移动通信营业员

移动通信营业员（精选6篇）

篇1：移动通信营业员

移动通信营业员中级技能鉴定理论考试试题A卷

姓名成绩

一、选择题:（每题2分，共20分）

1、当两地业务量很大时，宜采用（A）。

A 网状网B 星状网C 复合型网D 环型网

2、（C）是现代通信网的核心。

A 终端设备B 传输链路C 转接交换设备D 以上都不是

3、我国第一代蜂窝模拟移动通信采用的是（B）制式。

A AMPSB TACSC NMTSD HCMTS4、集群调度移动通信系统一般采用的是（B）制。

A 单工B 半双工C 全双工D 准双工

5、GSM900规定相邻频道间隔为（B）

A 25kHzB 200 kHzC 30 kHzD 300 kHz6、我国联通CDMA的工作频段为（C）

A 890915（MHZ），935960（MHZ）

B 905915（MHZ），950960（MHZ）

C 825835（MHZ），870880（MHZ）

D 17101785（MHZ），18051880（MHZ）

7、以下关于位置区的描述（D）句是错误的？

A它是寻呼移动台的寻呼区。

B MS从一个位置区到另一个位置区要进行位置更新。C位置区只能属于一个MSC/VLR服务区。

D位置区由若干个BSC服务区构成。

8、以下（C）不是AUC产生的三参数。

AKCBRANDCIMSID SRES9、以下（D）不是数字蜂窝移动电话的基本业务。

A电话业务B紧急呼叫C传真业务D 短消息业务

10、移动电话客户在本业务区作主叫进行长途通话时，应向其收取（A本业务区通话费+长途通话费B本业务区通话费＋漫游话费

C漫游话费＋长途话费D 长途话费

二、填空题：（每空1分，共20分）A）

1、移动通信按其活动范围可分为航空移动通信、海上移动通信和陆地移动通信。按服务对象可分为 公用移动通信 和专用移动通信。

2、与有线通信相比，移动通信具有多普勒效应，客户在经常性移动。

3、3G以CDMA技术为标准的有

4、移动电话网的体制分为 小容量大区制，大容量小区制。

5、GSM网络交换子系统由

6三、判断题：（每题1分，共10分。对的打“”，错误的打“”）

1、GSM900和DCS1800的载频间隔和双工距离都是一样的。（）

2、小区越小，系统容量越小。（）

3、用户只有在呼叫发起时，系统才会对其进行鉴权。（）

4、移动通信公司有合理设置营业网点，管理代销点的责任。（）

5、计算机网络分为资源子网和通信子网两部分。()

6、计算机存储器容量1MB=1000KB。（）

7、计算机只要装了杀毒软件，就可以预防病毒。（）

8、改号业务若所改的最终号码与原号码不在同一网号，则需换卡。()

9、综合业务管理系统是由集团公司、各省市区公司、市地公司三级管理系统构成。()

10、外地人开户需本地人担保或由本地单位担保或交一定数额的押金。()

四、简答题：（每题5分，共10分）

1、禁用手机的场合有哪些？

答：移动电话禁用的场所为物资仓库、加油站、易燃易爆场所以防信号触发爆炸。飞机上禁用移动电话以防干扰导航系统。医院的“敏感区域”如手术室、监护室、分析室禁用移动电话以防干扰医疗设备。

2、移动电话业务收费项目有哪些？

答：入网初装费，基本月租费，通话费，出租费，SIM卡费，其他收费。

五、论述题：（10分）

1、国际漫游业务登记应如何办理？

答：（1）国际漫游出访客户应在当地移动通信营业部门预先申请登记，填写国际漫游服务登记卡。

（2）在办理国际漫游登记时，对个人客户应查验其个人身份证件；对单位客户应查验单位证明和经办人个人身份证后，方可进行受理。

（3）实施业务综合管理的公司，营业人员在受理国际漫游客户登记后，将数据存入计算机，由省或地市业务管理系统进行国际漫游加权处理。未实施业务综合管理的公司，营业人员应填写国际漫游加权通知单，交机房进行处理。

（4）国际漫游业务的取消手续与国际漫游服务的登记方式相同。

篇2：移动通信营业员

尊敬的各位领导、各位评委：

您们好！

我叫竞聘演讲稿，毕业于财经学院，会计专业，20xx年应聘到洛阳移动通信分公司市区营业部工作。今天，对我来说，与其是竟聘优秀员工这一荣誉，不如说是给我一个检验自我、寻找差距的机会。以下是我的竞聘报告，请各位评委审阅：

一、刻苦学习业务知识、真心服务广大用户

自进入移动公司那天起，我便深深地爱上了这份工作，经过紧张的培训之后，我被分到了营业厅从事前台营业员的工作，在这里奠定了我今后干好一切工作的基础。在前台工作并非像想像的那么简单，只有深入其中的人才能真正体会她的酸甜苦辣。一言一行，一颦一笑都代表着整个移动公司的形象，容不得半点的马虎和懈怠。在这里我不仅学习到了先进的移动通信业务，更多的是学会了怎么真正的用心与客户交流。

刚到营业厅不久恰逢圣诞节和元旦即将来临，公司在此时推出一系列的促销活动，为了在时间紧、内容多的情况下，及时全面的掌握新业务内容，妥善的为客户做好咨询和解释工作，我不惜加班加点学习业务知识。碰巧在此时我患上了重感冒，当第二天我挣扎着到营业厅换好工装开始一天的工作时，才发现头晕的根本站不稳。这一天恰逢交费高峰期，顾客特别多，我并没有因为生病而懈怠自己，反而以更加饱满的工作情绪来服务好每一个前来办理业务的客户，当卡一张张发到每一个客户手中时，看到客户满意而归，我感到一种莫大的满足。突然这时，抽屉里的卡发完了，而新卡还未领回，眼看着柜台前的顾客越来越多，我急的额角渗出了豆大的汗珠，耐心的向顾客解释。但说什么的都有，一位中年妇女不依不绕，坚持让我培付她的时间损失，无论我怎样耐心的解释都不能平息她的怒火，眼泪不住的在我的眼眶里盘旋。几分钟后，卡送回来时，当我双手把卡递交到她的手上，再次真诚的说道“对不起，让您久等了。”但一阵局烈的咳嗽让我不得不被过身去，当回过身时，她不好意思的说，“刚才是我错怪你了，赶快吃些药吧”普普通通的一句话使我却再也抑制不住眼中的泪水，顺着面颊滑落下来。心中的委屈霎时间荡然无存，又有哪一种褒奖有比客户的理解更能给我以欣慰和前进的动力呢！

二、从基础工作入手，努力工作，确保工作质量和成效

2002年底，我被抽调到市区营业部办公室工作，有人说办公室工作十分清苦，是件苦差、杂差、大多数人不愿干。但我要说办公室工作是一首歌，只要你细心耕耘，精心谱曲，照样能苦中取乐，弹奏出精彩的乐章！当时办公室只有4个人，我主要分管市区营业部收发文件的登记,草拟各类请示报告材料、总结、等综合性文字材料及市区营业部内部管理制度；做好信息的采集、编辑以及团组织、工会、人员管理招聘等等一系列琐碎的事情。办公室的工作是一项无固定性的繁杂工作，用酸、甜、苦、辣形容我对这项工作的感受，是最恰当的。由于人少任务重，一个通报，一份数据，常常加班到深夜。但我从本职工作入手，处理好兼职工作，分类细化；通过合理的时间安排，即使有马不停蹄的辛苦，但工作完成带来的喜悦会冲淡一切疲劳。

