产品消费者满意度调查

产品消费者满意度调查（通用9篇）

篇1：产品消费者满意度调查

消费者满意度调查

CSR(Consumer satisfactional research)是针对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称。该项调查旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价。

CSR 能够对企业当前服务的质量进行量化的评估，并通过对服务要素的SWOT分析模型判断服务中急需改进的因素，以此作为企业改善服务质量、维护并扩大现有客户群的基础。

CSR适用于激烈竞争的服务性行业或企业，如银行业、证券业、保险业、速递业、商贸业、航空服务业、旅游服务业、电信业、IT等行业的企业都能从CSR 受益。企业常常会委托第三方-市场调研公司去完成如：开元研究、零点研究等。

研究显示，开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的20倍。随着市场经济对服务行业壁垒的打破，中国的服务市场竞争日趋激烈。市场的边界、价格战的底线逐渐显现，而顾客的需求却似乎永无止境。对获得的服务感到失望的消费者虽依然沉默，但却有机会选择别的服务供应商。

对所有在服务上存在激烈竞争的企业，提供较竞争对手更好的服务是企业占领市场的关键。但是，由于服务产品的无形性和时间性，如果无法得到来自客户的反馈，任何服务承诺都是企业主管的一种善良愿望。

判断当前服务中存在的主要问题，并非旨在使顾客的抱怨降至最低，而是尽可能多地让客户有提意见的机会，以使企业知道在哪些方面急需采取行动，最终使失望的顾客获得满意。建立在对消费者科学抽样从而获得代表性结果基础上的CSR，就是一种对服务质量进行评估的效果显著的管理工具。

篇2：产品消费者满意度调查

研究显示，开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的20倍。随着市场经济对服务行业壁垒的打破，中国的服务市场竞争日趋激烈。市场的边界、价格战的底 线逐渐显现，而顾客的需求却似乎永无止境。对获得的服务感到失望的消费者虽依然沉默，但却有机会选择别的服务供应商。

对所有在服务上存在激烈竞争的企业，提供较竞争对手更好的服务是企业占领市场的关键。但是，由于服务产品的无形性和时间性，如果无法得到来自客户的反馈，任何服务承诺都是企业主管的一种善良愿望。

判断当前服务中存在的主要问题，并非旨在使顾客的抱怨降至最低，而是尽可能多地让客户有提意见的机会，以使企业知道在哪些方面急需采取行动，最终使失望的 顾客获得满意。建立在对消费者科学抽样从而获得代表性结果基础上的CSR，就是一种对服务质量进行评估的效果显著的管理工具。

CSR(Consumer satisfactional research)是针对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称。该项调查旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价。

篇3：产品消费者满意度调查

自从1989年瑞典构建世界上第一个国家满意度指数之后, 关于顾客满意理论的研究和探讨在全球范围内方兴未艾。国内对顾客满意理论的研究也得到了各方面的重视, 不断有新的理论成果出现, 但是大多站在产品或者企业的角度上对顾客满意进行研究, 本文旨在以数码相机产品为例, 从消费者特征的角度建立顾客满意度评价指标体系, 探讨如何提高顾客满意度, 进而获得顾客忠诚度, 最终使企业赢得更多的顾客, 从而以尽可能小的投入获得丰厚的经济效益。

一、顾客满意度相关概念及其理论模型探讨

菲利普.科特勒 (PhilipKotler) 认为, 顾客满意“是指顾客通过对一个产品的可感知效果 (或结果) 与他的期望值相比较后, 所形成的愉悦或失望的感觉状态”;亨利·阿塞尔认为, 当商品的实际消费效果达到消费者的预期时, 就导致了满意, 否则会导致顾客不满意。这些看法中, 顾客满意是一种期望 (或者说预期) 与可感知效果比较的结果, 它是一种顾客心理反应, 而不是一种行为。通过文献分析研究, 顾客满意应该从两方面来看, 既要包括顾客真正的满意、满足, 也包括顾客的不满意。顾客的实际感知与顾客期望之间会有一定的差距, 这种差距有大有小:当感知) 期望时, 顾客会产生满意感;当感知<期望时, 顾客会产生不满。

目前, 具有代表性的顾客满意理论模型是由美国密歇根大学商学院国家质量研究中心费耐尔 (Forne11) 博士等人创建的ACSI模型, 包括6个结构变量、15个观测变量和9个关系 (这里的观测变量是指能够直接调查的变量) 。在结构变量中, 顾客期望、顾客对质量的感知和顾客对价值的感知是顾客满意度的原因变量:顾客抱怨和顾客忠诚是顾客满意度的结果变量 (如图1) 。

该模型认为, 顾客的满意程度是由顾客对服务质量的期望、对质量的感知以及价值感知共同决定的;如果顾客对服务质量不满意, 则会产生抱怨;顾客的忠诚取决于顾客的满意程度和事后抱怨的处理。因此, 进行顾客满意度研究之前, 首先要对顾客期望和顾客对质量的感知进行研究, 即需要确定顾客期望和感知的评价指标。

二、数码相机产品顾客满意度评价指标体系构建

顾客满意度研究的基础和重点是确定评价指标体系, 顾客满意度评价指标一般来源于三个方面:

