地方政府如何应对网络舆情危机

地方政府如何应对网络舆情危机（通用9篇）

篇1：地方政府如何应对网络舆情危机

地方政府如何应对网络舆情危机

与广播、报纸、电视等传统媒体相比，网络的传播速度和影响范围具有不可比拟的优势。目前互联网已成为思想文化信息的集散地和社会舆论的放大器，它以强大的影响力、渗透力和独特的互动性、流动性，加剧了局部问题全局化、简单问题复杂化、个体问题公众化、一般问题热点化趋势。但由于一些部门和地方政府对网络舆情事前缺乏监控防范，事后缺乏有效引导，以致原本很小的一件事不断被放大，甚至被以讹传讹，造成极为恶劣的社会影响。及时采取针对性措施有效引导网络舆情，正确处臵网上舆情危机，正成为摆在各级地方政府面前的一项紧迫任务。

一、网络舆情危机及其主要特点

随着网络媒体等大众传播媒介日益发达，地方政府只有积极促进以网络舆情为代表的民意得到充分表达，才有利于社会的稳定和发展，同时也促进地方政府形象的提升。网络舆情指在互联网上传播的公众对某一“焦点”、“热点”问题所表现出的有一定影响力、带有倾向性的意见或者言论的情况。但并不是所有的议论都能达到网络舆情的“规格”，议论借助网络虚拟空间，发表意见的网民达到适当的比例，才能构成网络舆情。而本文所提出的“网络舆情危机”，也是

就地方政府而言：正面的网络舆情可以发挥促进社会稳定和谐、促进地方政府管理的效应；负面的网络舆情则会妨害地方政府管理，甚至危害这个地区的稳定发展以及人心所向。网络舆情危机，就是指这种负面的危害社会稳定的网络舆情。

通过对近年网络上热议的网络事件分析，可以发现网络舆情危机事件主要有以下特点：

1、紧扣社会民生问题，以负面新闻为主。目前各地发生的网络舆情危机事件大都与社会民生问题紧密相连。从医疗改革、户籍改革到高考，都是普通民众非常关心的问题。其次这些舆情危机事件以负面社会新闻为主，比如杭州“飙车案”、“躲猫猫”事件、河南农民工“开胸验肺”等等。

2、网民普遍“同情弱势群体，否定强势群体”。“嫌富爱贫”的“弱者思维”在网络舆情危机事件中表现得非常明显。“同情弱势群体，否定强势群体”是很大一部分网民对于新闻事件的惯有态度。这种“弱者思维”在很大程度上左右了网络舆情危机事件的发展，也给地方政府的应对和处理带来了难度。

3、影响范围广，持续时间长。网络舆情危机事件实质还是网络传播活动，都带有影响范围广、持续时间长的特点。

4、暗含不确定负面性因素。由于政治环境和经济发展水平等条件的差异，各地网络舆情危机事件的发展都不会遵

循固定的模式，发展过程中都会暗含着各种不确定的负面因素。

二、地方政府应对网络舆情危机的误区

网络舆情所呈现出的主体多元性、影响广泛性、类别多样性、主题集中性、聚焦持续性、信息偏差性等明显特征，客观上决定各级政府和官员不能再沿用惯性思维去化解危机。但当前一些官员面对网络舆情危机，常常摆出一副高高在上的姿态，结果把自己摆到了民意的对立面，事件越处理越被动。其主要表现在以下几个方面：

1、简单一堵了之。在一些地方，网络舆情爆发后，官员们首先想到的就是删帖和堵塞言论。殊不知，网络传播点多面广，一删了之的做法显然行不通。如今网络舆论日益成为民意的晴雨表，党政领导干部无视或轻视网络，等于自断了解社情民意的捷径，自毁正面引导舆论的平台。

2、错失处置时机。山西“黑砖窑事件”由河南大河网首先发帖，由于没有被及时发现和引起重视，短短几天就形成了舆论狂潮。事后有关领导对这一事件进行了深刻反思：一个重要原因和教训在于没有敏锐把握网络、媒体的舆论动向，没有及时做出正确的回应。

3、重处置轻引导。在一些地方政府官员看来，网络舆情是千里之外的事，作为一级地方官员，只要把自己辖区内发生的事件处臵好就行了。但在无孔不入的网络面前，这样 的想法太幼稚。湖北省天门市发生城管殴人致死事件。尽管当地政府当晚就组织调查并进行处理，但事过几天才公布事件真相，致使不实传言通过网络炒作演变成社会舆论，引发上千人游行。

4、仓促发布结论。重视网上舆情需要严谨的态度。如果政府为应付而应对，在真相没有调查清楚前，就急于发布结论，转移舆论焦点，非但不利于舆情引导，还会引起群众的更多质疑和不满，进而成为网上舆论攻击对象。黑龙江省铁力市呼兰河大桥发生垮塌致4人死亡。当地政府为平息事态仓促结论：“可能是一辆载重车严重超载，首先把桥梁压塌了。”然而一个多月后，专家组经过反复调查一致认为：导致桥梁垮塌的直接原因是3号墩基底局部被水冲刷脱空，承载力不足，基础沉降和位移，而不是什么车辆严重超载。

三、应对网络舆情危机的策略

（一）加强对网络舆情的监控力度

1、高度重视网络上的新闻信息，加强“舆论检查”。安排具备网络专业知识的人员严密监看，收集整理有关的网络舆论。搜寻网络上新闻群组或是 BBS 上面是否有值得注意的相关议题。

2、敏锐判断网上有害信息，快速有效处置。快速查明最先刊登虚假的负面舆论媒体，及时与之进行沟通，要求对方删除相关的虚假负面消息。

3、创建本地网络舆论平台，强化网络把关。可以在本地主流媒体、民众关注的论坛上创建地方政府的舆情互动平台、反映平台、解释平台等，使出现的负面网络舆论能就地消化而不扩散到其他媒体。如淮安市纪委等有关部门在淮水安澜网站开设的阳光纪检等板块就是一个很好的尝试。民众的舆情在这些平台中得到表达，然后把关人员牢牢掌握网上舆论主动权，最终达到舆情干预的目的。在把关中对负面舆论不能仅仅采用“删贴”等简单粗暴方式，否则会引起发帖人的反感。知屋漏者在宇下，知政失者在草野。只要善待善引，互联网将为实现公众有序政治参与、政府汲取民间智慧提供一个重要平台，成为促进社会文明进步的建设性力量。

（二）建立网络舆情应急处理机制制度

1、制定周密而详细的网络舆论应急预案。所谓网络舆论应急预案，是指根据预测，对潜在的或可能发生的事故的类别和影响程度而事先制定的应急处臵方案，通常包括完善的应急组织管理指挥系统，强有力的应急保障体系，综合协调、应对自如的相互支持系统等。

2、统一口径，建立“新闻发言人”机制。纵观几起全国性的网络舆情危机事件，往往与舆论对象的内部人员口径不一有关。因此，一旦负面网络舆论事件发生，立即启动新闻发言人机制，第一时间公开网络权威信息，统一舆论对象

单位内部思想和口径，一个声音对外，切莫出现杂音、噪音，以免“雪上加霜”再添乱。同时，由于微博在突发事件中的“高效”与“贴近性”的特性，舆论对象要学会充分利用微博等新媒体。

3、抓住“黄金时间”，把握网络舆情危机处理的恰当时机。人民网舆情监测室多次提出“黄金四小时”原则，即在突发事件处理过程中，政府部门要牢记及时性原则，把握舆论的“麦克风”。因此，在面对网络舆情危机事件时，地方政府必须把握危机处理的恰当时机，及时地出台相应的网络公关策略，由此才能在面对网络舆情危机事件时，做到快而不乱、游刃有余。

（三）营造网络主流强势舆论

1、加强与主流媒体的交流和合作，强化主流媒体引导。现在的新闻媒体虽然数量众多，但人们对主流媒体的信赖感是不会轻易改变的，而国家与地方重点新闻媒体，包括电视、报纸和新闻网站，无疑具有这种让人们信赖的权威与优势。

2、培养网上舆论引导员，发挥网络评论员的积极作用。在相应的网站论坛上主动发布具有一定深度的正面贴文，主动引导网络舆论。并针对网上负面贴文进行跟贴，在网上澄清事实、释疑解惑，消除负面影响。实践证明，网评人员在影响受众的态度方面作用明显。正如美国政府毫不讳言的：“白宫的日常新闻操作就是引导舆论”。

3、借助网络“意见领袖”的舆论引导作用。在许多网站开辟的论坛中，一些网民凭借较高的自身素质（如思想深刻、见解独特等），能够为论坛的辩论定下基调，最终左右其他网民的看法，成为了论坛的版主、坛主——“意见领袖”。在网络舆论引导工作中，尤其要注意加强与这些网上“意见领袖”的沟通，争取他们的支持和理解，利用他们的号召力来进行有效引导。

篇2：地方政府如何应对网络舆情危机

在诸多突发事件中，往往因舆情应对不当而损害了各级政府的形象。信息透明度不够、反应迟缓、问责乏力、网络应对技巧匮乏等，是绝大多数民生事件中舆情应对不当的通病，反映出政府部门不威严、不冷静，面对网络舆情新形势不善于应对的现状。

首先，面对危机，要对话与沟通(一)坦诚倾听各方意见。(二)全面告知事实真相。在危机爆发后第一时间说明真相，包括三件事:一是我们知道了什么;二是我们什么时候知道的;三是我们对此做了哪些补救。(三)积极有效进行承诺。在事件发生后，根据事件发展及时发出积极的、建设性的承诺，与媒体和社会保持良好互动。二要疏通与引导。在切实做好日常沟通工作的基础上，可让值得信赖的专家学者发表看法，请他们进行分析，消除争议，减轻网络传播危机对政府权威的冲击。三要注重总结与重建。危机的的传播必然给各级政府及其工作人员的工作、心理、生活都带来巨大的影响，造成一定的损害，也会使社会公众对政府机关的公信力和权威产生怀疑。因此，要认真总结经验教训，对遭受损失的利益相对人或民众进行补偿，对引发网络危机的问题要进行整改，对有过错的人员要公开处理结果，构成犯罪的依法予以追究。同时，也要发挥政府机关整体的组织功能，加强宣传工作，恢复民众对政府的信心，提升政府的形象，将危机造成的毁损度降到最低。四要规范网络主体的行为，应从强化道德自律和责任意识、加强公众媒介素养、完善网络法律法规建设等几个方面入手。