随着公司规模的不断壮大，市区营业部从2002年底全部员工只有100余人，增加到如今380余人，营业厅从最初的几个增加到如今的25个，办公室的工作无形中一天天加重了。在人员及部门增多起来后，人员基础管理中的难度进一步加大，首先是人员离职、请假问题，由于人员多且较为分散导致工作流程不畅，部门与部门间沟通环节不协调，辞职、请假没有及时上报人力部，给工作上造成了不便，当我了解到这一情况后，结合市区营业部实际情况，通过两次修定完善，出台了《市区营业部人员离职管理办法》、《市区营业部假期管理办法》等一系列规章制度，进一步理顺了工作流程，细化了基础管理。

转眼到了2003年7月份，市区营业部根据公司三项制度改革需要，从上到下开展了声势浩大的全员竞聘及优秀委代办的选拔，而市区营业部是营业部中规模最大，人数最多的，其中正式员工34名，外聘员工近350名，工作开展的难度可想而知。白天几百份的竞聘报告材料需要整理，只有下班后才能汇总一份份评价打分表，为了及时、准确上报材料，我常常协助领导加班到深夜，当凌晨三点，我敲完最后一个数字，一种工作带来的成就感冲散了几天来的疲惫。在繁忙工作中我更多体会到的是欣慰与快乐，无愧于自己，更无愧自己所热爱的这份事业。

通过这一年多的磨练，我真切的感受到办公室工作确实是一个锻炼和提高综合素质的岗位，也是一个干事的岗位。真正做好这项工作，必须付出艰辛的努力。俗话说“板凳座得十年冷，文章不写半句空”，做人、做文如此，做事、做管理工作更是这样。综合协调方面，我能主动应对，把握得当。努力着做好营业部的好后勤。

三、工作中汲取营养，不断完善自我

在日常烦琐的工作之余，为了真实、全面、适时地上报营业部工作开展情况，我阅读大量的《人民邮电报》、《中国移动周刊》等专业性报刊，并积极采集本部门内部的信息、经验，立足于市区营业部，从各个方面挖掘素材，先后撰写出反映和体现营业部的业务、服务、精神文化、基础管理等方面经验性、特＊＊的信息稿件几十篇，其中多篇被省公司信息所采编。不断的通过《洛阳移动通信信息》及OA系统，讲述营业部的“故事”。潜心从洛阳移动企业文化中汲取营养。20xx年底被分公司评为优秀员工、优秀信息工作者及优秀团干。

篇3：移动通信营业员

“没有满意的员工, 就没有满意的客户”, 要提升营业员的主动服务意识, 只有像满足“外部客户的满意期望”那样来实现“内部客户的满意”。

1 营业员服务现状

近几年, 宏观经济形势不乐观, 电信市场竞争剧烈, 对服务提出了更高的要求。同时, 县公司新充实到服务一线的员工已经占所有员工的一半以上, 这些新员工都是80后、90后, 知识结构水平远高于老员工, 但服务能力与预期相差甚远。

为了找出制约瓶颈, 切实形成可持续性服务提升管理流程, 通过组织专题调研, 深入到各级营业厅流程穿越、驻厅整改, 认真审视当前服务管理工作的不足。

(1) 服务持续提升机制缺乏有效流程, 由于新员工较多, 缺乏上岗以后的实践引导, 员工服务水平常局限于某一方面。

(2) 营销、渠道、人力政策变化较大, 人员流动频繁, 但是人员岗位和薪酬绩效不能有效挂钩;考核制度主观性强, 激励机制不完善, 不能激发员工积极性;营业厅实行班长负责制, 营业员的考核权限过于集中。

(3) 团队建设内容缺乏鲜活机制, 原有服务人员年龄结构不齐, 而激增的新员工多为80后、90后, 具有鲜明个性, 一线团队中的多元人生价值观使得企业文化和团队精神形同虚设。

(4) 随着竞争升级, 市场压力增大, 员工个人绩效指标增多, 尤其是营业员个人工作压力加大, 而与之配套的员工关怀少, 业余生活单调, 评优工作流于形式。

以上问题的根源是“以人为本”的管理思想与现有制度流程发生了矛盾, 需将“以人为本”的涵义从以顾客为本的营销, 向以员工为本的服务质量管理倾斜, 从员工满意的角度出发, 使公司前台与后台得到有机的统一。

2以人为本的营业员服务制度设计成果展示

某省某县移动公司以客户需求为基础, 积极进行4P营销理论思考, 提出营业员服务提升4P策略, 并在岗位、薪酬、文化、管理等员工满意度关键组成方面创新实施一系列措施, 打造移动公司“满意100”的优秀企业形象, 培养出大批优秀员工、省市级星级营业员和服务班组。

1.1 建立了营业员“螺旋式”晋升机制

通过岗位匹配、薪酬与岗位挂钩、职业规划等系列改革, 为员工个人发展设定目标和通道, 使营业员立足本岗、甘于奉献、努力进步, 在各项制度的基础上, 形成了“营业员-咨询员-引导员-值班长-营业班长-区域经理-服务主管”螺旋上升的晋升机制。

使得劳务工、合同工重新定岗, 实现了同工同酬, 同时实施了系列有效措施, 详情如下:

(1) 实行营业厅引导人员定岗。

(2) 重新开展了县公司服务主管、区域经理、营业厅班长、引导员综合考评和竞聘上岗活动。

(3) 设立了班长、引导员岗位津贴;设立了区域经理交通津贴;设立了节假日加班津贴;实行营业员女工三期福利制度。

(4) 设立了营业厅团队文化活动专项资金, 并定期发放。

(5) 设立了工会营业员专项活动基金, 开展了五一劳动节、十一黄金周等户外团队活动, 开展了女工三八健康讲座、三八红旗手系列、员工羽毛球、兵乓球比赛等系列业余活动。

另外公司缩短了晋升考评周期, 以年为单位, 按比例晋升人员。晋升过程中, 将个人工作表现、工作态度、政治表现、工作能力等列入考评, 同时创新了考评方式, 从笔试扩展到笔试+面试+访谈, 通过定期与员工谈话, 开展员工满意度测评等活动, 实现员工晋升考评。

1.2 建立了多维度培训提升机制

为了深入了解新时代、新环境成长起来的一代人的性格特点, 公司组织服务管理人员深入一线, 与员工共同工作、共同学习, 充分了解80后、90后的心态, 他们自我选择性强, 趋向意识淡薄, 很少盲目认同;他们自我中心性强, 喜欢以自己为主体来完成想做的事;他们的学习方式变化大, 不接受传统授课方式, 热衷于通过争论和碰撞形成自己的观点, 找到自己的思路。

