的却需要靠我们自己去琢磨，不能忘记的一点就是尽可能的解决客户问题。

对于这样刁钻的客户不并不是一挂就完事，而是那行信心的去分心和解决，用最真诚的态度与客户沟通，与客户联系，把自己设身处地的想一想，也就是站在客户的角度看问题，从而寻找解决的办法，应为我不喜欢按部就班的生搬硬套，所以我工作起来也有了很大的改变，自己的能力也因为自己知道在工作中思考已经可以解决很多问题，让很多客户为此得到帮助，让我心中有着淡淡的自豪。

虽然工作有一定的压力，但是每次我都能够自己扛，那时虽然没有转正，但是我的工作能力从小组最差的一个变成小组成绩最好的一个，我的进步让大家都非常好奇，其实我就只有一点，用实事求是的态度去解决问题，而不是为了应付而工作，多考虑多思考多做一些分析就能够解决很多的问题。

有时候在我们看来很困难的问题，其实明没有想象中的难，只要找到脉络，一点点的深挖掘就会找到更远找到原因，从而才能够更本解决，如果想要一刀切，把问题抛到脑后，不去考虑如何提高工作的阶段性突破只知道短浅的完成目标，这是不可能有多大的成绩更不可能取得多少的发展方向，毕竟这也不是我们理想的工作方式。

篇2：售后客服个人自我鉴定

我是一个认真工作，认真钻研，勇于创新的人，能熟练运用电脑，掌握一定的office办公软件，与上司与同事保持着紧密的关系，善于总结归纳，善于沟通，有良好的敬业作风和团队合作精神。

售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，必须具备以下条件：1、从事行内工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径，

篇3：网络直播个人用户的自我形象建构

点开一个直播平台, 就能看到数以万计、不断更新的直播视频, 内容丰富多样, 让人瞠目结舌:有旅行郊游中分享所见所闻的;有聚餐赴约时分享中意美食的;有追求刺激直播野外探险的……我们见证了“人人都是电视台”这一前所未有的新时代的到来。

一、网络直播的定义及现状

登录直播平台, 面对镜头聊天、唱歌以及与观众互动, 就是网络直播常见的景象。参与直播也非常便捷:在直播平台注册登录自己的账号就能实时开始直播或观看直播。甚至许多网络主播积聚人气迈入娱乐圈、影视圈, 转型成为明星艺人。

网络直播平台正如雨后春笋般进入用户视线。艾媒咨询的报告表明, 2015年中国在线直播平台数量接近200家, 用户数量达到2亿, 几乎是中国总人口的1/7。[1]

为了在这场竞争中脱颖而出, 各大直播平台不断改版创新, 竞相推出更为丰富的延伸功能吸引用户。以映客直播App为例, 作为覆盖IOS和Android系统的社交视频直播应用, 其账号可以关联用户的微博、微信。[2]直播在全平台展示, 还可以实时分享到朋友圈、微博等社交平台。

网络直播正在潜移默化地影响年轻一代用户。QQ浏览器的大数据报告显示, 毕业生最向往的新兴职业排行榜中, 54%的被调查者选择了主播/网红。[3]

二、网络直播用户个人形象建构机制

(一) 直播间

假设有一个地方, 来去自由、内容丰富、选择多样, 可以任意观赏高颜值美人, 可以随心所欲地窥视别人的生活细节, 花钱送一些虚拟礼物还会得到大家的注意和吹捧, 你会不会心生向往?

这样的地方就是“直播间”。作为主播的独立展示区, 观看自由、留言送礼等功能给用户创造了宽广的消费空间, 这也给主播带来了压力。因为每天都有新用户和新内容出现, 想得到认可并不容易。身材气质、相貌声音、游戏技巧、财力水平等都是竞争筹码。

(二) “工会”

作为直播平台和主播的中介机构, “工会”曾经发挥了不可替代的作用。直播活跃在PC端时, 逐一管理数量庞大的主播难以实现, 类似经纪公司的小型团体“工会”入驻是很多直播平台的首选。“工会”签约主播, 商谈待遇和工作安排, 并投入资金给主播提升等级, 以吸引更多观众消费。加入“工会”会减少收入分成, 却能得到资源扶持, 对主播仍有吸引力。

(三) 主播

主播是直播平台上的表演者。随着直播门槛不断降低, 直播内容也是五花八门、天马行空。用户在直播时讲解游戏、评论赛事, 或是唱歌跳舞、讲笑话, 甚至逗弄宠物、吃东西。