篇3：地方政府如何应对网络舆情危机

一、地方政府应对网络舆情中存在的主要问题及原因

网络舆情是通过互联网表达和传播的, 公众对自己关心或与自身利益紧密相关的各种公共事物所持有的多种情绪、态度和意见交错的总和[2]。人民网舆情监测室每季度对地方党政机关应对舆情热点事件的得失进行考评, 根据从一百多家境内外报刊的新闻报道和评论, 八家门户网站的新闻跟帖, 约三十家论坛/BBS, 四百余名网络“意见领袖”博客以及微博客、QQ群和播客网站中, 每季度梳理出十件“舆情热点事件”, 并按照“政府响应、信息透明度、政府公信力”三个常规指标以及“动态反应、官员问责、网络技巧”三个特殊指标, 对每季度十件“舆情热点事件”的政府应对、处置能力做出了评估, 据其公布的地方应对网络舆情能力排行榜显示, 从2009年第三季度至2010年第二季度的, 在四个季度共计40件舆情热点事件中, 总体较为得体的为7件占17.5%, 有待进一步加强的13件占32.5%, 存在明显问题的12件占30%, 应对严重失当存在重大缺陷的8件占20%[3], 从中我们可以看到, 在目前地方政府对于网络舆情的处理上, 仍然存在着诸多不完善的地方。

1. 缺乏危机管理意识, 官本位观念尚存

虽然各级政府及部门对互联网的影响认识有了质的改变, 但是目前的互联网监管仍处于初级阶段, 管理仅仅停留在互联网监管层面, 并没有将危机管理纳入其中, 管理者尚缺乏危机意识, 对于有害信息和负面舆情, 缺乏一定的危机敏感性, 当采用简单粗暴的“封、堵、删”的手段后, 没有建立危机预警、研判机制, 延误了网络舆论危机事件的最佳处置时间, 使一些本不该成为热点的信息在网络扩散、蔓延并发生连锁反应。从某种意义上说, 政府应对网络舆情, 需要学习一些操作层面上的处置方式和应对经验, 但是否正确的对待网络舆情, 不只是个技巧和能力问题, 而首先是作风和态度问题。目前官、民等级观念的影响还很深, 官本位的思想作风没有得到根本的改变。它颠覆了公共管理双方的主从地位、割裂了社会管理双方的地位, 弱化了政府的服务职能。当出现舆情事件时, 地方官员时不时的还会以官老爷自居, 因此才会出现“你是为党说话还是为老百姓说话”的此类声音。

2. 缺乏网络舆情交流协调机制

现在很多部门都肩负有网络管理职能, 如公安、文化部门。虽然分部门有利于分工负责, 但是却不利于对资源的整合和快速反应。特别是在网络中, 信息传递成几何级增长, 网络舆情发展迅速, 各部门间缺乏有效的信息交流和沟通, 特别是需要多个部门共同应对的综合性危机时, 常出现衔接配合不够, 管理脱节, 往往导致不能在第一时间对网络舆情作出迅速反应。

3. 缺乏网络舆情应对处理机制

地方政府尚没有形成和建立一套高效的网络舆情收集、分析、利用制度。中国的公共管理危机处理机制尚处起步阶段, 面对新兴的网络舆情危机, 政府在应对方面更是缺乏经验和有效的机制, 危机管理体系尚未建立, 危机决策流程也没有有效的规范性预案, 在应对网络舆论危机时往往处于被动的局面。网络舆情危机与一般性社会危机不同, 网络危机因为网络的特性, 导致网络舆情危机在传播速度、影响面、危害程度等方面更胜于传统的社会危机。在目前突发的公共事件引发的网络舆情事件中, 绝大多数都是当网情由初起转入高潮阶段以后, 地方政府或相关部门才开始应对。政府缺乏对网络社会可能产生舆情的预判, 没有形成对网络情况的收集制度, 也没有合理的有前瞻性的分析汇总。一旦应对, 面对已经形成的网络舆情, 要么手忙脚乱疲于应付, 要么盲目应对甚至采用简单粗暴的方式。

4. 信息公开制度不健全

当公共事件突发时, 可能会带来一定的负面影响。一个畅通良好的信息互动渠道可以起到安抚公众情绪、澄清事实真相的作用。但在目前突发性事件的网络舆情应对中, 一些政府官员和机构一味回避、封锁消息, 隐瞒事实真相, 民意表达不畅, 最终导致公众不满, 引发网络舆情, 反而加剧了事态的恶化, 严重影响了政府形象。

二、应对策略探讨

1. 提高网络舆论危机意识, 明确服务于民的宗旨

随着中国网络普及率的日益提高, 公众通过网络发布参与讨论发表意见也已日益普遍, 加之中国正处于社会的转型期, 社会的各种变革和发展在带来利益的同时, 也隐藏着许多发生社会动荡和危机的可能。现在已处于互联网的舆情高发期, 各种引发网络大讨论和质疑的事件屡见不鲜。与此现状相不符的是, 地方政府及相关主管部门仍然在工作中缺乏网络舆情的危机意识, 往往采取简单的堵或删的方式。如江西宜黄拆迁自焚事件, 地方政府试图采取封锁消息控制当事人的方式粗暴处理, 反映出相关官员对于网络舆情的力量没有形成正确认识, 此事件在上海交通大学舆情研究实验室发布的《2010年第三季度中国社会舆情应对能力评估分析报告》中被列为地方政府舆情应对不力典型。在这些公共事件背后, 往往是围绕着网络这条民意表达新途径的磨合与碰撞。疏, 还是堵, 考验着地方政府应对网络舆情的能力。

现代“公共服务型政府”是指在公民本位、社会本位理念指导下, 在整个社会民主秩序的框架下, 通过法定程序。按照公民意志组建起来的以为公民服务为宗旨并承担服务责任的政府。有学者说, 中国现阶段的主要矛盾之一, 就是日益成熟的公民社会与落后的管理之间的矛盾。一边是迷恋权力、高高在上的一些官员, 不愿“弃权”, 或者表面“放权”实际“弄权”;一边是维权意识觉醒、法律意识提高的大批公民, 对官员执法和政府行政, 都有了更高的期待和要求。实际上, 在若干形成网络舆论热点的事件中, 相关政府和官员的态度只是诱因, 最根本的因素还是行政强权对民众不受约束的侵害。可见, 只有真正的以民为本、约束权力、规范政府行为, 才能够真正杜绝恶性事件的产生。

2. 完善网络舆情危机管理系统

网络舆情不能只是“灭火”, 更要“防火”。一是建立网络舆情预警系统。政府可以委派专业的从业人员或机构, 采用科学的分析方法, 客观真实的反映网络舆情的走向, 实时掌握网络舆情走向, 为领导层决策提供客观严谨的依据, 防止主观武断和肆意推断, 导致网络舆论失控, 影响面扩大, 导致严重的群体性事件, 产生恶劣的社会现实影响。二是建立网络舆情危机应急中枢系统。按照高效、协作、能动原则, 组建一个有足够权利、能有效动员、协调、指挥、调度的中枢系统处理突发的公共危机事件, 安抚公众情绪, 应对网络舆情。三是完善信息公开制度。信息发布的及时性和真实性是应对网络舆论危机管理的核心。在信息公开过程中, 即要让公众了解公共危机的事态发展, 又要让公众了解地方政府在解决该公共危机事件中的种种努力。政府不仅要公正客观的公布信息, 还要让有公众有表达意见的正常渠道, 并能根据公众质疑的地方做出合理客观的解释。在信息公开制度中, 首先要制订规范化的信息发布制度, 如何发布, 由谁发布等, 事先都要做出明确的规定。其次要掌握好信息发布的时机, 能早则早, 让公众在第一时间内了解事件的真相。最后要对发布的信息进行科学的解释, 避免公众引起恐慌, 提高信息发布的时效性, 准确性, 及时消除公众疑虑, 安抚人心。四是完善政府官员的问责制度, 问责制度是对政府一切行为及其后果都必须和能够追究责任的制度。强化缺失的政府责任, 通过公正严格的司法程度, 对直接负有重大司法责任的政府官员, 以及其他应承担责任的人员, 进行惩处, 一方面可以对政府官员起到警示效果, 另一方面可以消除公众的不满, 也是政府赢得公众信赖的关键。

3. 加强政府自我形象经营

在公共危机事件处置中, 政府必须做到“言必行, 行必果”。地方政府要把网络媒体作为重要的公关客体来对待。在中国目前的情况下, 政府对传统媒体具有权威性的影响力, 但是政府面对新兴的网络媒体, 特别是以网络为载体的网络舆情却无法生搬硬套传统的主要依靠行政影响力的管理方式, 面对这样一种情况, 政府应该放下架子, 采取主动交流沟通的方式, 与网络媒体形成良性互动, 形成良好的网络舆论氛围, 从而影响和有意识的引导网民的观点, 主动取得网民对政府行为的理解和支持, 树立政府的正面形象[4]。

参考文献

[1]中国互联网络信息中心.第25次互联网络发展状况统计报告[EB/OL].http://tech.qq.com/zt/2010/cnnic25/.2010-01.

[2]刘毅.略论网络舆情的概念、特点、表达与传播[J].理论界, 2007, (1) :11.

[3]网络舆情应对排行榜[EB/OL].人民网, http://yq.people.com.cn/PubOpinionRanking.htm, 2010-08.