立足实际, 转变理念, 打破以往授课方式, 从教育心理学、行为心理学和管理心理学的三重视角出发, 将公司服务管理规范和理论与当地实际充分揉合, 开发了一套全新课件, 以营业员的学习习惯为基础, 采用多维度立体化的授课方式, 加入大量现场互动、监控录像回放、案例分析、工作现场体验、心理测试等内容, 引导营业员从职业规划角度出发, 在头脑中树立“员工态度、工作质量、服务标准、绩效考核、团队建设、企业文化、核心竞争力”理论模型, 强化服务知识点, 给予学员“似曾相识”“眼前一亮”“豁然开朗”的感觉, 让他们自觉树立了“立足营业厅爱小家, 胸怀全公司建大家”的服务意识。

同时对课件进行“模拟要点”分解, 并与《内训师管理办法》结合, 以自办厅为依托, 由参加培训的人员向下渗透培训, 通过服务监控系统进行实时跟踪和指导, 以逐步建立培训队伍, 培养学习氛围, 建设学习型团队。

经与人力资源部、工会沟通, 建立了“以人为本”员工考评办法, 通过集中测试、系统监控、外呼抽查为一体的模式, 开展了“以厅为家”定期评比活动, 提高了员工学习的主动性。

2.3 后台文化迁移助力管理, 塑造独特的团队价值观

将“家”的概念迁移至前台, “为我家旧貌换新颜”的概念, 让客户眼前一亮。

展开的营业厅“5S管理”之旧貌换新颜活动, 简洁快速的使员工产生了集体荣誉感并加强了团队凝聚力。在“旧貌换新颜”过程中, 员工全心投入, 发挥各自所长, 团结互助, 推陈出新, 在全县所有营业厅建立了各有特色, 形式各样的厅文化, 可谓百花齐放, 争奇斗艳。活动中, 我们对营业员的消极和积极表现不再用口头提醒和批评表扬的形式, 而是发放激励卡片“温柔提醒”, 并将卡片系列融入心理关怀内容。

为了充分利用80后、90后思想活跃、创新意识和自我表现欲强、动感好学、互动参与热情高的特点, 与员工坦诚相待、深入交心, 耐心讲解, 在生活上主动的关心员工, 并根据各厅的实际情况, 建立了EAP彩信手机报, 帮助并指导各营业厅建设有自己特色的后台文化和营业前台服务环境。

通过一系列活动和措施, 为员工打造了属于自己的精神园地, 增强了大家的凝聚力和潜能, 从现实意义上形成了公司牵头、专人辅导、全员参与、客户互动、多点闪光的服务提升态势。

2.4 持续性员工激励制度

持续开展星级营业厅和星级营业员的评选, 我们利用第三方暗访的客观考评结果, 结合营业厅实地考察、客户外呼调查等方法, 对全县营业厅进行综合评比排名, 对前三名营业厅和厅内做出突出贡献的员工给予精神与物质的奖励。评比的开展使得厅店间、厅内员工间形成了良好的竞争氛围。

在整个服务提升过程中, 涌现出诸多亮点和先进经验, 汇总形成了“服务手机报”, 它既是员工之间学习的平台, 也是一个沟通的平台, 是公司内部纵向沟通的桥梁, 更是厅店间、员工间横向沟通的渠道。“谏言频道”让更多热爱企业的上进青年有了表达自己思想和建议的舞台;“明星感言”为更多优秀员工提供了抒发自己情感的渠道;“倾心坊”让更多员工说出了自己的心声;“案例解析”为全体员工提供了借鉴与帮助;“经理访谈”使公司领导与员工沟通更加顺畅;“厅店风彩”图文并茂, 直观地展示了各营业厅的亮点。

在服务提升过程中, 采取请进来、走出去的相结合的方法, 不仅就“营业厅一日指南”“如何开好班会”“有效的沟通技巧”等专业项目进行了系统培训, 还组织营业班长与优秀员工到其他地市学习、参观, 不仅激励了员工工作的积极性, 更开拓了他们的思维和眼界。同时还以营业厅为单位开展各种竞赛, 比如后台文化评比、厅店海报评比、专项业务推荐竞赛、业务知识竞赛、客服手机报征稿比赛等诸多活动, 既活跃了营业厅间的文化, 也激发了“80后”“90后”的潜能与斗志, 更进一步培养了“80后”“90后”的团队合作精神。

优秀的营业厅文化使得员工精神面貌振奋, 以人为本的营业员服务制度设计更使其服务热情和主动服务意识倍增, 实现服务、业务双领先。

摘要：以某省某县移动公司营业员为例, 分析服务现状、找出瓶颈、设定服务制度并进行成果展示, “以人为本”贯彻始终, 争取服务、业务双领先战略。

关键词：制度设计,中国移动,以人为本

参考文献

[1] (美国) 戴维·L.韦默.制度设计[M].费方域, 朱宝钦, 译.上海:上海财大出版社, 2004.

[2]中国移动通信集团公司企业社会责任报告[M].北京:中国移动通信集团公司, 2010.

篇4：EAP助移动营业厅转型升级

作为浙江通信行业的领头羊，中国移动浙江公司面对产业重组、战略转型和市场竞争的不断加剧，越来越多的公司员工在心理层面上承受着巨大的压力，而随着3G发展走向深入，使新一代移动营业厅的定位逐步由传统服务转向综合式营销，产品的多样性、服务的专业性、销售的系统性以及薪酬制度的改革等，都给营业厅一线员工带来了巨大的压力与挑战。

为进一步把EAP工作推进到班组、延伸到一线，更好地促进渠道转型、能力升级，浙江公司启动开展了“EAP快乐营业厅”建设工作。公司有效运用EAP柔性管理手段，促进公司新一代营业厅转型升级，为企业发展产生了积极有效的推动作用。

意义非凡的

“EAP快乐营业厅”建设

EAP工作已日渐成为企业健康发展不可或缺的重要内容。随着中国经济的高速发展，市场竞争的加剧和社会压力的不断加大，越来越多的企业员工被心理健康问题所困扰。员工出现心理困扰后心理健康不仅影响到自身的健康和发展，意味着工作效率低下，还会给组织带来负面影响，损耗企业“内存”。有资料表明，全球企业员工因压力问题为企业造成的损失，已超过了世界500强公司税后利润的5倍，而且每年还呈上升趋势。因而，员工心理健康已成为企业管理必须重视和加强的重要内容。为此，EAP（Employee Assistant Programs，简称EAP）逐渐被企业认可，使越来越多的企业开始尝试并开展EAP服务，EAP逐渐成为企业管理方向的新趋势。

新一代移动营业厅的转型升级给一线员工带来了巨大的压力和挑战。随着3G发展走向纵深，新一代移动营业厅的定位逐步由传统服务转向综合式营销，产品的复杂性、多样性，服务的专业性和销售的系统性，薪酬制度的改革等，都要求营业厅的功能从传统的业务受理、套餐推销的模式向关怀服务、品牌展示、业务体验、综合式营销转型，要求营业厅从“厅”变成“卖场”，从传统的单一买卖转向体验式营销和精准营销，只有这样才能适应3G时代发展的需求。

新一代营业厅的转型升级，要求营业厅一线员工从传统的“业务受理”向“销售与服务并重”定位转型，从而提升营业厅效能。然而，服务营销一体化的经验和技能缺乏，自然会给营业厅员工带来巨大的压力与挑战；营业厅店长也要从传统的单一抓业务受理，转向销售与服务共同抓，应对复杂的员工管理、团队建设与繁重的业务培训等压力，很容易造成员工工作积极性受损、心理孤独、店长难于管理、员工流动性大、归属感低等突出问题。