1、顾客:这里的顾客包括最终消费者、零售商和经销商。

2、企业内部人员:通过与企业内部人员的座谈等形式的访谈, 以获得系统完整的评价指标。

3、行业标准:行业标准的获得方法主要来源于资料的查询和检索。

一般来说, 企业内部人员和行业标准与顾客的实际需求存在一定的差距, 因此必须了解顾客的观点。本文根据数码相机产品顾客满意度的主要研究对象为一般消费者, 所以本文所研究的顾客是指组织外部的个人消费者。

在此基础上, 我们遵循全面性、独立性、层次渐进性、重要性、可比性、可行性等原则, 基于研究满意度理论的共性因素以及基于行业和消费者特征角度的特性因素, 构建了数码相机顾客满意度总体评价指标体系 (如图2) :

其中一级指标是总体满意度, 二级指标从产品性能、服务质量、品牌形象这三个方面进行顾客期望和感知的比较, 二级指标后还会逐层展开, 分为产品功能、产品可靠性、产品外观及包装、人员态度、环境、售后服务、品牌形象、品牌优势这八个三级指标, 三级指标后的分解项是顾客满意度评价体系中直接面对消费者的。

在初步确定了评价指标体系之后, 就要结合各评价指标, 设计调查问卷, 定量调查消费者, 收集数据, 然后利用SPSS统计软件进行因子分析、信度分析、效度分析等, 确定各指标对总体满意度的作用与权重, 进而不断修正和改进评价指标体系。 (限于篇幅, 将另文探讨)

三、提高产品顾客满意度方法途径探讨

通过收集和分析所获得的顾客满意度数据和信息, 可为企业提供大量、有利的管理信息, 帮助企业站在顾客的立场上建立改善顾客满意度的途径, 对资源进行有效地分配, 最终不断采取改进措施提高顾客满意水平, 从而扩大市场份额, 使企业的投入更具有针对性和有效性。因此建议企业应对顾客满意进行跟踪研究, 随时关注满意因素变化, 制定行之有效的方法策略提高顾客满意度。

在我们准备为顾客服务前首先要弄清楚顾客需要的是什么。顾客对公司的期望有些虽是基本的, 但要求并不低, 它包括:1、服务人员办事有能力;2、能够兑现承诺;3、把事情解释清楚;4、能尊重客人;5、特别是要能够感受客人的急迫心理;6、必需要有充足的准备等等。店里服务人员素质不尽相同, 而且普遍较低, 要使这样一个服务群体去迎合不断提升的顾客期望是难上加难。但并不是没路可走。关键是要抓住重点, 抓住能提升顾客满意的关键因素。

建立更加方便快捷的顾客满意反馈途径。一个以顾客满意为中心的企业组织应该为顾客提供方便快捷的顾客满意反馈途径, 例如免费热线电话, 售后跟踪采访, 在卖场设立意见箱等, 为顾客抱怨、提意见提供场所, 企业应该视顾客抱怨为“良言”, 对顾客抱怨给与足够的重视, 让顾客抱怨成为发掘忠诚顾客的有利契机。

善待员工。可以说, 你怎么对员工, 员工就怎么对你, 因此要想获得顾客的满意, 与顾客交往的员工至关重要。同时提升销售和售后服务环节员工的总体素质, 也是企业在留住顾客, 提升顾客满意度的一个关键环节。

摘要：随着中国加入WTO, 越来越激烈的市场竞争使得企业越来越认识到抢夺市场份额、争取并保持顾客的重要性。本文通过对美国顾客满意度指数模型 (ACSI) 的研究, 从消费者特征角度对影响数码相机顾客满意度的因素进行分析, 构建了数码相机产品顾客满意度评价指标体系, 探讨了企业如何提高顾客满意度、从而提高顾客忠诚度的策略和方法, 为增强我国数码相机生产经营企业的市场竞争力提供了参考。

关键词：数码相机,ACSI模型,消费者特征,顾客满意

参考文献

[1]、阿伦.杜卡 美国市场营销学会顾客满意度手册【M】香港 译文出版有限公司 1998 30--50

[2]、德尔 I.霍金斯 戴维 L.马瑟斯博罗杰 J.贝斯特 消费者行为学【M】北京.机械工业出版社 2007.9 20--100

[3]、阚丽娟 手机品牌顾客忠诚度影响因素实证研究【D】 西安 西安理工大学 2008 5--20

篇4：产品消费者满意度调查

ForeseeResults的年度在线调查报告显示，电脑和电子产品在各类在线销售的产品类别中排名相当靠后，排在食品和药品、运动器械、书籍以及音像制品后面。

FGI主导的这次研究报告，采用美国密歇根大学的美国消费者满意度指数来衡量网站在线销售中的表现，预测消费者的未来消费行为以及线上与线下的品牌忠诚度。报告从2008年在线零售商500强中依据业绩选出了前100名，并且在今年春季调查了超过2.4万名消费者，依此创建了该指数。

Foresee的报告指出，在线消费满意度将为经销商带来忠诚度、提升销售以及口耳相传的宣传效果。在高满意度的在线消费者中，有69％表示下次在购买类似产品的时候，还会从这家零售商处购买，同时有75％的高满意度消费者表示将会推荐该零售商。

Foresee的总裁兼CEO Lany Freed表示：“用户满意度构建忠诚度，提升品牌认知度以及极大地推动未来消费。消费者从网站上获得的满意度越高，零售商们从中所能获得的机会也会越多。”Larry Freed形容，为消费者提供满意的网络消费过程，是将“浏览器交给客户”的关键因素。这点在经济衰退的今夫显得尤为重要，究竟消费者将把手中有限的钱交给谁?