篇4：地方政府如何应对网络舆情危机

正是因为这些方面的综合影响，也使得网络舆情危机渐渐增多，且在地方政府管理中成了重要的、棘手的问题之一。如何适当、正确地解决、管理好这些舆情危机，将成为一个重大的课题，摆在地方政府面前。甚至我们可以说，在一个网络的时代，无法处理好网络舆情危机的政府，将无法完整地履行其公共管理和服务职能。

【关键词】地方政府 网络 舆情危机 应对策略

一、网络舆情危机的影响

由社会事件引起网络舆论，而非理性的网络舆论经由网络的助推以及扩大，就会演变成网络舆情危机，网络舆情危机的出现将会给社会、政府以及个人造成很大负面影响。这样的网络舆情不仅误导了民众的情绪，还会在社会上滋生一些不良的社会思想，进而影响社会生活的长治久安。对地方政府而言，网络舆情危机的应对和处理也是一种执政能力的考验。如果处理的不好，那么必然会引来社会的压力，这对政府的公信力造成很大的损害。同时，我们也在显示中看到，在某些极端的情况下，当这种网络舆情被不良分子利用而形成危机事件的时候，对社会的危害将是极其巨大的。

1.误导民众情绪和观念

总所周知的是网络具有便捷性，这意味着我们能够轻易地接触网络以及使用网络来进行表态。在这样的情况下，网络必然存有大量的非理性的言论和信息。同时，凭着网络本身所具有的较强的隐匿性的特征，很多的网名会自觉地或不自觉的在网上出现一些不良的言论，这些言论可能是针对个人的，亦或者是因由某个事情，而争对政府而提出的。这样的情况在很多大型论坛和聊天室出现，屡见不鲜，甚至很多是有组织的。

2.破坏稳定的社会生活

因为，网络舆情的非理性大量存在，以及尤其造成的“谣言”的等经常出现，因此破坏这社会的安定有序，扰乱了人们的正常生活。言论自由是公民的基本政治自由，但是言论自由需要其有一个度，必须适当的。在现实中我们会发现，网络的言论自由程度相对于社会而言高了很多，这是因为网上的限制相对较少，所以网上出现的信息以及观点也就相对多元化。

3.影响政府公共决策和管理

我国的网名人数在不断的增加，而且增加趋势越来越明显。随着，网络舆论参与人数的增加和公民的社会主义意识不断增强，网络舆情日益影响这政府的公共决策和管理。往好的方面看，这是民主政治的一种体现，越来越多的人参与到了公共管理的时间之中，对政府的行政行为的监督起了不可替代的作用。当下，使得我们的公共决策、公共职能的执行，不断的走向透明化和公开化。但同时，其也对政府的行政造成了一定的冲击，往往左右着政府的决策与管理。

二、地方政府在网络舆情危机应对中存在的问题

当前，网络舆情危机事件的发生是不可避免的，原因是因为现在社会的转变引起了各种矛盾和社会价值多元化导致的利益诉求不一。所以如何应对这些问题成地方政府部门的紧急要务。处理好网络舆情危机将可以部分解决社会矛盾，即能在危机中让民众的情绪得到宣泄，也能在处理危机的过程中理顺多方关系。

1.地方政府危机应对行为不恰当

地方政府在网络舆情危机的应对中，应当积极主动发挥政府的主体性作用。通过调度各个方面资源，充分发挥自己的职能作用，唯有这样才可能良好地应对危机，以及保持社会长治久安和维护好自身的形象和公信力。然而，在具体的网络舆情危机应对中，我们往往看到的却是地方政府的各种不当行为。我国目前已经建立了新闻发言人制度，但这一制度在基层落实得还不到位，地方政府多数没能在第一时间出面给出权威说法，这就在很大程度上阻碍了对危机事件的有效控制和妥善解决。如果政府部门不能在公众最需要的时候发布各种权威信息，可能会引发网络舆情恶性膨胀，事态往与政府部门意愿相违的方向发展，比如上文举例的“群众冲击街道政府事件”，还有温州7.23动车事故，铁道部没有第一时间发布权威信息导致严重后果。因此，政府部门必须增强自身的责任意识，强化正式渠道的信息传播。

2.危机应对机制不灵活

目前，在舆情危机事件处理上，我国政府部门的相关机制不灵活，面对具体的网络危机往往不能进行有效的处理，同时与之配套的制度也不完善，这造成了很大的困惑，尤其是在网络舆情危机的预防和预警机制上。在我们的基层政府部门中，没有专人处理危机事件，而临时的应急工作小组往往缺乏专业性，不能很好地处理危机。

从机制上看，不少地方没有建立不同类型、级别的网络舆情的分层化预警、应急体系、工作规章，网络舆情无人统计整合，也无处报送，更有甚者，报送了没人反馈。一些地方未重视在平时长期考虑网络舆情危机事件的突发状况处理，由于这些机制运转不灵活，会导致舆情信息无法上达，领导干部无法及时掌握一手信息，而其设想的系列应对机制也没法有效贯彻执行。

三、地方政府网络舆情危机事件的应对策略

1.转变政府职能，预防网络舆情危机

在地方政府应对网络舆情危机的过程中应当始终处于主导地位，所谓主导作用就是在网络舆情危机的应对过程中，能积极主动，明确自己的职能。本文认为，首先政府的职能应当是为社会提高良好的公共服务，而不仅仅只是充当一个舆情的处置者。单纯的处理危机既违背了政府职能的初衷，也往往使政府在该类事件中处于被动的地位。因为一旦危机发生，政府首先面临的就是信息收集上的问题，而由于在危机中并没有处于主动的地位，就无法收集到或者证实网络舆情危机出现的真正原因，这就无法处置好该类时间。

2.构建网络舆情危机应急机制

篇5：地方政府如何应对网络舆情危机

芜湖县人民检察院 彭永彪

内容摘要：网络舆情作为当今民情民意的集中反映，其巨大的影响力不仅表现为对社会上重大事态发展的影响，也日益渗透到政治层面，逐渐成为政府倾听民声，了解民意的一个重要渠道。然而当网络话语的高度自制性、网络发布的匿名性、互动性，与网络舆论平台的平等、自由、免费这三大特点相结合的时候，我们必须警惕少数别有用心者利用网络言论的强大影响力，推动网上网下群体性事件，干扰公共权力决策，破坏公共权力形象。网络已经成为人民群众生活、工作的一部分，同时也是检察机关与人民群众联系的重要渠道和有效平台，因此，加强网络宣传工作，是检察机关强化法律监督、维护公平正义的必然要求。

主题词：网络舆情 现状 应对 策略 正文：

一、我国网络舆情现状

当前我国经济社会发展正处于转型期，社会利益关系更趋复杂，各种深层次矛盾和问题日益凸现。随着“网络政治”的演进和阳光政府、电子政府的全面推进，互联网正以其自由、互动的独特性成为各阶层利益表达、情感宣泄、思想碰撞的舆论渠道。据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的《第24次中国互联网络发展状况统计报告》，中国网民规模达到3.38亿。目前，中国网民人数已经超过人口总数的1/4，越来越多的民众通过网络表达诉求、参与社会政治生活。

胡锦涛总书记在人民日报社考察工作时说:“网友们提出的一些建议、意见，我们是非常关注的。我们强调以人为本、执政为民，因此想问题、作决策、办事情，都需要广泛听取人民群众的意见，集中人民群众的智慧。通过互联网来了解民情、汇聚民智，也是一个重要的渠道。”随后又来到人民网通过“强国论坛”与网友聊天，党和国家最高领导人与网民在线直接对话，体现了党和国家对网民的大力肯定。

由此我们可以看出，网络舆情作为当今民情民意的集中反映，其巨大的影响力不仅表现为对社会上重大事态发展的影响，也日益渗透到政治层面，逐渐成为政府倾听民声，了解民意的一个重要渠道。

近年社会热点事件，无论是“躲猫猫”、“70码”、“钓鱼执法”、还是内蒙古“最牛检察长”，都能看到网络言论的热情参与。诚然，互联网在改变人们生活方式的同时，也在改变公众的意见表达和参与方式，“网络问政”、“网络议政”密切互动，正在将网络变成执政者思考与决策必不可少的重要工具。

但是，网络言论也是一把双刃剑，借助互联网这一当前规模最宏大、尺度最开放、参与门槛最低的公共舆论空间，几乎各种社会问题都可以暴露在网络上，形成利益诉求的第二落点。然而当网络话语的高度自制性、网络发布的匿名性、互动性，与网络舆论平台的平等、自由、免费这三大特点相结合的时候，便会有越来越多的“凭空捏造式”曝光事件不断浮出水面，我们必须警惕少数别有用心者利用网络言论的强大影响力，推动网上网下群体性事件，干扰公共权力决策，破坏公共权力形象。

2009年8月，一个题为“中国最疯狂敛财的校长：曹鑫”的帖子开始在网上流传，并被10多家知名网站转载。该帖详细罗列了河南新蔡县弥陀寺乡中心学校校长曹鑫9种“疯狂敛财手段”，还曝光了他在公开场合辱骂教师、向老师摊派招生任务等“恶劣行为”。后经新蔡县纪委和县教体局调查，上述帖子内容与事实严重不符。2009年12月，又一网帖火爆传播：兰州城市学院一名女生连同其男友，为了争抢自习室座位，挥刀砍向7名学生，致使4人死亡，3人正在住院治疗。后经警方调查，该帖所曝光的流血事件纯属子虚乌有。

以上两起事件均引起网络舆论高度关注，造成很大的负面影响。如何去伪存真，获取最真实的民意正在考验政府的执政能力。如何避免这一公共舆论空间被人利用，人为制造网上网下群体性事件，更是当前和今后迫切需要考虑和寻求对策的新课题。

二、检察机关应对网络舆情危机策略

网络已经成为人民群众生活、工作的一部分，同时也是检察机关与人民群众联系的重要渠道和有效平台，因此，加强网络宣传工作，是检察机关强化法律监督、维护公平正义的必然要求。如何加大网络宣传力度，俨然已成为检察机关必须思考的重要问题。笔者认为应该从以下几方面着手实施。