开展EAP快乐营业厅建设有着重要的现实意义。

命名为“EAP快乐营业厅”的缘起。美国夏威夷大学心理系教授埃莱妮·哈特菲尔德，经过研究发现，包括喜怒哀乐在内的所有情绪，都可以在极短时间内从一个人身上“感染”给另一个人，而当事人也许并未察觉到这种情绪的蔓延。同时研究表明，人们在积极情绪下提出创造性想法的可能性，要比其他时候高出50%以上。

若企业经常被压抑、紧张的组织氛围笼罩，无论是员工自身的工作积极性、忠诚度、人际协作力，还是创造力和革新力都将受到影响。因此，“快乐工作、健康生活”简单平实的理念越来越多地被企业所倡导。建设EAP快乐营业厅的“快乐”之义也正是基于此而提出。

EAP快乐营业厅建设是企业EAP工作的一项创新。目前在世界500强中，有90%以上实施了EAP。在国外，EAP服务模式和内容主要包含：工作压力、心理健康、婚姻家庭、法律纠纷、减肥和饮食紊乱等，全方位帮助员工解决个人问题。而国内企业EAP的核心内容是由组织为员工个人提供以心理学为基础的精神福利，帮助员工提升个人生活质量和身心健康。

上述常规EAP项目或工作，重点是帮助解决个体及员工个人心理层面上的突出问题，提升企业员工的心理资本；而EAP快乐营业厅建设，则是将EAP工作与企业实际工作相结合，与企业管理方式有机融合，根据企业当前在管理、运营中的突出问题和实际情况，有针对性地设计、实施及开展工作，不仅帮助解决员工个体层面的身心压力问题，同时致力于提升企业整体绩效。

开展EAP快乐营业厅建设的现实意义。为进一步把EAP工作推进到班组、延伸到一线、落地到基层，加强EAP工作的覆盖深度，更好地促进渠道转型、能力升级，中国移动浙江公司自2012年起，在全省范围内正式启动开展了“EAP快乐营业厅”建设工作，以期达到四个建设目标：

让员工更幸福：增强员工对自身情绪的了解和关注，增强自身情绪管理能力；改善团队关系和工作氛围，提升员工幸福感。

让客户更满意：让员工掌握建设性的沟通方式，提升员工应对客户抱怨、投诉的信心和能力，提升客户关系质量和客户满意度。

让店长更能干：通过和店长的紧密协作，让他们在管理实践中渗透心理咨询的技能，提升组织对员工内心的关怀与支持，实现柔性管理，并且能够将他们的经验进行分享与推广。

让营业厅更快乐：摸索一条快乐营业厅建设的模式，形成《快乐营业厅指导手册》，为全省范围内快乐营业厅的建设提供可操作的指导意见。

EAP快乐营业厅的建设实践

中国移动浙江公司本着以人为本的员工关爱理念，按照“试点先行、逐步推进”的指导方针，根据“1234”的工作思路，于2012年开始，分阶段、分层级、有重点地在全省探索开展EAP快乐营业厅建设工作。

■ 1234工作思路：

1个目标：以EAP心理学助力营业厅转型升级；

2个时期：试点建设期、全省推广期；

3个层面：员工、管理者、组织；

4个阶段：学习推广、共建实践、督导提升、最佳标杆评选。

■ 主要举措：

试点建设期（2012年）：分层实施务求实效——

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浙江公司在EAP快乐营业厅试点建设阶段，在全省选取了宁波、温州、台州、金华、嘉兴、湖州、衢州7个分公司8个试点营业厅，采取“EAP咨询师与营业厅结对”的方式，从员工、管理者、组织三个层面，分层分级实施EAP快乐营业厅建设。

员工层面：

——贴心的心理体检。通过问卷调研、咨询访谈、观察走访等方式，对试点厅全体员工采用《员工职业感受量表》及专门设计开发的网上测评系统，分别从“职场健康”“家庭健康”与“身心健康”三个维度来进行测评分析，并根据各营业厅现状，与营业厅达成个性化工作目标与方案。

——咨询式个体访谈。针对营业厅员工开展平均每人2～3轮的个体咨询访谈，每次咨询时间为1～1.5小时。成员可在安全轻松沟通中疏解压力，并针对访谈中的困惑及时得到指导和帮助。咨询师根据每个个体的不同需求采用认知疗法、房树人测验等心理学技术帮助员工及时疏解情绪；传递企业关爱文化、表达组织对员工的关心和关注。

——系列团体辅导。在个体咨询式访谈中，营业厅在实地观察、测评等工作基础上，由EAP外部专家与店长一同有针对性地设计与营业厅需求相关的主题团体辅导，如：工作中的压力面对、沟通技能、冲突处理、婚恋亲子等，帮助打造正能量的活力团队，让员工学会情绪管理、掌握沟通技巧、树立阳光心态，提升工作技能。

——《员工个人成长手册》。为每一位营业员制定一本《个人成长手册》，以供咨询过程中探讨、业余时间阅读和进行家庭作业，《个人成长手册》涵盖心路历程、快乐建构、心理训练和阅读建议等内容，启发员工大胆进行自我探索，加深对自身的理解，提升个人心理资本，促进自我成长。

店长层面：

——管理者心理顾问访谈。根据店长实际需求开展VIP服务，通过访谈、辅导等形式，为管理者提供团队建设能力、情绪处理能力、亲子教育及个人成长等方面的顾问支持服务，帮助管理者提升心理资本，从容应对工作与生活中的压力，获得高工作绩效、高成就与高幸福感，从而提升整个团队的工作绩效。

——团队关系建设。帮助店长一同设计、组织专题性的团队活动，通过对晨会、周会等日常管理工作的改善以及常态化的环境布置、日常礼仪、沟通方式的变更等多种方式提升团队关系。如：欣赏与赞美——在团体活动中树立赞美和欣赏的理念，布置赞美墙，在管理和沟通中鼓励同事间相互赞美和欣赏，并在工作中运用对顾客的赞美。

组织层面：

——营业厅环境优化。通过营业厅环境的优化来调节营业员的身心状态。植物绿化、绿植认领、装扮感恩树、赞美墙、设置快乐食盒、心灵图书角等，将静态的环境通过一系列活动设置，形成互动型积极能量的传递，通过对环境的优化起到减压作用，用显性的积极信息及时缓解和调节员工情绪，防止负性情绪积累，营造团队互助互爱的氛围。

——7×24小时热线保驾护航。在公司党群园地开辟EAP在线网络平台，公布内外两条心理咨询热线。内部热线为13857112580，由公司获得二级心理咨询师资格证书以上的高级EAP专员接听热线；外部热线为12355，由全省专业EAP咨询师接续，通过初询、评估、即时干预以及转诊等手段，为员工及其家属提供热线预约、即时心理干预和电话咨询服务，咨询内容包含职场问题、职业发展、家庭问题、亲子教育、恋爱婚姻、心理情绪等各方面问题。