为了留住粉丝、巩固人气, 主播除了在直播时与观众互动, 线下也会和粉丝保持联系, 像现实朋友一样。来疯直播的主播易薇, 每天直播2~3小时之后还会在群里跟粉丝聊天。“很多主播都和我一样, 和粉丝在一起的时间最多。有时候也觉得很累。”易薇感叹, “但为了把直播做好, 这些是必须的。”

主播都希望得到更多的关注和评论, 甚至能变现的虚拟礼物。直播强大的吸引力除了来自可见的经济利益, 更多的是印证存在感。吉登斯在《现代性与自我认同》中提到, 主体与“他者”是辩证的存在, 在与“他者”的接触中被创造和结构化。主体对他者的行为既是工具和手段, 也是目的和归宿。[4]社交媒体中, 自我的状态发布得到“他者”回应后才算完成对事情的思考与认知。[5]武汉群歌文化传播有限公司的主播拉拉说:“观众越多我当然越开心, 感觉努力得到了认可。”

(四) 粉丝

网络直播反映出了现实生活中人们建构形象、渴望交流、窥视他人、猎奇心理等诸多诉求。随着直播门槛降低, 直播视频呈现爆炸性增长。点击观看可以发现, 许多主播在展示日常生活。那些一掷千金馈赠大礼的粉丝, 只是为了表达崇拜或图个开心。一位YY用户表示, 送出礼物会得到主播的回应和其他观众吹捧, “是一种精神愉悦吧, 有自豪感和满足感”。

三、网络直播中用户建构个人形象的方式

(一) 拉近距离, 展现亲和力

与传统的娱乐明星不同, 网络主播们走的是亲民路线, “粉丝就是朋友, 也需要陪伴和关心”。YY的第一批娱乐视频主播鳕熊说:“相处久了, 我的生活习惯他们都记得。”花椒主播徐大宝还买了部手机, 直播时接听粉丝热线电话。“电话全程免提, 所有朋友都可以在直播期间和大家分享自己的故事。”现在, 徐大宝已经拥有十几万忠实粉丝。

(二) 创新多变, 保持新鲜感

主播全靠个人魅力吸引粉丝。“经验是慢慢琢磨的, 如播放哪类音乐更有气氛, 讲什么样的段子大家更喜欢听。”鳕熊透露, 直播结束后, 她会在后台统计人气数据进行分析。“每次直播会确定一个互动话题, 一般是身边可能发生的事情, 如和现女友外出时偶遇前女友怎么办?”

(三) 将后台转变为前台

戈夫曼认为, “后台允许有一些可能被视为是亲昵或不尊重在场他人与区域的小动作”。[6]网络的匿名性可以隐匿参与者的真实身份, 增大表演后台范围。[7]而网络主播将后台区域转变为表演场景, 展现原本不适宜在前台出现的生活化形象, 却真实、有趣、新鲜, 迎合了观众窥视后台隐私的需求。正如斗鱼主播小洛所说:“主播跟艺人明星不同, 我们的舞台就是现实生活。”

四、网络直播对用户现实生活的影响

(一) 形象建构, 体现价值

只需要一部带有摄像头的智能手机, 用户就可以自录自拍, 将自己的形象展示在直播平台上。主播在直播中的展现往往已经按照自己的理想进行装扮和美化。观众看到的也不是表演者本身, 而是表演者利用网络直播平台塑造的形象。同时, 个人形象建构也会受到舆论影响, 甚至为之改变。[8]在网络直播中, 主播为了获得更多的关注和认可, 经常会根据粉丝的要求调整装扮、更换内容。

(二) 沟通交流, 娱乐消遣

如今, 网络已经成为人们的存在方式之一。[9]人们把线下的生活搬到了线上, 宣告和展示自己的日常动态。同时, 每个人都急切地表达自己以期获得更多认可和赞誉。[10]通过网络直播的言论互动和情感表达, 表演者和观众都能得到精神抚慰和心理满足。

现代人总要通过各种传播渠道传播、展示和查看“与我相关”的内容, 这种行为表明了人们渴望关注、避免孤独的心理。[11]作为使用人数众多的新兴社交网络, 直播用户可以任意播出或观看, 同时以评论、点赞、送礼物等方式避免被孤立, 在互动中得到赞美、鼓励、发泄等多种情感满足。

网络直播也是用户消遣碎片化时间的方式。“觉得无聊就开始直播, 和来看的人天南海北地聊天, 打发时间”, 一位映客直播新用户表示。

(三) 框架模糊, 表演失控

戈夫曼认为, 表演框架, 即社会规范系统中的主观经验结构、社会大众普遍认同的行为准则会约束人们的日常表演。而网络直播中的角色扮演则显示出框架模糊和无规律性。网络直播没有时长、题材等限制, 主播可以任意打破前后台区域的界限、决定内容。观众也全凭喜好浏览和切换直播, 选择是否参与互动。