（一）建立网络宣传工作领导机制，建立检察网络宣传队伍。一是必须建立检察机关网络宣传领导机制，由检察长亲自抓、宣传部门具体抓、其他部门配合抓，统筹协调各方力量，实行检察宣传工作上下统一、层层落实、人人参与，把检察宣传工作变成“硬任务”，力促宣传工作规范建设和各项检察工作科学发展。二是必须建立检察网络宣传队伍。一要建立通讯员队伍。检察机关无论是业务工作的开展，还是综合工作的开展，都离不开一扇“窗口”，这扇“窗口”是检察机关展示自我的舞台，人们通过这扇“窗口”才能更加了解检察机关是怎样为民办事，怎样公正办案。因此，通讯员队伍是检察机关打造自己品牌的关键。二要建立网评员队伍。网评员负责开展涉检网络舆情的监测、预警、应对和评估工作；与本地宣传部门、网络监管部门和主流网络媒体的进行沟通交流，以形成工作合力。同时，网评员负责对涉及检察机关的网络舆情进行日常监测和突发事件监测，通过实时巡查的方式随时掌握舆情动态，并在发现涉检网络舆情或突发事件后及时进行分析研究与信息上报。因此，网评员队伍是检察机关形象的守护神。

（二）坚持预防为主，建立应对涉检网络舆情的预警机制。任何舆情危机的产生，往往具有一定的征兆。基层检察院要在成立涉检网络舆情应对工作领导小组基础上，在侦监、公诉、反贪、反渎、监所、民行、控申等主要业务部门各明确一名副职作为涉检舆情信息员，对本部门在办理案件、接待当事人过程中可能诱发网络突发舆情的行为，及时向舆情工作办公室通报。舆情办公室同时安排专人采用关键词搜索和细致搜索的方式加强对目标网站、论坛的定时、全面的搜索，对涉及本院且可能造成突发舆情的事件及时预警，掌握舆论发展动向。

（三）强化正面疏导，建立应对涉检网络舆情的处臵机制。“流言止于公开，透明赢得人心”。对网民反映情况属实或有一定根据的批评性网络舆情，做到及时纠错、公开答复，争取工作的主动性及靠前性；对于反映情况失实或恶语中伤的，要通过正当途径公开辟谣、以正视听；对于不当炒作、可能引发重大不稳定事件的，要依靠党委和上级院的领导，依法妥善处臵；对媒体关注甚至热炒的有关敏感案件，可以通过新闻发布会、接受专访等方式，做好有关解答。

（四）做好风险评估，建立应对涉检网络舆情的研判机制。基层检察院依照舆情反映的对象是否具体、线索是否详实、情节是否严重、后果是否值得关注等诸多变量仔细研判，做好风险评估，确立舆情危机等级，启动与之相对的反应机制。这样一方面能有效甄别舆情线索性质，一方面也能科学地剔除虚假网络舆情的干扰。

篇6：地方政府如何应对网络舆情危机

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作者：李彬彬文章来源：本站原创点击数：96910更新时间：2010-11-23

近年来，随着互联网的快速发展，一些负面信息往往成为网上舆论的焦点。与此同时，网络涉税舆情不断增多，给税收宣传带来许多新情况新问题，亟需引起各级税务机关领导的高度重视，予以及时应对和妥善处理。

一、当前网络舆情的现状

（一）网络舆论突发性强、敏感度高、影响力广

网络舆论最引人瞩目之处在于能迅速聚集人气，把一些热点、难点问题，甚至芝麻绿豆的小事推到舆论的风口浪尖，如近期湖南长沙发生的“7.30”国税爆炸案，笔者试着“百度一下”，有网页347000篇。互联网本身是个极度开放的平台，能最大地起到舆论监督的同时，也不乏有人借网炒作、造假；有人通过网络发泄情绪；自然也有人利用网络“攻击”税收执法等等。笔者试着打开一些“7.30”国税爆炸案论坛网页，发现网络上涉及国税的舆论，大多属于负面舆论，其中的帖文多半缺乏事实根据，有的抓住一点夸大其词；有的道听途说添油加醋；有的甚至造谣生事大肆宣泄其不满情绪。虽然犯罪嫌疑人刘赘衡被抓，警方也公布了作案动机，让谣言和不实的言论不攻自破，但还是有一些网民不太相信事实的真相。由于涉税网络舆情的突发性很强，一般无法预计其发生时间，这也是网络舆情工作的难点之一。而且当前大多基层税务部门都设有专门的网络信息员，很多涉税舆论帖子都是在8小时工作时间之外发到论坛上去的，这给舆情监管工作带来很大困难。

（二）舆情处理不当易造成局面被动

网络的舆论传播效果具有鲜明的两面性，对涉税舆情处理不当，极易造成工作上的被动。近年来，网络舆情案件的频发，给税务部门的涉税舆情处理工作敲响了警钟。贵州“瓮安”事件、上海闸北袭警事件等，都有着类似的传播轨迹：首先在某一论坛或网络贴吧上出现事件的描述，随之被大量网友跟帖并转载，接着传统媒体开始关注并予以报道，最后相关部门出面解决。在这里我们可以有这样一个推测，在事件借助网络传播的时候，相关部门是并不知情的，纵然存在知情的情况，也肯定没有引起足够的重视。而相关部门真正地介入事件，并向公众公开解释，总是在电视、报纸、广播等传动媒体大肆宣传报道之后。几乎所有的例子都说明，这一“后发制人”的作战方针可谓是一败涂地，败的不单单是工作上的被动，而是把所有的舆论矛头全部引向了自己。

（三）舆情处理上存在“四怕”

一怕麻烦。一些国税机关，特别是基层国税机关对涉税舆情苗头，往往麻痹大意，疏于引导，认为多一事不如少一事，不想管、不愿管，待到舆情危机形成后才仓促应战，才发现错过了最佳时机，而丧失了工作的主动权。贵州“瓮安”事件暴露出的问题，充分说明了这一点，教训深刻，值得反思和总结。二怕曝光。表现在对涉税信息公开应答时，发布的内容不真实或避重就轻，试图“捂、盖、瞒”。殊不知这样做反而加剧公众的猜疑心理，造成视听混淆，助长谣言泛滥，使原本清楚简单的事件变得模糊复杂，原本容易处理处置的变得十分困难，甚至引火烧身难以下台。如云南晋宁“躲猫猫”事件，当时网上网下要求公开真相的呼声非常强烈，而公安机关领导因惧怕曝光，几次发布的信息资料或前后不

一、或对一些实质性问题避而不谈，没能向社会坦诚自己应承担的责任，导致群众产生被欺骗感觉，从而引起社会舆论的口诛笔伐。三怕媒体。一直以来，基层税务机关在处理与媒体的关系上过于谨慎，应对媒体时不积极主动，对记者敬而远之，生怕落入采访圈套，人为地将媒体与税务关系对立。这种状况在基层更加突出。由于定位上的偏颇，致使在一些敏感事件上，限制、躲

避或拒绝媒体采访现象普遍存在。而在事实上，发生涉税事件，媒体最先想到的是从税务机关求证信息的真实性，获取信息并在第一时间报道出去这是最客观、最无可非议的，税务机关只要公正、客观、准确、实事求是地应答，就能做到正确引导舆情，满足群众知情欲望。而税务机关如果对媒体“怕、拒、躲”，结果只能导致媒体无法求证、偏听偏信他人一面之词、报道不全面、不客观。四怕问责。舆情危机形成后，税务机关既要面对巨大的舆论压力，又要面对上面的问责压力。一些领导处置起来怕这怕那，缩手缩脚，有的不冷静、不沉着，不能针对舆情特点，制定有效应对策略。有的自乱阵脚，别人不慌自己慌，该发布、不该发布的一齐发布，按倒葫芦起来瓢，导致舆论指责批评越发激烈。加之有的不反思自身过错，反而无端指责媒体，导致舆论对抗升级，舆情危机加剧。

二、涉税危机应对建议

（一）强化“三种认识”

一是强化引导化解意识。通过及时掌握各种涉税舆论信息，经过深入研判，一旦发现涉税舆情苗头后，第一时间进行引导，遏制负面炒作，最大限度地把涉税舆情危机化解在萌芽状态。

二是强化合作共赢意识。要本着“互利互惠、合作双赢”原则，与媒体建立信息会商、协调、反馈，新闻联席、新闻例会、主题新闻策划等制度，加强相互间的沟通交流和协作，主动引导媒体直接参与到涉税舆情引导中来。

三是强化化“危”为“机”意识。涉税舆情在给国税形象建设带来危机的同时，也带来了难得的机遇。因此，要善于化“危”为“机”。对情况属实、严重影响国税形象的负面舆情，要及时向新闻媒体表明严肃查处、绝不护短的决心，争取各界理解，以实际行动树立起国税执法为民、勇于负责的良好形象。

（二）坚持三个原则

一是必须坚持以人为本原则，做到立场鲜明，特别是在应对公众、媒体中把握好自身的态度，包括尊重公众的知情权、关心受害者利益、坦诚面对问题以及积极承担责任等。二是必须坚持公正公开原则，做到快速反应。在处理涉税舆情中要坚持“谣言止于公开”，迅速核查，快速反应，及时与公众形成对话，把公众的注意力集中到正面信息报道之上。三是必须坚持实事求是原则，做到分寸得当。在媒体及公众面前，既要坚持实事求是，敢于讲真话，又要注意保密，特别是有关侦察方法、手段等涉密、涉私以及其他重要情况，不能公布，不能全说。

（三）建立完善三个机制

一要建立完善涉税舆情收集研判机制。做好网上巡查，对通信群组、网站、论坛、博客、播客等实时监控。尤其是要对本地网站、论坛和网民进行认真细致的摸底调查，排查一批人气高、诉求多的重点网站和论坛。一旦发现涉税舆情，应迅速上报并跟踪了解，及早应对。要定期研判舆情，列出隐患，避免工作落后造成舆情高峰。对一定时期内国税工作和队伍建设容易引起媒体关注的问题作好评估，提出建议，防止引发炒作。