——《快乐营业厅建设指导手册》。在试点建设工作基础上形成《指导手册》。手册内容包含建设目的、建设思路、建设实操、评估工作等，并根据不同阶段的任务安排，具体描述每个阶段可能会遇到的困难、问题及应对措施等。

全省推广期（2013年）：联动开展片区推进——

在2012年试点工作取得实效的基础上，浙江公司于2013年正式在全省推广“EAP快乐营业厅”建设工作。其建设目标为：全省10人以上营业厅建设普及率达50%。

为确保工作的有效落地，浙江公司提出了“统一组织、联动开展、片区推进”的方式，全省以南、北分区，重点分四个阶段，逐步推进EAP快乐营业厅建设。

第一阶段：学习推广

明确目标创建厅。明确年度目标创建厅为87家，其中，南片区47家，占比10人以上厅59%；北片区40家，占比10人以上厅62.5%。

下发《指导手册》。全省各市分公司将《EAP快乐营业厅建设指导手册》以电子稿形式及时下发，作为各创建厅工作开展的学习工具、指导模板。

召开片区试点经验交流会。南北片区分别召开EAP快乐营业厅建设启动及试点经验交流会，讨论制定了年度推进计划，并由片区内试点厅店长做工作交流分享，在试点厅开展现场观摩活动。

第二阶段：共建实践

开展店长训练提升。南北片区共组织开展了三期店长训练提升活动，每期3天，87家创建厅店长、值班长等近100人参加。通过EAP体验互动、案例分析、团体辅导、柔性沟通和团队管理等，丰富了基层一线人员EAP管理知识和意识。

组成片区共建团队。以南北分区在全省组建了18个营业厅共建团队，针对当前营业厅短板，拟订具体提升计划，将EAP改善举措纳入营业厅常态化管理，并通过现场讨论、学习观摩、飞信群沟通等形式，加强学习交流。

开展EAP专员内训巡讲活动。立足自我，充分发挥全省自行培养的EAP专员队伍力量，围绕“ILOVE幸福源动力”“亲子婚恋”等员工喜爱的主题，分赴全省11个地市，为近80个县市分公司800多名一线员工开展内训巡讲活动。截至目前，公司共组织开展了21场内训活动，受到广大基层员工的欢迎和认可。

第三阶段：督导提升

开展EAP快乐营业厅建设督导工作。由省公司、片区组长单位及EAP专家组成建设督导小组，对参与年度创建的各营业厅建设实践情况进行跟踪指导，协助推进工作。

开展EAP快乐营业厅管理提升能力训练。由省公司牵头，重点对各市骨干厅店长、EAP专员、内训师等进行EAP专题技能培训提升，发挥其在宣传、内训、咨询等方面的作用。

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开展EAP快乐营业厅优秀案例、实践成果征集。由片区组长单位牵头，通过学习交流、总结研讨等形式，开展优秀案例、实践成果征集，主要征集运用EAP或心理关爱、沟通技能，取得实效的小创新、小亮点、小成果。

第四阶段：评选最佳标杆

开展EAP快乐营业厅最佳标杆评选。拟订EAP快乐营业厅示范厅建设标准，结合快乐营业厅建设、KPI、员工满意度、客户满意度等指标，开展EAP快乐营业厅最佳标杆评选。

形成《EAP快乐营业厅最佳标杆成果汇编》。结合征集的EAP快乐营业厅管理提升优秀案例及实践成果，汇编《EAP快乐营业厅最佳标杆成果汇编》，做好优秀案例传播。

EAP快乐营业厅的建设亮点

浙江公司EAP快乐营业厅建设工作自实施启动以来，结合自身实际，大胆创新，积极探索，呈现了诸多亮点，具体体现为以下五个方面：

优美营业厅环境

营业厅服务模式的转变，使终端销售区成为了核心区域，营业厅整体处于一种电子化程度较高的状态，故在EAP快乐营业厅建设过程中，逐步通过营业厅环境的优化来调节营业员的身心状态。比如：

■ 通过前厅与休息区的绿化，降低营业厅内部的空气污染、电子辐射污染等带来的伤害；

■ 通过正能量音乐的播放，来暗示与调节员工情绪，使员工的情绪状态处于一种符合自然规律而且富有弹性的状态，缓解了营业员情绪上的紧张和焦虑；

■ 通过调节营业厅灯光，适度柔化，避免营业台席长时间强光直射；

■ 通过温馨的休息室布置，为员工提供一个放松解压和休息恢复的空间，也提供了一个同事间相互交流的空间。

提升店长管理水平

店长作为营业厅大家庭的家长，是快乐营业厅建设及后续工作开展、固化的关键。故在建设过程中充分重视店长管理能力的提升，根据店长的实际需求，向其提供擅长不同领域的心理顾问支持，通过案例分析、视频赏析、互动练习、模拟演练等形式，帮助店长掌握人际关系协调、沟通与情绪处理、团队建设等技能技巧，懂得运用各种能力和技巧来团结整个团队。主要有以下几个方面：

疏导员工心理

根据对营业厅员工心理状况、员工个体差异的调研，EAP快乐营业厅建设对当前营业厅员工比较集中的心理问题及困惑进行了梳理和汇总，如：部分员工缺乏情绪管理能力，无法很好地服务客户、应对客户投诉，产生焦虑情绪；个别员工缺乏人际沟通能力，难以协调关系，感觉孤单等。

在对员工心理问题进行梳理的基础上，根据“先处理情绪后处理问题”的原则，对如焦虑、孤单、冷漠等情绪表现出来的主要方式、呈现形式、处理方法等进行了逐一详细解释，提供心理调节的技巧、方法，话术及减压策略，是店长、员工工作、生活中的减压宝典、自助手册。

升级营业厅服务

营业员在面对顾客时，往往存在一些紧张、冷漠、厌倦的情绪，使得个别营业厅客户关系处于一种冷淡甚至敌对的关系。在EAP快乐营业厅建设工作中，对营业厅常见的服务品质问题进行了梳理，如：营业员在与客户的互动过程中，缺乏眼神交流，说话的语气平淡、语速过快；当顾客有需求、有情绪的时候，营业员只会讲道理，缺乏热情，引发顾客更大的不满情绪等。

根据这一系列营业厅服务工作中产生的问题，针对性地提出了常见的应对方法，如：改善服务态度、掌握沟通方式、增强服务动能等，并在建设过程中帮助店长根据实际情况制订若干应急预案。

提升营业厅文化建设

在EAP快乐营业厅建设过程中，重视将EAP工作与企业文化建设、班组文化建设相结合，促使每一个员工的个人价值观与营业厅的整体价值观吻合，与整个组织共成长、同发展。具体从以下三方面入手：

明确快乐营业厅建设宗旨。快乐营业厅建设的宗旨是“快乐工作、健康生活”。这需要我们运用柔性的管理手段，借助心理学的原理和方法助力营业厅升级，使整个团队更富有生机与活力，让营业员时刻拥有笑容和快乐。

促进快乐营业厅员工成长。一是店长将对员工的欣赏、赞美、关怀、倾听等内容作为管理职持，列入日常管理工作内容范畴。二是员工建立个人心理成长目标与计划。根据每个员工的性格特点、工作方式等，建立每个员工心理成长档案，不仅可以从中看到员工的成长，也可以让员工自己意识到自身价值。