从排名中显示，有些网站在消费者满意度上做得比其他人要好，比如排在第一名的Netflix，它的“满意度”在基于100的评分标准中获得了86分，比去年提高了1.2％。QVC和亚马逊分别占据了第二和第三的位置，Newegg和Apple都位列10强，分别以80分的成绩获得第六和第七名。

而作为垫底的PCConnection和PCMall，corn，得分是67分，与去年持平。Freed表示，得分超过80的，代表着顾客的高满意度，低于69的，则表示客户基本不满意。在中间位置上，我们可以看到一些著名的品牌，“TigerDirect是第十六名，Dell.com位居三十，CircuitCity.com是三十三，BestBuy.com是第四十九名。

除了基本的影响因素诸如搜索功能、导航功能以及产品描述外，Foresee还建议在线零售商们多多采用促销邮件、免费送货以及客户回访等方式来促进业务发展。促销邮件可以通过制作质量以及发送数量取胜，免费送货可以为网站获得比其他竞争对手更大的优势。

有趣的是，这项研究显示，低价格并不能使客户获得更高的忠诚度或者吸引他们进行消费，这—结果给予在线零售商们新的启迪，他们可以更多地将资源放在免费送货，提供更多的产品评论或者更好地调整跨渠道品牌战略，而不是仅仅将注意力放在降低价格上。

篇5：消费者满意度调查的作用（精选）

一、能具体体现“以顾客为中心”这个理念

企业依存于其顾户，因此应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。现在国际上普遍实施的质量管理体系能 够帮助企业增进顾客满意，如顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，在任何情况下，产品的可接受性由顾客最终确定。但是，顾客的需求和期望是随时不断变 化的，顾客当时满意不等于以后都满意，如顾客提出要求才去满足，企业就已经处于被动了，且必然会有被忽略的方面。要获得主动，企业必须通过定期和不定期的顾客满意度调查来了解不断变化的顾客需求和期望，并持续不断地改进产品和提供产品的过程，真正做到以顾客为中心。

二、确定企业顾客满意策略

企业进行顾客满意度调查，不只是为了得到一个综合统计指数，而是要通过调查活动，发现影响顾客满意度的关键因素，以 在提高顾客满意度的过程中能对症下药，制定有效的顾客满意策略。顾客满意度的测量始终要考虑竞争对手的情况，并进行比较，确定企业与其主要竞争对手在满足 这些期望和要求方面成功的程度，即优势和劣势各处在什么位置。这样可以使企业做到知己知彼，制定合适的竞争策略。

三、节约企业成本，提高经济效益

篇6：消费者对于智能手机的满意度调查

消费者对于智能手机的满意度调查

编码###

您好！

欢迎参加“智能手机满意度”的调查工作！此次调查是为了了解智能手机使用情况专门设计的，旨在了解大家对智能手机满意程度的客观评价。希望您抽出一点时间积极配合我的调查工作，谢谢你的参与。

1.您的性别？

A 男B女

2.您的年龄？

A 15岁以下B 15—25岁C 25—35岁D 35岁以上

3.您目前的职业是？

A 学生B 技术人员C 公司职员D 其他

4.您使用的手机品牌是？

A三星B苹果C诺基亚D其他

5.您对正在使用的智能手机满意度如何？

A 很不满意B 不满意C 一般D 满意E 很满意

6.您对自己的智能手机外观设计感觉如何？

A 很不满意B 不满意C 一般D 满意E 很满意

7.您对智能手机手机购买环境的满意程度？

A 很不满意B 不满意C 一般D 满意E 很满意

8.您认为自己的手机手机操作便利性性如何？

A 很不满意B 不满意C 一般D 满意E 很满意

9.您对自己手机应用程序的数量和质量？

A 很不满意B 不满意C 一般D 满意E 很满意

10.您对自己手机的功能完善程度？

A 很不满意B 不满意C 一般D 满意E 很满意

11.您对自己手机服务网点数量？

A 很不满意B 不满意C 一般D 满意E 很满意

12.您对自己手机的售后服务质量？

A 很不满意B 不满意C 一般D 满意E 很满意

13.您希望智能手机还能有哪些方面的改进？

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篇7：产品消费者满意度调查

此外，由于我们是第一次进行这样大规模的国产轿车消费者满意度调查，难免会有不足之处，请广大读者将意见及时反馈给我们。

汽车导购杂志社

20万元以上中高级轿车满意度评价

马自达6优胜车型

自XX年2月在日本投产以来，马自达6在世界范围内屡屡获奖，得到了世界各地消费者的一致认可。仅过了一年多，极重视中国市场的马自达公司便在中国投产了这款世界同步车型。马自达6以近乎完美的表现在本次调查中名列第一，消费者对马自达6的各项指标都给予了很高的评价。马自达6在XX年的产销量分别达到24466辆和24248辆(XX年4月上市)。XX年更加快了前进的步伐，销量有望再翻一番，达到5万辆。马自达在短短一年多的时间里能够获得如此的市场业绩，与其优异的动力和操控性能、动感的外形、精细的制造工艺和超高的安全性能等密切相关。

再好的车也有缺点，消费者还是对马自达6提出了一些改进意见：车主反映最普遍的问题是发动机舱的隔音效果有些差，急加速时发动机的噪声较大，需要提高降噪水平;对于维修保养方面车主也有更高的要求，车主希望加强售后服务的建设以及零配件的供应。随着XX年马自达6更具性价比的2.3l技术型以及 2.0l的加盟，马自达6将继续谱写它的奇迹。