随着网络直播的传播主体和传播渠道多样化, 这个开放平台中的信息构成也更为复杂, 有不法分子利用直播传播不良信息, 扰乱网络秩序。

五、结语

篇4：售后客服个人自我鉴定

1999年12月26日,快要过新年的日本企业,都在准备收拾和整理。除了物品必须收拾整理好之外,有关客户资料,也要全部整理好、存放好。

然而,在位于日本千叶县习志野市海滨幕张办公楼群中的日立制作所千叶电脑维修中心,却一点也没有过年的迹象。所有的工作人员,都在忙碌地通过电话,对客户所提出的有关电脑的使用和维修问题作答。当然,客人接待主管佐藤加代子小姐也不例外。

中午11点过,服务窗口的接线员,转给了佐藤一个电话。

这电话与平常的电话完全不同的是:声音飘浮不定,还带着浓重的关西口音。

虽然从言语中,就可以感觉到对方在电话那头的焦急不安,但佐藤沉静而温和的对答,慢慢地让对方平静了下来。

原来,电话是从属于四国(日本由主要的四个大岛组成,从南向北分为四国、九州、本州、北海道)范围内的一个离岛上,通过手机打来的。从声音中,佐藤断定,对方是一位上了年纪的老头儿。由于日本男人发音时的喉音很重,没听惯的人,就是当面也很难听清楚。而且,年纪越大,说的话多是方言,使用的多是简单语体。(日语分为尊敬语体、慎重语体、简单语体和谦恭语体四种语言体类。在使用时,根据听话人的身份不同,所使用的语言体裁不同。这一点,不要说外国人,就是在海外住久了的日本人,也非常不习惯。比如:企业的一名女性销售主管,在面对有上司、下属和客户参加的业务面谈的时候,这位女主管,对客人必须使用尊敬语体,对上司必须使用慎重语体,对下属必须使用简单语体,而说到有关自己的内容的时候,则必须使用谦恭语体)。

佐藤虽然已有八年的职场阅历,而且堪称职场用语高手,但因为对方太着急,还是用了相当长的时间和非常得体的语言,才让对方安静下来。终于她在得知了对方的电脑究竟出了什么故障的同时,也得知了对方的电脑坏了,会如此着急的原因。

原来,最近一段时间,电脑经常出现屏幕上一片空白的现象。但经过七弄八弄,搞不懂是因为什么又看得见图像了。本来要找人带出去修理的,终因出海太费事而作罢。

这次又突然看不见了,老人非常着急,因为在美国阿拉斯加州定居的女儿一家,原本约定像往年一样,过年时回日本看望单身一人的老父亲。可就在24日的晚上,女儿突然生病住院。为了让年迈的父亲了解自己的病情,女儿和老父亲约定:每天晚上10点(美国时间下午1点,时差13小时),准时让外孙用电脑给外公传送住院的影像,同时,也通过影像陪伴老父过年。这对于每年都能与女儿一家团年的老父亲来说,电脑成了他过好这个新年的依靠。

在听清了对方讲述的故障现象之后,佐藤判定:

一是老人的房间一定非常零乱,一不小心就会碰掉电源;二是使用的无线网络接头的弹片松弛了,一不小心碰触了无线网络接头。这两种原因,都会产生接触不良而出现显示屏无图像的现象。

于是,佐藤通过电话,耐心地指导着老人一个步骤接一个步骤地操作,直到屏幕上出现了图像,接着她立即向下属布置了任务:

她让做设备维护的下属,将电脑故障排除流程说明书中的有关部分,制成彩图,并用不同颜色的箭头,标明看图的走向。

然后,从仓库里领出了一个崭新的无线网络接头,连同新制成的彩图包在一起。

同时,让另一位员工立即找来日本地图的全图和四国周围的离岛分布图,搞清了老人所在的离岛同四国的最近距离,精确地计算了从千叶维修中心到老人住处的快递时间之后,拨通了快递公司的电话。

当快递公司取走快递包裹之后,佐藤立即给老人拨打了电话,告诉了他故障排除流程说明书和无线网络接头到达离岛的时间。

新年之后的2000年1月6日,佐藤收到了一封从美国阿拉斯加州寄来的加急信件。

内容除了感谢信之外,还有一份要求帮助订购一套价值约100万美元的医用精密检测设备的请求书,并写明了中介费用的比例。

原来,老人的女婿在阿拉斯加州经营着一家中等规模的医院,本想在21世纪的第一个新年回日本过年时购买,由于妻子住院只得考虑暂时放一放。可当他在新年的电脑视屏中看到老人喜悦的样子,并得知原因时,决定将这笔生意交给佐藤加代子帮助订购。