二要建立完善快速反应机制。建立网络舆情处置的快速反应机制和队伍。一旦发生重大涉税舆情，即启动响应预案开展处置。组建舆情监控处置工作领导小组，由办公室主任兼任主任，并配备1名信访专干兼职舆情处置人员。

三要建立完善党政有关部门联动机制。要与地方党委政府有关部门联动，采取召开联席会议的形式，加强沟通联系。遇到重大涉税舆情，应及时向党委、政府及上级国税机关请示、报告。主动与主流媒体和网站沟通联系，听取媒体负责人的意见和建议，争取获得媒体的理解与支持。

（四）做好三个宣传

一是开拓“网络”宣传。当前，省市（州）局及部分县局在互联网上建立了自己外网，能为纳税人提供方便、快捷、高效的国税服务。但更要做到政务公开，及时更新外网信息；及时发布税收政策，努力营造积极健康向上的网上舆论氛围。

二是加强“传媒”宣传。如在近期开展的街道市场个体工商户税收秩序清理工作中，北湖区局先后在郴州电视台黄金时段《天天播报》和《郴州日报》向区内纳税人打出清理整顿公告；向各市场纳税人发放宣传资料200份，张贴清理整顿公告100份，并与区委宣传部在各级媒体发表相关信息10余篇，强化清理整顿的社会面宣传，浓厚市场清理整顿的宣传氛围，积极引导舆情正确对待清理整顿工作。

（三）引导负面信息转向正面宣传。一是在条件成熟的情况下，指定专人担任互联网舆情引导人，根据舆情类别，会同内部有关单位采取相应处置措施，及时做好网络答复、正面引导、澄清事实等工作。二是加强对外宣传报道，宣传国税系统的正面形象、先进人物和典型事迹。

篇7：地方政府如何应对网络舆情危机

【摘要】媒体在现代社会的地位日益提升，影响力渗透到社会生活的各个领域，企业与媒体的联系也越来越紧密。在这个全新的网络时代，企业该如何提升危机管理与舆情应对能力，如何在舆论引导中化“危”为“机”，本文提出了较为全面的应对之策。

【关键词】危机管理网络时代、舆情应对传播

当今社会，以互联网、手机为代表的第四、第五媒体，赋予媒体以更加强大的力量，以更迅猛的速度，如惊涛拍岸般地冲击着世界的每个角落，击荡着人们的心灵。在这样一个伟大的网络时代，媒体在反映世界的同时也在改变着世界。因此，我们必须认识到， 现代企业所面临的媒体环境已经发生剧烈的变化，在各类企业危机事件中，新媒体与传统媒体一起作为危机事件信息的采集者、发布者乃至追踪者，但有些时候，网络却成为了企业危机的放大器、滋生地，网络媒体较之传统媒体表现出传播速度快、内容丰富、交互共享性强等优势，在企业危机事件处理中扮演着越来越重要的角色，频繁爆发的网络舆论危机正成为现代企业必须研究的课题。

一、网络媒体的传播特征

互联网络是以信息技术为中心的新技术革命的产物，作为继报纸、广播、电视之后的第四媒体，相对于传统媒体，其信息传播表现出以下特征：

1、全球化

互联网上无国界。网络传播系统是一个高开放性的、全球化的系统，这是网络传播不同于传统传播系统的第一大特点。

不管是多大的网站，不管是哪台服务器，不管何时何地，只要你的信息公诸互联网，你的信息就向全球开放了。在互联网的世界里，整个世界已成为一个信息交流系统的整体，人际信息交流的“地球村”状态变成了现实。网络的普及为世界各个角落的机构和个人获取信息、输出信息提供了前所未有的便利。

2、海量化

海量是指网络传播的信息容量几乎无限。就传统媒体而言，报纸因为版面有限，广播、电视限于频道、频率资源和时间，不得不对信息进行取舍。而互联网采用了比传统信息处理方式更为先进的数字记录、传输和处理方式，将所有的声音、文字、图像等都转化成了数字形式，经过高密度存储，且可以将不同媒体形式的信息资源分散地存储在与网络互联的数以亿计的电脑终端，每日吞吐无限信息量。

这样的容量，在传统媒体是不可想象的。

也正因为网络的海量，使得每一位受众都有可能成为传播者。

3、即时性

在网络媒体上，我们往往看不到头版头条新闻在哪儿，新闻内容总在不断滚动更新，借助鼠标、数码摄录设备和手机等现代化影像处理和通讯工具，网络新闻发布者可以进行事件现场直播，在网络上图文并茂地以第一时间、第一速度报道出来，特别是对突发事件，网络传播的时间更短暂，更迅速。网络这种即时性的特点，缩短了信息传播的周期，拉近了受众与信息传播者或某一事件的“距离”。

4、互动性

网络传播与印刷传播、电讯传播的最大区别之处在于双向交互性，即互动性。

有人甚至因此把这个新的传播纪元称为互动传播纪元。对于传统媒体而言，这是质的飞跃，具有革命性，网络新媒体对旧媒体的影响，在本质上讲，就是以网络的互动性对长期习惯于单向灌输的传统媒体的深刻改造。在网络传播中，传播者和受传者完全处于平等的地位，不仅可以意义互换，而且受传者可以成为传播者，传播者也可以是受传者。时代给受众提供了一个宽松、自由和民主的舆论环境，它颠覆了传统模式下只有正统新闻媒介才具有的社会监督权。新媒体将“信息平台”和“意见市场”融为一体，掀起了“全民监督”的风气，它颠覆了传统信息的生产权，让受众可以自由表达自己的观点，并把这种观点向大众进行传播，这种开放互动的沟通方式更容易引起共鸣。

5、乏理性

包容、开放的网络平台，也决定了网络信息的可信度、真实性、权威性比传统媒体逊色。由于全媒体工具的普及以及技术的兼容性，手机、DV、录音笔等都可以成为记录载体，公众可以通过微博、博客、即时聊天工具、视频、论坛、手机短信等发布自己获得的信息。网络环境中由于“把关人”职能的弱化和缺失，虚拟自由的泛滥，加之公众不可能都是集体理性的，一旦流言滋生，在互联网传播特点的推波助澜下，将对企业和社会造成消极影响。

二、企业危机的特征及网络困境

1、企业危机

从字面上讲，企业危机就是企业面临的危险与机遇。其涵义是由于某种突发事件的出现和爆发而打破企业原有的平衡状态，超出了企业常态的管理范围，要求企业采取特殊措施加以应对的紧急状态。

其主要特性如下：

(1)突发性。千里之堤，毁于蚁穴。企业危机是在人们意想不到的时间、地点发生的，在爆发之前毫无征兆可言，通常是从一些细小而不为人所注意的事件迅速演变而来的。由于企业危机事件演变迅速以及周围环境的复杂多变，导致事件变化的影响因素具有高度的不确定性，从而加大了危机突然发生的概率。

(2)紧迫性。对企业来说，危机一旦爆发，其破坏性的能量就会被迅速释放，并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，事态就会急剧恶化，使企业遭受更大损失。危机爆发之后，要求管理者在没有经验性知识可供指导的情况下，能够迅速地利用当前的有限资源来应对危机事件，以降低危机对企业所造成的损害，因此具有时间的紧迫性。这正是对决策者最严峻的考验。

(3)聚集性。进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说，就是火借风势。信息传播时效的高速化、范围的全球化，使企业危机情境迅速公开化，成为公众聚焦的中心，成为各种媒体热炒的素材。同时作为危机的利益相关者，他们不仅仅关注危机本身的发展，更关注企业对危机的处理态度和所采取的行动，而社会公众的有关危机的信息来源于各种形式的媒体，媒体对危机报道的内容和对危机报道的态度影响着公众对危机的看法和态度，有些企业在危机爆发后，由于不善于与媒介沟通，导致危机不断升级。

(4)破坏性。危机的产生会导致企业脱离正常轨道而陷入危机的非均衡状态。

由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然给企业造成不同程度的破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失，而且危机往往具有连带效应，引发一系列的冲击，从而使事态扩大。

对于企业来说，危机不仅会破坏正常的经营秩序，更严重的是会破坏企业赖以持续发展的基础，威胁企业未来的发展。

2、企业危机的“放大器”

随着以互联网为核心的新媒体传播力量不断提升，其影响力日益强大，基于新媒体鲜明的信息传播特点，它对企业危机的发生推波助澜，给危机管理带来前所未有的压力，在新媒体环境下，企业危机管理面临前有未有的挑战。

(1)网络可能滋生企业危机。随着互联网的普及和 人们维权意识的觉醒，建立在网络平台上的传播方式给企业埋下了一个又一个“危机炸弹”。“三鹿”、“冠生园陈陷事件”等现代企业危机的发生几乎都是起于网络的青萍之末。

特别是在其它正常渠道受到堵塞之际，网络就大大增加了滋生企业危机发生的可能性。

(2)网络的冷漠使企业错过了处理危机的最佳时机。防患于未然，是企业危机管理的关键所在。危机信息管理完善程度决定着危机预警的效率高低。目前，由于对新媒体重视不够，很多企业没有成立专门组织，建立专门的监测和预警系统，派专人关注网络上涉及企业或有可能引发危机的言论，因此当危机出现苗头时，不能及时预警，不能在危机萌芽阶段就把问题解决掉。

(3)网络可能激化企业危机。企业危机会通过网络、手机等迅速传递给所有的利益相关者，在地域上更是没有界限，越来越多的危机事件爆发随即扩散到全国乃至全球。另外，其反复传播的特性，扩大了企业危机的影响范围，加速企业危机规模的扩大。同时，企业危机的爆发本来就具有紧急性，而网络的信息传播速度往往使企业危机信息一夜之间尽人皆知，特别是著名企业或影响重大的危机事件，往往在企业还没反应过来就已经极速爆发扩散，让企业在危机应对中措手不及。特别是网络的匿名性往往使得建设性的意见掩盖在破坏性的意见之中，从而使企业危机在不负责任和不可控制的传播过程中迅速升级演变，给企业造成不可挽回的沉重损失。