雅阁

XX年，老雅阁的停产和新雅阁的新装上阵使中国的汽车业又仿佛到了“计划经济”的时代，消费者买车排队，提现车加价的高涨热情将雅阁炒到了白热状态，这种热情从根本上就决定了雅阁的满意度指数在同档次车型中是位于前列的。新雅阁在发动机和变速器、悬架系统、制动系统、车体的刚性、降噪和减振性能上都进行了全面的改进，使整车性能大为提高。此外，新雅阁的外观和内饰也更加精益求精。从调查结果来看，消费者对新雅阁的这些方面的打分都是较高的。

雅阁在养护费用方面的打分却不高，但车主对雅阁议论最多的还是它的加价现象，这也在一定程度上降低了人们对雅阁的好感。此外，消费者还希望雅阁在如下方面进行改进：车主在跑高速路时感觉底盘较轻，车身有些发飘;需加强音响系统的耐用性及效果;储物空间不足，利用得不是很好;维修保养费用略高;最好加装 dvd液晶显示屏及倒车雷达。

君威

满意度指数紧随雅阁之后的是同为中高档轿车的君威，这一对“生死对头”一直进行着针锋相对的竞争，它们相继推出全新改款车型、相继降价、相继推出 2.0l和3.0l车型、在销量上也紧紧相随。同时，它们之间的激烈竞争也提高了中高档轿车整体的性价比，促进了中高档轿车市场的快速发展。在满意度得分上，消费者也认为它们是不相上下的，最后，雅阁以非常微弱的优势排在了君威的前面。此次调查显示，君威的大气与尊贵、人性化的内饰、宽敞的空间和乘坐舒适性都备受消费者的认可。然而，君威在燃油经济性和养护费用方面的得分则相对较低。

消费者需要君威改进的地方包括：动力性和加速性需要提高;仪表盘易坏，内饰选材需要提高档次，做工要精细化;空气滤芯更换不方便;杂物盒少;驾驶员头部空间略小，脚部设计不合理;大灯亮度不够;后座空调最好能独立控制。

帕萨特

从调查结果来看，帕萨特在外部质量、内部质量、内部空间、舒适性、操控性和制动性等方面都获得了消费者广泛的认可。帕萨特作为销量最大的中高档轿车，几年来一直保持着高速发展，XX年的销量更是突破了12万辆，消费者较高的满意度是帕萨特销量较大的根本保证。作为一款中高级轿车，其养护费用相对较高，因此在这方面的得分较低。此外，帕萨特的燃油经济性也让消费者不是十分满意。

针对帕萨特在使用中存在的问题，消费者也提出了一些改进要求，如：应进一步提高乘坐的舒适性，特别是减振方面;应增加科技含量高的配置;内饰仍需改进;油耗偏高，应降低油耗;座椅靠背不好调整，须进行改进;维修费用偏高，各地维修站的维修水平和服务态度相差较大。

索纳塔

目前索纳塔配有2.0l直列4缸和2.7v6两种发动机，主力车型是2.0l索纳塔，XX年的销量达到46727辆，而2.7l的销量仅为5223 辆。此次调查显示，消费者在舒适性、密封性、内饰质量和内部空间等方面均给了索纳塔较高的评分，而XX年3月主动降价后的索纳塔性价比更高。

尽管索纳塔是一匹名副其实的黑马，但在如下方面仍需进行改进：座椅调动范围小;方向盘手感差;喇叭按钮位置不合理;内饰质量差;制动性不理想;发动机舱与驾驶室之间的隔音不好;中控台应再时尚些;油耗高;个别部件的质量差。

表1中高级轿车的满意度评价

品牌

漆面质量密封性外形内饰质量内部空间舒适性空调性能行李厢空间动力性制动性操控性燃油经济性安全可靠性噪声售后服务养护费用总体csi(%)

马自达6√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√81.99

雅阁√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√79.96

别克君威√√√√√√√√√√√√√√√√√×√√√√√√√×76.91

帕萨特√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√×√√√√√76.79

索纳塔√√√√√√√√√√√√√√√×√√√√74.22

√√√：很好√√：平均水平以上√：平均水平×：平均水平以下××：相对较差

15万～20万元中级轿车满意度评价

凯越

凯越上市的时间还不到一年(XX年9月上市)，但销量却很惊人，这都归功于凯越全面的令人满意的各项指标，这也使这位“初生牛犊”一下跃居到了排行榜第2的位置。无论是外部质量、内部质量还是安全性能，消费者对凯越的评价在同级别轿车中都是最高的，但燃油经济性的得分在同级别的轿车中较低。

消费者希望凯越改进的方面有：配件及维修价格过高;变速器挡位间隙大，挡位不好挂，特别是倒挡;还可以再增加一些配置，如自动遮阳帘、车载电源插座和倒车雷达等;悬架的减振偏硬;发动机噪声大，沙石溅底盘声音大，隔音不好;遥控钥匙有效范围小;a柱视野不好。

宝来

到目前为止，宝来的销量已累计突破15万辆，而且还在不断攀升。消费者对宝来的满意度很高，是大众公司在中国生产的车型中排名最高的，而且总排名也进入到前3名的行列，这表现出消费者对宝来的高度认可。消费者对宝来评价最高的是制动性，其次是操控性、外部质量、安全性和动力性。对内部空间的评价较低，其次是养护费用。