一个简单的售后电话,给公司带来了100万美元的订单。这里的细节处理,让当时正在该中心管理中国技术人员的我感到由衷地敬佩,深深体会到了“小细节与大事情”之间的关系。

在这里,我们看到的,不仅仅是一个简单的服务态度,而是一套因为细节而衍生出来的系统管理模块:

接到售后电话——初始判定——及时通报能处理的人员——迅速判定故障原因——及时指导现场处理——技术跟进(系统而长期解决问题)——物流安排——与用户进行反馈沟通——结束。

篇5：4s店售后客服自我介绍

有自己的原则，有自己的信仰，不急功近利。

5年驾龄，技术过硬，无任何大事故，上海话、普通话标准

有三年的售后经验，能全面熟练地运作整个服务,能在确保公司利益的前提下、热情尽力地为顾客服务，曾因为担当售后期间与客户建立了良好关系，被公司要求兼当销售经理一职

篇6：4S店售后客服的自我评价

售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，必须具备以下条件：

1、从事行内工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。

2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对产品知识熟悉，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。

3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。

4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。

5、外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。

6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。

二、处理顾客投诉与抱怨的程序：

1、建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。

接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。

3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。

4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。

5、客户确认处理方案后，签下处理协议。

6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。

7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。

三、处理客户抱怨与投诉的方法：

1、确认问题

认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。

尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……”

把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。

了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。

2、分析问题

在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。

最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。

问题的严重性，到何种程度？

你掌握的问题达到何种程度？是否有必要再到其它地方作进一步了解？如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。

如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点？

解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求？如有些代理商会提出促销，开分店帮助等要求。

3、互相协商

在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确意见之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题。

a：公司与抱怨者之间，是否有长期的交易关系？

b：当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的希望？

c：争执的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响？（即口碑）。

d：客户的要求是什么？是不是无理要求或过分要求？

e：公司方面有无过失？过失程度多大？

作为公司意见的代理人，要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时，一定要考虑以上条件，如果属公司过失造成的，对受害者的补偿应更丰厚一些，如果是客户方面不合理；且日后不可再有业务来往，你大方明确地向对方说：“no”

与客户协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取客户的意见和观察反应，抓住要点，妥善解决。

4、处理及落实处理方案

协助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司领导并征得领导同意后，要明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将相关信息传达到执行的部门中，如应允客户补偿油品的，要通知仓管及发货部门，如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的，应通知相应的生产部门，相关部门是否落实这些方案，售后服务便一定要进行监督和追踪，直到客户反映满意为止。

四、处理客户抱怨与投诉的方法的七一点：

1、耐心多一点

在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。

2、态度好一点

客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。

3、动作快一点

处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。

4、语言得体一点

客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用也不会？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。

5、补偿多一点

客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该企业的产吕后，他们利益受损，因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品，退货，或赠送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在补偿时，企业认为有发票进行补偿才能定位客户的，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金（当然，这点得按公司规定），客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。

6、层次高一点

客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别，如本企业领导出面（或服务人员任职为某部门领导）或聘请知名人士协助等。

7、办法多一点

很多企业处理客户投诉和抱怨的结果，就是给他们慰问、道歉或补偿油品，赠小礼品等等，其实解决问题的办法有许多种，除上所述手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户，或邀请他们参加企业内部讨论会，或者给他们奖励等等。五：六步骤平息顾客的不满

1、让顾客发泄。

要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。当顾客发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。

2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。

道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对己对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题，丢掉了大陆的市场吗？

向顾客说，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。你要善于把顾客的抱怨归纳起来。

3、收集事故信息。

顾客有时候会省略一些重要的信息，因为他们以为这并不重要，或着恰恰忘了告诉你。当然，也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是：了解当时的实际情况。

你还要搞清楚顾客到底要的是什么？如果顾客给你说：你们的产品不好，我要换货。你能知道他内心的想法吗？不能。你要了解顾客对品质的评判标准是什么，又是如何使用的，他想换成什么样的产品。

你去看病的时候，医生是如何对待病人的？他们会问你许多问题。是他们不懂医术吗？不是，是因为他们知道，如果有什么信息被漏掉，他们可能无法开出药方来。

你希望给你看病的大夫是看病最快的呢，还是他的病人对其竖大拇指的呢？