三、网络环境下企业危机的舆情应对

在网络环境下的企业危机管理过程中，企业应该充分认识网络传播特点，积极面对企业危机管理的挑战，从危机的潜在期、突发期、蔓延期、解决期等不同阶段调整危机管理策略。

1、网络舆论危机的潜在期策略

在市场竞争中，危机总是与企业如影相随，危机也并非只是突如其来的冲撞与剧烈的变化，企业最大的危机是看不到危机，体会不到各种压力的存在。看得到的现实危机并不可怕，可怕的是那种缓慢变化中还没有察觉的潜伏危机。美国后现代管理之父汤姆·彼得斯在《冷水中逃生》一书中通过青蛙对突如其来的`危机做出的迅速反应实验，对此进行了生动的注解。一个企业的经营环境，一般是处在缓慢的变化中，剧变式的冲击毕竟是少数。

而在这样缓慢的变化中，很容易失去活力，不能感受到这样的变化，就如同慢慢升温的冷水中的青蛙，是终会被“冷水”烫死。在高度不确定的环境中，企业必须察觉微妙的变化，管理者必须知道自己应该具备什么样的危机应对素质，可以说，培育和强化企业的非条件反射是企业危机管理必修的第一课。

2、网络舆论危机在突发期的策略危机出现时，企业能否在第一时间反应是极为关键的。第一时间是指人们对突发事件，认识还处于空白时期，由于危机的突发性和难以预料性，即便身临现场的人也难以立刻理解危机是怎样爆发的，甚至除了惊愕或恐慌之外，得不出任何结论。如果企业在第一时间作出正确的反应不但能为企业争取宝贵的时间，而且也能遏制危机的进一步扩散。因此，危机当头，不论是企业决策层还是员工，都要以组织的利益为先，按照自己的职责，第一时间应对。即便自己只是下级，只是分公司的员工，也应该认识到，危机在你所属区域发生的，自己一定要比上级更了解情况，应对措施也更具体更有针对性。员工应该有充分的自信，上级一定会乐意看到一个危机已经顺利平复，处理工作已经完成的报告。

3、网络舆论危机在蔓延期的策略许多企业管理者在应对危机时，因为公关不力，使得本不大的问题四处扩散，以至于最后深陷危机之中，难以自拔。面对这种局面，企业第一要做的就是诚恳和坦白地面对公众。进一步开放信息，增加透明度。特别是面对公众的质疑时，一定要保持开放的心态，不要犹抱琵琶半遮面或者沉默寡言，要知道，任何遮掩都会阻止危机的顺利解决，都会对企业的美誉度造成很大的伤害。危机发生时，如果企业采取新闻发布的形式，从事件发生开始就发布新闻，公开向公众说明、解释情况，不仅可以缓解公众的紧张情绪，取得公众的理解和信任，而且还可以树立起负责任的企业形象。

4、网络舆论危机在解决期的策略许多企业管理者可能认为，在危机处理期和后遗症期，危机风暴已经过去。但是，如果企业危机未能彻底处理好危机各类因子，会使企业危机的残余因素发酵，使危机进入新一轮酝酿期。因此，即使企业成功地处理了危机，也是有必要进行反思的，把好的地方罗列出来，若以后有类似事件发生可以借鉴，把不够完善的地方加以推敲，即使是很小的细节。总之不管这次应对处理效果如何，企业都必需对舆论危机进行反思，只有有效的反思才能总结经验，避免下次再犯同样的错误。

结语

企业在处理危机事件的过程中，与媒体的沟通往往居于整个工作的核心地位。

铺天盖地的网络是传播的途径，同时也是控制的关键。对于企业来说，网络就像一把双刃剑，挥舞得好，可以变危险为机遇，挥舞得糟糕，则会使事件陷入危机的泥淖。当前，如何利用好这把双刃剑已成为了现代企业必须面对的课题。

参考文献

①公共危机管理绩效与执政合法性资源

②舆论监督的实践与启示

③赖明忠，《论新媒体环境下的企业危机公关管理》[J].《湖南大众传媒职业技术学院学报》，2009(1)：58-60

④论公共危机管理中的媒体责任

篇8：地方政府如何应对网络舆情危机

1 网络环境下高等院校所面对的舆论安全问题

1) 网络环境下信息的传播和扩散更加的迅速。网络信息所传达的并非都是正面积极的内容, 很大一部分的信息是来源不明、不切实际、甚至虚假的信息, 但是这些无法排除的信息都对高校的传统思想政治教育构成危害, 同时也对教师的应对能力构成挑战。处于心理断奶期的大学生本身的思想容易受到外部的影响, 他们的控制力和判断力有限, 网络上的铺天盖地的新闻信息让学生们真假难辨, 容易捕风捉影、以讹传讹。

2) 以网络为主的新媒介中信息的快速传播为公共舆论的形成创造了条件。高校原有的舆论引导在信息高速传播的今天其功能严重滞后。网络出现后, 信息的发布与传播不受控制, 不是学校宣传部门等传统部门“一夫当关”的局面了, 那些幻想着通过一两个职能部门就可以完全掌控信息来源的想法已经站不住脚了。

3) 伴随着网络这一新兴媒体的普及高校面对危机事件其公关能力严重不足。网络中突发事件的产生过程相比较传统舆论环境中突发事件更加的让人不可控制。网络中事件的细微末节都会被放大, 并且传播速度无法控制, 这都对高等院校危机公关能力提出挑战。

4) 高校想要对网络舆情的发生发展起到一定的监测作用并不是一件简单的事情。高校学生对所有的问题尤其是校园内外的突发事件的相关信息的关注及参与其根源都离不开对网络的依赖。如何控制网络舆论的发展是高校亟待解决的问题, 许多技术人员想到网络监控技术, 但是监控也需要相应的技术支持和人力财力的投入, 同时新型的网络技术也让高校的监控渐渐力不从心。

2 高等院校应对网络舆情危机的机制

网络社会环境下高等院校对舆论危机有效应对的重要性认识不足。网络发展初期, 多个部门没有重视网络舆论的影响力, 一味的认为传统的舆论引导足以应对网络媒体的出现, 导致现如今网络舆论成为了人们生活的重要组成部分, 甚至很多网民习惯于在网络上寻找事件的始末和细节。高等院校应对网络舆情危机的机制主要体现在以下三方面。

2.1 有利于粉碎网络谣言, 增强高校教育质量

高校中的舆论事件一经产生, 会伴随着虚假的信息和谣言, 很多不明就里的网民会随着舆论领袖的指引产生诸多负面新闻, 那些无辜的网民在攻击事件的同时也把自己的错误言论推广给其他人, 被动地接收的网民会更加的愤怒, 以至于会出现谩骂等舆论。最终的结果是没有人关注事件的真实情况。粉碎谣言的最佳方法不是对发生的事件欲盖弥彰, 而是对舆论事件做到真诚面对, 真心解决, 第一时间面对公众的疑问。

2.2 有利于重塑高校公信力, 恢复民众信心

曾几何时, 高等院校的形象发生了重大变化, 原先的“象牙塔”、“净土”, “神圣的学术殿堂”被满眼的网络负面消息所环绕, 高校公信力越低, 在学生网民心中的形象就越差。在网络社会环境中, 舆论危机发生后高校要发挥好自身的导向作用把引导学生真实面对事件, 真诚发表言论作为首要解决的问题来面对。同时可以派出专门的管理人员与学生面对面的沟通, 解答大家关注的问题, 目的都是让学生看到学校在面对舆论危机事件时的主动行动和积极态度, 让学生可以把所见所闻在网络上进行发布, 提升大家对高校处理事件的信心, 让民众的信心回到高校。

2.3 有利于化解矛盾, 构建和谐校园

高校的安定团结是和谐社会的重要组成部分, 高校的学生永远处于变革的前沿, 尤其是高校管理人员无法避免的一些舆论危机事件, 比如某高校的“恋爱实名制”事件, 还有诸如“校园婚礼”“炫富”“毕婚族”“搀扶摔倒行人”等网络热炒事件, 所有与社会主流意识相冲突的事件最终都演变为网络群体事件。还有一些关注度高的事件, 例如:“中国式过马路”、“海外奢侈品消费”、“转基因食品安全”、“住房保障”等, “农民工讨薪”、“机动车与行人碰撞”、“城管与小商贩之间的矛盾事件”等。这些都是我们亟待解决的问题。在这种情况下, 微博、微信、BBS、博客等互联网“自媒体”, 成为唯一比较顺畅的公众意见表达平台。如何应对舆论危机是摆在高校面前的首要解决问题。高校不仅要分析学生和多数网民的思想波动情况, 更要分析网络上出现这一舆论的深层原因, 这样才可以有效地开展舆论引导和解决工作, 最终促进和谐校园的有效构建。

参考文献

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[9]张真继.张润彤.网络社会生态学[M].电子工业出版社, 2008.