消费者希望进一步改进的项目包括：增大后排空间;提高燃油经济性;噪声和安全性能还有改进的余地;细小的地方及一些小配件的质量还需进一步提高;应提高大灯亮度;增加仪表盘的显示信息;降低维修保养费用。

高尔夫

排名同样靠前的还有大众的另一款产品――高尔夫，高尔夫作为世界上最畅销的车型之一，尽管在中国上市初期遇到了一定的销售阻力(XX年7月上市)，但高尔夫良好的性能在被消费者深入了解之后，销量也开始大幅增长，车主对高尔夫的满意度很高。此次调查显示，消费者对高尔夫在操控性、安全性和舒适性等方面的打分较高，对外部质量和内部质量也十分认可。总体来看，高尔夫的得分在同级别车中处于前列。

尽管高尔夫是一款非常成熟的车型，但需要改进的地方仍然存在，如：配件价格和维修费用高;内饰不耐脏;油耗偏高;变速器太涩;雨刷操纵杆离方向盘较近，稍不注意就会触动;隔音需加强;外形可以进一步改进。

阳光

阳光在XX年7月份一推出，即受到了广大车迷的热烈追捧，成为车市的瞩目焦点。XX年，阳光轿车的销量达到20340辆。根据此次调查的结果，阳光轿车在外形和漆面质量方面得到消费者的认可，车身外部质量和噪声的得分也相对较高。作为一款中级轿车，阳光的养护费用显得略高。另外，阳光轿车仍须在如下方面进行改进：油耗、动力、售后服务、内部高度及后排座椅空间。

福美来

XX年7月，一汽海南马自达引进的福美来正式下线并投放市常福美来的外形设计比较符合东方人的审美情趣;消费者对福美来在空调性能、内饰质量和操控性等方面的表现比较认可。此外，福美来在制动性和燃油经济性方面的得分也较高。XX年3月，XX款福美来也已投放市场，这种全面的升级在保证福美来价格不变的同时，更增强了马自达的品牌价值。

篇8：产品消费者满意度调查

1 研究现状述评

欧洲和美国是全球两大药品零售市场, 美国则是全球最大的药品零售市场, 其药店销售总额占据了全球市场一半以上的份额 (50.94%, 2006) ;Stiglitz (1988) 比较了医疗服务市场和一般商品市场, 发现信息高度不对称是医疗服务市场特征之一, 因而国外药品零售领域特别注重药学服务。Pronk MCM等采用 Rogers的组织创新模式, 探讨在药店开展患者教育的积极和消极因素, 为实施患者教育的干预措施提供参考。Owen DWH 等采用心理学人群构成模式, 研究药店药师提供服务过程中影响交流满意度的主要因素。

国内研究药品零售的文献非常丰富, 从与本文研究视角与领域相近或一致的角度看, 可以分成两类:一是对消费者的调查研究 (吴海侠, 2011;陈明、姜卉屿, 2008;徐彦利、沈蕾, 2002;张抗怀, 杨世民, 2005;陈林兴、周井娟, 2007) 。二是对药品零售企业的调查研究 (王峰、于健东, 2004;王楠, 2009;韦少雯, 2008) 。

囿于收集能力, 没有收集到国外基于问卷调查的药品零售的消费者研究文献, 已有文献中的药品零售业提供药学服务的研究启发本文关注药品零售服务人员和坐诊医生/职业药师的服务功能。国内文献的调查研究方法、内容与本文一致和相近, 有助于帮助理清思路, 提出研究假设。

2 研究假设

目前, 国内药品零售业的竞争逐步回归理性, 服务将成为药店竞争的主要手段。提供便利性服务可以节省消费者的购药时间, 以增加消费者光顾药店的频率。台湾许多连锁药店店门的横幅等广告, 几乎都是宣传食品等商品品牌, 大型药妆店商品的主要构成是药品、营养及健康食品、生活日杂用品, 体现了以丰富的商品吸引更多的消费者, 从而增加其购买力的核心经营策略。国内一些零售药店开始销售粮油等产品, 同样是为了满足消费者的需求。因此提出以下假设:

假设1 零售药店销售粮油等商品会提高顾客满意度。

北京市药监局规定, 两家药店最近距离不低于350米。有关调查结果表明, 62%的消费者希望药店与居住地的距离在200 米以内, 另有27%的消费者希望药店与居住地的距离在 200～500 米, 其余表示在1 千米以内;对于药店的选择, 39%的人选择地理位置。另一项调查发现, 消费者购药首先考虑方便性。

以上说明居民对零售药店的交通、位置等便利性要求很高, 会在很大程度上影响对药店的选择。因此, 提出以下假设:

假设2a 便利性对居民选择零售药店影响很大;

假设2b 年龄越大, 距离等便利性的重要程度越高。

有关调查显示, 药品的质量和副作用是消费者购买时要考虑的首要因素, 药品质量和药店形象对顾客满意度最为重要。作为治病救人的药品, 其疗效自然应成为首选考虑因素, 但一些药品的副作用也比较强, 可能治愈一种疾病而引起其他病症或不适, 因此购药时疗效 (质量) 及副作用是非常重要的选药标准。