构建快乐营业厅文化体系。一是总结、提炼具有营业厅各自特点的团队精神与口号。二是整理、修订营业厅的日常管理及工作制度。三是讨论、总结营业厅团队建设经验，开展丰富的团队活动。

EAP快乐营业厅的建设成效

通过EAP快乐营业厅建设工作的开展，在一定程度上促进了创建厅KPI考核、客户满意度、多媒体质检及终端销售等方面工作不同程度的提升。

员工满意度测评：

试点厅建设满意度：2012年EAP快乐营业厅建设试点工作在全省七市八厅开展，覆盖试点厅店长、值班长、营业员等共计150余人，参与此次满意度问卷调查人员为145人，根据问卷调研结果数据统计，参与员工对该项工作总体满意度为97.11%，其中，非常满意（打9～10分）达86.89%。

店长训练提升活动满意度：南北片区共组织开展了三期每期三天的活动，87家创建厅店长、值班长等近100人参加。总体满意度评估为9.36分，满意度达99%以上。

EAP专员内训巡讲活动满意度：EAP专员内训巡讲活动覆盖全省11个市分公司，近80个县市分公司的创建厅店长、员工参与，人数达840多人，总体满意度评估达9.4分以上，满意度达99%以上。

工作绩效辅助提升：

KPI考核排名。如：金华义乌佛堂营业厅（2012年11月底开展EAP快乐营业厅建设）。金华全地区共有67家营业厅，佛堂营业厅KPI考核排名11月为第39名，12月为第26名，2013年1月提升至全市第7名。

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业务量提升。如：嘉兴嘉善、海盐和桐乡三个营业厅开展“EAP快乐营业厅”建设，前后在业务量上有了显著提升，提升最大的厅达到22.07%。在实施建设后的次月，桐乡厅业务完成总量相比服务前一个月提高了16.3%。

客户满意度提升。如：湖州长兴稚城营业厅（2012年10月底开展EAP快乐营业厅建设），9—12月，用户满意度从85%上升到93%；台州临海巾山中路营业厅（2012年8月开展），下半年平均满意度为94.67%，相比较上半年（93.15%）提升了1.5%。

整体销售量增长。如：温州龙湾钱江营业厅（2012年9月开展）

多媒体质检分数提升。如：温州龙湾钱江营业厅（2012年9月开展）

嘉兴三个营业厅在经历“快乐营业厅”项目时，多媒体服务监控仍维持在一个较高水平，并且逐月略有增加，其中，海盐厅评分达到了99，另外两个厅都达到了98以上。

集体及个人能力显著提升

温州龙湾钱江营业厅获2012年温州分公司十佳明星班组、温州分公司先进集体，店长金铃在“超越平凡之星”人物评选中获得“最团结之星”。

宁波宁海桃源营业厅，6—12月，月考核TOP20人数从2名提升至8名，服务优秀标兵从0提升至12名。

台州临海巾山中路营业厅获省青年文明号称号，店长赵薇薇获“中国移动为民服务服务标兵”和“台州分公司优秀班组长”荣誉。

湖州长兴稚城营业厅获2012年度营销金牌营业厅第二名、2013年1月宽带金牌营销第一名，店长获2012年度市级优秀店长，全市15名金牌营销能手中有8名来自该试点厅。

嘉兴中山西路营业厅获2012年全市营业条线服务提升竞赛年度服务示范厅称号、2012年三季度劳动竞赛营业厅团队奖，4人获2012年四季度劳动竞赛营业员个人奖。

员工评价：

“EAP快乐营业厅建设让我们学会了如何欣赏别人、赞美别人、发现对方的优点，对我们的服务、工作和生活都带来了改变和帮助。”

“在快乐营业厅的团体辅导中，让我们释放了心情，增强了团队凝聚力，让彼此之间增加了沟通，缩短了人与人之间的距离。”

“厅里一共有十几个人，有2～3人怀孕，怀孕时全体员工把所有的工作量都分担掉，而员工没有任何怨言，作为店长我非常感动。”

“我们建了微信群，每个员工都积极在群里沟通，表现自己，遇到了有情绪不高的，其他同事都会去安慰，给予支持。员工们士气高了，凝聚力更强了。”

“EAP建设工作实施后，营业厅氛围发生了变化，使员工有了更好的归属感。原来冷冰冰的例会，现在以茶话会的方式进行变得更加温馨。”

“为期13天的辅导，让我学会了用心理学的方法如何做好一名店长，如何去管理团队和沟通，懂得换位思考，从心出发，积极听取员工的想法，加强了彼此认识与了解。”

“EAP个体辅导使我对自己有了重新认识，使自己变得更柔和、更加开心自信了，心态更加积极，比以前勇于表达，对自己有了更深入的了解。不仅在工作中，同样对我的生活、家庭都起到了很大的帮助和变化。”

“EAP让我们学会了如何调节自身心理压力，如何传递正向激励，我们更愿意把想法告诉店长，更愿意积极主动承担工作。让我们学会了彼此包容和感激。”

建设EAP快乐营业厅未来方向

EAP作为组织为员工设置的一套系统的长期的援助与福利项目，它是解决员工职业心理健康问题的最优方案之一，也是帮助企业提升组织绩效、促进企业健康可持续发展的有力保障。浙江公司将根据实际需求，继续坚定地持续开展EAP工作，不断总结经验、创新做法，使未来的EAP快乐营业厅建设更加注重系统性、落地性和持续性，重点做好以下几项工作：

加大对EAP工作的宣传力度。全面实施推进EAP快乐营业厅建设，首先要提升EAP工作宣传力度，加大一线员工对EAP的认知。我们将进一步以动静结合的方式，静态方式通过OA网上“EAP在线”平台、企业内部刊物、宣传栏、短彩信、飞信群等多种媒介向员工推广EAP，营造快乐营业厅的氛围；动态方式通过定期举办讲座、内训及提升培训等，或由各片区创建厅不定期联动举办一些团体建设活动，如：EAP知识问答竞赛、“怎么做一个好店长”经验分享会等，激发员工参与EAP的热情。

持续深入地开展EAP快乐营业厅建设工作。在2012年、2013年建设工作的基础上，进一步总结经验、巩固成果、创新做法，持续深入地开展EAP快乐营业厅建设工作。坚持把EAP快乐营业厅建设与营业厅日常管理工作、员工情绪管理、店长管理能力、组织绩效提升等有机结合。要求店长将前期《指导手册》、店长训练营中所学的技能知识，结合营业厅实际，制订年度提升计划，固化到日常工作中，定期检查落实情况，并将开展过程中遇到的困难、问题等及时向片区组长单位反馈。

打造样板模范EAP快乐营业厅。通过开展EAP快乐营业厅最佳标杆评选活动，打造省级、市级EAP快乐营业厅建设样板模范厅。将其实施方案及实施成果作为其他单位的“活教科书”。同时，由南北片区组长单位牵头，分片区定期组织系列经验交流、研讨会，由样板模范厅店长作经验介绍，与片区创建厅进行交流与分享；组织对样板厅进行参观，实地体验，充分发挥样板厅示范辐射的带头作用。