篇9：网络舆情危机的生成与应对

[关键词]网络舆情；危机生成机制；危机应对措施

[中图分类号]D630；G206[文献标志码]A[DOI]10.3969/j.issn.1009-3729.2014.01.007

网络舆情是指网络背景下，一定数量的网民对社会事件的态度、意见、行为倾向、情绪情感的总称。而网络舆情危机是指针对某一敏感事件所产生的涉及民众利益较深广的网络舆情，在较短的时间内生成大量信息，并在一定范围的民众中掀起的强烈社会反映，最终形成对该事件激烈的认识或观点对抗。[1]网络舆情危机常使政府、相关组织或当事人处于危急关头，甚至对社会的公共秩序、行为标准、价值观念等产生破坏性的影响，对和谐社会建设构成挑战。[2]因此，研究新形势下网络舆情危机的生成原因与应对之策，已成为一项重要而紧迫的时代课题。目前理论界对网络舆论的研究较多，但对网络舆情尤其是对网络舆情危机的生成与应对研究甚少，且多从技术或政府管理等层面进行研究。本文拟通过分析网络舆情危机的危害和舆情危机产生的原因，提出应对网络舆情危机的策略，尝试探索构建较为规范、系统的网络舆情危机防治和管控体系。

一、网络舆情危机的危害

1.影响社会和谐稳定

网络舆情危机的非理性化趋势严重影响了社会政治生活的稳定。网络舆情危机产生时舆情的信息容量非常大，无论何人都可以在网络上自由表明自己的政治态度，传递自己的政治见解，具有很大的盲目性和随意性。随着网络舆情危机的不断发展，事件会越来越偏离其真相，从而造成歪曲、失真。特别是部分别有用心之人把网络当作泄愤的工具，借助网络舆情危机操控网站言论，对一些事件肆意炒作，扭曲社会现象，宣扬社会阴暗面，使得网络舆情进一步演变成网络“愚”情，动摇公众对社会公正的信心，误导公众的价值判断，扰乱公共话语体系。如负面舆情不断集聚，形成舆情危机，一旦失控，就会成为破坏社会稳定和威胁社会安全的重大隐患，极易引发社会动乱，给政府造成巨大的舆论压力，使其陷入被动局面，进而对社会秩序造成危害，增添社会不安定因素，影响社会和谐稳定。

2.损害政府公信力和形象

目前，我国正处于社会转型期，利益矛盾呈现多元化与尖锐化态势。网络舆情危机的产生往往是现实生活中各种矛盾的集中爆发，其传播的“蝴蝶效应”使得社会矛盾和冲突在网络空间里被无限放大，从而将政府置于公众舆论的风口浪尖，左右政府行为，引起公众对政府的强烈不满，造成公众与政府的隔阂甚至对立，进而导致网络扰政和网络暴政现象的出现，使公众与政府之间的矛盾激化，加剧社会公众与政府的对立情绪，削弱社会公众对政府的认同感，损害政府形象，降低政府的公信力，使得政府的合法性受到质疑，甚至有可能动摇政府的执政地位。

3.增加政府管理难度

网络舆情危机产生时，真实信息、虚假信息、负面舆情在网络上交锋，往往是关于政府的负面舆情被随意放大，容易激起公众的响应。非理性负面舆情如同核裂变一样，信息量愈来愈多，声势愈来愈大。同时，因为网络的匿名性和自由性，网民身份被虚拟化和数字化，网民会摆脱现实社会道德、法律等的种种束缚，在网络上自由发表言论，但我们难以知晓信息发布主体的社会身份、信息发布的动机、信息发布时的理性程度等。所以，面对舆情危机中海量般的信息，我们无法从信息发布的主体正确判断信息的真伪。因此，从政府管理的角度来看，控制对象隐蔽无形、难以确定、无法掌控，舆情量密集庞大、飞速传播、真伪难辨、声势强大，使得政府对于危机舆情的判断、过滤、加工受到严重阻碍，这样会大大削弱政府在网络舆情危机时对局面的控制能力，增加政府的管理难度。

二、网络舆情危机产生的原因

造成网络舆情危机产生的因素是多方面的，包括政府、网络媒体和网民三个方面。

1.政府因素

其一，政府与民众信息沟通渠道不畅通。随着社会的进步、民众政治地位的提高，民众参政意识逐步增强，维权意识不断提高，利益诉求日益增多，而体制内的政民信息沟通渠道却常因堵塞而低效。受传统政治惯性的影响，政府垄断所有信息，主宰信息公开的范围和程度，并且与民众缺乏主动有效的交流沟通。民众的知情权、参与权、监督权有名无实，其基本权利没有受到政府应有的尊重。政府对政治信息的垄断与民众对政治信息的渴求形成强烈冲突，在垄断与渴求不断激化的矛盾中，网络因其具有多元性、互动性、匿名性、感染性、自由性等特点而成为民众相互了解信息、宣泄不满情绪的理想平台和最佳渠道，这为网络舆情危机事件的爆发埋下隐患。

其二，网络舆情管理法律体系不完善。目前，我国缺乏系统完善的专门性网络法规。现有的网络管理法规和条例不够完善、相对滞后，缺乏可操作性，且覆盖面不广。有些网络事件在法律规定上还是空白。由于网络管理缺少规范完善的法律法规，依法引导和调控网络舆情的实效性被大大削弱，从而导致一些诱导性、煽动性、失真性不良舆情能在网络上迅速传播，网络扰政、网络暴政的事件时有发生。而政府由于失去控制网络舆情发展的主动权，无法引导网络舆情向正确方向发展，从而酿成网络舆情危机。

其三，政府应对网络舆情危机的机制不健全。具体说来，基层政府缺乏应对网络舆情危机的意识，无视和轻视网络舆情危机；网络舆情引导和调控工作存在随意性和盲目性，缺乏应对性、规范性、高效性；不重视网络舆情的紧急预案和快速响应机制的建立和健全，不重视日常网络舆情分析、研判、监控、引导和预警应对工作；不重视网络舆情应对队伍建设和培养；不重视网络先进高端技术的引进和使用。这些使得政府应对网络舆情危机的行动滞后，且一旦遇到网络舆情危机事件，往往采取简单、粗暴及不明智的手段来应对，如用屏蔽、删除信息等方法来压制舆情的传播。殊不知，这样做反而会自断了解社情民意的路径，自毁正面引导网络舆情的平台，致使危机舆情继续向不良的方向发展，进一步恶化政府与民众之间的关系。

2.网络媒体因素

第一，网络空间舆情的自由性。与传统媒体相比，网络作为新兴媒体所具有的无费用、零等待、零筛选、互动性、自由性等特点，赋予了每个网民以充分、自由、平等发表言论的权利，且具有无穷的开放性，彻底改变了传统媒体单一传播信息的方式。网民可以通过论坛、电子邮箱、发帖、跟帖、BBS、博客、QQ等平台方便快捷地发表言论，还可以根据自己的需要，建立网站、发表文章等。这样人人都可以成为信息发布者，对发布的时机和形式享有充分的自主权，这就充分扩大了网民获取信息和发表言论的自由。网民舆情所拥有的极大自由度使得消极、极端、非理性、虚假不良舆情信息在网络上传播在所难免，虽然数量不多，但由于其传播速度快、覆盖面广、负面影响程度深，往往会引起网民的盲目跟从，从而会造成恶劣的社会影响，引发社会不稳定。[3]

第二，网络舆情传播的快捷性。网络具有扁平非线性的结构特点，结点之间有着无数线路相互链接，任何一个链接都能以极快的速度将信息从一个结点传递到另一个结点。这样信息传播与获取就会超越传统物理空间限制，呈双向或多向的交互式传播。[4]这会使海量的信息、各种不同的观点在网上实时互动、快速交流碰撞，任何一个微小舆情都可以通过论坛、QQ、微博等全方位、多渠道、迅速地传播，应者云集，瞬间被发酵放大，激发情感共鸣，产生令人难以预料的连锁放大效应，造成重大的社会影响。如“李刚门事件”便是通过BBS、博客、QQ、论坛、MSN 等网络传播途径，短短数小时点击率便超过50多万人次，引起巨大的社会反响。正是网络舆情传播的快捷性使得网络上任何风吹草动都可能导致舆情危机的爆发。

第三，网络舆情的难控性。我国正处于社会转型期，体制上的各种矛盾集中暴露，影响到人们切身的经济利益和社会地位，人们对现实产生种种不满，这种不满又缺乏适当的排解渠道。而网络的自由性、快捷性、互动性和匿名性，往往会使其成为民众宣泄不满情绪的便捷渠道。这样，现实社会中地位不平等、收入不均衡、贪污腐败严重等问题以及对政府的不满情绪和意见，就可能会因某一微小的舆情在网络中被任意放大而集中爆发，形成网民对政府的片面谴责与谩骂。网络传播匿名化使网民可以无所顾忌、轻松随意地在网络上发表言论，甚至在虚拟空间里从事违法犯罪活动，并且很难使他们承担后果和责任。在网络使用率极高，而网络法制管理又尚不完善、网络规范教育相对滞后的今天，仅靠社会公德对网民进行理性引导是远远不够的，致使网络舆情控制变得困难重重。

3.网民因素

其一，网民参与的主动性。据中国互联网络信息中心第32次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2013年6月底，我国网民人数已达5.91亿人，30岁以下的网民占网民总数的54%。这些网民具有同龄性、差异性、独立性和多变性等特点，且年轻气盛，个性张扬，热情敏感，喜欢标新立异，站在社会的对立面思考问题、发表自己的观点。当他们聚集到网络上时，日益突出的就业困难、贪污腐败、贫富差距等社会问题极易诱发自我控制能力较差的年轻网民发表冲动、偏激、非理性的舆情。由于受思想认识水平和社会阅历的限制，他们在极短的时间里很难辨别舆情的真伪、厘清舆情的缘由、形成正确中肯的评价和认同。特别是，错误的舆情会促使不明真相、心智尚未完全成熟的年轻网民形成更加错误的价值判断，这往往会造成极端、非理性舆情占领主阵地，导致网络舆情危机事件的发生，影响社会和谐稳定。

其二，网民舆情的主观性。网络空间的虚拟性和匿名性使得网民可以隐匿或转换自己的社会属性，从而被隐蔽、受保护。在网络上，网民可以摆脱现实社会行政、法律、伦理道德的种种限制和束缚，毫无顾忌地发表自己的观点，大胆坦率地表达自己的态度，轻松随意地陈述自己的意见，使隐藏在内心深处的对社会的诸多不满情绪能得到最大程度的宣泄，其观点和态度可能会更偏颇和情绪化，也更具非理性、尖锐性和主观性。当网络舆情危机事件发生时，第一时间的舆情评论基本上是出于直觉，网民往往从自身的价值观出发，对事件发生的实质原因，不能认真深入地加以思考，因而发表的言论往往具有片面性、随意性、主观性。加之网民先入为主、盲目从众的心理，容易误导其他网民，获得支持和响应，在极短时间内造成强大的舆情声势，从而诱发网络舆情危机事件的发生，给社会造成重大影响和破坏。