假设3 消费者选购药品时质量和副作用是更为重要的考虑因素。

随着市场竞争日益充分, 药品价格日趋公开透明, 价格战已不是药品零售领域主要的竞争形式, 但不同药费支出水平、不同年龄的消费者的关注程度应该有所不同, 药品花费越多, 年龄越长, 越关注药品价格;品牌、 服务越来越成为零售药店竞争的主要手段, 除去假设2外, 店员的服务水平、坐诊医生 (住店医师) 的服务水平, 在信息不对称条件下, 也成为重要的竞争手段。消费者选择药店时会非常注重这些因素, 信息越欠缺 (学历水平越低, 老年人或未成年人) , 服务水平就越重要。

假设4a 药品花费多的消费者更关注药品价格水平;

假设4b 年长的消费者比年轻人更关注药品价格水平;

假设4c 学历越高, 消费者越不重视服务水平;

假设4d 老年人或未成年人更重视服务水平。

在关于零售药店顾客满意度的调查研究中, 影响顾客满意度的三大因素是药品质量、药店形象、服务水平, 店员素质、药品售价、便利性权重位居4～6位。假设3验证药品质量在消费者选择药店时的重要程度, 我们认为, 药品质量同样是决定药店顾客满意度的首要因素。

假设5 药品质量比其他因素更大地影响顾客满意度。

3 研究方法与研究结果

3.1 研究方法

采用非概率抽样方法和街头拦截访问法, 对潍坊市区居民进行问卷调查。时间为2011年6月。数据处理采用SPSS17.0.

3.2 研究结果

在1014个有效样本中, 从性别看, 被调查者中男性占39.6%, 女性占60.4%;从职业看, 公司员工占61.9%, 事业与行政单位人员占10.3%, 农业从业人员占4.8%, 其他占23%;从年龄看, 18岁以下占1.0%, 19～30岁占68.4%, 31～40岁占19.4%, 41～55岁占6.5%, 55岁以上的占4.7%;从受教育程度看, 本科/专科及以上占有效百分比54.8%, 高中/技校及以下占有效百分比45.2%;从年度个人药费支出看, 样本平均值631元, 低于平均数的占有效百分比71.7%, 高于平均数的占有效百分比的28.3%。

所以, 样本特征可主要归纳为受过高等教育的, 19～30岁的女性公司员工, 年度药费支出相对较低。

鉴于性别和年龄是服务人员容易判断的人口统计特征, 下面的结果分析更多地使用这两个标志。

(1) 假设的验证

①假设1的验证。

为测量顾客满意度, 设置了一个满意度测量5级量表 (1为很不满意, 2为不满意, 以此类推) 。量表中有9个测量项目, Cronbach's Alpha信度系数为0.937。在量表构成项目中, 删除药店提供粮油等消费品项目的Cronbach's Alpha 值微调到0.940, 其他所有项目项已删除的 Cronbach's Alpha值均有所下降, 说明量表构成项目的适切性很高, 均保留。

相关分析发现, 药店销售粮油等商品与总体满意度的相关系数R=0.550, 决定系数R2=0.3025, 对总体满意度的影响程度很低, 且在所有8个影响因素中位居最后。假设1没有得到验证。

②假设2的验证。

数据显示, 选择药店时关注距离与便利性的占33.8%, 说明大部分被调查者不太关注药店的该特征。假设2a没有得到验证。

年龄与是否关注距离与便利性的χ2检验发现, 两者没有显著差异 (渐进, 双侧, P=0.459>0.05) , 假设2b没有得到验证。

③假设3的验证。

数据显示:选择药品时除疗效外最注重的是关注副作用, 占52%。性别与选择药品时除疗效外最注重的因素进行的χ2检验发现, 两者没有显著差异 (渐进, 双侧, P=0.547>0.05) 。不同药费支出水平的人的选择也没有显著差异 (渐进, 双侧, P=0.666>0.05) 。

但年龄与选择药品时最注重的因素的χ2检验发现, 两者有显著差异 (渐进, 双侧, P=0.000<0.05) 。随着年龄的增长, 选择副作用的被调查者占各该年龄段的比例从57.8%逐次下降到16.3%;选择品牌的从22.6%逐次提高到44.2%。但整体上看, 选择品牌的占27.1%。究其原因, 可能因为药品的副作用实际存在, 但由于消费者处于信息劣势方而难以发现或判断, 年龄越长, 这种情况越多, 药品品牌因而成为安全和副作用小的代名词。假设3没有得到完全验证。

④假设4的验证。

数据显示, 选择零售药店时关注价格因素的占46.1%。χ2检验发现, 不同药费支出的被调查者是否关注价格没有显著差异 (渐进, 双侧, P=0.519>0.05) , 假设4a没有得到验证。

χ2检验发现, 年龄与选择药店时是否关注价格有显著差异 (渐进, 双侧, P=0.000<0.05) 。随着年龄的增长, 不同年龄段关注价格的比例由10%提升到76.7%。假设4b没有得到验证。

数据显示, 选择零售药店时关注药店服务水平的只有26.1%, 说明被调查者不太关注药店服务水平。χ2检验发现, 受教育程度与是否关注药店服务水平没有显著关联 (渐进, 双侧, P=0.708>0.05) , 假设4c没有得到验证。

χ2检验发现, 年龄与是否关注药店服务水平没有显著关联 (渐进, 双侧, P=0.955>0.05) , 假设4d没有得到验证。

⑤假设5的验证。

满意度量表构成项目的相关分析发现, 药品质量与总体满意度的相关系数R=0.751, 决定系数R2=0.5640, 在56%的程度上决定总体满意度, 假设5得到验证。