持续发挥“以我为主”EAP专员骨干队伍力量。在2013年开展EAP专员内训巡讲活动、获得基层一线员工好评的基础上，进一步制订计划，扩大覆盖群体，继续开展内训巡讲、心理体验、团体辅导等活动，持续发挥“以我为主”EAP专员骨干队伍力量；让优秀EAP专员积极承担起快乐营业厅店长“好帮手”的职责，协助店长一同开展EAP快乐营业厅建设工作。同时，省公司也将通过完善国家心理咨询师报考，组织各类EAP技能提升班、经验交流活动等，进一步壮大EAP专员队伍，提升EAP专员的实战能力。

确立EAP快乐营业厅建设督导工作。由省、市EAP管理人员、公司EAP专员及EAP外部专家组成建设督导小组，定期对开展建设工作的营业厅进行回访调研，跟踪指导，了解店长、员工对建设工作的满意度和后续需求，也对员工心理和行为改善情况作出评估，及时发现建设过程中存在的问题，协助推进工作。对于一些仍然存在困扰的员工则可进行现场咨询干预，从而使EAP的效果能够持续巩固和深化。

完善EAP快乐营业厅效能评估体系。为进一步有效测量、评估EAP快乐营业厅的实施、推广效果，在前期开展建设工作的基础上，进一步总结、建立一套效能评估体系，通过对员工的职业感受、压力状态、公司文化认可度、出勤率、离职率、客户满意度、业务量校标等多项指标、维度的考量，进一步评估实施和推广效果。同时，把EAP快乐营业厅建设的效能评估与公司青年文明号、先进集体、企业文化示范单位等荣誉考评相结合。

（本文作者：周维强、章春萍、李洋、

胡晓晨）

（责任编辑：李万全）

篇5：移动通信营业员

各位领导、同事：

大家下午好！

我叫马思佳，来自长春市公司无线中心，今天我要演讲的题目是创新进取，勇于担当。

九十三年前，外有列强，内有国贼，正值国家危难关头。为使国家强盛，民族自立，无数热血青年以国家兴亡为己任，发起五四运动，解放思想，革新学术，砥砺品行，自立图强。如今，五四运动已经过去了九十三年，但五四运动精神常在，五四青年热血尚存。五四运动的旗帜指引着我们，在工作发展的道路上创新进取，勇于担当。

纵观中国当前通信市场，中国移动总用户数已超过6亿，成为全球最大的移动运营商。然而，囿于内外竞争压力，中国移动在实现利润、用户增长的同时，也面临着盈利受困、用户流失等难题。穷则思变，在机遇与挑战并存的局势下，中国移动提出转型年口号，以客户感知度、满意度为导向，探索新模式，打造综合业务平台。

开创则更定百度，守成则安静无为。社会在发展，公司在发展，个人也应该与时俱进，共同发展。2010年，我作为一名工学硕士从吉林大学毕业，来到无线中心，从一名学生转型为一名员工。随着四网协同中WLAN建设不断推进，我的工作重心转为WLAN设备监控维护。在转型思想的引导下，WLAN维护工作也以用户为导向改进

工作方式。在WLAN网络初期建设中，时有用户投诉交换机噪音过大，交换机被人为断电导致AP退服情况时有发生，严重影响网络性能。经过实际考察后，我们发现，若给交换机设备加箱，一方面可以降低噪音使用户满意，另一方面也可以有效保护设备提升性能指标。交换机加箱，这个看似细微的改进，不仅保护了通信设备，提高了网络质量，更提升了用户感知。从用户出发，换位思考，思想观念的转型使工作取得新成效。在转型战略指导下，我们增设日报统计分析，统计全网一万七千余个AP运行情况，分析障碍原因，排查障碍隐患，力求提高网络性能；我们整改验收流程，细化验收标准，大到环境、设备，小到线缆、标签，我们都细心查验，厉行整改，牢固树立质量意识，保证设备质量、网络质量。也记得交换板意外重启，设备大量下线，网络部分瘫痪，我们第一时间发现障碍，迅速处理，将损失减到最小，将投诉降到最低；也记得数千个AP亟待验收，时间紧任务重，我们加班加点，忙中不乱，把好质量关。作为移动公司的螺丝钉，每一位同事都用进取的工作精神，踏实的工作态度贡献着自己的力量。

工作中，公司同事求实拓新的工作态度激励着我不断前进，公司领导干事创业、勇于担当的工作精神更是我学习的榜样。我的领导钱绍禹同志，工作兢兢业业，任劳任怨，在无线设备维护中心经理这个岗位上无私奉献着自己的光和热。

记得2010年7月，吉林省普降暴雨，多处区域被洪水围困，通讯联络面临严峻考验。钱绍禹同志作为应急通信保障组指挥成员，及

时制定保障方案，合理安排人员，调度物资。在他的果断决策、有力指挥下，全体抢修队员竭尽全力，灾区通信基本畅通。作为一名指挥官，钱绍禹同志可是于办公室中，分析统筹，规划部署？不，他身先士卒，早已奔赴一线！一线艰苦，人尽皆知，怎奈灾情严重，还须昼夜作战。几日几夜不眠不休，换做常人也难以坚持，偏偏他哮喘严重发作，几次濒临窒息。领导同事多次劝他就医休息，他却随身带着哮喘喷剂，坚守岗位，笑谈轻伤不下火线。你可知道，医院的诊断书上，早就写着甲状腺恶性肿瘤这几个让人心痛的字，你可知道，几月前他才做过手术和化疗，抗洪救灾前线奔波更让他的病情雪上加霜。但是，他始终铭记着自己的责任，在他的心中身体固然重要，但责任重于泰山。

98年嫩江洪水，他站在一线；08年汶川地震，他冲锋向前。10年松花江泄洪，他身先士卒，兢兢业业。病魔肆虐，他谈笑风生；灾情险恶，他越战越勇。钱绍禹同志的工作事迹不断感染着我、激励着我，使我用最饱满的热情，最踏实的态度认真工作，坚守岗位。

基层工作是平凡的，但基层工作也是重要的。基层是青年人磨练意志、汲取力量的火热熔炉，基层也是青年人施展才华、开拓创业的广阔天地。青年人奋力拼搏，创新求进，则个人大有作为；人人如此，则公司稳健发展。公司员工同心同德，勇挑重担，紧扣发展脉搏，凝聚转型动力，必能增强移动公司核心竞争力，在产业发展中立于不败之巅。