其三，网民素质的差异性。网络主体大多是年轻人，他们思维活跃，具有较高的文化素养、强烈的社会责任感、良好的道德风范、正确的人生观和价值观。他们追求民主平等，渴望理解尊重，希望实现人生价值。但网民素质又具有不均衡性和差异性，他们中有的缺乏社会责任感，如有的对特定网络事件曲解歪读、恶意攻击、伤害别人以满足自己不健康的心理需要；有的道德失范，如在偶发事件中煽风点火、造谣诽谤、辱骂他人等；有的人格扭曲，热衷于低级庸俗的聊天室，观看粗俗色情的影片，传播无趣黄色的信息。这些往往会导致网络悲观主义、享乐主义等不良舆情的盛行，甚至酿成网络舆情危机事件的发生。

三、网络舆情危机的防范与应对

鉴于网络舆情危机带来的严重危害，通过对网络舆情危机产生的原因分析，笔者提出遏制网络舆情危机产生的如下对策建议。

1.政府方面

对于政府来说，要有效防范和及时应对网络舆情危机，应做好以下几方面工作。

一是加强沟通交流，保障民众话语权。首先要建立良性互动的民意表达渠道。政府要克服官僚主义作风，学会与民众进行真诚平等对话，积极主动与民众进行沟通，不说官话、套话、假话，不敷衍推诿；在沟通交流中遇到民众过激、嘲讽、尖锐的言辞，甚至是侮辱谩骂，要能冷静对待；对于民众的各种质疑，要及时澄清，使民众各种不同的声音都有表达的机会，保障民众话语权；广泛听取民众的意见和建议，并能在政策制定中予以参考并酌情采纳。其次要完善政府信息公开机制，使其制度化、规范化。政府要取消对信息的控制和垄权，在制度化、规范化的前提下向民众提供准确、权威的政府信息，政府对重大事件的处理应及时、公开、透明。

二是完善网络法制，规范网络管理。首先要解决网络管理的基本法制建设问题。政府应制定完善的网络管理法律体系，明确网络各方的相关权利、义务和法律责任，对网络管理的程序、方法等作出科学界定，彻底改变以往用行政法规、政策文件作为制度主体来代替法律的现状，使网络管理有法可依、有章可循。其次要加大网络法律法规的执法力度。一是要增强网络管理者和网民的法律意识，加大网络法律的普及力度，对网络管理人员进行相关网络法律知识的培训，提高其依法管理网络的水平。二是网络管理部门要建立网络监管体系，如网络行业协会监管体系、网络服务商监管体系等，充分发挥网络违法行为举报中心的作用，对违背网络义务、侵害网络权利等违法行为要依法惩处。

三是建立网络舆情管理机制，以有效应对网络危机舆情。政府要成立专门的网络舆情管理队伍，加强舆情管理队伍建设。网络舆情管理员既要有较高的思想政治觉悟和较强的责任心，又要有娴熟运用网络技术和网络软件知识的能力，以及有效防范应对网络危机舆情的能力，从而能正确引导和有效控制舆情的发展方向。

同时，建立一套完整的网络舆情危机管理机制，包括网络舆情协调机制、预警机制、防范机制、处理应急机制、执行机制、交流机制、引导机制、反馈机制、危机决策机制，以实现对网络信源的控制、对网络连接的管理、对网络安全的防范、对网络行业人员的素质监督。

四是加强舆情应对体系建设。首先，加强网络舆情管理的制度建设。制定舆情管理制度、舆情发布规范制度、舆情监管审查制度、舆情预警制度、网上用户实名注册制度、危机舆情应急预案制度等，为网络危机舆情的防范及应对提供完备的制度保障。其次，应整合政府各部门的力量，共同防范应对网络舆情危机，宣传部门、组织部门、教育部门、安全部门等应分工协作，建立多元的监管模式，实现多层面立体式网络舆情监控，形成舆情监管长效机制。

2.网络媒体方面

网络媒体既是实现政府与公众沟通的桥梁和纽带，又是危机信息传播中主要的信息沟通渠道，同时又是对危机信息进行过滤、筛选的“把关人”，其功能发挥得好坏直接影响到危机传播和危机治理的效果。在处理网络舆情危机中，网络媒体应该做到以下3点。

一是提高危机预警能力。网络媒体的本质特征、功能与优势使其在网络舆情危机爆发时，能为社会筑起预警信息的第一道防线。网络媒体平时应做好网络舆情的收集、研判、预测等工作，研究舆情的变化规律，分析舆情的态势，掌握舆情的走向，把握舆情的影响，一旦发现网络舆情危机的苗头，应第一时间向政府报告并提供可靠的情报，从而防患于未然，把潜在网络舆情危机扼杀在萌芽状态。

二是增强社会责任意识。及时化解危机舆情和社会问题是网络媒体的重要责任。在危机舆情传播中，网民对危机舆情的认知和了解，主要是基于网络媒体的报道和解读。网络媒体所描述的网络舆情危机事件的虚拟环境，对网民的认知会产生重要影响，并能引起网民心理和行为上的反应，进而影响社会事件进程。因此，网络媒体要有主流媒体的意识，在不随便跟风炒作的同时，做好随时应对突发网络舆情危机的准备。必要时利用主流媒体的权威，发布权威信息，终止危机信息的传递，澄清真相，从而履行主流媒体的社会职责。面对大量的博客和BBS发布的新闻信息，公众受时间和精力的限制，一方面寻找自己特定的新闻信息，另一方面他们也更加依赖主流、权威媒体，以便获取权威、全面、综合的社会信息。此外，网络媒体要有安全意识和监督意识，做好“守门人”，捍卫新闻权威，塑造良好的舆情环境。

三是加强协调监督。在网络舆情危机事件发生时，如果政府与民众关系僵持对峙，会发生网络流言四起、民众心理慌乱、社会秩序遭到破坏的情况，引起民众对政府的强烈不满，造成民众与政府之间矛盾激化，甚至产生过激行为。因此，网络媒体要发挥自身优势，站在公正公平的立场上，协调政府与民众之间的关系，化解矛盾冲突，消除不良影响，减轻危害，尽快恢复公众对政府的信任，增强政府的公信力。在应对网络舆情危机中，网络媒体与政府之间应形成良性互动的合作关系。网络媒体应扮演好社会监督者的角色，建立公开、透明的舆情环境，充分发挥好舆情平台的作用，独立、客观、公正地传播信息，防止政府封锁信息、阻塞信息、闲置信息、垄断信息，以保障公众的知情权。公众基于对政府信息的了解，在网络中交流思想，形成舆情，能有效制约政府权力的运行，增加政府执政的透明度。

3.网民方面

第一，应将自律与他律统一起来。网络的匿名性、自主性，对网络主体及信息传播者、发布者和公众提出了更高的道德要求。网民要加强自我约束、自我控制，对自身的网络行为负责，并主动纳入到道德范畴里去，自觉地用自身的社会良知来化解和控制网络不良行为。

通过建立网络道德规范自律体系，规范引导网络主体的网络行为。当然，在网民道德水平不高的情况下，自律必须与他律相结合。应通过网络立法约束网络主体，做到网络行为有法可依、违法必究。网络道德规范与网络法规二者相结合，既能够提高网民的素质，又可以规范网络行为。

第二，全面提高自身素质。加快全民素质教育步伐，全面提高全民的科学文化素质与道德素质，是网络传播新时代对我们提出的迫切要求。在人人都可以通过网络发表言论、传播新闻的网络大众传播时代，若网民不具备良好的素质，任何手段都难以营造良好的网络空间环境。网民还要有应对突发网络舆情危机的能力。这既包括不参与网络舆情危机的制造和散布，也包括以平常心面对一时的网络舆情危机。

第三，了解新闻传播知识，提高社会责任意识。在网络大众传播的新时代，人人都可以通过网络发布新闻，这就要求网民对新闻传播知识要有所了解。另外，网民还必须增强公众传播新闻的社会责任意识，明确新闻传播的客观责任、监督责任、社会道德责任和文化责任，这些责任既是网络媒体的，也是公众个体的。而从博客和BBS产生的角度来说，在网络大众传播时代首先是民众个体责任。这些责任意识需要在社会基础教育中培育、养成。

四、结语

网络已成为当今重要的大众媒体，网络舆情也随之迅猛发展。舆情传播方式、舆情环境、舆情格局正在发生深刻变化，舆情的影响力已经渗入到政治、社会、文化、生活等各个层面，日益影响着人们的生活和工作。我们应当一分为二地看待网络舆情：一方面，它有效地促进了社会民主化的进程，使民众获得前所未有的舆情空间和舆情自由；另一方面，它也为负面舆情的产生提供了便捷，各种影响社会和谐稳定、国家安全的负面、虚假舆情日益增多，如果不及时加以引导，就会形成网络舆情危机。网络舆情危机的社会生成、应对与控制问题日益凸显，已成为政府、网络媒体、学术界等共同关注的问题。网络舆情危机的生成、应对研究还有很大的拓展空间，可以从政治、法律、社会、教育等多学科入手，进一步探讨网络舆情的运行规律，从而统筹社会各种资源，有效应对网络舆情危机，化解社会矛盾，实现社会和谐稳定。

[参考文献]

[1]刘毅.网络舆情研究概论[M].天津：天津人民出版社，2007：53.

[2]郁彩虹.网络舆情危机的生成机制探析[J].行政与法，2011（2）：60.

[3]王振.政府应对网络舆情负面影响的路径选择[J].湖北经济学院学报：人文社会科学版，2011（8）：81.