(2) 其他研究结果

①数据显示, 选择药店时不关注药店内部环境卫生的达到91.3%;χ2检验发现, 性别、年龄与是否关注药店内部环境卫生没有显著差异 (渐进, 双侧, P=0.235、0.526, 均大于>0.05) 。满意度分析发现, 样本企业店内卫生平均分值3.46, 说明零售药店卫生状况普遍未达到“满意”等级。单因素方差分析发现, 不同药店的卫生状况没有显著差异 (P=0.822>0.05) 。

②91.3%的被调查者将过期失效药品丢入垃圾桶, 到药店等价兑换的占5.8%, 占知道药店可以等价兑换药品样本数的35.76%;82.4%的被调查者不知道药店可以等价兑换过期失效药品, 说明药店在等价兑换药品方面存在服务缺陷, 消费者或因为价值量低或数量过少或不知道而不兑换。1.7%的被调查者将过期失效药品卖给收药贩子, 说明宣传教育方面还存在缺陷。

③影响对药店总体满意度的因素依次是药品质量 (R=0.751) 、店员服务 (R=0.749) 、卫生状况 (R=0.741) 、交通便利性 (R=0.731) 、药品齐全程度 (R=0.703) 、价格水平 (R=0.683) 、坐诊医生服务水平 (R=0.660) 、销售粮油等商品 (R=0.550) (在0.01 水平 (双侧) 上显著相关) 。

④被调查者除了用医保卡购买药品, 还希望用医保卡购买的商品前四位依次为保健品 (25.3%) 、粮油等必需品 (17.2%) 、医疗器械 (12.6%) 、 卫生纸、洗发水等日用品 (9.9%) 。

4 调查分析引发的几点思考

在激烈的竞争中, 药品零售企业要取得竞争优势, 应该从影响顾客满意的季度出发, 切实提高服务质量与水平。依据上述分析, 具体可从以下5个方面做起:

一是必须严把质量关, 坚决杜绝假冒伪劣药品。药品质量是影响顾客选择药店和满意度评价的首要因素, 副作用是次要因素。因此, 坐诊医生/职业药师和服务人员应将相应药品的疗效以及副作用向消费者说清楚, 由此要求其必须具备相应的专业知识与经验, 以降低消费者的信息劣势程度, 提高服务水平。

二是注重药品品牌结构与营销技巧。药品品牌一定程度上成为安全和副作用小的代名词, 零售药店应注意各品类药品的品牌结构, 满足不同年龄段的消费者需求。同时, 随着年龄的增长, 关注药品价格的消费者增多。药店服务人员应注意解释品牌与价格的关系, 降低顾客的价格敏感度。

三是努力改善服务环境。样本药店的整体环境卫生状况不尽如人意, 尽管不被部分消费者关注, 但在55%的程度上决定顾客满意度。因此, 零售药店要在店内外卫生状况、照明、通风、药品陈列与商品布局等各方面提高标准。

四是坚持专业化服务。销售粮油等商品, 实施多元化经营尽管符合台湾及国外药品零售发展趋势, 但对顾客满意度的影响程度只有30%, 药店应该将主要精力放在提供专业服务方面。

篇9：2009年影音产品消费调查

为了得到一个相对有效的答案，我们联合专业调查公司依马狮咨询在去年年底的雅乐高级音响展和2008中国国际室内设计文化节上专门做了次小型问卷调查，调查的对象是影音爱好者以及对室内设计、装修有兴趣的普通消费者。

住宅篇

1.你目前的住宅性质

A：自住193

B：租赁107

2.你目前的住宅类型是

A：普通公寓（单层）198

B：跃层/复式公寓49

C：排屋13

D：别墅7

E：其它33

3.你目前的住宅面积有多大

A：80平方以下106

B：80平米（含）以上150平米以下165

C：150平米（含）以上300平米以下23

D：300平米（含）以上6

解读：

调查问卷中，住宅面积150平米以下，普通公寓的读者占了绝大多数，拥有独立小别墅、住房面积超过150平米的读者还是比较少的——这与我们之前猜想的答案相去并不远。而其中最大比例的是住房面积在80平米以上150平米以下的读者，这个面积是很适合添置投影机或建立家用视听室的。

高清体验篇

4.在家里看电影，您更多的是通过什么产品？

A：电视机152

B：电脑、笔记本155

C：投影机20

D：都有32

5.如果让您重新选购看电影的设备，

你选择液晶电视还是等离子电视还是投影机？

A：液晶139

B：等离子69

C：投影机 67

D：都可以33

6.您体验过真正的高清信号节目吗？

A：有173

B：没有127

7.你体验过蓝光影碟吗？

A：有100

B：没有200

8.您体验过家用投影机吗？

A：有161

B：没有139

解读：

当你在家时，你会利用什么设备来看电影？大部分人选择了电视机和电脑，而更细分的主流的意见则是，用液晶大平板来看，可见，液晶电视是目前中国观众影音生活的头号选择，这完全符合目前家电卖场的实际销售状况。选择投影机的人，也占了相当比例，超过了20%，看来消费者对于大画面的观影还是有需求的。

而说到高清节目，有约60%的受访者表示看过，33%的受访者表示看过蓝光影碟，55%的受访者表示体验过家用投影机观看电影。经过欧洲杯、奥运会的高清直播、网络下载片源的普及、平板电视的降价热潮，高清在普通消费者中间的普及速度，比我们想象的要快的多。