篇6：移动营业员

提供更加优质便捷的服务，遵循“一切为了客户满意”的服务宗旨，本着“沟通从心开始”的服务理念，我从自身做起，增强服务意识与水平。对于每天的用户咨询业务，我都能够认真对待，做到仔细询问，耐心的解答与解释，不厌其烦，热情而周到；每次遇到用户的误解和怨气，我始终会和风细雨，苦口婆心的解释说明，直到用户满意为止。对于个别用户提出的无礼要求，我也能友好的讲明道理，力求给用户一个满意的答复。我始终都恪守一个原则：用户永远是对的。属于我们的工作失误，我们会真诚致歉用户，争取得到用户的理解与信任，即便没有错，遇到冷言或无理，我们也要给用户一张笑脸，因为“让用户满意”是我们永远不变的追求。虽然我们的本身工作很繁重，但为了用户，为了树立中国移动在用户心目中的良好形象，苦和累又算得了什么？对待用户，永远都会做到更好，融化在每一句“谢谢”，每一声“您好”中；也只有在用户诚恳的一句“中国移动服务就是好”、“你们办事我放心”的话中，我们才会感到由衷的自慰和喜悦。为了更好的服务用户，我主动宣传移动新业务、新政策，并及时帮助用户解决业务难题，并广泛宣传移动资费，使用户更多的了解移动业务，从而选择“中国移动通信”。“不懈追求，不断努力，为企业发展贡献微薄之力！”面对飞速发展的移动通信业务，为了更好适应现代企业制度，适应公司化用人机制及优胜劣汰的市场法则，只有不断地努力；不断地钻研新技术，学习新理论，补充新能量，才能不断跟上时代前进的脚步，不被社会所淘汰。”为此，我十分注重加强自身专业技能及文化知识学习.在工作中，我始终贯彻“没有做不到，只怕想不到”的服务理念，担任邮政路营业厅值班经理后，我首先强化基础管理工作，制定各项规章制度，细化岗位职责，严格考核制度，理顺了工作流程，明确人员分工，使邮政路营业厅的工作有了良好开端。针对服务工作中面临的种种困难，我们合理分工，有效协作，大家群策群力，心往一处想、劲往一处使，从而使工作得以顺利的进行。不懈追求、不断努力，从而使自己具备较高的个人素质。个人的良好素质是通过你的知识、你的工作、你的待人接物、你丰富的个人内涵等方面综合体现的。以过硬的业务技能为客户提供服务。在为用户进行业务操作的时候，我注意动作的连贯性和协调性。在确保正确的情况下，给顾客以美的享受，这是向客户展示个人能力的机会，更是树立移动形象的好机会。高素质体现的第二个方面就是接待用户礼仪大方。我们提供的文明优质服务，我认为首先是一种内心的深刻感受，而不是生硬的词语和格式化的程序，使用户到移动公司有一种到家的感觉。通过不断努力，走进用户的心。优质的服务其实是心与心的交流。走进用户的心，从用户的需求出发，来推荐我们的移动产品，才能真正抓住用户。这就要求我们在平时服务中多听用户的建议，多积累资料，到了具体服务时，主动迎合用户的心理。正是坚持了这些方法与原则，使我的工作获得了成绩，受到了领导的好评和用户的赞扬。面对用户，我的真情不“欠费”，我的服务不“关机”。我用真情和诚挚的语言赢得了广大用户的心，展现了移动公司女性的真我风采。也许我们永远默默无闻，但只要我们把对事业的情，对岗位的爱，奉献给用户，只要能使千千万万的用户笑颜永驻，我们一切都心甘情愿。当代女性要勇敢地面对现实，主动的承担责任，大胆的融入社会，坦诚的面对未来，与时俱进，提高素质，完善自我，用丰富的知识证明自己的价值，用闪光的智慧照亮自己的人生，充分展示新时代女性的风采和魅力。我们有理想，所以我们自豪；我们有奋斗，所以我们快乐；我们有收获，所以我们幸福。新的时期给了我们新的机遇和挑战，我们更应该抓住机遇，只争朝夕，在工作中以“从严、从细、从实”的标准要求自己，不断学习业务，学习技术、学习科学知识，提高个人综合素质，为移动企业的辉煌而努力。努力成长为勇于创新、敢挑重担的新时代女职工。成绩仅代表过去，不断的进步才代表未来，姐妹们，让我们与男同胞们共同努力，做出应有的贡献，与企业同发展，同进步，为创造我公司更加辉煌的明天充分发挥“半边天”的作用。亲爱的朋友们，新世纪的曙光已经照亮了我们的窗棂，让我们挽起双手共同续写移动公司的灿烂和辉煌！

2008年移动营业员工作总结

在我没有加入移动公司前，印象里就是服务最广的就是中国客户群最大的移动运营企业。同

时自己也是多年的中国移动老用户，对移动公司的服务及通话质量也是相当的满意，一个很偶然的机会，我成为了一名移动新员工。

我热爱我的工作。我能在职场这条路上找到自己心仪的工作，跟我从工作历程中找到自己的特质，有着很大的关系。在此之前我是做传媒的，在报社和杂志社做过记者和编辑，之后，经朋友介绍我正式进入职场，就在湖南移动xx分公司做营业员。我挺喜欢这个工作，它让我发现自己的特质：很有亲和力，不怕与人接触，抗压性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘诀在于我保持对公司与工作的兴趣。

作为一名刚进移动公司的新员工，对所有的一切都感到新鲜和好奇，以往是走进移动公司接受服务，感受移动公司上帝般的感觉，而现在我要作为服务者来面对广大的客户群体，来为客户服务，这对我可以说是一个很大的人生挑战。

我的工作主要是与移动客户直接面对面沟通。也就是要帮助客户可以顺利使用移动公司的服务。移动的客户分布甚广，各行各业的都有，甚至还有国家机关，像国税局、工商局等。我因此交了很多朋友，跟不同产业的人分享着不同的经验，这也成为我工作上另一项乐趣。

营业员的工作内容重复性较高。很多人都觉得它很隐性，看不到有形的成绩，我却觉得这项工作很有意思，它的喜悦与痛苦都来自于客户。看电视、电影，念书时，好象所有的对错都很清楚，非白即黑，但面对客户的反应，很多时候有理说不清，我得冷静面对他们情绪性的抱怨，甚至是谩骂的字眼。

刚开始我也常想，移动公司又不是我家开的，客户不顺，干嘛不分青红皂白地骂我，我也常被客户无理的反应搞得郁闷不已。但同时我也拥有笔墨难以形容的喜悦。记得我在做营业员的第二个星期，有位客户不太会使用自己的小灵通，连存电话号码都不知道，我很有耐心地教他操作，花了近半个小时的时间，终于把他教会了，听到客户的感谢声音，我差点兴奋地跃起来了。

之后，他每次到营业台办理业务，都会再三地向我表达谢意，听到他的称赞，我特别高兴，并表示这是我份内该做的事。后来他甚至向旁边的人宣传，说他非常满意我们的服务。营业员终究是要解决问题的，除了亲切之外，还得要学会冷静面对客户的情绪，不要被他们的情绪牵着走。有时候客户会说不清楚问题在哪里，营业员也得冷静地帮助客户发现问题，以便顺利解决。

由于营业员的工作很琐碎，往往挫折感大于成就感，但一有成就感又会乐上好几天。所以做营业员就要有点鸡婆个性，如果你是个比较自我的人，很难乐在其中。有人问我，你一个大男人什么不好干，偏要跑到移动做营业员，公司到底给我什么？我觉得公司给我一个工作的舞台，一个继续深造的机会。如果一味抱怨工作辛苦，太斤斤计较，那就太辜负任用你的公司，也辜负了这个机会。

我自己平时在个人形象上没有太多的要求，什么自然啊、亲切啊、微笑啊，感觉不是那么重要。进入移动公司以后，看似简单的事情原来也不是那么简单，就拿每天早上8点半前的迎宾岗说，站要直、衣要整、语要勤，所有的一切都代表移动公司的形象，通过自己的工作，让自己真正融入到移动公司，享受客户对我们满意的目光与赞许，同时也让我明白了一件是