影音产品选购篇

9.您现在已经拥有哪些设备？(可多选)

A.CRT（显像管）电视61

B.平板电视183

C.家用投影机40

D.AV功放76

E.Hi-Fi功放69

F.影院环绕音响65

G.Hi-Fi音响56

H.DVD影碟机127

I.蓝光影碟机23

J.高清播放机27

K.PS3、XBOX360、Wii等游戏机 19

L.HTPC3

M.其他19

10.以上总投入大约是多少？(单位：元)

（1）1万以下38

（2）1-3万96

（3）3-5万6

（4）5-10万3

（5）10万以上10

11.您最近还准备添置的设备有？(可多选)

A.平板电视40

B.家用投影机42

C.AV功放21

D.Hi-Fi功放 17

E.影院环绕音响53

F.Hi-Fi音响31

G.DVD影碟机10

H.蓝光影碟机 33

I.高清播放机 33

J.PS3、XBOX360、Wii等游戏机22

K.HTPC 2

L.其他 57

12.添置新设备准备投入多少预算？(单位：元)

（1）1万以下36

（2）1-3万81

（3）3-5万14

（4）5-10万10

（5）10万以上2

13.你会选择国产品牌还是国际品牌？

A： 国产 53

B.：国际146

C： 都可以101

14.选购电视和音响，你通常是选择同一品牌还是不同品牌？

A：同样品牌 58

B：不同品牌150

C ：都可以91

15．选购这些影音产品时，你最重视哪方面？（可多选）

A. 价格53

B. 品牌88

C. 质量210

D. 功能58

解读：

受访者家庭中，拥有量最多的影音产品，是平板电视和DVD影碟机，基本10个人家中，有6人拥有平板电视，DVD影碟机的占有率也超过40%，用DVD+平板电视看大片，是目前很多人能享受到的最普及的影音娱乐方式。而当问到最想添置什么新的影音设备时，答案则比较分散了，影院环绕音响、平板电视、家用投影机、蓝光影碟机、高清播放机等都是热门产品，而这些产品组合起来，就是一套完整的家庭影院——也就是说，很多消费者已经不满足于单纯的DVD+平板电视了，他们渴望更大屏幕、更好音效。

从选购品牌来看，洋品牌似乎占了绝对的主流，一般人表示首选洋品牌产品，另外，他们对产品质量也相当看重，超过80%的受访者认为，产品质量是最重要的。

至于产品的价格方面，大部分人的意见是，在影音产品上的花费，不会超过3万元，大约一半的受访者选择了1至3万元的档位，无论是之前已经购买的产品的花费还是即将添置产品的预算。在发烧友眼中，或许3万元能买到的好东西实在有限，但这的确反映了部分普通非发烧友的心声——他们对于影音产品有消费需求，但绝对保持理性的，并不会因为某产品声画效果好而愿意投入太多金钱——尤其在目前的金融危机下。

家居装修篇

16.您是否有单独的影音室？如有，在影音室的改造、装修和设备上

大约投入了多少资金？

A:有

（1）1万以下2

（2）1-3万18

（3）3-5万8

（4）5-10万4

（5）10万以上2

B：无258

17.如果没有，那么您是否准备或希望有单独的影音室来看电影、

听音乐？愿意做多大投入呢？

A:有

（1）1万以下10

（2）1-3万55

（3）3-5万15

（4）5-10万18

（5）10万以上10

B：无167

18.您是否请过/或准备请专业的设计师来设计您的影音室吗?

A：是70

B：否230

19.家装设计时您已经/或者会适当地考虑声学环境的处理吗？

A：会215

B：不会85

20.您了解家庭影院对家居环境的声学要求吗？

A：了解45

B：了解一些186

C：不太了解69

解读：

在受访者中，只有42个受访者表示自己家中有单独的影音室，占总调查人数的14%。由于这个调查是在音响展、设计展这样的针对性较强的场合得到的，如果把调查范围再略微扩大一些，这个比例很可能还会进一步缩小。不过，调查也显示，很多人对家庭视听室还是有兴趣的，有133人表示将建立自己的影音室，约占总调查人数的55%。从资金预算上来看，选择投入1至3万元的人占了最大比例——这或许并不是巧合，在前面的选购影音产品的预算调查中，1至3万元的价位也是被选择最多的。也就是说，花不到3万元买影音设备，再花不到3万元来装修视听室，总花费6万元以内，应该是很多消费者的主流选择。

关于影音室的具体装修、设计，有大部分调查对象都提到了知道房间需要进行声学环境的处理、也了解一些影音室的声学处理知识，但有近80%的受访者表示，他们不打算请专业设计师来设计影音室，准备自己解决设计问题。也就是说，大部分人并不愿意在购买了影音设备、购买了装修材料后，再额外添加设计成本。

总结

从这些反馈信息中，我们还是可以得到一些有趣的信息——人们对高品质的影音生活是很向往的，他们渴望液晶电视、渴望高清节目、渴望有自己的影音室，在家独享大片，环绕音响、平板电视、家用投影机、蓝光影碟机、高清播放机等都被人们放到了新年计划购物清单的顶端。同时，他们的消费态度很理性的，大部分人在选购影音产品时，第一标准是实惠，计划1至3万解决问题，而不是片面追求极致、昂贵的器材，仅有不到3%的读者选择了10万元以上的器材、装修预算——可见，在消费者中间，非发烧友是主流，发烧友只是很少一部分。